O Processo de Conversão do Conhecimento em uma Escola de Atendimento Especializado

Enc BIBLI R eletrônica de Bibl Ci Inform Florianópolis n 20 2º semestre de 2005 38 O PROCESSO DE CONVERSÃO DO CONHECIMENTO EM UMA ESCOLA DE ATENDIMENTO ESPECIALIZADO THE KNOWLEDGECONVERSION PROCESS IN A SPECIALIZED SCHOOL Frederico Cesar Mafra Pereira fmafraeciufmgbr Mestrando em Ciência da Informação Escola de Ciência da Informação Universidade Federal de Minas Gerais RESUMO Este artigo apresenta o processo de conversão do conhecimento em uma empresa de pequeno porte localizada em Belo Horizonte MG estudo de caso em uma escola de atendimento especializado utilizandose do referencial teórico dos quatro processos de conversão do conhecimento NONAKA e TAKEUCHI 1997 PALAVRASCHAVE Gestão do Conhecimento Conhecimento Tácito Conhecimento Explícito Conversão do Conhecimento 1 INTRODUÇÃO A Gestão do Conhecimento nas organizações tem sido considerada um dos principais objetos de investigação principalmente nos últimos 10 anos e muito tem sido publicado descoberto e analisado sobre o tema1 A importância dos aspectos relativos à criação compartilhamento e utilização do conhecimento nas organizações é inquestionável principalmente no atual contexto econômicopolíticosocial de globalização intensa concorrência desenvolvimento tecnológico que tem exigido cada vez mais das empresas um olhar cuidadoso sobre seus ativos intangíveis STEWART 1998 Este artigo tem como objetivo abordar o tema processo de conversão do conhecimento tendo como referencial teórico o modelo de conversão do conhecimento NONAKA e TAKEUCHI 1997 verificando sua aplicabilidade em uma empresa de pequeno porte do segmento educacional localizada em Belo Horizonte MG onde o conhecimento tácito é a base para seu funcionamento e desenvolvimento Após a fundamentação do estudo com base no modelo de conversão do conhecimento o trabalho apresenta informações sobre os processos de conversão do conhecimento 1 Segundo BUKOWITZ W e WILLIAMS R Manual de gestão do conhecimento Porto Alegre Editora Bookman 2002 apud TERRA e KRUGLIANKAS 2003 A gestão do conhecimento é um campo em rápida evolução que foi criado pela coligação de diversos outros todos os dias são geradas novas compreensões conforme as organizações têm experiências aprendem descartam retêm adaptamse e avançam Enc BIBLI R eletrônica de Bibl Ci Inform Florianópolis n 20 2º semestre de 2005 39 adotados pela escola obtidos através da realização de entrevistas exploratórias qualitativas junto aos sócios da mesma Ao final do trabalho o artigo mostra como se dá o processo de conversão do conhecimento na escola pesquisada identificando qualis processos é são mais utilizados e que resultados podem num momento posterior ser testados em outras empresas de pequeno porte num trabalho de survey quantitativo por exemplo 2 OS QUATRO PROCESSOS DE CONVERSÃO DO CONHECIMENTO DE NONAKA E TAKEUCHI 21 O conhecimento enquanto ativo gerador de vantagem competitiva Na última década a partir dos anos 90 as empresas passaram a dar maior atenção ao que se convencionou chamar num primeiro momento de ativos intangíveis que podem ser entendidos como tudo o que cria valor e crescimento para uma empresa mas que não é um ativo físico como idéias marcas formas de se trabalhar franquias o conhecimento dos funcionários etc2 De acordo com Lev 2000 p34 os ativos intangíveis estão rapidamente se tornando substitutos dos ativos físicos A vantagem do capital intangível sobre o tangível é que o primeiro apresenta uma capacidade quase ilimitada de se obter valor adicional pois cada indivíduo tem uma capacidade infinita de criar de inovar desde que esteja em um ambiente adequado para tal desenvolvimento Os economistas afirmam que os ativos intangíveis dos quais faz parte o conhecimento proporcionam às empresas retornos crescentes de escala ao contrário do que acontece nas economias tipicamente industriais onde as empresas obtêm retornos decrescentes de escala A partir do conceito dos ativos intangíveis surgiram outros conceitos que buscam definir com maior precisão alguns atributos imateriais que geram receitas para as empresas e que estão relacionados por exemplo às qualidades aparentemente abstratas de seus funcionários como lealdade capacidade de se relacionar com os clientes disposição para correr riscos etc surgiram então os conceitos de capital intelectual e capital humano De acordo com Duffy 2000 p73 O capital intelectual é mais amplo e abrange os conhecimentos acumulados de uma empresa relativos a pessoas metodologias patentes projetos e relacionamentos O capital 2 Lev 2000 p35 divide os ativos intangíveis em 4 categorias como forma de facilitar sua definição 1 ativos associados à inovação de produto provenientes dos esforços de PD de uma empresa 2 ativos associados à marca de uma empresa que lhe permite vender seus produtos ou serviços a um preço mais alto do que o de seus concorrentes 3 ativos estruturais