A Gestão da Informação e do Conhecimento nas Organizações Modernas

INTRODUÇÃO Informação e conhecimento constituem dimensões de uma nova fonte para a geração de riqueza nas organizações os ativos intangíveis que são aqueles fatores não físicos e recursos sob algum grau de controle que são críticos para o sucesso do negócio e que não são demonstrados no balanço financeiro ALLEE 2003 p 263 Nessa linha em livro recentemente publicado Haskel e Westlake 2018 enfatizaram uma grande mudança na natureza da acumulação moderna de capital o investimento crescente de grandes e pequenas empresas não está mais nos chamados bens tangíveis como máquinas fábricas e escritórios mas sim nos intangíveis como produtos de software bases de dados marcas e design entre outros A gestão da informação e do conhecimento tem sido um tema bastante difundido na literatura acadêmica desde as duas últimas décadas do século XX a partir das obras pioneiras de Drucker 1997 sobre a gestão da informação e de Nonaka e Takeuchi 1997 a respeito da gestão do conhecimento A partir do crescimento de serviços e produtos baseados na internet por meio de empresas como a Google das plataformas de redes sociais como o Facebook1 e de um quadro de tecnologias que surgem e se renovam de forma cada vez mais rápida o que se convencionou chamar de tecnologias emergentes da informação TEI TAURION 2015 Hoje constatase que as empresas priorizam a busca de soluções para usar as informações de forma mais assertiva para apoiar a sua gestão Nesse contexto a gestão da informação e do conhecimento GIC ganha nova fronteira nas organizações como apoio à percepção pelos gestores do uso das TEI como oportunidades de agregação de valor aos negócios no plano interno e nas relações com o ambiente externo tendo como base uma tríade composta de pessoas processos e tecnologias 1 Citamos Google e Facebook porque essas empresas constituem referência em nível mundial e estão presentes no imaginário das pessoas como modelos de uso dos ativos intangíveis no cerne dos negócios Tendo as pessoas como o principal alicerce desse tripé a GIC está ganhando uma nova dimensão nas organizações apoiada nos recursos de computação cognitiva e orientada para a descoberta de insights relevantes para o processo de gestão Dessa forma convivem hoje nas organizações duas naturezas de inteligência a humana inerente às pessoas e comunidades que dela fazem parte e a artificial sob a forma de algoritmos criados para otimizar a execução dos processos de trabalho e a tomada de decisões SUMÁRIO MÓDULO I NOVAS FRONTEIRAS DA GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO 7 PROCESSO DECISÓRIO E FORMAÇÃO DO CONVENCIMENTO DO GESTOR 8 ATIVOS INTANGÍVEIS INFORMAÇÃO CONHECIMENTO E INTELIGÊNCIA 13 GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO APLICAÇÃO NA GESTÃO INTERNA E NA INTERAÇÃO COM O AMBIENTE EXTERNO 18 DIMENSÕES HUMANA E PROCESSUAL DA GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO 21 SÍNTESE DOS TEMAS E CONCLUSÕES DO MÓDULO I 24 MÓDULO II MÉTODOS E TECNOLOGIAS DE APOIO À GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO 27 ENTENDIMENTO DO DOMÍNIO DO NEGÓCIO 29 Quadro de modelo de negócios 29 Design thinking 30 IDENTIFICAÇÃO E MONITORAMENTO DAS CADEIAS DE VALOR E DOS PROCESSOS DE NEGÓCIO 31 Automação e monitoramento dos processos de negócio 34 AMBIENTES DE DADOS E INFORMAÇÕES PARA A GESTÃO DOS PROCESSOS DE NEGÓCIO 35 Big data analytics 37 COMPUTAÇÃO COGNITIVA COMO INSTRUMENTO PARA A GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO 39 Conceitos e aplicações da inteligência artificial 40 Conceitos e métodos para modelagem e estruturação do conhecimento organizacional 42 Arquitetura de informação e do conhecimento organizacional 43 Taxonomias 45 Tesauros 47 Ontologias 47 SÍNTESE DOS TEMAS E CONCLUSÕES DO MÓDULO II 49 MÓDULO III MODELOS DE GESTÃO PROCESSOS E PRÁTICAS PARA GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO 51 ALINHAMENTO ENTRE AS ESTRATÉGIAS DO NEGÓCIO E A GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO 52 ATIVOS INTANGÍVEIS NA AGREGAÇÃO DE VALOR PARA O NEGÓCIO 56 MODOS DE CRIAÇÃO E COMPARTILHAMENTO DO CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL ESPIRAL DO CONHECIMENTO 59 Dimensão epistemológica da criação e compartilhamento do conhecimento 61 Dimensão ontológica da criação e do compartilhamento do conhecimento 64 PRÁTICAS DE GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO 64 Práticas voltadas à socialização 65 Práticas voltadas à externalização 66 Práticas voltadas à combinação 67 Práticas voltadas à internalização 68 Modelos de maturidade de gestão do conhecimento 68 SÍNTESE DOS TEMAS E CONCLUSÕES DO MÓDULO III 69 MÓDULO IV IMPLEMENTAÇÃO DE AMBIENTES DE INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO 73 PAPEL DA LIDERANÇA INOVADORA NA GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO 73 FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO NOS PROJETOS DE GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO 75 ESTRATÉGIAS DE IMPLEMENTAÇÃO 76 DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAÇÃO DE PROJETO PILOTO 80 CONSOLIDAÇÃO DAS AÇÕES DE IMPLEMENTAÇÃO 82 SÍNTESE DOS TEMAS E CONCLUSÕES DO MÓDULO IV 83 BIBLIOGRAFIA 85 PROFESSORAUTOR 90 Os anos recentes têmse caracterizado por avanços significativos nas tecnologias da informação e da comunicação com profundos impactos na sociedade na forma como vivemos e trabalhamos como tomamos decisões e como interagimos com outras pessoas e em comunidades A partir do crescimento de serviços e produtos baseados na internet e de um quadro de tecnologias que surgem e se renovam rapidamente hoje se constata que as empresas priorizam a busca de soluções para usar a informação e o conhecimento de forma mais assertiva para apoiar a sua gestão É nesse contexto que se inserem as chamadas tecnologias emergentes da informação TEI TAURION 2015 ambientes de big data computação em nuvem plataformas de redes sociais dispositivos que favorecem a mobilidade e a ubiquidade da informação internet das coisas e inteligência artificial É nesse quadro que a gestão da informação e do conhecimento está ganhando novas fronteiras nas organizações apoiada nos recursos de computação cognitiva orientada para a busca de insights relevantes para o processo de gestão e de exploração dos negócios Neste módulo vamos apresentar os conceitos clássicos ligados à gestão da informação e do conhecimento contextualizandoos na perspectiva do uso das tecnologias emergentes da informação notadamente quanto a ativos intangíveis informação conhecimento e inteligência dimensões humana processual e de métodos e tecnologias de gestão da informação e do conhecimento gestão da informação e do conhecimento aplicações na gestão interna e nas interações com o ambiente externo e processo decisório e formação do convencimento do gestor MÓDULO I NOVAS FRONTEIRAS DA GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO 8 Processo decisório e formação do convencimento do gestor A dinâmica do processo decisório nas organizações deve ser entendida a partir das seguintes premissas Os gestores em todos os níveis organizacionais tomam decisões no seu dia a dia para resolver problemas ou aproveitar oportunidades que se apresentam na sua esfera de competência de gestão Nos horizontes de médio e longo prazo decidem sobre estratégias planos de ação bem como captação e aplicação de recursos contemplando áreas funcionais processos do negócio ou o contexto da empresa de uma forma global O desempenho efetivo de uma organização portanto é resultante da atuação individual das pessoas que dela fazem parte e da ação integrada dos seus times de gestão por meio de um conjunto de decisões nos planos estratégico gerencial tático e operacional associadas ao negócio Cabe salientar que usamos o termo negócio no contexto da disciplina na acepção a ele conferida por Soares Neto 2009 p 65 negócio quer dizer não ócio do latim negotium nego otium significando ação ocupação envolvimento em alguma atividade produtiva Assim quando falamos em processo de negócio fazemos referência a atividades de interesse empresarial que são objeto de decisões conceito aplicável tanto no setor privado como no âmbito da administração pública Finalmente a capacidade das pessoas para agir e decidir com efetividade é condicionada pelas suas competências notadamente o seu conhecimento técnico e experiência adquirida relacionados a funções e tarefas específicas a sua sensibilidade para perceber insights relevantes nas situações contextuais vivenciadas os seus valores as suas crenças e sua intuição Sendo o processo decisório componente essencial do desempenho do gestor pressupõese que as decisões sejam sempre tomadas em um contexto de plena racionalidade Entretanto essa situação ideal nem sempre se verifica na prática do dia a dia das organizações Tal afirmativa foi originalmente sustentada por Simon 1965 na sua teoria da racionalidade limitada na qual postulou que os modelos racionais de tomada de decisão tendem a explicar como os gestores deveriam tomar decisões e não como as tomam efetivamente Ainda segundo aquele autor as pessoas no processo decisório são intencionalmente racionais buscando tomar as decisões mais corretas possíveis dentro de um conjunto de restrições de tempo de recursos e de capacidade adotando portanto uma racionalidade limitada no seu modelo mental para analisar fatos e decidir conforme ilustrado na figura que segue 9 Figura 1 Limitações à racionalidade no processo decisório Fonte adaptado de Sobral e Pecci Administração teoria e prática no contexto brasileiro 2008 p 110 Nessa linha ele afirma que a racionalidade do processo decisório sempre é condicionada por limitações situacionais e individuais exprimindo de um lado a incapacidade do gestor de dominar toda a complexidade de situações objeto da tomada de decisões e de outro os limites cognitivos individuais das pessoas para acessar as informações e perceber insights relevantes para a gestão Dessa forma nas situações reais as pessoas não conseguem alcançar a racionalidade objetiva chegar de forma garantida à melhor escolha pois são limitadas e influenciadas pela sua incapacidade física e mental de conhecer em tempo hábil tudo o que é necessário para tomar decisões Para minimizar o problema os gestores tendem a adotar a intuição no processo decisório amparada em regras empíricas que captam as características essenciais dos problemas e indicam tendências conhecidas como heurísticas de apoio à decisão A intuição é baseada na experiência passada das pessoas e em valores incorporados ao seu modelo mental permitindolhes reconhecer os aspectos críticos de um problema e chegar a uma solução sem passar por um processo cognitivo demorado e trabalhoso Assim tendemos a otimizar as decisões por meio do recurso a heurísticas que são atalhos do cérebro para tomar decisões a partir de um repertório de experiências e informações acumuladas ao longo da vida CARVALHO 2017 p 13 Entretanto nem sempre essas experiências ou informações passadas conhecidas na literatura como heurísticas de disponibilidade conduzirão o gestor a uma decisão melhor o que é decorrente em boa parte do fenômeno dos vieses cognitivos 10 Os vieses cognitivos podem gerar alguma perda para o tomador de decisão Apesar disso em um ambiente corporativo uma decisão tomada sob a influência de um viés cognitivo pode gerar perda para a empresa Tal possibilidade cresce quando o processo de decisão ocorre em um cenário que envolve uma grande quantidade de dados variáveis e informações imperfeitas CARVALHO 2017 p 13 Contudo os processos heurísticos cada vez mais tendem a incorporar instrumentos de computação cognitiva como o big data o analytics e o aprendizado de máquina machine learning tornando mais assertivos os resultados da análise intuitiva As limitações contextuais quanto à tomada de decisão são sentidas de forma mais significativa nos processos de negócio intensivos em conhecimento nos quais segundo Papavassiliou e Mentzas 2003 fazse necessária uma forte interação do gestor com ambientes de conhecimento seja por meio da utilização de bases de dados e sistemas informatizados de apoio à decisão pelo acesso e uso de conhecimentos técnicos especializados seja pelo compartilhamento de ideias e experiências entre comunidades internas ou com o ambiente externo A figura a seguir ilustra a classificação de processos de negócio segundo o seu nível de complexidade Figura 2 Nível de complexidade dos processos organizacionais 11 De acordo com a figura os processos com menor grau de estruturação e natureza predominantemente cognitiva são na sua maior parte caracterizados por decisões complexas e não repetitivas cada caso abrange um contexto de fatos particular e específico envolvendo a necessidade de intensa utilização de conhecimentos explícitos e tácitos Tais decisões são tipificadas por Haag et al 1998 como não estruturadas caracterizando se pelo fato de que dependendo de cada caso específico pode haver diversas respostas certas para um dado problema Nessas situações então não existe um conjunto de regras ou critérios preestabelecidos para garantir precisamente ao gestor uma solução ótima para o problema enfrentado eles necessitam pensar bem a situação objeto e as variáveis envolvidas no problema antes de chegar a uma decisão Ainda segundo os mesmos autores as decisões não estruturadas estão essencialmente presentes nos trabalhos de natureza intelectual nos quais os gestores cada vez mais se valem dos sistemas informatizados para o apoio à decisão Os processos e decisões não estruturados são dessa forma altamente suscetíveis ao uso de técnicas e ferramentas associadas à descoberta de conhecimento utilizando recursos de big data e de computação cognitiva À medida que se vão revestindo de natureza predominantemente transacional os processos usualmente são dotados de maior grau de estruturação e as decisões associadas tendem a ganhar maior previsibilidade Novamente recorrendo a Haag et al 1998 uma decisão estruturada envolve o processamento de certo tipo de informação sempre de uma forma específica a partir do que se obtém uma resposta adequada Nessas situações geralmente a tomada de decisão envolve pouca intuição feeling do responsável por ela Tais decisões são do tipo que se pode programar se você usa um certo conjunto de inputs e os processa de uma forma precisa chegará a um resultado correto HAAG et al 1998 p 165 Esses processos são mais suscetíveis à utilização de práticas de cunho taylorista tais como o estabelecimento de padrões de execução de tarefas e rotinas o uso de regras preestabelecidas para executar tarefas e tomar decisões e a roteirização de atividades e de tramitação de documentos entre outros aspectos As características previsíveis das decisões estruturadas tornam esses processos altamente suscetíveis ao uso de artefatos de automação em larga escala hoje tratados na literatura técnica especializada pelo nome de automação de processos com o apoio de robôs robotic process automation RPA Outro aspecto relevante da tomada de decisão diz respeito ao processo de formação do convencimento do gestor que é o modelo mental que cada um desenvolve para entender o problema objeto de decisão analisar as diversas variáveis envolvidas e chegar à escolha e à implementação da melhor alternativa considerando os aspectos de viabilidade técnica operacional econômica e financeira 12 Embora cada processo de tomada de decisão englobe peculiaridades inerentes a cada indivíduo e situação específica já existem na literatura diversos esquemas que procuram descrever como as pessoas tomam decisões Nessa linha ainda Haag et al 1998 p 166 formularam um modelo conceitual das etapas do processo decisório como ilustrado na figura que segue Figura 3 Etapas do processo decisório Fonte adaptado de HAAG et al Management information systems for the information age 1998 p 167 No esquema apresentado a tomada de decisão se desenvolve em quatro etapas inteligência projeto análise de alternativas escolha da melhor alternativa e implementação De acordo com os autores essas etapas não são necessariamente lineares frequentemente se reconhecerá ser útil ou necessário retornar a uma fase anterior ao longo do processo HAAG et al 1998 p 167 A inteligência consiste no reconhecimento de um problema necessidade ou oportunidade e é considerada a etapa diagnóstica do processo decisório a fase de inteligência envolve a detecção e a interpretação de sinais que indicam uma situação que precisa da sua atenção HAAG et al 1998 p 166 Tais sinais podem apresentarse sob diversas formas demandas consistentes de clientes sobre produtos ou serviços manifestações encontradas nas redes sociais comparações com ofertas da concorrência declínio em vendas inovações tecnológicas entre outras O projeto análise abrange a consideração das possíveis alternativas de solução do problema ou aproveitamento de oportunidade detectados na etapa anterior sendo aqui equacionadas todas as possibilidades de solução para a questão objeto de análise e decisão 13 A escolha contempla o exame e a comparação dos méritos de cada alternativa de solução avaliando as suas consequências individualmente tendo como resultado a escolha de uma entre elas A melhor solução pode envolver aspectos objetivos e subjetivos dependendo das condições situacionais relacionadas ao fato objeto da decisão e a fatores como normas legais custobenefício e conveniências de implementação entre outros A implementação diz respeito à execução da alternativa de solução escolhida seguida do acompanhamento dos resultados alcançados e da realização dos ajustes que se fizerem necessários Ativos intangíveis informação conhecimento e inteligência As limitações situacionais e individuais dos gestores como apresentado anteriormente na teoria da racionalidade limitada têm sido em parte superadas pelo uso de uma gama mais abrangente de informações e pela ampliação do conhecimento disponibilizado para a tomada de decisão Assim informação e conhecimento constituem dimensões de uma nova fonte para a geração de riqueza nas organizações os ativos intangíveis que incorporam ainda a inteligência organizacional como decorrência do uso cada vez mais acentuado dos recursos de computação cognitiva Para discutir o tema vamos inicialmente desenvolver os conceitos relacionados a dados que irão embasar a posterior compreensão das questões associadas à informação ao conhecimento e à inteligência organizacional Segundo OBrien 2001 p 23 dados são fatos ou observações crus normalmente sobre fenômenos físicos ou transações de negócios constituindo registros relacionados a fatos observados por alguém uma ou mais pessoas por meio de sensores ou por meio de máquinas Os dados são capturados depurados e preservados constituindo a matériaprima a ser tratada com a finalidade de gerar informações Os dados podem ser de dois tipos estruturados e não estruturados Os dados estruturados são baseados em números e guardados em um determinado formato para posterior recuperação com o propósito de gerar informação e conhecimento A temperatura ambiente em um local em determinado momento o consumo de água registrado no medidor de uma residência as vendas em um supermercado e as transações bancárias em uma agência constituem exemplos desta categoria dados Os dados não estruturados não têm uma formatação específica sendo constituídos principalmente por textos em formato livre como um manual de procedimentos um parecer a respeito de determinado assunto registros de emails e comentários em redes sociais Ainda estão nesta categoria imagens vídeos sons mapas registros de sensores e outros elementos que podem residir em arquivos internos da empresa ou ser encontrados na web 14 Segundo autores como Jenkins 2004 p 21 os dados não estruturados em uma organização especialmente a partir do acesso a ambientes externos como as redes sociais e documentos consolidados em textos constituem 90 do acervo potencial de dados a ser tratado nas empresas para a geração de ambientes de informação e de conhecimento O termo informação apresenta inúmeras acepções na literatura desde a clássica definição de Drucker apud Davenport 1998 p 19 dados dotados de relevância e propósito passando por Bahra 2001 p 66 dados categorizados analisados sumarizados e colocados em um contexto indo até Hislop 2005 p 15 dados organizados em um padrão com significado em que algum insumo intelectual foi agregado Essas definições nos levam a concluir que a geração de uma determinada informação por mais simples que seja está baseada em dados e exige análise no sentido da definição precisa dos seus atributos contexto propósito e