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Gestão de Produção
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Roteiro de Atividade de Aprendizagem Atividade Prática Orientada APO Disciplina Gestão da Qualidade Atividade Estudo prático Temática Avaliação do Sistema de Gestão da Qualidade em um processo produtivo Professor Ma Suelen Sorato Mendes 1 Contextualização 11 Conteúdos e tópicos abordados Os conteúdos abordados na articulação desta atividade contemplam Capacidade de identificação de cenários de auditoria em sistemas de Gestão da Qualidade Análise de causaraiz e Elaboração de Plano de Ação Exploração de ferramentas para determinação de causaraiz de problemáticas e de elaboração coesa de planos de ação Gestão de processos Âmbito gerencial Exposição ao método PDCA e a relação em uma problemática de solução de problemas 12 Estratégia de ensino adotada A estratégia adotada para o ensino do aluno é pautada em Aulas expositivas Apresentação dos conceitos e ferramentas e Demonstração prática Demonstração do uso das ferramentas destacando a aplicação em situações reais ambas abordadas nas aulas conceituais e aulas ao vivo Finalizada com a Atividade Prática Orientada Análises relacionadas seguindo o roteiro fornecido 13 Objetivos educacionais Compreensão Teórica Aplicação Prática Análise Crítica 14 Competência e habilidades desenvolvidas Competência Técnica Habilidade de Utilização de Ferramentas 1 Raciocínio Analítico 2 Etapas e roteiro da atividade Descrição do Processo Fabricação de Biscoitos Empresa Delícia Biscoitos uma empresa de médio porte especializada na fabricação de biscoitos gourmet para diversos mercados Possui certificação ISO 90012015 segue as normativas obrigatórias da ANVISA BPF Boas Práticas de Fabricação Missão Produzir biscoitos gourmet de alta qualidade que encantem nossos clientes com sabores únicos e consistência impecável enquanto promovemos práticas sustentáveis e a inovação contínua em nossos processos de fabricação Visão Ser reconhecida como a principal marca de biscoitos gourmet no mercado global destacandose pela excelência em qualidade inovação e sustentabilidade e sendo referência em satisfação do cliente e responsabilidade social Valores 1 Qualidade Compromisso inabalável com a produção de biscoitos de excelência seguindo rigorosos padrões de qualidade em todos os processos 2 Inovação Busca constante por inovação em produtos e processos para atender às demandas e expectativas dos clientes 3 Sustentabilidade Responsabilidade ambiental e social promovendo práticas sustentáveis e contribuindo positivamente para a comunidade 4 Integridade Conduzir negócios de maneira ética e transparente valorizando a confiança de clientes colaboradores e parceiros 5 Colaboração Fomentar um ambiente de trabalho colaborativo valorizando o talento e a diversidade de nossos colaboradores 6 Satisfação do Cliente Colocar o cliente no centro de nossas decisões buscando sempre exceder suas expectativas Política da Qualidade A Delícia Biscoitos comprometese a 1 Satisfazer os Clientes Assegurar a satisfação contínua dos nossos clientes fornecendo produtos que atendam e superem suas expectativas de qualidade e sabor 2 Melhoria Contínua Promover a melhoria contínua de nossos processos produtos e sistema de gestão da qualidade baseandose na análise de dados e feedback dos clientes 3 Conformidade com os Requisitos Atender a todos os requisitos aplicáveis incluindo normas legais regulatórias e os requisitos específicos dos clientes 2 4 Desenvolvimento de Pessoas Investir no desenvolvimento e capacitação de nossos colaboradores incentivando o crescimento profissional e pessoal 5 Sustentabilidade Implementar práticas sustentáveis em toda a cadeia produtiva minimizando o impacto ambiental e contribuindo para o bemestar da sociedade 6 Rastreabilidade e Controle Garantir a rastreabilidade e o controle rigoroso das matérias primas e processos de produção visando a consistência e a segurança dos nossos produtos 7 Engajamento das Partes Interessadas Manter um relacionamento transparente e colaborativo com todas as partes interessadas incluindo clientes fornecedores colaboradores e a comunidade Etapas do Processo Recepção e Armazenamento de MatériasPrimas As matériasprimas como farinha açúcar manteiga e ingredientes específicos para cada sabor de biscoito são recebidas de fornecedores e armazenadas no depósito Os ingredientes são etiquetados com data de recebimento mas alguns lotes não possuem documentação completa de rastreabilidade Preparação da Massa A massa dos biscoitos é preparada de acordo com receitas padronizadas Durante a preparação alguns funcionários relataram que as balanças utilizadas para pesar os ingredientes não foram calibradas recentemente Moldagem e Corte A massa é moldada e cortada em formas específicas usando moldes e máquinas de corte Observouse que não há um procedimento claro para a limpeza e manutenção dos moldes entre os lotes resultando em resíduos de massa acumulados Assamento Os biscoitos são assados em fornos industriais com controle de temperatura Algumas vezes os biscoitos saem do forno com diferenças significativas na cor e textura indicando possíveis variações de temperatura durante o assamento Inspeção de Qualidade Após o assamento os biscoitos passam por uma inspeção visual em relação a cor feita por inspetores de qualidade A inspeção visual depende da experiência dos inspetores e não há um padrão claro para a aceitação