Logística e Gestão da Qualidade

Leonardo Ferreira Eliana Belo Silva Rodrigo Furlan de Assis Luis Fernando Chiacherini Logística e gestão da qualidade 2016 por Editora e Distribuidora Educacional SA Todos os direitos reservados Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida ou transmitida de qualquer modo ou por qualquer outro meio eletrônico ou mecânico incluindo fotocópia gravação ou qualquer outro tipo de sistema de armazenamento e transmissão de informação sem prévia autorização por escrito da Editora e Distribuidora Educacional SA Presidente Rodrigo Galindo VicePresidente Acadêmico de Graduação Mário Ghio Júnior Conselho Acadêmico Alberto S Santana Ana Lucia Jankovic Barduchi Camila Cardoso Rotella Cristiane Lisandra Danna Danielly Nunes Andrade Noé Emanuel Santana Grasiele Aparecida Lourenço Paulo Heraldo Costa do Valle Regina Cláudia da Silva Fiorin Thatiane Cristina dos Santos de Carvalho Ribeiro Revisão Técnica Leonardo Ferreira Editorial Adilson Braga Fontes André Augusto de Andrade Ramos Cristiane Lisandra Danna Diogo Ribeiro Garcia Emanuel Santana Erick Silva Griep 2016 Editora e Distribuidora Educacional SA Avenida Paris 675 Parque Residencial João Piza CEP 86041100 Londrina PR email editoraeducacionalkrotoncombr Homepage httpwwwkrotoncombr Dados Internacionais de Catalogação na Publicação CIP Ferreira Leonardo ISBN 9788584825455 1 Logística empresarial 2 Gestão da qualidade I Silva Eliana Belo II Assis Rodrigo Furlan de III Chiacherini Luis Fernando IV Título CDD 658562 Eliana Belo Silva Rodrigo Furlan de Assis Luis Fernando Chiacherini Londrina Editora e Distribuidora Educacional SA 2016 264 p F384L Logística e gestão da qualidade Leonardo Ferreira Sumário Unidade 1 Funções e conceitos de logística Seção 11 Introdução à logística Seção 12 Integração logística e seus subsistemas Seção 13 Logística e o valor para o cliente Seção 14 Desafios logísticos 7 9 23 40 53 Unidade 2 Atividades logísticas Seção 21 Transporte Seção 22 Armazenagem Seção 23 Movimentação Seção 24 Gestão de estoque 73 75 93 108 120 Unidade 3 Princípios da gestão da qualidade Seção 31 Introdução à gestão da qualidade Seção 32 Perspectiva estratégica e econômica da qualidade Seção 33 Qualidade em serviços Seção 34 Sistema de padronização 135 137 155 171 185 Unidade 4 Melhoramento da qualidade Seção 41 Método de análise e melhoria do processo MAMP Seção 42 Ferramentas básicas da qualidade diagnóstico Seção 43 Ferramentas básicas da qualidade análise e plano de ação Seção 44 Controle estatístico do processo CEP 203 205 219 236 254 Palavras do autor Olá Nesta disciplina veremos duas práticas fundamentais para as organizações que visam prosperar em um ambiente competitivo sendo elas logística e gestão da qualidade Cada vez mais a logística está relacionada ao nosso cotidiano e nem percebemos o quanto ela influencia nossas vidas A logística não é apenas mais um jargão ou técnica empresarial É uma prática existente em tudo que fazemos independentemente se na vida pessoal ou profissional Pensando em produtos ao observar ao nosso redor podemos perceber que até o mais simples objeto que adquirimos em um supermercado necessitou de uma operação logística Também podemos pensar na logística envolvida em uma viagem de férias por exemplo Nas duas primeiras unidades você será capaz de compreender como a logística é fundamental e pode auxiliar no dia a dia das empresas sejam elas de comércio indústria ou de serviços ou até mesmo em nossas rotinas pessoais O conceito logístico vem se difundindo crescendo e se adaptando cada vez mais à realidade do mercado e às necessidades de cada indivíduo Na Unidade 1 veremos as funções e conceitos logísticos como a logística e a sua importância no cenário atual sua história e evolução iremos entender a diferença entre logística e Supply Chain Compreenderemos a integração logística e seus subsistemas entre eles a logística reversa e também as atividades primárias e secundárias Veremos o valor da logística na visão do cliente a missão e o objetivo da logística e os desafios logísticos cenários e tendências bem como as exigências e os perfis do profissional da logística Na Unidade 2 aprofundaremos as atividades logísticas conhecendo os conceitos e a dinâmica que envolvem transporte armazenagem movimentação e gerenciamento de estoque Já nas Unidades 3 e 4 estudaremos sobre gestão da qualidade entenderemos que há vários conceitos de qualidade e por mais complexa que seja a escolha de um conceito completo e abrangente todos sabem inegavelmente que ela existe Alguns fazem a opção por um conceito objetivo semelhante ao criado por Crosby 1990 p 98 Qualidade é a conformidade com as especificações Outros preferem um conceito mais subjetivo como o cravado por Edwards 1968 p 69 A qualidade consiste na capacidade de satisfazer os desejos Ambos descrevem com diferente retórica para atingir o leitor o que o mercado atualmente utiliza como verdade absoluta Qualidade é o que o cliente quer sendo que cliente pode ser o consumidor usuário final beneficiário comprador varejista etc Considerando essa grandeza podemos perceber o quanto a área do conhecimento na qual está inserida a gestão da qualidade é ampla Ela está relacionada a qualquer organização processo produtos ou serviços de todos os setores da cadeia produtiva e pode ser definida como as atividades coordenadas para controlar e dirigir uma organização com relação à qualidade Na Unidade 3 serão apresentados os princípios da gestão da qualidade aplicáveis a vários setores inclusive serviços Veremos a qualidade como fator estratégico e competitivo e o custo da não qualidade além de sistemas de padronização Na Unidade 4 serão apresentadas estratégias de melhoria da qualidade aplicáveis para a identificação de problemas e suas correções incluindo métodos estatísticos mais focados no controle da qualidade Unidade 1 Funções e conceitos de logística Convite ao estudo Olá aluno Você sabia que a logística está no nosso dia a dia e em praticamente tudo que compramos É isso mesmo até o mais simples objeto que estamos acostumados a comprar tem a logística por trás Dentro das empresas sendo elas do setor primário agricultura mineração pesca etc secundário de transformação roupas máquinas automóveis etc ou terciário setor econômico relacionado aos serviços a logística tornase fator estratégico Desta forma iremos entender a importância da logística no cenário atual sua evolução no mercado global sua participação entre os setores da economia e a influência que ela exerce nos departamentos das empresas como o de vendas produção e marketing E estaremos desmitificando que logística seja apenas transporte Não que o transporte de cargas e de passageiros não faça parte da logística mas é apenas uma parcela da logística empresarial Simples se pensarmos que a logística pode fazer a movimentação de materiais dentro da empresa também conhecida como In House sem usar um caminhão usando outros meios como empilhadeiras paleteiras e vários outros tipos de equipamentos e ainda deverá armazenar e estocar estes materiais garantindo sua integridade informações precisas e agilidade no momento de utilização podemos perceber que a logística é mais do que simplesmente transportar Assim durante o estudo desta unidade de ensino você irá adquirir a competência geral que é conhecer os aspectos e métodos da logística empresarial e a competência técnica U1 Funções e conceitos de logística 8 que é conhecer os conceitos e fundamentos de logística para aprimoramento dos processos logísticos Para isso você irá entender como funciona a integração logística e seus subsistemas o valor da logística para o cliente e os desafios logísticos A cada seção teremos atividades relacionadas a cada conceito e sua melhor aplicação dentro da necessidade da empresa Tudo Eletrônicos que está há mais de 15 anos no mercado e teve seu crescimento atrelado ao mundo digital o ecommerce Atualmente possui dez lojas físicas em cidades estratégicas no interior de São Paulo um CD centro de distribuição em Itupeva também interior de São Paulo considerado entre os melhores pontos logísticos do estado Com o crescimento acima de 30 ao ano a Tudo Eletrônicos começou a deparar com alguns problemas de gestão logística impactando no resultado final e até mesmo perdendo clientes Através do estudo desta unidade iremos esclarecer algumas perguntas o que de fato está impactando a competitividade da empresa Como a logística integrada pode colaborar para um melhor resultado para a organização Como a logística pode agregar valor à empresa e seus clientes Quais são os desafios que a organização encontrará para a implementação e aplicação da logística Estes e outros desafios irão direcionar os nossos estudos dentro da primeira unidade de ensino Bom estudo U1 Funções e conceitos de lógistica 9 Seção 11 Introdução à logística Então vamos lá Nesta seção você estudará alguns conceitos e fundamentos essenciais para entender e atuar em logística Aliás você já neste primeiro encontro terá bem clara a definição do que é logística o que abrange e sua importância na organização Vamos voltar à empresa de varejo Tudo Eletrônicos que possui um portfólio de produtos que vai de um simples mouse de computador até um televisor de última geração Seu departamento administrativo e de compras é centralizado em São Paulo capital sendo direcionados todos os produtos comprados para o CD Centro de Distribuição em Itupeva no interior do estado Os fornecedores estão espalhados por todo o país e hoje são aproximadamente 520 O CD é responsável por abastecer as dez lojas físicas garantindo um estoque estimado de 40 dias para todos os produtos As reposições são realizadas periodicamente no início do mês com quantidades estipuladas no planejamento semestral o que tem gerado elevados estoques de alguns itens e falta de outros nas lojas físicas Tentando minimizar os estoques nas lojas físicas foram recolhidos todos os produtosmercadorias excedentes e identificouse vários produtos obsoletos e fora de linha No processo de distribuição para as lojas alguns problemas de gestão têm deixado os responsáveis preocupados a exemplo do alto número de avaria 13 e extravios 5 A transportadora que é terceirizada tem se eximido de culpa e alega que possui rastreabilidade de todas as cargas que transporta e tem gerado altos custos operacionais Para a operação de comercialização eletrônica a área de vendas também fica em São Paulo e os produtos são distribuídos através do CD porém o transporte é da própria empresa para o estado de São Paulo e por isso o gestor de frotas espera formar carga ter uma Diálogo aberto U1 Funções e conceitos de logística 10 quantidade mínima para poder realizar a expedição Para pedidos fora do estado é realizada a distribuição através da Agência Nacional de Correios e Telégrafos Qualquer avaria detectada pelo cliente deste canal de distribuição é passível de troca desde que o cliente faça uma solicitação eletrônica Seu José o diretor da Tudo Eletrônicos tem uma grande vivência na área de vendas e por esse motivo a empresa cresceu rápido mas a sua experiência em logística é quase zero Na ponta da cadeia de suprimentos os clientes estão abrindo várias reclamações com relação à qualidade dos serviços e altos custos encontrados Por isso você deverá realizar um diagnóstico mapeando os processos logísticos e identificando quais são os possíveis pontos de ocorrência das falhas Agora está em suas mãos Boa sorte Olá aluno Você já refletiu sobre a realidade do mercado atual Podemos nos deparar com diversas mudanças ocorridas e outras que estão ocorrendo nos últimos anos isto em decorrência de vários fatores mas principalmente em função da necessidade e ansiedade dos consumidores agora cada vez mais exigentes Há algumas décadas a bola da vez era a palavra qualidade palavra genérica e que pode remeter a diversos significados Porém para as organizações tinha um simples e singelo foco atender as especificações técnicas dos produtos comercializados Mas atender essas especificações tratase de uma obrigatoriedade e quem não a faz está fora da concorrência As empresas devem entender as reais necessidades e agregar valor aos seus clientes Novas exigências globais surgem entre elas a preocupação com o meio ambiente e a responsabilidade social tendo como fator de ordem a sustentabilidade É onde a qualidade como fonte de atender a parte técnica referente ao produto continua a mesma porém com uma visão mais ampla que inclui todos os serviços intangíveis que estão vinculados ao produto A globalização deve ser considerada como ponto forte nesta nova Não pode faltar U1 Funções e conceitos de lógistica 11 realidade em que a facilidade de se adquirir um produto em qualquer parte do planeta possibilita uma maior variedade de opções e escolhas Nesta comercialização global surgem novos países como fortes fornecedores com preços baixos e qualidade em plena igualdade O mercado agora dita as regras e em muitas situações até mesmo o valor de venda dos produtos que as organizações produzem e comercializam FERREIRA 2014 Outro ponto a ser considerado é em relação ao ciclo de vida dos produtos e serviços cada vez menores devido às próprias exigências do mercado e à incorporação de novas tecnologias Eis que surge a obrigação das organizações de se adaptarem às necessidades do mercado buscando técnicas de gestão para um melhor aproveitamento de seus recursos atendendo principalmente a duas variáveis redução de custo e um melhor atendimento aos clientes FERREIRA 2014 Dentro desta dinâmica surge fortemente a valorização do conceito de logística como fator impulsionador de mudança nas empresas Acatado pelo mundo empresarial como fator de vida ou morte em busca de um melhor resultado a logística ganha espaço em todo o mundo agregando valor às organizações Surge como uma nova sistemática sem se dar conta que a logística sempre existiu e as empresas sempre a utilizaram sem mesmo saber o que estavam fazendo Ou seja muitas das atividades logísticas já eram aplicadas às organizações porém as pessoas as desconheciam ou mesmo as utilizavam de forma errônea o que não gerava valor FERREIRA 2014 De alguma forma você já deve ter se deparado com algum conceito logístico e nem se deu conta Vamos observar o nosso dia a dia em casa fazemos uso de vários conceitos que são rotina e nem nos damos conta como guardar os produtos no armário colocando o que vai vencer primeiro na frente dos demais produtos Quando vamos Assimile Caro aluno você sabia que o termo logística começou a ser usado nas guerras pelos exércitos para se referir à movimentação de seus arsenais e soldados O conhecimento da logística militar serviu de modelo para pesquisadores e gestores que utilizaram desse conhecimento de organização e melhoria de seus processos para o mundo empresarialcorporativo U1 Funções e conceitos de logística 12 viajar fazemos o estudo do caminho que precisamos ir isso é muito parecido com o planejamento das rotas de transporte e também na hora de fazer a compra do mês compramos somente o necessário ou seja planejamos a compra e a forma de pagamento Caro aluno podemos ver que a logística está em quase tudo e ao nosso redor o que precisamos é apenas observar e entender como funcionam os conceitos No ambiente empresarial a logística se fez presente nas atividades produtivas ao longo da história mas sua importância ganha destaque tendo evolução continuada com a globalização sendo desenvolvida primeiramente na década de 1980 nos países desenvolvidos e na década de 1990 nos países em desenvolvimento com a desregulamentação das economias nacionais Atualmente é considerada um dos elementos fundamentais na estratégia competitiva das empresas Mas como definir logística A definição de logística mais aceita no meio empresarial foi criada em 1986 pelo Conselho de Gerenciamento Logístico Council of Logistics Management CLM sendo ela Assimile A palavra logística é derivada da versão grega da palavra razão logisticos do qual o latim logisticus Também tem sua origem na antiga Matemática na parte da Álgebra que trata de adição subtração multiplicação e divisão Outra explicação para a raiz da palavra é uma seita médica antiga que não se contentava somente com a experiência e associava a ela a razão O uso da palavra foi difundido por ocasião da Revolução Francesa para tradução de parte da arte militar do planejamento ajudando no desempenho das estratégias de guerra YAZBEK 2007 Pesquise mais Pesquise um pouco mais sobre a história da logística Assista aos vídeos Evolução da logística Disponível em httpsyoutubeITxxvypa5go Acesso em 16 mar 2016 História da logística Disponível em httpswwwyoutubecom watchvfc82HwE09X0 Acesso em 16 mar 2016 U1 Funções e conceitos de lógistica 13 Alguns autores como Bowersox Closs e Cooper 2008 dizem que a logística de uma empresa é um esforço integrado com o objetivo de ajudar a acrescentar valor para o cliente pelo menor custo total possível A logística existe para satisfazer às necessidades do cliente facilitando as operações relevantes de produção e marketing De acordo com os autores embora a logística envolva operações internas e alcance todos os parceiros de negócio na cadeia de suprimentos é justo dizer que qualquer definição precisará envolver o gerenciamento do inventário seja ele na forma física materiais e pessoas ou de informações Mas o que vem a ser cadeia de suprimentos Primeiramente temos de desmitificar quebrar paradigmas de que não é a mesma coisa de logística integrada É ainda comum as pessoas confundirem estes dois conceitos Então agora que já vimos a definição de logística vamos entender o que é cadeia de suprimentos Cadeia de suprimentos é o conjunto de todos os processos de negócios e organizações associados desde o fornecedor até o consumidor final referente a um bem de consumo ou serviço BALLOU o processo de planejamento implementação e controle do fluxo e armazenamento eficiente e econômico de matérias primas materiais semiacabados e produtos acabados bem como as informações a eles relativas desde o ponto de origem até o ponto de consumo com o propósito de atender às exigências dos clientes COUNCIL OF LOGISTICS MANAGEMENT 2016 sp Reflita Mas será que acrescentar valor ao cliente não é conflitante com a redução do custo total Assimile Logística é a parte do processo de cadeia de suprimentos que planeja implementa e controla eficientemente o fluxo e a armazenagem de bens serviços e informações do ponto de origem ao ponto de consumo de forma a atender as necessidades dos clientes COUNCIL OF SUPPLY CHAIN MANAGEMENT PROFESSIONALS 2016 U1 Funções e conceitos de logística 14 2007 As atividades logísticas existentes entre esses processos são consideradas as cadeias logísticas e têm como princípio minimizar os custos de produção inventário e transporte satisfazendo os requerimentos de nível de serviço Veja que na Figura 11 é demonstrada a cadeia de suprimentos de um produto ou segmento e consequentemente a logística existente para interligar essa cadeia atividades de transporte armazenagem estoque etc O gerenciamento da cadeia de suprimentos Supply Chain Management SCM é uma abordagem mais ampla que engloba as empresas participantes de uma cadeia e tem como base a logística Assim sendo são conceitos diferentes mas ambos relacionados e dependentes Vale a pena relembrar e ressaltar que a logística não está ligada apenas ao mundo empresarial nem apenas ao transporte e à armazenagem atividades logísticas mais visíveis exercese logística em rotinas diárias Fonte elaborada pelos autores Figura 11 Cadeia de Suprimentos x Logística Exemplificando Podese pensar na rotina de como se vai ao trabalho ou à escola diariamente em que pensase Como irei de ônibus de carro de táxi a pé A que horas devo acordar e a que horas devo sair de casa Transporte Transporte Fornecedores Custo do material Custo de transporte Custo de manufatura Custo de transporte Custo de transporte Custo de inventário Tempo de produção Tempo de trânsito Tempo de produção Tempo de trânsito Tempo de trânsito Tempo de processamento do pedido Capacidade de produção local Opções disponíveis Capacidade de produção local Opções disponíveis Opções disponíveis Nível de serviço Produtores Consumidor Armazéns e Centros de distribuição Transporte Fluxo de materiais informações e financeiro U1 Funções e conceitos de lógistica 15 Mas qual a importância da logística dentro das organizações É evidente a importância da logística nas empresas e três grandes aspectos podem resumir sua importância empresarial i obtenção de vantagem competitiva ii redução de custos iii agregação de valor Para Ballou 2007 sistemas logísticos eficazes e eficientes geram um melhor padrão de vida a todos A logística empresarial tem como objetivo prover um melhor nível de serviço ao cliente providenciando bens ou serviços corretos no lugar certo no tempo exato nas condições desejadas e ao menor custo O grande desafio dessa área é conseguir equilibrar duas importantes variáveis custos e nível de serviço Neves 2005 afirma que para que um sistema de logística obtenha êxito é preciso Planejar um sistema que atenda às necessidades dos clientes Treinar e capacitar o pessoal para o exercício de suas funções Definir níveis de serviços a serem oferecidos Segmentar planejar e executar os serviços de acordo com os requisitos de serviço dos clientes Controlar custos para garantir a lucratividade de cada operação Realizar previsões acertadas e consistentes do comportamento da demanda Qual é o percurso o caminho mais curto ou o mais confiável Quanto gastarei entre tantas outras atividades que devem ser realizadas da melhor forma possível cumprindo prazos e localizações como alguns dos fatores determinantes para atingir o objetivo Fonte elaborada pelos autores Figura 12 Equilíbrio entre custos e nível de serviço Nível de serviço Custos U1 Funções e conceitos de logística 16 Adotar indicadores de desempenho que permitam medir a atuação da empresa tanto setorial quanto globalmente Chegou a hora de você colocar em prática o que aprendeu nesta seção na empresa Tudo Eletrônicos Agora chegou sua vez de poder criar uma solução para a empresa Tudo Eletrônicos Lembrese de que a empresa que tem sua sede administrativa compras e vendas eletrônicas em São Paulo distribui seus produtos através de um CD atendendo as demandas das 10 lojas físicas e também do ecommerce Estoques desnivelados avarias extravios e custos elevados são apenas alguns dos problemas apresentados no Diálogo aberto por isso recomendase que volte lá no início do livro e anote todas as informações pois serão de grande valia neste momento Para sua orientação na realização do diagnóstico recomendase que siga o roteiro abaixo 1 Identificar as principais atividades da empresa no atendimento Pesquise mais Leia o artigo A logística como instrumento de vantagem competitiva para empresas o desafio da sustentabilidade industrial Disponível em httpwwwinicepgunivapbrcdINIC2009anaisarquivos RE0878122901pdf Acesso em 16 mar 2016 Exemplificando Logística da Revista Veja Na operação logística para a distribuição da Revista Veja a quarta maior publicação do mundo a Editora Abril trabalha com 50 empresas de transporte terceirizadas para a distribuição mensal de 42 milhões de unidades de revistas O processo atinge 320 cidades nas linhas primárias e mais 2100 com redespacho utilizandose 2800 rotas rodoviárias por mês e 720 embarques aéreos mensais Só da Revista Veja a logística da empresa responde pela distribuição de 1 milhão de exemplares num prazo de 37 horas em todo o território nacional TIGERLOG 2016 Sem medo de errar U1 Funções e conceitos de lógistica 17 dos clientes tanto das lojas físicas quanto das de ecommerce 2 Demonstrar estas atividades de forma gráfica diagrama deixando claro o fluxo de materiais produtos e de informações 3 Identifique no diagrama a quais partes são responsabilidade da logística e b em qual momento da jornada é mais provável a ocorrência de falhas não conformidades 4 Aperfeiçoando continuamente o processo identifique melhorias que podem ser aplicadas no fluxo da empresa Tudo Eletrônicos A empresa Tudo Eletrônicos depende de você para gerar melhorias em suas operações logísticas Nunca é demais lembrar que toda decisão deve ser justificada e o relatório deve ter no máximo duas páginas Vamos lá Bons estudos O desafio agora é com você colocar em prática o que aprendeu aplicando os conhecimentos adquiridos em novas situações Realize as atividades e depois compare com as de seus colegas Relatório da Associação de Consumidores dos Estados Unidos Descrição da situaçãoproblema Por que o camarão produto mais valorizado da indústria pesqueira é tão decepcionante Se olharmos com detalhes a jornada do camarão do mar até a mesa do consumidor a resposta ficará evidente Os métodos de pesca variam conforme a distância do porto os É o processo de planejamento implementação e controle do fluxo e armazenamento eficiente e econômico de matériasprimas materiais semiacabados e produtos acabados bem como as informações a eles relativas desde o ponto de origem até o ponto de consumo com o propósito de atender às exigências dos clientes COUNCIL OF LOGISTICS MANAGEMENT 2016 sp Avançando na prática U1 Funções e conceitos de logística 18 equipamentos disponíveis nos barcos de pescas e a capacidade do porão desses barcos Geralmente a rede é esvaziada no convés onde o camarão é separado de alguns peixes e outros itens indesejáveis Nas águas mais ao Sul onde as temperaturas tanto do ar como do convés podem ser extremamente elevadas o camarão tem a cabeça retirada imediatamente é lavado com água do mar e colocado no gelo dentro do porão da embarcação Se os pesqueiros forem tão pequenos que tenham de retornar ao porto toda noite pode ser que o resultado do dia tenha sido guardado no gelo No próprio cais ele é vendido imediatamente aos agentes da indústria Muitos dos barcos maiores carregam gelo picado em quantidade suficiente para permanecer nas áreas de pescas por uma semana ou mais de cada vez As embarcações mais modernas dispõem de porões refrigerados Apesar da variação dos procedimentos de pesca fica óbvio que uma vez que o frágil camarão é retirado do mar ele é objeto de manuseio inadequado Exposto ao ar durante longo tempo no convés ele pode desenvolver pontos pretos Posteriormente dentro dos pequenos depósitos do porto podem ocorrer outros defeitos que prejudicam parcial ou totalmente a qualidade e a salubridade do pescado Novamente o tempo e a temperatura são fatores críticos Os defeitos têm mais chance de se desenvolver quando o camarão é resfriado por tempo demais ou por ter sido mantido num período mais curto mas a temperaturas maiores Como todo o pescado de vários dias de um barco é muitas vezes industrializado de uma única vez todos os defeitos da safra não vêm necessariamente junto em uma só caixa ou saco do produto Um consumidor pode pegar simplesmente um ou dois dos camarões que ficaram no canto do depósito Quando o camarão chega à fábrica ele é lavado e colocado em uma esteira onde inspetores retiram os pescados danificados descorados ou em decomposição Na mesma esteira em seguida dispositivos mecânicos separam o camarão pelo tamanho A partir deste ponto o camarão com casca é simplesmente empacotado em caixas de papelcartão encerado pesado e congelado Após o congelamento o camarão é normalmente submetido a um borrifamento dágua a mais formando um bloco de gelo com a finalidade de evitar perda U1 Funções e conceitos de lógistica 19 de umidade O camarão descascado passa por diversos estágios adicionais Existem muitas chances para surgirem problemas durante o processamento A inspeção casual do camarão que será processado pode não eliminar todo o camarão ruim O manuseio descuidado pode deixar o camarão danificado pedaços de casca ou tripa e mesmo cabeças ou pernas inteiras entrar no pacote final Uma vez que o camarão sai da planta industrial ele deve ser armazenado em depósitos refrigerados durante o transporte em caminhões também refrigerados e finalmente nos congeladores dos varejistas Em cada estágio do ciclo de distribuição é essencial que as temperaturas de estocagem sejam mantidas abaixo de 18 C negativos Sob boas condições mesmo um camarão cuidadosamente processado deteriora com o tempo Sob condições casuais de estoque e temperatura flutuante a salubridade e a qualidade decaem muito rapidamente Este é apenas um exemplo dos problemas logísticos que permanecem Neste caso a qualidade do produto é afetada pela maneira com que o sistema logístico é administrado Histórias semelhantes podem ser contadas para virtualmente todo produto no qual atividades logísticas afetam o serviço ao cliente disponibilidade e condição das mercadorias preço e qualidade do produto Da mesma forma que os problemas permanecem também surgem oportunidades para aqueles capazes de tratálos BALLOU 2007 p 2021 1 A partir do exemplo da pesca processamento e distribuição do camarão faça um diagrama mostrando o movimento do produto desde o mar até a mesa de jantar 2 Identifique no diagrama a quais partes são responsabilidade da logística e b em qual momento da jornada é mais provável a ocorrência de deterioração não conformidades Resolução da situaçãoproblema Diagrama da pesca e distribuição do Camarão Figura 13 U1 Funções e conceitos de logística 20 Fonte elaborada pelos autores Figura 13 Fluxo da pesca e distribuição do camarão Escolha do Local de pesca e recursos Pesca jogar e recolher a rede Esvaziar rede no convés Separação retirada da cabeça lavar Armazenar no porão refrigerado Armazenar no gelo Venda no cais Depósito no porto Fábrica separação empacotamento Pesagem congelado Depósitos refrigerados Congeladores dos varejistas Camarões sem casca estágios adicionais CONSUMIDORES Estoque Estoque Estoque Transporte Transporte Navio grande Navio pequeno Estoque Transporte U1 Funções e conceitos de lógistica 21 a A logística envolve todo o fluxo de materiais informações e financeiro desta maneira podese dizer que todas as atividades envolvem logística ficando mais evidente o transporte e estoque b O produto pode ser deteriorado na retirada do mar por ficar em contato com o ar operação de pesca no armazenamento do barco ou depósito do porto tempo excessivo e giro de estoque indevido nos processos fabris no transporte e armazenagem que atendam as temperaturas exigidas Lembrese Sistemas logísticos eficazes e eficientes geram um melhor padrão de vida a todos e a logística empresarial tem como objetivo prover um melhor nível de serviço ao cliente providenciando bens ou serviços corretos no lugar certo no tempo exato nas condições desejadas e ao menor custo Faça você mesmo Veja o vídeo sobre a operação logística na distribuição de flores na Holanda Disponível em httpwwwyoutubecomwatchvh29wuw4Tcgg Acesso em 18 abr 2016 Faça o mapeamento dos principais processos logísticos e identifique por que a logística é crítica na produção de flores na Holanda Faça valer a pena 1 O conceito de logística teve início no âmbito militar onde os movimentos realizados tinham como função básica a Movimentar tropas b Movimentar arsenais c Movimentar arsenais e soldados d Movimentar suprimentos e Movimentar informações 2 Três grandes aspectos podem resumir a importância da logística empresarial a Globalização redução de custos combate da concorrência b Obtenção de vantagem competitiva redução de custos agregação de valor c Diferenciação entre fornecedores maiores ganhos financeiros agregação de valor U1 Funções e conceitos de logística 22 d Obtenção de vantagem competitiva melhora do ambiente de trabalho organização e Aumento do ciclo de vida dos produtos melhoria do faturamento criação de novos controles 3 A logística é um termo recente no ambiente empresarial por isso podemos afirmar a É um conceito desenvolvido no Japão pósguerra devido à necessidade de eliminar desperdícios b Um conceito meramente empresarial que não pode ser aplicado a outras atividades c O termo logística surgiu da palavra lógica devido à necessidade de planejamento lógico de matériaprima d Uma estratégia militar que foi adequada superficialmente ao ambiente empresarial e É um esforço integrado com o objetivo de ajudar a criar valor para o cliente pelo menor custo total possível U1 Funções e conceitos de lógistica 23 Seção 21 Integração logística e seus subsistemas Olá aluno Tudo bem Nesta Seção 12 você compreenderá os subsistemas da logística suprimentos produção distribuição e reversa as atividades logísticas atividades primárias e atividades secundárias e a logística na organização o que levará você à Competência Geral que é conhecer os aspectos e métodos da logística empresarial e à Competência Técnica que é conhecer os conceitos e fundamentos de logística para aprimoramento dos processos logísticos A Tudo Eletrônicos não é uma empresa manufatureira ou seja não produz os bens que comercializa tais como televisores rádios notebooks entre outros No entanto em 2015 o diretor da empresa Sr José percebeu que poderia agregar valor a alguns produtos que comercializava e melhor com uma boa margem de lucro Anteriormente a empresa somente vendia computador pessoal PC de marcas tradicionais diretamente para o usuário final ou então componentes para pequenas empresas de informática que montavam PCs personalizados e vendiam para o usuário final com bons ganhos Sr José percebeu uma boa oportunidade tendo que o computador de pequeno porte e de baixo custo se enquadraria dentro do perfil dos clientes da empresa que são pessoas físicas que utilizam o equipamento para uso pessoal e que não necessitam e nem estão dispostos a pagar por equipamentos potentes e caros As empresas renomadas no segmento não ofereciam produtos intermediários O diretor logo acionou o setor de compras e pediu para que cotassem e desenvolvessem fornecedores para os componentes do PC sendo eles Monitor Teclado Mouse Gabinete sistema operacional software e embalagens Com os fornecedores definidos foi possível definir 10 configurações diferentes de PC nas quais os componentes não se repetiam em nenhuma totalizando 60 componentes distintos de 12 fornecedores diferentes das regiões Sul e Sudeste Diálogo aberto U1 Funções e conceitos de logística 24 O passo seguinte foi criar uma área de montagem e embalagem aproveitando um espaço físico inoperante no Centro de Distribuição CD em Itupeva A linha de montagem possui quatro colaboradores trabalhando em um turno de 8 horas e com capacidade de montar e embalar 100 unidades por dia independentemente da configuração Desta forma a área de planejamento programação e controle da produção libera ordens de produção e de compras para uma sequência de dois dias para cada modelo de produto configuração Os componentes são recebidos diariamente e estocados em uma área aguardando liberação para a produção O processo é cíclico e não há nenhum controle sobre os estoques sendo comum faltar componente no momento de produzir montar e embalar Os produtos acabados são armazenados no próprio CD e distribuídos às lojas a cada 15 dias visando à otimização das cargas de transporte Esses produtos específicos são transportados pela frota própria da empresa e o departamento de transporte cuida da roteirização Este produto ainda não é comercializado por ecommerce mas o Sr José planeja esta atividade para os próximos anos possibilitando ao cliente configurar a máquina no próprio website da empresa Sua única preocupação é com o direito do arrependimento que dá ao consumidor o prazo de reflexão de 7 sete dias corridos a contar da data do recebimento do produto para desistência de acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor Cabe a você responder como garantir a integração da logística na empresa Tudo Eletrônicos Para tanto você terá de mapear os subsistemas e principais atividades logísticas do produto PC considerando a situação atual e as futuras ampliações para a comercialização eletrônica Boa sorte e sucesso U1 Funções e conceitos de lógistica 25 Não pode faltar Caro aluno para desenvolvermos o nosso desafio logístico na empresa Tudo Eletrônicos conforme já explanado no Diálogo aberto precisamos conhecer alguns conceitos que iremos trabalhar durante esta seção Na última aula você aprendeu alguns conceitos de logística sua definição e a sua importância no cenário atual Também visualizou sua evolução histórica e entendeu a diferença entre logística e SCM Supply Chain Management Agora vamos entender como é composta a logística entendendo seus subsistemas atividades e sua integração dentro das organizações Mas o que é mesmo logística Logística é o conjunto de atividades que integra coordena e controla o fluxo físico de materiais e de informações nas fases de Compra Armazenagem Manipulação de material Movimentação Distribuição e Transporte Dentro desta visão ampla as operações são divididas em três áreas i aquisição logística de suprimentos ii apoio à produção logística de produção e iii distribuição ao mercado logística de distribuição Estas áreas estão indicadas na Figura 14 pela área sombreada como unidades operacionais combinadas da logística interna de uma empresa No atual mundo corporativo devese incluir a operação de pósvendas ou logística reversa a qual será discutida ainda nesta seção Fonte adaptado de Bowersox Closse e Cooper 2008 p 25 Figura 14 Subsistemas logísticos Fluxo de Inventário Fluxo de Informações Aquisição Apoio à produção Distribuição ao mercado FORNECEDORES CLIENTES U1 Funções e conceitos de logística 26 Logística de Distribuição envolve desde o recebimento do produto acabado ou disponibilização da produção até a distribuição para os canais de distribuição eou consumidor final Tem como principais atividades Transporte Armazenagem Gestão de estoques Informações Recebimento de pedidos Separação de materiais Embalagem e expedição e Serviço ao cliente Estes subsistemas ainda podem ser classificados como inbound interna e outbound e as informações de e sobre clientes fluem dentro da empresa na forma de atividades de venda previsões e pedidos Informações relevantes são refinadas em planos específicos Vamos especificar cada umas dessas subdivisões Logística de Suprimentos é responsável pela entrada dos suprimentos todos os insumosnecessidades do processo produtivo até liberação para a produção Envolve as atividades de Aquisição Seleção de fornecedores Transporte Armazenagem Gestão de Estoques e Informações Logística de Produção é a que garante a produção propriamente dita sendo ela de bens ou serviços Envolve as atividades de Planejamento Programação e Controle da Produção Abastecimento das linhas e Movimentação no processo de produção Exemplificando O processo produtivo pode ser definido como sendo a transformação das entradas inputs em saídas outputs Assim sendo Produção de Serviço Exemplo Cabelereiro tem como entradas a pessoa a ser trasnformada ter o cabelo cortado as ferramentas tesouras pentes etc mão de obra cabeleireiro espaço fisico salão materiais água energia elétrica etc informação como será o corte Com todas estas entradas o cabeleireiro irá realizar suas atividadesprodução lavar cortar secar etc para entregar o resultado final saída que será o corte do cabelo e a satisfação do cliente Produção de Bem Exemplo Leite in natura na fazenda serão necessárias as vacas pessoas ou os equipamentos para a ordenha recipientes para armazenar o leite Mediante estas entradas o produtor rural eou seus funcionarios farão todo o trâmite para ao final alcançar uma determinada quantidade de leite U1 Funções e conceitos de lógistica 27 de produção vendas e compra Quando produtos e materiais são comprados iniciase um fluxo de inventário de valor agregado que em última instância resulta na transferência de propriedade dos produtos acabados para os consumidores Assim o processo é visto como três fluxos interrelacionados informações inventário materiaisestoque e financeiro conforme já visto na Seção 11 Até aqui vimos que a logística vai desde a aquisição até a disponibilização ao cliente mas não é o bastante é necessário dar suporte ao cliente durante e após o uso dos produtos e serviços Desta forma podemos acrescentar a este sistema o subsistema de logística reversa Logística Reversa como o próprio nome descreve é responsável pelo fluxo reverso seja do cliente para o início da cadeia Para Stock 1998 logística reversa referese ao papel da área no retorno de produtos redução na fonte reciclagem substituição de materiais reúso de materiais disposição de resíduos reforma reparação e remanufatura Leite 2003 define a logística reversa como a gestão eficiente e de baixo custo do fluxo de materiais estoques em processos produtos acabados e informações relacionadas para o reprocessamento reciclagem reutilização ou disposição recuperação total ou parcial do valor diminuindo os impactos e os custos ambientais Fonte elaborada pelos autores Figura 15 Modelo básico U1 Funções e conceitos de logística 28 Este subsistema inclui todas as atividades físicas e de gestão que apoiam a coleção destes produtos transporte produção ponto de distribuição ou consumo ponto de recuperação ou ponto de eliminação adequada A logística reversa trilha o caminho inverso da logística dos canais de distribuição pois ao invés de levar um produto da fábrica para consumidor faz todo o processo inverso traz de volta um bem ou produto seja por defeitos ou até mesmo pelo fim de sua vida útil do consumidor para a fábrica ou lugar de eliminação ROGERS TIBBENLEMBKE 1999 Fonte Lacerda 2002 p 15 Figura 16 Representação esquemática dos processos logísticos diretos e reverso Fonte Lacerda 2002 p 17 Figura 17 Processo logístico reverso Processo Logístico Reverso Descarte Reciclar Recondicionar Revender Materiais Secundários Retornar ao Fornecedor Expedir Embalar Coletar U1 Funções e conceitos de lógistica 29 Para Leite 2003 as atividades da logística reversa podem ser subdivididas em três cadeias independentes sendo elas i Resíduos Industriais ii Bens de PósVendas e iii Bens de PósConsumo Fonte Leite 2003 p 10 Figura 18 Foco de atuação da logística reversa Os resíduos industriais são as sobras dos resultados dos processos industriais Como exemplo podemos citar uma marcenaria que tem na fabricação de uma cadeira o pó de serra como resíduo do corte da madeira descartado em grande quantidade A reutilização em ciclo secundário utilização para outra função eou a reciclagem venda para empresas especializadas são as ações mais viáveis nesta cadeia reversa De acordo com Leite 2003 logística reversa de pósconsumo é Fonte Leite 2003 p 10 U1 Funções e conceitos de logística 30 a forma pela qual os bens duráveis semiduráveis descartáveis e os resíduos industriais são descartados ou disponibilizados depois de extinto seu uso original pelos seus proprietários ou consumidores Assim iniciase o ciclo do canal de distribuição reverso sendo reintegrado ao ciclo produtivo como bens de segunda mão reutilização de peças ou componentes reciclagem gerando novas atividades comerciais e industriais de serviços reversos De acordo com Leite 2003 a logística reversa de pósvenda conceituase como uma área específica que se encarrega do equacionamento e operacionalização do fluxo físico e das informações concernentes aos bens de pósvenda sem uso ou com pouco uso que por motivos diversos retornam aos diferentes elos da cadeia de distribuição direta Tem como objetivo central e estratégico a agregação de valor ao produto logístico devolvido por razões comerciais erros no processamento dos pedidos garantia dada pelo fabricante defeitos ou falhas de funcionamento no produto acidentes no transporte entre outros Assim dependendo do objetivo estratégico ou motivo de seu retorno este fluxo se estabelecerá entre os diversos elos da cadeia de distribuição direta Pesquise mais Acesse o site do Conselho de Logística Reversa do Brasil Disponível em httpwwwclrbcombr Acesso em 20 set 2016 Você também pode acompanhar a entrevista de Paulo Roberto Leite sobre logística reversa Disponível em httpwwwyoutubecom watchvyfWgbTFitSY Acesso em 20 set 2016 Leia os artigos Logística reversa de pósconsumo como fator estratégico e sustentável dentro das organizações Disponível em httpwwweusounota1 dominiotemporariocomzasnovaDownloadArtigoashxcodigo219 Acesso em 19 maio 2016 A utilização da logística reversa como contribuição para a redução de resíduos provenientes de embalagens plásticas Disponível em http wwwrevistaintellectuscombrDownloadArtigoashxcodigo228 Acesso em 19 maio 2016 U1 Funções e conceitos de lógistica 31 Apesar de existirem esses subsistemas e conforme o foco do negócio da organização existe uma tendência de ter atuações mais específicas e direcionadas em partes deste processo no entanto deve se visar a uma logística integrada que é a integração dos subsistemas logísticos garantindo o alinhamento estratégico melhor nível qualidade de serviço e redução de custos Quando as empresas vão além de suas fronteiras e englobam outras empresas estamos falando de Gestão da Cadeia de Suprimentos que é o conjunto de todos os processos de negócios e organizações associados desde o fornecedor até o consumidor final referente a um bem de consumo ou serviço Você está lembrado que vimos essa diferenciação na Seção 11 Ballou 2007 define as operações logísticas como logística empresarial e a subdivide em marketing e produção Segundo o autor é usual que empresas se organizem em torno destas duas funções Marketing é basicamente a venda de um bem ou serviço e produção a sua fabricação ou prestação As demais atividades em muitas empresas podem ser consideradas como de suporte e têm influência sobre a eficiência e a eficácia tanto da produção quanto da comercialização Suas interfaces podem ser sintetizadas como na Tabela 11 O marketing é responsável principalmente pela pesquisa de mercado promoção gestão da força de vendas e pelo mix do produto que cria valor de posse do portfólio Produção e operação se preocupam com a criação do produto ou serviço Suas responsabilidades são controle de qualidade planejamento e programação da produção Figura 19 Foco de atuação da logística reversa Fonte Leite 2003 p 10 U1 Funções e conceitos de logística 32 Para que possamos fechar a parte conceitual vamos conhecer as principais atividades da logística Você já viu algumas no decorrer desta seção então agora vamos listálas Destacamse entre as principais atividades da logística Transporte e tráfego Armazenagem e estocagem Informação comunicação de distribuição Controle de inventário Processamento de pedidos Serviço ao cliente Compras e previsão de volume de pedidos Escolha do local para fábrica e armazéns projeto da função planejamento de capacidade manutenção mensuração e padrões de trabalho A logística cuida das atividades que dão ao produto ou serviço valor de tempo e lugar As atividades de interface são aquelas que ocorrem entre as áreas funcionais Segundo o autor alguns dos problemas administrativos surgem em função dos conflitos interfuncionais que ocorrem quando não se gerencia as atividades de interface Tabela 11 As interfaces da logística com as áreas funcionais Fonte Ballou 2007 p 36 Produção e operações Atividades de interface logística Atividades logísticas Atividades de interface logística Marketing Controle de qualidade Cronograma detalhado da produção Manutenção dos equipamentos Planejamento de capacidade Mensuração e padrões de atividades Cronograma do produto Localização da fábrica Aquisição Transporte Estoque Processamento de pedidos Manipulação de materiais Serviços padronizados ao cliente Precificação Embalagem Localização do varejo Promoção Pesquisa de mercado Mix de produtos Gestão do pessoal de vendas U1 Funções e conceitos de lógistica 33 Movimentação de materiais Serviço de fornecimento de peças Remoção de lixo reciclagem e descarte final Embalagem Devolução de mercadorias Ballou 2007 classifica os componentes do sistema logístico como sendo básicos ou primários e de apoio As atividades básicas correspondem ao maior custo total logístico e são essenciais para atender a missão logística Em termos de custos as atividades básicas representam 23 do total dos gastos das operações logísticas brasileiras CAIXETA FILHO 2001 São consideradas como atividades básicas Transporte Estoque e Informação Já as atividades de apoio contribuem para a realização das atividades básicas Sendo elas Armazenamento Movimentação de Materiais Embalagem e Unitização Compras e Suprimentos Programação da Produção Manutenção de Informações Transporte Estoque Informação Serviço ao Cliente Figura 110 Tripé de sustentação das atividades logísticas Fonte elaborada pelos autores U1 Funções e conceitos de logística 34 Você reparou que várias situações das atividades primárias e secundárias estão no dia a dia da logística e talvez pela rotina nem percebamos que as utilizamos então você terá que observar detalhadamente passo a passo como esses detalhes podem estar afetando o desempenho da empresa Tudo Eletrônicos Agora chegou a hora de você colocar em prática o que aprendeu nesta segunda seção Vamos pôr a mão na massa Você se lembra da Tudo Eletrônicos de como ela vem sofrendo dentro dos processos logísticos pelo aumento da venda que foi grande em pouco tempo Sabemos que os problemas apresentados pela empresa podem estar sendo ocasionados pela falta de integração entre os setores Para resolvêlos você terá de mapear os subsistemas e as principais atividades logísticas do produto PC considerando a situação atual e futuras ampliações para a comercialização eletrônica Para isso sugerese como roteiro 1 Analise as informações descritas na Situaçãoproblema e identifique as principais atividades do sistema processo logístico atual 2 Atribua as atividades aos seus respectivos subsistemas logísticos 3 Faça uma análise crítica das falhas existentes e oportunidades de melhorias 4 Utilizando como base o sistema logístico atual elabore uma nova proposta de sistema logístico visando à logística integrada que contemple o atendimento dos dois canais de distribuição lojas físicas e ecommerce Ao final desta etapa você deverá entregar um relatório com o mapeamento da situação atual e futura Sugerese que você utilize a Assimile As atividades primárias e secundárias são de extrema importância para os processos logísticos através das atividades é que vamos determinar a forma de trabalho por uma necessidade do cliente e utilizar os meios e conceitos para cada tipo de gestão dentro de uma armazenagem será definido o tipo de estocagem e de como iremos manusear os produtos necessários para a produçãoserviço Sem medo de errar U1 Funções e conceitos de lógistica 35 gestão visual através de tabelas infográficos e fluxogramas Vamos lá agora é com você Atenção Lembrese de que a logística é composta pelos subsistemas logística de suprimentos logística de produção logística de distribuição e logística reversa A integração dessas subdivisões é denominada de logística integrada Avançando na prática O desafio agora é com você colocar em prática o que aprendeu aplicando os conhecimentos adquiridos em novas situações Realize as atividades e depois compare com as de seus colegas Secos e Molhados Descrição da situaçãoproblema A empresa Secos e Molhados produz guardachuvas e sombrinhas dos mais diversos tamanhos cores e designs Para a produção são compradas as matériasprimas de três fornecedores principais que entregam semanalmente em lotes paletizados os quais são recebidos e inspecionados em 100 Após aprovação do departamento da qualidade o almoxarife responsável dá entrada da nota fiscal NF no sistema de gestão do armazém WMS O sistema facilita a vida do pessoal da operação pois o sistema visualiza e indica as localizações na estrutura portapaletes disponíveis no armazém para estocagem ficando aos operadores apenas a função da movimentação através de empilhadeira elétricas até o local indicado pelo sistema e posteriormente leitura do código de barras da localização confirmando o final da atividade A empresa possui um departamento de Planejamento Programação e Controle da Produção PPCP que analisa as demandas indicando aos compradores o que quando e quanto comprar e também a sequência a ser produzida Quando liberada uma ordem de produção o programador do PPCP solicita ao almoxarifado a liberação dos materiais necessários conforme definido na ordem e garante o abastecimento das máquinas e linha de montagem O controle do U1 Funções e conceitos de logística 36 processo produtivo é automatizado possibilitando a visualização dos resultados e intervenção quando necessário e também a rastreabilidade dos produtos Ao final da produção os materiais são embalados em caixas de papelão alocados em paletes e enviados para depósitos de produtos acabados Cada palete contém apenas um tipo de produto O depósito é um centro de distribuição CD a partir de onde são abastecidos todos os franqueados A Secos e Molhados realizou investimentos pesados para automatizar e informatizar o seu CD Toda a movimentação é automatizada e realizada por transelevadores É utilizado um sistema de WMS para gerenciar as operações Ao chegar ao CD o palete recebe uma etiqueta de código de barras É feita a entrada no estoque e o material é endereçado a um local onde será guardado Os pedidos dos clientes são recebidos eletronicamente e informados ao WMS Em geral os pedidos são compostos por pequenas quantidades de uma grande variedade de produtos O sistema gera uma etiqueta de código de barras para a separação dos itens desejados Esta etiqueta é afixada na caixa de papelão que será enviada ao franqueado Assim o WMS identifica os produtos requisitados e suas respectivas quantidades No CD existe uma área de separação onde é colocado um palete de cada produto Os produtos são separados e colocados nas caixas de cada cliente Ao final da separação as caixas são pesadas e colocadas na plataforma de expedição Quando o estoque da área de separação está baixo o sistema providencia a reposição do material São contratadas transportadoras para atenderem as diversas regiões do país Diariamente são gerados romaneios de despacho as transportadoras são informadas e em horários definidos as carretas chegam e são carregadas Cada carreta conterá as entregas de diversos clientes Os prazos de entrega para cada cidade devem ser rigorosamente observados Os caminhões são rastreados por satélites para dar maior confiabilidade e segurança à carga U1 Funções e conceitos de lógistica 37 Para expandir os mercados a Secos e Molhados fechou acordos comerciais com grandes varejistas possibilitando a venda de seus produtos através destes e todo pedido é feito por consignação onde o risco é do fornecedor que disponibiliza para o vendedor uma determinada quantidade de produtos No entanto consta em uma cláusula do contrato que os produtos consignados que não forem vendidos em 15 dias deverão ser substituídos por outros modelos o que envolve um processo reverso na operação logística Desta forma os produtos que retornam sofrem os mesmos trâmites dos materiais que entram para a produção a única diferença é que o processo acontece no DepósitoCD Vamos mapear este processo logístico da Secos e Molhados Resolução da situaçãoproblema Para visualizar este processo logístico e suas principais atividades foi utilizada uma tabela na qual são demonstrados os subsistemas logísticos e suas respectivas atividades U1 Funções e conceitos de logística 38 Tabela 11 Subsistemas logísticos Subsistemas Logística