Questionário

Pergunta 1 1 ponto A auditoria de Sistemas de Gestão analisa e avalia os processos institucionais e seus referenciais comparativos Auditoria é um processo sistemático e documentado de verificação executado para obter e avaliar de forma objetiva evidências que determinam se as atividades os eventos os sistemas de gestão e as condições ambientais específicas ou as informações relacionadas a eles estão em conformidade com os critérios estabelecidos e para comunicar resultados desse processo Há vários tipos de evidências que podem comprovar se o sistema de gestão está implantado e sendo mantido de acordo com o planejado logo os indicadores de desempenho podem demonstrar monitoramento do processo e ações que possam solucionar os problemas de não conformidade SEIFFERT M E B Auditoria de Sistemas de Gestão princípios procedimentos e práticas com ênfase nas normas ISO São Paulo Atlas 2013 adaptado Com base no texto acima assinale a alternativa incorreta que apresenta três exemplos de evidência documental dois exemplos de indicadores de desempenho que podem evidenciar conformidade do sistema de gestão da qualidade e indica três ações que podem corrigir falhas de processo Opções da pergunta 1 Procedimentos operacionais padrão registros de inspeção relatórios de conformidade taxa de absenteísmo índice de acidentes de trabalho análise SWOT pesquisas de mercado desenvolvimento de software Relatórios financeiros planos de marketing gráficos de vendas tempo de entrega custos de produção melhorias na comunicação interna automatização de processos avaliação de desempenho Manuais operacionais instruções de trabalho registros de manutenção eficiência de produção tempo de ciclo de produção contratação de novos funcionários redução de custos implementação de novas tecnologias Relatórios de auditoria registros de treinamento atas de reunião taxa de defeitos índice de satisfação do cliente revisão de procedimentos treinamento de funcionários auditorias internas Planos de ação políticas de qualidade registros de controle de qualidade índice de retrabalho tempo de resposta ao cliente terceirização de serviços expansão de mercado desenvolvimento de novos produtos Pergunta 2 1 ponto Durante uma auditoria ISO 90012015 um auditor deve avaliar diversos aspectos do Sistema de Gestão da Qualidade SGQ da empresa Qual dos itens abaixo não é um requisito específico da norma ISO 90012015 Opções da pergunta 2 Liderança Expansão de mercado Gestão de riscos Foco no cliente Envolvimento das pessoas Pergunta 3 1 ponto A auditoria de Sistemas de Gestão analisa e avalia os processos institucionais e seus referenciais comparativos Auditoria é um processo sistemático e documentado de verificação executado para obter e avaliar de forma objetiva evidências que determinam se as atividades os eventos os sistemas de gestão e as condições ambientais específicas ou as informações relacionadas a eles estão em conformidade com os critérios estabelecidos e para comunicar resultados desse processo Há vários tipos de evidências que podem comprovar se o sistema de gestão está implantado e sendo mantido de acordo com o planejado Avalie as afirmativas abaixo e selecione a opção que não é uma evidência de comprovação Opções da pergunta 3 Notas fiscais de compra Comprovação de treinamento de funcionários A observação de um auditor a respeito de um processo Registro de não conformidades em um relatório anual Atas de reuniões de acompanhamento de indicadores Pergunta 4 1 ponto No acompanhamento de metas da qualidade é essencial monitorar e medir o desempenho dos processos Qual das seguintes ferramentas é mais adequada para esse fim Opções da pergunta 4 Histograma Balanced Scorecard BSC Matriz SWOT Diagrama de Ishikawa Diagrama de Pareto Pergunta 5 1 ponto Qual das seguintes opções descreve corretamente a relação entre o sistema de treinamento do programa Six Sigma e o controle de processos Opções da pergunta 5 O treinamento do Six Sigma é útil apenas para o controle de processos em empresas de manufatura não sendo aplicável a outros setores ou indústrias O controle de processos é um conceito independente do programa Six Sigma e o treinamento não desempenha um papel significativo na efetividade do controle de processos O processo de treinamento do