ou seja melhores maneiras mais inteligentes e diferentes de fazer negócio e que podem diferenciar uma empresa de seus concorrentes e 4 monopólios numa interpretação abrangente do termo empresas que têm uma franquia ou que fizeram um investimento a fundo perdido que os concorrentes teriam de igualar ou que têm a seu favor uma barreira à entrada de outros competidores no mercado Enc BIBLI R eletrônica de Bibl Ci Inform Florianópolis n 20 2º semestre de 2005 40 humano é um subgrupo de tal conceito diz respeito essencialmente às pessoas seu intelecto seus conhecimentos e experiências DUFFY 2000 p73 O que se verifica ao longo dos últimos anos é que as empresas perceberam a importância de valorizar o capital humano presente internamente nas suas organizações sendo este um elemento fundamental para a competitividade empresarial Surgiu então a necessidade das empresas gerenciarem e medirem o conhecimento presente e gerado internamente e o conceito de Gestão do Conhecimento tornouse a nova estratégia das empresas na busca de vantagem competitiva para o futuro De acordo com Terra 2001 p82 A Gestão do Conhecimento está intrinsecamente ligada à capacidade das empresas em utilizarem e combinarem as várias fontes e tipos de conhecimento organizacional para desenvolverem competências específicas e capacidade inovadora que se traduzem permanentemente em novos produtos processos sistemas gerenciais e liderança de mercado TERRA 2001 p82 Mais do que buscar definir o que é a gestão do conhecimento nas empresas é preciso entender na realidade a essência que está por trás desse conceito Partindo do pressuposto que o conhecimento está presente nas empresas através de seu capital intelectual capital humano e demais ativos intangíveis podemos concluir que gerenciar o conhecimento nas organizações é propiciar condições para que este conhecimento seja constantemente produzido codificado e compartilhado por toda a empresa Facilitar os fluxos interativos de conhecimento na organização agregando valor às informações e distribuindoas é o papel da gestão do conhecimento transformando o conhecimento em vantagem competitiva Drucker 1993 p45 acredita que o conhecimento mais do que o capital ou o trabalho é o único recurso econômico significativo da sociedade póscapitalista ou Sociedade do Conhecimento Para ele o papel da administração é garantir a aplicação e o desempenho do conhecimento sendo a construção e a utilização do conhecimento um desafio para as empresas O recomendável é que a gestão do conhecimento permita às pessoas aproveitarem os recursos já existentes nas empresas ou seja que elas consigam procurar encontrar e empregar as melhores práticas em vez de tentarem reinventar a roda Para isso as empresas podem escolher alguns caminhos para trabalharem a gestão do conhecimento 1 captando armazenando recuperando e distribuindo ativos tangíveis de conhecimento como patentes e direitos autorais 2 coletando organizando e disseminando conhecimentos intangíveis tais como knowhow e especialização profissional experiência individual soluções criativas etc eou 3 criando um ambiente de aprendizado interativo no qual as pessoas transfiram o conhecimento internalizemno e apliquemno na criação de novos conhecimentos Enc BIBLI R eletrônica de Bibl Ci Inform Florianópolis n 20 2º semestre de 2005 41 22 Conhecimento Tácito e Conhecimento Explícito O conhecimento tácito é o conhecimento pessoal constituído do knowhow subjetivo dos insights e intuições que uma pessoa tem depois de estar imersa numa atividade por um longo período de tempo É o conhecimento implícito usado pelos membros da organização para realizar seu trabalho e dar sentido a seu mundo é o conhecimento nãocodificado e difícil de divulgar3 O conhecimento tácito é difícil de verbalizar porque é expresso por habilidades baseadas na ação e não pode se reduzir a regras e receitas Para Choo 2003 p189 O conhecimento tácito é vital para a organização porque as empresas só podem aprender e inovar estimulando de algum modo o conhecimento tácito de seus membros apenas os seres humanos levados pelo tácito knowhow têm essa capacidade de gerar novo conhecimento CHOO 2003 p189 Entretanto o conhecimento tácito pode ser ensinado e compartilhado Ele pode ser aprendido por meio de exemplos e embora não se expresse completamente em palavras e símbolos pode ser insinuado ou revelado por meio de analogias metáforas modelos e pelo compartilhamento de histórias O conhecimento tácito possui duas dimensões a técnica e a cognitiva A dimensão técnica diz respeito ao conhecimento prático de saber executar uma tarefa Já a dimensão cognitiva consiste em esquemas modelos mentais crenças e percepções que refletem nossa imagem de realidade o que é e nossa visão do futuro o que deve ser NONAKA e TAKEUCHI 1997 O conhecimento explícito é o conhecimento formal freqüentemente codificado em fórmulas matemáticas regras especificações etc É aquele conhecimento que pode