Técnicas de Resolução de Conflitos nas Organizações

Técnicas de Resolução de Conflitos Introdução Estamos nos aproximando do final do aprendizado desta disciplina e por isso precisamos falar sobre as técnicas mais adequadas para administrar conflitos nas organizações do trabalho Por que isso é importante Porque os conflitos são uma importante causa de problemas de relacionamentos no trabalho Conflitos leves se administrados a tempo não geram desgastes graves nas relações nem prejudicam a performance organizacional No entanto conflitos não administrados podem trazer consequências nefastas aos resultados organizacionais e ao bem estar dos trabalhadores Os conflitos quando intensos recorrentes e não gerenciados ocasionam prejuízos operacionais como quedas de produtividade qualidade desmotivação alta rotatividade incrementos ao absenteísmo e decréscimos ao bem estar das equipes Complicado não é mesmo Vamos pensar juntos de que forma os conflitos podem trazer desfechos favoráveis para as empresas Então te convido à leitura do capítulo que segue Capítulo 6 Não se pode separar o termo negociação de gestão de conflitos porque a mediação é um dos vários métodos e alternativas mais empregada na resolução de conflitos O princípio básico da negociação é a de atuar na perspectiva de buscar uma solução plausível para as partes envolvidas sempre que de alguma forma ocorre uma situação de conflitos na interrelação entre as partes A mediação não é uma técnica aplicada apenas no âmbito das organizações mas valese dela por exemplo na esfera judicial na vara da família infância e juventude no trabalho dentre outros Ela permeia todas as relações da esfera humana e todas as interações que ocorrem em grupos e em organizações Obviamente a mediação requer a presença de um mediador Este é um terceiro independente e imparcial que auxilia as partes no encontro de uma solução plausível que atenda ao máximo os interesses e necessidades dos dois lados O mediador é quem assume a missão de recuperar o diálogo entre as partes que por alguma razão está afetado No entanto a solução do conflito será definida e aceita pelas partes Não é simplesmente um acordo pressupõe diálogo interação e cooperação com a demanda de cada uma das partes Por isso o papel do mediador é consideravelmente diferente do árbitro ou conciliador Enquanto o primeiro é um especialista no assunto que gerou a controvérsia e por isso uma terceira parte com autoridade para arbitrar definir um acordo para as partes Já o conciliador é um terceiro que estabelece uma comunicação informal entre as partes e sugere soluções para a situação de conflito explicitando sua opinião sobre o conflito Segundo destacou Emílio Péricles Araujo Brito em seu artigo sobre Técnicas de negociação o poder no ato de negociar é diretamente proporcional à habilidade de influenciar pessoas ou situações e no caso de haver algum tipo de autoridade usála com prudência para não prejudicar o êxito no resultado O poder pode ser definido com 10 tipos distintos que podem influenciar a negociação Por vezes o negociador pode possuir mais de um tipo de poder durante a resolução do conflito 1 Posição Hierarquia dentro de uma empresa por exemplo gerente e empregado 2 Legitimidade Posições de autoridade O papa por exemplo para a igreja Católica 3 Conhecimento ou especialização Não o fato de possuílo mas o modo como a pessoa usa e aplicao Você pode ser brilhante e mesmo assim não ter poder 4 Caráter quanto mais íntegra e leal a pessoa for maior poder ela terá em negociações 5 Recompensa pessoas que tem autonomia para conferir recompensas ou algo que seja visto pela contraparte como recompensa 6 Punição Aqueles que podem criar um resultado negativo para sua contraparte têm o poder de punir Os gerentes por exemplo podem demitir o empregado 7 Sexo O tratamento com o sexo oposto pode conferir poder O ponto decisivo da negociação acontecia quando a mulher tocava casualmente a mão ou o braço do homem 8 Estilo comportamental Você pode ter um ou vários a Analítico orientado para o processo metódico b Dirigido orientado para a tarefa para a meta com enfoque no resultado final c Protetor orientado para o relacionamento para os sentimentos 9 Nenhum poder Em alguns casos você pode conseguir o poder se abrir mão dele Ex Sequestrador 10 Problemas comportamentais Isso pode soar estranho mas um comportamento