Aula 9 - Sistemas de Gestao da Qualidade ISO 9001 e Auditoria

Aula 9 Sistemas de Gestão da Qualidade e Auditoria Prof Dr Júlio Ferreira juliofulifecombr UC Gestão da Qualidade e Sustentabilidade Agenda Sistemas de Gestão da Qualidade ISO Auditoria Quem precisa de um certificado ISO 9001 Em muitos casos o cliente exige do fornecedor o certificado ISO 9001 como evidência de capacitação para o atendimento dos requisitos da qualidade e como exigência prévia para a aquisição do produto ou serviço Portanto ter o certificado se torna obrigatório Quem precisa de um certificado ISO 9001 Já em outras situações os clientes como geralmente é o caso do consumidor final não exigem o certificado Muitas vezes nem sabem o exato significado desse certificado Portanto algumas empresas entendem que o esforço e o custo de certificação não se justificam Outras empresas aproveitam para utilizar o certificado como um diferencial e uma forma de marketing para aumentar sua credibilidade perante aos seus consumidores empresas prestadoras de serviço como por exemplo transportadoras ou imobiliárias já estão utilizando esse tipo de estratégia Quem precisa de um certificado ISO 9001 Mesmo que o mercado não exija um certificado a implementação criteriosa dos processos de gestão estabelecidos nessa norma levará a empresa a conferir mais organização e padronização a suas atividades reduzindo a chance de erros e portanto melhorando a eficácia e eficiência da empresa na consecução de seus objetivos o que certamente impulsionará a competitividade do negócio A Evolução do Conceito e da Prática da Gestão da Qualidade A Evolução do Conceito e da Prática da Gestão da Qualidade O sistema da qualidade ISO 9001 fundamentase nos princípios de gestão da qualidade resultado da evolução do conceito e da prática da qualidade nas últimas décadas e das contribuições dos gurus da qualidade Veremos um breve histórico da evolução do conceito e da prática da qualidade que resultou no advento da gestão pela qualidade total e finaliza com um breve histórico das normas da série ISO 9000 O conceito da qualidade A gestão da qualidade evoluiu ao longo do século XX passando por quatro estágios marcantes inspeção do produto controle do processo sistemas de garantia da qualidade e gestão da qualidade total ou gestão estratégica da qualidade A gestão da qualidade total ou TQM Total Quality Management e os sistemas de gestão da qualidade da série ISO 9000 são resultados importantes dessa evolução que tem sido largamente adotada por inúmeras organizações no Brasil e no exterior como parte da estratégia das empresas para ganhar ou aumentar a competitividade Atributos de produto Desempenho técnico ou funcional Grau com que o produto cumpre a sua missão ou função básica Facilidade ou conveniência de uso Inclui o grau com que o produto cumpre funções secundárias que suplementam a função básica Disponibilidade Grau com que o produto se encontra disponível para uso quando requisitado por exemplo não está quebrado não se encontra em manutenção etc Confabilidade Probabilidade que se tem de que o produto estando disponível consegue realizar sua função básica sem falhar durante um tempo predeterminado e sob determinadas condições de uso Mantenabilidade ou manutenibilidade Facilidade de conduzir as atividades de manutenção no produto sendo um atributo do projeto do produto Durabilidade Vida útil média do produto considerando os pontos de vista técnico e econômico Conformidade Grau com que o produto se encontra em conformidade com as especificações de projeto Instalação e orientação de uso Orientação e facilidades disponíveis para conduzir as atividades de instalação e uso do produto Interface com o usuário Qualidade do ponto de vista ergonômico de risco de vida e de comunicação do usuário com o produto Interface com o meio ambiente Impacto no meio ambiente durante a produção o uso e o descarte do produto Estética Percepção do usuário sobre o produto a partir de seus órgãos sensoriais Qualidade percebida e imagem da marca Percepção do usuário sobre a qualidade do produto a partir da imagem e reputação da marca bem como sua origem de fabricação por exemplo made in Japan As normas da série ISO 9000 Desde 1987 o Comitê Técnico da ISO responsável pelas normas da qualidade CT 176 já lançou várias edições com revisões das normas e diretrizes que compõem a família de normas da série ISO 9000 As principais normas da série ISO 9000 são ISO 90002015 Sistemas de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulário ISO 90012015 Sistemas de gestão da qualidade Requisitos ISO 90042010 Gestão para o sucesso sustentado de uma organização uma abordagem da gestão da qualidade As normas da série ISO 9000 A ISO 90012015 é a norma principal que apresenta os requisitos de gestão da qualidade que compõem o sistema de gestão da qualidade estabelecido como modelo pela ISO e tem por finalidade a certificação de sistemas da qualidade segundo seus requisitos A ISO 90002015 apresenta os princípios de gestão que fundamentam o sistema além de definir os termos usados pela ISO 90012015 Já a ISO 90042010 comenta os requisitos estabelecidos pela ISO 90012015 e portanto tem por objetivo auxiliar a implementação do sistema da qualidade ISO 90012015 As normas da série ISO 9000 Até a revisão de 1994 os sistemas de gestão da qualidade ISO eram intitulados como modelos para a garantia da qualidade dando ênfase a essa ideia de prover evidências quanto ao atendimento de requisitos A partir da revisão de 2000 a ISO define apenas um modelo e certificado de sistema da qualidade eliminando dois modelos variantes do sistema da qualidade a saber a ISO 90021994 Sistemas da qualidade Modelo para garantia da qualidade em produção instalação e serviços associados