Satisfacao do Cliente e Mapeamento da Jornada do Cliente - Conceitos e Importancia

1 Já se foi o tempo em que lançar um produto incrível era o suficiente para garantir a satisfação do cliente Com as mudanças de comportamento do consumidor hoje o que ele quer é que as suas necessidades sejam atendidas e as expectativas superadas Tudo isso de preferência no tempo mais curto e com o atendimento de mais alta qualidade possível Parece exagero para você Basta dar uma olhada nas avaliações do restaurante que você mais gosta no delivery e lá certamente estarão as temidas reclamações A maioria delas se refere a produtos não entregues no prazo ou a problemas no atendimento ao cliente Sabe por que isso acontece Porque o tempo no qual o consumidor era um agente passivo na estratégia de marketing já era Com o avanço da era digital ele passou a assumir o controle É ele quem dá as regras e não mais as empresas Com tantos poderes em suas mãos seja para alavancar ou destruir a reputação de uma marca em poucos segundos é preciso dar a ele a satisfação que deseja Caso contrário o negócio corre o risco de extinção Considerando os conteúdos relacionados à satisfação é correto afirmar que Grupo de escolhas da pergunta a satisfação está diretamente associada à percepção de qualidade do produto ofertado ou seja qualidade e satisfação estão positivamente correlacionadas a avaliação da satisfação objetiva consiste na interpretação e percepção do atendimento das necessidades desejos e interesses dos clientes dor do consumidor se o consumidor julgar que o produto tem qualidade a probabilidade de satisfação é menor qualidade e satisfação estão negativamente correlacionadas a avaliação da satisfação subjetiva consiste na verificação das variáveis quantificáveis que compõe o produto bem eou serviço ofertado a qualidade do produto está relacionada à sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre o desempenho performance do produto percebido e as expectativas do cliente 2 O Mapeamento da Jornada do Cliente em inglês Customer Journey Mapping CJM consiste no processo de diagnóstico de todos os estágios de contato e momentos de interação entre o cliente e a empresa sua marca e seus produtos MADRUGA 2018 BORGES et al 2014 Esse diagnóstico se torna vital para as empresas pois pode possibilitar a simplificação dos processos de atendimento por exemplo e até mesmo a redução de custos desnecessários FONSECA 2020 Esses ganhos do mapeamento da Jornada do Cliente se tornam possíveis no momento em que a empresa consegue descrever detalhada e minunciosamente a interação dos seus consumidores com a marca e seus produtos e serviços Considerando as etapas da jornada do cliente avalie as assertivas a seguir I User Experience UX ou Experiência de Uso consiste na etapa da jornada do cliente na qual o consumidor tem consciência da necessidade e por esse motivo não terá condições de buscar alternativas para um problema ainda inconsciente II Descoberta e Aprendizado consiste na etapa da jornada do cliente na qual o consumidor ainda não tem consciência da necessidade e as empresas podem estimular a consciência e o aprendizado com as soluções oferecidas por seus produtos III Consideração da Solução consiste na etapa da jornada do cliente na qual o consumidor decide entre as alternativas disponíveis aquela que atende e resolve satisfatoriamente seu problema Considerando as afirmativas e as etapas da Jornada do Cliente é possível afirmar que Grupo de escolhas da pergunta a assertiva III é verdadeira apenas a assertiva I é verdadeira apenas a assertiva II é verdadeira as assertivas I e III são verdadeiras as assertivas I e II são falsas 3 Conquistar e converter clientes são metas que fazem parte da eterna busca das práticas de atração Frequentemente estas ações estão acompanhadas da dúvida de como se chegar lá Afinal são muitos os recursos que podem ajudar a sua empresa O funil de vendas é um excelente modelo de estratégia de venda apresentando toda a jornada que o cliente faz desde seu primeiro contato com a empresa até a conclusão do negócio O funil de vendas é dividido em 3 diferentes etapas que se ligam diretamente com as fases da jornada de compra i Topo do funil ii Meio do funil e iii Fundo do