Fluxograma - Pesquisa de Mercado

TÍTULO DO FLUXOGRAMA Nome do aluno 1 Nome do tutor 2 INTRODUÇÃO A introdução deve ser composta de no mínimo CINCO PARÁGRAFOS elaborados por você e com o uso de citações Cada parágrafo deve conter entre 9 e 11 linhas seguindo uma estrutura adequada e indicada pela ABNT A introdução é a apresentação inicial do trabalho e deve conter uma breve contextualização de qual empresa foi escolhida para ser realizado a pesquisa de mercado bem como a identificação do subtema escolhido Apresente o contexto e o problema real escolhido relacionado a processos ou serviços Explique por que esse problema foi selecionado e qual a sua relevância para o mercado ou organização em questão Inclua uma descrição sucinta do objetivo da pesquisa de mercado entender as percepções dos consumidores sobre o problema Exemplo Este estudo aborda as dificuldades enfrentadas por consumidores ao realizar compras online em uma loja de moda feminina O objetivo é identificar gargalos no processo de checkout e propor soluções que melhorem a experiência do usuário para verificar exemplos de empresas que podem ser utilizadas e subtemas consulte o quadro 1 da etapa 1 da trilha de aprendizagem Se você vai trabalhar o tema 1 que é analisar as melhorias a serem empregadas em plataformas de streaming e utilizar como base a empresa Netflix por exemplo aproveite a introdução para descrever um pouco do conceito de streaming da história da Netflix enquanto empresa e qual a importância de os consumidores estarem satisfeitos com este tipo de serviço Você poderá intercalar os parágrafos em citação direta curta citação direta longa ou ainda citação indireta Não esqueça que todo autor citado deve ser referenciado no final do trabalho referências As citações utilizadas devem ser retiradas de livros artigos científicos ou sites institucionais confiáveis Seguem orientações da formatação Descreva aqui o curso que os estudantes estão matriculados o número da matrícula e seus emails 2 Descreva aqui a área de formação do tutor externo e seu email Tamanho da página Antes de digitar o texto assegurese que a página está configurada para papel A4 210 x 297 mm no modo retrato Margens do texto As margens devem ser de 3 cm na borda superior inferior e esquerda e 20 cm na borda direita Formato da página Todo o texto deve ser justificado com exceção das referências Fontes Use Times New Roman fonte tamanho 12 espaçamento de 15 entre linhas e texto justificado Parágrafos 125 cm do alinhamento esquerdo Exemplo do parágrafo estruturado conforme configuração indicada Texto Times New Roman tamanho 12 Espaçamento 15 Texto Times New Roman tamanho 12 Espaçamento 15 Texto Times New Roman tamanho 12 Espaçamento 15 Texto Times New Roman tamanho 12 Espaçamento 15 Texto Times New Roman tamanho 12 Espaçamento 15 Texto Times New Roman tamanho 12 Espaçamento 15 Texto Times New Roman tamanho 12 Espaçamento 15 Caso você use citações longas ou seja com mais de 3 linhas o formato indicado é este recuo de 40 cm da margem esquerda fonte Times New Roman tamanho 10 Espaçamento simples Citações longas com mais de 5 linhas recuo de 40 cm da margem esquerda fonte Times New Roman tamanho 10 Espaçamento simples Citações longas com mais de 5 linhas recuo de 40 cm da margem esquerda fonte Times New Roman tamanho 10 METODOLOGIA Descreva o método de coleta de dados utilizado questionários ou entrevistas Detalhe a estrutura do instrumento de coleta como número de perguntas tipo abertasfechadas e temas abordados Explique como os participantes foram selecionados amostragem aleatória intencional etc e o perfil demográfico idade gênero renda etc Justifique por que esse método é o mais adequado para o contexto Exemplo Foram aplicados questionários online a 50 consumidores que realizaram compras na loja nos últimos 3 meses O questionário incluiu 10 perguntas fechadas sobre aspectos do processo de compra e 2 abertas sobre sugestões de melhorias Insira neste campo NO MÍNIMO TRÊS PARÁGRAFOS Cada parágrafo deve conter entre 9 e 11 linhas seguindo uma estrutura adequada e indicada pela ABNT RESULTADOS Organize os resultados da pesquisa de forma clara e objetiva Se preferir use tabelas ou quadros para ilustrar os dados obtidos Faça uma breve análise descritiva para destacar os pontos mais relevantes Exemplo Os dados mostram que 60 dos entrevistados consideraram o processo de pagamento lento enquanto 45 apontaram dificuldade em encontrar informações sobre políticas de devolução Insira neste campo NO MÍNIMO TRÊS PARÁGRAFOS Cada parágrafo deve conter entre 9 e 11 linhas seguindo uma estrutura adequada e indicada pela ABNT Tabela 1 Exemplo de formatação de tabela TRATAMENTO 1 TRATAMENTO 2 TRATAMENTO 3 TRATAMENTO 4 123 4512 234 807 778 5678 543 755 409 7826 465 265 FONTE CAMPOS 2000 Atente as normas da ABNT para uso de tabelas Inserir o mais próximo possível do texto a que se referem No topo da imagem inserir número da tabela sequencial