e a ISO 90031994 Sistemas da qualidade Modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais Outra alteração importante a partir da revisão de 2000 foi a eliminação da necessidade de documentação de grande parte do sistema da qualidade mantendose a necessidade de documentação apenas em alguns requisitos A ISO série 9000 oferece um conjunto de guias e normas associadas No Brasil o comitê da Associação Brasileira de Normas Técnicas ABNT responsável pelas normas da qualidade é o CB25 que participa do comitê CT176 da ISO e é responsável pela publicação das normas NBR ISO Principais normas e diretrizes sobre gestão da qualidade Principais normas e diretrizes sobre gestão da qualidade Mudanças principais na edição ISO 90012015 Em relação à edição de 2008 a última edição de 2015 trouxe algumas alterações importantes na estrutura de requisitos Segundo a ISO essa versão da ISO 9001 segue a diretriz desenvolvida pela ISO para a estrutura de alto nível Cada um desses requisitos referese a um macroprocesso do sistema de gestão E o conjunto desses requisitos compõe o modelo do sistema de gestão da qualidade proposto pela ISO Na edição de 2008 o modelo de gestão era estruturado em cinco requisitos ou macroprocessos cláusulas 4 a 8 sistema da qualidade responsabilidade da direção gestão de recursos realização do produto medição análise e melhoria Na edição de 2015 o sistema da qualidade passa a ser estruturado em sete requisitos ou macroprocessos cláusulas 4 a 10 contexto da organização liderança planejamento suporte operação avaliação de desempenho e melhoria Mudanças principais na edição ISO 90012015 A edição de 2015 da ISO 9001 traz algumas mudanças de terminologia O termo produto referese indistintamente a produto ou serviço Informação documentada é usado em substituição aos termos manual da qualidade procedimentos documentados e registros Ambiente de operação de processos em substituição ao termo ambiente de trabalho Recursos de monitoramento e medição em vez de equipamentos de monitoramento e medição Produtos e serviços providos externamente em vez de produtos adquiridos Provedores externos em vez de fornecedores O termo exclusão não é mais empregado No entanto apesar de a norma não se referir a exclusões a aplicabilidade dos requisitos da norma está condicionada às particularidades das operações de produção da organização Ou seja na prática não houve alteração Mudanças principais na edição ISO 90012015 Para os leitores já familiarizados com a edição de 2008 apresentamos a seguir as principais alterações no conjunto de requisitos da edição de 2015 A cláusula 4 continua tratando de requisitos gerais do sistema Mas chama atenção para a necessidade de se entender o contexto em que a organização está inserida as necessidades e expectativas das partes interessadas para que a partir disso definamse o escopo do sistema e seus processos Os requisitos de documentação que antes estavam aninhados na cláusula 4 passam para a cláusula 7 O termo informação documentada substitui de forma genérica os termos documento procedimento documentado e registro A cláusula 5 passa a ser denominada Liderança Os requisitos de planejamento antes aninhados na cláusula 5 passam a fazer parte da cláusula 6 específica sobre planejamento do sistema da qualidade A cláusula 7 denominada Suporte inclui os requisitos de documentação comunicação e gestão de recursos humanos e físicos anteriormente espalhados pelas cláusulas 4 5 6 e 7 da edição de 2008 A cláusula 8 passa a ser denominada Operação e inclui o requisito de controle de não conformidade anteriormente apresentado na cláusula 8 da edição de 2008 medição análise e melhoria A cláusula 9 inclui requisitos relacionados à avaliação de desempenho antes agrupados na cláusula 8 da edição de 2008 A cláusula 10 inclui requisitos sobre melhoria do sistema agrupados na cláusula 8 da edição de 2008 Visão Geral do Sistema da Qualidade ISO 90012015 Princípios de gestão da ISO 90012015 A partir da edição de 2008 o modelo de sistema de gestão da qualidade definido pela ISO baseiase fortemente nos princípios de gestão estabelecidos pela qualidade total Portanto para se ter um entendimento global sobre o modelo de gestão da qualidade da ISO 90012015 devese inicialmente abordar os sete princípios de gestão fundamentais para a implementação dos requisitos de gestão da qualidade estabelecidos pela ISO São eles 1foco no cliente 2liderança 3engajamento das pessoas 4abordagem de processo 5melhoria 6tomada de decisão baseada em evidências 7gestão de relacionamento Foco no cliente Princípio 1 O foco central do sistema da qualidade ISO é gerenciar as operações de produção para reduzir os riscos da não conformidade no atendimento dos requisitos dos clientes O cliente é normalmente entendido de forma mais ampla incluindo outras partes interessadas ou stakeholders Fazer com que toda a organização esteja focada no atendimento desses requisitos Comunicação com o cliente Liderança Princípio 2 Gestores Líderes Bons gestores lidam com a complexidade e trazem um grau de ordem e consistência para o negócio Líderes efetivos lidam com mudanças organizacionais Estabelecem objetivos e metas desdobrandoos em passos detalhados para alcançar seus objetivos e alocando recursos para realizar esses planos Estabelecem uma direção ou seja uma visão de futuro para a organização normalmente um futuro mais distante Criam uma estrutura organizacional e um conjunto de funções para a realização dos planos estabelecidos atribuindo funções a indivíduos qualificados comunicando o plano para tais pessoas delegando responsabilidade para realizar o plano e desenvolvendo sistemas para monitorar a implementação Desenvolvem a organização focando no alinhamento das pessoas comunicando