funil como pode ser visto na imagem a seguir Texto Adaptado de Funil de vendas exemplo prático de como funciona Disponível em httpsatomdigitalcombrtudosobreinboundmarketingfunildevendasexemplopraticodecomofunciona Links to an external site Considerando o Topo do Funil sobre o que a empresa deve fazer nessa fase assinale a alternativa correta Grupo de escolhas da pergunta Igualar os diferenciais competitivos aos da concorrência pois ele já está apto a decidir ou não pelo seu produto ou serviço Ressaltar os diferenciais competitivos pois ele já está apto a decidir ou não pelo seu produto ou serviço Utilizar técnicas e conteúdos mais genéricos que vão ao encontro do que esta pessoa está buscando Educar o cliente com conteúdos atraentes para que ele se torne um visitante assíduo e posteriormente vire um lead Utilizar técnicas e conteúdos mais específicos que vão ao encontro do que o cliente está buscando 4 Lojas em containers viram curinga de redes de varejo Uma loja que pode ser transportada em um caminhão de um canto para outro caso o ponto comercial não esteja bom É atrás dessa flexibilidade aliada a um custo mais baixo e celeridade na abertura que as lojas em contêineres têm começado a ganhar espaço No caso da Cacau Show a ideia inicial era que esse modelo fosse uma unidade temporária Para a empresa o principal desafio foi em relação à temperatura de forma a adequar a estrutura do contêiner para vender chocolates Os postos Petrobrás chegaram a usar lojas da BR Mania em contêineres durante reformas ou quando faltava espaço para uma loja ser construída As marcas vêm usando cada vez mais os contêineres É uma opção sustentável com reutilização de material e menor consumo de recursos naturais Fonte httpsnewtradecombrvarejolojasemcontainersviramcuringaderedesdevarejo Links to an external site Adaptado Acesso em 19 ago 2021 Assim de acordo com o cenário apresentado no texto e orientandose pela matriz SWOT identifique os aspectos que foram capazes de embasar as decisões tomadas pelos gestores Grupo de escolhas da pergunta A A organizações se utilizaram da experiência em seus ramos de atuação para eliminar as ameaças advindas do aumento do custo de operação de seus negócios B A fraqueza das organizações se assentava principalmente nos mercados que não eram atendidos por ela mas que passaram a ser atendidos por meio de esforços estratégicos C A força demonstrada pelo mercado precisava ser capturada por meio da remodelagem do negócio Dessa forma os pontos positivos do mercado foram aproveitados D As oportunidades foram identificadas e aproveitadas além das fraquezas serem minimizadas o que gerou resultados positivos para as organizações E A não diminuição do consumo de recursos naturais configuravase como uma ameaça ao negócio especialmente quando as organizações buscavam aumentar receitas 5 Clientes estão dispostos a pagar mais por experiência O consumidor cada vez mais se abre para as experiências de compra online Ao mesmo tempo está mais propenso a realizar pesquisas de comparação de ofertas Além disso ele prioriza evitar dores de cabeça relacionadas a produtos e serviços Para atender a estas demandas o foco sai do preço e se volta para a jornada de compra do cliente experiência multissensorial que agrega valor ao produto ou serviço o que exige conhecer melhor o consumidor Tanto para empresas físicas quanto para as que atuam no ambiente online mais do que a conversão em si o pré e o pósvenda se tornaram pontos chave para a construção de um relacionamento de longo prazo com os clientes e para estimular o bocaaboca O público tende a desenvolver maior confiança nas empresas que foram indicadas por amigos ou parentes que tiveram boas experiências Fonte httpswwwmundodomarketingcombrreportagenscomportamentodoconsumidor31975clientesestaodispostosapagarmaisporexperienciahtml Links to an external site Adaptado Acesso em 19 ago 2021 Compreender o comportamento do consumidor digital é tão importante quanto entender como os consumidores se comportam em uma loja física Assim e de acordo com o texto a pesquisa de opinião mais adequada para os negócios realizados virtualmente são Grupo de escolhas da pergunta Aquelas conduzidas por objetivos relacionados à melhoria da