Situação de Conflito

FGV SOL Área de Soluções Educacionais do IDE 1 MATRIZ DE ELABORAÇÃO DE INSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO DE APRENDIZAGEM I Disciplina ou curso Negociação e Administração de Conflitos em Organizações de Saúde II Título da atividade Trabalho individual III Autor Prof Nicolau André de Miguel IV Conteúdos relacionados Teoria dos conflitos estilos de resolução de conflitos e estratégia de negociação V Objetivo Ao desenvolver o trabalho o aluno deverá rever os conceitos estudados durante a disciplina e demonstrará ser capaz de interpretar situações de conflitos e estabelecer procedimentos quando tiver que enfrentar situações conflituosas no ambiente de trabalho ou vida pessoal VI Tipo de avaliação x Atividade individual VII Contextualização A descrição do evento pessoal poderá ser um conflito interpessoal profissional ou particular A forma de resolução do problema e suas consequências para as partes Como ficou o relacionamento e os resultados materiais do acordo entre as partes VIII Apresentação Descrição do evento deverá ser concisa a precisa com linguagem apropriada IX Descrição das tarefas Fazer uma reflexão dos eventos e decidir pela descrição e analisar sob a ótica dos conceitos aprendidos um que foi marcante na vida profissional ou pessoal 2 FGV SOL Área de Soluções Educacionais do IDE X Entrega O trabalho deverá ser redigido em Times New Roman tamanho 12 espaço 15 com o mínimo de três páginas A4 Devem ser citadas no final do trabalho as referências consultadas no tamanho 10 caso utilizadas XI Critérios de avaliação Desenvolvimento com clareza dos eventos e análise da situação utilizandose os conceitos aprendidos durante as aulas e leituras sugeridas XII Observações sobre a aplicação do instrumento ao professor Utilização dos conceitos da teoria de conflitos Estilos de resolução de conflitos Procedimento etapas para resolução do conflito Comportamentos que deverão ser observados pelo autor durante o processo de resolução destacandose o ouvir e a empatia Nas conclusões pessoais o quanto importante foi o aprendizado para aplicação no seu diaadia XIII Protocolo de correção dos trabalhos Critérios redação do evento com clareza e registro dos comportamentos das partes durante o processo ações e emoções percebidas Parâmetros interpretação dos eventos vivenciados e correlação com os conceitos aprendidos Valor redação 30 descrição do evento 30 análise 30 e conclusão pessoal 10 MBA EM GESTÃO DE SAÚDE Disciplina Gestão de Conflitos e Negociação em Saúde Trabalho de Avaliação Descreva uma situação de conflito ou negociação que você participou recentemente Após descrever os fatos faça uma análise do ocorrido e identifique os conceitos aprendidos durante o curso que foram utilizados nesse conflito ou negociação Utilize o modelo de 7 elementos de Harvard Se possível identifique quais conceitos não foram aplicados pelas partes e que poderiam ter contribuído para obtenção de melhores resultados para as partes Após sua análise da situação faça uma síntese dos pontos positivos e negativos ocorridos e o que você fará de diferente nas próximas negociações Como conclusão escreva um testemunho pessoal sobre a aprendizagem com esta atividade Trabalho com pelo menos 3 páginas 1 A SITUAÇÃO Certa vez no hospital que trabalho em São Paulo tive que implementar um novo sistema de gestão de pacientes às pressas pois o dono não queria mais o sistema antigo diante de muitas reclamações de lentidão e do preço que estava a cada dia mais expansivo Contudo mesmo o sistema novo tendo sido apresentado à equipe como forma de facilitar o agendamento de consultas procedimentos registros clínicos e promover a melhoria da comunicação por meio de telas as quais permitiam a comunicação intersetores os funcionários ainda queriam o sistema anterior pois afirmavam que era mais didático e de fácil manuseio A equipe médica estava acostumada com o sistema anterior e o testar o novo sistema encontraramse insatisfeitos com essa mudança pois o novo sistema para eles era algo muito complexo e não objetivo já que consumia muito tempo do atendimento dos pacientes além disso estava muito difícil encontrar as consultas anteriores de cada paciente bem como as suas respectivas informações Por outro lado eu como Gestor Hospitalar junto com a equipe de Tecnologia da Informação havia testado o software e constatado que a novidade era muito melhor do que o software anterior pois garantia um atendimento assertivo e de alta qualidade aos pacientes Além disso o sistema foi escolhido com cautela pois para que se chegasse a essa conclusão algumas pesquisas tiverem que ser feitas com especialistas na área de gestão em tecnologias hospitalares Mesmo com essas convicções os