Negociação e Administração de Conflitos: Dilemas e Estratégias

Negociação e Administração de Conflitos Marcelo Knust Marcelo Knust Programa O Dilema Competir versus Cooperar Práticas e Comportamentos de Negociadores Experientes Elementos presentes no processo Administração de Conflitos Estratégias táticas e estilos pessoais Etapas do Processo Planejamento execução e controle Formalização do acordo essência de um contrato Prof Marcelo Knust Módulo 1 O dilema competir versus cooperar Por que negociar Marcelo Knust A visão unidimensional do processo Uso do tempo Uso de informação Conhecimento do tema Habilidades de comunicação Inteligência emocional Habilidades interpessoais Aspectos culturais Competição winlose Reivindicação de valor Ganhos unilaterais Resultado exclusivamente Desconfiança Curto prazo Mais comum Pouco sofisticada Foco Criação de valor Ganhos mútuos Resultados e relações Confiança Longo prazo Menos comum Muito sofisticada Cooperação winwin Foco Marcelo Knust As melhores táticas e técnicas na mesa podem simplesmente não funcionar se o problema estiver fora da mesa Marcelo Knust Nãoacordo Acordo O VALOR de dizer SIM excede o VALOR de dizer NÃO Coopetição Diferentes partes podem ocupar diferentes posições na Rede de Valor Prof Marcelo Knust Módulo 2 Práticas e comportamentos de Negociadores Experientes Marcelo Knust RK Característica Média 1 32 Planeja e prepara 48 2 8 Conhece o temaassunto que está negociando 45 3 33 Raciocina clara e rapidamente sob pressão e incerteza 45 4 7 Comunicase de forma expressiva 44 5 19 Escuta 44 6 25 Inteligência geral desenvolvida 43 7 26 Julga 43 8 24 Íntegro 42 Fonte RACKHAM Neil CARLISLE J The effective negotiator Part I and II London Journal of European Industrial Training 1978 O que dizem os Bons Negociadores Planejar e conhecer Marcelo Knust Mudando a perspectiva Partes Interesses BATNA Sequência Criação e reivindicação de valor Identificação da ZOPA Elementos de concessão para uma visão TRIDIMENSIONAL Uso do tempo Uso de informação Conhecimento do tema Habilidades de comunicação Inteligência emocional Habilidades interpessoais Aspectos culturais Adaptado de LAX D A SEBENIUS J K Negociação 3D 1a ed Bookman 2008 Planejar e conhecer Agir e comunicar com inteligência emocional Marcelo Knust Agir e comunicar com inteligência emocional Integridade Marcelo Knust Alguns dos erros mais comuns em negociação Negligenciar o planejamento e a preparação em favor da execução Não compreender quais são realmente as partes Não compreender os reais interesses e motivações em jogo Negligenciar a importância de relacionamentos Negligenciar princípios de equidade e aspectos éticos Assumir a barganha competitiva como regra Foco em preço como o único fator a ser considerado Prof Marcelo Knust Módulo 3 Elementos presentes no processo Indivíduos ou grupos Representantes ou representados Influência direta ou indireta Públicos de interesse Stakeholders Regras do jogo Restrições e limites Interdependência Balanço relativo de poder Balanço Acordo Nãoacordo É o que motiva as partes Geralmente amplos e abstratos É o que as pessoas realmente querem Normalmente não declarados São o por quê de se negociar Tradução de interesses em objetivos metas concretas Geralmente definidas e detalhadas É o que as pessoas dizem que querem São o o quê como quando onde Cooperacao winwin Elementos ou moedas de troca Recursos tangíveis ou intangíveis Valor econômico e nãoeconômico Seu valor é percebido Buscam criar e manter movimento Ativam a reciprocidade 6 Fatores que nos influenciam a dizer SIM 1 Reciprocidade 2 Escassez 3 Autoridade 4 Consistência 5 Preferência 6 Consenso O PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO Indivíduos ou grupos Representantes ou representados Influência direta ou indireta Públicos de interesse Stakeholders Elementos ou moedas de troca Recursos tangíveis