Objetivos de Aprendizagem em Marketing de Serviços

Administração Mercadológica I Marketing De Serviços Objetivos de aprendizagem Ao término desta aula vocês serão capazes de reconhecer e compreender os conceitos e as definições relacionadas ao marketing de serviços identificar as principais diferenças entre bens e serviços entender a relação entre mercado e marketing de serviços É muito bom encontrálos novamente espero que nossas conversas estejam ajudando vocês na construção intelectual e na tomada de decisões de seus negócios Vamos continuar em frente sempre nos perguntando qual o meu papel diante do mundo será que estou agradando os outros Geralmente as pessoas oferecem serviços a fim de satisfazer as próprias necessidades e esquecem que seus clientes também possuem necessidade e as querem sanadas Quero que nossa discussão possa trazer um novo aspecto na qualidade dos serviços possibilitando o pensamento sobre as atitudes que as empresas estão tomando para se alcançar a qualidade total quando oferece um serviço a um público Pretendo estabelecer uma análise crítica das organizações que estão estabelecidas em sua cidade e gostaria que ao final da aula todos respondessem no quadro de avisos as seguintes questões As empresas de sua cidade oferecem qualidade nos serviços prestados Ela respeita o consumidor mantendo um bom relacionamento com ele Nesta aula vamos abordar estritamente a qualidade na prestação de serviços sua necessidade e seus principais aspectos ou seja aqueles que oferecem serviços atendendo a qualidade esperada pelos consumidores Esse assunto é essencial em Negócios Imobiliários Sugerimos ainda que aprofundem a pesquisa sobre o assunto a fim que estabeleçam um pensamento reflexivo sobre a qualidade nos serviços prestados por vocês Mesmo que não seja um profissional pense na qualidade dos serviços prestados a sua mãe namorada enfim a todos pois tudo que fazemos tem como objetivo vender algo e para isso precisamos oferecer qualidade Bons estudos 4º Aula 37 1 O que é um Serviço 2 Qual a Diferença Entre Bens e Serviços 3 O Marketing de Serviços e a Exigência de Mercado 1 O que é um serviço Procuramos nesta aula apontar a vocês a necessidade do Marketing de Serviços demonstrando que as empresas devem praticálo a fim de construir uma marca forte e confiável no mercado E para isso demonstrarei diversas dicas para se trabalhar o Marketing de Serviços dentro da empresa Objetive nosso estudo a fim de elencar a necessidade e os meios os quais se torna uma empresa competitiva ou não no mercado É muito importante verificar que não se deve admitir empresas que pratiquem uma política antiquada visto que o mercado evoluiu e necessita e exige que se tenha qualidade na prestação de serviços Com a Globalização os mercados se expandiram e exigem cada vez mais das empresas e o marketing é a única arma para estabelecer meios para que se atinja a qualidade na prestação de serviços Espero que esta aula evidencie ao máximo a importância de oferecer no mercado serviços competitivos constituídos de qualidade Pessoal pegue um caderno e anotem os pontos importantes da aula isso os ajudará nos estudos para as provas Como consumidores diariamente utilizamos serviços acender uma lâmpada assistir à televisão falar ao telefone subir em um ônibus consultar um médico enviar uma carta ir ao barbeiro ou salão de beleza reabastecer o carro preencher um cheque levar roupas à lavanderia são exemplos de consumo de serviços no plano Individual É muito importante ainda que cada consumidor entenda que por trás de um serviço prestado a ele existe uma cadeia de produção Podemos utilizar por exemplo o arroz que é utilizado diariamente como alimentação básica O arroz está inserido em uma cadeia de produção pois Antes de serem plantados os grãos de arroz são selecionados embalados e distribuídos em forma de semente para a plantação Veja o que acontece apenas nesse momento Consumo de roupas Consumo de calçados Utilização de transporte Consumo de petróleo Consumo de pneus Consumo de peças que são fabricadas a partir