PCP em Servicos - Conceitos e Caracteristicas

Prof Dr Marcelo Carneiro Gonçalves Bacharel em Engenharia de Produção Mestre em Engenharia de Produção e Sistemas Doutor em Engenharia de Produção e Sistemas Pósdoutorado em Engenharia de Produção e Sistemas Especialista em Metodologia do Ensino marcelogoncalvesunbbr PCP em Serviços Conceitos de Serviços Um Serviço é uma experiência perecível intangível desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de coprodutor Fitzsimmons A importância dos serviços na economia Em todos os países desenvolvidos o setor de serviços ocupa posição de destaque O principal indicador tem sido a participação do setor na geração de riqueza refletida no PIB Além de ser responsável pela maior parcela do PIB mundial apresentase como a parcela mais dinâmica da economia Participação no PIB e o número de empregos no setor crescem a taxas elevadas do que os demais setores econômicos O que diferencia produto de serviço Produtos x Serviços Perecível Intangível Ocorre na interface Fornecedor x Cliente cocriação Característica dos serviços Intangibilidade O Valor não está no que vemos mas no intangível Impossibilidade de fazer estoque simultaneidade Gestão da capacidade e demanda é a chave Produção e consumo unidos A presençaparticipação do cliente na maioria dos casos é imprescindível Heterogeneidade Cada cliente é diferente do outro Entrada fácil no mercado A maioria apresenta pouca necessidade de capital e tecnologia Funções e operações Front Office É a parte visível da operação aquela que entra em contato direto com o clienteentrega dos serviço Salão do restaurante Sala de atendimento de emergência no hospital Atendimento ao público em uma agência bancária Salas de aula refeitório biblioteca em uma universidade Back Office Normalmente invisíveis ao cliente Informática Contabilidade Almoxarifado RH Pesquisa e desenvolvimento Manutenção Exemplos de Serviços Serviços Financeiros Financiamentos Leasing seguros Manufatura Serviços internos da empresa Finanças Contabilidade Jurídico PD Serviços de apoio aos negócios Consultoria Auditoria Propaganda Limpeza Serviços de infraestrutura Comunicações Transporte Utilidade Pública Serviços bancários Serviços Governamentais Militares Educacionais Judiciários Polícia e Corpo de Bombeiros Serviços Comerciais Atacado Varejo Manutenção Serviços Pessoais Saúde Restaurantes Hotéis Consumidor Autoserviço Guile e Quinn 1988 Matriz de processos de serviços Grau de Interação e customização baixo alto Grau de intensidade de mão de obra baixo Fábrica de Serviços companhias aéreas transportadoras Hotéis Centros de Lazer e recreação Loja de Serviços Hospitais Mecânica de automóveis outro serviços de reparos alto Serviços de Massa varejo atacado escolas Bancos varejo Serviços Profissionais médicos advogados contadores arquitetos Tipos de processos de serviços Serviços Profissionais Lojas de Serviços Serviços em massa Variedade Volume Alta Baixo Baixo Alto Tarefas de processo DiversasComplexas Repetitivas Serviços profissionais Alto contato com cliente Altos níveis de customização Serviço altamente adaptável Alto tempo gasto com pessoal da linha de frente Serviços baseados em pessoas ao invés de equipamentos Exemplos consultores de gestão advogados arquitetos cirurgião auditors inspetores de segurança e saúde etc Consultores planejando formas de ajudar seus clientes Loja de serviços Níveis médios de contato com o cliente Volume médio de clientes sendo atendidos Customização para um grupo de clientes por categorias de serviços Uso médio tanto do pessoal da linha de frente quanto retaguarda Exemplo Academias bancos lojas em ruas comerciais empresas de alugueis de carros restaurantes agencias de turismos etc Diferentes serviços em uma academia Serviços em massa Muitas transações com os clientes