a nova direção para aqueles que podem criar coalizões que entendam a visão e estejam comprometidas com seu alcance Monitoram em detalhes os resultados obtidos versus os resultados planejados tanto formalmente quanto informalmente utilizando relatórios reuniões e outras ferramentas identificando desvios e planejando e organizando a resolução de problemas Buscam motivação e inspiração mantendo as pessoas no caminho certo ainda que existam grandes barreiras para a mudança e apelando para suas necessidades humanas básicas um senso de pertencimento reconhecimento autoestima um sentimento de controle sobre as próprias vidas e a habilidade de cumprir com as expectativas e ideais das pessoas seus valores e suas emoções Engajamento das pessoas Princípio 3 As pessoas constituem o ativo mais valioso na organização Consequentemente o engajamento delas permite melhor aproveitamento das suas energias em prol da organização O engajamento das pessoas depende de vários fatores como motivação capacitação e métodos de trabalho As pessoas procuram não apenas remuneração adequada mas também espaço e oportunidade para demonstrar suas aptidões participar crescer profissionalmente e ver seus esforços reconhecidos Abordagem por processos Princípio 4 De um modo geral processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de atividades que transformam entradas informação material em saídas ou seja resultados por meio da agregação de valor às entradas Melhoria contínua Princípio 5 A melhoria contínua é um princípio fundamental para o objetivo de redução de riscos da não conformidade no atendimento de requisitos dos clientes No planejamento dos processos e atividades das operações de produção especialmente aqueles processos que interfiram no atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realização desses processos e atividades buscando a melhor maneira de executálas de forma a melhorar a chance de atendimento aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que se reduzem desperdícios PDCA DMAIC SDCA Decisão baseada em evidências Princípio 6 O uso de evidências decorrentes da observação de fatos e coleta de dados é essencial para que as decisões de melhoria não se baseiem em opinião não fundamentada em achismo mas sim em evidências Gestão de relacionamento Princípio 7 A conquista de um bom relacionamento consiste em identificar quais são os stakeholders ou seja as partes interessadas quais são suas necessidades e desejos sejam legais ou não e como cada parte pode contribuir para se atingirem a visão e os objetivos organizacionais Essa relação de interdependência pode criar uma relação mutuamente benéfica em que todos melhoram a eficácia e a eficiência de suas operações aumentando a satisfação das partes interessadas e reduzindo os desperdícios Essa visão contribui para a gestão da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a melhoria da qualidade de um modo geral Portanto identificar o papel de cada um para gerenciar o relacionamento entre essas diferentes partes é fundamental para a consecução dos objetivos de um sistema de gestão da qualidade Requisitos de gestão da qualidade da ISO 90012015 Baseado nos princípios de gestão estabelecidos pela ISO 90012015 e na experiência acumulada pelo comitê da ISO responsável pela revisão do sistema Technical Committee TC 176 o modelo de sistema de gestão da qualidade definido pela ISO na revisão de 2015 é detalhado em sete cláusulas da norma Contexto da Organização cláusula 4 Liderança cláusula 5 Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade cláusula 6 Suporte cláusula 7 Operação cláusula 8 Avaliação de Desempenho cláusula 9 Melhoria cláusula 10 Certificação de sistema da qualidade ISO 9001 A certificação de um sistema da qualidade ISO9001 é um processo de avaliação pelo qual uma empresa certificadora avalia o sistema da qualidade de uma organização interessada em obter um certificado e aatesta que o sistema de gestão da qualidade da organização condiz com o modelo de sistema de gestão da qualidade estabelecido pela ISO 9001 Ou seja o sistema de gestão da qualidade da organização contempla todos os requisitos estabelecidos pela norma Esse aspecto do processo de certificação é bem descrito pela expressão Diga o que você faz para garantir a qualidade O objetivo portanto é atestar a aderência do sistema da qualidade projetado pela organização com o modelo de sistema estabelecido pelos requisitos da ISO 9001 batesta que foram encontradas evidências de que a organização implementa as atividades de gestão da qualidade tidas como necessárias para atender aos requisitos dos clientes Esse segundo aspecto da certificação é bem definido pelo dizer Demonstre que você faz o que você diz que faz para garantir a qualidade Certificação de sistema da qualidade ISO 9001 Organismos certificadores credenciados pelo INMETRO Organismos certificadores credenciados pelo INMETRO Organismos certificadores credenciados pelo INMETRO Visão Geral do Sistema da Qualidade ISO 14001 O Sistema de Gestão Ambiental SGA pode ser definido como um conjunto de ferramentas de identificação de problemas e soluções ambientais baseadas no conceito de melhoria contínua PEROTTO et al 2008 funções em uma empresa que tem como objetivo diminuir o impacto negativo de suas atividades sobre a natureza CURI 2012 p 58 responsabilidades organizacionais procedimentos processos e meios que se adotam para a implantação de uma política ambiental em determinada empresa ou unidade produtiva DIAS 2011 p 104 A série ISO 14000 é um conjunto de normas relacionadas a Sistemas de Gestão Ambiental que abrangem áreas bem definidas Observe que entre elas encontrase a ISO 14001 que é específica para Sistemas de Gestão Ambiental Sistema de Gestão Ambiental