e título A moldura de uma tabela não deve ter traços verticais que a delimitem à esquerda e à direita Centralizar tabela título e fonte A fonte completa da figura deverá constar no item de referências ao final do artigo Utilizar no título conteúdo da tabela e fonte tamanho 10 QUADRO 1 Exemplo de formatação de quadro Saberes Conceituações Saber agir Saber o que e por que faz Saber julgar escolher e decidir Saber mobilizar Saber mobilizar recursos de pessoas financeiros materiais criando sinergia entre eles Saber comunicar Compreender processar transmitir informações e conhecimentos assegurando o entendimento da mensagem pelo outro Fonte FLEURY FLEURY 2001 p22 Atente as normas da ABNT para uso de quadros Inserir o mais próximo possível do texto a que se referem No topo da ilustração inserir o título do quadro e número sequencial Na parte inferior citar a fonte mesmo que seja o próprio autor do trabalho Centralizar o quadro título e fonte Utilizar no título conteúdo do quadro e fonte tamanho 10 A fonte completa da figura deverá constar no item de referências ao final do artigo FLUXOGRAMA Elabore um fluxograma representando o processo ou serviço relacionado ao problema identificado Utilize ferramentas como símbolos padrão oval para iníciofim retângulo para tarefas losango para decisões Identifique e destaque os gargalos ou pontos de falha no processo Exemplo O fluxograma deve mostrar as etapas do checkout adicionar ao carrinho selecionar forma de pagamento preencher dados finalizar compra Destaque gargalos como a etapa preencher dados que exige muitas informações Consulte a trilha de aprendizagem para mais informações de como desenvolver o fluxograma PROPOSTAS DE SOLUÇÕES Com base na análise do fluxograma proponha soluções para melhorar a experiência dos consumidores As soluções devem ser práticas criativas e fundamentadas em conceitos da administração como gestão de processos marketing ou experiência do cliente Explique como essas mudanças podem impactar positivamente os consumidores e a organização Exemplo Propõese a implementação de um sistema de preenchimento automático de dados com login social e a simplificação da etapa de checkout em apenas três cliques Essas ações podem reduzir o tempo de pagamento em até 40 promovendo maior satisfação Resuma os principais insights obtidos a partir dos dados coletados e da análise do fluxograma Destaque como as soluções propostas podem contribuir para resolver o problema identificado Indique limitações da pesquisa e sugestões para estudos futuros Exemplo A análise revelou que gargalos no checkout impactam diretamente a decisão de compra As soluções sugeridas têm potencial para melhorar a retenção de clientes e aumentar as vendas Estudos futuros podem explorar a implementação das mudanças sugeridas Você deverá intercalar os parágrafos em citação direta curta citação direta longa ou ainda citação indireta Não esqueça que todo autor citado deve ser referenciado no final do trabalho referências As citações utilizadas devem ser retiradas de livros artigos científicos ou sites institucionais confiáveis Insira neste campo NO MÍNIMO SEIS PARÁGRAFOS Cada parágrafo deve conter entre 9 e 11 linhas seguindo uma estrutura adequada e indicada pela ABNT REFERÊNCIAS SOBRENOME Nome Título do texto Disponível em endereço do site Acesso em dia mês e ano SOBRENOME Nome Título do livro subtítulo se houver Edição Local Editora ano SOBRENOME Nome Título do artigo Título da revista volume número do fascículo páginas inicial e final do artigo e ano Olá Guilherme Apresentação Olá estudante Seja bemvindo à disciplina de Experiência Profissional Pesquisa de Mercado O objetivo geral desta disciplina é promover a imersão no ambiente profissional por meio da identificação e análise de fluxos de processos na administração e desenvolvimento de um Fluxograma Além disso busca capacitar os estudantes para a tomada de decisão e resolução de problemas identificados nos processos com fundamentos em conhecimentos científicos da área A disciplina também visa estimular o desenvolvimento do senso crítico e da criatividade na resolução de desafios do cotidiano profissional Para entender melhor os objetivos gerais e específicos desta disciplina acesse o Plano de Ensino no link a seguir Plano de Ensino Nesta disciplina a proposta é que você demonstre sua compreensão sobre a temática de Pesquisa de Mercado na construção de um Fluxograma Um fluxograma é uma representação gráfica que descreve de forma clara e sequencial as etapas de um processo sistema ou fluxo de trabalho Utilizando símbolos padronizados como ovais início ou fim retângulos atividades losangos decisões e setas fluxo ele organiza informações de maneira lógica facilitando a visualização e compreensão do processo É amplamente utilizado para identificar falhas gargalos ou redundâncias planejar melhorias e promover a comunicação Nesta disciplina a proposta é que você demonstre sua compreensão