comunicação em que a empresa poderá testar a efetividade de sua publicidade por exemplo Aquelas conduzidas quantitativamente por meio da aplicação de formulários especialmente antes e depois da compra realizada Aquelas conduzidas por meio de estudos descritivos de caso utilizando uma pequena amostra de consumidores frequentes da organização Aquelas conduzidas por objetivos relacionados à distribuição em que a empresa poderá verificar se o comércio digital é um canal relevante para seus consumidores Aquelas conduzidas qualitativamente por meio da execução de grupos focais representativos dos consumidoresalvo da organização 6 Mercado Livre e Arezzo se unem para marca mais democrática e informativa Mercado Livre e a Arezzo decidiram se unir para atender um importante pedido Juntas elas vão desenvolver e comercializar os calçados e bolsas femininos da marca MyShoes Com a iniciativa Arezzo Co entra em um segmento até o momento inexplorado por ela o mercado de calçados e bolsas femininos mais acessíveis voltados aos públicos das classes B e C De acordo com a Arezzo a aquisição da MyShoes e a parceria com o Mercado Livre fazem parte da estratégia de complementar seus negócios no setor de moda varejo e vestuário de forma que a Arezzo amplia seu mercado endereçável sua oferta de produtos e seu o portfólio de marcas Na parceria toda a comercialização e logística de produtos MyShoes são feitas pelo Mercado Livre com os produtos disponíveis no modo Full do ecommerce no qual todo o processo da venda à entrega da mercadoria é gerenciado pelo Mercado Livre Desse modo o ecommerce terá produtos da MyShoes em seus centros de distribuição e poderá entregálos no seu conhecido modo relâmpago Fonte httpswwwconsumidormodernocombr20210715mercadolivrearezzounemmarca Links to an external site Adaptado Acesso em 19 ago 2021 De acordo com o texto assinale a alternativa que melhor apresenta os elementos do modelo de negócio consolidado entre as organizações Grupo de escolhas da pergunta O modelo de negócios reúne a especialização de diferentes empresas para atuar em mercados pouco explorados pela concorrência o que acaba por criar unidades de negócio separadas para ambas as organizações O aumento da fonte de receitas e a diminuição da estrutura de custos representam a possibilidade de criar ofertas de valor pautadas pela redução de preços e aproximação das tendências de mercado para determinado segmento de clientes O crescimento do portfólio de produtos o uso de uma marca conhecida e a concepção da logística como uma atividadechave podem proporcionar uma oferta de valor competitiva e apreciada pelo segmento de clientes O desenvolvimento de produtos oriundos da união de diferentes empresas pode oferecer um desafio que necessitará de maior dedicação aos esforços de manutenção do relacionamento entre as organizações O modelo de negócios por assinatura permite que os consumidores possam acessar os produtos com diferentes níveis de desconto além de obterem a isenção ou aplicação de taxas de entrega diferenciadas 7 A temática de modelo de negócio ganhou popularidade a partir do surgimento das novas tecnologias assim como com os fenômenos de globalização hipercompetição e ampla gama de opções de configurações de negócios Logo o modelo de negócio pode ser compreendido como um instrumento de gestão que cria valor aos stakeholders por criar estratégia da organização em táticas de como ganhar dinheiro em nove elementos diferentes e complementares adaptado de OSTERWALDER 2004 Fonte Osterwalder A 2004 The Business Model Ontologya proposition in a design science approach Considerando esse texto e os elementos do modelo de negócio assinale a afirmativa correta Grupo de escolhas da pergunta O Relacionamento com Clientes objetiva delimitar os diversos públicosalvo da empresa O Segmento de Clientes visa levar a proposta de valor até o cliente A Proposta de valor busca resolver problemas do cliente e satisfazer suas necessidades Os Recursos Principais estabelecem as atividades do negócio As Parcerias Principais visam desenvolver os relacionamentos com os clientes 8 Chef cria formato perfeito de macarrão e fica com lista de pedidos lotada por meses Para o chef americano Dan Pashman a ampla variedade