Estudo de Caso Hotel Libertador - Análise da Qualidade do Serviço e Desafios

Qualidade do serviço no Hotel Libertador Primeiro Dia Recentemente Maria Martin havia sido transferida para o Hotel Libertador com o propósito de melhorar o nível da qualidade do serviço prestado pela empresa Ela estava na empresa havia cinco anos e sempre fora bemsucedida na melhoria do nível da qualidade do serviço nos dois hotéis chilenos em que havia trabalhado anteriormente Para Maria o Libertador representava um grande desafio O negócio era composto por 60 de hóspedes individuais em trânsito em função da proximidade do hotel ao aeroporto e 40 de grupos de negócios Destes cerca de um terço era de grupos que viajavam de ônibus No primeiro dia de trabalho Maria Martin testemunhou algo bastante surpreendente Havia uma fila de cerca de 20 hóspedes à espera do checkin quando dois ônibus chegaram e mais de 80 pessoas e guias entraram no lobby para o checkin Nem é preciso dizer que os dois funcionários da recepção tinham um olhar aterrorizado enquanto trabalhavam incessantemente para processar os registros de todos que esperavam pelo checkin Cerca de 40 minutos mais tarde todo mundo havia sido despachado mas o gerente geral disse a Maria Estou feliz que você esteja aqui precisamos pensar em um sistema melhor Vamos nos encontrar para almoçar amanhã para discutir suas ideias iniciais Maria tinha acabado de pegar uma caneta para começar a pensar em ideias para apresentar ao gerente geral quando um hóspede se aproximou da sua mesa Olá meu nome é Juan Diaz e fiquei no seu hotel ontem à noite com a minha família Realmente não tivemos uma boa experiência e quero conversar com você sobre isso Quero ter a certeza de que isso não vai acontecer de novo comigo nem com qualquer outra pessoa Diaz em seguida relatou os acontecimentos a Maria Eu estava viajando com minha esposa e nosso filho de 4 anos de idade Como nosso voo de conexão foi adiado não chegamos ao nosso destino final até as 22 horas O Libertador tem um balcão de checkin no aeroporto e achei que poderia garantir meu quarto enquanto esperava a bagagem Quando me aproximei do funcionário no balcão do hotel no aeroporto ele me disse que o serviço de checkin não estava disponível naquele momento Fiquei surpreso pois este era exatamente o tipo de situação em que um balcão no aeroporto seria útil Em seguida minha família pegou uma van de transporte do aeroporto para o hotel e nos indicaram onde ficava a recepção Dois funcionários da recepção estavam de plantão quando os passageiros do ônibus do aeroporto chegaram um pouco antes das 23 horas No entanto um dos funcionários da recepção aparentemente encerrava o serviço às 23 horas e começou a fechar a gaveta naquele exato momento Isto provocou uma fila de cerca de 10 ou 12 pessoas que deveriam ser registradas por apenas um funcionário Nem preciso dizer que levou algum tempo para processar todos os hóspedes e tivemos que esperar 20 ou 30 minutos pela nossa vez Finalmente nos deram a chave do quarto mas tínhamos algumas malas meu filho caiu no sono e teve de ser carregado Quando pedi ajuda com nossa bagagem fui informado que não havia ninguém disponível naquela hora da noite O hotel era grande estava lotado e os quartos eram espalhados entre vários edifícios próximos Nosso quarto estava a dois prédios de distância da área do lobby Minha esposa e eu nos esforçamos para transportar a bagagem e nosso filho para o quarto Chegamos lá por volta das 23h30 e tentamos entrar no quarto A chave destrancava a porta mas ela não abria Depois de algumas tentativas ouvimos a voz de uma mulher no quarto Obviamente o quarto havia sido duplamente reservado e a mulher acordou com a nossa tentativa de entrar Usei meu telefone para ligar para a recepção e explicar a situação A gerente da recepção se desculpou rapidamente e disse que enviaria alguém com uma chave para um quarto nas proximidades Cerca de dez minutos mais tarde uma arrumadeira passou por acaso no corredor e deixou minha família entrar no quarto que nos tinha sido dado por telefone No entanto ela não tinha ideia do que estava acontecendo e confiou na minha palavra Depois que já estávamos no quarto havia dez minutos o telefone tocou e falei com a gerente da recepção Ela agiu como se tivesse enviado a arrumadeira para abrir o quarto mas ainda precisava enviar alguém com a chave do quarto para nós Ela pediu desculpas mais uma vez e me disse para ligar para a recepção se eu tivesse qualquer outro problema Maria foi para casa naquela noite e começou a pensar em todos os desafios que o Libertador estava enfrentando atualmente Segundo dia Quando se reuniu com o gerente geral no dia seguinte Maria recebeu um conjunto de dados sobre a qualidade do serviço coletados no início daquele ano Os hóspedes do hotel que participaram da pesquisa foram