ou intangíveis Valor econômico e nãoeconômico Seu valor é percebido Buscam criar e manter movimento Ativam a reciprocidade CONCESSÕES Tradução de interesses em objetivos metas concretas Geralmente definidas e detalhadas É o que as pessoas dizem que querem São o o quê como quando onde Prof Marcelo Knust Módulo 4 Administração de conflitos Marcelo Knust Resultados Resultados Condições antecedentes Diferenciação dos grupos Recursos compartilhados Atividades interdependentes Percepção da Incompatibilidade de objetivos Percepção da oportunidade de interferência Conflito O processo de conflito Foco da atuação gerencial conflitos interpessoais e intergrupais Conflito nas organizações Marcelo Knust Todo negociador precisa lidar com dois conjuntos de interesses relacionados a questões SUBSTANTIVAS e RELACIONAIS Abordagens de negociação e administração de conflitos Marcelo Knust Posicionamentos estratégicos e táticos INTEGRAÇÃO Negociar BARGANHA Trocar FUGA Afastarse USO DO PODER Pegar ou largar Fontr adaptado de Thomas e Kilmann 1974 PESSOAS COOPERAÇÃO Interesses Relacionais RESULTADOS ASSERTIVIDADE Interesses Substantivos AMACIAMENTO Não engajar Marcelo Knust Posicionamentos estratégicos e táticos INTEGRAÇÃO Negociar BARGANHA Trocar FUGA Afastarse USO DO PODER Pegar ou largar Fontr adaptado de Thomas e Kilmann 1974 PESSOAS COOPERAÇÃO Interesses Relacionais RESULTADOS ASSERTIVIDADE Interesses Substantivos AMACIAMENTO Não engajar COMPOSIÇÃO AJUSTAMENTO Transigir Marcelo Knust Motivações incentivos e vieses TÁTICAS Manipulação assimetria de informação PSICOLÓGICAS Questões emocionais comportamentais ESTRUTURAIS AgentePrincipal Barreiras à resolução de conflitos Marcelo Knust Problemas de comunicação Antecedentes históricos Atritos interpessoais Questões emocionais Focalismo Reputação ego save face Poder relativo superestimado ou subestimado Oferta superestimada ou subestimada O mediador com um olhar isento pode enxergar possibilidades de criação de valor que as partes não enxergam ou convidálas a refletir sobre a razoabilidade de suas posições A terceira parte Barreiras à resolução de conflitos Prof Marcelo Knust Módulo 5 Etapas do processo Marcelo Knust Visão geral do processo Planejamento e Preparação fora da mesa Configuração da mesa Desenho do acordo Execução Táticas e Técnicas na mesa Preliminar Abertura Exploração Encerramento Implementação e Controle pósacordo Formalização Condições de implementação Avaliação Marcelo Knust Planejamento Avaliação Ambiental POC Partes e interesses em jogo Objeto aspectos substantivos e relacionais Contexto Relacionamento curto longo médio prazo Interdependência e relações de causa e efeito MACNA e Balanço de poder Marcelo Knust Quem são as partes interessadas Internas externas Formais informais Atuais e potenciais Representantes representados Experts consultores Tomadores de decisão Aprovadores Executores Influenciadores Mediadores Hierarquia Governança Partes em excesso O alcance da definição de partes não se limita àquelas pessoas que estarão sentadas à mesa Todos os envolvidos direta ou indiretamente atuais e potenciais devem estar no radar Assumir as PARTES como dadas no problema é um erro Marcelo Knust Quais são os interesses em jogo Pode haver diferenças entre o que as pessoas dizem que querem e o que elas realmente querem Diferentes percepções e agendas Valor atribuído a elementos tangíveis e intangíveis de valor econômico e nãoeconômico Interesses substantivos relacionais de processo de equidade de reputação de imagem save face Outros Marcelo Knust Interesses Funcionais Interesses Posições Interesses Organizacionais Interesses Pessoais Deles Nossos Deles Nossos Mapear interesses o quanto antes Quais os interesses em jogo Marcelo Knust Interesses substantivos Interesses relacionais O espírito do acordo ou a letra fria do contrato Percepções sobre VALOR