destinatários O gráfico a seguir nos ajuda a entender essas características básicas que devem orientar a construção da informação Figura 4 Exemplo de Informação comportamento do Ibovespa No gráfico acima o contexto referese ao comportamento do Ibovespa em um determinado dia de operação Intraday a cada 15 minutos O seu propósito é informar de forma sintética o comportamento de um grupo de ações na data e no período considerados e os seus destinatários são os investidores no mercado acionário A partir do momento que uma informação tem os seus atributos perfeitamente delimitados a reunião e o tratamento de um conjunto de dados ganham finalidade e tornam possível estabelecer os meios que vão possibilitar a sua geração de forma sistematizada e contínua As informações podem ser apresentadas de diversas maneiras desde relatórios periódicos sob forma de tabelas ou gráficos até insights pontuais relevantes para determinado gestor os 15 quais muitas vezes permanecem escondidos em meio a milhares de transações que acontecem nas empresas a cada dia tanto no contexto interno como nas relações com os clientes Um exemplo simples de insights no ambiente de negócios tendo como referência a gestão dos bancos pode ser descrito da seguinte forma Determinado cliente faz uma consulta no site da instituição sobre ofertas de empréstimos Essa transação é registrada na base de dados da organização Um software de análise de dados identifica esse rastro deixado pelo correntista no ambiente de dados e gera uma informação relevante para o gerente da sua conta sinalizando o potencial interesse do correntista de realizar uma operação de crédito A importância da informação como um ativo organizacional começou a ser ressaltada quando Drucker entre outros autores salientou o papel essencial que ela passaria a desempenhar nas corporações do futuro por ele denominadas de organizações fundamentadas na informação 1997 cap 14 Aquele autor ainda teceu considerações sobre a forma como a informação agrega valor ao desempenho das organizações melhor controle das operações internas e maior conhecimento dos clientes e das condições ambientais externas possibilitando a tomada de decisão de melhor qualidade resultando em menores custos de produção de bens ou de prestação de serviços crescimento da receita operacional e maior rentabilidade para o negócio Entretanto somente a disponibilidade de informações adequadas não é suficiente para agregação de valor aos processos de negócios objeto de gestão que depende ainda da capacidade dos seus usuários para a sua exploração de forma produtiva Isso nos remete à consideração dos aspectos ligados ao conhecimento e à compreensão inteligência como elementos essenciais para a efetividade da gestão Discorrer sobre conhecimento é tarefa bastante mais complexa considerandose que ele pode apresentar diversos sentidos dependendo da perspectiva sob a qual é tratado nos diversos ramos da ciência Alguns autores recomendam cautela no tratamento do tema como Tissen et al 1998 p 169 O que é conhecimento As pessoas vêm tentando responder esta questão por centenas de anos Os filósofos mais celebrados e respeitados vêm tentando encontrar a resposta E geralmente têm falhado Então continuar a argumentar a respeito neste livro seria presunção Dessa forma vamos limitar a discussão à sua aplicação ao contexto da gestão dos processos de negócio das empresas Inicialmente recorrendo a Houaiss e Villar 2001 p 802 conhecimento é definido como domínio teórico ou prático de um assunto uma arte uma ciência uma técnica competência experiência prática 16 Em uma perspectiva estreitamente relacionada com a gestão empresarial outra propositura bastante adequada é a de ODell e Grayson Jr 2000 p 23 Conhecimento é a informação em ação No contexto organizacional é aquilo que as pessoas em uma empresa sabem acerca de seus clientes produtos processos erros e acertos seja esse conhecimento tácito ou explícito Ou seja na sua relação com os processos de negócio o conhecimento pode ser entendido como emergindo do uso produtivo e objetivado das informações a partir da sua interpretação e da agregação de significado para uma situação específica Finalmente de forma a consolidar as conceituações precedentes recorremos à interpretação de Hislop 2005 p 15 16 O conhecimento pode ser entendido como emergindo da aplicação análise e uso produtivo de dados e informações Em outras palavras o conhecimento pode ser visto como dados ou informações com um nível mais aprofundado de análise intelectual agregada onde eles são interpretados significado é agregado e existe estruturação e ligação com sistemas existentes de crenças e contextos de conhecimento Ele então provê meios para analisar e entender dados e informações gerando entendimento a respeito da causalidade de eventos e ações e referências para conduzir pensamento e ação As considerações precedentes nos levam à assunção de que o conhecimento tem duas características fundamentais a ele associadas quando aplicado no contexto da gestão De um lado envolve a interação humana com uma determinada realidade ou com outros conhecimentos disponíveis sob forma explícita ou tácita De outro lado é direcionado para a prática para o apoio ao equacionamento e à resolução de problemas em um contexto de processos e casos específicos Finalmente outro aspecto relevante nas definições anteriores diz respeito à consideração de duas naturezas básicas de conhecimento a explícita e a tácita postulações derivadas dos estudos de Nonaka e Takeuchi 1997 O conhecimento explícito é aquele articulado na linguagem formal por meio de afirmações gramaticais expressões matemáticas programas computacionais e manuais de procedimentos entre outros aspectos Esta categoria de conhecimento é mais suscetível de ser organizada e compartilhada pode ser documentada categorizada e ilustrada para todos por meio de demonstrações explanações fluxos e procedimentos vinculados aos processos de negócio e regras 17 associadas a sistemas computacionais nos seus mais variados níveis de complexidade desde os sistemas transacionais até algoritmos de aprendizado de máquina e outras aplicações de inteligência artificial O conhecimento tácito envolve as habilidades pessoais as especialidades adquiridas em processos formais de aprendizado as experiências vividas crenças perspectivas e sistemas de valor de cada pessoa e se reveste de duas dimensões distintas a técnica constituída por habilidades e práticas sobre como fazer e a cognitiva associada a esquemas modelos mentais crenças percepções e experiências vividas Este tipo de conhecimento é mais difícil de ser articulado e transmitido de uma pessoa para outra explicar como a experiência vivida pode ser aplicada à resolução de um tipo de problema específico envolve distintas dimensões de complexidade e de compreensão para cada situação específica nem sempre possíveis de avaliar com facilidade Complementando essas noções básicas sobre conhecimento do ponto de vista da sua aplicabilidade à gestão Wiig 2004 p 336 o define da seguinte forma o conjunto de entendimentos e padrões de ação que condicionam a construção de sentidos a tomada de decisão a execução e o monitoramento das ações A abordagem da informação e do conhecimento como recursos estratégicos tem sido embasada desde os anos 1980 na ciência da computação e da informação o que é potencializado nos dias de hoje pelas tecnologias emergentes da informação Dentro desse contexto evolutivo deve ser salientada a diferença que existe entre conhecimento knowledge e compreensãocognição knowing Os defensores desta linha de raciocínio como Hislop 2005 argumentam que todo conhecimento tem uma dimensão tácita que por ser inseparável da prática está associada a cada indivíduo e às suas vivências específicas Este novo patamar denominado na literatura como inteligência seria definido da forma que se segue a inteligência é entendida como uma propriedadehabilidade atribuída a pessoas como saber pensar conversar e aprender em síntese a inteligência envolve conhecimento associado à capacidade de perceber sentir compreender processar comunicar julgar e aprender2 Em face dos avanços da computação cognitiva especialmente na direção da humanização das máquinas no sentido de dotálas de capacidade de raciocinar tomar decisões e resolver problemas tornase imperativo incorporar a inteligência como um novo componente dos ativos intangíveis a serviço da gestão 2 TUTORIALSPOINT simply easy learning Introducing to artificial intelligence Disponível em httpswwwtutorialspointcomprologinartificialintelligenceaiintroductionasp Acesso em 19 fev 2018 18 Nesse sentido a nossa disciplina tratará da gestão da informação e do conhecimento mas considerando a inteligência organizacional como resultante do uso adequado dessas duas variáveis anteriores Gestão da informação e do conhecimento aplicação na gestão interna e na interação com o ambiente externo A gestão da informação e do conhecimento consolidouse academicamente a partir dos anos 1980 com publicações que contemplavam separadamente cada um desses ativos A gestão da informação ganhou importância estratégica nas organizações quando conforme Freire et al 2012 em razão do aumento exacerbado de informação e as mudanças ocorridas nos âmbitos da tecnologia economia sociedade e cultura ficou cada vez mais difícil localizar controlar tratar e filtrar a informação de modo que ela possa cumprir seu papel efetivamente na era do conhecimento FREIRE et al 2012 p 2 Desse modo levando em conta a importância da informação para as organizações os mesmos autores postulam que os seguintes processos podem ser destacados quanto à gestão da informação FREIRE et al 2012 p 3 identificação das necessidades de informação coleta ou entrada da informação na organização classificação e armazenamento da informação tratamento e apresentação da informação e desenvolvimento de produtos e serviços de informação para auxiliar o usuário na sua busca A gestão do conhecimento é um conceito que teve origem na Teoria da Criação do Conhecimento e sua aplicação nas empresas desenvolvida por Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi Em 1986 eles publicaram no periódico Business Harvard Review o artigo The new product development game e posteriormente o consolidaram na sua obra Criação de conhecimento nas empresas 1997 Essa teoria parte do princípio da existência dos dois tipos de conhecimento conforme colocados por Polanyi MELO et al 2019 o explícito um tipo de conhecimento formal e sistemático aquele que pode ser registrado em papel expresso em forma de frases ou desenhos e por isso pode ser comunicado e compartilhado facilmente e 19 o tácito conhecimento informal vinculado aos sentidos à percepção individual à capacidade de expressão corporal a convicções a perspectivas e por isso um conhecimento de difícil transmissão A partir dos anos 2000 houve uma tendência de incorporação da gestão da informação no contexto da gestão do conhecimento o que se consolidou com a disseminação do conceito de inteligência de negócios e com o uso das tecnologias emergentes da informação Na nossa disciplina trabalhamos com esse conceito ampliado tratando da gestão da informação e do conhecimento como uma entidade única que pode ser entendida a partir de um conjunto de definições encontradas na literatura das quais salientamos as três que se seguem Abordagem sistemática e integrada para identificar gerenciar e compartilhar todos os ativos da empresa incluindo bases de dados documentos políticas e procedimentos bem como a sua expertise adquirida e não articulada e a experiência detida individualmente pelos trabalhadores BARRON 2000 apud BAHRA 2001 p 72 A facilitação e o suporte de processos para criar sustentar compartilhar e renovar o conhecimento organizacional no sentido da geração de riqueza econômica criação de valor ou melhoria de performance ALLEE 2003 p 264 Gestão do Conhecimento Organizacional metaprocesso para lidar com os programas políticas e processos deste recurso intangível o Conhecimento Organizacional sendo composta de um conjunto de ações e práticas de apoio que de forma explícita e sistemática contribui para a sustentabilidade da organização GOLDMAN CASTRO apud RODRIGUEZ y RODRIGUEZ 2010 p 136 No contexto brasileiro cabe ainda salientar a definição do Comitê Executivo do Governo Eletrônico com foco para a aplicação à administração pública Conjunto de processos sistematizados articulados e intencionais capazes de incrementar a habilidade dos gestores públicos em criar coletar organizar transferir e compartilhar informações e conhecimentos estratégicos que podem servir para a tomada de decisões para a gestão de políticas públicas e para a inclusão do cidadão como produtor de conhecimento coletivo BRASIL 2004 apud BATISTA 2012 p 42 As definições apresentadas respeitando as especificidades de cada autor e contexto indicamnos que a gestão da informação e do conhecimento é uma atividade que lida essencialmente com três variáveis fundamentais os processos do negócio as tecnologias da informação e da comunicação TIC e as pessoas 20 Nessa perspectiva contempla essencialmente o saber da organização assumindo um papel de aglutinadora e facilitadora dos processos voltados ao desenvolvimento contínuo de uma inteligência coletiva conforme proposto por Lévy 1998 p 28 inteligência distribuída por toda parte incessantemente valorizada coordenada em tempo real que resulta em uma mobilização efetiva das competências sejam estas no nível 1 individual 2 de comunidades 3 da instituição ou 4 das interações com o ambiente externo Considerando as pessoas como o principal alicerce desse tripé cabe ainda enfatizar que o sucesso de tais iniciativas tem como requisito essencial a adoção de modelos de gestão empresarial que privilegiem o desenvolvimento de ambientes organizacionais orientados para o aprendizado nos quais a aquisição o compartilhamento e a aplicação do conhecimento constituem um processo contínuo e sistemático em sintonia com os objetivos estratégicos do negócio Outro aspecto marcante das organizações orientadas para o aprendizado é o deslocamento do centro de gravidade na empresa do trabalho procedimental para o trabalho intelectual característica essencial de um novo conjunto de profissionais os trabalhadores do conhecimento knowledge workers que dependem essencialmente da informação e do conhecimento para o desempenho das suas tarefas Dessa forma os trabalhadores do conhecimento são aqueles que acompanham a evolução das tecnologias e o desenvolvimento de novas formas de execução dos processos e nas empresas contemporâneas respondem pela geração da maior parte do valor agregado Nesse contexto as ações empreendidas e os processos de trabalho giram essencialmente em torno do conhecimento que permite aprimorar as competências e aplicálas de maneira eficaz e produtiva e inovar no desenvolvimento de produtos e serviços na forma de executar as tarefas e no atendimento aos clientes entre outros aspectos Consideremos um exemplo bem simples e corriqueiro no dia a dia de uma empresa o trabalho de um vendedor em uma loja de departamentos deve buscar atender o cliente a partir do entendimento da sua demanda e necessidade e a partir daí mostrar as funcionalidades do produto oferecido na perspectiva do cliente Nessa linha o princípio básico da empregabilidade de cada profissional agora e no futuro nas empresas inseridas na sociedade do conhecimento está cada vez mais dependente da sua inserção neste contexto de agora em diante somente a capacidade de renovar o seu conhecimento tornará o profissional cada vez mais empregável Ser um bom profissional no sentido tradicional de eficiência disciplina etc já não basta para manter o emprego É preciso também ter conhecimento PRADO 2021 21 Dimensões humana e processual da gestão da informação e do conhecimento Para gerar capturar e compartilhar a informação e o conhecimento necessitamos de duas coisas uma infraestrutura adequada de tecnologias e procedimentos e um ambiente cultural composto por pessoas dispostas a aderir a um processo de gestão orientado para o aprendizado e para o compartilhamento do saber Nesse contexto as ações de gestão da informação e do conhecimento devem contemplar duas dimensões a humana e a processual como será discutido a seguir A dimensão humana leva em conta que as pessoas são os atores centrais em uma organização a competência para ações efetivas depende dos modelos mentais individuais de cada um dos seus componentes e daqueles associados às comunidades que dela fazem parte assim definidos por Wiig 2004 p 83 Os modelos mentais codificam situações que conhecemos a partir de vivências pessoais que aprendemos em outras fontes ou que geramos em nossas mentes a partir da reflexão derivada de experiências raciocínio orientado para objetivos ou simplesmente do pensamento a respeito de algo Além disso ainda segundo o autor outros construtos mentais são derivados de cada fato específico com o qual somos confrontados e de conceitos crenças expectativas doutrinas métodos e tecnologias que condicionam a atuação de cada um e das comunidades que se reúnem em torno de propósitos e interesses específicos Em função disso na dimensão humana as organizações se constituem em torno de diferentes habitats de informação e conhecimento cabendo à gestão a sua identificação e a canalização do seu potencial para a construção do conhecimento coletivo buscando alcançar o que Albrecht 2003 p 58 denominou de sintropia a reunião de pessoas ideias recursos sistemas e lideranças de modo a capitalizar plenamente as possibilidades de cada um A resultante da sintropia seria dessa forma a multiplicação do poder cerebral da organização por meio do ganho de sinergia decorrente da integração inteligente das competências dos seres humanos o que ocorre quando as pessoas se dispõem a compartilhar o que sabem Tal disposição depende fundamentalmente da existência de um clima de confiança entre as pessoas e destas com a organização Para que alguém se disponha a compartilhar o que conhece é necessária a percepção de que haverá um benefício mútuo o que depende da criação de uma cultura de compartilhamento no ambiente organizacional Ainda nessa linha a figura que se segue ilustra as principais variáveis a serem consideradas em um modelo de implementação da gestão da informação e do conhecimento nas organizações na perspectiva da dimensão humana 22 Figura 5 Dimensão humana da gestão da informação e do conhecimento Em primeiro lugar cabe identificar as comunidades culturas de conhecimento suscetíveis de participar de um projeto de implementação de ambientes de conhecimento e a partir daí conhecer as pessoas interessadas em participar da criação de espaços de conhecimento coletivo os agentes do conhecimento Os grupos de pessoas com interesses afins passam a ser considerados como comunidades de conhecimento que serão mobilizadas para a implementação das redes de conhecimento organizacional Ainda tendo em conta a consideração das pessoas como o principal alicerce para a implementação das estruturas de informação e conhecimento um ponto fundamental a ser tratado diz respeito à realização de um inventário das categorias de conhecimento tácito existente no ambiente organizacional conforme proposto por Wiig 2004 p 284 Quem são as pessoas que detêm informação e conhecimento relevantes para as estratégias do negócio Quantos são e onde estão localizados Quais são as funções desempenhadas e os cargos ocupados por essas pessoas na estrutura organizacional Qual é a natureza de conhecimento que essas pessoas detêm no sentido de contribuir para o desenvolvimento das competências essenciais estratégicas da organização Qual é o seu nível de expertise conhecimento formal adquirido em formação básica e complementar experiência prática vivenciada outras qualificações Qual é o nível e o tipo de contribuição dessas pessoas à criação e ao compartilhamento do conhecimento organizacional Quais são as experiências passadas e as lições aprendidas com a inserção dessas pessoas em programas formais ou informais de criação e compartilhamento do conhecimento na organização 23 A dimensão processual consiste na articulação dos processos de mobilização sistemática das ações de indivíduos ou grupos por meio de mecanismos formais de funcionamento e meios tecnológicos de apoio embasados em um conjunto sequencial e dinâmico de atividades conforme a seguir apresentado Figura 6 Dimensão processual da gestão da informação e do conhecimento Fonte adaptado de Rodriguez y Rodriguez M Gestão de Conhecimento e Inovação nas empresas 2010 p 15 O modelo acima tem como base as considerações de dois autores a respeito