Gestao da Qualidade e Sustentabilidade - Fundamentos Essenciais

Profª Me Naiara Helena Vieira Gestão da qualidade e sustentabilidade Fundamentos essenciais da excelência em qualidade Profª Me Naiara Helena Vieira Definições de qualidade A qualidade pode ser definida de diferentes maneiras dependendo do contexto e da área de atuação Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente de forma confiável acessível segura e no tempo certo às necessidades do cliente A qualidade é um conceito multidimensional e pode ser avaliada de diferentes maneiras dependendo do contexto e das necessidades dos clientes e da sociedade em geral A qualidade deve ser vista como algo mutável e relativo Profª Me Naiara Helena Vieira Conformidade às especificações A qualidade se caracteriza quando um produto ou serviço atende às especificações estabelecidas pelo fabricante ou cliente Satisfação do cliente A qualidade se caracteriza quando um produto ou serviço atende às expectativas do cliente em termos de desempenho funcionalidade confiabilidade dentre outros aspectos Valor agregado A qualidade se caracteriza quando um produto ou serviço oferece valor agregado para o cliente ou seja benefícios que vão além do produto em si como garantias assistência técnica serviços de pósvenda dentre outros Excelência em processos A qualidade se caracteriza quando um produto ou serviço é produzido ou entregue por meio de processos eficientes eficazes e consistentes que garantem a conformidade das especificações e a satisfação do cliente Sustentabilidade A qualidade se caracteriza quando um produto ou serviço é produzido ou entregue de forma sustentável considerando o impacto ambiental social e econômico Definições de qualidade Profª Me Naiara Helena Vieira Definições de qualidade Profª Me Naiara Helena Vieira Evolução histórica da qualidade A história da qualidade remonta a tempos antigos nos quais já se evidenciava a preocupação em atingir determinados padrões de qualidade na produção de bens e serviços No Egito Antigo por exemplo eram utilizados instrumentos de medição para garantir que as construções fossem retas e simétricas Na Grécia Antiga Platão discutia a qualidade na produção de bens e a necessidade de avaliar e controlar os produtos produzidos Na antiguidade quase tudo era fabricado por artesãos com produção em baixíssima escala e participação do artesão em praticamente todas as fases do processo O controle de qualidade era feito conforme os critérios especificados pelo próprio artesão e sua pequena equipe Profª Me Naiara Helena Vieira Evolução histórica da qualidade A ideia moderna de qualidade começou a surgir no século XIX com a Revolução Industrial em que a produção em massa de bens fez surgir a preocupação em agilizar cada vez mais a produção e diminuir custos e preços Nesta época a preocupação com os desejos dos clientes foi minimizada Com a produção em massa houve uma maior necessidade de controle da qualidade e consequente padronização das linhas de montagem A qualidade era então verificada por intermédio da inspeção dos produtos antes de serem entregues aos clientes Os produtos inadequados eram separados para retrabalho ou refugo Profª Me Naiara Helena Vieira Evolução histórica da qualidade Na década de 1930 surgiu o controle de qualidade implementado por Walter A Shewart que permitia monitorar o processo produtivo de maneira integral e identificar quando deveria ser realizadas ações de melhoria Nesta mesma época Ronald A Fisher desenvolvia uma metodologia chamada projeto de experimentos que mais tarde seria utilizada na indústria para a otimização de produtos e processos Em 1950 puxados pela indústria aeronáutica e aeroespacial iniciaramse os estudos formais de confiabilidade que permitiram estimar o tempo de vida de componentes e sistemas Profª Me Naiara Helena Vieira Evolução histórica da qualidade Em 1970 surgiu o TQC total quality control ou controle de qualidade total Essa técnica teve origem no Japão e logo em seguida foi amplamente difundida primeiro nos Estados Unidos e depois no resto do mundo O TQC prega que todas as etapas desde o planejamento do produto até o pósvenda tenham uma visão orientada para a qualidade Muitas empresas entenderam que esse seria o diferencial qua iria