Estudo de Caso HBR - Dilema Ético nas Vendas SFS

wwwhbrorg Reimpressão R0905B escrito por John Humphreys Zafar U Ahmed e Mildred Pryor ESTUDO DE CASO E COMENTÁRIOS DA HBR Pegando o touro a unha A equipe de vendas da SFS merece uma advertência por infringir a ética ou um atestado de bom comportamento Quatro comentaristas oferecem aconselhamento especializado This document is authorized for use only in Rodrigo Lamass Gestão de Vendas GRADTECNOLOGO at Fundacao Getulio VargasFGV EBAPE from Feb 2021 to May 2021 This document is authorized for use only in Rodrigo Lamass Gestão de Vendas GRADTECNOLOGO at Fundacao Getulio VargasFGV EBAPE from Feb 2021 to May 2021 COPYRIGHT 2009 HARVARD BUSINESS SCHOOL PUBLISHING CORPORATION TODOS OS DIREITOS RESERVADOS HARVARD BUSINESS REVIEW MAIO DE 2009 PÁGINA 1 Estratagema de vendas inspirado ou brecha ética ESTUDO DE CASO HBR Pegando o touro a unha escrito por John Humphreys Zafar U Ahmed e Mildred Pryor Você deve estar brincando Sam Jeremy gaguejou Chris trouxe o melhor contrato que conseguimos aqui em mais de dois anos Ele é nosso melhor profissional Ele resolveu o impasse com a Armadillo Ele foi brilhante Da janela do seu escritório no décimo andar da Specialty Fleet Services o vice presidente de vendas Jeremy Silva observava dois caminhões amarelos de manutenção da Armadillo Gas Power a um quarteirão de distância estacionados em South Polk perto do antigo prédio da Paramount Obter a lucrativa conta de gerenciamento da frota da Armadillo tinha sido uma jornada longa e árdua Se não fosse pelas maquinações espertas do campeão de vendas Christopher Knox conhecido como Fort Knox entre os colegas devido a seu toque de Midas a SFS ainda estaria tentando abrir uma fresta na Armadillo E agora para espanto de Jeremy a vicepresidente de recursos humanos Samantha Williams o informava que queria repreender Knox por uma quebra do código de ética da SFS Se brilhante é sinônimo de desonesto então ele é brilhante disse Samantha erguendo as sobrancelhas Samantha ou Sam era amiga de Jeremy e uma aliada frequente Ela o ajudara a fazer uma reorganização nas vendas incluindo novos sistemas de incentivos e comissões Mas no momento ela também ocupava a presidência do Conselho de Ética da SFS Falta de ética é falta de ética Como nosso código afirma práticas comerciais enganosas são contra a ética Tem de haver consequências E você Jeremy mais que todo mundo deveria saber disso É verdade pensou Jeremy Ao entrar na SFS há cinco anos investigando um embaraçoso escândalo de suborno foi Jeremy quem propôs criar o código de ética da empresa E agora o código ia cair na cabeça do maior vendedor da firma o Fort Knox Como chegamos a isso Um Cliente Difícil Seis meses antes Will Meyers gerente regional de vendas tinha voltado de mais uma reunião frustrante com o diretor financeiro da Os casos da HBR que são fictícios apresentam dilemas comuns na gestão de negócios com soluções concretas de peritos no assunto This document is authorized for use only in Rodrigo Lamass Gestão de Vendas GRADTECNOLOGO at Fundacao Getulio VargasFGV EBAPE from Feb 2021 to May 2021 PÁGINA 2 HARVARD BUSINESS REVIEW MAIO DE 2009 ESTUDO DE CASO HBR Pegando o touro a unha Armadillo Dale Landry Não consigo avançar disse ele com um suspiro desabando na cadeira do Texas TwoStep onde Jeremy e Fort comiam um churrasco Era óbvio que Will queria desabafar e Jeremy deu a deixa Quer dizer que o Dale não gostou da demonstração do FleetNet Ele só ficou ali sentado assistindo disse Will aborrecido Não fez nenhuma pergunta e quando terminou só deu de ombros FleetNet era o novo sistema online da SFS para fornecer suporte personalizado aos clientes Usando módulos com GPS instalados em todos os veículos o sistema rastreava todos