sobre a temática de Pesquisa de Mercado na construção de um Fluxograma Um fluxograma é uma representação gráfica que descreve de forma clara e sequencial as etapas de um processo sistema ou fluxo de trabalho Utilizando símbolos padronizados como ovais início ou fim retângulos atividades losangos decisões e setas fluxo ele organiza informações de maneira lógica facilitando a visualização e compreensão do processo É amplamente utilizado para identificar falhas gargalos ou redundâncias planejar melhorias e promover a comunicação entre equipes Para entender melhor como funciona e para que serve na prática o fluxograma vejamos um exemplo de um fluxograma de processo produtivo Figura 1 Exemplo de fluxograma de processo produtivo Exemplo de fluxograma de processo produtivo Ícones utilizados Terminação Processo Subprocesso Decisão Preparação Início processo produtivo Receber matériaprima Inspecionar matériaprima Não Qualidade aprovada Recusar recebimento Processo produtivo não realizado Armazenar matériaprima Sim Preparar e configurar máquinas Produção Processo produtivo finalizado Armazenar Embalar Qualidade aprovada Sim Inspecionar qualidade Não Descartar Registrar descarte Fonte httpszeevitblogexemplosdeFluxogramas Acesso em 31 jan 2025 Nesse fluxograma podemos verificar de forma rápida e explicita todo o processo e etapas que envolvem a produção de determinado produto na indústria desde a verificação da qualidade armazenamento embalagem entre outros itens importantes Para ficar mais claro veja a descrição a seguir Fonte httpszeevitblogexemplosdeFluxogramas Acesso em 31 jan 2025 Nesse fluxograma podemos verificar de forma rápida e explicita todo o processo e etapas que envolvem a produção de determinado produto na indústria desde a verificação da qualidade armazenamento embalagem entre outros itens importantes Para ficar mais claro veja a descrição a seguir O fluxograma de Processo Produtivo apresentado na imagem descreve as etapas para a realização de um processo produtivo desde o recebimento da matériaprima até a finalização do produto Ele utiliza símbolos padronizados descritos à direita para representar cada fase 1 Início do processo O processo inicia com a atividade Receber matériaprima representada pelo ícone azul processo 2 Inspeção da matériaprima Após o recebimento a matériaprima passa pela etapa de Inspecionar matériaprima 3 Decisão sobre qualidade A primeira decisão representada pelo losango amarelo é Qualidade aprovada Se a resposta for Não O processo segue para Recusar recebimento atividade em azul e leva ao término do processo representado pelo bloco verde Processo produtivo não realizado Se a resposta for Sim A matériaprima é direcionada para Armazenar matériaprima processo em azul 4 Preparação e produção A matériaprima armazenada avança para a etapa de Preparar e configurar máquinas simbolizada pelo ícone roxo preparação Em seguida ocorre a etapa principal Produção representada como subprocesso ícone cinza 5 Inspeção de qualidade após produção 4 Preparação e produção A matériaprima armazenada avança para a etapa de Preparar e configurar máquinas simbolizada pelo ícone roxo preparação Em seguida ocorre a etapa principal Produção representada como subprocesso ícone cinza 5 Inspeção de qualidade após produção Após a produção o produto passa por Inspecionar qualidade processo em azul 6 Decisão sobre a qualidade do produto A segunda decisão sobre qualidade ocorre Qualidade aprovada Se a resposta for Não O produto é direcionado para a etapa Descartar O descarte é registrado em Registrar descarte simbolizado como um subprocesso Se a resposta for Sim O produto segue para Embalar 7 Finalização do processo Após a embalagem o produto é direcionado para a etapa de Armazenar O processo é concluído com o ícone verde representando a terminação Processo produtivo finalizado a Ícones utilizados Verde Terminação do processo Azul Processo etapas de trabalho Cinza Subprocesso b Resumo do fluxo Recebimento e inspeção da matériaprima Aprovação ou rejeição inicial Preparação produção e nova inspeção Descarte de itens reprovados ou finalização do produto com embalagem e armazenamento Esse fluxograma é útil para identificar possíveis gargalos ou falhas em processos produtivos e garantir um controle eficiente de qualidade Note que apesar de simples é preciso compreender o que significa cada etapa Como observado anteriormente um fluxograma é capaz de representar visualmente o processo completo de qualquer atividade facilitando a compreensão de qualquer procedimento de forma clara e objetiva Você deve estar se perguntando como usar um fluxograma dentro da temática da Experiência Profissional Pesquisa de Mercado Em se tratando deste tema os fluxogramas podem ser usados de várias maneiras para melhorar a compreensão de determinados fluxos de trabalho e até conseguir identificar possíveis falhas de processos que tornam produtos ou serviços ineficientes como