garantir sua sobrevivência e implantaram programas TQM total quality management ou gerenciamento de qualidade total Isso gerou em 1980 uma revolução na qualidade o que a tornou uma função gerencial Profª Me Naiara Helena Vieira As eras da qualidade Característica s básicas Interesse principal Visão da qualidade Ênfase Métodos Papel dos profissionais Responsável pela qualidade Inspeção Verificação Um problema a ser resolvido Uniformidade do produto Instrumentos de medição Inspeção classificação contagem avaliação e reparo Departamento de inspeção Controle estatístico do processo Controle Um problema a ser resolvido Uniformidade do produto com menos inspeção Ferramentas e técnicas estatísticas Solução de problemas e aplicação de métodos estatísticos Departamentos de fabricação e de engenharia controle de qualidade Garantia da qualidade Coordenação Um problema a ser resolvido mas que é enfrentado proativamente Toda cadeia de fabricação desde o projeto até o mercado contribuição de todos os setores para impedir falhas de qualidade Programas e sistemas Planejamento medição de qualidade e desenvolvimentos de programas Todos os departamentos com a alta administração se envolvendo superficialmente no planejamento e execução das diretrizes de qualidade Gestão Total da Qualidade Impacto estratégico Uma oportunidade de diferenciação da concorrência As necessidades do mercado e do cliente Planejamento estratégico estabelecimento de objetivos o mobilização da organização Estabelecimentos de metas educação e treinamento consultoria a outros departamentos e desenvolvimento de programas Todas na empresa com a alta administração exercendo forte liderança Profª Me Naiara Helena Vieira Gurus da qualidade A filosofia que orienta as diversas estratégias da qualidade moderna está baseada em alguns especialistas gurus da qualidade devido às suas contribuições fundamentais para a área Para aprofundar GOZZI M P org Gestão da qualidade em bens e serviços GQBS São Paulo Pearson 2015 Páginas 22 à 32 Gurus da qualidade Clique no link e leia o livro QUALICAUSOS ESPECIAL FRASES DOS GURUS DA QUALIDADE W Edwards Deming Se você não puder descrever o que você está fazendo como processo você não sabe o que está fazendo Aquilo que você não mede você não controla Aquilo que você não controla você não gerencia Aquilo que você não gerencia você não melhora W Edwards Deming Qualidade é de graça As coisas sem qualidade é que geram custos O custo da Qualidade é a despesa do trabalho errado A Qualidade começa nas pessoas não nas coisas Philip B Crosby Os meios acadêmicos tendem a definir a Qualidade como excelência Eu prefiro definila como integridade Philip B Crosby Para uma mudança efetiva de cultura o trabalho da Liderança não é delegável Aqueles líderes que não entendem essa lição trilham na maior parte do tempo uma estrada que não leva a parte alguma Nas mentes de seus subordinados eles não são líderes mas sim torcedores Joseph M Juran Sem um padrão não existe base lógica para se tomar uma decisão Joseph Moses Juran Vicente Falconi Existem 3 fatores fundamentais para a obtenção de resultados em qualquer iniciativa humana Liderança Conhecimento Técnico e Método Vicente Falconi Ser um bom líder é conseguir resultados através de pessoas É importante definir entre 3 a 5 metas prioritárias para perseguir e acompanhar Quem tem muitas prioridades acaba por ter nenhuma Vicente Falconi Kaoru Ishikawa Os funcionários têm a responsabilidade de influenciar os seus líderes a adotarem abordagens e técnicas mais adequadas de Qualidade Controle sem ação é apenas um hobby Os consumidores não são cobaias Nenhuma empresa pode ser melhor ou pior do que as pessoas que a integram Kaoru Ishikawa Os dados não tem significado se apresentados à parte de seu contexto Em linhas gerais o objetivo da indústria é estabelecer formas e meios econômicos de satisfazer as necessidades humanas e ao fazêlo reduzir tudo o que for possível a rotinas que exijam um mínimo de esforço humano Walter A Shewart É melhor ter gerentes com qualidade do que apenas gerentes da qualidade Walter A Shewart Profª Me Naiara Helena Vieira Engenheiro e PhD em física foi o pioneiro do Controle Estatístico de Processos CEP e introduziu a ferramenta chamada gráficos de