irracional pode conferir grande poder a uma pessoa Ex Pessoas explosivas Howard Raiffa autor do livro A arte e a ciência da negociação foi um dos primeiros a sistematizar conhecimento sobre negociação e destacou que nas organizações basicamente são utilizados dois tipos Negociação Distributiva na qual cada parte está interessada em apenas alcançar seus objetivos e procuram maximizar seus ganhos uma em relação à outra Ela é também denominada de ganhaperde ou perde ganha pois fundamentase no pensamento que é preciso que uma parte abra mão de seus ganhos para que o outro possa se beneficiar Infelizmente é o tipo mais comum de negociação porque na prática nem sempre é possível contar com situações em que haverá ganho para as partes envolvidas Há situações casos mais extremos em que apenas um dos lados poderá obter o que deseja Vejamos um exemplo que ocorre frequentemente nas organizações e envolve conflitos entre áreas O departamento de compras está pronto para adquirir insumos ou produtos relevantes para a empresa No entanto o departamento financeiro sinaliza cortes de custos e em decorrência disso os valores que podem ser liberados para o setor de compras não atendem sequer 20 da necessidade Eis o conflito instalado e derivado pela necessidade de verbas a serem alocadas em compras que o setor financeiro não pode disponibilizar Nesse contexto comumente alguém terá que abrir mão de algo perder para a que a outra parte possa ganhar deixar de ganhar também significa perder e portanto uma das partes sempre será vencida e outra vencedora Todas as negociações envolvem distribuição de resultados e o foco reside na quantidade Negociação Integrativa Neste caso negociação não se fundamenta na concorrência mas sim na conexão de empenhos e recursos para que ambas as partes possam ganhar simultaneamente Também conhecida como negociação ganhaganha tem foco na qualidade da negociação e na amplitude de soluções que possam beneficiar ambas as partes Na medida em que aproximam as partes envolvidas a um sentimento de vitória mútua a disposição para a negociação é de antemão melhor estratégia que a distributiva Ela auxilia na construção de relações de longo prazo e duradouras Imagine que você tem o sonho de adquirir sua casa própria e está fazendo faz muitos anos uma poupança com esse objetivo Começa a procurar anúncios que estejam dentro de suas possibilidades e encontra um que atende exatamente suas expectativas porém em um valor de 10 acima do que você pode investir Você propõe ao proprietário um pagamento à vista com esse desconto Por sua vez o proprietário avalia sua proposta como vantajosa para ele pois acabou de anunciar o imóvel e a venda rápida lhe permitirá aplicar o valor recebido no mercado financeiro e recuperar em um curto espaço de tempo os 10 que ele lhe concedeu Esse é um exemplo de negociação integrativa pois ambas as partes envolvidas ficaram satisfeitas com o desfecho da negociação Estratégias de resolução de conflitos Antes de apresentar as estratégias que a literatura nos indica como sendo estratégias adequadas para a resolução de conflitos é importante retornar alguns pontos do tema anteriormente trabalhado Primeiramente é importante entender que os conflitos se apresentam em variadas intensidades podendo incluir desacordos leves ofensas verbais ameaças agressão física ou até combates diretos Quanto mais sutis e menos tensas mais funcionais serão e quanto mais destrutivos forem mais comprometem os resultados organizacionais Daí a importância de ser hábil na ação da mediação de conflito podendo evitar que ele alcance os patamares mais altos Já sabemos que a mediação pode ser realizada por qualquer pessoa do contexto organizacional Mas quais habilidades e cuidados essa pessoa precisa possuir Fela Moscovici e Stephen Robbins destacam Capacidade analítica Para compreender com profundidade os fatores que originaram o conflito suas motivações Entender as razões que desencadearam o conflito auxiliará a definir de forma mais assertiva a estratégia de resolução a ser utilizada Compreender a interpretação Já sabemos que não são puramente os dos fatos que geram conflitos e sim como os fatos foram interpretados Por isso é preciso estar atento às possíveis distorções que foram feitas dos fatos reais e o quanto isso pode estar estimulando o conflito Nível de atenção e escuta A escuta deve ser