Lista de Exercícios Gestão da Qualidade em Operações - Estudo de Caso e Indicadores

ADM 1965 Gestão de Operações Lista 8 Qualidade 1 Você está sendo entrevistadoa para o cargo de Diretor de Operações de uma empresa de serviços de telecomunicações que vem apresentando um histórico ruim em qualidade Responda às perguntas do CEO da empresa Carlos Campos Como você pretende melhorar o desempenho de qualidade da empresa o Usando métodos qualitativos e quantitativos Que aspectos você buscará enfocar o Métodos quantitativos registrar padrões e analisar e melhorar processos o Recursos humanos Motivação e treinamento Que perguntas você gostaria de fazer para mim Carlos Campos o Compromisso da gestão com a motivação e treinamento das pessoas o Visão e compromisso de outras áreas com a Qualidade o O que já foi feito nos aspectos que quero enfocar 2 Elenque até três indicadores de qualidade para cada um dos serviços a seguir e defina um padrão de qualidade a ser atingido Serviço de manutenção de turbinas da GE para companhias de transporte aéreo o Tempo para iniciar o atendimento o Tempo de parada para reparos o Tempo entre falhas Um aeroporto doméstico ex Santos Dumont o Cobertura de wifi o Disponibilidade de lojas de alimentação o Tempo de espera na fila do Raio X 3 Pesquise na Internet três empresas que vendem serviços de consultoria em gestão da qualidade e identifique a abordagem de venda que elas empregam para atrair seus clientes 4 Qual dos seguintes não é um atributo de qualidade para assistir um vídeo no YouTube Justifique sua resposta a Resolução do vídeo por exemplo 720p b Um anúncio no Google direcionando pessoas para o vídeo c Poder pausar o vídeo enquanto assiste d Um anúncio curto que deve ser exibido antes do vídeo principal b Um anúncio no Google direcionando pessoas para o vídeo A resolução do vídeo faz parte do desempenho principal do serviço Ser capaz de pausar o vídeo enquanto assiste faz parte dos recursos do serviço e oferece conveniência Um anúncio curto antes do vídeo principal um anúncio no início do vídeo prejudica o tempo de espera uma das dimensões da qualidade e irrita o cliente Por outro lado um anúncio do Google pode aumentar o número de pessoas que veem o vídeo mas não torna a experiência melhor ou pior 5 Pequenos desvios de um valor alvo que são aceitáveis na especificação de design são chamados a Defeitos b Tolerâncias c Especificações de performance d Erros b tolerâncias Na maioria dos casos pequenos desvios de um valor alvo são aceitáveis nas especificações de projeto Esses desvios permitidos são chamados tolerâncias Por exemplo um carro de luxo pode ter uma especificação de ruído interior em uma superfície e velocidade de estrada específicas de 70 05 decibéis Um carro com um nível de ruído consistentemente em 704 decibéis teria qualidade de conformidade perfeita nesse atributo As especificações de desempenho são os níveis alvo das qualidades de desempenho decididas na fase de design Um defeito é um erro ou desvio significativo das especificações em um produto ou parte 6 Qual dos seguintes é um exemplo da dimensão central core de qualidade Justifique a A disponibilidade de um aplicativo para gerenciar uma conta bancária b Um cardápio de pedidos online que permite aos clientes escolher suas próprias coberturas de pizza c Uma loja online com opções para personalizar sapatos de atletismo d A velocidade de uma conexão com a Internet de um provedor de rede d A velocidade de uma conexão com a Internet de um provedor de rede O desempenho básico inclui as principais características de um produto ou serviço principal motivo para o qual foi comprado Exemplos tamanho de uma tela de televisão a velocidade de uma conexão à Internet O desempenho principal de uma pizza é o seu sabor O menu de pedidos online que permite a personalização de coberturas de pizza é uma conveniência mas não importa se a pizza simplesmente tem um sabor ruim A personalização on line do design de sapatos é uma conveniência ou dimensão estética mas não é a principal razão pela qual os clientes compram sapatos Da mesma forma o aplicativo que permite o banco online pode ser considerado na dimensão de conveniência de por que os clientes compram telefones celulares 7 Cada um dos seguintes é um exemplo de custos de prevenção EXCETO Justifique a Testar e inspecionar materiais e componentes comprados de fornecedores b Treinamento e desenvolvimento c Trabalhando com fornecedores para aumentar a qualidade d Coletando dados de cada etapa de produção para validar o processo a testar e inspecionar materiais e componentes comprados de fornecedores Os custos de prevenção são os custos associados às tarefas destinadas a evitar que ocorram defeitos Incluem os custos de trabalhar com fornecedores para aumentar a qualidade dos materiais de insumos comprando melhor equipamento que produz menor variação projetar ou redesenhar processos para reduzir erros e defeitos instituindo a validação do projeto do produto e do processo para garantir que se o produto for feito corretamente ele funcionará corretamente instalar controles de feedback em etapas de processo sensíveis e treinando trabalhadores 8 Responda a Descreva um exemplo de sua experiência ou que você tomou conhecimento em que um problema de qualidade inicialmente pequeno resultou em um alto custo de falha b Identifique as etapas no processo entre a criação do problema inicial e seu efeito final Identifique como o problema poderia ter sido detectado anteriormente no processo c Como o problema poderia ter sido tratado naquele momento 9 Descreva uma situação que ilustre o tradeoff entre qualidade e velocidade Você pode usar sua própria experiência ou um exemplo que você aprendeu com outra pessoa Como é que tal tradeoff deve ser resolvido para que a qualidade e a velocidade sejam ambas cumpridas 10 Um processo de checkin em um hospital possui um tempo médio de 25 minutos com desvio padrão de dez minutos O novo gerente de qualidade fez um grande esforço para melhorar o processo buscando atender aos clientes de uma maneira mais rápida e em intervalos de tempo com menor variabilidade O novo resultado foi medido alcançando um tempo médio de atendimento de 15 minutos Você pode afirmar que o processo realmente melhorou com um nível de significância de 5 Calcule para justificar