os dados em tempo real a localização milhas percorridas uso do combustível o comportamento do motorista velocidade arranques e paradas e assim por diante Também compilava os registros de manutenção e acidentes assim como os custos de conservação e consertos de cada veículo que o cliente possuísse ou alugasse Registrava também o valor de revenda do veículo atualizado ao minuto e numerosos outros dados de interesse vital para um gerente de frota Portanto era uma pedra no sapato de Will que embora o gerente da frota da Armadillo tivesse entusiasmo pelo FleetNet tinha de depender de Dale Landry a única pessoa autorizada a mudar para outro provedor de serviços O pior é que Dale está sempre me encorajando a passar por lá de novo para apresentar a ideia Will queixouse Acho que ele é meio sádico Chris Knox lambeu o molho de churrasco dos dedos Dale Landry não é ele que tem um rancho É acho que sim disse Will Ele só se anima para falar do seu touro Ele disse que levou o touro a uma feira de gado em Lubbock na semana passada e ganhou uma medalha sei lá Conversa para boi dormir Fort que já tinha terminado de comer perguntou Você se importa se eu tentar falar com o cara Quem sabe eu consigo que ele dê mais atenção Will olhou para Jeremy que deu de ombros Nessas alturas não temos nada a perder certo Nada concordou Will Já tentei de tudo que me veio à cabeça É hora de alguma outra pessoa tentar A comissão continua sendo toda sua Fort ofereceu Não não disse Will Convencer Dale é jogo duro Se você conseguir a conta da Armadillo merece a comissão Por mim tudo bem Vocês dois dividem meio a meio disse Jeremy O que é justo é justo Trapaças bovinas Fort foi pesquisar Dale Landry e sua esposa Carol tinham herdado um rancho pequeno mas pitoresco Dale sendo CFO teria admitido que o ranchinho era uma fração das grandes fazendas próximas Os Landry tinham um pequeno rebanho de gado Longhorn e de fato um determinado touro de que tinham muito orgulho tipo meu touro é maior que o seu No domingo de manhã Fort foi fazer uma visita ao rancho dos Landry Mas planejou tudo para que a visita parecesse obra do acaso Dirigindo pela estradinha do rancho viu um enorme touro Longhorn perto da cerca afastado do resto do rebanho Se ir atrás de Dale Landry não funciona pensou vamos ver se consigo fazer com que ele venha atrás de mim Quando bateu na porta do rancho Fort já estava no modo jogador de xadrez pensando várias jogadas à frente Carol Landry abriu a porta Começou a partida Olá Fort disse alegremente o sorriso largo e a personalidade cativante já a todo vapor quando se apresentaram Detesto incomodar mas estava passando por aqui e não pude deixar de notar que vocês têm um touro fenomenal Se vocês não se importam eu queria tirar algumas fotos Ele é impressionante E acrescentou Minha opinião é que é sempre melhor pedir licença Não quero que vocês pensem que estou fazendo algo suspeito por aqui De jeito nenhum ela disse Meu marido e eu temos muito orgulho do Big Buddy Ele já ganhou muitos prêmios Fort quase podia jurar que Carol Landry ficou vermelha ao dizer isso Fort agradeceu pediu licença e foi até a cerca onde o touro estava tirou meia dúzia de fotos e foi embora No longo caminho de volta à cidade Fort parou perto de uma ponte sobre um riachinho que corria à beira de um bosque Observou a John Humphreys john humphreystamucommerceedu e Mildred Pryor mildredpryor tamucommerceedu são professores de Marketing e Administração na Texas AM University Commerce Zafar U Ahmed zafaruahmed gmailcom é professor e reitor do College of Business and Management na Universidade Fahad Bin Sultan em Tabuk Arábia Saudita This document is authorized for use only in Rodrigo Lamass Gestão de Vendas GRADTECNOLOGO at Fundacao Getulio VargasFGV