Direito do Consumidor - Política Nacional das Relações de Consumo e Princípios Fundamentais

Direito do Consumidor Profa Gisele Ilana Lenzi POLÍTICA NACIONAL DAS RELAÇÕES DE CONSUMO Princípios que vão orientar a aplicação do CDC especialmente a proteção jurídica o consumidor e perante o fornecedor A PNRC tem por objetivo atender as necessidades do consumidor a proteção de sua dignidade saúde segurança o atendimento de seus interesses econômicos a melhoria da qualidade de vida do consumidor e a harmonização dos interesses entre consumidores e fornecedores Artigo 4 CDC PRINCÍPIOS PRINCÍPIO DA VULNERABILIDADE O consumidor é a parte mais frágil na relação de consumo e por isso merece a proteção expressa no CDC A regra é de que a vulnerabilidade é presumida característica universal de todo consumidor ao consumidor não profissional teoria finalista TODO CONSUMIDOR É VULNERÁVEL Porque Porque assim determina o CDC Não confundir vulnerabilidade com hipossufiência do consumidor VULNERABILIDADE é a situação de fragilidade geral do consumidor perante o fornecedor HIPOSSUFIÊNCIA é econômica ou processual Hipossuficiencia econômica é a falta de condições econômicas para um consumidor adquirir um produto ou serviço A hipossuficiência processual é a situação de desigualdade do consumidor perante o fornecedor no processo em juizo por isso há o ônus de prova ESPÉCIES DE VULNERABILIDADE TÉCNICA falta de informação para a escolha do produto serviço que pode acabar levando o consumidor a erro JURÍDICA dificuldade de acesso a justiça FÁTICA OU SOCIOECONÔMCA imposição do fornecedor ao seu produto serviço por ser o único que o oferece no mercado de consumo monopólio onde o consumidor é dependente O fornecedor ganha poder pela necessidade do consumidor de impor o preço INFORMACIONAL o fornecedor informa o que interessa e omite o que convém PRINCÍPIO DA AÇÃO GOVERNAMENTAL O Estado deve atuar no mercado de consumo seja diretamente controlando a qualidade dos produtos e serviços seja regulando o mercado com normas jurídicas específicas a respeito seja editando normas de proteção ao consumidor como o CDC e demais normas jurídicas seja criando órgaos estatais voltados à proteção jurídica do consumidor como o PROCON PRINCÍPIO DA HARMONIZAÇÃO ENTRE OS CONSUMIDORES E OS FORNECEDORES O desevolvimento econômico e tecnológico deve atender adequarse à situação do consumidor Cabe ao Estado harmonizar isso como na parte da produção de remédios remédio contratipo A ideia é harmonizar os interesses para haver desenvolvimento econômico e sustentável PRINCÍPIO DA BOAFÉ OBJETIVA A boafé objetiva é a relação de CONFIANÇA E LEALDADE que deve pautar a relação de consumo entre fornecedor e consumidor Não confundir com a boafé subjetiva que é a intenção do contratante e tem relação com o erro e o dolo A boafé objetiva possui três funções essenciais 1ª Função interpretativa devese buscar na execução dos contratos nas relações de consumo a verdadeira intenção a verdadeira finalidade que moveu as partes na contratação Aí analisamos a vontade da parte 2ª Função de limitação ou de controle no sentido de que haverá o controle sobretudo da ação do fornecedor com a limitação dessa própria atividade e com isto a consequente proteção do consumidor Exemplo é o expresso na Súmula 302 do STJÉ abusiva a cláusula contratual de plano de saúde que limita no tempo a internação hospitalar do segurado 3ª Função integrativa ou fixadora de deveres anexos ou laterais segundo esta função além das cláusulas escritas contratuais há a inserção das cláusulas implícitas indiretas que resultam das finalidades contratuais resultam da própria estrutura dos contratos de consumo São deveres anexos De informação ou seja de informar o consumidor precisamente sobre todos os dados dos produtos e dos serviços De proteção O fornecedor deve proteger a integridade física a vida e o patrimônio do consumidor À luz da Súmula 130 do STJ o estacionamento responde por danos e furtos aos veículos estacionados De cooperação ou colaboração O fornecedor deve evitar ao máximo o agravamento da situação do consumidor A violação desses deveres anexos ou laterais chamase VIOLAÇÃO POSITIVA do contrato ou inadimplemento ruim PRINCÍPIO DA COIBIÇÃO DE ABUSOS O Estado deve afastar abusos contra o consumidor no sentido geral O CDC no seu artigo 39 traz as práticas abusivas como a venda casada Também coibese a prática de concorrência desleal a partir do uso indevido de nomes de empresas para confundir o consumidor e assim evitar a livre concorrência e a livre procura por bens e serviços e sobretudo sobre a livre escolha do preço Por isso o CADE procura analisar as fusões de empresas para evitar a concentração em monopólios para não lesar o consumidor PRINCÍPIO DO CONTROLE DE QUALIDADE O fornecedor deve realizar o controle de qualidade de seus produtos serviços antes de oferecelos no