Omnichannel e Inbound Marketing

MAPA Material de Avaliação Prática da Aprendizagem Acadêmico RA Curso Disciplina Omnichannel e Inbound Marketing Instruções para Realização da Atividade 1 Todos os campos acima deverão ser devidamente preenchidos 2 É obrigatória a utilização deste formulário para a realização do MAPA 3 Esta é uma atividade individual Caso identificado cópia de colegas o trabalho de ambos sofrerá decréscimo de nota 4 Utilizando este formulário realize sua atividade salve em seu computador renomeie e envie em forma de anexo Antes de selecionar a opção de Finalizar a atividade no sistema verifique o arquivo anexado pois arquivos em branco ou incorretos não poderão ser substituídos após a finalização 5 Formatação exigida para esta atividade documento Word Fonte Arial ou Times New Roman tamanho 12 Espaçamento entre linhas 15 texto justificado 6 Ao utilizar quaisquer materiais de pesquisa referencie conforme as normas da ABNT 7 No Studeo em ambiente da disciplina Materiais Material da Disciplina você encontrará orientações importantes para elaboração desta atividade Confira 8 Critérios de avaliação Utilização do template Formulário Padrão Atendimento ao Tema Constituição dos argumentos e organização das Ideias Correção Gramatical e atendimento às normas ABNT e apresentação do cálculo utilizado para chegar no resultado final de cada exercício da atividade 9 Procure argumentar de forma clara e objetiva de acordo com o conteúdo da disciplina Em caso de dúvidas entre em contato com seu Professor Mediador Bons estudos AGORA É COM VOCÊ Agora você faz parte de uma equipe de consultoria de marketing contratada por uma rede de varejo de moda que opera tanto com lojas físicas quanto com ecommerce mas que ainda não possui uma estratégia digital integrada A empresa deseja implementar uma estratégia omnichannel apoiada por IA para fortalecer seu inbound marketing e melhorar a experiência do cliente Desse modo você deverá realizar as seguintes atividades 1 Análise Situacional e Diagnóstico Identifique os principais pontos de contato do cliente entre 6 e 8 pontos com a marca canais físicos e digitais Analise como a integração entre esses canais ocorre atualmente e identifique lacunas na experiência 2 Desenvolvimento da Estratégia Omnichannel Proponha uma estratégia de integração entre os canais físicos e digitais Defina como será a jornada do cliente através desses canais integrados 3 Aplicação de IA no Inbound Marketing Desenvolva três aplicações específicas de IA para otimizar a estratégia de inbound marketing da empresa Explique como cada uma dessas aplicações melhorará a experiência omnichannel 4 Mensuração de Resultados Defina KPIs para mensurar o sucesso da implementação Proponha uma metodologia para avaliação contínua e aprimoramento da estratégia MAPA Material de Avaliação Prática da Aprendizagem Acadêmico RA Curso Disciplina Omnichannel e Inbound Marketing Instruções para Realização da Atividade 1 Todos os campos acima deverão ser devidamente preenchidos 2 É obrigatória a utilização deste formulário para a realização do MAPA 3 Esta é uma atividade individual Caso identificado cópia de colegas o trabalho de ambos sofrerá decréscimo de nota 4 Utilizando este formulário realize sua atividade salve em seu computador renomeie e envie em forma de anexo Antes de selecionar a opção de Finalizar a atividade no sistema verifique o arquivo anexado pois arquivos em branco ou incorretos não poderão ser substituídos após a finalização 5 Formatação exigida para esta atividade documento Word Fonte Arial ou Times New Roman tamanho 12 Espaçamento entre linhas 15 texto justificado 6 Ao utilizar quaisquer materiais de pesquisa referencie conforme as normas da ABNT 7 No Studeo em ambiente da disciplina Materiais Material da Disciplina você encontrará orientações importantes para elaboração desta atividade Confira 8 Critérios de avaliação Utilização do template Formulário Padrão Atendimento ao Tema Constituição dos argumentos e organização das Ideias Correção Gramatical e atendimento às normas ABNT e apresentação do cálculo utilizado para chegar no resultado final de cada exercício da atividade 9 Procure argumentar de forma clara e objetiva de acordo com o conteúdo da disciplina Em caso de dúvidas entre em contato com seu Professor Mediador Bons estudos AGORA É COM VOCÊ Agora você faz parte de uma equipe de consultoria de marketing contratada por uma rede de varejo de moda que opera tanto com lojas físicas quanto com ecommerce mas que ainda não possui uma estratégia digital integrada A empresa deseja implementar uma estratégia omnichannel apoiada por IA para fortalecer seu inbound marketing e melhorar a experiência do cliente Desse modo você deverá realizar as seguintes atividades 1 Análise Situacional e Diagnóstico Assumimos que uma rede completa de varejo de moda inclui tanto lojas físicas quanto um canal de comércio eletrônico caso em que os principais pontos de contato do cliente com a marca são facilmente definíveis Essas interações podem ocorrer em lojas físicas online nas redes sociais centros de chamadas etc Todos esses canais são extremamente importantes para a experiência do cliente e lealdade à marca A interface da loja física se apresenta na forma de atendimento