CRM e Tomada de Decisão de Compra - Gestão de Vendas

30052022 1834 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4550336XBlackboardExpiration1 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4550336XBlackboardExpiration1653966000000XBl 17 Disciplina Gestão de Vendas e CRM Unidade 7 CRM e as Variáveis da Tomada de Decisão de Compra Livro Didático Início do Livro Didático Início do Objetivo da Unidade Identificar os elementos que influenciam a tomada de decisão de compra Final do Objetivo da Unidade Para Início de Conversa Sabemos que o processo de conhecer melhor os clientes e desenvolver relacionamentos duradouros com eles pela oferta de valor por meio de soluções customizadas apoiadas pelas tecnologias de CRM é um caminho sem volta para as empresas neste novo cenário empresarial Sabemos também que essas tecnologias auxiliam as empresas ao prover oportunidades para utilização de informações relevantes sobre os clientes com os quais buscam relacionamento Para tal a real essência do marketing que á a conquista e manutenção de clientes passa ser a filosofia que perpassa todo o negócio Podemos entender também que a integração de produtos e serviços processos e operações e a gestão de pessoas comprometidas de todas as partes da organização com a satisfação dos clientes é o que fará que a visão da organização seja confirmada É fato os relacionamentos estabelecidos por essa filosofia empresarial nortearão as rotas que conduzirão a empresa ao sucesso O entendimento dessas questões traz para o centro da discussão um fator importantíssimo não adianta as organizações se prepararem com as melhores tecnologias e buscarem empregar as mais modernas técnicas de gestão se elas não tiverem uma preocupação profunda e genuína com o que o consumidor de fato deseja e como ele quer que determinado produto ou serviço seja desenvolvido e entregue Esse consumidor mudou ele tem mais opções está mais bem informado sobre seus direitos e tem um comportamento cada mais diversificado e complexo Isso não pode ser esquecido Neste capítulo trataremos das conexões estabelecidas entre o CRM e as variáveis da tomada de decisão de compra por parte do consumidor Discutiremos também sobre os elementos que influenciam a tomada de decisão de compra E então Você está preparado Final do Para Início de Conversa Início do tópico 1 Fatores de Influência Socioculturais O marketing de relacionamento ao priorizar o seu foco sobre o cliente fez com que a empresa passasse a planejar e alinhar seus processos de negócios suas estruturas tecnológicas suas ações de comunicação e seus talentos humanos para manter o valor que o cliente individual deseja Como entender o que os clientes necessitam e desejam se tornou o caminho mais plano para o sucesso das empresas na oferta de seus produtos e serviços de forma flexível e a um preço justo é muito lógico que elas passassem a aperfeiçoar suas técnicas de pesquisas de marketing com o objetivo de descobrir quais são os fatores que influenciam o seu comportamento e quais são os atributos e benefícios que eles valorizam nos processos de consumo O modo como os clientes atribuem significados aos produtos suas percepções no relacionamento com as marcas e como estes fatores afetam suas tomadas de decisão passaram então a ser estudadas pelas empresas para que elas pudessem entender a maneira pela qual os consumidores processam seu julgamento e quais são os critérios que eles consideram mais relevantes na intenção de permanecer fiel à uma organização ou marca Conforme Ian Gordon autor do livro Marketing de relacionamento estratégias técnicas e tecnologias para conquistar clientes e mantêlos para sempre o paradigma do marketing de relacionamento reconhece o papel fundamental que os clientes individuais têm não apenas como compradores mas na definição do valor que desejam O Marketing de Relacionamento ao unir as estratégias de Gestão de Relacionamento com o cliente ao potencial da tecnologia da informação proporcionada pelo CRM permitiu então que as empresas pudessem explorar ao máximo seus conhecimentos sobre quem são os clientes e quais são as suas necessidades E isso de uma forma nunca antes imaginada IMPORTANTE De acordo com o Gartner Group uma das maiores empresas de pesquisa do setor de tecnologia da informação CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa Do ponto de vista tecnológico CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central analisar os consolidados distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com ele através de qualquer ponto de contato com a empresa Final do Importante Philip Kotler um dos mais consagrados autores de marketing define o comportamento do consumidor como a área que estuda de que maneira pessoas grupos e organizações selecionam compram usam e descartam produtos serviços ideias ou experiências para satisfazer às suas necessidades e aos seus desejos Conhecer os fatores que influenciam