EBAPE from Feb 2021 to May 2021 PÁGINA 3 HARVARD BUSINESS REVIEW MAIO DE 2009 Pegando o touro a unha ESTUDO DE CASO HBR água escorrendo sobre as pedras coloridas Era uma cena hipnótica e serena ocultando as forças inquietas abaixo da superfície Mordendo a isca Olá lembra de mim perguntou Fort alegremente Carol Landry de fato se lembrava daquele jovem educado que pediu para tirar fotos do Big Buddy Ela o convidou a entrar Algumas semanas haviam passado desde o primeiro encontro e Fort tinha uma surpresa para os Landry Entregou a Carol uma foto do impressionante bovino em uma moldura elegante A foto ficou tão boa que achei que vocês gostariam de ter uma cópia disse com um sorriso radiante Na verdade Fort era um fotógrafo amador acima da média Mesmo que isso não fizesse parte do seu plano ele ficaria orgulhoso da foto de como conseguiu captar algo essencial do assunto o touro impassível obstinado os olhos negros como vidro O prazer de Fort pela foto contagiou Carol Nossa é uma foto magnífica Sr Knox ela exclamou Por favor me chame de Chris Ela colocou a foto em uma mesinha na entrada ao lado de uma biografia encadernada em couro do explorador britânico Henry Stanley Carol continuou agradecendo e ele se despediu com um sorriso Mas não demorou a voltar Quando seguia de volta pela estradinha do rancho Fort viu um carro aparecer em uma elevação vindo em sentido contrário Na direção ele viu o rosto impassível de Dale Landry concentrado como uma rocha sem suspeitar de nada É claro que Fort tinha pesquisado Dale e Big Buddy no Google e tinha descoberto várias fotos dos dois posando juntos Big Buddy parecendo infinitamente indiferente às fitas e medalhas que davam tanto prazer a Dale a julgar pelo enorme sorriso Fort observou a marca e o modelo do carro Cadillac Escalade para ter certeza de que Dale estaria em casa na sua próxima visita espontânea Deixou passar três semanas três semanas em que Dale Landry veria e apreciaria todos os dias aquela foto artística do seu amado Big Buddy e ouviria sua esposa falar mais de uma vez Fort tinha certeza do rapaz educado atencioso e generoso que tinha tirado e emoldurado a foto para eles O tempo estava a seu favor Seria bobagem manifestar qualquer sinal de ansiedade Como em um chá forte e aromático os ingredientes da estratégia de Fort precisavam ficar algum tempo de molho Disparando a Armadilha Quando chegou a hora da visita seguinte Fort sentiu vontade de dar parabéns a si mesmo quando chegou à entrada da garagem dos Landry Ele era brilhante Era clarividente Nas semanas anteriores por meio de observação casual termo preferível a vigilância Fort havia descoberto que às sextasfeiras Dale Landry costumava voltar para casa ao meio dia Bingo Fort murmurou Não só o Escalade de Dale estava estacionado diante da casa mas ele e Carol estavam do lado de fora cada um de um lado de Big Buddy escovando seus flancos musculosos Dr Landry suponho disse Fort repetindo com sotaque britânico a famosa frase de Henry Stanley quando finalmente encontrou Dr Livingstone Eu mesmo disse o CFO da Armadillo Dale disse Carol Landry esse é Chris o jovem simpático que nos deu aquela foto maravilhosa do Big Buddy E virandose para Fort disse Desculpe esqueci seu sobrenome Knox Chris Knox Sr Landry Os dois deram a mão Bem Chris Knox é um prazer conhecêlo Nós adoramos a foto que você tirou Esse touro velho é quase da família Muito obrigado pela foto E a convite de Carol entraram na casa para tomar um chá gelado Me diga Chris o que você faz além de fotografar grandes animais perguntou Dale Fort contou que trabalhava em vendas na Specialty Fleet Services É mesmo Dale exclamou Mas que coincidência Eu trabalho na Armadillo Gas Power e vocês vêm tentando há anos fazer negócio conosco Depois de