Controle Estatístico de Processo: Um Estudo de Caso em Eletrodomésticos

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ENGENHARIA MESTRADO PROFISSIONALIZANTE EM ENGENHARIA CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO UM ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DA ÁREA DE ELETRODOMÉSTICOS MARCELO BUENO DO ROSÁRIO Porto Alegre 2004 UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ENGENHARIA MESTRADO PROFISSIONALIZANTE EM ENGENHARIA CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO UM ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DA ÁREA DE ELETRODOMÉSTICOS MARCELO BUENO DO ROSÁRIO Orientador Professor Dr José Luis Duarte Ribeiro Banca Examinadora Prof Dr Flavio Fogliatto Prof Dr Júlio van der Linden Prof Dr Lori Viali Trabalho de Conclusão apresentado ao Curso de Mestrado Profissionalizante em Engenharia como requisito parcial à obtenção do título de Mestre em Engenharia Profissionalizante Porto Alegre 2004 Esta dissertação foi julgada adequada para a obtenção do título de Mestre em Engenharia de Produção e aprovada em sua forma final pelo Orientador e pela Banca Examinadora designada pelo Programa de PósGraduação em Engenharia Professor Dr José Luis Duarte Ribeiro Orientador Escola de Engenharia Universidade Federal do Rio Grande do Sul Profª Helena Beatriz Bettella Cybis Coordenadora Mestrado Profissionalizante em Engenharia Escola de Engenharia Universidade Federal do Rio Grande do Sul BANCA EXAMINADORA Prof Dr Flávio Fogliatto PPGEPUFRGS Prof Dr Júlio van der Linden FEEVALE Prof Dr Lori Viali FAMATPUCRS AGRADECIMENTOS Agradeço em especial aos Professores José Luis Duarte Ribeiro e Flávio Sanson Fogliatto pela competente orientação paciência e atenção dispensada que contribuíram de forma significativa para a realização deste trabalho Através de suas orientações tomaram o certo pelo errado e apesar das dificuldades enfrentadas por mim demonstraram que sempre é tempo de aprender e nunca é tempo de desistir Agradeço a Electrolux do Brasil SA pela oportunidade e confiança para a realização deste trabalho e a todos os funcionários que de alguma forma contribuíram para que esta meta fosse atingida E por fim agradeço a minha filha Yasmin e minha esposa Cleusa pelo apoio paciência e compreensão nos momentos de minha ausência A minha mãe Rosa e ao meu pai Francisco in memorian que foram a base de minha formação SUMÁRIO LISTA DE TABELAS 6 LISTA DE FIGURAS 7 LISTA DE EQUAÇÕES 9 RESUMO 10 ABSTRACT 11 1 INTRODUÇÃO 12 11 Comentários Iniciais 12 12 Tema e Justificativa 14 13 Objetivos 16 14 Metodologia 17 15 Estrutura 17 16 Limitações 18 2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 20 21 Conceito de Qualidade 20 22 Controle Estatístico da Qualidade 28 221 Conceito de Controle Estatístico da Qualidade 28 222 Conceito de Controle Estatístico de Processo 30 223 Conceito de Cartas de Controle 31 224 Modelos de Cartas de Controle 32 23 Implantação de Controle Estatístico da Qualidade 38 231 Conceito de Processo 39 232 Capacidade do Processo 40 233 Índices de Capacidade de Processo 41 234 Etapas de implantação de controle estatístico de processo 43 235 Vantagens e Desvantagens da implantação de controle estatístico de processo 48 3 PLANEJAMENTO E DESCRIÇÃO DA IMPLANTAÇÃO DO CEP 52 31 A Empresa 52 311 Histórico da Empresa 52 312 Mercado de Atuação 53 313 Linha de Produtos 54 32 O Processo 55 33 O Controle de Qualidade no Processo 57 34 O Planejamento da Implantação 61 35 A Implantação do CEP no Processo 72 351 Definição dos Critérios de Classificação 72 352 Definição dos Parâmetros e Características de Qualidade de Processo 73 353 Definição do Procedimento de Coleta de Dados 74 354 Avaliação do Sistema de Medição 75 355 Definição das Responsabilidades 76 356 Definição da Documentação Necessária 77 357 Treinamento em Controle Estatístico de Processo 82 358 Implantação Efetiva 84 359 Acompanhamento e Consolidação 85 4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS 87 41 Resultados obtidos com a Implantação de Controle da Qualidade 87 411 Estudo de Estabilidade 87 412 Estudo de Capacidade 89 413 Plano de Ação 91 42 Avaliação do modelo CEP implantado 93 5 COMENTÁRIOS FINAIS 99 51 Conclusões 99 52 Sugestões para Trabalhos Futuros 101 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 103 ANEXOS 109 Anexo A Tabela I 110 Anexo B Tabela II 111 LISTA DE TABELAS Tabela 1 Adaptação das interpretações do índice Cpk 43 Tabela 2 Diferentes abordagens de implantação de CEP 44 Tabela 3 Escala da intensidade das relações 66 Tabela 4 Escala para avaliação do conhecimento 68 Tabela 5 Escala para avaliação da efetividade das ações 70 Tabela 6 Descrição dos critérios de classificação definidos para o estudo de caso73 Tabela 7 Parâmetros e características da qualidade dos processos alocados no posto espumação de portas 73 Tabela 8 Descrição do procedimento de coleta de dados do processo espumação de portas 74 Tabela 9 Ações tomadas para aprovar o sistema de medição 75 Tabela 10 Resultado da avaliação do sistema de medição 76 Tabela 11 Definição de atribuições e responsabilidades 77 LISTA DE FIGURAS Figura 1 Exemplo de Carta de Controle 32 Figura 2 Fluxograma de apoio para escolha de cartas de controle para variáveis 35 Figura 3 Fórmulas para construção de Gráficos de Controle para Variáveis 35 Figura 4 Fluxograma de apoio para escolha de cartas de controle para atributos 37 Figura 5 Fórmulas para construção de Gráficos de Controle para Atributos 38 Figura 6 Caracterização para um Processo através do Diagrama de Ishikawa 40 Figura 7 Gráfico da participação de cada área do grupo AB ELECTROLUX 2003 53 Figura 8 Fluxograma das etapas de produção da empresa em estudo 55 Figura 9 Diagrama de Pareto para as Reclamações por Modelo 62 Figura 10 Diagrama de Pareto para as Reclamações por Componente 62 Figura 11 Diagrama de Pareto para os Defeitos do Componente Porta 63 Figura 12 Matriz da Qualidade obtida no estudo de caso 66 Figura 13 Matriz de processo obtida no estudo de caso 67 Figura 14 Matriz de priorização para direcionamento de ações de melhoria para os parâmetros dos processos no estudo de caso 71 Figura 15 Fluxograma genérico de operacionalização das quatro primeiras etapas do planejamento da implantação do CEP através das matrizes do QFD 72 Figura 16 Exemplo de planilhas de identificação 78 Figura 17 Etapas de implantação de CEP 81 Figura 18 Exemplo de Lista Máster 82 Figura 19 Modelo de Registro de Treinamento 84 Figura 20 Tela de entrada de dados coletados 85 Figura 21 Carta de controle para empenamento da porta Molde 1 88 Figura 22 Carta de controle para empenamento da porta Molde 2 88 Figura 23 Carta de controle para empenamento da porta Molde 3 89 Figura 24 Histograma da análise de capacidade Molde 1 89 Figura 25 Histograma da análise de capacidade Molde 2 90 Figura 26 Histograma da análise de capacidade Molde 3 90 Figura 27 Parte do Plano de Ação para contenção de causas comuns no processo Espumação de Portas 92 Figura 28 Evolução das reclamações do defeito Desalinhado Caído do componente Porta 94 Figura 29 Evolução do defeito Porta Não Veda Penetração de ar 95 LISTA DE EQUAÇÕES Equação 1 Cálculo do Índice de Capacidade Potencia do Processo Cp 42 Equação 2 Cálculo do Índice de Capacidade do Processo Cpk 42 Equação 3 Cálculo da priorização das características da qualidade 66 Equação 4 Definição da importância para a qualidade de cada parâmetro e característica de qualidade do processo 68 Equação 5 Índice de priorização IPPi 69 RESUMO Esta dissertação aborda a implantação de Controle Estatístico de Processo CEP em uma das etapas de produção de uma industria de refrigeradores tendo como objetivo propor uma abordagem sistemática e planejada de implantação com vistas a melhorar os controles de qualidade e atender aos anseios e satisfação dos clientes Inicialmente é apresentada uma fundamentação teórica sobre o assunto abordando três temas principais i qualidade ii controle estatístico da qualidade e iii implantação do controle estatístico da qualidade Em seguida é feita uma descrição da empresa e dos processos que fazem parte do estudo de caso bem como os sistemas de controle de qualidade existentes antes da implantação Posteriormente é apresentado um trabalho prático onde é utilizada a metodologia Desdobramento da Função Qualidade para a priorização das características de qualidade a serem monitoradas no processo Após a priorização são apresentadas as etapas de implantação do CEP no processo desde a Definição dos Critérios de Classificação até a fase de Acompanhamento e Consolidação Os resultados são apresentados através do estudo da estabilidade e capacidade do processo depois da implantação de controle estatístico As ações direcionadas pelo CEP permitiram uma redução significativa nos percentuais de defeitos comprovando a eficácia da metodologia utilizada Ao final do trabalho são apresentadas sugestões para melhorar o sistema da qualidade da empresa Palavras Chaves Qualidade Controle Estatístico de Processo QFD Eletrodomésticos Refrigeradores ABSTRACT This dissertation concerns the Statistical Control of Process SCP implantation in one of the production stages of a Refrigerators Factory having as the main target considering a systematic and planned methodology of implantation intending to improve the quality controls and taking care of the customers yearnings and satisfaction First a theoretical basis of the subject is presented concerning three main subjects i quality ii statistical control of the quality and iii the statistical control of the quality implantation Thereafter a description of the company and the processes which are part of the case study are made as well as the actual quality control systems before the implantation Afterwards practical study is presented where the QFD Quality Function Deployment methodology is applied in order to prioritize the quality characteristics to be monitored in the process After prioritizing the steps of SCP Statistical Control of Process in the process are presented since the Definition of Classification Criteria up to the Accompaniment and Consolidation stage The results are presented through the study of the stability and capacity of the process after the implantation of the statistical control The actions guided by the SCP had allowed to a significant decrease in the defects percentage evidencing the efficacy of the used methodology In the end of this dissertation suggestions in the order to improve the quality system of the company are presented Keywords Quality Statistical Control of Process QFD Householdelectric Refrigerators 12 1 INTRODUÇÃO 11 Comentários Iniciais O sucesso do gerenciamento de uma empresa exige sistema e disciplina para estabelecer e cumprir metas criadas para garantir a qualidade e bons resultados na organização Partindo deste pressuposto o que garante a sobrevivência das empresas no mercado competitivo é atender as metas de produzir produtos com alta qualidade a um custo competitivo Para atingir estas metas as organizações têm adotado várias estratégias ao longo dos últimos anos aplicando métodos e ferramentas de qualidade que possibilitam desde a melhoria até o controle dos processos de produção Uma destas estratégias é o Controle Estatístico de Processo CEP objeto de estudo deste trabalho Neste trabalho é apresentado um estudo de caso de implantação do CEP no processo de manufatura de eletrodomésticos A empresa em questão conviveu durante anos com aplicações incorretas do CEP e de ferramentas de qualidade resultando em perdas de esforços e resultados devido à falta de planejamento e conhecimento necessário dos aspectos básicos de um correto sistema de implantação O Controle Estatístico de Processo permite fazer uma distinção clara entre os tipos de causas de problemas que ocorrem no processo de produção direcionando corretamente às ações necessárias e em curto prazo garantindo que possíveis falhas sejam identificadas durante o processo e não em inspeções finais ou pelo próprio cliente 13 O CEP também pode ser descrito como uma ferramenta de monitoramento online da qualidade através de softwares específicos para sua aplicação que além de facilitar a coleta de dados o que não exige alto grau de formação dos operadores permite rapidez no acesso de informações e análise dos resultados do processo monitorado Oferecer produtos e serviços de primeira qualidade significa eliminar todas as ineficiências internas Em um processo de fabricação isso significa mais do que somente oferecer um produto livre de defeitos após um teste final ou inspeção o que pode ser conseguido facilmente mesmo quando se mantém altos níveis de defeitos reparos no produto sucata e ineficiência gerais do processo O importante é oferecer produtos de primeira qualidade mantendo concomitantemente os rendimentos do processo em níveis elevados caracterizados por taxas de defeituosos de poucas partes por milhão praticamente erradicando defeitos reparos no produto e sucata Segundo Deming 1992 a melhoria da qualidade aumenta a produtividade fato este bem conhecido por uma seleta minoria Já Campos 1999 define qualidade como sendo aquele produto ou serviço que atende perfeitamente de forma confiável acessível segura e no tempo certo às necessidades do cliente Tendo como palavra de ordem a Qualidade de classe mundial fazer produtos com qualidade é acima de tudo respeitar o cidadão garantindo seu direito de acesso a produtos que venham satisfazer na sua plenitude as suas expectativas Em um mercado extremamente competitivo como o que vivemos hoje a qualidade é fator fundamental para busca de resultados internos para a diferenciação mercadológica da empresa e como elemento decisivo no processo de compra Além disso o grande desafio desta última década vem sendo a capacidade e a competência diária que as organizações enfrentam para se adaptarem e levarem a todos os seus níveis hierárquicos e funcionais da alta gerência ao chão de fábrica a incorporação de novos modelos métodos técnicas instrumentos atitudes e 14 comportamentos necessários a mudanças inovações e à sobrevivência sadia e competitiva no mercado A aplicação de CEP permite o entendimento da palavra qualidade pelos níveis operacionais o que é fundamental para o sucesso deste tipo de programa dentro de uma empresa A qualidade não está somente associada aos produtos que saem da linha de produção Este conceito deve estar arraigado dentro de cada indivíduo que participa direta ou indiretamente da máquina produtiva Todos que participam do processo produtivo da empresa devem estar perfeitamente sintonizados e comprometidos com a qualidade para se poder atingir os objetivos propostos pelas empresas As normas ISO 9000 em sua última versão 2000 apresentam o CEP incorporado ao Controle de Qualidade devendo as empresas certificadas ou em processo de certificação implementar Controle Estatístico em seu Processo Produtivo Farias 2001 Exigência esta que não existia na versão anterior da norma onde apenas era dedicado um item a técnicas estatísticas necessárias para avaliar as características da Qualidade dos produtos 12 Tema e Justificativa O tema desta dissertação é o Controle Estatístico de Processo abordado a partir da ótica de sua implantação em uma fábrica de eletrodomésticos Esse tema contempla discutir o controle da qualidade em processos determinados como críticos promover a redução de índices de reclamação do consumidor final causado pelas variações no processo e reduzir o número excessivo de inspeções garantindo a qualidade do produto final Segundo Montgomery 1997 os gráficos de controle são uma das ferramentas mais importantes para a estabilização de processos industriais e hoje em dia também para serviços ou processos administrativos Embora seja mais difícil 15 definir e medir o desempenho de um fornecedor de serviços ou a eficiência de procedimentos administrativos o desempenho de uma certa ação pode ser analisado e melhorado com a sua monitoração por gráfico de controle De acordo com Shewhart 1938 o controle estatístico de processo CEP teve seus conceitos básicos desenvolvidos na década de 20 tendo origem na indústria de componentes elétricos mas foi principalmente durante o período da Segunda Guerra Mundial onde foi intensamente utilizado Após estar presente no sucesso das industrias japonesas onde teve sua aplicação bem sucedida o CEP nos últimos anos vem tornandose elemento habilitador de vantagens competitivas para as empresas de pequeno médio ou grande porte Apesar do sucesso que o Japão obteve na aplicação do CEP para resolver seus problemas administrativos da qualidade e da produtividade segundo Hradesky 1989 países desenvolvidos como os Estados Unidos não obtiveram o mesmo sucesso pelo fato dos executivos e gerentes não estarem fortemente comprometidos com a técnica e não estarem realmente administrando as operações O comentário desse autor revela que a implantação do CEP não é uma tarefa simples exigindo que o esforço de implantação seja respaldado em i metodologia e ii comprometimento Tendo como objetivo principal o monitoramento do desempenho da variável de interesse o CEP quando corretamente aplicado permite eficiência nas informações do processo controlado através da análise amostral da produção o que não demanda grandes investimentos ou perdas de produção Sua freqüência é preestabelecida tendo seus resultados