de suprimentos Logística de produção Logística de distribuição Logística de reversa Atividades Compras Cálculo de Necessidade de Compras Recebimento dos Produtos Acabados Coleta dos produtos não vendidos Recebimento Cálculo de Necessidade de Produção Armazenagem Transporte Inspeção Sequenciamento dos recursos produtivos Embalagem e Etiquetagem Recebimento Entrada da NF no sistema WMS Liberação das Ordens de Compras e Produção Entrada no estoque e Endereçamento via sistema WMS Inspeção Armazenagem Abastecimento dos recursos produtivos Movimentação Entrada da NF no sistema WMS Movimentação Controle da Produção Estocagem Armazenagem Estocagem Reprogramação quando necessário Recebimento dos Pedidos Movimentação Liberação dos materiais para atendimento das Ordens de Produção Disponibilização dos Produtos acabados para o Depósito Geração de Etiqueta e separação picking Estocagem Embalagem e Etiquetagem Romaneios e Contratação de Transportadoras Expedição Transporte Rastreabilidade da Entrega Lembrese As atividades da logística reversa podem ser subdivididas em três cadeias independentes sendo elas i Resíduos Industriais ii Bens de PósVendas e iii Bens de PósConsumo Faça você mesmo Você está lembrando do fluxo da pesca realizado na Seção 11 Que tal você fazer uma análise do relacionamento das principais atividades com seus respectivos subsistemas logísticos U1 Funções e conceitos de lógistica 39 1 Os subsistemas da logística são divididos por setores Quais são eles a Suprimentos e Produção b Produção Suprimentos e Reversa c Suprimentos Produção Distribuição e Reversa d Distribuição e Reversa e Distribuição Suprimentos e Produção 2 Qual é a alternativa que corresponde aos tipos de atividades verificadas de fluxos reversos a Pósprodução e pósvenda b Pósconsumo e pósvenda c Pósvenda e prédistribuição d Pósprodução e pósdistribuição e Pósvendas e préconsumo 3 Em termos de custos as atividades básicas representam 23 do total dos gastos das operações logísticas brasileiras CAIXETA FILHO 2001 São consideradas como atividades básicas a Transporte Informação e Estoque b Transporte Armazenagem e Movimentação c Transporte Armazenagem e Estocagem d Armazenagem Estocagem e Informação e Estocagem Embalagem e Movimentação Faça valer a pena U1 Funções e conceitos de logística 40 Seção 13 Logística e valor para o cliente Nesta seção você aprofundará o conceito de logística por meio da compreensão do impacto da percepção do cliente para a geração de vantagem competitiva para uma organização bem como entenderá a relação dessa percepção com o objetivo e a missão da logística para maximizar os resultados operacionais da empresa Para tanto serão discutidos o significado de valor para o cliente e de que maneira esse valor pode interferir nas operações logísticas De maneira geral é possível observar que a logística tem o potencial de agregar valores e integrar os recursos maximizando os resultados tanto na visão do cliente pois este adquire produtos com maior valor agregado quanto na visão da organização que consegue explorar novas oportunidades de mercado a partir da eficiência logística Neste estudo você irá adquirir a Competência Geral que é conhecer os aspectos e métodos da logística empresarial e a Competência Técnica que é conhecer os conceitos e fundamentos de logística para aprimoramento dos processos logísticos Para isso iremos voltar à empresa Tudo Eletrônicos que apesar de crescimento anual de 30 se deparou com alguns problemas de ordem logística e por isso vem perdendo sistematicamente seus clientes para os concorrentes Em uma análise prévia realizada pela empresa identificouse que não há uma fidelização do cliente pois ele não percebe nenhum diferencial quando compra na Tudo Eletrônicos Além disso foram levantados alguns aspectos importantes Alto índice de número de avaria na entrega Perda considerável de capital devido a inconformidades na gestão de estoques produtos que aparecem no sistema mas não são encontrados pelas equipes de estoque Reclamações quanto ao demorado processo de entrega já que se espera formar carga para poder realizar a expedição Diálogo aberto U1 Funções e conceitos de lógistica 41 Reclamações de clientes fora do estado de São Paulo em decorrência do processo de entrega ser realizada pela Agência Nacional de Correios e Telégrafos Aumento de gastos com reposição de estoque para trocas Mesmo assim a empresa apresenta um crescimento alto que muitas vezes acaba por encobrir alguns custos e erros deixando claro que a gestão da empresa não está sendo bem realizada Com base nessas informações devemos responder ao questionamento como podemos reduzir as perdas de clientes através da agregação de valor na cadeia de operações logísticas Para isso você deverá elaborar uma análise da situação atual das operações logísticas da Tudo Eletrônicos sugerindo ações de melhoria tendo como foco a satisfação do usuário final Bom estudo Você já pensou em como a opinião de um cliente pode gerar diferencial estratégico para as operações de uma empresa Segundo Christopher 2007 p 84 o valor é gerado no momento em que as percepções dos benefícios em uma transação superam os custos totais de propriedade De modo genérico a partir do momento em que o consumidor está disposto a pagar por algo a mais do que o bem que ele adquiriu o cliente percebe o valor agregado ao produto serviço e com isso aumenta o diferencial estratégico da organização Para Novaes 2001 p 185 é possível definir que o valor de um produto é composto pela margem e pelas atividades de valor De modo geral essas atividades estão relacionadas aos processos operacionais utilizados para desenvolverproduzir um produto e de que maneira este valor será percebido pelo mercado A margem representa a relação entre o valor do produto e os custos para executar tais atividades Com isso o conjunto de processos que adicionam valor aos produtos e serviços de uma organização é denominado cadeia de valor Value Chain Não pode faltar U1 Funções e conceitos de logística 42 Dessa forma a cadeia de valor é formada pelas atividades operacionais conforme disposto na Figura 111 Percebese que a cadeia de valor é formada pelas atividades primárias as quais estão relacionadas à concepção e ao desenvolvimento do produto bem como com sua venda o modo de distribuição ao comprador e assistência pósvenda Já as atividades de apoio são atividades de suporte às atividades primárias e a elas mesmas A infraestrutura indica de que maneira uma cadeia de suprimentos estará associada para ampliar a vantagem competitiva Dentro deste contexto a logística tem por finalidade gerar agregação de valor ao processo operacional de uma organização como um todo otimizando desde o transporte de matériaprima até à expedição do produto final ao cliente buscando garantir um bom nível de serviço durante o processo de comercialização de um produtoserviço Fonte adaptado de Porter 1985 apud CHRISTOPHER 2012 Figura 111 Cadeia de valor genérica Pesquise mais Pesquise um pouco mais sobre cadeia de valor em Cadeia de valor os benefícios do alinhamento entre a estratégia governamental e a operacionalização de seus processos Disponível em httpwww sgcgoiasgovbruploadarquivos201304cadeiadevaloros beneficiosdoalinhamentoentreaestrategiagovernamentalea operacionalizacaodeseusprocessospdf Acesso em 13 maio 2016 U1 Funções e conceitos de lógistica 43 Nesse sentido a gestão eficiente das atividades da cadeia de valor garante o nível de serviço e um processo eficiente fato este que gera maior percepção de valor pelo cliente Assim na medida em que é possível garantir ou superar as expectativas dos clientes garantese também a satisfação deles ampliando assim a vantagem competitiva de uma organização Para se ter uma ideia da importância da visão de valor do cliente para o desenvolvimento de atividades logísticas Levitt 2000 considerado um dos maiores especialistas em marketing moderno afirmou que as pessoas não compram produtos compram benefícios Essa frase é a mola propulsora para o que é preciso fazer para agregar valor e quais os passos necessários para conquistar a preferência desse cliente Assim a identificação dos atributos logísticos chamados comumente de atributos ganhadores de pedidos que podem influenciar a satisfação dos clientes é fundamental para a competitividade e lucratividade das organizações Diversos trabalhos apresentados na literatura científica argumentam sobre as diferentes dimensões sobre os principais atributos ganhadores de pedidos Uma análise destes trabalhos propõe a existência de 13 atributos Agilidade de entrega velocidade com que o pedido após definido pelo cliente é entregue De modo geral esse atributo é a identificação do tempo de ciclo de um pedido Algumas empresas de comercialização eletrônica ecommerce determinam prazos menores que da concorrência tais como 48 horas Um desafio e tanto não é Confiabilidade do prazo entrega capacidade de uma empresa em entregar o pedido no prazo acordado e de forma constante O exemplo das empresas de ecommerce pode ser sustentado nesta dimensão pois mais que prometer ao cliente é necessário cumprir Assimile Valor é uma percepção da relação custobenefício que o consumidor tem de um produto eou serviço em comparação com outro disponibilizado pela concorrência U1 Funções e conceitos de logística 44 Confiabilidade da quantidade correta capacidade de atender aos pedidos de forma integral sem variações na quantidade ou problemas de qualidade dos itens É comum em uma cadeia de suprimentos uma empresa de varejo ou atacado emitir um pedido com diversos produtos e em diversas quantidades por isso é necessário atender o pedido na íntegra no mundo logístico sem quebra Imagine você sendo o organizador do time de vôlei do seu condomínio e comprou pelo ecommerce o novo uniforme para disputar um jogo decisivo e ao receber a encomenda descobre que vieram apenas quatro camisetas Confiabilidade do produto correto a não existência de erros nos pedidos ou substituição de produtos na entrega Imagine agora se todas as quatro camisetas que chegaram fossem de outro time Entrega sem danos ao produto índice de defeitos dos produtos e danos ocorridos durante as operações logísticas armazenagem movimentação transporte etc Flexibilidade no serviço prestado capacidade de adequação às necessidades do cliente quanto a pedidos especiais de urgência capacidade de transportar cargas especiais ou perigosas tamanho do lote de entrega e flexibilidade nos horários de coleta e entrega Recuperação de falhas identifica o comportamento da empresa na ocorrência de falhas em seu serviço no tratamento das reclamações e na velocidade de correção dos problemas Esta dimensão também pode ser denominada de resiliência e um exemplo claro é o de recall das cadeias automotivas ou seja a convocação por parte do fabricante ou distribuidor para que o produto seja levado de volta para substituição ou reparo de possíveis ou reais defeitos Rastreabilidade capacidade de fornecer informações sobre a situação do pedido e das operações de entrega Atualmente é possível saber o status de uma correspondência o mesmo acontece com outros produtos e empresas que possuem muitas vezes status em tempo real Comunicação representa os aspectos de comunicação de uma empresa com o cliente inclusive no aviso de problemas de entrega clareza no contrato de fornecimento do serviço qualidade na U1 Funções e conceitos de lógistica 45 previsão de data de entrega etc Confiança e conhecimento da equipe de contato com o cliente inclui ferramentas de gestão de conhecimento das informações fornecidas aos clientes acerca de determinado pedido Disponibilidade dos produtos e do serviço capacidade de disponibilidade de estoques para os produtos solicitados ou até mesmo a disponibilidade de meios para prestação do serviço Apoio pósentrega ações após a entrega das mercadorias na empresa incluindo o apoio na venda dos produtos bem como em serviços de intermediação com fornecedores e apoio na entrega do produto para os clientes Preço política de preço e condições de venda Todos estes atributos permitem ampliar a agregação de valor e corroboram a já citada definição de Christopher 2007 para a logística a entrega de mais valor ao cliente Assim é possível perceber que a maior parte das empresas percebe a necessidade de maximizar o desempenho de operações logísticas apenas quando é necessário reduzir custos Contudo algumas empresas passam a utilizar o sistema logístico como fonte de vantagem competitiva e por isso conseguem personalizar pacotes de serviços oferecidos a fim de atender às necessidades específicas dos clientes fato este que gera substancial diferencial estratégico Para satisfazer essas exigências as empresas necessitam reorganizar e estruturar as suas atividades e fazer delas um sistema Ou seja pensar na logística integrada conforme vimos na Seção 12 Assimile A identificação dos atributos logísticos chamados comumente de atributos ganhadores de pedidos que podem influenciar a satisfação dos clientes é fundamental para a competitividade e lucratividade das organizações U1 Funções e conceitos de logística 46 Exemplificando A Dell foi fundada em 1984 Em 1998 já havia se tornado uma empresa de US 12 bilhões Desde 1993 vem registrando um crescimento em seus lucros de mais de 65 ao ano o que significa que para os próximos cinco anos seu crescimento está estimado em mais de 30 ao ano O preço de suas ações também cresceu significativamente desde 1993 A Dell atribuiu uma grande parte de seu sucesso ao modo como administra os fluxos produtos informações e caixa dentro de sua cadeia de suprimento O modelo básico de cadeia de suprimento da Dell é a venda direta aos clientes tendo a percepção do cliente como foco para as operações logísticas Como não há necessidade de distribuidores e varejistas a cadeia de suprimento da Dell possui apenas três estágios cliente fabricante e fornecedores CHOPRA MEINDL 2011 Para Ballou 2007 a logística é um conjunto de atividades funcionais que é repetido muitas vezes ao longo do canal de suprimentos através do qual as matériasprimas são convertidas em produtos acabados e o valor é adicionado aos olhos dos consumidores Vamos pegar por exemplo um pãozinho que é feito perto da sua casa A padaria tem sua demanda estimada e para tanto programa sua produção e operações para atendêla ou seja se estima vender 500 pãezinhos por dia precisa organizar seus recursos materiais financeiros e físicos pessoas máquinas e equipamentos etc além de informações para atender os seus clientes Conseguiu visualizar esta cadeia de valor que inicia com a compra de farinha até a venda do pãozinho quentinho Lembrase de que na Seção 12 vimos sobre os subsistemas logísticos Então vamos juntar os conceitos de logística e cadeia de valor A logística de suprimentos do pãozinho será responsável pela aquisição armazenagem estocagem entre outras atividades necessárias para disponibilizar os materiais para os colaboradores da empresa poderem produzir os produtos finais Mas em que momento U1 Funções e conceitos de lógistica 47 produzir e em quais recursos Estas perguntas fazem parte da logística de produção que organizará os recursos produtivos de forma mais apropriada para poder atender a demanda E depois do produto pronto é necessário disponibilizar aos clientes Atualmente este processo é feito na própria loja padaria mas antigamente havia os entregadores de pães e leite o que tornava mais complexa a distribuição sendo esta a parte da logística de distribuição Na Figura 111 vemos a cadeia de valor que engloba essas três sequências logísticas e é completada com a área comercial vendas e de pósvendas serviços que inclusive tem a logística reversa como parte do processo Todas essas etapas são importantes e essenciais para agregar valor ao cliente A logística agrega valor de lugar de tempo de qualidade e de informação à cadeia produtiva Além de agregar os valores positivos para o consumidor final a logística moderna procura também eliminar do processo tudo que não tenha valor para o cliente ou seja aquilo que acarrete somente custos e perda de tempo NOVAES 2001 Segundo Neves 2005 logística tem valor quando são considerados os oito Rs Right Material Material Certo Right Quantity Quantidade Correta Right Quality Qualidade Justa Right Place Lugar Certo Right Time Tempo Correto Right Method Método Adequado Right Cost Custo Justo Right Impression Boa Impressão A logística é um conjunto de atividades funcionais que é repetido muitas vezes ao longo do canal de suprimentos por meio do qual as matériasprimas são convertidas em produtos acabados e o valor é adicionado aos olhos dos consumidores BALLOU 2007 U1 Funções e conceitos de logística 48 De acordo com Bowersox Closs e Cooper 2008 a logística é uma das competências que podem contribuir no processo de agregação de valor para o cliente Quando as operações estão integradas e são consideradas como competênciachave do negócio podem servir como base para obtenção de vantagem estratégica Fica evidente a importância da logística às organizações em que três grandes aspectos podem resumir sua importância empresarial i obtenção de vantagem competitiva ii redução de custos iii agregação de valor Assimile Missão logística dispor a mercadoria ou serviço certo no lugar certo no tempo certo e nas condições desejadas ao mesmo tempo em que fornece a maior contribuição à empresa BALLOU 2007 Objetivo central da logística atingir um nível desejado de serviço ao cliente pelo menor custo total possível BOWERSOX CLOSS COOPER 2008 O grande desafio da logística então é conseguir equilibrar as variáveis custos e nível de serviço É possível melhorar o nível de serviço e reduzir o custo simultaneamente Nem sempre é possível vamos ter como exemplo uma expectativa ou acordo realizado junto ao cliente que é o de atender os pedidos em até 48 horas exemplo que vimos agora há pouco Para esta rápida resposta ao consumidor será necessário ter produtos em estoque para o atendimento de requisito O aumento de estoque significará maiores custos Então qual é a solução Não existe uma resposta exata cada empresa processo cliente e até mesmo produto terá sua especificidade e estratégia distinta Cabe ao gestor decidir este trade off ou seja decidir o que priorizar Esta decisão pode resultar em vantagem competitiva e agregação de valor Reflita A empresa Netshoes iniciou em 2014 entrega de produtos de bicicletabicicleta Veja o link httpexameabrilcombrnegocios U1 Funções e conceitos de lógistica 49 noticiasnetshoesagoraentregaprodutosdebicicleta Acesso em 13 maio 2016 Esta nova modalidade agrega valor para o consumidor Pesquise mais Leia o artigo Eficiência logística e seus impactos financeiros Disponível em httpsadministradorescombrartigoslogisticaeseusimpactosfinanceiros Acesso em 29 abr 2016 Exemplificando A loja de roupas Zara pertence ao grupo Inditex uma rede de vestuário com 1361 lojas espalhadas em 68 países e com um faturamento anual de 6264 bilhões de euros em 2007 Seu sucesso devese principalmente à logística uma vez que o grande diferencial da empresa é que a cada quinze dias suas lojas têm seus produtos totalmente renovados Do produto pronto até a sua chegada em qualquer uma de suas lojas são necessários somente dois dias A grande vantagem neste sistema é que cada vez que um cliente entra na loja ele encontrará produtos diferentes tornando a compra daquele produto uma necessidade imediata uma vez que ele poderá não ser mais achado numa próxima passagem pela loja O que comprova o sucesso logístico da empresa é que seu investimento em marketing é de apenas 03 do faturamento O valor está na renovação das possibilidades de compra mais de 10 mil produtos por ano equivalentes a mais de 25 produtos por dia em média A percepção que o consumidor tem é de exclusividade nos produtos Pesquise mais em httpwwwanpadorgbradminpdfIAE737pdf Acesso em 14 jun 2016 Chegou a hora de você colocar em prática o que aprendeu nesta seção na empresa Tudo Eletrônicos Voltando a pensar no nosso caso a empresa Tudo Eletrônicos você deve analisar a situação atual da empresa e identificar possíveis vantagens competitivas sobre seus concorrentes utilizando a situação Sem medo de errar U1 Funções e conceitos de logística 50 da empresa conforme sua descrição no Diálogo aberto Desenvolva um quadro comparativo que contenha as análises das operações logísticas da Tudo Eletrônicos e suas lacunas e a partir disso identifique sobre quais dos 13 atributos ganhadores de pedido a empresa pode se diferenciar estrategicamente Já temos uma boa bagagem técnica e teórica e vamos colocar a mão na massa para identificar a Cadeia de Valor da empresa Tudo Eletrônicos Recorde bem o que foi discutido nos tópicos anteriores e bons estudos Atenção Mais do que apenas reduzir custos é necessário construir vantagens competitivas que proporcionem crescimento vendas a conquista de novos clientes e mercados através da agregação de valor ao cliente Os resultados futuros serão positivos se as empresas gerarem hoje satisfação para seus clientes por isso um dos objetivos principais da logística é satisfazer os clientes BALLOU 2007 CHRISTOPHE 2007 Avançando na prática O desafio agora é com você coloque em prática o que aprendeu aplicando os conhecimentos Realize a atividade e depois a compare com as de seus colegas Toyota fabricante mundial de automóveis Descrição da situaçãoproblema A Toyota Motor Corporation é a fabricante número 1 de automóveis no Japão e registrou um crescimento notável nas vendas mundiais durante as duas últimas décadas do século XX Um fator crucial para a Toyota é a estratégia de sua produção mundial e sua rede de distribuição Abrir fábricas nos locais em que possui os maiores mercados faz parte de sua estratégia pois a empresa deve decidir qual será a capacidade de produção de cada fábrica uma vez que isso exerce um forte impacto no sistema de distribuição planejado De um lado todas as fábricas são equipadas apenas para a produção local U1 Funções e conceitos de lógistica 51 De outro todas as fábricas são capazes de suprir qualquer mercado A Toyota manteve fábricas locais especializadas em cada mercado até 1996 Após a crise financeira na Ásia entre 1996 e 1997 a companhia se concentrou no remodelamento de suas fábricas para que pudessem ser modificadas rapidamente e assim serem capazes de exportar para mercados que permaneceram fortes A Toyota chama essa estratégia de complementação global Ser global ou local também faz parte das decisões das fábricas de peças da Toyota as peças devem ser projetadas para consumo local ou deve haver fábricas de peças que possam suprir várias montadoras Para qualquer fabricante mundial como a Toyota surgem algumas questões relativas à configuração e à capacidade da cadeia de suprimento Fonte Chopra e Meindl 2011 p 219 A partir do exemplo descrito identifique quais dos 13 atributos a Toyota utiliza para se diferenciar estrategicamente Resolução da situaçãoproblema Confiabilidade e Agilidade do prazo entrega Ter fábricas nos locais onde possui os maiores mercados faz parte de sua estratégia pois para atender à demanda específica a Toyota desenvolveu processos altamente confiáveis para maximizar a percepção de valor para o cliente Flexibilidade no serviço prestado Depois da crise de 1997 a Toyota se concentrou no remodelamento de suas fábricas para que pudessem ser modificadas rapidamente e assim serem capazes de exportar para mercados que permaneceram fortes baseandose na necessidade dos clientes Disponibilidade dos produtos e do serviço Capacidade de disponibilidade de estoques para os produtos solicitados tanto de maneira global como local Obs É possível e provavelmente que a empresa do estudo de caso aplique outros atributos mas os descritos são os mais evidentes U1 Funções e conceitos de logística 52 Faça você mesmo Veja o vídeo sobre a operação logística na distribuição do Walmart Disponível em httpswwwyoutubecomwatchvuELtp9gM7U Acesso em 12 maio 2016 Faça o mapeamento dos principais processos logísticos e identifique por que a logística é crítica no processo de venda do Walmart e também quais dos 13 atributos são aplicados Faça valer a pena 1 A percepção do cliente quanto aos benefícios aos custos da compra e ao uso dos produtos e serviços é denominada a Publicidade b Brand equity c Mix marketing d Valor para o cliente e Benchmarking 2 Os são desenvolvidos com foco nas necessidades dos clientes Se o cliente não perceber nas ofertas do banco ele pode trocar de fornecedor transferindo seus negócios para algum a produtos custos escritório b serviços valor concorrente c serviços custos concorrente d projetos ousadia local seguro e serviços valor escritório 3 O Valor na visão do Cliente representa a equação abaixo a Valor para o cliente Benefícios percebidos Custos de mudança b Valor para o cliente Benefícios percebidos Custos percebidos c Valor para o cliente Vantagens Custos operacionais d Valor para o cliente Atributos Custos percebidos e Valor para o cliente Benefícios percebidos Custos operacionais U1 Funções e conceitos de lógistica 53 Seção 14 Desafios logísticos Olá Nesta seção trataremos dos desafios logísticos no âmbito de processos nacionais e internacionais bem como de cenários e tendências para a execução de atividades logísticas e de que maneira o profissional de logística pode ser um diferencial estratégico para as organizações Com base nisso neste estudo você irá adquirir a Competência Geral que é conhecer os aspectos e métodos da logística empresarial e a Competência Técnica que é conhecer os conceitos e fundamentos de logística para aprimoramento dos processos logísticos Vamos retomar a realidade da empresa Tudo Eletrônicos na qual o Sr José diretor tem experiência na área de vendas e por esse motivo a empresa vem crescendo rapidamente mas seus conhecimentos em técnicas e metodologias inovadoras utilizadas na área de logística são limitados Além disso a empresa nunca ofereceu treinamentos muito menos profissionalização aos profissionais que atuam na área logística da empresa Os colaboradores são profissionais que conhecem muito da operação e estão há muito tempo na organização Em uma visita ao CD e conversando com o Gestor do Armazém este informou que existem algumas perdas mas que a equipe é muito boa e que em time que está vencendo não se mexe Em seus processos logísticos a Tudo Eletrônicos lida com 520 fornecedores e estoque de até 40 dias para todos os produtos apresentando problemas de perda de capital em decorrência deste alto estoque pois não é utilizado nenhum método de gestão de estoques ou previsão de demanda e a aquisição de materiais ocorre por meio da opinião e do conhecimento do Sr José Além disso para executar o processo de entrega é utilizado um sistema de formação de carga para liberar a distribuição ao cliente final Diálogo aberto U1 Funções e conceitos de logística 54 o que atrasa em até 15 dias o processo de distribuição fazendo com que os clientes busquem concorrentes da empresa Além do atraso percebese a ocorrência de avarias 13 e extravios 5 prejudicando ainda mais a imagem da empresa em relação aos concorrentes As entregas podem ocorrer utilizando o transporte da própria empresa para o estado de São Paulo e para pedidos fora do estado é realizada a distribuição através da Agência Nacional de Correios e Telégrafos Apesar de toda a infraestrutura do estado de São Paulo ainda existem regiões que são carentes de investimentos na malha rodoviária o que prejudica o nível de entrega Já no serviço terceirizado não há qualquer nível de controle da Tudo Eletrônicos para com as cargas remetidas representando um total de 85 das principais reclamações de clientes A concorrência automatizou o CD e todos os veículos são rastreados via satélite possibilitando a rastreabilidade a qualquer momento Porém na contramão dessa tendência logística a Tudo Eletrônicos ainda utiliza métodos antiquados para a gestão de informação Para se ter uma ideia em uma das visitas à empresa foi possível perceber que um colaborador da área de logística estava tentando ligar para um dos motoristas para descobrir em que ponto da rota ele estava pois outro motorista tinha sofrido um acidente e precisava de apoio O detalhe era que a rota do primeiro estava distante aproximadamente 500 quilômetros da rota do segundo imagine o tempo perdido e o atraso em entregas que isso gerou Com base nestas informações devemos responder ao questionamento quais são os desafios logísticos que limitam a capacidade de uma empresa Para tanto será necessário desenvolver um levantamento dos desafios das operações logísticas da Tudo Eletrônicos sugerindo um plano de ações de melhoria com foco na compressão de como estes desafios podem impulsionar o crescimento e o diferencial da empresa Bom estudo U1 Funções e conceitos de lógistica 55 Não pode faltar Você já deve ter ouvido a seguinte frase O maior de todos os desafios logísticos é sem dúvida a infraestrutura Este é um jargão comum para todo profissional da área de logística pois muitas empresas de âmbito nacional ou internacional atendem mercados e produções nos quais a distância e a qualidade do sistema de movimentação não podem ser um fator limitador Para esse tipo de desafio é necessário um sistema logístico bemdesenvolvido que favoreça o desenvolvimento operacional da organização Mas você concorda com esta afirmação De forma abrangente os desafios logísticos começam com a seleção dos fornecedores passando pelos processos de negociação com clientes e fornecedores no planejamento da produção inclusive o dimensionamento dos níveis de estoques e dos locais de armazenagem bem como dos mecanismos de distribuição dos produtos aos clientes e tendo em vista aspectos da economia contemporânea os desafios seguem até o processo de logística reversa e questões de sustentabilidade É possível perceber uma crescente preocupação das empresas em lidar com os desafios logísticos Nesse sentido segundo Figueiredo Fleury e Wanke 2003 surgiu a necessidade de utilizar um conjunto de métodos e técnicas como o just in time JIT o controle estatístico de processo o desdobramento da função da qualidade QFD engenharia simultânea e produção enxuta Lean Manufacturing São algumas ferramentas adotadas em quase todos os países industrializados e sua utilização contribui para a otimização dos processos logísticos Vocabulário JUST IN TIME JIT é uma filosofia que visa à redução do estoque produzindo somente a quantidade necessária no tempo necessário QFD ferramentas da qualidade que têm por objetivo o desenvolvimento de produtos que incorporem as reais necessidades do cliente em seus projetos de melhoria ENGENHARIA SIMULTÂNEA é o envolvimento da gestão da produção U1 Funções e conceitos de logística 56 Dentro deste contexto não há um comum acordo na literatura sobre um grupo de desafios mas para a nossa reflexão podemos utilizar Planejamento da Demanda praticamente todos os desafios da logística surgem devido à escassez de processos que visem ao entendimento do comportamento da demanda do mercado com relação aos itens comercializados pela organização Imagine em uma lanchonete em que num dia de pico de vendas seja comprada uma quantidade pequena de pães seria um resultado desastroso para a empresa Visando a uma maior assertividade da demanda podem ser utilizados métodos quantitativos utilização de métodos matemático e estatístico ou métodos qualitativos Pesquisa de Mercado Analogia histórica etc além de planejamentos colaborativos entre as áreas e empresas envolvidas Métodos de Aquisição de Materiais Este desafio relaciona processo de identificação seleção negociação e avaliação de fornecedores Como podemos perceber a seleção incorreta do fornecedor pode levar à falência de um negócio Armazenagem Os desafios logísticos envolvidos no processo de armazenagem podem ser divididos em dois pontos de vista o estratégico localização do armazém ou centro de distribuição e operacional planejamento e controle dos processos de estocagem tecnologias de facilitação de estocagem movimentação e atendimento dos pedidos pelo armazém Pense em uma situação em que o centro ainda no desenvolvimento do produto buscando antever os processos e possíveis ocorrências LEAN MANUFACTURING ou produção enxuta é uma filosofia operacional que visa à eliminação dos desperdícios e criação de valor Pesquise mais Pesquise um pouco mais sobre os desafios da logística em Depois de 20 anos sem investimentos no setor de transportes governo e iniciativa privada tentam livrar o País da paralisação Eles vão conseguir Disponível em httpdinheiroruralcombrsecaoagronegociososdesafiosda logistica Acesso em 10 maio 2016 U1 Funções e conceitos de lógistica 57 de distribuição de uma empresa está distante do seu principal mercado consumidor essa situação levaria a empresa a ter problemas com longo tempo de entrega Gestão de Estoques O desafio de gerenciamento de estoques possibilita a agregação de valor quando o produto está disponível para o cliente no momento desejado gerando um resultado favorável para os quesitos relacionados ao nível de serviço Porém é necessário que o profissional de logística busque melhores técnicas de gestão de estoque Transportes O desafio do transporte aborda desde a seleção correta do modal tipomodelo de transporte até o gerenciamento das rotas e frotas pois o custo do transporte é um dos maiores responsáveis pelo aumento no custo logístico bem como a relação direta desta atividade com o recebimento dos insumos e o nível de serviço demandando muita atenção dos profissionais de logística Estudaremos sobre transporte na próxima aula Seção 21 Infraestrutura Este desafio é um dos com maior grau de importância pois problemas na infraestrutura logística prejudicam o fluxo de produtos entre os diversos pontos da cadeia logística No Brasil temos grandes dificuldades em utilizar modais de transporte diferente do rodoviário caminhões devido à falta de infraestrutura para os demais modos de transporte portos aeroportos ferrovias etc No entanto até mesmo o modal rodoviário sofre com as consequências da falta de infraestrutura pois saindo dos grandes centros as estradas nacionais não possuem condições adequadas Visibilidade das Informações Informações quando compartilhadas de forma integrada em um ambiente colaborativo para que todos os atores da cadeia logística visualizem o processo de atendimento de determinado pedido é um desafio mas também um grande diferencial estratégico Tecnologia da Informação O tratamento das informações envolvidas no processo de planejamento das operações logísticas aliado aos avanços da tecnologia demanda do profissional de logística um foco nesta área pois tecnologia e logística quando associadas se transformam em diferencial estratégico das empresas U1 Funções e conceitos de logística 58 Gestão de Pessoas Este desafio é iniciado com a seleção de profissionais bem como a capacitação motivação e acima de tudo no desenvolvimento de equipes multifuncionais comprometidas com os resultados desejados Tributação Segundo o Portal Tributário 2015 o conceito de tributo engloba impostos taxas de serviços públicos e contribuições de melhoria decorrente de obras públicas contribuições sociais e econômicas encargos e tarifas tributárias com características fiscais e emolumentos a serem pagos pelo Poder Público em função de obtençãotransferência de bens eou serviços diretos específicos ou de concessão O Brasil possui 92 tipos diferentes de tributos sendo que pelo menos 44 deles afetam os custos logísticos Globalização É notória a possibilidade de comercializar qualquer produto ou serviço em nível mundial Isso é a globalização que possibilita a expansão dos negócios ao mesmo tempo que traz maiores concorrências No entanto ser uma empresa global não significa necessariamente ter o mesmo produto distribuído e comercializado em qualquer parte do mundo Muitas vezes será necessário entender a regionalização a exemplo uma empresa de fast food que pretende vender seus produtos na Índia não poderá ofertar alimentos à base de carne bovina pois a vaca é sagrada para os moradores daquele país Exigências Legais Sociais e Ambientais Legislação é um conjunto de leis que organiza a vida de um país No âmbito nacional existem várias leis específicas sendo nacionais estaduais e ou municipais para a área logística a exemplo da Lei nº 13103 de 2 de março de 2015 que dispõe sobre o exercício da profissão de motorista estabelecendo períodos de paradas eou troca de motorista em longos trajetos Já imaginou o quanto isso pode impactar os custos e prazos de uma operação O mesmo acontece com questões sociais e ambientais inclusive uma questão em pauta é a logística verde Pesquise mais Práticas de logística verde nas empresas brasileiras que apresentaram relatório de sustentabilidade GRI em 2014 Disponível em httpwww aedbbrsegetarquivosartigos1520622202pdf Acesso em 19 maio 2016 U1 Funções e conceitos de lógistica 59 Nesse sentido são inúmeros os desafios que impactam direta e indiretamente nos processos logísticos Com base nisso é possível afirmar que o profissional de logística encontra diversos desafios em seu dia a dia pois fazer com que o consumidor receba o produto certo na quantidade certa na qualidade desejada no tempo solicitado e a um custo adequado exige bastante esforço e conhecimento Atualmente em decorrência das mudanças na tecnologia e no ambiente de trabalho é necessário que o profissional de logística precise se ajustar a este cenário talvez o conceito correto para definir este profissional seja o de desenvolver e trabalhar em várias tarefas ao mesmo tempo mudar e visualizar novas tendências completam este perfil Por isso operacionalizar recursos materiais humanos e financeiros torna o profissional de logística uma mão de obra escassa no mercado A necessidade de conhecimentos técnicos de ferramentas logísticas tornouse algo obrigatório por isso há a necessidade de atualização contínua de novas ferramentas conceitos e tecnologias voltadas à gestão de logística Segundo Fleury Wanke e Figueiredo 2003 para ser um profissional de logística é necessário entender os processos de armazenagem de produção e distribuição Além disso outras características necessárias são Capacidade de organização e visão de projeto Responsabilidade Adaptabilidade e atenção às inovações Facilidade de coordenação de equipes Assimile É possível perceber uma crescente preocupação das empresas no que tange lidar com os desafios logísticos Nesse sentido segundo Fleury Wanke e Figueiredo 2003 surgiu a necessidade de utilizar de um conjunto de métodos e técnicas como o just in time JIT o controle estatístico de processo o desdobramento da função da qualidade QFD a engenharia simultânea e a produção enxuta U1 Funções e conceitos de logística 60 É possível perceber que a evolução não ocorreu somente com o profissional da logística Se olharmos como vem evoluindo a logística ao longo da história do homem observase que se inicia na extração vegetal e mineral passa pela produção de bens e pelo fornecimento de serviços e chega à encenação de experiências nos filmes jogos e espetáculos em geral Neste caminho o diferencial logístico passa a ser o resultado da diferenciação do produto e da integração das cadeias logísticas Para se ter uma ideia dessa realidade no ano de 2015 a indústria de entretenimento mundial igualouse em movimentação de dinheiro e geração de empregos à indústria automobilística Este cenário tem um impacto substancial quando se tem em mente que a automobilística é a indústria mãe da logística contemporânea e a responsável pelos Criatividade e habilidade em resolver situações adversas Habilidade em utilizar métodos matemáticos e matemática aplicada para a solução de problemas Habilidade para lidar com as pessoas Todos esses atributos permitem ampliar as características necessárias a qualquer profissional de logística É fundamental saber antecipar os problemas conseguir realizar e resolver atividades sem que seja necessária constante supervisão e comandos de seu gestor Além disso a compreensão sobre a rotina de outras áreas e como elas interferem em suas atividades é algo imprescindível a este profissional Com o desenvolvimento da logística nas organizações e o significativo aumento da importância para os resultados de uma organização é cada vez maior a necessidade de profissionais altamente qualificados e capacitados nessa área Para isso observe o perfil de profissionais que as empresas buscam para integrar o seu quadro de funcionários nos dias de hoje Pesquise mais Pesquise um pouco mais sobre o profissional da logística Profissionais de logística expectativas e habilidades Disponível em httpwww techojecombrsitetechojecategoriadetalheartigo313 Acesso em 10 maio 2016 U1 Funções e conceitos de lógistica 61 seus principais desenvolvimentos inclusive o conceito de integração logística conhecido como cadeia de suprimentos Supply Chain Então você pode se perguntar se o conceito de cadeia de suprimentos é uma evolução da logística Essa é uma afirmação difícil de se fazer pois não há um consenso acadêmico muito menos profissional como já visto na Seção 11 Porém uma coisa pode ser afirmada grande parte dos autores que escrevem sobre cadeia logística e falam sobre tendências operacionais são constantes em dizer que cada vez mais se fala no conceito de redes cooperativas competitividade entre cadeias produtivas e no aumento de empresas com pelo menos um profissional envolvido com logística É importante ressaltar a existência de um conjunto de atividades de suprimento e de alguns fluxos reversos relacionados à manufatura que tem sido tratada de forma ampla pelo que se está chamando de logística e cadeia de suprimentos Tais processos utilizam estratégias baseadas em otimizar meios de transporte sistemas de estoque e recursos de tecnologia de informação A lógica continua em melhor atender ao cliente mas tendo como base o melhor projeto e a seleção de canais de suprimentos nos melhores métodos de distribuição adequados à rede de parceiros logísticos ao gerenciamento de estoques e a utilização de tecnologia de informação apoiando as diferentes funções das organizações Atualmente o cenário da logística tanto no Brasil como no mundo passa por grande proliferação de produtos e recursos a maior parte globalizados em decorrência das reduções nos ciclos de vida por maiores exigências de serviços e pela segmentação de clientes canais e mercados Tal cenário cria uma grande complexidade operacional Assimile Se olharmos como vem evoluindo a logística ao longo da história do homem observase que se inicia na extração vegetal e mineral passa pela produção de bens e pelo fornecimento de serviços e chega à encenação de experiências nos filmes jogos e espetáculos em geral Neste caminho o diferencial logístico passa a ser o resultado da diferenciação do produto e da integração das cadeias logísticas U1 Funções e conceitos de logística 62 contornada graças aos avanços principalmente da tecnologia da informação tendo como contrapartida maiores custos de operação e maiores investimentos O paradoxo é que os produtos caminham para ter perfis de commodities com margens de lucros mínimas e os custos crescem CHOPRA MEINDL 2011 O cenário nacional vem se adequando a isso pois em termos de infraestrutura estão surgindo os chamados hub ports porto concentrador e estão sendo ampliados portos e aeroportos por exemplo o porto de Pecem no estado do Ceará e o porto de Suape no estado de Sergipe Além disso o crescimento do processo de privatização do sistema rodoferroportuário vem alterando a matriz nacional de transportes e a expansão das Estações Aduaneiras no interior Portos Secos em associação com a maior capacitação dos operadores logísticos com operações em padrão internacional aumenta a disponibilidade de armazenagem e melhora os serviços logísticos Vocabulário Hub port consiste em um porto concentrador de cargas e de linhas de navegação Exemplificando O uso do transporte aéreo de cargas no Brasil ainda é muito inexpressivo se comparado com as operações mundiais Para ser ter ideia o aeroporto de Memphis nos EUA movimenta 3390000 toneladas por ano o que corresponde ao triplo do total movimentado em todo o Brasil em carga aérea no mesmo período Se considerarmos que este aeroporto americano é a base da maior empresa logística do segmento courier mundial temos a dimensão das operações neste segmento e podemos imaginar o potencial de expansão do mercado brasileiro LIMA JUNIOR 2011 Pesquise mais Leia o artigo Eventual novo governo pode estimular investimentos em infraestrutura Disponível em httpatardeuolcombreconomianoticias1765046eventual novogovernopodeestimularinvestimentoseminfraestrutura Acesso em 10 maio 2016 U1 Funções e conceitos de lógistica 63 Outra tendência internacional decorre por meio dos aeroportos industriais estes muito difundidos nos EUA Ásia e Europa foi recentemente regulamentado no Brasil pela Instrução Normativa n 2412002 da Receita Federal Este mecanismo possibilita a instalação de plantas industriais de alta tecnologia exportadoras dentro de aeroportos de grande porte dando isenção de Imposto de Importação Imposto sobre Produtos Industrializados PIS Cofins e ICMS desde que com autorizações específicas Como exemplo é possível citar as iniciativas dos aeroportos de Confins no estado de Minas Gerais e Viracopos no estado de São Paulo Em relação aos processos logísticos a tendência é a intensificação do crescimento do uso da tecnologia da informação tanto para a gestão quanto para a automação de processos etiquetas eletrônicas robotização e a comunicação veículo viabase com reduções de custos e por isso a ampliação das possibilidades de serviços Esta tendência possibilita a criação de uma inteligência operacional com base na automação dos processos essenciais para a tomada de decisão Será possível em breve decidirse de forma otimizada sobre uma situação operacional baseandose no estudo de cenários prováveis para as próximas horas de operação Logo o grande desafio da logística então é conseguir equilibrar as diversas variáveis que influenciam seus diversos processos Com isso é possível melhorar o nível de operações logísticas otimizando os custos agregando valor ao produto ou serviço e gerando vantagem competitiva para as organizações Reflita O grande volume de caminhões em centros urbanos gera um aglomerado de problemas fato este que possibilitou a implantação de operações urbanas para a movimentação de mercadorias através de ações integradas entre os operadores consumidores e órgãos públicos a chamada City Logistics O conceito de City Logistics indica a transferência de cargas para veículos menores com operação urbana e uso intensivo da tecnologia visando a informações em tempo real para roteirização dinâmica rastreamento e agilização tanto da carga e descarga como dos fluxos de informações e documentos Todos estes esforços são voltados para resolver o problema de percorrer as últimas U1 Funções e conceitos de logística 64 distâncias com baixos custos pois é nesta fase final das operações que os custos logísticos crescem exponencialmente Este conceito é chamado de problema da última milha last mile problem Este conceito seria uma possível solução para o desafio de infraestrutura e transporte Exemplificando No caso dos transportes no Brasil além dos problemas relacionados à infraestrutura viária existem problemas relacionados aos custos operacionais pneus combustível e pedágio à tecnologia e à gestão idade da frota alta e baixo nível de automação às taxas e impostos ao roubo de carga e às exigências crescentes da legislação ambiental O setor de transportes brasileiro é bem representativo embora esteja malcuidado São 66 aeroportos movimentando 1214613 toneladas anuais Guarulhos 34 e Viracopos 14 diversas ferrovias transportando 345096000 toneladas anuais Minério de ferro 58 Soja e Farelo 93 39 portos e 43 terminais privados movimentando 529005051 toneladas e 2280009 contêineres extensa malha rodoviária movimentando 65 de todas as cargas do país com apenas 94 do total pavimentado e hidrovias com pequena participação utilizando apenas 20 do total de rios navegáveis Região Norte 77 e Hidrovia TietêParaná 79 Chegou a hora de você colocar em prática o que aprendeu nesta seção na empresa Tudo Eletrônicos Sem medo de errar Voltando a pensar no nosso caso a empresa Tudo Eletrônicos você deve analisar a situação atual da empresa conforme sua descrição no Diálogo aberto e desenvolver um plano de ações de melhoria com foco na compressão dos desafios que podem impulsionar o crescimento e o diferencial da empresa Para isso sugerese como roteiro 1 Analise as informações descritas na Situaçãoproblema e identifique os problemas e as oportunidades de melhorias U1 Funções e conceitos de lógistica 65 2 Relacione os problemas e as oportunidades de melhorias com os desafios logísticos estudados no tópico Não pode faltar 3 Proponha ações a serem aplicadas a estes desafios não é preciso aprofundar e detalhar ferramentas e técnicas pois estas serão aprofundadas no decorrer da disciplina 4 Mediante esses desafios e ações a serem tomadas descreva as principais características que um profissional da logística precisa ter para ser contratado pela Tudo Eletrônicos Os resultados desta análise devem ser apresentados em relatório no qual o plano de ações deve ser apresentado através de tabela que contemple as etapas 1 2 e 3 do roteiro sugerido Dada a extensa bagagem que fundamentamos com esta seção e as anteriores o ideal agora é trabalhar para o fortalecimento das operações logísticas da empresa Tudo Eletrônicos Recorde bem o que foi discutido nos tópicos anteriores e bons estudos O desafio agora é com você coloque em prática o que aprendeu aplicando os conhecimentos Realize a atividade e depois a compare com as de seus colegas Ikea Varejo de móveis diferenciado Descrição da situaçãoproblema Atenção Uma das tendências destacadas à atuação dos diversos atores nas operações logísticas de uma empresa existe uma forte propensão para operações colaborativas e integradas visando a ganhos por meio de economias de escala escopo e densidade O sucesso do negócio hoje depende da competitividade da cadeia produtiva em que a empresa está inserida e não mais de sua atuação individual A tendência é o crescimento das parcerias estratégicas que surgem normalmente a partir contratações de serviços que evoluem para contratos logísticos e transformamse em parcerias estratégicas em alguns casos FLEURY 2003 Avançando na prática U1 Funções e conceitos de logística 66 A Ikea é uma rede europeia de varejo de móveis que apresenta uma diferença Com cerca de 100 lojas gigantes em cerca de 15 países desenvolveu sua própria maneira de vender móveis Tipicamente os consumidores da Ikea passam entre uma hora e uma hora e meia dentro de suas lojas bem mais tempo que nas lojas concorrentes Uma razão para isso é a eficácia na forma como organiza suas lojas Todas são iguais nos aspectos mais importantes em todo o mundo O design e a filosofia das operações de suas lojas reproduzem o modelo iniciado nos anos 1950 por seu fundador na Suécia Naquela época a Ikea era bemsucedida em vendas de móveis por catálogo Em resposta aos consumidores que pediam uma forma mais fácil de visualizar seus móveis a Ikea criou um showroom em Estocolmo não no centro mas em suas redondezas onde o terreno era mais barato Em vez de comprar displays caros simplesmente dispôs os móveis mais ou menos como nos ambientes domésticos Além disso ao invés de transportar os móveis do depósito pedia aos consumidores que os retirassem diretamente do armazém Esta abordagem de antisserviço como foi descrita é a base das lojas da Ikea hoje Os móveis Ikea representam valor pelo dinheiro com ampla variedade de escolha Geralmente são projetados para serem estocados e vendidos encaixotados mas sua montagem pelo consumidor é fácil Todas as lojas são projetadas em torno do mesmo conceito de serviço facilidade de localização estacionamento movimentação em seu interior e simplicidade para fazer o pedido e retirar os bens adquiridos Na entrada de cada loja há grandes quadros de avisos que proclamam a filosofia Ikea e orientam os consumidores ainda não acostumados ao estabelecimento Catálogos também estão disponíveis mostrando ilustrações e informações sobre os produtos vendidos Além de banheiros fraldário e até restaurante há uma área de lazer para crianças onde os pais podem deixar seus filhos com segurança enquanto fazem suas compras Algumas partes da loja mostram ambientes montados enquanto outras trazem todas as camas reunidas por exemplo para que os consumidores façam a comparação entre diferentes modelos Eles não são abordados por vendedores a Ikea entende que a abordagem atrapalha o consumidor Caso ele necessite de auxílio há pontos de informações onde os funcionários uniformizados podem ajudálo e orientálo inclusive fornecendo trenas réguas e material para o cliente U1 Funções e conceitos de lógistica 67 desenhar suas ideias Cada móvel possui uma etiqueta indicando suas dimensões preço material usado origem e outras cores disponíveis Há também um código numerado que indica onde pode ser retirado no depósito Após passar pelo showroom os clientes passam por uma área de autosserviço onde pequenos itens objetos de decoração e utensílios domésticos são expostos em prateleiras Eles podem ser retirados diretamente das prateleiras pelos consumidores e colocados em carrinhos Depois os consumidores passam pelo depósito de móveis onde podem retirar os itens visualizados no showroom Finalmente os consumidores pagam nos caixas similares aos de supermercados Na área de saída há uma lanchonete pontos de informações e serviços e uma grande área onde os consumidores podem estacionar o veículo para carregar as compras Fonte Ballou 2008 p 29 A partir da leitura feita identifique o conjunto de desafios que você considera serem os maiores problemas em administrar operações a de empresas como a Ikea Resolução da situaçãoproblema A gestão do estoque poderia ser um problema pois como a empresa precisa ter altos índices de atendimento para o atendimento pronta entrega caso ocorra falha em algum controle o cliente pode não perceber os valores dos diferenciais da Ikea Contudo percebese que a etiquetação do item é algo satisfatório bem como o fornecimento de ferramentas que otimizem a análise do produto O processo de armazenagem deve ser altamente desenvolvido havendo a necessidade de alto nível de fluxo de informações bem como de alto desempenho no processo de entrega ao cliente pois eles ao passarem pelo depósito de móveis retiram seus itens Qualquer falha no processo de armazenagem e no processo de entrega pode prejudicar a avaliação do cliente Tendo em vista o comportamento da Ikea métodos de previsão de demanda e aquisição de materiais necessitam de um conjunto de U1 Funções e conceitos de logística 68 ferramentas que ampliem a capacidade de entender o comportamento do cliente e traduzir essa informação na forma de itens que agreguem valor à cadeia logística da Ikea Para gerenciar todo o conjunto de atividades é necessário um amplo desenvolvimento na área de tecnologia da produção para que todas as informações estejam disponíveis no momento certo tanto para os clientes quanto para os colaboradores do processo Faça você mesmo Assista ao vídeo Desafios da logística brasileira Disponível em httpswww youtubecomwatchv5qUSKemo3uE Acesso em 12 maio 2016 