Tempo de contato limitado com o cliente Pouca customização Maior parte do valor adicionada no pessoal de retaguarda Pouca atividade de julgamento exercida pelo pessoal da linha de frente Divisão de trabalho definida Procedimentos préestabelecidos Exemplo serviços de telecomunicações supermercados aeroportos serviço público transporte de passageiros etc Centro de atendimento de telemarketing SISTEMA INPUTS PROCESSOS DE CONVERSÃO OUTPUTS Hospitais Pacientes Médicos Enfermeiras Equipamentos Procedimentos cirúrgicos Tratamentos medicamentosos Pessoas saudáveis Pessoas mortas Companhias aéreas Aviões Pilotos Passageiros Transporte aéreo Passageiros chegando ao destino Restaurantes Utensílios de cozinha Gêneros alimentícios Pedidos Preparo dos pratos Servindo os clientes Clientes satisfeitos Hotéis Hóspedes Instalações do hotel Reserva do quarto Checking Checkout Hóspedes satisfeitos Exemplos de Serviços Conceito A atividade de PCP em serviços é responsável pela coordenação e aplicação dos recursos produtivos de forma a atender da melhor maneira possível os planos estabelecidos nos níveis estratégico tático e operacional Quais são os principais recursos produtivos usados em serviços PCP em Serviços Fonte Shostack apud Gaither 2005 PCP em Serviços Etapas 1 Identificar as etapas consiste no mapeamento de todas as micro etapas que constituem o serviço final 2 Identificar os pontos de falha real e potencial consiste na identificação daquelas atividades mais suscetíveis a falhas e a natureza provável destas falhas 3 Estabelecer os tempos de execução consiste em procurar estabelecer o Tempo Padrão TP de execução das atividades 4 Analisar a rentabilidade e produtividade com o Tempo Padrão TP podese medir o desempenho e controlar a produtividade pois toda demora além do tempo máximo previsto tem o seu preço e pode afetar drasticamente os lucros e a qualidade do serviço TRANSFORMAÇÃO criação de valor PCP em Serviços Funções do PCP em serviços Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva Programar atividades de produção Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação dos recursos e das ordens Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente e cumprilos Ser capaz de reagir eficazmente PCP em Serviços Situações desafiadores para o PCP em serviços PCP em Serviços 1 Os serviços são produzidos e entregues por pessoas 3 É fundamental estabelecer o Tempo Padrão TP de execução das atividades 2 Padrão não uniforme de demanda Dimensionamento de capacidade operadores e recursos Sequenciamento dos serviços Monitoramento e controle Programação dos serviços Plano de produção de serviços Gestão de estoques insumos PCP em Serviços Principais atividades de PCP em serviços Capacidade em serviços A capacidade de uma operação é o nível máximo de uma operação na unidade de tempo estabelecida para um período de tempo futuro Normalmente os gerentes de produção calculam a capacidade por hora por dia ou por ano PCP em Serviços PCP em Serviços Tipos de carregamento Ordem de produção dos serviços A atividade de Sequenciamento determina a ordem e prioridade de tarefas em que o serviço será executado na operação As prioridades dadas ao serviço em uma operação são frequentemente estabelecidas por um conjunto predefinido de regras PCP em Serviços Quando produzir os serviços A atividade de programação determina quando produzir é uma das mais complexas tarefas de gestão da produção A programação determina quando as atividades serão iniciadas e terminadas Uma vez que normalmente a demanda por serviços varia de hora em hora o principal desafio é variar a capacidade de produção para satisfazer esse padrão mutante de demanda PCP em Serviços Apresentar Exemplos Práticos de Serviços Plano de Produção Objetivo do Plano de Produção Direcionar os recursos no