CRM e Economia Digital: Evolução, Estratégias e CRM Social

30052022 1834 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4607072XBlackboardExpiration1 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4607072XBlackboardExpiration1653966000000XBl 17 Disciplina Gestão de Vendas e CRM Unidade 8 CRM e a economia digital 40 Objetivos de Aprendizagem do Capítulo Analisar a evolução do CRM na economia digital Livro Didático Início do Livro Didático Início do Para início de conversa As ações de Customer Relationship Management CRM são utilizadas para orientar toda a filosofia ou estratégia de gestão do relacionamento com o cliente a partir do emprego de softwares que organizam suas ações e das estruturas que as viabilizam Suas possibilidades vão além de registrar os dados de todo o ciclo de venda dos clientes analisálos e utilizálos para entender e atendêlos oferecendo a eles a melhor experiência de consumo com a empresa ou marca Dentre algumas das ações possibilitadas pelo CRM podemos listar a observação do histórico do relacionamento dele com a empresa para a realização de um atendimento memorável a utilização de seus dados de comportamento de compra para prever negócios que possam atender às suas necessidades futuras a integração dos canais de comunicação com o cliente fazendo com que ele não seja obrigado a repetir o que já foi dito e a partir do contato realizado prosseguir no estreitamento das relações já iniciadas As ações de CRM podem ainda otimizar processos e promover a integração entre os setores envolvidos no atendimento ao cliente além de auxiliar na gestão da Força de Vendas em suas abordagens de mercado O chamado CRM social ou SCRM é a evolução do próprio Customer Relationship Management cuja atualização ou extensão é focada nos relacionamentos mais intensos vividos nas redes sociais Neste capítulo vamos conhecer o chamado CRM Social e saber como ele pode potencializar a estratégia de uma organização nos meios digitais Final do Para início de conversa Início do Tópico 1 1 CRM do tradicional ao digital As organizações estão vivenciando a era do cliente na qual as revoluções de ordem tecnológica associadas às mudanças no comportamento dos consumidores levou empresas e clientes a um novo patamar na intensidade de suas relações a era das simples trocas evoluiu para o conceito conhecido como experiência do cliente Uma abordagem centrada no cliente que une estratégias processos ferramentas tecnológicas e principalmente pessoas A Gestão do Relacionamento com o cliente por vezes chamada pelo acrônimo em inglês CRM Customer Relationship Management é uma espécie de filosofia empresarial que vai além do simples emprego de um software ou outras plataformas de tecnologia ao preconizar a orientação para o cliente por parte de toda a empresa O emprego desse instrumento significa a atenção de toda a organização para estabelecer gerenciar e analisar as interações com clientes identificar e se antecipar às suas necessidades e desejos a partir do registro e da organização de informações garantindo que importantes informações não sejam perdidas nesse processo segmentar seus consumidores garantir velocidade de resposta eficiência e fidelização otimizar a rentabilidade incrementar vendas e planejar campanhas personalizadas de captação de novos clientes Ao definir estratégias de relacionamento a gestão do CRM possibilita às organizações instituir uma relação de maior intimidade por meio do registro e análise permanentemente atualizada dos dados capturados nas interações dos clientes com a empresamarca em todos os pontos de contato com a empresa Força de Vendas pessoal de Marketing Atendimento etc o que possibilita tornar o atendimento muito mais individualizado e assertivo Assim o instrumento possibilita a utilização das informações dos clientes para gerenciamento de suas contas geração de leads e oportunidades de vendas em um único local a partir da integração de todo o ciclo de vendas caminhando ao lado do cliente durante a sua jornada Por isso a Gestão de Relacionamento com o Cliente por meio das plataformas de CRM estão cada vez mais ocupando os primeiros lugares no ranking da lista das tecnologias corporativas mais importantes e inovadoras disponíveis para empresas A realidade presente é que as organizações terão de se antecipar nesse namoro com o cliente elas já não podem ser mais passivas esperando a sinalização positiva do crush cliente representa a força do sentimento que temos por essa pessoa do possível comprador As empresas podem tomar a iniciativa do contato e sair na frente ao planejarem e construírem estratégias de negócios com base na realidade de seus clientes e possíveis clientes em meio a esse cenário de mudanças velozes e disruptivas que estamos vivenciando A premissa básica é definir o que deverá ser feito pela empresa para dar suporte a todo o processo de conquista e manutenção do cliente desde os estágios iniciais do contato com ele até a definição de qual é o tipo de atendimento e suporte multicanal que precisa ser oferecido antes durante ou depois da compra Tudo isso com a finalidade de aumentar as possibilidades de uma boa experiência que culmine em maiores chances