Six Sigma não está diretamente relacionado ao controle de processos uma vez que se concentra principalmente em técnicas de gestão de qualidade O treinamento do Six Sigma é um componente fundamental do controle de processos pois capacita os profissionais a aplicarem as metodologias e ferramentas necessárias para analisar medir controlar e melhorar os processos de forma estatisticamente significativa O controle de processos é uma etapa anterior ao treinamento do Six Sigma pois envolve a definição e o estabelecimento dos processos organizacionais enquanto o treinamento é voltado para a capacitação dos colaboradores em técnicas estatísticas Pergunta 6 1 ponto A auditoria da qualidade interna ou externa é muito importante para a implantação manutenção e melhoria de sistema de gestão da qualidade pois além de possibilitar a identificação de pontos fortes permite a identificação de nãoconformidades ou seja a identificação de pontos falhos no sistema que podem ser aperfeiçoados Nesse contexto avalie as afirmações a seguir acerca das auditorias de certificação de sistema de gestão da qualidade SGQ conforme a norma NBR ISO 90012015 I A préauditoria consiste em visita inicial do organismo certificador com o objetivo de identificar o nível de maturidade da implantação do SGQ a fim de saber se a empresa está apta a receber a auditoria de certificação II A auditoria de certificação é facultativa sendo realizada para avaliar a conformidade do SGQ III A auditoria inicial ou de adequação busca verificar a estrutura documental do SGQ bem como os registros e documentos que evidenciem a conformidade do sistema com relação aos requisitos prescritos na norma vigente IV A auditoria de recertificação é realizada periodicamente e tem como objetivo verificar se todos os requisitos continuam sendo cumpridos para garantir a manutenção da certificação do SGQ da empresa É correto apenas o que se afirmar em Opções da pergunta 6 II III e IV II e IV I III e IV I e II I e III Pergunta 7 1 ponto A auditoria é um tipo de avaliação que mede o grau de atendimento dos requisitos de um SGQ Sistema de Gestão da Qualidade e pode ser solicitada por qualquer cliente da organização Quando isso ocorre que tipo de auditoria é realizada Opções da pergunta 7 Em conjunto De Terceira parte Programa de auditoria De primeira parte De segunda parte Pergunta 8 1 ponto Os objetivos da qualidade são definidos para alinhar os esforços da organização com sua estratégia e missão Qual das alternativas a seguir é uma característica fundamental para a definição de um objetivo da qualidade eficaz Opções da pergunta 8 Ser alcançável específico e mensurável Ser flexível e sem um prazo definido para seu cumprimento Ser amplamente genérico para se aplicar a qualquer situação Ser independente dos recursos e capacidades da organização Ser subjetivo e difícil de medir Pergunta 9 1 ponto Um programa de auditoria interna visa identificar a conformidade dos processos em uma organização Entre as etapas de preparação e condução das atividades representadas na figura abaixo incluise a execução da auditoria etapa em que são geradas as constatações da auditoria Com base nas etapas de um programa de auditoria interna conforme representado na figura qual das seguintes afirmações é correta Opções da pergunta 9 As constatações de auditoria são geradas após a coleta de amostras mas antes da análise crítica A etapa de análise crítica precede a etapa de coleta de amostras no processo de auditoria As conclusões da auditoria são derivadas diretamente das fontes de informação Os critérios de auditoria são definidos após a coleta de amostras e antes das constatações de auditoria As evidências de auditoria são coletadas e avaliadas antes de serem comparadas aos critérios de auditoria Pergunta 10 1 ponto O Gerenciamento pelas Diretrizes Hoshin Kanri é uma metodologia utilizada para alinhar os objetivos estratégicos de uma organização com suas atividades operacionais Qual das alternativas a seguir descreve corretamente o processo central do Hoshin Kanri Opções da pergunta 10 Delegar a definição de metas exclusivamente para a alta direção sem comunicação com outros níveis hierárquicos Focar apenas na melhoria contínua de processos operacionais sem considerar objetivos estratégicos Definir