explicar que trabalhava em outro território Fort acenou com a isca Nós fornecemos aos nossos clientes uma infinidade de dados tudo personalizado Por isso focamos em clientes realmente grandes Não conheço bem a Armadillo mas talvez vocês não precisem de um nível de serviços tão alto Pode ser um pouco mais caro do que o que vocês estão usando no momento This document is authorized for use only in Rodrigo Lamass Gestão de Vendas GRADTECNOLOGO at Fundacao Getulio VargasFGV EBAPE from Feb 2021 to May 2021 PÁGINA 4 HARVARD BUSINESS REVIEW MAIO DE 2009 ESTUDO DE CASO HBR Pegando o touro a unha Fort observou um ligeiro tremor nas narinas de Dale Interessante como as pessoas se parecem com seus animais de estimação Bem preciso ir disse Fort Mas fico feliz por vocês terem gostado da foto Terminou seu chá gelado agradeceu e partiu Bem cedo na manhã de segunda Dale Landry ligou bem como Fort imaginou que aconteceria Mas Fort não retornou a ligação Em vez disso na sextafeira ele levou para o casal Landry um calendário com fotos de Longhorns premiados É lindo disse Carol Mas Dale parecia preocupado na maior parte fazendo perguntas a Fort sobre esse tal de serviço online que vocês têm Fort também armou mais alguns encontros se fossem demasiados isso poderia levantar suspeitas Em uma linda manhã de sábado com a máquina fotográfica na mão ele esbarrou com Dale Landry em um leilão de gado E na semana seguinte Fort foi ver seu sobrinho jogar beisebol na liga infantil e lá estava Dale assistindo seu próprio filho Dale Júnior apelido Little Buddy jogando no outro time A cada vez que falava com Fort Dale parecia mais agitado e mais curioso sobre a SFS Fort se esforçava para se conter Sua conclusão era que Dale Landry estava tão acostumado a ser perseguido que não levava jeito para ser perseguidor Fort sempre se mostrava indiferente dirigindo a conversa para outro assunto como se aquilo fosse a última coisa na sua cabeça Em um dia em que Dale tinha deixado duas mensagens antes e depois do almoço Fort achou que era hora de retornar a ligação Mal chegou a dizer Oi Dale quando o CFO da Armadillo o interrompeu Eu queria ver novamente aquela demonstração Você e o Will Meyers podem vir aqui amanhã para me mostrar E agora O dia em que a Armadillo assinou o contrato com a SFS foi um dia feliz Jeremy Silva ficou tão satisfeito com o desempenho de Fort que mandou um email a toda a equipe de vendas assunto Pegando o touro a unha descrevendo todas as manobras de Fort Com diplomacia Jeremy deu crédito a Will por ter preparado o caminho para o sucesso de Fort com a Armadillo Com isso ficou mais fácil para Will ser tolerante com a arrogância do colega Contudo nem todos na SFS estavam tão encantados como Jeremy e sua equipe O email de Jeremy se espalhou pela empresa acabando por chegar à comissão de ética Agora Jeremy se viu forçado a defender Fort no processo de ética que ele mesmo tinha iniciado na empresa Olha só disse Samantha Williams acenando com uma cópia impressa do email de Jeremy louvando as táticas de Fort e se alguém mandar isso para o Landry Como você acha que ele vai se sentir sobre a SFS Ele vai achar que nós o fizemos de bobo a ele e à esposa E teria razão Agora eu acho que nós precisamos nos perguntar como empresa quando é que uma estratégia de vendas considerada inteligente passa dos limites e se torna desonesta Esse tipo de coisa não coloca em risco nosso relacionamento com os clientes Não prejudica nossa reputação O código de ética exige negociar honestamente com os clientes e com todos os envolvidos Isso foi honesto Jeremy disse espantado Mas qual é o problema Ninguém foi enganado Ninguém foi subornado A Armadillo está recebendo um serviço melhor do que tinha antes E Fort não violou um item sequer do