Webaula 9: Avaliação dos Serviços em Administração de Empresas

Olá Tudo bem Seja bemvindoa à Webaula 9 de Administração de Empresas de Serviços INTRODUÇÃO TÓPICO 1 TÓPICO 2 ATIVIDADE DE PASSAGEM RESUMO Introdução à Webaula 9 Avaliação dos Diferentes Tipos de Serviços Atributos que Afetam a Facilidade de Avaliação Atividades de Passagem Unidade 3 Webaula 9 Avaliação dos Serviços Pelos Clientes REFERÊNCIAS Resumo da Webaula 9 Resumo da Unidade 3 Referências Créditos Esta é a nossa 9ª aula de Administração de Empresas de Serviços Nesta aula vamos aprender os diferentes tipos de avaliação de serviços As avaliações sejam relacionadas a produtos estímulo mental pessoas e informações podem ser um desafio para as organizações Isso se deve ao fato de que a avaliação positiva do cliente está relacionada à possibilidade de recuperação reparo ou nova prestação de serviço em caso de uma prestação de serviço defeituosa Vamos conhecer também os atributos que facilitam a avaliação de serviços Veremos que os atributos são de procura experiência e confiança Com base nestes três atributos apresentaremos uma ilustração que traz um continuum que vai desde as áreas de serviços mais fáceis de serem avaliadas até as mais difíceis Neste continuum vamos aprender sobre a importância da confiança na avaliação dos serviços E para estudarmos estes assuntos temos os seguintes objetivos de aula Lição 1 de 8 Introdução à Webaula 9 Olá seja bemvindoa Conhecer os diferentes tipos de serviços que influenciam as avaliações dos clientes Compreender os atributos que facilitam a avaliação de produtos e serviços CONTINUE Conhecer a importância da confiança na avaliação de serviços E então vamos começar A responsabilidade pelo mau atendimento prestado em um serviço pode recair sobre diferentes partes dependendo das circunstâncias específicas e das políticas da empresa As principais causas de um mau serviço podem ser decorrentes de funcionários rudes ou desatentos falhas de supervisão políticas da organização que impedem os funcionários de resolver rapidamente os problemas dos clientes cultura organizacional que não enfatiza a importância do serviço ao cliente problemas técnicos falta de treinamento comunicação ineficaz e falha na gestão de reclamação LOPES DE OLIVEIRA MOTA DE FREITAS 2015 Percebemos então que todas as falhas elencadas são de natureza organizacional Com isso a avaliação dos clientes tende a ser negativa principalmente àqueles serviços mais intangíveis Como discutimos em aulas anteriores os serviços têm características de avaliação mais sutis em comparação com os produtos Muitas vezes essas características não são percebidas nem antes e nem depois da compra Por essa razão os efeitos de um erro de compra são frequentemente mais evidentes em serviços que requerem uma maior participação do cliente Lição 2 de 8 Avaliação dos Diferentes Tipos de Serviços Os serviços mais parecidos com produtos são os serviços referentes a produtos Eles consistem em serviços adicionais ou complementares oferecidos juntamente com um produto físico Se um serviço desses não atender às expectativas do cliente ou estiver abaixo do padrão o prestador de serviço pode ser contatado para corrigilo ou fornecer um novo serviço Esses serviços têm o potencial de aprimorar a experiência do cliente e destacar um produto no mercado LOVELOCK WRIGHT 2001 Aqui estão alguns exemplos de serviços referentes a produtos Clique no sinal de para acessar os conteúdos Instalação e Configuração A empresa fornece assistência na instalação e configuração do produto para garantir que ele funcione corretamente Exemplo empresas que vendem software e fornecem um serviço de instalação e configuração para os seus clientes Treinamento e Capacitação Oferecer treinamento para os clientes aprenderem a utilizar eficazmente o produto Exemplo empresas que vendem plataformas de gestão financeira e oferecem serviços de treinamento e capacitação para os clientes aprenderem a utilizála de maneira eficaz Manutenção e Suporte Técnico Fornecer serviços de manutenção regular consertos e suporte técnico para resolver problemas com o produto Exemplo empresa que fabricam e vendem sistemas de climatização para edifícios comerciais Além de vender