Comunicação Empresarial Estratégica - Impacto na Gestão de Negócios e Produtividade

QUESTÃO 1 ORIENTAÇÕES GERAIS As respostas podem ser entregues utilizando o Modelo de Resposta MAPA SUB disponibilizado em Material da Disciplina Este é um trabalho individual Toda e qualquer fonte de referência que você utilizar para responder os questionários deve ser citada ao final da questão Após inteiramente respondido o Modelo de Resposta MAPA SUB deve ser enviado para correção pelo seu Studeo em formato de arquivo DOCDOCX ou PDF e apenas esses formatos serão aceitos O Modelo de Resposta MAPA SUB pode ter quantas páginas você precisar para respondêlo desde que siga a sua estrutura Trabalhos copiados da internet ou de outros alunos ou ainda de anos anteriores serão zerados Procure ser autênticoa e responder com as suas próprias palavras e suas próprias ideias cópias indevidas não serão avaliadas Bom trabalho e bons estudos Contextualização Veja que legal como as grandes empresas agem mediante a comunicação empresarial A seguir um pequeno exemplo da importância da comunicação e das ferramentas estratégicas A comunicação é uma ferramenta estratégica na gestão de qualquer negócio Quando bem executada pode melhorar a imagem da empresa gerenciar genuinamente uma crise e ainda auxiliar no aumento da produtividade dos colaboradores De acordo com uma pesquisa realizada pela Society for Human Resource Management Sociedade para Gerenciamento de Recursos Humanos SHRM nos Estados Unidos pequenas empresas sofrem uma perda média de U 420 mil dólares a cada ano em decorrência de maus processos de comunicação Por isso tornase fundamental que os empresários e gestores fiquem mais engajados quanto a realizar melhorias nas comunicações da empresa seja na comunicação interna com os colaboradores seja na comunicação externa com fornecedores e clientes Disponível em httpsgestaocontcombrcomoacomunicacaorefletenagestaodo negocio Acesso em 14 out 2022 Diante do cenário apresentado notamos a importância de uma estratégia que facilite a comunicação empresarial e a gestão de negócios Você deverá escolher uma empresa que na sua percepção você acredita que tem necessidade de melhoria na comunicação empresarial e na gestão Então nossa atividade será realizar um processo de melhoria na comunicação para melhorar os resultados financeiros utilizando a ferramenta 5W2H o Ciclo PDCA e pelo menos três ODS no seu projeto Lembrese de exercitar a comunicação empresarial e negociação em seu projeto A atividade deverá ser feita seguindo os passos a seguir Etapa 1 Inicie o projeto descrevendo que tipo de empresa você escolheu para representar sua estratégia de melhoria Vale lembrar que poderá ser qualquer empresa em que você gostaria de melhorar a comunicação e consequentemente a qualidade e os lucros Você deverá descrever detalhadamente a empresa e justificar por que escolheu essa empresa que está no mercado e chamou sua atenção Etapa 2 Desenvolva a partir da Etapa 1 o passo a passo do seu projeto com base na comunicação empresarial e na gestão de negócios utilizando a ferramenta 5W2H o Ciclo PDCA e pelo menos três ODS Etapa 3 Finalize o projeto observando se por meio da sua análise foi possível alguma melhoria na comunicação e gestão empresarial e descreva pelo menos três possíveis ganhos de melhoria Etapa 1 A empresa escolhida para realização do presente trabalho foi a Chevrolet No Brasil foi criada a primeira fábrica em 1925 em São Paulo sendo expandida dois anos depois na região de São Bernardo do Campo buscando atender as demandas de todos os perfis de consumidores Alguns de seus automóveis como Opala Chevette Monza Kadett e Ômega ganharam muita projeção nacional e fazem parte da história de sucesso da empresa Portal Auto Shopping 2019 Em 2020 o Chevrolet Onix alcançou um feito histórico com seis anos consecutivas na liderança de carro mais vendido no Brasil e ano após ano figura entre as 3 marcas mais vendidas perdendo o posto de liderança para FIAT em 2021 Um fato no entanto chamou a atenção negativamente Sua nota de satisfação do cliente no site reclame aqui vem caindo ao longo dos últimos meses Figura 1 A nota mais recente dos últimos 6 meses está em 67 abaixo dos últimos 12 meses com nota 71 e do ano de 2021 com nota de 77 o que leva a crer uma queda na qualidade dos serviços prestados Figura 1 Histórico de notas empresa CHEVROLET Fonte Reclame aqui 2022 Os dados indicam um aumento de insatisfação por partes dos clientes seja pela qualidade