registrados graficamente em cartas de controle o que permite controle rápido e direto executado pelos próprios operadores Para o sucesso na aplicação de CEP em uma empresa de maneira que os resultados demonstrem os benefícios da ferramenta e toda a sua potencialidade deve estar claro que apesar de ser um método estatístico a implantação envolve 16 dez por cento de estatística e noventa por cento de ação administrativa conforme afirma Hradesky 1989 Os ingredientes principais para atingir este sucesso são domínio de técnicas estatísticas domínio de técnicas de solução de problemas liderança e atitudes para melhoria da qualidade e produtividade planejamento e método sistemático devendo este último atuar como catalisador Segundo Rozenfeld 1999 o aumento da concorrência as rápidas mudanças tecnológicas a diminuição do ciclo de vida dos produtos e a maior exigência por parte dos consumidores orientam as empresas para que tenham agilidade produtividade e alta qualidade que dependem necessariamente da eficiência e eficácia da empresa no processo de produção do produto 13 Objetivos O objetivo geral deste trabalho é propor uma abordagem sistemática e planejada de implantação do CEP para melhorar o controle da qualidade nos processos de manufatura da empresa Electrolux do Brasil SA fabricante de eletrodomésticos localizada em Curitiba PR O objetivo específico é apresentar e analisar os resultados da implantação de CEP no processo de produção da empresa Electrolux do Brasil SA Este objetivo se justifica na medida em que a empresa no passado fez várias tentativas de utilizar ferramentas estatísticas de diagnóstico e monitoramento sem sucesso devido a problemas estruturais falta de capacitação falta de planejamento e de metodologia sistemática Atualmente a empresa vive um momento diferente estando madura para implantar a técnica mencionada aprimorando seu sistema de controle da qualidade 17 14 Metodologia De acordo com a classificação apresentada por Gil 1991 o método de pesquisa científica proposto para esta dissertação de mestrado enquadrase na categoria de Pesquisa Ação A Pesquisa Ação segundo Roesch 1994 consiste em resolver problemas específicos dentro de um grupo organização e empresa tornadose parte do processo de mudança ao encorajar as pessoas envolvidas com o programa ao estudar seus próprios problemas com vistas a resolvêlos A Pesquisa Ação implica em um alto grau de envolvimento entre pesquisador e pesquisado ao trabalhar uma questão de interesse compartilhado Através disto este método permite parâmetros de decisão sobre o processo aos seus participantes permitindo que estes possam identificar soluções através de seu estudo Inicialmente através de uma revisão bibliográfica será apresentado o sistema de controle de qualidade e seus fundamentos teóricos necessários para o pleno desenvolvimento do trabalho Em seguida será apresentado o sistema aplicado em um dos processos produtivos da empresa e por último serão apresentados os resultados obtidos com a aplicação do método 15 Estrutura Esta dissertação será dividida em cinco capítulos com conteúdo brevemente descrito a seguir O primeiro capítulo trata das considerações iniciais com introdução tema e justificativa objetivo do trabalho metodologia a presente estrutura e as limitações do trabalho 18 O segundo capítulo trata da revisão bibliográfica sobre o Controle Estatístico de Processo através de uma fundamentação teórica sobre o assunto abordando três temas principais i qualidade ii controle estatístico da qualidade e iii implantação do controle estatístico da qualidade O terceiro capítulo apresenta o planejamento e descrição da implantação do CEP no processo de produção através das seguintes etapas i A Empresa ii O Processo de Produção iii O Controle de Qualidade no Processo de Produção iv O Planejamento da Implantação e v A Implantação do CEP no Processo O quarto capítulo apresenta os resultados e a análise e discussão dos resultados obtidos com a implantação de controle estatístico de processo em uma empresa da área de eletrodomésticos através de duas etapas i Resultados obtidos com a implantação do CEP através de uma análise quantitativa ii Percepção das pessoas envolvidas através de uma análise qualitativa O quinto capítulo apresenta as conclusões recupera objetivos e avalia se eles foram alcançados Conclui a respeito dos aspectos relevantes da pesquisa e apresenta sugestões para trabalhos futuros 16 Limitações O trabalho não pretende esgotar a revisão bibliográfica sobre qualidade e a aplicação do controle estatístico de processo Será dada maior ênfase às aplicações necessárias para o entendimento do estudo de caso apresentado No estudo de caso a implantação do CEP e seus resultados se restringem à aplicação em um processo específico da produção o qual contempla a produção de componentes em uma linha de montagem de refrigeradores 19 A aplicação deste estudo em empresas com características similares poderá ser feita contudo as generalizações devem ser feitas com reservas pois apesar de possíveis poderão requerer adaptações O estudo e análise de custos de implantação não serão avaliados nesta dissertação 20 2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 21 Conceito de Qualidade O crescimento extraordinário da preocupação com qualidade na sociedade em geral tornoua um tema muito discutido e estudado em muitas áreas Em função disso existem muitos conceitos e definições para o termo Pioneiros da qualidade como Walter Andrew Shewhart 1891 1967 William Edwards Deming 1900 1993 Philip B Crosby 1926 Armand V Feigenbaum Joseph M Juran 1904 Kaoru Ishikawa 1915 e Geoge E P Box 1919 contribuíram para a rápida evolução do conceito qualidade Podese dizer que foi através de Walter Shewhart que teve início o movimento da qualidade Isso aconteceu na década de 20 com o desenvolvimento do primeiro gráfico de controle de processo na Bell Labs onde trabalhava como estatístico Contudo foi durante a II Guerra Mundial através da construção de grande quantidade de material bélico e com a falta ou deficiência de mãodeobra que ocorreu a necessidade da utilização de técnicas estatísticas para o monitoramento da produção e redução de peças defeituosas Soares 2001 Segundo Sommer 2000 com uma visão muito ampla e revolucionária para a qualidade William Edwards Deming tornou suas idéias muito abrangentes dando grande enfoque à obtenção de qualidade através da aplicação de técnicas estatísticas Deming definiu a qualidade com sendo o atendimento às necessidades dos clientes a um preço que eles estariam dispostos a pagar Para Mirshawka 1990 Deming desenvolveu um conceito inteiramente novo da forma como os sistemas envolvendo máquinas e pessoas devem ser gerenciadas As suas idéias são revolucionárias e o Japão e muitos outros lugares do mundo já provaram que elas funcionam Estas idéias foram trazidas dos Estados 21 Unidos na qual Deming juntamente com outros estatísticos como Juran e Shewhart desenvolveram novos métodos de controle na industria durante o período de guerra Deste trabalho desenvolveuse a capacidade de produzir com alta qualidade grandes quantidades de armas com a utilização de mãodeobra com pouca capacitação Para Mann 1992 a história da industria do Japão foi completamente diferente após a alta administração compreender que a inserção de qualidade num produto resulta em aumento de posição competitiva e que isto somente seria alcançado através da incorporação de métodos estatísticos aos esquemas de produção Desta conclusão pelos japoneses é que se inicia a história de Deming com o Japão a partir de 1946 ano no qual ele teve seu primeiro contato com estatísticos deste país Em seguida a partir de 1948 passou a receber convites do Departamento de Defesa do Japão para desenvolver trabalhos estatísticos na área de alimentação Para Mirshawka 1990 as filosofias de Deming estão estabelecidas através de quatorze pontos cardeais que constituem suas idéias básicas de como eliminar obstáculos que interpõe o aumento de qualidade e produtividade 1 Criar consistência e continuidade de propósito 2 Recusar os níveis vigentes de atrasos material defeituoso e falhas de mãodeobra 3 Eliminar a necessidade de depender da inspeção em massa 4 Reduzir o número de fornecedores Comprar na evidência estatística e não no menor preço 5 Pesquisar continuamente a solução dos problemas no sistema e buscar as formas de melhorálo sempre 6 Instituir métodos modernos de treinamento usando a Estatística 22 7 Forçar a supervisão a auxiliar as pessoas a fazer cada vez melhor o seu serviço Fornecer para tanto as ferramentas e as técnicas que permitam às pessoas ter orgulho do seu trabalho 8 Eliminar o medo Encorajar a comunicação nos dois sentidos 9 Romper as barreiras entre os departamentos Encorajar a solução dos problemas através do trabalho em equipe 10 Eliminar o uso de metas numéricas lemas slogans e pôsteres para estimular a mãodeobra a trabalhar melhor 11 Utilizar métodos estatísticos para ter continuamente a melhoria da qualidade e da produtividade Eliminar todos os padrões que prescrevem cotas numéricas 12 Remover todas as barreiras que impeçam todos os que trabalham de ter orgulho do que fazem 13 Instituir um rigoroso programa de educação e treinamento para que todas as pessoas estejam atualizadas no que se refere ao desenvolvimento de novos materiais métodos e tecnologias 14 Definir claramente o comportamento da Alta Administração com a qualidade e a produtividade ou seja em realizar todos os treze pontos anteriores Juran ao lado de Deming destacouse como o consultor que ajudou o Japão a alcançar a supremacia da qualidade após a crise pósguerra Juran definiu que a qualidade devia ser melhorada item por item e que isso só ocorreria quando cada um dos problemas fosse diagnosticado e resolvido JURAN e GRYNA 1993 Juran também definiu que Qualidade é adequação ao uso tendo como alvo desta definição segundo Paladini 1997 o consumidor por considerar como conceito técnico da qualidade segundo o qual todos os elementos que tiveram alguma participação direta ou indireta na produção do bem ou do serviço serão responsáveis pela capacidade do produto atender às necessidades do cliente e se 23 possível superar as expectativas do mesmo atendendo inclusive necessidades que sequer haviam sido formuladas De acordo com Juran 1992 a gerência da qualidade deve ser feita utilizandose processos gerenciais que se iniciam com o Planejamento da Qualidade onde as atividades são aplicadas no desenvolvimento de produtos e processos e exigidas para atender à satisfação das necessidades dos clientes e que seguem alguns passos resumidos da seguinte forma Estabelecer metas da qualidade Identificar os clientes Determinar as necessidades dos clientes Desenvolver características do produto que atendam às necessidades dos clientes Desenvolver processos que sejam capazes de produzir aquelas características do produto Estabelecer controles de processos e transferir os planos resultantes para as forças operacionais Campos 1992 e Werkema 1995 tornaram mais prático o conceito de Juran ao definir a Qualidade como sendo todas aquelas dimensões que afetam a satisfação das necessidades das pessoas e por conseguinte a sobrevivência da empresa Estas dimensões foram traduzidas da seguinte forma QUALIDADE INTRÍNSECA é a capacidade de um produto através das suas características específicas promover a satisfação do cliente interno etapas intermediárias ou externo etapa final englobando entre outros aspectos a qualidade do produto em si ausência de defeitos e evidência de características que satisfaçam o cliente qualidade das pessoas qualidade do sistema e de informação Produtos defeituosos não serão apenas inconvenientes para os consumidores mas também diminuirão as vendas 24 CUSTO é o resultado apurado de todas atividades ligadas à fabricação do produto desde custo final até os custos intermediários tais como compras vendas recrutamento treinamento etc ENTREGA no prazo certo loca certo e na qualidade certa Uma empresa precisa fabricar produtos na quantidade exigida pelos consumidores e precisa fornecelos aos consumidores se possível antes da data especificada para a entrega MORAL é importante que todos os funcionários se sintam satisfeitos no seu trabalho O bom ambiente de trabalho e a satisfação na atividade são componentes importantes na qualidade final do produto SEGURANÇA esta dimensão se refere não só à segurança dos trabalhadores envolvidos na produção como também ao próprio consumidor Já Crosby ficou conhecido na década de 60 através do conceito de zero defeito e o custo da prevenção na garantia da qualidade que até então era de inspeção teste e verificação Barçante 1998 descreve que Crosby apresenta como ponto forte uma forma estruturada de mudança na cultura da organização e ainda assegura que a melhoria da qualidade é um processo e não um programa Portanto deve ser permanente e estável Com uma visão semelhante Campos 1992 descreve que a melhoria da qualidade se dá através do estabelecimento de novos padrões de qualidade visando um produto um serviço melhor mais barato de maior facilidade de manutenção e mais seguro Ele defende o uso de um método para redirecionar o processo sendo o método a peça fundamental para o controle de qualidade a ser exercido 25 Feigenbaum ficou conhecido como pai do TQC Total Quality Control que foi traduzido para o português como Controle de Qualidade Total CQT sob o aspecto sistêmico Ele definiu qualidade como sendo um conjunto de características do produto tanto de engenharia como fabricação que determinam o grau de satisfação que proporciona ao consumidor durante o uso SOMMER 2000 A definição encontrada em Feigenbaum 1986 é Controle da Qualidade Total é um sistema eficiente que visa integrar esforços para desenvolvimento manutenção e aperfeiçoamento da qualidade de vários grupos numa organização de forma a permitir marketing engenharia produção e assistência dentro dos níveis mais econômicos e que possibilitem satisfação integral do consumidor Criada na década de 60 no Japão a preocupação fundamental no programa TQC é a manutenção e aperfeiçoamento da qualidade O mesmo autor define qualidade como a combinação de características de produtos e serviços referentes a marketing engenharia produção e manutenção através das quais os produtos e serviços em uso corresponderão às expectativas do cliente Deste modo qualidade é constituída a partir da determinação do cliente baseada em sua experiência real e expectativas e não de toda a área técnica envolvida na produção de um produto ou serviço O Programa TQC produziu melhorias notáveis na qualidade e na confiabilidade do produto em muitas organizações em todo o mundo possibilitando reduções progressivas e substanciais nos custos da qualidade Ainda permitiu às gerências das empresas tratar com firmeza e confiança a qualidade em seus produtos e serviços ocasionando expansão de mercado e crescimento do lucro De acordo com Miyake 1993 o programa TQC parte do pressuposto de que a qualidade final de um produto ou serviço é resultado da interação de toda uma rede de processos intra e inter empresas e promove a conscientização educação e 26 mobilização geral dos recursos humanos para que o controle da qualidade seja de fato alcançado A política do Programa TQC para o aprimoramento do sistema de manufatura é o Kaizen ou seja é baseado na promoção e realização de melhorias de forma contínua e incremental A dinâmica desse processo de melhoria é então representada pelo conceito do ciclo PDCA Além disso caso alguma mudança tenha sido executada após a checagem será imperativo repetir o ciclo Na verdade mesmo que o ciclo planejado tenha sido efetivamente realizado deverá haver uma permanente preocupação no sentido de revisálo para aperfeiçoálo Francichini 2001 Ishikawa 1985 ressalta que a implantação da filosofia TQC depende da assimilação de seis novos critérios de gerenciamento Deve prevalecer a valorização da qualidade em substituição ao interesse prioritário pelo lucro no curto prazo Não deve prevalecer a preocupação apenas com produtos mas essa deve estar orientada ao cliente Dentro da empresa deve ser combatida a situação em que cada departamento prioriza a defesa de interesse próprio A análise dos problemas deve ser feita com base em fatos e dados ou seja utilizando os métodos estatísticos Os mecanismos de gestão participativos devem respeitar a dignidade humana O gerenciamento deve ser baseado na integração funcional 27 O programa TQC apresenta assim uma nova filosofia não apenas para dirigentes mas também são apresentados novos papéis aos trabalhadores chefes e especialistas do controle da qualidade os mesmo que são apresentados em Miyake 1993 Entre os critérios gerenciais apresentadas no programa TQC destacase a análise dos problemas a qual deve ser conduzida com base em fatos e dados ou seja com a utilização de métodos estatísticos ISHIKAWA 1985 Ishikawa um discípulo de Deming lançou a idéia das Sete Ferramentas para o Controle Estatístico de Qualidade Ishkawa afirmava que o uso dessas ferramentas resolve aproximadamente 95 dos problemas de qualidade em qualquer tipo de organização seja ela industrial comercial de prestação de serviços ou pesquisas As sete ferramentas da Qualidade são Diagrama de Pareto Diagrama de Causa Efeito Fluxograma Diagrama de Linha Histograma Diagrama de Dispersão Gráfico