Artigo Científico - Experiência do Cliente Netflix

O Impacto Das Restrições De Compartilhamento De Senhas Na Satisfação Dos Usuários Da Netflix Um Estudo Sobre A Experiência Do Cliente A Experiência do Cliente na Era do Streaming Um Estudo de Caso sobre a Netflix e Suas Estratégias de Marketing RESUMO O trabalho a seguir tem como principal objetivo explorar de maneira mais abrangente e detalhada a relevância da experiência do cliente em uma organização fundamental para obter o tão desejado sucesso Para isso usaremos como objetivo central as recentes políticas da plataforma de streaming Netflix referência em conteúdo original inovação em modelos de negócio e algoritmos sofisticados de recomendação que limitam o uso compartilhado de contas explorando como ações de comunicação eficaz podem mitigar os efeitos negativos dessas restrições e otimizar a experiência do cliente A comunicação eficaz construção de estratégia sólida o marketing direcionado e transparência nas diretrizes empresariais são aspectos cruciais e podem atenuar impactos negativos ou positivos PALAVRASCHAVE Netflix Marketing Experiência Cliente Comunicação Trabalho de conclusão do curso de Comunicação Social Publicidade e Propaganda da Universidade Estácio de Sá realizado no segundo semestre de 2024 1 Introdução A experiência do cliente é um campo de crescente relevância nas áreas de marketing e gestão especialmente em mercados competitivos onde as empresas se destacam não só pela qualidade do serviço oferecido mas também pela forma como gerencia a relação com seus usuários Segundo KOTLER 1991 não consumimos produtos mas sim a imagem que temos deles Desta forma o atendimento personalizado durante toda a jornada de um cliente ajuda a transformar o momento em algo especial e memorável Em uma plataforma de Streaming como a Netflix um fator é crucial para o sucesso a melhor experiência possível dos clientes refletindo diretamente na fidelização e no crescimento da base de assinantes O marketing é muito mais do que simplesmente vender produtos É sobre entender e satisfazer as necessidades do cliente Philip Kotler Ao analisar as reações dos assinantes frente a essas restrições buscamos entender como medidas de segurança e controle podem alterar a dinâmica de uso e principalmente afetar a satisfação geral com o serviço oferecido Com base no que foi dito acima o trabalho acadêmico a seguir apresentará um estudo sobre a relevância do investimento em comunicação e marketing focados na experiência do cliente dentro das empresas trazendo como exemplo a Disney apresentando estratégias que priorizam a experiência do cliente e a fidelização dos mesmos assim como a humanização no atendimento A preocupação com a segurança no ambiente digital vem se tornando cada vez mais frequente Por conta disso a Netflix levou à implementação de restrições no compartilhamento de senhas gerando um debate sobre suas consequências na satisfação dos usuários Esse estudo busca responder uma pergunta central Como essas restrições impactam a experiência do cliente e consequentemente sua satisfação com o serviço Esse estudo tem como foco principal analisar o impacto da restrição do compartilhamento de senhas na satisfação e experiência dos usuários da Netflix O artigo pretende investigar como algumas pequenas ações podem ser prejudiciais e colocar em risco a lealdade dos usuários Além disso buscase compreender as expectativas dos clientes em relação ao serviço e como a experiência geral pode ser otimizada mesmo em um contexto de restrições fazendo uso de uma boa comunicação A escolha do tema se justifica pela relevância social crescente do streaming na vida cotidiana onde plataformas como a Netflix desempenham um papel central na forma em que consumimos entretenimento Com essas mudanças na política é essencial entender o quanto essas mudanças impactam na experiência do cliente Na era digital a satisfação do usuário para uma relação de fidelidade entre empresas e consumidores é fundamental O interesse no assunto surgiu da observação das reações do usuário diante das políticas implementadas e a insatisfação com a mesma 2 Marketing O marketing é a prática de identificar antecipar e satisfazer as necessidades dos consumidores por meio de estratégias que promovem produtos ou serviços Ele envolve diversas atividades como pesquisa de mercado desenvolvimento de produtos comunicação e distribuição O objetivo principal do marketing é criar valor para o cliente construindo relacionamentos duradouros e assim gerando lealdade à marca De acordo com a American Marketing Association Associação Americana de Marketing 2017 criada em 1937 nos Estados Unidos O marketing é a atividade conjunto de instituições e processos para criar comunicar entregar e trocar ofertas que tenham valor para consumidores clientes parceiros e a sociedade em geral Segundo Kotler O marketing não pode ser visto apenas como um setor Na verdade esse setor deve funcionar como uma força de papel decisivo para o sucesso de um negócio Com o avanço da tecnologia o marketing digital ganhou destaque permitindo um alcance mais amplo e segmentado através de plataformas online Estratégias como marketing de conteúdo redes sociais e SEO otimização para mecanismos de busca tornaramse fundamentais para engajar o público A personalização das mensagens e a análise de dados são essenciais para entender o comportamento do consumidor e ajustar as abordagens Essas abordagens tradicionais do marketing realçam a importância do mesmo no entanto com o avanço da tecnologia e a evolução do mercado tornase evidente a necessidade de ir além 21Marketing de Experiência O marketing de experiência visa proporcionar mais do que o simples cumprimento das expectativas seu objetivo é surpreender e encantar os clientes focando em criar interações memoráveis e significativas entre as marcas e os consumidores Essa abordagem fundamentase na emoção gerando estímulos afetivos durante o processo de compra por meio de ações positivas que ajudam a estabelecer um laço emocional entre a marca e o consumidor Segundo Kotler e Keller 2012 p 129 empresas que estão centradas nos seus clientes conseguem desenvolver relacionamentos e não apenas produtos Ao reconhecer que as opiniões dos clientes são moldadas pelas experiências que eles tem tanto positivas quanto negativas fica mais fácil compreendêlos e tornalos defensores da marca Os clientes são a única razão para construir fábricas contratar funcionários agendar reuniões instalar cabos de fibra óptica ou se engajar em qualquer atividade empresarial Sem clientes não há negócio KOTTLER E KELLER 2012 p129 Em um mundo onde a concorrência é intensa e os consumidores estão cada vez mais exigentes o marketing de experiência se torna uma ferramenta poderosa para diferenciar