o comportamento do consumidor para construir uma cadeia de relacionamentos dentro da organização e assim criar o valor desejado pelos clientes se tornou tarefa prioritária Saber o que molda e influencia o comportamento do consumidor saber também o que extrair dessas informações valiosas e analisar o que leva um cliente a recusar um produto ou aceitálo é o que faremos a partir de agora O propósito do marketing é satisfazer às necessidades e desejos dos clientesalvo de uma organização e para que isso aconteça é necessário saber quem ele e os seus desejos É exatamente por essa razão que o comportamento do consumidor dentro de um processo de decisão de compra vem sendo estudado há décadas A análise desse ciclo visa à identificação dos fatores mais importantes considerados pelas pessoas grupos e organizações ao escolherem comprarem usarem e descartarem 30052022 1834 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4550336XBlackboardExpiration1 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4550336XBlackboardExpiration1653966000000XBl 27 artigos serviços ideias ou mesmo experiências para satisfazer às suas necessidades e desejos Estudar o comportamento desse consumidor é uma tarefa tão complexa que precisa da contribuição de diversas áreas de conhecimento como Economia Psicologia Antropologia Sociologia e Comunicação Como todo processo de tomada de decisão de compra está baseado em informações as empresas terão como tarefa crucial para o estabelecimento de uma conexão com os seus clientes buscar estas informações durante todo o ciclo de interação com eles Ela terá que escutar seus clientes para saber exatamente qual a necessidade que eles querem suprir o que eles desejam do produto como querem que seja entregue quais as suas opiniões sobre o produto e a marca etc CURIOSIDADE Se entrássemos em lojas apenas quando fosse preciso comprar algo e uma vez lá comprássemos apenas o necessário a economia quebraria Paco Underhill psicólogo comportamental norteamericano especializado em ciência do consumo Final da Curiosidade Como há um sem número de variáveis que podem influenciar a decisão dos consumidores as organizações e seus departamentos de marketing terão como grande desafio conhecer as suas verdadeiras motivações na tomada de decisão de compra Entender as decisões da escolha de um produto em detrimento de outro a preferência por certos atributos dos produtos a influência da marca e outros aspectos envolvidos neste processo é algo tão difícil que empresas têm colocado um verdadeiro arsenal à disposição dessa tarefa investimentos em recursos tecnológicos pesquisas de mercado especialistas em comportamento do consumidor emprego de metodologias e outros recursos para buscar informações que as ajudem a interpretar melhor as ações dos consumidores Definitivamente essa não é tarefa para amadores O complexo comportamento do consumidor e as variáveis que os afetam estão diretamente relacionados às suas percepções e sentimentos Suas atitudes são influenciadas por aspectos socioculturais como por exemplo a cultura a subcultura classe social a família os grupos de referência os papéis e as posições sociais Resumidamente vamos falar sobre elas Cultura A cultura é o fator que exerce a mais ampla e profunda influência sobre os consumidores e encontrase subdividida em três cultura subcultura e classe social Como cultura podemos fazer referência aos aspectos que abrangem toda a realidade social e que diz respeito às maneiras de organização da vida social por parte dos indivíduos A cultura é elemento determinante na influência dos desejos e do comportamento de um indivíduo O conjunto de valores adquiridos ao longo de sua vida suas percepções preferências e comportamentos que aprendeu pela vida familiar e de outras instituições básicas como a escola por exemplo acabam por interferir em seus hábitos de consumo Como exemplos de fatores culturais que influenciam o comportamento do consumidor podemos citar a paixão do povo brasileiro pelo futebol ou a hora da siesta dos espanhóis Subcultura As subculturas incluem em seus variados elementos como identidade nacional por exemplo o brasileiro ser uma mistura de branco negro e índio religião grupos raciais e regiões geográficas São exemplos de subcultura as tradições regionais dos nordestinos ou dos gaúchos do Sul do Brasil Classe social No Brasil essa divisão da população brasileira em classes socioeconômicas é baseada no Critério de Classificação Econômica Brasil pela Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa ABEP que mede o poder aquisitivo das pessoas avaliando a posse de bens da família e o grau de escolaridade do chefe da casa Fatores sociais Grupos de referência São indivíduos que exercem algum tipo de influência direta família amigos vizinhos e colegas de trabalho ou indireta grupos religiosos e profissionais ou associações de classe ou status sobre as atitudes e comportamento de uma pessoa