de Controle Para Rangel 1995 algumas dessas ferramentas são mais apropriadas para a identificação de problemas como por exemplo o Fluxograma outras servem para análise de problemas como o Gráfico de Controle e existem aquelas que podem ser utilizadas tanto na fase de identificação de problemas como na análise de problemas como é o caso do Gráfico de Pareto e do Diagrama de Causa e Efeitos De acordo com Ishikawa 1989 1993 no controle de qualidade analisase pesquisase e previnese a ocorrência de defeitos minimizando o prejuízo ou melhor ainda evitando que este aconteça Para tanto os melhoramentos de qualidade 28 acontecem através de um projeto identificando como um problema programado a ser resolvido Com a evolução do controle de qualidade este permitirá não só que a empresa reduza a freqüência de erros do retrabalho das falhas de campo de despesas com garantia insatisfação dos clientes com também aumente o rendimento a capacidade o desempenho de entrega Praticar um bom controle de qualidade é desenvolver projetar produzir e comercializar um produto de qualidade que seja mais econômico mais útil e sempre satisfatório para o consumidor 22 Controle Estatístico da Qualidade 221 Conceito de Controle Estatístico da Qualidade O conceito de Controle Estatístico da Qualidade CEQ baseiase no fato de que para se exercer o controle de um processo ou uma série de processos que levam ao produto acabado precisase entender seu comportamento O conceito de Controle Estatístico da Qualidade fornece uma base para se definir o comportamento do processo como bom aceitável ou ruim Em função disso os problemas podem ser rastreados identificados e eliminados de um processo de modo que ele continue a produzir produtos com qualidade aceitável GALUCH 2002 Historicamente o conceito de Controle da Qualidade teve inicio na industria com a implantação do Taylorismo no final do século XIX quando a Gerência passou a incorporar as atividades de planejamento e controle de produção a fim de atender as necessidades por que passava o capitalismo industrial sintetizando idéias em desenvolvimento na Inglaterra e nos Estados Unidos orientando a uma nova Gerência do trabalho industrial TOLEDO 1987 O controle estatístico da qualidade cresceu a partir das idéias pioneiras de Walter A Shewhart estabelecidas na década de 20 no estudo da aleatoriedade dos 29 processos industriais Através de um sistema desenvolvido por ele foi possível determinar se a variabilidade de um processo era realmente aleatória ou era devida a causas especiais Para Davis et al 2001 Shewhart desenvolveu os fundamentos de controle estatístico utilizado nos dias atuais A proposta de Shewhart contemplava a utilização de recursos estatísticos para desenvolver gráficos de controle a fim de fazer a análise de dados resultantes de inspeção Shewhart defendia que a importância dada à inspeção para detecção e correção de produtos defeituosos fosse substituída pelo estudo e prevenção dos problemas relacionados à qualidade de modo a impedir que produtos defeituosos fossem produzidos e as causas dos problemas fossem identificadas rapidamente através da analise gráfica SOARES 2003 Durante a II Guerra Mundial o Controle Estatístico da Qualidade CEQ apresentou grande crescimento através da aplicação de seus métodos que permitiam testar e inspecionar uma amostra em vez da população inteira de componentes Segundo Werkema 1995 esta condição tornava além de mais rápidas mais econômicas as operações tendo como exemplo as munições cujos testes são sempre destrutivos e seria impossível testar 100 dos lotes Por estes motivos a Segunda Guerra Mundial foi o grande catalisador para a aplicação de controle da qualidade em um maior número de empresas americanas Segundo Paranthaman 1990 o controle estatístico da qualidade consiste em coleta analise e interpretação de dados com a finalidade de resolver um problema específico No caso de um processo produtivo o objetivo é o de monitorar este processo através de dados coletados durante a atividade de forma a controlar e restringir a variação aos limites determinados Esse mesmo autor também define que através da aplicação de Controle Estatístico da Qualidade é possível avaliar manter e melhorar padrões de qualidade nos diversos estágios de fabricação onde são aplicados procedimentos e técnicas 30 que garantem a qualidade de maneira segura e econômica Estes procedimentos e técnicas ajudam na avaliação de processos em termos de identificação e eliminação de problemas bem como definir padrões e garantir a padronização da produção Para Soares 2001 o Controle Estatístico da Qualidade é composto de dois métodos a Aceitação por Amostragem também conhecida por inspeção do produto acabado a qual avalia os produtos após a produção dos mesmos e o Controle Estatístico de Processo CEP que focaliza o processo enquanto o produto é feito 222 Conceito de Controle Estatístico de Processo O Controle Estatístico de Processo CEP compreende a utilização de técnicas estatísticas para analisar o comportamento do processo de fabricação e efetuar ações corretivas que permitam mantêlo dentro de condições préestabelecidas tendo como objetivo evitar a produção de itens de qualidade insatisfatória melhorando e assegurando a qualidade de produtos para satisfazer o consumidor final Este tipo de controle reduz custos evitando desperdícios e retrabalho além de maximizar a produtividade identificando e eliminando as causas de variações do processo reduzindo a necessidade de grandes inspeções no processo final de produção GALUCH 2002 De acordo com Miranda 1994 o CEP tem por objetivo registrar as variações existentes em qualquer processo como forma de identificar desvios de desempenho e então atacálos preventivamente para mantêlos estabilizados dentro da capacidade do processo O CEP segundo Sommer 2000 é um método preventivo de se comparar continuamente os resultados de um processo com um padrão identificando a partir de dados estatísticos as tendências para variações significativas e eliminando ou controlando estas variações com o objetivo de reduzilas cada vez mais 31 O CEP permite uma descrição detalhada do comportamento do processo através da identificação de sua variabilidade possibilitando seu controle ao longo do tempo através da coleta continuada de dados análise e bloqueio de possíveis causas especiais responsáveis pela instabilidade do processo em estudo Através do monitoramento pelos próprios operadores o CEP permite uma rápida identificação de anomalias proporcionando consistência e previsibilidade no processo visando à atuação e tomada de decisões na busca de melhorias PIRES 2000 223 Conceito de Cartas de Controle A carta de controle é a principal ferramenta estatística de apoio ao CEP Nas cartas de controle medições das variáveis que influenciam na qualidade dos itens manufaturados são realizadas em pontos espaçados no tempo e registrados em gráficos tendo como objetivo avaliar o comportamento dinâmico da variável a partir das medições efetuadas MARCONDES FILHO e FOGLIATTO 2001 As cartas de controle também podem ser definidas como ferramenta estatística de implementação do CEP fornecendo informações sobre um dado processo com base em pequenas amostras ou grupos periodicamente coletados Cada grupo é a imagem do que o processo está fazendo ou produzindo naquele momento porém para que os gráficos de controle sejam eficazes os operadores ou inspetores devem obter grupos de amostra do processo medir ou inspecionar imediatamente esses itens e computar os valores desse grupo HRADESKY 1989 Segundo Silva 1999 as cartas de controle são construídas num sistema de coordenadas cartesianas onde o eixo da ordenada é representado pelas medidas feitas de uma determinada característica do produto e o eixo da abscissa representado pelos subgrupos Na tradicional carta de controle de Shewhart existem três linhas paralelas ao eixo da abscissa identificadas como uma linha central LC relacionada a um valor médio e duas linhas chamadas de limite inferior de controle 32 LIC e limite superior de controle LSC aceitáveis como limites para definir o intervalo de mudanças devidas às causas comuns e fixados para contemplar uma variação de mais ou menos três desvios padrões A figura 1 apresenta um exemplo de carta de controle típica Figura 1 Exemplo de Carta de Controle Fonte elaborada pelo autor A coleta de amostras do objeto a ser analisado é o primeiro passo para a construção de uma carta de controle As amostras devem ser coletadas periodicamente durante o processo de produção sendo que a freqüência de coleta de dados é determinada a partir de considerações técnicas e econômicas estabelecidas durante a fase de planejamento da produção FALCÃO 2001 224 Modelos de Cartas de Controle Segundo Ishikawa 1990 as cartas de controle são classificadas de acordo com o tipo de característica de qualidade por elas monitoradas podendo ser cartas de controle para variáveis ou cartas de controle por atributos As cartas de controle para variáveis são utilizadas quando as características de qualidade podem ser expressas em termos numéricos Montgomery 1997 Ou seja são características mensuráveis e podem ser expressas em uma escala contínua de valores como exemplo características que incluem comprimento peso resistência densidade pureza tempo ou volume de produção 33 As cartas de controle para atributos são utilizadas quando as características não podem ser convenientemente representadas numericamente classificandose cada item inspecionado como conforme ou não conforme permitindo estudar o comportamento de números e proporções ou somente o fato de um certo item estar ou não em bom estado dependendo da natureza da medição e dos custos envolvidos Montgomery 1997 Ou então são utilizadas quando as características de qualidade a serem controladas são comparadas com um certo padrão e por isso podem assumir valores discretos como por exemplo contagem do número de defeitos em uma unidade de produtos ISHIKAWA 1990 Segundo Soares 2001 se variáveis forem escolhidas como objeto de medição as cartas para a média Xbarra para a amplitude R desviopadrão s para a mediana X e para valores individuais Xi devem ser as cartas utilizadas para o monitoramento das características de qualidade As cartas para a média Xbarra são utilizadas principalmente para observar as mudanças na média e na mediana de uma característica da qualidade monitorada A carta para amplitude R é utilizada para observar mudanças na amplitude ou a dispersão da característica da qualidade monitorada As cartas para a média e amplitude são geralmente utilizadas em conjunto apresentando facilidade na elaboração dos cálculos porém indica com menor segurança a variabilidade do processo Trabalhase com esse tipo de carta para casos em que o tamanho da amostra seja menor que seis GALUCH 2002 Ainda segundo esse autor as cartas para média Xbarra e desviopadrão s apresentam maior dificuldade de interpretação São utilizadas para grandes amostras onde as médias amostrais são registradas e a variabilidade é avaliada através do desviopadrão 34 As cartas para mediana X e amplitude R são geralmente utilizadas em conjunto e permitem respectivamente monitorar a localização através da mediana amostral e a variabilidade através da amplitude do processo em estudo Apresentam maior facilidade no controle contínuo do processo pois não há necessidade de cálculos porém a mediana é um estimador mais fraco que a média Contudo são úteis em análises técnicas e estudos de capacidade de processos ISHIKAWA 1990 Quando se utilizam as cartas de medida individual Xi e amplitude R são registrados valores individuais de medições e não valores médios Devem ser utilizadas em situações especiais como processos com taxa de produção muito baixa ou com pouca variabilidade Para construir o gráfico adotase Xbarra como sendo a média dos valores individuais e Rbarra a amplitude do processo como a média das amplitudes em valor absoluto entre cada leitura de cada par de valores individuais consecutivos GALUCH 2002 Na figura 2 é apresentado um fluxograma de apoio para a determinação do tipo de carta de controle para variáveis a ser escolhida este modelo é apresentado por Ribeiro e Caten 2000 35 Figura 2 Fluxograma de apoio para escolha de cartas de controle para variáveis Fonte Ribeiro e Caten 2000 As fórmulas para a construção dos tipos de gráficos de controle para variáveis são mostradas na Figura 3 Limites de Controle Tipos de Gráfico Gráfico Fórmulas Média Xbarra e R Amplitude Média Xbarra e s DesvioPadrão X e R Mediana Sim Sim Sim Sim Não Não Não Não Sim Os dados são do tipo variáveis Subgrupos 10 Médias podem ser calculadas Processo permite subgrupos1 Carta Xbarra R Carta ara valores individuais ou médias móveis Carta para medianas Carta Xbarra R Carta Xbarra s Desvios podem ser calculados 36 Amplitude Individuais Xi e R Amplitude Figura 3 Fórmulas para construção de Gráficos de Controle para Variáveis Fonte Galuch 2000 Os valores A2 A3 B3 B4 D3 e D4 são obtidos através de tabela adequada disponível no Anexo As cartas de controle para medição de atributos possuem quatro tipos de gráficos podendo ser classificados em dois tipos principais cartas p para fração de nãoconformes e cartas np para número de nãoconformes descritos abaixo ISHIKAWA 1990 RIBEIRO CATEN 2000 As cartas p também conhecidas como Proporção de Defeituosos são usadas para controlar a porcentagem ou a fração de unidades nãoconformes em uma amostra de um determinado tamanho Como exemplo elas podem expressar o número de produtos defeituosos em um lote de um certo tamanho As cartas np ou de Número Total de Defeituosos são usadas para controlar o número de unidades nãoconformes em uma amostra Suas características principais são necessitar que o número de amostras seja constante e ser de fácil manuseio pelos operadores As cartas c cartas para o Número de Defeitos na Amostra são usadas para controlar o número de nãoconformidades em uma amostra O número de amostras 37 deve possuir mesmo tamanho e pode controlar o número de defeitos em um meio contínuo como exemplo o número de riscos em uma determinada medida de chapa pintada ou quando um produto pode apresentar mais de um tipo de defeito As cartas u ou de Defeitos por Unidade são usadas para controlar o número de nãoconformidade por amostra considerada como uma unidade As amostras não precisam possuir tamanho fixo Como exemplo pode ser usada para o monitoramento de não conformidades por unidade observada em refrigeradores em lotes de tamanhos diferentes Na figura 4 é apresentado um fluxograma de apoio para a determinação do tipo de carta de controle para atributos a ser escolhida este modelo é apresentado por RIBEIRO e CATEN 2000 Figura 4 Fluxograma de apoio para escolha de cartas de controle para atributos Fonte Ribeiro e Caten 2000 A Figura 5 mostra as fórmulas para a construção dos Gráficos de Controles para atributos Sim Não Sim Não Sim Sim Não Sim Os dados são do tipo atributos Os dados são peças não conformes São do tipo não conformidades por peça O tamanho da amostra é constante O tamanho da amostra é constante Use a carta u Use a carta c ou u Use a carta p Use a carta p ou np 38 Fórmulas Tipo de Gráficos Linha Média Limites de Controle p Proporção de Defeituosos np Número total de Defeituoso c Número de Defeituosos na Amostra u Defeitos por Unidade Figura 5 Fórmulas para construção de Gráficos de Controle para Atributos Fonte Galuch 2000 Sendo n tamanho da amostra m número de amostras c número total de defeitos em todas as unidades da amostra d número de peças defeituosas 3 intervalo de confiança 23 Implantação de Controle Estatístico da Qualidade Na etapa de implantação de CEQ serão utilizados alguns conceitos relacionados ao processo produtivo e seus elementos os quais são esclarecidos nesta seção 39 231 Conceito de Processo Segundo Juran 1995 Processo é uma série sistemática de ações direcionadas para a consecução de uma meta Para Campos 1992 Processo é um conjunto de causas que provocam um ou mais efeitos Sendo as causas os equipamentos de medição as máquinas as matérias primas a luminosidade do local a mão de obra treinada o método de fabricação que devem ser gerenciados com o objetivo de chegar a algum efeito Paladini 1997 define o Processo como sendo qualquer conjunto de condições ou causas que agindo juntas geram um dado resultado Segundo Rangel 1995 o Processo é um conjunto de atividades predeterminadas que são feitas para gerar produtos ou serviços que atendam às necessidades dos clientes Em um conceito mais amplo Processo pode ser definido como uma combinação de causas insumos matériaprima métodos ou procedimentos informação do processo ou medidas pessoas mão de obra condições ambientais máquinas e equipamentos tendo como objetivo a fabricação de um bem ou o fornecimento de um serviço WERKEMA 1995 A caracterização para um processo está representada na figura 6 40 Figura 6 Caracterização para um Processo através do Diagrama de Ishikawa Fonte Adaptado de Ishikawa 1993 232 Capacidade do Processo O estudo da Capacidade de um processo referese à capacidade que este tem em produzir produtos que atendam as especificações de projeto e conseqüentemente possam satisfazer as necessidades dos clientes quanto ao nível de qualidade esperada Segundo Keller 2001 para que um processo esteja sob controle ou estável apresentando previsibilidade é necessário