de fechamento de negócios A fase de prévenda Nos estágios iniciais de contato ou seja a prévenda a organização pode obter vantagens ao não desperdiçar recursos na conquista de clientes que não estão alinhados com a oferta de produtosserviços que ela disponibiliza ao mercado Isso ocorre ao contactar pessoas que demonstraram real interesse em adquirir aquilo que a empresa oferece e que é um potencial cliente de uma marca Esse processo antecede o momento da reunião de venda e seu objetivo é qualificar aqueles clientes cujo perfil socioeconômico demográfico psicográfico seja compatível com a oferta da empresa o que pode garantir o avanço do processo do ciclo de vendas após a entrada no seu DBM Database Marketing O processo prevê também o descarte dos perfis não qualificados isto é aqueles que não têm reais chances de fechamento antes que possam trazer prejuízo à organização com a ocupação infrutífera do tempo da Força de Vendas Se por um lado a empresa ganha por diminuir as incertezas na entrega adequada às necessidades deste prospect o cliente também ganha pois tem a vantagem de um atendimento individualizado que pode fornecer a ele todo o suporte necessário para a tomada de decisão 30052022 1834 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4607072XBlackboardExpiration1 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4607072XBlackboardExpiration1653966000000XBl 27 de compra Os gastos que envolvem a atração do cliente são conhecidos como CAC ou simplesmente Custo de Aquisição por Cliente A fase de venda No momento da venda o CRM além de possibilitar a análise por parte da empresa de quais produtosserviços pode oferecer aos seus diversos clientes nas suas áreas de atuação Ele também poderá ajudar na definição de qual a melhor praça para a disponibilização da oferta da organização gerenciamento territorial gerenciar os pontos de contato com os melhores clientes e oportunidades de negócio e melhorar todas as outras formas de vendas e retenção de clientes como as que Bretzke descreve Sete tipos de campanha de retenção Cross selling É a chamada venda casada aquela em que um produto pode ser vendido com outro complementar como é o caso de computadores e impressoras Up selling Acontece em casos nos quais o cliente é estimulado a comprar um produto de categoria superior ao que já é usuário Caso comum de clientes que compram versões atuais de uma mesma marca de automóveis com motores mais possantes por exemplo troca de carro 10 por outro carro 16 ou de cartões de crédito versão gold para versão platinum Reselling A empresa procura reter o cliente por meio da repetição de compras que podem ser estimuladas por programas de recompensa como é o caso de consumidores que compram com frequência em lojas de roupas ou de eletroeletrônicos Keepselling Essa situação ocorre quando a empresa identifica uma redução de consumo de determinado produtoserviço ou a diminuição da frequência à loja ou a um site de compras Se por exemplo uma empresa de cartão de crédito observa a utilização do uso do cartão por parte de um cliente nos últimos meses ela pode entrar em contato para conversar e estimular seu uso com mais frequência oferecendo algum tipo de incentivo Addselling Essa ação é realizada quando o atual cliente é incentivado a comprar uma nova versão do produto por exemplo extensão de linha como no caso em que uma empresa oferece a possibilidade de compra de tipos de esmaltes de unha com cores diferentes pelo mesmo preço ou com descontos da primeira escolha feita pela consumidora Newsell As organizações podem fazer com que os seus atuais clientes sejam mantidos ao oferecer a compra de produtos pertencentes ao portfólio de outros negócios de uma mesma empresa Por exemplo uma empresa da área de seguros pode oferecer a um cliente cadastrado um plano de seguro saúde de um outro braço da organização Friendselling Também chamado de membergetmember É caracterizada pela indicação de novos clientes prospects para a empresa mediante alguma recompensa ou premiação Universidades empresas de telefonia corretoras de seguro utilizamse de friendsell ao incentivarem seus clientes a indicar prospects recompensando os mesmos em casos de conversão ou fechamento do negócio A fase de pósvenda A fase do atendimento ao cliente que reúne todas as estratégias pensadas para melhorar a experiência após uma conversão é chamada de pósvenda Essa fase permite identificar e sistematizar os pontos críticos do ciclo de vendas de modo a corrigir etapas e permitir melhorias do processo Com o CRM a geração de relatórios comerciais estratégicos ajuda a tornar o pósvenda muito mais preciso auxiliando na personalização do atendimento e reversão de problemas antes mesmo que eles surjam Com esses relacionamentos amplificados pelo emprego das tecnologias as empresas precisam estar preparadas para atender o cliente no momento em que ele demandar atenção seja para buscar uma informação solicitar um produto ou serviço ou mesmo resolver rapidamente um problema Como é impossível estabelecer relacionamentos sem atendimento aos desejos e necessidades dos clientes e nem mesmo saber quando esses serão evidenciados as organizações terão de estar