uma marca Ao investir na criação de experiências únicas as empresas não apenas atraem clientes mas também cultivam relacionamentos duradouros que vão além da transação comercial 22A importância do Marketing de Experiência Atualmente o marketing de experiência é fundamental para o sucesso das marcas pois se concentra em criar interações memoráveis e ir além das expectativas As marcas que criam experiências emocionais têm mais chances de criar lealdade de acordo com David Aaker Segundo o insight que faz parte do CX Trends 2022 81 dos consumidores afirmam que um bom atendimento aumenta a probabilidade de se tornarem fiéis a uma marca Um exemplo sólido e marcante é a Disney De acordo com Simon Sinek As pessoas não compram o que você faz elas compram o porquê você faz Essa abordagem não só aumenta a satisfação do cliente mas também fomenta a lealdade à marca Quando os consumidores vivenciam algo excepcional eles tendem a compartilhar suas experiências gerando um marketing boca a boca poderoso e autêntico Além disso empresas que investem em marketing de experiência têm mais chances de se destacar nas redes sociais onde o compartilhamento de momentos positivos pode amplificar sua visibilidade Em resumo o marketing de experiência não apenas fortalece o relacionamento entre a marca e o consumidor mas também impulsiona o crescimento e a inovação nas empresas tornandose uma estratégia essencial para o sucesso a longo prazo 221 Disney e o Marketing de Experiência A experiência dos clientes para a Disney é algo primordial A marca é referência em encantamento atenção aos cuidados inovação e perfeição De acordo Theme Index and Museum Index 2023 relatório anual da Themed Entertainment Association TEA no último ano em 2023 o parque Magic Kingdom no Walt Disney World Resort Orlando na Flórida recebeu 1772 milhões permanecendo no cargo de parque mais visitado do mundo Desde a entrada nos parques até as interações com os personagens cada aspecto é cuidadosamente projetado para oferecer uma experiência única e memorável Isso ocorre principalmente pelo esforço em garantir a melhor experiência possível gerando até mesmo um sentimento de nostalgia em todos os seus convidados termo utilizado pela Disney para referirse à seus clientes que estariam vivendo um espetáculo Os cenários são sempre visivelmente encantadores e os funcionários chamados de Cast Members são treinados para oferecerem um serviço ainda mais completo encantando os clientes e fazendo tudo se tornar ainda mais humanizado e especial A experiência é guiada em duas partes Magia prática que garante que o cliente tenha acesso a produtos e serviços de qualidade assim como o atendimento e Método HEARD sigla que resume cinco conceitos Hear ouvir Empathize empatizar Apologize desculparse Resolve resolver e Diagnose diagnosticar Ambas são centradas principalmente na comunicação Segundo Fishburne O melhor marketing não parece marketing De acordo com Maria Laura Cruz cast member nos anos de 2018 e 2022 a Disney se preocupa em direcionar o cliente como centro de tudo Recebemos treinamentos rigorosos para colocar em prática os 5 pilares principais que movem a empresa segurança cortesia inclusão eficiência e show Nós aprendemos a amar servir e a fazer o outro feliz Na Disney existe uma preocupação e atenção com tudo o tempo todo Ainda segundo Maria Laura é necessário ter um olhar atendo aos clientes para garantir que estejam 100 satisfeitos em todos os ambientes seja em uma atração restaurante lojas e até mesmo banheiro Os clientes não são apenas mais um são únicos e muito especiais Figura 1 As 5 chaves de Excelência Fonte Fábrica de criatividade 222 Experiência Personalizada na Disney Além das experiências tradicionais a Disney oferece mais O serviço My Disney Experience permite que os visitantes planejem suas visitas reservem restaurantes acessem suas fotos do Disney PhotoPass e podem até mesmo gerenciar itinerários diários dando uma independência para o cliente o que para muitos é um ponto positivo Recentemente a Disney apresentou uma novidade polêmica para quem deseja economizar tempo e evitar filas as Lightning Lanes alternativa paga à parte que antes eram gratuitas Esse serviço permite que você conheça as atrações sem precisar aguardar horas para isso Assim como a Netflix será que compensa cobrar por um serviço que antes era realizado de forma gratuita 23Marketing de Experiência e o impacto no crescimento das empresas O marketing de experiência tem se tornado uma estratégia fundamental para o crescimento das empresas pois se concentra na criação de interações memoráveis que vão além da simples transação Quando os consumidores vivenciam momentos significativos e agradáveis a lealdade à marca se fortalece Um relatório da Loyalty360 indica que clientes leais gastam em média 67 a mais do que novos clientes Assim o marketing de experiência não apenas atrai novos consumidores mas também maximiza o valor dos já existentes Empresas que investem e são referência em Customer Experience crescem 190 mais que a média como mostrado no Building Customer Experience for the Future da empresa de consultoria empresarial Boston Consulting Group BCG Figura 2 Organograma tradicional x Organograma de uma empresa moderna que está voltada para opinião de seu cliente Fonte Philip Kotler Kevin L Keller Administração de Marketing 14ª Edição 2013 3 Estudo de caso A experiência do cliente da Netflix A experiência do cliente na Netflix é um dos principais fatores que contribuem para o seu sucesso global Desde a sua interface intuitiva até a vasta biblioteca de conteúdos a plataforma se dedica a proporcionar uma jornada de usuário excepcional A experiência do cliente da Netflix é uma combinação de design intuitivo conteúdo diversificado atendimento eficaz e uma abordagem analítica A empresa tem se mostrado ágil e inovadora adaptandose às mudanças do mercado e às necessidades de seus usuários Ao priorizar a experiência do cliente a Netflix não só atrai novos assinantes mas também cultiva um relacionamento de lealdade e satisfação posicionandose como líder no competitivo mercado de streaming Essa abordagem orientada para o cliente será sem dúvida um dos fatoreschave que sustentarão seu crescimento e sucesso a longo prazo 31 O início da Netflix A Netflix fundada em 29 de agosto de 1997 por Reed Hastings e Marc Randolph começou suas operações com o serviço de aluguel de DVDs por Correios O primeiro conceito de assinatura ocorreu no ano de 1999 oferecendo aos assinantes a possibilidade de alugar DVDs ilimitados sem data de devolução multa por atraso ou limite mensal contrariando as locadoras Figura 3 O início da Netflix Fonte Netflix 31A Netflix na Era Digital Com o avanço da internet a empresa migrou para os meios digitais transformandose em uma