sentido das estratégias escolhidas Permitir que a diretoria se anteveja quanto a problemas futuros Equilibrar capacidade de produção e demanda prevista Participação das áreas de Finanças e Marketing Análise de alternativas baseado em receitas e custos Entradas do Plano de Produção Previsão de demanda Capacidade de produção Como aumentar a capacidade produtiva Estoques Custos associados a produção e estoque Políticas de produção Têmse três grupos de alternativas básicas que poderão ser seguidas 1 Manter uma taxa de produção constante 2 Manter uma taxa de produção casada com a demanda 3 Variar a taxa de produção em patamares Taxa de produção constante 0 5 10 15 20 25 30 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Períodos Quantidades Produção Vendas Independente das variações previstas na demanda se mantém um plano de produção com níveis constante Quais são os Prós A produção constante permite que os recursos trabalhem mais eficientemente Quais são os Contra Custos com estoques Produtos perecíveis vida útil curta Produção casada com a demanda Manter um ritmo acompanhando a demanda Quais são os Prós Evita estoques Produtos perecíveis Exigência da presença do consumidor Quais são os Contras Custos de contratação Custos de demissão Custos de hora extra e subcontratação 0 5 10 15 20 25 30 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Períodos Quantidades Produção Vendas Variar a taxa de produção em patamares Acompanha a taxa de produção em patamares no tempo A mais empregada e combina as duas técnicas anteriores Quais são os Prós Permite ritmos de produção Reduz estoques 0 5 10 15 20 25 30 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Períodos Quantidades Produção Vendas Política de Produção Utiliza política de acompanhamento de demanda Não permite estoques apenas de insumos Plano de Produção em Serviços Etapas 1 Agrupar os serviços em famílias afins 2 Estabelecer o horizonte de planejamento ex 2 anos e os períodos de tempo ex meses trimestre 3 Determinar período à período a previsão de demanda PD para estas famílias de serviços 4 Analisar a capacidade produtiva Produção total no período Pt 5 Identificar os períodos com falta de capacidade PD Pt 6 Quando necessário aumentar a capacidade segundo a estratégia permitida turno normal turno extra subcontratações etc 7 Calcular os custos decorrentes do Plano de Produção PP resultando no Plano Financeiro PF 8 Desenvolver planos de produção alternativos 9 Entre os planos alternativos viáveis escolher o PP com melhor retorno financeiro considerando todo horizonte de planejamento Plano de Produção em Serviços Uma base de distribuição de combustíveis recebe produtos de petróleo via dutos de balsas tanques diariamente das refinarias O produto é armazenado nos tanques e em seguida é preparado para ser comercializado nos postos de combustíveis via caminhão tanque A base possui atualmente 16 operadores efetivos onde cada um possui em média uma produtividade de abastecimento de 100 caminhões tanque por mês cada um atuando em apenas um turno de 8 horas ao longo de 5 dias na semana com um salário média de R 3000 por hora A política atual da empresa devido a demanda mensal não ser estável tem sido de adotar a estratégia de contratar e demitir funcionários temporários No entanto a produtividade estimada desses temporários é de 80 apenas a um custo de R 2000 por hora cada um trabalhando 8 horas ao longo de 5 dias na semana Plano de Produção em Serviços Para os próximos 12 meses o custo estimado de contratar um funcionário temporário é de R 200000 similarmente o custo estimado de demissão é de R 300000 O aumento eou diminuição da capacidade em função das contratações eou demissões serão considerados sempre no início do mês Os custos de contratar funcionários temporários devem ser contabilizados