Hoje é comum as pessoas considerarem a opinião dos chamados digital influencers Família Os hábitos de consumo de uma família merecem atenção até mesmo porque muitos produtos são comprados para consumo de seus membros e as decisões individuais de compra pode ser influenciadas recomendadas ou reprovadas por membros da família Papéis e posições sociais Os papéis ou atividades que as pessoas desempenham nos grupos em que interagem família organizações sociedade podem influenciar a decisão de escolha e compra de determinadas marcas e produtos O presidente de uma grande corporação por exemplo pode demonstrar seu status pela aquisição de um Mercedes ou da utilização de marcas caras Fatores pessoais As decisões dos compradores também são influenciadas por características pessoais por exemplo o estágio no ciclo de vida ocupação circunstâncias econômicas personalidade autoconceito isto é a autoimagem do indivíduo e seus valores Idade e estágio no ciclo de vida Ao longo do seu ciclo de vida um consumidor pode ter suas necessidades e desejos mudados o que pode representar a compra de diferentes produtos relacionados ao estágio em que se encontra Em uma mesma família a filha adolescente pode se interessar por determinada marca de moda enquanto a mãe uma mulher de meia idade pode considerar a compra de produtos de decoração para sua casa Mudanças ocasionadas por eventos como casamento divórcio chegada de filhos e mudanças no trabalho podem por exemplo determinar mudanças nos padrões de compra dos indivíduos Ocupação Professor médico advogado eletricista etc Dentro da classe social fatores ligados à demografia também devem ser considerados como por exemplo sexo idade raça religião e tipos de família família tradicional paimãefilhos mãepai solteiros divorciadossem filhos 30052022 1834 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4550336XBlackboardExpiration1 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4550336XBlackboardExpiration1653966000000XBl 37 Estilo de vida As atividades interesses e opiniões de uma pessoa são indicadores do seu estilo de vida Esses fatores podem ser afetados por circunstâncias como restrição monetária ou de tempo por exemplo São diferentes dos valores centrais cujas crenças embasam as atitudes e comportamento do consumidor Fatores psicológicos O comportamento do consumidor leva em conta também as interferências dos fatores psicológicos e pode ser dividido em motivação percepção e crenças e atitudes Motivação A motivação do consumidor se traduz no esforço de buscar a satisfação de suas necessidades fisiológicas e psicológicas por meio da compra e consumo de determinados produtos O processo de motivação é iniciado quando a necessidade é despertada e o consumidor procura meios para satisfazêla Percepção A percepção é o modo como as pessoas recebem selecionam e interpretam determinados estímulos no cérebro ou ainda de que forma esses estímulos externos são selecionados organizados e interpretados pelo indivíduo a partir de suas experiências pessoais As percepções de um consumidor podem ser influenciadas pela marca embalagem design tamanho cor entre outros fatores Crenças e atitudes Os princípios e crenças de um indivíduo fazem parte de um conjunto de valores que estão ligados a quem elas são e determinam o seu modo de ser Muitas empresas já têm verificado que o investimento em iniciativas cujas causas e valores tenham conexão com seus clientes resultam em maiores chances de sucesso Outros fatores de influência Outros fatores podem influenciar a preferência do consumidor por determinada marca empresa produtoserviço ao afetarem o grau de envolvimento de uma decisão de compra sua como por exemplo fatores situacionais estímulos de marketing e externos como aqueles ligados à economia tecnologia e política Fatores situacionais São influências como por exemplo o ambiente físico da loja o ambiente social questões relacionadas ao uso do produtoserviço ele será consumido pelo comprador sozinho ou em companhia de outros como também fatores relacionados ao tempo a hora do dia o dia da semana ou a estação do ano e as condições momentâneas como humor euforia cansaço etc A utilização de espaços que predisponham o comprador ao consumo como a decoração da loja a utilização de cores sons aromas e outras sensações o chamado Marketing Sensorial são características facilmente observáveis nas situações de compra que envolvem o consumidor e que podem ser utilizadas de maneira inteligente para obter vantagem sobre as marcas concorrentes Estímulos de marketing Os elementos do composto de marketing produto preço promoção e praça canais de distribuição também podem exercer forte influência de compra O consumidor também pode ser estimulado pelo composto de marketing por exemplo Quais os benefícios que ele espera receber na compra do produto Como ele enxerga o preço Ainda A questão da distribuição que envolve o custo de tempo e os elementos