destacado a seguir Mapeamento do processo de coleta de dados Um fluxograma pode ser usado para representar as etapas de coleta de informações desde o planejamento do questionário até a aplicação da pesquisa online presencial ou por telefone Isso ajuda a identificar gargalos como atrasos na distribuição de questionários ou erros no preenchimento Análise e validação de dados O fluxograma pode ilustrar as fases de tratamento e validação dos dados coletados como filtragem limpeza e cruzamento de informações Visualizar o processo facilita a identificação de etapas redundantes ou falhas que afetam a qualidade dos dados finais Tomada de decisão sobre insights de mercado Na análise de resultados um fluxograma pode organizar o fluxo de interpretação dos dados destacando os pontos críticos para tomada de decisão Por exemplo ele Análise e validação de dados O fluxograma pode ilustrar as fases de tratamento e validação dos dados coletados como filtragem limpeza e cruzamento de informações Visualizar o processo facilita a identificação de etapas redundantes ou falhas que afetam a qualidade dos dados finais Tomada de decisão sobre insights de mercado Na análise de resultados um fluxograma pode organizar o fluxo de interpretação dos dados destacando os pontos críticos para tomada de decisão Por exemplo ele pode mostrar como os dados sobre preferências do cliente levam à recomendação de melhorias no produto ou serviço Todas as atividades serão organizadas pelo tutor da turma no dia encontro da disciplina e deverão ser realizadas em grupo Quais os critérios de avaliação do seu Fluxograma Seguir a temática da Experiência Profissional do módulo o Fluxograma deve versar sobre a temática de Pesquisa de Mercado Elementos obrigatórios no Fluxograma Introdução contexto problema e objetivo Metodologia abordagem da Pesquisa de Mercado Resultados dados coletados com análise Fluxograma representação visual e análise Propostas de Solução melhorias detalhadas resumo impacto e limitações Referências referencias das citações utilizadas na Introdução e na Proposta de Solução seguindo as normas da ABNT Clareza e organização o Fluxograma deve apresentar as informações de forma clara e organizada contendo todos os elementos necessários para a execução do processo escolhido Originalidade e criatividade o Fluxograma deve demonstrar originalidade e criatividade na apresentação das informações Design visual o design visual do Fluxograma deve ser atraente e esteticamente agradável Os estudantes devem demonstrar habilidades de design gráfico incluindo o uso eficaz de cores fontes ícones e layouts Relevância e coerência ele deve ser relevante para o públicoalvo e coerente com os objetivos da disciplina Legibilidade e acessibilidade o Fluxograma deve ser legível e acessível para o públicoalvo incluindo pessoas com deficiências visuais Citação e Referência os estudantes devem citar corretamente todas as fontes de dados e informações utilizadas no Fluxograma seguindo as normas de citação adequadas A falta de citação adequada pode resultar em penalidades na nota ou mesmo sua invalidacão Etapa I Olá estudante Bemvindo à primeira etapa da Trilha de Aprendizagem da disciplina de Experiência Profissional Pesquisa de Mercado Na Pesquisa de Mercado existem diversas possibilidades de praticar processos que visem otimizar produtos e serviços em organizações privadas Dessa maneira a proposta é realizar um Fluxograma que identifique alguma melhoria de produto ou serviço por meio de uma Pesquisa de Mercado Tratandose do tema macro deste módulo que é Pesquisa de Mercado pensamos nos seguintes subtemas Quadro 1 Subtemas para realização do Fluxograma Tema Exemplo de serviçosempresas Tema 1 Analisar as Melhorias a Serem Empregadas em Plataformas de Streaming Netflix HBO Spotify entre outros pode ser algum serviço disponível em sua região Tema 2 Analisar as Melhorias a Serem Empregadas em Serviços de Delivery iFood entre outros pode ser algum serviço disponível em sua região Tema 3 Analisar Melhorias a Serem Implementadas em Serviços de Aplicativos de Reserva Airbnb TripAdvisor Booking entre outros pode ser algum serviço disponível em sua região Tema 4 Analisar Serviços de Aplicativos de Viagem Uber Blablacar 99 entre outros pode ser algum serviço disponível em sua região Fonte as autoras Escolhido um dos temas do Quadro 1 você deverá coletar dados por meio de QuestionárioPesquisa de Mercado com os consumidores desse serviço Realizar um Fluxograma e a partir dele propor uma solução para melhorar a experiência destes serviços pelo consumidor Ainda está com dúvida Veja um exemplo de fluxograma após a aplicação de uma Pesquisa de Mercado Questionário de aplicação para consumidores de streaming tecnologia instantânea que permite assistir a vídeos e escutar música sem a necessidade de download 1 Com que frequência você utiliza o serviço de streaming Diariamente Algumas vezes por semana Algumas vezes por mês Raramente 