nosso código de ética Quando tudo isso aconteceu Landry nem era cliente da SFS Tecnicamente falando pode ser que não disse Sam Mas a história do que Fort fez agora virou oficialmente uma fonte de inspiração para a nossa equipe de vendas Deus me livre mas será que os vendedores em campo agora vão tentar superar o que ele fez Isso tudo me faz pensar que talvez o código de ética tenha um ponto cego A equipe de vendas da SFS merece uma advertência por infringir a ética ou um atestado de bom comportamento Quatro comentaristas oferecem aconselhamento especializado Veja os Comentários do Caso Mas qual é o problema Ninguém foi enganado Ninguém foi subornado This document is authorized for use only in Rodrigo Lamass Gestão de Vendas GRADTECNOLOGO at Fundacao Getulio VargasFGV EBAPE from Feb 2021 to May 2021 PÁGINA 5 HARVARD BUSINESS REVIEW MAIO DE 2009 Comentários do Caso A equipe de vendas da SFS merece uma advertência por infringir a ética ou um atestado de bom comportamento Pegando o touro a unha ESTUDO DE CASO HBR Quando eu era jovem meu pai um executivo de vendas experiente me mostrou com orgulho suas fichas de clientes Era um precioso tesouro de fatos pessoais com seus filhos seus interesses suas doenças No fim das contas observou ele as pessoas compram dos amigos Ele passava uma parte de cada contato de vendas perguntando sobre a vida pessoal dos clientes Ele os levava a jogos de beisebol e os ajudava a encontrar um bom acampamento de férias para os filhos Tornava se um amigo E como ele vendia No caso da SFS Fort Knox elevou a estratégia da amizade a uma arte mas na minha estimativa atravessou vários limites éticos ao longo do caminho Eu concordo com Samantha Williams neste caso Fort deveria ser punido publicamente com um tapa na mão e até mesmo na cara Mas creio que Jeremy Silva merece uma condenação ainda maior pelo email elogiando Fort Mas vamos voltar a isso mais adiante Acho que é permissível e até desejável compartilhar interesses e paixões com um possível cliente Eu sempre quis saber mais sobre inseminação de gado Pode me explicar sobre isso Acho que Fort perdeu o rumo quando enganou Dale e Carol Landry sobre o motivo de estar fotografando Big Buddy Esse comportamento teria sido tolerável se ele os tivesse encontrado por acaso na feira de gado mas Fort infringiu a ética ao se intrometer na vida privada dos Landry Suas repetidas invasões do espaço pessoal do casal tornam o artifício particularmente repreensível e de mau gosto Até que ponto se pode chegar para desenvolver um interesse comum com um cliente O princípio ético em questão aqui vem de Emanuel Kant é inapropriado tratar um indivíduo meramente como um meio para um fim Um vendedor não pode fingir interesse ou manipular um cliente apenas para fechar uma venda Se Dale ou Carol trabalhassem em uma instituição de caridade Fort poderia ser voluntário ou contribuir com a causa contanto que seu altruísmo fosse genuíno e não se evaporasse depois da assinatura do contrato Da mesma forma ele poderia participar em atividades que lhe permitissem ter contato com os Landry contanto que seu interesse fosse em alguma medida sincero Um dos momentos mais eufóricos para um profissional de vendas é quando ele descobre que um velho amigo de repente se tornou um cliente em potencial Nunca me surpreendo quando profissionais de vendas como Fort passam dos limites do comportamento aceitável Eles são pagos e bem pagos para vender A estrutura de incentivos especialmente em tempos de recessão se torna um perigo ético inevitável e um risco ético fundamental para muitos tipos de empresas O que me deixa abismado é o comportamento de Jeremy Seu email mostra que ele não entende que esses riscos precisam ser administrados Ao descrever explicitamente e