do composto de comunicação como a propaganda e a promoção de vendas que buscam informar motivar e persuadir o consumidor à aquisição do produto Esses fatores agindo de maneira integrada podem auxiliar o consumidor no seu processo de decisão sobre quais produtos marcas empresas deverá escolher Como todas essas variáveis podem exercer influência sobre o funcionamento da mente do consumidor e determinar suas atitudes de compras entendêlas será uma tarefa extremamente importante para que a empresa consiga customizar seus processos e tecnologias de CRM com o fim de estabelecer vínculos com seus clientes O processo de decisão de compra Como podemos ver o comportamento do consumidor na compra de um produto ou serviço via de regra é influenciado pela existência de um problema necessidade ou desejo que ele busca ser resolvido Entender essas necessidades dos clientes e suas razões e motivações de compra é requisito primário para o atingimento dos objetivos estratégicos de venda de produtosserviços por parte de uma empresa É por isso que as organizações devem conhecer também como funciona seu processo de decisão isto é como os clientes se manifestam até que a decisão da compra aconteça de fato Para entender o processo de tomada de decisão e os fatores que influenciam a decisão de compra de um produto usaremos o Modelo de Etapas proposto por Kotler que objetiva explicar cada fase da decisão de compra e as variáveis presentes no processo Agora vamos à dinâmica desses passos percorridos pelos consumidores Etapas do processo de decisão de compra Reconhecimento do problema O reconhecimento da necessidade é o estágio inicial de um processo de decisão de compra isto significa que ele tem início ainda na mente do consumidor quando ele reconhece determinada necessidade ou problema que precisa ser resolvido Esse processo pode ser motivado por questões pessoais como valores necessidades influências ambientais e a interação social entender que reconhecer as necessidades dos clientes traz benefícios e gera grandes oportunidades para as empresas Busca de informações Ao reconhecer a necessidade o consumidor passa a buscar informações sobre o produto ou serviço Essa etapa é fundamental antes da compra do produto ou serviço que ele procura Neste momento o consumidor pode se apoiar primeiramente em informações que já possui sobre a empresa e sobre o produto e pode buscar informações na internet em sites de compras Também pode buscar informações externas em anúncios de publicidade comerciais opinião de amigos vendedores grupos de referência o consumidor pode ser influenciado pela família apresentação dos produtos nos pontos de vendas ou mesmo pelo consumo de outra pessoa Avaliação das alternativas 30052022 1834 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4550336XBlackboardExpiration1 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4550336XBlackboardExpiration1653966000000XBl 47 Nesta etapa o consumidor processa as informações que recebeu sobre as marcasprodutos pesquisados e faz um julgamento sobre quais as melhores opções A informação pode ser considerada como base para uma boa escolha Para que o produtoserviço se destaque durante o processo de tomada de decisão é preciso que a empresa agregue valor ao mesmo de modo que possa ser capaz de proporcionar benefícios e diferenciais únicos e que satisfaça às necessidades do cliente Decisão de compra Neste momento o cliente decidiu comprar porém há uma infinidade de fatores que podem alterar sua escolha e interferir na sua decisão de compra Podemos citar a utilização de promoções sua motivação pessoal sua percepção sobre a oferta o apelo do lançamento de produtos sazonais a qualidade do serviço o ambiente de venda o preço a influência de seus grupos de referência dentre muitos outros fatores Não podemos nos esquecer também de que muitas compras realizadas não foram planejadas ou foram realizadas por impulso Isso pode fazer com que o conhecimento sobre o perfil do consumidor seus hábitos gostos preferências valores e convicções possam ser utilizados nos argumentos de venda Comportamento póscompra O ato da compra produz um de dois resultados ou o consumidor sente satisfação e abre a possibilidade de voltar a comprar o produto ou outros da mesma empresa e passa a ser fonte segura de recomendação da marca para seu grupo de relacionamento ou se sente insatisfeito e se manifesta em relação à empresa e também manifesta sua opinião sobre a experiência de consumo com o produto ou marca só que de maneira desfavorável IMPORTANTE Algumas organizações implementam projetos de CRM considerando apenas os aspectos operacionais e os ganhos tecnológicos obtidos com a ferramenta como a implantação de um SAC na empresa para coletar reclamações dos clientes e armazenar informações nos sistemas da quantidade de ligações recebidas Antes de tudo porém é necessário que essas empresas compreendam os fatores envolvidos no processo de