plataforma de streaming em 2007 Poucos anos depois as parcerias expandem para as TVs com conexão de internet e as assinaturas ultrapassam 10 milhões Atualmente a plataforma possui mais de 200 milhões de assinantes em mais de 190 países e 30 idiomas em todo o mundo Figura 4 Interface Atual Netflix Fonte Netflix 32Atendimento Netflix Atualmente a tecnologia vem tomando conta das relações Para isso é necessário fazer a diferença O atendimento humanizado faz com que os clientes se sintam valorizados e compreendidos A empatia pode ser crucial para a fidelização de um cliente A Netflix uma empresa referência em tecnologia e atendimento quebra paradigmas quando o assunto é experiência do cliente A seguir alguns pilares utilizados para tamanho sucesso 321 Aprendizado e inovação Com as crescentes mudanças nos anos 2000 a empresa Blockbuster maior locadora de filmes foi a falência por não conseguir se adaptar às novidades Já a Netflix preparou as mudanças necessárias com base na força da internet criando o serviço de streaming No entanto como estratégia para os clientes mudarem para o meio digital optou por aumentar em 60 o valor do serviço oferecido na locação de filmes trazendo uma experiência negativa e um prejuízo para a marca Após isso todas as medidas foram tomadas com muita cautela 322 Foco no Cliente Com base no que foi relatado acima a Netflix entendeu a importância da boa experiência do cliente para os negócios Hoje é realizada uma análise contínua em relação ao comportamento dos consumidores A plataforma consegue monitorar toda a jornada do usuário incluindo como por onde e em qual local o cliente está acessando sua conta Além disso possuem uma métrica para entender quanto tempo você ficou em determinado conteúdo para que consigam recomendar boas sugestões baseados no gosto pessoal de cada um 4 Redes Sociais As redes sociais desempenham um papel crucial na estratégia de marketing da Netflix funcionando não apenas como canais de promoção mas também como plataformas de interação e engajamento com os assinantes No mundo digital atual onde a comunicação é rápida e em tempo real as redes sociais se tornaram um campo vital para marcas que desejam se conectar de forma autêntica com seu públicoalvo Para se obter sucesso no atendimento por meio das redes o mesmo deve ser realizado de forma 100 humanizada e empática visando a melhor experiência possível e uma identificação com a marca Nas redes sociais a comunicação é pautada nas tendências as gírias e memes mais utilizados tendo ações super sincronizadas com os assuntos do momento As redes sociais também são um canal valioso para a Netflix ouvir seu público Comentários feedbacks e reações instantâneas proporcionam à empresa uma visão mais clara sobre as preferências e expectativas dos consumidores Essa interação em tempo real permite ajustes nas campanhas e na produção de conteúdo alinhandose melhor às demandas do público A empresa utiliza essa informação para refinar suas estratégias de marketing e personalizar as comunicações criando uma experiência mais direcionada Além disso a Netflix tem adotado formatos inovadores nas redes sociais como vídeos curtos e trailers interativos que estimulam a participação dos usuários O uso de gamificação e enquetes por exemplo incentiva os seguidores a se engajar de maneira lúdica gerando não apenas entretenimento mas também um sentimento de pertencimento à comunidade Netflix A gestão de crises também se destaca nas redes sociais Quando surgem polêmicas ou insatisfações a Netflix demonstra agilidade e transparência abordando questões diretamente com seus seguidores Esse tipo de comunicação aberta pode fortalecer a confiança dos consumidores e mostrar que a empresa valoriza as opiniões e preocupações de seus usuários Por fim o impacto das redes sociais na construção da identidade da marca Netflix é inegável A empresa conseguiu criar uma imagem moderna e relevante capaz de se conectar emocionalmente com seus assinantes Através de uma abordagem focada em conteúdo autêntico e envolvente a Netflix solidificou sua posição não apenas como uma plataforma de streaming mas como um player cultural que entende e celebra a diversidade de suas audiências Figura 5 Interação Netflix Fonte Twitter Figura 6 Interação Nubank x Cliente Fonte Twitter 5 O Marketing Netflix O marketing da Netflix é uma mescla intrigante de criatividade análise de dados e inovação Desde o início a empresa entendeu que para se destacar em um mercado saturado precisava não apenas de um catálogo robusto mas de uma abordagem diferenciada para se conectar com seu público Um dos aspectos mais marcantes do marketing da Netflix é sua habilidade em utilizar dados A plataforma coleta uma vasta quantidade de informações sobre os hábitos de visualização dos usuários Com esses dados consegue prever tendências adaptar seu conteúdo e direcionar campanhas publicitárias de forma muito mais eficiente Além disso a Netflix é conhecida por suas campanhas de marketing ousadas e virais Um exemplo emblemático foi a divulgação de Stranger Things que utilizou elementos de nostalgia e interatividade para engajar os fãs A série ganhou vida fora da tela com experiências imersivas em eventos campanhas nas redes sociais e até mesmo parcerias com marcas criando uma conexão emocional com o público A estratégia de marketing da Netflix para Stranger Things em parceria com o Burger King foi um exemplo brilhante de como alavancar colaborações para gerar buzz e engajamento Essa campanha lançada durante a promoção da terceira temporada da série explorou o apelo nostálgico e a estética dos anos 80 que caracteriza a trama Fonte Instagram O marketing de influência também desempenha um papel crucial A Netflix frequentemente faz parceria com influenciadores e criadores de conteúdo aproveitando suas audiências para promover novos lançamentos Isso não só amplia o alcance mas também traz uma autenticidade que ressoa com os jovens consumidores Um exemplo disso é a campanha da mesma série Stranger Things com a Xuxa Essa foi uma ação inovadora que misturou a nostalgia da apresentadora brasileira com a popularidade da série da Netflix Essa colaboração gerou muito burburinho e se destacou principalmente pela conexão cultural conteúdo exclusivo nostalgia e humor Por fim a Netflix tem mostrado que sabe se reinventar Ao adotar novos formatos como trailers interativos e campanhas que misturam elementos de gamificação a empresa consegue manter o interesse e a empolgação em torno de suas produções Essa adaptabilidade é um dos principais fatores que sustentam seu sucesso no competitivo mundo do streaming Em suma o marketing da Netflix é um reflexo de sua cultura inovadora Ao alavancar dados criatividade e engajamento a empresa consegue não apenas atrair novos