Webaula 4: Desenvolvimento de Novos Serviços em Administração

Olá Tudo bem Seja bemvindoa à Webaula 4 de Administração de Empresas de Serviços INTRODUÇÃO TÓPICO 1 TÓPICO 2 TÓPICO 3 Introdução à Unidade 2 Projeto da Empresa de Serviço Introdução à Webaula 4 Inovação em Serviços Elementos Estruturais do Projeto de Serviços Elementos Gerenciais do Projeto de Serviços Unidade 2 Webaula 4 Desenvolvimento de Novos Serviços TÓPICO 4 ATIVIDADE DE PASSAGEM RESUMO REFERÊNCIAS Blueprint de Serviços Atividades de Passagem Resumo da Webaula 4 Referências Créditos Esta unidade tem o objetivo de apresentar os conhecimentos que auxiliam no desenvolvimento de novos serviços apresentar modelos de serviços online e como os diversos tipos de serviços podem gerar valor para o cliente Assim na Aula 4 vamos descrever as características das inovações e os elementos estruturais e gerenciais de um projeto de serviços Identificaremos as qualidades específicas que diferenciam as inovações no setor de serviços e a estrutura organizacional necessária para executar o projeto Já na Aula 5 vamos identificar as características dos modelos de negócios eletrônicos ou eservices Identificaremos os aspectos únicos e essenciais dos modelos de negócios eletrônicos e dos serviços prestados eletronicamente Isso pode ser especialmente relevante em um contexto em que a digitalização e a presença online são cada vez mais importantes para empresas e consumidores E por fim na Aula 6 vamos aprender como criar valor ao cliente por meio dos serviços Isto envolve explorar estratégias práticas para criar valor significativo para os clientes por meio dos serviços É necessária a compreensão das necessidades dos clientes a identificação de oportunidades de inovação e a implementação de ações que atendam às expectativas e agreguem benefícios tangíveis e intangíveis aos serviços oferecidos CONTINUE Lição 1 de 10 Introdução à Unidade 2 Projeto da Empresa de Serviço Esta é a nossa 4ª aula de Administração de Empresas de Serviços Nesta aula vamos aprender que o desenvolvimento de novos serviços é um processo essencial e contínuo que impulsiona a inovação e o crescimento nas empresas Ele abrange uma série de etapas cuidadosamente planejadas com estratégias criativas destinadas a criar serviços que atendam às necessidades e desejos dos clientes enquanto se alinham aos objetivos organizacionais Em um cenário dinâmico e competitivo a capacidade de introduzir novos serviços com sucesso pode ser determinante para a sobrevivência e a sustentabilidade financeira da organização Veremos também que o desenvolvimento de novos serviços envolve não apenas a concepção de ideias inovadoras mas também a avaliação rigorosa o refinamento e a transformação dessas ideias em serviços viáveis Para isso é necessária a colaboração de diversas equipes desde o design até a produção Para que as ideias sejam viáveis as características dos projetos de novos serviços devem ser bem estudadas e analisadas porque a maioria das prestações de serviços possui de alguma forma interação direta com o consumidor Isso se deve ao fato de que o serviço é consumido quando é prestado Desta forma devemos estar mais atentos às necessidades do mercado já que o feedback do consumidor é imediato Lição 2 de 10 Introdução à Webaula 4 Olá seja bemvindoa Neste processo ouvir o cliente tornase essencial uma vez que feedbacks negativos e não reparados podem manchar a reputação da empresa e consequentemente diminuir os resultados operacionais e financeiros Em contrapartida se a organização está atenta ao mercado e oferece valor por meio dos serviços levando não só utilidade mas experiência no consumo podendo usar os serviços como ferramenta estratégica Assim os serviços podem garantir melhores resultados financeiros e conferir vantagem competitiva E para aprendermos mais sobre este assunto temos os seguintes objetivos de aula CONTINUE Descrever as características da inovação em serviços Descrever os elementos estruturais e gerenciais do projeto de serviços Conhecer um blueprint projeto detalhado para uma operação de serviço Neste tópico vamos conhecer os conceitos de inovação em serviços e como a inovação auxilia no desenvolvimento de novos serviços Porém antes de falarmos de inovação em serviços precisamos conceituar o que é inovação Inovação é provavelmente uma das palavras mais utilizadas no ambiente empresarial porque as organizações compreendem que sem inovação não é possível competir em um mercado dinâmico Pois bem vamos conhecer o conceito de inovação proposto pela Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico OCDE que é uma instituição composta por diversos países membros no intuito de discutir políticas e desenvolver abordagens conjuntas para questões como desenvolvimento econômico comércio investimento meio ambiente educação saúde tecnologia governança etc O conceito proposto foi publicado no Manual de Oslo e contempla o seguinte Lição 3 de 10 Inovação em Serviços OCDE 2005 p 55 Inovação é a implementação de um produto bem ou serviço novo ou significativamente melhorado ou um processo ou um novo método de marketing ou um novo método organizacional nas práticas de negócios na organização do local