do produto seja pela qualidade do atendimento comunicação conforme visto nas reclamações que estão disponíveis para consulta no site Segundo o site AUTOO até o mês de outubro a CHEVROLET estava em 2 lugar como o carro mais vendido no Brasil em 2022 atrás da FIAT e a frente de outras marcas como Volkswagen em 3 Hyundai em 4 e Toyota em 5 Isso acende um sinal de alerta para a empresa que necessita urgentemente melhorar seu atendimento aos clientes Etapa 2 Conforme descrito nos requisitos do trabalho na Tabela 1 foi utilizado a ferramenta 5W2H para listar algumas ações que podem surtir um efeito positivo nos problemas que a empresa vem enfrentando relacionado a comunicação What Why Where When Who How How much O que Por que Onde Quando Quem Como Quanto Realizar treinamento para capacitação profissional dos funcionários Necessidade de desenvolver habilidades de comunicação da equipe de atendimento ao cliente e resolução ágil de problemas Unidades Administrativas e vendas 31122022 Gerentes de cada unidade Contratação da Consultoria RACE para capacitar os gerentes que irão replicar o treinamento R 5000000 Aprimorar o canal de comunicação com o cliente O canal FALE CONOSCO do site abrange poucas opções de atendimento tornandoo mais demorado e de baixa qualidade Site oficial da Chevrolet 01122022 Equipe de TI Chevrolet Abrir mais opções de atendimento para direcionar o cliente a sua área correta de atendimento R 1000000 Investir em publicidade e propaganda Melhorar a imagem da empresa perante os clientes Mídias sociais Google Youtube facebook Instagram 31122022 Equipe de marketing Chevrolet Contratando anúncios e divulgando as qualidades e vantagens da marca R 25000000 Criar rotina diária de reuniões com funcionários e fornecedores Traçar as metas dialogar e acompanhar os resultados Unidades Chevrolet Funcionários Reuniões virtuais e presenciais Fornecedores 01122022 Todos os funcionários e fornecedores estratégicos Elaborando rotinas diárias semanais e mensais R 10000000 Fortalecer as políticas da empresa visão valores e qualidade Melhorar o atendimento e cumprimento da política organizacional da empresa Todas as unidades Chevrolet 31122022 Todos os funcionários Treinamentos ações diárias feedbacks e acompanhamento dos resultados R Tabela 1 5W2H Fonte O autor 2022 O ciclo PDCA é uma ferramenta de qualidade amplamente utilizada na execução do planejamento estratégico e melhoria constante nos processos da empresa A ferramenta 5W2H abrangeu o P Planejar e D Fazer os próximos passos serão C Checar e A Agir Ao término de todas as ações a empresa prosseguiu com o passo C Checar verificando os 6 primeiros meses os principais resultados e indicadores que apontaram melhorias em sua comunicação conforme listados abaixo 96 dos seus funcionários entendiam e sabiam explicar a visão valores e política da qualidade da empresa que tem como pilares a comunicação eficiente e foco no cliente Nota do reclame aqui aumentou para 83 com uma melhora bem significativa visto que no semestre anterior fechou com 67 A quantidade de reclamações que a empresa recebia via canal oficial caiu 40 comparado ao 1 semestre de 2022 93 de cumprimento nos prazos de entrega de peças pelo fornecedor ante 85 no mesmo período do ano passado Uma vez verificado que a etapa C Checar foi eficiente a empresa avançou para o passo A Agir onde é preciso entender o que de fato deu certo e pode ser replicado para outros problemas Visto isso a empresa vai adotar uma padronização completa em seus processos e política conforme listas abaixo Padronizar o treinamento da política de qualidade visão e valores para todos os novos funcionários e fornecedores Fazer a reciclagem do treinamento a cada 6 meses Estabelecer a meta de 95 no cumprimento de entregas pelo fornecedor Estabelecer a meta de 100 no entendimento das políticas da empresa pelo fornecedor e funcionários Capacitar gestores a estabelecer diálogo direto e aberto com funcionários mediantes feedbacks Criar um canal interno para elogios críticas e sugestões focado nos funcionários internos da empresa Com base nas ações tomadas verificouse que as mesmas vêm de encontro com alguns objetivos de Desenvolvimento Sustentável ODS Entre elas destacamse Saúde e bemestar Educação de qualidade Trabalho decente e crescimento econômico Notase que a diminuição das reclamações dos clientes melhorou o fator psicológico que anteriormente estavam muito pressionados devido ao alto índice de reclamações refletindo diretamente na