assinantes mas também fidelizar sua base de fãs criando um ecossistema onde o conteúdo e a comunidade andam de mãos dadas 6 A mudança nas assinaturas No ano de 2022 a Netflix lançou um plano que inclui anúncios com um preço mais acessível Apesar das muitas críticas iniciais e das previsões pessimistas sobre sua viabilidade esse modelo atualmente representa 40 das assinaturas disponíveis da plataforma Já em 2023 a empresa implementou a cobrança por usuários extras na conta impedindo o compartilhamento de senhas para pessoas que não residem no mesmo endereço Tal estratégia causou um grande alvoroço nas redes sociais gerando uma imagem negativa para a marca e muitos usuários ameaçando cancelar a assinatura Sou assinante da NetflixBrasil a mais de 10 anos Nunca cancelei minha assinatura desde lá mas hoje após o anúncio das medidas novas estou cancelando e incentivo todo mundo a fazer o mesmo após essa cobrança extra 1290 NetflixBR publicou Argeu Alcantara no Twitter Essa pode ser a primeira de muitas mudanças que tenham um grande impacto negativo A sensação é que com essa mudança estamos dando um passo para trás como era antigamente com as TVs a cabo continuou Para muitos clientes a insatisfação com a nova política não é apenas sobre o dinheiro e sim sobre as mudanças estratégicas que a empresa está representando Mesmo com diversos relatos e feedbacks negativos a plataforma de streaming não recuou e deu certo resultando em 9 milhões de novos assinantes no terceiro trimestre de 2023 Segundo Mark Zuckerberg O maior risco é não arriscar Em um mundo que está mudando rapidamente a única estratégia que tem falha garantida é não se arriscar Figura Dados de resultados da Netflix Com o resultado da estratégia sendo positivo mesmo impactando diretamente a experiência de alguns clientes entendemos a importância da inovação sem medo do conhecimento aprendizados e a flexibilidade 61A concorrência O mercado de streaming por assinatura cresceu rapidamente nos últimos anos transformando a maneira como consumimos entretenimento O mercado de streaming por assinatura passou por uma transformação significativa nos últimos anos evoluindo de um nicho emergente para um dos setores mais competitivos da indústria do entretenimento Com a ascensão de plataformas como Amazon Prime Video Disney Hulu e HBO Max a Netflix se vê diante de um cenário desafiador que exige inovação constante e adaptação às novas demandas dos consumidores A competição não se limita apenas à variedade de conteúdo envolve também a qualidade a experiência do usuário e as estratégias de marketing Cada plataforma busca se destacar oferecendo não apenas uma ampla gama de filmes e séries mas também conteúdo original exclusivo que cativa os assinantes Além disso o modelo de preços se tornou um campo de batalha crucial A Netflix conhecida por suas produções originais e uma biblioteca vasta agora enfrenta pressão para justificar seu preço em um ambiente onde concorrentes oferecem pacotes mais acessíveis e em alguns casos modelos com anúncios Com a globalização do streaming empresas estão investindo em produções que refletem as culturas e preferências locais atraindo audiências específicas e diversificando seu catálogo A concorrência também se estende à experiência do usuário Plataformas estão investindo em tecnologia para melhorar a interface personalização e interação buscando criar uma jornada do usuário mais intuitiva e envolvente O uso de inteligência artificial para recomendações de conteúdo é uma prática comum e empresas que conseguem otimizar essa experiência podem fidelizar seus assinantes de maneira mais eficaz Além disso a presença em redes sociais e o engajamento com os consumidores são estratégias vitais para criar uma comunidade em torno da marca 7 Conclusão Em síntese a experiência do cliente é um fator determinante para o sucesso das empresas na era digital No caso da Netflix a capacidade da empresa de entender e se adaptar às necessidades de seus assinantes é crucial particularmente em tempos de mudança como a recente implementação de restrições no compartilhamento de senhas Essas políticas inicialmente controversas e mal recebidas geraram um debate significativo sobre o valor da lealdade do cliente e a percepção de valor em um serviço No entanto a resposta positiva do mercado que resultou em um aumento significativo no número de assinantes revela que inovações audaciosas podem de fato trazer resultados positivos A Netflix demonstrou que mesmo em face de críticas e insatisfações é possível manter a trajetória de crescimento por meio de estratégias bem planejadas e comunicação eficaz À medida que as empresas continuam a evoluir em um ambiente competitivo e dinâmico a personalização e a atenção às necessidades dos consumidores tornamse ainda mais fundamentais O marketing de experiência portanto não deve ser visto apenas como uma tática isolada mas como uma filosofia central que permeia todas as interações da marca com seus clientes Isso implica em um comprometimento contínuo em ouvir entender e atender às expectativas dos usuários transformando momentos comuns em experiências memoráveis Além disso a importância de um atendimento humanizado e a construção de um relacionamento emocional com os consumidores não pode ser subestimada À medida que as marcas se tornam mais acessíveis e interativas a construção de uma comunidade em torno de uma marca pode se tornar um diferencial crucial Nome da IES Nome doa alunoa A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NA ERA DO STREAMING UM ESTUDO DE CASO SOBRE A NETFLIX E SUAS ESTRATÉGIAS DE MARKETING Cidade 2024 NOME DA IES Nome doa alunoa A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NA ERA DO STREAMING UM ESTUDO DE CASO SOBRE A NETFLIX E SUAS ESTRATÉGIAS DE MARKETING Trabalho apresentado como requisito obrigatório para conclusão do curso de xxxxxxxxxxxxxx no formato de artigo científico resultante da pesquisa desenvolvida no ano de xxxxxxxxxx sob a orientação de xxxxxxxxxxxxxx Cidade 2024 A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NA ERA DO STREAMING UM ESTUDO DE CASO SOBRE A NETFLIX E SUAS ESTRATÉGIAS DE MARKETING Nome doa alunoa RESUMO O trabalho a seguir tem como principal objetivo explorar de maneira mais abrangente e detalhada a relevância da experiência do cliente em uma organização fundamental para obter o tão desejado sucesso Para isso usaremos como objetivo central as recentes políticas da plataforma de streaming Netflix referência em conteúdo original inovação em modelos de negócio e algoritmos sofisticados de recomendação que limitam o uso compartilhado de contas explorando como ações de comunicação eficaz podem mitigar os efeitos negativos dessas restrições e otimizar a experiência do cliente A comunicação eficaz construção