de trabalho ou nas relações externas Como podemos perceber a inovação age em vários campos organizacionais A organização precisa conhecer o grau de novidade da inovação que está produzindo para ter ciência dos impactos econômicos que pode gerar Desta forma ao se gerar a inovação devese saber se ela é nova para a organização que a produziu nova para o ramo de atividade que a organização pertence ou nova para o mercado geral DAMANPOUR GOPALAKRISHNAN 2001 Quanto maior o grau de novidade da inovação maiores são as possibilidades de ganho no mercado Agora que conhecemos o conceito de inovação podemos avançar para conceituar inovação em serviços Inovação em serviços Saiba Mais O Manual de Oslo é um documento elaborado pela Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico OCDE que tem por objetivo proporcionar um guia para os países membros da OCDE e outras nações interessadas na coleta e análise de informações sobre inovação Ele oferece uma estrutura conceitual para a definição de inovação métodos de coleta de dados e interpretação dos resultados Essas diretrizes são amplamente utilizadas por instituições de pesquisa governos e organizações internacionais para a elaboração de indicadores de inovação o que é essencial para compreender e promover o desenvolvimento tecnológico e econômico em diferentes setores e países Para acessar o Manual de Oslo clique aqui é a introdução de uma característica ou um conjunto de características tecnológicas ou não tecnológicas que propiciem a prestação de um serviço para o usuário final de uma nova maneira ou Com base no conceito proposto por Vasconcellos e Marx 2011 compreendemos que há três elementos essenciais para se considerar nas inovações em serviços o propósito da inovação o reconhecimento dos benefícios pelo usuário ou cliente e o impacto na avaliação dos serviços O propósito da inovação em serviços é proporcionar ao usuário final uma experiência de serviço melhorada ou uma maneira completamente nova de receber o serviço Isso sugere que a inovação não deve ser apenas por si só mas deve ter um impacto positivo na experiência do usuário Já o reconhecimento dos benefícios significa que a inovação deve ser percebida pelo usuário como algo que agrega valor à prestação do serviço Isso pode envolver uma melhoria na qualidade eficiência conveniência ou qualquer outro aspecto relevante para o usuário Por fim o impacto na avaliação dos serviços indica que a inovação não é apenas sobre adicionar recursos ou características mas também sobre como esses elementos afetam a satisfação e a percepção do usuáriocliente sobre a qualidade do serviço Vejamos agora exemplos da aplicação desse conceito Serviço de Compartilhamento de Carros Elétricos com Energia Solar VASCONCELLOS MARX 2011 p 445 1 de uma maneira melhorada O usuário final deve reconhecer que o conjunto dessas características seja traduzido como benefício e tenha impacto em sua avaliação da prestação do serviço Propósito O propósito do serviço de compartilhamento de carros car sharing é oferecer uma alternativa sustentável ao transporte pessoal por meio do compartilhamento de carros elétricos alimentados por energia solar O serviço visa reduzir a pegada de carbono promover a mobilidade sustentável e diminuir a dependência de veículos movidos a combustíveis fósseis Reconhecimento dos benefícios pelos clientes Os clientes que utilizam esse serviço reconhecem os benefícios imediatamente Eles têm acesso a carros elétricos eficientes e ecológicos o que contribui para a redução da poluição do ar e dos gases de efeito estufa Além disso os custos de operação são geralmente mais baixos do que os de um veículo particular pois os carros elétricos são mais eficientes e não requerem combustível tradicional Os clientes também podem sentir que estão contribuindo para um ambiente mais limpo e sustentável Impacto na avaliação dos serviços A inovação desse serviço tem um impacto positivo na avaliação dos clientes e na sociedade como um todo Os clientes apreciam a acessibilidade e a conveniência de usar carros elétricos compartilhados especialmente se moram em áreas urbanas congestionadas Além disso a redução das emissões de carbono beneficia o meio ambiente e a saúde pública A combinação de mobilidade sustentável redução de custos e consciência ambiental resulta em uma avaliação positiva desse serviço Sistema de Agendamento Online para Atendimento em Órgãos Públicos 2 Propósito Melhorar a eficiência e a conveniência dos serviços públicos no Brasil Ele visa simplificar o processo de agendamento de atendimentos em órgãos governamentais reduzir o tempo de espera e proporcionar uma experiência mais eficaz para os cidadãos Reconhecimento dos benefícios pelos clientes O sistema de agendamento online em serviços públicos oferece vários benefícios aos cidadãos incluindo conveniência ao permitir que agendem atendimentos pela internet redução de tempo de espera ao diminuir filas melhoria na qualidade do atendimento devido à preparação adequada dos órgãos públicos e transparência com informações detalhadas sobre serviços Além disso reduz os custos operacionais para o governo e alivia a carga tributária dos cidadãos além do acesso remoto tornando os