controle estatísticos de processos Os gráficos desenvolvidos por Shewhart apresentam duas finalidades principais verificar se um processo está sob controle e se ele se mantém sob controle Shewhart também participou do desenvolvimento do ciclo PDCA Plan Do Check Act Walter Andrew Shewhart 18911967 Profª Me Naiara Helena Vieira William Edwards Deming 19001993 Estatístico engenheiro elétrico e doutor em matemática e física contribuiu para o desenvolvimento da qualidade no Japão Os atributos de liderança obtenção de conhecimento aplicação de metodologias estatísticas compreensão e utilização das fontes de variação e perpetuação do ciclo de melhoria contínua da qualidade estão no âmago da filosofia de Deming Deming consagrou a qualidade condensandoa em 14 princípios os quais descrevem o caminho para a qualidade que deve ser continuamente aperfeiçoada Profª Me Naiara Helena Vieira Os 14 princípios de Deming Criar constância Adotar a nova filosofia Compreender o propósito da inspeção Parar de avaliar as transações com bases somente no preço Melhorar continuamente os produtos e serviços Instituir treinamento no local de trabalho Adotar e instituir a liderança Afastar o medo e criar confiança Eliminar as barreiras entre os departamentos Elimine lemas exortações e metas para a mãodeobra que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis de produtividade Eliminar metas numéricas para a força de trabalho Remover barreiras ao orgulho pelo trabalho Institua um forte programa de educação e autoaprimoramento Engaje todos da empresa no processo de realizar a transformação 11 12 13 14 8 9 10 6 7 3 4 5 1 2 Profª Me Naiara Helena Vieira Joseph M Juran 19042008 Juran também contribuiu para o progresso da qualidade no Japão Propôs a triologia Planejamento Controle e Melhoria da qualidade muito semelhante ao PDCA Ele mostrou a importância de se romper com as resistências diante das mudanças na busca da melhoria contínua Juran foi pioneiro na aplicação dos conceitos da qualidade à estratégia empresarial Profª Me Naiara Helena Vieira Armand V Feigenbaum 19202014 Expandiu a ideia de que a qualidade não é resultado de um esforço isolado mas da participação de todos da organização Foi o grande impulsionador do conceito de Controle da Qualidade Total TQC e Gestão da Qualidade Total Profª Me Naiara Helena Vieira Kaoru Ishikawa 19151989 Ishikawa sempre acreditou e pregou o conceito de Qualidade Total Foi o responsável pela adaptação da cultura japonesa aos ensinamentos de Juran e Deming Ele via a qualidade em todos os seus aspectos abrangendo as organizações como um todo Ficou conhecido como o pai do Controle de Qualidade Total TQC japonês Profª Me Naiara Helena Vieira Philip B Crosby 19262001 Defendeu a filosofia de que devemos fazer certo desde a primeira vez sendo esta a premissa de seus programa denominado zero defeito Em 1992 Crosby assim como Deming criou 14 princípios da qualidade Profª Me Naiara Helena Vieira Pontos em comum aos gurus da qualidade É fundamental a permanente comunicação entre áreas na fase do projeto dos produtos serviços e processos Qualidade é algo dinâmico e que portanto envolve aprimoramento contínuo É vital o envolvimento de fornecedores nos esforções em prol da qualidade A solução para a maioria dos problemas relacionados à qualidade é de responsabilidade gerencial Os gerentes devem ser os agentes de mudança Educação e treinamento deve ser um processo contínuo e permanente em todos os níveis da empresa liderado pela alta direção Profª Me Naiara Helena Vieira Vantagens da qualidade Clientes ficam mais satisfeitos com o produto ou serviço e com isso se tornam fiéis Envolver um número mais de pessoas que desejam seu produto ou serviço Você se transforma em um profissional de valor no mercado tornandose competitivo Quando se faz algo com qualidade os custos são menores e não há retrabalho Aumento da produtividade otimização do tempo e ações operacionais estratégicas Consequências da falta de qualidade Perda de confiança dos clientes Padrão de trabalho incompatível com o mercado ou seja redução da competitividade Reclamações e consequente dedicação em responder as reclamações ao invés de produzir novos produtos ou serviços Retrabalho Alto custo para correção de produtos