decisão de compra dos seus consumidores para que por meio dos dados coletados armazenados e analisados no sistema possam ter informações mais seguras sobre os clientes e os aspectos que envolvem a satisfação de suas necessidades Final do Importante Chegamos ao fim deste capítulo e para encerrálo vamos propor a resolução da seguinte questão Por que é importante compreender o comportamento de compra do consumidor A resposta é Os consumidores estão cada vez mais exigentes e imprevisíveis A propaganda de massa já não é mais suficiente para persuadilos a adotar uma postura favorável em relação à marca ou ao produto de uma empresa que resulte na decisão de compra Por essa razão as organizações devem se reinventar diariamente na tentativa de entender seus clientes para que possam atendêlos de maneira personalizada O marketing de relacionamento apoiado pela tecnologia de CRM pode fazer isso ao interpretar as informações importantes fornecidas pelos seus clientes nos momentos que acontecem durante todo o ciclo de vendas confrontar suas expectativas de compra comparálas em relação às escolhas que ele fez e ajustar suas expectativas buscando estreitar o relacionamento com ele Final do Livro Didático Início do Teoria na Prática Título do Teoria na Prática Investir em CRM vale a pena Contextualização da Teoria na Prática Como o emprego do CRM e a utilização das estratégias de Marketing de Relacionamento pode ajudar empresas no desenvolvimento de ações que representem muito mais do que atender bem um cliente Os clientes via de regra requerem das organizações elementos como competência criatividade e investimento utilizados para oferecêlos o algo a mais diferenciado que vai transformálos de um mero cliente em um fã da marca O exemplo da importância de as empresas buscarem a proximidade com o cliente é o que veremos agora com os exemplos da Apple e da Netflix Final do Teoria na Prática Conteúdo do Teoria na Prática Como você já sabe o emprego do CRM e a utilização de estratégias de Marketing de Relacionamento representam muito mais do que apenas um sinônimo de atender bem um cliente ele requer muito mais como competência criatividade e investimento para oferecer o algo a mais diferenciado que vai transformar um mero cliente em um fã Na verdade essa condição só existe pela possibilidade de as organizações oferecerem mais do que um produto ou serviço elas oferecem intimidade com o cliente e o estabelecimento dessa relação de proximidade influenciará no seu comportamento de compra Sendo assim as empresas devem se orientar pela seguinte cartilha conheçam seus clientes Isso significa manter o contato direto e pessoal estar próximo do seu dia a dia descobrir aquilo que o que atrai Então fazer pesquisas de satisfação e opinião coletar dados e histórico de compras estar atenta aos padrões de comportamento terá que ser um exercício diário para se conseguir atender esse cliente de forma personalizada e ir além Empresas como Apple e Netflix são exemplos de casos de sucesso com essa estratégia Elas sabem como se aproximar dos seus clientes e assim transformálos em fãs e esses fãs advogados evangelistas ou o que quer que sejam chamados como se pode perceber podem transformar sua satisfação em resultados muito maiores do que parece sua satisfação se reflete nas vendas na conquista de novos clientes no aumento da lucratividade e na sobrevivência da organização O marketing dessas empresas vai muito além da oferta de produtos e serviços e da utilização que os avanços tecnológicos têm para oferecer a elas O sucesso está em estabelecer uma filosofia de negócios centrada nos seus consumidores em ações que se mostrem cada vez mais abrangentes e ao mesmo tempo mais personalizadas para seu cliente Em um mercado extremamente competitivo no qual mais do que nunca conhecer quem é seu cliente e modelar suas estratégias de aproximação com ele se tornam atos fundamentais os consumidores procurarão por marcas que despertem sua atenção por meio de uma série de elementos que lhes proporcionarão uma experiência de consumo indescritível Se já foi provado que o custo de um novo cliente é 7 vezes maior do que o de reter um cliente antigo as estratégias de Marketing de Relacionamento apoiadas por um CRM que permita coletar os dados dos clientes armazenálos e cruzálos para que munidos de informações valiosas possam planejar ações que o encantem certamente parece a escolha mais acertada para 30052022 1834 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4550336XBlackboardExpiration1 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4550336XBlackboardExpiration1653966000000XBl 57 fazer qualquer tipo de negócio sobreviver e prosperar E aí o que você pensa sobre isso Investir em CRM vale a pena Final do Conteúdo do Teoria na Prática Início do Recurso de Aprendizagem Título do Vídeo Por que será que as pessoas compram um produto Contextualização do Vídeo Por que será que as pessoas