serviços acessíveis a partir de casa Impacto na avaliação dos serviços A implementação do sistema tem um impacto positivo na avaliação dos serviços públicos no Brasil Isso ocorre porque a inovação melhora a experiência do cidadão tornando o acesso a serviços governamentais mais conveniente eficiente e transparente A redução de custos operacionais e a promoção da transparência também contribuem para uma visão mais favorável dos serviços públicos No geral essa inovação contribui para a modernização dos serviços públicos e para a melhoria da satisfação dos cidadãos Com base na teoria e nos exemplos apresentados percebemos que uma inovação necessariamente apresenta resultados que são convertidos em benefícios para a organização e para o cliente Desta forma novos serviços que não são percebidos como geradores de valor ou que não apresentem resultado financeiro ou social não são considerados como inovações Saiba mais Em setembro de 2023 a Revista Fórum divulgou um novo serviço Tratase do serviço de aconselhamento financeiro personalizado com Inteligência Artificial IA Leia a matéria da revista e verifique se este serviço possui os três elementos essenciais da inovação em serviços Acesse o texto clicando aqui CONTINUE Os projetos de serviços assim como os de produtos são compostos de várias etapas que vão desde a concepção do serviço até a operacionalização com abordagem ao cliente Para que o projeto de serviços possa ser pensado e executado elementos estruturais e gerenciais devem ser considerados Estes elementos precisam ser bem definidos pois sustentarão a estratégia focada no cliente Neste tópico vamos estudar os elementos estruturais do projeto de serviço Os elementos estruturais são essenciais para o funcionamento dos serviços pois servem como alicerce onde o serviço será prestado Em outras palavras podemos dizer que os elementos estruturais são a base para o desenvolvimento de serviços Assim os elementos estruturais que estar contidos em um projeto de serviços são sistema de fornecimento design das instalações localização e planejamento da capacidade FITZSIMMONS FITZSIMMONS 2014 Sistema de Fornecimento Lição 4 de 10 Elementos Estruturais do Projeto de Serviços 1 Compreende a estrutura do processo demonstrando as etapas da prestação do serviço Blueprint o papel de cada agente empresa e clientes na prestação do serviço a alocação de recursos assim como o alinhamento deste sistema com o posicionamento estratégico da organização Veja um exemplo de como o sistema de fornecimento pode ser aplicado Para um serviço de hospedagem como um hotel pousada ou serviço de hospedagem online como Airbnb o sistema de fornecimento de serviços pode ser aplicado da seguinte maneira Clique nas abas e nas setas laterais para acessar os conteúdos Identificação dos tipos de acomodações oferecidas quartos individuais suítes apartamentos etc estabelecimento de políticas de checkincheckout serviços adicionais como refeições limpeza extra etc e padrões de qualidade para a limpeza e manutenção dos quartos PL ANE JAME NTO DE S E R V IÇOS ATR IBU IÇÃO DE R E CU R S OS DE S E NV OL V IME NT O E E X E CU ÇÃO DE S E R V IÇOS CONTR OL E E MONITOR AME NTO GE M PL ANE JAME NTO DE S E R V IÇOS ATR IBU IÇÃO DE R E CU R S OS DE S E NV OL V IME NT O E E X E CU ÇÃO DE S E R V IÇOS CONTR OL E E MONITOR AME NTO GE M Contratação de equipe incluindo recepcionistas pessoal de limpeza manutenção e possivelmente chefs ou equipe de restaurante dependendo da oferta de serviços Preparação dos quartos para chegada dos hóspedes incluindo limpeza reposição de suprimentos e verificação de funcionamento dos equipamentos gestão das reservas checkins e checkouts e fornecimento de serviços adicionais solicitados pelos hóspedes Verificação constante da ocupação e disponibilidade dos quartos supervisão da equipe para garantir que os serviços estejam sendo prestados de acordo com os padrões estabelecidos Adaptação das operações conforme necessário para acomodar mudanças nas reservas necessidades dos hóspedes ou circunstâncias inesperadas por exemplo manutenção de emergência PL ANE JAME NTO DE S E R V IÇOS ATR IBU IÇÃO DE R E CU R S OS DE S E NV OL V IME NT O E E X E CU ÇÃO DE S E R V IÇOS CONTR OL E E MONITOR AME NTO GE M PL ANE JAME NTO DE S E R V IÇOS ATR IBU IÇÃO DE R E CU R S OS DE S E NV OL V IME NT O E E X E CU ÇÃO DE S E R V IÇOS CONTR OL E E MONITOR AME NTO GE M PL ANE JAME NTO DE S E R V IÇOS ATR IBU IÇÃO DE R E CU R S OS DE S E NV OL V IME NT O E E X E CU ÇÃO DE S E R V IÇOS CONTR OL E E MONITOR AME NTO GE M Identificação e mitigação de possíveis problemas como overbooking falhas nos serviços etc Implementação de procedimentos e checklist para garantir que a limpeza manutenção e serviços atendam aos padrões de qualidade estabelecidos Estabelecimento de canais de comunicação com os hóspedes para facilitar o checkin checkout e solicitações de serviços adicionais e feedback constante para garantir que as necessidades dos hóspedes sejam atendidas GE S TÃO DE R IS COS GE S TÃO DA QU AL IDADE COMU NICAÇÃO DOCU ME NTAÇÃO E R E GIS TR OS AV A DE S GE S TÃO DE R IS COS GE S TÃO DA QU AL IDADE COMU NICAÇÃO DOCU ME NTAÇÃO E R E GIS TR OS AV A DE S GE S TÃO DE R IS