ou rejeição dos biscoitos Além da inspeção visual é analisado o peso dos produtos a fim de validar o peso informado na embalagem Embalagem e Expedição 3 Os biscoitos aprovados são embalados e preparados para expedição aos clientes A empresa enfrenta devoluções ocasionais devido a problemas de qualidade identificados pelos clientes Os processos que você precisará desenvolver são as seguintes ETAPA 1 CONTEXTO DO PROCESSO 11 A PARTIR DO DESCRITIVO ACIMA ELABORE UM FLUXOGRAMA DA OPERAÇÃO Elaboração do Fluxograma da Operação Objetivo Criar uma representação visual das etapas do processo de fabricação dos biscoitos desde a recepção das matériasprimas até a expedição dos produtos finais Como fazer Utilize símbolos padrão para representar cada etapa do processo Sugestão Word ou Lucidchartcom 12 ANALISE O CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO DETERMINE AS QUESTÕES INTERNAS E EXTERNAS Análise do Contexto da Organização SWOT Objetivo Identificar as forças fraquezas oportunidades e ameaças da Delícia Biscoitos Como fazer Dividam a análise em fatores internos forças e fraquezas e externos oportunidades e ameaças o Forças Strengths O que a empresa faz bem Quais são seus recursos e capacidades o Fraquezas Weaknesses Onde a empresa pode melhorar Quais são as limitações internas 4 o Oportunidades Opportunities Quais são as oportunidades de crescimento ou melhoria no ambiente externo o Ameaças Threats Quais são os fatores externos que podem impactar negativamente a empresa Você pode sugerir informações que não foram dadas Modelo para SWOT 13 DETERMINE OS PROCESSOS PARA O SISTEMA E GESTÃO DA QUALIDADE UTILIZE O SIPOC PARA ESSA ETAPA ELABORE UM SIPOC PARA CADA PROCESSO Determinação dos Processos para o Sistema de Gestão da Qualidade SIPOC Objetivo Identificar e mapear os principais processos escolher 2 da empresa utilizando a ferramenta SIPOC Suppliers Inputs Process Outputs Customers Como fazer Para cada processo identificado elaborem um SIPOC o Suppliers Fornecedores Quem fornece as entradas para o processo o Inputs Entradas Quais são as entradas necessárias para o processo o Process Processo Quais são as etapas do processo o Outputs Saídas Quais são os produtos ou serviços resultantes do processo o Customers Clientes Quem são os clientes do processo Você pode sugerir informações que não foram dadas 5 EXTERNO INTERNO FORÇAS FRAQUEZAS ETAPA 2 OPERAÇÃO PRODUTIVA E ANÁLISE DE QUALIDADE 21 CARTA DE CONTROLE XR Cenário Controle de Peso dos Biscoitos Imagine que a empresa Delícia Biscoitos realiza medições periódicas do peso dos biscoitos para garantir a consistência da produção Foram coletados dados de 25 subgrupos cada um contendo 5 medições Aqui estão os dados Subgrupo X1 X2 X3 X4 X5 Média XP Amplitude R 1 20 1 205 203 19 9 200 2016 06 2 19 8 202 200 19 7 201 1996 05 3 20 2 204 201 19 8 200 2010 06 4 20 3 205 202 20 1 204 2030 04 5 20 0 201 199 20 2 203 2010 04 6 20 4 206 203 20 1 202 2032 05 7 19 9 200 202 19 8 201 2000 04 8 20 3 204 202 20 0 201 2020 04 9 20 1 203 200 19 9 202 2010 04 10 20 0 202 201 19 8 200 2002 04 11 20 1 204 202 19 9 200 2012 05 12 20 2 205 203 20 0 201 2022 05 13 20 4 206 203 20 1 202 2032 05 14 20 0 202 199 20 1 203 2010 04 15 20 2 203 200 20 4 201 2020 04 16 19 9 200 197 20 1 202 1998 05 17 20 1 203 202 20 0 204 2020 04 18 20 201 199 20 202 2010 04 6 0 3 19 20 3 205 202 20 1 200 2022 05 20 19 8 200 201 19 7 203 1998 06 21 20 2 204 203 20 1 200 2020 04 22 20 1 203 200 20 2 204 2020 04 23 19 9 201 198 20 0 202 2000 04 24 20 4 206 203 20 2 201 2032 05 25 20 0 202 201 19 8 200 2002 04 Criação da Carta de Controle o Objetivo Monitorar a estabilidade do processo de fabricação dos biscoitos através do controle do peso o Como fazer Calcular as médias XM e amplitudes R para cada subgrupo Determinar os limites de controle usando fórmulas específicas para cartas XM e R Plotar os valores XM e R em gráficos separados adicionando os limites de controle Identificar e analisar pontos fora dos limites de controle ou padrões não aleatórios causas especiais A partir da Carta de Controle elaborada o que você pode concluir 22 DADOS PARA ANÁLISE DE RECLAMAÇÕES DE CLIENTES Cenário Reclamações de Clientes sobre os Biscoitos A empresa Delícia Biscoitos recebeu várias reclamações de clientes durante o último trimestre Os dados das reclamações são os seguintes Tipo de Reclamação Número de Ocorrências Textura dos biscoitos 35 Sabor inconsistente 20 Embalagem danificada 15 Biscoitos quebrados 25 Tamanho dos biscoitos variado 10 Tempo de validade curto 5 Presença de ingredientes não 8 7 listados Criação do Gráfico de Pareto o Objetivo Identificar e priorizar as causas mais frequentes de reclamações dos clientes o Como fazer Organizar os tipos de reclamações em ordem decrescente de frequência Calcular a porcentagem de cada tipo de reclamação em relação ao total Plotar um gráfico de barras com as frequências absolutas e um gráfico de linha acumulativa para visualizar as prioridades Identificar as reclamações que representam a maior parte dos problemas princípio de Pareto 8020 A partir do Diagrama de Pareto o que é possível concluir ETAPA 3 VERIFICAÇÃO DO SISTEMA 31 AUDITORIA INTERNA Realize uma auditoria interna do processo utilizando uma lista de verificação baseada nos requisitos da ISO 90012015 Analise cada etapa do processo descrito e identifique problemas NCs que não estão em conformidade com os padrões da ISO 90012015 Considere aspectos como documentação