o controle estatístico já estar estabelecido antes do cálculo da capacidade do processo Se o processo não apresenta estabilidade possui então comportamento imprevisível não havendo sentido a sua avaliação Somente processos estáveis devem ter sua capacidade avaliada Para Sommer 2000 a Capacidade de um processo envolve a comparação dos Limites Naturais do processo com os Limites Especificados sendo através desta comparação classificado o processo quanto a sua capacidade em 41 Processo Capaz quando o resultado das medições encontrase dentro dos limites das especificações de projeto ou seja estatisticamente não estão sendo produzidos produtos defeituosos Processo NãoCapaz quando o resultado das medições revela itens fora dos limites das especificações de projeto ou seja estatisticamente existem indicações que estão sendo produzidos produtos defeituosos Para que seja feita a analise de capacidade de um processo inicialmente é necessário que seja feita a interpretação da distribuição da variável a ser monitorada e seja estimada a média e a variabilidade dos valores individuais para então determinar os limites naturais do processo PIRES 2000 233 Índices de Capacidade de Processo Existem alguns índices ou coeficientes usados em relação à capacidade do processo O Cpk é o coeficiente de capacidade efetiva do processo O Cp é o coeficiente de capacidade potencial do processo O Cpk e o Cp são muito utilizados em processos técnicos e raramente em processos administrativos de serviços ou transações WILSON 1999 Segundo Pierozan 2001 o Cp é utilizado quando é possível assumir que o processo está centrado no valor médio uma vez que o cálculo do Cp leva em conta apenas as especificações do processo e sua variabilidade Wilson 1999 indica que a capacidade potencial do processo Cp é definida pela razão entre a dispersão permitida e a dispersão real A dispersão permitida ou de especificação é a diferença entre o limite de controle superior LCS e o limite de controle inferior LCI A dispersão real é determinada pelos dados do processo e pode ser calculada multiplicandose o desvio padrão S por seis com isto admitindo 42 se um intervalo de confiança de 9973 para a média O desvio padrão quantifica a variabilidade de um processo eq 1 Cp S LCI LCS 6 Dispersão Especificação Quando um processo possui um valor de Cp menor que 10 ele é considerado potencialmente incapaz ou não capaz de atender as exigências das especificações Ao contrário quando o Cp de um processo é maior ou igual a 10 o processo é potencialmente capaz de atender as especificações O índice ou coeficiente de capacidade efetiva do processo Cpk mede a habilidade do processo em produzir produtos dentro dos limites de especificação Representa a diferença entre a média aritmética real do processo e o limite de especificação mais próximo dividido por três vezes o desvio padrão WILSON 1999 Para Pires 2000 o índice Cpk avalia a capacidade efetiva de um processo verificandose se o processo está centrado ou não Se comparado com o valor de Cp o valor de Cpk for menor o processo apresenta descentralização relativa aos limites de especificação inferior e superior Quando o valor de Cpk resultar igual ao valor de Cp temse um processo centrado A tabela 1 apresenta valores que permitem a interpretação do índice Cpk eq 2 Cpk S X ou LCI S LCS menor de X 3 3 43 Tabela 1 Adaptação das interpretações do índice Cpk Fonte Soares 2003 Cpk Interpretação da Confiabilidade Ações a praticar Relação do valor nominal e a linha central do processo Cpk 20 ALTAMENTE CONFIÁVEL Processo Excelente Operadores com perfeito controle do processo Processo Centrado CpCpk Processo fora de alvo Cpk Cp 133 Cpk 20 RELATIVAMENTE CONFIÁVEL Processo Capaz Há necessidade dos operadores monitorar para evitar deterioração Processo Centrado CpCpk Processo fora de alvo Cpk Cp 100 Cpk 13 POUCO CONFIÁVEL Processo Relativamente Incapaz Necessário controle contínuo pelos operadores Processo fora do alvo mas dentro dos limites de Especificação CpkCp 0 Cpk1 Processo Incapaz PODESE TER PRODUÇÃO DEFEITUOSA Necessário controle de 100 da produção pelos operadores Linha central do processo dentro ou coincidindo com um dos limites de Especificação pode se ter até 50 de produção acima ou abaixo dos limites de Especificação CpkCp Cpk 0 NÃO TÊM CONDIÇÕES DE MANTER AS ESPECIFICAÇÕES Processo Totalmente Incapaz Necessário controle de 100 da produção pelos operadores Linha central do processo fora dos limites de Especificação CpkCp 50 a 100 da produção fora dos limites de especificação Cpk 1 234 Etapas de implantação de controle estatístico de processo Para que o sucesso seja alcançado na implantação de programas de controle estatístico é necessário i cultura estatística da organização para aprender a executar processos e resolver problemas ii seguir uma abordagem sistemática e iii adequada postura dos facilitadores para a sua implantação HRADESKY 1989 Segundo Soares 2001 um dos grandes problemas na implantação de um sistema é querer copiar modelos metodologias ou estratégias que foram sucesso em outras empresas ou paises Uma abordagem flexível na implantação do CEP permite superar as diferenças culturais entre organizações facilitando a adaptação à cultura e demais peculiaridades de cada organização setor ou indivíduo 44 Os diferentes modelos de abordagem de implantação de controle estatístico de processo são apresentados na tabela 2 segundo Alves Neumann Ribeiro 2003 adaptado de Schissatti 1998 Tabela 2 Diferentes abordagens de implantação de CEP Fonte Alves Neumann Ribeiro 2003 adaptado de Schissatti 1998 Etapas Modelo Motorola Modelo Breyfogle Modelo Montgomery Modelo Owen 1ª Priorizar oportunidades de melhoria Fornecer educação em metodologias estatísticas Escolher a carta de controle apropriada Obter compromisso 2ª Selecionar o time de trabalho Identificar e otimizar processos chaves e parâmetros de produto Determinar quais características devem ser controladas e onde as cartas de controle devem ser implantadas Formular uma política 3ª Descrever o processo total Definir tolerâncias dos parâmetros chaves Executar ações para promover a melhoria dos processos Indicar um facilitador 4ª Analisar a performance dos sistemas de medição Planejar a construção de cartas de controle estabelecer limites de controle e planejar a avaliação dos índices de estabilidade Definir uma estratégia de treinamento 5ª Identificar e descrever as etapas críticas do processo produtos críticos Implantar controle estatístico de processo e um sistema gerencial que garanta a melhoria Treinar gerentes e supervisores 6ª Isolar e verificar os processos críticos Avaliar a capacidade de processos Informar aos sindicatos 7ª Estudar a capacidade dos processos Transferir a responsabilidade pela melhoria contínua para a manufatura Obter compromisso dos sindicatos 8ª Implementar condições ótimas de operação e métodos de controle Informar os operadores 9ª Monitorar o processo Envolver fornecedores 10ª Reduzir causas comuns de variação Coletar dados 11ª Planejar um plano de ação para os sinais de falta de controle 12ª Rever os processos de avaliação da qualidade 13ª Estruturar a administração 45 do CEP 14ª Treinar os operadores 15ª Implantar cartas de controle 16ª Melhorar os processos As cinco etapas a seguir propostas por Pires 2000 estabelecem uma abordagem para a implantação de controle estatístico de processo 1ª Etapa Definição do Projeto 2ª Etapa Planejamento da Implantação de CEP 3ª Etapa Treinamento 4ª Etapa Implantação Efetiva 5ª Etapa Acompanhamento e Consolidação Etapa 1 Definição do Projeto nesta etapa são apresentadas as definições de escopo que devem conter i escopo do projeto ii objetivos iii resultados esperados a partir da implantação de CEP iv custos de implantação e v cronograma de implantação Ainda nesta etapa deve ser definida a equipe de trabalho e deve ser feito o lançamento do programa através de palestras Etapa 2 Planejamento da implantação Nesta fase é importante a participação das pessoas envolvidas com a linha de produção as quais devem sentirse coresponsáveis e comprometidas com a implantação do sistema Nesta etapa os seguintes aspectos devem ser observados a Para que o CEP não se torne gargalo na produção não se deve utilizar um número excessivo de cartas de controle b A demanda de qualidade do cliente deve determinar as etapas prioritárias de aplicação de CEP no processo 46 c O CEP deve estar associado a uma estratégia de ação coletar dados e não agir implica em desperdício de tempo e recursos De acordo com Soares 2001 a etapa de planejamento da implantação é apresentada através de um roteiro que deve conter a Definição dos objetivos de CEP onde é feita a análise critica da real necessidade da implantação de CEP b Definição do sistema integrado de gerenciamento da qualidade o CEP é estruturado dentro dos demais sistemas de gestão da empresa seguindo as etapas de Planejamento Controle e Melhoramento da Qualidade apresentadas por Juran c Seleção dos processos o processo é escolhido de maneira que possam ser controladas as suas principais fontes de variabilidade facilitando o aprendizado paralelamente devem ser selecionados funcionários sujeitos favoráveis a mudanças d Seleção das características de qualidade devem ser analisados dois tipos de processos i Processos em desenvolvimento com a utilização de ferramentas do tipo QFD e FMEA para determinar as características mais importantes ii Processos implantados com a utilização da análise de Pareto e ferramentas do tipo FMEA para determinar as características mais importantes e Planejamento da mudança organizacional nesta etapa deve ser analisada e planejada i definição de responsabilidades ii estruturas de administração e transição iii comportamento da administração iv treinamento v comunicação 47 Etapa 3 Treinamento para que todos envolvidos sejam capazes de interpretar os dados coletados no CEP o treinamento deve ser aplicado antes da implantação efetiva de CEP podendo ser ministrado por diferentes níveis e funções diferenciados por níveis hierárquicos dos funcionários na empresa Segundo Alves Neumann Ribeiro 2003 a etapa de treinamento deve conter uma carga horária suficiente para capacitar o grupo de funcionários a desenvolver as atividades futuras propostas no CEP análise estatística elaboração de cartas de controle monitoramento das cartas de controle e análise das causas especiais Etapa 4 Implantação Efetiva nesta etapa devese definir a data de início da coleta de dados bem como a equipe de trabalho para coletar e digitar os dados coletados Depois de coletados os dados por um determinado período devem ser calculados os limites de controle e construídas as cartas de controle PIRES 2000 Ainda segundo esse autor durante a etapa de implantação a padronização das tarefas deve ser feita através das identificações das tarefas operacionais e tarefas críticas devendo as tarefas críticas estar descritas em um procedimento padrão e difundidas através de treinamento dos operadores Segundo Hradesky 1989 nesta etapa a equipe deve definir quem irá coletar os dados qual a freqüência com que eles serão coletados em que formato devem aparecer e o que será feito com os dados coletados A escolha de quem coleta informações depende do tipo de dados usado sendo os dois fatores mais importantes i atribuição de responsabilidade e ii acurácia das informações Etapa 5 Acompanhamento e Consolidação de acordo com Pires 2000 nesta etapa deve ser feita uma avaliação da sistemática de ações para que seja aprimorado o sistema de controle de processo Isso envolve analisar a estabilidade 48 dos processos adotandose procedimentos de identificação e eliminação de causas especiais Também é necessário fazer a analise da capacidade do processo adotando se estudos de otimização dos processos através de grupo de ação de melhoria da qualidade De acordo com Soares 2001 a etapa de avaliação da estabilidade do processo está dividida em a Seleção do recurso estatístico seleção do tipo de carta variável ou atributo b Elaboração do plano de amostragem identificação das variáveis ou fontes de variação c Período de coleta de dados definição do tempo necessário para tornar o processo estável d Análise das cartas de controle análise das causas especiais Para Piorezan 2001 na etapa de análise da capacidade dos processos são adotados estudos de otimização dos processos através de grupos de ação de melhorias de qualidade Uma avaliação da sistemática de ação realizada em conjunto com toda a equipe de implantação de controle estatístico de processo permite analisar e aprimorar o sistema implantado através da verificação dos procedimentos de coleta de dados registro e ação de melhorias 235 Vantagens e Desvantagens da implantação de controle estatístico de processo Segundo Soares 2001 a questão do custo de implantação é alvo de fortes críticas das altas gerências principalmente as resistentes a mudanças nas empresas É comum para elas refugarem ou postergarem programas de melhorias 49 da qualidade por acharem que os mesmos são muito caros acreditando que o custo x benefício não recompensa Esta idéia equivocada é ajudada pela própria dificuldade de se medir o custo da qualidade Defendendo o ponto de vista que custos totais de qualidade são reduzidos através da melhoria dos processos Deming 1992 apresenta um modelo que se opõe à visão tradicional e demonstra que através da diminuição de defeitos produzidos e investimentos em prevenção e inspeção o custo total é menor que em um processo de baixa qualidade Ainda neste sentido Davis 2001 afirma que alta qualidade não é despesa e sim um custo útil principalmente quando é dada ênfase à prevenção de defeitos A lista a seguir apresenta as principais vantagens da implantação de controle estatístico de processo conforme apresentado por Soares 2001 Melhoria da qualidade melhor conhecimento do processo e onde introduzir melhorias Aumento da produção sob condições ótimas de produção Redução do custo por unidade Redução do nível de defeituosos Redução de refugo retrabalho Economia no uso de materiais Redução dos gargalos de produção Avaliação científica das tolerâncias ações baseadas em fatos e não em suposições Redução de inspeção em fim de linha de produção Manutenção da eficiência operacional eliminação de ajustes desnecessários Conscientização a respeito da qualidade motivação dos recursos humanos Redução de atrasos de produção Baixo número de reclamações de consumidores 50 A caracterização de Custo x Benefício através do conceito de meta de Qualidade Ideal é definida por Juran 1995 Segundo esse autor a Qualidade Ideal deve atender às necessidades do cliente e do fornecedor da mesma maneira e também minimizar seus custos combinados As desvantagens de implantação de controle estatístico de processo estão associadas às causas dos insucessos de uma implantação mal sucedida ou seja desde que ele seja bem implantado o resultado apresenta lucros e os efeitos colaterais maléficos não são significativos SOARES 2001 Para Sommer 2000 as principais causas dos insucessos de implantação de CEP estão em sua maioria ligadas à execução de forma deficiente ou até mesmo incompleta de algumas das etapas necessárias para a implantação Algumas destas causas estão listadas a seguir e devem ser objeto de avaliação em auditoria de sistema e treinamento Falta de envolvimento da alta administração Não envolvimento de todas as áreas envolvidas ou resistência a mudanças Falta perda ou não priorização de dedicação ao programa Priorização errada das características de processo ou produto a serem controladas Falta de conhecimento necessário para a aplicação de conceitos básicos de estatística Falta ou não acompanhamento de um cronograma de atividades Falta de ação corretiva por não investigação ou desconhecimento de causas comuns e especiais Ineficiência dos programas de treinamento tornando métodos e ferramentas simples em elementos complicados Falta de padronização das tarefas operacionais 51 Falta ou falhas na divulgação do programa de CEP na empresa ou espera de grandes resultados em curto prazo Para Kume 1993 o aspecto que importa não é apenas o conhecimento dos métodos estatísticos mas a atitude do indivíduo no sentido de querer aplicálos 52 3 PLANEJAMENTO E DESCRIÇÃO DA IMPLANTAÇÃO DO CEP 31 A Empresa 311 Histórico da Empresa A AB ELECTROLUX foi fundada em 1919 na Suécia pela fusão da AB Lux e Elektromekaniska AB Atualmente o grupo se compõe de mais de 500 unidades espalhadas em cerca de 90 países Possuidora de diversas marcas cada qual com sua característica específica sem perder a identidade corporativa a Electrolux atua nos mais diversos setores desde a produção de equipamentos para a exploração florestal aos utensílios e eletro domésticos para o lar indo aos produtos industriais e de uso comercial Dentre as principais marcas pertencentes ao grupo podemos destacar ELECTROLUX FRIGIDAIRE WHITE WESTINGHOUSE PROSDÓCIMO KELVINATOR AEG TAPPAN GIBSON HUSQVARNA ZANUSSI AMERICOLD LUX 53 Estas marcas foram ao longo do ano de 2003 responsáveis por uma participação no faturamento conforme apresentado na figura 7 Participação de cada setor no faturamento da AB Electrolux 35 3 17 38 0 20 40 Conservação de Alimentos Industrial Preparação de Alimentos Condiciondores de Ar Linha de Produtos Percentual Figura 7 Gráfico da participação de cada área do grupo AB ELECTROLUX 2003 Fonte