elogiar a artimanha de Fort Jeremy pôs a empresa em perigo Nestes tempos de blogs e emails coletivos há uma boa chance de que aquele email seja publicado em um blog de vendas ou mesmo encaminhado diretamente ao Dale Dá para imaginar sua raiva de touro bravo ao ler o email Ele poderia partir para a vingança contra a SFS prejudicando as vendas por anos e anos Mais que isso como Samantha alertou o email de Jeremy incentiva todo o pessoal de vendas da SFS a tentar superar o truque de Fort Outras estratégias enganosas vão surgir inevitavelmente até que o comportamento manipulativo da empresa acabe aparecendo em público Esse tipo de elogio de Jeremy já causou estragos em vários casos bem conhecidos Por exemplo no início da década de 80 depois que os altos executivos da corretora EF Hutton elogiaram uma filial pela maneira criativa como esta administrava o fluxo de caixa começaram a aparecer cheques voadores em várias outras filiais da firma A Hutton nunca se recuperou do escândalo Creio que Samantha e o conselho de ética deveriam repreender Fort publicamente O email de Jeremy tornou isso necessário Duvido que Jeremy possa ser salvo Kirk O Hanson kohansonscuedu é Professor Universitário de Organizações e Sociedade e diretor executivo do Centro Markkula de Ética Aplicada na Universidade de Santa Clara na Califórnia É também membro emérito do corpo docente da Escola Graduada de Negócios da Universidade de Stanford Fort infringiu a ética ao se intrometer na vida privada dos Landrys escrito por Kirk O Hanson This document is authorized for use only in Rodrigo Lamass Gestão de Vendas GRADTECNOLOGO at Fundacao Getulio VargasFGV EBAPE from Feb 2021 to May 2021 PÁGINA 6 HARVARD BUSINESS REVIEW MAIO DE 2009 Comentários do Caso A equipe de vendas da SFS merece uma advertência por infringir a ética ou um atestado de bom comportamento Pegando o touro a unha ESTUDO DE CASO HBR As ações de Fort não foram éticas As táticas agressivas de vendas costumam ser louvadas como deveriam ser Mas enganar um cliente atual ou potencial vai contra a ética Ponto assunto encerrado Não me entenda mal os segredos e os artifícios são uma parte necessária da concorrência nos negócios Nenhuma empresa quer que os concorrentes saibam a verdade sobre seus planos estratégicos por exemplo e usar estratagemas para iludir a concorrência é inteiramente ético em muitas circunstâncias Porém há uma grande diferença entre enganar para competir melhor de modo geral e enganar para dar um golpe em um determinado cliente Nossa regra simples para evitar esse tipo de deslize Mentir nunca é permitido no relacionamento com os clientes Qualquer empresa que queira agregar valor a longo prazo para seus acionistas precisa merecer a confiança dos clientes Um vigarista pode quase sempre ganhar dinheiro com um golpe isolado mas somente um consultor confiável pode ser bem sucedido com seus clientes ao longo do tempo Não deveria ser necessária uma visita da Samantha para que Jeremy percebesse que fazer circular uma descrição da conquista de Fort incluindo todas as pequenas enganações que ele perpetrou foi extremamente irresponsável Quando aquele email chegar ao Dale e vai acabar chegando a SFS ficará envergonhada e prejudicada Ao clicar em Enviar Jeremy demonstrou que não compreende as políticas e comportamentos que criam valor para os acionistas no longo prazo O email de Jeremy por si mesmo reduziu o valor da empresa Ironicamente se Fort tivesse usado o que já sabia sobre Dale de uma maneira ética e honesta teria sido quase tão eficiente em conseguir o negócio com a Armadillo a curto prazo e muito mais eficiente em não perdêlo a longo prazo o que pode muito bem acontecer Não há nada errado com um vendedor que cultiva um interesse por touros ranchos ou