calibração de equipamentos rastreabilidade e procedimentos de inspeção Identifique áreas onde o processo pode ser aprimorado para aumentar a eficiência e a qualidade Considere a implementação de novas tecnologias melhoria de procedimentos e treinamentos para os funcionários Prepare um relatório detalhado da auditoria Você deve enquadrar nos requisito da ISO 90012015 32 ANÁLISE DE CAUSARAIZ Utilize ferramentas como diagrama de Ishikawa e 5 Porquês para identificar as causas principais das nãoconformidades 33 PLANO DE AÇÃO Desenvolva um plano detalhado para corrigir as nãoconformidades e implementar as oportunidades de melhoria Inclua atividades corretivas e preventivas prazos e responsáveis por cada ação A ação deve conter I O que será feito 8 II Por que será feito III Quem irá realizar IV Possui um custo envolvido Nesse caso explicar se haverá custos ou se não haverá custos Não é necessário estimar valores Por exemplo Será realizado a compra de uma máquina logo tem custo envolvido para adquirir uma nova máquina V Como será feito VI Quando será feito prazo para realizar a ação VII Onde será feito 3 Materiais complementares e anexos 31 Materiais obrigatórios Guia didático e as aulas conceituais Planilhas em Excel fornecidas pela professora Disponibilizadas no AVA 32 Leituras e materiais complementares BERSSANETI F T BOUER G Qualidade conceitos e aplicações em produtos projetos e processos São Paulo Edgard Blucher 2013 Biblioteca virtual Pearson DEFEO J A JURAN J M Fundamentos da qualidade para líderes Porto Alegre Bookman 2015 Biblioteca virtual A FALCONI V Gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia 9ª ed Nova Lima FALCONI Consultores de Resultado 2013 Biblioteca virtual Pearson FALCONI V O verdadeiro poder práticas de gestão que conduzem a resultados revolucionários 2ª ed Nova Lima FALCONI Consultores de Resultado 2009 Biblioteca virtual Pearson FALCONI V Qualidade total padronização de empresas 2ª ed Nova Lima FALCONI Consultores de Resultado 2014 Biblioteca virtual Pearson 9 FALCONI V TQC Controle da qualidade total no estilo japonês 9ª ed Nova Lima FALCONI Consultores de Resultado 2014 Biblioteca virtual Pearson KIRCHNER A KAUFMANN H SCHMID D FISCHER G Gestão da qualidade segurança do trabalho e gestão ambiental São Paulo Edgard Blucher 2008 Biblioteca virtual Pearson RAMOS E M L S ALMEIDA S S ARAÚJO A R Controle estatístico da qualidade Porto Alegre Bookman 2013 Biblioteca Virtual A RITZMAN L P KRAJEWSKI L J Administração da Produção e Operações São Paulo Pearson 2004 Biblioteca Virtual Pearson 4 Cronograma de orientações e Critérios de Avaliação Etapas Período ideal para buscar orientação Etapa 1 Aula ao vivo 1 Etapa 2 Aula ao vivo 2 Etapa 3 Aula ao vivo 3 Entrega final Aula ao vivo 4 5 Critérios de Avaliação Critério avaliado Nota Etapa 1 Elaboração do fluxograma Coerência na elaboração dos SIPOCs Elaboração e coerência da SWOT 05 Etapa 2 10 10 Elaboração da Carta de Controle e o Diagrama de Pareto seguindo os cálculos corretamente Interpretação e Análise da Carta de Controle e Diagrama de Pareto obtidos Coerência na determinação de causaraiz Capacidade de elaboração e descrição de plano de ação coerente com a causa raiz apontada Etapa 3 Capacidade de identificação de NCs e OPs Assertividade no enquadramento das NCs Coerência na determinação de causaraiz Capacidade de elaboração e descrição de plano de ação coerente com a causa raiz apontada 10 Obs Uma etapa complementa a outra portanto retirem as dúvidas conforme indicado para possibilitar a realização completa da atividade Rubricas de avaliação pontos a serem convertidos em notas 2 de 5 40 todos os requisitos foram atendidos com respostas de qualidade insuficiente 3 de 5 60 todos os requisitos foram atendidos com respostas de qualidade regular 4 de 5 80 todos os requisitos foram atendidos com respostas de boa qualidade 5 de 5 100 todos os requisitos foram atendidos com respostas de qualidade muito boa Referências RAMOS E M L S ALMEIDA S S ARAÚJO A R Controle estatístico da qualidade Porto Alegre Bookman 2013 Biblioteca Virtual A 11 RITZMAN L P KRAJEWSKI L J Administração da Produção e Operações São Paulo Pearson 2004 Biblioteca Virtual Pearson 12 NÚCLEO DE SOCIAIS E APLICADAS EAD APO ATIVIDADE PRÁTICA ORIENTADA Registro Acadêmico Nome doa Alunoa Curso Disciplina Introdução Qualidade é um assunto que aparece em qualquer tipo de empresa mas quando falamos de alimentos o cuidado tem outro peso Aqui não envolve só produzir bem mas também proteger quem vai consumir Um erro simples pode comprometer a saúde do cliente e abalar a confiança na marca Neste trabalho a gente vai olhar para a Delícia Biscoitos uma empresa fictícia que fabrica biscoitos gourmet A proposta é entender como a gestão da qualidade pode organizar melhor a rotina de produção evitar falhas que se repetem e apontar melhorias possíveis Foram utilizadas diferentes ferramentas como fluxogramas SWOT SIPOC cartas de controle diagrama de Pareto auditoria interna análise de causaraiz e plano de ação Cada uma ajuda a mostrar de forma prática onde estão os pontos fortes e onde ainda há espaço para corrigir Etapa 1 Contexto do Processo 11 Fluxograma do Processo O fluxograma a seguir mostra passo a passo as principais etapas da produção dos biscoitos desde a chegada das matériasprimas até o envio do produto final Ele ajuda a entender melhor como o processo acontece produtivo e na identificação de possíveis pontos críticos Imagem 1 