COS GE S TÃO DA QU AL IDADE COMU NICAÇÃO DOCU ME NTAÇÃO E R E GIS TR OS AV A DE S Manutenção de registros de reservas informações dos hóspedes histórico de serviços prestados entre outros Avaliação da satisfação dos hóspedes monitoramento das taxas de ocupação e revisão financeira para garantir a eficiência operacional e rentabilidade Neste exemplo verificamos como um sistema de fornecimento de serviços pode ser aplicado em um negócio de hospedagem Cada passo é crucial para garantir uma experiência de hospedagem positiva para os clientes promovendo a fidelidade e o sucesso do negócio Design das Instalações GE S TÃO DE R IS COS GE S TÃO DA QU AL IDADE COMU NICAÇÃO DOCU ME NTAÇÃO E R E GIS TR OS AV A DE S GE S TÃO DE R IS COS GE S TÃO DA QU AL IDADE COMU NICAÇÃO DOCU ME NTAÇÃO E R E GIS TR OS AV A DE S 2 Já o design das instalações na prestação de serviços referese ao planejamento e organização física do espaço onde o serviço é oferecido Isso é especialmente relevante em setores como hospitalidade varejo saúde entretenimento e muitos outros onde o ambiente físico influencia diretamente na experiência do cliente MANCUSO 2015 Veja algumas formas em que o design das instalações pode atuar Clique nas abas e nas setas laterais para acessar os conteúdos Determinação da disposição física dos diferentes espaços e áreas dentro das instalações Por exemplo no varejo isso pode envolver a disposição das prateleiras áreas de exposição e caixas registradoras Planejamento de como os clientes se movem dentro das instalações Por exemplo em um restaurante o design deve facilitar a entrada o pedido a refeição e a saída de forma lógica e eficiente L AYOU T E S PACIAL FL U X O DE CL IE NTE S ACE S S IBIL IDADE AMBIE NTE E ATMOS FE R A D INT MO L AYOU T E S PACIAL FL U X O DE CL IE NTE S ACE S S IBIL IDADE AMBIE NTE E ATMOS FE R A D INT MO Garantir que as instalações sejam acessíveis para pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida Isso envolve a inclusão de rampas elevadores banheiros adaptados entre outros Criação de um ambiente que corresponda à marca e ao propósito do serviço Por exemplo um spa pode ter uma atmosfera relaxante com iluminação suave e música tranquila Seleção de mobiliário decoração cores e materiais que se alinhem com a experiência desejada para os clientes L AYOU T E S PACIAL FL U X O DE CL IE NTE S ACE S S IBIL IDADE AMBIE NTE E ATMOS FE R A D INT MO L AYOU T E S PACIAL FL U X O DE CL IE NTE S ACE S S IBIL IDADE AMBIE NTE E ATMOS FE R A D INT MO L AYOU T E S PACIAL FL U X O DE CL IE NTE S ACE S S IBIL IDADE AMBIE NTE E ATMOS FE R A D INT MO Planejamento da disponibilidade e localização de instalações como banheiros estacionamento áreas de descanso etc Garantia de que as instalações estejam em conformidade com as regulamentações de segurança e construção locais Integração de tecnologia como sistemas de pagamento WiFi terminais de autoatendimento entre outros FACIL IDADE S E E QU IPAME NTOS S E GU R ANÇA E NOR MAS R E GU L ATÓR IAS TE CNOL OGIA E CONE CTIV IDADE S INAL IZAÇÃO E COMU NICAÇÃO V IS U AL MAN L FACIL IDADE S E E QU IPAME NTOS S E GU R ANÇA E NOR MAS R E GU L ATÓR IAS TE CNOL OGIA E CONE CTIV IDADE S INAL IZAÇÃO E COMU NICAÇÃO V IS U AL MAN L FACIL IDADE S E E QU IPAME NTOS S E GU R ANÇA E NOR MAS R E GU L ATÓR IAS TE CNOL OGIA E CONE CTIV IDADE S INAL IZAÇÃO E COMU NICAÇÃO V IS U AL MAN L FACIL IDADE S E E QU IPAME NTOS S E GU R ANÇA E NOR MAS R E GU L ATÓR IAS TE CNOL OGIA E CONE CTIV IDADE S INAL IZAÇÃO E COMU NICAÇÃO V IS U AL MAN L Utilização de sinalizações eficazes para orientar os clientes e comunicar informações relevantes sobre os serviços oferecidos Planejamento de procedimentos e rotinas para manter as instalações limpas seguras e em bom estado de conservação O design das instalações desempenha um papel importante na experiência positiva para os clientes e na eficiência operacional dos negócios de serviços É uma área multidisciplinar que envolve arquitetos designers de interiores especialistas em experiência do cliente administradores e profissionais de marketing e profissionais relacionados Localização FACIL IDADE S E E QU IPAME NTOS S E GU R ANÇA E NOR MAS R E GU L ATÓR IAS TE CNOL OGIA E CONE CTIV IDADE S INAL IZAÇÃO E COMU NICAÇÃO V IS U AL MAN L 3 Agora vamos falar da localização que se refere à escolha do local demanda geográfica e estratégia da localização Como a escolha da localização das instalações de serviço demanda investimentos de longo prazo é necessário considerar futuras mudanças econômicas demográficas culturais e competitivas MOREIRA 2010 Para auxiliar os gestores na decisão da escolha da localização alguns fatores devem ser considerados Clique nas abas para acessar os conteúdos Se refere ao grau de reação do serviço às mudanças no ambiente econômico Por exemplo ao alocar filiais de serviços em vários estados ou países tornase possível minimizar os riscos de crise financeira desencadeadas por problemas regionais ou internacionais Desta forma o risco de falência se torna reduzido uma vez que o baixo desempenho de uma instalação não compromete a sustentabilidade do negócio FITZSIMMONS FITZSIMMONS 2014 FL E X IBIL IDADE POS ICIONAME NTO COMPE TITIV O FL E