de macarrão existe não era suficiente Ele então decidiu criar o seu próprio macarrão perfeito segundo a história contada pelo site Pastacom Para tanto conversou com pesquisadores acostumados a analisar diferentes formatos e texturas de macarrão Além disso iniciou uma jornada de visitas por diferentes supermercados e lojas especiais além de fazer pedidos online Assim nasceu o castelli que significa algo como pequenas cascatas O formato em curva com fileiras onduladas fez tanto sucesso que há uma lista de espera de meses para adquirir o produto O chef classifica a criação em três critérios principais como o molho penetra no macarrão a resistência ao garfo e à mordida Fonte httpsrevistapegnglobocomEmpreendedorismonoticia202109chefcriaformatoperfeitodemacarraoeficacomlistadepedidoslotadapormeseshtml Links to an external site Adaptado Acesso em 30 set 2021 De acordo com o texto os diferenciais do novo produto podem ser compreendidos como Grupo de escolhas da pergunta Pertencentes às características que formam um produto ampliado da categoria de massas alimentícias Pertencentes às características que formam um produto básico da categoria de massas alimentícias Pertencentes às características que formam os benefícios centrais da categoria de massas alimentícias Pertencentes às características que formam um produto esperado da categoria de massas alimentícias Pertencentes às características que formam um produto potencial da categoria de massas alimentícias 9 Mercado Livre lança programa de assinatura e acirra competição com Amazon O Mercado Livre lançou um programa de fidelidade dentro do Mercado Pontos em que usuários frequentes do site podem ter direito a benefícios como descontos no frete de produtos e assinatura gratuita do serviço de streaming Disney além de descontos HBO Max Deezer e Paramount O benefício está disponível para todos os usuários do nível 6 descrito pela empresa como alcançado por usuários mais frequentes do ecommerce e que utilizam a conta ou efetuam pagamentos via Mercado Pago A mensalidade para aproveitar os benefícios custa R 1390 e dá frete grátis para compras acima de 79 reais Abaixo desse valor o desconto no valor do frete é de 45 O movimento da empresa acirra a disputa com a Amazon no Brasil Em números o último trimestre pode mostrar o valor de uma estratégia como essa As vendas de produtos na Amazon geraram receita de US 58 bilhões alta de 154 em relação ao mesmo período do ano anterior Enquanto isso a receita de serviços que inclui assinaturas teve um salto de 423 e atingiu US 5507 bilhões Fonte httpsexamecomnegociosmercadolivrelancaprogramadeassinaturaeacirracompeticaocomamazon Links to an external site Adaptado Acesso em 01 out 2021 De acordo com o texto considere as assertivas abaixo I Os serviços suplementares se tornam cada vez mais importantes para agregar valor e podem muitas vezes ser mais importantes que o serviço principal para atrair consumidores II Os novos serviços estendem a linha de serviços de maneira a aumentar a competitividade das empresas em um mercado Como consequência a força da marca tende a aumentar III O processo de criação de novas marcas é necessário para acompanhar a oferta de novos serviços Dessa forma os serviços próprios passam a funcionar em um esquema multimarcas Assinale as assertivas que apresentam uma análise correta da gestão de portfólio de serviços Grupo de escolhas da pergunta II apenas I II e III II e III apenas I e III apenas I e II apenas 10 Por que a Kraft Heinz comprou a Hemmer no Brasil A Kraft Heinz comprou a fabricante de alimentos brasileira Hemmer Com a Hemmer a Kraft Heinz planeja entrar em um nicho de mercado intermediário especialmente no segmento de condimentos Dona das marcas Quero de entrada e Heinz mais voltada para um público premium a fabricante sentia que faltavam produtos que dialogassem com um cliente que buscava mais qualidade mas não estava tão disposto a pagar um preço mais alto pelos produtos Heinz Fonte httpsrevistapegnglobocomBancodeideiasSaudenoticia201705casalfaturar26milhoescomrededesaudeparticulardebaixoprecohtml Links to an external site Adaptado Acesso em 02 out 2021 De acordo com o texto assinale a alternativa que descreve corretamente a seleção de objetivo