Fluxograma 12 Análise SWOT Para compreender os fatores que afetam a Delícia Biscoitos elaborouse a matriz SWOT que permite observar de forma integrada os pontos internos e externos que impactam a empresa NÚCLEO DE SOCIAIS E APLICADAS EAD APO ATIVIDADE PRÁTICA ORIENTADA Forças Internas Certificação ISO 90012015 Compromisso com qualidade e sustentabilidade Produtos gourmet com sabores únicos Empresa de médio porte com capacidade de inovação Fraquezas Internas Falta de calibração regular de equipamentos Documentação incompleta de rastreabilidade Procedimentos inadequados de limpeza Inspeção de qualidade dependente da experiência subjetiva Oportunidades Externas Crescimento do mercado de produtos gourmet Aumento da demanda por produtos sustentáveis Expansão para mercados internacionais Desenvolvimento de novos sabores e linhas de produtos Ameaças Externas Concorrência no segmento de biscoitos gourmet Regulamentações cada vez mais rigorosas da ANVISA Aumento no custo de matériasprimas Mudanças nos hábitos de consumo 13 Diagramas SIPOC Dois processos foram escolhidos para análise a preparação da massa e a inspeção de qualidade Processo 1 Preparação da Massa Fornecedores Fornecedores de farinha açúcar manteiga ingredientes específicos Entradas Matériasprimas receitas padronizadas água equipamentos de mistura Processo Pesagem mistura e homogeneização da massa conforme receita Saídas Massa uniforme e homogênea pronta para moldagem Clientes Setor de moldagem e corte Processo 2 Inspeção de Qualidade Fornecedores Setor de assamento fornecedores de embalagens Entradas Biscoitos assados padrões de qualidade equipamentos de medição Processo Inspeção visual pesagem comparação com padrões definidos Saídas Biscoitos aprovados relatórios de qualidade produtos rejeitados Clientes Setor de embalagem clientes finais Etapa 2 Operação Produtiva e Análise de Qualidade 21 Carta de Controle XR Com base nos dados de 25 subgrupos de 5 unidades foi elaborada a carta de controle XR para monitorar o peso dos biscoitos Resultados principais Média das médias X 2014 Média das amplitudes R 045 LSC Carta X 2040 LIC Carta X 1988 LSC Carta R 095 LIC Carta R 0 Tabela 1 Massa Tabela 2 Qualidade NÚCLEO DE SOCIAIS E APLICADAS EAD APO ATIVIDADE PRÁTICA ORIENTADA Conclusão O processo está sob controle estatístico pois não foram observados pontos fora dos limites Entretanto a variabilidade exige acompanhamento para evitar desvios futuros 22 Diagrama de Pareto Para avaliar as reclamações dos clientes foi feito um levantamento das ocorrências e sua frequência acumulada Tipo de Reclamação Frequência Acumulada Textura dos biscoitos 35 297 297 Biscoitos quebrados 25 212 508 Sabor inconsistente 20 169 678 Embalagem danificada 15 127 805 Tamanho variado 10 85 890 Ingredientes não listados 8 68 958 Validade curta 5 42 100 Tabela 3Pareto Conclusão Os maiores problemas estão relacionados à textura aos biscoitos quebrados e ao sabor inconsistente que juntos representam quase 70 das reclamações Etapa 3 Verificação do Sistema 31 Auditoria Interna Com base nos requisitos da ISO 90012015 foram identificadas as seguintes não conformidades Falha na calibração de balanças Cláusula 715 Rastreabilidade incompleta de matériasprimas Cláusula 852 Limpeza e manutenção inadequada de moldes Cláusula 714 Inspeção baseada apenas na experiência do funcionário Cláusula 86 32 Análise de CausaRaiz Foi aplicado o Diagrama de Ishikawa e os 5 Porquês para investigar a causa da textura inconsistente Causaraiz Ausência de programa de calibração preventiva dos equipamentos 33 Plano de Ação 5W2H Com base nas análises foi desenvolvido o plano de ação para tratar as não conformidades identificadas Ação 1 Calibração preventiva Implementar programa de calibração de equipamentos com prazo de 60 dias sob responsabilidade do coordenador de manutenção Ação 2 Padronização da inspeção Criar critérios objetivos de inspeção em até 30 dias responsabilidade do engenheiro de qualidade Ação 3 Rastreabilidade Implantar sistema de rastreabilidade de matériasprimas em até 90 dias sob responsabilidade do supervisor de logística Conclusão A análise da Delícia Biscoitos mostrou que a empresa tem diferenciais que ajudam bastante na sua posição de mercado como a certificação ISO 9001 e o foco em produtos gourmet No decorrer do estudo foram usadas diversas ferramentas fluxograma SWOT SIPOC cartas de controle Pareto auditoria Ishikawa e 5 Porquês Elas ajudaram a enxergar a empresa por ângulos diferentes e deixaram claro onde estão os maiores desafios NÚCLEO DE SOCIAIS E APLICADAS EAD APO ATIVIDADE PRÁTICA ORIENTADA REFERÊNCIAS ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS NBR ISO 90012015 Sistemas de gestão da qualidade Requisitos Rio de Janeiro ABNT 2015 BERSSANETI F T BOUER G Qualidade conceitos e aplicações em produtos projetos e processos São Paulo Edgard Blucher 2013 BRASIL Agência Nacional de Vigilância Sanitária Resolução RDC nº 275 de 21 de outubro de 2002 Diário Oficial da União Brasília 23 out 2002 DEFEO J A JURAN J M Fundamentos da qualidade para líderes Porto Alegre Bookman 2015 FALCONI V Gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia 9 ed Nova Lima FALCONI Consultores de Resultado 2013 FALCONI V Qualidade total padronização de empresas 2 ed Nova Lima FALCONI Consultores de Resultado 2014 RAMOS E M L S ALMEIDA S S ARAÚJO A R Controle estatístico da qualidade Porto Alegre Bookman 2013 RITZMAN L P KRAJEWSKI L J Administração da Produção e Operações São Paulo Pearson 2004