do ferro Fabricação de papel Consumo de celulose Máquinas industriais Energia elétrica Consumo de água Seções de estudo E isso é só o início do processo ou seja para tudo que se produz existe vinculado a si uma cadeia de produção Então todo serviço depende de outros para que possa existir e funcionar adequadamente Lembremse que nossas ações envolvem serviços e toda uma cadeia produtiva Os gestores imobiliários São os serviços em Pessoa Segundo Cobra 1997 p 221 O serviço ao cliente é a execução de todos os meios possíveis de dar satisfação ao consumidor por algo que ele adquiriu As instituições também são organizações de serviços Um exemplo é a própria universidade que possui além de serviços educacionais biblioteca lanchonete livraria serviço de xérox posto bancário correio entre outros A modalidade do marketing de serviços corresponde à aplicação do conceito para prestadores de serviços em geral como clubes bancos empresas de comunicação energia transportes restaurantes entre inúmeros outros Para Churchill 2003 p 290 Vivemos em uma economia de serviços em que a prestação e o marketing de serviços ocupam um papel cada vez maior em relação aos bens tangíveis Os serviços ocupam papel principalmente na economia pois tudo é serviço Contudo é essencial que os prestadores de serviços estejam atentos para a qualidade do serviço ofertado pois não basta ter um bom atendimento se não oferecer um produto que supere as expectativas do cliente É muito importante que se entenda os elementos que envolvem um serviço pois tudo é estruturado por meio de uma cadeia produtiva 11 O que é uma cadeia produtiva Vamos tentar entender o que é uma Cadeia Produtiva Cadeia Produtiva resumese em um conjunto de muitas etapas isso em repetidas vezes nas quais passam os diversos insumos a fim de serem transformados e transferidos ou seja para que se produza um pneu existe a indústria da borracha do aço e do arame do aro do pneu e por último a indústria que molda o pneu Após isso não que já não esteja envolvido o setor de transportes se encarrega em distribuir toda a produção pelo país a fim de comercializálas Assim o consumidor adquire o pneu rodas desgastadass e entra em jogo o mercado da recapagem Fonte httpcaroldaemonblogspotcombr201005pneuverdepneusde biomassaparahtml Vocês estão observando o quanto é importante estarmos atualizados e bem informados sobre o aspecto da cadeia 38 Administração Mercadológica I produtiva dos produtos Eu nem sabia que pertencia a ela Segundo Prochnik 2002 As cadeias produtivas resultam da crescente divisão do trabalho e maior interdependência entre os agentes econômicos Por um lado as cadeias são criadas pelo processo de desintegração vertical e especialização técnica e social Por outro lado as pressões competitivas por maior integração e coordenação entre as atividades ao longo das cadeias amplia a articulação entre os agentes O conceito de cadeia produtiva pode se tornar uma ferramenta mais comum nos estudos econômicos As aplicações existentes algumas das quais mencionadas neste texto demonstram de forma convincente sua utilidade Do ponto de vista teórico observa se uma progressão em várias correntes de pensamento econômico na direção de uma melhor formatação do conceito de cadeia produtiva PROCHNIK 2002 p 01 É essencial que o gestor tenha pleno conhecimento da cadeia produtiva em que está inserido pois é a partir desse estudo que ele poderá ou não direcionar seu empenho em um novo mercado ou na produção de um novo produto a fim de garantir lucratividade e atingir os objetivos traçados Não basta ter apenas uma boa ideia em mente sem que antes obtenha informação e trabalhe em cima delas a fim de por a teoria na prática verificando sua funcionabilidade traçando objetivos e planejando todas as ações 12 Definição de marketing de serviço O Marketing de Serviços pode ser executado em toda e qualquer empresa Essa afirmação exprime o fato de que toda empresa vende serviços O serviço pode estar ou não acompanhado de um bem em maior ou menor grau Esse argumento contemplado deixa explícita a