2 Qual dispositivo você mais utiliza para acessar o serviço Televisão Smartphone Computador Tablet 3 Como você avalia a qualidade do conteúdo oferecido Excelente Bom Regular Quais gêneros de conteúdo você assiste com mais frequência Filmes Séries Documentários Animações Esportes Outros Você tem enfrentado problemas com o serviço de streaming Sim Não Se sim quais Travamento constante Qualidade de imagem baixa Falhas no áudio Problemas de navegação Outros Como você avalia a interface e a facilidade de navegação na plataforma Muito fácil Fluxograma Proposto a partir dos dados coletados Baseandose em possíveis respostas dos consumidores o fluxograma a seguir propõe uma solução para melhorar a experiência no serviço de streaming Cenário Principais problemas identificados Travamento constante do serviço Dificuldade de navegação na interface Catálogo limitado para diferentes perfis de consumidores Fluxograma 1 Início Coleta dos dados dos consumidores 2 Análise dos principais problemas relatados Travamento constante Interface pouco intuitiva Reclamações sobre catálogo limitado 3 Decisão Travamento constante identificado Sim Solução melhorar os servidores e otimizar o uso da banda de rede para evitar interrupções técnicos responsáveis Não continuar análise Resumo da solução proposta A partir dos dados coletados o Fluxograma ajudará a Identificar os principais problemas enfrentados pelos consumidores Implementar melhorias direcionadas Soluções técnicas para travamento Interface mais intuitiva Catálogo diversificado e melhor recomendação de conteúdos Essa estrutura proporciona um processo cíclico garantindo uma experiência contínua de aprendizado e otimização do serviço Estudante o fluxograma anterior é uma base para você desenvolver o trabalho deste módulo Importante os estudantes devem escolher um modelo de fluxograma que se relacione aos subtemas propostos Além disso ele deve estar como imagem No próximo encontro explicaremos melhor o que é um Fluxograma os tipos existentes desse recurso visual traremos alguns exemplos para você se inspirar e apresentar o modelo Template no qual você e sua equipe elaborarão o seu próprio Fluxograma Lembrete em cada etapa da disciplina você terá o acompanhamento e a orientação do seu tutor da turma Por isso é tão importante a sua participação nos encontros semanais Já durante a semana quando estiver realizando as atividades você pode contar com a tutoria interna e o professor da disciplina por meio dos canais oficiais de atendimento disponíveis no seu AVA Vamos agora para a próxima etapa Atenção Etapa II Olá estudante Bemvindo a mais uma etapa desta Trilha de Aprendizagem da disciplina de Experiência Profissional Pesquisa de Mercado Agora que você aprofundou seus conhecimentos no tema da disciplina e viu um exemplo exploraremos o produto que você deverá desenvolver para concluir esta disciplina o Fluxograma Nesta etapa entenderemos o que é um fluxograma alguns exemplos e como elaborar um fluxograma O fluxograma é uma representação visual de um processo utilizase símbolos e setas para apresentar a sequência de etapas e decisões Podese considerar o fluxograma como um mapa que indica como o processo se desenvolve desde início até o fim Um fluxograma é uma ferramenta visual que serve para representar graficamente a sequência de etapas de um processo Ele utiliza símbolos padronizados e setas para mostrar como as atividades se conectam e como as decisões são tomadas ao longo do processo Características de um fluxograma Visualização torna um processo complexo mais fácil de entender mesmo para quem não está familiarizado com ele Análise permite identificar gargalos redundâncias e oportunidades de melhoria em um processo Comunicação facilita a comunicação sobre um processo entre diferentes pessoas ou equipes Documentação registra um processo de forma clara e concisa facilitando o treinamento de novos colaboradores e a comunicação entre diferentes áreas Planejamento ajuda a planejar e a organizar novas atividades ou projetos e também a identificar mudanças necessárias em um processo existente Padronização contribui para a padronização de processos garantindo que todos os envolvidos sigam as mesmas etapas Tomada de decisão auxilia na tomada de decisões mais informadas sobre o processo Tomada de decisão auxilia na tomada de decisões mais informadas sobre o processo Quais são os principais tipos de fluxograma Fluxograma de processo descreve a sequência de atividades em um processo Fluxograma de decisão mostra os pontos de decisão em um processo e as possíveis rotas a seguir Fluxograma de dados representa o fluxo de dados em um sistema Fluxograma de sistema mostra a interação entre diferentes sistemas Quais são os símbolos mais comuns em um fluxograma Oval indica o início ou fim de um processo Retângulo representa uma atividade ou tarefa Losango indica uma decisão Seta mostra a direção do fluxo Existem muitos outros símbolos no