metas e objetivos estratégicos de longo prazo sem envolver níveis operacionais Utilizar uma abordagem de baixo para cima onde os funcionários de nível operacional definem os objetivos estratégicos Estabelecer metas e planos detalhados que são desdobrados em todos os níveis da organização garantindo alinhamento e monitoramento contínuo Procedimentos operacionais padrão registros de inspeção relatórios de conformidade taxa de absenteísmo índice de acidentes de trabalho análise SWOT pesquisas de mercado desenvolvimento de software A auditoria de sistemas de gestão baseiase em três pilares principais Primeiro as evidências documentais comprovam como o sistema está implantado e mantido de acordo com o planejado Segundo os indicadores de desempenho quantificam o nível de conformidade e permitem monitorar o atendimento aos requisitos Terceiro as ações corretivas buscam eliminar as causas de não conformidade identificadas evitando a recorrência de falhas Na primeira alternativa são mencionados procedimentos operacionais padrão registros de inspeção e relatórios de conformidade que de fato constituem evidências documentais Logo em seguida aparecem a taxa de absenteísmo e o índice de acidentes de trabalho mas esses indicadores geralmente avaliam aspectos de recursos humanos e segurança não medem diretamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade Por fim constam análise SWOT pesquisas de mercado e desenvolvimento de software atividades que não configuram ações corretivas orientadas a resolver problemas apontados pela auditoria pois não visam eliminar causas específicas de não conformidade dentro dos processos Em contraste as demais propostas combinam elementos coerentes em cada categoria Em uma delas surgem relatórios de auditoria registros de treinamento e atas de reunião como evidências documentais taxa de defeitos e índice de satisfação do cliente como indicadores de qualidade e revisão de procedimentos treinamento de funcionários e auditorias internas como ações corretivas que atacam diretamente as causas das falhas Outras apresentam relatórios financeiros planos de marketing e gráficos de vendas ou manuais operacionais instruções de trabalho e registros de manutenção como evidências indicadores como tempo de entrega custos de produção eficiência de produção ou tempo de ciclo de produção e ações como contratação de novos funcionários redução de custos ou implementação de novas tecnologias todas alinhadas à correção de desvios identificados Dessa forma a única proposta que não respeita a lógica de evidência indicador e ação corretiva voltada à qualidade é aquela que mistura indicadores de recursos humanos e atividades de desenvolvimento sem foco em causas de não conformidade Essa alternativa é a incorreta Expansão de mercado Pergunta 3 1 ponto A auditoria de Sistemas de Gestão analisa e avalia os processos institucionais e seus referenciais comparativos Auditoria é um processo sistemático e documentado de verificação executado para obter e avaliar de forma objetiva evidências que determinam se as atividades os eventos os sistemas de gestão e as condições ambientais específicas ou as informações relacionadas a eles estão em conformidade com os critérios estabelecidos e para comunicar resultados desse processo Há vários tipos de evidências que podem comprovar se o sistema de gestão está implantado e sendo mantido de acordo com o planejado Avalie as afirmativas abaixo e selecione a opção que não é uma evidência de comprovação Opções da pergunta 3 Notas fiscais de compra Comprovação de treinamento de funcionários A observação de um auditor a respeito de um processo Registro de não conformidades em um relatório anual Atas de reuniões de acompanhamento de indicadores Pergunta 4 1 ponto No acompanhamento de metas da qualidade é essencial monitorar e medir o desempenho dos processos Qual das seguintes ferramentas é mais adequada para esse fim Opções da pergunta 4 Histograma Balanced Scorecard BSC Matriz SWOT Diagrama de Ishikawa Diagrama de Pareto O acompanhamento de metas da qualidade exige uma ferramenta que permita definir indicadoreschave atribuir metas monitorar resultados ao longo do tempo e alinhar o desempenho dos processos aos objetivos estratégicos da organização O histograma serve para mostrar