Identifique ao menos três motivos para que a integração entre elos de operações logísticas seja crítica no desenvolvimento comercial nacional U1 Funções e conceitos de lógistica 69 Faça valer a pena 1 Ultimamente o mercado de trabalho tem passado por constantes mudanças especialmente após o final da última grande crise mundial Neste contexto em que as mudanças no mercado influenciam no futuro de funções e cargos a As mudanças exigem que o profissional exerça uma carga horária menor e tenha um relacionamento interpessoal com os demais empregados da organização b As mudanças exigem que o profissional seja criativo e inovador além de trabalhar uma carga maior de horas c As mudanças exigem que o profissional seja mais cuidadoso e exerça uma jornada maior de trabalho d As mudanças exigem que o profissional esteja sempre atualizado e busque novos conhecimentos e As mudanças exigem que o profissional corra mais riscos e dedique seu templo exclusivamente à produção 2 A frase Se as empresas não garantem sua própria estabilidade como vão garantir o emprego das pessoas significa que a O mundo corporativo é muito competitivo e que muitas empresas não sobreviverão b O mundo corporativo é muito competitivo e requer dos profissionais menor dedicação c O mundo corporativo não é muito competitivo e não requer uma qualificação mínima de empresas e profissionais d O mundo corporativo é muito competitivo e requer muita qualificação de empresas e profissionais e O mundo corporativo passa por um processo de turbulência e por isso devese aguardar antes de tomar qualquer ação 3 Podemos afirmar que a realidade do mundo corporativo contemporâneo é de total estabilidade para as empresas e para os profissionais Em relação a esta afirmação assinale a alternativa correta a É verdadeira pois tanto as empresas quanto os profissionais vivem uma situação de estabilidade b É falsa porque tanto empresas quanto profissionais vivem um cenário extremamente instável e inseguro c É verdadeira com relação às empresas que são organizações extremamente sólidas no mundo corporativo d É falsa porquanto somente as empresas vivem um ambiente de instabilidade e É verdadeira porque a economia está muito bem e as empresas também U1 Funções e conceitos de logística 70 Referências BALLOU R H Logística empresarial transportes administração de materiais e distribuição e distribuição física São Paulo Atlas 2008 Logística empresarial São Paulo Atlas 2007 BOWERSOX D J CLOSS D J COOPER M B Gestão da cadeia de suprimentos e logística 2 ed São Paulo Campus 2008 CAIXETA FILHO J V et al Gestão logística do transporte rodoviário de cargas São Paulo Atlas 2001 CHOPRA S MEINDL P Gestão da cadeia de suprimentos estratégia planejamento e operação 4 ed São Paulo PearsonPrentice Hall 2011 CHRISTOPHER M Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos criando redes que agregam valor Tradução Mauro de Campos Silva 2 ed São Paulo Thomson Learning 2007 CALÇADO R J G et al A Logística como instrumento de vantagem competitiva para empresas o desafio da sustentabilidade industrial In ENCONTRO LATINO AMERICANO DE INICIAÇÃO CIENTÍFICA 13 2009 São José dos Campos Anais eletrônicos São José dos Campos Universidade do Vale do Paraíba 2009 Disponível em httpwww inicepgunivapbrcdINIC2009anaisarquivosRE0878122901pdf Acesso em 16 mar 2016 COUNCIL of Supply Chain Management Professionals CSCMP Disponível em www cscmporg Acesso em 15 maio 2016 FERREIRA Leonardo Logística muito além de transportes 2014 Disponível em http wwwportaleducacaocombradministracaoartigos57635logisticamuitoalemde transporte Acesso em 14 jun 2016 FLEURY Paulo Fernando WANKE Peter FIGUEIREDO Kleber Fossati Logística empresarial a perspectiva brasileira São Paulo Atlas 2003 LACERDA L Logística reversa uma visão sobre os conceitos e as práticas operacionais In FIGUEIREDO K F FLEURY P F WANKE P Org Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos planejamento do fluxo de produtos e dos recursos São Paulo Atlas 2003 p 475483 Logística reversa uma visão sobre os conceitos básicos e as práticas operacionais Revista Tecnologística p 4650 2002 LEITE Paulo Roberto Logística reversa meio ambiente e competitividade São Paulo Pearson Prentice Hall 2003 LEITE Paulo Roberto et al O papel dos ganhos econômicos e de imagem corporativa na estruturação dos canais reversos Revista Eletrônica de Gestão Organizacional v 4 n 4 setdez 2006 U1 Funções e conceitos de lógistica 71 LEVITT T Miopia no marketing Harvard Business Review Brasil São Paulo jul 2000 LIMA JUNIOR O Inovação frugal a nova rota da logística urbana repensando estratégias e operações Mundo Logística julago 2011 Disponível em httpwwwclubbrasilorg downloadsLima20Junior202011pdf Acesso em 10 maio 2016 NOVAES A G Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos estratégia operações e planejamento Rio de Janeiro Campos 2001 NEVES M A O Introdução à logística e SCM CD São Paulo Tigerlog 2005 PORTAL Tributário 2015 Disponível em wwwportaltributariocombr Acesso em 19 maio 2016 PORTER E Estratégia competitiva Rio de Janeiro Campus 1985 ROGERS Dale S TIBBENLEMBKE Ronald S Going backwards reverse logistics trends and practice Reno Universidade de Nevada 1999 STOCK J R Development and implementation of reverse logistics programs Lombard Illinois Council of Logistics Management 1998 247 p TIGERLOG Disponível em wwwtigerlogcombr Acesso em 15 maio 2016 YAZBEK M R Os passos da logística brasileira Revista Mundo Logística v 1 n 1 p 2425 dez 2007 U1 Funções e conceitos de logística 72 Unidade 2 Atividades logísticas Convite ao estudo Olá aluno Na unidade anterior estudamos as funções e conceitos da logística entendendo que a logística não é apenas uma ferramenta empresarial mas algo que acontece em nosso dia a dia e tem como objetivo atingir um nível desejado de serviço ao cliente pelo menor custo total possível Dentro dessa necessidade também vimos que a logística empresarial pode ser subdividida em quatro etapas sendo elas suprimentos produção distribuição e reversa Para transformar planejamento e estratégias em ações a logística executa diversos processos e atividades os quais podem ser subdivididos em básicos correspondendo ao maior custo total logístico e são essenciais para atender a missão logística e as atividades de apoio que contribuem para a realização das atividades básicas Nesta unidade estudaremos algumas destas atividades logísticas A primeira será o transporte entendendo seus conceitos e importância no cenário nacional e internacional os tipos de modais de transportes de carga e uma atividade denominada de milk run ou seja a corrida do leite Depois veremos outros três conceitos independentes mas que estão totalmente atrelados e que acontecem em todas as subdivisões do sistema logístico armazenagem movimentação e estocagem Em armazenagem veremos seus elementos e fluxo das operações entre eles o crossdocking e o transit point Também veremos a dinâmica de movimentação e seus principais equipamentos E na última seção desta unidade entraremos em gestão de estoques tendo como conteúdo tipos de estoques planejamento e políticas de estoque e tipos de inventários Olá aluno Na unidade anterior estudamos as funções e conceitos da logística entendendo que a logística não é apenas uma ferramenta empresarial mas algo que acontece em nosso dia a dia e tem como objetivo atingir um nível desejado de serviço ao cliente pelo menor custo total possível Dentro dessa necessidade também vimos que a logística empresarial pode ser subdividida em quatro etapas sendo elas suprimentos produção distribuição e reversa Para transformar planejamento e estratégias em ações a logística executa diversos processos e atividades os quais podem ser subdivididos em básicos correspondendo ao maior custo total logístico e são essenciais para atender a missão logística e as atividades de apoio que contribuem para a realização das atividades básicas Nesta unidade estudaremos algumas destas atividades logísticas A primeira será o transporte entendendo seus conceitos e importância no cenário nacional e internacional os tipos de modais de transportes de carga e uma atividade denominada de milk run ou seja a corrida do leite Depois veremos outros três conceitos independentes mas que estão totalmente atrelados e que acontecem em todas as subdivisões do sistema logístico armazenagem movimentação e estocagem Em armazenagem veremos seus elementos e fluxo das operações entre eles o crossdocking e o transit point Também veremos a dinâmica de movimentação e seus principais equipamentos E na última seção desta unidade entraremos em gestão de estoques tendo como conteúdo tipos de estoques planejamento e políticas de estoque e tipos de inventários Para isso estudaremos a empresa alimentícia Leiteria Salomé que industrializa leite e seus derivados queijo requeijão manteiga iogurte doce de leite etc e pretende construir um centro de distribuição CD na região Sul do Brasil vislumbrando a comercialização em países vizinhos Argentina Paraguai Chile e Uruguai Atualmente a empresa está localizada no sul de Minas Gerais na cidade de Guaxupé tendo a comercialização e a distribuição para as regiões Sul Sudeste e Centro Oeste do país Cabe a você definir o modal de transporte e a rota que atenda as novas premissas e objetivos da organização Assim como definir estratégias com relação à armazenagem movimentação e estocagem para esta empresa classificada como indústria de laticínios que se caracteriza pelo manejo de um produto altamente perecível que deve ser mantido sob vigilância e analisado corretamente durante todos os passos da cadeia de frio até sua chegada ao consumidor Então vamos lá agora é com você U2 Atividades logísticas 75 Seção 21 Transporte Nesta seção você aprofundará os seus conhecimentos nas atividades logísticas por meio da compreensão do conceito e importância do transporte de cargas Para tanto será apresentada uma visão geral dos tipos de modais de transportes de carga de maneira a exemplificar a atuação do transporte no cenário logístico nacional De maneira geral o transporte é uma das mais importantes funções logísticas de uma empresa pois representa boa parte dos custos logísticos além de ter papel fundamental na percepção de valor para o cliente como demonstrado em seções anteriores Basicamente o transporte de mercadorias é utilizado para o processo de distribuição de produtos Apesar do avanço de tecnologias que possibilitam a troca de informações em tempo real o transporte ainda é fundamental para que seja atingido o principal conjunto de objetivos logísticos representado pela disponibilidade do produto correto na quantidade hora e lugar combinado ao menor custo possível Os transportes geralmente são realizados entre os elos da cadeia de suprimentos principalmente em suprimentos e distribuição podendo ser incorporados na produção e logística reversa dependendo do negócio eou estratégia Na empresa Leiteria Salomé não é diferente utilizando o transporte para trazer para a sua planta fabril a principal matériaprima de seus produtos o leite Atualmente a empresa tem em sua cadeia direta três principais fornecedores que são cooperativas de produtores de leite localizadas nas cidades de Ribeirão PretoSP PiumhiMG e Boa EsperançaMG No entanto as cooperativas que sempre trabalharam de modo informal e com padrão de empresas familiares vêm se profissionalizando e focando em seu crescimento e sustentabilidade e estão focando em suas atividades principais que é a produção agroindustrial e não mais realizarão o transporte de leite até a indústria Leiteria Salomé Esta decisão já foi comunicada por duas das cooperativas mas já é sabido que a prática valerá para todos os fornecedores Diálogo aberto U2 Atividades logísticas 76 Na outra ponta da empresa a distribuição dos produtos é realizada por frota própria caminhõesbaú até um operador logístico empresa especializada em logística em CampinasSP ficando este responsável por atender aos clientes tendo a proporção de 55 para a região Sudeste 25 para a região Sul 20 para a região Centro Oeste e estimase um aumento de 10 para a exportação No entanto esta externalização da distribuição tem gerado altos custos para a organização além da deterioração da qualidade dos serviços quando os objetivos estabelecidos não são atendidos Por isso o diretor logístico Sr José Venceslau convidouo para descrever as premissas iniciais do projeto de gerenciamento de transportes visando realizar uma análise crítica definindo os modais e rotas a serem realizados tanto nos suprimentos como na distribuição dos produtos da Leiteria Salomé Que tal embarcar nesta empreitada Você já se perguntou como o transporte pode ser vital para os resultados de uma empresa O transporte de materiais sejam eles matériasprimas produtos em processamento ou produtos acabados sempre recebeu grande atenção por parte dos profissionais da logística por ser assunto relevante para índices de produtividade de qualidade de segurança e principalmente nos custos da operação logística Devido a essa relevância é possível perceber que boa parte dos livros de administração e logística dedicam capítulos inteiros apresentando modelos eficientes para a gestão do transporte interno e externo das organizações Segundo Ballou 2007 a atividade de transporte de materiais faz parte do conjunto de operações da função de movimentação e tem como objetivo principal garantir que o serviço de transporte seja realizado de modo eficiente e eficaz Segundo Alvarenga e Novaes 2000 para se organizar um sistema de transporte é preciso ter uma visão sistêmica que envolve planejamento e para isso é preciso que se conheça Os fluxos de materiais nas diversas ligações da rede logística O nível de serviço atual Não pode faltar U2 Atividades logísticas 77 O nível de serviço desejado As características ou parâmetros sobre a composição da carga Os tipos de equipamentos disponíveis e suas características capacidade fabricante etc entre outros Dessa forma os transportes estão integrados aos processos de produção distribuição e consumo das organizações Para tanto os sistemas de transporte são pensados como uma parte integrante da cadeia de suprimentos e submetemse aos objetivos de otimização de processos logísticos a um custo reduzido Nos últimos anos para a geração de altos níveis de eficiência dos transportes foram incorporados aspectos que respondem à era da globalização como maior sensibilidade ao tempo gasto nas operações de embarque e desembarque maior confiabilidade nas redes de comunicação e redes de computadores velocidade nos movimentos e nas transações e padronização de equipamentos e procedimentos Assim o gerenciamento das atividades de transporte não pode ser executado como um elemento isolado mas como parte integrante do processo produtivo e logístico de uma empresa No aspecto qualitativo os sistemas de transporte devem disponibilizar serviços que superem as expectativas dos clientes Além de ser um diferencial competitivo o aprimoramento da qualidade no transporte pode ser revertido em redução do custo do produto final bem como na redução dos custos de transação ou das perdas por exemplo Além disso o transporte tem sua relevância associada não apenas à participação na composição do Produto Interno Bruto de um país mas também pela crescente influência que a transferência coleta e distribuição de carga têm no desempenho dos segmentos econômicos produtivos e no bemestar da sociedade Diversos estudos e pesquisas apontam que os gastos com transporte podem representar algo em torno de 6 do PIB de um país como o Brasil FIGUEIREDO FLEURY WANKE 2006 U2 Atividades logísticas 78 Para Figueiredo Fleury e Wanke 2006 tanto no âmbito das políticas públicas de investimento em infraestrutura quanto no âmbito gerencial de empresas privadas e estatais a principal decisão relativa ao transporte de cargas é a escolha do tipo de transporte Dentro do contexto de transporte existem os tipos de transporte que são conhecidos como modais de transporte Em termos gerais são cinco os modais básicos de transporte de cargas rodoviário ferroviário aéreo aquaviário e dutoviário Cada um possui estrutura de custos e características operacionais específicas que os tornam mais adequados para determinados tipos de produtos e de operações O transporte rodoviário é o mais utilizado no território nacional responsável por aproximadamente 62 da distribuição de insumos e produtos industrializados em todo o território nacional Em contrapartida algumas rodovias ainda apresentam péssimo estado de conservação fato este que aumenta os custos logísticos Outro ponto a ser destacado é o quesito de roubo de carga pois de acordo com a Federação Nacional dos Seguros Gerais Fenseg o roubo de cargas no estado de São Paulo por onde circulam 53 das cargas transportadas no país cresceu 23 no primeiro semestre do ano de 2015 Por ser um modal com maior velocidade e com planejamento de rota flexível ele é aconselhável para o transporte a curta distância de produtos acabados com alto valor agregado Além dessas características é possível destacar algumas vantagens e desvantagens para o modal rodoviário conforme Tabela 21 Objetivo central do transporte de cargas é a movimentação de bens de forma a atender as necessidades dos clientes a custos economicamente viáveis BALLOU 2007 Missão do transporte garantir a eficiência no escoamento das produções de bens de consumo contribuindo para o crescimento econômico das organizações e da sociedade BALLOU 2007 Assimile U2 Atividades logísticas 79 Fonte elaborada pelos autores Tabela 21 Vantagens e desvantagens do modal rodoviário Vantagens Desvantagens Acessibilidade pois os veículos conseguem chegar em quase todos os lugares do território brasileiro Maior investimento do governo na infraestrutura das rodovias se comparada aos outros modais Flexibilidade em organizar a rota Alto custo de frete por causa do impacto direto que pedágios e alto valor do combustível geram Facilidade para contratar ou organizar o transporte Maiores chances de a carga ser extraviada por causa de roubos e acidentes Maior possibilidade de controle no tempo de entrega confiável Muito poluente com forte impacto ambiental Integra todos os estados brasileiros Baixa capacidade de carga com limitação de volume e peso Contudo em 2014 a Confederação Nacional do Transporte CNT apontou que 621 das principais rodovias do país apresentam problemas A pesquisa avaliou 98475 quilômetros 484 de todas as vias asfaltadas no Brasil de estradas federais e estaduais sob administração pública ou concessão setor privado O estudo identificou que há uma diferença substancial entre as rodovias que estão sob os cuidados do governo federal e as que estão sob os cuidados do setor privado pois nas vias sob concessão os resultados indicaram que 48 são consideradas ótimas 389 boas 12 regulares e apenas 11 considera as vias sob concessão ruins Já nas rodovias sob a gestão pública federal ou estadual somente 56 foram consideradas ótimas 282 boas 3425 regulares 215 ruins e os que consideram as vias péssimas chegam a 105 Pesquise mais Pesquise um pouco mais sobre o modal rodoviário em Desafios e oportunidades do transporte rodoviário Disponível em httphbrbrcombrdesafiose oportunidadesdotransporterodoviario Acesso em 13 maio 2016 O modal ferroviário é mais eficaz para transportar cargas de baixo valor agregado e grandes volumes a longas distâncias quando comparado com o rodoviário e possui adaptações para transportar outros tipos de carga por exemplo automóveis e commodities em larga escala BALLOU 2007 Contudo a movimentação de cargas pelas ferrovias no Brasil é baixa e concentrada em apenas alguns produtos com destaque para U2 Atividades logísticas 80 O transporte aéreo tem tido uma demanda crescente de usuários no segmento de cargas com serviço regular mesmo o seu frete ultrapassando o valor do rodoviário mais de três vezes e quatorze vezes o do ferroviário A vantagem do modal aéreo está em sua velocidade sem paralelo principalmente para longas distâncias A disponibilidade e a confiabilidade do serviço aéreo podem ser consideradas boas sob condições normais de operação A variabilidade do tempo de entrega é baixa em termos absolutos apesar de o tráfego aéreo ser muito sensível a falhas mecânicas condições meteorológicas e congestionamentos Comparandose sua variabilidade com seu tempo médio de entrega a situação se inverte pois se apresenta como um dos modais menos confiáveis BALLOU 2007 A capacidade do transporte aéreo foi sempre limitada pelas dimensões físicas dos porões e pela capacidade de carga dos aviões Estas restrições vão sendo amenizadas entretanto à medida que aeronaves maiores entram em serviço O transporte aéreo é vantajoso em termos de perdas e danos BALLOU 2007 o minério de ferro A falta de integração da malha ferroviária com os portos e os principais centros consumidores deve ser destacada como ponto negativo e com grande influência para a baixa movimentação de cargas Além dessas características é possível destacar algumas vantagens e desvantagens para o modal rodoviário conforme Tabela 22 Fonte elaborada pelos autores Tabela 22 Vantagens e Desvantagens do modal ferroviário Vantagens Desvantagens Baixo custo porque tem baixa incidência de taxas e utiliza combustíveis mais baratos Baixa velocidade em que os trens trafegam nas vias férreas Grande capacidade de carga Rotas fixas e inalteráveis Menor risco de acidentes e maior segurança no transporte da carga Necessita de outros modais para finalizar o processo de transporte Pesquise mais Pesquise mais sobre o modal ferroviário acessando os links da Associação Nacional dos Transportadores Ferroviários ANTF Disponível em httpwwwantforg brindexphpinformacoesdosetorcronologiahistoricaferroviaria Acesso em 24 jun 2016 httpantforgbrindexphpnoticias1931oquefazerpara salvarotransporteferroviarionobrasil Acesso em 24 jun 2016 U2 Atividades logísticas 81 Pesquise mais Pesquise um pouco mais em Cargas aéreas no Brasil Disponível em httpaeromagazineuolcombrartigocargasaereasnobrasil1821 html Acesso em 15 maio 2016 O modal aquaviário utiliza o meio aquático natural ou artificial para a movimentação de cargas ou passageiros Como um dos meios de transporte mais antigos podemos citar o exemplo das grandes cruzadas onde os barcos eram utilizados para atravessar os mares na procura de novas terras BERTAGLIA 2009 O serviço aquaviário tem sua abrangência restringida por várias razões o que exige o uso de outro modal de transporte combinadamente Além disso o transporte aquático é em média mais lento que a ferrovia Os custos de danos e perdas do transporte aquático são considerados baixos quando comparados com outros modais pois não é dada maior importância a danos físicos em mercadorias de baixo valor e as perdas devidas aos atrasos não são grandes compradores costumam manter grandes inventários Queixas envolvendo o transporte de mercadorias de alto valor como no caso de transporte oceânico podem abranger valores elevados BALLOU 2007 O modal aquaviário tem potencial para ser um dos meios mais importantes para a logística nacional Contudo o país não explora toda a sua capacidade neste setor isso decorre pelo fato de que a infraestrutura é deficiente Para se ter uma ideia da importância desse modal atualmente o transporte aquaviário de cargas corresponde a 136 de toda a carga que é transportada no Brasil segundo a Confederação Nacional do Transporte CNT as cargas transportadas pelas estradas brasileiras representam 611 do total O modelo de transporte aquaviário pode ser subdividido em três locais de atuação conforme demonstrado na Tabela 23 Fonte elaborada pelos autores Tabela 23 Modal aquaviário Aquaviário Fluvial ou hidroviário Utilizando as hidrovias e rios navegáveis Lacustre Transporte que se dá através de lagos Marítimo Longa Distância Transporte no mar entre diferentes países eou conti nentes Cabotagem Navegação entre portos de um mesmo país ou a distân cias pequenas dentro das águas costeiras U2 Atividades logísticas 82 Pesquise mais Pesquise um pouco mais em A importância do transporte marítimo no Brasil Disponível em httpwwwecivilnetcomartigostransporte maritimoimportanciahtm Acesso em 19 maio 2016 O modal dutoviário é caracterizado pelo transporte por tubulações desenvolvidas de acordo com normas de segurança para transportar petróleo e seus derivados como gás álcool produtos químicos diversos por distâncias especialmente longas No Brasil este modal está concentrado em poucas empresas e tem pequena participação relativa na matriz logística nacional Segundo dados do ILOS 2013 no Brasil o modal rodoviário é predominante na matriz logística contra apenas 3 do modal dutoviário Contudo essa situação se inverte para o setor de petróleo e gás no qual o transporte dutoviário é considerado estratégico para a cadeia logística por ser mais competitivo que os outros modais e pode ser subdividido conforme demonstrado na Tabela 24 Fonte elaborada pelos autores Tabela 24 Modal dutoviário Dutoviário Oleoduto Transporte de produtos líquidos exemplo gasolina álcool nafta GLP diesel Minerodutos Transporte de produtos sólidos exemplo salgema ferro concentração fosfático Gasodutos Transporte de produtos líquidos exemplo gás natural O Gasoduto Bras ilBolívia 3150 km de extensão é um dos maiores do mundo De acordo com Fleury Wanke e Figueiredo 2003 para se medir a qualidade do serviço oferecido pelos diferentes modais de transporte normalmente são avaliadas cinco dimensões principais tempo de entrega médio velocidade variabilidade do tempo de entrega consistência capacidade de movimentação disponibilidade e frequência como pode ser observado na Figura 21 U2 Atividades logísticas 83 Fonte adaptado de Fleury Wanke e Figueiredo 2003 p 18 Figura 21 Comparativo entre modais Para Ballou 2007 ao comparar economias é possível perceber o fundamental papel do transporte na criação de alto nível de atividade na economia Para tanto percebese que há um crescimento no processo de integração entre os modais intermodalidade e multimodalidade fundamental para a melhor utilização da infraestrutura no Brasil pois tendo como base a diversidade de características dos modais é possível aprimorar a eficiência e a produtividade da economia nacional Na escolha do modal existe a possibilidade da utilização de mais de um tipo de transporte e esta escolha deve buscar uma melhor flexibilidade e adequação ao produto eou processo Esta prática está atrelada aos termos intermodalidade e multimodalidade Os dois significam transporte por mais de um modal o que difere é que na intermodalidade a emissão de documentos de transporte é independente e na multimodalidade existe a emissão de apenas um documento de transporte emitido pelo Operador de Transporte Multimodal OTM A lógica para a utilização dos modais de transporte e suas respectivas infraestruturas projetam consequências tanto econômicas quanto sociais Com base nisso os modais estão ligados a um complexo conjunto de processos e funções os quais impactam não somente nas práticas gerenciais de uma organização mas inclusive na modernização das infraestruturas essenciais para garantir a redução dos custos com transporte assegurando maior segurança e mobilidade diminuindo perdas e danos nas mercadorias garantindo tempo reduzido na entrega e qualidade no transporte Assimile VELOCIDADE CONSISTÊNCIA CAPACIDADE DE MOVIMENTAÇÃO DISPONIBILIDADE FREQUÊNCIA Dutov Dutov Dutov Dutov Dutov Aquav Aquav Aquav Aquav Aquav Ferrov Ferrov Ferrov Ferrov Ferrov Rodov Rodov Rodov Rodov Rodov Aéreo Aéreo Aéreo Aéreo Aéreo U2 Atividades logísticas 84 Pesquise mais O artigo Investimento e participação dos modais de transporte faz uma análise do transporte de cargas no Brasil apresentando seus pontos positivos e negativos além de mostrar possíveis mudanças e investimentos que contribuíram para a melhoria desse tipo de transporte e consequentemente tornariam o país mais competitivo Disponível em wwwbrasilengenhariacombred591engtransporteipdf Acesso em 5 out 2015 Assimile No aspecto qualitativo os sistemas de transporte devem disponibilizar serviços que superem as expectativas dos clientes Além de ser um diferencial competitivo o aprimoramento da qualidade no transporte pode ser revertido em redução do custo do produto final bem como na redução dos custos de transação ou das perdas por exemplo Exemplificando O Walmart quer ser o responsável pelo transporte dos produtos de quase todos os fornecedores para as mais de 4000 lojas nos Estados Unidos A ideia é assumir este transporte quando a empresa for capaz de realizar o mesmo serviço com custos menores pois a rede tem escala suficiente para fazer o transporte de qualquer produto melhor que a maioria dos fabricantes o faz atualmente CHOPRA MEINDL 2011 Entre os principais problemas que existem na gestão de transporte de carga é possível destacar a demora na entrega de produtos produtos defeituosos pelo mau acondicionamento da carga e a demora no processo de expedição Além disso é possível destacar problemas de estruturas para o escoamento da produção tais como falta de rodovias com excelentes níveis de qualidade falta de área de descanso para motoristas frete baixo risco iminente de roubos e assaltos etc De modo geral há uma série de fatores que contribuem direta e indiretamente na falha de todo processo logístico da atividade de transporte Assim uma das possibilidades mais viáveis para minimizar o impacto desses problemas está na utilização de roteirização de transportes A roteirização de transportes é um conjunto de métodos para U2 Atividades logísticas 85 estabelecer a melhor sequência de entrega e coleta de produtos Existem diversos métodos com destaque para Método do caminho mais curto técnica simples e objetiva que define por meio de modelos matemáticos a indicação da menor distância entre pontos de uma cadeia rota Múltiplos pontos de origem e destino sempre que há pontos múltiplos de fornecimento em condições de servir a pontos múltiplos de destinos esse método procura combinar os destinos e otimizar a roteirização de veículos Pontos de origem e destino coincidentes ocorre normalmente quando há veículos de propriedade da empresa este método é uma extensão do anterior em que o objetivo é achar a sequência ideal de entrega que minimiza o tempo total da viagem Este problema é conhecido como o problema do caixeiro viajante Além desses cabe destacar que o milk run ganha destaque em decorrência da sua simplicidade e eficiência Em termos gerais o conceito de milk run visa à otimização de entregas e coleta de produtos envolvendo clientes e fornecedores Embora não tenha sido tão difundido no Brasil basicamente é similar ao formato de entrega programada de leite exemplificado em diversos filmes norteamericanos em que nas manhãs eram deixadas garrafas cheias para os clientes após retirálas nos fornecedores recolhendo ao mesmo tempo as garrafas vazias que eram deixadas à porta Nesse processo os caminhões de entrega realizam apenas um único trajeto diário encaixando no início dessa rota os diversos fornecedores e no final os clientes O milk run é entendido como um trabalho em conjunto entre o cliente e o fornecedor com atividades coordenadas pela área de logística Todo mundo ganha o cliente possui um serviço programado fornecedores mantêm e gerenciam estoques estrategicamente e podem adequar suas produções e as transportadoras ganham com contratos por tempo indeterminado U2 Atividades logísticas 86 Pesquise mais Leia mais a respeito de milk run no artigo Caracterização do sistema de coleta programada de peças milk run Disponível em httpwww scielobrpdfraeelv1n1v1n1a10pdf Acesso em 27 jun 2016 Além da realidade dos modais e métodos de roteirização para a otimização do processo de transporte cabe destacar o processo de outsourcing como um mecanismo que pode ajudar as empresas a obter vantagem competitiva pois as empresas que remetem o transporte a empresas externas especialistas tendem a ganhar a capacidade de se concentrar em suas competências essenciais Em outras palavras as empresas que não são especializadas na função de transporte são mais propensas a ser menos eficientes do que as empresas que se especializam em transporte Assim é possível identificar um conjunto de fatores que contribuem para a utilização do processo de outsourcing entre os quais destacam se Redução dos custos logísticos através do aproveitamento dos efeitos de escala no prestador de serviços Aproveitamento das expertises dos prestadores de serviços Aumento da percepção da qualidade do serviço prestado aos clientes Simplificação nos processos da empresa Contudo existem riscos potenciais inseridos no processo de outsourcing entre os quais são destacados Estabelecer critérios para encontrar e atrair parceiros de qualidade adequada Deterioração da qualidade de serviço quando os objetivos não são atendidos Diferenças gerenciais e processuais entre a empresa contratante e a contratada Para tanto a popularização do processo de outsourcing em estudo U2 Atividades logísticas 87 realizado no ano de 2015 apontou que aproximadamente 60 das empresas da Fortune 500 têm relações de outsourcing na logística o que comprova que para ter sucesso no processo de externalização o importante é saber selecionar corretamente os parceiros logísticos buscando empresas que primam pela qualidade e atendimento das necessidades de seus clientes Reflita Em 2016 estão previstas concessões de 16 trechos de rodovias e seis de ferrovias Para o trecho brasileiro da Ferrovia Bioceânica de 35 mil quilômetros serão necessários R 40 bilhões em investimentos A ferrovia vai atravessar o país e ligar os portos do Açu no Rio de Janeiro ao do Ilo no Peru conectando o Oceano Atlântico ao Pacífico O memorando de entendimento entre Brasil China e Peru para a obra já foi assinado A expectativa é que os estudos sejam finalizados em maio deste ano Estão previstas ainda concessões para dois trechos da Rodovia NorteSul Um deles liga Anápolis em Goiás a Palmas capital do Tocantins O segundo trecho da rodovia a ser leiloado tem 895 quilômetros e ligará Anápolis Estrela dOeste ambas em São Paulo e Três Lagoas no Mato Grosso do Sul trecho que em outubro já havia recebido os estudos e agora têm marcadas audiências públicas até fevereiro deste ano Fonte PEDUZZI P Investimentos em infraestrutura ajudam a conciliar ajuste fiscal e crescimento EBC Agência Brasil 2 jan 2016 Disponível em httpagenciabrasil ebccombreconomianoticia201512infraestruturaajudaraconciliar crescimentoeajustefiscal Acesso em 14 jul 2016 A concessão de trecho de rodovias e ferrovias seria a solução dos problemas de infraestrutura brasileira Pesquise mais Leia o artigo Infraestrutura logística em transporte rodoviário de carga fracionada um estudo de caso em uma transportadora mineira Disponível em httpwwwabeproorgbrbibliotecaenegep2011tn sto13585717958pdf Acesso em 25 maio 2016 Independentemente de o transporte ser realizado pela própria empresa ou por empresa subcontratada fazer a gestão desta atividade é mais complexa e envolve escolha dos modalis decisão entre frota própria ou terceirizada perfil da frota e políticas de dimensionamento U2 Atividades logísticas 88 e renovação análise de utilização de frota dedicada exclusivo e circuitos estáticos rotineiro transporte colaborativo compartilhado segmentação logística de atendimento aos clientes e definição da rede logística tradeoff com custo de estoque armazenagem e impactos fiscais Pesquise mais Agencia Nacional de Transporte Ferroviário Disponível em httpwww antforgbr Acesso em 25 maio 2016 Agencia Nacional de Transporte Terrestre Disponível em httpwww anttgovbr Acesso em 25 maio 2016 Agencia Nacional de Transporte Aquaviário Disponível em httpwww antaqgovbr Acesso em 25 maio 2016 Associação Nacional de Transporte de Carga e Logística Disponível em httpwwwportalntcorgbr Acesso em 25 maio 2016 Confederação Nacional de Transporte Disponível em httpwwwcnt orgbr Acesso em 25 maio 2016 Departamento Nacional de Infraestrutura e Transporte Disponível em httpwwwdnitgovbr Acesso em 25 de maio 2016 Infraero Disponível em httpwwwinfraerogovbr Acesso em 25 maio 2016 Chegou a hora de você colocar em pratica o que aprendeu nesta seção na empresa Leiteria Salomé Sem medo de errar Voltando à Leiteria Salomé você está encarregado de elaborar uma apresentação com algumas premissas relacionada a transporte e rotas para atender o abastecimento suprimentos e distribuição desta cadeia de refrigerados Para isso sugerese que siga os seguintes passos Faça uma análise dos modais de transporte com relação ao tipo de produto identificando os pontos fortes e fracos Faça uma nova análise dos modais considerando a exportação para os países da América do Sul U2 Atividades logísticas 89 Avalie a possibilidade da utilização da multimodalidade e intermodalidade em toda a cadeia logística Analise os tipos de roteirização considerando o tipo de produto e a localização dos fornecedores e clientes Analise a possibilidade de outsourcing trazendo os pontos fortes e fracos da externalização do processo de distribuição Considerando as análises feitas por você elabore uma apresentação de slides PowerPoint ou similar condensando as informações em tabelas comparativas É importante que esta análise seja conclusiva e justificada Você deverá fazer esta apresentação em plenária de modo a demonstrar e confrontar os resultados de suas análises com os dos demais alunos Atenção Objetivo central do Transporte de Cargas é a movimentação de bens de forma a atender as necessidades do cliente a custos economicamente viáveis BALLOU 2007 Avançando na prática O desafio agora é com você coloque em prática o que aprendeu aplicando os conhecimentos Realize a atividade e depois compare com as de seus colegas Transporte de soja no Brasil Descrição da situaçãoproblema O transporte de soja pode ser realizado por meio de diferentes modais rotas para diferentes destinos acarretando uma série de impactos Há meios utilizados que podem causar impactos menores porém precisa ser analisada a existência ou potencial de infraestrutura e mobilidade para que sejam viáveis Neste estudo de caso foi analisada a trajetória da soja com origem no município de Lucas do Rio Verde em Mato Grosso com destino ao Porto de Santos em São Paulo em dois diferentes modais e integração U2 Atividades logísticas 90 por ser conhecido como grande distribuidor do grão devido a sua localização estratégica entre grandes municípios produtores e ser sugestivo a integrações entre modais incluindo também o hidroviário Resolução da situaçãoproblema No comparativo entre os sistemas modais e a integração atual em potencial realize a análise da emissão de CO2 consumo de combustível e o tempo médio de viagem Esses resultados podem ser observados na tabela a seguir Fonte adaptado de httpwwwanpetorgbrssatinterfacecontentautortrabalhospublicacao2013201ACpdf Acesso em 28 jun 2016 Tabela 25 Resultados da análise de sistema de transporte Análise das variáveis para o sistema de transporte atualmente utilizado ModalVariável Emissão de CO2 kgt Consumo de Combustível Lt Tempo médio de viagem h Rodoviário Rodoferroviário 2428 1487 2009 1025 26 572 Análise das variáveis para o sistema de transporte em potencial ModalVariável Emissão de CO2 kgt Consumo de COmbustível Lt Tempo médio de viagem h Ferroviário 655 193 77 No estudo de caso observouse que com a implantação da extensão da malha ferroviária do município de Alto Araguaia a Lucas do Rio Verde em Mato Grosso a redução de emissão de CO2 consumo de combustível e o número de viagens são bastante significativos o que ameniza os impactos atualmente gerados pelo uso em maior proporção do sistema rodoviário Em consequência do uso do modal ferroviário mesmo em sistema de integração alivia a formação de tráfego e proporciona melhores condições para a movimentação dos veículos na cidade portuária de Santos Com base no estudo proposto e as circunstâncias em que o sistema de transporte e a situação atual do escoamento da safra de soja se encontram é de extrema importância realizar outros estudos sobre sistemas de integração com outros modais como o hidroviário em possíveis rotas viáveis para minimizar inúmeros impactos negativos e permitir o acesso a um sistema que proporcione maior competitividade para o setor que se encontra com vários gargalos U2 Atividades logísticas 91 As informações apresentadas são resultado do artigo Estudo de caso escolha do sistema modal para o escoamento da soja com origem em Lucas do Rio Verde MT e destino no Porto de Santos SP minimizando os impactos ambientais Disponível em httpwwwanpetorgbrssat interfacecontentautortrabalhospublicacao2013201ACpdf Acesso em 28 jun 2016 Faça você mesmo Veja o vídeo sobre a operação de transporte no Brasil Disponível em httpswwwyoutubecomwatchv3SJAdWRLIYo Acesso em 18 maio 2016 Na percepção do especialista em transporte Maurício Lima qual seria a solução ideal para a matriz de transporte nacional Faça valer a pena 1 Em relação aos modais de transporte utilizados associe as duas colunas relacionando o elemento à sua definição 1 Rodoviário 2 Ferroviário 3 Aquaviário 4 Aéreo 5 Dutoviário a A sequência correta é 1 3 4 5 e 2 b A sequência correta é 2 3 4 5 e 1 c A sequência correta é 1 4 3 5 e 2 d A sequência correta é 3 1 4 5 e 2 e A sequência correta é 1 3 4 2 e 5 Capilaridade entrega porta a porta Lentidão impacta no tempo de entrega Menor tempo de rota em grandes distâncias Baixa flexibilidade de mudança de rota Deslocamento de grandes tonelagens de produtos homogêneos em distâncias médias e longas U2 Atividades logísticas 92 2 Um estudo do Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada Ipea mostra que em 2004 o Brasil gastou 17 de seu Produto Interno Bruto PIB com custos de logística transporte e armazenagem de produtos Indique a alternativa que aponta a influência das estruturas de transporte brasileiras nos altos custos de logística do país a Falta de investimentos nos portos brasileiros que obriga empresários a escoar seus produtos principalmente por meio de aviões b Pequena malha ferroviária que obriga produtores a optar pelo transporte rodoviário mais caro do que o transporte sobre trilhos c Falta de mapeamento de rios que faz com que cargas se percam devido a acidentes com barcos d Diminuição do número de voos de companhias aéreas brasileiras levando produtores a recorrer a empresas estrangeiras e Falta de investimentos nos aeroportos brasileiros que obriga empresários a escoar seus produtos principalmente por meio de ferrovias 3 Os modais de transporte podem ser classificados por diversas características operacionais entre as quais a capacidade velocidade disponibilidade confiabilidade e frequência Em qual destas características o modal aquaviário apresenta uma melhor performance que os outros modais a Capacidade b Velocidade c Disponibilidade d Confiabilidade e Frequência U2 Atividades logísticas 93 Seção 22 Armazenagem Nesta seção você aprenderá o que é armazenagem quais os elementos que compõem esta atividade logística os fluxos que ocorrem dentro de um armazém eou centro de distribuição Para isso voltaremos à empresa de laticínios Leiteria Salomé a qual está instalada em GuaxupéMG mas que pretende expandir suas operações pela América do Sul e por isso está planejando a construção de um centro de distribuição CD para o atendimento desta nova demanda A empresa produz e comercializa um portfólio com 120 SKUs stock keep united composto por leites em embalagem longa vida nas versões integral desnatado semidesnatado e rico em vitamina leites saborizados chocolate morango e vitamina queijos mozarela prato ricota parmesão gorgonzola gouda entre outros requeijão tradicional e com sabores manteiga e margarina iogurte natural morango ameixa coco e salada de fruta doce de leite tradicional e com ameixa creme de leite e leite condensado A maioria dos produtos apresenta variações de embalagens em termos de tamanho eou tipo a exemplo do requeijão que possui embalagens com 200 g e 500 g acondicionado em vidro ou plástico por esse motivo possui um grande número de SKUs Para a exportação a empresa pretende entrar com tudo no mercado internacional e por isso não vai poupar esforços e comercializará toda sua linha de produtos Tanta inspiração e empolgação é devido à região ser um polo produtor e exportador de café o que levou os investidores a crer que esta gostosa combinação entre café e leite também poderá acontecer em outros países do continente Sr José Venceslau gostou do seu desempenho na última atividade que você realizou e novamente necessita do seu auxílio para que faça uma análise crítica sobre alguns pontos a serem explorados no projeto de desenvolvimento do novo CD Portanto você deverá responder às seguintes questões Diálogo aberto U2 Atividades logísticas 94 Quais fatores devem ser considerados com relação à localização e ao espaço físico capacidade Que tipo de depósito será o mais apropriado O que isso impacta Que tipo de leiaute deve ser considerado Dentro do leiaute quais espaços devem ser considerados Quais elementos da armazenagem devem ser considerados Explique de forma detalhada como e o que deve ser analisado Muito bem agora é com você Não pode faltar Olá Você sabia que muitas organizações estão buscando a eliminação da operação de armazenagem por meio da aplicação da prática do just in time JIT alinhando as necessidades da empresa a demanda em tempo e a quantidade Contudo nem sempre é possível devido a algumas realidades relativas aos processos produtos fornecedores localizações lead time entre outras Desta forma as organizações se utilizam do processo de armazenagem para atender as necessidades dos clientes sendo assim a armazenagem é uma estratégia da organização perante o nível de serviço definido junto ao seu mercado Nesta seção veremos os aspectos principais de armazenagem e nas próximas seções aprenderemos sobre movimentação e estoque sendo estas três atividades logísticas totalmente interligadas mas distintas Inicialmente temos de considerar que armazenagem é diferente de estocagem Qual a diferença entre armazenagem e estocagem A armazenagem inclui todas as atividades de um ponto destinado à guarda temporária e à distribuição de materiais Como exemplo podemos considerar o arroz e o feijão que compramos no mercado e mantemos na dispensa ou armário da cozinha de nossa casa Pois bem ao chegar do mercado você provavelmente verificará o produto decidirá onde guardar e como ele será acondicionado na própria embalagem ou em um pote levará ao local de guarda até o momento de sua utilização sempre controlando para que não falte no momento U2 Atividades logísticas 95 desejado Todo esse processo faz parte da armazenagem Já a estocagem é a guarda física dos produtos ou materiais A estocagem é uma parte da armazenagem No exemplo do arroz e feijão é a guarda física literalmente do produto na dispensa ou armário da cozinha Mas esse assunto será discutido mais adiante em outra seção Assimile Moura 1997 define a atividade de armazenagem como sendo uma denominação genérica e ampla que inclui todas as atividades de um ponto destinado à guarda temporária e a distribuição de materiais depósitos centros de distribuição etc E estocagem como uma das atividades do fluxo de materiais no armazém e ponto destinado à locação estática dos materiais Dentro de um armazém podem existir vários pontos de estocagem Assimile Centro de Distribuição CD é um armazém estrategicamente instalado em uma região geográfica possibilitando e facilitando a distribuição física Segundo Pozo 2002 a armazenagem serve de apoio ao desempenho das atividades primárias da logística envolvendo a administração dos espaços necessários para manter os materiais estocados que podem ser na própria fábrica como também em locais externos centros de distribuição Ainda envolve a localização dimensionamento arranjo físico equipamentos e pessoal especializado recuperação de estoque projeto de docas ou baías de atracação embalagens manuseio necessidade de recursos financeiros e humanos entre outros Reflita O armazém é o elo que une a produção ou o fornecedor ao consumidor Mas quais os objetivos da armazenagem Podemos considerar alguns Maximizar o uso do espaço Permitir acesso fácil ao uso do material Garantir condições adequadas de estocagem do material U2 Atividades logísticas 96 Controlar os estoques e as atividades de armazenagem Minimizar avarias perdas e roubos Permitir uma movimentação eficiente do material Permitir a utilização efetiva de mão de obra e equipamentos Separar os materiais de uma maneira rápida e confiável Despachar rapidamente os materiais aos seus destinos Para Ballou 2007 existem quatro razões básicas para a armazenagem sendo elas Reduzir o custo de transporte e produção esta se daria através da compensação ou seja manteria um estoque em locais estratégicos minimizando os demais custos Coordenação de suprimentos e demanda garantir o atendimento da demanda através da disponibilidade de suprimentos Necessidade de produção para alguns produtos específicos a exemplo de queijos vinhos e bebidas alcoólicas é requerido um período de maturação ou envelhecimento o que ocasiona a necessidade de armazenagem durante o processo Considerações de marketing buscando uma melhor disponibilidade do produto ao mercado para deixálo mais próximo do consumidor e gerar melhor atendimento com relação a prazos levando a um efeito positivo nas vendas O processo de armazenagem tem passado por profundas transformações nos últimos anos reflexo da adoção de novos sistemas de informação aplicados à gestão da armazenagem em sistemas automáticos de movimentação e separação de produtos e até mesmo na revisão do conceito do armazém como uma instalação com a principal finalidade de estocar produtos FLEURY WANKE FIGUEIREDO 2003 Esta também é a afirmativa de Rago 2002 que aponta alguns novos instrumentos da armazenagem sendo eles verticalização e gestão dos estoques automatização e automação na armazenagem e endereçamento móvel U2 Atividades logísticas 97 Mas como é constituído um processo de armazenagem Moura 1997 define que são cinco os elementos da armazenagem sendo eles Materiais ou produtos os bens que passarão pelo processo de armazenagem podendo ser matériaprima subconjuntos eou componentes produtos em processo produtos acabados etc Recursos humanos relativo à mão de obra profissional alocada no processo de armazenagem tais como conferente almoxarife operador de empilhadeira operador de separação etc Equipamentos de movimentação e armazenagem são os equipamentos utilizados para a movimentação dos materiais ou produtos com o intuito de disponibilizálos no local de destino podendo ser o estoque a produção carregamento do transporte e assim por diante será aprofundado na próxima seção Já os equipamentos de armazenagem ou de estocagem são as estruturas geralmente disponíveis para a guarda física dos materiais ou produtos o equipamento mais comum é o portapaletes mas ainda nesta seção veremos outros equipamentos Estruturas são referentes à estruturação dos fluxos de informações e de materiais Quais as etapas do processo de armazenagem e como é realizada a comunicaçãointeração entre as atividades Geralmente o processo é subsidiado pela tecnologia da informação TI para que exista maior rapidez e assertividade Espaçoedifício diz respeito ao local de armazenagem A armazenagem pode ser feita em armazém galpão eou pátio podendo ser este espaço físico próprio ou de terceiros Após decidir onde armazenar e o que armazenar outros fatores são essenciais para Exemplificando Existem algumas estratégias dentro de armazenagem que buscam atingir os objetivos da Logística sendo destacada a Verticalização dos estoques é a utilização do espaço aéreo no prédio de estocagem dos materiais Veja um exemplo de verticalização assistindo ao vídeo Fábrica da Volkswagen na Alemanha Disponível em https wwwyoutubecomwatchvgf5Dbig8ayY Acesso em 21 jun 2016 U2 Atividades logísticas 98 uma melhor gestão Ballou 2007 define outros fatores que devem ser considerados com relação ao espaço físico na armazenagem Localização de depósitos inicialmente devese definir a região geográfica depois definir o sítio especifico cidade bairro etc considerando os fatores potenciais da região assim como custos regulamentações locais recursos humanos entre outros Dimensionamento é necessário definir a área do depósito para atender a demanda e a estratégia da organização A capacidade do local garante uma melhor gestão porém não significa que quanto maior é melhor mas sim que deve ter condição de suportar as necessidades da organização Outro fator importante a ser considerado é que tipo de serviço ofertar Ballou 2007 define que os depósitos prestam quatro principais serviços aos usuários sendo eles Abrigo de produto armazéns providenciam proteção para as mercadorias além de longas listas de serviços associados como manutenção dos registros inventário rotação de estoques e reparos Consolidação se as mercadorias são originárias de diversas fontes locais diferentes a empresa pode economizar no transporte se as entregas forem agregadasconsolidadas Transferência e transbordo é desagregar ou fracionar quantidades transferidas em grandes volumes para as quantidades menores demandadas pelo cliente Esta atividade é oposta à da consolidação Agrupamento um uso especializado para depósitos é o agrupamento de itens por produto Pesquise mais Veja o artigo Uma análise quanto à mudança na localização e instalações físicas em uma empresa do setor de transporte e logística em João Pessoa PB Disponível em httppropiiftoedubrocsindexphpconnepivii paperviewFile3422629 Acesso em 21 jun 2016 U2 Atividades logísticas 99 Assimile Para Ching 1999 as empresas não estão utilizando os seus espaços da melhor forma o que acarreta maior custo e aumento no preço final sendo ambos repassados para os consumidores finais Mas será que todos os armazéns são iguais Para Ballou 2007 existem cinco tipos básicos de armazéns estes relacionados aos tipos de produtos sendo eles Armazéns de commodities especializamse no manuseio e armazenagem de produtospadrões commodities exemplos madeira algodão tabaco etc Armazéns para granéis especializamse no manuseio e armazenagem de produtos granelizados exemplos produtos químicos xaropes etc Armazéns frigorificados são depósitos refrigerados Servem para guardar perecíveis como frutas vegetais comidas refrigeradas e ou congeladas além de alguns produtos químicos e farmacêuticos Armazéns para utilidades domésticas e mobiliários seus principais clientes são empresas que distribuem miudezas de uso caseiro e não os fabricantes de móveis Armazéns de mercadorias em geral Amplo leque de itens não exigindo as facilidades ou equipamentos especializados Pesquise mais Veja um vídeo explicando o processo de armazenagem Disponível em httpswwwyoutubecomwatchvTAIHjSBp3ew Acesso em 21 jun 2016 Os fluxos de operações de um armazém estão diretamente ligados à configuração de instalação ou leiaute em inglês layout que estabelece a relação física entre as atividades do armazém A preocupação maior na hora de projetar o leiaute de uma instalação de armazenagem eou distribuição de cargas é com o volume e velocidade do fluxo de produtos Tem que haver e ser mantida uma alta taxa de movimentação entre os setores da instalação Usualmente U2 Atividades logísticas 100 encontraremos em armazéns os leiautes nos fluxos U ou I Mas o que significa isso Fluxo em