Trabalho Clínica Fisiocare

GIOVANA MATHEUS LAMP CARMEL HOUNKPATIN MAYCON MATOS NYCOLLE CAETANO SENK THAIS MAYUMI SOBA VICTORIA ANDRADE DUARTE RELATÓRIO PARCIAL DE GESTÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÕES CLÍNICA FISIOCARE CURITIBA 2024 GIOVANA MATHEUS LAMP CARMEL HOUNKPATIN MAYCON MATOS NYCOLLE CAETANO SENK THAIS MAYUMI SOBA VICTORIA ANDRADE DUARTE RELATÓRIO PARCIAL DE GESTÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÕES CLÍNICA FISIOCARE Relatório apresentado para a disciplina de Gestão da Produção e Operações Professor Doutor Francisco Rodrigues Lima Junior CURITIBA 2024 SUMÁRIO 1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 11 SEGMENTO DO NEGÓCIO 2 FLUXOGRAMA BPMN 3 LAYOUT 4 ANÁLISE DE RISCOS 41 Mapa de Riscos 42 EPIs e ações recomendadas para mitigação dos riscos identificados 5 QFD 6 MOMENTOS DO SERVIÇO 7 SERVICE BLUEPRINT 8 PLANO DE MANUTENÇÃO 9 FMEA 10ARENA 101 Apresentação do Modelo 1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA A empresa que recebe o enfoque deste trabalho é a Clínica Fisiocare clínica especializada em tratamentos fisioterápicos Tratase de uma empresa de pequeno porte sediada em Curitiba PR sobre a qual tem um propósito de prestar um serviço com excelência em atendimento da fisioterapia com especialidade traumatoortopédica Para a elaboração desse contexto o grupo realizou uma visita de campo inicial ao estabelecimento para observar o ambiente e realizou uma pesquisa de campo para coletar dados primários utilizando uma entrevista semiestruturada com a proprietária e os profissionais Além disso foram obtidas informações adicionais por meio de uma pesquisa documental acessando dados secundários disponíveis na mídia digital aberta A Fotografia 1 tratase da entrada do estabelecimento da Clínica Fisiocare com um corredor que segue para o estacionamento interno dando acesso à porta Fotografia 1 Entrada da clínica Fonte Imagens Google Localizada no centro da cidade de Curitiba no estado do Paraná A clínica de fisioterapia inicialmente fazia parte de uma clínica estética e foi separada em 2020 quando a Dra Fabiane Ribeiro Matheus se tornou a responsável pelos atendimentos fisioterapêuticos Em 2021 a empresa foi comprada pela fisioterapeuta e recebeu o nome de Fisiocare dando continuidade aos atendimentos por plano de saúde e atendimentos particulares A clínica Fisiocare contempla um espaço dividido em dois andares 11 SEGMENTO E NEGÓCIO A clínica Fisiocare se dedica ao tratamento de pessoas com algum problema de saúde que necessitam de acompanhamento fisioterapêutico para que possam melhorar sua qualidade de vida A longa trajetória da Dra Fabiane Ribeiro Matheus formada em Fisioterapia pela Universidade Tuiuti do Paraná fundadora e proprietária da clínica Fisiocare com grande conhecimento na área de atuação que ao longo dos anos obteve uma grande experiência no mercado A clínica especializada em fisioterapia integrativa microfisioterapia fisioterapia pélvica ortopedia pilates solo botox luz pulsada endolaser Oferece um tratamento personalizado visando atender as necessidades de cada paciente Em relação a promoção do negócio a marca está inserida em algumas plataformas digitais Em seu perfil no Instagram fisiocarecwb a clínica compartilha conteúdo relevante como informações sobre os tratamentos oferecidos e dicas de saúde As publicações da clínica não se limitam apenas à promoção dos serviços oferecidos mas também buscam educar aos seguidores fornecendo informações relevantes sobre saúde bemestar e qualidade de vida Dessa forma a Fisiocare não apenas atrai novos pacientes mas também fortalece relacionamentos com sua audiência demonstrando seu compromisso com o cuidado e o bemestar de seus clientes A clínica Fisiocare foi fundada em 2020 pela Dra Fabiane Ribeiro Matheus proprietária e fundadora Inicialmente a clínica operava como parte de um estabelecimento de estética até que em 2020 foi separada a Dra Fabiane se tornou a responsável pelos atendimentos fisioterapêuticos Em 2021 a clínica foi adquirida pela própria fisioterapeuta e passou a operar sob o nome de Fisiocare mantendo a continuidade dos serviços prestados tanto para clientes com planos de saúde quanto particulares Hoje além de proprietária e fundadora do negócio a Dra Fabiane atua como fisioterapeuta com mais de 25 anos de experiência atuante na área possui experiência em fisioterapia pélvica fisioterapia uroginecológica microfisioterapia doenças da coluna DTM disfunção temporomandibular oferecendo um atendimento personalizado para seus pacientes Além da Dra Fabiane a clínica conta com mais três membros em sua equipe Michele Bonde fisioterapeuta integrouse à equipe da clínica Fisiocare em 2021 formada pela Universidade Tuiuti do Paraná possui especialização em massoterapia e prática em drenagem linfática manual além de ter participado de cursos de bandagem terapêutica e pilates solo acumulou anos de atendimento em gerontologia ortopedia e traumatologia Mariane integrouse à equipe da clínica Fisiocare em