conflitos se intensificaram à medida que os médicos e enfermeiros expressavam a sua frustração com o novo sistema e eu tentei conversar realizar treinamentos e reuniões esporádicas para entender as dificuldades bem como a opinião sobre o sistema entendendo assim o que poderá ser melhorado ou de repente se o problema é o layout ou questões relacionadas ao funcionamento do sistema Ainda havia tensão no trabalho pois estavam todos de lados opostos e a tensão no ambiente aumentava a cada dia e esse era problema que deveria ser resolvido o mais rapidamente possível Marcamos reuniões de conscientização e treinamentos porém a equipe continuava relevante e tivemos que mudar para outro sistema pois após uma votação em assembleia extraordinária coordenada por um dos médicos mais antigos do local contudo ainda a equipe continua descontente 2 ANÁLISE DA SITUAÇÃO A presente situação demonstra claramente um conflito de interesses entre médicos enfermeiros demais membros da equipe com a questão relacionada ao novo sistema implementado no hospital e que garantirá a eficiência e a fluidez do trabalho Porém a equipe encontrase irredutível pois o sistema anterior era mais fluido e possuía as funções mais simples de serem executadas Diante disso o gestor hospitalar e a equipe de Tecnologia da informação estão interessados em modernizar e otimizar os processos hospitalares priorizando a eficiência e a qualidade do atendimento Neste ponto podese observar que a equipe está irredutível pois é normal que os interesses sejam divergentes pois cada um possui a sua respectiva preocupação e isso poderá ser resolvido de acordo com Gamarra e Rojas 2023 através da abordagem integrativa de Mary Parker Follet que sugere a colaboração mútua na busca de soluções através da integração de todos os envolvidos ou seja ouvir todas as preocupações e medos dos funcionários ajudará na resolução e além disso a busca de soluções criativas será de grande valia pois ao compreender os interesses divergentes poderiam ser ministrados treinamentos específicos por áreas para que todos compreendessem as mudanças Além disso separar as pessoas do problema seria uma boa estratégia pois de acordo com Ury e Patton 2020 reconhecer os interesses de ambas as partes junto a utilização dos critérios justos e subjetivos para a tomada de decisões será uma forma de ganho mútuo pois ambos acreditam que com a comunicação eficaz entre a equipe o problema será resolvido com assertividade Essas duas soluções são ideais para a resolução de problemas além disso ao promover uma comunicação aberta e transparente consideramse ouvir a todos os envolvidos Mattos 2021 destaca que é fundamental a busca de resoluções criativas e que conciliem os interesses divergentes tais como a oferta de treinamentos adicionais à equipe médica e de enfermagem por exemplo além de realizar ajustes para que o sistema tornese mais intuitivo e além disso implementar o suporte técnico dedicado ao programa será de grande valia para a transição de sistemas conforme ressaltam Pereira et al 2021 em se artigo no qual voltase a resolução de conflitos em serviços de saúde 21 Alternativas Gonçalves e Goulart 2020 enfatizam que a conciliação associase a empatia a escuta ativa e ao uso de uma linguagem não alienante No caso abordado houve falta da utilização dessas linguagens uma vez que houve uma assembleia extraordinária para a resolução do problema sem que houvesse algum tipo de conversa o tentativa de treinamento Neste caso além da conversa e da prática do consenso entre os funcionários pode ter sido feita uma votação tanto antes da implementação do sistema quanto após a fim de saber se quais as diretivas que poderiam ser tomadas já que a assembleia foi uma alternativa drástica e que não explorou outras opções com profundidade Sendo assim em uma situação de conflito é essencial a exploração de alternativas que possam atender aos interesses das partes envolvidas pois para Braga Neto 2022 além de identificar opções criativas e viáveis é fundamental para encontrar uma solução mutuamente satisfatória Portanto outras soluções que poderiam ter sido impostas além das supracitadas realização dos ajustes no sistema em questão como simplificação da interface ou implementação de recursos de busca mais eficientes oferecer treinamento adicional para a equipe médica e de enfermagem para facilitar a transição para o novo sistema ou até mesmo a avaliação de outros softwares disponíveis no mercado que possam melhor atender às necessidades específicas do hospital Ao explorar uma variedade de alternativas é possível encontrar uma solução que concilie os interesses divergentes das partes e promova a resolução do conflito de forma eficaz 22 Relacionamento O relacionamento entre as