Plano Estratégico de Gestão da Qualidade em Frigorífico de Suínos - Estudo de Caso

Atividade Diagnóstica Elaborado por Data GESTÃO DA QUALIDADE 1 Enunciado A gestão da qualidade trata de fazer com que as organizações atuem para seus stakeholders desde a melhoria de produtos serviços sistemas e processos até a garantia de que toda a organização está adequada e eficaz Gerenciar a qualidade significa buscar constantemente a excelência certificarse de que o que sua organização faz é adequado ao propósito e não apenas permanece assim mas continua melhorando Os auditores desempenham um papel fundamental contribuindo para a credibilidade das demonstrações financeiras sobre as quais relata Auditorias de alta qualidade apoiam a estabilidade financeira O normatizador global de auditoria tem a responsabilidade de interesse público de desenvolver padrões e orientações para auditores a fim de facilitar a realização de auditorias de alta qualidade o que por sua vez constrói a confiança do público nas demonstrações financeiras e relatórios financeiros de forma mais ampla Estudo de caso Imagine que você foi contratado como consultor para implantação de sistemas de gestão da qualidade em um frigorífico A empresa foi fundada no ano de 2002 e está situada no estado de Santa Catarina No início suas atividades executavam o ciclo completo para o ramo desde a criação dos animais até o seu abate Naquele momento adquiriu credibilidade com seus clientes No entanto anos mais tarde deixou de criar os animais estabeleceu uma parceria com três granjas de suínos da região e passou a ter como atividade principal o abate e comercialização de derivados de carne suína 2 Em uma entrevista com o gerente da empresa você identificou que uma das principais dificuldades para os sistemas da gestão da qualidade era o atendimento aos clientes A empresa não possui SAC pesquisa de satisfação ou outros programas de atendimento aos clientes Segundo o gerente isso tem dificultado muito saber o que o consumidor está esperando dos produtos Considerando esse cenário descreva um plano estratégico com os objetivos recursos ferramentas e estratégias da qualidade para implementar na empresa Descreva as normas que são importantes para a empresa e comente qualis programas de qualidade podem ser implementados para mantêla Sugestões para realização da Atividade A partir dos conceitos estudados comente sobre a importância de definir qualidade conforme as necessidades do cliente e sua completa satisfação Uma dica lembrar do ciclo da qualidade focada na melhoria continua e no cliente Sugira a Implantação de um sistema de qualidade baseado na prevenção e aumento da qualidade como um todo na empresa lembrando do envolvimento como um todo da organização Verifique as ferramentas da qualidade e qual poderia ser aplicada para auxiliar no processo de solução de problemas Relembrando as ferramentas da qualidade 3 Escolha os recursos necessários para implementar o sistema de gestão da qualidade com foco no cliente Relembrar os princípios da SGQ Cite as normas que precisam ser respeitadas no ramo de negócio do caso Alguns exemplos que vimos HACCP Hazard Analysis and Critical Control Point Manual de Boas Práticas de Fabricação MBPF Determine um sistema de medição adequado ao tipo de negócio tendo por base a detecção e medição de deficiência para manter a qualidade na empresa com foco no cliente 4 Comente sobre como as empresas podem ter cada vez mais vantagem competitiva pela qualidade dos produtos ou serviços para então atingir a total satisfação das necessidades e expectativas dos clientes Para ajudar na reflexão segue Mapa Mental Gestão da Qualidade AO PREENCHER O SEU RELATÓRIO EXCLUA AS INSTRUÇÕES ACIMA REFERÊNCIAS Não esquecer que é obrigatória a indicação das referências caso tenham sido usadas Atividade Diagnóstica Elaborado por Data 26 de junho de 2023 GESTÃO DA QUALIDADE 1 Plano Estratégico para Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade em um Frigorífico Introdução O presente plano estratégico visa abordar as dificuldades enfrentadas por um frigorífico localizado em Santa Catarina em relação ao atendimento aos clientes por meio da implantação de sistemas de gestão da qualidade Como consultor contratado para essa finalidade é necessário desenvolver uma estratégia detalhada e abrangente levando em consideração os conceitos fundamentais ferramentas da qualidade recursos necessários e normas relevantes do ramo de negócio O frigorífico em questão fundado em 2002 iniciou suas atividades realizando o ciclo completo do ramo desde a criação dos animais até o abate Nesse período inicial conquistou credibilidade junto aos seus clientes Entretanto em anos mais recentes a empresa optou por encerrar a criação dos animais e estabelecer uma parceria com três granjas de suínos da região focando sua atividade principal no abate e na comercialização de derivados de carne suína Durante uma entrevista