fevereiro de 2023 fisioterapeuta formada na Universidade Uniandrade pós graduada em terapia intensiva fisioterapia pélvica uroginecológica internacional e Rodrigo fisioterapeuta recém formado Percebese que todos os membros da equipe buscam aprimorar suas habilidades e conhecimentos que é essencial em um ambiente profissional e exigente como a área da saúde A busca por especializações e participação em cursos adicionais demonstra um compromisso com a excelência no atendimento aos pacientes da clínica Fisiocare O público atendido pela clínica Fisiocare abrange principalmente pacientes de planos de saúde com destaque para aqueles vinculados ao convênio Clinipam por meio de benefícios empresariais Além disso a clínica continua a atender pacientes de outros planos de saúde Por fim não menos relevante há uma parcela significativa de clientes particulares eou aqueles que inicialmente vieram através de convênios e optaram por dar continuidade ao tratamento de forma particularOs perfis dos pacientes são variados mas a grande maioria caracterizase por ser homem em seus 30 anos com renda aproximada de 2 salários mínimos e ensino superior completo A clínica Fisiocare é especializada em fisioterapia integrativa microfisioterapia fisioterapia pélvica ortopedia pilates solo botox luz pulsada e endolaser A localização pode ser considerada um ponto forte pois além da facilidade de acesso o centro de Curitiba conta com muitos prédios corporativos Essa proximidade com áreas comerciais possibilita que os profissionais e trabalhadores desses edifícios possam realizar consultas durante os intervalos de trabalho sem precisar despender muito tempo ou deslocamentos Contribui para a visibilidade da clínica proporcionando uma acessibilidade que se destaca como um diferencial em relação aos concorrentes Além da clínica possuir um local para estacionamento de carros que quando superlotado também oferece um estacionamento conveniado com a clínica para os pacientes A fisioCare está situada na Rua Alameda Doutor Carlos de Carvalho nº 1310 no Centro de Curitiba entre a Praça da Espanha e o Hospital da Cruz Vermelha Paraná como podemos ver na figura 1 abaixo Figura 1 Mapa localização da empresa Fonte Mapa Google 2 FLUXOGRAMA BPMN Nessa etapa por ser uma clínica de fisioterapia os processos se concentram nas atividades do paciente recepcionista e do fisioterapeuta A figura 2 demonstra as atividades e descrição das etapas do fluxograma Neste caso utilizamos o atendimento de fisioterapia por convênios de saúde que é a forma de serviço mais vendidos da clínica atualmente Figura 2 Fluxograma de processos da clínica Fisiocare Fonte Autoria própria 2024 O processo tem início na solicitação de atendimento pelo paciente por meio de uma necessidade o paciente procura marcar atendimento com um especialista em seguida é encaminhado para uma clínica de fisioterapia para início de um tratamento O paciente solicita o agendamento da avaliação para a atendente após a liberação da guia é realizado a avaliação do paciente pelo fisioterapeuta que por sua vez é responsável por avaliar os exames dos pacientes elaborar um plano de tratamento adequado e encaminhar o paciente de volta à recepção para que sejam agendadas as sessões Seguindo o fluxo o paciente deve comparecer à clínica no dia agendado para realizar os exercícios conforme orientação do fisioterapeuta e no final de todas as sessões se os exercícios estiverem finalizados voltar ao especialista em medicina para avaliar se serão necessárias mais sessões Caso seja necessário o paciente deverá agendar novas sessões caso não seja o atendimento será finalizado 3 LAYOUT O layout ou arranjo físico de uma operação ou processo referese à organização espacial de um ambiente de trabalho com um propósito de otimizar a eficácia operacional e utilização dos recursos OLIVEIRA SANTOS 2023 De acordo com o estudo de Silva e Gonçalves 2019 o layout é crucial para otimizar a produtividade e reduzir custos para a empresa SILVA GONÇALVES 2019 No piso térreo estão concentradas principalmente as salas de exercícios juntamente com a recepção e a área de Avaliação Física como podemos ver na figura 3 Figura 3 Layout do piso térreo da clínica Fisiocare Fonte Autoria própria 2024 Na figura 4 podemos observar a continuação do layout da clínica mas agora no segundo piso o térreo não é suficiente para comportar toda a clínica então um segundo piso é necessário para a alocação dos equipamentos os quais são muito importantes para o funcionamento da clínica nesse espaço por exemplo estão alocados os equipamentos de laser e uma sala de pilates Figura 4 Layout do segundo piso da clínica Fisiocare Fonte Autoria própria 2024 Analisando o Layout da Clínica Fisiocare percebese que a estrutura é positiva para o ambiente qualificado para os tratamentos de fisioterapia O ambiente é amplo que permite os pacientes realizarem suas sessões de tratamento de maneira confortável A recepção está localizada estrategicamente próxima à entrada proporcionando um acolhimento