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Roteiro de Atividade de Aprendizagem Atividade Prática Orientada APO Disciplina Gestão da Qualidade Atividade Estudo prático Temática Avaliação do Sistema de Gestão da Qualidade em um processo produtivo Professor Ma Suelen Sorato Mendes 1 Contextualização 11 Conteúdos e tópicos abordados Os conteúdos abordados na articulação desta atividade contemplam Capacidade de identificação de cenários de auditoria em sistemas de Gestão da Qualidade Análise de causaraiz e Elaboração de Plano de Ação Exploração de ferramentas para determinação de causaraiz de problemáticas e de elaboração coesa de planos de ação Gestão de processos Âmbito gerencial Exposição ao método PDCA e a relação em uma problemática de solução de problemas 12 Estratégia de ensino adotada A estratégia adotada para o ensino do aluno é pautada em Aulas expositivas Apresentação dos conceitos e ferramentas e Demonstração prática Demonstração do uso das ferramentas destacando a aplicação em situações reais ambas abordadas nas aulas conceituais e aulas ao vivo Finalizada com a Atividade Prática Orientada Análises relacionadas seguindo o roteiro fornecido 13 Objetivos educacionais Compreensão Teórica Aplicação Prática Análise Crítica 14 Competência e habilidades desenvolvidas Competência Técnica Habilidade de Utilização de Ferramentas 1 Raciocínio Analítico 2 Etapas e roteiro da atividade Descrição do Processo Fabricação de Biscoitos Empresa Delícia Biscoitos uma empresa de médio porte especializada na fabricação de biscoitos gourmet para diversos mercados Possui certificação ISO 90012015 segue as normativas obrigatórias da ANVISA BPF Boas Práticas de Fabricação Missão Produzir biscoitos gourmet de alta qualidade que encantem nossos clientes com sabores únicos e consistência impecável enquanto promovemos práticas sustentáveis e a inovação contínua em nossos processos de fabricação Visão Ser reconhecida como a principal marca de biscoitos gourmet no mercado global destacandose pela excelência em qualidade inovação e sustentabilidade e sendo referência em satisfação do cliente e responsabilidade social Valores 1 Qualidade Compromisso inabalável com a produção de biscoitos de excelência seguindo rigorosos padrões de qualidade em todos os processos 2 Inovação Busca constante por inovação em produtos e processos para atender às demandas e expectativas dos clientes 3 Sustentabilidade Responsabilidade ambiental e social promovendo práticas sustentáveis e contribuindo positivamente para a comunidade 4 Integridade Conduzir negócios de maneira ética e transparente valorizando a confiança de clientes colaboradores e parceiros 5 Colaboração Fomentar um ambiente de trabalho colaborativo valorizando o talento e a diversidade de nossos colaboradores 6 Satisfação do Cliente Colocar o cliente no centro de nossas decisões buscando sempre exceder suas expectativas Política da Qualidade A Delícia Biscoitos comprometese a 1 Satisfazer os Clientes Assegurar a satisfação contínua dos nossos clientes fornecendo produtos que atendam e superem suas expectativas de qualidade e sabor 2 Melhoria Contínua Promover a melhoria contínua de nossos processos produtos e sistema de gestão da qualidade baseandose na análise de dados e feedback dos clientes 3 Conformidade com os Requisitos Atender a todos os requisitos aplicáveis incluindo normas legais regulatórias e os requisitos específicos dos clientes 2 4 Desenvolvimento de Pessoas Investir no desenvolvimento e capacitação de nossos colaboradores incentivando o crescimento profissional e pessoal 5 Sustentabilidade Implementar práticas sustentáveis em toda a cadeia produtiva minimizando o impacto ambiental e contribuindo para o bemestar da sociedade 6 Rastreabilidade e Controle Garantir a rastreabilidade e o controle rigoroso das matérias primas e processos de produção visando a consistência e a segurança dos nossos produtos 7 Engajamento das Partes Interessadas Manter um relacionamento transparente e colaborativo com todas as partes interessadas incluindo clientes fornecedores colaboradores e a comunidade Etapas do Processo Recepção e Armazenamento de MatériasPrimas As matériasprimas como farinha açúcar manteiga e ingredientes específicos para cada sabor de biscoito são recebidas de fornecedores e armazenadas no depósito Os ingredientes são etiquetados com data de recebimento mas alguns lotes não possuem documentação completa de rastreabilidade Preparação da Massa A massa dos biscoitos é preparada de acordo com receitas padronizadas Durante a preparação alguns funcionários relataram que as balanças utilizadas para pesar os ingredientes não foram calibradas recentemente Moldagem e Corte A massa é moldada e cortada em formas específicas usando moldes e máquinas de corte Observouse que não há um procedimento claro para a limpeza e manutenção dos moldes entre os lotes resultando em resíduos de massa acumulados Assamento Os biscoitos são assados em fornos industriais com controle de temperatura Algumas vezes os biscoitos saem do forno com diferenças significativas na cor e textura indicando possíveis variações de temperatura durante o assamento Inspeção de Qualidade Após o assamento os biscoitos passam por uma inspeção visual em relação a cor feita por inspetores de qualidade A inspeção visual depende da experiência dos inspetores e não há um padrão claro para a aceitação ou rejeição dos biscoitos Além