ser expresso formalmente com a utilização de um sistema de símbolos e baseandose em objetos e regras podendo portanto ser facilmente comunicado ou difundido Os dois tipos de conhecimento são complementares e as organizações precisam aprender a converter o conhecimento tácito em conhecimento explícito4 Nonaka e Takeuchi 1997 afirmam que quando há interação entre o conhecimento explícito e o conhecimento tácito surge a inovação 3 Ver BOISOT M H Information Space a Framework for Learning in Organizations Institutions and Culture Londres Routledge 1995 apud CHOO 2003 De acordo com este autor o conhecimento tácito é denominado conhecimento pessoal que nasce da experiência própria não acessível aos outros e que para o qual não existe um contexto comum para debate impedindo a difusão do conhecimento Entretanto como veremos adiante Nonaka e Takeuchi 1997 demonstram que o conhecimento tácito pode ser sim difundido através do processo de socialização e externalização Ver também Polanyi 1966 4 Nonaka e Takeuchi 1997 citam ainda o conhecimento cultural como sendo um terceiro tipo de conhecimento organizacional e que consiste em estruturas cognitivas e emocionais que são usadas pelos membros da organização para perceber explicar avaliar e construir a realidade Este tipo de conhecimento não será trabalhado neste artigo Enc BIBLI R eletrônica de Bibl Ci Inform Florianópolis n 20 2º semestre de 2005 42 23 A Criação Construção do Conhecimento Organizacional De acordo com Nonaka e Takeuchi 1997 a principal razão do sucesso das empresas japonesas principalmente na década de 90 foi sua competência na construção do conhecimento organizacional Essa construção é conseguida quando são elaborados processos sociais capazes de criar novos conhecimentos através da conversão do conhecimento tácito em conhecimento explícito através de um processo de informação e quando se reconhece a sinergia entre estes dois tipos de conhecimento A criação do conhecimento organizacional é segundo estes autores um processo que amplifica de maneira organizacional o conhecimento criado pelos indivíduos e cristalizao como parte da rede de conhecimento da organização Neste sentido duas dinâmicas orientam o processo de amplificação do conhecimento 1 converter conhecimento tácito em conhecimento explícito dimensão epistemológica POLANYI 1966 e 2 transferir o conhecimento individual para o grupo para a organização e para outras organizações dimensão ontológica A base da criação do conhecimento organizacional é portanto a conversão do conhecimento tácito em explícito e viceversa Dessa forma para tornarse uma empresa que gera conhecimento knowledge creating company a organização deve completar o que Nonaka e Takeuchi 1997 definem como a espiral do conhecimento Essa espiral mostra que o conhecimento tácito deve ser articulado e então internalizado para tornarse parte da base de conhecimento de cada indivíduo dentro da organização A espiral sempre começa novamente depois de ter sido completada porém em patamares cada vez mais elevados ampliando assim a aplicação do conhecimento em outras áreas da organização Gráfico 1 Espiral do Conhecimento Nonaka e Takeuchi Fonte httpwwwfaespbrrafi artigosatila22asp Enc BIBLI R eletrônica de Bibl Ci Inform Florianópolis n 20 2º semestre de 2005 43 24 Os Quatro Processos de Conversão do Conhecimento Nonaka e Takeuchi 1997 definem quatro processos para se criar conhecimento organizacional por meio de interação e conversão entre conhecimento tácito e explícito socialização externalização combinação e internalização O processo de socialização busca converter o conhecimento tácito em conhecimento tácito como modelos mentais ou habilidades técnicas compartilhadas através do compartilhamento de experiências utilizandose da observação da imitação e da prática Nonaka e Takeuchi 1997 afirmam que o segredo para a aquisição do conhecimento tácito é a experiência O processo de externalização busca converter o conhecimento tácito em conhecimento explícito por meio da utilização de metáforas analogias e modelos e provocada pelo diálogo ou pela reflexão coletiva combinando dedução e indução A externalização ou exteriorização CHOO 2003 é a atividade fundamental para a construção do conhecimento pois cria conceitos novos e explícitos a partir do conhecimento tácito Para Nonaka e Takeuchi 1997 é um processo de criação do conhecimento perfeito O processo de combinação busca converter o conhecimento explícito em conhecimento explícito através de reuniões memorandos conversas telefônicas banco de dados e outras fontes quando os indivíduos trocam e combinam seus conhecimentos É um processo de sistematização de conceitos em um sistema de conhecimento onde a transferência de conhecimento é típica da aprendizagem em escolas e programas de instrução através da educação e do treinamento formal e do uso de redes de comunicação computadorizadas e bancos de dados em larga escala O processo de