a distribuição de um conjunto de dados em classes de frequência o que ajuda a entender a variabilidade de um processo mas não permite estabelecer metas nem acompanhar indicadores em diferentes perspectivas do negócio A matriz SWOT Strengths Weaknesses Opportunities Threats é um instrumento de análise estratégica que identifica pontos fortes e fracos internos e oportunidades e ameaças externas mas também não foi concebida para monitorar métricas ou metas específicas de qualidade O diagrama de Ishikawa ou espinha de peixe auxilia na identificação e organização de causas de problemas sendo excelente para análise de raiz porém não possui estrutura para mensuração continuada de indicadores de desempenho O diagrama de Pareto aponta quais são os poucos fatores que geram a maior parte dos efeitos indesejados princípio 8020 sendo útil para priorizar ações corretivas mas sua aplicação é pontual e não contempla o acompanhamento de metas ao longo do tempo nem a integração com objetivos estratégicos O Balanced Scorecard BSC foi desenhado exatamente para traduzir a visão e a estratégia em um conjunto coerente de indicadores distribuídos em quatro perspectivas financeira clientes processos internos e aprendizado e crescimento de modo a permitir a definição clara de metas para cada indicador o monitoramento periódico dos resultados em relação a essas metas a correlação entre desempenho operacional e objetivos estratégicos a comunicação e o alinhamento em todos os níveis da organização Por esses motivos a ferramenta mais adequada para acompanhar e medir o desempenho dos processos em relação às metas de qualidade é o Balanced Scorecard O treinamento do Six Sigma é um componente fundamental do controle de processos pois capacita os profissionais a aplicarem as metodologias e ferramentas necessárias para analisar medir controlar e melhorar os processos de forma estatisticamente significativa A auditoria da qualidade interna ou externa é muito importante para a implantação manutenção e melhoria de sistema de gestão da qualidade pois além de possibilitar a identificação de pontos fortes permite a identificação de nãoconformidades ou seja a identificação de pontos falhos no sistema que podem ser aperfeiçoados Nesse contexto avalie as afirmações a seguir acerca das auditorias de II III e IV A certificação de um sistema de gestão da qualidade conforme a ISO 90012015 envolve de modo geral três grandes auditorias a auditoria de certificação propriamente dita a auditoria de recertificação ou renovação e as auditorias de vigilância surveillance além de possíveis auditorias internas ou prévias realizadas pela própria organização ou por consultores A afirmação de que a auditoria de certificação é facultativa significa que a empresa não é obrigada pela norma a buscar o selo ISO 9001 ela só será submetida à auditoria de certificação se desejar comprovar externamente a conformidade do seu SGQ Essa auditoria tem como objetivo verificar de forma independente se todos os requisitos da norma foram implementados corretamente e se funcionam de modo eficaz no dia a dia Logo essa afirmação está correta A auditoria inicial também chamada de auditoria de adequação ou de estágio 1 e estágio 2 quando conduzida por organismos de certificação acreditados visa primeiro revisar a documentação políticas manuais procedimentos registros e depois avaliar em campo se as práticas e evidências correspondem ao que foi documentado Dessa forma ela busca confirmar a conformidade com a norma vigente por meio de análise documental e coleta de evidências Essa descrição está em acordo com o modelo ISO 9001 e portanto também é correta A recertificação ocorre periodicamente normalmente a cada três anos para verificar se o sistema de gestão continua atendendo aos requisitos da ISO 9001 Essa auditoria de recertificação garante que a certificação permanece válida exigindo que a organização mantenha seus processos sob controle e promovendo a melhoria contínua Essa definição corresponde ao que prevê o processo de certificação e portanto é correta A ideia de préauditoria como visita inicial do organismo certificador para medir o nível de maturidade e decidir se a empresa está apta a receber a auditoria de certificação não faz parte do ciclo formal da ISO 9001 O organismo