compram um produto Quais motivos fazem com que elas tomem essa decisão É óbvio que a decisão de um cliente comprar qualquer coisa não surge do nada nem de uma hora para outra Como você também é um consumidor certamente deve saber disso Assista a este vídeo para compreender melhor esse processo Início Por que será que as pessoas compram um produto Quais motivos fazem com que elas tomem essa decisão Se tivéssemos que dar uma resposta simples a esse questionamento poderíamos dizer que um cliente compra algo porque essa decisão lhe faz algum sentido Ele reconhece que tem a necessidade de alguma coisa e que precisa de algo que possa atendê la Por essa razão o conhecimento das reais necessidades dos clientes pode ajudar as empresas a oferecer produtos e serviços que lhes tragam satisfação pela resolução de problemas Se as empresas quiserem estabelecer um vínculo emocional com seus clientes de modo que eles possam considerála como a primeira opção no momento do reconhecimento de uma necessidade elas precisarão compreender os pontos de vista deles no que diz respeito à verdadeira motivação por trás de uma compra É importante saber também que as pessoas comprarão novamente das empresas e de vendedores que sejam hábeis em resolver seus problemas rapidamente Quando um relacionamento se estabelece o que esse cliente espera é que a empresa ou vendedor faça o máximo para atendêlo do jeito que ele quer Sempre Final do recurso de aprendizagem Podcast Contextualização do Podcast Nesta Unidade de Aprendizagem discutimos importantes assuntos como os relacionados ao emprego do CRM e as variáveis da tomada de decisão de compra por parte do consumidor Nosso intuito foi abordar a respeito dos elementos que influenciam a tomada de decisão de compra Neste podcast você ouvirá um resumo do que aprendemos sobre essa temática Final da Contextualização do Podcast Início do Podcast O marketing de relacionamento ao priorizar seu foco no cliente fez com que as empresas passassem a planejar e alinhar seus processos de negócios suas estruturas tecnológicas suas ações de comunicação e seus talentos humanos para manter o valor que o cliente individual deseja Como existem vários elementos que influenciam a tomada de decisão de compra do cliente as empresas passaram então a estudálos para que pudessem entendêlos Os fatores mais relevantes na influência pelos quais os consumidores processam seu julgamento e quais são os critérios que eles consideram mais relevantes na intenção de permanecer fiel à uma organização ou marca passaram a ser objeto de especial atenção Podemos verificar como a união das estratégias de Gestão de Relacionamento com a tecnologia de CRM permitiu então que as empresas pudessem explorar ao máximo seus conhecimentos sobre quem são os clientes e quais as suas necessidades A tarefa de conhecer os fatores que influenciam o comportamento do consumidor extrair dessas informações valiosas e analisar o que leva um cliente a recusar um produto ou aceitálo para construir uma cadeia de relacionamentos dentro da organização para criar o valor desejado pelos clientes se tornou tarefa prioritária Os fatores de influência Sócio Culturais que exercem a mais ampla e profunda influência sobre os consumidores como por exemplo a cultura a subcultura classe social a família os Grupos de Referência os Papéis e as Posições Sociais estão relacionados aos aspectos que abrangem toda a realidade social e as maneiras de organização da vida social por parte dos indivíduos Os chamados Fatores Sociais como os Grupos de Referência a família e seus hábitos de consumo os Papéis e Posições Sociais que as pessoas desempenham nos grupos onde interagem família organizações sociedade podem influenciar a decisão de escolha e compra de determinadas marcas e produtos Fatores pessoais como idade e estágio no ciclo de vida ocupação circunstâncias econômicas personalidade auto imagem e estilo de vida bem como os fatores psicológicos que dizem respeito à motivação do consumidor sua percepção crenças e 30052022 1834 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4550336XBlackboardExpiration1 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4550336XBlackboardExpiration1653966000000XBl 67 atitudes também são aspectos fundamentais a serem analisados Outros fatores que podem influenciar a preferência do consumidor por determinada marca empresa produtoserviço como as influências situacionais que contemplam diversos aspectos como o ambiente físico da loja o ambiente social fatores relacionados ao tempo dentre outros estão envolvidos também nesse estudo É importante ainda compreender como os elementos do composto de marketing produto preço promoção e praça canais de distribuição podem exercer forte influência sobre o funcionamento da mente do consumidor e determinar suas atitudes de compras O processo de tomada de decisão e os fatores que influenciam a decisão de compra de um produto ou serviço