internalização busca converter o conhecimento explícito em conhecimento tácito através da incorporação pelos indivíduos das experiências adquiridas em outros modos de construção do conhecimento na forma de modelos mentais ou rotinas de trabalho comuns captados em documentos ou transmitidos na forma de histórias É o processo de aprendizagem e socialização mediante a repetição de uma tarefa a fim de que o conhecimento explícito de princípios e procedimentos seja absorvido como conhecimento tácito No entanto para viabilizar a criação do conhecimento organizacional o conhecimento tácito acumulado precisa ser socializado com os outros membros da organização iniciando assim uma nova espiral de criação do conhecimento conforme comentado anteriormente Enc BIBLI R eletrônica de Bibl Ci Inform Florianópolis n 20 2º semestre de 2005 44 De acordo com Ferreira 2004 a socialização e a combinação são processos de grupo processos sociais enquanto a externalização e a internalização são processos individuais sendo os grupos incentivadores desses processos5 25 As cinco fases do processo de criação do conhecimento organizacional Nonaka e Takeuchi 1997 afirmam que a criação do conhecimento organizacional envolve cinco fases principais 1 o compartilhamento do conhecimento tácito 2 a criação de conceitos 3 a justificação dos conceitos 4 a construção de um arquétipo e 5 a difusão interativa do conhecimento O compartilhamento do conhecimento tácito corresponde aproximadamente ao processo de socialização quando os indivíduos compartilham o conhecimento interno que possuem por toda a empresa Na segunda fase o conhecimento tácito compartilhado é convertido em conhecimento explícito na forma de um novo conceito num processo semelhante à externalização Na terceira fase o novo conceito precisa ser justificado e é quando a empresa determina se realmente vale a pena perseguir o novo conceito Caso a decisão de prosseguir seja positiva o conceito é convertido em um arquétipo que pode assumir a forma de um protótipo de um produto uma nova campanha de marketing a descrição de um novo serviço ou um sistema gerencial inovador por exemplo De acordo com Von Krogh et al 2001 p17 o objetivo é criar uma manifestação tangível do conhecimento da equipe Por último o conhecimento é compartilhado entre os membros da empresa e até com componentes externos como clientes parceiros universidades 26 As condições capacitadoras da criação do conhecimento organizacional Segundo Nonaka e Takeuchi 1997 para que os quatro processo de construção do conhecimento propiciem a formação da espiral do conhecimento é necessário a existência de um contexto apropriado que facilite as atividades em grupo a criação e o acúmulo de conhecimento em nível individual Para isso são necessárias cinco condições em nível organizacional para a promoção da espiral do conhecimento 1 intenção 2 autonomia 3 flutuação e caos criativo 4 redundância e 5 variedade de requisitos A intenção organizacional é definida como a aspiração de uma organização às suas metas NONAKA e TAKEUCHI 1997 p83 e assumem normalmente a forma de 5 Ainda segundo Nonaka e Takeuchi 1997 os processos de socialização combinação e internalização foram tratados sob várias perspectivas na teoria organizacional a socialização ligase às teorias dos processos de grupo e da cultura organizacional a combinação tem suas raízes no processamento de informações e a internalização está relacionada com o aprendizado organizacional Entretanto os autores afirmam que a externalização foi negligenciada nestes estudos Enc BIBLI R eletrônica de Bibl Ci Inform Florianópolis n 20 2º semestre de 2005 45 estratégia dentro do contexto de uma empresa sendo freqüentemente expressa por padrões organizacionais ou visões que podem servir para avaliar e justificar o conhecimento criado A autonomia significa que no nível individual todos os membros de uma organização devem agir de forma autônoma conforme as circunstâncias Com isso a organização amplia a chance de se introduzirem oportunidades inesperadas na empresa além de aumentar a possibilidade dos indivíduos se automotivarem no processo de criação do conhecimento A flutuação e o caos criativo estimulam a interação entre a organização e o ambiente externo permitindo que a organização explore a ambigüidade a redundância ou os ruídos proveniente dos sinais do ambiente no sentido de aprimorar seu sistema de conhecimento NONAKA e TAKEUCHI 1997 p89 A redundância significa a superposição intencional de informações sobre as atividades da empresa como um todo permitindo o compartilhamento de conhecimento tácito entre os indivíduos acelerando o processo de criação do conhecimento Por último a variedade de requisitos significa que a empresa deve apresentar uma diversidade interna que corresponda à variedade e à complexidade do ambiente permitindo que ela enfrente os desafios impostos pelo ambiente Para que a empresa maximize essa variedade de requisitos é preciso