da inspeção visual é analisado o peso dos produtos a fim de validar o peso informado na embalagem Embalagem e Expedição 3 Os biscoitos aprovados são embalados e preparados para expedição aos clientes A empresa enfrenta devoluções ocasionais devido a problemas de qualidade identificados pelos clientes Os processos que você precisará desenvolver são as seguintes ETAPA 1 CONTEXTO DO PROCESSO 11 A PARTIR DO DESCRITIVO ACIMA ELABORE UM FLUXOGRAMA DA OPERAÇÃO Elaboração do Fluxograma da Operação Objetivo Criar uma representação visual das etapas do processo de fabricação dos biscoitos desde a recepção das matériasprimas até a expedição dos produtos finais Como fazer Utilize símbolos padrão para representar cada etapa do processo Sugestão Word ou Lucidchartcom 12 ANALISE O CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO DETERMINE AS QUESTÕES INTERNAS E EXTERNAS Análise do Contexto da Organização SWOT Objetivo Identificar as forças fraquezas oportunidades e ameaças da Delícia Biscoitos Como fazer Dividam a análise em fatores internos forças e fraquezas e externos oportunidades e ameaças o Forças Strengths O que a empresa faz bem Quais são seus recursos e capacidades o Fraquezas Weaknesses Onde a empresa pode melhorar Quais são as limitações internas 4 o Oportunidades Opportunities Quais são as oportunidades de crescimento ou melhoria no ambiente externo o Ameaças Threats Quais são os fatores externos que podem impactar negativamente a empresa Você pode sugerir informações que não foram dadas Modelo para SWOT 13 DETERMINE OS PROCESSOS PARA O SISTEMA E GESTÃO DA QUALIDADE UTILIZE O SIPOC PARA ESSA ETAPA ELABORE UM SIPOC PARA CADA PROCESSO Determinação dos Processos para o Sistema de Gestão da Qualidade SIPOC Objetivo Identificar e mapear os principais processos escolher 2 da empresa utilizando a ferramenta SIPOC Suppliers Inputs Process Outputs Customers Como fazer Para cada processo identificado elaborem um SIPOC o Suppliers Fornecedores Quem fornece as entradas para o processo o Inputs Entradas Quais são as entradas necessárias para o processo o Process Processo Quais são as etapas do processo o Outputs Saídas Quais são os produtos ou serviços resultantes do processo o Customers Clientes Quem são os clientes do processo Você pode sugerir informações que não foram dadas 5 EXTERNO INTERNO FORÇAS FRAQUEZAS ETAPA 2 OPERAÇÃO PRODUTIVA E ANÁLISE DE QUALIDADE 21 CARTA DE CONTROLE XR Cenário Controle de Peso dos Biscoitos Imagine que a empresa Delícia Biscoitos realiza medições periódicas do peso dos biscoitos para garantir a consistência da produção Foram coletados dados de 25 subgrupos cada um contendo 5 medições Aqui estão os dados Subgrupo X1 X2 X3 X4 X5 Média XP Amplitude R 1 20 1 205 203 19 9 200 2016 06 2 19 8 202 200 19 7 201 1996 05 3 20 2 204 201 19 8 200 2010 06 4 20 3 205 202 20 1 204 2030 04 5 20 0 201 199 20 2 203 2010 04 6 20 4 206 203 20 1 202 2032 05 7 19 9 200 202 19 8 201 2000 04 8 20 3 204 202 20 0 201 2020 04 9 20 1 203 200 19 9 202 2010 04 10 20 0 202 201 19 8 200 2002 04 11 20 1 204 202 19 9 200 2012 05 12 20 2 205 203 20 0 201 2022 05 13 20 4 206 203 20 1 202 2032 05 14 20 0 202 199 20 1 203 2010 04 15 20 2 203 200 20 4 201 2020 04 16 19 9 200 197 20 1 202 1998 05 17 20 1 203 202 20 0 204 2020 04 18 20 201 199 20 202 2010 04 6 0 3 19 20 3 205 202 20 1 200 2022 05 20 19 8 200 201 19 7 203 1998 06 21 20 2 204 203 20 1 200 2020 04 22 20 1 203 200 20 2 204 2020 04 23 19 9 201 198 20 0 202 2000 04 24 20 4 206 203 20 2 201 2032 05 25 20 0 202 201 19 8 200 2002 04 Criação da Carta de Controle o Objetivo Monitorar a estabilidade do processo de fabricação dos biscoitos através do controle do peso o Como fazer Calcular as médias XM e amplitudes R para cada subgrupo Determinar os limites de controle usando fórmulas específicas para cartas XM e R Plotar os valores XM e R em gráficos separados adicionando os limites de controle Identificar e analisar pontos fora dos limites de controle ou padrões não aleatórios causas especiais A partir da Carta de Controle elaborada o que você pode concluir 22 DADOS PARA ANÁLISE DE RECLAMAÇÕES DE CLIENTES Cenário Reclamações de Clientes sobre os Biscoitos A empresa Delícia Biscoitos recebeu várias reclamações de clientes durante o último trimestre Os dados das reclamações são os seguintes Tipo de Reclamação Número de Ocorrências Textura dos biscoitos 35 Sabor inconsistente 20 Embalagem danificada 15 Biscoitos quebrados 25 Tamanho dos biscoitos variado 10 Tempo de validade curto 5 Presença de ingredientes não 8 7 listados Criação do Gráfico de Pareto o Objetivo Identificar e priorizar as causas mais frequentes de reclamações dos clientes o Como fazer Organizar os tipos de reclamações em ordem decrescente de frequência Calcular a porcentagem de cada tipo de reclamação em relação ao total Plotar um gráfico de barras com as frequências absolutas e um gráfico de linha acumulativa para visualizar as prioridades Identificar as reclamações que representam a maior parte dos problemas princípio de Pareto 8020 A partir do Diagrama de Pareto o que é possível concluir ETAPA 3 VERIFICAÇÃO DO SISTEMA 31 AUDITORIA INTERNA Realize uma auditoria interna do processo utilizando uma lista de verificação baseada nos requisitos da ISO 90012015 Analise cada etapa do processo descrito e identifique problemas NCs que não estão em conformidade com os padrões da ISO 90012015 Considere aspectos como documentação calibração de equipamentos