Quais são os interesses em jogo Marcelo Knust Melhor Alternativa no Caso de NãoAcordo BATNA1 MACNA2 Nodeal option Walkaway option PODER 1 BATNA Best Alternative To a Negotiated Agreement 2 MACNA Melhor Alternativa no Caso de NãoAcordo A alternativa ao nãoacordo precisa ser percebida como crível Considere ações fora da mesa que melhorem sua MACNA ou piorem a da outra parte Considere os prós e os contras da revelação sobre sua MACNA Marcelo Knust Mesa de NEGOCIAÇÃO E D M Ambiente da parte A Ambiente da parte B D Desestabilizadores M Moderador Líder E Estabilizadores Adaptado de WOOD J D COLOSI T R As outras negociações Revista HSM Management 1998 Parte representada Parte representada Negociações dentro de negociações Marcelo Knust Planejamento Avaliação Ambiental POC Partes e interesses em jogo Objeto aspectos substantivos e relacionais Contexto Relacionamento curto longo médio prazo Interdependência e relações de causa e efeito MACNA e Balanço relativo de poder Números dados índices Antecedentes e referências Limites faixas e ponto de recuo Racionalidade argumentos a partir de números Reivindicação ou criação de valor Avaliação Quantitativa e Qualitativa Marcelo Knust ZOPA Zona de Possível Acordo Zona de Possível Acordo Limite mínimo do vendedor Preço ideal do vendedor Faixa do vendedor Limite máximo do comprador Preço ideal do comprador Faixa do comprador Marcelo Knust MACNA do vendedor MACNA e ZOPA Mínimo do vendedor Máximo do comprador MACNA do comprador ZOPA Disputa de preços A ZOPA define um conjunto de possibilidades de acordo que são melhores para ambas as partes quando comparadas com suas respectivas opções de nãoacordo MACNAs Limite da Parte A MACNA da Parte A Limite da Parte B MACNA da Parte B Disputa de POSIÇÔES Marcelo Knust Geração de valor para as partes Winwin é o acordo em que as todas as partes chegam a uma condição notavelmente melhor que a aquela em que estariam sem a negociação ou que aquela que conseguiriam por meio de uma barganha trivial O acordo representado por um ponto no meio da ZOPA não é um winwin e sim uma simples barganha É apenas uma condição acomodável pelas partes porém melhor que o nãoacordo ACORDO Marcelo Knust Geração de valor para as partes É a diferença de interesses das partes que viabiliza a criação de valor e ganhos mútuos Diferenças quanto a expectativas sobre o futuro prazos prioridade retorno controle risco etc Relevante para a outra parte baixo custo para você Combinação de partes com potencial de geração de valor para todos numa rede de valor Sem criação de valor na há expectativa de ganhaganha Marcelo Knust Existe pouco ou nenhum espaço para criação de valor Não há expectativas de repetição Não há preocupação com equidade Não há preocupação com a reputação de jogar duro O interesse de relacionamento é secundário ou inexistente A interdependência entre as partes é baixa Mase se o jogo for outro nesse caso o contexto é de competição e provavelmente pouco há a fazer senão buscar maximizar e reivindicar valor Marcelo Knust Mase se o jogo for outro 1o Faça o dever de casa Conheça bem o objeto da negociação mercado antecedentes players condicionantes conjuntura Entenda os números do negócio custos marginais limitações econômicas legais fiscais operacionais deadlines Com base nessa informação 2o Aprenda sobre a verdadeira ZOPA 3o Preparese para influenciar a percepção da outra parte sobre a ZOPA em seu benefício 4o Preparese para influenciar a percepção da outra parte sobre a MACNA dela em seu benefício 4 medidas fundamentais Marcelo Knust Mase se o jogo for outro Seu limite Limite da outra parte ZOPA verdadeira Seu limite Limite da outra parte Como você gostaria que a outra parte percebesse a ZOPA Foco no melhor acordo que a outra parte poderia oferecer considerando as opções de nãoacordo dela Marcelo Knust Planejamento Avaliação Ambiental POC Partes