próximo vídeo você poderá identificar vários Exemplos de uso Negócios mapeamento de processos de vendas produção atendimento ao cliente etc Tecnologia da informação desenvolvimento de software análise de sistemas fluxos de dados de sistema e processos de desenvolvimento de software etc Indústria processos de fabricação manutenção etc Gestão de projetos para visualizar o fluxo de um projeto desde o início até a conclusão Gestão de recursos para identificar fluxos de processos e procedimentos Como criar um fluxograma Defina o processo determine o início fim e as principais etapas do processo Escolha os símbolos selecione os símbolos que melhor representam as atividades e decisões Organize as etapas posicione os símbolos de forma lógica seguindo a sequência do processo Conecte as etapas utilize setas para mostrar o fluxo entre as etapas Revise e ajuste verifique se o fluxograma está claro completo e preciso Ferramentas para criar fluxogramas Existem diversas ferramentas disponíveis tanto online quanto offline para criar fluxogramas como Lucidchart Miro Visio aplicativo da Microsoft Drawio Vídeos Veja também o vídeo sobre fluxograma do canal do YouTube Engenheirando O vídeo ilustra o que é um fluxograma e seus símbolos gráficos FLUXO DE SELEÇÃO DE CONTEÚDO NA PLATAFORMA DE STREAMING Nome do aluno 1 Nome do tutor 2 INTRODUÇÃO A A Netflix é uma empresa norteamericana fundada em 1997 que começou como um serviço de entrega de DVDs pelo correio e evoluiu para se tornar uma das líderes mundiais em streaming de filmes séries e documentários Presente em mais de 190 países a empresa consolidou sua marca ao oferecer conteúdo sob demanda com foco em produções exclusivas e inovação tecnológica No Brasil sua atuação é expressiva sendo uma das plataformas mais utilizadas pelos consumidores Devido ao avanço da concorrência e às mudanças no comportamento dos usuários tornase cada vez mais necessário revisar e melhorar os serviços oferecidos por esse tipo de plataforma Com isso a presente pesquisa de mercado voltase à análise de melhorias que podem ser aplicadas na Netflix buscando compreender as expectativas e insatisfações do público O foco deste estudo é analisar as melhorias na experiência do usuário dentro da Netflix olhando para aspectos como a facilidade de navegar as recomendações de filmes e séries a variedade de títulos disponíveis e a acessibilidade Queremos entender como esses pontos afetam a satisfação e o tempo que os assinantes ficam usando a plataforma A escolha desse tema surgiu porque muitos usuários reclamam das sugestões automáticas da Netflix da repetição dos mesmos títulos populares e da retirada de conteúdos favoritos sem aviso Essas reclamações aparecem muito nas redes sociais e fóruns mostrando que é importante investigar melhor essas opiniões O problema a ser abordado nesta pesquisa diz respeito às limitações percebidas pelos usuários da Netflix quanto à personalização de recomendações à diversidade de conteúdo e à transparência sobre alterações no catálogo Essas falhas podem prejudicar a experiência do assinante levando à insatisfação e até ao cancelamento do serviço Segundo Silva e Costa 2023 a fidelização de clientes em plataformas digitais depende diretamente da capacidade da empresa em atender às expectativas do público com base Descreva aqui o curso que os estudantes estão matriculados o número da matrícula e seus emails 2 Descreva aqui a área de formação do tutor externo e seu email em uma experiência de uso fluida transparente e personalizada Portanto a falta de alinhamento entre as ferramentas da plataforma e os interesses do usuário configura um problema relevante a ser investigado Este problema foi selecionado por sua alta relevância prática tanto para os consumidores quanto para a própria empresa Em um cenário cada vez mais competitivo com o crescimento de serviços como Amazon Prime Video Disney e HBO Max entender o que motiva o público a permanecer ou sair de uma plataforma é uma questão estratégica Conforme aponta Oliveira 2022 o diferencial competitivo das empresas digitais está na capacidade de inovar a partir da escuta ativa dos consumidores Ao compreender as insatisfações dos usuários da Netflix tornase possível pensar em soluções que melhorem a experiência geral do serviço e que por consequência contribuam para a retenção de assinantes Dessa forma o objetivo principal deste trabalho é levantar informações sobre as percepções dos consumidores da Netflix a respeito das falhas e melhorias possíveis no serviço de streaming por meio de uma pesquisa nas redes sociais e uma revisão bibliográfica A partir da análise de comentários dos usuários e de estudos que tratam da experiência do consumidor e da qualidade dos serviços digitais buscase identificar padrões de insatisfação e sugerir melhorias que possam ser aplicadas pela empresa Como destacam Kotler e Keller 2012 entender o comportamento do cliente é essencial para ajustar