importância da valorização do serviço da empresa para com seu cliente Mesmo que a empresa ofereça um bem material este virá acompanhado de um serviço seja um bom atendimento uma garantia um serviço de entrega etc CONCEITO Portanto o serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra consequentemente o desempenho é essencialmente intangível Afinal os serviços prestados também são atividades econômicas pois geram um pagamento por eles e fornecem benefícios para seus clientes em tempos e lugares específicos O Marketing de Serviços surge principalmente após a necessidade de manter o cliente e a qualidade dos serviços prestados sejam eles em forma de produtos perecíveis ou não A informação nesse contexto também passa a ser um serviço e hoje é um dos serviços mais necessários para a sobrevivência das empresas Lembrando que o Marketing de Serviços está voltado diretamente ao consumidor Com ele pretendese melhorar o relacionamento entre empresa e consumidor atender as necessidades do cliente reduzir custos aumentar as vendas e consequentemente a lucratividade O principal papel é investigar o mercado elencando as oportunidades de negociação Somente através disso será possível praticar preços razoáveis aumentando ou satisfazendo o cliente do momento da compra até seu final Contudo todo e qualquer serviço parte da análise e investigação pois é necessário que seja indicado um profissional especialista na área para prestar o serviço Podese evidenciar esse fato em uma academia geralmente o cliente é acompanhado por um trainner orientando a prática adequada dos exercícios Então é importantíssimo que seja indicado um profissional adequado para prestação de um determinado serviço Vejamos a definição trazida pelo SEBRAE O marketing de serviços está voltado basicamente para o tratamento adequado do consumidor na interpretação e leitura adequada de suas necessidades levando se em conta os fatores que influenciam em seu comportamento Fundamentalmente podemos definir Serviços em Marketing como o conjunto de esforços e ações que otimizam uma venda com o objetivo de encantar o cliente diferenciando a empresa da concorrência Assim com a mudança constante do cenário econômico tornase necessário criar novas formas de serviços para conquistar o cliente e principalmente surpreendêlo SEBRAE SP Pensar em marketing de serviços é pensar em valor através do desempenho ofertando ao cliente satisfação produtos de qualidade e um atendimento nota dez Pois é necessário criar novas formas de apresentar os serviços a fim de conquistar o cliente Satisfação é tudo 13 A importância dos serviços na economia O setor de serviços já detém a maior participação no PIB dos países desenvolvidos e em muitos dos países em desenvolvimento Além disso é o setor que atualmente mais emprega mão de obra Os serviços hoje no Brasil representam mais de 55 da economia ou seja mais da metade da produção e dos empregos brasileiros provém de serviços O marketing de serviço tem como foco três principais dimensões a os clientes atuais e potenciais b os funcionários c a interação clienteprestador de serviço As necessidades dos clientes vêm antes dos produtos e 39 dos serviços Não é possível inverter a ordem do processo O cliente o consumidor mais do que nunca está indicando o norte para as empresas É a partir dele de suas necessidades e desejos que produtos e serviços precisam ser concebidos Definitivamente não está disposto a aceitar o que a ele tentarem empurrar Segundo Churchill 2003 p 291 Os consumidores ficam mais inclinados a usar serviços quando dispõem de mais dinheiro do que o necessário para compras básicas como alimento roupas e moradia O setor de serviços atualmente é um dos que despontam no país Segundo a revista INFRA esse setor compõe aproximadamente 68 do PIB e emprega a maioria dos profissionais atualmente conforme podemos ver O setor de serviços está otimista para este ano Um levantamento encomendado pela Cebrasse Central Brasileira do Setor de Serviços aponta que 567 dos empresários do setor estimam alta entre 4 e 6 no