com o gerente da empresa foi identificado que uma das principais dificuldades enfrentadas pelos sistemas de gestão da qualidade diz respeito ao atendimento aos clientes A empresa não possui um Serviço de Atendimento ao Cliente SAC pesquisa de satisfação ou outros programas de atendimento que possibilitem uma compreensão mais clara das expectativas dos consumidores em relação aos produtos Diante desse cenário é crucial desenvolver um plano estratégico que possibilite a implementação de sistemas de gestão da qualidade eficazes voltados para a melhoria contínua e a satisfação dos clientes Tal estratégia deve abranger objetivos claros recursos adequados ferramentas da qualidade aplicáveis normas relevantes do setor e um sistema de medição adequado para garantir a qualidade e o foco no cliente Ao implementar esse plano estratégico o frigorífico poderá superar os desafios atuais aprimorar seus processos internos atender às necessidades dos clientes de forma mais eficiente e eficaz além de fortalecer sua reputação no mercado A busca pela excelência na qualidade dos produtos e serviços alinhada às expectativas dos clientes é fundamental para o sucesso e a sustentabilidade de qualquer organização Sistema de qualidade baseado na prevenção e aumento da qualidade No contexto do frigorífico é fundamental implementar um sistema de qualidade que seja baseado na prevenção de problemas e no constante aumento da qualidade dos produtos e processos Para isso algumas ferramentas da qualidade podem ser utilizadas de forma estratégica A seguir destacarei três dessas ferramentas e como elas podem ser aplicadas 2 O Diagrama de Pareto é uma ferramenta que permite identificar e priorizar os problemas mais significativos ou as causas mais comuns que levam a falhas ou insatisfação dos clientes No caso do frigorífico o Diagrama de Pareto pode ser utilizado para analisar os principais problemas relacionados ao atendimento aos clientes identificando as reclamações mais recorrentes ou os aspectos que afetam diretamente a satisfação do consumidor Com base nessa análise a empresa pode direcionar seus esforços para solucionar os problemas mais relevantes alcançando melhorias tangíveis na qualidade O Diagrama de Causa e Efeito é uma ferramenta utilizada para identificar as possíveis causas raiz de um problema ou de uma não conformidade No caso do frigorífico pode ser aplicado para analisar as causas subjacentes das dificuldades de atendimento aos clientes As principais categorias que podem ser exploradas incluem pessoas processos produtos políticas e procedimentos Ao identificar as causas principais a empresa poderá implementar ações corretivas efetivas e evitar a reincidência dos problemas melhorando a qualidade do atendimento e dos produtos A Carta de Controle é uma ferramenta estatística que permite monitorar e controlar um processo ao longo do tempo identificando variações e desvios que possam afetar a qualidade No contexto do frigorífico a Carta de Controle pode ser utilizada para monitorar variáveis críticas do processo de abate e produção como temperatura tempo de processamento peso dos produtos entre outros Ao estabelecer limites de controle e registrar os dados de forma sistemática a empresa terá uma visão clara do desempenho do processo ao longo do tempo podendo identificar desvios e tomar ações corretivas de forma proativa evitando a ocorrência de não conformidades e garantindo a qualidade dos produtos Ao utilizar essas ferramentas da qualidade de forma adequada o frigorífico poderá melhorar sua gestão da qualidade identificar e resolver problemas de forma preventiva além de aumentar a qualidade dos produtos e a satisfação dos clientes É importante ressaltar que a aplicação dessas ferramentas deve ser acompanhada por treinamentos adequados e pelo envolvimento de todos os colaboradores para que a cultura de qualidade seja disseminada e enraizada em toda a organização Recursos necessários para implementação do sistema de gestão da qualidade A implementação de um sistema de gestão da qualidade eficaz requer a disponibilidade de diversos recursos que apoiam e impulsionam o processo Esses recursos desempenham papéis fundamentais no estabelecimento de uma cultura de qualidade e na melhoria contínua dos produtos e serviços oferecidos pela empresa O comprometimento da alta administração é o recurso mais importante para o sucesso da implementação do sistema A liderança da organização deve estar plenamente envolvida e comprometida com a importância estratégica da qualidade e seu impacto na satisfação do cliente Isso envolve a alocação de recursos financeiros adequados e o apoio ativo e contínuo em todas as fases do projeto Uma equipe dedicada liderada por um gerente de qualidade ou responsável pelo sistema de gestão da qualidade é essencial para a implementação eficaz do sistema Essa equipe será responsável por 3 supervisionar todas as atividades relacionadas à qualidade