e interesses em jogo Objeto aspectos substantivos e relacionais Contexto Relacionamento curto longo médio prazo Interdependência e relações de causa e efeito MACNA e Balanço de poder Números dados índices Antecedentes e referências Limites faixas e ponto de recuo Racionalidade argumentos a partir de números Reivindicação ou criação de valor Definição de passos táticos Sequência de envolvimento e abordagem Argumentação e contra argumentação Fracionamento do objeto Avaliação Quantitativa e Qualitativa Marcelo Knust Apoiadores Neutros Opositores Balanço Acordo Nãoacordo Marcelo Knust Sequência de envolvimento e abordagem Quem responde a quem Quem influencia quem Patrocinadores padrinhos Que partes isoladas ou em grupo podem melhorar sua posição ou piorar a da outra parte Partes internas ou externas primeiro Apoiadores ou opositores primeiro Mapeamento reverso Quem NÃO ESTÁ no jogo e seria muito bom que estivesse Quem ESTÁ no jogo e seria muito bom que NÃO estivesse Marcelo Knust Mesa de NEGOCIAÇÃO Purchaser Sequência de envolvimento e abordagem Supplier A Supplier B Supplier C Purchaser Supplier A Supplier B Supplier C Sequencial Paralelo PROTEJA SUA MACNA Marcelo Knust Sequência de envolvimento e abordagem COMPRADOR FORNECEDOR PARCERIA CEO CLIENTE CEO FORNECEDOR COMPRADOR CLIENTE FORNECEDOR APOIADOR NO CLIENTE Se há proposição de valor é preciso evitar que a mesma seja atropelada por uma disputa de preços Adaptado de LAX D A SEBENIUS J K Negociação 3D 1a ed Bookman 2008 Fracionando o objeto Fracionando o objeto Fracionando o objeto Marcelo Knust Fracionando o objeto Ativando a reciprocidade Início Mandatório Fim concessão contrapartida concessão concessão contrapartida contrapartida Marcelo Knust Negociações Empresariais Mapear potenciais provedores Partes Mapear critérios e requerimentos Objeto e Objetivo Identificar alternativas BATNA MACNA Preço Condições Comerciais Preço Condições Comerciais Qualidade Risco Outros atributos Marcelo Knust Modelo mental de planejamento e preparação Marcelo Knust Modelo mental de planejamento e preparação Marcelo Knust Visão geral do processo Planejamento e Preparação fora da mesa Configuração da mesa Desenho do acordo Execução Táticas e Técnicas na mesa Preliminar Abertura Exploração Encerramento Implementação e Controle pósacordo Formalização Condições de implementação Avaliação Marcelo Knust Execução Táticas e Técnicas Preliminar Apresentações pessoais Identificação de preferências potenciais antagonismos e interesses em comum Apresentação de valores credenciais Abertura Sondagens sobre percepções e expectativas Testar hipóteses sobre interesses Primeiro posicionamento concreto ZOPA conhecida Calibragem da primeira oferta Ancoragem Exploração Perguntar e fornecer informação para descobrir divergências e construir convergências Introduzir valores alternativos Pacotes de concessões Concessões gradativas e decrescentes Encerramento Testar entendimentos e ambiguidades e mitigar potenciais riscos à execução do acordo Estruturar as bases do acordo contrato Marcelo Knust Execução Táticas e Técnicas Apresentações pessoais Conversas acidentais Falar de amenidades Rapport Apresentações corporativas Comunicação de valores Apresentação de credenciais Preliminar Atenção a questões culturais Marcelo Knust Execução Táticas e Técnicas Preliminar Apresentações pessoais Identificação de preferências potenciais antagonismos e interesses em comum Apresentação de valores credenciais Abertura Sondagens sobre percepções e expectativas Testar hipóteses sobre interesses Primeiro posicionamento concreto ZOPA conhecida Calibragem da primeira oferta Ancoragem Exploração Perguntar e fornecer informação para descobrir divergências e construir convergências Introduzir valores alternativos Pacotes de concessões Concessões gradativas e decrescentes Encerramento Testar entendimentos e