do tema Rodriguez y Rodriguez 2010 p 13 14 e Batista 2012 p 6264 e cada uma das etapas pode ser descrita da seguinte forma CriarIdentificarObter busca a criação a identificação e a obtenção das informações e dos conhecimentos necessários para atender aos processos de gestão assegurando o acesso às fontes da sua disponibilidade no ambiente interno ambientes de dados estruturados e não estruturados ou externo bases de dados redes sociais documentos publicados na web e outros ambientes de aquisição de dados estruturados e não estruturados ReterArmazenar consiste em explicitar sistematizar e reter a informação e o conhecimento considerados críticos para o sucesso do negócio Nas situações relacionadas à experiência e à especialização das pessoas existentes sob forma tácita o processo de retenção consiste em colocar os detentores do conhecimento em contatos com outras no sentido de viabilizar a transferência do conhecimento tácito DisseminarCompartilhar envolve a promoção de um ambiente propício e favorável para a colaboração entre as pessoas e comunidades visando à troca de informação e conhecimento tendo como resultado o desenvolvimento contínuo de uma inteligência coletiva na organização 24 AplicarIncorporar esta atividade tem por finalidade a aplicação objetivada dos acervos de conhecimento explícito e do conhecimento tácito das pessoas nos processos do negócio tendo como consequência melhoria dos produtos fornecidos e dos serviços prestados maior satisfação dos clientes e melhores resultados para a gestão entre outros aspectos Proteger nesta atividade buscase proteger os acervos explícitos de conhecimento disponíveis e garantir o acesso seguro e controlado das pessoas aos mesmos Síntese dos temas e conclusões do módulo I A partir do crescimento de serviços e produtos baseados na internet e de um quadro de tecnologias que surgem e se renovam rapidamente constatase hoje que as empresas priorizam a busca de soluções para usar a informação e o conhecimento de forma mais assertiva para apoiar a sua gestão É neste quadro que a gestão da informação e do conhecimento está ganhando novas fronteiras nas organizações apoiada nos recursos de computação cognitiva orientada para a busca de insights relevantes para o processo de gestão e de exploração dos negócios A informação e o conhecimento constituem dimensões de uma nova fonte para a geração de riqueza nas organizações os ativos intangíveis que incorporam ainda a inteligência organizacional como decorrência do uso cada vez mais acentuado dos recursos de computação cognitiva A gestão da informação e do conhecimento GIC é uma atividade que lida essencialmente com três variáveis fundamentais os processos do negócio as tecnologias da informação e da comunicação TIC e as pessoas A gestão da informação ganhou importância estratégica nas organizações quando em razão do aumento exacerbado da informação e das mudanças ocorridas nos âmbitos da tecnologia economia sociedade e cultura ficou cada vez mais difícil localizar controlar tratar e filtrar a informação de modo que ela possa cumprir o seu papel de modo efetivo na era do conhecimento A gestão do conhecimento é um conceito que teve origem na Teoria da Criação do Conhecimento e sua aplicação nas empresas desenvolvida por Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi Nessa perspectiva contempla essencialmente o saber da organização assumindo um papel de aglutinadora e facilitadora dos processos voltados ao desenvolvimento contínuo de uma inteligência coletiva O princípio básico da empregabilidade de cada profissional agora e no futuro nas empresas inseridas na sociedade do conhecimento está cada vez mais dependente da sua inserção neste contexto Ser um bom profissional no sentido tradicional de eficiência disciplina etc já não basta para manter o emprego É preciso também ter conhecimento 25 A dimensão humana da GIC leva em conta que as pessoas são os atores centrais em uma organização a competência para ações efetivas depende dos modelos mentais individuais de cada um dos seus componentes e daqueles associados às comunidades que dela fazem parte A dimensão processual da GIC consiste na articulação dos processos de mobilização sistemática das ações de indivíduos ou grupos por meio de mecanismos formais de funcionamento e meios tecnológicos de apoio embasados em um conjunto sequencial e dinâmico de atividades Para a exploração das novas fronteiras da gestão da informação e do conhecimento devem se inicialmente entender as características predominantes do negócio objeto de estudo a partir do que os gestores e os profissionais especialistas nos métodos e nas tecnologias emergentes da informação estarão capacitados para encontrar as soluções mais adequadas para cada ambiente empresarial específico O desenvolvimento deste módulo está sustentado no modelo conceitual apresentado a seguir Figura 7 Estratégia para implementação de ambientes do conhecimento organizacional Fonte adaptado de Newton Meyer Fleury Modelo conceitual de ambiente conhecimento para apoio à formação do convencimento do magistrado Tese de Doutorado 2011 MÓDULO II MÉTODOS E TECNOLOGIAS DE APOIO À GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO 28 Ele parte da premissa de que cada ambiente de negócio tem as suas características peculiares que devem ser percebidas pelo que chamamos de entendimento da sua lógica dominante essência do negócio clientes produtos e serviços ofertados propostas de valor na perspectiva dos clientes competências essenciais do negócio O conhecimento dos processos do negócio relevantes indica quais são aqueles que mais contribuem para agregar valor para os clientes e para a gestão merecendo dessa forma maior atenção nos processos de implementação de ambientes de informação conhecimento e inteligência A etapa seguinte busca formalizar as características do ambiente decisório associados aos processos de negócio entendidos como os mais relevantes para a gestão Neste momento são entendidas as características da formação do convencimento dos gestores para os processos mais relevantes que são objeto da tomada de decisões A identificação das necessidades de informação para a tomada de decisão associada às características dos ambientes decisórios precedentemente examinadas busca elencar os ativos de informação e conhecimento que devem ser acessados para apoio ao processo decisório divididos em quatro categorias principais conhecimento explícito interno sob formato analógico planilhas normas planos e políticas entre outros conhecimento explícito sob formato digital bancos de dados regras associadas a procedimentos automatizados painéis de indicadores de desempenho entre outros conhecimento tácito quem conhece o quê Como acessar os detentores do conhecimento e conhecimento externo detido por parceiros ou existentes no ambiente da web A modelagem do conhecimento organizacional é um trabalho técnico que busca criar regras formais sobre determinada estrutura de informações para a compreensão tanto pelos humanos como por agentes de software Desse modo utiliza formalismos para a sua representação de forma a possibilitar a construção dos artefatos programas computacionais de apoio à cognição Tendo como referência os conceitos apresentados vamos tratar de métodos técnicas e tecnologias apresentadas na literatura ou de soluções ofertadas no mercado para o entendimento de modelos de negócios das suas cadeias de valor e dos seus respectivos processos e para apoio à tomada de decisões em situações específicas de gestão no âmbito das tecnologias emergentes da informação entendimento do domínio do negócio identificação e monitoramento das cadeias de valor e processos de negócio ambientes de dados e informações para a gestão dos processos de negócio e computação cognitiva como instrumento para a gestão da informação e do conhecimento organizacional 29 Entendimento do domínio do negócio Existem diversos métodos e técnicas para o entendimento das características do domínio de negócios de forma a nortear o uso efetivo dos ativos de informação de conhecimento e de inteligência no processo de gestão Vamos em seguida apresentar dois deles quadro de modelo de negócios e design thinking Quadro de modelo de negócios Entre as diversas alternativas propostas na literatura para o entendimento das características dos ambientes de negócios destacamos o método de inovação em modelos de negócios conhecido como Business Model Generation proposto por Osterwalder e Pigneur 2011 Tratase de um foco de análise que enfatiza o compartilhamento de ideias entre os componentes de uma organização usando uma linguagem de fácil compreensão buscando preencher o Quadro de Modelo de Negócios da empresa objeto de estudo ilustrado como segue Figura 8 Quadro de modelo de negócios Fonte adaptado de Osterwalder A Pigneur Y Inovação em modelos de negócios 2011 Na perspectiva do entendimento do negócio para o alinhamento das estratégias quanto à gestão e os ambientes de informação conhecimento e inteligência devem ser formalizados os seguintes elementos segmentos de clientes propostas de valor canais relações com os clientes atividades chave recursos chave e parcerias estratégicas OSTERWALDER PIGNEUR 2011 p 1451 30 Embora a descrição detalhada do método não seja objeto da nossa disciplina cabe salientar as suas características principais para criar foco em torno dos direcionadores institucionais estratégicos que deverão nortear as ações e os projetos de gestão da informação do conhecimento e da inteligência organizacional Quais são os diferentes grupos de pessoas ou organizações que a empresa busca alcançar e atender segmentos de clientes Qual é o pacote de produtos e serviços que cria valor para um segmento de clientes específico isto é quais são os motivos pelos quais os clientes vão escolher a nossa empresa em detrimento de outras que concorrem conosco de forma direta ou sucedânea propostas de valor Como a empresa se comunica ou deveria comunicarse e alcança os seus segmentos de clientes para entregar uma proposta de valor canais de comunicação distribuição e venda Como a empresa se relaciona com os seus segmentos de clientes tais como assistência pessoal serviços automatizados comunidades e cocriação modalidades de relacionamento Quais são os processos mais importantes que a empresa deve realizar dentro da sua cadeia de valor de forma a fazer com que o seu modelo de negócios funcione com efetividade eficácia e eficiência atividadeschave Quais são os recursos críticos exigidos para o funcionamento do modelo de negócios estabelecido ou desejado competências essenciais das pessoas tecnologias emergentes da informação conhecimento knowhow associado à natureza do negócio Quem são os nossos parceiros atuais ou potenciais que complementam a nossa cadeia de valor contribuindo para o alcance das propostas de valor estabelecidas parcerias estratégicas Design thinking As técnicas de design thinking incorporam uma nova maneira de pensar soluções no contexto dos modelos de negócios inovadores por meio das quais os gestores envolvidos com a estratégia desafiam as regras empresariais existentes Nessa linha Tim Brown da consultoria IDEO afirma que o design thinking é uma disciplina que usa a sensibilidade e os métodos do designer para combinar as necessidades das pessoas com o que é tecnicamente viável e estrategicamente comercial para poder converter em valor de cliente e oportunidade de mercado DRUDI 2017 31 Entre as inúmeras formas de uso desta técnica relacionamos a seguir aquelas propostas por Osterwalder e Pigneur 2011 p 45191 Empatia e insights dos clientes significa perceber a proposta de valor que melhor atende às expectativas dos clientes o que pode ser detectado por meios como pesquisas de mercado convencionais junto a segmentos específicos sessões de brainstorming envolvendo clientes e parceiros externos e processos de coleta análise e monitoramento de dados por meio de instrumentos de mineração de informações nas redes sociais Ideação identificação de novas formas e mecanismos de criação de valor para os clientes e de novas fontes de receita para o negócio tendo como base epicentros potenciais de inovação descobertos a partir de ideias derivadas da discussão das sete dimensões do quadro de modelo de negócios Pensamento visual uso de meios visuais como figuras diagramas e post its blocos de notas além de ferramentas automatizadas de apoio a discussões em grupo e registros de ideias geradas e compartilhadas Protótipos meios de aprofundamento de uma ideação de forma a tornar mais concreta e objetiva a percepção da criação de valor a partir de novas ideias geradas Histórias utilização de narrativas para ajudar a comunicação de uma nova ideia ou a apresentação de resultados da interpretação de dados sobre um determinado contexto ou perspectiva do negócio pontos de vista alternativos como aqueles observados de dentro da empresa para fora e do cliente para a organização Cenários formas alternativas de tornar concreto o abstrato por meio da descrição de ambientes futuros alternativos nos quais determinado modelo de negócios pode desdobrarse Identificação e monitoramento das cadeias de valor e dos processos de negócio Como visto na apresentação precedente sobre o quadro de modelo de negócios um dos principais elementos diferenciadores da estratégia competitiva é a identificação e a gestão das suas cadeias de valor e respectivos processos de negócio A visualização da empresa por meio das cadeias de valor não é uma ideia recente tendo sido originalmente desenvolvida por Porter 1990 nos anos 1980 como um dos pilares da sua literatura sobre estratégia A despeito de ter mais de 30 anos o conceito ainda é amplamente utilizado nas instituições pela sua objetividade e praticidade para representar visualmente um negócio por meio de um conjunto de atividades encadeadas associadas a resultados específicos 32 Vejamos um exemplo prático tendo como referência a Receita Federal do Brasil3 Nele a instituição é vista como um agregado constituído de 12 cadeias de valor como ilustrado a seguir Figura 9 Cadeias de valor da Receita Federal do Brasil Fonte adaptado de Portal da Receita Federal do Brasil Disponível em httpidgreceitafazendagovbrsobreinstitucionalcadeiadevalor1 Acesso em 14 fev 2018 Cada cadeia de valor é desdobrada em processos e o exemplo que segue se refere à Gestão do Crédito Tributário constituída por seis processos de negócio ainda tendo como referência informações extraídas do portal da Receita Federal do Brasil Figura 10 Cadeia de valor Gestão do Crédito Tributário Fonte Gestão do crédito tributário Disponível em httpidgreceitafazendagovbrsobreinstitucionalcadeiadevalor 1gestaodocreditotributario Acesso em 14 fev 2018 3 Disponível em httpidgreceitafazendagovbrsobreinstitucionalcadeiadevalor1gestaodocreditotributario Acesso em 14 fev 2018 33 O enfoque de gestão das organizações por meio das suas cadeias de valor e dos seus processos de negócio é um dos que mais se prestam à utilização dos ativos intangíveis de informação conhecimento e inteligência Conforme o BPM CBOK 2013 p 35 processos são compostos por atividades inter relacionadas que solucionam uma questão específica Essas atividades são governadas por regras de negócio e vistas no contexto de seu relacionamento com outras atividades para fornecer uma visão de sequência e fluxo Os processos são representados por meio de linguagens e atualmente o padrão mais adotado é o BPMN que significa em inglês Business Process Modeling Notation e em português Notação de Modelagem de Processos de Negócios Ele consiste em um conjunto de ícones padrões para o desenho mapeamento e modelagem de processos de negócio o que facilita a leitura e o entendimento dos mesmos tanto pelos técnicos como pelos usuários leigos dentro da organização como ilustrado a seguir Figura 11 Exemplo de representação visual de processos 34 A partir da formalização das atividades interrelacionadas que compõem o processo e da identificação das características associadas à sua execução e gestão podem então ser formalizadas as regras de negócio e os ativos de informação e conhecimento que condicionam e suportam a sua execução conhecimento explícito interno sob formato analógico planilhas normas planos e políticas entre outros conhecimento explícito sob formato digital bancos de dados regras associadas a procedimentos automatizados painéis de indicadores de desempenho entre outros conhecimento tácito quem conhece o quê Como acessar os detentores do conhecimento e conhecimento externo detido por parceiros ou existentes no ambiente da web Automação e monitoramento dos processos de negócio Em um nível mais avançado existem métodos e ferramentas para a automação dos processos e o monitoramento automático dos resultados da sua execução conhecidos pelos acrônimos BPMS e BAM BPMS Business Process Management Suites são plataformas de software para automação da execução controle e acompanhamento de processos sob forma automatizada Uma característica de tais plataformas é a possibilidade de utilização em modos alternativos na rede interna da instituição ou na modalidade de computação em nuvem4 Existem várias alternativas de BPMS oferecidas no mercado entre as quais Bizagi BPM Suite Lecom BPM Oracle BPM Suite e Oracle PCS Process Cloud Service Orquestra BPM e Sydle Seed FLEURY 2017 BAM Business Activity Monitoring são plataformas de software que possibilitam a realização de monitoramento em tempo real de indicadores de desempenho corporativos associados aos processos do negócio Nessas situações buscase a percepção de situação e a análise de indicadores críticos de desempenho dos processos de negócio da empresa com base em informações geradas em tempo real Tais ferramentas disponibilizam interfaces gráficas para a exibição de informações em formato de painel de bordo dashboard utilizando o conceito de visualização de dados como meio para transmitir informações relevantes de forma clara e objetiva uma imagem diz mais que mil palavras 4 A computação em nuvem é o fornecimento de serviços de computação servidores armazenamento bancos de dados rede software análise e muito mais pela internet a nuvem As empresas que oferecem esses serviços de computação são denominadas provedoras de nuvem e costumam cobrar pelos serviços de computação em nuvem com base no uso da mesma forma que você seria cobrado pela conta de água ou luz em casa Disponível em httpsazuremicrosoftcomptbroverviewwhatiscloudcomputing Acesso em 15 fev 2018 35 Existem diversos produtos de software aplicativos para a implementação da visualização de dados usualmente incorporadas nas ferramentas de espectro mais amplo associadas ao domínio da inteligência de negócios Ainda no âmbito das cadeias de valor e dos seus processos de negócios outra tendência associada ao uso da informação e do conhecimento está vinculada à automação cognitiva de processos Tratase do uso de robôs softwares para apoiar ou substituir em algumas situações não somente as tarefas repetitivas mas também parte daquelas executadas pelos denominados trabalhadores do conhecimento knowledge workers Esse é o domínio das aplicações computacionais conhecidas pelo acrônimo RPA robotic process automation nas quais as regras associadas aos processos são automatizadas a partir do uso de algoritmos computacionais Segundo recente publicação do Gartner Group Os processos que são mais adequados para o RPA possuem uma alta taxa de transação de dados digitalizados estruturados com caminhos de processamento relativamente fixos eou interfaces de usuário que não mudam com frequência e são atividades baseadas em regras os processos com dados não estruturados não são adequados para a maioria das ferramentas RPA5 Ambientes de dados e informações para a gestão dos processos de negócio A despeito dos avanços significativos no campo das tecnologias da informação e da comunicação a plena utilização dos dados disponíveis tanto no ambiente organizacional interno como em repositórios externos ainda encontra barreiras em muitas situações decorrentes do paradoxo da sobrecarga da informação fenômeno assim descrito por Breuker et al 2009 p 3 Há uma situação paradoxal no mundo moderno a despeito de haver uma superabundância de informação disponível frequentemente é difícil obter informações relevantes quando dela necessitamos Adicionalmente pesquisadores nas áreas de organização e gestão do conhecimento constataram que a qualidade e a eficiência do processo decisório variam em função da quantidade de informações em relação às quais as pessoas são expostas A performance correlacionase positivamente com a quantidade de informação recebida mas só até certo ponto A partir daí mais