faturamento Apenas 33 dos empresários acreditam que o faturamento ficará abaixo do registrado em 2009 A mesma porcentagem também afirma que o faturamento deve nos manter mesmos níveis do ano passado O otimismo também é percebido quando é questionado sobre a expectativa de geração de empregos Para 834 dos entrevistados a previsão é de crescimento ao ser comparado com 2009 e 667 apontam um percentual de crescimento de no mínimo 4 Apenas 67 dos entrevistados têm a expectativa de a geração de empregos ficar abaixo do registrado em 2009 SEBRAE 2010 Contudo um dado levantado com relação à educação pois grande parcela da população brasileira está composta por uma grande massa que não terminou nem mesmo o ensino fundamental É inaceitável do ponto de vista político educacional que um país como o Brasil chegue a pleno século XXI com dados e estatísticas que mostram um descaso com relação à educação Para quem quiser ver os comparativos da educação no Brasil pode acessar httpwwwtodospelaeducacaoorgbreducacaonobrasil Em negócios imobiliários o gestor vende um serviço e esse serviço precisa ser de qualidade para que seu nome ou marca seja uma referência de qualidade e presteza 14 Tipos de serviços Os tipos de serviços observados e estudados a Serviço de Consumo São aqueles prestados diretamente ao consumidor final Nessa categoria eles subdividemse em De conveniência ocorre quando o consumidor não quer perder tempo em procurar a empresa prestadora de serviços por não haver diferenças perceptíveis entre elas Ônibus Táxi De escolha caracterizase quando alguns serviços têm custos diferenciados de acordo com a qualidade e o tipo de serviços prestados prestígio da empresa etc Nesse caso compensará ao consumidor visitar diversas firmas na busca de melhores negócios dentista advogado De especialidade são aqueles altamente técnicos e especializadosO consumidor nesse caso fará todo o esforço possível para obter serviços de especialistas cabeleireiro designer de moda De serviços não procurados funeral b Serviços Industriais São aqueles prestados a organizações industriais comerciais ou institucionais Nessa categoria podem ser De equipamentos são serviços relacionadoscom a instalação montagens de equipamentos ou manutenção De facilidade nesse caso estão incluídos os serviços financeiros de seguros etc pois facilitam as operações da empresa De consultoriaorientação são aqueles que auxiliam nas tomadas dedecisão e incluem serviços de consultoria pesquisa e educação É essencial que você como bom profissional esteja atento aos tipos de serviços Em uma transação imobiliária que serviço ocorre Com esta aula você está agregando valor à sua atuação Pense nisso 15 Características dos serviços Esse cara está com uma coragem de trabalhar Quantas empresas que procuramos que ao entrarmos já observamos que sua política é como esse cara Vamos lá pessoal não desanimem vamos continuar Prometo que logo vou dar um descanso para vocês Fonte httpversusblogssapoptarquivoquinta20feirajpg Acesso em 13 fev 2012 São quatro as principais características dos Serviços e os programas de marketing são muito afetados por essas características caso o profissional ligado a essa área pensar ser desnecessário sua utilização Intangibilidade Serviços que não podem ser vistos provados sentidos ouvidos ou cheirados O desafio para a área de marketing é o de evidenciar a qualidade dos Serviços procurando de alguma forma tangibilizar esse 40 Administração Mercadológica I serviço Churchill 2003 p 294 diz que o comprador potencial não pode examinar um serviço antes de comprálo Esse é um desafio especial aos serviços que tem que garantir na ação a qualidade e a satisfação do cliente Um processo de conhecimento e principalmente muita informação por parte do profissional em marketing para evidenciar esse tipo de serviço a fim de criar uma característica de valor que seduza o cliente e o fidelize Inseparabilidade É uma das características da prestação de serviços que a diferencia da produção de mercadorias o serviço é produzido e consumido simultaneamente com