ou serviços Profª Me Naiara Helena Vieira Aplicação da qualidade em Projetos Em projetos a gestão da qualidade é essencial para garantir que o projeto atenda aos objetivos e requisitos definidos entregando um produto ou serviço de qualidade que atenda às expectativas do cliente A aplicação da qualidade em projetos geralmente envolve o planejamento das atividades a definição dos requisitos do projeto a avaliação e o controle de riscos a monitorização do progresso do projeto a validação dos resultados alcançados dentre outros aspectos Operações Em operações a gestão da qualidade é importante para garantir a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela organização Isso envolve o controle de processos a identificação e correção de problemas a avaliação da satisfação do cliente a garantia da conformidade com as normas e regulamentações aplicáveis dentre outros A aplicação da qualidade em operações geralmente envolve a implementação de ferramentas e técnicas de gestão da qualidade como o controle estatístico de processos a análise de Pareto o mapeamento de processos o 5S dentre outras Profª Me Naiara Helena Vieira A gestão da qualidade deve ser vista como uma atividade contínua e integrada que envolve todos os níveis e as áreas da organização buscando sempre aprimorar os processos e produtos oferecidos Expectativa Percepção Cliente Empresa Produção e ou Entrega Comunicação Externa Tradução em Especificações Captura das Expectativas Gap 1 Gap 3 Gap 2 Gap 4 Fatores Críticos para Sucesso Comunicação horizontal inadequada Comunicação inadequada entre propaganda e operações Comunicação inadequada entre vendas e operações Comunicação inadequada entre recursos humanos marketing e operações Políticas e procedimentos diferentes entre filiais ou departamentos Propensão a valorizar suas ofertas Profª Me Naiara Helena Vieira Fundamentos essenciais da excelência em qualidade São cinco pilares que devem ser levados em consideração para garantir a qualidade dos produtos e serviços oferecidos por uma organização São eles Liderança Estratégias e planos Clientes Pessoas e processos LIDERANÇA a liderança é fundamental para a implementação de uma cultura de qualidade na organização Os líderes devem estabelecer visão missão e valores claros e envolver toda a equipe na busca pela excelência em qualidade PESSOAS a equipe é um dos principais ativos da organização e deve estar engajada na busca pela excelência em qualidade Isso envolve o desenvolvimento de habilidades e competências a valorização e reconhecimento dos colaboradores e a promoção de um ambiente de trabalho saudável e produtivo PROCESSOS a organização deve implementar processos que garantam a qualidade dos produtos e serviços oferecidos Isso envolve a identificação avaliação e melhoria contínua dos processos bem como a gestão de riscos e a garantia da conformidade com as normas e regulamentações aplicáveis ESTRATÉGIAS E PLANOS a organização deve desenvolver estratégias e planos que alinhem seus objetivos e metas à busca pela excelência em qualidade Isso envolve a definição de políticas e processos que garantam a qualidade dos produtos e serviços oferecidos CLIENTES a organização deve conhecer e entender as necessidades e expectativas dos clientes e trabalhar para atendêlas Isso envolve a coleta e análise de feedbacks dos clientes bem como a busca pela melhoria contínua da satisfação dos mesmos Profª Me Naiara Helena Vieira Para discutir e refletir 1 Porque é tão difícil definir qualidade 2 O que significa afirmar que a falta de defeitos não indica possuir qualidade 3 Quais são os principais desafios ao alinhar a qualidade de produtos e serviços com a inovação constante no mercado 4 Qual a importância da cultura organizacional na implementação bemsucedida de um sistema de gestão da qualidade 5 Como o feedback dos colaboradores pode ser usado de forma eficaz para melhorar a qualidade dos processos internos 6 O que é ter qualidade no cargo ou função que exerce atualmente 7 O produto final de um serviço é sempre um sentimento qual sentimento você acha que desperta em seu cliente quando executa um serviço ou desenvolve um produto de qualidade Profª Me Naiara Helena Vieira Obrigado Me Naiara Helena Vieira naiarahelenaanimaeducacaocombr