Net Promoter Score: A Importância da Autoavaliação na Lealdade do Consumidor

NET PROMOTER SCORE a importância de se autoavaliar 20 Anos Centro de Reprodução Equina Jacob Criada por Frederick Reichheld nos EUA o NPS Net Promoter Score é uma metodologia que objetiva mensurar o Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa baseada no nível de experiência do usuário e que quantifica em que grau ele recomendaria determinado serviço para um amigo ou familiar O desenvolvimento dessa métrica é recente Em 2003 Frederick escreveu uma publicação na Harvard Business Review onde apresentou o NPS Esse artigo deu origem ao seu livro A pergunta definitiva detalhando a pesquisa e que se tornou reconhecido mundialmente sendo considerado um material indispensável para os gestores dessa métrica A história por trás do conceito Toda empresa tem o objetivo de crescer de forma rentável sustentável e orgânica Para isso clientes e funcionários são peças fundamentais uma vez que essas pessoas adoram fazer negócios e relatar depois sua experiência para vizinhos amigos e colegas Inclusive na era dos influenciadores digitais essa experiência ultrapassa a conversa informal e se torna uma realidade de negócio onde indicar tal marca faz parte do processo O NPS é muito mais do que uma pesquisa de satisfação com perguntas e dados perdidos Na sua criação Frederick e uma equipe da Bain lançaram um projeto para determinar uma abordagem diferente e que fosse realmente eficaz Isso porque as pesquisas de satisfação até aquele momento muitas vezes não funcionavam para o propósito inicial porque os resultados não retornavam no tempo certo e de forma individualizada assim ficava complicado estabelecer uma estratégia que realmente conduzisse à mudança de comportamento da relação com o cliente eou da prestação de serviço A partir da pesquisa feita uma pergunta se sobressaiu em relação às outras Em uma escala de 0 a 10 o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou familiar Uma vez feita a pergunta as respostas dadas são coletadas e formam a base para o cálculo de pontuação Net Promoter de uma empresa Por que o NPS importa Para testar a ligação entre a pontuação NPS e o crescimento da organização as equipes de investigação compilaram dezenas de empresas líderes na época em uma gama variada de nichos e descobriram que embora as pontuações variassem bastante em cada ramo de atuação independente do nicho empresas líderes em NPS cresceram em média mais de duas vezes em relação aos seus concorrentes Calcular o NPS permanentemente de forma estratégica e acompanhar a evolução do mesmo só traz benefícios a qualquer empresa independente do tipo de serviço prestado ou nicho no qual está incluída Com base no feedback dos clientes é possível acompanhar o crescimento da empresa seu grau de evolução e a qualidade do serviço prestado do ponto de vista de quem mais importa o consumidor OS GRANDES NÚMEROS Como calcular o NPS Baseado na pergunta fundamental as respostas são aplicadas à seguinte fórmula NPS clientes promotores clientes detratores Sendo Notas de 0 a 6 clientes detratores são aqueles insatisfeitos com seu produto eou serviço São os clientes que criticam a empresa e jamais fariam negócio novamente exceto em ocasiões extremas Notas 7 e 8 clientes neutros são os clientes que apesar de não estarem insatisfeitos não são leais ou seja não são entusiastas da sua marca e não recomendam seu produto ou serviço para outras pessoas Notas 9 e 10 clientes promotores são os que realmente estão satisfeitos com seu produto e recomendam sua empresa para outras pessoas São esse clientes que oferecem os feedbacks e se tornam leais à marca fazendo propaganda mesmo sem ganhar nada com isso devido à satisfação que sentiram com seu produtoserviço D I C A Após a pergunta fundamental na escala de 0 a 10 deixe um espaço no formulário para que o cliente expresse sua opinião livremente Essa é uma ferramenta fundamental para saber qual principal ponto que levou aquela pessoa a pontuar sua empresa com determinada nota Cultive clientes promotores cative os neutros e ouça os detratores O famoso boca a boca realmente funciona seja para alavancar um negócio seja para afundálo Uma pesquisa feita em 2010 pela líder mundial em consultoria empresarial MicKinsey Company mostrou que os consumidores levam cerca de 2 vezes mais a sério as indicações de amigos do que uma propaganda na TV Vejamos na prática Quantas vezes você foi a algum lugar comprou determinado produto ou serviço porque alguém de confiança te indicou Quantas vezes você fez a mesma coisa só por ver uma propaganda É certo que hoje com o avanço do marketing digital cada vez mais as pessoas de arriscam a experimentarem produtos novos porém uma das seções mais visitadas em qualquer página continua sendo a das avaliações ou depoimentos Uma marca ganha e mantém sua autoridade com base na prova social que nada mais é do que o depoimento da experiência do usuário Quando uma empresa possui clientes promotores e felizes criase a possibilidade de instaurar um canal de indicações prática conhecida como marketing de referência CLIENTES FELIZES Propaganda em livre demanda 09 Como anda sua gestão de serviço hoje Você aplica pesquisa de satisfação com seus clientes Você tem uma métrica para avaliar o seu serviço Quais parâmetros você utiliza para melhorar sua estratégia de venda R e s p o n d a a n t e s d e c o n t i n u a r No ramo da Medicina Veterinária muitos profissionais se aprimoram em suas especialidades porém não escalam de maneira satisfatória no negócio como um todo Inclusive muitos continuam propagando a famosa frase de que Medicina Veterinária não dá dinheiro Porém são essas mesmas pessoas que frente às 4 perguntas anteriores se calam ou não sabem como responder de maneira clara e objetiva simplesmente porque não aplicam nenhuma estratégia ou metodologia de gestão em sua prática Ser um profissional de alta performance demanda muito mais do que se aprimorar em seu nicho Hoje em dia é necessário sair da zona de conforto e aplicar estratégias para que seu negócio realmente traga frutos Pensando nisso elaboramos um treinamento exclusivo voltado para as principais dores dos profissionais do ramo Veja abaixo nossos cursos voltados para Médicos Veterinários e gestores de haras Aprenda os principais conceitos e estratégias para gerenciar um haras Desde o manejo até a interpretação de dados Descubra os principais erros que você vem cometendo e como sanálos Obtenha resultados efetivos aplicando nossos métodos Ideal para Médicos Veterinários e Gerentes de Haras Curso voltado para quem realmente quer escalar seu negócio e adentrar no novo mundo A era digital chegou e cada vez mais os profissionais sentem a urgência de se inserirem nesse campo Aprenda as principais ferramentas de gestão e marketing digital Tangibilize seu serviço e tenha os resultados na palma da mão Ideal para Médicos Veterinários e Gerentes de Haras e Fazendas INSCRIÇÃO PELO WHATSAPP 21967797749