feiras de gado para criar um vínculo com um cliente potencial Fort poderia ter convidado os Landry para assistir o rodeio da Amarillo no camarote da SFS Ele poderia ter se apresentado a Dale revelando imediatamente sua posição na SFS e ter pedido permissão para tirar uma foto do touro premiado para sua própria coleção de fotos e mais tarde presenteálos com a foto do touro Arranjar um encontro acidental com Dale no campo de beisebol da liga infantil foi inteiramente legítimo Devido à preferência pelo curto prazo inerente à estrutura da maioria das comissões e incentivos de vendas as personalidades fortes do mundo das vendas como Fort sempre serão tentadas a recorrer a subterfúgios e truques A recompensa imediata é certa e as consequências a longo prazo em geral nem são monitoradas Mas que tipo de futuro pode a SFS ter com Dale Depois de revelado o subterfúgio como pode qualquer executivo da SFS olhar alguém da Armadillo nos olhos e tentar oferecer uma consultoria confiável O CEO da SFS deveria demitir Jeremy imediatamente disciplinar Fort enviar um email a todos os funcionários declarando com firmeza que enganar clientes atuais ou potenciais não é a maneira de agir da SFS reescrever o código de ética especificando que enganar um cliente atual ou potencial é sempre uma violação da política da empresa e ainda encontrar Dale pessoalmente para explicar o que aconteceu antes que ele ouça a história de outras fontes Nessa reunião o CEO deveria informar Dale sobre tudo o que a SFS está fazendo para assegurar que esse tipo de enganação não aconteça novamente e oferecerse para liberar a Armadillo do contrato e reembolsar quaisquer custos já incorridos Se o CEO for sincero no pedido de desculpas é possível que o negócio com a Armadillo possa ser salvo embora esse não deva ser o objetivo do encontro A SFS deveria se comprometer a jamais iniciar um relacionamento falso e sim criar relacionamentos genuínos colaborativos e de confiança que beneficiem tanto os clientes quando a empresa Don Peppers dpeppers1to1com e Martha Rogers rogers1to1com são os fundadores da Peppers Rogers Group consultoria de Norwalk Connecticut especializada em relações com clientes Eles são coautores de Rules to Break and Laws to Follow How Your Business Can Beat the Crisis of ShortTermism Wiley 2008 Rogers também é professor adjunto na Escola de Comércio Fuqua da Universidade Duke Mentir nunca é permitido no relacionamento com clientes escrito por Don Peppers e Martha Rogers This document is authorized for use only in Rodrigo Lamass Gestão de Vendas GRADTECNOLOGO at Fundacao Getulio VargasFGV EBAPE from Feb 2021 to May 2021 PÁGINA 7 HARVARD BUSINESS REVIEW MAIO DE 2009 Comentários do Caso A equipe de vendas da SFS merece uma advertência por infringir a ética ou um atestado de bom comportamento Pegando o touro a unha ESTUDO DE CASO HBR Gostando ou não desse vendedor com toque de Midas a gente tem de reconhecer que o cara tem estilo Embora os métodos de Fort possam parecer duvidosos o fato é que ele conseguiu um resultado positivo que satisfez ambas as partes À primeira vista alguns podem concluir que essa não foi uma demonstração admirável de técnica persuasiva mas sim o lado negro da manipulação Na verdade muitas pessoas confundem persuasão com manipulação por que nunca consideraram a diferença entre as duas A persuasão tem tudo a ver com os relacionamentos e portanto é de longo pra zo Se o resultado não agradar ambas as par tes o relacionamento acaba desmoronando A manipulação visa atender as necessidades e desejos de apenas uma das partes sem levar em consideração a outra e muitas vezes às custas dela As táticas que o brilhante Sr Knox em pregou são usadas todos os dias em diversos graus pelos vendedores e profissionais de