que todos os seus membros tenham acesso rápido à mais ampla gama de informações necessárias percorrendo o menor número possível de etapas para alcançálas 3 ESTUDO DE CASO EM UMA ESCOLA DE ATENDIMENTO ESPECIALIZADO 31 Foco do estudo e públicoalvo sujeitos da pesquisa Visando estudar o processo de conversão do conhecimento em empresas de pequeno porte tevese como foco de estudo uma empresa do segmento educacional localizada em Belo Horizonte Minas Gerais Esta escola fundada em 1996 atende crianças com dificuldades no desenvolvimento perceptivosensóriomotor proporcionandolhes um espaço para a continuidade de suas atividades funcionais propostas nos tratamentos clínicos de Fisioterapia Fonoaudiologia e Terapia Ocupacional além de facilitar e instrumentalizar o processo de desenvolvimento de leitura e escrita préalfabetização e alfabetização desses alunos Para tanto a escola conta com uma equipe multidisciplinar composta por profissionais da área de Educação e Terapia Ocupacional além de assessoria nas áreas de Fisioterapia e Fonoaudiologia para constante reciclagem A socialização do conhecimento é imprescindível para o desenvolvimento da escola e de seus profissionais já que o diálogo constante entre as áreas tem possibilitado a cada profissional conduzir sua atuação pedagógica de maneira eficaz encontrando as reais necessidades de seus alunos permitindo sua autoavaliação e Enc BIBLI R eletrônica de Bibl Ci Inform Florianópolis n 20 2º semestre de 2005 46 determinando a necessidade de aperfeiçoamento da prática diária Atualmente a escola conta com 31 alunos e 12 profissionais especializados sendo cinco sócias e funciona nos períodos da manhã e da tarde de segunda à sextafeira O públicoalvo do estudo sujeitos da pesquisa foi formado pelas cinco sócias da escola Todas exercem a função de professora sendo que uma delas exerce ainda a função de Coordenadora Administrativa e outra a função de Coordenadora Pedagógica A escolha deste público justificouse pelo fato das sócias terem sozinhas fundado a escola em 1996 assumindo por aproximadamente quatro anos tanto as funções administrativas quanto as operacionais referentes às especialidades de atendimento da escola Atualmente apesar de duas sócias exercerem cargos administrativos todas as sócias definem a política estratégica da escola a forma de atuação tanto interna quanto externa os critérios de tomada de decisão e especificamente com relação ao tema deste artigo definem a forma como o conhecimento presente no diaadia da escola é criado compartilhado e utilizado por todos os profissionais inclusive pelas próprias sócias 32 Metodologia do estudo Com base nos objetivos propostos para este trabalho o modo de investigação escolhido para a execução do trabalho foi o Estudo de Caso Segundo Bruyne 1991 O estudo de caso reúne informações tão numerosas e tão detalhadas quanto possível com vistas a apreender a totalidade de uma situação Por isso ele recorre a técnicas de coleta das informações igualmente variadas observações entrevistas documentos BRUYNE 1991 Foi utilizada a técnica Exploratória Qualitativa através da realização de entrevistas individuais em profundidade junto às sócias da escola Esta técnica também chamada de levantamento de experiências busca obter e sintetizar todas as experiências relevantes sobre o tema em estudo e dessa forma tornar o pesquisador cada vez mais consciente do problema estudado através da descrição dos fatos comportamentais do públicoalvo da pesquisa identificação dos fatores emocionais e intencionais implícitos nos seus posicionamentos além do próprio caráter exploratório De acordo com Mafra 2000 p29 Esta técnica tem como objetivo encontrar idéias para hipóteses específicas que podem ser testadas com outras técnicas e métodos principalmente quando se tem uma vaga noção do problema de pesquisa Com isso esta técnica pode ajudar a estabelecer as prioridades a pesquisar sendo considerada muitas vezes como o primeiro passo no processo de pesquisa MAFRA 2000 p29 A escolha pela realização de entrevistas individuais em profundidade ao invés da realização de grupos de discussão é que as primeiras propiciam uma exploração mais Enc BIBLI R eletrônica de Bibl Ci Inform Florianópolis n 20 2º semestre de 2005 47 detalhada do assunto investigado garantindo mais informações ao entrevistador Além disso as entrevistas individuais permitem ao entrevistador uma maior liberdade para adaptar cada entrevista à situação e personalidade do entrevistado E por último como este estudo não exigia o confronto de idéias e opiniões como acontece nos grupos de discussão a escolha pelas entrevistas individuais em profundidade se justifica plenamente As entrevistas individuais em profundidade foram realizadas no mês de janeiro de 2005 sendo que cada sócia foi entrevistada separadamente Cada entrevista durou aproximadamente uma hora e todas foram gravadas em fita K7 para posterior transcrição e análise 33 O roteiro