eficiente para os pacientes A área de circulação central permite fácil acesso a todas as salas promovendo uma organização dentro da clínica As salas de exercícios pilates e outros procedimentos são espaçosas e equipadas para diversas atividades de reabilitação garantindo que os pacientes possam realizar diferentes tipos de exercícios e tratamentos adequados e confortáveis A presença de uma sala dedicada à avaliação física facilita o acompanhamento e o planejamento personalizado dos tratamentos assegurando que cada paciente receba a atenção individualizada necessária Os banheiros estão localizados próximos às salas de exercício oferecendo um fácil acesso para os pacientes A disposição dos móveis e equipamentos foi pensada para otimizar o espaço promovendo um ambiente organizado e funcional A clínica Fisiocare demonstra uma preocupação com o bemestar dos pacientes ao proporcionar um ambiente amplo e confortável adequado para a realização de tratamentos de fisioterapia de alta qualidade A estrutura facilita o atendimento eficiente e eficaz contribuindo para a recuperação dos pacientes Na fotografia 2 podemos ver uma das salas de exercícios com alguns equipamentos de uso recorrente nas sessões que acontecem no local Fotografia 2 Primeiro piso da clínica Fonte Imagens Google Logo abaixo temos a fotografia 3 que representa uma das salas do segundo piso da clínica essa é uma sala de pilates O Cadillac na sala é o equipamento no fundo da fotografia esse equipamento também é conhecido como trapézio é uma das máquinas mais versáteis do Pilates é usada para exercícios de fortalecimento flexibilidade e alongamento O Ladder Barrel é o equipamento logo à frente utilizado para exercícios de alongamento especialmente da coluna vertebral Fotografia 3 Segundo Piso da Clínica Fonte Imagens Google 4 ANÁLISE DE RISCOS O princípio da segurança do trabalho é garantir a segurança dos profissionais e da instituição No ambiente de saúde é importante a educação sobre a segurança e controle lembrando que os profissionais são responsáveis por prestar assistência a seus pacientes e assegurar que os cuidados serão prestados de forma segura No quadro 1 podemos ver a análise de riscos da clínica de fisioterapia Fisiocare que foi realizada de acordo com as atividades envolvidas no ambiente de trabalho Essa análise considerou os fatores que podem influenciar a segurança dos profissionais e dos pacientes Identificando os riscos físicos químicos biológicos ergonômicos e mecânicos Quadro 1 Análise preliminar de riscos Identificação de Riscos Avaliação do Risco Perigo situação Riscos Consequências Probabilidad e P Gravidad e G Grau de risco Transferências de pacientes Lesões Risco Perda de dias de trabalho restrições 3 3 9 manipulação Ergonômico no trabalho ou transferência para outra função Realização de tarefas repetitivas Lesões Risco Ergonômico Perda de dias de trabalho restrições no trabalho ou transferência para outra função 3 2 6 Elevação de carga Lesões Risco Ergonômico Perda de dias de trabalho restrições no trabalho ou transferência para outra função 2 2 4 Uso de equipamentos radioativos Exposição à radiação Risco Físico Queimaduras 1 3 3 Riscos de Segurança Instalações inseguras para funcionários e pacientes e não sinalização nas áreas Risco Mecânico Quedas 1 2 2 Riscos de compliance Ilegalidade do ambiente Risco Mecânico Fechamento da clínica 1 3 3 Contato direto com a pele Transmissão de doenças de pele ou de patologias que se transmitem por fluidos corporais como o suor ou a saliva Risco Biológico Propagação de Doenças 1 3 3 Diagnóstico incorreto devido a Tratamento inadequado Falta de tempo para uma avaliação 1 3 3 informações incompletas ou imprecisas agravamento das condições de saúde Risco Ergonômico completa falta de comunicação eficaz com o paciente falta de experiência na identificação de sinais relevantes Fonte Autoria própria 2024 O principal tipo de risco identificado na clínica Fisiocare é o ergonômico introduzido por agentes inadequados às limitações de seus usuários Nesse sentido considera as seguintes informações O fisioterapeuta tem como principal instrumento seu próprio corpo assim ele precisa ter boa flexibilidade força muscular e pode atuar de diversas posturas corporais Há risco de lesões corporais na transferência e manipulação do paciente realização de tarefas repetitivas e elevação de carga os fisioterapeutas ao esforço físico postura inadequada levantamento de peso e repetitividade no tratamento do paciente Nas práticas dos fisioterapeutas na clínica Fisiocare é considerado um risco alto pois é provável que possa ocorrer Outro tipo de risco identificado é o risco físico ocasionado por agentes que têm a capacidade de modificar as características físicas do meio ambiente Nesse sentido considera as seguintes informações O fisioterapeuta faz uso de diversos instrumentos como equipamentos radioativos para auxiliar nos tratamentos A segurança dos profissionais pode ser os riscos de acidentes com equipamento a radiação podendo causar danos