preparadas para fazer isso 24 horas por dia 7 dias por semana e 365 dias por ano em todas as suas plataformas dispositivos e canais de comunicação Final do tópico 1 Início do tópico 2 2 CRM Social SCRM ou CRM 20 Também chamado de CRM 20 o Social Customer Relationship Management o SCRM é resultado da própria evolução do CRM tradicional para dar respostas mais velozes ao cenário de avanço das interações realizadas por intermédio das redes sociais e da própria mudança de hábitos de consumo dos diversos públicos de uma organização Enquanto o CRM é uma filosofia de orientação para o cliente que prioriza a gestão do relacionamento o CRM Social é a evolução dessa estratégia para o cenário atual da ascensão das redes sociais Em linhas gerais é todo o conjunto de ações que agrega valores ao focar sua atenção aos relacionamentos realizados entre a marcaempresa e seus clientes nas redes sociais desde sua atração até o pósvenda Melhor dizendo enquanto o CRM coleta informações a respeito dos consumidores o CRM Social se aproxima dele e se aprofunda na descoberta de seus hábitos de consumo opiniões pontos de vista etc Ao captar informações referentes à interação dos clientes a partir do seu comportamento nas mídias sociais o CRM Social estreita os laços de relacionamento e aproxima a empresa ainda mais do consumidor Como resultado do acesso a essas informações ampliase a possibilidade de uma abordagem mais assertiva e pessoal posto que a empresa pode conhecer o real estágio do cliente em sua jornada com a organização A premissa de manter um bom relacionamento com os clientes é fundamental para garantir o crescimento e o sucesso de uma empresa E isso nós já sabemos O que acontece porém é que os clientes desse novo milênio estão mais exigentes e críticos e essa mudança de postura fez com que eles elegessem as redes sociais como um fórum privilegiado para expressar opiniões fazer críticas positivas ou negativas e influenciar por meio de relatos de suas próprias experiências sem o filtro da propaganda tradicional seguidores e clientes comuns Uma coisa é certa nas redes sociais a voz do consumidor insatisfeito ganhou uma amplitude de alcance inimaginável se um consumidor não se sente bem atendido ou desprestigiado em suas solicitações a sua capacidade de expor essa experiência negativa pode causar danos irreparáveis para uma organização Estudos do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística o IBGE publicados em março de 2020 mostram que o Brasil já tem 116 milhões de usuários de internet com o telefone celular como dispositivo preferido para acesso à rede sendo citado por 946 dos entrevistados que também utilizam redes utilizando redes sociais Esses números impressionantes fazem do país o maior usuário de redes sociais da América Latina e entre todos os usuários dessas redes existe um senso comum todos querem ser ouvidos e bem atendidos O Social Customer Relationship Management ou simplesmente CRM Social é a alternativa encontrada pelas empresas para acompanhar o perfil desses novos clientes Nessa nova forma de relacionamento são somadas as ferramentas do CRM tradicional usadas para conquista e manutenção dos clientes envolvêlos por intermédio da troca de informações online 30052022 1834 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4607072XBlackboardExpiration1 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4607072XBlackboardExpiration1653966000000XBl 37 e acompanhamento dos perfis em um contexto em que o relacionamento entre empresas e clientes se desenvolve no ambiente de economia 40 inteligência artificial Internet das Coisas e análises digitais Desse modo as empresas também estão sendo utilizadas para unir ações do mundo real e digital de forma indissociável E quais as vantagens do CRM social Como bem sabemos as redes sociais foram criadas em um primeiro momento para facilitar a comunicação com amigos e procurarmos excolegas de colégio ou faculdade porém o seu uso foi ampliado hoje elas são utilizadas por diversas organizações para facilitar processos de compra realizar pesquisas fornecer informações relevantes sobre produtos e serviços e dicas de consumo As interações e os hábitos dos consumidores mudaram Para acompanhar essas mudanças as empresas passaram a contar com o CRM Social que se difere do modelo tradicional de gestão de relacionamento com os clientes não apenas pelo ambiente das redes sociais mas também pelas variáveis do ambiente virtual que permitem uma coleta e integração de diferentes informações que auxiliam no conhecimento melhor do perfil de seus clientes e realizar todo o ciclo de vendas com mais qualidade O CRM Social ajuda as empresas a integrar as informações colhidas nas redes sociais para intensificar o relacionamento e fidelizar consumidores ativos e que interagem com as marcas Com essa potencialização proporcionada pela nova forma de gestão as empresas tornamse mais competitivas ao ampliarem a capacidade de conquistar novos clientes e aumentar as vendas Ainda por meio da satisfação de seus clientes atuais a organização tornase ainda mais eficiente em suas estratégias de conquista de clientes E quais as vantagens que ele traz O CRM Social tem aumentado