mercado de consumo bem como deve dispor de meios para proteger o consumidor caso haja um dano SAC Decreto 11034 de abril de 2022 httpswwwingovbrwebdoudecreton11034de5deabrilde2022391056767 SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR obrigatório para algumas empresas como de telefonia móvel e fixa financeiras bancos planos de saúde TV por assinatura seguradoras transporte aéreo e terrestre eletricidade e cartão de crédito Objetivo é o BOM RELACIONAMENTO melhor experiência fortalecimento das relações de consumo Uso de MULTICANAIS PLURALIDADE DE CANAIS como sites chatbots aplicativos de mensagens redes sociais mantendose o telefone Demandas Informação Dúvida Reclamação Contestação Suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços sugestões reclamações informações solução de problemas disponibilidade 24hdia durante 7 diassemana tempo máximo de espera entre 45 a 90 segundos atendimento gratuito para o consumidor reclamações resolvidas em até 7 dias corridos a partir da data do registro acessível a todos Obrigatória a presença de atendentes humanos nos canais telefônicos durante ao menos 08 horas diárias Art 5º I O acesso ao SAC estará disponível ininterruptamente durante 24 horas por dia sete dias por semana Art 4º É obrigatória a acessibilidade em canais do SAC mantidos pelos fornecedores de que trata este Decreto para uso da pessoa com deficiência garantido o acesso pleno para atendimento de suas demandas Art 6º MEDIÇÃO DA EFETIVIDADE DO SAC Parâmetros Art 15 I quantidade de reclamações referentes ao SAC ponderada por quantidade de clientes ou de unidades de produção II taxa de resolução das demandas sob a ótica do consumidor III índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor principalmente no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor e no sítio eletrônico do consumidorgovbr ou nas plataformas que venham a substituílos IV índice de reclamações no órgão ou na entidade reguladora setorial e V grau de satisfação do consumidor INFORMAÇÃO SOBRE TEMPO DE ESPERA E TRANSFERÊNCIA DE ATENDENTES Art 5º Os SACs são obrigados a informar tempo de espera para que o consumidor seja atendido em minutos ou pela posição na fila III tempo máximo de espera para o contato direto com o atendente quando essa opção for selecionada ou a transferência ao setor competente para atendimento definitivo da demanda quando o primeiro atendente não tiver essa atribuição RETORNO DAS CHAMADAS Chamada telefônica seja finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento o fornecedor deverá retornar a chamada ao consumidor informar o registro numérico de que trata o art 12 e concluir o atendimento Art 11 VEDAÇÃO DE PUBLICIDADE SEM CONSENTIMENTO DO CONSUMIDOR O novo regramento proíbe que sem o consentimento do consumidor mensagens publicitárias sejam veiculadas durante o tempo de espera São permitidas apenas mensagens informativas como aquelas sobre direitos do consumidor ou outros canais de atendimento CANCELAMENTO E SUSPENSÃO DE SERVIÇOS O menu do SAC deverá conter na primeira etapa opções mínimas de serviço incluindo as de reclamação e cancelamento de contratos e serviços Em caso de reclamação sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida a suspensão deverá ser imediata Em relação aos cancelamentos estes também devem ser feitos de forma imediata com exceção dos casos em que haja a necessidade de processamento técnico do pedido Também é possível o recall que é o chamamento do consumidor para retificar um produto para sanar um defeito de um produto colocado no mercado O recall não exime o fornecedor de sua responsabilidade PRINCÍPIO DA RACIONALIZAÇÃO E MELHORIA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS O serviço prestado de forma racional é o serviço eficiente é o que atende à expectativas das pessoas Da mesma forma haverá constante preocupação da melhoria da qualidade dos serviços públicos Para isso há a necessidade de um planejamento logístico de uma programação estatal para alcançar a melhor eficácia do serviço PRINCÍPIO DA EDUCAÇÃO E INFORMAÇÃO DO CONSUMIDOR Nesse sentido o consumidor tem que receber a orientação sobre o consumo regular Informar é descrever o produto quanto às suas qualidades quantidades O primeiro exemplo tem base na Lei 122911019 que determina sob pena de multa que todo estabelcimento de comércio e estabelecimento de serviços deve estampar colocar à disposição do consumidor um exemplar do CDC Outro exemplo consiste no fato de as empresas elaborarem cartilhas palestras orientando os consumidores PRINCÍPIO DO ESTUDO DAS MODIFICAÇÕES CONSTANTES DO MERCADO DE CONSUMO Por esse princípio o Estado deve se orientar sobre as mudanças do mercado de consumo para poder transformar essas mudanças em previsão legal protegendo o consumidor em relação a essas mudanças Um exemplo disso é a internet que recebeu uma proteção jurídica especial