na saúde do profissional ou até do paciente Tratase de um risco leve dado que é pouco provável que ocorra Outro tipo de risco identificado pode ser o mecânico provocado pelos agentes que demandam contato físico direto com a vítima Nesse sentido considera as seguintes informações Há riscos no ambiente em relação a falta de organização no ambiente máquinas desprotegidas ambientes inadequados falta de sinalização as quais pode ocorrer acidentes Na clínica tratase de um risco leve pois é pouco provável que ocorra Por fim outro tipo de risco identificado na clínica Fisiocare é biológico este provocado pela presença de seres vivos que podem ser nocivos à saúde decorrentes de deficiências na higienização Nesse sentido considera as seguintes informações Há riscos de doenças de pele ou patológicas que se transmitem por fluidos corporais como suor ou saliva pode ser transmitido em uma sessão de tratamento Na clínica Fisiocare o risco é baixo pois é pouco provável que ocorra 41 Mapa de Riscos O mapa de risco está apresentado e distribuído na figura 5 para o primeiro piso da clínica eles estão apresentados pelas cores amarelo e azul que indicam o grau do risco Esses riscos não estão presentes apenas no banheiro da clínica em todas as demais áreas do térreo há um risco presente Figura 5 Mapa de Riscos Primeiro Piso Fonte Autoria própria 2024 Na continuação da clínica no segundo piso o mapa de risco é apresentado na figura 6 e os riscos também estão presentes em quase todas as áreas e com mais cores como verde e marrom mas dessa vez exceto na sala da diretoria Figura 6 Mapa de Riscos Segundo piso Fonte Autoria própria 2024 Os riscos presentes na clínica como explicado mais acima estão representados por cores essas são amarelo azul verde e marrom a figura 7 explica essas cores e os devidos riscos Figura 7 Legenda do Mapa de Risco Fonte Autoria própria 2024 A segurança e a eficiência no ambiente de trabalho são fundamentais para qualquer estabelecimento de saúde Na Clínica Fisiocare a análise de riscos detalhada conseguimos visualizar e garantir a segurança dos pacientes e dos profissionais de fisioterapia contudo conseguimos identificar avaliar e propor medidas para mitigar os riscos presentes na clínica assegurando um ambiente qualificado para tratamentos Durante as sessões de fisioterapia os fisioterapeutas frequentemente ajudam os pacientes a se moverem o que pode resultar em lesões se não for feito corretamente As sessões envolvem a repetição de exercícios o que pode levar a lesões por esforço repetitivo para os pacientes e os profissionais A manipulação de equipamentos pesados como pesos e máquinas de exercício ocorre frequentemente nessas áreas aumentando o risco de lesões A análise dos riscos na Clínica Fisiocare mostrou que a maioria dos riscos estão associados a atividades ergonômicas e de segurança A implementação de medidas preventivas é essencial para garantir um ambiente seguro e eficiente para pacientes e profissionais Dessa forma com essa análise conseguimos visualizar como melhorar continuamente as práticas de segurança e qualidade no ambiente de trabalho da clínica 42 EPIs e ações recomendadas para mitigação dos riscos identificados Identificados os riscos das atividades desenvolvidas pela clínica de fisioterapia Fisiocare é necessário apresentar diferentes ações para mitigação dos riscos Segundo Ubirajara 2019 as soluções podem ser classificadas quanto ao tipo de elemento preventivo ponto de inserção e momento de utilização As soluções classificadas como tipo de elemento preventivo estão relacionadas com a introdução de novos elementos físicos no processo de trabalho É o caso por exemplo de atacarmos o problema das instalações inseguras para funcionários e pacientes através da instalação de sinalização clara e visível para indicar áreas perigosas saídas de emergências equipamentos em uso e outras informações relevantes para a seguranças dos pacientes e funcionários instalação de rampas corrimãos portas largas e banheiros adaptados garantindo que as instalações sejam acessíveis para todos os pacientes da colocação de iluminação adequada em todas as áreas da clínica em especial em corredores escadas e sala de tratamento No entanto é possível pensar em soluções sem a necessidade de novos elementos físicos modificando apenas a forma de utilização dos mesmos recursos Para o problema de realização de tarefas repetitivas podemos ter como solução a flexibilidade de horários permitindo que os fisioterapeutas tenham pausas regulares para descansar e se recuperar e ajustes na distribuição de tarefas para garantir uma carga de trabalho equilibrada e evitar atividades repetitivas durante longos períodos de tempo A segunda categoria de soluções denominada de ponto de inserção está associada à noção de que os riscos têm sua origem em algum ponto específico do processo de trabalho a fonte do risco e se propagam pelo ambiente até atingirem um indivíduo específico o receptor ou vítima da agressão Neste contexto esta abordagem possibilita a