a capacidade de influenciar os processos das empresas seu poder de intervenção e a repercussão da sua voz dentro da organização para que ao se fazer ouvir as empresas sejam impelidas a mudar ou agregar valor aos seus serviços ou produtos CURIOSIDADE Segundo a pesquisa Social Media Trends 2018 os principais benefícios da estratégia da implantação do chamado CRM Social identificados pelas empresas foram a divulgação da marca de 781 o crescimento das vendas e da base de clientes com 51 além do engajamento do públicoalvo de 625 Final da Curiosidade Benefícios do CRM Social para as estratégias de marketing Certamente o maior benefício do CRM Social ao utilizar as mídias sociais seja exatamente a melhoria da experiência do cliente Talvez seja por isso mesmo que muitas empresas estão voltando a atenção para as redes sociais para ampliar os canais de comunicação divulgar seu portfólio de produtos e serviços e promover suas marcas para o mercado Mas por incrível que pareça de todas as ferramentas que a Internet e as mídias sociais podem disponibilizar para as empresas as mais valiosas são aquelas que permitirão criar oportunidades de melhorar a experiência de consumo do cliente Sem dúvidas uma jornada de compras bem sucedida por parte de um cliente que gere nele satisfação e engajamento na interação com a empresa é a melhor maneira de promover sua marca em um contexto de CRM Social Como esses consumidores sociais estão a cada dia mais conectados acompanhando notícias pesquisando sobre produtos e se relacionando com amigos e em comunidades de interesse de maneira mais frequente pelas redes tornar a sua experiência de consumo mais agradável e relevante além de fluida é claro se tornou quase que uma obrigação E por que a necessidade de fazer dessa maneira A resposta é que a expectativa de qualidade e eficiência na experiência com as ações de marketing das empresas nas redes sociais foi grandemente ampliada Nas interações proporcionadas pelas empresas aos seus clientes a percepção dos valores e características das marcas vai ser ainda mais evidente se forem realizadas em canais que os consumidores sociais preferem em diálogos que tenham como pano de fundo um ambiente confortável para esse público A autoridade e a confiança na marca extremamente importantes para sua sobrevivência e geração de mais negócios ocorrem por meio do fortalecimento do posicionamento que a empresa vai ocupar na mente do cliente isso é quando ela se torna uma referência de conhecimento e oferta de respostas rápidas às dúvidas dos clientes E é claro que não precisa ser um digital influencer youtuber ou exercer qualquer tipo de ação como influenciador de compra para saber que a autoridade de uma marca aumenta sua confiança nela Resumindo a questão os relacionamentos firmados nas redes sociais se constituem em um passo importantíssimo para a conquista e a fidelização do cliente ao proporcionar razões sólidas para que ele possa confiar na marca Por conta de sua atuação nas diferentes fases do ciclo de vendas o CRM Social pode auxiliar de maneira inteligente para a geração de novas oportunidades de negócio Como o público que costuma interagir com a marca nas mídias sociais é muito amplo ele acaba dando à empresa a oportunidade de se comunicar não só com seus clientes mas também com outros leads qualificados Para aproveitar essa oportunidade de ampliar seu públicoalvo a empresa terá de criar e promover um filtro dos comentários e menções relevantes dos usuários Esse filtro permite agir rapidamente quando um comentário negativo pode trazer arranhões à imagem institucional pois na maioria das vezes as interações dos usuários estão disponíveis para que todos possam ler ouvir e assistir IMPORTANTE Algumas características das redes sociais não podem ser esquecidas na estratégia de relacionamento o contato com o cliente deve ser ágil e realizado com uma linguagem adequada ao ambiente virtual A agilidade ou a velocidade de resposta podem ser determinantes para apagar um incêndio em uma situação em que por exemplo um cliente postar um comentário negativo sobre a experiência de consumo no Facebook ou Instagram Nesse caso sua insatisfação pode ser exibida para qualquer usuário que visite a página o que pode fazer com que a resposta da empresa a essa crítica seja avaliada por milhares de pessoas Quando a empresa mostra atenção respeito e eficiência no atendimento à reclamação certamente será bem avaliada na rede Por outro lado se demorar a atendêla ou o que é pior der uma resposta indevida a má reputação alcançada na resolução do problema poderá trazer impactos negativos na opinião dos clientes atuais e também de potenciais consumidores de seu produto ou marca Final do Importante Dadas as suas peculiaridades o CRM Social difere do modelo tradicional de gestão de clientes não apenas pelo ambiente das redes sociais mas principalmente pelas variáveis incontroláveis do ambiente virtual É por isso que as empresas que adotam estratégias de CRM Social vão ter de aprender a lidar com a dinâmica do funcionamento de seus processos caminhos e soluções ofertadas para seus clientes como também com os elementos éticos que podem fazer aumentar ou