X IBIL IDADE POS ICIONAME NTO COMPE TITIV O Métodos pelos quais uma organização consegue se estabelecer em relação aos concorrentes Estes componentes ajudam a determinar onde uma empresa vai oferecer seus serviços e como ela será percebida em relação à concorrência naquela localização específica Veja a seguir alguns componentes do posicionamento competitivo que devem ser considerados na decisão de escolha da localização das instalações de serviços 1 A facilidade com que os clientes podem chegar à localização do serviço Isso inclui considerações sobre transporte público estacionamento proximidade de rodovias principais etc 2 A avaliação da demanda potencial por serviços naquela localização específica Isso pode ser influenciado por fatores como densidade populacional perfil demográfico e tendências do mercado 3 A presença e a força da concorrência na mesma área geográfica Avaliar quem são os concorrentes diretos e indiretos bem como entender seus pontos fortes e fracos 4 Compreender o nível de renda preferências de consumo padrões de compra e outras características socioeconômicas dos habitantes daquela localidade 5 Considerar as regulamentações específicas do local e que podem afetar a operação dos serviços Isso pode incluir licenciamento zonas de uso normas de construção entre outras 6 Compreender os costumes preferências e comportamentos culturais da comunidade local Isso pode influenciar a forma como os serviços são percebidos e aceitos 7 Avaliar se a localização facilita a colaboração com fornecedores ou parceiros estratégicos Isso pode afetar a eficiência das operações e a capacidade de oferecer um serviço de alta qualidade 8 Considerar se a localização oferece a infraestrutura necessária para operar o negócio de forma eficiente como eletricidade água internet de alta velocidade entre outros 9 Projetar como a área está se desenvolvendo a longo prazo e como isso pode afetar a viabilidade e o sucesso dos serviços naquela localização 10 Analisar os custos associados à operação naquela localização incluindo aluguel impostos locais e outros custos operacionais Uma análise abrangente desses fatores ajuda a empresa a tomar decisões mais acertadas sobre onde estabelecer seus serviços e como posicionarse de forma estratégica em relação à concorrência naquela área Assim a empresa poderá escolher a sua prioridade competitiva que pode ser competir em custo qualidade confiabilidade velocidade ou flexibilidade dos serviços Planejamento da Capacidade E como último elemento estrutural do projeto de serviços temos o planejamento da capacidade que envolve a identificação do tempo estimado necessário para cada projeto ou tarefa avaliação da disponibilidade da equipe para executálos as formas de atendimento aos clientes e a coordenação dessas atividades visando alcançar a eficiência máxima MOREIRA 2010 Clique nas abas para acessar os conteúdos No planejamento da capacidade é necessário fazer uma previsão de demanda com base na análise histórica eou projeção futura da demanda pelos serviços da empresa Isso pode ser feito com base em dados de vendas passadas tendências de mercado sazonalidade entre outros fatores 4 PR E V IS ÃO DE DE MANDA CAPACIDADE ATU AL Outra análise importante é da avaliação da capacidade atual Isso inclui a quantidade de recursos humanos equipamentos espaço físico e outros recursos necessários para a prestação dos serviços Com base na previsão de demanda e na avaliação da capacidade atual a empresa determina se precisa aumentar ou reduzir sua capacidade para atender à demanda prevista CONTINUE PR E V IS ÃO DE DE MANDA CAPACIDADE ATU AL Para praticar Analise as informações do site de um hotel um restaurante e um salão de beleza e verifique se consegue identificar os elementos estruturais do projeto de serviços Anote suas conclusões e compare com os conteúdos da aula Os elementos gerenciais do projeto de serviços são aqueles relacionados às fontes de informação e tecnologia mensuração da qualidade do serviço recuperação de falhas o encontro com o cliente e as estratégias de atendimento ao cliente FITZSIMMONS FITZSIMMONS 2014 Assim os elementos gerenciais são informação qualidade o encontro com o cliente e o gerenciamento da capacidade e demanda Vamos conhecer um pouco mais sobre estes elementos Informação Referese ao conjunto de dados conhecimentos detalhes e instruções relevantes que são utilizados para planejar executar e aprimorar a entrega de um serviço Essa informação pode abranger uma ampla gama de elementos desde requisitos específicos do cliente até procedimentos operacionais políticas da empresa e feedback dos clientes Nesse aspecto incluise o uso de tecnologias uso de internet e escalabilidade FITZSIMMONS FITZSIMMONS 2014 Lição 5 de 10 Elementos Gerenciais do Projeto de Serviços 1 A implementação de sistemas e tecnologias eficazes pode melhorar a eficiência e a produtividade dos serviços Por exemplo o uso de software de gerenciamento de projetos ou de atendimento ao cliente pode otimizar as operações Essas informações captadas por meio de tecnologias podem influenciar a escalabilidade na prestação de serviços uma vez que se trata da capacidade de uma empresa ou organização de expandir ou