da entrevista Cabe ressaltar que o método qualitativo mesmo que exploratório não deve ser completamente desestruturado mas deve conter sessões que levem a um objetivo específico permitindo que o entrevistado exponha suas opiniões e atitudes Neste caso onde a qualidade das respostas é muito importante as perguntas devem ser rigorosas na profundidade Por isso as entrevistas individuais em profundidade realizadas junto às sócias da escola seguiram um roteiro de perguntas semiestruturado de forma a orientar o trabalho O roteiro foi dividido em quatro partes Primeiramente cada sócia entrevistada foi informada sobre o objetivo do estudo que era coletar informações sobre o processo de conversão do conhecimento na empresa ou seja identificar a forma como as pessoas na empresa criam adquirem e trocam informações e conhecimento entre elas além de verificar como o conhecimento gerado pelas pessoas permanece na empresa Após esta apresentação foi feita uma pergunta introdutória sobre como cada sócia define a palavra conhecimento e o que entende por conhecimento organizacional O bloco seguinte procurou identificar como o processo de criação do conhecimento organizacional acontece na escola Foram feitas perguntas referentes ao compartilhamento do conhecimento tácito na escola socialização à criação de conceitos externalização à justificação de conceitos à construção de um arquétipo combinação e à difusão interativa do conhecimento pela escola Por último procurouse identificar a existência ou não na escola das condições capacitadoras para a criação do conhecimento organizacional ou seja a intenção a autonomia a flutuação e caos criativo a redundância e a variedade de requisitos Enc BIBLI R eletrônica de Bibl Ci Inform Florianópolis n 20 2º semestre de 2005 48 4 RESULTADOS OBTIDOS E OS PROCESSOS DE CONVERSÃO DO CONHECIMENTO ADOTADOS O termo conhecimento é definido basicamente de duas maneiras pelas sócias da escola pesquisada Duas sócias definem conhecimento como algo que está na cabeça das pessoas é a sua experiência SÓCIA 2 As demais sócias definem conhecimento como o que pode ser ensinado o que é utilizado pelas pessoas para tomar suas decisões ou agir no diaadia SÓCIA 4 Quando questionadas sobre o que entendem por conhecimento organizacional todas as cinco sócias responderam de forma semelhante afirmando que o conhecimento organizacional corresponde ao que é comum a todas as pessoas dentro de uma empresa o que é utilizado por todos no trabalho do diaadia e que foi construído por todos SÓCIA 3 Portanto percebese que na visão das sócias da escola o conhecimento organizacional é algo que pode ser transmitido através do intercâmbio entre as pessoas da empresa e que corresponde à soma dos conhecimentos de cada indivíduo utilizados em conjunto para a solução de problemas tomada de decisões ou mesmo para a construção de uma forma de pensar uniforme na escola Os resultados do estudo referentes às perguntas sobre o processo de criação do conhecimento organizacional na escola mostram que a socialização é o principal processo de conversão do conhecimento utilizado de acordo com as opiniões das sócias Por ser uma empresa de pequeno porte cujo ramo de atividade exige alta especialização para o desempenho de suas atividades a escola pesquisada apresenta na socialização seu principal processo de transferência de conhecimento entre os diversos especialistas sendo este realizado e estimulado através basicamente de encontros formais e informais reuniões e brainstorming Ou seja a existência de um campo de interação e diálogos pessoais ba VON KROGH et al 2001 p2176 é presente e importante no processo de socialização do conhecimento da escola Na maioria das vezes conversamos sobre nossos problemas e resolvemos tudo em reunião com a participação de todas as sócias SÓCIA 1 Às vezes conversando na hora do café conseguimos resolver alguma questão importante SÓCIA 3 A troca de informações é fundamental para sabermos das novidades do mercado e para tomarmos nossas decisões SÓCIA 5 6 Segundo Von Krogh et al 2001 p217 ba se refere a um espaço compartilhado que serve de fundamento para a criação de conhecimento geralmente caracterizandose por uma rede interações Este espaço não necessariamente precisa ser físico um escritório encontros face a face pois as interações entre as pessoas podem acontecer por email ou por outros meios de comunicação virtuais Portanto o conceito de ba significa a existência de um contexto organizacional capacitante contribuindo para a liberação do conhecimento tácito dos indivíduos dentro de uma empresa através da unificação dos espaços físicos virtuais e mentais envolvidos na criação do conhecimento organizacional Enc BIBLI R eletrônica de Bibl Ci Inform Florianópolis n 20 2º semestre de 2005 49 Seguindo o processo de criação do conhecimento organizacional apresentado por Nonaka e Takeuchi 1997 a criação de conceitos e conseqüente externalização do conhecimento