de estratégia sólida o marketing direcionado e transparência nas diretrizes empresariais são aspectos cruciais e podem atenuar impactos negativos ou positivos PALAVRASCHAVE Netflix Marketing Experiência Cliente Comunicação INTRODUÇÃO A experiência do cliente é um campo de crescente relevância nas áreas de marketing e gestão especialmente em mercados competitivos onde as empresas se destacam não só pela qualidade do serviço oferecido mas também pela forma como gerencia a relação com seus usuários Segundo KOTLER 1991 não consumimos produtos mas sim a imagem que temos deles Desta forma o atendimento personalizado durante toda a jornada de um cliente ajuda a transformar o momento em algo especial e memorável Em uma plataforma de Streaming como a Netflix um fator é crucial para o sucesso a melhor experiência possível dos clientes refletindo diretamente na fidelização e no crescimento da base de assinantes O marketing é muito mais do que simplesmente vender produtos É sobre entender e satisfazer as necessidades do cliente Kotler 1991 Ao analisar as reações dos assinantes frente a essas restrições buscamos entender como medidas de segurança e controle podem alterar a dinâmica de uso e principalmente afetar a satisfação geral com o serviço oferecido Com base no que foi dito acima o trabalho acadêmico a seguir apresentará um estudo sobre a relevância do investimento em comunicação e marketing focados na experiência do cliente dentro das empresas trazendo como exemplo a Disney apresentando estratégias que priorizam a experiência do cliente e a fidelização dos mesmos assim como a humanização no atendimento A preocupação com a segurança no ambiente digital vem se tornando cada vez mais frequente Por conta disso a Netflix levou à implementação de restrições no compartilhamento de senhas gerando um debate sobre suas consequências na satisfação dos usuários Na era digital a satisfação do usuário para uma relação de fidelidade entre empresas e consumidores é fundamental Zampier 2024 O interesse no assunto surgiu da observação das reações do usuário diante das políticas implementadas e a insatisfação com a mesma ANÁLISE DA ERA DIGITAL E A MUDANÇA DE CONSUMO PELO AUDIOVISUAL ATRAVÉS DO STREAMING O capítulo aborda a análise da era digital e a mudança de consumo pelo audiovisual através do streaming O marketing é uma prática que busca identificar antecipar e satisfazer as necessidades dos consumidores por meio de estratégias que promovem produtos ou serviços Envolve atividades como pesquisa de mercado desenvolvimento de produtos comunicação e distribuição Seu objetivo principal é criar valor para o cliente construindo relacionamentos duradouros e gerando lealdade à marca De acordo com a American Marketing Association Associação Americana de Marketing 2017 o marketing é definido como a atividade conjunto de instituições e processos para criar comunicar entregar e trocar ofertas que tenham valor para consumidores clientes parceiros e a sociedade em geral Kotler 1991 ressalta que o marketing não deve ser visto apenas como um setor mas sim como uma força decisiva para o sucesso de um negócio Com o avanço da tecnologia o marketing digital ganhou destaque permitindo um alcance mais amplo e segmentado através de plataformas online Estratégias como marketing de conteúdo redes sociais e SEO tornaramse fundamentais para engajar o público A personalização das mensagens e a análise de dados são essenciais para entender o comportamento do consumidor e ajustar as abordagens Diante do avanço da tecnologia e da evolução do mercado tornase evidente a necessidade de ir além das abordagens tradicionais do marketing O marketing de experiência visa proporcionar mais do que o simples cumprimento das expectativas seu objetivo é surpreender e encantar os clientes focando em criar interações memoráveis e significativas entre as marcas e os consumidores Essa abordagem fundamentase na emoção gerando estímulos afetivos durante o processo de compra por meio de ações positivas que ajudam a estabelecer um laço emocional entre a marca e o consumidor Empresas centradas nos seus clientes conseguem desenvolver relacionamentos duradouros reconhecendo que as opiniões dos clientes são moldadas pelas experiências que eles têm tanto positivas quanto negativas Segundo Kotler e Keller 2012 os clientes são a única razão para construir fábricas contratar funcionários agendar reuniões instalar cabos de fibra óptica ou se engajar em qualquer atividade empresarial Sem clientes não há negócio Em um mundo onde a concorrência é intensa e os consumidores estão cada vez mais exigentes o marketing de experiência se torna uma ferramenta poderosa para diferenciar uma marca Ao investir na criação de experiências únicas as empresas não apenas atraem clientes mas também cultivam relacionamentos duradouros que vão além da transação comercial CUSATIS 2024 Atualmente o marketing de experiência é fundamental para o sucesso das marcas pois se concentra em criar interações memoráveis e ir além das expectativas As marcas que criam experiências emocionais têm mais chances de criar lealdade conforme David Aaker De acordo com o insight do CX Trends 2022 81 dos consumidores afirmam que um bom atendimento aumenta a probabilidade de se tornarem fiéis a uma marca Como menciona Simon Sinek As pessoas não compram o que você faz elas compram o porquê você faz Essa abordagem não só aumenta a satisfação do cliente mas também fomenta a lealdade à marca Quando os consumidores vivenciam algo excepcional tendem a compartilhar suas experiências gerando um marketing boca a boca poderoso e autêntico Trapia 2023 As empresas que investem em marketing de experiência têm mais chances de se destacar nas redes sociais onde o compartilhamento de momentos positivos pode amplificar sua visibilidade Disney e o marketing de experiência A experiência do cliente é um aspecto fundamental para a Disney que se destaca por sua abordagem centrada no encantamento atenção aos detalhes inovação e excelência Segundo o relatório anual da Themed Entertainment Association TEA de 2023 o parque Magic Kingdom localizado no Walt Disney World Resort Orlando na Flórida mantevese como o parque mais visitado do mundo recebendo 1772 milhões de visitantes no último ano Cada aspecto da experiência oferecida pela Disney desde a entrada nos parques até as interações com os personagens é cuidadosamente planejado para proporcionar uma experiência única e memorável Miranda 2024 A ênfase na excelência é evidente no esforço dedicado a garantir a satisfação dos convidados termo utilizado pela Disney para se referir aos seus clientes e em criar um ambiente que evoca um sentimento de nostalgia e encantamentoOs cenários dos parques são projetados para encantar os visitantes enquanto os