diminuir a sua atenção O CRM Social e suas aplicações Quando as equipes de vendas marketing e atendimento ao cliente estão conectadas aos demais canais de comunicação da empresa por meio do sistema de CRM a ferramenta permite também a utilização das redes sociais como canais de relacionamento com os clientes ampliando o alcance dos canais tradicionais como as lojas físicas e o SAC no prosseguimento ao contato Estudos mostram que os clientes estão dispostos a repetir a compra ou gastar mais com empresas que respondam 30052022 1834 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4607072XBlackboardExpiration1 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4607072XBlackboardExpiration1653966000000XBl 47 aos seus tweets especialmente se essa ação for executada nos cinco minutos posteriores ao contato A escala de lealdade dos clientes A conquista da lealdade do cliente não é uma tarefa que se consegue da noite para o dia e por isso mesmo nem todas as empresas conseguem alcançar Para conseguir chegar a esse patamar além da oferta de benefícios mútuos excelência em todas as etapas do ciclo de vendas emprego adequado de tecnologias de CRM preços justos profissionais competentes e comprometidos e a oferta de um produto ou serviço com valor agregado a empresa terá que se dedicar totalmente ao cliente Parece muito difícil mas é cada vez maior o número de empresas que conseguem alcançála Essa lealdade tem níveis de gradação Kotler sugere uma Escala de Lealdade que possibilita representar a evolução da proximidade dos clientes dentro de uma empresa oriunda de sua satisfação e contribuição para o negócio Vamos aos tipos de clientes Clientes prováveis são os possíveis compradores suspects ou seja os candidatos a cliente Eles já conhecem ou ouviram falar da empresa e também que são potenciais compradores Clientes potenciais também chamados de Prospects ou Prospects Qualificados são aqueles que manifestam predisposição para comprar Estão começando o relacionamento com a empresa agora ou há pouco tempo Experimentadores aqueles que realizam a primeira compra Clientes fiéis repetem a compra São aqueles que voltam sempre e que merecem todo o esforço para mantêlos satisfeitos porém não concentram a maioria do volume de compras em uma marca específica Repetidores Esses por sua vez são os que concentram a maior parte das compras de produtos e serviços na mesma marca Advogados fãs ou advogados da marca Os produtos para esse tipo de cliente são vetores de sucesso e satisfação Além de repetirem a compra têm envolvimento emocional com a marca e indicam o consumo a outros clientes São verdadeiros defensores da marca junto aos seus detratores São consumidores engajados com a marca que praticam o chamado boca a boca recomendando aos amigos o que é o principal benefício das estratégias de Gestão de Relacionamento com o Cliente Além de ajudar em sua identificação o CRM Social também pode dirigir as ações e interações da empresa de modo a tornálas mais eficientes para cada tipo de usuário em qualquer um desses estágios do processo de interação com a empresa nas redes sociais Por fim há aquelas pessoas que sem ter necessariamente vivenciado uma experiência de consumo são influenciadoras porque têm uma marca pessoal ou profissional e por consequência suas palavras e opiniões são consideradas relevantes para o públicoalvo em sua atuação nos seus blogs e redes sociais como Facebook Twitter Youtube e Instagram A orientação para o cliente por parte do SCRM nas redes sociais possibilita que até mesmo terceiros isto é pessoas que não estão ligadas diretamente à empresa possam fazer menções positivas de uma experiência de compra realizada por um parente ou amigo relatando a sua satisfação Neste capítulo vimos que a evolução do CRM para o CRM Social representa uma abordagem mais estratégica ao reconhecer o impacto das redes sociais e a sua importância no mundo dos negócios O número de clientes conquistados pelas empresas por meio de ações no mundo digital e a eficácia dos resultados obtidos nas estratégias de posicionamento de marca são fatores que mostram a razão de cada vez mais vermos organizações se voltando para aumentar a sua presença online buscando inovações ferramentas e estratégias sociais para se comunicar com os clientes E pensar que no começo deste milênio essas novas mídias YouTube Facebook Twitter Whatsapp etc simplesmente não existiam Contudo temos de pensar que ainda que não saibamos exatamente aonde chegaremos em termos de evolução tecnológica não podemos nunca nos esquecermos de que a razão de tudo isso continua sendo o cliente E essa condição certamente não mudará Encerramento do Livro Didático Bem chegamos ao fim dos capítulos deste livro em que pudemos estudar os aspectos relativos à Gestão de Vendas e ao relacionamento com o cliente Nas quatro primeiras unidades foram abordados importantes temas para o processo de Gestão de Vendas tais como as estratégias de marketing e a função de vendas o planejamento de vendas que mostra a direção que a empresa deverá seguir no que diz respeito ao desenvolvimento dos objetivos das estratégias e da estrutura da Força de Vendas que será empregada e a organização