informações levarão ao rápido declínio do desempenho do indivíduo que as utiliza 5 Disponível em httpswwwgartnercomdocreprintsid13U26FK2ct170222stsb Acesso em 18 fev 2018 36 Dessa forma no contexto da gestão somos agora potencialmente capazes de acessar e utilizar um incomensurável acervo de dados para agregar valor ao processo de gestão por meio da informação do conhecimento e da inteligência Entretanto em muitas situações esse potencial de agregação de valor não é concretizado devido à forma como os dados estão organizados dispersos entre diversas bases de dados e documentos não interligados entre si estejam eles no ambiente interno ou externo Daí decorre a relevância da estruturação dos processos e das tecnologias de gestão dos dados para o negócio o que é implementado por meio dos ambientes de big data termo cunhado para abrigar o conjunto de soluções tecnológicas capaz de lidar com dados digitais em grandes volumes variedade e velocidade existentes no interior das organizações ou provenientes do ambiente externo Como vimos precedentemente eles se constituem em duas categorias estruturados e não estruturados Conforme postulado por Carvalho 2017 na primeira categoria são considerados o cadastro dos clientes as transações comerciais e as informações bancárias organizados em tabelas e bancos de dados com características de formato e processos de captação organização e recuperação bem definidos Na segunda categoria podemos ter textos livres colocados em documentos como normas internas em Word ou PDF imagens vídeos e mapas além de arquivos de voz de textos colocados em blogs ou em formato para construção das páginas na internet Parte desses dados é denominada por alguns autores como semiestruturados6 apresentam uma representação estrutural heterogênea não sendo nem completamente não estruturados nem estritamente estruturados Dados da web se enquadram nessa definição em alguns casos eles possuem uma descrição uniforme um catálogo de produtos em outros algum padrão estrutural pode ser identificado um conjunto de documentos no formato de artigo ou então praticamente não existem informações descritivas associadas um arquivo de imagem Além da complexidade inerente ao trabalho com as dimensões anteriores cabe assinalar que outra preocupação com os ambientes de big data é a necessidade de garantir que os dados obtidos sejam autênticos e provenientes de fontes de informação confiáveis Finalmente os dados a serem obtidos e utilizados devem incorporar um potencial efetivo de agregação de valor para a gestão do negócio o que pressupõe que o primeiro cuidado em qualquer projeto de big data esteja relacionado com a definição do problema do negócio o que se deseja conhecer com que finalidade e quais são as fontes internas e externas para a sua captação As primeiras formas de exploração mais inteligente dos ambientes de dados foram por meio de um contexto de análise denominado de business intelligence BI inteligência de negócios que visa a captar dados de diferentes sistemas de informação internos à organização ou provenientes de ambientes externos relacionados a clientes e fornecedores concentrandoos em um local único 6 Disponível em httpswwwimeuspbrjefsemiestruturadopdf 37 denominado datawarehouse para a sua recuperação e análise visando à geração de informações relevantes para a gestão do negócio nos planos estratégico e tático gerencial No contexto do BI ainda podemos incluir os programas de mineração de dados um processo de descoberta de informações acionáveis em grandes conjuntos de dados usando análise matemática e modelos estatísticos para derivar padrões e tendências que existem neles Esses padrões e essas tendências podem ser coletados e definidos como um modelo de mineração de dados aplicados a cenários específicos tais como previsões análises de risco e probabilidade recomendações quanto a tendências de vendas casadas de produtos em um supermercado ou separação de clientes em categorias específicas entre outros Outra técnica de análise de dados dentro do mesmo contexto agora no domínio não estruturado é a mineração de textos voltada à extração de insights relevantes em bases de dados textuais como documentos no campo jurídico análise de acórdãos e sentenças interpretação de textos provenientes de gravações em processos de atendimento em contact centers e textos capturados das redes sociais entre outros Big data analytics As aplicações mais recentes para a geração de informação conhecimento e inteligência para a gestão são conhecidas pela expressão Big Data Analytics que constituem uma evolução do BI Os métodos de analytics referemse uso de poderosos produtos de software capazes de tratar os dados para transformálos em informações úteis às organizações permitindo analisar de forma combinada dados estruturados e não estruturados7 A inteligência analítica como apresentado é uma transformação radical nos conceitos e no modo de usar os dados para gerar informação e conhecimento combinando diversas fontes para identificar insights valiosos para a gestão Existem quatro tipos principais de big data analytics8 conforme ilustrado no gráfico a seguir 7 CASTELHANO Lucinda Marinho O guia definitivo de big data para iniciantes Disponível em httpdocplayercombr36518034Oguiadefinitivodebigdataparainicianteshtml Acesso em 15 fev 2018 8 HEKIMA Tipos de análise de Big Data você conhece todos os 4 Disponível em httpwwwbigdatabusinesscombrconhecaos4tiposdeanalisesdebigdataanalytics Acesso em 18 fev 2018 e FAROL TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Conheça os 4 tipos de análise do Big Data Analytics Disponível em httpfarolbicombrconhecaos4tiposdeanalisedobigdataanalytics Acesso em 18 fev 2018 38 Figura 12 Estágios do BIAnalytics Fonte adaptado de Gartner Group Estágios de maturidade do analytics O gráfico apresentado mostra quatro estágios de analytics cada um deles voltado a responder a uma indagação específica o que aconteceu análise descritiva por que aconteceu análise diagnóstica o que acontecerá análise preditiva e como podemos fazer acontecer análise prescritiva A sequência mostrada no gráfico traduz uma relação entre os dois eixos dificuldade e agregação de valor ao negócio mas tais combinações não significam que necessariamente haja um percurso linear evolutivo obrigatório no uso das técnicas de analytics Autores como Kaduk 2016 propõem outro tipo de segmentação em duas categorias De um lado juntando os estágios que respondem às questões relacionadas a o que envolvendo os dados históricos existentes análise descritiva e dados históricos extrapolados para o futuro usando técnicas de aprendizado de máquina e de modelos estatísticos análise preditiva De outro lado respondendo a questões por meio de dados históricos associados à inteligência de negócios análises diagnóstica e prescritiva baseadas em algoritmos e modelos estatísticos mas com uma alta dose de inteligência humana conhecimento tácito das pessoas especialmente formação técnica e experiências vividas Para concluir cabem os seguintes comentários complementares sobre as características de cada tipo de analytics e possibilidades da sua aplicação nos modelos de negócios Análise descritiva o que aconteceu busca compreender em tempo real determinados acontecimentos ou fenômenos que estão ocorrendo na execução de um processo de negócio visando à antecipação de problemas à minimização de riscos ou ao 39 aproveitamento de oportunidades As instituições financeiras utilizam a análise descritiva para entender os riscos envolvidos na concessão de crédito para um determinado cliente ou segmento específico e para o combate às fraudes em transações com cartões de crédito entre outros exemplos Análise diagnóstica por que aconteceu busca compreender os efeitos de uma determinada ação empreendida e as suas causas buscando obter respostas para questões como por que aconteceu Usando o exemplo de uma hipotética elevação na taxa de churn buscamse aqui as causas mais prováveis do efeito não desejado usando técnicas como a mineração de dados a mineração de textos e modelos estatísticos Análise preditiva o que acontecerá usada para prever tendências futuras a partir de instrumentos de análise como a mineração de dados e a mineração de textos e apoiando se em dados históricos e modelos estatísticos Busca obter respostas para perguntas como o que é mais provável que aconteça sendo aplicada para orientar estratégias voltadas à retenção de clientes e à redução de taxas de cancelamento de serviços contratados taxa de churn9 Análise prescritiva como podemos fazer acontecer trabalha com a mesma lógica da técnica anterior mas busca simular hipóteses quanto a recomendações de ações alternativas e possíveis consequências de cada uma delas buscando responder a questões como se dermos um desconto de 3 no preço dos produtos qual é a chance de diminuirmos a taxa de churn Computação cognitiva como instrumento para a gestão da informação e do conhecimento Em recente publicação10 colocamos em discussão a seguinte questão as máquinas estão adquirindo capacidade para pensar ou para ajudar o ser humano a raciocinar e tomar decisões Isso tem sido bastante tratado na literatura especialmente a partir do desenvolvimento de aplicações de computação cognitiva cujas referências mais citadas são o programa Watson da IBM LEAL 2017 e o uso mais disseminado da inteligência artificial nos processos de gestão dos negócios Tais aplicações são baseadas em algoritmos que nada mais são do que um conjunto de regras e operações definidas destinadas à solução de um problema específico de forma procedural 9 As taxas de churn dizem respeito ao cancelamento de serviços contratados e encerramento de contas o que é atentamente acompanhado em empresas de telefonia e bancos por exemplo 10 FLEURY Newton Computação cognitiva as máquinas podem pensar Medium 8 de julho de 2017 Disponível em httpsmediumcomfleurynewtoncomputaC3A7C3A3ocognitivaasmC3A1quinaspodempensar c17febc3b367 Acesso em 20 fev 2018 40 Um exemplo cinco vezes cinco é igual ao número cinco somado cinco vezes 5x5 55555 Esta regra de somar é um algoritmo simples que está presente nas máquinas de calcular e nos smartphones e que usamos intuitivamente no nosso cotidiano Em várias situações do nosso dia a dia nós nos orientamos tomamos decisões e nos movimentamos com base em algoritmos que existem em vários níveis de complexidade inseridos em programas computacionais que realizam procedimentos para solucionar um problema Ao nos comunicarmos com outras pessoas de forma rápida e fácil por meio de aplicativos como o WhatsApp estamos usando um algoritmo O mesmo acontece quando nos orientamos para encontrar a rota mais adequada para chegar a um destino com apoio do Waze quando fazemos uma pesquisa no Google ou quando usamos os serviços de transporte do Uber Os sistemas baseados em conhecimento se constituem por meio de algoritmos de maior complexidade são os denominados sistemas especialistas amplamente utilizados em diversas áreas de especialização como a Medicina a Engenharia e mais recentemente nas Finanças e no Direito Outras aplicações de algoritmos associados ao conhecimento do cliente são os algoritmos de recomendação utilizados por empresas como Amazon Google Facebook Netflix e todas aquelas focadas no marketing digital Os recursos de recomendações online utilizam os dados capturados relativos à navegação daqueles que acessaram o site para a partir da sua análise oferecer opções semelhantes ou complementares aos produtos e serviços visitados buscando direcionar o interesse e influenciar compras do consumidor potencial Conceitos e aplicações da inteligência artificial11 Como já abordado anteriormente a inteligência é entendida como uma propriedadehabilidade atribuída a pessoas como saber pensar conversar e aprender Em síntese envolve conhecimento associado à capacidade de perceber sentir compreender processar comunicar julgar e aprender A inteligência artificial é um subcampo interdisciplinar da ciência da computação com o propósito de desenvolver técnicas e ferramentas para resolver problemas seja de forma autônoma pelas máquinas seja em interação com as pessoas O termo inteligência artificial IA nasceu há mais de 50 anos e desde então diferentes correntes de pensamento têm estudado formas de estabelecer comportamentos inteligentes associados aos programas computacionais Nessa linha o grande desafio das pesquisas em IA desde a sua criação pode ser sintetizado com a indagação feita por Minsky 2003 há quase 30 anos Como fazer as máquinas compreenderem as coisas 11 O entendimento dos conceitos básicos sobre a inteligência artificial está baseado em httpswwwtutorialspointcomprologinartificialintelligenceaiintroductionasp Acesso em 19 fev 2018 41 A inteligência artificial vem adquirindo grande prestígio e interesse com a difusão do seu uso como instrumento de inteligência para o apoio às estratégias dos negócios baseado principalmente nos conceitos e nas técnicas de aprendizado de máquina machine learning O aprendizado de máquina referese a algoritmos e técnicas por meio dos quais os sistemas aprendem de maneira autônoma a partir de resoluções específicas de problemas da observação de casos e situações práticas como nos exemplos descritos a seguir12 criação de listas personalizadas de recomendação de filmes e vídeos que aparecem no Netflix e no YouTube versionamento de textos de um idioma para outro baseado em aprendizado de modelos para tradução de expressões e frases como no caso do Google Tradutor e diagnóstico de possíveis doenças em um paciente a partir de um conjunto elencado de sintomas Para completar a explicação dos conceitos sobre inteligência artificial são a seguir comentados três exemplos da sua aplicação especialmente quanto à gestão da informação e do conhecimento organizacional Base de conhecimentos consiste na captura e aplicação de conhecimento especializado para o apoio à resolução de problemas em um domínio de negócio limitado usualmente composto de três módulos principais 1 base de conteúdo que abriga o conhecimento especializado a ser utilizado nas interações e decisões 2 mecanismos de inferência que são algoritmos capazes de interpretar perguntas processar regras e elaborar conclusões a partir dos dados alimentados pelos usuários e 3 interface homemmáquina para implementar o diálogo entre os usuários e o sistema Entendimento de linguagem natural RODRIGUES 2017 subárea da inteligência artificial que desenvolve a capacidade de um sistema computacional para entender analisar e extrair conhecimento de textos reconhecendo o contexto no qual estes estão inseridos fazendo análise sintática semântica léxica e morfológica criando resumos e analisando sentimentos entre outros aspectos Tais aplicações são utilizadas para seleção recuperação e agrupamento automático de documentos textuais por categoria e para análise da interação de clientes com contact centers para extração de conhecimento sobre as suas áreas de interesse entre outros aspectos Automação de processos apoiados em robôs RPA este domínio da inteligência artificial busca criar aplicativos de software voltados à automação de tarefas repetitivas operacionais e de baixa complexidade nos processos de trabalho Nas empresas do sistema financeiro como no caso dos bancos os RPAs são utilizados para o 12 HEKIMA Machine learning tudo que você precisa saber Disponível em httpwwwbigdatabusinesscombroquee machinelearning Acesso em 19 fev 2018 42 monitoramento e a análise de transações em contascorrentes ou nas compras por meio de cartões de crédito buscando detectar antecipadamente a possibilidade de ocorrência de fraudes e a realização de análises de risco associadas às contas dos clientes Conceitos e métodos para modelagem e estruturação do conhecimento organizacional Como visto na introdução deste módulo a modelagem do conhecimento utiliza formalismos para a sua representação buscando alcançar os seguintes propósitos Obter uma concepção compartilhada de algum domínio de interesse de uma ou mais comunidades Representar formalmente conceitos e relações entre estes derivados de modelos mentais das pessoas envolvidas com determinado domínio de negócio Estruturar em um nível básico ambientes de informação e conhecimento para o domínio considerado Estabelecer em um nível mais avançado relações de natureza semântica por meio de ontologias facilitando e enriquecendo a recuperação e a reutilização das informações Criar a partir das regras de formalismo estabelecidas meios pelos quais estas sejam entendidas por humanos e por programas computacionais de forma a possibilitar a construção de artefatos de apoio à cognição sistemas de apoio à decisão Nesse sentido constituem esquemas que encapsulam um ponto de vista sobre uma dada realidade derivado do compartilhamento de ideias entre grupos interessados em um determinado domínio objeto de gestão De uma forma geral tais formalismos constituem matéria bastante técnica direcionada para os responsáveis pela concepção pelo desenvolvimento e pela implementação de sistemas de organização do conhecimento13 que na perspectiva de Hjorland 2008 abrange o conjunto de atividades de descrição indexação e classificação de documentos associados a bibliotecas bases de dados não estruturados e outros tipos de repositórios de informações analógicas ou digitais Tais atividades são executadas por bibliotecários arquivistas especialistas em domínios específicos como a Medicina e a Ciência do Direito entre outros e também por programas computacionais resultando em aplicações desde classificações terminológicas mais simples até sistemas mais complexos embasados em ontologias 13 A expressão Knowledge Organization Systems KOS foi proposta em 1998 pelo Networked Knowledge Organization Systems Working Group Disponível em httpnkossliskentedu Acesso em 19 fev 2018 43 Assim nos propomos aqui a apresentar uma visão genérica dos seguintes temas sem nos aprofundarmos em detalhes de natureza técnica arquitetura de informação e do conhecimento organizacional taxonomias tesauros e ontologias Arquitetura de informação e do conhecimento organizacional A expressão arquitetura da informação não tem uma definição padrão na literatura podendo abranger diversas interpretações dependendo do contexto em que está inserida e dos propósitos de sua utilização Uma das vertentes associadas à expressão está relacionada à organização da informação arte e ciência de organizar as informações para ajudar as pessoas a utilizálas para satisfazer suas necessidades para a tomada de decisões envolvendo investigação análise design e implementação14 Tendo como referência a definição construída arquiteturas de informação conhecimento e inteligência constituiriam formas de projetar representar e implementar ambientes compartilhados de informação e conhecimento de forma a se obter uma concepção compartilhada de algum domínio de interesse de uma ou mais comunidades representar formalmente conceitos e relações entre os mesmos derivados de modelos mentais das pessoas envolvidas com determinado domínio de negócio A arquitetura demonstrada na figura que se segue constitui um esquema que representa as diversas fontes de obtenção de informação e conhecimento relacionada a um domínio de negócio específico no caso um processo de gestão de riscos em obras 14 Definição construída pelo autor a partir de HAGEBORN K The information architecture glossary Disponível em httpargusaciacomwhitepapersiaglossarypdf Acesso em 23 fev 2018 44 Figura 13 Arquitetura de informação e do conhecimento organizacional Tendo como referência uma questão de competência específica a prevenção de riscos na instalação de sistemas elétricos estão elencados os diversos ativos de informação conhecimento e inteligência articulados para embasar a tomada de decisões dos gestores envolvidos com o problema normas técnicas internas conhecimento explícito interno ambientes de comunidades de práticas conhecimento compartilhado sobre problemas e soluções relacionados ao tema objeto de interesse endereço eletrônico de detentores de conhecimento sobre o tema conhecimento tácito informado Normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas ABNT conhecimento explícito externo e portal governamental externo com dispositivos regulatórios sobre o tema objeto de interesse A arquitetura de informação conhecimento e inteligência conforme apresentada constitui o direcionador fundamental para o desenvolvimento e a implementação de artefatos de apoio à cognição sejam eles sistemas de apoio à decisão construídos internamente produtos de software de terceiros ou serviços providos na modalidade SaS software como um serviço 45 Taxonomias Segundo Wyllie