rastreabilidade e procedimentos de inspeção Identifique áreas onde o processo pode ser aprimorado para aumentar a eficiência e a qualidade Considere a implementação de novas tecnologias melhoria de procedimentos e treinamentos para os funcionários Prepare um relatório detalhado da auditoria Você deve enquadrar nos requisito da ISO 90012015 32 ANÁLISE DE CAUSARAIZ Utilize ferramentas como diagrama de Ishikawa e 5 Porquês para identificar as causas principais das nãoconformidades 33 PLANO DE AÇÃO Desenvolva um plano detalhado para corrigir as nãoconformidades e implementar as oportunidades de melhoria Inclua atividades corretivas e preventivas prazos e responsáveis por cada ação A ação deve conter I O que será feito 8 II Por que será feito III Quem irá realizar IV Possui um custo envolvido Nesse caso explicar se haverá custos ou se não haverá custos Não é necessário estimar valores Por exemplo Será realizado a compra de uma máquina logo tem custo envolvido para adquirir uma nova máquina V Como será feito VI Quando será feito prazo para realizar a ação VII Onde será feito 3 Materiais complementares e anexos 31 Materiais obrigatórios Guia didático e as aulas conceituais Planilhas em Excel fornecidas pela professora Disponibilizadas no AVA 32 Leituras e materiais complementares BERSSANETI F T BOUER G Qualidade conceitos e aplicações em produtos projetos e processos São Paulo Edgard Blucher 2013 Biblioteca virtual Pearson DEFEO J A JURAN J M Fundamentos da qualidade para líderes Porto Alegre Bookman 2015 Biblioteca virtual A FALCONI V Gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia 9ª ed Nova Lima FALCONI Consultores de Resultado 2013 Biblioteca virtual Pearson FALCONI V O verdadeiro poder práticas de gestão que conduzem a resultados revolucionários 2ª ed Nova Lima FALCONI Consultores de Resultado 2009 Biblioteca virtual Pearson FALCONI V Qualidade total padronização de empresas 2ª ed Nova Lima FALCONI Consultores de Resultado 2014 Biblioteca virtual Pearson 9 FALCONI V TQC Controle da qualidade total no estilo japonês 9ª ed Nova Lima FALCONI Consultores de Resultado 2014 Biblioteca virtual Pearson KIRCHNER A KAUFMANN H SCHMID D FISCHER G Gestão da qualidade segurança do trabalho e gestão ambiental São Paulo Edgard Blucher 2008 Biblioteca virtual Pearson RAMOS E M L S ALMEIDA S S ARAÚJO A R Controle estatístico da qualidade Porto Alegre Bookman 2013 Biblioteca Virtual A RITZMAN L P KRAJEWSKI L J Administração da Produção e Operações São Paulo Pearson 2004 Biblioteca Virtual Pearson 4 Cronograma de orientações e Critérios de Avaliação Etapas Período ideal para buscar orientação Etapa 1 Aula ao vivo 1 Etapa 2 Aula ao vivo 2 Etapa 3 Aula ao vivo 3 Entrega final Aula ao vivo 4 5 Critérios de Avaliação Critério avaliado Nota Etapa 1 Elaboração do fluxograma Coerência na elaboração dos SIPOCs Elaboração e coerência da SWOT 05 Etapa 2 10 10 Elaboração da Carta de Controle e o Diagrama de Pareto seguindo os cálculos corretamente Interpretação e Análise da Carta de Controle e Diagrama de Pareto obtidos Coerência na determinação de causaraiz Capacidade de elaboração e descrição de plano de ação coerente com a causa raiz apontada Etapa 3 Capacidade de identificação de NCs e OPs Assertividade no enquadramento das NCs Coerência na determinação de causaraiz Capacidade de elaboração e descrição de plano de ação coerente com a causa raiz apontada 10 Obs Uma etapa complementa a outra portanto retirem as dúvidas conforme indicado para possibilitar a realização completa da atividade Rubricas de avaliação pontos a serem convertidos em notas 2 de 5 40 todos os requisitos foram atendidos com respostas de qualidade insuficiente 3 de 5 60 todos os requisitos foram atendidos com respostas de qualidade regular 4 de 5 80 todos os requisitos foram atendidos com respostas de boa qualidade 5 de 5 100 todos os requisitos foram atendidos com respostas de qualidade muito boa Referências RAMOS E M L S ALMEIDA S S ARAÚJO A R Controle estatístico da qualidade Porto Alegre Bookman 2013 Biblioteca Virtual A 11 RITZMAN L P KRAJEWSKI L J Administração da Produção e Operações São Paulo Pearson 2004 Biblioteca Virtual Pearson 12 NÚCLEO DE SOCIAIS E APLICADAS EAD APO ATIVIDADE PRÁTICA ORIENTADA Registro Acadêmico Nome doa Alunoa Curso Disciplina Introdução Qualidade é um assunto que aparece em qualquer tipo de empresa mas quando falamos de alimentos o cuidado tem outro peso Aqui não envolve só produzir bem mas também proteger quem vai consumir Um erro simples pode comprometer a saúde do cliente e abalar a confiança na marca Neste trabalho a gente vai olhar para a Delícia Biscoitos uma empresa fictícia que fabrica biscoitos gourmet A proposta é entender como a gestão da qualidade pode organizar melhor a rotina de produção evitar falhas que se repetem e apontar melhorias possíveis Foram utilizadas diferentes ferramentas como fluxogramas SWOT SIPOC cartas de controle diagrama de Pareto auditoria interna análise de causaraiz e plano de ação Cada uma ajuda a mostrar de forma prática onde estão os pontos fortes e onde ainda há espaço para corrigir Etapa 1 Contexto do Processo 11 Fluxograma do Processo O fluxograma a seguir mostra passo a passo as principais etapas da produção dos biscoitos desde a chegada das matériasprimas até o envio do produto final Ele ajuda a entender melhor como o processo acontece produtivo e na identificação de possíveis pontos críticos Imagem 1 Fluxograma 12 Análise SWOT Para