ao cliente disposição dos produtos e fatores sensoriais como o ambiente e a atenção A experiência física do cliente pode ter um efeito sobre a decisão de compra como ilustrado por Silva et al que se concentram na gestão da experiência Em um contexto digital o comércio eletrônico não é apenas desenvolvimento de sites e usabilidade mas uma extensão das redes sociais onde as marcas vão interagir com os próprios consumidores ele acrescenta Finalmente o potencial das redes sociais para atender clientes como um canal para gerenciar sua experiência foi apoiado pelas descobertas de Santana et al que sublinham no entanto a necessidade dos profissionais de marketing de usar este canal de forma responsável para construir confiança com eles Hoje muitos varejistas ainda trabalham de forma independente de modo que há grandes lacunas no atendimento ao cliente Estudos mostram que mesmo com os avanços das lojas virtuais sua natureza assimétrica em relação às lojas físicas pode causar experiências inconsistentes Por exemplo um usuário que precisa de informações sobre produtos online pode enfrentar dificuldade em obter assistência personalizada offline Além disso na ausência de plataformas sólidas de CRM Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente e ERP Planejamento de Recursos Empresariais pode ser desafiador analisar dados integrados sobre a atividade do cliente além dos diversos pontos de contato publicitário Descontinuidades no atendimento ao cliente aparecem em informações falsas fornecidas ao cliente inconsistências de preços ou promoções ou comunicações interrompidas Isso pode ser superado com a ajuda da IA Inteligência Artificial resultando em uma experiência completa e personalizada Soluções baseadas em IA podem ajudar a entender melhor os dados do cliente e ajustar estratégias de marketing para lidar melhor com as necessidades do consumidor Além disso uma estratégia de gestão de experiência do cliente integrada e contínua entre canais digitais e físicos é necessária para alcançar os mais altos níveis de satisfação e lealdade 2 Desenvolvimento da Estratégia Omnichannel Os ambientes físico e digital integramse totalmente em um sistema coerente onde a sinergia entre lojas físicas e presença virtual se torna possível através do estabelecimento de um ecossistema Vamos primeiro nos concentrar nas tecnologias de marketing digital que utilizam IA para personalização e segmentação A IA pode processar padrões de compra dos consumidores permitindo à empresa oferecer recomendações de produtos personalizadas além de vendas direcionadas tanto online quanto na loja A integração de sistemas de controle de inventário TPS oferece uma peça crítica entre sites de comércio físico e eletrônico ao compartilhar a disponibilidade de produtos de maneira instantânea Também é vantajoso ter uma configuração omnicanal robusta que permita aos clientes iniciar sua jornada online e depois concluíla na loja ou vice versa pois isso melhora ainda mais a experiência do cliente Isso inclui a possibilidade de devoluções de produtos comprados online em locais físicos e a possibilidade de retirada na loja quando a compra online é feita no site Essa abordagem não só adiciona conveniência como também ajuda a aumentar o tráfego de clientes na loja física o que pode levar a um aumento nas vendas O caminho do cliente deve ser consistentemente planejado para criar uma jornada homogênea através dos canais Esta atividade pode ser dividida em cinco fases distintas A primeira é a conscientização quando os compradores descobrem produtos através de campanhas de marketing digital anúncios em mídias sociais e promoções por email apoiados por inteligência artificial que segmenta os potenciais clientes com base em ações passadas Em seguida na fase de consideração os compradores aprendem sobre produtos na Internet analisam resenhas comparam preços e verificam se um produto está disponível em uma loja próxima As avaliações de produtos sejam na internet ou no ponto de venda são uma fonte significativa de suporte à decisão Durante a fase de compra o processo precisa ser conveniente e fácil com opções de pagamento flexíveis pagamentos digitais e opções de entrega envio para casa ou retirada na loja Após a venda tudo se trata do cliente então como a pósvenda é mantida pessoal Isso é feito através da redação de mensagens de agradecimento personalizadas e solicitações de feedback acionadas por IA para serem menos automatizadas e mais pessoais E por último durante a fase de lealdade a empresa deve realizar táticas de retenção por meio de planos de fidelidade para compensar consumidores que interagem em múltiplos canais Esses engajamentos precisam ser monitorados em tempo real proporcionando a capacidade de ajustar ofertas e continuamente melhorar a experiência do consumidor 3 Aplicação de IA no Inbound Marketing O primeiro caso de uso da IA é aproveitar algoritmos de aprendizado de máquina para analisar dados sobre o comportamento do consumidor na loja e online Esta inteligência preditiva capacita a empresa a prever tendências e padrões de compra bem como a personalizar ofertas e segmentar campanhas Ao aplicar esses aprendizados em sua abordagem omnicanal o varejista é capaz de personalizar marketing mais