et al 2004 p 3 o termo taxonomia deriva do grego taxis que significa organização e de anoma nome Os autores ainda postulam que no seu nível mais simples as taxonomias constituem um caminho estruturado para a organização do conhecimento a partir da classificação e da relação entre conceitos Essa visão funcional das taxonomias é compartilhada por Campos 2010 que salienta o seu papel no estabelecimento de padrões de alto nível para a ordenação e a classificação da informação agindo como um meio estruturante para a construção de domínios de conhecimento Finalmente segundo Balmisse 2005 p 226 uma taxonomia é uma representação do conhecimento sob a forma de categorias classes conceitos e relações entre estas constituindo um plano de classificação hierárquico que vai do geral para o particular Essas três interpretações guardam alguns elementos consensuais notadamente a sua diferenciação das linguagens naturais constituindo construtos artificiais formais que agem como modelos simbólicos de um determinado domínio intelectual As taxonomias constituem um sistema de classificação que tem por base uma hierarquia de termos e conceitos na qual aqueles localizados nos níveis mais baixos representam aspectos mais específicos de conteúdos 46 A figura que se segue ilustra um exemplo de taxonomia associada a um conjunto de assuntos relacionados a uma aplicação no âmbito de alimentos no direito de família FLEURY 2011 p 148 Figura 14 Taxonomia de conceitos As taxonomias além de constituírem um instrumento intelectual para a classificação sistemática do conhecimento em qualquer domínio têm ampla aplicação na concepção de portais institucionais nos ambientes internet e intranet na estruturação de bibliotecas e outros acervos digitais e nos sistemas de busca e recuperação de informações Complementando acrescentaríamos que as taxonomias são um dos componentes essenciais dos sistemas de organização do conhecimento dos quais ainda fazem parte outros instrumentos como os tesauros e as ontologias 47 Tesauros Tesauro15 é uma linguagem documentária caracterizada pela especificidade e pela complexidade existentes no relacionamento entre os termos que fazem parte de um domínio de conhecimento especializado Um tesauro é um vocabulário controlado organizado em uma ordem preestabelecida e estruturado de modo que os relacionamentos de equivalência homografia hierarquia e associação entre termos sejam indicados claramente e identificados por indicadores de relacionamento padronizados e empregados reciprocamente As finalidades primordiais de um tesauro são a facilitar a recuperação dos documentos e b alcançar a consistência na indexação dos documentos escritos ou registrados de outra forma e outros tipos principalmente para sistemas de armazenamento e recuperação de informação A lista de assuntos é utilizada para a indexação de recursos de informação existentes em um ou mais bancos de dados abrangendo áreas do conhecimento relevantes para o objeto de estudo16 Ontologias Ontologias17 constituem formalismos para apoiar o desenvolvimento de sistemas de organização do conhecimento mais complexos consistindo em especificações formais que descrevem estruturas conceituais de domínios específicos Uma ontologia constitui uma representação formal do conhecimento mais elaborada possibilitando modelar relações arbitrárias entre conceitos bem como aquelas fundadas em propriedades lógicas e semânticas de forma a conferir maior inteligência aos sistemas computacionais que dela se utilizam A despeito de as ontologias virem constituindo assunto amplamente tratado na literatura ao longo dos últimos 20 anos sob o termo são encontrados diversos tipos de definições e soluções criadas e utilizadas em diferentes comunidades para representar entidades e relações para diferentes propósitos 15 PORTAL DO BIBLIOTECÁRIO Tesauro e ontologia uma introdução 16 de abril de 2015 Disponível em httpportaldobibliotecariocombiblioteconomiatesauroeontologiaumaintroducao Acesso em 19 fev 2018 e Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo SIBiUSP Vocabulário Controlado USP Disponível em httpwwwsibiuspbrprodutosvocabulariocontroladousp Acesso em 19 fev 2018 16 Um exemplo de aplicação de tesauros vocabulários controlados em sistemas de organização do conhecimento pode ser encontrado no endereço anteriormente referenciado Disponível em httpwwwsibiuspbr produtosvocabulariocontroladousp 17 Para uma visão ampliada sobre o conceito e aplicações de ontologias vide FLEURY N Modelo conceitual de ambiente de conhecimento para apoio à formação do convencimento do magistrado Tese de Doutorado Disponível em httpwwwcocufrjbrindexphpoptioncomcontentviewarticleid1272newtonmeyer fleurycatid155Itemid154langptbr e httpsprotegestanfordedu Acesso em 25 fev 2018 48 Tais soluções incluem entre outras anotações em bases de dados para suportar o entendimento automático de linguagens naturais integração de fontes de informação e interoperabilidade semântica FLEURY 2011 p 67 Ao tratarem da aplicação das ontologias no contexto das soluções para aplicações no domínio da web semântica Breuker et al 2009 dizem que uma ontologia pode ser definida como uma tupla quádrupla18 CRIA em que C é um conjunto de conceitos R é um conjunto de relações I é um conjunto de instâncias e A é um conjunto de axiomas A figura a seguir ilustra essa definição Figura 15 Componentes de ontologias A seguir apresentamos um exemplo ilustrativo dos componentes em uma estrutura de ontologia voltada para um domínio específico de aplicação alimentos no direito de família19 Conceitos formalizados por termos e dicionários de dados Alimentos um dos institutos do direito de família formalizado na subclasse 3421615 da Classificação Decimal de Direito Brasileira entendido como contribuição periódica assegurada a alguém por um título de direito para exigila de outrem como necessário à sua manutenção Relações entre conceitos formalizadas por Propriedades de Objetos Assunto envolve doutrina jurisprudência ordenamento jurídico princípios de direito e questões de competência 18 Nas linguagens de programação uma tupla é um conjunto ordenado de valores uma dupla quádrupla contém quatro valores WHATISCOM 2003 p 891 19 Exemplos extraídos da ontologia ClassAlimentos utilizada pelo autor para ilustrar a sua aplicação no domínio de conhecimento alimentos no direito de família objeto da Prova de Conceito da sua tese de doutorado 2011 p 146157 49 Instâncias consistem em dados a serem objeto de cadastramento e recuperação nas bases de dados contempladas pela ontologia tais como jurisprudências leis e doutrinas Axiomas consistem em regras associadas à ontologia que conferem coerência e integridade ao modelo ontológico estabelecido Por exemplo jurisprudências cadastradas como instâncias na ontologia devem sempre estar relacionadas no mínimo a um assunto tem de possuir um e não mais que um órgão julgador associado e é gerada por um Tribunal de Justiça Síntese dos temas e conclusões do módulo II Para a exploração das novas fronteiras da gestão da informação e do conhecimento deve se inicialmente entender as características predominantes do negócio objeto de estudo a partir do que os gestores e os profissionais especialistas nos métodos e nas tecnologias emergentes da informação estarão capacitados para encontrar as soluções mais adequadas para cada ambiente empresarial específico Entre as diversas alternativas propostas na literatura para o entendimento das características dos ambientes de negócios destacamos o método de inovação em modelos de negócios conhecido como Business Model Generation Tratase de um foco de análise que enfatiza o compartilhamento de ideias entre os componentes de uma organização usando uma linguagem de fácil compreensão buscando preencher o quadro de modelo de negócios da empresa objeto de estudo O enfoque de gestão das organizações por meio das suas cadeias de valor e processos é um dos que mais se prestam à utilização dos ativos intangíveis de informação conhecimento e inteligência Os processos são representados por meio de linguagens e atualmente o padrão mais adotado é o BPMN que significa em português Notação de Modelagem de Processos de Negócios consistindo em um conjunto de ícones padrões para o desenho mapeamento e modelagem de processos de negócio A estruturação dos processos de gestão dos dados para o negócio é implementada atualmente por meio dos ambientes de big data termo cunhado para abrigar o conjunto de soluções tecnológicas capaz de lidar com dados digitais em grandes volumes variedade e velocidade existentes no interior das organizações ou provenientes do ambiente externo As aplicações mais recentes para a geração de informação conhecimento e inteligência para a gestão são conhecidas pela expressão Big Data Analytics que constituem uma evolução do business intelligence BI 50 A inteligência artificial é um subcampo interdisciplinar da ciência da computação com o propósito de desenvolver técnicas e ferramentas para resolver problemas seja de forma autônoma pelas máquinas seja em interação com as pessoas que vem adquirindo grande prestígio e interesse com a difusão do seu uso como instrumento de inteligência para o apoio às estratégias dos negócios baseado principalmente nos conceitos e nas técnicas de aprendizado de máquina machine learning O aprendizado de máquina referese a algoritmos e técnicas por meio dos quais os sistemas aprendem de maneira autônoma a partir de resoluções específicas de problemas da observação de casos e situações práticas A modelagem do conhecimento organizacional se baseia em um conjunto de métodos aos quais estão associadas técnicas e tecnologias específicas arquitetura de informação e do conhecimento organizacional taxonomias tesauros e ontologias Conforme postulado por Saito 2017 p 13 ao falar sobre o que alguém deve saber ou aprender para se dedicar à Gestão do Conhecimento GC Uma das grandes lacunas do profissional de GC é entender de forma adequada o negócio e a organização Além dos fundamentos de GC e de um bom repertório de práticas de GC quem trabalha na área deve conhecer o negócio seu público alvo seus macroprocessos além de conseguir identificar prioridades estratégicas Deve também ser capaz de ler a organização sua cultura seu modelo de gestão como fazer as coisas andarem etc Tendo como base os conceitos os métodos e as tecnologias apresentados precedentemente vamos tratar neste módulo de alguns modelos referenciais construtos para orientar o gestor no encontro de soluções no âmbito da gestão da informação e do conhecimento alinhamento entre as estratégias do negócio e da gestão da informação e do conhecimento informação e conhecimento na geração de valor para o negócio modos de criação e compartilhamento do conhecimento espiral do conhecimento organizacional e práticas de gestão da informação e do conhecimento MÓDULO III MODELOS DE GESTÃO PROCESSOS E PRÁTICAS PARA GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO 52 Alinhamento entre as Estratégias do Negócio e a Gestão da Informação e do Conhecimento A literatura sobre a Gestão da Informação e do Conhecimento vem postulando que o conhecimento está se tornando cada vez mais um componente relevante nas empresas seja para o incremento de qualidade seja para o aumento da competitividade dos seus produtos e serviços Dessa forma segundo Tissen et al 1998 outras empresas e áreas de negócios estão fazendo uso de seu acervo de intangíveis para criar novas oportunidades de negócios 1998 p 21 Essa nova situação antevista há mais de 20 anos no mundo dos negócios hoje é uma realidade conforme demonstrado no quadro a seguir As 10 empresas mais valiosas do mundo ranking empresa valor de mercado US 1 Apple 28 trilhões 2 Microsoft 22 trilhões 3 Aramco 2 trilhões 4 Alphabet 18 trilhão 5 Amazon 16 trilhão 6 Tesla 9057 bilhões 7 Bershire Hathaway 7006 bilhões 8 Nvidia 613 bilhões 9 TSMC 6003 bilhões 10 Tencent 5898 bilhões Fonte BLOOMBERG 2022 Disponível em httpsepocanegociosglobocomTecnologianoticia202202metadeixa listade10empresasmaisvaliosasdomundohtml Acesso em 21 mar 2022 Como podemos observar à exceção de três das empresas acima listadas Aramco Tesla e Bershire Hathaway todas as demais pertencem ao segmento de negócios diretamente envolvido com a comercialização de produtos e serviços baseados em intangíveis 53 Contudo não são apenas os negócios diretamente associados à informação e ao conhecimento como produto ou serviço que devem buscar o alinhamento das suas estratégias com os intangíveis seja para criar novas oportunidades de negócios seja para aperfeiçoar o seu processo de gestão e operação Conforme Tissen et al se você vai implementar um processo de gestão estratégica do conhecimento então precisará adotar uma abordagem equilibrada e trabalhar de forma simultânea em seis habilidades essenciais que sua empresa precisará para ser bemsucedida 1 responder rapidamente às mudanças no mercado e ao mesmo tempo 2 antecipar as necessidades futuras do cliente 3 produzir produtos e serviços e ao mesmo tempo 4 aprender com sua experiência 5 desenvolver a capacidade de seus profissionais para criar conhecimento e simultaneamente 6 construir um empreendimento para durar 1998 p 197 Nesta linha para fazer pleno uso do seu potencial de conhecimento as empresas estão mudando de organizações baseadas em funções para organizações totalmente baseadas em processos e equipes fortemente apoiadas em ambientes métodos e tecnologias de apoio à gestão do conhecimento O modelo de alinhamento da Gestão da Informação e do Conhecimento com a Estratégia e Gestão do Negócio aonde se deseja chegar deve responder a sete questões fundamentais conforme ilustrado a seguir 54 Figura 16 Alinhamento da Gestão da Informação e do Conhecimento com a Estratégia e Gestão do Negócio Fonte adaptado de Tom Jenkis Enterprise content management 2004 p 21 As duas primeiras questões dizem respeito a Como alinhar os objetivos da Gestão da Informação e do Conhecimento com a Estratégia do Negócio O que devemos conhecer ou tornar conhecido A resposta à primeira questão deve partir do entendimento da essência do domínio do negócio como apresentado no módulo anterior e da sua estratégia corporativa Tal estratégia é usualmente representada no mapa estratégico corporativo e respectivos projetos estratégicos da instituição O mapa estratégico constitui a representação visual consolidada das perspectivas da estratégia de uma organização e faz parte da metodologia Balanced Scorecard BSC desenvolvida por Kaplan e Norton 2009 p 100103 perspectiva financeira resultados tangíveis da estratégia usualmente de interesse dos acionistas do negócio por meio de critérios como o retorno sobre o investimento valor econômico agregado lucro operacional receita por cliente e custo por unidade produzida 55 perspectiva dos clientes resultados associados aos clientes como satisfação retenção e crescimento perspectiva dos processos resultados associados aos processos internos críticos que contribuirão para o alcance das perspectivas anteriormente elencadas perspectiva de aprendizagem e crescimento ações vinculadas ao desenvolvimento dos recursos internos como pessoas ambientes de informação conhecimento e inteligência tecnologias e demais requisitos de gestão como cultura organizacional e liderança das equipes Tendo como referência tais direcionadores já se pode traçar o caminho a seguir na implementação dos ativos intangíveis informação e conhecimento respondendo à segunda questão o que precisamos conhecer ou tornar conhecido Tratase aqui de definir quais são os focos prioritários de atenção quanto às competências essenciais da organização e das pessoas que dela fazem parte além do que precisamos conhecer no plano interno e do que devemos buscar conhecer ou tornar conhecido nas interações com o ambiente externo Nessa linha ganha importância o estabelecimento de canais de interação com o ambiente externo por meio da web para saber como somos vistos e avaliados nas redes sociais para descobrir insights relevantes e para interagir com os clientes e comunidades a partir dos mecanismos de business intelligence de big data analytics e de soluções de inteligência artificial As cinco questões subsequentes estão relacionadas às estratégias e ações para lidar com a informação e o conhecimento nas dimensões explícita e tácita tanto no âmbito interno como nas relações com o ambiente externo Que informação e conhecimento explícito estruturado ou não estruturado sabemos que existe mas não temos uma ideia precisa de onde está nem como encontrar Que informação e conhecimento explícito sabemos que existe onde está e como encontrar Que informação explícita não existe mas deveria existir Que conhecimento existe sob forma tácita e quem o detém Que conhecimentos explícito e tácito devemos compartilhar tanto internamente quanto com o ambiente externo A partir da resposta às questões relacionadas sobre aonde queremos chegar com a Gestão da Informação e do Conhecimento a sua implementação deve se apoiar em processos que criem condições para reter analisar organizar desenvolver e compartilhar a expertise do negócio 56 Ativos intangíveis na agregação de valor para o negócio Apresentamos a seguir um modelo conceitual de entendimento do negócio tendo como foco as perspectivas de agregação de valor tendo como foco o uso dos ativos intangíveis para tal finalidade O modelo aplicável tanto ao setor privado como à administração pública é ilustrado como segue Figura 17 Modelo conceitual de entendimento do negócio Em conformidade com o conceito da empresa como uma máquina de valor como proposto por Rummler et al 2011 p 8 qualquer ambiente de negócio existe para gerar bens ou serviços para os seus clientes no contexto da empresa privada ou para a sociedade no âmbito da administração pública Na empresa privada os acionistas aportam recursos ao negócio sob forma de capital financeiro e são remunerados por meio de dividendos ou outra forma de compensação ao passo que na administração pública os mandatários agentes do Poder Executivo devem cuidar do aporte de recursos para as instituições e de responder pela satisfação dos interesses do governo e pelo atendimento às necessidades da sociedade criando o que se convenciona chamar de valor público benefícios gerados para a sociedade e os cidadãos A gestão em ambas as situações deve estar norteada por proposições de valor e pelo foco das ações voltadas a otimizar o uso de recursos financeiros materiais pessoas e a execução dos processos voltados tanto para atendimento aos clientes e à sociedade como para as atividades internas do negócio 57 O conceito de proposição de valor como já foi comentado no Módulo II é aqui usado na acepção proposta por Osterwalder e Pigneur 2011 p 22 Motivo pelo qual os clientes escolhem uma empresa ou outra Ela resolve um problema ou satisfaz uma necessidade do consumidor Cada proposta de valor é um pacote específico que supre as exigências de um Segmento de Clientes específico O controle dos resultados deve estar balizado pelo alcance das metas relacionadas às propostas de valor estabelecidas em cada uma das três dimensões de valor estabelecidas no modelo conceitual de entendimento do negócio valor econômico agregado valor real agregado e valor interno agregado O Valor Econômico Agregado VEA é o indicador econômico que melhor reflete a criação de riqueza para os acionistas obtido após a dedução do imposto de renda do lucro operacional e desse valor o custo do capital próprio e de terceiros investido na operação20 Essa dimensão de valor guarda estreita sintonia com a perspectiva financeira do mapa estratégico anteriormente comentada cabendo ressaltar que o conceito acima é aplicável para as empresas privadas Na administração pública devemse apurar os benefícios para a sociedade e os cidadãos No contexto da informação e do conhecimento devem ser buscados meios para estabelecer um canal efetivo de comunicação com os acionistas e mandatários do negócio especialmente quanto à governança corporativa nos planos da transparência e do accountability Na dimensão da transparência entendese que a administração deve buscar meios para informar aos seus acionistas ou mandatários não só o desempenho econômicofinanceiro da companhia mas também todos os demais fatores ainda que intangíveis que norteiam a ação empresarial A dimensão do accountability caracterizase pela prestação de contas da atuação dos agentes de governança corporativa a quem os elegeu com responsabilidade integral daqueles por todos os atos que praticarem21 O Valor Real Agregado VRA é um conceito utilizado para estabelecer critérios objetivos quanto à avaliação de como somos percebidos e avaliados