Saúde e bemestar Os treinamentos constantes oferecidos pela empresa proporcionaram novas oportunidades para os funcionários desenvolverem sua oratória eficiência no atendimento bem como crescimento profissional e promoções daqueles que mais se destacaram favorecendo assim o objetivo Educação de qualidade O trabalho decente e crescimento econômico foi outra ODS favorecida pois os funcionários da empresa passaram a sentir orgulho da empresa e anseios de melhorias constantes gerando assim resultados que favorecem diretamente o crescimento econômico da empresa Etapa 3 Diante de todas as ações tomadas percebese que a empresa obteve êxito em melhorar sua comunicação e gestão empresarial visto que os resultados demonstrados através dos indicadores evidenciavam uma melhora significativa frente períodos anteriores Os 3 principais ganhos observados foram Melhoria no clima organizacional e entendimento da política de qualidade da empresa Resolução ágil e eficiente dos problemas relatados pelos clientes e fornecedores Melhoria na avaliação da empresa no site Reclame aqui e canal oficial da empresa Desse modo entendese que as ferramentas utilizadas entregaram bons resultados no entanto a gestão precisa estar atenta para que os padrões definidos sejam seguidos e a melhoria contínua esteja enraizada em toda equipe de funcionários bem como em seus fornecedores REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA httpswwwportalautoshoppingcombrblogconhecaaquiahistoriada chevroletdobrasiltextem20SC3A3o20PauloA20Chevrolet 20do20Brasilem20SC3A3o20Caetano20do20Sul httpswwwreclameaquicombr httpswwwautoocombremplacamentosmarcasmaisvendidas2022 Etapa 1 A empresa escolhida para realização do presente trabalho foi a Chevrolet No Brasil foi criada a primeira fábrica em 1925 em São Paulo sendo expandida dois anos depois na região de São Bernardo do Campo buscando atender as demandas de todos os perfis de consumidores Alguns de seus automóveis como Opala Chevette Monza Kadett e Ômega ganharam muita projeção nacional e fazem parte da história de sucesso da empresa Portal Auto Shopping 2019 Em 2020 o Chevrolet Onix alcançou um feito histórico com seis anos consecutivas na liderança de carro mais vendido no Brasil e ano após ano figura entre as 3 marcas mais vendidas perdendo o posto de liderança para FIAT em 2021 Um fato no entanto chamou a atenção negativamente Sua nota de satisfação do cliente no site reclame aqui vem caindo ao longo dos últimos meses Figura 1 A nota mais recente dos últimos 6 meses está em 67 abaixo dos últimos 12 meses com nota 71 e do ano de 2021 com nota de 77 o que leva a crer uma queda na qualidade dos serviços prestados Figura 1 Histórico de notas empresa CHEVROLET Fonte Reclame aqui 2022 Os dados indicam um aumento de insatisfação por partes dos clientes seja pela qualidade do produto seja pela qualidade do atendimento comunicação conforme visto nas reclamações que estão disponíveis para consulta no site Segundo o site AUTOO até o mês de outubro a CHEVROLET estava em 2 lugar como o carro mais vendido no Brasil em 2022 atrás da FIAT e a frente de outras marcas como Volkswagen em 3 Hyundai em 4 e Toyota em 5 Isso acende um sinal de alerta para a empresa que necessita urgentemente melhorar seu atendimento aos clientes Etapa 2 Conforme descrito nos requisitos do trabalho na Tabela 1 foi utilizado a ferramenta 5W2H para listar algumas ações que podem surtir um efeito positivo nos problemas que a empresa vem enfrentando relacionado a comunicação What Why Where When Who How How much O que Por que Onde Quando Quem Como Quanto Realizar treinamento para capacitação profissional dos funcionários Necessidade de desenvolver habilidades de comunicação da equipe de atendimento ao cliente e resolução ágil de problemas Unidades Administrativas e vendas 31122022 Gerentes de cada unidade Contratação da Consultoria RACE para capacitar os gerentes que irão replicar o treinamento R 5000000 Aprimorar o canal de comunicação com o cliente O canal FALE CONOSCO do site abrange poucas opções de atendimento tornandoo mais demorado e de baixa qualidade Site oficial da Chevrolet 01122022 Equipe de TI Chevrolet Abrir mais opções de atendimento para direcionar o cliente a sua área correta de atendimento R 1000000 Investir em publicidade e propaganda Melhorar a imagem da empresa perante os clientes Mídias sociais Google Youtube facebook Instagram 31122022 Equipe de marketing Chevrolet Contratando anúncios e divulgando as qualidades