produtos e serviços às suas reais necessidades Assim esta investigação pretende contribuir tanto para a compreensão das preferências dos usuários quanto para o fortalecimento da posição da Netflix no setor de streaming METODOLOGIA A metodologia adotada neste estudo combinou uma pesquisa exploratória nas redes sociais com uma revisão bibliográfica A pesquisa nas redes sociais teve como foco analisar comentários críticas e sugestões feitas por usuários da Netflix em plataformas como Twitter Facebook Instagram e fóruns online Esse tipo de levantamento permitiu observar de forma espontânea como os consumidores se expressam sobre a plataforma no dia a dia Foram coletadas opiniões relacionadas à facilidade de uso falhas no sistema sugestões de melhorias além de críticas ao catálogo e ao preço do serviço Essa observação direta nas redes ajudou a captar percepções autênticas e atuais sem interferência de formulários O conteúdo analisado refletiu experiências reais permitindo identificar padrões de insatisfação ou satisfação Essa etapa foi essencial para entender como o público se sente em relação à Netflix Paralelamente à observação nas redes sociais foi feita uma revisão bibliográfica com base em livros artigos acadêmicos e estudos recentes sobre comportamento do consumidor digital O objetivo foi compreender de forma teórica os fatores que influenciam a experiência do usuário em serviços de streaming A literatura consultada abordou temas como fidelização de clientes expectativas sobre conteúdo usabilidade da plataforma e qualidade do atendimento Essa parte teórica serviu para embasar e complementar os dados coletados nas redes sociais Com isso foi possível cruzar percepções práticas com conceitos amplamente discutidos na área da gestão e marketing Autores como Kotler Keller e Malhotra foram referências importantes para contextualizar os achados A integração entre teoria e prática fortaleceu as análises feitas no trabalho A escolha por essa metodologia mista se mostrou adequada aos objetivos do trabalho A observação nas redes sociais permitiu captar opiniões autênticas e espontâneas dos consumidores sem limitar suas respostas a perguntas fixas Já a revisão bibliográfica trouxe uma visão mais ampla embasada em autores reconhecidos que estudam consumo tecnologia e comportamento Como destaca Malhotra 2012 métodos qualitativos e exploratórios são ideais quando se busca compreender percepções e atitudes de forma mais aberta e contextualizada A combinação entre prática e teoria enriqueceu a análise dos dados favorecendo uma abordagem mais crítica e fundamentada Essa metodologia garantiu equilíbrio entre a riqueza das informações coletadas e a solidez conceitual necessária para interpretar os resultados RESULTADOS Nas redes sociais muitos usuários elogiaram a facilidade de usar a Netflix A maioria achou a plataforma simples com uma navegação rápida e prática Mesmo assim várias pessoas reclamaram da dificuldade em encontrar filmes ou séries específicas Muitos disseram que o sistema de busca não ajuda muito e que falta organização nas categorias Também falaram que o recurso de recomendação precisa melhorar Alguns acham que as sugestões são sempre as mesmas e não combinam com o que costumam assistir Isso mostra que o algoritmo pode não estar funcionando tão bem Quando o usuário não encontra o que quer ou recebe indicações ruins a experiência piora Esses comentários mostram que apesar da boa estrutura ainda há pontos a corrigir Melhorar a busca e as sugestões pode fazer grande diferença Sobre o catálogo da Netflix as opiniões foram bem divididas Muita gente elogiou as produções originais dizendo que são o ponto forte da plataforma Mas também teve quem reclamou da retirada frequente de filmes e séries muitas vezes sem aviso Alguns usuários ficaram frustrados por não conseguir terminar o que estavam assistindo Outros citaram que falta mais conteúdo brasileiro e opções diferentes para gostos variados Isso mostra que mesmo com muitos títulos ainda faltam novidades para alguns públicos Além disso a revisão de autores da área diz que um catálogo diversificado ajuda a manter os assinantes Se a Netflix não atender a essa diversidade pode perder espaço para outras plataformas A falta de aviso sobre a saída de títulos também incomoda bastante Ter mais clareza ajudaria a melhorar a confiança do público Quando o assunto é preço os usuários também têm opiniões diferentes Algumas pessoas acham que o valor da assinatura é justo pela quantidade de conteúdo disponível Outras acham caro principalmente com os aumentos que aconteceram nos últimos anos Muitos comparam com outras plataformas e dizem que pagam menos por um serviço parecido Nas redes várias pessoas sugeriram planos mais baratos ou personalizados baseados no uso de cada um Essa ideia apareceu bastante e mostra que o público quer mais opções Também foi apontado que o custobenefício influencia se a pessoa vai continuar assinando