tácito é realizada através da reflexão coletiva mas com o detalhe de que o conhecimento verbalizado em palavras e frases na maioria das vezes não fica registrado ou documentado em sistemas de informação atas de reuniões ou em memorandos Existe o processo de externalização do conhecimento mas este é quase que automaticamente internalizado pelas próprias sócias e demais colaboradores Neste sentido a empresa poderia se preocupar em desenvolver formas de registro deste conhecimento como arquivos atas de reuniões manuais murais dentre outras de modo que o conhecimento externalizado pudesse ser acessado num momento posterior pelas próprias sócias e colaboradores bem como por outras pessoas que venham a fazer parte do corpo funcional da escola Resolvemos tudo na reunião mas raramente registramos em ata ou em algum outro documento SÓCIA 2 Se uma sócia não estiver na reunião naquele dia ela fica sabendo depois conversando com as outras sócias Não fica nada registrado SÓCIA 4 Com relação à justificação de conceitos existe um processo de filtragem que é realizado basicamente pelas sócias que utilizamse de critérios na sua maioria qualitativos para a realização deste processo É importante ressaltar que estes critérios são definidos de acordo com a visão estratégica da escola garantindo que o processo se realiza de acordo com os pressupostos teóricos apresentados Já saímos da reunião com tudo definido SÓCIA 1 A decisão sobre o que é importante e o que será feito é baseada nas opiniões de todas as sócias SÓCIA 5 O processo de combinação é desenvolvido utilizandose o conhecimento explícito já existente em forma de livros e artigos das áreas especialistas e de atendimento da escola juntamente com o conhecimento explicitado na criação de conceitos Entretanto vale ressaltar mais uma vez a necessidade de se registrar esse tipo de conhecimento uma vez que com exceção do conhecimento existente nos livros e artigos utilizados o conhecimento explícito restante e produzido acaba sendo rapidamente internalizado não havendo uma memória sobre o que foi discutido e desenvolvido durante a construção desses novos conhecimentos ou como cita Nonaka e Takeuchi 1997 a construção do arquétipo O que a gente cria inventa fica valendo mas não costumamos registrar isso SÓCIA 2 Depois de consultarmos livros revistas ou mesmo a Internet tomamos nossas decisões sobre como agir na solução de um problema e isso passa a ser adotado na escola pelos outros profissionais SÓCIA 3 Enc BIBLI R eletrônica de Bibl Ci Inform Florianópolis n 20 2º semestre de 2005 50 Com relação ao processo de difusão do conhecimento e a continuidade da espiral o trabalho demonstrou a existência de uma interação interna entre a equipe de especialistas e a conseqüente internalização do conhecimento socializado externalizado e combinado anteriormente Entretanto há uma maior necessidade de interação externa entre a escola e seus especialistas com outras organizações cujas atividades estão correlacionadas à atividade da escola Apesar deste tipo de interação existir ela ainda se caracteriza como incipiente sendo por outro lado essencial para o próprio desenvolvimento da escola no longo prazo Comento com alguns profissionais da minha área mas na maioria das vezes o conhecimento fica apenas na escola SÓCIA 1 Todo mundo que trabalha com a gente funcionários fica sabendo do que foi decidido SÓCIA 4 Não discutimos muito o que fazemos na escola com pessoas de fora SÓCIA 5 Por último procurouse identificar na escola a existência ou não das cinco condições capacitadoras citadas por Nonaka e Takeuchi 1997 para a criação do conhecimento organizacional Observase que a escola trabalha com pelo menos quatro das cinco condições capacitadoras A intenção principalmente através da idéia de compromisso coletivo a autonomia através da automotivação especificação crítica mínima e equipe interfuncional a redundância através das seções de brainstorming e encontros informais e a variedade de requisitos através da diversidade interna e estrutura organizacional horizontal e flexível são verificadas no processo de criação do conhecimento da escola Já a flutuação caos criativo não foi verificada neste estudo o que aos olhos deste observador MATURANA 1997 não compromete o processo de criação do conhecimento organizacional na referida escola 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS O trabalho realizado na escola pesquisada junto às suas sócias mostrou que o conhecimento pode ser criado e gerenciado em empresas de pequeno porte Mesmo com um baixo investimento em tecnologia a criação de conhecimento e sua transferência entre os membros da organização podem ser estimuladas principalmente através da socialização De acordo com Von Krogh et al 2001 os gerentes devem promover a criação de conhecimento em vez de controlála e os aspectos específicos sobre por que e como fazêlo chamamos de processo de capacitação do conhecimento o conjunto geral de