U são os mais utilizados onde os produtos entram pelo recebimento passam pela estocagem nos fundos do armazém e dirigemse à expedição que está localizada próxima ao recebimento do mesmo lado do prédio MOURA 1997 Fonte elaborada pelos autores Figura 22 Fluxo em U EXPEDIÇÃO RECEBIMENTO Fluxo em I operação com o fluxo atravessando o armazém geralmente utilizada somente para operações cross docking veremos ainda nesta seção ou operações nas quais os períodos de pico de recebimento e expedição coincidem MOURA 1997 Fonte elaborada pelos autores Figura 23 Fluxo em I RECEBIMENTO EXPEDIÇÃO E quais são os processos e atividades dentro da armazenagem A Figura 24 demonstra um leiaute em forma de U contemplando os principais processos de um armazém Fonte elaborada pelos autores Figura 24 Fluxo de operações x processos do armazém Recebimento Put Away Cross Docking Atividades de suporte Expedição Stage out Picking Estocagem U2 Atividades logísticas 101 Recebimento são todas as atividades envolvidas no fato de aceitar materiais para serem armazenados Incluem receber e atracar o veículo checklist e descarregar o veículo recebimento físico e fiscal do material conferir a carga identificar e distribuir o material Put away atividades de prépackaging paletização repaletização aplicação de filmes plásticos colocação de etiquetas etc leitura do código de barras definição do local de endereçamento do material movimentação do palete até a área de estocagem Picking é a retirada dos itens em estoque para o atendimento de uma demanda específica Coleta separação e preparação de pedidos segundo a necessidade de cada cliente Stage out local destinado aos materiais ou produtos que estão em processo de expedição com a finalidade de otimizar o uso dos equipamentos de movimentação mão de obra e a capacidade de transporte do veículo de carga Cross docking operação de rápida movimentação de produtos acabados para a expedição entre fornecedores e clientes Transbordo sem estocagem Expedição é a última fase do ciclo do armazém antes do carregamento e embarque do produto para o cliente ou entrega do material para a produção Fonte Taylor 2010 p 21 Figura 25 Estrutura específica para operações de cross docking U2 Atividades logísticas 102 Vamos detalhar algumas outras operações que estão relacionadas principalmente com modelos de operação em centros de distribuição CDs Desta forma vamos detalhar um pouco mais o conceito de cross docking que pode ser definido como uma operação de cruzamento de docas ou seja a mercadoria chega no CD e sem estocar o produto ele já é separado em lotes menores e despachado em uma operação também conhecida como baldeação conforme demonstrado na Figura 26 Esta técnica pode ser utilizada para o fracionamento mas também para consolidar cargas A Figura 26 mostra um exemplo ilustrativo de sua utilização Note na imagem que chegam três veículos com cargas diferentes aqui ilustrados como redondo em L e quadrado passam praticamente sem estocagem pelo CD e já são separados em lotes menores onde percebemos nos caminhões também menores nos quais foram embarcados um mix de carga diferente Como resultado os clientes não necessitam receber três entregas diferentes para três tipos de produtos o que diminui o tempo de operação e consequentemente redução de custos Outro modelo de operação é o transit point algo como ponto de transição a operação é a consequência da tradução ao pé da letra do termo o CD passa a ser apenas uma unidade de passagem da mercadoria a qual não é estocada apenas fragmentada em unidades menores já previamente estabelecidas ou seja com a destinação certa apenas como um ponto de transição dentro das rotas de entrega E também temos o sistema merge in transit em que o produto passa a ser montado ao longo da cadeia os componentes chegam Fonte httpusacrossdockingcomcategorycrossdocking Acesso em 8 fev 2016 Figura 26 Utilizando o cross docking U2 Atividades logísticas 103 separados e o local físico CD é utilizado para o agrupamento destes e posterior montagem de acordo com o pedido dos clientes Um exemplo que se encaixa nesse tipo de operação é o do segmento de computadores que somente são montados momentos antes do despacho Agora vamos conhecer alguns equipamentos de armazenagem apresentados na Tabela 26 Tabela 26 Equipamentos de armazenagem Equipamento Descrição Pesquise mais Veja alguns links que demonstram estes equipamentos de armazenagem Estrutura portapaletes Estrutura portapaletes é o sistema mais universal para o acesso direto e unitário a cada palete transformandose em uma solução ótima para armazéns nos quais é necessário armazenar produtos paletizados com grande variedade de referências A distribuição e a altura das estantes se determinam em função das características das empilhadeiras dos elementos de armazenagem e das dimensões do local h t t p s w w w y o u t u b e c o m watchvO2RDZg1ah4 Acesso em 21 jun 2016 httpwwwaguiasistemascombr produtosportapaletes Acesso em 21 jun 2016 httpwwwmecaluxcombrcargas paletizadasportapallets Acesso em 21 jun 2016 httpwwwbertoliniarmazenagem combrprodutospaletizacaoporta palletsdeslizante Acesso em 21 jun 2016 Drivein Através do drivein a armazenagem é feita por acumulação o que facilita a máxima utilização do espaço disponível tanto em superfície como em altura Estantes adequadas para produtos homogêneos com baixa rotação e grande quantidade de paletes por referência h t t p s w w w y o u t u b e c o m watchvZPEPkgL1ZJY Acesso em 21 jun 2016 httpwwwmecaluxcombrcargas paletizadasarmazenagemdrivein Acesso em 21 jun 2016 Estrutura dinâmica As estruturas dinâmicas são um sistema ideal para armazéns de produtos perecíveis aplicável a qualquer setor da indústria ou da distribuição alimentação setor automobilístico indústria farmacêutica química etc As estantes são constituídas por uma plataforma de roletes com uma ligeira inclinação que permite o deslizamento dos paletes por gravidade e a velocidade controlada até o extremo oposto httpwwwmecaluxcombrcargas paletizadasflowrack Acesso em 21 jun 2016 h t t p s w w w y o u t u b e c o m watchvy1xPQQE7JRM Acesso em 21 jun 2016 h t t p s w w w y o u t u b e c o m watchvhzwcgxDaJZM Acesso em 21 jun 2016 Push back Push back é um sistema de armazenamento por acumulação que permite armazenar até quatro paletes em profundidade a cada nível Todos os paletes de um mesmo nível com exceção do último se assentam sobre um conjunto de carros que se deslocam por empurro sobre os carros de rodagem Ideal para armazenagem de produtos de média rotação com dois ou mais paletes por referência h t t p s w w w y o u t u b e c o m watchvuVqbAJ1GbWg Acesso em 21 jun 2016 h t t p s w w w y o u t u b e c o m watchv0WprmgybN9M Acesso em 21 jun 2016 h t t p s w w w y o u t u b e c o m watchvjErtXiLz2dg Acesso em 21 jun 2016 Flowrack Sistema similar ao das estruturas dinâmicas porém sua utilização não é para paletes e sim para unidades menores geralmente caixas h t t p s w w w y o u t u b e c o m watchvaIRC9n3Z6s Acesso em 21 jun 2016 h t t p s w w w y o u t u b e c o m watchva6LO8pTjPY Acesso em 21 jun 2016 U2 Atividades logísticas 104 Cantilever A estrutura cantilever é utilizada para a armazenagem de unidades de carga de grande longitude ou com medidas variadas se caracterizam por uma estrutura muito simples composta por colunas e uma série de braços em balanço sobre os quais se depositam a carga Em função da altura e do peso da mercadoria podese eleger entre a estante leve ou a pesada Ambas oferecem a possibilidade de situar os níveis de um lado somente ou a ambos os lados da estrutura A manipulação da carga pode realizarse manualmente quando é de pouco peso ou mediante empilhadeira e meios de elevação apropriados quando são pesadas h t t p s w w w y o u t u b e c o m watchvDkDJon8Rlno Acesso em 21 jun 2016 httpwwwismacombrindexphp armazenagemcantilever Acesso em 21 jun 2016 httpwwwgrupotedescocombr produtosarmazenagemcantilever Acesso em 21 jun 2016 Armazéns autoportantes Os armazéns autoportantes são grandes obras de engenharia nas quais as próprias estantes fazem parte do sistema construtivo do edifício junto com as laterais e a cobertura As estantes suportam as cargas das mercadorias e dos diversos elementos da construção além disso os esforços gerados pelos meios de movimentação de carga e dos agentes externos força do vento sobrecarga da neve movimentos sísmicos etc A altura destes armazéns somente está limitada pelas normas locais ou pela altura de elevação das empilhadeiras ou transelevadores Podese construir armazéns com mais de 30 m de altura h t t p s w w w y o u t u b e c o m watchvfDisbFpH0gI Acesso em 21 jun 2016 httpwwwschefferlogisticacombr produtosproductid374 Acesso em 21 jun 2016 h t t p s w w w y o u t u b e c o m watchvjZj60pX4AfE Acesso em 21 jun 2016 Fonte elaborada pelos autores Agora vamos colocar em prática todo esse conhecimento Sem medo de errar Na Leiteria Salomé você agora elaborará uma apresentação com algumas premissas em relação à armazenagem no novo centro de distribuição localizado na região Sul e que será responsável por atender a demanda de exportação Para isso sugerese que siga os seguintes passos Pesquisar sobre os fatores que devem ser considerados em relação à localização e espaço físico capacidade fazendo uma análise sobre a localização pretendida os fatores de exportação e o tipo de produto da Leiteria Salomé Analisar que tipo de deposito será o mais apropriado considerando os produtos da Leiteria Salomé Avaliar os tipos de leiaute e os espaços que devem ser considerados Analisar os elementos da armazenagem que devem ser considerados dentro da Leiteria Salomé Para o elemento equipamentos U2 Atividades logísticas 105 de armazenagem selecione os mais pertinentes à empresa Considerando as análises feitas por você elabore uma apresentação de slides PowerPoint ou similar condensando as informações em tabelas comparativas É importante que esta análise seja conclusiva e justificada Você deverá fazer esta apresentação em plenária de modo a demonstrar e confrontar os resultados de suas análises com os dos demais alunos Atenção Veja na prática como ocorrem as atividades de armazenagem Disponível em httpswwwyoutubecomwatchvgZRhuIKZ8lE Acesso em 29 jun 2016 Avançando na prática Riviera Ltda Descrição da situaçãoproblema A empresa Riviera Ltda está localizada na região metropolitana de Belo Horizonte O canal de distribuição é o sistema de franquias que vende exclusivamente produtos da Riviera em seus pontos de vendas Todos os itens são fabricados nesta unidade com base na previsão das compras futuras dos revendedores Atualmente são mais de 2000 pontos de venda em todos os estados do Brasil localizados em cidades de grande médio e pequeno portes e principalmente em shopping centers e ruas comerciais Ao final da produção os materiais são embalados em caixas de papelão alocados em paletes e enviados para o depósito de produtos acabados Cada palete contém apenas um tipo de produto O depósito é um centro de distribuição CD a partir de onde são abastecidos todos os franqueados O desafio é aumentar a qualidade e produtividade no centro de distribuição da Riviera Ltda Lembrese A armazenagem inclui todas as atividades de um ponto destinado a guarda temporária e à distribuição de materiais U2 Atividades logísticas 106 Já a estocagem é a guarda física dos produtos ou materiais A estocagem é uma parte da armazenagem Resolução da situaçãoproblema A Riviera realizou investimentos pesados para automatizar e informatizar o seu CD Toda a movimentação é automatizada e realizada por transelevadores É utilizado um sistema de WMS para gerenciar as operações Ao chegar ao CD o palete recebe uma etiqueta de código de barras É feita a entrada no estoque e o material é endereçado a um local onde será guardado Os pedidos dos franqueados são recebidos eletronicamente e informados ao WMS Em geral os pedidos são compostos por pequenas quantidades de uma grande variedade de produtos O sistema gera uma etiqueta de código de barras para a separação dos itens desejados Esta etiqueta é afixada na caixa de papelão que será enviada ao franqueado Assim o WMS identifica os produtos requisitados e suas respectivas quantidades No CD existe uma área de separação onde é colocado um palete de cada produto Os produtos são então separados e colocados nas caixas de cada franqueado Ao final da separação as caixas são pesadas e colocadas na plataforma de expedição Quando o estoque da área de separação está baixo o sistema providencia a reposição do material São contratadas transportadoras para atenderem as diversas regiões do país Diariamente são gerados romaneios de despacho as transportadoras são informadas e em horários definidos as carretas chegam e são carregadas Cada carreta conterá as entregas de diversos franqueados Os prazos de entrega para cada cidade devem ser rigorosamente observados Os caminhões são rastreados por satélites para dar maior confiabilidade e segurança à carga que possui alto valor agregado Com esse processo foram obtidos ganhos no controle de estoque e na utilização da área de armazenagem na redução da movimentação aumento da velocidade e do acerto na separação e U2 Atividades logísticas 107 3 Coleta separação e preparação de pedidos segundo a necessidade de cada cliente é a definição de qual operação do fluxo de um armazém a Recebimento para estocagem b Put away ou prépackaging c Expedição na maior racionalização do transporte Portanto os franqueados são atendidos com maior confiabilidade e agilidade Veja o artigo Centro de distribuição de peças CNH será referência mundial em logística Disponível em httpwwwrevistaportuariacom brnoticia9448 Acesso em 28 jun 2016 E o vídeo Marcas e máquinas 02 06 2012 Centro de distribuição de peças case IH Disponível em httpswwwyoutubecom watchvYeOYPA9iAWM Acesso em 28 jun 2016 Faça uma análise dos elementos da armazenagem e a sua relação com o sucesso da operação Faça você mesmo Faça valer a pena 1 Instalações físicas podem ser centros de distribuição ou armazéns e são responsáveis por abrigar os produtos até que sejam entregues aos clientes Nesta afirmativa podemos considerar CD como sendo a A localização do produto na cadeia suprimentos b Um armazém estrategicamente instalado possibilitando e facilitando a distribuição física c A guarda física de um produto para atender uma demanda específica d Processo de definição de roteiros ou itinerários e Modelos de transporte possíveis para a movimentação de cargas 2 Baseado nos Objetivos da armazenagem é correto afirmar I Mínimo aproveitamento do espaço físico do armazém II Proteção máxima dos itens estocados evitando danificações e avarias III Movimentação dos materiais com eficiência para boa performance do sistema de armazenagem IV Dificuldade de acesso aos itens estocados V Utilização efetiva da mão de obra e equipamentos Assinale a alternativa correta a Somente as afirmativas I II e III b Somente as afirmativas I II e IV c Somente as afirmativas II III e V d Somente as afirmativas I III e V e As afirmativas I III IV e V d Picking e Estocagem no endereçamento definido U2 Atividades logísticas 108 Seção 23 Movimentação Olá Nesta seção você estudará sobre movimentação sendo esta uma atividade logística que contempla não somente a armazenagem mas todo fluxo interno da organização Dentro deste contexto você entenderá a importância e a dinâmica da movimentação assim como ela pode ser realizada e quais os tipos de equipamentos podem ser utilizados Para isso retornaremos à empresa Leiteria Salomé O novo CD da empresa Leiteria Salomé localizado na região Sul será um armazém refrigerado e terá um setor denominado Produtos Resfriados entre 0C e 10C que corresponderá a 80 do barracão e manterá a maioria dos produtos que não precisam ser congelados mas que precisam ser conservados no frio e um setor de Produtos Congelados entre 25C e 0C que utilizará em parceria com uma empresa de sorvetes Tal parceria se fez com o intuito de agregar novos produtos ao portfólio da empresa Os caminhões vindos da planta em GuaxupéMG ou que farão a distribuição deverão encostar nas docas do pátio ambiente externo as quais darão acesso à antecâmara que é o local de recepção e expedição das mercadorias e é refrigerado evitando a entrada de calor na abertura da porta da câmara fria que é por sua vez o local de armazenagem ou manipulação das mercadorias Este ambiente é fechado pelas paredes e teto com revestimento de painéis de aço isotérmicos e com núcleo isolante Entre a doca e a antecâmara são utilizadas portas seccionais com portal de selamento para evitar a entrada de possíveis agentes contaminadores e fuga de ar refrigerado quando a doca está sendo utilizada As demais portas são automáticas para facilitar o processo de abertura e fechamento evitandose assim o desperdício do frio do interior das câmaras Serão utilizadas estruturas portapaletes verticalizando o estoque Os produtos virão consolidados em paletes da fábrica em Guaxupé Diálogo aberto U2 Atividades logísticas 109 e da empresa fabricante de sorvetes e deverão ser estocados até à entrada do pedido para a exportação Com a entrada dos pedidos estes serão disponibilizados através de meio eletrônico para a área de separação que deverá fazer a composição ainda dentro da câmera fria e somente depois serão liberados à expedição na antecâmara Levando em consideração toda esta complexidade as premissas do projeto devem conter uma análise e escolha dos equipamentos de movimentação para serem utilizados neste novo CD Por isso você deverá preparar uma análise comparativa entre os principais equipamentos de movimentação relatando os pontos fortes e pontos fracos em relação ao armazém refrigerado Agora é se preparar para este friozinho do ambiente refrigerado e trabalhar Não pode faltar Olá Na última aula estudamos sobre armazenagem e aprendemos a distinção entre este processo e estocagem Também conhecemos os elementos da armazenagem os principais processos ou subprocessos assim como o fluxo e o leiaute dentro de um armazém Da chegada até a liberação do material ou produto dentro de um armazém haverá a movimentação e por isso estudaremos esta prática nesta seção Obviamente que a movimentação não se limita ao armazém pois ela ocorrerá em todos subsistemas logísticos está lembrado que estudamos sobre isto na unidade anterior Para Bowersox e Closs 2001 o primeiro aspecto que deve ser considerado é a continuidade das movimentações e a economia em escala em todo o armazém ou empresa Isso significa que as movimentações não devem ser aleatórias Deve existir um planejamento das ações de forma a melhor utilizar os recursos evitando desperdícios de tempo e dinheiro Imagine uma empresa que não planeja suas movimentações provavelmente existirá funcionário andando e carregando peças e produtos por toda parte o dia inteiro Será que isso agrega valor Infelizmente esta atividade ainda não é planejada por boa parte das empresas a exemplo de processos produtivos manufatureiros que U2 Atividades logísticas 110 ficam parados aguardando componentes para processar Dentro do armazém não é diferente a movimentação é uma atividade de apoio e com o princípio de facilitar outras atividades Imagine uma movimentação que disponibilize um produto em uma localização não planejada e não identificada pois bem no momento que este produto for requisitado a sua procura gerará perda de tempo e provavelmente teremos novas movimentações para corrigir e disponibilizar o produto no local certo Desta forma a movimentação de materiais consideraremos materiais qualquer objeto a ser movimentado pode ser considerada como tendo as seguintes funções Movimento deslocamento de peças materiais e produtos acabados de maneira mais eficiente Lugar responsabilidade de verificar se o material desejado está entregue no lugar certo Tempo os materiais devem chegar ao local de trabalho fábrica ou cliente no momento exato Quantidade providenciar para cada operação a quantidade exata dos materiais necessários Espaço espaço de armazenagem é um dos elementos importantes em qualquer fábrica Assimile A movimentação de material referese ao movimento de produtos em uma pequena distância dentro de uma área Considerando estes aspectos e a importância da movimentação dentro da empresa esta atividade deve ser gerida de forma a minimizar os recursos e custos garantir a integridade das pessoas e materiais e garantir o atendimento das necessidades Mas como pode ser realizada a movimentação dos materiais Pode ser realizada manualmente que é quando as operações são executadas pelo homem sem auxílio de equipamento Em U2 Atividades logísticas 111 alguns segmentos ainda é comum ver este tipo de movimentação Porém devese considerar que o manuseio de cargas é responsável por grande parte dos traumas musculares entre os trabalhadores Aproximadamente 60 dos problemas musculares são causados por levantamento de cargas e 20 puxando ou empurrandoas IIDA 2011 Pesquise mais Veja o material sobre transporte manual de carga Disponível em http wwwufrrjbrinstitutositdeacidentesergo2htm Acesso em 27 jun 2016 Leia ainda o artigo Gestão de riscos na movimenta manual de carga uma aplicação da norma ABNT NBR ISO 31000 Disponível em httpwww abeproorgbrbibliotecaenegep2012TNSTP16093520404pdf Acesso em 27 jun 2016 A movimentação também pode ser mecanizada que é quando as operações são efetuadas por equipamentos de movimentação de materiais e dirigidas por homens A decisão de mecanizar utilizar equipamentos a movimentação é um dos principais pontos a ser planejado dentro de um armazém ganhando em produtividade e criando uma condição ergonômica ao trabalhador É importante conhecer os tipos de equipamentos para a movimentação e qual a sua relação com os equipamentos de armazenagem avaliando sua real necessidade e o custobenefício Vamos conhecer alguns equipamentos de movimentação mecanização do processo U2 Atividades logísticas 112 Equipamento Descrição Principais equipamentos Pesquise mais Veja alguns links que demonstram estes equipamentos de movimentação Veículos Industriais Veículos motorizados ou não empregados para mover cargas mistas ou uniformes em caminhos variados com superfície adequada onde as funções principais são manobrar e movimentar Empilhadeiras frontal lateral patola httpswwwyoutubecomwatchvS9t23bqJw h t t p s w w wy o u t u b e c o m w a t c h v m vHAGUJNPQ h t t p s w w w y o u t u b e c o m watchveaUe1E8z5bY7 h t t p s w w w y o u t u b e c o m w a t c h v gMPnV3wH10 httpswwwyoutubecomwatchvg2eGzgBkIt8 Carrinhos industriais httpswwwyoutubecomwatchviigiAry4uUo httpswwwyoutubecomwatchvYxoLfMUH2cg Paleteira manual httpswwwyoutubecomwatchvPl0N4SaP6n0 httpswwwyoutubecomwatchvEsreaVGOi8 Transpaleteira elétrica h t t p s w w wy o u t u b e c o m w a t c h v U mbuxzGpuU httpswwwyoutubecomwatchvknAgW3r3baY Equipamentos de Elevação e Transporte Dispositivos aéreos utilizados para movimentar cargas variam de forma intermitente entre dois pontos dentro de uma área limitada onde a função principal é transferir Guindastes httpswwwyoutubecomwatchvwtSKbCkIaw httpswwwyoutubecomwatchvpJplnVI9ww Talhas httpswwwyoutubecomwatchv4HjDrdh4r8E httpswwwyoutubecomwatchvrUhhaFaBYiA Ponte rolante httpswwwyoutubecomwatchvnzdooJJioPs httpswwwyoutubecomwatchv7MdFKsVaLh0 Monovia h t t p s w w w y o u t u b e c o m watchvwCHoIKwIOek httpswwwyoutubecomwatchv00Z38E1sdjU Transportadores Contínuos Dispositivos motorizados ou ansportadores por meio da gravidade instalados em rotas fixas e de movimento contínuo onde a função principal é transportar Transportadores de esteira h t t p s w w w y o u t u b e c o m watchvuVEWr7kukOU httpswwwyoutubecomwatchvOBykUId5Ido httpswwwyoutubecomwatchvg2EIFnu0rM Transportadores de rolo h t t p s w w w y o u t u b e c o m watchvbuQvxQmBHuU Transportadores de caçamba httpswwwyoutubecomwatchv9BIsgl6H9I Plano inclinado httpswwwyoutubecomwatchvgA3abkBetm4 Elevador de Canecas httpswwwyoutubecomwatchvItzncUSR8G4 Tabela 27 Equipamentos de movimentação Fonte elaborada pelos autores U2 Atividades logísticas 113 E ainda a movimentação pode ocorrer de forma automatizada quando operada por computador Tem pouca intervenção humana podendo reduzir significativamente os custos relacionados a erros humanos ou lesões além de otimizar o tempo de trabalho Pesquise mais Veja o artigo Por que automatizar Disponível em httpwwwimam combrlogisticanoticiasmovimentacao250porqueautomatizar Acesso em 27 jun 2016 Exemplificando Automatização na armazenagem é a automatização das operações com uso de equipamentos que se interligam a sistemas de informação sem a necessidade do uso de recursos humanos Seguem dois links do YouTube que ajudarão a visualizar melhor o funcionamento de equipamentos de sistemas de armazenagem automatizados como o AGV e o ASRS Esse primeiro link mostra um AGV em operação O AGV automatically guided vehicle é um veículo autônomo e de pequenas dimensões que tem por finalidade mover materiais entre estações de trabalho e facilitar a carga e descarga Disponível em httpwwwyoutubecom watchvG7IlKxZe6Mk Acesso em 21 jun 2016 Nesse próximo link podese ver um sistema ASRS em operação Sua visualização e a compreensão ficam facilitadas tendo em vista ser um sistema bastante simples com visual bastante despojado Os ASRS automated storage and retrieval systems fazem parte do chamado armazém do futuro Às vezes só um operador é necessário para gerenciar um armazém de grandes dimensões por exemplo 15000 m2 operando computadores que servem para o recebimento automático de pedidos de materiais e mercadorias em qualquer parte de suas operações e coletandoos dentro do armazém normalmente por meio de transelevadores e entregando os às estações de trabalho GAITHER FRAZIER 2001 Disponível em http wwwyoutubecomwatchv24KsE3fXjC0 Acesso em 21 jun 2016 Veja mais um exemplo de automatização de armazenagem e movimentação realizado pela empresa Scheffer Logística no aeroporto de Viracopos em CampinasSP Disponível em httpswwwyoutubecom watchvaQxFpkKfT5k Acesso em 27 jun 2016 Também conheça o incrível centro de distribuição robotizado da Amazon U2 Atividades logísticas 114 Reflita Porque alguns segmentos ainda optam pela movimentação manual Quais são os impactos da automatização Disponível em httpswwwyoutubecomwatchvDbabXjEhDBs Acesso em 27 jun 2016 Importante ressaltar que as empresas que possuem empregados regidos pela Consolidação das Leis do Trabalho CLT devem seguir as normas regulamentadoras no caso de movimentação existe a NR 11 para transporte movimentação armazenagem e manuseio de materiais Esta norma estabelece os requisitos de segurança a serem observados nos locais de trabalho no que se refere ao transporte à movimentação à armazenagem e ao manuseio de materiais tanto de forma mecânica quanto manual objetivando a prevenção de infortúnios laborais MTPS 2016 Mas quais aspectos devem ser considerados no planejamento da movimentação de materiais Para Donato 2010 algumas condições devem ser consideradas na movimentação Equipamentos para manuseio adequados definir e utilizar equipamentos que sejam propícios à operação Exemplo se o armazém é verticalizado e utiliza porta paletes necessitará de equipamentos que movimentem um palete tanto na horizontal como na vertical Veremos alguns tipos de equipamentos mais à frente nesta seção Procedimentos de manuseio adequados definir a maneira mais adequada de fazer a movimentação considerando a mecanização utilização de equipamentos da operação os limites e restrições Procedimentos de manuseio formalizados após definir e validar o procedimento é necessário formalizar por meio de padrões Esse processo visa garantir a melhor forma de operacionalização assim Pesquise mais Veja a NR 11 na íntegra Disponível em httptrabalhogovbrimages DocumentosSSTNRNR11pdf Acesso em 21 set 2016 U2 Atividades logísticas 115 como os responsáveis Definição clara de cada área deixar claro quem são os responsáveis e suas atribuições Treinamento dos colaboradores com relação aos padrões definidos Com relação a escolha e definição do equipamento de movimentação devese considerar alguns fatores tais como tipo de carga a ser movimentada peso da carga a ser movimentada dimensão da carga a ser movimentada tamanho dos corredores operacionais distância percorrida pelo equipamento quantidade de turnos em operação estrutura de estocagem utilizada altura da estrutura de estocagem tipo e qualidade do piso outras limitações do local de operação Agora vamos colocar em prática todo esse conhecimento Sem medo de errar Voltando para a Leiteria Salomé tendo que o novo CD na região Sul do país é fato consumado você deverá desenvolver uma análise e escolha dos equipamentos de movimentação de carga no armazém Para isso sugere se que siga os seguintes passos Realize uma análise sobre a forma de movimentação manual mecanizada ou automatizada Caso opte por mecanizar ou automatizar realize uma análise de equipamentos de movimentação mais viáveis para a Leiteria Salomé recomendando aqueles que sejam mais propícios para a operação considere os equipamentos de armazenagem escolhidos na seção anterior Justifique a recomendação e explique a funcionalidade dos equipamentos assim como seus pontos fortes e fracos Considerando as análises feitas por você elabore uma apresentação de slides PowerPoint ou similar condensando as informações em tabelas comparativas É importante que esta análise seja conclusiva e justificada Você deverá fazer esta apresentação em plenária de modo a demonstrar e confrontar os resultados de suas análises com os dos demais alunos U2 Atividades logísticas 116 Atenção Importante ressaltar que as empresas que possuem empregados regidos pela Consolidação das Leis do Trabalho CLT devem seguir as normas regulamentadoras no caso de movimentação existe a NR11 para transporte movimentação armazenagem e manuseio de materiais Avançando na prática Oportunidade de melhoria na movimentação em um armazém Descrição da situaçãoproblema Foram coletados e dispostos alguns dados referentes à oportunidade de melhoria nas atividades de movimentação e armazenagem de materiais do Distribuidor de Alimentos Farias Ltda sendo alguns deles Existência de distâncias muito longas na movimentação de materiais com a finalidade de obter maior controle sobre a movimentação interna de materiais os momentos de movimentação habituais podem e devem ser medidos Desta maneira devem ser ordenados por importância e selecionados aqueles que representam 70 de toda a movimentação da empresa Tais movimentos longos e intensos devem ser objeto de um minucioso estudo visto que alguns movimentos são considerados custo desperdício e principalmente elevação improdutiva do tempo de atravessamento de materiais Fluxo de movimentação de materiais muito confuso É muito comum por parte de gestores mal preparados a instalação de armazéns sem que antes se tenha projetado cuidadosamente o sistema de movimentação de materiais Quando o sistema apresenta se mal projetado ele passa a ser feito com base no melhor esforço de funcionários mais preparados quando na realidade o sistema deveria funcionar e ser administrado com base numa visão mais integrada de conjunto a fim de acabar com a improdutividade repetitiva Cruzamento de fluxos de materiais como os fluxos devem ser unidirecionais e sem maiores perturbações é possível concluir que qualquer observação de um cruzamento de fluxos é um sintoma claro de um desarranjo sério no processo ou no leiaute do armazém Tal cruzamento deverá ser identificado medido e explicado e as ações corretivas imediatamente implantadas U2 Atividades logísticas 117 Existência de obstruções nas rotas de movimentação interna de materiais é comum observar que em alguns armazéns as condições de conservação do piso não recebem a devida atenção por parte dos gestores responsáveis bem como a existência de obstáculos impedindo que o fluxo se processe sem maiores problemas Fatos como os relatados devem ser minuciosamente levantados para que as atividades de movimentação transcorram sem maiores entraves e perdas de tempo reduzindo assim o tempo de atravessamento Movimentação de materiais sem necessidade em diversas situações observase que muitos movimentos são realizados sem que os materiais movimentados sejam parte direta do processo de distribuição ou seja estes simplesmente participam quando há a necessidade de reordenar aquilo que foi mal movimentado ou que está impedindo um movimento necessário Desta forma antes de haver qualquer movimento devese planejar o sistema de fluxo para que todos os movimentos sejam produtivos Lembrese Para Bowersox e Closs 2001 o primeiro aspecto que deve ser considerado é a continuidade das movimentações e a economia em escala em todo armazém ou empresa Isso significa que as movimentações não devem ser aleatórias deve existir um planejamento das ações de forma a melhor utilizar os recursos evitando desperdícios de tempo e dinheiro Resolução da situaçãoproblema Sugestões relacionadas à utilização de equipamentos de movimentação e ao fluxo interno de materiais Realizar um minucioso estudo acerca dos movimentos improdutivos existentes nas atividades de movimentação de materiais a fim de minimizálos Evitar ao máximo o manuseio de materiais movimentação unitária e sem auxílio de equipamentos desta maneira diminuindo o risco de possíveis avarias Utilizar equipamentos mais adequados para a movimentação de cargas unitizadas U2 Atividades logísticas 118 Criar políticas de fluxo livre nos corredores do armazém evitando a obstrução destes por meio da acumulação indevida de materiais Minimizar as dificuldades e os riscos existentes no manuseio de materiais de maior volume Estudar quais as melhores rotas para a separação dos pedidos a fim de diminuir o tempo demandado nesta atividade Este exemplo é parte do estudo apresentado no artigo Levantamento logístico uma análise das atividades de movimentação e armazenagem no Atacadão Farias Disponível em httpwwwanpad orgbrdiversostrabalhosSimpC3B3siosimposio20082008 SIMPOSIO62pdf Acesso em 4 jul 2016 Faça você mesmo Conheça um pouco sobre a movimentação de cargas no Porto de Santos e o trabalho do estivador Disponível em httpswwwyoutubecom watchvuwbatH69Pvk Acesso em 4 jul 2016 Veja também a movimentação de saca de café Disponível em httpswwwyoutubecomwatchv8A9qYREdt7c Acesso em 4 jul 2016 Faça uma análise crítica dos vídeos considerando a NR 11 Faça valer a pena 1 PETROBRAS 2010 De acordo com os preceitos da gestão logística de estoques e armazenagem de materiais um dos itens a se levar em conta ao se estabelecer um método de alocação de materiais em armazéns é a Procurar maximizar momentos de movimentação agregados para reduzir o tempo de atendimento ao cliente embora com alguma perda nos custos b Atentar para o tipo de cobertura térmica do galpão onde materiais serão alocados tendo em vista a manutenção da qualidade deles durante sua estocagem e a influência do clima sobre esses materiais c Buscar equilibrar momentos de movimentação agregados com momentos de permanência dos materiais para neutralizar a relação custo benefício do produto em estoque d Procurar minimizar momentos de movimentação agregados com U2 Atividades logísticas 119 consequente redução de custos da operação e redução do tempo de atendimento ao cliente e Considerar o tipo de construção do prédio destinado a armazém procurando alocar produtos mais leves em andares superiores e produtos mais pesados ou volumosos em andar térreo ou subsolo 2 A movimentação de materiais pode ser realizada de três formas sendo elas a Manualmente com animais e com empilhadeiras b Manualmente mecanicamente e automatizada c Com empilhadeira com paleteira e automatizada d Com robôs com equipamentos de movimentação e com uso de animais e Com equipamentos de elevação transportadores contínuos e veículos industriais 3 A movimentação é uma atividade de apoio e tem como princípio facilitar outras atividades Imagine uma movimentação que disponibilize um produto em uma localização não planejada e não identificada A movimentação de materiais consideraremos materiais qualquer objeto a ser movimentado pode ser considerada como tendo a função de I Movimento deslocamento de peças materiais e produtos acabados de maneira mais eficiente II Lugar responsabilidade de verificar se o material desejado está entregue no lugar certo III Tempo os materiais devem chegar ao local de trabalho fábrica ou cliente no momento exato IV Quantidade providenciar para cada operação a quantidade exata dos materiais necessários V Qualidade qualidade de armazenagem é um dos elementos mais importantes em qualquer fábrica a Estão corretas as funções I II e III b Estão corretas as funções I II e V c Estão corretas as funções I II e IV d Estão corretas as funções I II III e IV e Estão corretas as funções I II III e V U2 Atividades logísticas 120 Seção 24 Gestão de estoque Diálogo aberto Olá Chegamos à última seção da Unidade 2 Aqui trataremos da gestão de estoque entendendo o que é estoque e qual é a sua importância para a gestão e também a importância de sua gestão Você entenderá que os estoques podem ser classificados em função de sua natureza e de sua estratégia e que um dos aspectos a ser considerado durante a gestão é a acuracidade de estoque que tem como principal ferramenta os inventários Vamos voltar à empresa Leiteria Salomé cujo CD está a todo vapor Para o início das atividades foram transportadas e estocadas quantidades diversas de todo o portfólio da empresa ocupando 80 da capacidade do armazém Para a manutenção e abastecimento do novo CD 10 contêineres refrigerados partem por dia da fábrica em Guaxupé Esta transferência acontece de forma empurrada em função das quantidades produtivas gerando estoque excessivo de alguns produtos Sr José Venceslau disse que não se preocupa com estes produtos pois tudo que chegar no novo CD será exportado ou seja é venda certa Mas isso não é bem a realidade pois com menos de três meses do início das operações o CD da região Sul já possui um estoque de 15 de produtos com prazo próximos da data de validade Outro ponto relatado pelo gerente da operação de exportação é que parte dos pedidos estão indo quebrados ou seja faltando algum produto por inexistência no estoque e alto tempo na transferência da fábrica Este último relato gerou uma reclamação formal do maior importador de queijos da Leiteria Salomé o qual inclusive ameaçou cancelar os próximos pedidos Não bastassem tais relatos o fato da última semana deixou Sr José Venceslau na corda bamba perante os acionistas da empresa Uma remessa exportação de queijos manteiga e requeijão para a Colômbia não embarcou deixando a demanda do cliente de ser atendida e U2 Atividades logísticas 121 gerando um custo gigantesco Ao tentar entender o que houve Sr José Venceslau verificou que uma quantidade de queijos que estava alocada sistema informatizado para o estoque no CD na verdade não existia ou estava sendo transferida e chegou após o horário de expedição Bruno Roberto o Brunão almoxarife experiente que foi transferido da matriz para o CD disse que este tipo de ocorrência sempre existiu mas como os clientes eram internos dentro do país eles negociavam com os motoristas dos caminhões para aguardar um tempo maior ou mandavam duas ou três remessas diferentes Ele descreveu o pessoal da produção diz que produz uma quantidade mas nunca é real o que fazemos é ir ajustando no sistema para poder liberar o faturamento Sr José Venceslau ainda se lembrou de algumas incidências com relação a colaboradores saboreando os produtos dentro do armazém assim como pequenos furtos E o acúmulo de todas estas causas pode custar o emprego do diretor Cabe a você desenvolver uma proposta para a gestão de estoque na Leiteria Salomé que garanta que não falte e nem sobre produtos nos armazéns Vamos lá agora é com você Não pode faltar Olá aluno Nas seções anteriores você aprendeu sobre as atividades logísticas de transporte armazenagem e movimentação Nesta seção você vai entender a importância do gerenciamento de estoque para as empresas pois na atualidade é impossível uma empresa ser competitiva ou até mesmo sobreviver sem ter controle sobre seus estoques é imperativo que as empresas busquem metodologias adequadas para controle e confiabilidade dos estoques somente assim poderá tomar decisões rápidas e eficazes atendendo melhor aos clientes e suas necessidades Nesta seção você ainda vai conhecer os tipos de estoque a sua importância e a sua estratégia o planejamento e as políticas de estoque e os tipos de inventários O grande objetivo do gerenciamento dos estoques é otimizar o investimento aumentando o uso eficiente dos recursos financeiros minimizando as necessidades de capital investido em estoques U2 Atividades logísticas 122 Neste mundo globalizado com competição cada vez mais acirrada os estoques passam a ser um fator estratégico e um diferencial ou seja uma vantagem competitiva sobre o seus concorrentes Reflita Certa vez um piloto de Fórmula 1 disse Para eu ser ultrapassado na temporada seguinte basta eu correr na mesma velocidade que eu estou hoje ou seja se eu deixar de evoluir de buscar novas tecnologias e metodologias de melhoria contínua eu serei ultrapassado na temporada seguinte Mas o que é estoque Já vimos anteriormente então vamos relembrar e nos aprofundar nesta atividade logística Os estoques são acúmulos de matériasprimas insumos componentes produtos em processo e produtos acabados que aparecem em numerosos pontos por todos os canais logísticos e de produção na empresa BALLOU 2007 p 67 Uma certa quantidade de itens mantidos em disponibilidade constante e renovados permanentemente para produzir lucros e serviços Lucros provenientes das vendas e serviços por permitir a continuidade do processo produtivo das empresas FERNANDES 1987 p 31 Há uma grande discussão nas organizações em relação aos estoques devido principalmente ao seu alto custo No entanto Ballou 2007 afirma que existem alguns motivos que fazem do estoque uma vantagem competitiva são elas Atender as demandas variáveis dos clientes Proteger contra incertezas na demanda e no tempo de reposição Manter a independência das operações de produção Estabilizar o nível de produção em seus diferentes ritmos e fases Protegerse de aumentos de preços e ciclos econômicos U2 Atividades logísticas 123 Reflita Pode parecer impossível trabalhar com estoque zero mas há 30 anos ninguém imaginava uma pessoa entrando em uma casa de tintas fazendo o seu pedido de uma tinta na cor de sua preferência e esta ser produzida em poucos minutos pelo lojista Será que todos os estoques são iguais Não estamos falando sobre o espaço físico para guarda mas sim dos materiais ou produtos que serão armazenados para atender uma certa demanda ou situação Pois bem os estoques não são iguais e podem ser classificados segundo sua natureza sendo os principais DIAS 2006 Matériasprimas são materiais e componentes comprados de fornecedores armazenados na empresa compradora e que não sofreram nenhum tipo de processamento Materiais em processo ou semiacabados são materiais que sofrerão pelo menos um processamento no modo produtivo da empresa compradora e aguardam utilização posterior São aqueles que estão em fase de elaboração do produto acabado Produtos auxiliares e manutenção são peças de reposição materiais de limpeza de escritório materiais de segurança EPIs manutenção etc Produtos acabados são produtos que passaram por todas as fases de processamento e estão prontos para a comercialização venda distribuição e transporte Estoque de distribuição são produtos acabados localizados no Melhorar o nível de serviço Servir como segurança contra contingências greves Assimile Os estoques representam acúmulos de recursos materiais entre fases específicas de um processo de transformação Este acúmulo de materiais significa acréscimo nos custos para a organização e propicia a gestão de estoques CORRÊA GIANESI CAON 2001 U2 Atividades logísticas 124 sistema de distribuição externo Estoques em trânsito são todos os itens que foram despachados e ainda não chegaram ao seu destino final Estoques em consignação são itens que continuam sendo propriedade do fornecedor até que sejam consumidosvendidos ou devolvidos Materiais em poder de terceiros são itens de clientes que estão nos fornecedores para serem processados para que possam retornar Exemplo materiais que saem da empresa para receber tratamento superficial e posteriormente retornar Os estoques ainda podem ser classificados por sua estratégia diante a demanda Fonte Moura 1997 p 23 Tabela 28 Classificação de estoques conforme sua estratégia TIPO FUNÇÃO Estoque OPERACIONAL Atende a demanda normal do item Estoque de SEGURANÇA Atende as variações da demanda eou atraso de fornecedores Estoque de itens RECUPERÁVEIS Artigos que podem ser trocados com fornecedores ou reacondicionados para uso Estoque ESTRATÉGICO Formado para atender a demanda de períodos futuros produtos sazonais Estoque ESPECULATIVO Formado para obter ganhos adicionais por aumento de preços Estoque EXCEDENTE Artigos obsoletos estragados Dentro do processo de gerenciamento do estoque é importante contemplar a gestão da demanda devido à importância da orientação dos estoques em função da demandanecessidade do consumidor final Conhecer as demandas para saber o que e quanto estocar e suas respectivas estratégias Umas das estratégias que pode ser considerada genérica devido à amplitude referese aos sistemas puxados pull e sistemas empurrados push Você tem alguma ideia do que seja isso Sistema puxado a execução da operação é iniciada com base nos pedidos dos clientes Nesse sistema a demanda é conhecida A venda de uma pizza é um bom exemplo de produção puxada pois a pizza U2 Atividades logísticas 125 só é feita quando a pizzaria tem o pedido em mãos Tendese a ter estoques menores de produtos acabados Sistema empurrado a execução da operação antecipa os pedidos dos clientes Nesse sistema a demanda não é conhecida operase com uma previsão Exemplo de um sistema assim é um buffet ou restaurante selfservice que se programa e produz de acordo com a necessidade de comida para um determinado período eou estimativa Geralmente possuem grandes estoques no decorrer da cadeia É comum escutar que estoque é dinheiro parado e por isso devese comprar e produzir somente o que será vendido Mas no entanto o tipo de produto de negócio e de estratégia empresarial será o fator decisório nesta escolha sobre o sistema puxado ou empurrado Exemplo claro da necessidade de um sistema empurrado é a de bens de consumo tais como refrigerantes sucos chocolates palha de aço etc Esses produtos citados geralmente são vendidos em varejos e se não estiverem disponíveis ao consumidor provavelmente serão comprados do concorrente Qual é a sua opinião sobre estoque ele é bom ou é ruim Tente mensurar quanto custa para uma organização ter estoque Agora pense o quanto custa faltar o estoque para uma linha de produção ou deixar de atender a um cliente Os estoques em excesso são dinheiro parado no entanto a falta de produto pode gerar perdas de vendas e do próprio cliente Por este motivo independentemente do sistema escolhido puxado ou empurrado existem algumas técnicas e ferramentas que nos auxiliarão na gestão de estoques no decorrer da cadeia de suprimentos Esta premissa demonstra a importância de se gerenciar os estoques com um foco no atendimento aos clientes na hora certa com a quantidade certa e requerida esse tem sido o objetivo das empresas Desta forma fazer a distribuição de maneira rápida e eficaz se transforma em obtenção de uma vantagem competitiva poderosa O planejamento é um dos principais instrumentos para a definição de uma política de estoque que vá ao encontro dos objetivos macros da empresa e de maneira geral pode abranger metas de níveis quantidade de estoque metas de giro de estoque metodologia de inventários metas de acuracidade confiabilidadeassertividade dos U2 Atividades logísticas 126 inventários políticas exclusivas específicas para itens importados e metas de níveis de atendimento aos clientes definir o nível de serviço específico para cada cliente Desta forma a melhor política de estoque é aquela que atende aos clientes dentro da meta estabelecida ao menor nível de estoque possível e ao maior giro de estoque praticável Este é o grande desafio das empresas buscar a excelência atender aos clientes cada vez melhor com níveis de estoque cada vez menor será que é possível Esta fórmula se reflete em resultados positivos para a empresa ajuda significativamente na positivação do fluxo de caixa e possibilita que a empresa aloque recursos em outros investimentos Assimile O giro de estoque ou rotatividade é a relação existente entre o consumo anual e o estoque médio do produto Neste caso quanto maior o número de giros do estoque melhor Obs O giro pode também ser obtido por meio de valores monetários de custo ou de vendas Giro de Estoque Consumo médio anual Estoque médio É fundamental que uma empresa tenha informações de estoque confiáveis para dar fluxo a todas as operações por exemplo determinado cliente liga necessitando com urgência um certo produto O vendedor consulta o sistema e verifica que possui o produto e que pode atender a necessidade deste cliente prontamente e no momento que envia para o armazém a ordem de separação o produto não é encontrado fisicamente o vendedor é obrigado a ligar para o cliente e informar que não vai mais atender ao seu pedido prontamente Portanto é imperativo que as empresas tenham informações de estoque confiáveis e uma das ferramentas para isso é o inventário físico que consiste na contagem física dos itens em estoque para que as diferenças sejam verificadas em relação ao estoque contábil e assim os ajustes necessários sejam executados Existem diversas formas de se realizar um inventário ficando a critério da empresa selecionar a melhor U2 Atividades logísticas 127 maneira de conferência e garantir a confiabilidade das informações As principais formas de inventário são Fonte adaptado de Sucupira e Pedreira 2008 p 40 Tabela 29 Principais tipos de inventário Inventário geral É o processo de contagem física de todos os itens da empresa em uma data préfixada É utilizado usualmente no fechamento contábil do exercício anual ou em inventários mensaistrimestrais para fechamento dos custos Inventário dinâmico É o processo de contagem física de um item sempre que este atinge alguma situação prédefinida Exemplo a contagem pode acontecer quando o estoque de um determinado item ficar zerado Inventário rotativo É a contagem física feita de maneira contínua dos itens em estoque programada de modo que os itens sejam contados de acordo com sua importância a uma frequência prédeterminada Estas contagens são feitas de modo geral diariamente Inventário por amostragem É empregado em procedimentos de auditoria valendo se de uma abordagem estatística Neste caso são contados apenas alguns itens que representem uma boa amostra do universo de itens da empresa e pelo resultado da amostragem verificase os métodos de controle estão sendo bem executados Pesquise mais Veja o artigo Gestão de estoque Disponível em httpwwwiceedu brTNXstoragewebdisco20131213outros895c3ab2654ab5a9c11b6 3e22780aaf3pdf Acesso em 28 jun 2016 Veja também o artigo A importância da gestão dos estoques estudo de caso em uma empresa de grande porte do setor agrícola Disponível em httpwwwucsbretcconferenciasindexphpmostraucsppga mostrappga2014paperviewFile38131239 Acesso em 28 jun 2016 Exemplificando A empresa Alfa Roma é uma indústria no ramo metalúrgico de componentes automotivos Sua demanda de peças é dependente das montadoras e por consequência sua produção e estoque Alguns produtos denominados de itens de prateleira produtos mais comuns como porca parafusos e arruelas não possuem uma gestão tão apurada e os estoques tanto na fábrica quanto nos clientes montadoras são bem U2 Atividades logísticas 128 maiores que os demais itensprodutos Estes estoques são gerenciados por kanban caixas com grandes quantidades sinalizadas por cores assim como em um semáforo Estes itens são inventariados de forma geral a cada seis meses e de forma dinâmica conforme atingem uma quantidade mínima Para os produtos de maior valor agregado o giro de estoque tende a ser maior até porque as montadoras constantemente realizam mudanças no veículo e alteram seus componentes além de realizar uma operação Just in Time ou seja sem estoque em sua planta fabril A Alfa Roma possui uma programação da produção constante assim como suas entregas à montadora que são diárias Para garantir o atendimento independentemente de qualquer fator interno ou externo a empresa trabalha com um estoque mínimo também conhecido como estoque de segurança O inventário desses produtos é rotativo sendo incorporado às atividades diárias dos almoxarifes Agora vamos voltar a empresa Leiteria Salomé e ajudála nesta nova empreitada Sem medo de errar Enquanto isso na Leiteria Salomé você deverá desenvolver uma proposta para a gestão de estoque que garanta que não falte e nem sobre produtos nos armazéns Para isso sugerese que siga os seguintes passos Classificar os estoques existentes na organização e os possíveis estoques estratégicos Decidir pela estratégia genérica de puxar ou empurrar o estoque explicando a funcionalidade e justificando a escolha Analisar e definir a aplicação dos inventários junto à organização Analisar e sugerir outras ações pertinentes à gestão de estoque Considerando as análises feitas por você elabore uma apresentação de slides PowerPoint ou similar condensando as informações em tabelas comparativas É importante que esta análise seja conclusiva e justificada U2 Atividades logísticas 129 Você deverá fazer esta apresentação em plenária de modo a demonstrar e confrontar os resultados de suas análises com os dos demais alunos Atenção O planejamento é um dos principais instrumentos para a definição de uma política de estoque que vá ao encontro dos objetivos macros da empresa e de maneira geral pode abranger metas de níveis quantidade de estoque metas de giro de estoque metodologia de inventários metas de acuracidade confiabilidadeacertividade dos inventários políticas exclusivas específicas para itens importados e metas de níveis de atendimento aos clientes definir o nível de serviço específico para cada cliente Avançando na prática Excesso de estoque Descrição da situaçãoproblema A empresa X não possuía um sistema integrado de sua fábrica com as suas sete lojas e havia desencontro de informações sobre a posição de estoques entre as lojas Não havia um critério definido de apuração de resultado em cada um de seus pontos de vendas e nem se sabia o ponto de equilíbrio de cada um e do conjunto para buscar pelo menos uma meta e romper o ponto de equilíbrio O custo na fábrica não era tratado era apenas estimado para calcular o preço de venda final As remessas de mercadorias para as lojas eram controladas apenas por suas quantidades físicas e somente sua entrada na loja sem controle de estoque na fábrica A empresa realizava mensalmente inventário do seu estoque O giro do estoque estava tão baixo que gerou um acúmulo de 22 mil peças nas sete lojas criando um tempo de permanência no estoque de 10 meses em relação às vendas na época Lembrese Os estoques representam acúmulos de recursos materiais entre fases específicas de um processo de transformação Este acúmulo de materiais U2 Atividades logísticas 130 significa