solicitados a registrar as percepções relativas à qualidade do serviço do hotel em todas as cinco dimensões da qualidade do serviço Os entrevistados foram solicitados a classificar o hotel em uma escala Likert de 1 a 7 que varia de 1 discordo totalmente a 7 concordo totalmente Normalmente quanto maior é o valor mais favorável é a percepção de qualidade do serviço do hotel em cada dimensão Os hóspedes foram solicitados a avaliar o hotel em relação à percepção de tangibilidade do hotel quartos sala de refeições salões etc confiabilidade presteza empatia e segurança A seguir apresentamse os resultados da pesquisa Percepções dos clientes Tangibilidade 62 Confiabilidade 58 Presteza 61 Empatia 53 Segurança 50 Questões para discussão 1 Com base nas observações do primeiro dia de Maria e na conversa com Diaz forneça exemplos das lacunas da qualidade do serviço por exemplo de conhecimento padrões entrega comunicação e serviço evidentes no Hotel Libertador 2 Dada a informação de percepção do cliente fornecida pelo gerente geral no segundo dia qual é a primeira dimensão da qualidade do serviço que Maria deve tentar melhorar inicialmente Justifique sua resposta 3 Depois de analisar mais arquivos deixados por sua antecessora Maria descobriu que dados da expectativa do cliente também foram coletados e conseguiu as informações fornecidas a seguir Qual é o impacto dessas informações sobre a decisão que você tomou ao responder à questão 2 Expectativas dos clientes Tangibilidade 64 Confiabilidade 65 Presteza 68 Empatia 55 Segurança 50 4 De que outras informações Maria precisa para ter certeza de que os esforços para melhorar a qualidade do serviço do Libertador estão começando a dar certo Qualidade do serviço no Hotel Libertador Primeiro Dia Recentemente Maria Martin havia sido transferida para o Hotel Libertador com o propósito de melhorar o nível da qualidade do serviço prestado pela empresa Ela estava na empresa havia cinco anos e sempre fora bemsucedida na melhoria do nível da qualidade do serviço nos dois hotéis chilenos em que havia trabalhado anteriormente Para Maria o Libertador representava um grande desafio O negócio era composto por 60 de hóspedes individuais em trânsito em função da proximidade do hotel ao aeroporto e 40 de grupos de negócios Destes cerca de um terço era de grupos que viajavam de ônibus No primeiro dia de trabalho Maria Martin testemunhou algo bastante surpreendente Havia uma fila de cerca de 20 hóspedes à espera do checkin quando dois ônibus chegaram e mais de 80 pessoas e guias entraram no lobby para o checkin Nem é preciso dizer que os dois funcionários da recepção tinham um olhar aterrorizado enquanto trabalhavam incessantemente para processar os registros de todos que esperavam pelo checkin Cerca de 40 minutos mais tarde todo mundo havia sido despachado mas o gerente geral disse a Maria Estou feliz que você esteja aqui precisamos pensar em um sistema melhor Vamos nos encontrar para almoçar amanhã para discutir suas ideias iniciais Maria tinha acabado de pegar uma caneta para começar a pensar em ideias para apresentar ao gerente geral quando um hóspede se aproximou da sua mesa Olá meu nome é Juan Diaz e fiquei no seu hotel ontem à noite com a minha família Realmente não tivemos uma boa experiência e quero conversar com você sobre isso Quero ter a certeza de que isso não vai acontecer de novo comigo nem com qualquer outra pessoa Diaz em seguida relatou os acontecimentos a Maria Eu estava viajando com minha esposa e nosso filho de 4 anos de idade Como nosso voo de conexão foi adiado não chegamos ao nosso destino final até as 22 horas O Libertador tem um balcão de checkin no aeroporto e achei que poderia garantir meu quarto enquanto esperava a bagagem Quando me aproximei do funcionário no balcão do hotel no aeroporto ele me disse que o serviço de checkin não estava disponível naquele momento Fiquei surpreso pois este era exatamente o tipo de situação em que um balcão no aeroporto seria útil Em seguida minha família pegou uma van de transporte do aeroporto para o hotel e nos indicaram onde ficava a recepção Dois funcionários da recepção estavam de plantão quando os passageiros do ônibus do aeroporto chegaram um pouco antes das 23 horas No entanto um dos funcionários da recepção aparentemente encerrava o serviço às 23 horas e começou a fechar a gaveta naquele exato momento Isto provocou uma fila de cerca de 10 ou 12 pessoas que deveriam ser registradas por apenas um funcionário Nem preciso dizer que levou algum tempo para processar todos os hóspedes e tivemos que esperar 20 ou 30 minutos pela nossa vez Finalmente nos deram a chave do quarto mas tínhamos algumas malas meu filho caiu no sono e teve de ser carregado Quando pedi ajuda com nossa bagagem fui informado que não havia ninguém disponível naquela hora da noite O hotel era