de contrair sua operação de maneira eficiente em resposta às variações na demanda dos clientes Qualidade Neste aspecto buscase formas de mensurar a qualidade do projeto de serviços levando em consideração um plano de recuperação de falhas na prestação do serviço bem como implementações de ferramentas de qualidade tais como Seis Sigma FRITSCH 2000 2 Saiba mais Seis Sigma é uma metodologia de gestão de qualidade que busca aprimorar os processos de uma organização para reduzir defeitos variações e desperdícios resultando em um alto nível de eficiência e satisfação do cliente A meta do Seis Sigma é alcançar um desvio padrão de no máximo 6 sigmas σ em relação à média do processo o que significa que a grande maioria dos produtos ou serviços estão dentro dos limites Nesse sentido a qualidade do projeto de serviço pode ser avaliada pela capacidade de atender às expectativas do cliente ausências de falhas na prestação de serviços investimento em mecanismos de confiabilidade e consistência da prestação do serviço atendimento personalizado etc Encontro com o Cliente Referese a um momento ou ocasião em que um representante da empresa ou profissional se reúne presencialmente por meio de comunicação virtual ou em qualquer forma de interação direta com um cliente O encontro é importante para estabelecer manter e fortalecer relacionamentos com os clientes além de proporcionar a oportunidade de discutir assuntos relevantes como produtos serviços necessidades preocupações e feedback ZEITHAML BITNER GREMLER 2014 Como exemplo podemos citar uma empresa de consultoria financeira que agendou uma sessão de consultoria com um cliente individual que está buscando orientação para otimizar seu planejamento financeiro Ao final da sessão o cliente sai com um plano de ação claro e orientações concretas para melhorar sua situação financeira e alcançar seus objetivos Este exemplo ilustra como um encontro de consultoria pode ser estruturado para fornecer orientação personalizada e atender às necessidades 3 de especificação Para conhecer a aplicação dessa metodologia na área de manufatura fábrica e serviços clique aqui específicas de um cliente em relação ao planejamento financeiro Cada encontro é adaptado ao contexto e aos objetivos individuais do cliente Gerenciamento da Capacidade e Demanda A capacidade se refere ao potencial produtivo de um processo representando a quantidade de atendimentos que um sistema de serviços pode executar em um determinado intervalo de tempo FIGUEIREDO ESCOBAR 2004 Já o gerenciamento da demanda se preocupa em conhecer como e quanto os consumidores desejam adquirir de um serviço em um período específico NEVES VICECONTI 2017 Vamos considerar um exemplo de gerenciamento da capacidade e demanda em um serviço de restaurante 4 Saiba mais Leia o artigo Encontros de serviço e satisfação de clientes em hospitais e veja no capítulo de resultados quais foram os fatores relevantes do encontro do serviço no momento da admissão internação e alta do paciente Acesse o texto clicando aqui Informações sobre o gerenciamento de demanda do restaurante Clique nos cartões para acessar os conteúdos Durante os dias úteis o restaurante tem um volume de clientes moderado mas nos finais de semana e feriados a demanda aumenta consideravelmente O restaurante aceita reservas para os horários de pico nos finais de semana e feriados para garantir que haja capacidade suficiente para atender aos clientes Informações sobre o gerenciamento da capacidade do restaurante Clique nos cartões para acessar os conteúdos O restaurante coleta feedback dos clientes para entender melhor os padrões de demanda e fazer ajustes contínuos no planejamento da capacidade Para incentivar a visita em horários menos movimentados o restaurante pode oferecer promoções ou descontos Com base na análise de demanda o restaurante dimensiona sua equipe e recursos para atender à demanda prevista em diferentes dias da semana Durante os dias de alta demanda o restaurante contrata pessoal temporário para garantir um atendimento eficiente Em momentos de grande movimento é implementado um sistema de gestão de filas para evitar longos tempos de espera para os clientes Nos dias de alta demanda o restaurante pode optar por oferecer um menu mais simplificado para acelerar o tempo de preparo dos pratos Observe que o gerenciamento da capacidade depende da demanda Isto significa que o gerenciamento da demanda é o ponto de partida para o gerenciamento da capacidade Ao adotar estratégias como essas o restaurante consegue gerenciar a capacidade e a demanda de forma eficaz proporcionando uma experiência satisfatória aos clientes mesmo em momentos de alta procura A equipe é treinada para lidar com picos de demanda priorizando a eficiência sem comprometer a qualidade do serviço Durante os horários de pico a equipe do restaurante monitora o fluxo de clientes em tempo real para fazer ajustes conforme necessário CONTINUE Para praticar Com base nos exemplos apresentados de gerenciamento da capacidade e demanda de restaurantes faça uma lista dos fatores que podem impactar no gerenciamento de serviços de barbearia ou salão de beleza O termo blueprint é empregado para descrever os esboços ou