Gerência da Qualidade: Conceitos e Lacunas

Gerência da Qualidade HISTÓRIA HISTÓRIA O que é Qualidade Qualidade de um produto ou serviço é a percepção do cliente do grau que o produto ou serviço atende a suas expectativas O que é Qualidade Lacunas da Qualidade Lacuna 1 A lacuna entre a especificação do cliente e a especificação da operação Lacuna 2 A lacuna entre o conceito e a especificação Lacuna 3 Lacuna entre a especificação da qualidade e a qualidade real Lacuna 4 Lacuna entre a qualidade real e a imagem comunicada Na prática a qualidade é percebida pelo cliente de duas formas A qualidade interna correspondendo à melhoria do funcionamento interno da empresa O finalidade da qualidade interna é implementar meios que permitem descrever o melhor possível a organização localizar e limitar os defeitos A qualidade externa correspondendo à satisfação dos clientes Tratase de fornecer um produto ou serviços conforme as expectativas dos clientes os fidelizar e assim melhorar a sua parte de mercado Efeitos sobre o faturamento Teoria do Cone de Areia Conformidade Atingir a conformidade à especificação requer as seguintes etapas Etapa 1 Defina as características da qualidade do produto ou serviço Etapa 2 Decida como medir cada característica da qualidade Etapa 3 Estabeleça padrões de qualidade para cada característica de qualidade Etapa 4 Controle a qualidade em relação a esses padrões Etapa 5 Encontre e corrija as causas da má qualidade Etapa 6 Continue a fazer melhorias ETAPA 1 Características da Qualidade Funcionalidade Quão bem o produto ou serviço efetua o que promete Aparência Características sensoriais do produto ou serviço seu apelo estético aparência sensação etc Confiabilidade Consistência do desempenho do produto ou serviço ao longo do tempo Durabilidade Vida útil total do produto ou serviço Recuperação Facilidade com que os problemas com o produto ou serviço podem ser solucionados Contato Natureza do contato pessoa a pessoa que pode ocorrer ETAPA 2 Como medir cada característica Variáveis e Atributos As medidas usadas pelas operações para descrever características de qualidade são de dois tipos variáveis e atributos As variáveis são aquelas que podem ser mensuradas em uma escala continuamente variável por exemplo extensão diâmetro peso ou tempo Atributos são aquelas que são avaliadas por julgamento e são dicotômicas isto é têm duas condições certo ou errado funciona ou não funciona parece OK ou não OK ETAPA 2 ETAPA 2 Como medir cada característica ETAPA 3 Estabeleça Padrões de Qualidade ETAPA 4 Controle a Qualidade em Relação a esses Padrões ETAPA 5 Encontre e corrija as causas da má qualidade ETAPA 6 Continue a fazer melhorias O que é Gestão da Qualidade Total TQM A TQM é um sistema eficaz para integrar o desenvolvimento a manutenção e os esforços de melhoria da qualidade de vários grupos em uma organização de modo a possibilitar a produção e o serviço em níveis mais econômicos que venham a permitir a satisfação plena do cliente TQM significa atender às necessidades e expectativas dos clientes TQM significa cobrir todas as partes da organização TQM significa incluir todas as pessoas da organização TQM significa que todos os custos de qualidade são considerados Uso cada vez maior de gestão da qualidade por toda a organização Custos da Qualidade Custos de prevenção são aqueles incorridos na prevenção de problemas falhas e erros Incluem atividades como as seguintes identificação de problemas potenciais e correção do processo antes da ocorrência de má qualidade projeto e melhoria do design de produtos serviços e processos para reduzir os problemas de qualidade treinamento e desenvolvimento para o pessoal fazer o trabalho da melhor maneira controle do processo por meio de controle estatístico do processo CEP Custos de avaliação são aqueles associados ao controle da qualidade que visam verificar se ocorreram problemas ou erros durante e após a criação do produto ou serviço Podem incluir coisas como adoção de planos de amostragem estatística da aceitação tempo e esforço exigidos para inspecionar inputs processos e outputs obtenção da inspeção do processamento e dos dados de teste investigação de problemas de qualidade e elaboração de relatórios de qualidade condução de pesquisas com clientes e auditorias da qualidade Custos de falhas internas estão associados aos erros tratados na operação interna Podem incluir coisas como custo de peças e materiais refugados custos de peças e materiais retrabalhados tempo de produção perdido em razão do tratamento de erros falta de concentração decorrente de tempo gasto no diagnóstico ao invés do melhoramento Custos de falhas externas são os detectados pelo cliente fora da operação Esses custos incluem coisas como perda de confiança do cliente o que afetará futuros negócios clientes aborrecidos que podem consumir tempo litígio ou pagamento de indenização para evitálo custos de garantia custos para a empresa ao fornecer capacidade em excesso café a mais em um pacote ou informação a mais para o cliente Custos da Qualidade Custo total da qualidade Como ter qualidade Fazendo as coisas certas na primeira vez Aceitar os relacionamentos entre as categorias dos custos da qualidade tem uma implicação particularmente importante sobre como a qualidade é gerenciada Muda a ênfase de reativo esperar por algo acontecer para proativo fazer algo antes de qualquer coisa acontecer Essa mudança na visão dos custos da qualidade tem a ver com um movimento de uma abordagem de inspeção orientada para a avaliação a uma abordagem de projetar a qualidade no produto faça a coisa certa na primeira vez