apresentação de soluções que atuem nos diversos pontos deste processo de criação propagação e concretização de riscos Por exemplo podemos pensar em soluções para os riscos de contato direto com a pele enfrentados pelos fisioterapeutas O uso de Equipamentos de Proteção Individual EPI adequado como luvas aventais e máscaras de proteção durante o contato com pacientes é uma ação direcionada à fonte do risco Enquanto a higienização das instalações representa uma solução que incide sobre o controle da propagação do risco Por último uma medida que minimiza a concretização dos riscos é o treinamento dos funcionários sobre medidas de prevenção de infecção incluindo a prática de higiene das mãos o uso e descarte adequado de EPI e a adoção de procedimentos adequados de limpeza e desinfecção das áreas das clínicas Em relação ao risco de exposição à radiação pelo uso de equipamentos radioativos na clínica é recomendável implementar uma série de ações para mitigar esse risco Isso inclui o uso de EPI adequado durante os procedimentos que envolvam exposição à radiação o treinamento em segurança radiológica para todos os funcionários que operem esses equipamentos além de protocolos que limitem o tempo de exposição dos funcionários à radiação durante os procedimentos Para o risco de lesões na manipulação de pacientes e elevação de carga podemos ter como solução o treinamento adequado de técnicas de manipulação seguras uso de equipamentos auxiliares na manipulação dos pacientes como barras de apoio e cintos de segurança e o investimento em equipamentos seguros que ajudem o fisioterapeuta a realizar suas atividades de forma eficaz e segura No quadro 3 estão apresentados os EPIs e recomendações Quadro 3 EPIs Recomendados EPIs e recomendações Perigo situação Riscos Consequências EPIs e ações recomendadas Transferências de pacientes manipulação Lesões Risco Ergonômico Perda de dias de trabalho restrições no trabalho ou transferência para outra função Cintos de segurança ou dispositivos de auxílio para reduzir o esforço físico ao levantar ou mover pacientes Realização de tarefas repetitivas Lesões Risco Ergonômico Perda de dias de trabalho restrições no trabalho ou transferência para outra função Apoios para os pulsos para reduzir o estresse nas articulações durante tarefas repetitivas Elevação de carga Lesões Risco Ergonômico Perda de dias de trabalho restrições no trabalho ou transferência para outra função Cintos lombares para fornecer suporte à região lombar ao levantar cargas pesadas calçados com sola antiderrapante e resistente para evitar escorregões ao levantar cargas Uso de equipamentos radioativos Exposição à radiação Risco Físico Queimaduras Aventais de chumbo e óculos para proteger contra a radiação durante procedimentos que envolvem o uso de equipamentos radioativos Riscos de Segurança Instalações inseguras para funcionários e pacientes e não sinalização nas áreas Risco Mecânico Quedas Sinalizações nas áreas Fitas de marcação adesiva luzes de emergência portáteis sinalizadores pessoais Riscos de compliance Ilegalidade do ambiente Risco Mecânico Fechamento da clínica Manutenção adequada das instalações incluindo iluminação adequada em áreas internas e externas reparo de pisos e corrimãos para prevenir quedas e outros acidentes Contato direto com a pele Transmissão de doenças de pele ou de patologias que se transmitem por fluidos corporais como o suor ou a saliva Risco Biológico Propagação de Doenças Aventais descartáveis para proteger contra o contato direto com fluidos corporais máscaras faciais N95 para proteger contra a inalação Diagnóstico incorreto devido a informações incompletas ou imprecisas Tratamento inadequado agravamento das condições de saúde Risco Ergonômico Falta de tempo para uma avaliação completa falta de comunicação eficaz com o paciente falta de experiência na identificação de sinais relevantes Garantir que os fisioterapeutas sejam devidamente treinados e supervisionados para realizar tratamentos de forma adequada evitando assim o agravamento das condições de saúde dos pacientes Fonte Autoria própria 2024 5 QFD A Matriz QFD Desdobramento da Função da Qualidade é uma ferramenta visual e sistemática usada para traduzir as necessidades e desejos dos clientes em requisitos específicos de produtos ou serviços Carpinetti 2016 descreve o QFD como um método usado no processo de desenvolvimento de produto cujo objetivo principal é transformar requisitos de produto definidos pelo mercado em características do produto 6 MOMENTOS DO SERVIÇO O quadro a seguir descreve o ciclo de serviço os momentos da verdade e os critérios principais que contribuem para uma experiência positiva do cliente Quadro 4 Ciclo de serviço Momentos da Verdade e Critérios Principais Ciclo de serviço cliente Momentos da Verdade Critérios Principais Início do Ciclo Início do Ciclo Agendamento da Consulta M1 Atendimento facilitado via telefone e WhatsApp simpatia agilidade Ganha acesso ao clínica M2 Fácil identificação da clínica Encontra vaga para estacionar