representações de um produto Essa terminologia deriva das palavras em inglês blue azul e print impressão devido ao fato de que as cópias dos esboços são impressas em papel especial azul resultando em linhas brancas Esses blueprints indicam as especificações necessárias para a produção e apresentam uma visão clara de como o produto deve ser concretizado Da mesma forma os serviços também são representados por diagramas visuais utilizando um blueprint arquitetônico para projetar os serviços FITZSIMMONS FITZSIMMONS 2014 Embora o blueprint tenha sido inserido no contexto dos serviços em 1982 por Shostack sua relevância e aplicação continuam atuais O conceito inicial visava apresentar uma abordagem nova e mais organizada para estruturar e visualizar os serviços com maior sistematização LYNN SHOSTACK 1982 Veja um exemplo de um blueprint de um hotel de luxo Figura 1 Blueprint de um Serviço de Hotel Lição 6 de 10 Blueprint de Serviços Fonte FITZSIMMONS FITZSIMMONS 2014 p 76 ArteDiagramação FURBDME 2023 Observe que o blueprint apresenta as ações dos clientes jornada do cliente dos funcionários de atendimento linha de frente daqueles que dão suporte funcionários de retaguarda e os processos de apoio As setas indicam ações que são conectadas ou seja quando o cliente realiza uma ação uma reação do funcionário de linha de frente é esperada Existem ações que possuem setas com pontas duplas indicando que a ação é realizada em conjunto como por exemplo o checkin do cliente que é realizado em conjunto com o registro do cliente no sistema gerencial efetuado pelo funcionário de atendimento A utilização do blueprint possibilita a representação de todas as etapas da jornada do cliente suas ações e reações incluindo também as fases internas à empresa Com base na Figura 1 e no roteiro proposto por Kalbach 2019 podemos destacar os seguintes elementos para a construção de um blueprint Clique no para acessar os conteúdos Definição do Escopo Determine o serviço que será mapeado e estabeleça claramente os limites e a extensão do processo Identificação dos Participantes Liste todas as partes envolvidas tanto internas funcionários departamentos quanto externas clientes fornecedores Desenho do Cliente e Funcionário Crie duas linhas de tempo paralelas uma para o cliente e outra para os funcionários para representar suas ações e interações Mapeamento de Frontstage e Backstage Identifique as atividades e interações visíveis para o cliente frontstage e as ações internas que acontecem nos bastidores backstage Inclusão dos Pontos de Contato Marque os pontos de contato onde o cliente interage diretamente com o serviço ou com os funcionários Detalhamento das Etapas Descreva cada etapa do processo com precisão incluindo ações decisões e informações trocadas Indicação de Elementos Físicos ou Digitais Se aplicável inclua elementos tangíveis como documentos formulários ou interfaces digitais que são utilizados no processo Anotação de Emoções e Expectativas Registre as emoções expectativas e percepções do cliente em diferentes pontos do processo Identificação de Falhas Potenciais Marque áreas onde podem ocorrer falhas ou desafios no processo como pontos de atrito ou possíveis erros Validação e Feedback Compartilhe o blueprint com membros da equipe e outros stakeholders para obter feedback e validação Refinamento e Documentação Final Faça ajustes com base no feedback recebido e finalize a versão do blueprint Ao seguir essas etapas é possível criar um blueprint de Serviços abrangente e preciso que ofereça uma visão clara do processo de prestação do serviço destacando as interações e pontos de contato essenciais Desta forma é possível identificar os pontos críticos de contato detectar gargalos e ineficiências promover o alinhamento interno para a prestação de serviços direcionar a atenção para o foco na experiência do cliente aprimorar a qualidade do serviço servir como base para desenvolver inovações e desenvolvimento de novos serviços facilitar a comunicação aumentar a transparência da prestação do serviço e fornecer uma estrutura para avaliar a melhoria contínua Portanto o uso de um blueprint de Serviços é uma prática valiosa para organizações que buscam aprimorar a eficiência qualidade e experiência do cliente em seus serviços CONTINUE Comunicação e Treinamento Utilize o blueprint como material de treinamento e comunicação para a equipe envolvida na prestação do serviço SUBMIT Lição 7 de 10 Atividades de Passagem Quais são os três elementos essenciais para se considerar nas inovações em serviços Propósito da inovação custo e eficiência operacional Propósito da inovação reconhecimento dos benefícios pelo usuário e impacto na avaliação dos serviços Design das instalações tecnologia e capacidade Posicionamento competitivo demanda geográfica e estratégia de localização SUBMIT O que compõe os elementos estruturais de um projeto de serviços Qual é a importância de avaliar a capacidade atual ao fazer o gerenciamento da capacidade em um serviço Tecnologia comunicação visual e design de interiores Sistema de fornecimento design das instalações localização e planejamento da capacidade Flexibilidade posicionamento competitivo e sinalização Acessibilidade segurança