SGA Espiral do sistema de gestão ambiental Clique nos cards e veja as definições Política ambiental Implementação e operação Planejamento Verificação e ação corretiva Melhoria contínua Análise crítica pela administração Cada vez mais as empresas compreendem que o custo financeiro de reduzir o passivo ambiental e administrar conflitos sociais pode ser mais alto do que o custo de realizar os procedimentos corretos em relação aos direitos humanos e o meio ambiente porque esses fatores influenciam na opinião pública sobre a empresa dificultando a implementação de novos projetos venda de produtos e até mesmo a renovação de contratos MARTINS SILVA 2014 p 1463 Processo de Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade Implementação do sistema de gestão da qualidade O processo de implementação apresentado a seguir considera que a organização inicialmente não atenda a nenhum dos requisitos da ISO 90012015 Portanto a partir da avaliação preliminar das práticas de gestão da qualidade na organização é possível ter uma visão mais clara da extensão do processo de implementação do sistema da qualidade e a partir daí adaptar o processo proposto às reais necessidades da empresa O processo de implementação proposto aqui dividese em cinco etapas incluindo a etapa inicial de diagnóstico préimplementação denominada de Etapa 0 Etapa 0 diagnóstico da gestão da qualidade préimplementação Etapa I levantamento de necessidades e planejamento do sistema Etapa II projeto do sistema Etapa III implantação Etapa IV auditoria de certificação Etapa I levantamento de necessidades Esta etapa iniciase com a definição de uma equipe responsável pela condução da implementação do sistema Essa equipe deve ser formada por pelo menos um membro da alta direção da organização e por pessoas designadas pela direção para assumir responsabilidades com a implementação do sistema A presença de um membro da direção na comissão tem dupla importância traz a visão e a contribuição da direção para o projeto e a implementação do sistema e sinaliza a todos o envolvimento da alta direção com a implementação do sistema Até a edição anterior 2008 a ISO exigia que a organização indicasse um representante da direção para assuntos da qualidade Na edição de 2015 não existe mais essa exigência Etapa I levantamento de necessidades Nessa etapa de levantamento de necessidades a equipe deve considerar os requisitos das cláusulas 4 e 6 da ISO 90012015 conforme sugerido a seguir aanálise de contexto da organização item 41 da norma incluindo a identificação e revisão de questões internas e externas relacionadas aos objetivos estratégicos da organização e que devam ser consideradas para a implementação do sistema de gestão da qualidade conforme estabelecido pela cláusula 41 da ISO 90012015 bidentificação das necessidades dos clientes e outras partes interessadas item 42 da norma a partir da análise dos produtos oferecidos e mercados atendidos contextos interno e externo procurase identificar quais são as necessidades e expectativas das partes interessadas conforme estabelecido pela cláusula 42 da ISO 90012015 Uma abordagem interessante é classificar as necessidades e expectativas como requisitos qualificadores sem os quais a organização não atende minimamente os requisitos dos clientes inclusive requisitos legais e ganhadores de pedidos que são aqueles que fazem a diferença Devese também identificar os requisitos de outras partes interessadas como por exemplo requisitos legais aplicáveis canálise de riscos e oportunidades item 61 da norma ainda como parte desta etapa de levantamento de necessidades a equipe deve analisar os riscos e oportunidades para a gestão da qualidade conforme requerido pela cláusula 61 da norma Essa análise está diretamente relacionada à análise de contexto considerando questões internas e externas e a análise de requisitos e necessidades de clientes e outras partes interessadas Etapa II projeto do sistema Fase 1 escopo política e objetivos Fase 2 mapeamento dos processos da organização Fase 3 projeto dos processos de gestão da qualidade Etapa II Fase 1 escopo política e objetivos adefinição do escopo do sistema da qualidade item 43 da norma a partir do mapeamento de produtos e mercados e respectivas necessidades e demandas a empresa pode decidir pelo escopo do sistema como estabelecido na cláusula 43 da norma Como comentado na seção 23 o escopo do sistema referese à extensão de aplicabilidade do sistema que pode não incluir todas as linhas de produtos ou negócios da empresa bdefinição da política e objetivos da qualidade itens 52 e 62 da norma o projeto do sistema deve começar pela definição da política e dos objetivos da qualidade requisitos das cláusulas 52 e 62 da ISO 90012015 Os objetivos da qualidade devem ser alinhados à política da qualidade definida pela organização Esses objetivos devem ser considerados no projeto do sistema da qualidade assim como em ações futuras para a melhoria do sistema de gestão da qualidade É importante que haja coerência entre a visão e a estratégia organizacional e a política e os objetivos da qualidade definidos Etapa II Fase 2 mapeamento dos processos da organização Baseada na abordagem por processos a cláusula 44 estabelece que a organização por meio de sua liderança cláusula 5 deva determinar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e a aplicação deles em toda a organização De um modo geral os processos do sistema de gestão da qualidade podem ser agrupados em planejamento cláusula 6 suporte cláusula 7 operação cláusula 8 avaliação de desempenho cláusula 9 melhoria cláusula 10 Etapa II Fase 3 projeto dos processos de gestão da qualidade Estabelecer as atividades a sequência e a interação entre elas entradas e saídas nesse detalhamento