equipes estava conturbado e isso decorreu por causa da falta de entendimento mútuo e da comunicação inadequada além da ausência de confiança e cooperação fatos que exacerbaram mais o conflito tornandoo dificultoso De acordo com Lempereur 2021 a confiança é fundamental para alcançar acordos duradouros e mutuamente benéficos pois sem um ambiente confiável mutuamente já que Mnookin 2021 ressalta que as partes tendem se fechar e se tornam menos receptivas às propostas umas das outras dificultando assim a busca por soluções criativas e colaborativas Além disso a falta de cooperação prejudica a capacidade das partes de trabalharem juntas na resolução do conflito levando a impasses e estagnação Portanto é crucial investir na construção de relacionamentos positivos e na melhoria da comunicação para superar as barreiras que impedem a resolução eficaz de conflitos 23 Legitimidade Ambas as partes têm legitimidade em suas preocupações pois os funcionários médicos e enfermeiros têm conhecimento prático do atendimento ao paciente enquanto o gestor hospitalar e a equipe de TI têm a responsabilidade de melhorar e modernizar os processos hospitalares Neste ângulo observase que é crucial reconhecer a legitimidade das preocupações de ambas as partes e buscar uma abordagem colaborativa para encontrar uma solução que concilie os interesses divergentes pois ao adotar uma perspectiva integrativa é possível aproveitar os conhecimentos e experiências de todos os envolvidos a fim de promover uma resolução assertiva e eficaz do conflito e avançar em direção a uma melhoria significativa nos processos hospitalares Spengler 2021 24 Opções Opções foram exploradas como treinamentos e ajustes no sistema novo associados a mais alternativas menos drásticas poderiam ter sido consideradas como um período de transição mais longo ou a implementação de melhorias adicionais no sistema anterior Uma possibilidade neste contexto seria estabelecer um período de transição mais longo permitindo que a equipe médica e de enfermagem se adapte gradualmente ao novo sistema sem impactos significativos no atendimento aos pacientes Além disso poderiam ter sido implementadas melhorias adicionais no sistema anterior abordando assim as preocupações específicas levantadas pela equipe como a lentidão ou a dificuldade de acesso às informações dos pacientes todavia ao considerar uma gama mais ampla de alternativas poderseia encontrar uma solução mais adequada que atendesse aos interesses de todas as partes envolvidas promovendo assim uma resolução mais eficaz e duradoura do conflito 25 Compromisso A dificuldade em alcançar um compromisso entre as partes devido à falta de confiança e comunicação eficaz é uma situação comum em conflitos organizacionais que de acordo com Soares 2021 a confiança é um dos pilares fundamentais para a construção de acordos duradouros Entretanto quando uma as partes não confiam nas outras tornase difícil encontrar soluções mutuamente satisfatórias pois há uma preocupação constante de que os compromissos assumidos não serão cumpridos Além disso a falta de comunicação eficaz dificulta ainda mais a resolução do conflito pois impede que as partes expressem claramente suas preocupações e interesses o que vai de encontro com Lino 2020 que destaca a importância de uma comunicação aberta e transparente para promover a colaboração e o entendimento mútuo entre as partes A mudança para outro sistema pode ter sido vista como uma solução rápida para acabar com o impasse mas pode não ter abordado completamente as preocupações e interesses das partes envolvidas já que Mnookin 2021 argumenta que é importante considerar cuidadosamente todas as opções disponíveis antes de tomar uma decisão especialmente em situações de conflito complexas e de encontro a isso o problema demonstra que ao optar por uma mudança drástica como a implementação de um novo sistema sem explorar alternativas menos disruptivas as partes corriam o risco de não resolver completamente o conflito subjacente e potencialmente criar novos problemas no processo Portanto é essencial que as partes envolvidas busquem um compromisso que leve em consideração as preocupações e interesses de todos os envolvidos em vez de optar por soluções rápidas que possam apenas mascarar o problema a curto prazo 26 Comunicação pontos positivos e negativos Segundo El Ghoz Pires e Feilstrecker 2020 a comunicação desempenha um papel fundamental na resolução de conflitos e negociações tanto no ambiente hospitalar quanto em qualquer outra esfera organizacional todavia os pontos positivos podem ser observados quando a comunicação é clara aberta e eficaz facilitando o entendimento mútuo entre as partes envolvidas Sendo assim quando há uma troca transparente de informações