M3 Flexibilidade vagas disponíveis segurança Caminho entre o estacionamento e entrada da clínica M4 Boa distância segurança conforto até o local Recepção da clínica M5 Atendimento simpatia conforto aconchego estética limpeza Liberação da Guia M6 Atendimento velocidade Aguardo para Atendimento M7 Conforto velocidade limpeza Avaliação Física M8 Atendimento humanizado comunicação conforto competência Definição do Tratamento M9 Atendimento capacitado comunicação desempenho Sessão de Fisioterapia M10 Atendimento humanizado comunicação conforto competência Utilização de equipamentos M11 Limpeza conforto variabilidade Recebe saudação de despedida M12 Atendimento simpatia comunicação Sai da loja M13 Segurança conforto velocidade Caminha até o carro M14 Segurança conforto velocidade Sai do estacionamento M15 Acesso velocidade Fim do ciclo Fonte Autoria própria 2024 Analisando o ciclo de serviço apresentado é evidente que a satisfação predominante do cliente da clínica é baseada nos aspectos de acessibilidade conforto velocidade e atendimento qualificado Esses elementos são importantes para uma experiência positiva dessa forma o cliente influenciando diretamente sua percepção sobre a clínica e sua predisposição para retornar e recomendar os serviços a outros O ciclo de serviço da clínica Fisiocare do ponto de vista do cliente é uma jornada que se inicia muito antes da chegada ao local físico e se estende até o momento em que ele deixa as instalações Ao longo desse percurso existem momentos que influenciam diretamente a percepção do cliente sobre a qualidade do serviço Tudo começa com o agendamento da consulta um momento inicial crucial Aqui o cliente espera facilidade de acesso e agilidade seja via telefone ou WhatsApp Uma boa primeira impressão é importante para ganhar a confiança do cliente O processo de chegar à clínica encontrar uma vaga para estacionar a flexibilidade nesse processo são aspectos importantes A experiência desde o estacionamento até a entrada da clínica deve ser confortável e segura garantindo que o cliente se sinta bemvindo desde o momento em que pisa no local Na recepção o cliente espera um atendimento caloroso e acolhedor em um ambiente limpo e esteticamente agradável A liberação da guia e o aguardo para o atendimento são momentos onde a velocidade e o conforto se destacam Durante a consulta ou avaliação física o cliente valoriza um atendimento humanizado onde se sinta ouvido e compreendido A comunicação clara e a competência dos profissionais são essenciais para estabelecer confiança A definição do tratamento e a realização das sessões de fisioterapia são momentos onde o cliente espera novamente um atendimento de qualidade com conforto e competência por parte dos profissionais envolvidos A utilização dos equipamentos deve ser acompanhada de limpeza e conforto garantindo a segurança e o bemestar do cliente durante todo o processo Ao final da sessão uma despedida calorosa reforça a simpatia e a comunicação eficaz por parte da equipe O cliente espera sair da clínica com a mesma sensação de segurança e conforto que teve ao chegar A jornada do cliente só se completa quando ele deixa o estacionamento esperando novamente acessibilidade e velocidade nesse último momento do ciclo de serviço Cada momento da verdade ao longo do ciclo de serviço em uma clínica é uma oportunidade de encantar o cliente proporcionando experiências positivas que garantam sua fidelidade e recomendação do serviço para outros A atenção aos detalhes e o foco no conforto na simpatia e na competência são fundamentais para garantir que o serviço seja eficiente 7 SERVICE BLUEPRINT Segundo Zeithaml Bitner e Gremler 2014 um mapa do serviço disponibiliza uma representação visual do serviço junto com o processo de execução os pontos de contato com o cliente os papeis de clientes e funcionários e os elementos visíveis do serviço Nesse contexto utilizaremos a técnica de Service Blueprint ou mapa de serviço para representar o serviço prestado pela clínica Fisiocare sob a ótica do cliente Figura 6 Service Blueprint Clínica Fisiocare Parte 1 Service Blueprint Clínica Fisiocare Step 6 Chega na clinica Step 7 Diagonoza para o tratamento Step 8 Visita no especialita Step 9 Chega na clinica Step 10 Realiza transactia administrativa Step 11 Recebe o tratamento Recebe as informações sobre o tratamento Solicitar agendamento de retorno Agenda do atendimento Solicitar regiao Solicitar agendamento de retorno Solicitar regiao Fonte Autoria Própria 2024 Para uma visualização completa da figura 6 consulte o link httpsmirocomappboarduXjVKCwkwro Ao analisar o service blueprint dos serviços prestados pela Clínica Fisiocare observamos que o cliente desempenha um papel ativo em diversas etapas Primeiro o paciente entra em contato com a clínica para agendar uma consulta esse agendamento pode ser realizado por telefone Instagram ou pelo aplicativo de mensagens WhatsApp Depois o paciente comparece à clínica onde ocorrem várias etapas entregar documentação receber a guia aguardar