na perspectiva do cliente ou da sociedade e do cidadão e sobre quais são as suas expectativas em relação ao nosso negócio 20 HOJI Masakazu O que é e como calcular EVA Professor News 21 de dezembro de 2013 Disponível em httpswwwprofessornewscombrgestaoempresarial5612oqueeecomocalcularevahtml Acesso em 7 fev 2018 21 Baseado em Nossas práticas Algar Telecom Disponível em httprialgartelecomcombrptbrgovernanca corporativanossaspraticas Acesso em 9 fev 2018 58 Os atributos de VRA são de três dimensões produtos e serviços fornecidos imagem e reputação do negócio e forma e meios de relacionamento com os clientes e com o mercado Os atributos associados aos produtos e serviços fornecidos podem contemplar a satisfação das expectativas do cliente a funcionalidade a qualidade o preço e as condições de fornecimento Os atributos de imagem e reputação referemse a sentimentos quanto à segurança confiança e transparência do produto ou serviço fornecido Já na perspectiva do relacionamento com o cliente e mercado ou cidadão e sociedade na administração pública são relevantes a avaliação quanto à facilidade de interação e o uso dos canais de acesso disponibilizados A dimensão de VRA guarda estreita sintonia com a perspectiva dos clientes do mapa estratégico precedentemente comentado prestandose à adoção de estratégias de gestão da informação e do conhecimento fundamentadas na elaboração dos quadros de modelos de negócios especialmente quanto a conhecimento dos segmentos de clientes e das propostas de valor associadas a estes e como a empresa deveria alcançálos para entregar os produtos e serviços associados às propostas de valor A formulação das estratégias também pode ser apoiada no uso das técnicas de design thinking elencadas especialmente aquelas relacionadas a empatia e insights dos clientes ideação e elaboração de cenários Para o conhecimento do que os clientes pensam e desejam associados à entrega de produtos e serviços dotados de valor além dos atributos de imagem e reputação do negócio devem ser utilizados mecanismos de informação conhecimento e inteligência como aplicações de machine learning para acompanhar o comportamento dos clientes quanto ao consumo de produtos e serviços e para personalização de preferências a partir de algoritmos de recomendação entendimento de linguagem natural suportado por aplicações de text mining de machine learning e de analytics para captura e análise de manifestações sobre a empresa e os seus produtos e serviços nas redes sociais ou em interações com contact centers aplicações de business intelligence e de big data analytics para acompanhamento das tendências de comportamento e de reação dos clientes às estratégias quanto a produtos e serviços utilização de bases de conhecimento para captura e aplicação de conhecimento especializado para apoio à resolução de problemas em um domínio limitado e uso de chatbots para implementação de novos meios de relacionamento da empresa com os clientes atuais ou potenciais no ambiente digital 59 O Valor Interno Agregado VIA tem como foco a gestão dos recursos e processos no plano interno do negócio envolvendo as perspectivas dos processos e de aprendizagem e crescimento do mapa estratégico do negócio sob três dimensões principais eficácia eficiência e efetividade As oportunidades de obter valor interno agregado no negócio a partir dos ativos intangíveis têm os seguintes caminhos principais uso de técnicas e ferramentas de BPMN BPMS e BAM para especificação de regras e procedimentos automação e monitoramento dos processos de negócio uso de robôs softwares para a automação cognitiva de processos Robotic Process Automation RPA utilização de técnicas e ferramentas de gerenciamento de aprendizado para a disponibilidade de ambientes de autoaprendizado e desenvolvimento das pessoas concepção e implementação de arquiteturas de informação e conhecimento favorecendo o compartilhamento do que se sabe entre membros de uma determinada comunidade de interesse definição padronização e implementação de estruturas de ambientes de conhecimento por meio de taxonomias tesauros e ontologias Modos de criação e compartilhamento do conhecimento organizacional espiral do conhecimento Esta unidade revisita o modelo da espiral do conhecimento desenvolvido por Nonaka e Takeuchi 1997 incorporandolhe novas perspectivas à luz de novos métodos e tecnologias emergentes da informação TAURION 2015 Segundo Hislop 2005 na perspectiva daqueles autores a criação do conhecimento deve estar embasada na interação entre três camadas distintas porém interrelacionadas como ilustrado na figura que se segue 60 Figura 18 As três camadas da criação do conhecimento Fonte adaptado de Nonaka I e Takeuchi H apud Hislop D Knowledge management in organizations 2005 A primeira camada SECI é a clássica espiral do conhecimento proposta pelos autores na sua teoria socialização externalização combinação e internalização consistindo em um processo contínuo e interativo para criar e compartilhar o conhecimento em um determinado contexto organizacional e nas suas relações com o ambiente externo A segunda camada rotulada como BA referese ao aos contextos de espaços e plataformas nos quais ocorre a criação e o compartilhamento do conhecimento locais físicos como um escritório ou uma sala de aula um espaço virtual como ambientes nas redes sociais ou na intranet organizacional ou plataformas de software para apoiar a discussão de ideias entre pessoas interessadas em um tema comum como os fóruns de discussão e as comunidades de práticas Como decorrência da evolução das tecnologias emergentes da informação incluímos ainda nesse contexto de espaços e plataformas a computação em nuvem os dispositivos de mobilidade como os smartphones e a inteligência artificial A terceira camada como interpretado por Hislop 2005 p 164 abrange quatro categorias de ativos de conhecimento conhecimento derivado da experiência e da formação das pessoas o conhecimento tácito que pode ser compartilhado conhecimento conceitual conhecimento explícito registrado na forma de linguagens formais como textos fluxogramas taxonomias e ontologias conhecimento rotineiro incorporado em rotinas e práticas organizacionais sob forma tácita e Conhecimento sistêmico explicitado em sistemas de organização do conhecimento como big data analytics e inteligência artificial 61 Os conceitos e processos relacionados à primeira camada espiral do conhecimento estão embasados em duas dimensões complementares a epistemológica e a ontológica como ilustrado na figura que se segue Figura 19 A espiral do conhecimento organizacional Fonte adaptado de Nonaka I e Takeuchi H Criação de conhecimento na empresa 1997 Na perspectiva epistemológica o conhecimento sempre nasce na forma tácita e daí evolui para o modo explícito Por outro lado na dimensão ontológica são reconhecidos quatro níveis de entidades criadoras e compartilhadoras do conhecimento a partir do indivíduo até o conhecimento organizacional consolidado Dimensão epistemológica da criação e compartilhamento do conhecimento Na dimensão epistemológica os processos de criação e compartilhamento do conhecimento envolvem interações entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito sob quatro modos socialização externalização combinação e internalização ilustrados e explicados conforme se segue 62 Figura 20 Dimensão Epistemológica do Conhecimento Organizacional SECI Conforme Nonaka e Takeuchi 1997 p 69 a socialização é um processo de compartilhamento de experiências e a partir daí da criação de conhecimento tácito como modelos mentais ou habilidades técnicas compartilhadas Ela pode ocorrer exclusivamente no ambiente interno da organização ou envolver clientes e parceiros externos Algumas modalidades clássicas de socialização são o brainstorming para a discussão de problemas e encontro de soluções o compartilhamento de habilidades técnicas dentro de uma equipe e as interações com clientes e parceiros na cocriação de ideias para desenvolver produtos e para compartilhar experiências após o seu lançamento no mercado As técnicas de design thinking precedentemente comentadas são especialmente suscetíveis de serem usadas no modo de socialização notadamente a empatia e insights dos clientes a ideação as histórias e a formulação de cenários Na perspectiva do BA ressaltamse aqui os locais físicos os espaços virtuais as plataformas de software para suportar os grupos de discussão e os dispositivos de mobilidade A externalização trata da articulação de conhecimento tácito em conceitos explícitos expressos na forma de metáforas analogias hipóteses ou modelos formais Assim os indivíduos ou grupos formalizam conhecimentos tácitos compartilhados por meio da descrição dos fluxos associados a processos de negócios utilizando técnicas como o BPMN taxonomias tesauros e ontologias A combinação sistematiza conceitos em um sistema de conhecimento envolvendo a reunião e integração de diferentes conjuntos corpos discretos de conhecimento explícito para chegar a um nível superior que poderíamos chamar de metaconhecimento 63 Na perspectiva do BA tratase nesse caso essencialmente de espaços virtuais materializados em ambientes de big data e mecanismos de computação cognitiva como a inteligência artificial Alguns exemplos de metaconhecimento são análises descritivas diagnósticas preditivas e prescritivas decorrentes do uso de software de big data analytics indicações personalizadas de produtos e serviços a partir de algoritmos de recomendação suportados por machine learning e descoberta de conhecimento em textos por meio do entendimento de linguagem natural A internalização é a ação cognitiva de incorporação do conhecimento explícito no conhecimento tácito estando estreitamente relacionada ao princípio de aprender fazendo Conforme Hislop 2005 p 165 a internalização ocorre quando um indivíduo converte conhecimento explícito codificado em documentos e sistemas em conhecimento tácito incorporado pela sua aplicação nas suas tarefas do dia a dia Desse modo o BA ocorre nos espaços físicos do seu ambiente de trabalho e nos espaços virtuais associados a sistemas de organização do conhecimento relativos ao processo de tomada de decisão no domínio do negócio Exemplificando tratase da capacidade do gestor de agir a partir de insights derivados do uso de software de big data analytics diante da constatação de um aumento das taxas de cancelamento de serviços contratados churn rate o que devemos fazer para reter os clientes 64 Dimensão ontológica da criação e do compartilhamento do conhecimento A dimensão ontológica da criação e do compartilhamento do conhecimento pode ser compreendida a partir da figura que segue Figura 21 Dimensão ontológica do conhecimento organizacional Como proposto por Nonaka e Takeuchi 1997 p 65 em termos restritos o conhecimento só é criado por indivíduos ou seja inicialmente ele constitui propriedade isolada de cada pessoa na organização A partir da implementação efetiva dos modos de criação e do compartilhamento do conhecimento associados à dimensão epistemológica ele gradualmente expandese para grupos e unidades organizacionais formais tornando concreto o conceito de conhecimento organizacional consolidado ativos de informação conhecimento e inteligência distribuídos em diversos espaços físicos ou virtuais e detidos ou conhecidos pelas pessoas grupos e unidades formais internas e pelas comunidades do ambiente externo acionistas ou mandatários clientes parceiros e sociedade de uma forma geral Práticas de Gestão da Informação e do Conhecimento Tendo como referência as dimensões epistemológica e ontológica apresentadas o passo seguinte nas estratégias de gestão da informação e do conhecimento consiste na implementação de um conjunto de práticas voltadas a tornar a espiral do conhecimento um fato concreto e efetivo para o processo de gestão Práticas no contexto objeto dessas considerações podem então ser definidas da seguinte forma modalidade de gestão organizacional voltada para produção retenção disseminação 65 compartilhamento e aplicação do conhecimento dentro das organizações bem como na relação destas com o mundo exterior BATISTA 2004 p 8 Ainda baseado no mesmo autor consideramse práticas de gestão do conhecimento as atividades que reúnem as seguintes características BATISTA 2004 p 15 São executadas regularmente tendo como finalidade a boa gestão da organização São baseadas em padrões de trabalho e voltadas para produção retenção disseminação compartilhamento ou aplicação do conhecimento dentro das organizações e na relação destas com o mundo exterior Tendo como referência o modelo da espiral do conhecimento de Nonaka e Takeuchi apresentado e ainda considerando as práticas de gestão do conhecimento tipificadas por Batista 2012 cap 4 e glossário e as pesquisas e experiências aplicadas desenvolvidas pelo autor da apostila apresentamos a seguir uma tipologia de práticas de gestão da informação e do conhecimento organizacional Tais práticas estão categorizadas em função da sua aderência a uma das quatro vertentes da espiral do conhecimento organizacional socialização externalização combinação e internalização Práticas voltadas à socialização Benchmarking busca sistemática ou eventual das melhores referências internas ou externas relacionadas a produtos serviços ou processos Brainstorming certamente a mais antiga prática para discussão de questões e conteúdos específicos de forma presencial ou em ambientes da internet ou das intranets e versando sobre um ou mais assuntos Comunidades de prática CP grupos informais e interdisciplinares de pessoas unidas em torno de um interesse comum São comunidades autoorganizadas geralmente utilizando uma ou mais pessoas como gestores do ambiente As CPs constituem uma das práticas de socialização mais difundidas na literatura e aplicadas nas organizações Comunidades de propósito grupos bastante semelhantes às comunidades de prática porém criados de forma induzida por tempo determinado para a discussão de questões pontuais específicas Criatividade e inovação em modelos de negócios conjunto de práticas associadas a processos de criatividade e inovação em negócios incorporadas em métodos como o Business Model Generation proposto por Osterwalder e Pigneur 2011 e suportadas por técnicas de design thinking Fóruns e listas de discussão espaços usualmente virtuais no ambiente da intranet ou da web para a discussão homogeneização e compartilhamento de informações ideias e experiências de indivíduos ou comunidades 66 Lições aprendidas identificação e difusão de melhores práticas que podem ser definidas como procedimentos reconhecidos e validados para a realização de atividades ou tarefas específicas Narrativas e estudos de caso técnicas utilizadas em ambientes de compartilhamento de conhecimento para descrição de assuntos com relevante grau de complexidade exposição de experiências casos vivenciados e lições aprendidas constituindo relatos retrospectivos de pessoal envolvido nas situações descritas Redes de inovação aberta desenvolvimento de projetos de inovação com a participação de pessoas e grupos internos envolvendo também a colaboração de clientes e fornecedores externos Salas de batepapo conversas ocasionais mediadas por um tutor geralmente em ambientes virtuais na internet ou na intranet nas quais são discutidos temas associados a questões específicas Práticas voltadas à externalização Data storytelling narrativas para apresentação de resultados da interpretação de dados sobre um determinado contexto ou uma perspectiva do negócio transformando análises quantitativas em histórias para facilitar o entendimento das pessoas Gerenciamento eletrônico de documentos GED procedimentos informatizados para o tratamento e gerenciamento de documentos GED para monitoramento proativo de processos de trabalho workflow e para a operacionalização de processos e procedimentos em ambiente virtual Gestão de cadeias de valor e processos de negócio formalização de regras e procedimentos acompanhamento e monitoramento automático da sua execução com o uso de notações ferramentas e plataformas como Business Modeling Process Notation BPMN Business Process Management Suites BPMS e Business Activity Monitoring BAM Gestão de competências individuais banco de talentos organização de um repositório de informações sobre a capacidade técnica gerencial científica e cultural das pessoas que fazem parte da organização Também engloba experiências e habilidades relacionadas a processos produtos ou serviços qualificações obtidas em programas formais de treinamento titulações e outros aspectos de interesse da organização Gestão de competências organizacionais identificação categorização e descrição das competências críticas na organização como um todo associadas ao seu core business ou em unidades de negócio específicas Também se insere nesta prática a elaboração dos perfis de competências dos principais cargos e funções especializadas da empresa 67 Gestão documental organização e gerenciamento de acervos documentais e outros dispositivos armazenados em arquivos centrais e bibliotecas promovendo a gestão da sua temporalidade e do seu descarte Gestão por indicadores de desempenho geração de indicadores de desempenho para o monitoramento do alcance de metas em nível da empresa ou de processos específicos usando critérios metodológicos e técnicas como o Balanced Scorecard BSC KAPLAN NORTON 2009 Gestão de melhores práticas identificação e difusão de melhores práticas procedimentos reconhecidos e validados para a realização de atividades e tarefas Robotic process automation RPA implementação de aplicativos voltados à automação de tarefas repetitivas operacionais e de baixa complexidade apoiados em robôs de software e inteligência artificial Sistemas normativos formalização de padrões quanto a procedimentos de trabalho e demais regras de negócio podendo estar voltados à busca de certificação com aderência aos padrões estabelecidos pelas Normas ISOABNT Práticas voltadas à combinação Assistentes virtuais procedimentos automáticos baseados em inteligência artificial que gerenciam trocas de mensagens entre a empresa e os clientes ou comunidades em plataformas online de maneira personalizada podendo ir de mecanismos mais rasos como a resposta automática a questões frequentes predeterminadas até procedimentos mais sofisticados para interpretação de situações e personalização das respostas por meio dos chatbots Big data analytics transformação de um conjunto de dados internos ou capturados em ambientes externos armazenados em repositórios eletrônicos de big data em formatos estruturados e não estruturados em insights relevantes para a tomada de decisões Busca de conteúdo acesso a ambientes internos ou externos para recuperar conhecimento relevante para a gestão usando mecanismos de entendimento de linguagem natural e de aprendizado de máquina entre outros recursos Mineração de dados data mining exploração de grandes quantidades de dados estruturados à procura de padrões consistentes como regras de associação ou sequências temporais para detectar relacionamentos sistemáticos entre variáveis e descobrir conhecimentos relevantes para apoio à gestão Mineração de textos text mining extração de informação de dados não estruturados ou semiestruturados classificação automática de documentos por semelhança e extração de conhecimento relevante de uma grande base de textos a partir de recursos de semântica e processamento de linguagem natural 68 Sistemas apoiados em bases de conhecimento knowledge bases captura e aplicação de conhecimento especializado para apoio à resolução de problemas em um domínio especializado tendo como suporte uma base de conteúdo que abriga o conhecimento especializado mecanismos de inferência e interfaces homemmáquinas amigáveis Práticas voltadas à internalização Autoaprendizagem metodologias e técnicas facilitadoras do desenvolvimento individual de aprendizado por meio de sistemas de gerenciamento de aprendizado ou de mecanismos de busca de conteúdos em ambientes externos usando recursos de entendimento de linguagem natural Coaching orientação e apoio de um especialista a indivíduos ou grupos sem envolvimento direto na execução das atividades Monitoria mentoring modalidade de gestão de desempenho na qual um especialista participante mentor monitora e apoia o desenvolvimento de pessoas ou grupos avalia o desempenho dos mesmos e retroalimenta a execução das ações Trilhas de aprendizagem conjunto integrado de ações de desenvolvimento das pessoas no contexto de um programa de gestão de competências como conhecimentos habilidades e atitudes requeridas para o desempenho das diferentes funções dentro da organização