da Força de Vendas que permite à empresa saber qual a estrutura adequada para atender ao potencial estimado de mercado assim como as características do públicoalvo e o tipo de venda que será realizada Nas Unidades 5 a 8 o assunto foi a Gestão de Relacionamento com o Cliente como o termo é conhecido em português A temática teve como foco central a ideia de que as ações de CRM vão muito além da implantação de uma plataforma tecnológica ou de um software A intenção deliberada dos conteúdos presentes nesses capítulos foi apresentar as ações de CRM como parte de uma filosofia empresarial que coloca o cliente como o elemento mais importante para a sobrevivência de uma organização e a partir daí desenvolve esforços para gerenciar e analisar suas interações com a empresa antecipar suas necessidades e desejos aumentar sua lucratividade e estender o relacionamento com ele na linha do tempo Esperamos ter alcançado esses objetivos Foi um prazer têlos conosco nesta jornada Final do Livro Didático Início do Teoria na Prática Título do Teoria na Prática A presença do McDonalds nas redes sociais Contextualização da Teoria na Prática A rede de fast food mais famosa do mundo o Mcdonalds possui 30 mil restaurantes em mais de 115 países e é também a líder mundial deste segmento Quando o assunto é marca a empresa americana também é a rede de fast food mais valiosa do mundo com valor de mercado estimado em 1304 bilhões de dólares E o que explica o seu sucesso Conteúdo do Teoria na Prática O Mcdonalds promete uma experiência de refeição fácil e agradável aos seus clientes e se orgulha de atender quase 60 milhões de pessoas por dia E o que explica o seu sucesso É claro que boa parte tem origem na quase onipresença da marca no mundo e na qualidade de seus produtos Porém um outro fator pode ser considerado de extrema relevância para que essa marca tenha tanto sucesso em suas ações junto ao público suas estratégias de marketing de relacionamento vêm expandindo cada vez mais a lembrança da marca e atingindo maiores proporções de público além de manter a fidelidade dos já clientes A preocupação em melhorar a experiência do cliente é um ponto importante no impulso do valor de marca do McDonalds Dentre edições inovações parcerias brinquedos e doações ele oferece cupons em seu aplicativo ou em algumas de suas franquias 30052022 1834 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4607072XBlackboardExpiration1 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4607072XBlackboardExpiration1653966000000XBl 57 que são distribuídos para o público Outro ponto positivo é a possibilidade de muitas de suas unidades passarem a oferecer aos clientes a opção de fazer os pedidos por meio de aplicativos ou totens de autoatendimento A empresa dos arcos dourados também utilizou a estratégia de se aproximar do cliente por meio de ações de contato da rede com o públicoalvo e pelo maior meio de comunicação atual a internet As redes sociais vêm fortalecendo essa relação cliente x empresa abrindo espaço para uma comunicação online em que se estabelece uma conexão entre suas lojas digitais e seus consumidores A rede social mais utilizada pela empresa é o Facebook é exatamente lá que é mais frequente em sua interaçãoalcanceengajamento do público Ao mesmo tempo que se utiliza de uma linguagem mais informal e voltada ao público jovem o McDonalds procura também ser uma marca social conseguindo assim atrair um público mais engajado socialmente e mais velho Em sua página no Instagram por exemplo a marca posta memes divulga produtos e se utiliza de bom humor com tiras engraçadas e por que não dizer inteligentes Dessa forma além de divulgar suas ofertas a empresa se aproxima do público fazendo com que se torne uma marca popular e querida no meio dos jovens que é o seu públicoalvo O app MCDonalds contém benefícios exclusivos como cupons de desconto localização do restaurante mais próximo e demais informações apresentadas no site Suas estratégias de brand awareness utilizadas para a compreensão da consciência da marca McDonalds têm conseguido posicionar a empresa de maneira relevante na mente de seus consumidores ajudando no seu reconhecimento junto ao público Para se ter ideia de como ela aposta nessa estratégia recentemente as fachadas de algumas lojas em São Paulo e no Rio de Janeiro passaram a utilizar uma nova marca Méqui como se pronuncia o nome da rede em grande parte do Brasil Certamente essa ação especial de marketing utilizada para celebrar a intimidade da marca com seus consumidores mostrou como se pode mostrar a proximidade de uma amizade ao se permitir chamar carinhosamente pelo apelido Com base no case do McDonalds responda às seguintes perguntas Por que marcas com awareness alto estão em todo lugar É possível reconhecer a consciência de uma marca a partir do que falam sobre ela nas redes sociais Final do Teoria na Prática Início do Recurso de Aprendizagem Título do Vídeo Fidelidade e lealdade são a mesma coisa Contextualização do Vídeo Um cliente fiel e um cliente leal são a mesma coisa Existe diferença entre os conceitos de fidelidade Essa dúvida é muito comum não só no mundo dos negócios mas na própria língua portuguesa