Gestão de Pessoas em Serviços - Slides da Aula sobre Impacto no Atendimento ao Cliente

Aula 15 de maiopptx Download Aula 15 de maiopptx 537 KB Ações relacionadas com a gestão de pessoas que interferiram no serviços prestados aos clientes SISTEMAS DE SERVIÇOS UCS UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL Sistemas de Serviços Modelo de Sistemas de Serviços Necessidades e valores pessoais Experiências anteriores Imagem gerallocal da empresa Comunicação de marking Boca a boca Ausência de comunicação Grönroos 2003 p 390 UCS UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL Pessoas 1 ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS Prof Gilberto Hummes 20232 2 Gestão de Pessoas em Serviços e Marketing Interno 3 Gestão de Pessoas em Serviços Contratar as pessoas mais adequadas aos cargos Definir as características para o cargo conhecimentos habilidade e atitudes identificar melhores candidatos ser um empregador de destaque apresentar uma visão prévia realista do trabalho Desenvolver o funcionário continuamente Treinamentos e vivências associados à cultura objetivos e estratégia da organização capacidades interpessoais e técnicas e conhecimento do produtoserviço Fortalecer a linha de frente empowerment Estruturar equipes de prestação de serviço de alto desempenho desenvolver lideranças e cooperação Energizar funcionários e reter os melhores Possibilitar a motivação desafiar estimular e recompensar reconhecer e dar retorno trabalhar com metas mensurar e recompensar tratar funcionários como clientes engajar na cultura da empresa estar atento aos níveis de rotatividade Fornecer sistemas de apoio Desenvolver processos internos orientados a serviços fornecer tecnologia e equipamentos medir a qualidade do serviço interno 4 Gestão de Pessoas em Serviços Delegação deve ser acompanhada de habilitação Habilitar inclui suporte e desenvolvimento para tomada de decisões autônoma preparação para assumir responsabilidade com nova autoridade Inclui Apoio da administração não interferir desnecessariamente na autoridade de tomada de decisão Suporte de conhecimento para analisar situações e tomar decisões adequadas Suporte técnico de pessoas sistemas tecnologia e banco de dados Delegação de poderes sem habilitação cria mais confusão e frustração Benefícios da delegação Resposta mais rápida às necessidades dos clientes e em situações de recuperação de serviço Funcionário mais satisfeito com a organização e consigo mesmo tratando o cliente com maior entusiasmo Funcionários fortalecidos podem ser fonte valiosa de novas ideias Aumentase o bocaaboca positivo e a retenção de clientes 5 Pessoas Estresse da linha de frente Pessoal de linha de frente como segurador de pontas função de compreender filtrar e interpretar informações e recursos que entram e que saem da organização e da clientela Fontes de conflito Conflito entre pessoa e papel desempenhado Conflito organizaçãocliente dilema dos dois patrões Conflito entre clientes Trabalho emocional surge da discrepância entre o que o pessoal da linha de frente sente internamente e as emoções que devem representar diante dos clientes Necessidade de estar ciente do contínuo estresse emocional entre funcionários e aliviar formas de aliviálo como treinamento sobre como lidar com estresse emocional e como enfrentar a pressão dos clientes 6 Marketing Interno e Marketing de Serviços Marketing Interno PROCESSO de SATISFAZER os clientes INTERNOS empregados como um PRÉ REQUISITO para SATISFAZER os clientes EXTERNOS Um conjunto de PRÁTICAS introduzidas e aprimoradas na organização e que tem por objetivo OBTER ou ELEVAR o COMPROMETIMENTO de seus funcionários decorrendo desse comprometimento mudança nas ATITUDES e COMPORTAMENTOS que se refletem positivamente tanto no público INTERNO quanto nos EXTERNOS ATRAIR e RETER clientes INTERNOS ATRAIR e RETER clientes EXTERNOS 7 1 Marketing interno tem de ser considerado como parte integral do gerenciamento estratégico 2 Processo de marketing interno não deve ser contraatacado pela estrutura organizacional de uma empresa ou pela falta de apoio da administração 3 Alta administração deve demonstrar constantemente um apoio ativo para o processo de marketing interno Principais atividades de marketing interno Treinamentos Suporte da administração e diálogo interno Comunicação interna de massa e suporte de informação Recuperação interna de serviço Pesquisas internas Desenvolvimento de sistemas e suporte tecnológico Ações relacionadas com a gestão de pessoas que interfiram no serviços prestados aos clientes Prérequisitos para o marketing interno bem sucedido 8 Sistemas de Serviços Modelo de Sistemas de Serviços Grönroos 2003 p 390 9 Pessoas Cadeia de lucros nos serviços Zeithaml Bitner e Gemler 2014 p 316 Análise da Farmácia Bemestar utilizando o modelo de sistema de serviços de Gronroos Farmácia Bemestar Cuidando da sua saúde e bem estar Papel essencial da Farmácia Bemestar no fornecimento de serviços farmacêuticos de qualidade Compromisso com a saúde e bemestar da comunidade Amplas opções de produtos farmacêuticos e orientações