os sistemas a empresa oferece um serviço de Manutenção e Suporte Técnico para garantir o funcionamento contínuo e eficaz Atualizações e Melhorias Oferecer atualizações de software ou hardware para melhorar o desempenho ou adicionar novos recursos ao produto Exemplo empresas que vendem aplicativo de edição de fotos para dispositivos móveis e oferecem um serviço de atualizações e melhorias para garantir que os usuários tenham acesso às últimas funcionalidades e melhorias de desempenho Consultoria e Aconselhamento Fornecer orientação especializada sobre como usar o produto de maneira eficaz para atender às necessidades específicas do cliente Exemplo empresas de tecnologia que vendem um software de gerenciamento de projetos altamente personalizável e oferecem um serviço de consultoria e aconselhamento para ajudar os clientes a tirar o máximo proveito das funcionalidades e adaptálas às suas necessidades específicas Garantia Estendida Ooferecer uma garantia estendida além da garantia padrão do fabricante para oferecer mais segurança ao cliente Exemplos empresas que vendem laptops de alta qualidade Além da garantia padrão de um ano oferecida pelo fabricante a empresa oferece uma opção de garantia estendida de três anos Customização e Personalização Oferecer opções para personalizar o produto conforme as preferências ou necessidades do cliente Exemplo empresa de móveis sob medida que oferecem a opção de personalizar os móveis de acordo com as preferências dos clientes Gestão de Inventário e Reposição Gerenciar o estoque do produto para garantir que os clientes possam se reabastecer quando necessário Exemplo empresas de suprimentos de escritório que fornecem materiais de escritório para empresas locais A empresa oferece um serviço de gestão de inventário e reposição para garantir que seus clientes tenham acesso contínuo aos materiais de que precisam Integração com Outros Sistemas Auxiliar na integração do produto com outros sistemas ou tecnologias utilizadas pelo cliente Exemplo empresas de software que desenvolvem um sistema de gestão empresarial ERP que ajuda as empresas a gerenciar suas operações internas como contabilidade recursos humanos e logística A empresa oferece um serviço de integração com outros sistemas para garantir que o ERP possa se integrar perfeitamente com os sistemas já em uso pelo cliente Esses serviços podem ser refeitos caso o prestador de serviço não os tenha executado corretamente da primeira vez Já os tipos de serviços que veremos a seguir raramente conseguem ser reparados substituídos ou refeitos e o impacto da prestação de serviços defeituosa pode deixar marcas traumas ou lembranças que podem durar a vida toda SPILLER 2015 Dentre esses serviços estão os serviços de processamento de estímulo mental Os serviços de processamento de estímulo mental são atividades e programas destinados a estimular e aprimorar as capacidades cognitivas e mentais de uma pessoa Eles visam promover o desenvolvimento intelectual melhorar a concentração a memória a criatividade e outras funções cognitivas Esses tipos de serviço são difíceis de substituir caso a qualidade não esteja dentro da expectativa dos clientes SOUZA PONTES OLIVEIRA 2013 Exemplos escolas não costumam compensar os alunos caso ofereçam má qualidade de aulas Acesso a Comunidades e Fóruns Fornecer acesso às comunidades ou fóruns online onde os clientes podem compartilhar experiências e obter suporte de outros usuários Exemplo empresas de tecnologia que desenvolvem software de edição de vídeo para entusiastas e profissionais Além de oferecer o software a empresa disponibiliza um serviço de acesso a comunidades e fóruns para os usuários Serviços de Migração ou Transferência Ajudar os clientes a migrar de um produto ou plataforma para outro se necessário Exemplo empresa de hospedagem de sites que ofereça um serviço de migração para ajudar os clientes a transferir seus sites de um provedor de hospedagem concorrente para seus servidores Existem ainda os serviços relacionados às pessoas que são aqueles que visam atender às necessidades e melhorar a qualidade de vida bemestar habilidades ou experiências das pessoas Isso pode abranger uma ampla gama de áreas e setores SPILLER 2015 Podemos