é muito importante integrar essas atividades de gestão às atividades já desenvolvidas pela organização Determinar os métodos e técnicas que talvez sejam necessários para operação e os critérios necessários para controle dessas atividades Determinar os recursos necessários para viabilizar esses processos Designar para cada um desses processos pessoas com autoridade e responsabilidade esse é um ponto muito importante O sistema deve ser projetado pelas pessoas que serão usuárias do sistema de gestão Portanto neste momento é necessário identificar todos os recursos humanos que devem ser envolvidos no projeto do sistema para que sejam designadas responsabilidades pelas atividades Determinar quais serão os documentos necessários procedimentos e registros para implementação das atividades de gestão É provável que nessa etapa ainda não se tenha total clareza sobre quais devem ser os procedimentos e registros que farão parte do sistema da qualidade A revisão e a inclusão de novos documentos faz parte da melhoria futura do sistema Etapa III implantação A terceira etapa do processo corresponde à implantação do sistema ou seja a colocação dos procedimentos em prática A implantação deve ser feita à medida que os procedimentos vão sendo desenvolvidos o que possibilita a identificação de necessidades de ajustes Assim nessa etapa de implantação as seguintes atividades devem ser desenvolvidas 1treinamento nos procedimentos de trabalho 2implantação dos processos procedimentos e outros documentos 3revisão dos processos procedimentos e documentos 4treinamento de auditores internos 5auditoria interna 6análise de auditorias e definição de planos de ação 7acompanhamento de ações de melhoria análise crítica Etapa IV auditoria de certificação Esta etapa conclui o processo de implementação com a certificação do sistema da qualidade Para isso as seguintes atividades devem ser realizadas 1definição do organismo certificador 2planejamento e realização das auditorias 3análise de resultados e tomada de ações para a melhoria do sistema É recomendável a realização de préauditorias que devem ser realizadas pelo organismo certificador na fase final de implantação do sistema da qualidade Dessa forma temse a oportunidade de identificar possíveis não conformidades que podem ser corrigidas antes da auditoria final de certificação Cronograma físico de implementação do sistema de gestão da qualidade Comentário crítico Não obstante sua ampla adoção e sua revisão para levar em consideração algumas de suas falhas percebidas a ISO 9000 não parece tão benéfica para todas as autoridades e ainda está sujeita a algumas críticas específicas Estas incluem as seguintes O uso continuado de padrões e procedimentos encoraja a gestão via manual e a tomada de decisão supersistematizada O processo total de documentar os processos os procedimentos por escrito o treinamento de funcionários e a condução de auditorias internas são onerosos e demorados De modo semelhante o tempo e o custo de obter e de manter o registro da ISO 9000 são excessivos Há fórmulas em excesso Isso encoraja as operações a substituir uma abordagem mais customizada e criativa de gerenciar a melhoria das operações por uma receita Auditoria Introdução As organizações que buscam a implantação dos sistemas de gestão seja ela da qualidade ISO 9001 meio ambiente ISO 14001 OHSAS 18001 NBR 16001 ou ISO 22000 todas necessitam dentro do ciclo PDCA da fase de Checar É nesse momento que entram as auditorias uma ferramenta de verificação do cumprimento da primeira fase da implantação de um sistema de gestão o planejamento As auditorias são acima de tudo importantes aliadas na verificação dos sistemas de gestão implementados A auditoria está relacionada à necessidade de confirmação da realidade financeiroeconômica de uma organização Introdução No Brasil a evolução do sistema de auditoria se iniciou com a instalação de filiais de multinacionais principalmente dos Estados Unidos Japão França Alemanha Suécia e Suíça Depois veio a criação de normas de auditorias para instituições financeiras determinadas pelo Banco Central do Brasil como a Resolução no 3170 de 30 de janeiro de 2004 que disciplina a prestação de serviços de auditoria independente para as instituições financeiras demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e para as câmaras e prestadores de serviços de compensação e de liquidação Exemplos de auditorias realizadas por órgãos federais no Brasil são a Receita Federal que possui auditores para fiscalizar a área tributária das empresas e o Auditor Fiscal do Trabalho que realiza auditorias para fiscalizar o cumprimento das legislações trabalhistas nas empresas que mantêm empregados Definição de auditoria Auditar é um processo que permite comparar as práticas existentes e o atendimento aos requisitos técnicolegais é um ponto importante para garantir a confiança no sistema de gestão implementado É uma atividade independente do controle gerencial que funciona por meio de medição e avaliação da eficiência e eficácia de outros controles Deve ser entendida como uma atividade de assessoramento à administração quanto ao desempenho das atribuições definidas para cada área da empresa mediante as diretrizes políticas e objetivos por ela determinados Os princípios relacionados ao processo de auditoria são a independência que é a base para a imparcialidade da auditoria e a objetividade das conclusões de auditoria e a abordagem baseada em evidências que é um método racional para se alcançar conclusões de auditorias confiáveis e reproduzíveis em um processo sistemático de auditoria Definição de auditoria A diferença entre auditoria e inspeção é A ABNT NBR ISO 190112012 define auditoria como sendo um processo sistemático documentado e