monitorar o desempenho conduzir auditorias internas e garantir a conformidade com os requisitos do sistema O treinamento e a conscientização dos funcionários são cruciais para que todos compreendam a importância da qualidade e saibam como contribuir para a melhoria contínua Todos os colaboradores devem receber treinamento adequado em relação ao sistema de gestão da qualidade suas políticas processos e procedimentos Isso ajuda a criar uma cultura de qualidade e promove a participação ativa dos funcionários A infraestrutura adequada é um requisito essencial para a implementação bemsucedida do sistema Isso inclui instalações adequadas equipamentos atualizados tecnologia da informação e sistemas de comunicação eficientes A infraestrutura adequada é necessária para garantir a conformidade com os padrões de qualidade facilitar a coleta análise e compartilhamento de informações relacionadas à qualidade e criar um ambiente de trabalho seguro e propício à qualidade A disponibilidade de recursos financeiros suficientes é fundamental para implementar e manter um sistema de gestão da qualidade eficaz Os recursos financeiros devem ser alocados estrategicamente priorizando as áreas de maior impacto na qualidade e satisfação do cliente Isso inclui investimentos em treinamento infraestrutura tecnologia auditorias externas e certificação bem como o financiamento de iniciativas de melhoria contínua Um sistema de tecnologia da informação TI eficiente desempenha um papel crucial na implementação do sistema de gestão da qualidade Isso envolve o uso de software de gestão da qualidade sistemas de rastreamento e monitoramento de processos sistemas de gestão documental e plataformas de compartilhamento de informações Essas ferramentas digitais facilitam a coleta análise e gerenciamento de dados relacionados à qualidade melhorando a eficiência e a eficácia do sistema Além dos recursos internos é importante estabelecer parcerias eficazes com fornecedores e parceiros de negócios Isso envolve a definição de requisitos de qualidade claros para os fornecedores a realização de auditorias e avaliações de desempenho e o estabelecimento de uma comunicação aberta e colaborativa para garantir a conformidade com os padrões de qualidade A disponibilidade desses recursos essenciais proporciona uma base sólida para a implementação de um sistema de gestão da qualidade eficaz Eles permitem que a empresa estabeleça uma cultura de qualidade melhore continuamente seus produtos e serviços atenda às necessidades e expectativas dos clientes e alcance a excelência operacional Normas relevantes para o ramo de negócio do caso No setor de frigoríficos a conformidade com normas específicas é fundamental para garantir a qualidade e a segurança dos produtos Duas normas que se destacam nesse contexto são o HACCP Hazard Analysis and Critical Control Point e o Manual de Boas Práticas de Fabricação MBPF 4 O sistema HACCP é um sistema preventivo de controle de segurança alimentar amplamente reconhecido e adotado na indústria de alimentos Ele tem como objetivo identificar avaliar e controlar os perigos significativos relacionados à produção e fornecimento de alimentos No caso do frigorífico em questão a implementação do sistema HACCP é crucial para garantir a segurança alimentar em todas as etapas do processo desde o abate dos suínos até a comercialização dos produtos derivados de carne suína Esse sistema envolve a análise de perigos a determinação dos pontos críticos de controle o estabelecimento de limites críticos a monitorização dos processos a implementação de medidas corretivas e a manutenção de registros adequados Ao aderir às diretrizes do HACCP o frigorífico demonstra seu compromisso com a segurança alimentar e fortalece a confiança dos clientes Por outro lado o Manual de Boas Práticas de Fabricação MBPF é uma norma que estabelece diretrizes e procedimentos para a produção de alimentos seguros Ele aborda diversos aspectos como higiene pessoal limpeza e desinfecção controle de pragas manipulação adequada de alimentos e garantia da qualidade A adoção das boas práticas recomendadas no MBPF é fundamental para manter a qualidade e a segurança dos produtos no frigorífico Isso inclui a capacitação dos funcionários quanto às normas de higiene o estabelecimento de rotinas de limpeza e sanitização o controle rigoroso de fornecedores e matériasprimas a rastreabilidade dos produtos entre outros aspectos relevantes Ao seguir essas diretrizes a empresa demonstra seu comprometimento com a qualidade e a segurança dos alimentos conquistando a confiança dos consumidores Sistema de medição adequado ao tipo de negócio Para manter a qualidade na empresa e ter o foco no cliente é fundamental estabelecer um sistema de medição adequado que permita identificar e corrigir eventuais deficiências Nesse sentido recomenda se a implementação de um sistema de controle estatístico de processos CEP O CEP é uma