citar como exemplos serviços de beleza e bemestar terapia e aconselhamento serviço de cuidado com idosos e atenção domiciliar e outros Por fim temos os serviços baseados em informação Esses serviços são aqueles que fornecem orientação dados conhecimento ou insights específicos para atender às necessidades de informação dos clientes DE ALMEIDA VARVAKIS 2005 Exemplo serviços de análise de dados e Business Intelligence Inteligência de negóciosmercado assessoria jurídica serviços financeiros e de contabilidade etc Assim observamos que a avaliação dos clientes pode ser positiva caso exista a possibilidade de recuperação de garantias ou de refazer o serviço como é o caso dos serviços relacionados a produtos Por outro lado nos casos em que os serviços estão relacionados a pessoas informações ou estímulo mental por serem mais complexos e mais intangíveis uma prestação de serviço defeituosa tende a resultar em uma avaliação negativa por parte do cliente CONTINUE Como vimos desde a Aula 1 serviços são diferentes de produtos em termos de características atributos e formas de avaliação Neste tópico vamos ver que existe um continuum de atributos que vão de fácil de avaliar até difícil de avaliar Este continuum envolve três atributos de procura de experiência e de confiança LOVELOCK WRIGHT 2001 O termo atributo de procura referese às características ou qualidades específicas que os consumidores consideram ao buscar ou comprar um produto ou serviço Esses atributos são os elementos que influenciam a decisão de compra de um consumidor uma vez que eles representam as características mais relevantes e desejáveis para o comprador Por exemplo ao comprar um carro os atributos de procura podem incluir a economia de combustível o espaço interno a segurança o preço o design entre outros Para produtos alimentícios os atributos de procura podem ser sabor valor nutricional preço marca entre outros No caso de serviços como aula particulares de música os atributos de procura podem ser o tipo de instrumento musical que o professor está habilitado a ensinar o nível de experiência do professor o local das aulas os horários disponíveis para aulas o preço etc Lição 3 de 8 Atributos que Afetam a Facilidade de Avaliação Entender os atributos de procura é essencial para as empresas pois isso ajuda a direcionar o desenvolvimento de produtos e a estratégia de marketing para atender às preferências e necessidades dos consumidores Além disso permite que as empresas se destaquem no mercado ao oferecerem produtos ou serviços que se alinham de maneira eficaz com o que os consumidores estão buscando Já o atributo de experiência se refere a um aspecto específico ou característica de uma experiência vivida por um indivíduo Esses atributos descrevem os elementos que contribuem para a qualidade ou valor percebido durante uma interação ou envolvimento com um produto serviço ambiente ou situação LOVELOCK WRIGHT 2001 ZEITHAML BITNER GREMLER 2014 Por exemplo em um restaurante os atributos de experiência podem incluir a atmosfera do local o atendimento ao cliente a qualidade da comida o tempo de espera entre outros fatores que influenciam a percepção do cliente sobre a refeição Em um parque de diversões os atributos de experiência podem abranger a emoção das atrações a limpeza das instalações a disponibilidade de alimentação e bebida e a eficiência das filas Gerenciar os atributos de experiência auxilia as empresas e organizações que desejam criar experiências positivas e memoráveis para seus clientes visitantes ou usuários pois isso impacta diretamente na satisfação fidelização e na reputação da marca Por fim em um contexto de serviço os atributos de confiança se referem às características e elementos que influenciam a confiança que os clientes têm na empresa ou no provedor de serviço Esses atributos são essenciais para estabelecer e manter relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes DE ARAÚJO et al 2020 Alguns exemplos de atributos de confiança em um serviço incluem Clique no sinal de para acessar os conteúdos Competência e Habilidade do Prestador Os clientes confiam em um serviço quando percebem que os profissionais ou a equipe têm o conhecimento e a expertise necessários para