compreender os fatores que afetam a Delícia Biscoitos elaborouse a matriz SWOT que permite observar de forma integrada os pontos internos e externos que impactam a empresa NÚCLEO DE SOCIAIS E APLICADAS EAD APO ATIVIDADE PRÁTICA ORIENTADA Forças Internas Certificação ISO 90012015 Compromisso com qualidade e sustentabilidade Produtos gourmet com sabores únicos Empresa de médio porte com capacidade de inovação Fraquezas Internas Falta de calibração regular de equipamentos Documentação incompleta de rastreabilidade Procedimentos inadequados de limpeza Inspeção de qualidade dependente da experiência subjetiva Oportunidades Externas Crescimento do mercado de produtos gourmet Aumento da demanda por produtos sustentáveis Expansão para mercados internacionais Desenvolvimento de novos sabores e linhas de produtos Ameaças Externas Concorrência no segmento de biscoitos gourmet Regulamentações cada vez mais rigorosas da ANVISA Aumento no custo de matériasprimas Mudanças nos hábitos de consumo 13 Diagramas SIPOC Dois processos foram escolhidos para análise a preparação da massa e a inspeção de qualidade Processo 1 Preparação da Massa Fornecedores Fornecedores de farinha açúcar manteiga ingredientes específicos Entradas Matériasprimas receitas padronizadas água equipamentos de mistura Processo Pesagem mistura e homogeneização da massa conforme receita Saídas Massa uniforme e homogênea pronta para moldagem Clientes Setor de moldagem e corte Processo 2 Inspeção de Qualidade Fornecedores Setor de assamento fornecedores de embalagens Entradas Biscoitos assados padrões de qualidade equipamentos de medição Processo Inspeção visual pesagem comparação com padrões definidos Saídas Biscoitos aprovados relatórios de qualidade produtos rejeitados Clientes Setor de embalagem clientes finais Etapa 2 Operação Produtiva e Análise de Qualidade 21 Carta de Controle XR Com base nos dados de 25 subgrupos de 5 unidades foi elaborada a carta de controle XR para monitorar o peso dos biscoitos Resultados principais Média das médias X 2014 Média das amplitudes R 045 LSC Carta X 2040 LIC Carta X 1988 LSC Carta R 095 LIC Carta R 0 Tabela 1 Massa Tabela 2 Qualidade NÚCLEO DE SOCIAIS E APLICADAS EAD APO ATIVIDADE PRÁTICA ORIENTADA Conclusão O processo está sob controle estatístico pois não foram observados pontos fora dos limites Entretanto a variabilidade exige acompanhamento para evitar desvios futuros 22 Diagrama de Pareto Para avaliar as reclamações dos clientes foi feito um levantamento das ocorrências e sua frequência acumulada Tipo de Reclamação Frequência Acumulada Textura dos biscoitos 35 297 297 Biscoitos quebrados 25 212 508 Sabor inconsistente 20 169 678 Embalagem danificada 15 127 805 Tamanho variado 10 85 890 Ingredientes não listados 8 68 958 Validade curta 5 42 100 Tabela 3Pareto Conclusão Os maiores problemas estão relacionados à textura aos biscoitos quebrados e ao sabor inconsistente que juntos representam quase 70 das reclamações Etapa 3 Verificação do Sistema 31 Auditoria Interna Com base nos requisitos da ISO 90012015 foram identificadas as seguintes não conformidades Falha na calibração de balanças Cláusula 715 Rastreabilidade incompleta de matériasprimas Cláusula 852 Limpeza e manutenção inadequada de moldes Cláusula 714 Inspeção baseada apenas na experiência do funcionário Cláusula 86 32 Análise de CausaRaiz Foi aplicado o Diagrama de Ishikawa e os 5 Porquês para investigar a causa da textura inconsistente Causaraiz Ausência de programa de calibração preventiva dos equipamentos 33 Plano de Ação 5W2H Com base nas análises foi desenvolvido o plano de ação para tratar as não conformidades identificadas Ação 1 Calibração preventiva Implementar programa de calibração de equipamentos com prazo de 60 dias sob responsabilidade do coordenador de manutenção Ação 2 Padronização da inspeção Criar critérios objetivos de inspeção em até 30 dias responsabilidade do engenheiro de qualidade Ação 3 Rastreabilidade Implantar sistema de rastreabilidade de matériasprimas em até 90 dias sob responsabilidade do supervisor de logística Conclusão A análise da Delícia Biscoitos mostrou que a empresa tem diferenciais que ajudam bastante na sua posição de mercado como a certificação ISO 9001 e o foco em produtos gourmet No decorrer do estudo foram usadas diversas ferramentas fluxograma SWOT SIPOC cartas de controle Pareto auditoria Ishikawa e 5 Porquês Elas ajudaram a enxergar a empresa por ângulos diferentes e deixaram claro onde estão os maiores desafios NÚCLEO DE SOCIAIS E APLICADAS EAD APO ATIVIDADE PRÁTICA ORIENTADA REFERÊNCIAS ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS NBR ISO 90012015 Sistemas de gestão da qualidade Requisitos Rio de Janeiro ABNT 2015 BERSSANETI F T BOUER G Qualidade conceitos e aplicações em produtos projetos e processos São Paulo Edgard Blucher 2013 BRASIL Agência Nacional de Vigilância Sanitária Resolução RDC nº 275 de 21 de outubro de 2002 Diário Oficial da União Brasília 23 out 2002 DEFEO J A JURAN J M Fundamentos da qualidade para líderes Porto Alegre Bookman 2015 FALCONI V Gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia 9 ed Nova Lima FALCONI Consultores de Resultado 2013 FALCONI V Qualidade total padronização de empresas 2 ed Nova Lima FALCONI Consultores de Resultado 2014 RAMOS E M L S ALMEIDA S S ARAÚJO A R Controle estatístico da qualidade Porto Alegre Bookman 2013 RITZMAN L P KRAJEWSKI L J Administração da Produção e Operações São Paulo Pearson 2004