Electrolux do Brasil 312 Mercado de Atuação O principal mercado de atuação do grupo AB Electrolux na América Latina é o Brasil onde detêm a supremacia do mercado de freezer aproximadamente 52 de participação no mercado aspiradores de pó e enceradeiras mais de 70 de participação no mercado Quanto às linhas de refrigeradores destacase na segunda posição com 43 de participação no mercado Com a abertura do mercado e a estabilidade econômica surgiram novas empresas disputando um segmento no qual desde 2001 a Electrolux obtém um crescimento da ordem de 31 e que possui segundo estimativas um potencial de cerca de 8 milhões de refrigeradoresano Dentre os principais concorrentes da Electrolux do Brasil tanto novos como tradicionais podem ser destacadas 54 Grupo MultiBras Consul e Brastemp LG Goldstar Samsung GE Dako BoshSiemens Metalfrio CCEMerloni Steigleder Esmaltec 313 Linha de Produtos As principais linhas de produtos fabricados pela Electrolux no Brasil podem ser divididas em três modalidades a Linha Branca Refrigeradores Freezers Domésticos Freezers Comerciais Expositores Máquinas de Lavar Roupas Micro Ondas b Linha de Elétro Portáteis Liquidificadores Ventiladores Mixer Cafeteiras Batedeiras Enceradeiras Aspiradores de Pó 55 c Máquinas Compressoras Máquinas para lavagem de carros Compressores de água industriais 32 O Processo O processo que será estudado faz parte da área de produção de componentes a qual é dividida em seis etapas Para melhor compreendêlas a figura 8 mostra o fluxograma destas etapas desde a área de recebimento até a entrada na linha de produção Essas etapas serão descritas a seguir Figura 8 Fluxograma das etapas de produção da empresa em estudo Fonte elaborada pelo autor 1 C E N T R A L D E A Ç O 2 L I N H A D E C O R T E L O N G I T U D I N A L L C L 3 L I N H A D E C O R T E T R A N S V E R S A L L C T 4 L I N H A T R A N S F E R L C L 5 P I N T U R A 6 L I N H A D E M O N T A G E M A R M A Z E N A M E N T O D E C O R P O P O R T A A R M A Z E N A M E N T O D E C O R P O P O R T A A C A B A D O 56 Etapa 1 A central de aço recebe a matériaprima que é fornecida das usinas em forma de bobinas As bobinas são descarregadas e inspecionadas sendo verificado o peso total a largura da bobina e o relatório da usina no qual consta as características mecânicas do aço fornecido Etapa 2 Nesta etapa as bobinas são processadas na linha de corte longitudinal LCL e transformadas em rolos que podem ser enviados para fornecedores externos ou para o corte na linha de corte transversal LCT Etapa 3 Na linha de corte transversal os rolos se transformam em chapa item manufaturado blanks que seguem para as linhas transfer Etapa 4 A linha Transfer é composta por uma máquina de estampagem e perfilamento de chapas que resulta na porta formada Com capacidade de 220 peças por hora a máquina é alimentada de chapas blanks através de um sistema de sucção composto por ventosas que as elevam até as correias transportadoras sendo estas magnetizadas para evitar o deslizamento das chapas durante o processo Os estampos furos e cortes são realizados pela combinação de várias ferramentas que são acionadas através de sistema hidráulico O perfilamento é realizado por pressão de rolos tracionadores os quais são acionados por motores elétricos Todo o sistema é controlado por um Controlador Lógico Programável CLP responsável pelo acionamento de motores elétricos redutores unidade hidráulica e sensores Etapa 5 A pintura é alimentada de portas já formadas pelos processos anteriores através de gancheiras aéreas O sistema utilizado é o de pintura a pó que permite alta produtividade com baixa perda de matéria prima melhor acabamento e baixo impacto ambiental Após passar pelo processo de pintura as portas são retiradas das gancheiras e avaliadas visualmente antes de seguirem para a linha de montagem 57 Etapa 6 A linha de montagem recebe as portas armazenadas em carrinhos separadores que evitam que ocorra o choque entre as peças Nesta etapa as portas são prémontadas com seus sub conjuntos antes de seguirem para a espumação Depois de espumadas as portas seguem para a montagem no produto final 33 O Controle de Qualidade no Processo O processo em estudo não possuía controle de qualidade em pontos determinados como críticos Os meios de controle de qualidade eram baseados em uma atuação corretiva sobre os problemas identificados durante o processo de produção ou em dados levantados por quatro pontos de inspeção da qualidade que atuam sobre o produto acabado não permitindo a ação preventiva sobre os problemas que podem comprometer o produto Estes pontos de controle serão descritos a seguir Primeiro ponto de inspeção em determinados pontos do processo cartas de controle registravam os valores de cotas determinadas como críticas nas especificações do componente ou críticas para o processo de montagem porém estes registros não seguiam um método sistemático tornandoo uma tarefa pouco eficiente no que se refere à coleta de dados análise de desempenho e solução de problemas Segundo ponto de inspeção o segundo ponto de inspeção é o de final de linha ou seja após o produto já estar acabado A inspeção de final de linha é realizada através do monitoramento visual do produto atributos na linha de produção antes do mesmo ser embalado É realizada por inspetores da qualidade que pertencem à produção sendo realizada em 100 dos produtos em pontos determinados como críticos e que permitem uma análise visual Os dados coletados são lançados em um banco de dados que permite a análise das informações e criação de planos de ação para identificação e eliminação das causas dos problemas por técnicos e engenheiros ligados à produção 58 A definição dos pontos críticos a serem inspecionados no produto é feita através do histórico das falhas que ocorrem na linha de produção ou no produto produzido por ela A experiência dos envolvidos no processo de produção ou com o produto produzido também são fatores utilizados para esta definição Na fase de projeto do produto não são utilizadas ferramentas da qualidade com FMEA ou QFD para determinar estes pontos Terceiro ponto de inspeção o Posto de Auditoria da Qualidade é a área responsável pelo levantamento de dados de não conformidades da linha Sendo composta por técnicos que possuem maior qualificação técnica e que pertencem à Engenharia da Qualidade bem como toda a estrutura para inspeção e testes Tem por objetivo fazer uma inspeção visual atributos e funcional variáveis do produto acabado em uma amostra que corresponde a 2 da produção Na inspeção visual são identificadas nãoconformidades do produto definidas como características que não atendem a satisfação do consumidor como riscos amassamento sujeira mau acabamento ou troca de componentes e que não comprometem o funcionamento do produto porém podem não atender as expectativas do consumidor A inspeção visual também é composta pela identificação de não conformidades das características que podem comprometer o funcionamento do produto ou a segurança do consumidor e que certamente geram reclamações como montagem incorreta de um componente falta de componentes componentes quebrados ou danificados falha no sistema de vedação da porta ou demais características que podem afetar em alto grau o funcionamento do produto A avaliação funcional é feita através da leitura da temperatura interna do produto em funcionamento durante um determinado período de tempo Esta relação temperatura x tempo gera um gráfico que comparado com um modelo padrão permite identificar falhas de funcionamento nos sistemas elétrico ou de refrigeração do produto Para cada nãoconformidade é definido um peso conforme classificação a seguir 59 S Falha que afeta a segurança do operador ou consumidor A Falha muito séria que compromete o funcionamento do produto e certamente gera uma reclamação B Falha séria que pode não comprometer o funcionamento do produto ou pode gerar reclamação do consumidor C Falha menos séria que não compromete o funcionamento do produto não gera reclamação do consumidor mas pode gerar insatisfação do consumidor As nãoconformidades identificadas são lançadas em um banco de dados seguindo uma padronização para o nome do componente identificado com o problema e a nomenclatura do problema ou defeito Esta padronização permite fazer uma consulta dos dados coletados e a análise dos principais problemas da linha de produção a identificação de problemas epidêmicos e a priorização das ações corretivas para a sua eliminação O quarto ponto de inspeção é o Laboratório de Confiabilidade que também pertence à Engenharia da Qualidade Através de uma auditoria no produto acabado retirado do estoque a amostra corresponde a um produto através de uma freqüência prédeterminada por um cronograma independente do volume de produção A inspeção visual do produto segue o mesmo padrão do terceiro ponto de inspeção porém como o número de produtos é menor apenas um permite uma análise mais criteriosa Ainda sobre este ponto de inspeção também são realizados ensaios funcionais do produto que avaliam todas as características de funcionamento e o atendimento a especificações e normas de classificação para as características de temperatura características elétricas e de segurança Apenas para os dados visuais identificados com alta severidade são solicitados planos de ação corretiva Para todas as características de funcionamento 60 que não atendam as especificações ou normas são abertos planos de ação a fim de identificar e eliminar as respectivas causas Para o terceiro e quarto pontos de inspeção quando identificado algum problema com severidade alta é solicitada a interdição do estoque de toda a produção correspondente ao lote produzido referente a aquele modelo de produto Nesse caso possivelmente será necessário retrabalhar todo o lote Também podem ocorrer paradas de produção para a identificação e eliminação das causas do problema Outro meio de identificação de falhas na linha de produção é feito através de dados chamados de Service Call Rate os quais são informações levantadas pela Rede Nacional de Serviços Autorizados dos problemas apresentados em campo que geraram uma reclamação pelo consumidor Estes dados são enviados pelas oficinas autorizadas que prestam serviço de atendimento aos produtos em garantia descrevendo o componente que falhou e a falha gerada no produto Os dados são lançados em um banco de dados que possui um fechamento mensal e propiciam a criação de um indicador de qualidade para o produto pósvenda O meio de identificação preventiva de falhas em componentes fornecidos externamente é realizado pela área de recebimento de materiais ligado a Engenharia da Qualidade a qual realiza a análise de características determinadas como críticas nas especificações do componente tanto de atributos como de variáveis para a peça Caso seja identificado o não atendimento a uma destas características é elaborado um plano de ação chamado de Relatório de Não Conformidades RNC sendo solicitado ao fornecedor um plano de ação para a solução do problema e a definição do destino a ser dada ao material rejeitado Os pontos de inspeção apresentados utilizam em sua maioria atributos para classificar os produtos Segundo Grant Leavenworth 1972 essa classificação trás apenas dois resultados aceito ou rejeitado permitindo gerar grandes quantidades de 61 refugo e retrabalho Sobre esse mesmo assunto Owen 1989 classifica esse sistema como detectivo tendo como seu maior objetivo definir se um determinado produto ou lote já produzido deve ou não ser aceito 34 O Planejamento da Implantação A necessidade de reavaliação dos controles de qualidade e implantação de controle estatístico no processo em estudo foi identificada por dois motivos principais i a grande elevação do indicador SCR Service Call Rate que mede o índice de reclamações por falha do produto em campo e ii a identificação da aplicação incorreta de controle estatístico em alguns pontos do processo identificados como críticos Após a identificação da elevação do indicador SCR Service Call Rate formouse um grupo composto pelas áreas de Qualidade Processo Engenharia e Fornecedores para fazer a análise dos indicadores a identificação das causas promover ações para a eliminação das causas e implantação de controles para prevenção de novas ocorrências Para determinar o processo a ser estudado primeiramente identificouse o modelo de produto com maior índice de reclamação através da análise dos dados de SCR em um Diagrama de Pareto O Diagrama de Pareto segundo Mirshawka 1990 mostra a freqüência de ocorrência de vários eventos ordenando do mais para o menos freqüente tendo como principais características 1 Separar os poucos vitais dos muitos triviais 2 Auxiliar na decisão de qual a parte do problema que se deve atacar primeiro Com base nos dados se obteve os resultados que aparecem na figura 9 62 60 25 7 8 0 20 40 60 Refrigerador 1 porta Refrigerador 2 portas Freezer Vertical Outros Modelos Modelo de Reclamação Figura 9 Diagrama de Pareto para as Reclamações por Modelo Fonte Rede Nacional de Serviços Autorizados Electrolux Como se pode observar na figura 9 a linha de produtos com maior índice de reclamação é a linha de Refrigeradores de uma porta que apresenta 60 de reclamações do total observado no período pesquisado O próximo passo é a estratificação das principais reclamações dentro do grupo Refrigeradores de uma porta para a identificação das características mais relevantes exclusivas desta linha Reclamação por Componente 38 10 7 7 5 33 0 10 20 30 40 PortaEstrutura da Porta Interruptor da PortaAcionador Produto Total OrientaçãoUsoCara cterística Termostato Outros Componente de Reclamação Figura 10 Diagrama de Pareto para as Reclamações por Componente Fonte Rede Nacional de Serviços Autorizados Electrolux 63 O resultado apresentado na figura 10 identifica os componentes com maiores índices de reclamação podendo neste momento definir a linha de produção e a área de produção de componentes a ser implantado o CEP O componente Porta do Refrigerador apresentou maior índice de reclamação com 38 das chamadas Mais ainda observouse que algumas vezes problemas classificados como interruptor e produto total na verdade diziam respeito à porta Para melhorar a identificação dos processos críticos a serem controlados a figura 11 apresenta o gráfico das principais reclamações ou nãoconformidades apontadas para o componente Porta que apresentou maior índice na análise anterior 26 12 5 5 52 0 20 40 60 Defeito PinturaRiscado DeformadoTorto DesbotadoManchado Defeito de Reclamações Figura 11 Diagrama de Pareto para os Defeitos do Componente Porta Fonte Rede Nacional de Serviços Autorizados Electrolux Com base nos dados apresentados pela figura 11 o defeito Desalinhadocaído apresenta o maior índice de reclamação para o componente Porta respondendo por 52 das chamadas Além disso algumas vezes a classificação deformadocaído na verdade está associada ao defeito desalinhadotorto o que significa que este problema possui um percentual superior a 52 64 Identificado o principal defeito do componente Porta o próximo passo é a identificação da característica da qualidade CQ que deverá ser controlada Para isto será utilizada a metodologia QFD conforme proposto em Caten et al 2000 tomando como partida os dados encontrados pela análise de Diagrama de Pareto Também será utilizado como dado de entrada para a Qualidade Demandada o defeito Porta não Veda penetração de ar que representa 30 do total de defeitos para o produto refrigerador de uma porta Estas informações foram obtidas através do levantamento das principais nãoconformidades apontadas no segundo e terceiro pontos de inspeção descritos na seção 33 A matriz do QFD utilizada neste caso promove o cruzamento entre a qualidade demandada pelo cliente e os processos responsáveis pelo atendimento desta demanda permitindo identificar quais os processos que mais fortemente contribuem para o atendimento da qualidade demandada A identificação das características de qualidade no processo que estão relacionadas com o atendimento da Qualidade demandada é feita a partir do conhecimento técnico dos processos envolvidos identificandose variáveis que afetam os processos de fabricação e podem vir a serem analisadas e controladas buscando melhorar a estabilidade e capabilidade dos processos correspondentes variáveis que não podem ser controladas nos processos de fabricação mas afetam de alguma maneira seu resultado O conhecimento técnico das pessoas envolvidas é fundamental na identificação das correlações que priorizarão as características de qualidade O cálculo do índice de priorização foi feito considerandose a importância dos itens da qualidade demandada e a intensidade do relacionamento entre o item de qualidade demandada e a característica de qualidade do produto A matriz foi preenchida com a opinião da equipe técnica formada por representantes das áreas diretamente envolvidas com o processo em estudo 65 O uso da matriz da qualidade permitiu identificar características de qualidade que contribuem para o atendimento dos itens da qualidade demandada A priorização das características de qualidade é apresentada na última linha da matriz da qualidade Uma característica de qualidade é considerada prioritária se i atende a vários itens de qualidade demandada ii atende a itens de qualidade demandada com pesos Wi altos e