Modelos de maturidade de gestão do conhecimento Tendo como referência a adoção de uma ou mais práticas para a implementação da gestão da informação e do conhecimento outra dimensão que tem sido mais recentemente discutida relacionase à adoção de modelos de avaliação da maturidade da gestão do conhecimento nas organizações Nesta linha muitos modelos de maturidade de gestão do conhecimento foram criados no ambiente acadêmico e por consultorias e a maioria deles baseada no Capability Maturity Model KRAEMER et al 2017 p 66 Ainda conforme os autores citados a literatura apresenta vários modelos de maturidade de gestão do conhecimento possuindo de uma forma geral as seguintes propriedades a evolução do modelo em uma determinada entidade é caracterizada por atributos únicos os níveis são apresentados sequencialmente e a entidade objeto de avaliação avança consecutivamente de um nível para outro sem omitir qualquer nível porque cada estágio inferior cria uma necessidade para o próximo nível de desenvolvimento 69 Finalmente a utilização de modelos de maturidade para avaliação da gestão do conhecimento é importante por quatro razões principais para Kraemer et al apud Serenko et al 2014 em primeiro lugar a implementação bemsucedida de iniciativas de gestão do conhecimento exige uma abordagem holística sistemática e estruturada para desenvolver medir e melhorar continuamente os processos organizacionais relacionados em segundo lugar modelos de maturidade servem como uma ferramenta eficaz para facilitar a governança de gestão do conhecimento em toda a organização em terceiro lugar modelos de maturidade auxiliam a identificar barreiras à implementação da gestão do conhecimento e em quarto lugar modelos de maturidade podem facilitar e contribuir para o planejamento das ações de gestão do conhecimento a curto e longo prazo Neste segmento do módulo nossa intenção foi salientar um aspecto metodológico e processual que nem sempre é considerado nas abordagens que tratam dos métodos dos processos e das práticas relacionados à implementação da gestão do conhecimento Tratase de uma área de pesquisa relativamente nova que vem se desenvolvendo especialmente nos últimos dez anos e que pode pelo caráter inovador ser objeto de estudos mais aprofundados Síntese dos temas e conclusões do módulo III O modelo de alinhamento da gestão da informação e do conhecimento com a estratégia do negócio aonde se deseja chegar deve responder às seguintes questões Como alinhar os objetivos da gestão da informação e do conhecimento com a estratégia do negócio O que devemos conhecer ou tornar conhecido Que informação e conhecimento explícito estruturado ou não estruturado sabemos que existe mas não temos uma ideia precisa de onde está nem como encontrar Que informação e conhecimento explícito sabemos que existe onde está e como encontrar Que informação explícita não existe mas deveria existir Que conhecimento existe sob forma tácita e quem o detém Que conhecimentos explícito e tácito devemos compartilhar tanto internamente como junto ao ambiente externo O Valor Real Agregado VRA é um conceito utilizado para estabelecer critérios objetivos quanto à avaliação de como somos percebidos e avaliados na perspectiva do cliente ou da sociedade e do cidadão e sobre quais são as suas expectativas em relação ao nosso negócio 70 Para o conhecimento do que os clientes pensam e desejam associados à entrega de produtos e serviços dotados de valor além dos atributos de imagem e reputação do negócio devem ser utilizados mecanismos de informação conhecimento e inteligência como Aplicações de machine learning para acompanhar o comportamento dos clientes quanto ao consumo de produtos e serviços e para personalização de preferências a partir de algoritmos de recomendação Entendimento de linguagem natural suportado por aplicações de text mining de machine learning e de analytics para captura e análise de manifestações sobre a empresa e os seus produtos e serviços nas redes sociais ou em interações com contact centers Aplicações de business intelligence e de big data analytics para acompanhamento das tendências de comportamento e de reação dos clientes às estratégias quanto a produtos e serviços Utilização de bases de conhecimento para captura e aplicação de conhecimento especializado para apoio à resolução de problemas em um domínio limitado Uso de chatbots para implementação de novos meios de relacionamento da empresa com os clientes atuais ou potenciais no ambiente digital O Valor Interno Agregado VIA tem como foco a gestão dos recursos e processos no plano interno do negócio envolvendo as perspectivas dos processos e de aprendizagem e crescimento do mapa estratégico do negócio sob três dimensões principais eficácia eficiência e efetividade As oportunidades de obter valor interno agregado no negócio a partir dos ativos intangíveis tem os seguintes caminhos principais uso de técnicas e ferramentas de BPMN BPMS e BAM para especificação de regras e procedimentos automação e monitoramento dos processos de negócio uso de robôs softwares para a automação cognitiva de processos Robotic Process Automation RPA utilização de técnicas e ferramentas de gerenciamento de aprendizado para a disponibilidade de ambientes de autoaprendizado e desenvolvimento das pessoas concepção e implementação de arquiteturas de informação e conhecimento favorecendo o compartilhamento do que se sabe entre membros de uma determinada comunidade de interesse definição padronização e implementação de estruturas de ambientes de conhecimento por meio de taxonomias tesauros e ontologias 71 A criação e o compartilhamento do conhecimento organizacional devem estar embasados na interação entre três camadas distintas porém interrelacionadas A primeira camada é a clássica espiral do conhecimento por meio de quatro modos socialização externalização combinação e internalização consistindo em um processo contínuo e interativo para criar e compartilhar o conhecimento em um determinado contexto organizacional e nas suas relações com o ambiente externo Os processos relacionados a esta primeira camada espiral do conhecimento estão embasados em duas dimensões complementares epistemológica e ontológica Na perspectiva epistemológica o conhecimento sempre nasce na forma tácita e daí evolui para o modo explícito enquanto na dimensão ontológica o conhecimento parte do indivíduo e evolui até o conhecimento organizacional consolidado A segunda camada referese aos contextos de espaços e plataformas nos quais ocorre a criação e o compartilhamento do conhecimento locais físicos como um escritório ou uma sala de aula um espaço virtual como ambientes nas redes sociais ou na intranet organizacional ou plataformas de software para apoiar a discussão de ideias entre pessoas interessadas em um tema comum como os fóruns de discussão e as comunidades de práticas A terceira camada abrange quatro categorias de ativos de conhecimento 1 tácito derivado da experiência e da formação das pessoas 2 explícito registrado na forma de linguagens formais como textos fluxogramas taxonomias e ontologias 3 conhecimento rotineiro incorporado em rotinas e práticas organizacionais sob forma tácita e 4 conhecimento sistêmico explicitado em sistemas de organização do conhecimento big data analytics e inteligência artificial Finalmente outra dimensão que tem sido mais recentemente discutida relacionase à adoção de modelos de avaliação da maturidade da gestão do conhecimento nas organizações constituindose em um tema bastante suscetível de desenvolvimento de estudos mais aprofundados em programas de pósgraduação na disciplina A implementação de ambientes de informação e conhecimento é uma empreitada que envolve vários fatores integrados para dar certo depende de lideranças que assumam a responsabilidade por motivar as pessoas e por fazer acontecer as iniciativas do estabelecimento de vínculos efetivos com as estratégias do negócio da existência de uma cultura de compartilhamento entre as pessoas da disponibilidade de tecnologias pertinentes e da formulação de caminhos adequados para o alcance dos objetivos estabelecidos Neste módulo vamos tratar dos seguintes temas papel da liderança inovadora na gestão da informação e do conhecimento fatores críticos de sucesso nos projetos de gestão da informação e do conhecimento estratégias de implementação e desenvolvimento e implementação de projeto piloto Papel da liderança inovadora na Gestão da Informação e do Conhecimento As lideranças inovadoras desempenham um papel chave no estabelecimento no encorajamento e na coordenação da execução das ações de gestão da informação e do conhecimento GIC nas organizações Elas ajudam a alta administração a estabelecer uma visão sobre como a GIC pode contribuir para diferenciar o negócio por meio de vínculo dos projetos de GIC com os objetivos estratégicos do negócio identificação e mobilização das competências internas pessoas processos e tecnologias MÓDULO IV IMPLEMENTAÇÃO DE AMBIENTES DE INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO 74 apoio à criação de uma cultura de compartilhamento da informação e do conhecimento no ambiente organizacional identificação e coordenação da implementação de comunidades e redes de conhecimento efetivas participação na seleção de tecnologias da informação e da comunicação TIC aderentes aos propósitos da GIC e identificação e estabelecimento de parcerias com as unidades organizacionais internas que possam contribuir no esforço de implementação da GIC biblioteconomia tecnologia da informação recursos humanos e unidades pertencentes à linha de frente que estão diretamente em contato com os clientes dos produtos ou serviços fornecidos Além das competências gerais de uma liderança inovadora voltada em qualquer dimensão do negócio os líderes de projetos de GIC devem ainda incorporar habilidades específicas como salientado por Debowsky 2006 p 6266 Visão estratégica e organizacional da GIC no contexto do negócio Existem vários níveis de estratégias nas organizações desde o plano corporativo que envolve a visão global do negócio e o comprometimento de apoiar e estimular uma cultura de criação e compartilhamento do conhecimento até as gerências da linha de frente áreas fim e da retaguarda área meio Motivação A liderança em GIC é baseada na construção de relacionamentos atuando constantemente junto às comunidades e redes de conhecimento reconhecendo as contribuições individuais e provendo oportunidades de crescimento e desenvolvimento das pessoas e grupos Os líderes encorajam outros membros das comunidades a assumirem papéis semelhantes nas suas áreas de atuação tornando real o conceito de liderança distribuída Comunicação O sucesso da liderança em GIC depende da habilidade dos líderes em transmitir conceitos métodos e outros instrumentos de gestão da informação e do conhecimento desde os gabinetes na administração superior até as várias unidades organizacionais e pessoas da linha de frente e da retaguarda Ainda deve ser capaz de apresentar para todos os envolvidos no projeto uma visão global coerente do futuro que está sendo buscado quanto aos ambientes de GIC Para tanto tais lideranças devem ser capazes de criar vínculos formais e informais em toda a organização explorando os canais e meios de comunicação nos espaços físico e virtual 75 Agente de mudança O desenvolvimento da GIC na maioria das organizações está aliado a mudanças estruturais culturais e estratégicas Como agentes de mudança os líderes destes empreendimentos cumprem dois importantes papéis de colaborador e de catalisador de ideias provenientes daqueles que estarão envolvidos com os novos conceitos novas estratégias novas tecnologias e novos processos de como fazer Facilitação do aprendizado das equipes A GIC deve incutir nas comunidades e nas pessoas uma cultura de busca de aquisição do conhecimento As lideranças envolvidas nestas ações têm como uma das suas responsabilidades ajudar as pessoas a desenvolver habilidades e competências para adquirir criar e compartilhar conhecimento por meio de ações de coaching monitoria e uso de outras técnicas de design thinking Fatores críticos de sucesso nos projetos de Gestão da Informação e do Conhecimento Os fatores críticos de sucesso FCS são aqui considerados na acepção original da expressão proposta por Rockart 1979 p 8193 algumas áreas de atividade chave cujos resultados favoráveis são absolutamente necessários para os gerentes atingirem seus objetivos A implementação com êxito dos projetos de gestão da informação e do conhecimento GIC depende da satisfação de um conjunto de prérequisitos que constituem os fatores críticos de sucesso FCS do empreendimento a seguir apresentados Diretrizes corporativas provenientes da alta administração estabelecendo a sintonia entre os objetivos estratégicos do negócio e os propósitos desejados para a gestão da informação e do conhecimento com a clara definição dos objetivos das metas e dos resultados esperados Os direcionadores estratégicos e os resultados alcançados devem ser compartilhados com os colaboradores em todos os níveis da estrutura organizacional Cultura organizacional interna alinhada a processos espontâneos de aprendizagem orientação para o compartilhamento de ideias e do que é conhecido sob forma tácita engajamento efetivo dos colaboradores internos com a implementação das políticas e processos de GIC Gestão de pessoas baseada em políticas de incentivo e motivação dos colaboradores e recompensa associada a resultados alcançados por indivíduos e grupos Ainda quanto à gestão de pessoas cabe salientar o conhecimento das competências de cada um e o estímulo ao aprimoramento das habilidades por meio de programas formais de treinamento ou busca do autoaprendizado 76 Políticas de aperfeiçoamento do clima organizacional a partir do conhecimento sobre o que incomoda e o que agrada aos colaboradores tendo como foco a sua fidelização à empresa Sistemas e tecnologias da informação orientados para propiciar oportunidades para a implementação dos processos e práticas de GIC cabendo ressaltar que tais soluções devem estar compatíveis com as características específicas do ambiente organizacional onde estão sendo inseridas viabilidade técnica e operacional de uso Equipe técnica capacitada para a exploração dos recursos tecnológicos disponíveis especialmente quanto a ambientes de big data e de inteligência artificial como os cientistas de dados Estratégias e tecnologias para aprendizagem com o ambiente externo a partir da exploração de informações disponíveis nas redes sociais nos registros de conversas com os contact centers e nas interações entre os clientes e a organização por meio de aplicações de chatbots Existência de critérios e padrões para mensuração dos resultados das ações e projetos de GIC nas perspectivas de valor econômico agregado valor real agregado e valor interno agregado Estratégias de implementação A implementação de ambientes de informação e conhecimento deve partir da definição de uma estratégia quanto à GIC que segundo Batista 2012 p 99 tendo como referência a administração pública é simplesmente um plano que descreve como a organização pública pretende gerenciar melhor seu conhecimento em benefício próprio dos cidadãos dos usuários e das demais partes interessadas Nessa linha cabendo ressaltar que os princípios estabelecidos também são aplicáveis às empresas privadas o autor ainda salienta que a visão os objetivos as prioridades e ações de GIC devem ser estabelecidos a partir de uma identificação das lacunas de conhecimento existentes e de ações concretas a serem preenchidas como apresentado no quadro que se segue relacionado a um ambiente hospitalar hipotético 77 Tabela 1 Exemplo de visão objetivo e estratégias de Gestão da Informação e do Conhecimento item descrição lacuna principal de conhecimento Os profissionais do Hospital das Clínicas não podem contar no momento com o conhecimento tácito e explícito sobre as melhores práticas de tratamento do câncer adotadas por hospitais de referência internacional visão de GIC proposta de valor Profissionais de saúde do Hospital das Clínicas utilizando o conhecimento tácito e explícito sobre as melhores práticas de tratamento do câncer para melhorar a qualidade e a expectativa de vida assim como o índice de cura dos pacientes do Sistema Único de Saúde SUS objetivo de GC Transferir o conhecimento tácito e explícito sobre as melhores práticas de tratamento do câncer adotadas por hospitais de referência internacional para os profissionais de saúde do Hospital das Clínicas estratégias de GC 1 Identificar captar armazenar disseminar e aplicar o conhecimento sobre as melhores práticas de tratamento do câncer 2 Reescrever os prontuários médicos para tratamento dos diversos tipos de câncer incorporando o conhecimento sobre as melhores práticas dos hospitais de referência 3 Implantar repositório de conhecimentos para que os profissionais de saúde do Hospital das Clínicas tenham acesso ao conhecimento sobre melhores práticas 4 Implantar comunidades de prática COP virtuais para facilitar a transferência do conhecimento tácito dos oncologistas dos hospitais de referência para os profissionais de saúde do Hospital das Clínicas indicadores de resultados da estratégia 1 índice de conformidade dos prontuários médicos com as melhores práticas no tratamento dos diversos tipos de câncer adotadas nos hospitais de referência internacional 2 índice de conformidade da prática dos profissionais de saúde no tratamento dos diversos tipos de câncer com os prontuários médicos 3 aumento da expectativa de vida dos pacientes de câncer do SUS 4 melhoria da qualidade de vida dos pacientes de câncer do SUS e 5 aumento do índice de pacientes curados 78 item descrição projetos de gestão do conhecimento PGC 1 Instituir unidade de GC e equipe de GC 2 Estabelecer COP com profissionais do Hospital das Clínicas e especialistas em Oncologia dos hospitais de referência 3 Implementar repositório de conhecimentos com as melhores práticas de tratamento dos diversos tipos de câncer 4 Prontuários médicos com o conhecimento das melhores práticas de tratamento do câncer 5 Reescrever os prontuários médicos 6 Elaborar manual de treinamento para capacitar profissionais de saúde do Hospital das Clínicas Fonte BATISTA F Modelo de gestão do conhecimento para a administração pública brasileira Brasília Ipea 2012 p 102 A partir do equacionamento global das estratégias cabe então definir a melhor alternativa para a organização das estruturas e equipes a serem envolvidas no projeto Nessa linha apresentamos a seguir as opções propostas por Nonaka e Takeuchi 1997 p 141184 de cima para baixo top down de baixo para cima bottomup e do meio para cima e para baixo middleupdown Na alternativa de cima para baixo top down as iniciativas partem do nível organizacional estratégico e vãose desdobrando em cascata para os níveis inferiores Esta opção é mais suscetível de aplicação nas situações em que as ações geram diferenciadores estratégicos para o negócio envolvendo as tecnologias emergentes da informação Os exemplos mais relatados e percebidos são projetos de implementação de ambientes de big data e de ferramentas de business intelligence e big data analytics para suportar análises nas dimensões descritiva diagnóstica preditiva e prescritiva Tais projetos envolvem os gestores dos níveis estratégico e gerencial tático com forte interação com equipes multidisciplinares responsáveis pelas tecnologias da informação especialmente os cientistas de dados Na opção de baixo para cima bottomup há um espaço maior para a adoção de iniciativas provenientes das equipes da linha de frente que interagem diretamente com os clientes como os gerentes operacionais e as equipes das unidades de call centers e contact centers das empresas 79 Ou seja quando se adota a alternativa de baixo para cima há maior favorecimento à participação individual e de grupos na criação e no compartilhamento do conhecimento resultando em maior incidência de socialização do conhecimento tácito ou a sua preservação na forma de conhecimento explícito Entre os casos mais relatados de experiências deste tipo temos as comunidades de prática o modo de socialização mais antigo incorporado à gestão do conhecimento os fóruns e listas de discussão as lições aprendidas as oficinas de aprendizagem e as salas de batepapo Estas iniciativas de socialização são facilitadas quando existe uma cultura de compartilhamento e de aprendizado contínuo na organização o que está associado à implementação de medidas de estímulo ao engajamento dos colaboradores com o desempenho da empresa No modo do meio para cima e para baixo middleupdown a