de determinação de preços com a compra da Hemmer Grupo de escolhas da pergunta A empresa pode ter como objetivo ser a líder em qualidade de produto no mercado por possuir produtos de alta qualidade bom gosto e status percebidos e por um preço alto A empresa deseja maximizar sua participação de mercado Ela acredita que o mercado é sensível ao preço e que o preço mais baixo estimulará o crescimento do volume de vendas A empresa quer lançar novos produtos e prefere determinar preços altos para maximizar o desnatamento do mercado É preciso que exista uma demanda suficiente e contínua A empresa busca a sobrevivência como objetivo quando está assolada pelo excesso de capacidade pela concorrência intensa ou por mudanças no desejo dos consumidores A empresa estima a demanda e os custos associados a preços alternativos e escolhem o preço que maximizará o lucro corrente o fluxo de caixa ou o retorno sobre o investimento 11 O sucesso das redes de saúde de baixo preço A Acesso Saúde oferece exames laboratoriais e consultas médicas a preços populares No início a consulta custava R 35 e quando as pessoas compreenderam que com esse valor elas tinham acesso a um diagnóstico médico o negócio deslanchou Hoje as consultas custam entre R 80 e R 90 O objetivo da marca é oferecer consultas e exames por um preço popular que atenda àqueles que não tem plano de saúde mas não querem aguardar o atendimento no sistema público O médico recebe 50 do que o paciente paga Fonte httpsrevistapegnglobocomBancodeideiasSaudenoticia201705casalfaturar26milhoescomrededesaudeparticulardebaixoprecohtml Links to an external site Adaptado Acesso em 02 out 2021 De acordo com o texto a tomada de decisão acerca da precificação envolveu a adesão à estratégia de Grupo de escolhas da pergunta preços com base no valor ideal Se reduz custos sem sacrificar a qualidade em relação aos concorrentes preço de markup no qual um percentual de lucratividade é definido e aplicado sobre o preço de venda preço de valor percebido baseado na imagem reputação confiabilidade e consideração sobre o serviço preços determinados pelo mercado Os preços são estabelecidos pelos preços dos concorrentes preço de retorno alvo no qual um percentual de retorno sobre o investimento é definido e aplicado 12 O conceito de qualidade tem ocupado boa parte da atenção na literatura em marketing de serviços Segundo Horovitz et al 1994 qualidade pode ser conceituada como o nível de excelência que a empresa escolheu alcançar para satisfazer sua clientelaalvo e ao mesmo tempo a medida em que ela se conforma a esse nível Com relação à qualidade de serviços assinale a alternativa correta Grupo de escolhas da pergunta A qualidade dos serviços pode ser medida objetivamente por meio de indicadores como durabilidade e número de defeitos assim como eles podem ser corrigidos antes de serem prestados A qualidade do serviço está relacionada à habilidade de se minimizar as discrepâncias entre as expectativas e percepções de clientes e as de seus fornecedores Para qualidade do serviço a empresa deve focar principalmente na seleção e contratação de funcionários preparados e com experiência no setor de atuação Gestores experientes e competentes de empresas de serviço sabem o que os clientes querem e dessa forma conseguem atender bem o mercado sem precisarem ouvir como os usuários avaliam os serviços Tendo em vista as características dos serviços tais como intangibilidade inseparabilidade e perecibilidade os itens tangíveis dos prestadores de serviço como infraestrutura e mobiliário são irrelevantes para a avaliação da qualidade de serviços 13 Os gestores de empresas consideraram o branding como uma atividade gerencial prioritária devido ao crescente entendimento de que as marcas são um dos ativos intangíveis mais valiosos que as empresas possuem KELLER LEHMANN 2006 KELLER 2016 De acordo com Oliveira e Luce 2011 o termo valor da marca que no inglês é designado por brand equity ou brand value tem se proliferado em múltiplos significados WOOD 2000 O valor da marca baseada no consumidor é multidimensional e representa reações atitudinais dos consumidores do quanto ela vale KELLER 2016 Ela também é chamada de força da marca ou tamanho da marca FELDWICK 