funcionários conhecidos como Cast Members passam por treinamentos especializados para oferecer um serviço de alta qualidade contribuindo para a humanização e a singularidade da experiência A abordagem da Disney para a experiência do cliente de acordo com Dambros 2023 é baseada em dois pilares a Magia prática que se concentra na oferta de produtos e serviços de qualidade juntamente com um atendimento excepcional e o Método HEARD que resume cinco conceitos fundamentais Hear ouvir Empathize empatizar Apologize desculparse Resolve resolver e Diagnose diagnosticar Ambas as abordagens são centradas na comunicação refletindo a premissa de que o melhor marketing é aquele que não parece ser marketing De acordo com Maria Laura Cruz que foi cast member nos anos de 2018 e 2022 a Disney enfatiza a importância de colocar o cliente no centro de tudo Os funcionários recebem treinamentos rigorosos para incorporar os cinco pilares fundamentais da empresa segurança cortesia inclusão eficiência e espetáculo Segundo ela o foco está em servir com amor e fazer o outro feliz Na Disney há uma atenção constante a cada detalhe com o objetivo de garantir a satisfação plena dos clientes em todos os ambientes desde atrações e restaurantes até lojas e banheiros Os clientes não são apenas mais um número são indivíduos únicos e especiais Figura 1 As 5 chaves de Excelência Fonte Fábrica de criatividade A Disney oferece uma ampla gama de serviços para seus visitantes incluindo o My Disney Experience que permite o planejamento de visitas reserva de restaurantes acesso às fotos do Disney PhotoPass e gerenciamento de itinerários diários Essa abordagem proporciona independência aos clientes o que é considerado positivo por muitos Recentemente a Disney introduziu as Lightning Lanes uma opção paga para economizar tempo e evitar filas que anteriormente eram gratuitas Essa mudança levanta a questão se é justificável cobrar por um serviço que antes era oferecido gratuitamente semelhante ao modelo adotado pela Netflix O marketing de experiência tem se destacado como uma estratégia fundamental para o crescimento das empresas concentrandose na criação de interações memoráveis que vão além da simples transação comercial Quando os consumidores vivenciam momentos significativos e agradáveis a lealdade à marca é fortalecida Lobo 2023 Como Zanchett et al 2019 indica clientes leais tendem a gastar significativamente mais do que novos clientes evidenciando o impacto positivo do marketing de experiência na fidelização e no valor do consumidor Empresas que investem e se destacam em Customer Experience demonstram um crescimento significativo em comparação com a média do mercado conforme evidenciado pelo relatório Building Customer Experience for the Future da empresa de consultoria empresarial Boston Consulting Group BCG Figura 2 Organograma tradicional x Organograma de uma empresa moderna que está voltada para opinião de seu cliente Fonte Philip Kotler Kevin L Keller Administração de Marketing 14ª Edição 2013 ESTUDO DE CASO EXPERIÊNCIA DO CLIENTE DA NETFLIX A experiência do cliente na Netflix é um dos principais fatores que contribuem para o seu sucesso global Desde a sua interface intuitiva até a vasta biblioteca de conteúdos a plataforma se dedica a proporcionar uma jornada de usuário excepcional A experiência do cliente da Netflix é uma combinação de design intuitivo conteúdo diversificado atendimento eficaz e uma abordagem analítica A empresa tem se mostrado ágil e inovadora adaptandose às mudanças do mercado e às necessidades de seus usuários Freire Gomes 2024 Ao priorizar a experiência do cliente a Netflix não só atrai novos assinantes mas também cultiva um relacionamento de lealdade e satisfação posicionandose como líder no competitivo mercado de streaming Essa abordagem orientada para o cliente será sem dúvida um dos fatoreschave que sustentarão seu crescimento e sucesso a longo prazo Figura 3 O início da Netflix Fonte Netflix A Netflix fundada em 29 de agosto de 1997 por Reed Hastings e Marc Randolph começou suas operações com o serviço de aluguel de DVDs por Correios Passos 2022 O primeiro conceito de assinatura ocorreu no ano de 1999 oferecendo aos assinantes a possibilidade de alugar DVDs ilimitados sem data de devolução multa por atraso ou limite mensal contrariando as locadoras A NETFLIX NA ERA DIGITAL Com o avanço da internet a empresa migrou para os meios digitais transformandose em uma plataforma de streaming em 2007 Poucos anos depois as parcerias expandem para as TVs com conexão de internet e as assinaturas ultrapassam 10 milhões Valiati 2018 Atualmente a plataforma possui mais de 200 milhões de assinantes em mais de 190 países e 30 idiomas em todo o mundo Figura 4 Interface Atual Netflix Fonte Netflix Atualmente a tecnologia vem tomando conta das relações Para isso é necessário fazer a diferença O atendimento humanizado faz com que os clientes se sintam valorizados e compreendidos A empatia pode ser importante para a fidelização de um cliente A Netflix uma empresa referência em tecnologia e atendimento quebra paradigmas quando o assunto é experiência do cliente A seguir alguns pilares utilizados para esse sucesso Muniz et al 2024 Com as crescentes mudanças nos anos 2000 a empresa Blockbuster maior locadora de filmes foi a falência por não conseguir se adaptar às novidades Já a Netflix preparou as mudanças necessárias com base na força da internet criando o serviço de streaming No entanto como estratégia para os clientes mudarem para o meio digital optou por aumentar em 60 o valor do serviço oferecido na locação de filmes trazendo uma experiência negativa e um prejuízo para a marca Após isso todas as medidas foram tomadas com muita cautela Sobel Clemens 2024 Com base no que foi relatado acima a Netflix entendeu a importância da boa experiência do cliente para os negócios Hoje é realizada uma análise contínua em relação ao comportamento dos consumidores A plataforma consegue monitorar toda a jornada do usuário incluindo como por onde e em qual local o cliente está acessando sua conta Sobel e Clemens 2024 também destaca que essa análise possui uma métrica para entender quanto tempo você ficou em determinado conteúdo para que consigam recomendar boas sugestões baseados no gosto pessoal de cada um As redes sociais são importantes na estratégia de marketing da Netflix funcionando não apenas como canais de promoção mas também como plataformas de interação e engajamento com os assinantes Kotler Amstrong 2023 No mundo digital atual onde a comunicação é rápida e em tempo real as redes sociais se tornaram um campo vital para marcas que desejam se conectar de forma autêntica com seu públicoalvo Para se obter sucesso no atendimento por meio das redes o mesmo deve ser realizado de forma 100 