ou iii mantém relações fortes com os itens de qualidade demandada Seguindo a orientação de Caten et al 2000 a definição da intensidade da relação entre uma característica de qualidade i e um item de qualidade demandada j designada por Rij foi feita usando pesos de importância para cada item através de uma escala contínua de 0 a 9 conforme Tabela 3 Tabela 3 Escala da intensidade das relações Fonte Ribeiro Echeveste Danilevicz 2000 Relação Pont Muito importante 9 Moderada 3 Pouco importante 1 Nenhuma 0 Em seguida para definição do índice da característica de qualidade ICQj criouse a matriz da qualidade conforme Figura 12 66 Característica de Qualidade Qualidade demandada Pesos Wi Comprimento Largura Peso Massa PU Densidade Falhas de Desenho Falhas de Pintura Falhas de Montagem Porta caída desalinhada 50 9 3 0 0 9 0 6 Porta não veda penetração de ar 30 0 0 9 9 9 0 3 Defeito pinturariscado 20 0 0 0 0 1 9 3 Índice da Carac Qualidade ICQj 450 150 270 270 740 180 450 Figura 12 Matriz da Qualidade obtida no estudo de caso Para o cálculo da priorização das características de qualidade utilizouse o índice de importância ICQj o qual é dado pela somatória dos índices de importância dos itens da qualidade demandada Wi pela intensidade das relações atribuídas no interior da matriz Rij dado pela Equação 31 eq 3 Onde ICQj índice da i ésima característica de qualidade do produto i1 n Wi peso da importância do i ésimo item de demanda Rij intensidade do relacionamento entre o j ésimo item de qualidade demandada e a iésima característica de qualidade do produto Definido o índice para cada característica de qualidade fezse o desdobramento dos processos que permitiram associar essas características aos parâmetros de processo de manufatura conforme Figura 13 Rij Wi ICQj n j 1 67 Características de Qualidade Comprimento Largura Peso massa PU Densidade Falhas Desenho Falhas pintura Falhas montagem Índice de Qualidade Conhecimento Índice de Priorização Índice de CQ ICQj 450 150 270 270 740 180 450 IQPi Ci IPPi Processos Desdobrados Parâmetros do processo Linha transfer Largura 9 9 9 12060 1 12060 Linha transfer Acabamento 3 6 6 3 7320 1 7320 LCT Comprimento 9 6 9 12540 1 12540 LCT Acabamento 1 1 6 2270 1 2270 LCL Largura 9 6 9 9840 1 9840 LCL Acabamento 1 1 6 2270 1 2270 Pintura Acabamento 9 6 4320 07 6171 Pintura Camada de Tinta 9 1620 05 3240 Pintura Temperatura da estufa 9 1620 1 1620 Espumação Empenamento 6 6 6 6 10740 05 21480 Espumação Temperatura do molde 3 6 3 3 4320 08 5400 Espumação Pressão de injeção 3 6 1 2880 1 4880 Figura 13 Matriz de processo obtida no estudo de caso O preenchimento da matriz dos processos possibilitou a identificação dos parâmetros de processo críticos fortemente relacionados à satisfação dos clientes Para identificar os processos críticos foi quantificada as relações Rij entre as características de qualidade cabeçalho das colunas os parâmetros dos processos de manufatura cabeçalho das linhas Para definição da intensidade das relações 68 entre os processos e as características de qualidade a equipe técnica utilizou a escala da Tabela 3 em processo similar àquele descrito para a matriz da qualidade Para definição da importância para a qualidade de cada parâmetro e característica de qualidade do processo foi estabelecido um índice de qualidade IQPi o qual é dado pelo somatório do produto do índice de importância das características de qualidade do produto ICQj pela intensidade das relações atribuídas no interior da matriz Rij conforme Equação 4 eq 4 Onde IQPi índice de cada parâmetro e característica da qualidade do processo ICQj índice da característica da qualidade obtida a partir da matriz da qualidade Rij intensidade das relações atribuídas no interior da matriz A Tabela 4 apresenta a definição da escala para a avaliação do conhecimento Ci associado às etapas dos processos produtivos e indica o domínio técnico da empresa sobre seus processos Estas estimativas são essencialmente qualitativas e foram levantadas a partir do conhecimento e experiência no processo da equipe técnica Tabela 4 Escala para avaliação do conhecimento Fonte Ribeiro Echeveste Danilevicz 2000 Conhecimento Grau de Conhecimento C Muito pouco 02 Pouco 04 Moderado 06 Grande 08 Muito grande 10 n j Rij ICQj IQPi 1 69 Ci IQPi IPPi O índice de priorização IPPI para os parâmetros dos processos combina valores de IQP e C criando um ranking de priorização onde parâmetros críticos na composição da qualidade percebida pelos clientes oriundos de processos com pequeno conhecimento técnico são priorizados O índice de priorização IPPi é dado através da Equação 5 eq 5 Onde IPPI índice de priorização IQPi índice de qualidade Ci valor do conhecimento técnico associado ao iésimo parâmetro do processo Conforme os resultados obtidos através do índice de priorização IPPi descritos na Figura 13 definiuse atuar sobre três problemas principais Problema na largura da porta na linha transfer Problema de comprimento da porta na linha LCT Problema de empenamento da porta na espumação Definido o processo fezse a análise da condição atual do mesmo e foi definido o direcionamento das ações As ações de melhoria a serem consideradas pela equipe técnica incluem o controle estatístico bem como ações relacionadas a treinamento aquisição de equipamentos treinamento controle de recebimento e definição de procedimentos para padronização das operações A identificação de possíveis ações corretivas bem como sua aplicabilidade na melhoria dos processos em estudo é feita utilizando a matriz dos processos descrita 70 anteriormente Para tanto a equipe técnica utilizou uma escala contínua de 0 a 9 conforme Tabela 5 Tabela 5 Escala para avaliação da efetividade das ações Fonte Ribeiro Echeveste Danilevicz 2000 Relação Pont Muito efetiva 9 Moderada 3 Pouco efetiva 1 Nenhuma efetividade 0 A figura 14 indica a pertinência das ações de melhoria a cada parâmetro enfocado baseada na escala da efetividade das possíveis ações de melhoria Tabela 5 A figura 15 traz o fluxograma genérico de operacionalização das primeiras etapas do planejamento da implantação do controle estatístico de processo implementado utilizando as matrizes do QFD 71 Ações Possíveis Processos Desdobrados Parâmetros do Processo Aquisição de equipamento Treinamento Controle de recebimento Definição de procedimentos Controle Estatístico do Processo Índice de Priorização IPPi Linha transfer Largura 9 9 9 12060 Linha transfer Acabamento 3 3 6 7320 LCT Comprimento 9 6 12540 LCT Acabamento 1 1 2270 LCL Largura 9 6 9840 LCL Acabamento 1 1 2270 Pintura Acabamento 6171 Pintura Camada de Tinta 3240 Pintura Controle de temperatura 1620 Espumação Empenamento 6 6 6 21480 Espumação Temperatura do molde 3 6 5400 Espumação Pressão de injeção 3 6 4880 Figura 14 Matriz de priorização para direcionamento de ações de melhoria para os parâmetros dos processos no estudo de caso O processo selecionado para o estudo de caso é o de empenamento da porta na área de espumação Este processo está localizado na área de Espumação de Portas descrito no parágrafo 32 e permite maior facilidade de compreensão treinamento e implantação do CEP servindo de exemplo e referencial para implantação em outras áreas do processo 72 Figura 15 Fluxograma genérico de operacionalização das quatro primeiras etapas do planejamento da implantação do CEP através das matrizes do QFD Fonte Ribeiro Caten 2000 Definidas as características de qualidade do produto que deverão ser controladas pelo CEP o próximo passo é a implantação efetiva no processo onde serão descritas as variáveis a serem controladas treinamento das pessoas envolvidas a coleta de dados e monitoramento do processo 35 A Implantação do CEP no Processo 351 Definição dos Critérios de Classificação Nesta etapa serão definidos os critérios de classificação também denominados filtros a serem utilizados na análise gerencial das cartas de controle do CEP As informações como modelo de porta dimensões turno operador moldes de injeção são critérios de classificação devendo ser registradas em conjunto com os dados de qualidade Dessa forma será possível avaliar a qualidade de cada molde de injeção por turno ou agrupados por modelo de porta 73 A tabela 6 apresenta os critérios de classificação definidos para o estudo de caso Tabela 6 Descrição dos critérios de classificação definidos para o estudo de caso Fonte elaborada pelo autor Critérios de Classificação Modelo de Porta Turno Número do Molde Dimensional Código da Porta Equipamento 352 Definição dos Parâmetros e Características de Qualidade de Processo Esta etapa é necessária para separar as avaliações referentes a parâmetros de processo variáveis de processo que qualificam o processo e não estão diretamente ligadas à qualidade do produto final e aquelas referentes a características de qualidade que contribuem diretamente na qualidade final do produto Para a variável a ser monitorada no CEP é necessário definir i o tipo ii a unidade de medição iii o valor alvo e a especificação para estudos de capacidade Tabela 7 Parâmetros e características da qualidade dos processos alocados no posto espumação de portas Fonte elaborada pelo autor Parâmetros do Processo Critério Menor é melhor Unidade de Medição Milímetros mm Valoralvo 0 Especificação 0 2mm O parâmetro de processo em estudo empenamento da porta possui especificação com valoralvo e variáveis do tipo menorémelhor Variáveis deste tipo possuem valoralvo teoricamente igual a zero e não possuem limite inferior de 74 especificação sendo necessário apenas definir o limite superior de especificação a partir do qual as variáveis são consideradas nãoconformes 353 Definição do Procedimento de Coleta de Dados Esta etapa implica na determinação das pessoas que irão coletar os dados com que freqüência os dados serão coletados onde os dados coletados serão armazenados e qual o destino dado após a coleta dos mesmos Nesta etapa é necessário definir i o tipo da carta de controle ii o tamanho da amostra iii a freqüência da amostragem iv a forma de registro dos dados registro eletrônico em computador ou analógico em planilha de papel e v sistema de medição Estas características estão descritas na tabela 8 Tabela 8 Descrição do procedimento de coleta de dados do processo espumação de portas Fonte elaborada pelo autor Tipo de carta de controle Tamanho da amostra Freqüência Registro dos dados Sistema de medição Parâmetro do processo variáveis Mesa de desempeno Gabarito Empenamento da porta XR 03 Aleatória Computador Paquímetro Digital 75 354 Avaliação do Sistema de Medição A seguir será avaliada a capacidade do sistema de medição da variável a ser monitorada pelo CEP Um sistema de medição capaz apresenta uma variância de medição inferior a 10 da amplitude da especificação Sistemas de medição incapazes devem ser analisados através de estudos de Repetibilidade e Reprodutibilidade RR ver Montgomery 1997 Duncan 1986 entre outros Sistemas de medição com capacidade insatisfatória podem ser tornados capazes através de ações de melhorias nos equipamentos de medição revisão de procedimentos e treinamento dos responsáveis pela coleta dos dados A avaliação do sistema de medição é uma etapa crítica na implantação do CEP pois define a qualidade dos dados a serem utilizados no controle estatístico do processo O resultado da avaliação do sistema de medição no estudo de caso está descrito na tabela 10 Para tornar o sistema de medição apto para coletar os dados para as cartas de controle foram necessárias ações de melhoria pois as primeiras análises do sistema não foram satisfatórias Após a aplicação das ações estas tornaram o sistema capaz e com variância de medição inferior a 10 da amplitude das especificações Estas ações estão descritas na tabela 9 Tabela 9 Ações tomadas para aprovar o sistema de medição Fonte elaborado pelo autor Necessidade Ação Justificativa Estrutura Física Implantar posto de coleta de dados com temperatura ambiente controlada Evitar efeitos da temperatura e do ambiente no sistema de medição Conservação dos dispositivos de medição Equipamentos Aquisição de bloco de medição Aquisição de paquímetro digital Aquisição de relógio comparador Aquisição de mesa de desempeno Capacitar sistema de medição 76 Treinamento Treinar os técnicos responsáveis pela coleta de dados quanto a Utilização dos instrumentos de medição Método de medição Padronização e capacitação do sistema de medição Tabela 10 Resultado da avaliação do sistema de medição Fonte elaborada pelo autor PORTA ESPUMADA EMPENAMENTO Nome RENÉRIO Nome ODILSON Empen Total Primeira Leitura Segunda Leitura Diferença R Empen Total Primeira Leitura Segunda Leitura Diferença R 1 068 066 002 1 065 064 001 2 07 069 001 2 063 064 001 3 067 067 0 3 063 065 002 4 07 069 001 4 063 064 001 5 068 069 001 5 064 063 001 Soma 343 34 005 Soma 318 32 006 Média 0686 068 001 Média 0636 064 0012 Xbba 0683 Xbbb 0638 Rbb 0011 R de X 0045 RPT VE 951E05 RPD VO 00006 VEVO 0025428 RR 381 355 Definição das Responsabilidades Nesta etapa foram definidos os responsáveis pela coleta de dados e digitação dos dados monitoramento das cartas de controle cálculo dos limites de controle e estudos de estabilidade e capacidade do processo Também foram definidos os responsáveis pelas ações corretivas no caso do processo sair fora de controle e ações preventivas para evitar a reincidência do problema Os inspetores são responsáveis por recolher e lançar os dados em software específico Wincep o qual fará o cálculo dos limites de controle e estudos de estabilidade e capacidade do processo no posto de trabalho sendo as cartas após 77 as análises arquivadas no banco de dados de CEP da área de Manufatura pelo período de dois anos Os EngenheirosAnalistas da Engenharia da Qualidade eou Manufatura são responsáveis pela identificação e execução de ações corretivas no caso do processo sair fora do controle e de ações preventivas para evitar reincidências A definição de atribuições e responsabilidades estão descritas na tabela 11 Tabela 11 Definição de atribuições e responsabilidades Fonte elaborado pelo autor Responsável pela coleta Responsável pela digitação Responsável pelo monitoramento Responsável pela ação corretiva Responsável pelo calculo dos Limites de Controle Responsável pelo est de capacidade Parâmetro do processo variáveis Empenamento da porta técnico inspetor qualidade técnico inspetor qualidade técnico inspetor qualidade enganalista qualidadepro cesso técnico inspetor qualidade Wincep técnico inspetor qualidade Wincep 356 Definição da Documentação Necessária As cartas de controle e os diários de bordo são gerados através do software Wincep Um exemplo de planilha de identificação vem apresentado na figura 16 78 Figura 16 Exemplo de planilhas de identificação Fonte elaborado pelo autor utilizando o software Wincep Para padronização das atividades do CEP dentro do sistema da Qualidade foi criada uma Instrução de Trabalho IT tendo como objetivo estabelecer o planejamento e a sistemática para a implantação de CEP Através desta instrução todos os envolvidos com o sistema foram treinados e o documento passou a fazer parte do sistema de gestão da qualidade da companhia a qual possui certificação ISO 9000 A figura 17 apresenta o fluxograma das etapas de implantação do CEP definidas na IT e que fazem parte da abordagem proposta Segundo Juran 1993 o fluxograma é um ponto de partida lógico para o replanejamento da qualidade de um processo Estas etapas estão descritas a seguir 79 1 As áreas de Manufatura Engenharia de Produtos Engenharia da Qualidade Engenharia Industrial através de seus indicadores ou de cotas que considerem críticas identificam a necessidade de controle estatístico de processo 2 Um comitê formado por representantes das áreas de Engenharia da Qualidade e Manufatura realizam a análise crítica da necessidade do controle estatístico de processo e levantamentos preliminares que englobam medição e custos internos 3 Se após a análise crítica o comitê identificar a necessidade do controle estatístico de processo definese a carta de controle a ser utilizada 4 Realizase então o estudo do sistema de medição Repetibilidade e Reprodutibilidade e determinase a freqüência de medição 5 Se o sistema de medição não for capaz deverão ser levantadas as necessidades de melhoria e verificada a viabilidade de implantação Sendo viável implantamse as melhorias via KAIZEN e então se verifica a capacidade novamente 6 Se o sistema de medição for capaz incluise a cota a ser controlada na Lista Máster de Controle Estatístico de Processo iniciase a coleta de dados e o registro em meio eletrônico Wincep 7 Após o registro de no mínimo vinte e cinco amostras os dados já podem ser analisados Primeiramente devese analisar a estabilidade do processo ausência de causas especiais Causas especiais devem ser eliminadas do processo através de ações de correção e melhoria Para os processo considerados estáveis procedese à análise da capacidade do processo Cpk 80 8 O processo será considerado capaz quando o Cpk for maior ou igual a 10 9 Para os processos em que o Cpk for inferior a 10 verificase a viabilidade para se tomar ações de correção e melhoria visando o atendimento desta meta 10 Caso não seja viável a implantação de ações de correção ou de melhorias é fechado o processo de análise justificandose a decisão 11 As ações de correção e de melhoria são de responsabilidade do