as preocupações e interesses de todas as partes podem ser expressas e compreendidas permitindo assim a busca por soluções colaborativas e mutuamente satisfatórias e além disso a comunicação eficaz promove um ambiente de confiança e respeito mútuo essencial para construir relacionamentos positivos e produtivos Gomes 2023 No entanto também é importante reconhecer os pontos negativos que podem surgir na comunicação durante situações de conflito por exemplo a falta de comunicação ou a inadequação desta pode levar a malentendidos ressentimentos e aumento da tensão entre as partes quando as informações não são compartilhadas de forma clara e transparente pode haver uma falta de confiança e cooperação dificultando assim a resolução eficaz do conflito Além disso a comunicação deficiente pode resultar em um ciclo de acusações e culpas em vez de um diálogo construtivo focado na busca por soluções Hermont 2021 Portanto para otimizar a comunicação durante conflitos e negociações é essencial promover uma troca aberta e honesta de informações garantindo que todas as partes sejam ouvidas e compreendidas Sendo assim investir no desenvolvimento de habilidades de comunicação interpessoal como escuta ativa e empatia pode ajudar a superar barreiras de comunicação e facilitar a resolução colaborativa de conflitos e além disso é importante estabelecer canais de comunicação claros e acessíveis permitindo que as partes envolvidas expressem suas preocupações e sugiram soluções de maneira eficaz pois ao priorizar uma comunicação positiva e construtiva é possível minimizar os pontos negativos e maximizar os benefícios da comunicação na resolução de conflitos e negociaçõesMattos 2021 3 CONCLUSÕES PESSOAIS SOBRE O OCORRIDO Esta atividade proporcionou uma valiosa oportunidade de reflexão sobre os desafios envolvidos na resolução de conflitos e negociações pois através da sua realização aprendi a importância de uma comunicação aberta e transparente bem como o reconhecimento dos interesses e preocupações de todas as partes envolvidas Além disso passeia notar mais claramente a necessidade de explorar alternativas criativas e buscar soluções colaborativas para alcançar acordos duradouros e mutuamente benéficos tanto no trabalho quanto na vida real já que essa experiência reforçou minha determinação em aprimorar minhas habilidades de negociação e resolução de conflitos visando tornarme um líder mais eficaz e compassivo no futuro REFERÊNCIAS BRAGA NETO Adolfo Reflexões sobre os Métodos de Resolução de Conflitos a Mediação e a Justiça no contexto atual brasileiro Id on Line Revista de Psicologia v 16 n 62 2022 EL GHOZ Najla Cristina Cardoso DE LARA PIRES Paulo de Tarso FEILSTRECKER Marielle Ferramenta de programação neurolinguística para intermediação de conflitos ambientais Revista IberoAmericana de Ciências Ambientais v 11 n 4 p 316330 2020 HERMONT Paula Hermont Comunicação Não Violenta empatia mediação de conflitos e pontes de diálogo em tempos pandêmicos Revista de Direito da Administração Pública v 1 n 2 2021 GAMARRA Carmen Echevarría ROJAS Acacia Hernández Aporte teórico de Mary Parker Follett a las ciencias administrativas y organizacionales Mujer Andina v 1 n 2 p 213224 2023 GOMES A Rui Comunicação conflitos e negociação uma perspetiva teórica e implicações práticas 2023 GONÇALVES Jéssica GOULART Juliana NEGOCIAÇÃO CONCILIAÇÃO E MEDIAÇÃO Impactos da Pandemia na Cultura do Consenso e na Educação Jurídica Florianópolis EMAIS ACADEMIA 2020 LEMPEREUR Alain et al Mediation Negotiation by other moves John Wiley Sons 2021 LINO Carolina Lisboa de Sá et al A eficiência e a efetividade da notificação de intermediação preliminar na solução de conflitos assistenciais à luz do modelo tradicional linear de Harvard Trabalho de Conclusão de Curso Bacharelado em DireitoFaculdade Nacional de Direito Universidade Federal do Rio de Janeiro Rio de Janeiro 2020 MNOOKIN Robert H Bargaining in the Shadow of the Law Reassessed Discussions in Dispute Resolution The Foundational Articles p 22 2021 MATTOS Byanca Souza O desenvolvimento das soft skills pelo profissional da advocacia para aplicação nos métodos alternativos de resolução de litígios Revista de Ciências Jurídicas e SociaisIURJ v 2 n 1 p 137152 2021 PEREIRA Raquel Silva et al Resolução de conflitos em serviços de saúde e práticas restaurativas o desafio da gestão Revista Eletrônica Acervo Saúde v 13 n 1 p e5620 e5620 2021 SOARES Rodrigo Chagas Sistema de tratamento do conflito empregadoempregado no âmbito da empresa 2021 Tese de Doutorado Universidade de São Paulo SPENGLER Fabiana Marion Mediação de conflitos da teoria à prática Livraria do Advogado Editora 2021 URY Roger Fisher William PATTON Bruce Getting to yes Gramedia Pustaka Utama 2020