especializadas para melhorar a qualidade de vida dos clientes Qualidade Técnica Experiência e confiabilidade Equipe de farmacêuticos altamente qualificados e experientes Atualização contínua sobre medicamentos dosagens e interações medicamentosas Amplo estoque de medicamentos e produtos de saúde para atender às necessidades dos clientes Qualidade Funcional Atendimento personalizado e eficiente Equipe cordial acolhedora e empática Orientação e aconselhamento personalizado sobre medicamentos Explicação clara dos procedimentos de uso e efeitos colaterais dos medicamentos Minimização do tempo de espera nas filas e atendimento rápido e eficiente Qualidade Estrutural Organização e comodidade Layout organizado e prateleiras bem identificadas para facilitar a localização dos produtos Ambiente limpo bem iluminado e acolhedor Área de aconselhamento privado para discussões confidenciais com os farmacêuticos Serviços adicionais como entrega em domicílio para maior comodidade dos clientes Experiência do Cliente Confiança e satisfação Confiança na precisão e confiabilidade das informações fornecidas pelos farmacêuticos Satisfação com o atendimento cordial e personalizado Sensação de estar bem informado e seguro em relação aos produtos adquiridos Fidelização dos clientes devido à qualidade dos serviços prestados Benefícios para os Clientes Cuidado abrangente e conveniência Obtenção de informações precisas e aconselhamento especializado Atendimento personalizado de acordo com as necessidades individuais Disponibilidade de uma ampla gama de medicamentos e produtos de saúde Serviços adicionais como entrega em domicílio para maior conveniência Resultados Positivos Satisfação e reputação Aumento da satisfação do cliente devido à qualidade dos serviços prestados Fidelização dos clientes e boca a boca positivo Reputação positiva da Farmácia Bemestar na comunidade Desafios e Oportunidades Futuras Melhoria contínua Desafios enfrentados pela farmácia como concorrência e mudanças no setor de saúde Identificação de oportunidades para inovação e aprimoramento dos serviços prestados Compromisso contínuo com a excelência e busca por soluções eficazes Conclusão Farmácia Bemestar Cuidando de você Recapitulação dos principais pontos da análise Importância da Farmácia Bemestar como provedora confiável de serviços farmacêuticos de qualidade e comprometimento com a saúde e bemestar dos clientes Análise da Farmácia Bemestar utilizando o modelo de sistema de serviços de Gronroos Qualidade técnica A Farmácia Bemestar se destaca pela qualidade técnica no atendimento aos clientes Os farmacêuticos são altamente qualificados possuindo formação acadêmica e experiência relevante na área farmacêutica Eles estão sempre atualizados com as últimas informações sobre medicamentos dosagens interações e orientações específicas para diferentes condições de saúde Os clientes confiam na precisão e na confiabilidade das informações fornecidas pelos farmacêuticos da Farmácia Bemestar Além disso a farmácia mantém um amplo estoque de medicamentos e produtos farmacêuticos incluindo medicamentos genéricos e de marca suplementos vitamínicos e outros produtos de saúde Qualidade funcional A equipe da Farmácia Bemestar é conhecida por seu atendimento atencioso e personalizado aos clientes Os funcionários são cordiais acolhedores e demonstram empatia em relação às necessidades dos clientes Eles estão disponíveis para responder a perguntas fornecer orientações claras e precisas sobre o uso adequado de medicamentos e oferecer conselhos personalizados para cada cliente Os farmacêuticos dedicam tempo para explicar os efeitos colaterais possíveis interações medicamentosas e quaisquer precauções relevantes relacionadas aos medicamentos prescritos Além disso a farmácia se esforça para minimizar o tempo de espera nas filas proporcionando um atendimento rápido e eficiente Qualidade estrutural A Farmácia Bemestar é projetada para oferecer uma experiência agradável aos clientes O ambiente é organizado e limpo com prateleiras bem dispostas e produtos de fácil localização A disposição das seções e a sinalização clara facilitam a navegação e a busca pelos produtos desejados A farmácia também disponibiliza uma área de aconselhamento privado onde os clientes podem ter conversas confidenciais com os farmacêuticos sobre suas necessidades específicas de saúde Além disso a Farmácia Bemestar oferece serviços adicionais como a entrega em domicílio para garantir conveniência e acessibilidade aos clientes especialmente para aqueles com mobilidade reduzida Em resumo a Farmácia Bemestar se destaca em todas as dimensões do modelo de sistema de serviços de Gronroos A qualidade técnica é garantida pela competência e atualização constante dos farmacêuticos bem como pela variedade de medicamentos disponíveis A qualidade funcional é evidenciada pelo atendimento personalizado cortês e eficiente oferecido pela equipe da farmácia Já a qualidade estrutural é perceptível pela organização do espaço a facilidade de localização dos produtos e os serviços adicionais que visam melhorar a experiência do cliente