Embora sejam próximos em seus significados fidelidade e lealdade têm etimologias distintas e diferenças sutis É sobre a diferença entre esses conceitos que iremos falar mais neste vídeo Final da Contextualização Início do vídeo Fidelidade e lealdade são a mesma coisa A dúvida a essa questão é comum não só no mundo dos negócios mas na própria Língua Portuguesa Embora sejam próximos em seus significados fidelidade e lealdade têm etimologias distintas e diferenças sutis a fidelidade está contida na lealdade A lealdade é o todo A fidelidade é a parte Podemos resumir desta maneira pessoas podem ser fiéis mas não serem leais A fidelidade consiste noo cliente optar por uma marca entre todas as outras com uma habitual frequência Desta maneira ele adquire produtos ou serviços da empresa apenas quando é estimulado pela promoção é atraído pelo preço mais baixo ou faz parte de um programa de fidelidade No caso da lealdade pelo contrário o cliente é um defensor da marca posto que acredita na sua missão aprecia a forma como é tratado por ela e está disposto a defendêla pois acredita que a sua vida melhorou ao criar laços de relacionamento com a marca em questão Clientes leais são advogados da marca Enfim é muito mais fácil ser fiel do que leal Lealdade é para poucos Final do vídeo Início do Podcast Contextualização do Podcast Nesta unidade discutimos a evolução do CRM na economia digital Pudemos verificar que a transição do CRM do tradicional ao digital foi ampliada pelo uso das redes sociais Para que o assunto ficasse mais claro num primeiro momento a proposta foi rever as principais funcionalidades do CRM tradicional para posteriormente estabelecer as suas conexões com a era digital Início do Podcast Nesta unidade discutimos a respeito da evolução do CRM na economia digital e verificamos que a transição do CRM do tradicional ao digital foi ampliada pelo uso das redes sociais Para que o assunto ficasse mais claro num primeiro momento a proposta foi rever as principais funcionalidades do CRM tradicional para posteriormente estabelecer as suas conexões com a era digital O chamado CRM Social ou SCRM é a evolução do próprio Customer Relationship Management cuja atualização ou extensão é focada nos relacionamentos mais intensos vividos nas mídias sociais Também pudemos aprender sobre como ele pode potencializar a estratégia de uma organização nos meios digitais 30052022 1834 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4607072XBlackboardExpiration1 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4607072XBlackboardExpiration1653966000000XBl 67 Ao identificar oportunidades de negócios e tendências de consumo possibilitadas pelo emprego do CRM Social buscamos responder às seguintes perguntas Qual a importância das redes sociais para as empresas A presença nas principais redes tais como Twitter Facebook LinkedIn e Instagram são apenas modismo gerencial Como as redes sociais podem ser usadas para aproximar clientes e empresas A presença da marca nessas redes hoje não é mais um diferencial corporativo e sim uma estratégia básica de Marketing de Relacionamento As estratégias e possibilidades do SCRM vão além de registrar os dados de todo o ciclo de venda do cliente analisálos e utilizálos para entender e atender o cliente oferecendo a ele a melhor experiência de consumo com a empresa ou marca Daí a importância de que elas saibam fazer bom uso desses meios para se relacionarem com os clientes Dentre as inúmeras ações possibilitadas pelo CRM podemos listar a observação do histórico do relacionamento dele com a empresa para a realização de um atendimento memorável e a utilização de seus dados de comportamento de compra para prever negócios que possam atender às suas necessidades futuras Outro assunto que abordamos foi a integração dos canais de comunicação com o cliente isto é a capacidade de oferecer múltiplos pontos de contato que fazem um único discurso levando o cliente a não ser obrigado a repetir o que já foi dito e a partir do contato realizado prosseguir no estreitamento das relações já iniciadas esse é outro aspecto favorável proporcionado pela ferramenta As ações de CRM podem ainda otimizar processos e promover a integração entre os diversos departamentos envolvidos no atendimento ao cliente além de apoiar as ações da gestão da Força de Vendas em suas abordagens de mercado Sobre as vantagens que o CRM Social traz para os clientes temos como exemplo aumentar a capacidade deles influenciarem os processos das empresas ao repercutirem sua voz dentro da organização para que ao se fazer ouvir as empresas sejam impelidas a mudarem ou agregarem valor aos seus serviços ou produtos Uma especial atenção foi dedicada às fases percorridas pelo cliente no ciclo de vendas os estágios iniciais de contato que caracterizam a prévenda a fase da venda quando a empresa gerencia os pontos de contato com os clientes e oportunidades de negócio e a fase de pósvenda que é o atendimento prestado ao cliente após a compra de um produto ou serviço Conhecemos os sete tipos de campanha de retenção Cross selling Up selling Reselling Keepselling Addselling New sell e o Friendselling também chamado de membergetmember caracterizada