e normas regulatórias Para determinar se a empresa precisa aumentar ou reduzir sua capacidade para atender à demanda SUBMIT O que o encontro com o cliente envolve prevista Para estabelecer o posicionamento competitivo da organização Para definir a estratégia de marketing Para analisar a satisfação do cliente Uma interação direta com um cliente para discutir assuntos relevantes Uma reunião entre funcionários da empresa para discutir estratégias de atendimento Uma avaliação de feedback dos clientes SUBMIT SUBMIT Qual é a função do blueprint de Serviços Uma análise de dados sobre a preferência do cliente Representar visualmente a estrutura de um produto Proporcionar uma experiência de serviço melhorada para o cliente Oferecer uma visão clara do processo de prestação do serviço Mensurar a qualidade do serviço prestado CONTINUE Nessa aula estudamos que a inovação em serviços busca introduzir características que proporcionem ao usuário final uma experiência aprimorada ou uma maneira totalmente nova de receber o serviço Para isso é essencial que o cliente reconheça os benefícios oferecidos pela inovação Também aprendemos que o projeto de desenvolvimento de novos serviços possui elementos estruturais e gerenciais Os elementos estruturais como sistema de fornecimento design das instalações localização e planejamento da capacidade são cruciais para o funcionamento eficiente dos serviços Já os elementos gerenciais são componentes fundamentais na prestação de serviços Eles abrangem a gestão da informação qualidade encontros com o cliente e o gerenciamento da capacidade e demanda Ao adotar estratégias de gerenciamento da capacidade e demanda as organizações podem equilibrar a oferta e a procura de seus serviços garantindo uma experiência satisfatória mesmo em momentos de alta demanda Isso envolve previsão de demanda avaliação da capacidade atual e a implementação de medidas para otimizar o atendimento aos clientes Vimos também que o blueprint de Serviços uma representação visual dos processos de prestação de serviços é uma ferramenta valiosa para entender e aprimorar a entrega de serviços Ele engloba elementos como definição de escopo identificação de participantes desenho do cliente e funcionário mapeamento de frontstage e backstage entre outros O blueprint proporciona uma visão clara da jornada do cliente e das interações envolvidas na prestação do serviço Em suma a inovação em serviços aliada a uma estrutura bem planejada e ao gerenciamento eficaz de capacidade e demanda são pilares essenciais para desenvolver novos serviços levar experiências de alta qualidade aos clientes e manter a competitividade no mercado Lição 8 de 10 Resumo da Webaula 4 Bem pessoal chegamos ao final dessa aula Nos vemos na Aula 5 em que vamos estudar sobre Serviços eletrônicos ou eservices CONTINUE Até lá DAMANPOUR F GOPALAKRISHNAN S The dynamics of the adoption of product and process innovations in organizations Journal of management studies v 38 n 1 p 4565 2001 FIGUEIREDO K F ESCOBAR D Gestão de capacidade em serviços Relatórios COPPEAD 2004 FITZSIMMONS J A FITZSIMMONS M J Service management Operations strategy and information technology sl IrwinMcGrawHill 2014 FRITSCH D Z A importância da qualidade na prestação de serviços Revista de EDUCAÇÃO do Cogeime v 9 n 17 p 6570 2000 KALBACH J Mapeamento de experiências um guia para criar valor por meio de jornadas blueprints e diagramas sl Alta Books 2019 LYNN SHOSTACK G How to Design a Service European Journal of Marketing v 16 n 1 p 4963 1 jan 1982 MANCUSO C Arquitetura de interiores e decoração a arte de viver bem 9a edição São Paulo Sulina 2015 MOREIRA D A Administração da produção e operações Editora Cengage Learning 2010 NEVES S D A S VICECONTI P Introdução à economia sl Saraiva Educação SA 2017 Lição 9 de 10 Referências OCDE Manual de Oslo diretrizes para coleta e interpretação de dados sobre inovação 3 edição ed Brasília sn VASCONCELLOS L H R MARX R Como ocorrem as inovações em serviços Um estudo exploratório de empresas no Brasil Gestão Produção v 18 p 443460 2011 ZEITHAML V A BITNER M J GREMLER D D Marketing de serviços a empresa com foco no cliente sl Amgh Editora 2014 CONTINUE Reitora Profª Ma Marcia Cristina Sardá Espindola ViceReitor Prof Dr Marcus Vinicius Marques de Moraes PróReitor de Ensino de Graduação Ensino Médio e Profissionalizante Prof Dr Romeu Hausmann PróReitor de Administração Prof Me Jamis Antônio Piazza PróReitora de Pesquisa PósGraduação Extensão e Cultura Profª Drª Michele Debiasi Alberton Divisão de Modalidades de Ensino Chefia da Divisão Profª Drª Clarissa Josgrilberg Pereira Professor Autor Prof Dr Luciano Castro de Carvalho Design Instrucional Profª Drª Clarissa Josgrilberg Pereira Prof Dr Maiko Rafael Spiess Prof Me Francisco Adell Péricas Marcia Luci da Costa Me Wilson Guilherme Lobe Junior Revisão Textual Me Wilson Guilherme Lobe Junior Laura Cristina Zorzo Roteirização Laura Cristina Zorzo Produção de Mídia Gerson Luís de Souza Gustavo Bruch Féo Equipe de Design Gráfico Amanda Kannenberg Laura Cristina Zorzo Nicolle Sassella Renan Diogo Depiné Fiamoncini Thiago Santos Araújo Lição 10 de 10 Créditos Diagramado por Amanda Kannenberg em 01 de Set de 2023