acréscimo nos custos para a organização e propicia a gestão de estoques CORRÊA GIANESI CAON 2001 Resolução da situaçãoproblema Com a análise de balanço foi possível observar que o maior ativo da empresa era o seu estoque que mesmo com a redução de vendas e consequentemente a redução da produção não baixou A primeira sugestão foi criar uma planilha que centralizasse o estoque das sete lojas diariamente em um único relatório com isso podese transferir produtos entre uma loja e outra sem que houvesse a necessidade de produzir pois muitas vezes cometiase esse erro pela desinformação dos estoques entre as lojas Em cada loja havia um sistema que controlava o estoque e o caixa esse sistema emitia tanto relatório de fechamento de caixa quanto do que era vendido no dia Então realizouse simultaneamente o inventário em cada loja inclusive na fábrica e todas as informações sobre estoques foram colocadas na planilha A partir daí para se produzir para reposição primeiramente consultavase o estoque em cada loja para ver a possibilidade de transferência do produto Com o envio das informações de vendas das lojas diariamente digitavase na planilha de estoque e tinhase o estoque atualizado no dia em um só relatório A partir da adoção dessas medidas cessou o crescimento de estoque nas lojas Texto adaptado de Adiel Correa no site Administradorescom 2008 Disponível em httpwwwadministradorescombrartigos negocioscaseexcessodeestoque25973 Acesso em 4 jul 2016 Faça você mesmo Imagine uma empresa que produza ovos de páscoa ou panetone Estes produtos além de perecíveis são sazonais ou seja têm um período específico para sua comercialização Como gerenciar um estoque para esse tipo de produto U2 Atividades logísticas 131 Faça valer a pena 1 Tem a função de amortecedor entre os vários estágios do processo produtivo até a venda do produto acabado Esta frase referese a qual função a Compras b Qualidade c Planejamento d Estoques e Processos 2 Existem diversas formas de realizar um inventário ficando a critério da empresa selecionar a melhor maneira de conferir e garantir a confiabilidade das informações Adaptado de PETROBRAS 2012 Na gestão de armazéns frequentemente aplicamos regras que auxiliam na disposição e na contabilização inventário dos itens em estoque Essas regras são de aplicação genérica e são consideradas boas práticas na gestão do dia a dia dos armazéns Uma boa prática na gestão de armazéns e inventário é a Armazenar os itens de maior peso nas prateleiras superiores b Contabilizar com maior frequência os itens de menor volume c Contabilizar com maior frequência os itens de maior valor de consumo anual d Dispor os itens de menor giro próximos à saída do armazém e Dispor próximos aos itens de maior peso cúbico os itens de maior consumo 3 É muito comum as empresas armazenarem todos os itens que estão prontos para serem entregues para os clientes finais em local diferenciado muito bem identificado e controlado Esta frase referese a a Matériasprimas b Materiais em processo c Produtos acabados d Materiais em poder de terceiros e Estoques em trânsito U2 Atividades logísticas 132 Referências AGÊNCIA NACIONAL DE TRANSPORTES TERRESTRES ANTT Disponível em wwwantt govbr Acesso em 5 jun 2016 ALVRENGA A C NOVAES A G N Logística aplicada suprimento e distribuição física 3 ed São Paulo Edgar Blücher 2000 ASSOCIAÇÃO NACIONAL DOS TRANSPORTADORES FERROVIÁRIOS ANTF Disponível em wwwantfgovbr Acesso em 5 jun 2016 BALLOU R H Gerenciamento da cadeia de suprimentos logística empresarial Porto Alegre Bookman 2007 BERTAGLIA PAULO R Logística e gerenciamento da cadeia de abastecimento São Paulo Saraiva 2009 BOWERSOX D CLOSS D Logística empresarial o processo de integração da cadeia de suprimento São Paulo Atlas 2001 CHING H Y Gestão de estoques na cadeia de logística integrada supply chain São Paulo Atlas 1999 CHOPRA S MEINDL P Gerenciamento da cadeia de suprimentos estratégia planejamento e operações Tradução de Claudia Freire São Paulo Prentice Hall 2003 CHRISTOPHER M Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos criando redes que agregam valor 2 ed São Paulo Thomsom Learning 2007 CONFEDERAÇÃO NACIONAL DO TRANSPORTE CNT Disponível em httpwwwcnt orgbr Acesso em 1 jul 2016 CORRÊA H GIANESI I G N CAON M Planejamento programação e controle da produção São Paulo Gianesi Corrêa Associados Atlas 2001 DIAS Marco A P Administração de materiais princípios conceitos e gestão São Paulo Atlas 2006 DONATO V Manual do almoxarife Rio de Janeiro Ciência Moderna 2010 FERNANDES José Carlos de F Administração de material uma abordagem básica 3 ed São Paulo Atlas 1987 FIGUEIREDO K FLEURY P WANKE P Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos planejamento do fluxo de produtos e dos recursos São Paulo Atlas 2006 FLEURY Paulo Fernando WANKE Peter FIGUEIREDO Kleber Fossati Logística empresarial a perspectiva brasileira São Paulo Atlas 2003 GAITHER N FRAZIER G Administração da produção e operações São Paulo Pioneira 2001 IIDA I Ergonomia projeto e produção 2 ed São Paulo Edgard Blücher 2011 MINISTÉRIO DO TRABALHO E PREVIDÊNCIA SOCIAL MTPS NR 11 Transporte U2 Atividades logísticas 133 movimentação armazenagem e manuseio de materiais Disponível em httptrabalho govbrimagesDocumentosSSTNRNR11pdf Acesso em 21 set 2016 MOURA R A Manual de logística armazenagem e distribuição física São Paulo Imam 1997 MOURA R A BANZATO J M Manual de logística embalagem unitização e conteinerização São Paulo Imam 2007 ILOS Custos logísticos no Brasil Rio de Janeiro 2013 Disponível em httpwwwilos combrweb Acesso em 14 jun 2016 POZO H Administração de recursos materiais e patrimoniais São Paulo Atlas 2002 RAGO S F T LogMan logística movimentação e armazenagem de materiais Guia do visitante da MOVIMAT ano 23 n 143 p 1011 set 2002 SUCUPIRA Cezar PEDREIRA Cristina Inventários físicos a importância da acuracidade dos estoques Rio de Janeiro Cezar Sucupira Educação e Consultoria Ltda 2008 Disponível em httpwwwcezarsucupiracombrInvetariarios20fisicoshtm Acesso em 5 jun 2016 TAYLOR D A Logística na cadeia de suprimentos uma perspectiva gerencial São Paulo Pearson 2010 Unidade 3 Princípios da gestão de qualidade Convite ao estudo Caro aluno Nesta unidade serão abordados os princípios da gestão da qualidade seus principais conceitos e fundamentos aplicáveis a qualquer organização seja ela uma companhia corporação firma empresa instituição fundação organização beneficente comerciante associação ou parte ou combinação destas qualquer que seja o tamanho ou tipo por meio da compreensão do que é aplicável dentro das esferas de gestão garantia ou controle inspeção da qualidade Você reconhecerá que a Qualidade não é um departamento horizontal e sim uma estratégia presente em todos os processos organizacionais de maneira integrativa Esta unidade terá como competência geral trazer a você o conhecimento sobre os fundamentos princípios e programas de gestão da qualidade e como competência técnica conhecer as ferramentas básicas de qualidade para aplicar melhorias de processos Nesta unidade de ensino abordaremos os seguintes conteúdos 1 Introdução à Gestão da Qualidade 2 Perspectivas Estratégicas e Econômica da Qualidade 3 Qualidade em Serviços e 4 Sistema de Padronização Para que não fiquemos apenas na esfera conceitual considere o seguinte cenário a Construtora Sólida de porte médio localizada no interior do estado de São Paulo em atividade há 16 anos é comandada por família constituída pelo pai Sr Nelson Diretor e dois filhos um Gerente Administrativo Financeiro e outro Gerente Operacional Há tanto tempo no U3 Princípios das gestão de qualidade 136 mercado a família reconhece que suas obras são de qualidade mas querem um Plano de Melhoria de Processos para no futuro obter a Certificação PBQPH Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat certificação específica da Construção Civil A empresa propõe atuar no ramo de incorporação imobiliária conjunto de atividades exercidas com a finalidade de construção e comercialização total ou parcial construção civil por empreitada e venda de imóveis Tenha certeza que executando as atividades préaula webaula questões préaula e leitura prévia do livro estará preparado para aproveitar a Aula Mediada e resolver a situação problema SP de cada seção Vamos lá U3 Princípios da gestão de qualidade 137 Seção 31 Introdução à gestão da qualidade Caro aluno bemvindo à Introdução à gestão da qualidade e seus principais conceitos e fundamentos A Construtora Sólida no segmento de construção civil por empreitada tem desenvolvido fornecedores empreiteiros que executam vários métodos construtivos das mais diversas expertises tais como assentamento de Revestimento Instalações Elétricas Instalações Hidráulicas Marcenaria Gesso Assentamentos de esquadrias etc As aquisições dos materiais e serviços utilizados nas obras são realizadas na sede da empresa através de seu Gerente Administrativo Financeiro seguindo os requisitos e as determinações do projeto e do próprio contrato São inúmeros os fornecedores cadastrados que são escolhidos em um processo de cotação em que aquele que apresentar menor preço ganhado a empreitada Os fornecedores entregam os materiais que variam de cimento a barras de ferros diretamente na obra tendo acesso ao depósito de materiais não exigindo ninguém da construtora ou dos empreiteiros para fazer o recebimento Durante a obra que pode envolver a construção de até 60 apartamentos simultaneamente e de aproximadamente 400 trabalhadores existe uma fiscalização por parte do Engenheiro responsável do projeto funcionário da Construtora Sólida que se reporta ao Gerente Operacional Mas é muito trabalho para uma única pessoa pois são inúmeros os detalhes e complexidade da construção civil Também por isso é comum faltar alguns materiais durante a construção exigindo novas compras ocasionando custos fora do orçamento e atrasos nas entregas Quando a construção é entregue o Engenheiro Responsável visita a obra junto com o cliente a fim de conferirem juntos se tudo está em conformidade para que haja então a entrega formal das Diálogo aberto U3 Princípios das gestão de qualidade 138 chaves Uma análise estatística foi feita em cada Folha de Verificação de Entrega de Obra formulário sempre preenchido nessa última visita e vários problemas foram verificados sendo que três são reincidentes cuba da pia da cozinha amassada pintura com manchas e janelas que emperram Isso tem feito com que o cliente não aceite a entrega até que tudo seja reparado ou retrabalhado o que tem causado além de prejuízos atrasos na data de entrega Cabe a você responder ao questionamento Como garantir a qualidade na Construtora Sólida Para isso você aluno deverá mapear as principais atividades da construção civil por empreitada identificando as possíveis falhas e oportunidades de melhoria e propor a implementação da qualidade na organização como um todo Agora é com você Olá aluno Que tal iniciarmos nossos estudos em Gestão da Qualidade Você já trabalhou com Qualidade antes Todo profissional que trabalha com Gestão administrando qualquer tipo de processo em qualquer setor de negócio seja gerador de produtos ou resultado de serviços deve conhecer o conceito de Qualidade para aplicálo em suas práticas gerenciais Assim antes de tudo é necessário que você compreenda que a Qualidade não é um setor ou uma área específica em um organograma tampouco um departamento fechado restrito a aprovar ou reprovar produtos em uma linha de produção Ela é um meio uma estratégia para se fazer gestão e por consequência é aplicável a qualquer organização em seus vários processos com o objetivo de satisfazer o cliente e assim manter a viabilidade financeira e melhorar continuamente para manter a competitividade e a produtividade com mais eficácia Quando consultamos os dicionários encontramos vários significados para a palavra qualidade Mas o qual se aplica é aquele que dá um atributo positivo a uma determinada referência qualquer que seja por exemplo sabemos quando um jantar está saboroso quando um sapato está confortável quando um produto está perfeito Assim sabor conforto ou Não pode faltar U3 Princípios da gestão de qualidade 139 perfeição são atributos positivos que qualquer um de nós sabe avaliar Vamos nos aprofundar um pouco mais Segundo o Dicionário Aurélio 2009 um dos significados de qualidade é superiores excelência em qualquer coisa preferir a qualidade à quantidade Já segundo o Dicionário Michaelis 2009 qualidade é um grau de perfeição de precisão de conformidade a certo padrão Podemos concluir com base nessas referências e sem exageros que o conceito de qualidade é no senso comum universalmente relacionado ao que é bom Aqui o que parecia simples começa a ficar um pouco mais difícil o que é bom pode ter por sua vez definições diferentes para pessoas em tempos e lugares diferentes sem consenso absoluto O que é bom não é universalmente a mesma coisa Neste sentido afirma Pirsig 1974 p 185 A qualidade não é nem pensamento nem matéria mas uma terceira entidade independente das duas Ainda que qualidade não possa ser definida sabese que ela existe O conceito de qualidade é objetivo e subjetivo ao mesmo tempo conforme disseminou aquele que foi considerado como o pai do controle estatístico da Qualidade o engenheiro americano doutor em física Walter A Shewhart Objetivo quando se aplica o conceito de Crosby 1990 p 15 qualidade é a conformidade com as especificações e ao mesmo tempo subjetivo quando se considera a definição de Edwards 1968 p 37 a qualidade consiste na capacidade de satisfazer os desejos Essa dupla mas não contrária percepção do conceito de Qualidade desafia cada vez mais as organizações a produzirem não só o que é bom ou seja a conformidade com as especificações ou requisitos mas o que os seus clientes achem bom ou seja a satisfação de seus desejos Dentro desse entendimento a definição mais completa é qualidade é o que o cliente quer grafada por Juran e Gryna 1992 p 2 como qualidade é a satisfação das necessidades do consumidor Pesquise mais Shewhart Crosby Edwards e Juran que foram citados acima são alguns dos chamados Gurus da Qualidade Para conhecer a maior parte dos gurus acesse o site disponível em httprevistabanasqualidadecombr gurus8 Acesso em 10 maio 2016 U3 Princípios das gestão de qualidade 140 Tendo vários e diferentes clientes com exigências diferentes as organizações estão focadas em oferecer não exatamente o que é bom no sentido de produzir o melhor que se pode produzir com confiabilidade metrologia tolerância tecnologia e outros conceitos da área da qualidade moderna mas sim os vários e diferentes produtos bons que os diferentes clientes querem sendo que nem sempre o cliente quer o melhor possível porque sabe que isso pode custar caro ou esteja supradimensionado para a sua finalidade de uso para o que ele precisa Considerando o preço afirma Broh 1974 p 3 qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável Estando esclarecido que Qualidade é o que o cliente quer faz se necessário esclarecer qual é o papel de um Gestor dentro dessa organização pluralista que não tem como foco produzir o melhor com mais tecnologia com mais precisão com mais excelência mas sim produzir produtos e serviços diferentes para necessidades diferentes de diferentes clientes Reflita E para você o que é qualidade Assimile O cliente pode simplesmente querer o ideal para o fim a que se destina e vai pagar apenas por essa Qualidade e não por aquela que está no Dicionário Aurélio que se diz com superioridade e excelência O cliente pode querer apenas o ideal para a sua aplicação e não o mais alto grau de precisão ou perfeição como está por sua vez no Dicionário Michaelis Lembrese A Construtora Sólida para ser reconhecida como uma empresa de Qualidade precisa construir obras a partir de projetos de grife desenhados por arquitetos conceituados em academias ou revistas especializadas Precisa aplicar materiais de acabamento caros de acordo com as últimas tendências da moda A resposta é NÃO A não ser que o cliente exija isso Se utilizar um projeto funcional e econômico atendendo às necessidades do cliente aplicando materiais acessíveis desde que dentro da Lei ela será uma empresa de Qualidade E isso vale para qualquer organização U3 Princípios da gestão de qualidade 141 Faça você mesmo Com base no exemplo da Construtora Sólida indique duas formas de produzir um produto ou serviço uma com o mais alto grau de precisão e perfeição e outra com o ideal para a aplicação Argumente por que o produto e o serviço produzido têm Qualidade Lembrase de que temos que propor melhorias na estrutura organizacional da Construtora Sólida Pois bem quando sabemos o que o cliente quer temos que estruturar a organização para ter a competência em atender essas necessidades e se possível até superá las deixando o cliente não só satisfeito mas encantado É necessário que o gestor responsável reconheça duas instâncias que irão prover isso ao cliente São elas Garantia da Qualidade incluindo práticas de controle ou inspeção da qualidade e Gestão da Qualidade A primeira instância referese à garantia da qualidade cujo foco é o produto ou serviço final Tratase de um conjunto de práticas ao longo do processo de produção que tem como objetivo garantir que a produção do produto ou serviço será padronizada de forma uniforme com o mínimo de defeitos possível Sua ênfase está em toda a cadeia de fabricação desde o projeto até o mercado e com a contribuição de todos os grupos funcionais para impedir falhas da qualidade CARVALHO 2012 São inspeções ensaios testes qualquer que seja o nome da ação todos focados na garantia do produto ou serviço final inclusive depois de entregues conforme determina o Código de Defesa do Consumidor Vocabulário Garantia da Qualidade Conjunto de práticas ao longo do processo de produção que tem como objetivo produzir um produto padronizado com o mínimo de defeitos possível É composto por inspeções ensaios medições monitoramento etc qualquer que seja a designação dada a ações de verificação antes durante e após a produção desse produto para garantir que ele chegue ao usuário em perfeitas condições de uso para o fim ao qual se destina A Norma ISO 9001 descreve a Garantia da Qualidade como parte da gestão da qualidade focada em prover confiança de que os requisitos da qualidade serão atendidos ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS 2015b U3 Princípios das gestão de qualidade 142 Obviamente conforme a complexidade da organização essas verificações têm início até bem antes do recebimento em sua unidade e terminam em verificações em campo em seu próprio cliente após ela própria efetuar ensaios de funcionamento por exemplo após a instalação São muitas situações mas todas elas focadas na Qualidade do Produto que o cliente quer ou até na Certificação do Produto A Garantia da Qualidade também é um conceito aplicável no pós venda Neste caso quando um produto já foi entregue ou vendido e apresenta não conformidade defeito ou falha ele deve ser retrabalhado ou reparado E isso no Brasil é regulamentado chama se assistência técnica em garantia e o tempo dela é variável Para completar citase que nessa instância estão profissionais que trabalham com ações de inspeção de qualidade IQ que pode ser feita por a atributos quando não há como medir os requisitos e avaliação sendo feita pelos sentidos ou b por variáveis quando a avaliação só faz sentido se for medida preferencialmente com o uso de equipamentos calibrados Vocabulário Inspeção da Qualidade é o processo que busca identificar se uma peça amostra ou lote atende determinadas especificações da qualidade Durante muito tempo a Inspeção da Qualidade era executada apenas no final da linha de produção com o critério passa ou não passaAtualmente as inspeções são estabelecidas ao longo do processo para verificar se em cada etapa chamada de crítica não só o produto está em conformidade com os requisitos estabelecidos mas também o próprio processo o que assegura ainda mais a padronização da produção A Norma ISO 9001 descreve que Inspeção é a avaliação da conformidade pela observação e julgamento acompanhada se necessário de medições ensaios ou comparação com ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS 2015b Exemplificando São exemplos de inspeção por atributos degustação análise de odores avaliação de sons análise de cores e tonalidades presença de imperfeições no acabamento testes de funcionamento classificação de peças U3 Princípios da gestão de qualidade 143 São exemplos de inspeção por variáveis testes de dimensões como altura profundidade volume peso medição de temperatura fixar valores de liquidificação fusão evaporação capacidade de sustentação ou ainda métricas que caracterizam ambientes como umidade relativa do ar temperatura pressão etc A prática da inspeção da qualidade tem dois momentos distintos na história inicialmente a inspeção era feita no final da linha no regime passa e não passa o que gerava desperdício prejuízo e impacto ambiental posteriormente a prevenção dessa inspeção apenas no final da linha passou a ter práticas preventivas de erros como a solução de problemas prévios com o uso de métodos estatísticos A outra instância referese à gestão da qualidade cujo foco são os processos tendo assim impacto estratégico no negócio gerando quando aplicada com eficácia uma oportunidade de diferenciação da concorrência Tratase de um conjunto de práticas que tem como objetivo estabelecer padrões durante o processo produtivo para que eles sejam executados da maneira mais padronizada possível sem imprevistos e improvisos Essas práticas devem ser estabelecidas não só nos processos de produção mas também em outros processos considerados críticos que fazem interface com a produção como vendas compras treinamento de funcionários e outros que a organização mapear como de impacto para a qualidade de seu produto ou serviço final Vocabulário Gestão da Qualidade conjunto de práticas que tem como objetivo estabelecer padrões de processo para que eles sejam executados da maneira mais controlada possível sem imprevistos e improvisos A padronização de um sistema de gestão é feita através de sistemáticas muitas vezes escritas em procedimentos instruções e outros documentos conforme a cultura organizacional A Norma ISO 9001 descreve Gestão da Qualidade como atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS 2015b U3 Princípios das gestão de qualidade 144 São procedimentos instruções métodos qualquer que seja o nome do documento que descreve em revisões controladas qual é o fluxo que determinada ação deve ser executada para que o processo produza uma saída de acordo com as necessidades de entrada de outros processos e assim sucessivamente de forma sistêmica Organizações que possuem sistemas de gestão da qualidade com processos padronizados através de documentos ou de sistemáticas sujeitas à verificação da padronização podem solicitar a Certificação com base na Norma ISO 9001 que é uma norma mundial de Sistema de Gestão da Qualidade O que é necessário esclarecer é que não é porque uma empresa seja certificada em seu Sistema de Gestão que o seu produto seja consequentemente Certificado ISO 9001 só certifica Sistemas Caso a Organização queira certificar seu Produto terá que buscar as normas que deve atender para conseguir essa certificação Mas uma coisa é certa organizações que possuem Sistemas de Gestão possuem prérequisitos e vantagens organizacionais para conseguir a certificação de seu produto de maneira mais eficaz do que aquelas que não possuem Feigenbaum 1954 é perfeito quando escreve sobre essa dimensão macro da área da qualidade nas organizações afirmando pela primeira vez que a qualidade é composta por marketing projeto produção e manutenção dos bens e serviços através dos quais em conjunto produzirão produtos para atender às expectativas do cliente Fonte elaborada pelos autores Figura 31 Gestão da Qualidade Sistema de gestão da qualidade Sistema de gestão para dirigircobtrolar uma organi zaçãono que diz respeito a qualidade Planejamento de qualidade parte da gestão de qualidade focanda no estabelecimento dos objetivos da qualidade que especifica os recursos e processsos operacionais necessários para atender a estes objetivos parte da gestão qda qualidade focada no atendimento dos resquisitos de qualidade parte da gestão de qualidade focada em promover confiaça de que os requisitos da quali dade serão atendidos parte da gestão da qualidade focada no aumento da capaci dade de satisfazer os requisitos da qualidade Controle de qualidade Garantia de qualidade Melhoria da qualidade Gestão de qualidade atividade coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade U3 Princípios da gestão de qualidade 145 Assimile Certificação do Produto é uma certificação dada por um Organismo de Certificação com base em análises que possam comprovar a conformidade do produto com requisitos especificados Não confundir Certificação do Produto com Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade Sistemas são certificados pela Norma ISO 9001 Produtos são certificados por normas específicas por exemplo uma empresa que fabrica berço infantil precisa atender os requisitos das normas NBR 158601 e NBR 158602 para que seu produto seja certificado Pesquise mais Você poderá conhecer os fatos que marcaram o movimento da melhoria da qualidade de produtos e serviços produzidos no Brasil consultado o livro digital disponibilizado no site do INMETRO disponível em http wwwinmetrogovbrbarreirastecnicaspdfLivroQualidadepdf Acesso em 16 mar 2016 Você compreendeu que a Qualidade abrange duas instâncias na Organização Entendendo que a área da qualidade contempla a garantia da qualidade relacionada às inspeções controle e a gestão da qualidade relacionada à administração estratégica qual a importância dos profissionais que trabalham na área da qualidade Atualmente possuem um papel bastante diferente daquele apenas relacionado à tarefa de inspeção passa e não passa Conforme explicam Carvalho e Paladini 2012 cada vez mais cada departamento passa a ser responsável pelo controle e qualidade dos produtos fabricados e dos serviços prestados durante toda a cadeia não sendo essa responsabilidade exclusiva dos inspetores no final da linha mas sim de todas as pessoas da cadeia Por consequência os profissionais da Qualidade passaram a ser responsáveis pelo gerenciamento e pela operação do sistema de qualidade gerando padrões para todas as áreas ao mesmo tempo capacitandoas para isso e também ao mesmo tempo analisando e solucionando problemas junto aos donos de cada processo todos possuem assim responsabilidades em atender o que o cliente quer É uma responsabilidade abrangente dentro das organizações que exigem desses profissionais uma visão mais geral da empresa que se entenda dos processos para ser um facilitador da integração deles U3 Princípios das gestão de qualidade 146 Essa visão de integração entre os processos reforça a relação da Gestão da Qualidade com Administração Estratégica e determina a Qualidade como sendo um dos elementos fundamentais da gestão nas organizações uma área de extrema relevância que pode ser utilizada pelas organizações para envolver todos os seus recursos de modo global com ações de curto médio e longo prazo Neste sentido amplo e estratégico segundo Carvalho e Paladini 2012 os profissionais da Qualidade podem oferecer 1 contribuições operacionais como redução de defeitos redução de custos redução do retrabalho aumento da produtividade 2 contribuições táticas como preparar pessoas para tomar decisões gerenciais críticas para o funcionamento da empresa e 3 contribuições de natureza estratégica como garantir não apenas a sobrevivência da organização mas seu contínuo crescimento e evolução Essas três vertentes de contribuição ressaltam qual é o fator determinante para a Qualidade a concorrência Foi a concorrência que impulsionou a Qualidade nas indústrias nos serviços e nas pessoas A indústria e os prestadores de serviço não tiveram opção investir em qualidade ou desaparecer Para as pessoas também inseridas em um ambiente competitivo restou qualificaremse afinal se eu não fizer tem quem faça se eu não atender tem quem atenda se eu não superar uma meta tem quem consiga superála CARVALHO PALADINI 2012 Sobre essa abrangência estratégica da função Qualidade você irá se aprofundar um pouco mais na próxima seção Lembrese sempre para seu melhor desempenho de fazer todas as tarefas antes de ir para a sala de aula Vamos lá a Construtora Sólida depende de você para garantir a qualidade Agora você está apto para propor soluções para a demanda apresentada pela Construtora Sólida Lembrese de que a Construtora Sólida quer no futuro obter a Certificação PBQPH Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat certificação específica da Construção Civil Para resolver esta primeira atividade Sem medo de errar U3 Princípios da gestão de qualidade 147 recomendase as seguintes tarefas 1 Descrever os processosatividades descritos no texto da construção civil 2 Analisar cada um dos processos identificando os pontos imprescindíveis que devam ser considerados para correção ou melhoria 3 Com base nesses pontos identificar as ações que devem caber para os responsáveis pela Gestão da Qualidade Garantia da Qualidade e Controle inspeção da Qualidade 31 Quem vai responder pelas funções de controle inspeção da qualidade Para responder considere o que essa pessoa ou grupo deve fazer para que não haja mais problemas com a cuba da pia da cozinha amassada pintura com manchas e janelas que emperram antes de entregar a obra para o cliente 32 Quem vai responder pelas funções de garantia da qualidade Para responder considere o que essa pessoa ou grupo deve fazer com problemas reclamados sobre a cuba da pia da cozinha amassada pintura com manchas e janelas que emperram depois de entregar a obra para o cliente 33 Quem vai responder pelas funções de gestão da qualidade Para responder considere o que essa pessoa deve fazer para evitar futuros problemas sobre a cuba da pia da cozinha amassada pintura com manchas e janelas que emperram antes eou depois de entregar a obra para o cliente Lembrese O CONTROLE DA QUALIDADE é feito durante e no fim do processo para evitar que o produto não conforme seja entregue para o cliente Já a GARANTIA DA QUALIDADE é feita quanto o produto precisa de manutenção em garantia ou seja o produto não conforme obra já foi entregue para o cliente e precisa de manutenção pósvenda U3 Princípios das gestão de qualidade 148 Farmácia hospitalar Descrição da situaçãoproblema A Qualidade está sendo cada vez mais implementada na área de saúde pública área em que vários problemas são evidentes e geralmente atribuídos à insuficiência de recursos para investimentos e melhorias No Hospital Vida Boa organização particular cuja proprietária é uma cooperativa de médicos que inclusive trabalham não só como profissionais da saúde mas também como gestores em um Conselho Deliberativo a Diretoria formada por esse Conselho e diretores contratados resolveu intervir nessa realidade não só buscando fortalecer meios para financiar a melhoria da operação como também corrigindo processos internos O objetivo é que a Qualidade seja um valor fundamental que não se restrinja ao departamento de controle de infecção hospitalar mas sim a toda a estrutura da organização Novas linhas de financiamento não são liberadas para aquisição de mais equipamentos e ampliação do número de leitos por isso uma equipe liderada por um Gestor da Qualidade foi contratada para iniciar o processo de padronização dos processos cujo foco é a obtenção da Certificação de Acreditação Hospital obtendo a certificação da ONA Organização Nacional de Acreditação Assim pretende padronizar os procedimentos e treinar os funcionários para reduzir custos eliminar desperdícios e reduzir a variabilidade nos processos de trabalho Esse hospital definiu como estratégia entre outros requisitos começar a padronização do processo de trabalho na Farmácia Hospitalar interna responsável por Agora vamos auxiliar a Construtora Sólida rumo à excelência Lembrese O profissional responsável pela Gestão da Qualidade deve estabelecer padrões de trabalho preferencialmente escritos para que as não conformidades detectadas não aconteçam mais Desta forma com padrões escritos divulgados implementados monitorados e melhorados continuamente a construtora está apta ser auditada e conseguir a Certificação PBQPH Avançando na prática U3 Princípios da gestão de qualidade 149 receber armazenar e entregar medicamentos conforme necessário A Farmácia Hospitalar atualmente subordinada ao Chefe de Operações Clínicas dá foco aos pacientes e não aos processos da farmácia Ele aprovou junto ao Farmacêutico Responsável uma Lista de Medicamentos Essenciais LME mas ela não é atualizada há dois anos gerando falta de remédios de forma reincidente demonstrando que há problemas com remédios de larga utilização e não só com os remédios usados pontualmente Essa farmácia interna é responsável por receber armazenar entregar conforme solicitação e manter o estoque atualizado de todos os medicamentos utilizados Alguns dos problemas reincidentes relatados são falta de medicamentos essenciais da LME falta de intercambialidade entre os produtos existentes e os prescritos com nome fantasia em vez de genéricos demora na aquisição e recebimento de medicamentos específicos que não estão na LME e prazo de validade dos medicamentos e insumos A Farmácia Hospitalar do Hospital Boa Vida tem que executar tarefas para cumprir seu objetivo precípuo que é abastecer o hospital com medicamentos adequados para seus pacientes Elabore um Plano de Melhoria para a Farmácia para que esse processo fique em conformidade para receber auditoria da Certificação da ONA Resolução da situaçãoproblema 1 Descreva os processosatividades que uma Farmácia Hospitalar deve cumprir Fonte adaptado de Marin et al 2003 p 130 Figura 32 Principais atividades da Farmácia Hospitalar Seleção Armazenamento Programação Utilização Aquisição Distribuição U3 Princípios das gestão de qualidade 150 2 Analisar cada um dos processosatividades identificando os pontos imprescindíveis que devam ser considerados para correção ou melhoria 21 Atividade Seleção definir e melhorar a sistemática de definição de quais medicamentos devem estar disponibilizados para os usuários estabelecendo prazos determinados para mobilizar clínicos responsáveis para a revisão da Lista de Medicamentos Essenciais LME Considerar para isso o perfil de morbidades prevalentes no Hospital Vida Boa bem como custo e disponibilidade do medicamento e seus genéricos no mercado de acordo com resultados já efetivos e não pressões do mercado farmacêutico 22 Atividade Programação definir e melhorar a sistemática de quantificação da demanda do que será adquirido de modos a disponibilizar sem exceção de estoque para não correr o risco de obsoletagem por prazo de validade Considerar o orçamento sistema de informática que aponte e atualize a curva ABC locais para armazenamento e especificidades clínicas advindas do processo anterior 23 Atividade Aquisição definir e melhorar a sistemática de comprar os produtos de fornecedores através de Pedidos de Compra Contratos ou Licitações que atendam antes de tudo a legislação vigente Considerar o relacionamento com os fornecedores e distribuidores principalmente com os medicamentos que não estão da LME e que precisam ser adquiridos em caráter de urgência A Farmácia do Hospital Vida Boa deve sair da responsabilidade do Chefe de Operações Clínicas e ir para o guardachuva de um Gestor Administrativo da esfera de Aquisição 24 Atividade Armazenamento definir e melhorar a sistemática de almoxarifado denominada CAF Central de Abastecimento Farmacêutico Considerar as tarefas de recebimento guarda incluindo segurança e manutenção controle de estoque incluindo inventários periódicos identificação rastreabilidade e expedição 25 Atividade Distribuição definir e melhorar a sistemática de distribuição entre a CAF e as enfermarias do Hospital Boa Vida Considerar que as enfermarias devem ser atendidas no tempo específico e os produtos identificados e transportados de maneira U3 Princípios da gestão de qualidade 151 adequada 26 Atividade Utilização definir e melhorar a sistemática de utilização de medicamentos Considerar que essa prática pode englobar a prescrição a dispensão a administração o segmento e a adesão 3 Com base nesses pontos identifique as ações que devem caber para os responsáveis pela Gestão da Qualidade Garantia da Qualidade e Controle inspeção da Qualidade 31 Segundo o MBAH a farmácia hospitalar é a unidade de apoio de assistência técnicoadministrativa dirigida por um responsável técnico devidamente habilitado integrada funcional e hierarquicamente às atividades da Organização Para o cargo de farmacêutico devidamente qualificado pode ser atribuída a função de Gestor da Qualidade 311 Referência para descrição de função de Farmacêutico disponível em httpwwwmtecbogovbrcbositepagespesquisas BuscaPorTitulojsf Acesso em 16 maio 2016 Digitar farmacêutico 312 Referência para descrição de função de Gestor da Qualidade disponível em httpwwwmtecbogovbrcbositepagespesquisas BuscaPorTitulojsf Acesso em 16 maio 2016 Digitar qualidade 313 O Farmacêutico responsável pela gestão da qualidade deve ser responsável junto aos demais profissionais da área clínica por planejar os processos executar e supervisionar a execução conforme planejado e disposto nos procedimentos documentados checar se Atenção É necessário montar uma estrutura organizacional com pessoas responsáveis pela gestão controle inspeções e garantia da qualidade Dependendo do tamanho da organização ou processo não são necessárias pessoas diferentes para executar essas funções ou ainda podem ser necessárias várias para inspeções ou várias para a garantia e assim por diante IMPORTANTE Há requisitos legais e regulatórios que devem ser observados para isso convém consultar o Manual Brasileiro de Acreditação Hospitalar MBAH U3 Princípios das gestão de qualidade 152 tudo está sendo feito conforme planejado e agir para melhorar caso ainda tenham problemas 314 Além dessa função de padronização e gestão a farmácia deve ter uma estrutura organizacional operacional quantitativamente dimensionada às necessidades do serviço Essa equipe é responsável pelas ações da Seção de Armazenamento e Seção de Distribuição executadas por exemplos farmacêutico em armazenamento farmacêutico em controle de qualidade de insumos e medicamentos farmacêutico em distribuidora farmacêutico em transportes e outros profissionais qualificados como de logística eou administração para tais funções devidamente treinados São os profissionais que fazem Controle inspeção da Qualidade 32 Outras funções operacionais que exijam qualificação específica para garantir a qualidade pelas ações da Seção de Distribuição e Seção de Utilização são executadas por exemplos farmacêutico clínico farmacêutico em gases e misturas de usos terapêuticos farmacêutico em nutrição parenteral farmacêutico em farmácia pública farmacêutico em gerenciamento dos resíduos em serviços de saúde farmacêutico em gestão de assistência farmacêutica e outros profissionais devidamente treinados São os profissionais que fazem a Garantia da Qualidade Faça você mesmo Almoxarifado de empresa de materiais elétricos A LigueLuz Ltda é uma empresa de venda de materiais elétricos residenciais de baixa tensão localizada em SalvadorBA Com o crescimento do polo industrial de Camaçari a empresa passou a ser procurada para fornecer materiais elétricos industriais inclusive de média tensão que não era seu foco proporcionando uma excelente oportunidade de crescimento Os proprietários investiram no negócio e de duas lojas de tamanho médio administradas por dois irmãos hoje possuem cinco lojas abastecidas por um Centro de Distribuição CD Nos últimos cinco anos os irmãos que antes eram gerentes cada um de uma loja passaram para o cargo de Diretor AdministrativoFinanceiro e Diretor Operacional e para montar a estrutura organizacional subordinada a eles contrataram seis gerentes um para cada uma das lojas e outro para gerenciar o Centro de Distribuição CD U3 Princípios da gestão de qualidade 153 O desafio agora é implementar a ISO 90012015 no Centro de Distribuição Essa estratégia foi determinada pelos seguintes motivos 1 as grandes indústrias de materiais elétricos de média tensão estão exigindo a certificação como fator de priorização nas aquisições 2 os irmãos querem implementar processos padronizados não só no CD mas nos armazéns das lojas para garantir a qualidade que eles julgavam ter quando tomavam conta pessoalmente de todos os processos e 3 estão ocorrendo problemas reincidentes no processo operacional do estoque gerando reclamações dos clientes e retrabalhos incluindo transporte de retirada de material enviado errado e entrega pela segunda vez do material No último mês aconteceu um fato inadmissível no CD enviaram diretamente para um cliente que iria fazer uma instalação de média tensão seis pares de luva de proteção para instalação elétrica com o prazo vencido que foram reprovadas pelo Inspetor da Qualidade no Recebimento do Cliente Um Plano de Qualidade deve ser elaborado de imediato começando pelas atividades do Armazém do Centro de Distribuição CD a saber recebimento armazenamento separação sob pedido identificação segregação expedição transporte e entrega Da mesma forma que fizemos na Farmácia Hospitalar agora é sua vez de 1 Descrever os processosatividades contidos no texto da empresa de revenda e distribuição de materiais elétricos 2 Analisar cada um dos processosatividades identificando os pontos imprescindíveis que devam ser considerados para correção ou melhoria 3 Com base nesses pontos identificar as ações que devem caber para os responsáveis pela Gestão da Qualidade Garantia da Qualidade e Controle inspeção da Qualidade 31 Quem vai responder pelas funções de controle inspeção da qualidade 32 Quem vai responder pelas funções de garantia da qualidade 33 Quem vai responder pelas funções de gestão da qualidade U3 Princípios das gestão de qualidade 154 Faça valer a pena 1 A palavra qualidade faz parte do vocabulário de quase todas as pessoas Ao comprarmos um eletrodoméstico queremos saber se ele tem qualidade ou seja se é prático e de fácil manuseio se serve para aquilo que planejamemos se é durável se gasta pouca energia se é seguro e assim por diante Todos sabemos o que é qualidade e a associamos a aquilo que é bom PEREIRA MELLO 2011 POR CONSEQUÊNCIA Podemos afirmar que o Sistema de Gestão da Qualidade de uma determinada Organização deve sempre focar em produtos ou serviços de alta qualidade e desempenho Em um tempo de tecnologia e muita informação com clientes cada vez mais exigentes devese oferecer sempre tudo o que tenha critérios máximos de excelência em aplicação Analisando as duas afirmações acima concluise que a As duas afirmações são verdadeiras e a segunda dá solução prática para a primeira b As duas afirmações são verdadeiras mas a segunda não se relaciona com a primeira c A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira d A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa e As duas afirmações são falsas 2 É exemplo de inspeção por atributos a Testes de dimensões como altura profundidade volume peso b Medição de temperatura c Controle de valores de evaporação d Testes de funcionamento e Controle de umidade relativa do ar 3 As três frases a seguir estão corretas e dão a dimensão e o significado do conceito de Qualidade 1 Qualidade é adequação ao uso JURAN GRYNA 1991 2 Qualidade é o grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer JENKINS 1971 3 Qualidade é a condição necessária de aptidão para o fim a que se destina EOQC Organização Europeia de Controle da Qualidade 1972 Interpretando o que você leu a palavra qualidade empregada nas frases está relacionada a A critérios de excelência b A critérios de diversidade c Ao que o mercado exige como vendável d Ao que o cliente quer e A critérios de legalidade U3 Princípios da gestão de qualidade 155 Seção 32 Perspectiva estratégica e econômicas da qualidade Nesta unidade são abordados os princípios da gestão da qualidade aplicáveis a qualquer organização qualquer que seja o tamanho ou tipo Esta unidade tem como competência geral trazer a você o conhecimento sobre os fundamentos princípios e programas de gestão da qualidade e como competência técnica conhecer as ferramentas básicas de qualidade para aplicar melhorias de processos Nesta seção você irá inicialmente compreender o conceito de estratégia para em seguida aplicar esse conceito na perspectiva da qualidade Posteriormente compreenderá o que é perspectiva econômica da qualidade com o objetivo de compreender e classificar os gastos que as organizações possuem com os custos da qualidade ou custos de controle e os custos da não qualidade ou custos das falhas de controle Já vimos que a Construtora Sólida precisa de um Plano de Melhoria de Processos para obter a Certificação PBQPH Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat Vimos também que há problemas reincidentes detectados apenas no momento da entrega das chaves quando há uma visita de inspeção conjunta junto com o Engenheiro da Obra para obter o aceite do cliente Dos problemas apontados não conformidades na pintura interna têm causado além do atraso da entrega da obra e conflito com os clientes o maior prejuízo não previsto na Planilha Inicial de Custos feita com base no Projeto Executivo e no Memorial Descritivo entregue para os clientes que inclusive relatam que quando visitaram o stand de vendas a pintura estava perfeita Segundo o benchmarking feito com a Construtora Zoom parceira em outros negócios feitos por meio da modalidade consórcio verificouse uma diferença de preço 10 menor que a Construtora Sólida devido à diminuição das multas por atraso em decorrência do acompanhamento e gerenciamento do cronograma de entrega e da gestão e garantia da qualidade da própria obra durante o processo de execução Diálogo aberto U3 Princípios das gestão de qualidade 156 Será que o custo da qualidade e não qualidade estão atrelados apenas ao atraso na entrega Quais são os custos referentes a garantir a qualidade na Construtora Sólida Seu desafio é montar uma tabela para a Construtora Sólida identificando os Custos com a não qualidade custos das falhas de controle advindos desse problema e mais do que isso apontando os Custos com a qualidade custos de controle para que essas não conformidades não aconteçam mais visando evitar esse problema de atraso de entrega das obras e mais do que isso ações de retrabalho e reparo Vamos lá agora é com você Olá Na Seção 31 você aprendeu que a Qualidade no decorrer de sua história deixou de ser um departamento área ou uma atividade pontual nas Organizações passando a ser um elemento sistêmico presente em todos os departamentos áreas ou atividades com o objetivo de atender o que o cliente quer função que é de toda a Organização seja através de 1 inspeções controle 2 garantia ou 3 gestão da qualidade Será que a qualidade é um fator estratégico dentro das organizações Qualidade é assim um elemento estratégico que deve estar presente em todas as esferas da administração usada por quem quer liderar governar dirigir chefiar ou conduzir e por quem trabalha nas operações ou seja ela é um princípio um pressuposto estratégico quase tão importante quanto o lucro uma vez que atualmente quando temos clientes cada vez mais exigentes e conhecedores de seus direitos um está relacionado com o outro a ponto de afirmarmos que organizações sem princípios de qualidade correm sérios riscos de sustentabilidade econômica Não pode faltar Vocabulário Organização grupo de instalações e pessoas com um conjunto de responsabilidades autoridades e relações Pode ser uma companhia corporação firma empresa instituições organização beneficente comerciante associação ou parte ou combinação destes ABNT NBR ISO 90002005 U3 Princípios da gestão de qualidade 157 Assim reconhecemos que a Qualidade é um fator fundamental no modus operandi modo de operação de qualquer organização sendo ela indispensável no processo gerencial das organizações Por isso é necessário discutir agora o papel da Qualidade na Estratégia das organizações O planejamento estratégico está sempre presente nas Organizações em maior ou menor grau e responde basicamente às mesmas questões quem é a organização aonde ela quer chegar e quais os riscos a serem considerados para atingir essas metas As respostas sempre desenham um cenário futuro e a capacidade de fornecer consistentemente produtos e serviços que atendam ao cliente requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis Durante muitos anos com base na visão histórica consolidouse a Qualidade como um fator relacionado apenas à produção operacional Vocabulário Estratégia é a arte de dirigir coisas complexas segundo o Dicionário Michaelis Adaptando esse conceito para as organizações podemos descrever a Estratégia como um conjunto de ações planejadas de forma global envolvendo recursos para produzir objetivos amplos de curto médio e longo prazo Reflita Nessa perspectiva qual é a relação da Qualidade com a Estratégia E mais do que isso o que significa perspectiva estratégica da Qualidade Assimile Perspectiva Estratégica da Qualidade significa que não basta que a organização tenha um departamento de inspeção da qualidade no fim da linha Ela precisa considerar a Qualidade como uma estratégia presente em todos os seus processos produtos serviços reconhecendo que ela é um fator de sobrevivência que deve estar presente no cenário mais amplo e abrangente na qual a organização pode chegar incluindo não só ela mas seus funcionários prestadores de serviço seu mercado clientes fornecedores entorno onde está instalada enfim a sociedade como um todo U3 Princípios das gestão de qualidade 158 de um produto onde o foco eram as inspeções e análises finais de amostras Em uma linha de produção de empacotamento de café por exemplo faziase a pesagem apenas no final quando a embalagem já estava fechada Essa prática se mostrou ineficiente a inspeção final não alterava o estado de não conformidade do produto No caso do café a pesagem no final da linha levava a apenas uma prática as embalagens de café eram segregadas rasgadas e descartadas abertas e o volume extra ou faltante eram ajustados Assim a Qualidade mudou seu foco e passou a dar ênfase na identificação e eliminação da causa dos defeitos durante o processo O Controle da Qualidade não foi eliminado mas sim introduzido durante o processo produtivo no nosso exemplo as quantidades de café passaram a ser controladas com balanças calibradas antes do empacotamento final Transferir o controle da qualidade do final da linha para pontos de controle durante o processo colocando assim o processo como fator principal de estudo e prática é uma forma de estratégia Como apontam Carvalho e Paladini 2012 cada vez mais cada departamento área ou processo passa a ser responsável pelo controle e gerenciamento da qualidade dos produtos fabricados e dos serviços prestados durante toda a cadeia não sendo essa responsabilidade dos inspetores no final da linha Por consequência os profissionais da Qualidade passaram a ser responsáveis pelo gerenciamento e pela operação do sistema de qualidade gerando padrões para todas as áreas ao mesmo tempo capacitandoas para isso e também ao mesmo tempo analisando e solucionando problemas junto aos donos de cada processo É uma responsabilidade abrangente dentro das Organizações que exige desses profissionais uma visão mais geral da empresa que se entenda dos processos para ser um facilitador da integração deles Podemos ilustrar com um exemplo clássico o pessoal de vendas faz um trabalho intenso para conquistar um cliente e faz a primeira venda cujos produtos são elaborados rigorosamente conforme a necessidade do cliente que ao receber faz elogios ao lote demonstrando que sua expectativa foi superada O elogio é comemorado pela equipe de vendas que logo recebe outro pedido bem maior que o primeiro No dia seguinte ao pagamento da primeira fatura a Responsável por U3 Princípios da gestão de qualidade 159 Cobrança telefona para o cliente e em uma conversa ríspida faz a cobrança O cliente demonstrou sua insatisfação com essa postura ao Departamento de Vendas que nunca mais recebeu pedido nenhum além do segundo Esse exemplo demonstra com propriedade que todas todas mesmo as áreas devem ter preparo para lidar com os clientes Essa visão de integração entre os processos e de responsabilidade compartilhada reforça a relação da Gestão da Qualidade com Administração Estratégica e determina a Qualidade como sendo um dos elementos fundamentais da gestão nas organizações principalmente no que tange à satisfação e consequente fidelização dos clientes na medida em que conforme preconiza a ISO 9001 toda a organização passa a ser competente para atendêlo qualquer que seja a função individual de cada um dentro da cadeia Neste sentido de extrema relevância amplo e estratégico segundo Carvalho e Paladini 2012 os profissionais da Qualidade podem oferecer 1 contribuições operacionais como redução de defeitos redução de custos redução do retrabalho aumento da produtividade 2 contribuições táticas como preparar pessoas para tomar decisões gerenciais críticas para o funcionamento da empresa e 3 contribuições de natureza estratégica como garantir não apenas a sobrevivência da organização mas seu contínuo crescimento e evolução Essas três vertentes de contribuição ressaltam a olhos vistos qual foi o propulsor determinante para a Qualidade a concorrência Foi a concorrência que impulsionou a Qualidade nas indústrias nos serviços e nas pessoas é ela que determina o padrão de qualidade de bens e serviços disponíveis em sua região de alcance O objetivo da gestão estratégica da qualidade é remover gargalos nos processos e nas atividades que não agregam valor para o cliente de modo a possibilitar a execução das atividades com perfeição CARPINETTI COSTA EPPRECHT 2010 As organizações provedoras de produtos eou serviços não tiveram opção investir em qualidade ou desaparecer Para as pessoas também inseridas em um ambiente competitivo restou qualificaremse afinal se eu não fizer tem quem faça se eu não atender tem quem atenda se eu não superar uma meta tem quem consiga superála CARVALHO U3 Princípios das gestão de qualidade 160 PALADINI 2012 A estratégia escolhida por grande parte das organizações é implementar um sistema de gestão da qualidade que como já vimos pode ser Certificado ou não Implementar a norma ABNT NBR ISO 90012015 é um instrumento que demonstra mundialmente que a Organização optou estrategicamente por cumprir requisitos previstos em um sistema de gestão da qualidade Há outros dois exemplos clássicos de estratégia da qualidade que não estão relacionados ao uso de sistema certificado Considere uma empresa transnacional que impõe seus parâmetros mínimos de serviços produtos e processos para todas as suas filiais no mundo inteiro este é um exemplo de usar o padrão de referência da matriz e distribuir esse sistema estrategicamente Outro exemplo são as franquias que impõem seu sistema de padrão para todas as unidades franqueadas filiais Constatamos assim dentro da visão estratégica da qualidade que a Qualidade tem impacto fundamental na sobrevivência das organizações E