atendimento dirigir à sala do profissional realizar testes voltar a recepção e assim sucessivamente e por fim finaliza o tratamento O mapa de serviço também esclarece quais funcionários interagem com o cliente Nas primeiras etapas de agendamento recepção na clínica e liberação da guia o cliente é atendido pela recepcionista Somente na quinta ação mapeada os fisiotepeutas interagem diretamente com o paciente Cada etapa contida no mapeamento está também associada a diversas formas de evidências físicas entre as quais estão a área de estacionamento da clínica o exterior e interior da clínica a recepção a sala de avaliação física a guia e os equipamentos No caso da clínica Fisiocare o processo é relativamente simples e padronizado sendo o serviço prestado por dois funcionários principais a recepcionista e o profissional de fisioterapia As etapas seguem a mesma ordem cronológica em todos os atendimentos Como processos de suporte são utilizados sistemas de registro exames médicos prévios e o plano de tratamento 8 PLANO DE MANUTENÇÃO O plano de manutenção tem o objetivo de estabelecer um cronograma de manutenção preventiva e corretiva para garantir a operação eficiente e segura dos equipamentos utilizados na clínica Fisiocare Para elaborar o plano de manutenção consideramos os equipamentos fundamentais disponíveis na clínica tanto como objetos de maior utilização Os equipamentos utilizados na clínica são Ultra Som Colchonetes Elásticos Bola de Pilates Aparelhos de Pilates Tapetes Antiderrapante Macas e Computadores Tabela 1 Plano de Manutenção Fonte Autoria Própria 2024 Outros procedimentos também necessitam de manutenção como treinamentos de equipe e registros mas estes não se enquadram ao quadro acima são realizados mesmo não estando no quadro 9 FMEA Carpinetti 2016 descreve o FMEA como um método utilizado no desenvolvimento de produtos e processos para desenvolver ações de melhoria visando à minimização ou eliminação de falhas consideradas mais críticas de acordo com alguns critérios Essa ferramenta é empregada para prevenir a ocorrência de defeitos em processos e projetos Após a determinação e análise dos possíveis modos de falha seus efeitos e causas a priorização das ações para eliminar ou minimizar as falhas é feita com base em três critérios gravidade do efeito ocorrência da falha e detecção da falha No contexto do trabalho aplicamos a FMEA para avaliar uma série de equipamentos utilizados rotineiramente como colchões cadeiras e computadores A Tabela 2 apresenta os resultados dessa análise detalhando os modos de falha seus efeitos as causas potenciais bem como as ações corretivas recomendadas os responsáveis por essas ações e a frequência com que devem ser realizadas Essa tabela detalha cada item avaliado destacando a gravidade S a ocorrência O e a detecção D das falhas além das ações corretivas a serem tomadas Tabela 2 FMEA Efeito Desconforto para paciente risco de acidente Ineficácia nos exercícios de lesões Interrupção do exercício risco de lesões Interrupção do tratamento Uso frequente mais qualidade do material Uso excessivo material inadequado Material inadequado uso excessivo Falta de manutenção uso inadequado Falha elétrica mau uso Uso frequente desgaste natural Uso frequente mais qualidade do material Uso inadequado desgaste natural Desconforto risco de lesões Interrupção da manutenção agendamento e registro de dados Gravidade S 5 6 7 8 8 6 7 7 8 Causa Potencial O 4 3 3 2 3 4 4 4 4 Detecção D 3 2 3 2 2 3 3 2 2 Ações Corretivas Inspeção regul periódica Substituição Inspeção e substituição periódica Inspeção regul periódica manutenção e pressão adequada Manutenção de regulamento do treinamento Uso correto Inspeções periódicas manutenção periódica e treinamento de operadores Inspeção regul periódica Substituição quando necessário Inspeção regul periódica substituição periódica Inspeção regul periódica preventiva Manutenção de monitoramento Manutenção e atualização de software Fonte Autoria Própria 2024 A Gravidade S seria o impacto do efeito da falha Ocorrência O Frequência com que a falha ocorre e Detecção D Capacidade de detectar a falha antes que ocorra As ações corretivas são Inspeção regular Realizar verificações periódicas em todos os equipamentos para identificar desgastes ou falhas Substituição periódica Trocar os equipamentos que apresentarem desgaste significativo Manutenção de hardware e software Manter o computador e os sistemas atualizados e funcionando corretamente Treinamento contínuo Capacitar a equipe para o uso adequado dos equipamentos evitando mau uso e prolongando a vida útil 10 ARENA O software Arena é uma ferramenta poderosa de simulação de eventos discretos desenvolvida pela Rockwell Automation Amplamente utilizado na área de gestão da produção logística saúde entre outras o Arena permite a modelagem simulação e análise de processos complexos ajudando as organizações a entenderem e otimizarem seus sistemas Características Principais Modelagem visual Flexibilidade e Escalabilidade Análise de Relatórios