direcionado para os clientes criando uma experiência de compra mais agradável e aumentando a probabilidade de uma venda Por exemplo usar os dados do DWH para descobrir que determinado grupo etário prefere comprar vestidos em promoção às sextas feiras Dessa forma você pode agendar campanhas específicas para esse dia gerar um certo hype e surpreender o cliente Criar chatbots de site e assistentes virtuais pode transformar a experiência do cliente em um mundo omnicanal Essas ferramentas de IA podem fornecer suporte 247 resolver perguntas comuns e guiar os clientes para produtos unificando informações entre canais Como a organização será capaz de chegar à raiz dos problemas à medida que ocorrem e significa que a frustração do cliente por esperar obter relatórios atualizados é eliminada nada como ter uma equipe de suporte ao vivo à disposição para ajudar novamente é mantida ao mínimo algo que é de real valor e necessário para garantir que uma estratégia omnicanal funcione Além disso tais assistentes também podem colher dados das interações dos clientes permitindo a personalização das experiências de compra instantaneamente e reforçando o valor percebido da interação do comprador com a marca Por fim algoritmos de recomendação semelhantes ao que se vê em plataformas como Netflix ou Amazon podem realmente elevar a experiência de compra fazendo sugestões de produtos relacionados com base no comportamento de compra anterior e na preferência do cliente A personalização leva não apenas a mais taxas de conversão mas também à lealdade à marca uma vez que os clientes se sentem conhecidos e apreciados devido às sugestões Quando um consumidor é apresentado a itens que combinam com seus gostos com base nos dados coletados em todos os canais a probabilidade de que façam uma compra é maior permitindo uma experiência de compra mais coesa 4 Mensuração de Resultados O sucesso de uma estratégia omnichannel não pode ser medido apenas com um único aspecto da experiência do cliente e do desempenho empresarial em mente Portanto diferentes KPIs são sugeridos Um dos maiores é a taxa de conversão que mede a porcentagem de visitantes seja online ou em lojas físicas que realmente fazem uma compra A análise de como esses dados se comparam entre canais pode oferecer insights poderosos sobre o sucesso da sua estratégia Outro KPI crucial é o valor médio do pedido AOV à medida que você poderá observar o valor médio de uma compra em diversos canais o que sugere que recomendações de produtos por IA estão se tornando mais eficazes E a Taxa de Retenção de Clientes é importante pois monitora a porcentagem de clientes que retornaram para comprar algo mais dentro de um determinado período eles estão satisfeitos com a experiência omnichannel Além disso o Net Promoter Score NPS é amplamente utilizado para avaliar a satisfação do cliente em termos de se os clientes recomendariam a marca tudo isso é um forte determinante da lealdade do cliente Outro KPI importante é o custo de aquisição de clientes CAC que fornece o custo médio de novos clientes para cada canal e a referência para a eficácia do marketing de entrada O engajamento em mídias sociais e marketing por email é outro indicador na forma de taxa de abertura cliques em campanhas e interação em mídias sociais para testar a eficácia das estratégias de marketing A otimização da experiência do cliente pode ser quantificada com o tempo médio de entrega devoluções e tempo de espera na loja elementos importantes para a satisfação das interações omnichannel Finalmente o feedback sobre a interação com ferramentas de IA como chatbots e recomendações personalizadas deve ser obtido por meio de pesquisas e avaliações diretas sobre a aceitação e eficácia Para iterar continuamente e refinar a estratégia de marketing omnichannel devese adotar uma abordagem ágil e iterativa utilizando uma abordagem orientada por dados baseada no consumidor e testes AB Primeiro e mais importante é a coleta de dados construir um sistema robusto para consolidar dados de todos os canais incluindo dados de transações ações no site interação em mídias sociais e feedback do cliente Em segundo lugar a mineração de dados é utilizada aplicando ferramentas de IA para encontrar padrões tendências e prever comportamentos futuros Os clientes devem ser regularmente pesquisados ou permitidos a expressar seu feedback nas mídias sociais ou através de avaliações online e as respostas estruturadas para entender quais pontos fracos e melhorias poderiam ser feitas Os testes AB são uma ferramenta crítica para testar hipóteses e avaliar diferentes estratégias de marketing bem como melhorias na jornada do cliente Deve haver também uma revisão regular idealmente mensal dos KPIs para informar quaisquer mudanças de estratégia com base nos resultados percebidos Os ciclos de aprendizagem e melhoria devem ser sustentados e as lições de iterações anteriores devem ser capturadas para informar as próximas Esta abordagem dinâmica garante uma adaptação rápida e sem atritos da estratégia omnichannel Ao mesmo tempo a educação contínua da equipe é importante para manter o pessoal atualizado com novas tecnologias melhores práticas de IA e comportamentos de consumo em mudança alinhandose à visão estratégica da organização