ne gócios O que acontece apenas é que quase não ouvimos falar delas Os profissionais de vendas são por natureza particularmente criativos na busca por resultados Tenha em mente que eles sofrem mais rejeições brutais em uma quinzena do que a maioria de nós sofre em um ano inteiro Manter o ego intacto pode ser um desafio Na maioria das empresas estrelas como Fort têm certas idiossincrasias que são toleradas quando acompanhadas por sucessos acima da média Nosso amigo Knox usou suas habilidades especiais para criar uma afinidade na primeira situação com a esposa de Dale e assim conquistou um grande trunfo uma boa referência antes do primeiro encontro com o marido O sonho de qualquer vendedor Tendo estabelecido um relacionamen to algo que seu predecessor Will Meyers não conseguiu Fort então manipulou a natureza egocêntrica de Dale através de uma combinação de lógica e emoção acabando por seduzilo a morder a isca Questionar se a Ar madillo tinha nível para ser cliente da Special ty Fleet Services foi uma jogada especialmen te boa ajudando Fort a transformar Dale de perseguido em perseguidor A recusa de Fort em retornar as ligações de Dale me preocupou um pouco porque prejudicou a natureza edu cada e atenciosa que ele se deu ao trabalho de estabelecer e que foi tão elogiada por Carol Landry Mas ele se redimiu ao voltar à casa dos Landry com mais um presente Fort seguiu com sucesso uma estratégia de reciprocidade eu lhe dou alguma coisa e em troca você pode me dar algo também O que Fort queria em troca da foto de Big Bu ddy Uma reunião com Dale Foi isso que ele conseguiu Ele não coagiu Landry a considerar adotar os serviços da SFS Ele simplesmente conseguiu a atenção de Dale e deixou sua ha bilidade persuasiva fazer o resto Há uma dife rença clara entre persuasão e coerção e Knox não cruzou essa linha Fort deveria ser levado a julgamento pela comissão de ética Eu o deixaria sair dessa com uma advertência focada no fato de ele ter ocultado de Dale que sabia do seu cargo na Armadillo Mas considerando que esse tipo de coisa é bastante frequente nos negócios e que o cliente foi seduzido e não convencido a fazer a compra um requisito essencial para pessoas egocêntricas como Dale me consola o fato de que ambas as partes terminaram com algo de valor Dale obteve um produto possivelmente superior para sua companhia e a SFS conse guiu um novo e sólido cliente Quanto a Jeremy ele deveria ser levado ao Conselho de Idiotices da empresa por enviar um email insensato e potencialmente preju dicial Algumas melhores práticas devem ficar apenas na história oral James Borg é psicólogo de negócios e instrutor de habilidades interpessoais Mora no Reino Uni do É autor de Persuasion PearsonFinancial Times Press 2004 e Body Language Pearson Prentice Hall Life 2008 Reimpressão R0905B Somente o Estudo de Caso R0905X Somente os Comentários R0905Z Para fazer um pedido ligue para 8009880886 ou 6177837500 ou visite wwwhbrorg Fort simplesmente conseguiu a atenção de Dale e deixou sua habilidade persuasiva fazer o resto escrito por James Borg This document is authorized for use only in Rodrigo Lamass Gestão de Vendas GRADTECNOLOGO at Fundacao Getulio VargasFGV EBAPE from Feb 2021 to May 2021 This document is authorized for use only in Rodrigo Lamass Gestão de Vendas GRADTECNOLOGO at Fundacao Getulio VargasFGV EBAPE from Feb 2021 to May 2021 This document is authorized for use only in Rodrigo Lamass Gestão de Vendas GRADTECNOLOGO at Fundacao Getulio VargasFGV EBAPE from Feb 2021 to May 2021 wwwhbrorg EUA e Canadá 8009880886 6177837500 6177837555 fax Pedidos Para reimpressões e assinaturas da Harvard Business Review ligue para 8009880886 ou 6177837500 Visite wwwhbrorg Para 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