certificador normalmente não realiza esse tipo de ensaio para certificação antes da auditoria inicial o que existe comumente é a auditoria interna ou um diagnóstico feito por consultores mas não uma préauditoria oficial da certificadora Por esse motivo essa afirmação não está correta Dessa forma são corretas apenas as afirmativas II III e IV Pergunta 7 1 ponto A auditoria é um tipo de avaliação que mede o grau de atendimento dos requisitos de um SGQ Sistema de Gestão da Qualidade e pode ser solicitada por qualquer cliente da organização Quando isso ocorre que tipo de auditoria é realizada Opções da pergunta 7 Em conjunto De Terceira parte Programa de auditoria De primeira parte De segunda parte A classificação de auditorias considera quem realiza a avaliação e em que interesse ela se dá Quando a própria organização contrata uma avaliador interno para verificar o seu Sistema de Gestão da Qualidade falase em auditoria de primeira parte Já a auditoria de terceira parte é aquela conduzida por um organismo independente normalmente acreditado com o objetivo de emitir um certificado de conformidade A auditoria de segunda parte por sua vez ocorre quando uma parte interessada como um cliente solicita ou realiza a avaliação do fornecedor para verificar se os requisitos contratuais e de qualidade estão sendo atendidos Uma auditoria conjunta é aquela em que mais de um organismo de certificação ou partes interessadas participam simultaneamente e programa de auditoria referese ao planejamento global das auditorias realizadas ao longo do tempo não a um tipo específico Como o enunciado descreve uma situação em que o cliente da organização solicita e executa a avaliação do Sistema de Gestão da Qualidade da empresa fornecedora tratase de uma auditoria de segunda parte Pergunta 8 1 ponto Os objetivos da qualidade são definidos para alinhar os esforços da organização com sua estratégia e missão Qual das alternativas a seguir é uma característica fundamental para a definição de um objetivo da qualidade eficaz Opções da pergunta 8 Ser alcançável específico e mensurável Ser flexível e sem um prazo definido para seu cumprimento Ser amplamente genérico para se aplicar a qualquer situação Ser independente dos recursos e capacidades da organização Ser subjetivo e difícil de medir Os objetivos da qualidade devem seguir critérios que garantam clareza foco e possibilidade de avaliação ao longo do tempo de modo a alinhar as ações ao propósito estratégico da organização Um objetivo alcançável significa que os recursos competências e prazos disponíveis permitem de fato atingilo evitando metas inatingíveis que desmotivam a equipe Quando ele é específico descreve com precisão o que se pretende melhorar ou manter evitando termos vagos que deixam margem a interpretações diversas A mensurabilidade assegura que haja um indicador claro para representar o progresso de modo que ao longo do período definido seja possível comparar a situação atual com a meta desejada Por exemplo ao invés de formular melhorar a satisfação do cliente um objetivo específico alcançável e mensurável poderia ser aumentar a nota média de satisfação em pesquisas pósserviço de 75 para 85 até o final do trimestre Nesse enunciado há definição de ponto de partida nota 75 meta nota 85 indicador nota média de satisfação e prazo final do trimestre Sem esses elementos não é possível verificar se houve progresso ou fracasso As demais alternativas apresentam características que conflitam com os princípios de definição de objetivos eficazes Quando um objetivo é flexível e sem prazo definido perdese o senso de urgência e a clareza de quem deve agir Objetivos genéricos demais não indicam onde focar as melhorias Definições independentes dos recursos ignoram as limitações reais da organização e metas subjetivas e difíceis de medir inviabilizam qualquer monitoramento confiável Portanto a alternativa que descreve corretamente a característica fundamental de um objetivo de qualidade eficaz é aquela que o define como alcançável específico e mensurável As constatações de auditoria são geradas após a coleta de amostras mas antes da análise crítica Estabelecer metas e planos detalhados que são desdobrados em todos os níveis da organização garantindo alinhamento e monitoramento contínuo