ambiguidades e mitigar potenciais riscos à execução do acordo Estruturar as bases do acordo contrato Marcelo Knust Execução Táticas e Técnicas Abertura Marcelo Knust Heurística da Confirmação Marcelo Knust Heurística da Confirmação Com frequência baseamos nossas estimativas num ponto de partida que por sua vez baseiase na informação disponível qualquer que seja A partir dessa referência inicial ou âncora fazemos ajustes até chegarmos à resposta ou resultado final Ancoragem Marcelo Knust Heurística da Confirmação Ancoragem A ZOPA e a Ancoragem A ZOPA e a Ancoragem A ZOPA e a Ancoragem Marcelo Knust Execução Táticas e Técnicas OKa outra parte se posicionou primeiro Se a proposta é realmente agressiva é preciso sinalizar firmemente e o quanto antes Se possível considere mudar a métrica ou parâmetro em questão de modo a neutralizar o efeito da ancoragem ex volume x periodicidade Linguagem verbal Linguagem nãoverbal Humor MACNA Atenção a questões culturais Percepção Marcelo Knust Preliminar Apresentações pessoais Identificação de preferências potenciais antagonismos e interesses em comum Apresentação de valores credenciais Abertura Sondagens sobre percepções e expectativas Testar hipóteses sobre interesses Primeiro posicionamento concreto ZOPA conhecida Calibragem da primeira oferta Ancoragem Exploração Perguntar e fornecer informação para descobrir divergências e construir convergências Introduzir valores alternativos Pacotes de concessões Concessões gradativas e decrescentes Encerramento Testar entendimentos e ambiguidades e mitigar potenciais riscos à execução do acordo Estruturar as bases do acordo contrato Execução Táticas e Técnicas Marcelo Knust Execução Táticas e Técnicas Comunicar e agir com inteligência emocional Linguagem verbal Linguagem nãoverbal Domínio do tema Persuasão argumentação Controle emocional 1º PERGUNTE 2º ESCUTE E OBSERVE 3º APRENDA Tome perspectiva Marcelo Knust Adote uma postura deliberadamente humilde Não interrompa ou reaja por impulso ao discurso da outra parte Uma verdade sobre relacionamentos as pessoas gostam de escutar me ajuda As pessoas tendem a apoiar ou aceitar com mais facilidade aquilo que ajudaram a criar Coloquese no lugar do outro Controle palavras e reações EU é melhor que VOCÊ para evitar uma postura de julgamento Execução Táticas e Técnicas Comunicar e agir com inteligência emocional Marcelo Knust Uso estratégico da informação Fundamental para a identificação de oportunidades de criação de valor para as partes na abordagem cooperativa Fonte de vulnerabilidade na abordagem competitiva INTEGRIDADE Adaptado de LAX D A SEBENIUS J K Negociação 3D 1a ed Bookman 2008 Execução Táticas e Técnicas Marcelo Knust Concessões gradativas e decrescentes Início Fim Início Fim Execução Táticas e Técnicas Marcelo Knust Escalada de compromisso Essa é minha oferta final É pegar ou largar Essa é minha oferta finalfinal Essa é minha oferta finalfinalfinal Utilizar regras préestabelecidas para justificar a impossibilidade de concessões adicionais pode ser mais persuasivo saveface Execução Táticas e Técnicas Marcelo Knust Nãoacordo Acordo TEMPO ENERGIA Quanto mais tempo e energia se investe na busca de um objetivo mais desejado o objetivo se torna Execução Táticas e Técnicas Prof Marcelo Knust Módulo 6 Implementação e controle Marcelo Knust Visão geral do processo Planejamento e Preparação fora da mesa Configuração da mesa Desenho do acordo Execução Táticas e Técnicas na mesa Preliminar Abertura Exploração Encerramento Implementação e Controle pósacordo Formalização Condições de implementação Avaliação Marcelo Knust REFLEXÃO A negociação interna entre advogados e áreas de negócio Depto Jurídico Áreas de negócio Marcelo Knust Finalidade dos contratos Comunicar o acordo de forma clara precisa e inequívoca Definir responsabilidades direitos e obrigações das partes Definir condições