EngenheiroAnalistaTécnico de Processo responsável pelo processo em análise 81 Início Área identifica necessidade de CEP Comitê realiza análise crítica e levantamentos preliminares Comitê estabelece sistematica de controle Definir sistema de medição Estudo do sistema de medição Melhorar sistema de medição Implantar melhorias via KAIZEN Sistema de medição é capaz É viável B A É necessário CEP A B Registrar a cota Lista Master de CEP iniciase coleta de dados e registro no meio eletrônico Wincep Após registro de no mínimo vinte e cinco amostras realizar análise dos dados coletados EngenheiroAnalistatécnico de processo elabora plano de ação Áreas responsáveis implantam ação Processo estável Implantar ação CPK 10 Avaliar capacidade do processo Justificar decisão A A Fim Não Sim Não Sim Não Sim Sim Não Sim Não Sim Não Figura 17 Etapas de implantação de CEP Fonte IT 420111 Electrolux do Brasil Conforme descrito no item 6 das etapas de implantação do CEP a cota ser controlada pelo Controle Estatístico deve ser registrada em uma Lista Máster Um exemplo desta lista esta apresentada na figura 18 82 Figura 18 Exemplo de Lista Máster Fonte Electrolux do Brasil Figura 18 Lista Máster de Controle Estatístico de Processo Fonte Electrolux do Brasil 357 Treinamento em Controle Estatístico de Processo O treinamento é uma etapa essencial dentro da implantação do CEP Através dele é possível capacitar o corpo técnico da empresa na coleta e interpretação de dados da qualidade O treinamento foi realizado em níveis teórico e prático no qual participaram todas as pessoas envolvidas de maneira direta ou indiretamente com o CEP gerentes engenheiros supervisores analistas técnicos e operadores Lista Máster de Controle Estatístico de Processo FCT Revisão Data da Emissão MODELO CÓDIGO Data Rev nº Resp Análise Aprovação Descrição da Revisão 83 No treinamento foram abordados os seguintes tópicos Introdução ao CEP Fundamentos do CEP Cartas de controle para variáveis e atributos Conceitos básicos de estatística Cálculo dos limites de controle Estudo de capacidade e estabilidade do processo Utilização do Software Wincep Na primeira etapa foram treinados três grupos conforme descrição abaixo 211 pessoas nível operacional 19 pessoas nível gerencial supervisão engenheiros analistas 17 pessoas nível técnico e operacional Na segunda etapa foi realizado um treinamento específico para os técnicosinspetores da qualidade responsáveis pela coleta e interpretação de dados O treinamento teve como objetivo a capacitação e padronização do sistema de medição no qual foram abordados os seguintes tópicos Utilização dos instrumentos e dispositivos de medição Método de medição das características as serem monitoradas A figura 19 apresenta o modelo de registro para os treinamentos realizados no CEP O registro garante o controle dentro do sistema da qualidade de que o corpo técnico da equipe do CEP está devidamente treinado dentro de suas atividades 84 Figura 19 Modelo de Registro de Treinamento Fonte Electrolux do Brasil 358 Implantação Efetiva A implantação efetiva compreendeu as seguintes etapas a Início do monitoramento nesta etapa definiuse o início da coleta de dados a serem utilizados no controle estatístico de processo No processo definido através da priorização das seções anteriores foram coletadas as amostras que permitiram a coleta dos dados para a característica empenamento da porta os quais foram lançados no software Wincep A Figura 20 apresenta a tela de entrada de dados do software Como os recursos de dados na implantação são limitados os aperfeiçoamentos necessários devem ser introduzidos ao longo do tempo 85 Figura 20 Tela de entrada de dados coletados Fonte elaborada pelo autor utilizando o software Wincep b Cálculo dos Limites de Controle o cálculo dos limites de controle foi realizado após o preenchimento das primeiras cartas de controle e acrescentados às mesmas Através da figura 20 é possível observar que a tela de lançamento de dados permite identificar os dados relacionados a causas especiais devendo no caso de sua existência serem identificados para serem desconsiderados do cálculo 359 Acompanhamento e Consolidação O acompanhamento e a consolidação do CEP na empresa em estudo compreenderam as seguintes etapas apresentadas a seguir i Análise da estabilidade do processo a análise da estabilidade do processo foi feita nos postos de controle pelos responsáveis pelo preenchimento das cartas que foram devidamente treinados na identificação de causas comuns e especiais No caso de ocorrência de causas especiais os mesmos atuaram através de ações corretivas para a eliminação das mesmas 86 ii Análise da capacidade do processo depois de lançados os dados coletados pela equipe do CEP o cálculo da capacidade do processo foi elaborado pelo próprio software que analisa as tendências e os índices de capacidade do processo iii Avaliação da sistemática de ação através da análise do sistema implantado foi possível verificar a eficiência dos procedimentos de coleta de dados registro e ação Esta avaliação possibilitou definir ações de melhoria que permitiram identificar as eventuais deficiências e aprimorar o sistema 87 4 Análise e Discussão dos Resultados 41 Resultados obtidos com a Implantação de Controle da Qualidade 411 Estudo de Estabilidade Os dados coletados para a característica de qualidade definida durante o planejamento da implantação do CEP foram registrados através da identificação de cada molde de espumação Assim foi possível realizar o estudo de estabilidade e capacidade por molde permitindo atuar em pontos específicos sobre as deficiências de cada ferramenta de espumação A análise de estabilidade e capacidade no processo monitorado pelo CEP é feita nos próprios postos de controle pelos inspetores responsáveis pelo levantamento e digitação dos dados coletados nas cartas de controle Estes responsáveis foram treinados na identificação de causas comuns e especiais e instruídos dos procedimentos de execução das ações corretivas a serem tomadas quando da ocorrência de causas especiais O cálculo da capacidade do processo foi elaborado pelo próprio software que analisa as tendências e os índices de capacidade do processo Como pode se verificar nas figuras 21 22 e 23 o processo em estudo é estável não apresentando causas especiais Sendo o processo estável o mesmo apresenta comportamento previsível ao longo do tempo possibilitando avaliar a sua capacidade de produzir portas conforme especificação para empenamento Os limites e linhas centrais foram calculados desconsiderandose as causas especiais sendo que os limites de controle calculados baseados apenas nas causas comuns são usados para o monitoramento futuro do processo 88 Figura 21 Carta de controle para empenamento da porta Molde 1 Fonte elaborado pelo autor utilizando o software Wincep Figura 22 Carta de controle para empenamento da porta Molde 2 Fonte elaborado pelo autor utilizando o software Wincep 89 Figura 23 Carta de controle para empenamento da porta Molde 3 Fonte elaborado pelo autor utilizando o software Wincep 412 Estudo de Capacidade Após a verificação de não existência de causas especiais no processo a partir do estudo das cartas de controle a equipe de CEP iniciou a interpretação da capacidade do processo As figuras 24 25 e 26 apresentam os histogramas com os resultados desta análise para cada molde de espumação em estudo Figura 24 Histograma da análise de capacidade Molde 1 Fonte elaborado pelo autor utilizando o software Wincep 90 Figura 25 Histograma da análise de capacidade Molde 2 Fonte elaborado pelo autor utilizando o software Wincep Figura 26 Histograma da análise de capacidade Molde 3 Fonte elaborado pelo autor utilizando o software Wincep Através das figuras 24 25 e 26 é possível verificar que o processo de cada molde em estudo apresenta Cpk inferior a 10 ou seja o processo não é capaz de atender as especificações do cliente A média do processo encontrase deslocada para valores acima ou próximo do limite superior de especificação denotando uma 91 descentralização do processo Por ser uma característica de qualidade do tipo menorémelhor o percentual acima da especificação deve ser minimizado já que representa diretamente a qualidade final do produto podendo gerar retrabalhos e sucata para o fabricante ou reclamações do cliente 413 Plano de Ação Através dos resultados obtidos no estudo de capacidade em cada molde de espumação para a característica empenamento da porta foi criado um plano de ação para organizar a atuação sobre as causas comuns do processo Para eliminação das principais causas são necessários grandes investimentos em equipamento como exemplo a confecção de novos moldes de espumação de portas com sistema avançado de extração de portas e eliminação de calços Como estas ações demandam alto custo e tempo a equipe definiu ações de contenção até que soluções definitivas sejam implantadas A figura 27 apresenta parte deste plano de ação proposto pela equipe de CEP e em conjunto com os gerentes supervisores engenheiros e analistas de processo e qualidade 2 Revision Nº 01 Action Plan Action Plan ManufaturaRE1PF1 4 Date 3 Page 1 1 5 Objective Melhorar o processo de espumação 7 Classification C Correction P Prevention 8 Origin S Supplier P Project PR Process F Field O Other 6 Nº 7 CP 8 SP PR F 9 P bl 10 Cause 11 Correction Action 12 Start End 13 Status Efficacy Critical Analysis 14 Responsible Castanhas de fechamento das máscaras desgastadas dificultam a avaliação individual de cada molde Troca de castanhas das máscaras Concluído Robynson V Monteiro Operadores Cannon Sistem 01 C PR Empenamento em portas causam penetração de ar Cpk1 Desalinhamento no fechamento das máscaras Ajustar fechamento de máscaras para 180mm 30 implantado Marcos Medeiros Figura 27 Parte do Plano de Ação para contenção de causas comuns no processo Espumação de PortasFonte elaborado pelo autor 93 42 Avaliação do modelo CEP implantado Para avaliar os resultados da implantação do CEP no processo em estudo através de uma análise quantitativa foi utilizado o mesmo sistema de análise das reclamações de clientes e defeitos identificados nas inspeções na qual se baseou o presente trabalho para determinação das características de qualidade a serem monitoradas pelo CEP Através da comparação dos dados de SCR Service Call Rate para as reclamações de porta do refrigerador após um ano de implantação do CEP e em mesmo período do ano em que foram levantados os dados da seção 34 foi possível verificar se as ações provenientes da implantação do controle estatístico de processo mudaram os índices de reclamação do consumidor e defeitos internos Para a avaliação dos resultados também deve ser considerada a implantação de CEP nos demais pontos identificados como críticos e descritos na seção 34 Estes processos não apresentaram resultados satisfatórios na análise de estabilidade e capacidade porém as ações de melhorias executadas a partir desta análise exerceram grande efeito na redução dos problemas inerentes destes processos Estas melhorias também apresentaram redução de falhas nas etapas seguintes de produção chegando até os índices de reclamação do consumidor final Estes índices serão apresentados a seguir A figura 28 apresenta a evolução das reclamações dos defeitos referentes à nãoconformidade Desalinhado Caído associada ao componente porta para o modelo Refrigerador de uma porta no ano de 2003 Os resultados apresentados na figura foram obtidos após aproximadamente um ano de implantação de controle estatístico no processo em estudo Conforme estudo realizado na seção 34 esta mesma reclamação em um determinado mês no passado alcançou 52 do total de reclamações sendo 345 o valor médio para o ano de 2002 O defeito Deformado Torto que serviu de base para o cálculo do percentual de cada defeito na seção 34 apresentou grande associação ao defeito Desalinhado Caído pois após a implantação do controle estatístico no processo seu índice ficou abaixo de 2 no ano de 2003 94 3450 965 942 664 595 547 355 373 253 263 287 291 284 000 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 Média 2002 jan03 fev03 mar03 abr03 mai03 jun03 jul03 ago03 set03 out03 nov03 dez03 Período Percentual Figura 28 Evolução das reclamações do defeito Desalinhado Caído do componente Porta Fonte Rede Nacional de Serviços Autorizados Electrolux A média para este defeito no ano de 2004 está em 121 demonstrando que este índice está sob controle e não se encontra na condição de principal reclamação do consumidor para o produto refrigerador de uma porta A figura 29 apresenta a evolução do defeito Porta não Veda Penetração de Ar identificados no segundo e terceiro pontos de inspeção e que representavam 30 do total de defeitos para o modelo refrigerador de uma porta no ano de 2002 A média para este defeito no ano de 2004 está em 236 novamente demonstrando que o respectivo índice está sob controle e não se encontra na condição de principal reclamação do consumidor para o produto refrigerador de uma porta 95 30 214 216 250 256 161 145 106 119 108 101 087 095 0 5 10 15 20 25 30 Média 2002 jan03 fev03 mar03 abr03 mai03 jun03 jul03 ago03 set03 out03 nov03 dez03 Período Figura 29 Evolução do defeito Porta Não Veda Penetração de ar Fonte Elaborada pelo autor A redução acentuada das reclamações dos clientes e dos defeitos internos para os problemas do estudo de caso foi devido à transferência de inspeções de final de linha para os controles dos postos de trabalho Esta mudança foi decisiva pois a partir dela a linha de montagem passou a receber portas com qualidade procedentes do processo de espumação As ações executadas a partir das informações fornecidas pela equipe de CEP foram fundamentais para definir o período de manutenção dos moldes de injeção de portas e identificação de variáveis que influenciavam no processo como condição do equipamento treinamento e capacitação do operador turno de trabalho tempo de cura polimerização Estas informações também foram fundamentais para auxiliar na definição de controles e parâmetros do processo de injeção Os demais defeitos apresentados na seção 34 e que também serviram de base para o cálculo do percentual de reclamações para o defeito desalinhado 96 caído sofreram reduções significativas através da atuação de uma equipe criada para analisar e identificar as causas destes defeitos Esta equipe chamada de Quality Meeting tem por objetivo apresentar soluções para os principais defeitos identificados no indicador SCR Service Call Rate através da elaboração de um plano de ação conforme modelo apresentado na figura 27 da seção 41 Através das análises desta equipe são definidas ações que devem ser implantadas de modo prioritário tanto nos processos internos como em processos externos da empresa como é o caso dos fornecedores Como exemplo para os defeitos Defeito Pintura Riscada e Desbotado Manchado a equipe identificou que as principais causas de geração destes defeitos estavam nos carrinhos de transporte que levam as peças da área de pintura para a área de montagem na linha de produção e nas bancadas de montagem que não possuíam proteção adequada para evitar possíveis danos durante o manuseio das peças A implantação das ações de melhorias definidas pela equipe de Quality Meeting apresentaram grande redução do indicador SCR para estes defeitos sendo que em 2004 estes índices estão abaixo de 1 de reclamações A implantação de Controle Estatístico de Processo através de uma abordagem sistemática que envolveu todas as áreas ligadas à qualidade e produção permitiu promover uma melhoria significativa no método e resultado do trabalho destas áreas Com a aplicação do modelo proposto e apresentado neste trabalho teve início uma mudança organizacional e comportamental tanto por parte da gerencia da empresa quanto por parte dos operários Vale dizer que os operários através da participação na discussão dos problemas passaram a sentirse responsáveis pelas ações e decisões a serem tomadas na sua área de trabalho A seguir serão descritos os principais resultados identificados na empresa após a implantação de controle estatístico de processo A utilização de controles no processo deixou de ser uma ação isolada por definição de cada área e passou a ser definida através de uma abordagem sistemática na qual são envolvidas todas as áreas ligadas ao processo 97 O tempo para identificação de falhas e tomada de ações para a eliminação destas foi reduzido através da formação de grupos de trabalho com membros de várias áreas envolvidas com o processo Redução dos índices de refugo e retrabalho Maior envolvimento e comprometimento de todos com a qualidade do processo A utilização de ferramentas de análise e melhoria de forma organizada permitiu uma mudança cultural na organização A área de produção passou a ter pessoas capacitadas a fazer a análise e interpretação das informações do processo Até então está tarefa era exclusiva dos analistas e engenheiros da qualidade que possuíam conhecimento em ferramentas estatísticas Com a implantação dos postos de controle estatístico de processo a área de produção passou a ter um local instrumentos dispositivos de medição e pessoas capacitadas para executar as tarefas de medição de variáveis Estas análises normalmente eram realizadas no laboratório da qualidade e que devido ao grande volume de trabalho não podia realizar imediatamente estas análises o que resultava