abordagem baseada em dados e estatísticas que visa monitorar e controlar os processos de produção de forma contínua Ele envolve a coleta sistemática de dados relevantes sobre os processos a análise desses dados por meio de ferramentas estatísticas como gráficos de controle e a tomada de ações corretivas com base nos resultados obtidos O CEP permite detectar variações e desvios dos padrões esperados possibilitando a identificação de problemas e a implementação de melhorias No caso do frigorífico a implementação do CEP pode auxiliar na detecção de variações nos processos de abate processamento e embalagem da carne suína por exemplo Por meio da coleta e análise de dados é possível identificar desvios das especificações de qualidade problemas de consistência na produção falhas em etapas do processo e outros pontos que possam comprometer a qualidade dos produtos Com base nessas informações a empresa pode tomar ações corretivas ajustar os processos capacitar os funcionários e melhorar continuamente a qualidade dos produtos oferecidos aos clientes Vantagem competitiva pela qualidade dos produtos ou serviços 5 A busca pela qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelas empresas pode proporcionar uma vantagem competitiva significativa A qualidade é um elementochave para atingir a satisfação total das necessidades e expectativas dos clientes o que pode resultar em diversos benefícios para a organização Primeiramente a qualidade dos produtos ou serviços contribui para a construção de uma reputação sólida no mercado Clientes satisfeitos tendem a recomendar a empresa para outras pessoas gerando um efeito positivo de boca a boca e aumentando a visibilidade da marca Além disso uma reputação de qualidade fortalece a confiança dos consumidores na empresa tornandoos mais propensos a escolher seus produtos ou serviços em detrimento dos concorrentes Outro benefício da qualidade é a fidelização do cliente Quando uma empresa é capaz de oferecer produtos ou serviços de alta qualidade de forma consistente os clientes tendem a retornar e a estabelecer relacionamentos de longo prazo A fidelização do cliente não apenas garante a repetição de vendas mas também pode gerar oportunidades de venda cruzada e upselling aumentando a receita e a rentabilidade da empresa Além disso a qualidade também pode proporcionar uma maior participação no mercado Empresas que se destacam pela qualidade dos seus produtos ou serviços têm uma vantagem competitiva sobre aquelas que não conseguem atender às expectativas dos clientes Isso pode resultar em um aumento da demanda conquista de novos clientes e consequentemente em uma maior fatia de mercado Conclusão A implementação de um sistema de gestão da qualidade no frigorífico é uma iniciativa crucial para atingir a satisfação dos clientes e elevar a reputação da organização no mercado Ao definir a qualidade com base nas necessidades dos clientes e buscar a prevenção de problemas a empresa estará direcionando seus esforços para a melhoria contínua e o atendimento às expectativas dos consumidores Além disso o envolvimento de todos os colaboradores é fundamental para o sucesso desse sistema pois cada membro da equipe desempenha um papel importante na busca pela excelência operacional A utilização adequada das ferramentas da qualidade como o Diagrama de Pareto o Diagrama de Causa e Efeito e a Carta de Controle proporcionará uma abordagem sistemática para identificar e solucionar problemas garantindo a qualidade dos processos e produtos Além disso é essencial que a empresa esteja em conformidade com as normas relevantes do setor como o HACCP Hazard Analysis and Critical Control Point e o Manual de Boas Práticas de Fabricação MBPF para garantir a segurança alimentar e a qualidade dos produtos Ao implementar esse sistema de gestão da qualidade com foco no cliente o frigorífico estará em uma posição favorável para alcançar vantagem competitiva no mercado A busca constante pela excelência na qualidade dos produtos e serviços permitirá construir uma reputação sólida conquistar a fidelidade dos clientes e obter recomendações positivas o que contribuirá para um aumento na participação de mercado 6 Assim a empresa estará cada vez mais preparada para atingir a total satisfação das necessidades e expectativas dos clientes estabelecendose como um exemplo de excelência na indústria frigorífica 7 REFERÊNCIAS GARVIN D A What Does Product Quality Really Mean Sloan Management Review v 26 n 1 p 25 43 1984 JURAN J M GRYNA F M Quality planning and analysis From product development through use McGrawHill 1993 MONTGOMERY D C Introduction to Statistical Quality Control John Wiley Sons 2012 PARASURAMAN A ZEITHAML V A BERRY L L SERVQUAL A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing v 64 n 1 p 1240 1988 PYZDEK T KELLER P A The Six Sigma Handbook A Complete Guide for Green Belts Black Belts and Managers at All Levels McGrawHill Education 2014