não só nas organizações mas nas pessoas também e isso inclui você aluno que também precisa estar de olho em uma ação profissional estratégica de melhorar sempre Compreendida a importância da Qualidade como estratégia vamos agora continuar a falar sobre metas abordando o quanto é importante a relação entre Qualidade e Custo nos dias de hoje possibilitando uma reflexão sobre a importância da mensuração dos investimentos e as perdas com a qualidade os chamados genericamente Custos da Qualidade bem Pesquise mais Em Fleury 1993 você poderá compreender como a opção estratégica pela Qualidade pode mudar a Cultura Organizacional de uma empresa Ao analisar os processos de mudanças organizacionais provocados pela introdução de programas de qualidade e produtividade em empresas brasileiras a autora busca apreender o porquê o como o quando ocorrem mudanças em que medida se alteram os padrões culturais e as relações de poder no interior das organizações Leia o artigo completo no link disponível em httpwwwscielobrpdf raev33n2a04v33n2pdf Acesso em 27 abr 2016 U3 Princípios da gestão de qualidade 161 como a importância da determinação do retorno financeiro de projetos de melhoria É importante ressaltar que esses custos devem ser mensurados para que as exatas percepções das melhorias sejam expostas e cada vez mais alavancadas em um ciclo continuado A relação entre Qualidade e Custo é de muita importância pois é determinante na competitividade e por consequência na sustentabilidade econômica de muitas organizações uma vez que todas elas possuem gastos variáveis com a qualidade quer seja para obtêla quer seja por falta dela Mas vale destacar que a falta de qualidade implica necessariamente em perdas mas nem sempre grandes investimentos significam necessariamente alta qualidade O primeiro guru da qualidade que buscou definir os custos com a qualidade foi Joseph Juran que os mencionou sob o ponto de vista do produto como custos relacionados à inspeção ao retrabalho ao refugo e aos reparos em garantia Posteriormente utilizouse a classificação sob o ponto de vista do processo dividindoos como custos de conformidade advindos do fornecimento de produtos e serviços dentro das especificações e custos de não conformidade advindos de produção não conforme em qualquer etapa do processo Atualmente os custos da qualidade são classificados em custos de controle ou custos da qualidade e em custos de falhas de controle ou custos da não qualidade conforme a imagem a seguir ilustrada conforme teoria do guru Feigenbaum 1994 Assimile Mas uma verdade considerada absoluta é que é necessário o gerenciamento desses custos ou gastos para demonstrar o retorno financeiro É muito pouco válido em gestão da qualidade gastar dinheiro para conter prejuízos ou perdas se o retorno claramente mensurável desse gasto não for exposto Apenas com um claro indicador financeiro do retorno ou não será viável a continuidade do ciclo da melhoria contínua U3 Princípios das gestão de qualidade 162 11 Custos de planejamento da qualidade são os gastos na fase de desenvolvimento do produto ou processo no momento em que especificações planejadas são estabelecidas como parâmetros obrigatórios Por exemplo o custo em desenvolver uma amostra ou protótipo que servirá como modelo de fabricação de uma nova impressora 1 CUSTOS DE PREVENÇÃO Gastos associados às medidas cujo objetivo é prevenir ou mitigar o risco advindo de não conformidades como falhas defeitos ou perda total CUSTOS DA QUALIDADE CUSTOS DE CONTROLE CUSTOS DE PREVENçãO CUSTOS DE PLANEJAMENTO DA QUALIDADE CUSTOS COM FALHAS INTERNAS CUSTOS DE AVALIAçãO CUSTOS DE CONTROLE DE PROCESSO CUSTOS COM FALHAS EXTERNAS CUSTOS DE FALHA DE CONTROLE Fonte elaborada pelos autores Figura 33 Classificação de custos da qualidade segundo Feigenbaum Vocabulário Defeito Desvio das características de um item em relação aos seus requisitos que não impede o desempenho da função mesmo que parcialmente Exemplo o carro está engasgando ao ser ligado Falha Término de um item desempenhar sua capacidade requerida impede parcial ou totalmente o item a desempenhar a função a que se destina Exemplo o carro não liga U3 Princípios da gestão de qualidade 163 12 Custos de controle de processo são os gastos na fase de implementação dos padrões de trabalho para que o produto ou serviço seja produzido conforme o planejado desenvolvido e aprovado Por exemplo elaboração de procedimentos manuais treinamento ou atividades de verificação na fase de implementação da nova linha de produção da impressora 2 CUSTOS DE AVALIAÇÃO são os gastos na fase da execução do serviço ou produto para garantir que não haverá falhas ou defeitos entregues para o cliente Por exemplo todas as inspeções e verificações feitas durante e no fim do processo da fabricação de impressoras antes de chegar no cliente 3 CUSTOS COM FALHAS INTERNAS são os gastos advindos da execução de um serviço ou produto com falha defeito ou mesmo perda total identificados internamente durante a fase de elaboração Por exemplo ao testar amostras de um lote de impressoras verificaramse falhas na dispensão de tintas e o lote terá que ser recuperado através de retrabalho 4 CUSTOS COM FALHAS EXTERNAS são os gastos advindos da execução de um serviço ou produto com falha defeito ou mesmo perda total identificados externamente já expedidos pela empresa em fase de transporte revenda ou uso pelo cliente ou usuário Por exemplo uma impressora apresentou falha e ao ser levada na assistência técnica verificouse que o problema não foi de mau uso e sim de um item cuja manutenção deve ser feita em garantia O caso mais clássico de custos com falhas externas são os gastos com recalls Os custos das falhas externas são os mais graves pois geram insatisfação e perda de clientes Você sabia que a parte submersa de um iceberg é 10 vezes maior que sua parte visível Um iceberg demonstra por analogia como os custos da qualidade estão inseridos nas organizações que não aplicam métodos de classificação com esses gastos geralmente apenas o que é gasto com falhas externas são contabilizados e o restante não é visto com a propriedade devida gerando perdas consideráveis de melhorias U3 Princípios das gestão de qualidade 164 Figura 34 Classificação dos custos da qualidade ilustrados com alusão a um iceberg Fonte elaborada pelos autores Perda de oportunidades Custos tradicionais da qualidade facilmente identificados tangíveis Custos escondidos da qualidade difíceis de mensurar Garantia Rejeições Penalidades e Danos Inspeção Sucata Retrabalho Perda da lealdade do cliente Insatisfação do cliente Hora extra Entrega parcial Viagens desnecessárias Excesso de invetário Adiamento de instalações Alterações de engenharia Desgaste com o cliente Custos de remessas extras Mais setups Tempo de ciclo longo Acordos de vendas Perda de vendas Moral do empregado produtividade retorno É importante ressaltar que os custos da qualidade são inter relacionados ou seja um investimento em determinada categoria pode resultar em redução de outras e assim a análise deve ser sistêmica onde o custo de prevenção e avaliação são indiretamente proporcionais aos custos de falhas Para compreender melhor vamos ver alguns exemplos O primeiro exemplo SCARATTI SPILLARI SCARATTI 2011 refere se a uma empresa de Santa Catarina de grande porte do ramo da agroindústria processadora de alimentos onde aplicouse uma técnica de Controle Estatístico do Processo que você vai aprender mais na Seção 44 para avaliar a eficácia do processo de peso em gramas do embutimento de apresuntado O resultado apontou que o processo era ineficiente pois apresentava variabilidade significativa quando comparado o padrão desejável ideal da embalagem com o peso líquido do produto embalado O processo estudado apontou um desperdício de uma unidade de 3710 kg de apresuntado para cada 408 unidades produzidas apontando um prejuízo de aproximadamente R 1000000 por mês Assimile Falhas e Qualidade são diretamente relacionadas onde há muito da primeira há pouco da segunda Onde há muito da segunda há pouco da primeira U3 Princípios da gestão de qualidade 165 Pesquise mais Este exemplo prático indica exatamente o que aprendemos na teoria se há o desperdício é necessário investir no estudo do problema o custo de análise de falhas internas e posteriormente mensurar claramente em valores qual era o prejuízo e quanto foi gasto para identificar e corrigir Para ler essa pesquisa completa acesse o link disponível em httpbiblat unammxptrevistaevidenciabiotecnologiaealimentosarticulo controleestatisticodeprocessoaplicadonaetapadeembutimento deapresuntadodeumaagroindustriadooestecatarinense Acesso em 17 mar 2016 O segundo exemplo INDEZEICHAK LEITE 2006 descreve um trabalho analisado em uma empresa metalúrgica de pequeno porte O estudo foi feito após a seleção de pontos considerados críticos dos quais vamos comentar aqui o processo corte da bandeja uma peça que comporia uma estante de metal Para a característica medida do primeiro corte da bandeja a pesquisa utilizou uma amostra de 1250 peças sendo retiradas dez peças a cada trinta produzidas até totalizar cinquenta peças em dois turnos divididas em 25 subgrupos As peças foram colocadas no gabarito e os resultados do número de não conformidades foram registrados apontando que o processo estava fora dos limites de controle Vocabulário Conformidade atendimento a um requisito Não conformidade não atendimento a um requisito Pesquise mais Indezeichak e Leite 2006 dão exemplo prático que indica dois pontos que devem ser considerados em metodologias de análise de custos uma amostragem representativa e a importância do envolvimento de todas as áreas na aplicação de uma metodologia qualquer que seja para análise de falhas e por consequência na redução de desperdícios provenientes de retrabalho reparo reclassificação em peças defeituosas ou mesmo o refugo resíduo sólido quando o defeito não permite nenhum tipo de operação de recuperação U3 Princípios das gestão de qualidade 166 Agora que você já viu a importância de estabelecer a qualidade nas organizações como fator estratégico inclusive para reduzir custos e aumentar o lucro vamos aplicar esses conceitos praticando através da SR proposta para a Construtora Sólida Agora você está apto para propor soluções para a demanda apresentada pela Construtora Sólida Lembrese de que a Construtora Sólida quer um Plano de Melhoria de Processos para no futuro obter a Certificação PBQPH Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat certificação específica da Para ler essa pesquisa completa acesse o link disponível em http wwwsimpepfebunespbranaisanais13artigos445pdf Acesso em 17 mar 2016 Vocabulário Reclassificação alteração da classe de um produto não conforme a fim de tornálo conforme a requisitos diferentes daqueles inicialmente especificados Refugo ação sobre um produto não conforme para impedir a sua utilização prevista originalmente Reparo ação sobre um produto não conforme a fim de tornálo aceitável aos requisitos Retrabalho ação sobre um produto não conforme a fim de tornálo conforme aos requisitos Faça você mesmo Em sua obra Os sete desperdícios da produção Silveira 2013 apresenta sete categorias de desperdícios Analiseas e pense em propostas viáveis de aplicação de redução no processo ou organização onde você trabalha ou já trabalhou Disponível em httpwwwbanasqualidadecom br2012portalconteudoaspcodigo16987secaoArtigos Acesso em 11 abr 2016 Sem medo de errar U3 Princípios da gestão de qualidade 167 Construção Civil Seu desafio é construir uma tabela para a Construtora Sólida identificando os Custos com a não qualidade custos das falhas de controle advindos desse problema e mais do que isso apontar os Custos com a qualidade custos de controle para que essas não conformidades não aconteçam mais visando evitar esse problema de atraso de entrega das obras e mais do que isso ações de retrabalho e reparo Para identificar esses gastos utilize a classificação de custos mais aceita atualmente feita com base nas teorias da qualidade elaboradas pelo guru Armand Feigenbaum Para isso Relacione pelo menos cinco gastos que podem ser advindos da execução do serviço de pintura ou de problemas na tinta ou outros materiais e podem ter causado defeitos identificados pela própria Construtora durante a fase de construção Relacione pelo menos cinco gastos que podem ser advindos da execução do serviço de pintura ou de problema na tinta ou outros materiais e podem ter causado defeitos identificados pelo cliente junto ao Engenheiro na hora da entrega das chaves Relacione pelo menos cinco gastos que podem ser advindos de medidas cujo objetivo é prevenir ou mitigar o risco de defeitos no processo de execução de pintura ou problemas na tinta ou outros materiais Relacione pelo menos cinco gastos que podem ser feitos para garantir que não haverá falhas no processo de execução de pintura ou problemas com a tinta e outros materiais Lembrese Geralmente apenas o que é gasto com falhas externas é contabilizado o restante não é visto com a propriedade devida gerando perdas consideráveis de melhorias Agora é com você U3 Princípios das gestão de qualidade 168 Relação entre qualidade e custos Descrição da situaçãoproblema Façamos um exercício simples Você vai fazer um brigadeiro de microondas Para que você entenda definitivamente que os conceitos que estudamos até agora são aplicáveis para qualquer produto ou serviço em qualquer organização considere três custos da qualidade e três custos com a não qualidade para produzir um brigadeiro de qualidade considerando a seguinte receita 1 lata de leite condensado 1 colher sopa de manteiga 2 colheres sopa de chocolate em pó Misture todos os ingredientes em uma forma refratária mexa tudo e leve ao microondas por dois minutos em potência alta Retire e misture bem Leve mais três vezes por um minuto retire e mexa Faça isso mais duas vezes Mexa bem se não estiver na consistência correta repita mais vezes essa operação Mexa bem e deixe esfriar Resolução da situaçãoproblema Custos relacionados à execução de um brigadeiro de micro ondas Atenção Há recursos dinheiro tempo equipamentos pessoas máquinas etc que a organização gasta para prover a qualidade do produto é o custo com a qualidade Avançando na prática 1 CUSTOS COM A QUALIDADE ou custos com controle 11 CUSTOS DE PREVENÇÃO Relacione pelo menos 3 três gastos que podem ser advindos de medidas cujo objetivo é prevenir ou mitigar o risco de defeitos no processo de execução de um brigadeiro de microondas 12 CUSTOS DE AVALIAÇÃO Relacione pelo menos 3 três gastos que podem ser advindos para garantir que não haverá falhas no processo durante a execução de um brigadeiro de microondas U3 Princípios da gestão de qualidade 169 1 Verificar se todos os ingredientes estão comprados antes de começar a receita 2 Ler a receita antes de começar a fazer a mistura 3 Pedir ajuda para quem já fez caso tenha dúvidas em qualquer ponto de controle como por exemplo a consistência certa 1 Mexer vigorosamente a mistura antes de retornar para o microondas para a próxima fase 2 Reler a receita e o método de preparo para ver se está fazendo corretamente 3 Experimentar a mistura antes de deixar esfriar para verificar o sabor 2 CUSTOS COM A NÃO QUALIDADE ou custos com falhas de controle 11 CUSTOS COM FALHAS INTERNAS Relacione pelo menos 3 três gastos que podem ser advindos da execução de um brigadeiro de microondas causado por problemas identificados pelo próprio cozinheiroa durante a fase de cozimento 12 CUSTOS COM FALHAS EXTERNAS Relacione pelo menos 3 três gastos que podem ser advindos da execução de um brigadeiro que podem ter causado problemas identificados pela pessoa que vai comer Faça você mesmo Tome como exemplo uma tarefa de qualquer processo no qual você já tenha trabalhado Sistematize como fez com a receita três custos da qualidade e três custos da não qualidade Se tiver conhecimento dos dados aponte qual é o prejuízo financeiro 1 Faltou ingrediente 2 Receita incompreensível ou inelegível 3 Não tem energia elétrica 1 Consistência não testada produto inadequado para o uso muito mole ou muito duro 2 Sabor não testado produto inadequado para o uso ingrediente com sabor ruim chocolate amargo 3 Tempo de exposição inadequado repetiu o ciclo mais do que o necessário produto queimado U3 Princípios das gestão de qualidade 170 2 Não conformidade significa o não atendimento a um requisito Quando um produto está não conforme ele pode sofrer interferências para voltar a ser utilizado através de algumas ações I Retrabalhar II Reparar III Reclassificar IV Refugar V Replanejar o processo Das ações citadas as que são aplicáveis a um produto não conforme são a I II III e V b I II III e IV 3 A empresa de bolsas femininas ÉChique SA produz e vende para vários clientes Uma loja na região dos Jardins em São Paulo é a mais exigente no que se refere aos requisitos de qualidade e portanto ela tem uma grande margem de lucro em valor agregado Um dos lotes enviados para essa loja foi rejeitado porque o cliente reclamou da falta de uniformidade na cor encomendada havia diferenças mesmo que pequenas entre uma unidade e outra A ÉChique recebeu o lote devolvido e verificou que todas as bolsas estavam em perfeito estado a não ser a pequena variação de cor entre algumas unidades Decidiu então enviar o lote para outro cliente uma loja de artigos populares por um preço mais baixo A ação que corresponde a essa ação é a Retrabalho b Reparo c Reclassificação d Refugo e Repensar o processo c I II IV e V d II III IV e V e I II III e IV Faça valer a pena 1 Considere V para as afirmações que estiverem totalmente corretas e F para as afirmações que não estiverem corretas Custos da não qualidade são aqueles relacionados aos desperdícios retrabalhos e problemas o processo em geral Produtos e serviços fornecidos corretamente isto é conforme o cliente quer também possuem custo é o chamado custo de conformidade Custo da não conformidade é aquele relacionado à ineficiência de um processo Quando um processo é ineficiente o prejuízo é triplicado o custo do erro o custo para corrigir o erro e o custo que poderia ter sido gasto para fazer corretamente em vez de corrigir o erro A sequência correta é a V V V V b V F F V c V V F V d F F V V e F F V F U3 Princípios da gestão de qualidade 171 Seção 33 Qualidade em serviços Caro aluno nesta unidade são abordados os princípios da gestão da qualidade aplicáveis a qualquer organização qualquer que seja o tamanho ou tipo Esta unidade tem como competência geral trazer a você o conhecimento sobre os fundamentos princípios e programas de gestão da qualidade e como competência técnica conhecer as ferramentas básicas de qualidade para aplicar melhorias de processos Você já compreendeu que a Qualidade deixou de ser um departamento área ou uma atividade pontual nas organizações passando a ser um elemento sistêmico presente estrategicamente em toda as áreas inclusive para reduzir custos e aumentar o lucro Você compreenderá nesta seção que a Qualidade é também aplicável ao setor de serviços e não apenas às organizações que fazem produtos Então agora vamos voltar à Construtora Sólida Um dos problemas diagnosticados referente às recusas é um problema reincidente de cubas de alumínio amassadas nas pias de granito das cozinhas Em recente reunião com os fornecedores Sr Nelson presenciou um verdadeiro jogo de empurraempurra no qual a fábrica de cubas de alumínio garante que seus produtos chegam até a marmoraria sem nenhuma avaria a marmoraria sua vez descreve que seus processos são certificados pela norma ISO 9000 e por isso é garantia da qualidade Os demais prestadores de serviços tais como transportadora e instaladores dizem que só seguem as regras estabelecidas no contrato O processo que causa o problema é o seguinte a Construtora compra as cubas de alumínio as quais são enviadas diretamente para as marmorarias contratadas para fazer as pias de granito sob medida As cubas de alumínio saem da fábrica amontoadas em cima de paletes de madeira não mantendo uma uniformidade e tampouco integridade do produto Isso só tem dificultado as operações logísticas e por falta de conhecimento dos envolvidos esses produtos não são tratados como produtos frágeis durante os processos de armazenagem Diálogo aberto U3 Princípios das gestão de qualidade 172 movimentação e transporte Na marmoraria após cortar o granito e moldar conforme o projeto a própria marmoraria fixa a pia na peça Posteriormente a peça é transportada para o almoxarifado da obra e de lá para os apartamentos onde são instaladas por terceiros É um processo em que vários prestadores de serviço fazem interface e que também por isso gerou 56 reclamações ou recusas entre os 120 apartamentos a serem entregues na última obra um número de erros inconcebível para a Construtora Sólida que quer resolver o problema definitivamente Sr Nelson quer saber Onde acontece o problema Quem é o culpado por este problema Quem será responsabilizado e punido Sua responsabilidade é mais que achar o culpado é identificar e demonstrar para o Diretor da empresa que qualidade é mais que um processo de controle e punição e que envolve toda a cadeia produtiva da empresa Para isso elabore um plano de ação que contemple melhorias para o processo que envolve desde a compra até a instalação das cubas de alumínio amassadas nas pias de granito das cozinhas Vamos lá agora é com você Vamos iniciar esta seção tratando de sistemas de gestão em organizações prestadoras de serviços utilizando dois setores totalmente diferentes para verificarmos o que eles têm em comum e o que possuem de específico quando se trata de Qualidade Após esses dois exemplos discutiremos de maneira mais profunda que o conceito de Qualidade não está relacionado apenas às organizações que fazem produtos mas também àquelas que prestam serviços com o objetivo de atender aos clientes Mas antes de tudo o que é um produto Produto é o resultado de um processo E o que é serviço Veja a Figura 35 sobre o que é serviço segundo a Norma ISO 9000 Não pode faltar U3 Princípios da gestão de qualidade 173 Produto é o resultado de um processo dividido em 4 categorias 1 SERVIÇOS Por exemplo transporte 2 INFORMAÇÕES Por exemplo programas de computador 3 MATERIAIS E EQUIPAMENTOS Por exemplo parte mecânica de um motor 4 MATERIAIS PROCESSADOS Por exemplo lubrificante Fonte elaborada pelos autores Figura 35 Conceito de serviço como sendo um dos quatro resultados de processos Vocabulário Serviço é o resultado de ação humana isolada ou combinada com recursos de naturezas diversas materiais máquinas métodos meio etc gerado por atividades do prestador de serviço fornecedor executadas em alguns casos na interface entre ele e o tomador cliente para satisfazer as necessidades desse tomador gerando produto tangível ou não O sentido da palavra qualidade é válido tanto para produtos como para serviços Mas o que temos sentido na pele é que a qualidade no setor de serviços é mais difícil de ser obtida do que em outros setores Basta só consultar a lista de organizações que mais receberam denúncias no Procon Procuradoria de Proteção e Defesa do Consumidor nos últimos anos todas apresentam prestadoras de serviços como operadoras de celular de telefonia de TV a cabo bancos e operadoras de planos de saúde e cartão de crédito aparecendo de longe com grande destaque sobre as demais Veja que conceitualmente serviço é um dos quatro possíveis resultados de um processo Assim os processos de execução têm como outputs saídas não apenas bens tangíveis como materiais equipamentos e demais produtos processados mas fazem também serviços Por consequência serviço também é um produto Pesquise mais Veja no site do Procon os números de reclamações consideradas como fundamentadas dos últimos cinco anos separadas por ano neste link disponível em httpwwwproconspgovbrreclamacoesasp Acesso em 27 abr 2016 U3 Princípios das gestão de qualidade 174 A qualidade em serviço depende da percepção do cliente com relação à qualidade dos próprios serviços e da qualidade do produto preço e pelas percepções a respeito de fatores situacionais e pessoais Fonte elaborado pelos autores Quadro 31 Diferenças entre bens e serviços Reflita Sendo a qualidade em serviços reflexo da percepção do cliente como garantir a qualidade nestes tipos de negócios A principal questão a ser considerada quando analisamos a qualidade ou a falta dela em serviços é o próprio conjunto formado pelas características de serviços Vejamos algumas diferenças no Quadro 31 U3 Princípios da gestão de qualidade 175 Figura 36 Percepções de clientes sobre qualidade e satisfação do cliente Fonte Pereira Carvalho e Rotondaro 2013 p 35 Las Casas 2008 elenca outra série de características sobre serviços que estão listadas a seguir Perceba que conforme as características vão sendo elencadas mais fica claro que a qualidade para o setor de serviços depende muito da percepção que é subjetiva do cliente atendido 1 Intangibilidade Serviço é o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada necessariamente na interface entre o fornecedor e o cliente e pode ser intangível ou seja não gerar ou utilizar um elemento físico material Considere como exemplo uma atividade realizada em um produto intangível fornecido pelo cliente por exemplo declaração de imposto de renda necessária para receber a restituição Outros exemplos que ilustram a intangibilidade são atendimento prestado por uma recepcionista em uma clínica o atendimento de um caixa em uma casa lotérica etc 2 Heterogeneidade Serviço é o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada necessariamente na interface entre o fornecedor e o cliente e pode ser heterogêneo ou seja há uma variabilidade e imprevisibilidade norteando essa relação Considere como exemplo uma atividade realizada por um cabeleireiro que atende sempre mulheres da mesma classe social que exigem tendências da moda da estação para colorir os cabelos todos os meses O cabeleireiro sabe o que é comum a todas elas mas ao mesmo tempo percebe que deve prestar o serviço com essa U3 Princípios das gestão de qualidade 176 variação que é a adaptação a novos tons de tintas fazendo com que ele continue a atender aos clientes com frequência mas com adaptabilidade 3 Inextinguibilidade Considere que não é possível estocar nenhum tipo de atendimento não há estoque de relação pessoal entre prestador e tomador de serviço Pode parecer uma característica inusitada ao ser relatada mas é necessário considerar a disponibilidade do prestador uma vez que o resultado do seu trabalho não é retirado de um almoxarifado e sim dos seus saberes e ações presenciais 4 Presença do cliente Considere que não dá para obter nenhum tipo de recepção que não seja presencial ou seja na maior parte das vezes ou do tempo da prestação de serviço o tomador está em contato direto ou indireto com o prestador É o tomador que está com o médico em uma consulta em um cabeleireiro para fazer um corte em uma aula para aprender inglês ninguém pode tomar o serviço por ele 5 Simultaneidade Não dá para obter um resultado que não é tangível que não pode ser estocado e que o tomador tem que estar presente se o ato de prestação não for simultâneo à recepção Prestador e tomador são simultaneamente sujeitos do processo na maior parte do tempo 6 Inseparabilidade Há uma ligação física e contínua entre o prestador de serviço o tomador de serviço e o serviço prestado fazendo com que o cliente recebedor e em alguns casos outros clientes que estão no ambiente da prestação de serviço interfiram em fatores qualitativos e quantitativos das ações do prestador Um exemplo bem robusto é o tempo que o prestador levaria para executar o serviço caso o cliente ou outros clientes não exercessem pressão ou críticas Vale ressaltar que essa situação de contato pode interferir tanto positiva como negativamente na percepção de qualidade dos clientes Mesmo possuindo essas características peculiares o setor de serviços também deve ser comprometido com a Qualidade de sua operação e não é exagerado afirmar que cabe ao setor tarefas de inspeção controle garantia e gestão da qualidade da mesma forma U3 Princípios da gestão de qualidade 177 que são aplicáveis em processos de produção de bens tangíveis Assim quem presta serviços como 1 empresas de serviços de massa por exemplo empresas de transportes públicos de ensino a distância ecommerce internet banking etc 2 prestadores de serviços autônomos consultores projetistas engenheiros medicina especializada etc ou 3 lojas de serviços bancos redes hospitais restaurantes etc devem também estabelecer uma estratégia de Qualidade Mesmo sendo muito usada como estratégia para certificação de sistemas de gestão cabe sempre relembrar que a normatização como fio norteador não é a única forma de metodologia a ser escolhida nem tampouco como lembra Paladini 2010 a única forma de garantir sucesso dos programas de qualidade O autor ressalta que algumas organizações garantem que a otimização dos recursos é o elementochave de sucesso outras ainda conferem à estatística esse papel Há ainda quem aposte suas fichas na reengenharia engenharia simultânea ou filosofias similares E há também até quem sustente que controles rigorosos são o único meio para que a implantação dos programas da qualidade tenha êxito Lembrese Toda organização pública ou privada independentemente do setor ao qual está inserida se indústria comércio siderurgia agricultura química construção civil saúde pública etc pode nortear a implementação de seu Sistema de Gestão com base na Qualidade optando para isso ser ou não certificada pela Norma ABNT NBR ISO 9001 que pode ser classificada como sendo genérica ou seja uma norma de requisitos de sistema de gestão aplicável para qualquer setor inclusive o de serviços Mas é importante ressaltar que não é porque a organização não seja certificada que ela não tem sistema de gestão nem muito menos que não tenha qualidade Lembrese Certificação de sistemas de gestão É um processo voluntário de decisão exclusiva da Organização solicitante que tem como objetivo obter a Certificação perante um órgão credenciado pelo Sistema Brasileiro de U3 Princípios das gestão de qualidade 178 Há setores que possuem normas requisitos regimentos manuais e até prêmios próprios que dão diretrizes para implementar manter e melhorar Sistemas de Gestão específicos para o seu setor que não se baseia nas normas da série ISO É sobre essa especificidade que no caso de Serviços iremos fazer algumas considerações com o objetivo não de se aprofundar mas de oferecer uma visão do quanto os diferentes Sistemas de Gestão podem apresentar características gerais semelhantes e ao mesmo tempo especificidades que lhes conferem uma estrutura conceitual e por consequência organizacional bastante ímpar Cada organização e sobretudo as de prestação de serviço possuem especificidades comportamentais particularidades técnicas em sua forma de administrar e a essa diversidade dáse o nome de cultura organizacional que é a maneira costumeira ou tradicional de pensar e fazer as coisas que são compartilhadas por todos os membros da organização e que os novos membros devem aprender a aceitar para serem aceitos no serviço da organização ELLIOT 1951 p 67 Assim a cultura organizacional e suas maneiras de socialização que facilitam ou até de coerção que atrapalham são um fator muito determinante na implementação dos sistemas ou programas de qualidade e aderência nas organizações prestadoras de serviço sobretudo porque a Qualidade só fará parte do dia a dia das pessoas se elas acharem que vale a pena caso contrário cumprirão os procedimentos apenas nas vésperas das auditorias Para compreender melhor as especificidades técnicas de setores de serviços tomemos como exemplo inicialmente o Sistema de Gestão no setor da Construção Civil o chamado Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat do Ministério das Cidades justamente por ser o caso que estamos usando como referência A construtora que quer um certificado em seu sistema de gestão deve implementar o Regimento do SiAC que é bastante semelhante à Norma ISO 9001 Certificação por sua vez vinculado ao INMETRO É importante assimilar que há empresas que possuem Sistemas de Gestão da Qualidade que não são certificados U3 Princípios da gestão de qualidade 179 O que difere é que o Regimento SiAC possui mais itens que a ISO inseridos nas entrelinhas todos eles específicos para a Construção Civil como a exigência de um Plano de Qualidade para a obra com itens claramente definidos controle de descarte de resíduos sólidos da obra controle da qualidade de materiais que serão aplicados na obra e o mais específico de todos controles específicos de serviços aplicáveis na obra Para entendermos melhor vamos usar outro exemplo de outro setor de serviços o caso dos sistemas de gestão de serviços de saúde pública cujas diretrizes são especificadas em um manual feito em conjunto pela Organização Nacional de Acreditação ONA e pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária Anvisa O manual aponta que o incremento de eficiência e eficácia nos processos de gestão é necessário para assegurar uma assistência melhor e mais humanizada à saúde dos seres humanos que procuram os hospitais necessitados de cuidados e apoio Por consequência aderir aos requisitos do Manual e conseguir a acreditação através do Programa de Acreditação Hospitalar é garantir que o Sistema de Gestão foi implementado Para receber e manter a acreditação todos os processos do hospital precisam estar conforme as orientações dos padrões do Manual da ONAAnvisa Pesquise mais Para conhecer mais sobre o Regimento do SiAC acesse o link disponível em httppbqphcidadesgovbrprojetossiacphp Acesso em 28 mar 2016 Pesquise mais Quer conhecer outro sistema de gestão aplicável a serviços Para conhecer sobre Sistema de Gestão aplicado ao setor agrícola entre no site do Embrapa disponível em httpssistemasdeproducaocnptiaembrapabr FontesHTMLCitrosCitrosBahia2ed Acesso em 28 mar 2016 U3 Princípios das gestão de qualidade 180 Com esses dois exemplos podemos visualizar as diferenças técnicas exigidas por diferentes setores de serviços e seus respectivos sistemas ou programas da qualidade que podem ser certificados ou não Embora o setor de serviços tenha uma complexidade específica vale ressaltar que assim como no setor que gera produtos tangíveis esse setor precisa ter obrigatoriamente as seguintes características 1 Foco no cliente para atender suas necessidades e se possível superar suas expectativas encantandoo com critérios de excelência 2 Qualidade como estratégia integrativa em toda a organização pois não adianta um setor ou um processo apenas atender bem o cliente todos os níveis hierárquicos devem estar conscientes e com a competência adequada para a qualidade Podemos concluir que assim como a qualidade em organizações que executam produtos a qualidade em organizações que prestam serviços depende dos mesmos requisitos principalmente do foco das pessoas nos clientes consumidor usuário final varejista beneficiário e comprador a única e mais contundente diferença é que em serviços a relação humana é mais considerável Aqui você conhecerá algumas das diretrizes técnicas do Programa de Desenvolvimento da Fruticultura o PIF um programa do Ministério da Agricultura Pecuária e Abastecimento MAPA que visa incentivar a produção de alimentos de alta qualidade mediante o uso de recursos naturais e de mecanismos reguladores para minimizar o uso de insumos e contaminantes pela integração de práticas de manejo das plantas frutíferas assegurando uma produção agrícola mais sustentável Pesquise mais Leia o artigo Qualidade dos serviços um diferencial competitivo de Teixeira et al sd disponível em httpwwwaedbbrsegetarquivosartigos06315 Qualidade20em20Servicospdf Acesso em 10 maio 2016 U3 Princípios da gestão de qualidade 181 Agora vamos colocar em prática esses conceitos A empresa Construtora Sólida conta com seu auxílio Santa qualidade total Descrição da situaçãoproblema Até o início da década de 1990 era o caos A Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre um complexo quase bicentenário de seis hospitais filantrópicos com as mais variadas especialidades médicas era deficitária e seus serviços ruins A instituição dependia quase integralmente do Sistema Único de Saúde SUS e de bancos dos quais tomava dinheiro Estávamos sangrando diz Olímpio Dalmagro diretor geral da Santa Casa Com a chegada da Agora você está apto para propor soluções para a Construtora Sólida As informações a respeito do cenário atual foram relatadas lá no Diálogo aberto Sua missão é criar um plano de ação para eliminar ou diminuir as ocorrências referentes às cubas de alumínio amassadas nas pias de granito das cozinhas Considerando essas premissas você deverá Analisar os fatos apresentados no decorrer da SP e identificar possíveis oportunidade de melhoria Propor O QUE FAZER como ação de contenção do problema apresentado Justificar o PORQUÊ de fazer esta ação Descrever COMO fazer as ações detalhar Definir ONDE e QUEM será o responsável Definir QUANDO será feita Não se limite apenas a uma açãosolução avalie toda a cadeia produtiva e possíveis pontos de melhoria Estas informações deverão ser apresentadas em forma de relatório junto aos diretores da organização Sem medo de errar Avançando na prática U3 Princípios das gestão de qualidade 182 gestão da qualidade total um conceito nada novo mas que ainda revoluciona empresas em todo o país isso mudou Mudou muito Resolução da situaçãoproblema1 Em 1993 os diretores da Santa Casa aderiram ao Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade O PGQP criado um ano antes virou modelo nacional e fez com que o Rio Grande do Sul fosse reconhecido como o Estado que mais avançou na aplicação das técnicas da qualidade total o programa gaúcho tem inclusive certificação ISO 9002 Mais de 5000 organizações de todos os tipos fazem parte do PGQP são hospitais escolas públicas oficinas mecânicas organizações não governamentais lojas indústrias Entre os participantes do programa é possível que a maior referência hoje seja a Santa Casa A partir da entrada no PGQP os conceitos de qualidade total foram disseminados entre os 5000 funcionários e mais de 900 médicos do complexo hospitalar Seus profissionais definiram uma visão estratégica uma missão princípios e valores Todo o planejamento estratégico foi elaborado com base numa minuciosa análise de mercado e dos pontos fortes e fracos da digamos empresa Também foi estabelecida uma meta até 2000 a Santa Casa seria uma organização líder competitiva e com excelência de serviços Para ter instalações modernas e tecnologia adequada e com isso atrair novos clientes precisávamos criar capacidade para retomar os investimentos diz Dalmagro Atualmente 70 dos pacientes atendidos pelos hospitais vêm do SUS para cumprir a missão institucional da organização e 30 têm planos de saúde A atração desse novo público ajudou a mudar a imagem da instituição De 1996 a 2000 foram investidos mais de 44 milhões de reais Entre outras coisas o complexo tem o laboratório de medicina nuclear mais completo do sul do país No hospital Santa Rita especializado em oncologia acabaram as filas para tratamento radioterápico que levavam um paciente do SUS no Rio Grande do Sul a esperar até seis meses para fazer radioterapia A Santa Casa também está finalizando as obras do seu sétimo hospital o primeiro da América Latina para realização de todos os tipos de U3 Princípios da gestão de qualidade 183 transplante de órgãos e vai inaugurar um novo hospital da criança daqui a um ano Desde que mudou seu sistema de gestão a Santa Casa recebe visitantes de todo o país interessados em conhecer a aplicação da qualidade total Alguns dos indicadores que chamam a atenção dos curiosos são Entre 1996 e 2000 o número de consultas aumentou 65 O de internações 57 E o de diagnósticos e tratamentos 306 O tempo médio de espera para o agendamento de uma consulta foi reduzido em 98 Antes da adesão ao programa de qualidade o paciente esperava até 13 horas para marcar uma consulta Hoje não demora mais que 8 minutos A Santa Casa que em 1996 teve quase 7 milhões de reais de prejuízo fechou o ano 2000 com quase 2 milhões de reais de lucro A performance lhe garantiu o prêmio máximo do PGQP a medalha de ouro em 2000 e 2001 1Fonte NAIDITCH Suzana Santa qualidade total Exame São Paulo 2001 Disponível em httpexameabril combrrevistaexameedicoes745noticiassantaqualidadetotalm0047670 Acesso em 6 jun 2016 Atenção A qualidade em serviço depende da percepção do cliente com relação à qualidade dos próprios serviços e da qualidade do produto preço e pelas percepções a respeito de fatores situacionais e pessoais Faça você mesmo Um restaurante é um exemplo tradicional de organização que oferece bens e serviços Imagine um restaurante tradicional na sua cidade e toda cadeia produtiva empresas e processos relacionados nela inserida Se você assumisse a gerência deste estabelecimento quais ações realizaria para garantir a qualidade tanto da comida como do serviço U3 Princípios das gestão de qualidade 184 1 A qualidade em serviço depende da a Percepção do cliente b Instabilidade financeira c Credibilidade dos fornecedores d Discrepância das informações e Certificação da empresa 2 Serviço é considerado intangível pois a Não gera custos à organização b Não gera ou utiliza um elemento físico material c Não gera danos aos usuários d Não se adequa à necessidade dos clientes e Não é perceptível ao consumidor 3 Segundo a ABNT ISO 90002005 produto é o resultado da saída de um processo A mesma Norma ainda diz que clientes exigem produtos que satisfaçam as suas necessidades e expectativas Quando o cliente quer um serviço em vez de um produto no que tange ao Sistema de Gestão da Qualidade podemos considerar que I Tudo o que diz a Norma para produto é igualmente aplicável para serviço Produto e serviço são sinônimos ou seja são demandas que o cliente quer II Produtos e serviços são igualmente geridos por um Sistema de Gestão da Qualidade ou seja as Normas da série ISO são aplicáveis para Organizações dos dois setores III Sistemas de Gestão da Qualidade são geridos através das Normas ISO apenas quando a Organização produz produtos tangíveis cujas inspeções da garantia da qualidade são mensuráveis Garantir a qualidade de serviços não é escopo da ISO uma vez que não dá para medir a qualidade de algo tão subjetivo como o resultado de serviços que dependem do gosto particular de como cada cliente quer ser atendido São corretas as afirmações a I II e III b I e II c I e III d II e III e Somente III Faça valer a pena U3 Princípios da gestão de qualidade 185 Seção 34 Sistema de padronização Nesta unidade são abordados os princípios da gestão da qualidade aplicáveis a qualquer organização qualquer que seja o tamanho ou tipo Esta unidade tem como competência geral trazer a você o conhecimento sobre os fundamentos princípios e programas de gestão da qualidade e como competência técnica conhecer as ferramentas básicas de qualidade para aplicar melhorias de processos Na Construtora Sólida você identificou vários fatores efeitos que podem levar ao problema causa da cuba de alumínio amassada E várias ações estão sendo feitas para resolver este problema definitivamente e uma delas é padronizar a forma de controlar os materiais que até então eram entregues na obra sem uma sistemática determinada para aquisição inspeção armazenamento manuseio identificação e operação Sr Nelson aprovou a ideia de padronizar mas ele não sabe como fazer tal procedimento e tampouco como envolver os fornecedores neste processo Cabe a você resolver o desafio fazer um documento que padronize a forma de controlar o material pias de granito com cuba de alumínio Boa sorte e bom trabalho Olá Nesta seção você irá compreender o que é padrão e a importância dos padrões de processo Compreenderá inicialmente o que é padrão e padronização para em seguida compreender o processo de definição de padrões e sua importância para atender aos requisitos de qualidade Em seguida compreenderá que há dois tipos de padronização o documentado e o não documentado sistemática Vai reconhecer a eficácia da padronização através de documentos padronizados conhecer os tipos de documentos padronizados e saber elaborar um documento padronizado básico Diálogo aberto Não pode faltar U3 Princípios das gestão de qualidade 186 Por fim deverá conhecer uma reflexão sempre presente com quem trabalha com padronização até onde determinar uma sequência obrigatória para a execução de um serviço e até onde deixar que esse limite seja definido ou ultrapassado pelo talento individual de cada envolvido na operação Mas o que é padrão Padrão é um modelo Um modelo que deve ser seguido reproduzido imitado Não é exagero dizer que é o sinônimo de uma receita que deve ser seguida para que um produto seja produzido de forma idêntica padronizada preestabelecida sem variações ou melhor sem muitas variações de modo que ao ser inspecionado seu resultado é igual ou sempre muito semelhante quer sejam as inspeções por atributos ou por variáveis conforme você aprendeu na Seção 31 Aplicando esse conceito à Qualidade teremos uma definição um pouco mais técnica mas não tão distante Quando um padrão está registrado em papel ou qualquer outra base incluindo mídias desenhos etc é um padrão documentado Quando está simplesmente determinado pela cultura organizacional da empresa através de um modus operandi modo de operar advindo de saberes acumulados e tomados como referência é uma sistemática Vocabulário Padrão é um conjunto de ações determinadas documentadas ou não que padronizam a sequência nas quais as tarefas devam ser executadas a fim de gerar um produto ou serviço de acordo com a necessidade do cliente Nota aqui a palavra cliente tem duas abrangências o cliente interno e o cliente externo Lembrese Cliente Organização ou pessoa que recebe um produto por exemplo consumidor cliente usuário final varejista beneficiário e comprador Um cliente pode ser interno ou externo à organização esta definição é da ISO 90002005 U3 Princípios da gestão de qualidade 187 Assimile Um modelo escrito de execução consecutiva de tarefas chamase documento de referência Um modelo determinado para execução consecutiva de tarefas sem estar documentado chamase sistemática Tanto os documentos de referência como as sistemáticas são padrões Todas as versões da Norma ABNT NBR ISO 9001 desde sua primeira edição na década de 1980 determinavam que pelo menos alguns processos tivessem obrigatoriamente o padrão documentado Inclusive o verbo documentar aparecia na primeira frase dos requisitos aplicáveis A organização deve estabelecer documentar implementar e manter um sistema de gestão da qualidade Já na versão publicada no final de 2015 a documentação dos padrões deixou de ser obrigatória e passou a ser relacionada às necessidades da própria organização Comprovamos isso através da frase Na extensão necessária a organização deve manter informação documentada para apoiar a operação de seus processos Concluímos assim que os modelos devem ser implementados de forma documentada ou não de acordo com a cultura organizacional das próprias organizações Essa abertura é limitada por um fator as pessoas Quanto mais as pessoas são competentes para executar suas tarefas menos padrões documentados de referência são necessários Agora que você já compreendeu o que é padrão para a Qualidade fica mais fácil compreender o que é padronização Assimile Se as pessoas são capazes de seguir um padrão mas não fazem a administração deve introduzir a disciplina Se as pessoas não são capazes de seguir o padrão a administração deve oferecer treinamento ou revisar o padrão para que as pessoas possam seguilo IMAI 1992 p 5 Vocabulário Padronização é a elaboração de modelos escritos ou não para servir de referência para que um produto ou serviço seja executado de acordo com U3 Princípios das gestão de qualidade 188 Para definir os padrões as Organizações partem dos saberes que elas já possuem mas não só isso é necessário que elas consultem o públicoalvo a fim de obter informações e dados quanto à relevância e ao impacto dos aspectos relacionados aos produtos ou serviços que executam a fim de definir e se necessário melhorar ou modificar constantemente os níveis aceitáveis eou rejeitados Outra forma de estabelecer esses níveis de aceitação ou rejeição é estudar o próprio mercado inclusive o da concorrência a fim de estabelecer os próprios padrões Tudo isso sem contar a legislação que deve ser considerada como padrão obrigatório e inquestionável Assim as organizações devem considerar que há produtos e serviços cujos padrões mínimos são determinados por lei no caso do Brasil pelo INMETRO Então caso a empresa decida fabricar artigos escolares artigos para festas capacetes de segurança berços infantis e outros produtos por exemplo deve saber que os padrões mínimos são regulamentados por lei e devem ser atendidos Por outro lado há outros produtos cujo padrão de produção não é obrigatório mas voluntário como cachaça bloco de alvenaria mesas e cadeiras escolares e outros O mesmo acontece com alguns serviços Da mesma forma caso a empresa decida prestar serviços como instalar sistemas de GNV para utilização em veículos bicombustíveis deverá seguir padrão determinado pelo INMETRO tarefas sequenciais predeterminadas de modo a atender aos requisitos do cliente e as leis aplicáveis Assimile A lista de produtos cujos padrões mínimos devem ser respeitados por lei encontrase aqui neste site disponível em httpwwwinmetrogovbr qualidadertepaccompulsoriosasp Acesso em 3 maio 2016 Pesquise mais O INMETRO disponibiliza em seu site um livro sobre o Sistema de Avaliação de Conformidade de produtos serviços e pessoas Para conhecer mais os U3 Princípios da gestão de qualidade 189 padrões determinados e o sistema de avaliação acesse o livro disponível em httpwwwinmetrogovbrinfotecpublicacoesacpqpdf Acesso em 1 maio 2016 Uma das referências sobre padronização é encontrada na norma ABNT NBR ISO 90012008 que diz o seguinte documentos são necessários para a organização assegurar o planejamento a operação e o controle eficazes de seus processos sendo que quando o termo procedimento documentado aparecer nesta Norma significa que o procedimento é estabelecido documentado implementado e mantido Ou seja de forma literal essa e outras Normas de Gestão destacam que os padrões dos processos devem estar determinados escritos levados à prática e sustentados através do tempo sem ser esquecidos Mas convém relembrar que a utilização das normas da série ISO não é estratégia obrigatória As organizações podem ter sistemas de gestão não normatizados ou não certificados mas que atendem aos seus padrões de produto ou serviço através de formas próprias de fazer sempre determinada tarefa da mesma forma a fim de obter sempre o mesmo resultado Mas para que essa determinada tarefa não fique refém do talento de uma só pessoa o método deve ser determinado declarado e preferencialmente escrito e mais do que isso ser efetivamente seguido para minimizar ou excluir totalmente as chances de não conformidades como falhas ou defeitos Para fazer um documento de referência é necessário que as organizações planejem a partir do padrão de produto ou serviço que vão fornecer o que será escrito ou seja estudar o conteúdo tarefa que muitos chamam de mapear o processo Exemplificando Para se escrever um documento sobre como fazer um bolo de aniversário em uma confeitaria será necessário planejar qual a competência da mão de obra treinamento qual a matériaprima que antecipadamente será necessária qualidade e quantidade qual será o método a receita quais máquinas serão usadas batedeira geladeira forno quais as medições métricas aplicáveis a esse processo por exemplo a qual a quantidade de bolos que serão feitos U3 Princípios das gestão de qualidade 190 Relembre que é necessário sempre considerar o nível de complexidade que a Organização vai exigir dos usuários do documento padronizado para que ele seja elaborado na extensão adequada A nova versão da Norma ISO 9001 publicada em 2015 diz muito claramente item 751b que quem determina as informações que devem ser documentadas é a própria organização Após mapear o processo a Organização determinou que ele deve ser escrito em um documento para garantir o padrão da operação é necessário escrever o texto e para isso duas regras são fundamentais utilizar o padrão da Organização inclusive sua cultura organizacional e trabalhar com a equipe que está envolvida operacionalmente no processo a ser escrito ou seja chamar os confeiteiros de bolo para opinar ou até determinar sobre o que está sendo escrito Se a Organização ainda não tem um padrão de procedimento documentado é necessário definir se o melhor e fazêlo textualmente ou por fluxograma Qualquer que seja a opção o conteúdo mínimo de um procedimento é um cabeçalho seguido por um conteúdo que contenha não necessariamente nesta ordem a Nome do processo b Objetivo do processo c Descrição do processo o que vai determinar a quantidade de todos os outros itens inclusive o custo a quantidade de mão de obra disponível e b quais grandezas serão aplicáveis para inspeções pontos de controle e de verificação como temperatura se o bolo está assado ou não e o meio ambiente adequado para produção e venda higiene segurança conforto e adequação para os clientes etc Assimile Definido que o processo terá a operação documentada para garantir o padrão vale a seguinte regra quanto mais competência formação experiência qualificação habilidade e treinamento tiver a equipe menos complexo o documento padronizado deve ser Quanto menos competência tiver a equipe mais completo o documento padronizado deve ser oferecendo detalhes operacionais para que não haja nenhum erro U3 Princípios da gestão de qualidade 191 d Identificação dos responsáveis e Identificação das entradas f Identificação das atividades de processamento g Identificação das saídas h Identificação dos meios de controle i Meio para manter o histórico de revisões que pode ser até à parte do próprio procedimento caso a Organização assim prefira No cabeçalho além do logotipo da Organização é imprescindível que se coloque o número da revisão do texto sempre começando pela Revisão 00 Cada vez que o documento for corrigido ou melhorado ele muda de versão Vai inicialmente para a Revisão 01 depois para a 02 e assim sucessivamente Todo o histórico de revisões é arquivado mesmo que de forma resumida no meio citado no item i da lista apresentada Os gestores do processo devem aprovar o procedimento escrito Cópias controladas devem ser disponibilizadas para os setores que vão fazer uso daquele padrão Você conhece algum processo que seja padronizado Muitas empresas possuem processos padronizados objetivando melhores resultados internamente na produção e consequentemente na qualidade para os seus produtos e serviços Vamos utilizar como exemplo a rede de lanchonetes McDonalds a qual tem seus processos padronizados em todas as suas lojas garantindo que em qualquer lugar do mundo em que você pedir o lanche n 1 este seja exatamente igual ao de todas as outras unidades O mesmo acontece para outros produtos da loja o que só é possível através da padronização do processo produtivo Desta forma é possível garantir uma uniformidade do produto final lanches batatinhas etc e também melhor planejamento organização e controle dos processos