no primeiro mês contratado Os custos de demissão de funcionários temporários devem ser contabilizados no mês após a dispensa No final do horizonte de planejamento devese incluir os custos de demissão do saldo de funcionários temporários Em nenhuma das opções considerase demitir algum dos 16 funcionários permanentes atuais A seguir apresentase a previsão de demanda PD dos serviços durante os próximos 12 meses Plano de Produção em Serviços Passoapasso Dividese o plano em 3 partes Passoapasso Programa a produção total Analisa a necessidade de capacidade 𝑃𝑇𝑃𝑟𝑜𝑑 𝐸𝑓𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜𝑟 á𝑟𝑖𝑜𝑠𝐻𝐸𝑆𝑈𝐵 𝑁𝑒𝑐𝐶𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑃𝑇 𝑃𝐷 Passoapasso Define a produtividade por força de trabalho 𝑃𝑟𝑜𝑑 𝐸𝑓𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑡𝑖𝑣 𝐸𝑓𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠𝑄𝑡𝑑 𝐹𝑢𝑛𝑐𝐸𝑓𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠 𝑃𝑟𝑜𝑑𝑇𝑒𝑚𝑝𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑡𝑖𝑣𝑇𝑒𝑚𝑝𝑄𝑡𝑑𝐹𝑢𝑛𝑐𝑇𝑒𝑚𝑝 𝑃𝑟𝑜𝑑𝐻 𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑡𝑖𝑣𝐻𝐸𝑄𝑡𝑑𝐹𝑢𝑛𝑐𝐻𝐸 𝑃𝑟𝑜𝑑𝐻 𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑡𝑖𝑣𝑆𝑈𝐵𝑄𝑡𝑑𝐹𝑢𝑛𝑐𝑆𝑈𝐵 Passoapasso 𝐹 00 Programa o saldo de funcionários do período 𝐹 𝑡𝐹𝑡 1𝐶𝑡 𝐷𝑡 Passoapasso Calcula os gastos com os funcionários 𝐺𝑎𝑠𝑡𝑜𝑠𝑐𝑜𝑚 𝐹𝑢𝑛𝑐𝐸𝑓𝑒𝑡𝑄𝑡𝑑𝑇𝑢𝑟𝑛𝑜𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠𝑝𝑜𝑟 𝑡𝑢𝑟𝑛𝑜𝐷𝑖𝑎𝑠 h 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑙 𝑎𝑑𝑜𝑠𝑛𝑜𝑝𝑒𝑟 í 𝑜𝑑𝑜𝐶𝑢𝑠𝑡𝑜𝐻𝑜𝑟𝑎 𝐸𝑓𝑒𝑡𝑄𝑡𝑑𝐹𝑢𝑛𝑐𝐸𝑓𝑒𝑡 𝐺𝑎𝑠𝑡𝑜𝑠𝑐𝑜𝑚 𝐹𝑢𝑛𝑐𝑇𝑒𝑚𝑝𝑄𝑡𝑑𝑇𝑢𝑟𝑛𝑜𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠𝑝𝑜𝑟 𝑡𝑢𝑟𝑛𝑜𝐷𝑖𝑎𝑠 h 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑙 𝑎𝑑𝑜𝑠𝑛𝑜𝑝𝑒𝑟í 𝑜𝑑𝑜𝐶𝑢𝑠𝑡𝑜𝐻𝑜𝑟𝑎𝑇𝑒𝑚𝑝𝑄𝑡𝑑𝐹𝑢𝑛𝑐𝑇𝑒𝑚𝑝 𝐺𝑎𝑠𝑡𝑜𝑠𝑐𝑜𝑚 𝐹𝑢𝑛𝑐𝐻𝐸𝑄𝑡𝑑𝑇𝑢𝑟𝑛𝑜𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠𝑝𝑜𝑟 𝑡𝑢𝑟𝑛𝑜𝐷𝑖𝑎𝑠 h 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑙 𝑎𝑑𝑜𝑠𝑛𝑜𝑝𝑒𝑟í 𝑜𝑑𝑜𝐶𝑢𝑠𝑡𝑜𝐻𝑜𝑟𝑎 𝐻𝐸𝑄𝑡𝑑𝐹𝑢𝑛𝑐𝐻𝐸 𝐺𝑎𝑠𝑡𝑜𝑠𝑐𝑜𝑚 𝐹𝑢𝑛𝑐𝑆𝑈𝐵𝑄𝑡𝑑𝑇𝑢𝑟𝑛𝑜 𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠𝑝𝑜𝑟 𝑡𝑢𝑟𝑛𝑜𝐷𝑖𝑎𝑠 h 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑙 𝑎𝑑𝑜𝑠𝑛𝑜𝑝𝑒𝑟í 𝑜𝑑𝑜𝐶𝑢𝑠𝑡𝑜 𝐻𝑜𝑟𝑎𝑆𝑈𝐵𝑄𝑡𝑑𝐹𝑢𝑛𝑐𝑆𝑈𝐵 Passoapasso Calcula os gastos com contrataçãodemissão 𝐺𝑎𝑠𝑡𝑜𝑠𝐶𝑜𝑛𝑡𝑟𝑎𝑡𝑎ç ã 𝑜𝑡𝐶𝑡𝐶𝑢𝑠𝑡𝑜𝑠 𝐶𝑜𝑛𝑡𝑟𝑎𝑡𝑎çã 𝑜𝑡 𝐺𝑎𝑠𝑡𝑜𝑠 𝐷𝑒𝑚𝑖𝑠𝑠 ã𝑜𝑡𝐷𝑡 1𝐶𝑢𝑠𝑡𝑜𝑠 𝐷𝑒𝑚𝑖𝑠𝑠ã 𝑜𝑡 Obs As variáveis de decisão do problema representam os ajustes nas forças de trabalho Selecionase o plano a partir do menor custo total A diretoria da empresa tem buscado novas alternativas visando analisar a possibilidade de reduzir custos A alternativa 1 é considerar a possibilidade de contratar mais 4 operários permanentes e passar a permitir até 50 horas extras no mês ou seja considerando o total de 20 funcionários representaria 3200 20160 horas por mês logo seria permitido até 1600 053200 horas o equivalente a jornada de 10 funcionários 1600160 por mês Uma vez que a unidade padrão é funcionários será utilizado números inteiros Somente funcionários efetivos podem fazer horaextra dessa forma não será permitido o contratar funcionários temporários A produtividade estimada em horaextra para funcionários efetivos é de 90 Em termos de custos considere a hora extra sendo o dobro do valor da hora normal R 60 Elabore o Plano de Produção e Plano Financeiro Plano de Produção em Serviços Alternativa 1 A alternativa 2 é de contratar 2 novos funcionários efetivos e continuar utilizando temporários quando necessário mas sem o uso de hora extra Considere a produtividade e custos para temporários semelhantes a alternativa inicial Elabore o Plano de Produção e Plano Financeiro analise os resultados e selecione qual das opções política atual ou alguma das alternativas é a mais viável em termos econômicos Plano de Produção em Serviços Alternativa 2 Qual a conclusão As alternativas foram melhores que o plano inicial Registrar sua resposta no Socrative Plano de Produção em Serviços