humanizada e empática visando a melhor experiência possível e uma identificação com a marca Nas redes sociais a comunicação é pautada nas tendências as gírias e memes mais utilizados tendo ações super sincronizadas com os assuntos do momento Rodrigues 2014 As redes sociais também são um canal útil para a Netflix ouvir seu público Comentários feedbacks e reações instantâneas proporcionam à empresa uma visão mais clara sobre as preferências e expectativas dos consumidores Kusters 2023 Essa interação em tempo real permite ajustes nas campanhas e na produção de conteúdo alinhandose melhor às demandas do público A empresa utiliza essa informação para refinar suas estratégias de marketing e personalizar as comunicações criando uma experiência mais direcionada Sousa 2024 A Netflix tem adotado formatos inovadores nas redes sociais como vídeos curtos e trailers interativos que estimulam a participação dos usuários O uso de gamificação e enquetes por exemplo incentiva os seguidores a se engajar de maneira lúdica gerando não apenas entretenimento mas também um sentimento de pertencimento à comunidade Netflix Ribeiro 2024 Figura 5 Interação Netflix Fonte Twitter A gestão de crises também se destaca nas redes sociais Quando surgem polêmicas ou insatisfações a Netflix demonstra agilidade e transparência abordando questões diretamente com seus seguidores Fisciletti 2021 Esse tipo de comunicação aberta pode fortalecer a confiança dos consumidores e mostrar que a empresa valoriza as opiniões e preocupações de seus usuários Por fim o impacto das redes sociais na construção da identidade da marca Netflix é inegável A empresa conseguiu criar uma imagem moderna e relevante capaz de se conectar emocionalmente com seus assinantes Através de uma abordagem focada em conteúdo autêntico e envolvente a Netflix solidificou sua posição não apenas como uma plataforma de streaming mas como um player cultural que entende e celebra a diversidade de suas audiências O Marketing Netflix O marketing da Netflix é uma mescla intrigante de criatividade análise de dados e inovação Desde o início a empresa entendeu que para se destacar em um mercado saturado precisava não apenas de um catálogo robusto mas de uma abordagem diferenciada para se conectar com seu público Um dos aspectos marcantes do marketing da Netflix é sua habilidade em utilizar dados A plataforma coleta uma vasta quantidade de informações sobre os hábitos de visualização dos usuários Com esses dados consegue prever tendências adaptar seu conteúdo e direcionar campanhas publicitárias de forma muito mais eficiente Trapia 2023 A Netflix é conhecida por suas campanhas de marketing ousadas e virais Um exemplo emblemático foi a divulgação de Stranger Things que utilizou elementos de nostalgia e interatividade para engajar os fãs A série ganhou vida fora da tela com experiências imersivas em eventos campanhas nas redes sociais e até mesmo parcerias com marcas criando uma conexão emocional com o público A estratégia de marketing da Netflix para Stranger Things em parceria com o Burger King é um exemplo brilhante de como alavancar colaborações para gerar buzz e engajamento Essa campanha lançada durante a promoção da terceira temporada da série explorou o apelo nostálgico e a estética dos anos 80 que caracteriza a trama Figura 7 Parceria Netflix x Burger King Fonte Instagram A Netflix frequentemente faz parceria com influenciadores e criadores de conteúdo aproveitando suas audiências para promover novos lançamentos Isso não só amplia o alcance mas também traz uma autenticidade que ressoa com os jovens consumidores Um exemplo disso é a campanha da mesma série Stranger Things com a Xuxa Essa colaboração gerou muito burburinho e se destacou principalmente pela conexão cultural conteúdo exclusivo nostalgia e humor Por fim a Netflix tem mostrado que sabe se reinventar Ao adotar novos formatos como trailers interativos e campanhas que misturam elementos de gamificação a empresa consegue manter o interesse e a empolgação em torno de suas produções Essa adaptabilidade é um dos principais fatores que sustentam seu sucesso no competitivo mundo do streaming Amaral 2016 O marketing da Netflix é um reflexo de sua cultura inovadora Ao alavancar dados criatividade e engajamento a empresa consegue não apenas atrair novos assinantes mas também fidelizar sua base de fãs criando um ecossistema onde o conteúdo e a comunidade andam juntas No ano de 2022 a Netflix lançou um plano que inclui anúncios com um preço mais acessível Apesar das muitas críticas iniciais e das previsões pessimistas sobre sua viabilidade esse modelo atualmente representa 40 das assinaturas disponíveis da plataforma Já em 2023 a empresa implementou a cobrança por usuários extras na conta impedindo o compartilhamento de senhas para pessoas que não residem no mesmo endereço Tal estratégia causou um grande alvoroço nas redes sociais gerando uma imagem negativa para a marca e muitos usuários ameaçando cancelar a assinatura Sou assinante da NetflixBrasil a mais de 10 anos Nunca cancelei minha assinatura desde lá mas hoje após o anúncio das medidas novas estou cancelando e incentivo todo mundo a fazer o mesmo após essa cobrança extra 1290 NetflixBR publicou Argeu Alcantara no Twitter Essa pode ser a primeira de muitas mudanças que tenham um grande impacto negativo A sensação é que com essa mudança estamos dando um passo para trás como era antigamente com as TVs a cabo continuou Para muitos clientes a insatisfação com a nova política não é apenas sobre o dinheiro e sim sobre as mudanças estratégicas que a empresa está representando Mesmo com diversos relatos e feedbacks negativos a plataforma de streaming não recuou e deu certo resultando em 9 milhões de novos assinantes no terceiro trimestre de 2023 Segundo Mark Zuckerberg O maior risco é não arriscar Em um mundo que está mudando rapidamente a única estratégia que tem falha garantida é não se arriscar Figura Dados de resultados da Netflix Fonte XP Research Bloomberg Dados até 18102023 Com o resultado da estratégia sendo positivo mesmo impactando diretamente a experiência de alguns clientes entendemos a importância da inovação sem medo do conhecimento aprendizados e a flexibilidade O mercado de streaming por assinatura cresceu rapidamente nos últimos anos transformando a maneira como consumimos entretenimento O mercado de streaming por assinatura passou por uma transformação significativa nos últimos anos evoluindo de um nicho emergente para um dos setores mais competitivos da indústria do entretenimento Lobão Schilling 2021 Com a ascensão de plataformas como Amazon Prime Video Disney Hulu e HBO Max a Netflix se vê diante de um cenário desafiador que exige inovação constante e adaptação às novas demandas dos consumidores A competição não