e vantagens da marca R 25000000 Criar rotina diária de reuniões com funcionários e fornecedores Traçar as metas dialogar e acompanhar os resultados Unidades Chevrolet Funcionários Reuniões virtuais e presenciais Fornecedores 01122022 Todos os funcionários e fornecedores estratégicos Elaborando rotinas diárias semanais e mensais R 10000000 Fortalecer as políticas da empresa visão valores e qualidade Melhorar o atendimento e cumprimento da política organizacional da empresa Todas as unidades Chevrolet 31122022 Todos os funcionários Treinamentos ações diárias feedbacks e acompanhamento dos resultados R Tabela 1 5W2H Fonte O autor 2022 O ciclo PDCA é uma ferramenta de qualidade amplamente utilizada na execução do planejamento estratégico e melhoria constante nos processos da empresa A ferramenta 5W2H abrangeu o P Planejar e D Fazer os próximos passos serão C Checar e A Agir Ao término de todas as ações a empresa prosseguiu com o passo C Checar verificando os 6 primeiros meses os principais resultados e indicadores que apontaram melhorias em sua comunicação conforme listados abaixo 96 dos seus funcionários entendiam e sabiam explicar a visão valores e política da qualidade da empresa que tem como pilares a comunicação eficiente e foco no cliente Nota do reclame aqui aumentou para 83 com uma melhora bem significativa visto que no semestre anterior fechou com 67 A quantidade de reclamações que a empresa recebia via canal oficial caiu 40 comparado ao 1 semestre de 2022 93 de cumprimento nos prazos de entrega de peças pelo fornecedor ante 85 no mesmo período do ano passado Uma vez verificado que a etapa C Checar foi eficiente a empresa avançou para o passo A Agir onde é preciso entender o que de fato deu certo e pode ser replicado para outros problemas Visto isso a empresa vai adotar uma padronização completa em seus processos e política conforme listas abaixo Padronizar o treinamento da política de qualidade visão e valores para todos os novos funcionários e fornecedores Fazer a reciclagem do treinamento a cada 6 meses Estabelecer a meta de 95 no cumprimento de entregas pelo fornecedor Estabelecer a meta de 100 no entendimento das políticas da empresa pelo fornecedor e funcionários Capacitar gestores a estabelecer diálogo direto e aberto com funcionários mediantes feedbacks Criar um canal interno para elogios críticas e sugestões focado nos funcionários internos da empresa Com base nas ações tomadas verificouse que as mesmas vêm de encontro com alguns objetivos de Desenvolvimento Sustentável ODS Entre elas destacamse Saúde e bemestar Educação de qualidade Trabalho decente e crescimento econômico Notase que a diminuição das reclamações dos clientes melhorou o fator psicológico que anteriormente estavam muito pressionados devido ao alto índice de reclamações refletindo diretamente na Saúde e bemestar Os treinamentos constantes oferecidos pela empresa proporcionaram novas oportunidades para os funcionários desenvolverem sua oratória eficiência no atendimento bem como crescimento profissional e promoções daqueles que mais se destacaram favorecendo assim o objetivo Educação de qualidade O trabalho decente e crescimento econômico foi outra ODS favorecida pois os funcionários da empresa passaram a sentir orgulho da empresa e anseios de melhorias constantes gerando assim resultados que favorecem diretamente o crescimento econômico da empresa Etapa 3 Diante de todas as ações tomadas percebese que a empresa obteve êxito em melhorar sua comunicação e gestão empresarial visto que os resultados demonstrados através dos indicadores evidenciavam uma melhora significativa frente períodos anteriores Os 3 principais ganhos observados foram Melhoria no clima organizacional e entendimento da política de qualidade da empresa Resolução ágil e eficiente dos problemas relatados pelos clientes e fornecedores Melhoria na avaliação da empresa no site Reclame aqui e canal oficial da empresa Desse modo entendese que as ferramentas utilizadas entregaram bons resultados no entanto a gestão precisa estar atenta para que os padrões definidos sejam seguidos e a melhoria contínua esteja enraizada em toda equipe de funcionários bem como em seus fornecedores REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA httpswwwportalautoshoppingcombrblogconhecaaquiahistoriada chevroletdobrasiltextem20SC3A3o20Paulo A20Chevrolet20do20Brasilem20SC3A3o20Caetano20do20 Sul httpswwwreclameaquicombr httpswwwautoocombremplacamentosmarcasmaisvendidas2022