fornecer o serviço de forma eficaz e de alta qualidade Cumprimento de Compromissos A capacidade de cumprir prazos horários e promessas feitas aos clientes é fundamental para ganhar e manter a confiança Transparência e Comunicação Clara A divulgação aberta e honesta de informações sobre o serviço incluindo preços políticas e processos contribui para a construção da confiança Integridade e Ética Profissional Demonstração consistente de comportamento ético e conduta profissional o que inclui a honestidade em todas as interações com os clientes Segurança e Proteção de Dados Garantir que os dados e informações dos clientes sejam tratados de forma segura e que as transações sejam protegidas contra qualquer forma de violação ou fraude Feedback e Avaliações Positivas Ter um histórico de feedback positivo de outros clientes pode aumentar a confiança mostrando que o serviço tem um histórico de satisfação Garantias e Políticas de Reembolso Oferecer garantias ou políticas de reembolso em caso de insatisfação ajuda a construir confiança mostrando que a empresa está disposta a corrigir eventuais problemas Experiência do Cliente Consistente Proporcionar uma experiência consistente e de alta qualidade a cada interação contribui para a construção da confiança ao longo do tempo Estes são apenas alguns exemplos e os atributos de confiança podem variar dependendo do tipo de serviço e da indústria em questão Em geral a confiança é um elemento crucial para o sucesso de qualquer serviço pois influencia a decisão dos clientes em escolher e continuar utilizando o serviço oferecido Com base no discutido até esse ponto temos a Figura 1 que representa o continuum da facilidade de avaliação que é uma ferramenta conceitual que ajuda a compreender e classificar a facilidade com que os consumidores podem avaliar ou julgar um produto serviço ou experiência Esse continuum fornece uma escala ou espectro que varia de muito fácil a muito difícil em relação a diferentes atributos ou características que influenciam a avaliação Figura 1 Atributos que Afetam a Facilidade de Avaliação Saiba Mais Para compreender um pouco mais sobre este assunto veja um exemplo dos elementos que compõem os atributos de confiança no serviço de internet banking Para ter acesso ao texto clique aqui Fonte Adaptado de LOVELOCK WRIGHT 2001 ArteDiagramação DMEFURB 2023 Como podemos observar na Figura 1 a maioria dos produtos fica à esquerda do continuum porque são mais ricos em atributos de procura Já os serviços mais difíceis de avaliar estão mais à direita da figura Isto significa que serviços baseados na confiança são mais complexos e mais intangíveis uma vez que dependem altamente da habilidade e competência do prestador de serviços Em resumo o continuum da facilidade de avaliação é uma ferramenta valiosa para entender e gerenciar as percepções dos consumidores sobre um produto ou serviço o que por sua vez pode influenciar a satisfação e a lealdade do cliente contribuindo para o sucesso no mercado CONTINUE SUBMIT Lição 4 de 8 Atividades de Passagem O que são os serviços referentes a produtos Serviços adicionais ou complementares oferecidos junto com um produto físico Serviços de processamento de estímulo mental Serviços de beleza e bemestar Serviços de integração com outros sistemas Serviços de análise de dados SUBMIT Qual é um exemplo de atributo de confiança em um serviço Qual é a importância da confiança em um serviço Cor do carro Competência e habilidade do prestador Economia de combustível Treinamento e capacitação Consultoria e aconselhamento Não tem importância apenas a qualidade do produto SUBMIT CONTINUE conta Apenas influencia em produtos físicos não em serviços Apenas influencia em serviços intangíveis Apenas influencia em serviços relacionados a produtos É essencial para estabelecer e manter relacionamentos duradouros com os clientes Nessa aula aprendemos sobre a avaliação de diferentes tipos de serviços Também ressaltamos que a avaliação de serviços é mais complexa que a de produtos pois muitas vezes os atributos não são perceptíveis antes ou depois da compra Aprendemos ainda sobre os tributos que afetam a facilidade de avaliação como os de procura que influenciam a decisão de compra experiência