pela indicação de novos clientes prospects para a empresa mediante alguma recompensa ou premiação Por último podemos concluir que a abordagem do CRM Social foi a alternativa encontrada pelas empresas para acompanhar a evolução da economia digital e as mudanças no próprio comportamento do consumidor Um abraço e bons estudos Final do podcast Início da videoaula Contextualização da videoaula Seja bemvindo ao estudo do CRM e da economia digital 40 temas fundamentais para a compreensão do comportamento do consumidor Nesta videoaula você conhecerá detalhes referentes ao relacionamento com o cliente e o que ele significa para uma empresa estudando o chamado CRM social ou SCRM conceitos importantes em nossa abordagem Início da videoaula Olá O assunto principal dessa unidade é o chamado CRM Social ou SCRM Ele é a evolução do próprio Customer Relationship Management que em sua atualização busca focar os relacionamentos mais intensos vividos pelos consumidores nas redes sociais Vamos saber como o CRM Social pode potencializar a estratégia de uma organização nos meios digitais Enquanto o CRM é uma filosofia de orientação para o cliente que prioriza a gestão do relacionamento com os mesmos o CRM Social é a evolução desta estratégia para o cenário atual da ascensão das redes sociais O CRM Social pode ser definido como o conjunto de ações que agrega valores ao focar sua atenção aos relacionamentos realizados entre a marcaempresa e seus clientes nas redes sociais A evolução é baseada na observação de que enquanto o CRM coleta informações a respeito dos consumidores o CRM Social por conta da própria mudança de hábitos de consumo dos diversos públicos de uma organização busca se aproximar dos seus consumidores para atender mais rapidamente suas demandas realizadas por intermédio das redes sociais Por possibilitar a captação de informações referentes à interação dos clientes através do seu comportamento nas mídias sociais o CRM Social estreita os laços de relacionamento e aproxima a empresa ainda mais do consumidor pois se aprofunda na descoberta de seus hábitos de consumo opiniões pontos de vista etc Neste estudo iremos verificar também as fases percorridas pelo cliente no ciclo de vendas a fase de Prévenda nos estágios iniciais de contato que antecede ao momento da reunião de venda e seu objetivo é qualificar aqueles clientes cujo perfil é compatível com a oferta da empresa o que pode garantir o avanço do processo A fase de Venda em si quando a empresa gerencia os pontos de contato com os clientes e oportunidades de negócio e a fase de pósvenda que permite a organização reunir todas as estratégias pensadas para melhorar a experiência do cliente após sua conversão Também serão abordados os sete tipos de campanha de retenção Cross selling Up selling Reselling Keepselling Add selling Newsell e o Friendselling também chamado de membergetmember caracterizada pela indicação de novos clientes prospects para a empresa mediante alguma recompensa ou premiação A abordagem do CRM Social como a alternativa encontrada pelas empresas para acompanhar a evolução do ambiente de economia 40 em que tecnologias como inteligência artificial Internet das Coisas e análises digitais foram pensadas para unir ações do mundo físico e virtual É importante considerarmos também as vantagens do CRM Social que ajuda as empresas a tornaremse ainda mais eficientes em suas estratégias de conquista de clientes ao integrarem as informações colhidas nas redes sociais para intensificar o relacionamento e fidelizálos Também mostra as vantagens que ele traz para os clientes como por exemplo aumentar a capacidade deles influenciarem os processos das empresas ao repercutirem sua voz dentro da organização para que ao se fazer ouvir as empresas sejam impelidas a mudarem ou agregarem valor aos seus serviços ou produtos Outra aplicação da ferramenta é a sua utilização das redes sociais como canais de relacionamento com os clientes ampliando o alcance dos canais tradicionais como as lojas físicas e o SAC no prosseguimento ao contato Além de ajudar na identificação dos clientes segundo a escala de lealdade proposta por Philip Kotler que vai desde os chamados Clientes Prováveis ou suspects até os clientes considerados como Fãs ou advogados da marca cujos produtos e serviços oferecidos pela empresa são para eles vetor de sucesso e satisfação O CRM social também auxilia a dirigir as ações e interações da empresa de modo a tornarem mais eficientes para cada tipo de usuário em qualquer um destes estágios do processo de interação com a empresa nas redes sociais Estamos na era do cliente O advento da transformação digital e o emprego das novas tecnologias proporcionou o surgimento de um novo conceito de relacionamento a chamada customer experience É isso que estudaremos nesta Unidade o conceito de CRM Social ainda mais centrado no cliente como estratégia processos e tecnologias tendo como cenário as redes sociais Um abraço e bons estudos 30052022 1834 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4607072XBlackboardExpiration1 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4607072XBlackboardExpiration1653966000000XBl 77 Final da videoaula