produtivos Fonte elaborada pelos autores Figura 37 Exemplo de cabeçalho de documentos padronizados Logotipo da Organização TIPO DO DOCUMENTO DOCXX Revisão xx Página x de x Título do Documento U3 Princípios das gestão de qualidade 192 Há vários tipos de documentos de referência que recebem nomes diversos conforme a cultura organizacional A seguir há uma lista dos que são mais comuns em empresas certificadas pela ABNT NBR ISO 9001 1 Manual da Qualidade MQ Documento do primeiro nível que especifica como é o Sistema de Gestão de uma Organização O Manual descreve de forma genérica como os itens da NBR ISO 9001 ou outra norma ou diretriz corporativa são atendidos 2 Procedimentos de Gestão PG Forma especificada de executar um processo ou uma atividade Geralmente os processos descritos em procedimentos são de maior abrangência dos que os descritos em uma instrução de trabalho Por exemplo um procedimento do processo financeiro fala do departamento como um todo de maneira geral enquanto que cada instrução de trabalho do mesmo departamento dá detalhes das atividades e tarefas por exemplo instrução de trabalho de conciliação bancária instrução de trabalho de contas a pagar instrução de trabalho de contas a receber instrução de trabalho de concessão de crédito e assim por diante 3 Instrução de Trabalho IT Forma especificada de executar uma tarefa ou um conjunto delas inserida em um processo ou uma atividade A IT é descrita de uma forma mais detalhada que um Procedimento e apresenta as orientações operacionais das atividades mais críticas dos processos onde os pontos de controle são importantes Nesta mesma categoria estão documentos Assimile Benefícios da Padronização Permite utilizar adequadamente os recursos disponíveis Beneficia a operacionalização do processo Aumenta a produtividade Desenvolve a qualidade dos produtos Obtém o controle do processo U3 Princípios da gestão de qualidade 193 como Método de Análise MA Método de Ensaio ME Método de Inspeção MI Método de Calibração e Ajuste MAC e outras designações conforme a cultura organizacional 4 Ordens de Serviço OS Documento que estabelece para cada função as condições de segurança e saúde relacionadas à sua rotina os riscos que estão expostos e informações para prevenir acidentes eou doenças ocupacionais Cabe a cada funcionário cumprila plenamente 5 Descrição de Cargos DC Documento que determina as competências do pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto ou serviço com base em escolaridade qualificação profissional treinamento habilidades e experiência apropriados Cabe a cada funcionário conhecêla e cumprila plenamente 6 Registros Documentos que apresentam resultados obtidos ou fornecem evidências de atividades realizadas Geralmente um registro é um formulário uma planilha ou uma tela do sistema de informática devidamente preenchidos Existe um limite para a padronização de processos Esta é uma questão bastante inquietante para os profissionais que trabalham com Gestão da Qualidade e um fator de críticas que merecem nossa atenção Até quando um processo tarefa ou atividade deve ser feito sobre rigorosos padrões dispostos em documentos rígidos que não permitem nenhum tipo de inclusão do improviso da criatividade e da inovação A resposta é bastante óbvia para alguns processos que geram produtos e serviços regulamentados por Lei que possuam intrinsecamente riscos para a segurança e saúde do trabalhador ou do entorno riscos para o meio ambiente e outros tipos de riscos que variam desde a possibilidade de manchar a marca da Organização até que possam pôr em risco sua continuidade U3 Princípios das gestão de qualidade 194 Agora vamos seguir este padrão e auxiliar na padronização da Construtora Sólida Agora você está apto para propor soluções para a demanda apresentada pela Construtora Sólida Lembrese de que a Construtora Sólida quer no futuro obter a Certificação PBQPH Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat certificação específica da Construção Civil Utilizandose das informações trabalhadas no decorrer desta unidade você deverá fazer um documento que padronize a forma de controlar o material pias de granito com cuba de alumínio Siga a sequência abaixo para fazer o Padrão de Controle para pia de granito com cuba Como o material deve ser solicitado para o fornecedor O que deve estar escrito em detalhes em um Pedido de Compra Contrato ou Licitação Com base no Pedido de Compra Contrato ou Licitação como serão feitas as Inspeções de Recebimento Feitas as inspeções quais serão os critérios de aceitação e rejeição dos produtos Atenção Esses limites são máximos Há processos tarefas e atividades cuja execução não pode estar exposta à liberdade de execução por causa dos riscos envolvidos como riscos ambientais de segurança e saúde econômicos jurídicos tecnológicos sociais etc Pesquise mais Veja o artigo Padronização de processos em uma empresa do setor moveleiro um estudo de caso Disponível em httpwwwabeproorgbrbiblioteca enegep2010tnstp11374516460pdf Acesso em 11 maio 2016 Sem medo de errar U3 Princípios da gestão de qualidade 195 Quais serão os critérios de armazenamento manuseio identificação e operação após o recebimento e durante o processo O que é necessário fazer no canteiro de obras para que o material aceito no Recebimento continue íntegro sem danos Padronizando o material esquadrias Descrição da situaçãoproblema A microempresa Irmãos Unidos na Esquadria é constituída apenas por dois irmãos João e José e dois funcionários Os irmãos foram treinados pelo pai um excelente marceneiro que sempre ganhou a vida produzindo janelas e portas em sua pequena oficina Após a morte do pai os irmãos já habilidosos no negócio continuaram por um tempo no mesmo escopo que o pai tinha havia mais de 50 anos produzir esquadrias janelas e portas sob medida para instalar em construções residenciais Com o crescimento da oferta de janelas e portas prontas no mercado de revenda de materiais de construção os irmãos começaram a aceitar o serviço de instalação e foram surpreendidos com o aumento da procura para esse fim Treinaram então dois funcionários e atualmente prestam serviço de instalação de esquadrias padronizadas para construtoras de pequeno médio e grande porte João possui habilidades comerciais bastantes distintas de José cujas habilidades são mais focadas na operação João percebeu que na última obra que fizeram para a Construtora Sólida um cliente que ele não quer perder de jeito nenhum houve muitos problemas com janelas emperradas Por mais que João tenha avisado algumas pessoas da Construtora que a causa do problema não estava no serviço de instalação da Irmãos Unidos na Esquadria e sim na péssima qualidade do produto comprado ele não foi ouvido como achava que deveria Resultado muitos clientes não aceitaram as chaves e fizeram reclamação formal no formulário Folha de Verificação de Entrega da Atenção Lembrese de que um processo padronizado deve começar pelo planejamento Avançando na prática U3 Princípios das gestão de qualidade 196 Obra Para atender às necessidades de seu cliente Construtora Sólida e ajudá la a não ter mais problemas com esse item os irmãos fizeram uma reunião com o Departamento de Compras junto ao Engenheiro Responsável pela obra oferecendo uma solução eles passariam a prestar o serviço de Inspeção da Qualidade das janelas que iriam afixar e para isso cobrariam um percentual a mais Ganhariam todos pois não haveria mais retrabalho nem reparo uma vez que eles entendem do produto como ninguém fariam o trabalho de inspeção com mais eficácia O desafio é então fazer um Padrão de Controle para janelas sob medida e apresentar para a construtora aprovar Resolução da situaçãoproblema O processo de padronização do controle de janelas teve início com o planejamento João e José elaboraram o Padrão de Controle para janelas sob medida da empresa Irmãos Unidos na Esquadria Lembre se de que um processo padronizado deve começar pelo planejamento a Como o material deve ser solicitado para o fornecedor O que deve estar escrito em detalhes em um Pedido de Compra Contrato ou Licitação b Com base no Pedido de Compra Contrato ou Licitação como serão feitas as Inspeções de Recebimento Lembrese Qualquer que seja a opção o conteúdo mínimo de um procedimento é um cabeçalho seguido por um conteúdo que contenha não necessariamente nesta ordem a Nome do processo b Objetivo do processo c Descrição do processo d Identificação dos responsáveis e Identificação das entradas f Identificação das atividades de processamento g Identificação das saídas h Identificação dos meios de controle i Meio para manter o histórico de revisões U3 Princípios da gestão de qualidade 197 c Feitas as inspeções quais serão os critérios de aceitação e rejeição dos produtos d Quais serão os critérios de armazenamento manuseio identificação e operação após o recebimento e durante o processo O que é necessário fazer no canteiro de obras para que o material aceito no Recebimento continue íntegro sem danos IRMÃOS UNIDOS NA ESQUADRIA PADRÃO DE CONTROLE PARA JANELAS SOB MEDIDA 1 Especificação para Compra no Pedido de Compra além do que já é padrão deve constar 11 Dimensões desejadas altura largura e espessura 12 Tipo de acabamento verniz pintura laminada etc 13 Tipo de madeira ipê angelim cedro etc quando aplicável 14 Identificação com marca e modelo do fabricante quando aplicável 15 Identificação com as especificações das dimensões 16 Aviso que as janelas deverão vir com embalagem protetora individual 17 Aviso que as especificações de dimensões serão conferidas e que a tolerância é 1 mm para Espessura 3 mm para Largura e 5 mm para Altura 18 Aviso que as janelas serão inspecionadas nos seguintes critérios ausência de manchas furos bolsas de resinas e irregularidades 19 Aviso que as janelas serão inspecionadas e só serão aceitas as totalmente planas 110 Informação que as janelas não conformes serão devolvidas 2 Inspeção conferênciaensaios de recebimento 21 A espessura largura e altura das janelas devem ser conferidas com uma trena metálica com precisão de 1 mm aceitando os limites de tolerância a Espessura 1 mm b Largura 3 mm c Altura 5 mm 22 Verificar visualmente o aspecto da janela ausência de manchas furos presença de nó bolsas de resinas irregularidades de superfícies etc 23 Se o material estiver com a qualidade e quantidade em conformidade informar o Almoxarifado da Construtora para aceitar a nota fiscal 3 Critérios de AceitaçãoRejeição 31 O lote é ACEITO quando a NF for igual ao Pedido de Compra e os Produtos forem aprovados no item 2 deste Padrão 32 Se houver não conformidade na NF ou nos produtos informar o Almoxarifado da Construtora para que decidam se vão rejeitar ou devolver a NF e os produtos 33 Caso a Construtora decida aceitar produtos apontados como não conforme deve assinar que está ciente que a fixação da janela poderá dar problemas como emperramento isentando a empresa Irmãos Unidos na Esquadria a fazer retrabalho ou reparo sem receber por isso 4 Orientações para ArmazenamentoIdentificação 41 As janelas devem ser armazenadas em local coberto e fechado para evitar intempéries e roubos 42 Armazenar na posição horizontal em pilhas de no máximo 15 m de altura 43 Armazenar em piso nivelado sobre chapa de compensado ou sobre estrado de madeira ou sarrafos também nivelados 44 Só retirar as embalagens individuais na hora da colocação Quadro 32 Padrão de controle para janelas sob medida U3 Princípios das gestão de qualidade 198 1 Com relação à padronização podemos considerar as seguintes afirmações I A palavra padrão tem relação com uniformidade e garantia de que algo seja feito sempre da mesma maneira II Desta forma padronização é a definição de especificações técnicas referências para o atendimento e melhores resultados de determinado processo produto ou serviço III A padronização de processos produtivos consiste na elaboração de rotinas formalizadas em relação às atividades executadas numa unidade de trabalho IV O objetivo da padronização é gerar melhores condições no ambiente de trabalho para o empregado Estão corretas a Afirmações I e II b Afirmações I e III c Afirmações II e III d Afirmações I II e III e Afirmações I II III e IV 2 A norma ABNT NBR ISO 90012008 descreve documentos são necessários para a organização assegurar o planejamento a operação e o controle eficazes de seus processos sendo que quando o termo procedimento documentado aparecer nesta Norma significa que o procedimento é estabelecido documentado implementado e mantido A Norma ABNT NBR ISO 90012008 enfatiza a necessidade formalização das informações ou seja não adianta ter as informações se essas estão apenas na cabeça de alguns Para isso é necessário a A implementação por parte da área de engenharia de produção b A criação de documentos que registrem as informações referentes ao processo c A utilização de sistemas informatizados para melhor divulgação d O planejamento adequado dos recursos e das informações e O envolvimento das áreas financeiras e mercadológicas para garantir a viabilidade Faça você mesmo Lembase do restaurante escolhido na Seção 33 para se fazer planos de ações para garantir a qualidade Pois bem baseiese nessa mesma empresa e elabore padrões de qualidade para seus serviços e produtos Faça valer a pena U3 Princípios da gestão de qualidade 199 3 A Norma ISO 9001 afirma que para uma organização funcionar de maneira eficaz ela tem que identificar e gerenciar diversos processos interligados que interagem isso se chama abordagem de processo Assinale a alternativa incorreta sobre gerenciamento por processos I Uma atividade que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas pode ser considerada um processo II Frequentemente a saída de um processo é a entrada para o processo seguinte III Para a gestão da qualidade os processos que devem ser gerenciados são os que são relacionados exclusivamente à execução do produto ou serviço que o cliente quer IV Para gerenciar um processo devese avaliar seus efeitos usando itens de controle ou seja índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir sua qualidade total V Para gerenciar um processo convém avaliar seus efeitos usando pontos de controle isto é partes do processo onde se possa atuar efetivamente corrigindo desvios Quais das afirmações acima estão corretas a I II IV b I II V c II III IV d II IV V e I V U3 Princípios das gestão de qualidade 200 Referências ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS NBR 9000 informação e documentação referência elaboração Rio de Janeiro 2015a 59 p NBR 9001 informação e documentação referência elaboração Rio de Janeiro 2015b 59 p BRASIL Ministério do Desenvolvimento Indústria e Comércio Exterior O movimento da qualidade no Brasil Brasilia Ministério do Desenvolvimento Indústria e Comércio Exterior 2011 Disponível em httpwwwinmetrogov brbarreirastecnicaspdfLivroQualidadepdf Acesso em 16 mar 2016 BROH R A Managing quality for higher profits New York McGrawHill 1974 CARPINETTI L C R COSTA A F B EPPRECHT E K Controle estatístico da qualidade São Paulo Atlas 2004 CARVALHO M M de PALADINI E P Org Gestão da qualidade teoria de casos Rio de Janeiro Elsevier ABEPRO 2012 CROSBY P B Qualidade falando sério São Paulo McGrawHill 1990 DICIONÁRIO DE PORTUGUÊS ONLINE AURÉLIO São Paulo Melhoramentos 2009 Disponivel em httpsdicionariodoaureliocom Acesso em 6 jun 2016 DICIONÁRIO DE PORTUGUÊS ONLINE MICHAELIS São Paulo Melhoramentos 2009 Disponível em httpmichaelisuolcombrmodernoportugues Acesso em 3 jun 2016 EDWARDS C D The meaning of quality Quality Progress Oct 1968 ELLIOT J The changing culture of a factory London Tavistock 1951 FEIGENBAUM A V Total quality control Nova York McGrawHill 1954 FERREIRA A B de H Dicionário eletrônico Aurélio Século XXI Rio de Janeiro Editora Nova Fronteira e Lexikon Informática 1999 Versão 30 1 CDROM FLEURY M T L Cultura da qualidade e mudança organizacional Revista de Administração de Empresas São Paulo v 33 n 2 p 2634 marabr 1993 Disponível em httpwwwscielobrpdfraev33n2a04v33n2pdf Acesso em 16 mar 2016 IMAI M K A estratégia para o sucesso competitivo São Paulo IMAM 1992 INDEZEICHAK V LEITE M L G Análise do controle estatístico da produção para empresa de pequeno porte um estudo de caso In SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DA PRODUÇÃO 13 2006 Bauru Anais eletrônicos Bauru Unesp 2006 Disponível em 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um diferencial competitivo AEDB Resende sd Disponível em httpwwwaedbbrsegetarquivos artigos06315Qualidade20em20Servicospdf Acesso em 10 maio 2016 ZEITHAML V A PARASURAMAN A BERRY L L Delivering quality service balancing customer perceptions and expectations London CollierMacMillan 1990 U3 Princípios das gestão de qualidade 202 Unidade 4 Melhoramento da qualidade Convite ao estudo Você sabe o que significa melhoria da qualidade Você acha importante que uma empresa melhore a qualidade do seu produto ou do serviço por ela prestado Como conseguir melhorias da qualidade Essas questões serão trabalhadas nesta unidade que irá trazer métodos e ferramentas para o melhoramento da qualidade Você compreenderá de forma sistematizada como analisar e melhorar os processos organizacionais através da utilização de ferramentas básicas da qualidade e controle estatístico do processo Ao longo desta unidade você ajudará o food truck Donut da Vovó Luzia um antigo sonho dos colegas de faculdade Pedro e Beatriz que se tornou realidade quando estes amigos optaram por abrir um food truck de um pequeno bolo em forma de rosca feito de massa frita e com uma cobertura açucarada O nome donut tem origem no termo inglês doughnut que traduzido significa rosca frita mas os empreendedores colocaram uma pitadinha brasileira e a massa é resultado da deliciosa receita de bolinho de chuva da avó de Beatriz Dona Luzia além de incrementar recheios e coberturas bem abrasileiradas como doce de leite Todo empreendimento exige desafios e superação não é diferente para Pedro e Beatriz que visualizaram uma oportunidade e aproveitaram a popularização da modalidade de trailers eou veículos que transportam e vendem comida já tradicional nos grandes centros e agora ganhando espaço em cidades menores não pensaram duas vezes O empreendimento estará localizado em uma região metropolitana isso porque ambos moram nesta região mas U4 Melhoramento da qualidade 204 também por estratégia pois a principal e maior cidade da região vem realizando vários eventos na modalidade food truck e existe a possibilidade de expandir a novidade para as cidades menores da região Vamos ajudálos a implementar a metodologia MAMP para que eles possam desenvolver ações de melhoria nas atividades que executam identificando e eliminando alguns erros cometidos no seu dia a dia de forma a deixar o food truck Donut da Vovó Luzia mais competitivo Para isso você responderá aos seguintes questionamentos é possível melhorar a qualidade do serviço prestado no food truck Os processos executados no food truck são conhecidos por todos que nele trabalham Onde a empresa está cometendo erros É possível sanálos Que ferramentas utilizar para diagnosticar e analisar os desvios encontrados É possível montar e executar um plano de ação Vamos então conhecer um pouco mais sobre o food truck Donut da Vovó Luzia e os conceitos relacionados à melhoria de qualidade e processos Agora é com você Vamos melhorar U4 Melhoramento da qualidade 205 Seção 41 Método de análise e melhoria do processo MAMP Caro aluno nesta seção iremos estudar sobre o Método de Análise e Melhoria de Processo MAMP que tem como base o ciclo PDCA que vem de algumas palavrinhas em inglês e remete a planejamento execução acompanhamento e ação Então vamos conhecer um pouco mais sobre o food truck Donut da Vovó Luzia Após o fraco faturamento na participação de um evento de food truck em uma praça aberta Pedro e Beatriz resolveram procurar você para pedir ajuda pois eles sabem que está estudando técnicas de melhoria da qualidade na faculdade Pedro e Beatriz listaram para você uma série de fatos que aconteceram durante o evento de food truck São eles Muitos dos clientes quiseram comprar os donuts e pagar com cartão de débito ou crédito porém Pedro e Beatriz ainda não adquiriram uma máquina para este processo isso porque ambos optaram por não a ter devido à taxa de mensalidade e à taxa percentual de vendas cobrada pela empresa fornecedora deste equipamento sobre as vendas do food truck Beatriz calculou mal a quantidade de recheios de chocolate e doce de leite recheios estes que são mais demandados pelos clientes e que deveria levar para abastecer os recipientes instalados no food truck logo estes recheios acabaram rapidamente Beatriz se baseou no evento anterior que participaram e que foi realizado dentro do pátio de um colégio particular de 1º e 2º graus para calcular a quantidade de recheio de chocolate e doce de leite Muitos clientes pediram cobertura de coco ralado para colocar no donut recheado com goiabada e Pedro esqueceu de comprar o ingrediente Alguns clientes até não se importaram em não colocar a cobertura porém outros deixaram de comprar o donut de goiabada por este motivo e não quiseram Diálogo aberto U4 Melhoramento da qualidade 206 experimentar de outro sabor Alguns clientes que compraram os donuts recheados reclamaram que a massa não estava tão crocante e firme e disseram ter se decepcionado com os donuts da Vovó Luzia dos quais ouviram falar tão bem de eventos anteriores Além disso uma chuva ao final do evento espantou a clientela Com base nessas informações ajudeos a elaborar um plano de melhoria do processo através do método do PDCA Aplique os passos da Metodologia MAMP no ciclo PDCA até o final da etapa D Execução Vamos lá agora é com você Olá aluno Na unidade anterior você entendeu o conceito de qualidade conheceu os gurus da qualidade e como cada um deles contribuiu para a evolução deste conceito tão importante Além disso você também pôde entender que o conceito de qualidade não se aplica somente a produtos mas também aos processos de empresas dos mais diversos segmentos inclusive de serviço e que qualidade é um fator estratégico dentro das organizações levandoas a serem mais competitivas num mercado globalizado considerando o custo e a aplicação da padronização Como criar diferenciação perante a concorrência Não há uma única resposta nem fórmula mágica mas as organizações devem buscar a melhoria contínua e este será o tema de nossa aula O que é melhoria contínua Pode ser definido como um esforço contínuo sustentado no decorrer do tempo que atua sobre os processos produtos e serviços com o objetivo de garantir que o nível de qualidade seja sempre mais alto do que o custo competitivo Não pode faltar Assimile A organização deve continuamente melhorar a eficácia do sistema de gestão da qualidade por meio do uso da política da qualidade objetivos da qualidade resultados de auditorias análise de dados ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção U4 Melhoramento da qualidade 207 A versão 2015 da ISO 9001 ABNT 2015 retrata em um dos seus sete princípios da qualidade a abordagem por processos A abordagem por processos determina que as empresas identifiquem e controlem seus processos definindo indicadores de desempenho para medilos Entender como os processos da empresa funcionam e como eles se interrelacionam é de grande importância pois quando os entendemos é possível determinar como estes devem ser gerenciados para se obter melhorias Assim sendo as empresas devem aplicar melhoria contínua em seus processos Você já parou para pensar que em uma organização não existe um produto ou serviço sem que haja um processo para tornálo real O que é um processo Processo é tudo o que ocorre através de uma sequência de ações como por exemplo a chuva fritar um ovo dirigir um carro etc Reflita Na África todas manhãs uma gazela acordava sabendo que ela deveria conseguir correr mais do que o leão se quisesse se manter viva Todas as manhãs o leão acordava sabendo que deveria correr mais do que a gazela se não quisesse morrer de fome Moral da história não faz diferença se você é gazela ou leão quando o sol nascer você deve começar a correr Assimile Conforme a norma ISO 9001 ABNT 2015 os princípios da qualidade são Foco no cliente Liderança Envolvimento de pessoas Abordagem de processo Melhoria Tomada de decisões baseadas em evidências Gestão de relacionamento U4 Melhoramento da qualidade 208 Assimile Na rede entre processos e funções para maximizar a eficiência do sistema produtivo primeiro você deve analisar e melhorar os processos e só depois da compreensão do todo atuar sobre as funções departamentos ou centros produtivos SHINGO 1996 Fonte elaborada pelos autores Figura 41 Tipos de processos Os processos podem ser simples ou complexos conforme demonstrado na figura anterior sendo que os mais complexos podem possuir atividades que não são visíveis ao cliente mas trabalhar uma abordagem por processo tem como premissa uma visão holística do processo ou seja é necessário conhecer e gerenciar o processo como um todo englobando todas as atividades necessárias para o atendimento da necessidade do cliente Assimile A expressão ISO 9000 ABNT 2015 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral qualquer que seja o seu tipo ou dimensão Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos a maior capacitação dos colaboradores o monitoramento do ambiente de trabalho a verificação da satisfação dos clientes colaboradores e fornecedores num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade U4 Melhoramento da qualidade 209 Conforme podemos observar na figura anteiror processo é a transformação de entradas em saídas ou seja processo é o conjunto de atividades de transformação realizadas dentro de uma organização As atividades utilizam os recursos da organização ou seja pessoas que utilizarão máquinas equipamentos etc para manipular as entradas do processo de forma adequada e assim atingir os resultados desejados Esses resultados devem remeterse a produtos e serviços com valor agregado Quando falamos em valor não estamos nos referindo a valor financeiro e sim valores sob a ótica do cliente Valores são as especificações explícitas ou implícitas que o cliente faz Exemplo menor prazo de entrega pontualidade qualidade estética diversidade de modelos ergonomia etc Então agregar valor é agregar satisfação ao seu cliente Exemplificando Em um processo de comprar na internet um produto em um site de comércio eletrônico existem etapas que são mais visíveis para o cliente que outras Exemplo escolha do produto a inserção de suas informações pessoais seu endereço e as informações de seu cartão de crédito No entanto para que o processo aconteça em sua plenitude existem outras etapas não tão visíveis que podem ser denominadas transparentes tais como aprovação que sua operadora de cartão de crédito precisará fazer para que a compra se concretize e a entrega que será feita pelos correios ou por outra agência de transportes até que o artefato esteja na sua casa Fonte elaborada pelos autores Figura 42 Definição de processo Exemplificando Mapeamento de um salão de beleza Recursos Humanos Maquinas e euipamentos Materiais Informações Bens Serviços Informações Fornecedor Processo Cliente Entrada Saída Atividade Atividade Atividade U4 Melhoramento da qualidade 210 Assimile Conforme Norma ABNT NBR ISO 90002005 processo é conjunto de atividades interrelacionadas que transforma insumos entradas em produtos saídas Processo é uma determinada sequência estruturada e predefinida de atividades que transforma os insumos captados em saídas e oferece ao ambiente agregando valor a partir do momento em que manipula adequadamente esses insumos BALESTEROALVAREZ 2012 p 9 Faça você mesmo Descreva um processo realizado por você na empresa em que trabalha demonstrando quais são as entradas e as saídas Liste também as atividades deste processo Como já dissemos anteriormente as organizações precisam melhorar seus processos para se tornarem mais competitivas Como fazer isto Sugerese a utilização de metodologias sistemáticas e aqui trabalharemos o Método de Análise e Melhoria de Processos MAMP A metodologia MAMP segue os mesmos princípios da metodologia MASP Método de Análise e Solução de Problemas Ambas as metodologias MASP e MAMP baseiamse em um conjunto de ações etapas ordenadas e lógicas que ajudarão na melhoraria dos processos identificando os desvios e oportunidades existentes analisandoos e elaborando planos de ação Segundo Falconi 1992 p 208 a análise do processo é uma sequência de procedimentos lógicos baseada em fontes e dados U4 Melhoramento da qualidade 211 O MAMP não é uma metodologia mágica de solução de problema porém quando bem planejada e estruturada poderá trazer resultados positivos para a organização A metodologia MAMP é parte integrante do Ciclo PDCA e recomendase que ambos sejam usados conjuntamente O Ciclo PDCA foi desenvolvido na década de 1930 pelo estatístico Walter A Shewhart e na década de 1950 foi amplamente divulgado que objetiva localizar a causa fundamental dos problemas Encontrando os problemas e eliminandoos estaremos executando melhorias em nossos processos porém a metodologia não se limita apenas a identificar o que está errado ações corretivas é necessário também trabalhar as oportunidades de melhoria ações preventivas Importante ressaltar que a metodologia é mais importante que as ferramentas e essas são recursos para serem utilizados dentro da metodologia Vejamos como essa metodologia está estruturada Fonte adaptado de Falconi 1992 Quadro 41 Etapas da Metodologia MAMP Fluxo Etapa Objetivo 1 Identificação do problema Oportunidade de melhoria Definir claramente o problema oportunidade de melhoria e reconhecer sua importância 2 Observação Investigar as características específicas do problema oportunidade de melhoria com uma visão ampla sob vários pontos de vista 3 Análise Descobrir as causas fundamentais do problema eou avaliar oportunidades custo x benefício 4 Plano de ação Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais Propor melhorias estratégicas e preventivas 5 Ação Bloquear as causas fundamentais Realizar as melhorias planejadas 6 Verificação Verificar se o bloqueio foi efetivo Verificar Resultado x Planejado Ação foi efetiva 7 Padronização Prevenir contra reaparecimento do problema Garantir sistematização 8 Conclusão Recapitular todo o processo de solução de problema eou identificação de oportunidade de melhoria para trabalho futuro U4 Melhoramento da qualidade 212 no Japão por Edwards Deming que o aplicou de forma sistemática dentro dos conceitos de gestão da qualidade O que é o Ciclo PDCA Segundo Falconi 1992 o Ciclo PDCA é um método de gestão que apresenta uma sequência de passos que devem ser percorridos de maneira cíclica para manter ou melhorar as atividades de uma organização Por este motivo usualmente é apresentado no desenho de um círculo conforme a figura a seguir Qual o significado de cada uma das letras que compões o PDCA O PDCA é formado pelas quatro palavras em inglês Plan Do Check e Act A ideia é que toda melhoria a ser realizada na organização siga as etapas do PDCA ou seja antes de agir é necessário planejar as metas e métodos de atingilas depois Pesquise mais Veja o artigo A utilização prática do PDCA e das ferramentas da qualidade como provedoras intrínsecas da melhoria contínua nos processos produtivos em uma indústria têxtil Disponível em httpwwwgrupounintercom brrevistaorganizacaosistemicaindexphporganizacaoSistemicaarticle view305 Acesso em 11 fev 2016 Reflita Por onde iniciase o processo de melhoria contínua Como selecionar por qual processo iniciar aplicação do PDCA Fonte elaborada pelos autores Figura 43 Ciclo PDCA U4 Melhoramento da qualidade 213 Como comentamos anteriormente a metodologia MAMP é parte integrante do Ciclo PDCA e recomendase que ambos sejam usados conjuntamente Dessa forma aplicando os passos da Metodologia MAMP no ciclo PDCA teremos a seguinte configuração preparar e treinar as pessoas envolvidas para que possa executar a tarefaação conforme planejado Durante a execução e depois dela devese acompanhar e comparar o resultado perante o planejado E por último dar sequência ao processo agir positivamente e manter o ciclo contínuo por isso é representado através de um círculo Isso significa se os resultados não foram os planejados e esperados devese tomar uma ação corretiva mas se os resultados foram os planejados assim mesmo devese pensar em melhorar Vamos detalhar as letras deste ciclo de melhoria P de Plan Planejar planejar onde se quer chegar objetivos metas e definir os meios ou métodos para se atingir as metas É considerada uma fase muito importante no ciclo D de Do Fazer executar o que foi previsto no plano da fase anterior e treinar os colaboradores para a execução do plano C de Check Checar comparar os resultados obtidos com a meta planejada É nesta etapa que a partir da análise dos dados obtidos serão traçadas ações de correção ou melhorias A de Act Agir devese agir nos desvios detectados na fase anterior e atuar no sentido de fazer correções definitivas de tal modo que o problema não volte mais a ocorrer Faça você mesmo Acesse o site do Movimento Brasil Competitivo disponível no aplicativo interativo para introdução a ferramenta PDCA Disponível em httpwww mbcorgbrmbcpgqphotsitesgiropdcap1html Acesso em 11 fev 2016 No decorrer dos conteúdos são disponibilizadas atividades e suas respostas para testar seus conhecimentos sobre PDCA Ao término é disponibilizada uma prova prática no entanto o feedback está desativado U4 Melhoramento da qualidade 214 Fonte adaptado de Falconi 1992 p 18 Quadro 42 PDCA e etapas da metodologia MAMP PDCA ETAPAS DO MAMP Fluxo Etapa P 1 Identificação do problema Oportunidade de melhoria 2 Observação 3 Análise 4 Plano de ação D 5 Ação C 6 Verificação A 7 Padronização 8 Conclusão Pesquise mais Conheça mais sobre técnicas de melhoramento da qualidade acessando SILVA Carlos Eduardo Sanches da SASAKI JUNIOR Osvaldo Hiroshi Análise de projetos de melhoria contínua desenvolvidos pelo método A3 Disponível em httpwwwabeproorgbrbibliotecaenegep2011TN STP13686419097pdf Acesso em 1 ago 2016 O artigo foi apresentado no XXXI ENEGEP Encontro Nacional de Engenharia de Produção e tem como objetivo mostrar projetos de melhoria contínua via o Método A3 Folha A3 muito utilizado em empresas que adotam a filosofia Lean Manufacturing Manufatura Enxuta Caro aluno agora que você aprendeu os principais conceitos sobre melhoria de processos que tal praticálos no food truck Donut da Vovó Luzia Vamos retomar o caso do Donut da Vovó Luzia Você lembra qual é o problema que Beatriz e Pedro estão enfrentando no momento As informações estão disponíveis lá no Diálogo aberto No item Não pode faltar apresentamos alguns conceitos e fundamentos da metodologia MAMP Método de Análise e Melhoria de Processos usada conjuntamente com o Ciclo PDCA Vimos que a metodologia MAMP é formada por alguns passos que Sem medo de errar U4 Melhoramento da qualidade 215 ajudam a equipe de trabalho a analisar e resolver os problemas bem como identificar oportunidades de melhorias Siga como referência os quadros 41 e 42 Para auxiliar Pedro e Beatriz a solucionar seus problemas sugerese o roteiro a seguir Definir claramente os problemas eou oportunidades de melhorias Investigar as características específicas dos problemas eou oportunidades de melhorias Descobrir as causas fundamentais dos problemas eou avaliar oportunidades quais possíveis causas que levam a este efeitoproblema Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais eou propor melhorias estratégicas e preventivas definir as ações Lembrese de que neste momento você está na etapa do planejamento P por este motivo não é necessário fazer inferênciassuposições com relação às demais etapas do PDCA No decorrer desta unidade estaremos dando sequência a este ciclo contínuo Como meio de facilitar a visualização e inserção de informações nas próximas etapas sugerese que os planos sejam apresentados em um quadro Agora é com você Boa sorte Atenção É essencial que você aluno entenda que a metodologia MAMP é parte integrante do Ciclo PDCA e recomendase que ambos sejam usados conjuntamente Pesquise mais Segundo dados do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas Sebrae as causas que levam pequenas empresas e novos empreendedores U4 Melhoramento da qualidade 216 a fechar seu negócio em menos de dois anos estão relacionadas à falta de planejamento e aos erros na administração do seu negócio Segundo o economista do SebraeSP Pedro Gonçalves a baixa nas vendas do negócio muitas vezes é causada por erros de gerenciamento e planejamento Disponível em httpeconomiauolcombrultimasnoticiasredacao20120404 sebraelistaos6maioreserrosdequemvaiafalenciasaibacomoevitalos jhtm Acesso em 1 maio 2016 Avançando na prática Clínica veterinária Cão Bravo Descrição da situaçãoproblema Na clínica veterinária Cão Bravo o veterinário e proprietário João tem reclamado do alto número de clientes que ele estava encaminhando para especialistas em outras clínicas João sabia que existiam oportunidade para melhorias nesse caso e então decidiu aplicar o Ciclo PDCA Resolução da situaçãoproblema Elaborando as etapas da metodologia MAMP com o ciclo PDCA temos o seguinte quadro PDCA Etapas do MAMP Descrição P 1 Identificação do problema Perda de clientes encaminhados para especialistas em outras clínicas 2 Observação João levantou uma relação de todos os clientes encaminhados a clínicas especializadas nos últimos 6 meses 3 Análise Depois de separar os encaminhamentos por especialidade João descobriu que 80 dos clientes levaram seus animais para clinicas especializadas em tratamento de intoxicação de pequenos animais Ele também levantou que certo número de chamadas para a clínica ocorria quando ela estava fechada em finais de semana e depois das 18h João percebeu que a clínica poderia ser beneficiada se houvesse uma mudança nos seus serviços prestados 4 Elaborar um plano de ação O plano era simples contratar mais um veterinário para poder viabilizar o atendimento em 24 horas todos os dias da semana e providenciar capacitar os veterinários em um curso específico para questões de intoxicação de pequenos animais U4 Melhoramento da qualidade 217 D 5 Executar plano de ação Foi contratado um veterinário em forma de revezamento João e o novo veterinário trabalhavam em forma de plantão nos horários que anteriormente não era aberta a clínica Foram estabelecidos alguns treinamentos nos finais de semana para os dois veterinários da clínica João decidiu ir testando as mudanças por dois meses para verificar se eles serão capazes de reduzir o número de encaminhamentos e ao mesmo tempo manter seus atuais pacientes bem atendidos C 6 Verificação Dois meses após a implementação dessa mudança o número de encaminhamento de animais com intoxicação caiu 40 comparado com o mesmo período em anos anteriores Ficando com a clínica aberta em tempo integral tratando mais pacientes e encaminhando menos pacientes a outras clinicas concorrentes os lucros foram 23 maiores dos que foram nos mesmos meses de anos anteriores A 7 Padronização Claramente essa mudança resultou numa grande melhoria João decidiu implantar essas mudanças permanentemente 8 Conclusão Devido ao sucesso João está pretendendo ampliar para outras especialidades veterinárias as quais eles ainda encaminham pacientes Para isso terá de rodar novos ciclos PDCA Lembrese Não confunda as ações de elaboração do plano com as ações de execução do plano São etapas totalmente distintas Lembrese de que 1º Você deve elaborar um plano de ação listando o que deve ser feito 2º Depois coloque em prática o que foi listado anteriormente ou seja execute o que foi planejado Faça você mesmo Pense no seu dia a dia Imagine que suas notas na faculdade não estejam tão boas ou você queira melhorálas Elabore um ciclo PDCA com as etapas do MAMP para resolver esta situação U4 Melhoramento da qualidade 218 Faça valer a pena 1 A nova versão ISO 9001 ABNT 2015 retrata em um dos seus sete princípios da qualidade que as empresas identifiquem e controlem seus processos definindo indicadores de desempenho para medilos pois entender como os processos da empresa funcionam e como eles se interrelacionam é de grande importância para gerenciálos e melhorálos Esse princípio referese a a Foco no cliente b Abordagem por processos 2 uma determinada sequência estruturada e predefinida de atividades que transforma os insumos captados em saídas e oferece ao ambiente agregando valor a partir do momento em que manipula adequadamente esses insumos BALESTEROALVAREZ 2010 A frase referese ao conceito de a Compras b Produção c Distribuição 3 A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral qualquer que seja o seu tipo ou dimensão Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos a maior capacitação dos colaboradores o monitoramento do ambiente de trabalho a verificação da satisfação dos clientes colaboradores e fornecedores num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade A norma rege uma gestão da qualidade baseada na melhoria contínua e que utiliza do ciclo PDCA para a realização das melhorias PDCA pode ser definido domo a Um método interativo de gestão utilizado para o controle e melhoria contínua de processos e produtos b Um método impositivo de gestão utilizado para o controle e melhoria contínua de processos e produtos c Um método interativo de gestão utilizado para o controle de custos dos processos e produtos d Um método interativo de controle utilizado para o direcionamento dos investimentos de processos e produtos e Um projeto de gestão utilizado para o controle e melhoria pontual de processos e produtos d Planejamento e Processo c Foco no produto d Liderança e Ganho na relação com fornecedores U4 Melhoramento da qualidade 219 Seção 42 Ferramentas básicas de qualidade diagnóstico Olá nesta seção nos aprofundaremos na fase de diagnóstico do MAMP onde compreenderemos algumas ferramentas básicas da qualidade e suas aplicações Para isso voltaremos ao food truck Donut da Vovó Luzia No último evento de food truck em uma praça aberta foram constatadas várias oportunidades de melhorias para as quais foram criados planos de ações tais como aquisição de uma máquina automática de débitocrédito e levantamento de informações com os realizadores dos eventos futuros sobre a quantidade e tipo de público esperado planejando assim a quantidade ideal de recheios No início do mês um grande laboratório de análises clínicas resolveu homenagear suas funcionárias e clientes mulheres e mães realizando um grande evento no qual o food truck Donut da Vovó Luzia foi convidado a participar Devido ao tamanho do evento e consequentemente à demanda da festa Pedro convidou sua prima Laura e seu amigo Leo para auxiliarem no evento Esta foi a grande chance de Pedro e Beatriz porem em prática o plano elaborado e avaliarem se o ele iria dar certo ou não Ao final do evento Pedro e Beatriz constataram que a máquina de débitocrédito ajudou muito nas vendas e dessa vez os recheios de chocolate e doce de leite não acabaram antes da hora Porém as reclamações sobre a massa do donut que não estava tão crocante e firme foi recorrente o que gerou insatisfação dos participantes e organizadores do evento Após feedback negativo dos organizadores do evento Pedro chamou Beatriz Laura e Leo para conversar e saber o que aconteceu para a não conformidade dos donuts Laura que estava responsável pela fritura dos donuts foi logo reclamando que a fritadeira está com problema e desliga constantemente esfriando o óleo além de ser a primeira vez que ela trabalha neste tipo de evento Diálogo aberto U4 Melhoramento da qualidade 220 Beatriz logo justificou que a fritadeira está ruim porque seu Zé não fez a manutenção mas que isso ocorreu porque o Pedro não levou o equipamento no dia combinado Pedro também se justificou e disse que está sem dinheiro pois o faturamento foi baixo no último evento e já emendou uma crítica ao seu amigo Leo dizendo que a sua bancada onde ele preparava a massa para fritura estava toda suja e bagunçada impossível de trabalhar Leo não deixou por menos e falou que as condições de trabalho eram inapropriadas o local era apertado e sem iluminação a pia ficava longe faltavam utensílios e o tempo que exigiam para produção era insuficiente e inclusive não conseguiu parar nem para ir ao banheiro e se alimentar E ele continuou me deram uma simples explicação de como fazer e acharam que eu ia fazer milagre e além de tudo nem tinha uma receita a ser seguida as medidas dos ingredientes são colocadas de forma aleatória a olho Além disso a farinha que compraram era de péssima qualidade e gerava bolhas na massa E também o doce de leite comprado é muito pastoso o que dificulta sua aderência na massa Laura interveio e também criticou o chocolate da cobertura falando que não tinha um gosto agradável e colocálo sobre o doce com uma colher era horrível e que além de demorar também derramava sobre a bancada perdendo parte do ingrediente O clima ficou tenso e todos se exaltaram e a procura por um culpado não terminaria por aí mas Pedro como forma de chamar a atenção para si deu um tapa na mesa e falou Chega Ficar procurando o culpado não adianta nada temos que melhorar nosso processo de fabricação de donuts Diante de tantos fatos expostos durante a acalorada discussão ele se lembrou de você e do auxílio que recebeu ao rodar o ciclo PDCA e se questionou quais ferramentas da qualidade podem ser utilizadas para o diagnóstico das causas do problema E como aplicálas para identificar a causa raiz Vamos lá Agora é como você O diagnóstico é fundamental para iniciarmos um plano de melhoria neste processo U4 Melhoramento da qualidade 221 Não pode faltar Olá Na seção anterior você conheceu a metodologia MAMP e o ciclo PDCA e compreendeu que ambos são utilizados conjuntamente para melhoria dos processos nas organizações De forma sistematizada o método determina alguns passos que ajudam a equipe de trabalho a analisar e resolver os problemas assim como identificar oportunidade de melhorias usando de forma ordenada e lógica as ferramentas da qualidade Nesta aula entenderemos a dinâmica de algumas destas ferramentas ainda no Planejamento o P do PDCA que nos serão úteis no diagnóstico da causa raiz para desta forma Definir claramente o problema oportunidade de melhoria e reconhecer sua importância etapa 1 do MAMP Identificação do problema oportunidade de melhoria Investigar as características específicas do problema oportunidade de melhoria com uma visão ampla sob vários pontos de vistas etapa 2 do MAMP Observação Descobrir as causas fundamentais do problema eou avaliar oportunidades custo x benefício etapa 3 do MAMP Análise Somente após estas etapas partiremos para o planejamento do plano de ação e respectivas etapas do ciclo PDCA dentro da Metodologia de Análise e Melhoria do Processo O que significa diagnosticar É ter o conhecimento efetivo ou em confirmação sobre algo ao momento do seu exame Provavelmente você se lembrou de seu médico ou de uma consulta médica que passou recentemente não é Pois bem vamos utilizar este raciocínio para termos um exemplo O processo é bem similar o médico examina e faz testes no paciente para identificar a causa raiz motivo real de sua queixa ou doença somente após ter este diagnóstico é que ele o médico receita o remédio adequado para a cura do mal do paciente Nas organizações não é diferente identificar o real motivo possibilitará aos gestores indicar o remédio correto para a melhoria do processo U4 Melhoramento da qualidade 222 Vamos manter a analogia com área da saúde e os procedimentos médicos Assim como as pessoas as organizações não desejam ficar doentes no caso não desejam ser improdutivas e sem qualidade mas por falta de cuidados e fatores inerentes às organizações e às pessoas os desgastes e doenças acontecem e por isso deve se ter um acompanhamento constante e buscar sempre melhores resultados Podemos ir além não é porque hoje estou saudável que daqui a algum tempo esta situação permaneça Por este motivo na seção anterior vimos que mais que fazer ações pontuais para corrigir o que está errado ações corretivas devemos identificar e atuar nas oportunidades de melhoria Muitas organizações se planejam para atingir uma meta ou seja a meta é o resultado desejado de um processo mas muitas vezes acontecem desvios que as impedem ou as atrasam no atingimento dessa meta A palavra desvio pode ser entendida aqui como um problema O que é um problema Segundo Falconi 1992 p 20 um problema é o resultado indesejável de um processo logo podese dizer que um problema é uma meta que não foi alcançada Os problemas geram perdas e afetam a sobrevivência das empresas Todas as organizações possuem problemas que as privam de obter melhor qualidade e produtividade de seus produtos e serviços Um estudo de Deming um dos gurus da qualidade relata que 85 das razões das falhas que comprometem a expectativa do cliente são relatadas por deficiência em sistemas e processos ao invés de falhas de funcionários Podemos então concluir que muitas vezes não existem culpados para os problemas da empresa existem causas logo fica claro que se torna importante descobrilas e bloqueálas Assim como no exemplo de uma doença é preciso Reflita O que acontecerá se um médico diagnosticar errado Na série de tevisão House o personagem principal é o Dr Gregory House interpretado pelo ator inglês Hugh Laurie é um infectologista e nefrologista que se destaca pela capacidade de elaborar excelentes diagnósticos Veja uma cena de um dos episódios da série disponível em httpswwwyoutube comwatchvn2Ly8qMTrtI Acesso em 1 jun 2016 Qual a fórmula para ele conseguir excelentes diagnósticos U4 Melhoramento da qualidade 223 identificála e tratála Para isso existem diversas ferramentas da qualidade As ferramentas da qualidade nos ajudam a definir medir investigar e propor soluções aos problemas identificados nos processos da organização Elas nos remetem à melhoria da qualidade dentro da organização Algumas das ferramentas utilizadas no diagnóstico ou seja nas etapas de identificação do problema e das suas possíveis causas são brainstorming folha de verificação diagrama de causa e efeito 5 porquês Vamos aprender um pouco mais sobre cada uma delas Brainstorming traduzida como tempestade de ideias é uma ferramenta geralmente utilizada em forma de reunião com um organizadormediador e um grupo de indivíduos que expõe suas ideias sendo elas para identificar a possível causa raiz ou oportunidade de melhoria ou em situações mais avançadas em opinar sobre os possíveis planos de ação A ferramenta tem como propósito estudar causas prováveis testar hipóteses planejar soluções etc O brainstorming tem como objetivo possibilitar ao grupo chegar a um denominador comum e eficaz através das opiniões expostas gerando assim ideias e sugestões inovadoras e criativas as quais contribuirão para solução de um problema ou melhoria de um processo Por isso em um primeiro momento devese prezar pela quantidade das opiniões dos participantes por mais absurdas que pareçam E somente em um segundo momento devese filtrar estas opiniões e decidir quais são pertinentes àquela situação Pesquise mais Veja algumas dicas de como obter melhores resultados através do brainstorming em matéria da revista Exame denominada Como fazer um brainstorming eficiente Disponível em httpexameabrilcombrrevista vocesaedicoes181noticiascomofazerumbrainstormingeficiente Acesso em 27 maio 2016 Outras dicas são encontradas no vídeo O que é brainstorming Disponível em httpswwwyoutubecomwatchvXFztzGi0Kkg Acesso em 27 maio 2016 U4 Melhoramento da qualidade 224 Não existe uma regra nem receita para a execução do brainstorming cada organização deverá fazer adaptação em função de suas necessidades Para ilustrar a dinâmica da aplicação da ferramenta iremos ver duas maneiras distintas de utilizar o brainstorming Brainstorming estruturado o mediador organiza para que cada integrante exponha suas ideias através de rodadas uma por rodada Esta etapa deverá terminar quando todas as opiniões forem esgotadas A vantagem dessa forma estruturada é fazer com que todos participem até os mais tímidos gerando maior envolvimento do grupo Brainstorming não estruturado as ideias são lançadas de forma aleatória sem uma sequência predefinida conforme estas vêm surgindo A vantagem dessa forma não estruturada é deixar o ambiente mais informal e descontraído Faça você mesmo No ano de 2015 alguns estados brasileiros sofreram com a crise hídricaReúna se com seus colegas e discutam em grupo listando todas as possíveis causas ideias que levaram à falta de água no Brasil Não esqueça as premissas do brainstorming eliminar qualquer crítica todas as ideias são válidas até mesmo as absurdas quantidade gera qualidade Selecione dentre todas as possíveis causas 5 somente cinco mais prováveis Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de Causa e Efeito também conhecido como diagrama de espinha de peixe devido à sua aparência é uma ferramenta que tem como objetivo organizar as informações de forma a possibilitar a identificação das possíveis causas de um determinado problema efeito Em geral as causas são levantadas em reuniões do tipo brainstorming As causas mais prováveis podem então ser discutidas U4 Melhoramento da qualidade 225 Fonte elaborada pelos autores Figura 44 Diagrama de Ishikawa Vamos detalhar as categorias de causas descritas no diagrama figura anterior Mão de obra essa categoria está relacionada às pessoas que executam o processo o qual ocorre o efeito São exemplos de causas de mão de obra distração falta de conhecimento e treinamento etc Método essa categoria está relacionada aos procedimentos rotinas instruções de trabalho e técnicas utilizadas como é feito Exemplo falta de revisão periódica uso excessivo das máquinas e equipamentos etc Matériaprima essa categoria está relacionada a insumos e matériasprimas Exemplo quantidade de material insuficiente matériaprima fora dos padrões não conforme etc e pesquisadas com maior profundidade As causas são divididas em categorias denominados de 6Ms conforme a figura a seguir e são levantadas em função do efeito que pode ser um problema ou meta da oportunidade de melhoria U4 Melhoramento da qualidade 226 Máquinas essa categoria está relacionada aos equipamentos máquinas e instalações Exemplo equipamento obsoleto máquina quebrada etc Medidas essa categoria está relacionada a toda causa que envolve os instrumentos de medida sua calibração como também se é realizado algum tipo de acompanhamento no processo a existência ou não de indicadores metas Exemplo falta de controle da qualidade de custos ausência de indicadores de custos etc Meio ambiente essa categoria relaciona as condições ambientais do local do trabalhoprocesso Exemplo calor frio umidade ruídos etc bem como a organização do trabalho Exemplo arranjo físico inadequado dimensionamento inadequado dos equipamentos etc Percebese na Figura 44 que as causas podem ser desmembradas em níveis mas o que significa isso Imaginemos que uma causa com relação à mão de obra seja referente à falta de treinamento Esta causa não é específica e pode ser considerada como primária ou principal no entanto podemos especificar esta causa e assim teremos falta de treinamento primária na área de informática secundária em ferramenta gráfica terciária Exemplificando O