a participação do cliente e do fornecedor Quando você vai a um cabeleireiro a um médico ou a um mecânico você participa da produção do serviço e está sujeito às variações de comportamento do prestador daquele serviço E ele por sua vez também está sujeito às variações de comportamento dos clientes No fim das contas o resultado final depende fortemente de como fornecedor e cliente se relacionam Churchill 2003 p 295 ainda ressalta Devido à inseparabilidade os clientes podem não só querer um determinado tipo de serviço como desejar que ele seja prestado por uma pessoa ou grupo de pessoas específico Variabilidade Um serviço a um cliente não é exatamente o mesmo serviço ao próximo cliente Essa é a característica da variabilidade ou heterogeneidade E é a causa de um dos maiores problemas no gerenciamento dos serviços como manter uma qualidade uniforme percebida dos Serviços produzidos e entregues aos clientes Pois cada atendimento é único e as pessoas possuem necessidades e objetivos diferentes umas das outras Não se pode explicar a resolução de um problema da mesma maneira que fez para ao primeiro Perecibilidade Essa também é uma característica problemática pois os Serviços não podem ser estocados obrigando ao gestor uma grande necessidade de estabelecer equilíbrio entre a demanda e a oferta Um lugar assento de avião que não foi ocupado naquele vôo não pode ser guardado estocado para o próximo vôo O restaurante executivo com fila de espera na hora do almoço não pode fazer os clientes aguardarem para depois estocar clientes ou esperar demanda futura Esse mesmo restaurante que teve ocupação de 50 de suas mesas hoje não poderá servir amanhã o prato do dia de hoje Assim Churchill 2003 ressalta que Como a maioria dos serviços é perecível é especialmente importante fazer um planejamento para as flutuações da demanda Para a maior parte dos serviços a demanda muda de acordo com a estação dia da semana ou hora do dia CHURCHILL 2003 p 293 2 Qual a diferença entre Bens e Serviços Para que se possam entender bem as diferenças entre bens e serviços é necessário aterse as seguintes definições a Produto A produção central que pode ser um bem ou serviço fabricado por uma empresa ou por uma pessoa b Bens Objetos ou dispositivos físicos que propiciam benefícios aos clientes por meio de sua propriedade ou uso c Serviços Um ato ou desempenho que cria benefícios para clientes por meio de desempenhos intangíveis Dessa forma podemos dizer que os bens podem ser descritos como objetos ou dispositivos físicos os Serviços são ações ou desempenhos em uma determinada produção Vejam no esquema algumas características que distinguem serviços e bens QUADRO 1 CARACTERÍSTICA DOS SERVIÇOS E BENS Fonte MBA Gestão Empresarial Gestão de Marketing Eduardo Spiller M 21 Qualidade de serviços A qualidade é fator indiscutível para a obtenção de sucesso em qualquer que seja a área de atuação Geralmente clientes buscam oferta de qualidade na prestação de serviços e notam de início se a empresa apenas maquia a qualidade ou se ela a aplica Não basta desempenhar qualidade no atendimento se os produtos ofertados não obtiverem qualidade certamente isso irritará o cliente que buscará amparo imediatamente no concorrente ou no PROCON Notase que com a Revolução Industrial e a Globalização da economia as empresas sofreram expansão e esse reflexo pode ser observado em todo o mundo Para tanto a competitividade aumentou e aumentou também a exigência dos clientes 41 que por sua vez exigem das organizações maior qualidade nos produtos oferta de preços competitivos e excelência no atendimento haja vista que o cliente nesse cenário passa a ser a peça fundamental de uma empresa e isso faz com que ele seja disputado pelas empresas e o reflexo dessa disputa se verifica em forma de qualidade Pois bem o único fator que fará com que o cliente esteja fidelizado a essa ou aquela empresa é sem sombra de dúvidas a capacidade de oferecer flexibilização nos preços qualidades no produto e acima de tudo um atendimento que faça com que o cliente sinta o desejo de