na demora para se obter os resultados e o processo atuar sobre os problemas As análises passaram a ser feitas no próprio processo de forma mais confiável e rápida A inspeção de final de linha deixou de executar inspeção de empenamento da porta com a utilização de gabaritos Com isto o inspetor passou a ter mais tempo para verificar apenas falhas de montagem reduzindo a ocorrência para estes defeitos Os processos determinados como críticos passaram a ter um sistema de controle que permite a sua avaliação através de auditorias Estas auditorias previstas no sistema da qualidade verificam se as atividades e as variáveis de 98 processo a serem controladas pelo CEP estão sendo executadas de acordo com o declarado na Instrução de Trabalho e Lista Máster As identificações das causas comuns no processo e elaboração de planos de ação fornecem informações para a gerência da necessidade e priorização de investimentos a serem realizados no processo Com isto é possível agir visualizando não apenas localmente os efeitos e sim a redução dos custos com os produtos pósvenda e satisfação do consumidor final Com a implantação de Controle Estatístico de Processo na organização criouse uma cultura interna de indivíduos educados em uma metodologia padronizada de caracterização otimização e controle de processos Esta cultura possibilitou menor dependência dos operadores quanto à identificação e ações no processo permitindo que estes estejam capacitados para executar as análises necessárias sobre dados coletados na sua atividade e ações de forma sistemática O envolvimento e responsabilidade dos participantes com o processo possibilitaram maior eficiência nas atividades e eficácia nos resultados obtidos na solução de problemas 99 5 Comentários Finais 51 Conclusões O objetivo principal deste trabalho foi apresentar a aplicação de uma abordagem sistemática de implantação de Controle Estatístico de Processo CEP em uma das etapas de produção de refrigeradores da empresa Electrolux do Brasil de modo a identificar através de cartas de controle os problemas existentes no processo produtivo da empresa tendo como propósito à melhoria da qualidade nos processos de manufatura da empresa Através da aplicação deste modelo foi possível colocar em prática o que foi apresentado e aprendido na teoria aprimorando o conhecimento e o aprendizado através das dificuldades e desafios encontrados em cada etapa de aplicação do modelo conceitual Assim é possível demonstrar que para cada estudo de caso é necessário ao pesquisador desenvolver alternativas para tornar um modelo conceitual aplicável no aspecto prático posto que toda empresa e processo apresentam suas rotinas e particularidades exigindo adaptações específicas A aplicação de ferramentas de qualidade e a implantação de controle estatístico na empresa através de uma abordagem sistemática permitiram uma mudança organizacional e comportamental tanto por parte da gerência que adotou a sua aplicação como objetivo quanto por parte dos operários que passaram a sentirse responsáveis pela qualidade do produto e a satisfação do cliente final Para tanto este trabalho procurou orientar a aplicação destas ferramentas através de um modelo que demonstrou ser de fácil aplicação e compreensão tendo como principal requisito o objetivo e a integração entre as áreas envolvidas Apesar das análises dos resultados dos gráficos de controle terem demonstrado que o processo não é capaz de produzir peças dentro do especificado podese 100 observar que através destas informações que permitiram conhecer melhor o processo de espumação de portas facilitando a análise dos resultados e a aplicação de ações de correção e melhoria que foram sendo colocadas em prática durante a implantação houve redução significativa das falhas identificadas no processo através da melhoria dos índices de final de linha e das reclamações dos consumidores através dos índices de Service Call Rate Através da análise de Diagrama de Pareto e da aplicação do Desdobramento da Função Qualidade QFD foi possível identificar e relacionar a qualidade demandada pelos clientes com os processos responsáveis pelo atendimento desta demanda Estas informações permitiram priorizar estes processos e as ações necessárias para o atendimento da qualidade demandada A sua aplicação também permitiu a eliminação de ações isoladas introduzindo uma metodologia sistemática na empresa para o levantamento e análise destas informações além de criar a filosofia de formação de equipes de trabalho o que possibilita a interação entre as diversas áreas da empresa envolvidas com o processo de produção gerencias manufatura engenharias suprimentos e atendimento pósvenda fundamentais para o sucesso da aplicação do modelo proposto A abordagem de implantação proposta por este trabalho está sendo aplicado em outras etapas do processo contribuindo significativamente para a redução e ou eliminação de falhas no processo de produção permitindo o atendimento das metas de qualidade definidas pela diretoria da empresa para o ano de 2004 Isto demonstra que a melhoria contínua é uma necessidade que deve nascer desde o projeto do produto ou de novos processos o que possibilitará ganho de tempo e recursos tendo em vista que a empresa passa a trabalhar de modo preventivo e não mais de modo corretivo Este trabalho também apresentou uma revisão bibliográfica sobre o Controle Estatístico de Processo através de uma fundamentação teórica que abordou três assuntos principais i Qualidade ii Controle Estatístico da Qualidade e iii 101 Implantação de Controle Estatístico da Qualidade onde se buscou dar maior ênfase às aplicações necessárias para o entendimento do estudo de caso apresentado Através dos resultados obtidos no estudo de caso acreditase que a aplicação do modelo proposto apresentado neste trabalho com as devidas adaptações pode auxiliar outras empresas a atingirem níveis de qualidade elevados resultando em ganhos e no atendimento das expectativas do cliente final Isto contribuirá para o crescimento da imagem da empresa que é seu maior patrimônio 52 Sugestões para Trabalhos Futuros Este trabalho apresentou o início de implantação de ferramentas estatísticas para a melhoria da qualidade na empresa Através deste trabalho foi possível demonstrar a grande necessidade que a empresa tem para a aplicação destas ferramentas pois através delas será possível tomar decisões corretas por meio de informações precisas levantadas através de pesquisas Seguindo essa linha seria muito importante desenvolver trabalhos como Aplicação de Projetos de Experimentos para otimização e definição parâmetros de processo Ampliação do uso de QFD e FMEA tornandoos programas regulares aplicados rotineiramente na empresa e em uma gama maior de processos e atividades Aplicação de ferramentas básicas do CEP para o estudo de variabilidade e capacidade de produção de componentes produzidos interna ou externamente o que facilitará a análise para aprovação de novos componentes novos fornecedores ou novos processos 102 Utilização de métodos estatísticos para a análise e definição de tolerâncias denominadas como críticas para o produto ou processo Estimativa e monitoramento da função perda para as características de qualidade analisadas no estudo de caso Aplicação de cartas de controle especiais tais como cartas de controle integrados A questão de que as empresas enfrentam o desafio de melhorar a sua qualidade e produtividade num país que não valoriza a pesquisa coloca para o pesquisador a necessidade de uma formação qualificada e atualizada formação esta que servirá de auxílio para o entendimento e possíveis soluções de problemas na medida em que impedirá o pesquisador de estacionarse em pensamentos e conceitos antigos e restritos conseqüentemente na acomodação de toda sua luta e prática Ensinar exige risco aceitação do novo e rejeição a qualquer forma de discriminação FREIRE 1996 103 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1 ALVES Neumann Ribeiro Anais do XXIII Encontro Nacional de Engenharia de Produção Ouro Preto 2003 2 BARÇANTE L C Qualidade Total uma visão brasileira Rio de Janeiro Campus 1998 3 CAMPOS V F Gerenciamento da rotina do trabalho do dia dia Rio de Janeiro Bloch 1999 4 CAMPOS V F Controle de qualidade total Rio de Janeiro Block 1992 5 CATEN C T RIBEIRO J L e FOGLIATTO F S Implantação do Controle Integrado de Processos Etapas da implantação e estudo de caso Porto Alegre 2000 6 DAVIS M M AQUILINO N J CHASE R B Fundamentos da Administração da Produção 3ª Edição Porto Alegre Bookman 2001 7 DEMING W E As chaves da excelência São Paulo Makron McGrawHill 1992 8 DUCAN A J Quality Control and Industrial Statistics 5a ed Chicago Irwin 1986 9 FALCÃO A S G Diagnóstico de perdas e aplicação de ferramentas para o controle da qualidade e melhoria do processo de produção de uma etapa construtiva de edificações habitacionais Dissertação de Mestrado Programa de PósGraduação em Engenharia de Produção Porto Alegre UFRGS 2001 104 10 FARIAS J C A ISO 90002000 e o CEP Revista Controle da Qualidade São Paulo Banas Agosto2001 11 FEIGENBAUM A V Total quality control engineering and management New York MacGraw Hill 1986 12 FILHO D M e Fogliatto FS Anais do XXI Encontro Nacional de Engenharia de Produção Salvador 2001 13 FRANCISCHINI A S N Anais do XXI Encontro Nacional de Engenharia de Produção Salvador 2001 14 FREIRE P Pedagogia da Autonomia São Paulo Paz e Terra 1996 15 GALUCH L Modelo para implementação das ferramentas básicas do controle estatístico do processo CEP em pequenas empresas manufatureiras Dissertação de Mestrado Programa de PósGraduação em Engenharia de Produção Florianópolis UFSC 2002 16 GIL A C Como elaborar projetos de pesquisa São Paulo Atlas 1991 17 GRANT E L LEAVENWORTH Statistical Quality Control Mc GrawHill New York 1972 18 HRADESKY J L Aperfeiçoamento da Qualidade e da Produtividade Guia prático para implementação do controle estatístico de processo CEP São Paulo McGrawHill 1989 19 ISHIKAWA K Introduction to Quality Control Tokyo Asian Production Organization 1989 105 20 ISHIKAWA K Controle de Qualidade Total à maneira japonesa6ª Edição Rio de Janeiro Campus 1993 21 ISHIKAWA K What is total quality control The Japanese way Trad De David Lu Englewood Cliffs PrenticeHall 1985 22 JURAN J M GRYNA Frank M Controle da Qualidade Vol I II III IV VI e VII São Paulo Pioneira 1993 23 JURAN J M Juran na liderança pela qualidade 3a Ed São Paulo Pioneira 1995 24 JURAN J M A qualidade desde o projeto novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços São Paulo Pioneira 1992 25 KELLER A P The relationship between process capability studies and process control limits QUALITYAMERICACOM set 2001 Disponível emhttpwwwqualityamericacomknowledgecentearticlesPAKProCap1htm 26 KUME H Métodos estatísticos ara melhoria da qualidade São Paulo Gente 1993 27 MANN N R Deming As chaves da excelência São Paulo Makron McGrawHill 1992 28 MIRANDA R L Qualidade Total São Paulo Makron Books 1994 29 MIRSHAWKA V A implantação da qualidade e da produtividade pelo método do Dr Deming São Paulo McGrawHill 1990 106 30 MIYAKE D I Programas de Melhoria da Produtividade e Qualidade um estudo comparativo dos modelos Just in Time JIT Total Quality Control TQC e Total Productive Maintenance TPM São Paulo 1993 Dissertação de Mestrado Escola Politécnica da Universidade de São Paulo 31 MONTGOMERY D C Introduction to statistical quality control 3rd ed New York John Wiley Sons 1997 32 OWEN M Statistical Process Control and Continuous Improvement IFS Publication USA 1989 33 PALADINI E P Qualidade total na prática implantação e avaliação de sistemas da qualidade total São Paulo Atlas 1997 34 PARANTHAMAN D Controle da qualidade Technical Teachers Training Institute Madras São Paulo McGrawHill Ltda 1990 35 PIEROZAN L Estabilização de Processos Um estudo de caso no setor de pintura automotiva Dissertação de Mestrado Programa de PósGraduação em Engenharia de Produção Porto Alegre UFRGS 2001 36 PIRES V T Implantação do Controle Estatístico de Processo em uma empresa de manufatura de óleo de arroz Dissertação de Mestrado Programa de Pós Graduação em Engenharia de Produção Porto Alegre UFRGS 2000 37 RANGEL A Momento da Qualidade São Paulo Atlas 1995 38 RIBEIRO J L D CATEN C T Controle Estatístico de Processos Porto Alegre 2000 Apostila de Curso Programa de PósGraduação em Engenharia de Produção Escola de Engenharia Universidade Federal do Rio Grande do Sul 107 39 RIBEIRO J L D CATEN C T DANILEVICZ A M F A utilização do QFD na otimização de produtos processos e serviços Porto Alegre 2000 Apostila de Curso Programa de PósGraduação em Engenharia de Produção Escola de Engenharia Universidade Federal do Rio Grande do Sul 40 ROESCH S M A A dissertação de mestrado em administração Proposta de uma tipologia Série documentos para estudo 1494 Programa de Pósgraduação em Administração Porto Alegre UFRGS 1994 41 ROZENFELD H A fábrica do futuro São Paulo Banas 1999 42 SCHISSATTI M L Uma metodologia de implantação de cartas de Shewarth para o controle de processos Florianópolis Dissertação de Mestrado em Engenharia de Produção UFSC 1998 43 SHEWHART W A Application of Statistical Method in Mass Production Proceedings of the Industrial Statistics Conference Held at Massachusetts Institute of Technology Sept 89 New York Pitmar Publishing 1938 44 SILVA L S C V Aplicação do Controle Estatístico de Processo na Indústria de Laticínios Lactoplasa Um estudo de caso Dissertação de Mestrado Programa de PósGraduação em Engenharia de Produção Florianópolis Universidade Federal de Santa Catarina 1999 45 SOARES G M V P P Aplicação do Controle Estatístico de Processo em Indústria de Bebidas um estudo de caso Dissertação de Mestrado Programa de PósGraduação em Engenharia de Produção Florianópolis Universidade Federal de Santa Catarina 2001 46 SOARES V L M P Aplicação e Implantação do Controle Estatístico de Processo em Pintura Industrial Dissertação de Mestrado Programa de Pós 108 Graduação em Engenharia de Produção Florianópolis Universidade Federal de Santa Catarina 2003 47 SOMMER W A Apostila Avaliação da Qualidade Programa de PósGraduação em Engenharia de Produção Florianópolis UFSC 2000 48 TOLEDO J C Qualidade Industrial conceitos sistemas e estratégias São Paulo Atlas 1987 49 WERKEMA M C Ferramentas Estatísticas Básicas para o Gerenciamento de Processos Volume 2 Belo Horizonte Fundação Cristiano Ottoni 1995 50 WILSON M P Seis Sigma compreendendo o conceito as aplicações e os desafios Rio de Janeiro Quaitymark 1999 109 ANEXOS 110 ANEXO A TABELA I Tabela de Fatores e Fórmulas para Cartas de Controle Fatores e Fórmulas Carta X e R Carta X e S Carta das Carta das Médias Carta das Amplitudes R Médias Carta dos X X DesviosPadrão S Divisores Divisores para para Fatores para Estimativa Fatores para Estimativa Observações Limites de do Desvio Limites de do Desvio na Amostra Controle Padrão Controle Padrão n A2 d2 D3 D4 A3 c4 B3 B4 2 1880 1128 3267 2659 07979 3267 3 1023 1693 2524 1954 08862 2568 4 0729 2059 2282 1628 09213 2266 5 0577 2326 2114 1427 09400 2089 6 0483 2534 2004 1287 09515 0030 1970 7 0419 2704 0076 1924 1182 09594 0118 1882 8 0373 2847 0136 1864 1099 09650 0185 1815 9 0337 2970 0184 1816 1032 09693 0239 1761 10 0308 3078 0223 1777 0975 09727 0284 1716 11 0285 3173 0256 1744 0927 09754 0321 1679 12 0266 3258 0283 1717 0886 09776 0354 1646 13 0249 3336 0307 1693 0850 09794 0382 1618 14 0235 3407 0328 1672 0817 09810 0406 1594 15 0223 3472 0347 1653 0789 09823 0428 1572 16 0212 3532 0363 1637 0763 09835 0448 1552 17 0203 3588 0378 1622 0739 09845 0466 1534 18 0194 3640 0391 1608 0718 09854 0482 1518 19 0187 3689 0403 1597 0698 09862 0497 1503 20 0180 3735 0415 1585 0680 09869 0510 1490 21 0173 3778 0425 1575 0663 09876 0523 1477 22 0167 3819 0434 1566 0647 09882 0534 1466 23 0162 3858 0443 1557 0633 09887 0545 1455 24 0157 3895 0451 1548 0619 09892 0555 1445 25 0135 3931 0459 1541 0606 09896 0565 1435 LSCxLICx X A2R LSCxLICx X A3S LSCR D4R LSCS B4S LICR D3R LICS B3S σ Rd2 σ Sc4 Extraído da publicação ASTM STP15D Manual on the Presentation of Data and Control Chart Analysis 1976pp134136 Fatores para Limites de Controle Fatores para Limites de Controle 111 ANEXO B TABELA II Tabela de Fatores e Fórmulas para Cartas de Controle cont Fatores e Fórmulas Cartas de Medianas Carta de Individuais Carta das Carta de Carta de Medianas Amplitudes R Individuais Carta de X X Amplitudes R Divisores Divisores para para Fatores para Estimativa Fatores para Estimativa Observações Limites de do Desvio Limites de do Desvio na Amostra Controle Padrão Controle Padrão n A2 d2 D3 D4 E2 d2 D3 D4 2 1880 1128 3267 2659 1128 3267 3 1187 1693 2574 1772 1693 2574 4 0796 2059 2282 1457 2059 2282 5 0691 2326 2114 1290 2326 2114 6 0548 2534 2004 11184 2534 2004 7 0508 2704 0076 1924 1109 2704 0076 1924 8 0433 2847 0136 1864 1054 2847 0136 1864 9 0412 2970 0184 1816 1010 2970 0184 1816 10 0362 3078 0223 1777 0975 3078 0223 1777 LSCxLICx X A2R LSCxLICx X E2R LSCR D4R LSCR D4R LICR D3R LICR D4R σ Rd2 σ Rd2 DA publicação ASTM STP15D Manual on the Presentation of Data and Control Chart Analysis 1976 pág134136 A2 são fatores derivados da ASTM STP15D Data and Efficiency Tables contidas no Introduction to Statistical Analysys de WJDixon e FJMassey Jr3ª edição pág 488 McGrawHill Book Company NY Controle Controle Fatores para Fatores para Limites de Limites de