ou não A revisão bibliográfica reforça isso dizendo que preço justo é essencial para manter o cliente Por fim os comentários mostram que a Netflix ainda tem força mas precisa se adaptar Ouvir o público pode ser o caminho para melhorar FLUXOGRAMA PROPOSTAS DE SOLUÇÕES Com base na análise do fluxograma observase que um dos principais gargalos na experiência do usuário da Netflix está na etapa de recomendação de conteúdos A inadequação dessas sugestões prejudica a navegação e dificulta o aproveitamento da plataforma Uma solução prática seria a melhora dos algoritmos de recomendação com base em inteligência artificial e feedback contínuo do usuário Segundo Kotler e Keller 2012 p 35 a satisfação do consumidor depende da entrega de valor superior o que exige conhecimento preciso de suas preferências Assim sistemas que aprendem com o comportamento real dos usuários podem oferecer sugestões mais alinhadas com seus interesses aumentando o tempo de permanência na plataforma A recomendação de conteúdos também pode ser reforçada com a introdução de filtros avançados de busca que permitam ao usuário selecionar gênero tempo de duração idioma e avaliação do público Essas ferramentas já são utilizadas com sucesso por outras plataformas e podem tornar a navegação mais eficiente Como destaca Kotler e Armstrong 2015 uma boa estratégia de marketing começa com a segmentação e personalização da experiência do cliente Ao possibilitar escolhas mais refinadas a Netflix pode aumentar a sensação de controle do usuário sobre o que consome Isso torna o serviço mais atrativo melhora a experiência do usuário e eleva as chances de fidelização de longo prazo Peppers e Rogers 2017 p 112 afirmam que Empresas que tratam seus clientes de forma personalizada reconhecendo suas preferências e respondendo a elas com rapidez e precisão são as que mais conseguem manter a fidelidade do consumidor em mercados competitivos A personalização não é apenas uma vantagem mas uma necessidade estratégica Peppers e Rogers 2017 p 112 Outro ponto crítico identificado foi a insatisfação com a retirada de conteúdos do catálogo sem aviso Para resolver isso a Netflix poderia adotar notificações prévias aos usuários sobre a remoção de títulos oferecendo inclusive a possibilidade de salvar esses conteúdos em uma lista temporária para assistilos antes da retirada De acordo com Grönroos 2009 a gestão da experiência do cliente inclui a entrega de promessas e a consistência no relacionamento Ações como essa aumentam a confiança do consumidor na marca reduzem frustrações e fortalecem a fidelização Isso contribui para a manutenção da base de assinantes mesmo diante da rotatividade natural do acervo Além disso muitos usuários sugeriram a criação de planos de assinatura mais acessíveis e personalizados com preços variando conforme o uso Essa estratégia pode ser embasada na gestão de processos e no conceito de valor percebido Segundo Dias 2011 o cliente compara o valor que percebe com o preço que paga sendo necessário ajustar o serviço à sua real utilidade A Netflix poderia por exemplo oferecer um plano básico com acesso limitado por tempo ou conteúdo atraindo consumidores de menor poder aquisitivo Isso ampliaria o alcance da empresa permitindo que mais pessoas tenham acesso à plataforma com modelos financeiros mais flexíveis e realistas Por fim a adoção de canais diretos para ouvir o consumidor em tempo real pode ser uma solução de grande impacto Isso pode incluir enquetes dentro da plataforma áreas de avaliação mais visíveis e espaços para sugestões diretas Conforme afirma Churchill e Iacobucci 2014 as decisões empresariais devem ser baseadas em dados reais e opiniões dos consumidores Com isso a empresa garante que suas mudanças estejam alinhadas com as expectativas de seu público e fortalece sua imagem como organização inovadora e orientada ao cliente Essa abordagem favorece a melhoria contínua dos serviços e coloca o consumidor como parte ativa do processo de evolução da marca REFERÊNCIAS CHURCHILL Gilbert A Jr PETER J Paul Marketing criando valor para os clientes 3 ed São Paulo Saraiva 2014 ISBN 9788502183612 CHURCHILL Gilbert A Jr PETER J Paul Marketing criando valor para os clientes 4 ed São Paulo Saraiva 2012 ISBN 9788502183612 PEPPERS Don ROGERS Martha Managing customer experience and relationships a strategic framework 3 ed Hoboken NJ John Wiley Sons 2017 ISBN 9781119236252 GRÖNROOS Christian Service management and marketing customer management in service competition 3 ed Chichester WileyBlackwell 2007 483 p ISBN 9780470028629 KOTLER Philip ARMSTRONG Gary Princípios de marketing 15 ed São Paulo Pearson Prentice Hall 2015 KOTLER Philip KELLER Kevin Lane Administração de marketing 14 ed São Paulo Pearson Prentice Hall 2012 DIAS Reinaldo Administração de marketing uma abordagem brasileira São Paulo Atlas 2011 CHURCHILL Gilbert A IACOBUCCI Dawn Marketing criando valor para o cliente São Paulo Saraiva 2017