alta administração responde pela criação da visão quanto ao uso da informação e conhecimento no negócio enquanto a gerência de nível gerencial tático desenvolve iniciativas específicas implementadas por meio das unidades executivas da linha de frente atividadefim ou da retaguarda atividademeio Nessa modalidade os gestores de nível médio assumem um papel essencial pois fazem a intermediação entre os desejos da alta administração e as possibilidades reais percebidas por eles juntamente com as equipes executivas levando em conta as restrições técnicas operacionais financeiras e tecnológicas existentes Nessas situações verificamse práticas relacionadas aos quatro modos de criação e compartilhamento do conhecimento com cada organização priorizando as linhas de projetos mais aderentes à solução de seus problemas específicos Existem duas áreas chave nas organizações que exercem papel fundamental para o sucesso dos empreendimentos de GIC os setores de tecnologia da informação e de recursos humanos que funcionam como braços auxiliares da unidade organizacional que responde pelos projetos Entretanto não existe um padrão definido sobre quem efetivamente responde pela coordenação dos projetos dessa natureza além daquelas empresas que possuem um setor com este propósito específico em outras situações as responsabilidades são divididas com o setor de tecnologia da informação que cuida da gestão da informação Finalmente em outros casos verificase que a unidade organizacional que deveria cuidar da gestão da informação e do conhecimento não existe formalmente Nessa situação quem assume tais projetos é o setor da empresa à qual estão vinculados os projetos predominantes apoiados pela unidade de tecnologia da informação quanto ao uso das tecnologias e de recursos humanos quanto às políticas de gestão das pessoas Segundo Saito 2017 p 10 tal situação decorre do fato que a gestão do conhecimento ainda não tem a clareza objetividade e assertividade que têm outras áreas finanças RH TI marketing etc Por conta disso as responsabilidades quanto à coordenação dessas ações acabam sendo atribuídas à área que será contemplada pelos principais projetos 80 Uma pergunta relevante diz respeito a por onde começar as ações de gestão da informação e do conhecimento GIC Nesse sentido deve ser identificada a questão crítica a ser enfrentada quais processos do negócio ou recursos chave devem merecer atenção dos projetos iniciais de GIC Um critério objetivo para a escolha é a percepção dos atributos de valor relevantes de cada área candidata a ser priorizada valor econômico agregado VEA valor real agregado VRA ou valor interno agregado VIA Outro ponto chave para o sucesso de tais projetos é a sua delimitação a domínios de conhecimento específicos o que deve estar atrelado à visão e à proposta de valor vinculada à estratégia como anteriormente apresentado no quadro exemplo profissionais de saúde do Hospital das Clínicas utilizando o conhecimento tácito e explícito sobre as melhores práticas de tratamento do câncer para melhorar a qualidade e a expectativa de vida assim como o índice de cura dos pacientes do Sistema Único de Saúde SUS Outros critérios que podem influir na escolha das prioridades de intervenção são Existência de patrocinadores interessados em apoiar politicamente e no âmbito gerencial as ações possíveis de serem empreendidas em cada uma das áreas candidatas Existência de agentes e comunidades de conhecimento interessados em desenvolver iniciativas pioneiras que sirvam de efeito de demonstração para o restante da empresa Disponibilidade dos meios tecnológicos operacionais e financeiros necessários para a sua execução Definida a área a ser objeto da iniciativa de GIC cabe em seguida identificar um projeto piloto a ser executado a natureza dos modos de criação e compartilhamento a serem utilizados socialização externalização combinação ou internalização e respectivas práticas O início do projeto piloto deve ser precedido das seguintes medidas complementares elaboração do caso de negócio business case definição de um grupo de gestores e agentes para o acompanhamento da sua execução definição de estratégia de comunicação para divulgar os resultados de andamento da execução do projeto no âmbito da empresa e de parceiros externos envolvidos e mobilização das pessoas e dos recursos financeiros e tecnológicos para o início do projeto Desenvolvimento e implementação de projeto piloto Um dos maiores desafios da implementação de ambientes de informação e conhecimento nas organizações está em alcançar aceitação e credibilidade das pessoas em relação a essas ações e aos resultados alcançados 81 Para isso recomendase que a gestão da informação e do conhecimento seja desencadeada por meio de um projeto piloto estruturado a partir de um caso de negócio business case para definição dos parâmetros da sua execução O projeto piloto testa a aplicação de conceitos métodos processos e tecnologias no ambiente organizacional A partir da avaliação dos resultados alcançados serve como parâmetro para a extensão da experiência para outros contextos no ambiente do negócio Tratase de uma estratégia de aprendizagem além da redução de riscos que estão sempre incorporados em projetos envolvendo mudança e inovação O que segue é um roteiro proposto por Batista 2012 p 96 97 para a estruturação de um projeto piloto business case para desenvolvimento e implementação de ambientes de informação e conhecimento nas organizações Tabela 2 Exemplo de projeto piloto business case seção do projeto piloto conteúdo 1 justificativa Por que desenvolver o projeto piloto Quais são as razões ou as necessidades operacionais e como elas se relacionam com os objetivos estratégicos do negócio 2 objetivos Quais são os resultados esperados com a execução do projeto 3 descrição do projeto Qual é o escopo e a abrangência do projeto Como será implementado 4 contribuição do projeto para a organização Como as ações projetadas contribuirão efetivamente para suprir as necessidades organizacionais Qual será o modo de atuação organizacional adotado ao longo do projeto de cima para baixo De baixo para cima Do meio para cima e para baixo 5 fatores críticos de sucesso Que fatores contribuirão de forma decisiva para o projeto alcançar os resultados esperados 6 custos x benefícios C x B Qual é a relação entre o custo de implementar o projeto e os benefícios decorrentes do alcance dos objetivos propostos Quais são as métricas estabelecidas para apuração dessa relação C x B Fonte Baseado em BATISTA F Modelo de gestão do conhecimento para a administração pública brasileira Brasília Ipea 2012 p 96 82 Depois da sua implementação devemse avaliar os resultados obtidos e as lições aprendidas Como salientado o projeto piloto é uma atividade de aprendizagem organizacional Para isso acontecer precisamos avaliar nossa experiência para identificar o que aprendemos BATISTA 2012 p 112 As lições aprendidas servirão de parâmetro para a extensão dos projetos de GIC para outros domínios dentro da organização o que andou bem e deve ser replicado em ações subsequentes O que não andou bem e necessita ser corrigido Que fatores críticos de sucesso FCS foram relevantes para o que foi bemsucedido Nessa avaliação devemos concentrarnos especialmente na tríade composta de pessoas processos e tecnologias como foi salientado ao longo de toda a disciplina Quanto às pessoas o que se faz necessário para ir adiante nos projetos maior engajamento dos colaboradores Capacitação das pessoas Incorporação de novas especialidades Quanto aos processos devese identificar até que ponto o modelo de estruturação das equipes adotado foi adequado ao que se pretendeu obter com o projeto piloto o que também deve ser considerado quanto aos processos de criação e compartilhamento do conhecimento espiral do conhecimento e respectivas práticas Da mesma forma devese avaliar se o contexto das tecnologias da informação e da comunicação adotadas foi adequado para o que se pretendeu alcançar com o projeto piloto e especialmente se se faz necessária a adoção de novas soluções para a continuidade das ações especialmente no plano das tecnologias emergentes da informação como ambientes de big data e inteligência artificial entre outras Consolidação das ações de implementação Finalmente devem ser criadas as condições humanas e organizacionais básicas para a concretização do que a empresa se propõe a implementar por meio de um novo padrão de gestão baseado em duas iniciativas essenciais centralizar o processo de gestão do conhecimento e descentralizar a autoridade das pessoas e unidades organizacionais Dessa forma para se tornar uma empresa de conhecimento que agrega valor fazse necessário mais do que indivíduos qualificados precisamos de verdadeiros profissionais de conhecimento cuja criação passa por três etapas 1 Estimular o trabalho de autogestão do conhecimento em equipe Em algumas situações tais profissionais atuam como líderes de equipe em outras como membros da equipe Dessa forma eles permanecem em forma e podem continuar agregando valor tanto para a empresa quanto para si mesmos 83 2 Enfatizar a responsabilidade pessoal As empresas modernas dependem do desempenho eficaz dos indivíduos para alcançar o sucesso Esses indivíduos são motivados pelo grau em que podem contribuir pessoalmente para os resultados do negócio À medida que a ênfase no desempenho individual aumenta a responsabilidade pessoal tornase o padrão para estabelecer e cumprir metas e objetivos 3 Incentivar o trabalho em equipe Uma vez criada uma organização orientada para o processo e para a equipe o gerenciamento eficaz da equipe se torna um dos pilares sobre os quais o desempenho empresarial de sucesso é construído O gerenciamento eficaz da equipe depende em grande parte da sua capacidade de direcionar e orientar os esforços da equipe coordenar e controlar os esforços da equipe coordenar e controlar o desempenho individual dos membros da equipe e apoiar o desempenho da mesma Conforme postulado então a criação de uma empresa de conhecimento depende fundamentalmente das pessoas que dela fazem parte Em complementação a centralização do processo de gestão do conhecimento dirá respeito às estratégias básicas quanto aos rumos corporativos do empreendimento que devem ser de responsabilidade dos gestores de nível estratégico da instituição Concluindo a descentralização da autoridade aumentará a capacidade da empresa para responder às mudanças pretendidas As seguintes ações e os respectivos objetivos de performance constituem medidas facilitadoras para o alcance do que se pretende 1 Criação nas unidades de negócios de ações de implementação de programas de gestão do conhecimento nas quais os gerentes das mesmas recebem responsabilidade pessoal para alcançar os resultados pretendidos e são cobrados e recompensados pelos mesmos 2 redesenho das unidades funcionais de forma a darlhes uma maior orientação voltada a negócios e processos e 3 criação de times equipes de alta performance permitindo aos profissionais trabalhar com alto grau de autonomia Síntese dos temas e conclusões do módulo IV As lideranças inovadoras desempenham papel chave no estabelecimento na coordenação da execução e no encorajamento das ações de gestão do conhecimento nas organizações A implementação com êxito dos projetos de GIC depende da satisfação de um conjunto de prérequisitos os FCS associados As estratégias de implementação de projetos de gestão da informação e do conhecimento devem equacionar a melhor alternativa da sua organização de cima para baixo de baixo para cima ou do meio para cima e para baixo 84 Recomendase que a gestão da informação e do conhecimento seja iniciada por meio de um projeto piloto estruturado a partir de um caso de negócio business case para a definição dos parâmetros da sua execução A criação de uma empresa de conhecimento depende fundamentalmente das pessoas que dela fazem parte Em complementação a centralização do processo de gestão do conhecimento dirá respeito às estratégias básicas quanto aos rumos corporativos do empreendimento que devem ser de responsabilidade dos gestores de nível estratégico da instituição 85 BIBLIOGRAFIA ALBRECHT K O poder das mentes em ação desenvolvimento e gestão da inteligência organizacional Rio de Janeiro Campus 2003 ALLEE V The future of knowledge increasing prosperity through value networks New York Elsevier 2003 BAHRA N Competitive knowledge management New York Palgrave 2001 BALMISSE G Guide des outils du knowledge management panorama choix et mise en ouvre Paris Vuibert 2005 BATISTA F Modelo de gestão do conhecimento para a administração pública brasileira como implementar a Gestão do Conhecimento para produzir resultados em benefício do cidadão Brasília IPEA 2012 BATISTA F et al Casos Reais de Implantação do Modelo de Gestão do Conhecimento para a Administração Pública Brasileira Brasília IPEA 2014 BPM CBOK Guia para o gerenciamento de processo de negócio corpo comum de conhecimento Brasil ABPMP 2013 BREUKER J CASANOVAS P KLEIN M et al The flood the channels and the dykes managing legal information in a globalized and digital world In Law ontologies and the semantic web channelling the legal information flood Amsterdam IOS Press 2009 CAMPOS M Taxonomia e classificação In III Seminário de Pesquisa em Ontologia no Brasil Florianópolis 1º de setembro de 2010 Disponível em httpledufscbr Acesso em 11 set 2010 CARVALHO A Analytics como uma ferramenta para consumer insights São Paulo ESPM 2017 DEBOWSKI S Knowledge management Australia John Wiley Sons 2006 DRUCKER P As novas realidades 4 ed São Paulo Livraria Pioneira 1997 86 DRUDI Igor Design thinking pensamento criativo e a abdução Manifesto 55 experiências inovadoras 2 de agosto de 2017 Disponível em httpsmanifesto55comdesignthinking pensamentocriativoeabducao Acesso em 13 fev 2018 FITZENZ J The ealigned enterprise New York AMACON 2001 FREIRE G R LIMA K SILVA L A et al Gestão da informação e do conhecimento segurança da informação e normalização diferentes perspectivas para unidades de informação Encontro Regional de Estudantes de Biblioteconomia Documentação Ciência e Gestão da Informação de 15 a 21 de janeiro de 2012 Disponível em httpsperiodicosufmgbr Acesso em 9 mar 2022 FLEURY N Modelo conceitual de ambiente de conhecimento para apoio à formação do convencimento do magistrado Rio de Janeiro COPPEUFRJ 2011 FLEURY N Implementação de modelos de gestão uma perspectiva no contexto dos processos do negócio Medium 28 de maio de 2017 Disponível em httpsmediumcomfleurynewton implementaC3A7C3A3odemodelosdegestC3A3oumaperspectivanocontexto dosprocessosdonegC3B3cio942228150cfc Acesso em 15 fev 2018 GROFF T JONES T Introduction to knowledge management Oxford Butterworth Heinemann 2003 HAAG S CUMMINGS M DAWKINS J Management information systems for the information age Boston MA Irwin McGrawHill 1998 HASKEL J WESTLAKE S Capitalism without capital the rise of the intangible economy New Jersey Princeton University Press 2018 HISLOP D Knowledge management in organizations a critical introduction New York Oxford University Press 2005 HJORLAND B What is knowledge organization In International Society for Knowledge Organization ISKO Knowledge Organization v 35 n 23 2008 HOUAISS A VILLAR M Dicionário Houaiss da Língua Portuguesa Rio de Janeiro Objetiva 2001 87 JENKINS T Enterprise content management what you need to know Ontario Open Text Corporation 2004 KADUK Taras 4 stages of data analytics maturity challenging gartners model Linkedin 14 de dezembro de 2016 Disponível em httpswwwlinkedincompulse4stagesdataanalytics maturitychallenginggartnerstaraskaduk Acesso em 20 fev 2018 KAPLAN R NORTON D A execução Premium Rio de Janeiro Elsevier 2009 KRAEMER R FREIRE P S DANDOLINI G A Maturidade em gestão do conhecimento uma revisão sistemática da literatura para apoiar o desenvolvimento de novos modelos de avaliação Perspectivas em gestão conhecimento v 7 p 6679 2017 Disponível em httpsperiodicosufpbbrojsindexphppgcarticleview32946 Acesso em 7 mar 2022 LEAL Renato dos Santos Treinando modelos customizados no IBM Watson utilizando machine learning Medium 28 de março de 2017 Disponível em httpsmediumcomas mC3A1quinasquepensamtreinandomodeloscustomizadosnoibmwatsonutilizando machinelearning99a7d6cb9e8a Acesso em 20 fev 2018 LÉVY P A inteligência coletiva por uma antropologia do ciberespaço São Paulo Edições Loyola 1998 MACHADO R P M et al Modelo de maturidade em gestão da informação uma visão diacrônica Disponível em httpswwwuelbrrevistasuelindexphpinformacaoarticleview40464 Acesso em 12 mar 2022 MELO Adriano Pereira et al O conhecimento tácito a partir da perspectiva de Michael Polanyi Periódicos Eletrônicos em Psicologia Rio de Janeiro v 71 n 2 p 34 50 2019 Disponível em httppepsicbvsaludorgscielophpscriptsciarttextpidS1809 52672019000200004lngptnrmiso Acesso em 12 mar 2022 MINSKY M Semantic information processing Boston MIT Press 2003 NATALE C H C et al Maturidade em gestão do conhecimento análise das percepções dos gestores de uma grande empresa de construção civil Informação e Informação v 21 n 1 2016 88 Disponível em httpswwwuelbrrevistasuelindexphpinformacaoarticleview20665 Acesso em 12 mar 2022 NONAKA I TAKEUCHI H The new product development game Harvard Business Review Boston janfev 1986 p 137146 Disponível em httpshbrorg198601thenewnew productdevelopmentgamecmspArticleLinksComment Acesso em 15 mar 2022 NONAKA I TAKEUCHI H Criação de conhecimento na empresa Rio de Janeiro Campus 1997 ODELL C GRAYSON Jr C Ah Se soubéssemos antes o que sabemos agora as melhores práticas gerenciais ao alcance de todos São Paulo Futura 2000 OSTERWALDER A PIGNEUR Y Business model generation inovação em modelos de negócios Rio de Janeiro Alta Books 2011 PAPAVASSILIOU G MENTZAS G Knowledge modelling in weaklystructured business processes Journal of Knowledge Management v 7 n 2 2003 p1833 PORTER M Vantagem competitiva Rio de Janeiro Campus 1990 PRADO D Druckers daily 051 trabalhador do conhecimento Academia Brasileira de Marketing ago 2021 Disponível em httpsabramarkcombrabramarkdruckersdaily0051 trabalhadordoconhecimento Acesso em 5 mar 2022 ROCKART J Chief executives define their own data needs Harvard Business Review v 57 n 2 p 8193 marabr 1979 RODRIGUES Jéssica O que é o processamento de linguagem natural Medium 14 de julho de 2017 Disponível em httpsmediumcombotsbrasiloqueC3A9oprocessamentode linguagemnatural49ece9371cff Acesso em 23 fev 2018 RODRIGUEZ Y RODRIGUEZ M Gestão do conhecimento e inovação nas empresas Rio de Janeiro Qualitymark 2010 RUMMLER G et al Rediscovering value leading the 3D enterprise to sustainable success San Francisco Jossey Bass 2011 89 SAITO A O que alguém deve saber ou aprender para se dedicar à Gestão do Conhecimento In O que é gestão do conhecimento Disponível em httpconteudosbgcorgbrebookoqueegc conversacomadiretoria Acesso em 1 fev 2018 SIMON H Comportamento administrativo estudo dos processos decisórios nas organizações administrativas 2 ed Rio de Janeiro FGV 1965 SOARES NETO H O tiro e o alvo aforismos para resolução de problemas de negócios Rio de Janeiro Cais Pharoux 2009 SOBRAL F PECI A Administração teoria e prática no contexto brasileiro São Paulo Pearson 2008 TAURION C Tecnologias emergentes mudança de atitudes e diferenciais competitivos nas empresas São Paulo Évora 2015 TISSEN R ANDRIESSEN D DEPREZ F Valuebased knowledge management Amsterdam Addison Wesley Longman 1998 WHATISCOM Dicionário de Tecnologia São Paulo Futura 2003 WIIG K Peoplefocused knowledge management how effective decision making leads to corporate success Oxford Elsevier ButterworthHeinemann 2004 WYLLIE J LELIC S SKYRME D Taxonomies frameworks for corporate knowledge 2 ed London ArkGroup Ltd 2004 90 PROFESSORAUTOR NEWTON MEYER FLEURY FORMAÇÃO ACADÊMICA Doutor em Ciências em Engenharia Civil pelo Instituto Alberto Luiz Coimbra de PósGraduação e Pesquisa de Engenharia da Universidade Federal do Rio de Janeiro CoppeUFRJ Graduado em Administração pela Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas EbapeFGV EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL Autor consultor e professor nas áreas de inovação e modelagem de negócios planejamento e gestão estratégica gestão de processos de negócio e gestão da informação e do conhecimento Sócio da empresa Metodologia de Sistemas e Treinamento MST Diretor do Sindicato das Empresas de Informática do Estado do Rio de Janeiro TIRio Pesquisador da Sociedade Núcleo de Apoio à Produção e Exportação de Software do Rio de Janeiro Riosoft Membro da Comissão de Estudo Especial de Blockchain e Tecnologias de Registro Distribuídas da Associação Brasileira de Normas Técnicas ABNTCEE 307