ativa como já comentado em outro tema uma escuta centrada apenas na situação e com ausência de distrações que tirem o foco da atenção Ademais a atenção deve ser proporcional a ambas as partes Ouvir a todos os envolvidos na mesma proporção é fundamental para que ninguém se sinta preterido uma vez que sentirse excluído pode dificultar o acordo entre as partes Gerenciando sentimentos É comum que em situações de conflito surjam sentimentos reprimidos Ao ouvir os envolvidos tão importante quanto ouvir é acolher os sentimentos sem emitir julgamentos ou opiniões Neutralidade É muito comum ao lidarmos com a expressão das emoções humanas nos sentirmos abalados ou afetados pelo que possa estar sendo expresso No entanto demonstrar maior sensibilidade para uma das partes pode colocar em risco a negociação Devese ter um cuidado redobrado para não deixar que os sentimentos interfiram na decisão final sobre o fato ocorrido daí a importância do negociador sem um agente externo ao conflito pois nesse caso é alguém que não está emocionalmente envolvido podendo ter maior neutralidade diante da situação conflituosa Para compreender as formas de administrar os conflitos tomaremos emprestado o método criado por Kenneth Thomas e Ralph Kilmann os quais propõem 5 formas de gerenciar conflitos Existem várias maneiras de abordar e administrar conflitos Uma das mais eficazes e aceitas na literatura e denominada de Estilos de Administração de Conflitos FonteROBBINS Stephen P Comportamento Organizacional São Paulo Prentice Hall 2002 pg 442 A análise da figura nos permite entender que diante de situações de conflitos as pessoas apresentam dois tipos de comportamentos em diferentes graus e intensidades Os autores denominaram de assertividade a primeira dimensão que objetiva revelar a extensão com que cada uma das partes envolvidas procura satisfazer suas necessidades ao longo da negociação A segunda dimensão é a cooperação que concentra a medida em que as partes procuram satisfazer as necessidades da outra parte Em outras palavras existem dois tipos de preocupação que influenciam diretamente a estratégia de conflito que será utilizada dentre competição colaboração evitamento acomodação e compromisso A preocupação consigo mesmo e a preocupação com o outro No modelo bidimensional observase que no eixo vertical se encontra a motivação assertividade variando de não assertiva à assertiva ou de nenhum foco em sua necessidade até o enfoque total no seu desejo Já no eixo horizontal temse a atitude cooperação também variando de uma postura nada cooperativa em relação ao outro até uma alta disponibilidade em colaborar Não existe estilo certo ou errado em relação a qualquer um desses métodos Cada qual pode ser apropriado e muito efetivo dependendo das circunstâncias do assunto a ser resolvido e das personalidades envolvidas E a opção por uma ou outra estratégia também depende das condições intelectuais e psicológicas das partes É necessário entender essa lógica para aplicála à compreensão de cada uma das estratégias de resolução de conflitos conforme seguem 1 Competição É uma atitude assertiva e não cooperativa ou seja ao se estabelecer o conflito a pessoa envolvida procura atingir os seus próprios interesses em detrimento dos interesses da outra pessoa É um estilo agressivo no qual prevalece a lógica ganhaperde perdeganha Mesmo sendo um estilo coercitivo há ocasiões em que o uso da competição é justificável e pode ter resultados positivos Na vida cotidiana muitas vezes resolvemos situações por meio da competição Um exemplo muito simples é o jogo de damas um jogador precisa perder para outro ganhar pois não existe a possibilidade de dois vencedores No entanto nas organizações do trabalho se aplica quando as partes envolvidas estão em busca da satisfação de seus próprios interesses independentes do impacto sobre a outra parte 2 Acomodação Revela um alto nível de preocupação com a outra parte e nenhum foco nos seus próprios interesses Ocorre quando a estratégia utilizada na resolução do conflito implica em que uma das partes sacrifique totalmente seus interesses em detrimento dos interesses do outro Isso geralmente ocorre quando se prioriza fortalecer o relacionamento não se quer semear animosidades por admiração ou medo do outro É muito comum ocorrer nas organizações do trabalho quando alguém apoia totalmente o outro ou renuncia