independente para obter evidência da implantação dos requisitos de um sistema de gestão Auditoria busca avaliar o desempenho apenas no atendimento aos elementos do documento de referência utilizado Inspeções são avaliações sistemáticas normalmente pontuais e direcionadas que visam identificar não conformidades técnicas ou legais numa determinada atividade ou equipamento como é o caso das inspeções de segurança para avaliar o cumprimento da norma regulamentadora NR12 sobre máquinas e equipamentos x Tipos de auditorias Auditoria interna ou auditoria de primeira parte Auditoria externa de segunda parte Auditoria externa de terceira parte Auditoria interna ou auditoria de primeira parte A auditoria interna é conduzida pela própria organização com auditores selecionados e treinados pela organização geralmente são colaboradores com nível técnico ou superior Um princípio importante na auditoria interna é que o auditor não deve auditar seu próprio setor O propósito da auditoria é analisar criticamente o sistema de gestão implantado podendo formar a base para uma autodeclaração de conformidade da organização A vantagem da auditoria interna está relacionada ao fato de os auditores e auditados estarem mais abertos e dispostos a identificar problemas e aprofundar o debate Na auditoria interna a equipe de auditores é composta em geral por auditores da própria organização que receberam treinamento específico para desenvolver essa função Geralmente a organização mantém um setor responsável pelo controle de documento programa de treinamento para formação de auditores internos elaboração e acompanhamento de cronogramas de auditorias e implementação das ações corretivas Auditoria interna ou auditoria de primeira parte A finalidade da auditoria interna é desenvolver um plano de ação que auxilie a organização a alcançar seus objetivos adotando uma abordagem sistêmica e disciplinada para a avaliação e melhora da eficácia dos processos de gerenciamento de riscos com o objetivo de adicionar valor e melhorar as operações e os resultados da organização As funções da auditoria interna são assegurar a uniformização e a conformidade dos procedimentos assegurar que o sistema de controle interno seja eficaz detectar irregularidades e aplicar ações corretivas Nos sistemas complexos como as indústrias Química Petroquímica Siderúrgica de Papel e Celulose ocorre a realização de auditorias cruzadas com auditores de outras unidades inclusive de outros países quando o grupo é uma multinacional Auditoria externa de segunda parte As auditorias de segunda parte são realizadas nos fornecedores de produtos ou serviço com o objetivo de garantir o atendimento aos requisitos internos estabelecidos pela organização interessada ou impactada por um desempenho de baixo padrão Quando a empresa determina em seu contrato que o fornecedor deve atender os requisitos estabelecidos nas normas ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001 ela está explicitando e se comprometendo em realizar uma auditoria de segunda parte para avaliar a conformidade no atendimento a esse contrato preestabelecido Nesses casos as auditorias de primeira parte auditoria interna e de terceira parte auditoria externa de certificação deverão checar a existência de um programa de auditoria da organização contratante em seus fornecedores As auditorias de segunda parte também podem ser realizadas por associações de empresas de um mesmo segmento A vantagem desse tipo de auditoria é unir esforços e experiências Além disso esse tipo de auditoria também é utilizado para premiar ou tornar público o reconhecimento das organizações que atendem aos requisitos das organizações interessadas na aquisição de produtos e serviços Auditoria externa de segunda parte Entre as associações que praticam a auditoria de segunda parte estão Abiquim Associação Brasileira das Indústrias Químicas ABM Associação Brasileira de Metalurgia Materiais e Mineração Abiclor Associação Brasileira da Indústria de Álcalis Cloro e Derivados A Associação Brasileira da Indústria Química Abiquim lançou em 2014 o Programa Atuação Responsável com o objetivo de demonstrar o comprometimento voluntário da indústria química brasileira e mundial com a melhoria contínua de seu desempenho em saúde segurança e preservação do meio ambiente Auditoria externa de terceira parte Realizada por entidades externas credenciadas junto ao Inmetro denominadas Organismos Credenciados de Certificação OCC São entidades independentes dos interesses do fabricante fornecedor ou prestador de serviço A auditoria externa de terceira parte é uma auditoria de Certificação de Sistemas de Gestão que irá verificar se o sistema de gestão auditado atende aos elementos mínimos estabelecidos pelos documentos de referência Geralmente são auditorias mais rigorosas pois representam a validade de um sistema de gestão para fins de reconhecimento externo O atendimento aos elementos do sistema de gestão é uma etapa para a recomendação da emissão de um Certificado de Conformidade A existência de não conformidades pode resultar em um impedimento momentâneo à recomendação da empresa para a certificação Nessa auditoria o auditor verifica o nível de atendimento aos requisitos legais e aspectos técnicos propostos pelas normas brasileiras NBR e internacionais ISO bem como as boas práticas operacionais Auditoria externa de terceira parte A auditoria externa de terceira parte também pode ser uma auditoria de Acompanhamento de Ações Corretivas ou pósauditoria ou seja as organizações certificadas recebem as auditorias de Manutenção do Sistema de Certificação em que os auditores verificam se o plano de ação corretiva está sendo seguido conforme o planejamento inicial e as ações corretivas implementadas Entre os