que descrevem elementos que contribuem para a qualidade percebida e confiança que são essenciais para estabelecer relacionamentos sólidos com os clientes Finalmente conhecemos o continuum da facilidade de avaliação onde produtos geralmente estão à esquerda mais fáceis de avaliar e serviços baseados em confiança estão à direita mais complexos e intangíveis Desta forma destacamos a importância da confiança na prestação de serviços CONTINUE Lição 5 de 8 Resumo da Webaula 9 Nessa unidade estudamos sobre a complexidade da mensuração do desempenho em serviços destacando que é um desafio avaliar algo intangível em contraste com produtos físicos A avaliação baseiase nas percepções de eficiência eficácia e satisfação dos serviços prestados O processo envolve a coleta análise e interpretação de dados relevantes para determinar a qualidade da entrega do serviço ao cliente fornecendo insights para aprimoramentos operacionais Foram apresentadas quatro esferas fundamentais na avaliação de desempenho em serviços comunicação motivação controle e melhoria dos serviços Cada uma delas contribui para estabelecer padrões moldar comportamentos garantir consistência no desempenho e promover aprimoramentos contínuos na prestação de serviços Estudamos também as diferenças entre a avaliação de qualidade em produtos e serviços enfatizando as características distintivas dos serviços intangibilidade inseparabilidade e heterogeneidade É apresentado o Modelo das Lacunas como uma ferramenta para analisar e melhorar a qualidade dos serviços identificando cinco lacunas corrigíveis pelas empresas Conhecemos os modelos de avaliação da qualidade em serviços como SERVQUAL e SERVPERF que visam avaliar as expectativas e percepções dos clientes em relação aos serviços prestados Por fim aprendemos sobre a importância da confiança na prestação de serviços destacando o continuum da facilidade de avaliação onde produtos são mais fáceis de avaliar enquanto serviços baseados em confiança são mais complexos e intangíveis Isso ressalta a relevância da confiança para o sucesso das organizações na prestação de serviços Lição 6 de 8 Resumo da Unidade 3 Bem pessoal chegamos ao final da disciplina Espero que tenham gostado Boa jornada de estudos a todos CONTINUE Até breve DE ALMEIDA C C VARVAKIS G Valor e ciência da informação serviços de informação baseados na gestão de operações de serviço Informação Sociedade v 15 n 1 2005 DE ARAÚJO J A R et al Atributos antecessores à satisfação e à confiança no serviço de Internet Banking HOLOS v 1 p 116 2020 LOPES F F P DE OLIVEIRA MOTA M DE FREITAS A A F As Reações dos Consumidores diante das Falhas de Serviços a partir da Teoria da Atribuição Revista de Ciências da Administração v 17 n 41 p 3750 2015 LOVELOCK C WRIGHT L Serviços marketing e gestão São Paulo Saraiva 2001 SOUZA F S PONTES L M OLIVEIRA F N DE S O marketing e a relação de satisfação dos clientes Revista Científica do Centro de Ensino Superior Almeida Rodrigues v 1 n 1 p 4551 2013 SPILLER E S Gestão de serviços e marketing interno sl Editora FGV 2015 ZEITHAML V A BITNER M J GREMLER D D Marketing de serviços a empresa com foco no cliente sl Amgh Editora 2014 Lição 7 de 8 Referências CONTINUE Reitora Profª Ma Marcia Cristina Sardá Espindola ViceReitor Prof Dr Marcus Vinicius Marques de Moraes PróReitor de Ensino de Graduação Ensino Médio e Profissionalizante Prof Dr Romeu Hausmann PróReitor de Administração Prof Me Jamis Antônio Piazza PróReitora de Pesquisa PósGraduação Extensão e Cultura Profª Drª Michele Debiasi Alberton Divisão de Modalidades de Ensino Chefia da Divisão Profª Drª Clarissa Josgrilberg Pereira Professor Autor Prof Dr Luciano Castro de Carvalho Design Instrucional Profª Drª Clarissa Josgrilberg Pereira Prof Dr Maiko Rafael Spiess Prof Me Francisco Adell Péricas Marcia Luci da Costa Me Wilson Guilherme Lobe Junior Revisão Textual Me Wilson Guilherme Lobe Junior Laura Cristina Zorzo Roteirização Laura Cristina Zorzo Produção de Mídia Gerson Luís de Souza Gustavo Bruch Féo Equipe de Design Gráfico Amanda Kannenberg Laura Cristina Zorzo Nicolle Sassella Renan Diogo Depiné Fiamoncini Thiago Santos Araújo Lição 8 de 8 Créditos Diagramado por Nicolle Sassella em 27 de Set de 2023