Gestao de Pessoas em Servicos e Marketing Interno - Anotacoes de Aula

1 ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS Prof Gilberto Hummes 20232 2 Gestão de Pessoas em Serviços e Marketing Interno 3 Gestão de Pessoas em Serviços Contratar as pessoas mais adequadas aos cargos Definir as características para o cargo conhecimentos habilidade e atitudes identificar melhores candidatos ser um empregador de destaque apresentar uma visão prévia realista do trabalho Desenvolver o funcionário continuamente Treinamentos e vivências associados à cultura objetivos e estratégia da organização capacidades interpessoais e técnicas e conhecimento do produtoserviço Fortalecer a linha de frente empowerment Estruturar equipes de prestação de serviço de alto desempenho desenvolver lideranças e cooperação Energizar funcionários e reter os melhores Possibilitar a motivação desafiar estimular e recompensar reconhecer e dar retorno trabalhar com metas mensurar e recompensar tratar funcionários como clientes engajar na cultura da empresa estar atento aos níveis de rotatividade Fornecer sistemas de apoio Desenvolver processos internos orientados a serviços fornecer tecnologia e equipamentos medir a qualidade do serviço interno 4 Gestão de Pessoas em Serviços Delegação deve ser acompanhada de habilitação Habilitar inclui suporte e desenvolvimento para tomada de decisões autônoma preparação para assumir responsabilidade com nova autoridade Inclui Apoio da administração não interferir desnecessariamente na autoridade de tomada de decisão Suporte de conhecimento para analisar situações e tomar decisões adequadas Suporte técnico de pessoas sistemas tecnologia e banco de dados Delegação de poderes sem habilitação cria mais confusão e frustração Benefícios da delegação Resposta mais rápida às necessidades dos clientes e em situações de recuperação de serviço Funcionário mais satisfeito com a organização e consigo mesmo tratando o cliente com maior entusiasmo Funcionários fortalecidos podem ser fonte valiosa de novas ideias Aumentase o bocaaboca positivo e a retenção de clientes 5 Pessoas Estresse da linha de frente Pessoal de linha de frente como segurador de pontas função de compreender filtrar e interpretar informações e recursos que entram e que saem da organização e da clientela Fontes de conflito Conflito entre pessoa e papel desempenhado Conflito organizaçãocliente dilema dos dois patrões Conflito entre clientes Trabalho emocional surge da discrepância entre o que o pessoal da linha de frente sente internamente e as emoções que devem representar diante dos clientes Necessidade de estar ciente do contínuo estresse emocional entre funcionários e aliviar formas de aliviálo como treinamento sobre como lidar com estresse emocional e como enfrentar a pressão dos clientes 6 Marketing Interno e Marketing de Serviços Marketing Interno PROCESSO de SATISFAZER os clientes INTERNOS empregados como um PRÉ REQUISITO para SATISFAZER os clientes EXTERNOS Um conjunto de PRÁTICAS introduzidas e aprimoradas na organização e que tem por objetivo OBTER ou ELEVAR o COMPROMETIMENTO de seus funcionários decorrendo desse comprometimento mudança nas ATITUDES e COMPORTAMENTOS que se refletem positivamente tanto no público INTERNO quanto nos EXTERNOS ATRAIR e RETER clientes INTERNOS ATRAIR e RETER clientes EXTERNOS 7 1 Marketing interno tem de ser considerado como parte integral do gerenciamento estratégico 2 Processo de marketing interno não deve ser contraatacado pela estrutura organizacional de uma empresa ou pela falta de apoio da administração 3 Alta administração deve demonstrar constantemente um apoio ativo para o processo de marketing interno Principais atividades de marketing interno Treinamentos Suporte da administração e diálogo interno Comunicação interna de massa e suporte de informação Recuperação interna de serviço Pesquisas internas Desenvolvimento de sistemas e suporte tecnológico Ações relacionadas com a gestão de pessoas que interfiram no serviços prestados aos clientes Prérequisitos para o marketing interno bem sucedido 8 Sistemas de Serviços Modelo de Sistemas de Serviços Grönroos 2003 p 390 9 Pessoas Cadeia de lucros nos serviços Zeithaml Bitner e Gemler 2014 p 316