totalmente aos seus interesses mesmo que nem concorde com seus interesses É portanto uma atitude inassertiva cooperativa e autossacraficante o oposto de competir e também baseada na lógica ganhaperde ou perdeganha Mas pode ser positiva como forma de resolução de conflitos quando por exemplo a questão que motiva o conflito é muito mais importante para o outro e você tem pouco a perder e é útil para manter um relacionamento colaborativo 3 Evitamento É uma estratégia em que uma das partes procura fugir de um conflito ou tentar suprimilo É uma atitude inassertiva e não cooperativa Ao afastarse a pessoa não se empenha em satisfazer os seus interesses nem tampouco coopera com a outra pessoa ele ignora e evita o conflito O indivíduo colocase diplomaticamente à margem do conflito às vezes adiando o assunto para um momento mais adequado ou então simplesmente recuando diante de uma situação de ameaça física emocional ou intelectual Muitas vezes se elege esse tipo de condução quando o custo de um confronto é maior do que o benefício que o resultado de lidar com o conflito possa trazer Mas também pode ser uma alternativa positiva quando se precisa resguardar sua neutralidade ou reputação ou por exemplo quando há uma real possibilidade do conflito pode se diluir com o tempo 4 Acordo ou Compromisso É uma posição intermediária entre assertividade e cooperação e uma estratégia de resolução de conflitos em que não há perdedor ou apenas um ganhador As partes envolvidas procuram soluções mutuamente aceitáveis que satisfaçam parcialmente os dois lados Não significa ganhar tudo pelo contrário alguém abre mão de alguma coisa desde que em contrapartida receba algo em troca que seja de seu interesse O acordo significa trocar concessões isto é as partes estão dispostas a abrir mão de alguma coisa para solucionar o conflito A característica mais importante desse estilo é que a satisfação dos interesses será parcial porque a solução do conflito sempre implica em ceder em algo É um estilo bastante recomendável para as organizações do trabalho especialmente em situações que todos têm a perder se não chegarem a um entendimento ou quando mesmo que os prejuízos sejam inevitáveis as perdas puderem ser reduzidas para os dois lados por exemplo 5 Colaboração É a expressão mais fiel de um processo ganhaganha no qual ambas as partes estão comprometidas com a satisfação das necessidades da outra e possuem alto disponibilidade para colaborar na busca da solução do conflito Por isso é uma atitude tão assertiva quanto cooperativa Ao colaborar as partes procuram trabalhar com a outra sem perder de vista que o foco da negociação é encontrar uma solução que satisfaça plenamente os interesses das duas partes Significa aprofundar o assunto para identificar as necessidades e interesses dos dois lados e encontrar uma solução satisfatória para todos os envolvidos Ao colaborar o indivíduo procura aprender com os desacordos olhando o ponto de vista do outro bem como resolver situações que de outra forma poderia descambar para competição por recursos ou ainda tentar encontrar soluções criativas para problemas de relacionamento interpessoal É indicada em situações em que se precisa encontrar uma solução integrada e as necessidades e interesses de ambas as partes são por demais importantes para serem ignoradas quando existe um ambiente de mútua confiança quando o relacionamento das partes precisa se perpetuar ou quando ambas as partes ganham mais juntas do que isoladamente Dificilmente as pessoas aplicam um estilo puro mas dependendo da situação e circunstâncias aplicam as mais variadas estratégias de resolução de conflitos REFERÊNCIAS BRITO Emílio Péricles Araujo Técnicas de Negociação Revista Científica do Itpac ISSN 19836708 Janeiro v 4 n 1 p2027 jan 2011 Disponível em httpsassetsunitpaccombrarquivosRevista413pdf Acesso em 21 fev 2021 MOSCOVICI Fela Desenvolvimento Interpessoal 15ed RJ Jose Olympio 2005 MOSCOVICI Fela Equipes dão certo 8ed RJ Jose Olympio 2003 NASCIMENTO Eunice Maria EL SAYED Kassem Mohamed Administração de conflitos Gestão do capital humano v 5 p 4756 2002 RAIFFA Howard RICHARDSON John METCALFE David Negotiation Analysis The Science and Art of Collaborative Decision Making The Belknap Press of Harvard University Press Cambridge USA 2002 ROBBINS Stephen P Comportamento Organizacional São Paulo Prentice Hall 2002