cafezinho é uma típica bebida brasileira agora imagine se deparar com a bebida com o sabor ruim Quais seriam as possíveis causas deste problema U4 Melhoramento da qualidade 227 Fonte elaborada pelos autores Figura 45 Exemplo de Ishikawa cafezinho com sabor ruim Medição Método Mão de obra Falta de padrão para as quantidades Falta de receita Inexperiente Falta de timer para controle do tempo Forma de coar inapropriada Falta de treinamento Falta de prova do cozinheiro Maneira incorreta de fazer o café Desmotivada Desatenta DistânciaDisposição dos utensílios Layout confuso Botijão de gás no final Falta de organização Água suja e não filtrada Temperatura inapropriada Falta de utensílios Pó de café vencido Iluminação insuficiente Fogão velho Falta de qualidade no pó de café Falta de limpeza Coador inapropriado Pó de café em pouca quantidade Meio ambiente Máquina Matériasprimas Cafezinho com sabor ruim Faça você mesmo Você acrescentaria mais algumas causas ao efeito do cafezinho com sabor ruim U4 Melhoramento da qualidade 228 Pesquise mais Veja o vídeo sobre a ferramenta Ishikawa Disponível em httpswww youtubecomwatchvfSOScQTgoY Acesso em 2 jun 2016 Veja também o artigo Utilização do diagrama de Ishikawa e brainstorming para solução do problema de assertividade de estoque em uma indústria da região metropolitana de Recife Disponível em httpwwwabeproorgbrbiblioteca enegep2009tnsto10368513053pdf Acesso em 27 maio 2016 5 Porquês esta ferramenta pode ser utilizada como complemento da ferramenta de Ishikawa sendo utilizada na análise de um problema para identificar a sua causa raiz A sua técnica de utilização é simples Devese propor sistematicamente a pergunta por quê na busca da verdadeira causa do problema questionando sempre a causa anterior Assim você conseguirá atingir a causa raiz do problema Esta ferramenta parte do princípio de que se você fizer pelo menos cinco vezes a pergunta por quê chegará à causa raiz permitindo assim agir efetivamente para solucionar o problema apresentado Na verdade você não precisa fazer exatamente cinco perguntas podem ser feitas mais ou menos perguntas O importante é que você consiga chegar à causa raiz do seu problema Fonte elaborada pelos autores Figura 46 5 Porquês Exemplificando Problema Um senhor caiu na calçada POR QUÊ Porque escorregou em uma casca de banana U4 Melhoramento da qualidade 229 POR QUÊ Porque o menino que comeu a banana não jogou no lixo POR QUÊ Porque o lixo estava cheio POR QUÊ Porque a empresa que coleta o lixo não fez a coleta diária POR QUÊ Porque a empresa está em greve E poderiamos continuar a perguntar POR QUÊ Você percebe que não paramos na primeira resposta O correto é realizar as perguntas até identificar a causa raiz No nosso caso o problema é ocasionado em função da greve da empresa de coleta de lixo desta força as ações devem ser tomadas em relação à verdadeira causa Pesquise mais Veja o estudo de caso Diagrama de Ishikawa e método dos 5 por quês para iogurte mofado Disponível em httpfoodsafetybrazilorgestudo decasodiagramadeishikawaemetododos5porquesparaiogurte mofadoixzz4ARni6HCi Acesso em 2 jun 2016 Folha de Verificação é um formulário utilizado para registro e coleta de dados e seu objetivo é gerar uma massa de dados que facilite a análise e o tratamento posterior As folhas de verificação não seguem nenhum padrão preestabelecido e cada organização poderá desenvolver a sua É bom lembrar que essas folhas não devem ser confundidas com checklists listagens de itens a verificar Um boletim escolar é um exemplo simples do seu uso assim como a maioria dos formulários normalmente utilizados no nosso dia a dia Assimile Segundo Oliveira 1996 p 37 uma das etapas mais críticas no processo de solução de um problema ou na realização de uma pesquisa de uma forma geral consiste na coleta de dados Por que a coleta é crítica Respondendo à questão podemos dizer que se a coleta não for realizada corretamente toda a análise que será feita posteriormente ficará comprometida Logo para facilitar o trabalho de quem irá coletar esses dados são utilizadas as folhas de verificação U4 Melhoramento da qualidade 230 Exemplificando Lista de verificação para coletar informações sobre a falta de qualidade em uma fábrica de camisas a Existem três linhas de produção similares produzem os mesmos produtos b Cada linha possui quatro máquinas que fazem as mesmas atividades c Trabalhase em três turnos de 8 horas de segunda a sábado E foram identificados três categorias de não conformidades no produto produzido por estas linhas sendo eles Críticos refrente ao corte de tecido Maiores referente à costura Leves referente à colocação dos botões Figura 47 Exemplo de folha de verificação Fonte elaborada pelos autores dia seg ter de feito crítico maior leve crítico maior leve linha máquina turno 1 m1 1 2 3 m2 1 2 3 m3 1 2 3 m4 1 2 3 2 m1 1 2 3 m2 1 2 3 m3 1 2 3 m4 1 2 3 U4 Melhoramento da qualidade 231 Ao final a Lista de Verificação deverá possibilitar a identificação do tipo de defeito e frequência em que dia em que turno em que linha e em que máquina ocorreram as falhas Pesquise mais Veja o vídeo sobre a ferramenta disponível em httpswwwyoutubecom watchv1tahWAZByA Acesso em 2 jun 2016 Caro aluno nesta seção você aprendeu sobre algumas ferramentas de qualidade usadas para diagnosticar problemas e oportunidades de melhorias Vamos praticálas no food truck Donut da Vovó Luzia Vamos retomar o caso do food truck Donut da Vovó Luzia Você lembra qual é o problema que Beatriz e Pedro estão enfrentando no momento Releia com atenção o texto apresentado no Diálogo aberto no início desta seção Para isso sugerese como roteiro Analise as informações e críticas geradas durante o brainstorming apresentado no Diálogo aberto Agrupe as causas por afinidade localizandoas nas categorias correspondentes Monte um diagrama de causa e efeito classificando as possíveis causas em suas respectivas categorias Faça a análise dos 5 Porquês para a identificação da causa raiz do problema fritadeira desligando identificado no Ishikawa como só temos as informações mais detalhadas referentes ao problema da fritadeira faremos os 5 Porquês para somente esta causa em uma situação real replicaremos para todas as causas Desenvolva uma folha de verificação para acompanhar o mal funcionamento da máquina fritadeira Sem medo de errar U4 Melhoramento da qualidade 232 Bagunça na casa da Mãe Joana Descrição da situaçãoproblema Joana é formada em administração e recentemente foi contratada para trabalhar em uma grande rede bancária Ela é casada com Tanaka e juntos têm dois filhos Suzana e Laercio Devido à sua atividade profissional os afazeres do lar têm se tornado cada vez mais difíceis e ela se queixa que as crianças já estão grandinhas e poderiam ajudar começando pelos seus próprios quartos Longe disto acontecer o quarto de Suzana vive bagunçado com roupas e revistas espalhadas por todo o cômodo No quarto de Laercio não é diferente só que são os brinquedos que tomam conta da área Cansada dessa bagunça Joana decidiu que a situação deveria mudar mas ela não sabia como Eis que Tanaka sugere a ela a utilização de ferramentas da qualidade iniciando com Ishikawa 5 Porquês e Folha de Verificação Ao final desta etapa você deverá apresentar as ferramentas de diagnóstico e seus respectivos resultados Pois bem agora é com você Lembrese As ferramentas da qualidade nos ajudam a definir medir investigar e propor soluções aos problemas identificados nos processos da organização Elas nos remetem à melhoria da qualidade dentro da organização Avançando na prática U4 Melhoramento da qualidade 233 Resolução da situaçãoproblema Joana reuniu toda a família e através de um brainstorming levantou as possíveis causas de os quartos estarem aquela bagunça Estas informações foram classificadas dentro dos 6Ms da ferramenta de qualidade denominada de Ishikawa Todas as desculpas são justificáveis e cabíveis de plano de ações no entanto a primeira causa a ser atacada é com relação às crianças não saberem como arrumar os quartos Por que isso acontece 1º Porquê Por que as crianças não arrumam o quarto Porque elas não sabem arrumar 2º Porquê Por que as crianças não sabem arrumar o quarto Porque a mãe nunca as ensinou 3º Porquê Por que a mãe nunca ensinou arrumar o quarto Quarto desarrumado Medição Método Mão de obra Para Laércio o quarto está adequado a mãe Joana que está muito exigente Não tem uma sistematização para manter o quarto arrumado Crianças possuem outras atividades Quando arrumado em menos de dois dias está bagunçado novamente Crianças não sabem arrumar Os pais trabalham fora Suzana assina uma revista a qual tem acesso eletrônico mas continua recebendo a versão impressa Os quartos não possuem armários ou prateleiras adequadas para a guarda de brinquedos revistas e outros Falta de cabides Laércio tem brinquedos da época que tinha dois anos de idade e estão jodgados em um canto do quarto Os quartos são pequenos e não possibilitam uma melhor arrumação O aspirador de pó é antigo e não limpa direito Suzana possui muitas roupas e algumas delas não são mais utilizadas Meio ambiente Máquina Matériasprimas U4 Melhoramento da qualidade 234 1 Adaptado de CESGRANRIO 2006 As ferramentas da qualidade nos ajudam a definir medir investigar e propor soluções aos problemas identificados nos processos da organização Elas nos remetem à melhoria da qualidade dentro da organização Uma das ferramentas utilizadas nos processos de qualidade é o brainstorming que é um processo de a Avaliação crítica das ideias levantadas pelos colaboradores das linhas de produção de uma empresa b Controle estatístico dos resultados obtidos pela padronização das atividades de uma empresa c Medida do desempenho das equipes de trabalho com base em técnicas Porque ela não achava necessário 4º Porquê Por que a mãe não achava necessário ensinar Porque ela realizava a arrumação 5º Porquê Por que a mãe realizava a arrumação Porque ela trabalhava meio período e mudou de emprego e agora trabalha em tempo integral e não tem tempo para a arrumação Mediante tal análise Joana chegou a duas possíveis soluções 1 diminuir a carga horária do trabalho ou procurar um emprego de meio período 2 delegar a função para seus filhos A segunda opção foi a ação escolhida a ser realizada para isso Joana criou um procedimento padrão com checklist para que seus filhos seguissem e os treinou para que todas as atividades fossem realizadas conforme planejado Para um controle deste processo Joana criou uma folha de verificação semanal onde elencou as principais atividades e as atrelou aos seus filhos Como incentivo relacionou o cumprimento da arrumação à mesada mensal Faça você mesmo Agora que você já conhece as ferramentas mais apropriadas para diagnosticar problemas useas para descobrir as causas de um determinado problema que ocorre no departamento da empresa onde você trabalha Faça valer a pena U4 Melhoramento da qualidade 235 americanas de pressão e persuasão d Trabalho em grupo no qual os indivíduos emitem ideias de forma livre sem críticas no menor tempo possível e Busca dos responsáveis pelas falhas de qualidade e não conformidades do sistema de produção 2 As ferramentas da qualidade nos ajudam a definir medir investigar e propor soluções aos problemas identificados nos processos da organização Elas nos remetem à melhoria da qualidade dentro da organização Segundo Falconi 1992 um é o resultado indesejável de um processo Essa definição referese a a Produto b Problema c Serviço d Desempenho e Objetivo 3 Adaptado de CESGRANRIO 2006 O diagrama de causa e efeito também conhecido com Diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe é denominado como uma ferramenta básica da qualidade e traz a representação a De 20 das causas mais influentes em relação a 80 dos efeitos através de um gráfico de barras b De variáveis que constituem a espinha dorsal de um processo num gráfico para diminuição da variabilidade c De causas de forma agrupada por categorias que levam a um determinado efeito d Do processo japonês de incentivo para qualidade nos serviços e produtos e Da dispersão dos valores das causas e efeitos de um processo de produção em eixos xy U4 Melhoramento da qualidade 236 Seção 43 Ferramentas básicas de qualidade análise e plano de ação Olá Nesta seção aprofundaremos os estudos sobre a fase de Plano de Ação do MAMP em que compreenderemos ferramentas básicas da qualidade que nos auxiliarão no planejamento das ações de melhoria do processo Para isso voltaremos ao food truck Donut da Vovó Luzia Mediante tantos pontos levantados e elencados no Ishikawa ficou a dúvida do que priorizar ou seja o que atacar primeiro Vejamos o Ishikawa deste problema dos donuts que não estavam com a massa crocante e firme Diálogo aberto Massa do donut não estava tão crocante e firme Medição Método Mão de obra Falta de parâmetros do que era uma massa crocante e firme Tempo que exigiam para a produção era insuficiente Primeira vez que ela trabalha nesse tipo de evento Nem tinha uma receita a ser seguida as medidas dos ingredientes são colocadas de forma aleatória a olho Me deram uma simples explicação de como fazer e acharam que eu ia fazer milagre Colocar chocolate sobre o doce com uma colher era horrível Pia ficava longe Chocolate da cobertura não tinha um gosto agradável Local era apertado e sem iluminação Faltava utensílios O doce de leite comprado é muito pastoso o que dificulta sua aderência na massa Bancada estava toda suja e bagunçada Problema de desligar constantemente esfriando o óleo Farinha que compraram era de péssima qualidade e gerava bolhas na massa Meio ambiente Máquina Matériasprimas Fonte elaborada pelos autores Figura 48 Ishikawa no Donut da Vovó Luzia U4 Melhoramento da qualidade 237 Massa do donut não estava tão crocante e firme Medição Método Mão de obra Falta de parâmetros do que era uma massa crocante e firme Tempo que exigiam para a produção era insuficiente Primeira vez que ela trabalha nesse tipo de evento Nem tinha uma receita a ser seguida as medidas dos ingredientes são colocadas de forma aleatória a olho Me deram uma simples explicação de como fazer e acharam que eu ia fazer milagre Colocar chocolate sobre o doce com uma colher era horrível Pia ficava longe Chocolate da cobertura não tinha um gosto agradável Local era apertado e sem iluminação Faltava utensílios O doce de leite comprado é muito pastoso o que dificulta sua aderência na massa Bancada estava toda suja e bagunçada Problema de desligar constantemente esfriando o óleo Farinha que compraram era de péssima qualidade e gerava bolhas na massa Meio ambiente Máquina Matériasprimas Entre tantas causas levantadas a frase do Leo não saía da cabeça de Pedro me deram uma simples explicação de como fazer e acharam que eu ia fazer milagre e além de tudo nem tinha uma receita a ser seguida as medidas dos ingredientes são colocadas de forma aleatória a olho E lembrouse de que a massa deveria seguir a deliciosa receita de bolinho de chuva da avó de Beatriz E por isso entrou em contato com Beatriz e resolveram ir conversar com a própria Dona Luzia e listar todas as etapas e segredos para uma massa crocante e firme Dona Luzia foi muito solícita e disse que melhor que explicar seria mostrar como fazer a massa e foi diretamente para a cozinha onde iniciou a produção dos bolinhos de chuva E foi explicando É bem simples bata as claras em neve junte as gemas bata mais um pouco acrescente açúcar o sal o fermento e aos poucos a farinha de trigo alternandoa com leite até formar uma massa mole Aqueça o óleo e separe porções da massa com uma colher e vá colocandoas aos poucos Como vocês querem fazer em formato de donuts recomendo que utilizem uma forminha para modelar E deixe fritar até ficarem dourados por igual Ela serviu os bolinhos quentes polvilhados com açúcar e canela Uma delícia Pedro adorou a experiência mas ficou encafifado pensando em como poderia padronizar estas informações para que todos pudessem entender e garantir a forma correta de preparar a massa dos donuts Novamente eles lembraramse de você para continuar a girar este ciclo de melhoria Vamos lá Agora é como você Olá Nas últimas seções aprendemos sobre a importância de se fazer melhorias nos processos empresariais e que para obter melhores resultados estas melhorias devem ser sistematizadas utilizando como direcionador o ciclo PDCA Esta sistemática pode ser denominada de Método de Análise e Melhoria de Processo Não pode faltar U4 Melhoramento da qualidade 238 MAMP vamos recordar quais são as etapas deste ciclo através da figura a seguir Até o momento realizamos a etapa 1 que foi a identificação de oportunidade de melhoria também realizamos as etapas 2 e 3 referentes à observação e à análise das ocorrências e oportunidades de melhoria Nestas etapas foram utilizadas as ferramentas brainstorming Ishikawa causa e efeito 5 Porquês e Folha de Verificação Agora vamos para a quarta etapa do ciclo fechando o planejamento o P do PDCA quando será elaborado o plano de ação Para que possamos criar um plano de ação condizente e que gere melhorias é necessário entender o processo a ser melhorado assim como os processos correlacionados evitando assim retrabalhos e ações errôneas Imagine que um restaurante selfservice por quilo identifica como causa de os clientes estarem consumindo pouco o tamanho do prato Pois bem o plano de ação levará a comprar Fonte elaborada pelos autores Figura 49 MAMP Reflita Quando não se sabe para aonde vai qualquer caminho serve trecho do clássico literário Alice no país das maravilhas U4 Melhoramento da qualidade 239 novos e maiores pratos O que isso interfere nos demais processos associados tal como o de limpeza dos pratos E se os pratos não couberem na máquina de lavar Por isso é necessário ter uma visão macro o processo na íntegra para depois atuarmos mais pontualmente nos processos eou atividades a serem trabalhadas melhoradas Dentro deste contexto lembrese de que vimos na ISO 90002015 que uma das abordagens é a de gerenciamento por processo Pois bem conhecer o fluxo de materiais e de informação é fundamental para a organização inclusive no momento de realizar melhorias Por isso estudaremos uma ferramenta denominada fluxograma O que é um fluxograma Fluxograma é uma ferramenta desenvolvida para desenhar o fluxo de processos por meio de formas e pequenos detalhes Trata se de uma representação visual gráfica do processo e permite identificar nele possíveis pontos nos quais podem ocorrer problemas e oportunidades de melhoria SELEME STADLER 2010 Através de símbolos o fluxograma descreve e mapeia as diversas etapas de um processo ordenandoas em uma sequência lógica e de forma planejada RODRIGUES 2014 A velha frase popular de que uma imagem vale mais do que mil palavras é válida dentro da proposta da ferramenta de fluxograma O processo é literalmente desenhado através de formas e padrões que facilitam o entendimento e a gestão visual Vejamos na figura a seguir algumas figuras básicas de um fluxograma Assimile Os fluxogramas mostram como as coisas são feitas e não como o chefe diz aos funcionários que a façam não a maneira segundo a qual o chefe pensa que são feitas mas a forma pela qual o manual de normas e procedimentos manda que sejam feitas Eles são portanto uma fotografia real de uma situação estudada OLIVEIRA 1996 p 51 U4 Melhoramento da qualidade 240 É possível encontrar diversas variações de fluxograma símbolos e até mesmo de nomenclaturas sendo as figuras básicas apenas um norteador para o mapeamento do processo Esta flexibilidade é possível devido à necessidade específica de cada área processo e ou empresa mas lembrese de que a padronização garantirá a uniformidade para que todos falem a mesma língua Então quais os objetivos principais do fluxograma Podem ser considerados padronização na representação dos procedimentos maior rapidez na descrição dos métodos facilitação da leitura e do entendimento facilitação da localização da informação e identificação dos aspectos mais importantes a serem observados maior flexibilidade e melhoria do grau de análise realizada pelo gestor SELEME STADLER 2010 O fluxograma pode ainda auxiliar na identificação de tempo produtividade confiabilidade ou capacidade do ciclo identificação de erros de duplicidades e de tarefas sem valor agregado RODRIGUES 2014 Em sua construção como regra geral o fluxograma deve ser elaborado de cima para baixo e da esquerda para a direita Cada operação deve ser numerada de forma sequencial a fim de possibilitar a identificação de cada uma delas SELEME STADLER 2010 Figura 410 Figuras básicas utilizadas em um fluxograma Fonte elaborada pelos autores U4 Melhoramento da qualidade 241 Exemplificando Veja um fluxograma do processo de dar partida no carro e sair dirigindo Fonte elaborada pelos autores Motorista pega a chave abre a porta do carro entra senta no banco e fecha a porta INÍCIO FIM Motorista engata a ré olha no espelho retrovisor verificando espaço de passagem Motorista solta a embreagem e sai dirigindo Motorista pisa no freio coloca em ponto morto e espera o obstáculo sair Motorista pisa na embreagem coloca em ponto morto e dá a partida Motorista engata a primeira olha para frente verificando o espaço de passagem Está em ponto morto Não Não Sim Sim Para frente Carro deve sair para frente ou para trás Há obstáculo Figura 411 Fluxograma do processo Pesquise mais Veja um vídeo explicativo sobre estas ferramentas Disponível em httpswww youtubecomwatchvZcgHY44sc Acesso em 13 jul 2016 Ou ainda veja um tutorial da Microsoft sobre como fazer um fluxograma Disponível em httpssupportofficecomptbrarticleCriarumfluxogramaaf4e3f4c3854486a 88ffeb35692663dcuiptBRrsptBRadBR Acesso em 13 jul 2016 Mapeado o processo e identificadas as possíveis causas é necessário priorizar as ações a serem realizadas Priorizar significa decidir quais serão realizadas de imediato e quais serão postergadas U4 Melhoramento da qualidade 242 A ferramenta de diagrama de Pareto foi desenvolvida por Joseph Juran um dos gurus da qualidade com base nas análises e estudos econômicos realizados por Vilfredo Pareto e Max Otto Lorenz O trabalho dos economistas trazia como informação que a divisão de renda era proporcionalmente 80 para 20 ou seja 80 da riqueza pertencia a apenas 20 da população Juran utilizou da mesma lógica e estabeleceu este critério para classificar os problemas de qualidade desta forma a maior quantidade dos defeitos se refere a poucas causas SELEME STADLER 2010 Logicamente que estes resultados não são exatos mas geralmente são bem próximos e por isso este critério de classificação também é conhecido como 8020 oitentavinte Esta ferramenta é utilizada para análise planejamento e implantação de melhorias nos processos e pode ser utilizada em todos os níveis organizacionais RODRIGUES 2014 Sua utilização ou até mesmo desconsideradas Como faremos isso Conheceremos duas técnicas ou ferramentas sendo uma quantitativa e que somente poderá ser aplicadautilizada mediante disponibilização de informações denominada de Diagrama de Pareto e outra qualitativa que depende da subjetividade dos que estarão fazendo a análise denominada de Matriz GUT Análise ou Diagrama de Pareto esta ferramenta tem como base uma representação gráfica dos dados obtidos sobre determinado problema que ajuda a identificar quais são os aspectos prioritários que devem ser trabalhados TOLEDO et al 2013 Imagine que na realização de um serviço de instalação de cortina alguns problemas podem acontecer tais como rasgar descosturar manchar mal fixação etc Provavelmente teremos de tomar providências por onde começar O diagrama de Pareto auxilia neste sentido pois após a coleta de dados a análise mostrará quais as reincidências e consequentemente qual a prioridade Assimile O Diagrama de Pareto deve ser construído tomando como suporte uma lista de verificação RODRIGUES 2014 U4 Melhoramento da qualidade 243 permite a classificação dos problemas de maior importância e que devem ser corrigidos prioritariamente permitindo direcionar os esforços e melhorar utilização dos recursos em direção à melhoria da qualidade do processo e do produto SELEME STADLER 2010 Como montar um diagrama de Pareto Toledo et al 2013 definem alguns passos para montar um diagrama de Pareto 1 Determinar o efeito problema ou oportunidade de melhoria a ser estudado 2 Pesquisar os fatores ou causas que provocam o efeito e como recolher os dados referentes a eles esta etapa é resultado do Ishikawa convalidado por meio da Folha de Verificação 3 Listar as causas por ordem de grandeza por exemplo número de defeitos financeiro etc No caso das causas fatores cuja proporção seja muito pequena se comparada com a de outras causas fatores recomendase colocálas dentro de uma categoria intitulada outros 4 Ordenar os fatores de modo decrescente ou seja do maior para o menor em função da magnitude de cada um deles 5 Calcular a proporção total do conjunto de fatores 6 Calcular a porcentagem total que representa cada causa assim como a porcentagem acumulada A primeira porcentagem calculase como tamanho do fatortamanho total dos fatores x 100 A porcentagem acumulada para cada um dos fatores se obtém somando as porcentagens de todos os fatores anteriores da lista mais a porcentagem do próprio fator em questão 7 Desenhar a base do gráfico com os eixos vertical e horizontal Situar no eixo vertical esquerdo a frequência de cada fator A escala do eixo compreendese entre zero e a frequência total dos fatores No eixo vertical direito representase a porcentagem acumulada dos fatores e portanto tem uma escala de 0 a 100 O ponto que representa o 100 é alinhado com o que mostra a proporção do valor total dos fatores identificados no eixo esquerdo Por último o eixo horizontal mostra as causas fatores começando pelo de maior importância ou frequência U4 Melhoramento da qualidade 244 8 Traçamse as barras correspondentes a cada causa fator A altura de cada barra representa sua proporção por meio do eixo vertical esquerdo 9 Traçase o gráfico linear que representa a porcentagem acumulada calculada anteriormente Esse gráfico é conduzido pelo eixo vertical direito 10 Escrever junto ao diagrama informações necessárias análise seja sobre o diagrama seja sobre os dados Pesquise mais Atualmente existem ferramentas softwares em tecnologia da informação TI que auxiliam e possibilitam a criação de gráficos de Pareto Veja um tutorial da Microsoft Disponível em httpssupportofficecomptbr articleCriarumgr25C325A1ficoParetoa15124966dba47439ab1 df5012972856uiptBRrsptBRadBR Acesso em 13 jul 2016 Fonte elaborado pelos autores Quadro 43 Resultados da folha de verificação Exemplificando Uma empresa de laticínios identificou através de uma Folha de Verificação cinco causas defeitos para os problemas de não conformidade de seus produtos conforme quadro a seguir Seguindo os 11 passos para a elaboração do Diagrama de Pareto obtevese o resultado U4 Melhoramento da qualidade 245 Fonte elaborado pelos autores Figura 412 Gráfico de Pareto Podemos realizar a construção do diagrama de Pareto para a obtenção de dois tipos de resultados SELEME STADLER 2010 TOLEDO et al 2013 1 Diagrama de Pareto por causas cujo objetivo é identificar a maior causa do problema 2 Diagrama de Pareto por efeitos ou de fenômenos cujo objetivo é identificar o maior ou principal problema que é obtido a partir dos efeitos indesejados apresentados no processo A outra ferramenta é o GUT mas o que vem a ser este termo GUT é uma ferramenta que tem este nome em função das iniciais das palavras Gravidade Urgência e Tendência Pesquise mais Veja o vídeo 80 do resultado com 20 de esforço I Diagrama de Pareto I Como usar Disponível em httpswwwyoutubecomwatchvOfNIuxseDx0 Acesso em 13 jul 2016 Fonte elaborado pelos autores Quadro 44 Critérios do sistema GUT G Gravidade Dano ou prejuízo que pode decorrer da situação U Urgência Pressão de tempo que sinto para ocuparme da situação T Tendência Padrão de evolução da situação U4 Melhoramento da qualidade 246 Como podemos ver a matriz GUT estabelece pesos de 1 a 5 de acordo com o nível de importância de cada fator vide quadro anterior direcionando ações àquelas que apresentarem maior índice em função da multiplicação entre os fatores coluna GUT no quadro No quadro a seguir é demonstrado um exemplo de matriz GUT A gravidade demonstra a importância da causa examinada em relação a outras apresentadas qual o impacto a urgência é referente à sua importância em relação ao tempo necessidade que requer solução imediata a tendência indica o sentido da gravidade do problema tende a crescer ou a diminuir com a ação do tempo SELEME STADLER 2010 A matriz GUT considera além da gravidade do problema da urgência na tomada de ações e da tendência delineada o relacionamento entre os três fatores de análise caracterizando assim a matriz que se apresenta com a configuração fatores e pesos de avaliação mostrada no quadro a seguir Fonte Seleme e Stadler 2010 Quadro 45 Modelo conceitual para a matriz GUT Valor Gravidade Urgência Tendência GUT 5 Gravíssima Ação imediata Agravar rapidamente 125 4 Muito grave Ação rápida Agravar no curto prazo 64 3 Grave Ação normal Agravar no médio prazo 27 2 Pouco grave Ação lenta Agravar no longo prazo 8 1 Menor gravidade Pode esperar Acomodar 1 Fonte elaborado pelos autores Quadro 46 Construção da Matriz GUT Problemas G U T Escore A G x U x T B C D U4 Melhoramento da qualidade 247 As causas problemas em análise não precisam estar relacionadas podendo ser realizada a análise por meio de diversos setores da organização permitindo um direcionamento adequado de recursos fazendo com que a organização potencialize a solução a ser estabelecida SELEME STADLER 2010 Agora vamos à elaboração dos planos de ações propriamente ditos em que utilizaremos a ferramenta 5W2H Vamos conhecer mais esta ferramenta 5W2H é uma ferramenta da qualidade que traduz a utilização de perguntas elaboradas na língua inglesa que se iniciam com as letras W e H demonstradas na tabela a seguir As perguntas têm como objetivo gerar respostas que expliquem o problema a ser resolvido ou que organizem as ideias na resolução de problemas SELEME STADLER 2010 A utilização da ferramenta permite estruturar o plano de ação organizado a partir das perguntas as quais têm o propósito de definir o que e como fazer assim como estipular prazo e responsável Há algum tempo foi incorporada à ferramenta o segundo H how much no intuito de estimar valores financeiros às ações Desta Pesquise mais Veja um artigo sobre como elaborar a matriz GUT Disponível em http wwwsgcgoiasgovbruploadlinksarq876MatrizGUTpdf Acesso em 13 jul 2016 Fonte Seleme e Stadler 2010 p 13 Quadro 47 Modelo conceitual dos 5W2H Pergunta Significado Pergunta instigadora Direcionador What O quê O que deve ser feito O objeto Who Quem Quem é o responsável O sujeito Where Onde Onde deve ser feito O local When Quando Quando deve ser feito O tempo Why Por quê Por que é necessário fazer A razão o motivo How Como Como será feito O método How much Quanto custa Quanto vai custar O valor U4 Melhoramento da qualidade 248 Agora que aprendemos sobre estas ferramentas vamos elaborar os planos de ações para o food truck Donut da Vovó Luzia e seu problema com a massa do doce Vamos retomar o caso do food truck Donut da Vovó Luzia em que Beatriz e Pedro ainda possuem problemas com a massa dos donuts Releia com atenção o texto apresentado no Diálogo Aberto no início desta seção Para isso sugerese como roteiro forma podemos verificar que é uma ferramenta teoricamente simples pois praticamente responde todas as perguntas sendo uma excelente ferramenta de gestão para definir o planejamento das ações corretiva preventiva ou melhoria Pesquise mais Pesquise mais Veja o vídeo Ferramentas de Gestão 5W2H Disponível em httpswww youtubecomwatchvJhEncME6cN4 Acesso em 13 jul 2016 Acesse o site do Endevor e leia 5W2H é hora de tirar as dúvidas e colocar a produtividade no seu dia a dia Disponível em httpsendeavororg br5w2hesvtbesvqcat3Aendeavororgbresvadt9999991esv crea75514462525esvplaceesvdcesvaid50078gclidCjwKEAjwtqe 8BRCs9DdpMOilBoSJAAyqWzaVMdXfqUK9Xiurhrg6KylOwe10wwPnI2JV jagH4CxoCy4rwwcB Acesso em 15 jul 2016 Conheça mais sobre as Ferramentas da Qualidade acessando GECE Wallace Santos Reno Aplicação das ferramentas da qualidade para redução na quebra de prendedores de roupa em uma empresa de injeção de plásticos Disponível em httpwwwabeproorgbrbibliotecaTNSTO20723126362pdf Acesso em 13 jul 2016 O artigo foi apresentado no XXXV ENEGEP Encontro Nacional de Engenharia de Produção e tem como objetivo mostrar a utilização das ferramentas Folha de Verificação Gráfico de Pareto e Diagrama de Causa e Efeito para identificar as possíveis causas e soluções na quebra de prendedores de roupa mostrando que com a sua utilização foi possível reduzir a quebra de 25 para próximo de 0 Sem medo de errar U4 Melhoramento da qualidade 249 Analise as informaçõesreceita da Dona Luzia e faça um fluxograma do processo de fazer massa dos donuts Liste as causas identificadas no Ishikawa e faça uma análise de prioridades utilizando a ferramenta GUT Utilizando a ferramenta 5W2H elabore um planejamento de melhoria este pode ter várias ações simultâneas eou paralelas Ao final desta etapa você deverá apresentar o mapeamento do processo priorização e plano de ação Pois bem agora é com você Projetos e melhorias Descrição da situaçãoproblema A empresa Tocando em Frente é uma startup formada por jovens que buscam a inovação em diversas áreas ou ramos de atividade Um modelo de negócio que trabalha com a implementação de projetos mas que no entanto vem sofrendo com a falta de ideias de seus colaboradores Resolução da situaçãoproblema O processo de geração de ideiasprojetos é descrito na figura a seguir Lembrese Para que possamos criar um plano de ação condizente e que gere melhorias é necessário entender o processo a ser melhorado assim como os processos correlacionados evitando retrabalhos e ações errôneas Avançando na prática U4 Melhoramento da qualidade 250 Fonte httpssupportcontentofficenetptbrmediaf5d9cb75dbfb4885b6cd0e717e64ae30gif Acesso em 13 jul 2016 Figura 413 Fluxograma do processo de projetos Tocando em frente U4 Melhoramento da qualidade 251 Algumas causas foram levantadas referentes ao problema de falta de ideiasprojetos e foram priorizadas em função da pontuação atribuída na ferramenta GUT Para os itens que tiveram maior pontuação e são referentes aos colaboradoresforam criados planos de ações através do 5W2H Fonte elaborado pelos autores Quadro 48 GUT nos projetos de melhorias Causa G U T SCORE Falta de motivação da equipe baixo salário 5 5 5 125 Demora no tempo de aprovação 5 5 4 100 Falta de recursos 4 4 3 48 Equipe não capacitadatreinada 5 5 5 125 Processo centralizado 4 4 4 64 Fonte elaborado pelos autores Quadro 49 5W2H nos projetos de melhorias O quê Quem Onde Quando Por quê Como Quanto custa Alteração da política salarial dos colaboradores Departamento de Recursos Humanos Em toda a empresa Próximo mês Desmotivação dos funcionários em função dos salários Realizar pesquisa salarial mercado e adequar os atuais salários Capacitar e treinar colaboradores Os colaboradores que trabalham no desenvolvimento de projetos Departamento de projetos Imediato Está afetando os resultados da organização Elaborar um procedimento padrão para capacitação e treinamento dos envolvidos R 10000 por colaborador Faça você mesmo Selecione uma atividade ou processo rotineira de seu dia a dia pessoal e ou profissional na empresa em que trabalha preferencialmente aquela em que você sabe que tem melhoria a ser realizada Faça um fluxograma deste processo depois liste as principais causas a serem atacadas e as priorize através do GUT crie planos de ações através do 5W2H U4 Melhoramento da qualidade 252 1 Na gestão da qualidade I O ciclo PDCA é um método gerencial para a promoção da melhoria contínua e reflete em suas quatro fases a base da filosofia do melhoramento contínuo II No diagrama de causa e efeito as causas são agrupadas por categorias máquinas métodos mão de obra materiais medida e meio ambiente como meio de identificação das falhas ou potenciais oportunidades III A matriz GUT é o gráfico de causa e efeito que representa os riscos potenciais por meio de quantificações que buscam estabelecer resultados para abordálos visando minimizar os custos do processo IV A ferramenta 5W2H é utilizada principalmente na elaboração de planos de ação V Processo é um grupo de atividades realizadas numa sequência intermitente com o objetivo de produzir bem ou serviço que tem valor para a empresa Está correto o que consta SOMENTE em a II III e V b I II e IV c III e IV d II e V e I III e IV 2 Dentro do conceito da qualidade foram definidas algumas ferramentas básicas de resolução de problemas Uma das ferramentas é o diagrama de Pareto que é um recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas de perdas que devem ser sanadas Também conhecido como princípio 8020 afirma que para muitos fenômenos 80 das consequências advêm de 20 das causas O diagrama de Pareto torna visivelmente clara a relação açãobenefício ou seja prioriza a ação que trará o melhor resultado Ele consiste num gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências da maior para a menor e permite a localização de problemas vitais e a eliminação de perdas Faça valer a pena U4 Melhoramento da qualidade 253 Analisando o gráfico de Pareto determine qualis os problemas que ésão prioridade para a tomada de ação a Apenas defeito 1 b Defeitos 1 e 2 c Defeitos 1 2 e 3 d Defeitos 1 2 3 4 e Defeitos 1 2 3 4 e 5 3 Para que possamos criar um plano de ação condizente e que gere melhorias é necessário entender o processo a ser melhorado assim como os processos correlacionados evitando retrabalhos e ações errôneas Uma das ferramentas utilizadas para o mapeamento do processo é a PDCA b Fluxograma c Diagrama de Pareto d Matriz GUT a 5W2H U4 Melhoramento da qualidade 254 Seção 44 Controle estatístico do processo CEP Olá Nesta seção estudaremos algumas ferramentas estatísticas aplicadas à qualidade Para isso voltaremos ao empreendimento de Pedro e Beatriz Mediante tantas melhorias o food truck Donuts da Vovô Luzia tem despertado curiosidade e atraído novos clientes a cada evento Novas demandas geram novas oportunidades de melhoria e Pedro e Beatriz agora já compreendem esta lógica e resolveram mecanizar o corte dos bolinhos Pois é anteriormente ao fazer a massa esta era modelada manualmente o que gerava um produto sem padrão no tamanho alguns maiores e outros menores Este fator afetava diretamente o consumidor final que muitas vezes se deparava na mesma compra com tamanhos diferentes Também foi identificado que esta seria mais uma razão que poderia interferir na massa crocante e firme muito grande não fritaria direito e muito pequeno ficaria encharcado de óleo Então os proprietários compraram uma máquina para cortar os donuts sendo que a massa era esticada em uma bancada e o equipamento era utilizado para cortar no formato e tamanho desejados O tamanho definido para os donuts foi de 10 centímetros podendo variar um centímetro para mais ou para menos e a máquina assim foi ajustada O primeiro controle da produção dos donuts foi feito visando testar os equipamentos e controlando sua eficácia na garantia da dimensão Pedro mediu três mostras com 10 dez itens donuts cada um totalizando 30 unidades do docinho e anotou as dimensões em um papel conforme apresentado no quadro a seguir Diálogo aberto Fonte elaborado pelos autores Quadro 410 Medida dos donuts Amostra 01 1104 1107 1103 1109 1113 1106 1107 1115 1112 1108 Amostra 02 1106 1109 1104 1102 1107 1105 1109 1114 1108 1110 Amostra 03 1107 1108 1102 9108 1105 1103 1108 1112 1111 1107 U4 Melhoramento da qualidade 255 Apesar da boa ideia de Pedro em coletar os dados ele não está sabendo o que fazer com estas informações e obviamente recorreu a você mais uma vez Desta vez você deverá auxiliálo na análise destes dados utilizando os preceitos do Controle Estatístico de Processo Vamos lá seus auxílios foram fundamentais até aqui sem eles o Donuts da Vovô Luzia não teria prosperado Nas seções anteriores entendemos a funcionalidade do ciclo PDCA e a dinâmica das ferramentas básicas da qualidade e utilizamos estes conceitos e ferramentas de forma sistemática gerando um Método de Análise e Melhoria do Processo MAMP Após realizadas as ações de melhoria devese analisar verificar os resultados confrontando o planejado com o realizado e sequencialmente padronizar as ações que atingiram o resultado desejado ou gerar novas ações para aqueles resultados não satisfatórios Este acompanhamento não deve ser uma atividade única de quando se roda um novo MAMP pelo contrário para se gerenciar os processos é necessário realizar controle Tanto é verdade que no inicio da sistematização da qualidade nas empresas o controle da qualidade teve um papel fundamental e em alguns momentos era a principal função da qualidade Não pode faltar Quadro 411 Informação qualidade e trabalho evolução histórica Fase capitalista Fase da qualidade Objetivos da qualidade Características do trabalho x qualidade Papel da informação na qualidade Principais atores informacionais Fordista Inspeção controle estatístico da qualidade garantia da qualidade Foco no produto e na quantidade padronização da produção em massa redução de perdas lucratividade Trabalho industrial com atividades de contagem classificação e reparos quantificação dos custos controle total da qualidade engenharia da confiabilidade zero defeito Informações sistematizadas para controle estatístico gráfico de controles normalização de atividades Inspetor grupo de planejamento do trabalho U4 Melhoramento da qualidade 256 Notase um interesse pelo controle estatístico desde o início da industrialização obviamente que o objetivo era outro era meramente de redução das perdas e maior lucratividade Obviamente que o termo controle até hoje ainda traz alguns malentendidos mas a ideia de controlar não é de ser punitivo e não deveria ser realizada por desconfiança das e nas pessoas O controlar deve ser no intuito de confrontar os resultados e buscar melhorias Por que controlar o processo Porque dos processos podem resultar itens produtos serviços não conformes ou defeituosos e a porcentagem e os tipos de defeitos ou de não conformidades podem variar ao longo do tempo Os processos em si possuem variações e é preciso controlar e quando necessário tomar ações estas variações Imagine uma operação logística em um centro de distribuição em que o carregamento de caminhão demora em média 10 minutos Quando falamos em média significa que alguns carregamentos podem ser realizados em menos tempos e outros em mais tempo porém se os tempos começarem a ficar muito diferentes da média será necessário analisar as suas causas O mesmo pode acontecer com um produto resultante de um processo produtivo inclusive para alguns produtos existem especificações a serem cumpridas Podemos exemplificar através de um produto especifico como uma bola de futebol Imagine que esta bola deve ser produzida dentro de uma dimensão específica circunferência deve estar entre 68 centímetros e 70 centímetros o que também acontece com o peso da bola que deve ficar entre 410 gramas e 450 gramas Fonte Jorge e Albagli 2015 p 42 Pós Fordista Gestão da qualidade total TQM e gestão estratégica da qualidade Foco na produtividade produção just intime Criatividade gestão participativa e simplicidade Informação como insumo da produção Equipe da qualidade Capitalismo cognitivo Gestão da qualidade ISO e excelência empresarial prêmios da qualidade Foco na inovação na rastreabilidade dos processos produtivos e na produção de conhecimento Trabalho imaterial em que se mobiliza a subjetividade cérebro sentimentos desejos e relações Informação para avaliação da conformidade análise crítica melhoria contínua e gestão do conhecimento institucional Trabalhadores fornecedores e consumidores U4 Melhoramento da qualidade 257 Cabe ressaltar que as organizações buscam diminuir a variabilidade dos requisitos ou seja se a bola de futebol deve ter entre 410 gramas e 450 gramas quanto mais constante a medida menores serão os defeitos apresentados por estes produtos e serviços Exemplificando imagine que a produção de bola tem como meta produzir as bolas com uma média de peso de 430 gramas quanto mais bolas produzidas com esta medida menor será a variação e consequentemente maior a qualidade é mais raro ter produtos dispersos e fora da medida Então o que é Controle Estatístico do Processo O Controle Estatístico do Processo CEP é uma ferramenta com base em conceitos e técnicas da estatística utilizadas para o gerenciamento da qualidade mais especificadamente como o próprio nome descreve para o controle do processo Atualmente mais do que uma ferramenta estatística o CEP é entendido como uma abordagem de gerenciamento de processos ou seja um conjunto de princípios de gerenciamento de técnicas e de habilidades originárias da Estatística e da engenharia de produção que visam garantir a estabilidade e a melhoria contínua de um processo seja técnico ou administrativo Em resumo visa ao controle e à melhoria do processo CARVALHO PALADINI 2012 TOLEDO et al 2013 Pesquise mais Você sabia que no Brasil existe o Instituto Nacional de Metrologia Qualidade e Tecnologia Inmetro O Inmetro é o órgão brasileiro responsável pelo estabelecimento de programas de avaliação da conformidade Avaliar a conformidade de um produto significa verificar se ele é produzido conforme os requisitos mínimos necessários Como exemplo veja os requisitos de uma bola de futebol em httpwww inmetrogovbrconsumidorprodutosbolafutebolasp Acesso em 11 fev 2016 Pesquise mais Veja o artigo Aplicação do controle estatístico de processo na indústria farmacêutica Disponível em httpwwwufjfbrbaccanfiles201105380 14751PB1pdf Acesso em 11 jul 2016 U4 Melhoramento da qualidade 258 Uma das principais ferramentas dentro do CEP é o gráfico de controle então vamos entender o que é esta ferramenta Gráfico ou Carta de Controle é a forma de explicitar o controle estatístico do processo CEP Anteriormente descrevemos que os processos possuem variações mas nem todas as variações são ruins e os gráficos de controle geralmente consideram dois tipos de limite a os limites de especificação LE são definidos de acordo com os requisitos do órgão regulador ou cliente e garantem a consistência e capacidade do processo assim como no exemplo da bola e suas dimensões definidas pelo Inmetro b os limites de controle LC indicam a situação desejada e o desempenho do processo também descrito no exemplo da bola Para ambos são definidos limites inferiores e superiores geralmente calculados estatisticamente e o LC deve ser mais rigoroso do que o LE RODRIGUES 2014 São elementos do gráfico de controle gráfico cartesiano em que o eixo horizontal representa o tempo e o vertical o valor da característica um conjunto de valores pontos unidos por segmentos de reta linhas horizontais limite inferior especificação e controle limite superior especificação e controle e linha média Fonte httpwwwfabiocruzcombrwpcontentuploads201305graficocontrolegif Acesso em 11 jul 2016 Figura 414 Exemplo de gráfico de controle U4 Melhoramento da qualidade 259 É importante saber que existem gráficos de controle para a atributos estudam o comportamento de números e proporções e b variáveis referemse a aspectos como peso comprimento densidade concentração etc Assimile São exemplos de inspeção por atributos degustação análise de odores avaliação de sons análise de cores e tonalidades presença de imperfeições no acabamento testes de funcionamento classificação de peças São exemplos de inspeção por variáveis testes de dimensões como altura profundidade volume peso medição de temperatura fixar valores de liquidificação fusão evaporação capacidade de sustentação ou ainda métricas que caracterizam ambientes como umidade relativa do ar temperatura pressão etc Exemplificando Veja como calcular os limites controláveis para atributos e variáveis através dos exemplos disponíveis em httpwwwesalquspbrqualidademod4 pag14htm Acesso em 14 jul 2016 O processo estará sob controle quando todos os pontos do gráfico estão dentro dos limites de controle LIC e LSC eou a disposição dos pontos dentro dos limites é aleatória não é sequencial possuindo tendência Os pontos fora dos limites são considerados causas especiais e deverão ser tratados veja o exemplo da próxima figura Fonte elaborada pelos autores Figura 415 Exemplo de gráfico de controle pontos fora dos limites U4 Melhoramento da qualidade 260 Os gráficos de controle com a utilização de medidas estatísticas são ferramentas de baixo custo que buscam identificar as causas para melhoria do processo e de alguma forma permitem que o processo fale com você Estas ferramentas são atualmente muito utilizadas principalmente nos meios de produção RODRIGUES 2014 É tão verdadeira esta afirmativa que a terminologia de Carta de Controle comumente utilizada reflete em documentos folhas com preenchimento manual no próprio local de trabalho ou seja são gráficos com os devidos limites estabelecidos em que o operador pessoa do processo fará o controle do processo e preenchimento manual da carta de controle possibilitando a gestão visual no local de trabalho in loco Mas o gráfico de controle não é a única ferramenta do CEP vamos ver outras ferramentas Pesquise mais Aprenda como analisar os gráficos de controle Disponível em httpwww datalyzercombrsitesuporteadministradorinfoarquivosinfo7878html Acesso em 13 jul 2016 Reflita É possível aplicar a estatística sem dados Fonte elaborado pelos autores Quadro 412 Outras ferramentas comuns no CEP Ferramenta Descrição Pesquise mais O diagrama ou análise de dispersão ou diagrama de dispersãocorrelação É uma ferramenta que permite identificar a existência e a intensidade do relacionamento correlação r entre duas variáveis Como criar gráficos de dispersão no Excel httpssupport microsoftcomptbr kb77188 Acesso em 11 jul 2016 Histograma São diagramas de barras verticais de distribuição de frequência de um conjunto de dados numéricos Têm por finalidade apresentar a variabilidade dos dados em um determinado período LOBO 2010 RODRIGUES 2014 Como usar a ferramenta histograma no Excel https supportmicrosoft comptbrkb214269 Acesso em 11 jul 2016 U4 Melhoramento da qualidade 261 Agora vamos controlar o processo de fabricação da massa de donut da Vovó Luzia Agora vamos retomar o caso do food truck Donut da Vovó Luzia Um novo equipamento para o processamento modelagem da massa dos donuts foi comprado porém estão ocorrendo variações no processo e Pedro e Beatriz não sabem o que fazer Releia com atenção o texto apresentado no Diálogo aberto no início desta seção e vamos ajudálos Para isso sugerese como roteiro Considerar as informações para a Linha Média Meta e os Limites de Especificação LE Construir um gráfico de controle Plotar as informações do quadro 410 no gráfico Fazer uma análise do gráfico de controle Caso seja necessário faça um plano de ação para melhoria do processo Ao final desta etapa você deverá apresentar um gráfico de controle para o processo de fazer a massa dos donuts Pois bem agora é com você Ora bolas Descrição da situaçãoproblema Uma empresa que fabrica bolas coloridas teve um pedido especial para produzir lotes com 100 bolinhas coloridas dentro dos quais devem haver entre 20 e 30 bolinhas verdes As demais podem Sem medo de errar Lembrese A ideia de controlar não é de ser punitivo e não deveria ser realizado por desconfiança das e nas pessoas O controle deve ser no intuito de confrontar os resultados e buscar melhorias Avançando na prática U4 Melhoramento da qualidade 262 ser de qualquer outra cor Para o controle estatístico do processo foram coletadas 25 amostras com 25 operadores diferentes Resolução da situaçãoproblema Foi criado um gráfico de controle do processo Notase que o processo está controlável até a 23ª amostragem as duas últimas amostras estão fora dos limites determinados Assim devese acompanhar e apurar os motivos da ocorrência Se o processo for realizado por máquinaequipamento pode ser que ele tenha se desregulado OPER ADOR QUANTIDADE 1 30 2 23 3 23 4 28 5 20 6 27 7 23 8 29 9 27 10 22 11 26 12 26 13 26 14 23 15 28 16 26 17 22 18 22 19 28 20 29 21 30 22 22 23 24 24 31 25 31 Fonte elaborado pelos autores Quadro 413 Amostras na fábrica de bolas Fonte elaborada pelos autores Figura 416 Gráfico de controle na fábrica de bolas U4 Melhoramento da qualidade 263 Lembrese Além dos Limites de Especificação LE também temos os limites de controle LC Para o LC existem algumas técnicas estatísticas específicas Faça você mesmo Continuando na fábrica de bolas pesquise a respeito das técnicas de LC escolha a que achar mais pertinente a este tipo de controle e calcule os limites inferiores e superiores Faça valer a pena 1 Por que controlar o processo a Porque é necessário encontrar os culpados pelas falhas b Porque os processos eou produtos possuem variações c Porque os operadores não são confiáveis e precisam ser controlados d Porque os processos são eventos pontuais e que possuem muitas variáveis e Porque o controle é uma forma de garantir o investimento financeiro 2 Imagine uma operação logística em um centro de distribuição em que o carregamento de caminhão demora em média 10 minutos Quando falamos em média significa que alguns carregamentos podem ser realizados em menos tempos e outros em mais tempo Este exemplo descreve a Variação do produto b Variação de tempo c Variação do processo d Variação de operadores e Variação de procedimento 3 É exemplo de controleinspeção por atributos a Testes de dimensões como altura profundidade volume peso b Medição de temperatura c Controle de valores de evaporação d Testes de funcionamento e Controle de umidade relativa do ar U4 Melhoramento da qualidade 264 Referências ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS ABNT NBR ISO 9001 sistemas de gestão da qualidade requisitos Brasília ABNT 2015 BALESTEROALVAREZ M E Gestão da qualidade produção e operações 2 ed São Paulo Atlas 2012 CARVALHO M M PALADINI E P Gestão da qualidade teoria e casos 2 ed Rio de Janeiro Elsevier 2012 FALCONI V TCQ controle de qualidade total no estilo japonês Belo Horizonte Fundação Christiano Ottoni Universidade Federal de Minas Gerais 1994 Qualidade total padronização de empresas Belo Horizonte Fundação de Desenvolvimento Gerencial 1992 Gerenciamento da rotina do trabalho dia a dia Belo Horizonte Fundação de Desenvolvimento Gerencial 2002 JORGE Vanessa de Arruda ALBAGLI Sarita Papel da informação na área da qualidade do fordismo ao capitalismo cognitivo Transinformação Campinas v 27 n 3 setdez 2015 LEVIN Jack Estatística aplicada a ciências humanas 9 ed São Paulo PrenticeHall 2004 OLIVEIRA Sidney Taylor de Ferramentas para o aprimoramento da qualidade 2 ed São Paulo Pioneira 1996 RODRIGUES M V Ações para a qualidade gestão estratégica e integrada para a melhoria dos processos na busca da qualidade competitiva Rio de Janeiro Elsevier 2014 LOBO R N Gestão da qualidade São Paulo Érica 2010 SELEME R STADLER H Controle da qualidade as ferramentas essenciais 2 ed Curitiba Ibpex 2010 SHINGO S Sistema toyota de produção do pontodevista de engenharia de produção Porto Alegre Bookman 1996 SHOOK J Toyotas Secret The A3 Report MIT Sloan Manegement Review v 50 n 4 2009 TOLEDO J C et al Qualidade gestão e métodos Rio de Janeiro LTC 2013