de execução do acordo Estabelecer vínculo formal e legal entre as partes Obedecer à legislação e regulação Valorar organizações negócios e ativos Provisão para eventos futuros incertezas e riscos Marcelo Knust Incerteza e risco O risco é uma medida de incerteza INCERTEZA RISCO DESCONHECIDO CONHECIDO DESCONHECIDO CONHECIDO RESULTADO PROBABILIDADE RISCO INCERTEZA IGNORÂNCIA Marcelo Knust Incerteza e risco Riscos físicos Escassez de produtos Compliance do meio de transporte navio caminhão avião chatas Qualidade do produto Prazo Força maior force majeure Riscos contratuais Leis vigentes Discrepâncias contratuais nos contratos de compra e venda Abordagem tradicional é utilizar a análise de probabilidade versus seus respectivos impactos MATRIZ DE RISCOS Marcelo Knust Tolerância ao risco Parte A HOJE AMANHÃ Parte A Maior tolerância ao risco Parte B Parte B Menor tolerância ao risco Compromise winwin contratar colaterais financeiros para proteger a Parte B e em contrapartida o custo extra dessa proteção poderia ser compensado com o alongamento do prazo para pagamento de lucros à Parte A Marcelo Knust Contrato bom Contrato fraco Claro preciso e inequívoco na linguagem termos e definições Ambíguo linguagem desnecessariamente complicada termos vagos contraditórios Define claramente o objeto especificações quantitativas e qualitativas e critérios de avaliação Não define define mal apresenta ambiguidades Partes devem se reunir e discutir Define responsabilidades direitos e obrigações das partes Não define define mal apresenta ambiguidades Partes devem se reunir e discutir Serve ao propósito das partes Inadequado sujeito a obsolescência precoce Define condições e foro para resolução de conflitos É omisso Partes devem se reunir e discutir Robusto Oferece provisões para acomodar condições e conjunturas de mercado É omisso Partes devem se reunir e discutir Implementação e controle Colocando o acordo no papel Marcelo Knust Implementação e controle Colocando o acordo no papel VÍNCULO E COMPLEXIDADE PROTOCOLOS DE INTENÇÕES MoU Memorandum of Understanding Alianças parcerias e consórcios para exploração de oportunidades de negócio condicionadas a eventos futuros Não há assunção de encargos e obrigações pelas partes Presidentes e diretores estatutários assinam apoiados pelo jurídico ACORDOS regidos pela autonomia da vontade das partes Interesses comuns São celebrados sob orientação do jurídico CARTACONTRATO LoA Letter of Agreement É um instrumento jurídico com força de contrato porém mais simples alçadas e limites Assunção de encargos e obrigações pelas partes Definido pela área jurídica CONTRATOS De governança ex Guardachuva Framework Agreements Master Service Agreements Blanket Contracts e de Partes relacionadas Intercompany Agreements Preços de transferência Transfer Pricing Contratos específicos de compra e venda de bens e serviços Marcelo Knust Cláusulas contratuais Contratos de compra e venda de serviços Termos e definições Objeto Vigência Quantidades e preços Reajustamento de preços Forma e local de pagamento Prazos Incidências fiscais Obrigações e responsabilidades das partes Medição Fiscalização Aceitação Multas e indenizações SLA Rescisão Cessão Confidencialidade Foro Cláusulas Essenciais Logística e transporte Seguros Garantias Força Maior Comunicação entre as partes Idioma e legislação aplicável Arbitragem Representação Outras específicas ex faturamento cobrança pagamento no exterior Cláusulas Especiais ATENÇÃO Marcelo Knust O documento mais apropriado em função de Tempo disponível Informação disponível Poder relativo Confiança e relacionamento Expectativas futuras Risco e incerteza Regulação Lei Marcelo Knust Administração de contratos Prof Marcelo Knust Esse material é destinado ao uso específico e pessoal de aprendizagem dos alunos dos MBAs do FGV Management Negociação e Administração de Conflitos