podem ser explicados através de Etapas num modelo criado pelo conceituado autor de Marketing Philip Kotler que mostra cada fase da decisão de compra e as variáveis presentes no processo cuja sequência é Reconhecimento do problema Busca de informações Avaliação das alternativas Decisão de compra e Comportamento póscompra Bem chegamos ao fim de nosso podcast e esperamos que esse resumo facilite sua compreensão dos temas que abordamos em nosso estudo Um abraço Final do Podcast Início da Videoaula Contextualização da videoaula Nesta videoaula vamos falar sobre as variáveis da tomada de decisão de compra e procurar identificar os elementos que a influenciam Para isso além da organização utilizar um bom sistema de CRM é necessário conhecer o consumidor Os modelos de comportamento de compra os fatores de influência e as etapas envolvidas nesse processo serão o assunto desta videoaula Início da Videoaula Olá seja bemvindo a esta videoaula sobre CRM e as variáveis da tomada de decisão de compra Sabemos que para uma organização conseguir potencializar a utilização de um bom sistema de CRM é necessário conhecer muito bem o consumidor E esta definitivamente não é uma tarefa das mais simples As aplicações do Customer Relationship Management CRM envolvem o direcionamento das estratégias de negócio voltadas ao entendimento e antecipação dos desejos e necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa Sendo assim a captura de informações de toda e qualquer interação que o cliente venha a ter com a empresa quer seja na fase da précompra como também no póscompra é essencial para que esta organização tenha sucesso Do ponto de vista tecnológico o CRM também irá auxiliar a empresa na consolidação de todos estes dados capturados interna e externamente em um banco de dados central Após isso consolidados os dados o próximo passo será distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente utilizando essas informações para municiar as estruturas de back e front office nas interações com o cliente em todos os momentos de contato dele com a organização Por exemplo na fase do póscompra auxiliando na identificação dos hábitos de compra pelo histórico de cada cliente individualmente a empresa pode projetar suas compras futuras dos produtos que ele já consome e ainda de outros produtos que a empresa possa oferecer para a satisfação de suas necessidades Na definição de Philip Kotler um dos mais consagrados autores de Marketing o comportamento do consumidor é uma área que estuda como pessoas grupos e organizações selecionam compram usam e descartam produtos serviços ideias ou experiências para satisfazer suas necessidades e seus desejos Sabendo disso o conhecimento dos motivos que envolve a decisão de compra do consumidor os fatores de influência e as etapas do processo deixou de ser um diferencial para se transformar em uma necessidade urgente dentro dos modelos de negócio desenvolvidos pelas organizações Isto significa muito mais do que vender apenas as organizações precisam buscar o encantamento do público visando o estabelecimento de profundas relações e de estratégias eficazes de fidelização E verdadeiramente este passa a ser o maior desafio a ser vencido pelas empresas atualmente Nesta unidade vamos estudar os seguintes conteúdos os fatores que envolvem a cultura como conjunto de ideias valores e outros símbolos cujos significados ajudam os indivíduos a se comunicar a interpretar e avaliar como membros de uma sociedade seus relacionamentos com a família organizações e grupos de referência valores e normas e crenças e atitudes dentre outros fatores Fatores como estilos de vida posição econômica ocupação os elementos do composto de marketing e outras variáveis situacionais que podem afetar este comportamento Vamos discutir como o CRM poderá ajudar a entender o ciclo de vida do cliente na empresa e proporcionarlhes novos produtos e serviços Outro aspecto importante a ser abordado em nosso estudo diz respeito às etapas que o cliente percorre neste ciclo numa sequência estabelecida desde o momento em que o consumidor reconhece um problema parte para buscar informações faz a 30052022 1834 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4550336XBlackboardExpiration1 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4550336XBlackboardExpiration1653966000000XBl 77 avaliação dos critérios presentes nas alternativas decide a compra e se comporta posteriormente Acreditamos que o conhecimento destes assuntos pode ajudar as empresas a confrontar as expectativas de compra do cliente comparálas em relação ao que ele levou e ajustar suas expectativas buscando estreitar o relacionamento com ele E é por essas razões que estudaremos esta unidade Esperamos que você goste e se beneficie dos assuntos que serão abordados neste nosso estudo Torcemos para que eles façam diferença significativa na sua vida Mais uma vez será um prazer têlo conosco aqui Final da videoaula