atividades organizacionais que afetam de maneira positiva a criação do conhecimento VON KROGH et al 2001 Enc BIBLI R eletrônica de Bibl Ci Inform Florianópolis n 20 2º semestre de 2005 51 Conforme destacado quatro das cinco condições capacitadoras para a criação do conhecimento organizacional são verificadas na escola pesquisada além das cinco fases do processo de criação deste conhecimento organizacional Este resultado vem demonstrar que uma empresa de pequeno porte pode e consegue criar e transferir conhecimento entre seus membros de acordo com os pressupostos teóricos apresentados pelos autores utilizados como referência neste trabalho O que é importante destacar é a necessidade de um maior investimento por parte das pequenas empresas no registro do conhecimento tácito que é externalizado no processo de criação de conceitos Como podemos verificar neste estudo de caso a quase inexistência destes registros acaba limitando o próprio uso deste conhecimento externalizado por outras pessoas que venham a fazer parte da equipe funcional da empresa ou por outras pessoas que não tenham se envolvido em alguns dos momentos de reflexão coletiva e verbalização do conhecimento tácito Apesar do investimento em tecnologia ser limitado pela própria condição de pequena empresa este deve ser feito de forma a aproveitar ao máximo os seus recursos contribuindo para a melhoria do processo de externalização do conhecimento tanto na escola pesquisada como nas pequenas empresas de forma geral Ações no sentido de estimular a construção de parcerias com outras organizações e profissionais cujas atividades sejam correlacionadas à atividade da escola são importantes e devem ser estimuladas no sentido de potencializar a continuidade da espiral do conhecimento em sua dimensão ontológica Para finalizar apesar deste ser um estudo de caso particular a uma empresa do setor de educação pode ser utilizado como referência para estudos posteriores em empresas de pequeno porte de outros segmentos como forma de identificar similaridades eou diferenças entre os processos de conversão do conhecimento utilizados por elas REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ALVARENGA NETO Rivadávia C D de Gestão da Informação e do Conhecimento nas Organizações análise de casos relatados em organizações públicas e privadas 2002 Dissertação Mestrado em Ciência da Informação Escola de Ciência da Informação da UFMG Belo Horizonte BRUYNE P Dinâmica da pesquisa em ciências sociais Rio de Janeiro Francisco Alves 1991 CARVALHO Rodrigo Baroni Tecnologia da Informação aplicada à Gestão do Conhecimento Belo Horizonte FACEFUMEC 2003 CHOO Chun Wei A Organização do Conhecimento São Paulo Editora SENAC São Paulo 2003 Enc BIBLI R eletrônica de Bibl Ci Inform Florianópolis n 20 2º semestre de 2005 52 DAVENPORT Thomas PRUSAK Laurence Conhecimento Empresarial como as organizações gerenciam seu capital intelectual Rio de Janeiro Campus 1998 DRUCKER P F PostCapitalist Society Nova York HarperCollins 1993 DUFFY Daintry Uma idéia capital Revista HSM Management São Paulo setout p 72 78 2000 EASTERBYSMITH Mark THORDE Richard LOWE Andy Pesquisa Gerencial em Administração São Paulo Pioneira 1999 FAESP Disponível em httpwwwfaespbrrafiartigosatila22asp Acesso em 07 de agosto de 2005 FERREIRA Marta Araújo Tavares Conhecimento Organizacional Belo Horizonte Escola de Ciência da Informação da UFMG 2004 Notas de aula LEONARDBARTON D Wellsprings of Knowledge Building and Sustaining the Sources of Innovation Boston Harvard Business School Press 1995 LEV Baruch A matemática da nova economia Revista HSM Management São Paulo maiojun p 3440 2000 MAFRA P Frederico C Fundamentos Metodológicos da Pesquisa de Marketing 2000 Monografia Especialização lato sensu em Gestão Estratégica de Marketing CEPEADFACEUFMG Belo Horizonte MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing São Paulo Atlas 1996 MATURANA Humberto A Ontologia da Realidade Cristina Magro Miriam Graciano Nelson Vaz organizadores Belo Horizonte Ed UFMG 1997 NONAKA I TAKEUCHI H Criação de Conhecimento na Empresa 12a Edição Rio de Janeiro Campus 1997 POLANYI M The Tacit Dimension Londres Routledge Kegan Paul 1966 STEWART Thomas A Capital Intelectual A Nova Vantagem Competitiva das Empresas Rio de Janeiro Ed Campus 1998 TERRA JC Gestão do Conhecimento 2a Edição São Paulo Negócio Editora 2001 TERRA JC KRUGLIANKAS I Gestão do Conhecimento em Pequenas e Médias Empresas São Paulo Negócio Editora 2003 VON KROGH G ICHIJO K NONAKA I Facilitando a Criação de Conhecimento Rio de Janeiro Campus 2001 ABSTRACT This article present the knowledgeconversion process in a small business company located in Belo Horizonte MG study of case in a specialized school using the theoretical referencial of the four knowledgeconversion processes NONAKA and TAKEUCHI 1997 KEYWORDS Knowledge Management Tacit Knowledge Explicit Knowledge Knowledge Conversion Processes Originais recebidos em 14062005