grande estava lotado e os quartos eram espalhados entre vários edifícios próximos Nosso quarto estava a dois prédios de distância da área do lobby Minha esposa e eu nos esforçamos para transportar a bagagem e nosso filho para o quarto Chegamos lá por volta das 23h30 e tentamos entrar no quarto A chave destrancava a porta mas ela não abria Depois de algumas tentativas ouvimos a voz de uma mulher no quarto Obviamente o quarto havia sido duplamente reservado e a mulher acordou com a nossa tentativa de entrar Usei meu telefone para ligar para a recepção e explicar a situação A gerente da recepção se desculpou rapidamente e disse que enviaria alguém com uma chave para um quarto nas proximidades Cerca de dez minutos mais tarde uma arrumadeira passou por acaso no corredor e deixou minha família entrar no quarto que nos tinha sido dado por telefone No entanto ela não tinha ideia do que estava acontecendo e confiou na minha palavra Depois que já estávamos no quarto havia dez minutos o telefone tocou e falei com a gerente da recepção Ela agiu como se tivesse enviado a arrumadeira para abrir o quarto mas ainda precisava enviar alguém com a chave do quarto para nós Ela pediu desculpas mais uma vez e me disse para ligar para a recepção se eu tivesse qualquer outro problema Maria foi para casa naquela noite e começou a pensar em todos os desafios que o Libertador estava enfrentando atualmente Segundo dia Quando se reuniu com o gerente geral no dia seguinte Maria recebeu um conjunto de dados sobre a qualidade do serviço coletados no início daquele ano Os hóspedes do hotel que participaram da pesquisa foram solicitados a registrar as percepções relativas à qualidade do serviço do hotel em todas as cinco dimensões da qualidade do serviço Os entrevistados foram solicitados a classificar o hotel em uma escala Likert de 1 a 7 que varia de 1 discordo totalmente a 7 concordo totalmente Normalmente quanto maior é o valor mais favorável é a percepção de qualidade do serviço do hotel em cada dimensão Os hóspedes foram solicitados a avaliar o hotel em relação à percepção de tangibilidade do hotel quartos sala de refeições salões etc confiabilidade presteza empatia e segurança A seguir apresentamse os resultados da pesquisa Percepções dos clientes Tangibilidade 62 Confiabilidade 58 Presteza 61 Empatia 53 Segurança 50 Questões para discussão 1 Com base nas observações do primeiro dia de Maria e na conversa com Diaz forneça exemplos das lacunas da qualidade do serviço por exemplo de conhecimento padrões entrega comunicação e serviço evidentes no Hotel Libertador Ao chega em um hotel a primeira expectativa é saber se tem vaga O atendimento inicial é fundamental pois poderá ser o primeiro de um singular encontro do cliente com o Hotel caso algo venha dar errado Esperar em uma fila por mais de 20 minutos certamente foi uma mola propulsora para o descontentamento de várias partes O hotel erra em contar com apenas dois funcionários que visivelmente e previsivelmente estava saturado com o grande esforço físico que estava desembolsando para cumprir com a excessiva demanda Ficou evidente que a gestão não conhecia a demanda de cliente que sobrecarregou todos os funcionários cujo a satisfação dos clientes passou a ser duvidosa pois a má gestão refletiu na demora do atendimento e execução do serviço ao cliente O ideal é que o hotel mantenha um quadro de funcionários condizente com a demanda de consumidores deste modo o hotel Libertador seria capaz de recepcionar comunicar e direcionar os clientes em tempo mais ágil⁹ 2 Dada a informação de percepção do cliente fornecida pelo gerente geral no segundo dia qual é a primeira dimensão da qualidade do serviço que Maria deve tentar melhorar inicialmente Justifique sua resposta A Presteza é quem apresenta a maior pontuação para tanto devese atentar esforços em melhorar a agilidade de todo serviço executado no hotel Libertador 3 Depois de analisar mais arquivos deixados por sua antecessora Maria descobriu que dados da expectativa do cliente também foram coletados e conseguiu as informações fornecidas a seguir Qual é o impacto dessas informações sobre a decisão que você tomou ao responder à questão 2 Expectativas dos clientes Tangibilidade 64 Confiabilidade 65 Presteza 68 Empatia 55 Segurança 50 A decisão da questão 2 irá conduzir com a expectativa de melhoria esperada pelo consumidor o que poderá gerar maiores níveis de Confiabilidade e Segurança 4 De que outras informações Maria precisa para ter certeza de que os esforços para melhorar a qualidade do serviço do Libertador estão começando a dar certo Maria precisa estará atenta a gestão da informação e controle de dados e processos externos Deste modo Maria irá poder monitorar e levantar dados continuamente daquilo que está dando ou certo para que posteriormente possa tomar novas decisões