voltar Então a qualidade na prestação de serviços é o fator determinante que apontará o sucesso ou o fracasso de uma empresa Fonte httpmaxuma pta2118207imagens seloqualidadejpg Acesso em 12 fev2012 14h Qualidade é oferecer satisfação realizar sonhos satisfazer desejos resgatar sorrisos a fim de fazer com que seu cliente esteja sempre a vontade para negociar com sua empresa 22 O que é qualidade Qualidade é um assunto muito falado e discutido em rodas empresariais e na prestação de Serviços em geral Mas às vezes as pessoas acabam confundindo o que realmente é qualidade O Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas SEBRAE com knowhow sobre o assunto diz que é o Conjunto de características de todo produto e serviço ou relação planejada praticada e verificada visando superar as expectativas de satisfação das pessoas envolvidas wwwsebraespcombr Portanto se estabelece qualidade a partir dos sentimentos subjetivos dos indivíduos refletindo suas necessidades internas Devese levar em consideração que qualidade pode ter condições diferentes para cada ser humano uns identificam na aparência outros pela qualidade do produto pelo preço e geralmente pelo atendimento É necessário que ao pensar em qualidade pensese antes em suas dimensões e respeite cada uma Acompanhe no quadro abaixo o modelo para verificação da qualidade de uma empresa Fonte httpwwwcybizcombrimagensqualidadeImgjpg Acesso em 13 fev 2012 12 20h É muito importante que siga o esquema acima a fim de verificar e garantir que a empresa está oferecendo ao cliente a qualidade esperada 23 As cinco dimensões em qualidade de serviço As cinco primeiras dimensões que os clientes utilizam para julgar a qualidade dos serviços 1 Confiabilidade É a capacidade de prestar o serviço prometido com exatidão sem atrasos respeitando sempre o cliente e suas necessidades 2 Responsabilidade É a disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço 3 Empatia É demonstrar interesse atenção personalizada aos clientes visando ao seu bem estar 4 Tangibilidade É a aparência das instalações físicas equipamentos pessoal e material de comunicação 5 Segurança É o conhecimento e a cortesia dos funcionários bem como sua capacidade de transmitir confiança e confidencialidade A dimensão segurança inclui as seguintes características competência para realizar o serviço cortesia e respeito ao cliente comunicação efetiva com o cliente e a ideia de que o funcionário está realmente interessado no melhor para o clientepaciente O cliente a partir dessas observações diagnostica o grau de qualidade do serviço prestado É essencial que a atenção seja redobrada nesses 42 Administração Mercadológica I pontos A respeitabilidade e a aceitabilidade da sua empresa e da prestação de serviços que você faz estão diretamente ligadas a essas dimensões Respeite as cinco regras de qualidade nos serviços e com certeza não terão problemas com os serviços prestados por você ou pela sua empresa Segundo Kotler 1998 p 420 durante longo tempo os serviços foram considerados uma atividade auxiliar Na sociedade atual eles têm uma função decisiva Até o final da década de 1970 poucos bancos seguradoras ou serviços públicos ousavam inovar no atendimento Era grande a dificuldade de aplicar os clássicos princípios de marketing dos bens de consumo para o setor terciário A própria natureza do serviço tornava problemática a definição de um produto ou a fixação de um preço Com o passar do tempo as modificações no panorama econômico elevaram a importância do serviço à categoria de atividade autônoma que quanto ao marketing pode ter uma abordagem específica e peculiar Duas características parecem distinguir a adesão do mercado nas palavras de Kotler 1998 p 421 o mercado como arena de trocas potenciais e o mercado como grupo de pessoas com necessidades similares Ao definir o mercado como arena de trocas potenciais O conceito de troca leva naturalmente ao conceito de mercado Se toda troca é troca de mercado então o marketing se ocupa da troca como fenômeno humano A segunda definição defende que os