e também a Integração com outras ferramentas Kelton et al 2010 101 Apresentação do Modelo Para que possamos integrar o trabalho no software Arena os processos da clínica FisioCare foram utilizados esses processos foram mostrados anteriormente no quadro 4 Ciclo de serviço Momentos da Verdade e Critérios Principais 11 TOPSIS O Método TOPSIS Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution é uma técnica de decisão multicritério amplamente utilizada para a resolução de problemas complexos de tomada de decisão Esse método baseiase no conceito de que a melhor alternativa não só deve ter a menor distância em relação à solução ideal positiva que maximiza os critérios desejáveis mas também a maior distância em relação à solução ideal negativa que minimiza os critérios indesejáveis O TOPSIS envolve etapas como a normalização dos dados a atribuição de pesos aos critérios a determinação das soluções ideais positivas e negativas e o cálculo das distâncias euclidianas de cada alternativa em relação a essas soluções ideais Dessa forma ele facilita a identificação da alternativa mais próxima do cenário ideal proporcionando um meio objetivo e sistemático para a avaliação e seleção entre múltiplas opções Hwang Yoon 1981 12 CONCLUSÃO Referências bibliográficas CARPINETTI Luiz Cesar R Gestão da Qualidade Conceitos e Técnicas 3ª edição Grupo GEN 2016 Ebook ISBN 9788597006438 Disponível em httpsintegradaminhabibliotecacombrbooks9788597006438 Acesso em 26 mai 2024 KELTON David W SADOWSKI Randall P STURROCK Nancy B Simulation with Arena McGrawHill 5ª edição 2010 MATTOS Ubirajara Higiene e Segurança do Trabalho 2ª edição Grupo GEN 2019 E book Disponível em Minha Biblioteca SAÚDE DA MULHER O que é fisioterapia pélvica Disponível em httpswwwaliraclinicacombrfisioterapia Acesso em 14 mai 2024 SILVA A B GONÇALVES C D A importância do arranjo físico eficiente na Indústria Revista de Gestão Industrial v 10 n 2 p 4558 2019 ZEITHAML Valarie A BITNER Mary J GREMLER Dwayne D Marketing de serviços Grupo A 2014 Ebook ISBN 9788580553628 Disponível em httpsintegradaminhabibliotecacombrbooks9788580553628 Acesso em 26 mai 2024 ProjectName ModelFile ModelRunDate TimeUnits NumberOfReplications Unnamed Project CUsersTaynaDownloadsARENA ZezitosBackupp 20221205 212302 Seconds 1 AvgStatCollectionLength ConfidenceInterval 3038362551 095 DiscreteTime Statistics Tally Project Name Name Type Source Average Of Replication Averages Unnamed Project Entity 1 NVA Time Entity 0 Other Time Entity 0 TEMPO TOTAL QUE O CLIENTE PERMANECE NO BAR Total Time Entity 0984336177 Transfer Time Entity 0 VA Time Entity 0303836255 TEMPO DE ESPERA TOTAL DO CLIENTE Wait Time Entity 0680499922 TEMPOS DE ESPERA EM CADA PROCESSO Atender clienteQueue Waiting Time Queue 0221285131 Escolher bebidaQueue Waiting Time Queue 0100301571 Escolher comidaQueue Waiting Time Queue 0235528429 cONVERSÃO PARA MINUTOS ObservedRequested HalfWidth StDev Of Replication Averages Minimum Replication Average Yes Insufficient 0 0 Yes Insufficient 0 0 5906017064 Yes Insufficient 0 0984336177 Yes Insufficient 0 0 Yes Insufficient 0 0303836255 4082999533 Yes Insufficient 0 0680499922 1327710789 Yes Insufficient 0 0221285131 6018094253 Yes Insufficient 0 0100301571 1413170573 Yes Insufficient 0 0235528429 Maximum Replication Average Overall Min Value Overall Max Value Avg Observations Per Replication 0 0 0 10 0 0 0 10 0984336177 0059582564 2744037383 10 0 0 0 10 0303836255 0034434242 1253263982 10 0680499922 0025148323 1540714002 10 0221285131 0 049107635 18 0100301571 0 022991733 7 0235528429 0 043565038 9 ContinuousTime Statistics Time Persistent Project Name Name Type Source Average Of Replication Averages HalfWidth StDev Of Replication Averages Unnamed Project Entity 1 WIP Entity 3239692963 Insufficient 0 Atendente Instantaneous Utilization Resource 1 Insufficient 0 Number Busy Resource 1 Insufficient 0 Number Scheduled Resource 1 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Unnamed Project 20221205 212302 1 NÚMERO MÉDIO DE CLIENTES AGUARDANDO NA FILA Unnamed Project 20221205 212302 1 NÚMERO MÉDIO DE CLIENTES AGUARDANDO NA FILA Name Type Source Average BatchMeansHalfWidth Minimum Maximum Atendente Instantaneous Utilization Resource 1 Insufficient 0 1 Atendente Number Busy Resource 1 Insufficient 0 1 Atendente Number Scheduled Resource 1 Insufficient 1 1 Atender clienteQueue Number Waiting Queue 1310947032 Insufficient 0 4 Entity 1 WIP Entity 3239692963 Insufficient 0 6 Escolher bebidaQueue Number Waiting Queue 0231082033 Insufficient 0 2 Escolher comidaQueue Number Waiting Queue 0697663898 Insufficient 0 3 LastRecordedValue IsPeriodic GroupByKey RepsRequested AverageOfAverage 0 0 Unnamed ProjectAtendenteInstantaneous UtilizationResource 1 1 0 0 Unnamed ProjectAtendenteNumber BusyResource 1 1 1 0 Unnamed ProjectAtendenteNumber ScheduledResource 1 1 0 0 Unnamed ProjectAtender clienteQueueNumber WaitingQueue 1 1310947032 0 0 Unnamed ProjectEntity 1WIPEntity 1 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