Organismos Credenciados de Certificação de Sistema de Gestão estão a BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda a ABS Quality Evaluations Inc e a DQS do Brasil SC Ltda A auditoria externa também é a responsável por executar as auditorias de manutenção do sistema de certificação realizado anualmente nas empresas certificadas Além disso a cada cinco anos a empresa certificada deve passar por uma auditoria de renovação do certificado Características de um auditor interno A confiança no processo de auditorias internas depende da qualificação e da experiência dos profissionais que conduzem a auditoria As condições básicas em um candidato a auditor a serem avaliadas são inteligência habilidade para tratar com pessoas de todos os níveis e competência técnica Características de um auditor interno As características específicas do auditor são Ética ser justo honesto e discreto Equilíbrio ter disposição a considerar ideias ou pontos de vista diferentes Diplomacia ser capaz de administrar conflitos e manter bom relacionamento com o auditado e membros da equipe de auditores Percepção capacidade de observar o ambiente e o comportamento das pessoas durante as auditorias Versatilidade estar atento e capaz de perceber entender e se adequar a situações adversas Decisão concluir baseandose em razões lógicas e análise crítica Humildade saber ouvir e contestar com argumentos técnicos convincentes Confiança ser independente quando interagir com outras partes interessadas Características de um auditor interno A formação do auditor é muito importante pois ele necessita de treinamento específico inclusive com prática e educação continuada aperfeiçoandose para o exercício dessa atividade Os auditores internos devem ter autonomia e credibilidade para poder revisar e avaliar planos procedimentos normas operações e registros identificando a origem dos problemas detectados sempre agindo com lisura paciência educação respeito criatividade senso crítico e acima de tudo sigilo Dentro de uma auditoria tanto interna quanto externa existe a figura do auditor líder que deve passar por um curso de qualificação específica e possuir conhecimento e capacidade de liderança de modo a facilitar a condução eficiente das atividades de auditoria Cabe a ele a responsabilidade de representar a equipe de auditoria no contato com o auditado organizar e dirigir os membros da equipe de auditoria fornecer direção e orientação para auditores em treinamento conduzir a equipe da auditoria para atingir a conclusão da auditoria e preparar e completar o relatório da auditoria Características de um auditor interno Os elementos para formação de um auditor são Educação no mínimo formação do ensino médio Experiência profissional em sistema de gestão no mínimo 5 anos podendo ser reduzida para um ano caso o auditor tenha formação superior Experiência profissional no mínimo 2 anos do total de 5 anos Treinamento em auditoria cursos de 40 horas em auditoria Experiência em auditoria realização de quatro auditorias completas em um total de pelo menos 20 dias de experiência em auditoria como um auditor em treinamento sob a direção e orientação de um auditor líder As auditorias devem ser completadas dentro dos últimos anos sucessivos Escopo das auditorias Quanto ao escopo podemos agrupar as auditorias em três tipos Auditoria de Sistema visa identificar a eficácia e conformidade do sistema de gestão com relação ao atendimento aos requisitos legais e boas práticas operacionais Podem ser realizadas em todo o sistema ou em elementos do sistema parcial Auditoria de Processo são avaliações do sistema de gestão aplicadas a um processo em particular Os auditores examinam todos os elementos do processo e os elementos do sistema que se relacionam com esse processo para avaliar sua aplicação comparando com padrões e especificações estabelecidas para o processo Os auditores aferem a conformidade do processo auditado com os requisitos do sistema que lhe são aplicáveis Auditoria de Produto essa auditoria envolve os aspectos relacionados à garantia da segurança do produto que está sendo fabricado e disponibilizado para venda consumo humano ou animal As avaliações consideram o impacto do produto no meio ambiente através de estudos sobre o Ciclo de Vida de acordo com as normas internacionais ISO Também são avaliadas as aplicações de legislações como da Anvisa Agência Nacional de Vigilância Sanitária que determina por exemplo a execução de exames específicos aos trabalhadores de áreas de boas práticas de fabricação Realização das auditorias conforme a NBR ISO 19011 Diretrizes para auditoria de sistema de gestão A norma ABNT NBR ISO 190112012 Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão considera o gerenciamento do programa de auditoria um processo no qual se aplicam plenamente os conceitos do PDCA Planejar Fazer Verificar e Agir Plan Do Check Act Realização das auditorias conforme a NBR ISO 19011 Diretrizes para auditoria de sistema de gestão PLANEJAR Plan Estabelecer os objetivos do programa de auditoria Estabelecer o programa de auditoria responsabilidades e competência da pessoa que gerencia o programa de auditoria Determinar a abrangência da auditoria Identificar e avaliar os riscos Estabelecer procedimentos Identificar os recursos necessários para a realização da auditoria Realização das auditorias conforme a NBR ISO 19011 Diretrizes para auditoria de sistema de gestão FAZER Do Implementar o programa de auditoria Definir objetivo escopo e critério da auditoria Selecionar os métodos de auditoria Selecionar membros e equipes de auditores Atribuir responsabilidade ao auditor líder e à equipe de auditores Gerenciar resultados da auditoria Gerenciar e manter registros da auditoria Realização das auditorias