mercados se compõem de grupos homogêneos cuja homogeneidade é dada pela similaridade de necessidades e desejos EM SERVIÇOS A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE PERMANECE Em prestação de serviços o ditado de que a primeira impressão é a que fica aplicase fielmente Assim a administração de serviços caracterizase por buscar incessantemente o erro zero como premissa básica para o sucesso do empreendimento Não se deve aceitar o termo que é com erro que se aprende pois apenas um erro poderá colocar a empresa em falência então não se deve aceitar ou tomar esse ditado como norte nos negócios não se aceita erros No aspecto de continuidade dos negócios a principal preocupação do administrador na prestação de serviços é de assegurarse do retorno do cliente ou seja o consumidor deve aprender o caminho de volta ao estabelecimento que o atendeu Estimadosas Chegamos ao final de nossa aula Esperamos ter contribuído de maneira construtiva com seu aprendizado Peço que reflitam o seu papel diante do contexto apresentado nesta aula a fim de garantir que você tenha sucesso na prestação de serviços 3 O marketing de serviços e a exigência de mercado com qualidade Seja oa melhor gestor imobiliário que puder ser Leiam quantas vezes forem necessárias as dicas disponibilizadas a fim de melhorar o seu comportamento e atendimento e com certeza a partir dela terá um novo olhar e visualizará com mais facilidade a necessidade de se oferecer qualidade em qualquer serviço que venha oferecer Lembremse que o cliente deve estar sempre em primeiro lugar pois é ele que fará com que alcancemos o sucesso porém se não for praticada a qualidade certamente a empresa espaventará seu cliente e ele jamais voltará Utilizem o que aprendemos aqui nas atividades escreva respostas de qualidade e demonstre na prática que aprendeu a lição Até a próxima aula 1 O que é um serviço Discutimos na primeira seção o que é um serviço evidenciando de modo claro sua importância e a necessidade de estabelecer para ele qualidade a fim de conquistar o cliente 2 Qual a diferença entre bens e serviços Foi evidenciada nessa seção a diferença entre os bens e os serviços buscando demonstrar os aspectos da qualidade e os fatores que tornam possíveis a busca dela 3 O marketing de serviços e a exigência de mercado Na Seção 03 elencamos a necessidade de oferecer no mercado produtos com qualidade evidenciando de maneira clara as exigências de mercado e situando a necessidade de oferecer a qualidade em primeiro lugar pois a qualidade é o único ponto positivo de uma empresa Vamos retomar ao assunto e relembrar o que estudamos na Aula 04 Retomando a aula DIAS S T Gestão em marketing São Paulo Saraiva 2004 KOTLER P Administração de marketing análise planejamento implementação e controle 5 ed São Paulo Atlas 2003 PORTER Michael E Estratégia competitiva Rio de Janeiro Campus 1986 Vale a pena ler Vale a pena 43 ALAVIP O 1º portal catarinense de publicidade e propaganda Disponível emhttpwwwalavipcom brsubliminaroqueehtm Acesso em 10 jan 2006 BRITO Rodholfo Gerência de produto Disponível em httpptscribdcomdoc25933916Apostila GerenciadeProdutoAgo2009 Acesso em 9 mar 2012 LOGÍSTICA Ambiente demográfico Disponível em httplogistica828 blogspotcom Acesso em 9 mar 2012 SEBRAE Serviço Brasileiro de Apoio à Pequena e Média Empresa Homepage Disponível em http wwwsebraespcombr Acesso em 13 jan 2006 Vale a pena acessar Nação fast food uma rede de conspiração Don Anderson executivo de marketing da cadeia de restaurantes fast food Mickey tem um problema Carne contaminada foi colocada no freezer junto à utilizada para preparar o sanduíche mais famoso da rede o Big One prejudicando a qualidade do produto Para descobrir quem fez isso e por que ele terá que percorrer uma longa jornada pelo lado obscuro da alimentação americana Saindo do cômodo escritório da empresa na Califórnia para conhecer outro estilo de vida Don descobrirá uma nação de consumidores que ainda não perceberam que são eles que estão sendo consumidos pela indústria Vale a pena assistir Minhas anotações