se limita apenas à variedade de conteúdo envolve também a qualidade a experiência do usuário e as estratégias de marketing Cada plataforma busca se destacar oferecendo não apenas uma ampla gama de filmes e séries mas também conteúdo original exclusivo que cativa os assinantes O modelo de preços se tornou um campo de batalha A Netflix conhecida por suas produções originais e uma biblioteca vasta agora enfrenta pressão para justificar seu preço em um ambiente onde concorrentes oferecem pacotes mais acessíveis e em alguns casos modelos com anúncios Com a globalização do streaming empresas estão investindo em produções que refletem as culturas e preferências locais atraindo audiências específicas e diversificando seu catálogo Santini 2020 A concorrência também se estende à experiência do usuário Plataformas estão investindo em tecnologia para melhorar a interface personalização e interação buscando criar uma jornada do usuário mais intuitiva e envolvente O uso de inteligência artificial para recomendações de conteúdo é uma prática comum e empresas que conseguem otimizar essa experiência podem fidelizar seus assinantes de maneira mais eficaz Lamin 2024 A presença em redes sociais e o engajamento com os consumidores são estratégias vitais para criar uma comunidade em torno da marca CONCLUSÃO Em síntese a experiência do cliente é um fator determinante para o sucesso das empresas na era digital No caso da Netflix a capacidade da empresa de entender e se adaptar às necessidades de seus assinantes é crucial particularmente em tempos de mudança como a recente implementação de restrições no compartilhamento de senhas Essas políticas inicialmente controversas e mal recebidas geraram um debate significativo sobre o valor da lealdade do cliente e a percepção de valor em um serviço No entanto a resposta positiva do mercado que resultou em um aumento significativo no número de assinantes revela que inovações audaciosas podem de fato trazer resultados positivos A Netflix demonstrou que mesmo em face de críticas e insatisfações é possível manter a trajetória de crescimento por meio de estratégias bem planejadas e comunicação eficaz À medida que as empresas continuam a evoluir em um ambiente competitivo e dinâmico a personalização e a atenção às necessidades dos consumidores tornamse ainda mais fundamentais O marketing de experiência portanto não deve ser visto apenas como uma tática isolada mas como uma filosofia central que permeia todas as interações da marca com seus clientes Isso implica em um comprometimento contínuo em ouvir entender e atender às expectativas dos usuários transformando momentos comuns em experiências memoráveis A importância de um atendimento humanizado e a construção de um relacionamento emocional com os consumidores não pode ser subestimada À medida que as marcas se tornam mais acessíveis e interativas a construção de uma comunidade em torno de uma marca pode se tornar um diferencial crucial REFERÊNCIAS AMARAL Marcela Rodrigues do O valor do Netflix para o consumidor brasileiro 2016 Tese de Doutorado Disponível em httpsbibliotecadigitalfgvbrdspacehandle1043817722 American Marketing Association Associação Americana de Marketing 2017 Disponível em httpswwwnucleodoconhecimentocombradministracaomarketing invisivel CUSATIS Camilla Branding estratégia e marca Editora Senac São Paulo 2024 DAMBROS Caroline Estratégia de cobranding análise da collab entre as marcas FARM e Havaianas 2023 Disponível em httpsrepositoriopucrsbrdspacebitstream1092326679120232CAROLINEDA MBROSTCCpdf FISCILETTI Rossana A Quarta Revolução Industrial e os novos paradigmas do Direito do Consumidor Literare Books 2021 FREIRE Elana Maria Ramos GOMES Mariana de Lazzari Gestão Inovação 2024 Disponível em httpsbibliotecadigitalfaminasedubrjspuibitstream103116456271Gest C3A3o20e20InovaC3A7C3A3o2020Livro20inteiro 2028129pdf KOTLER Philip ROBERTO Eduardo L DE OÑATE Ignacio María Martínez Marketing social Diaz de Santos 1991 KOTLER Philip KELLER Kevin Lane Administração de Marketing Tradução de Sônia Midori Yamamoto Revisão técnica Edson Crescitelli v 14 2012 KOTLER Philip ARMSTRONG Gary Princípios de marketing Bookman Editora 2023 KUSTERS Daniel Comportamento de consumo Editora Senac São Paulo 2023 LAMIM Jonathan SEO Centrado no Usuário Como otimizar o conteúdo para quem realmente o consome Casa do Código 2024 LOBÃO Luis SCHILLING Rodrigo Peter Agile Strategy Management Uma nova estratégia empresarial Primavera Editorial 2021 LOBO Bruno Henrique Fleury A Comunicação no varejo de móveis e eletrodomésticos na era da experiência e do marketing 50 2023 Disponível em httpsrepositoriopucgoiasedubrjspuihandle1234567896240 MIRANDA Letícia Cataldo Percepção e Atitude do Consumidor em Relação aos Estímulos Sensoriais Utilizados no Magic Kingdom 2024 Disponível em httpswwwmaxwellvracpucriobr6736367363PDF MUNIZ Antonio et al Jornada da Observabilidade unindo tecnologia e negócios para melhorar a experiência do cliente Brasport 2024 PASSOS Maria Isabela de Souza et al Os quatroPdo Marketing Netflix Projetos Integrados PI 2022 Disponível em httpibictunifeobedubr8080jspuihandleprefix3699 RIBEIRO Marcio Almeida A narrativa transmidiática nos mercados publicitário e editorial estratégias possíveis 2024 Disponível em httpsdspacemackenziebrbitstreams57cc2723fb0d48fb83637781fefc6e5e download RODRIGUES Daniele Cristine A produção de sentido na convergência entre televisão e segunda tela 2014 Tese de Doutorado Universidade de São Paulo Disponível em httpswwwtesesuspbrtesesdisponiveis2727152tde27012015 151857enphp SANTINI Rose Marie O Algoritmo do Gosto Os Sistemas de Recomendação OnLine e seus Impactos no Mercado Cultural Volume 1 Editora Appris 2020 SOBEL Russell S CLEMENS Jason O essencial de Joseph Schumpeter Faro Editorial 2024 SOUSA Sara Moreira de Integração do Marketing Relacional e Digital na Indústria da Música 2024 Tese de Doutorado Disponível em httpsiconlineipleiriapthandle10400810099 TRAPIA Lauro A Importância do Live Stream como Ferramenta de Publicidade e Marketing Um Estudo de Caso Sobre Casimiro Miguel 2023 Dissertação de Mestrado Instituto Politecnico do Porto Portugal Disponível em httpssearchproquestcomopenview5486a47e86da4c7850e8ff288e23af3d1pq origsitegscholarcbl2026366dissy VALIATI Vanessa Amalia Dalpizol VOCÊ AINDA ESTÁ ASSISTINDO O consumo audiovisual sob demanda em plataformas digitais e a articulação das práticas relacionadas à Netflix na rotina dos usuários 2018 Disponivel em httpslumeufrgsbrhandle10183174831 ZAMPIER Bruno Bens Digitais2024 Editora Foco 2024 ZANCHETT Ricardo et al Modelo de fidelização de consumidores aplicado às pequenas e médias empresas do setor de serviços no contexto B2CBusiness to consumer 2019 Disponível em httpsrepositorioufscbrhandle123456789214630