conforme a NBR ISO 19011 Diretrizes para auditoria de sistema de gestão VERIFICAR Check Monitorar o programa de auditoria AGIR Act Realizar análise crítica e melhoria do programa de auditoria Realização das auditorias conforme a NBR ISO 19011 Diretrizes para auditoria de sistema de gestão Recomendações da norma ABNT NBR ISO 190112012 Realização das auditorias conforme a NBR ISO 19011 Diretrizes para auditoria de sistema de gestão Na primeira etapa Iniciando a auditoria para realização de um programa de auditorias devese designar o auditor líder e a equipe de auditores definir objetivos escopo e critérios estabelecer o contato inicial com o auditado e determinar a viabilidade da auditoria Realização das auditorias conforme a NBR ISO 19011 Diretrizes para auditoria de sistema de gestão Na segunda etapa Preparando as atividades de auditoria a equipe de auditores deve elaborar um plano de auditoria que contemple determinar data e local em que a auditoria será realizada tempo esperado e duração da auditoria atribuir funções e trabalhos à equipe de auditores e dos acompanhantes auditor em treinamento realizar a análise crítica documental na preparação para a auditoria e preparar os documentos de trabalho Realização das auditorias conforme a NBR ISO 19011 Diretrizes para auditoria de sistema de gestão Na terceira etapa Conduzindo a atividade de auditoria entram diferentes passos independentemente do tamanho da organização e da complexidade dos processos O primeiro passo é a realização da reunião de abertura da qual devem participar a direção ou os líderes do processo Essa reunião será conduzida pelo auditor líder e deve ser objetiva e rápida A comunicação durante a auditoria entre o auditor líder e a equipe de auditoria deve ocorrer para avaliar o progresso dos trabalhos trocarem informações e reavaliarem o plano da auditoria As atribuições de papéis e responsabilidade dos guias e observadores não devem influenciar ou interferir nos trabalhos de auditoria e somente com a solicitação do auditor líder podem executar alguma tarefa A coleta e verificação de informações podem ser realizadas utilizando diferentes métodos como realização de entrevistas observações durante a execução das atividades e processos análise de documentos como controle de temperatura de um processo Realização das auditorias conforme a NBR ISO 19011 Diretrizes para auditoria de sistema de gestão Na geração das constatações da auditoria o auditor evidencia de acordo com requisitos normativos aplicáveis a constatação de conformidade não conformidade ou uma oportunidade de melhoria Na preparação das conclusões da auditoria a equipe de auditores deve se reunir antes da reunião de encerramento para analisar criticamente as constatações da auditoria preparar as recomendações e avaliar a necessidade de ações de acompanhamento da auditoria Na reunião de encerramento conduzida pelo auditor líder é o auditor líder quem apresenta formalmente os resultados da auditoria à equipe de auditores e aos representantes do processo auditados descrevendo os pontos positivos os pontos de não conformidade esclarecendo eventuais dúvidas e respondendo às perguntas pertinentes Realização das auditorias conforme a NBR ISO 19011 Diretrizes para auditoria de sistema de gestão Na quarta etapa Preparando e distribuindo o relatório de auditoria o auditor líder elabora o relatório da auditoria de forma clara e que contemple os objetivos da auditoria o escopo da auditoria as datas e lugares em que as atividades foram realizadas a relação dos auditados e suas funções as constatações e as conclusões da auditoria e o plano de ação de acompanhamento Os relatórios devem ser objetivos claros concisos construtivos e oportunos Podem conter recomendações para melhorias potenciais e se necessário dar ciência de desempenho satisfatório e das providências corretivas tomadas O relatório da auditoria deve ser distribuído lembrando que é um documento da organização que deve ser respeitado e mantido Realização das auditorias conforme a NBR ISO 19011 Diretrizes para auditoria de sistema de gestão Na quinta etapa Concluindo a auditoria esta etapa será finalizada quando todos os passos envolvidos na auditoria estiverem cumpridos e o relatório devidamente divulgado Realização das auditorias conforme a NBR ISO 19011 Diretrizes para auditoria de sistema de gestão Na sexta etapa Conduzindo a auditoria de acompanhamento o objetivo é a verificação das ações corretivas ou preventivas ou de melhoria identificadas na auditoria e que foram tratadas pelos responsáveis Recomendase que as ações de acompanhamento sejam realizadas no prazo acordado com o auditado e monitorado pelo responsável do programa de auditoria Referencias CARPINETTI LCR GEROLAMO MC Gestão da qualidade ISO 90012015 requisitos e integração com a ISO 140012015 São Paulo Atlas 2019 Moraes Márcia Vilma Gonçalves de Sistema de gestão princípios e ferramentas São Paulo Érica 2015 SLACK N BRANDONJONES A JOHNSTON R Administração da Produção 8 ed São Paulo Atlas 2018 Pesquisa Complementar Artigo Fatores críticos para a implementação da Norma OHSAS 18001 chrome extensionefaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkajhttpswwwrevistaespacioscoma17v38n02a17v38n02p23pdf Como ser um Auditor Interno de sucesso 10 competências fundamentais httpswwwyoutubecomwatchvj9G88HcH8UU SG4 Como lidar com auditores httpswwwyoutubecomwatchvFZBTpsCQ3s Pesquisar Checklist de auditoria da ISO 90012015 httpsfilescomunidadesnetlodineimarchiniCheckListISO90012015Simplificadopdf Norma ISO 9001 Dúvidas frequentes httpsrmsstcombrnormaiso9001duvidas frequentestext520A20norma20ISO209001melhorias20foram20feitas20nesse20perC3ADodo Atividade Fonte 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