1996 ou benefícios simbólicos da marca para o consumidor OLIVEIRACASTRO et al 2008 A sua medida sinaliza os benefícios econômicossociais que ele ganha caso obtenha ou use a marca PORTO 2018 Uma marca que apresenta um brand equity positivo obtém mais respostas favoráveis dos clientes do que uma versão de produto ou serviço sem nome KELLER MACHADO 2006 Fonte PORTO Rafael Barreiros SOYER Talyta da Silva Nomear marcas em inglês vale a pena Efeitos do estrangeirismo e do país de origem no valor da marca BBR Brazilian Business Review v 15 p 606623 2018 Frente ao exposto informe qual situação seria exemplo de um brand equity forte e positivo Grupo de escolhas da pergunta Ao chegar em casa Carlos foi questionado por sua esposa dos motivos de ter comprado um azeite mais caro Carlos respondeu que já havia comprado aquela marca e que o sabor e a acidez dela eram superiores às outras opções disponíveis no supermercado No supermercado Maria se deparou com diversas marcas de detergentes sendo que ela não conseguia encontrar diferenciais nas mesmas Dessa forma ela optou pela marca mais barata Roberta ficou horas nas redes sociais vendo as novidades Durante esse tempo teve acesso a diversos anúncios No entanto quando foi perguntada pela sua amiga de quais marcas se tratavam os anúncios Roberta não conseguiu se lembrar de nenhuma Magno estava satisfeito com a calça que havia comprado afinal de contas foi uma pechincha Mesmo assim resolveu retirar a etiqueta externa da calça pois não gostava de circular por aí com aquela marca Ao ser solicitado a indicar uma espuma de barbear para seu filho Joaquim disse que usava a marca Smooth Shave até o mês anterior mas que havia trocado por uma nova que ele não se lembrava ao certo o nome 14 O ambiente de marketing está mudando a um ritmo cada vez mais acelerado Sendo assim a necessidade de informações de mercado em tempo real é maior do que em qualquer outra época Nesse sentido as empresas com melhores sistemas de informações de marketing podem obter vantagem competitiva A empresa pode escolher melhor seus mercados desenvolver melhores ofertas e executar melhor seu planejamento de marketing Analise as afirmativas a seguir relativas ao uso do Sistema de Informações de Marketing SIM I Para uma tomada de decisão mais assertiva é importante que os profissionais de marketing acompanhem as ações de seus concorrentes Para isso a Inteligência de Mercado pode ser útil tendo em vista que esse procedimento acompanha os desenvolvimentos do ambiente de marketing II Os Registros Internos é um componente importante do Sistema de Informação de Marketing no sentido de obter informações que ainda não estão disponíveis como as preferências de um segmento de clientes ainda não atendido pela empresa III A satisfação dos clientes se tornou um parâmetro importante para a área de marketing Para acompanhar esse indicador os gestores podem recorrer à pesquisa de marketing É correto o que se afirma em Grupo de escolhas da pergunta II apenas I II e III I apenas I e II apenas I e III apenas 15 O SIM Sistema de Informação de Marketing deve se apoiar em informação gerada internamente informação obtida por clientes intermediários funcionários ou concorrentes assim como informações do mercado como um todo Com relação ao funcionamento do SIM assinale a alternativa correta Grupo de escolhas da pergunta As condições do ambiente externo à empresa mudam com frequência e são difíceis de monitorar Dessa forma o Sistema de Informações de Marketing deve focar no ambiente interno da empresa que afeta de forma mais significativa o funcionamento dela Tendo em vista os avanços tecnológicos uma empresa pode basear seu Sistema de Informações de Marketing exclusivamente em equipamentos e softwares adequados O Sistema de Informações de Marketing opera em momentos específicos ao longo do tempo sendo acionado quando gestores e demais profissionais de marketing se deparam com alguma tomada de decisão que requer informações O objetivo de um Sistema de Informações de Marketing SIM é subsidiar a tomada de decisões reduzindo a incerteza Profissionais de marketing experientes devem se basear em sua própria intuição sendo que o SIM demonstra ser mais adequado para profissionais iniciantes