CRM Gestão de Vendas e Relacionamento com o Cliente - Conceitos e Desafios

30052022 1833 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4285293XBlackboardExpiration1 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4285293XBlackboardExpiration1653966000000XBl 16 Disciplina Gestão de Vendas e CRM Unidade 5 CRM abordagem e sistemas Início do Livro Didático Início do Para Início de Conversa Neste capítulo vamos abordar a respeito de um elemento importantíssimo dentro das estratégias de gestão de uma empresa para adaptação aos seus mercados o CRM Customer Relationship Management ou Marketing de Relacionamento O processo de gestão de vendas de uma organização é uma tarefa que envolve um conjunto de estruturas processos tecnológicos e pessoas Tem demonstrado como a tecnologia vem mudando de maneira constante os cenários de atuação ao possibilitar o acesso mais veloz às informações e como consequência acelerar a implantação da qualidade em todos os produtos oferecidos e serviços prestados Nos últimos anos para dar respostas a esses mercados cada vez mais orientados para os clientes as organizações passaram a se mover em direção a uma gestão de relacionamentos mais duradouros e profundos e no estabelecimento de novas formas de falar e ouvilos daí o surgimento do chamado CRM Customer Relationship Management Esse conceito pode ser abordado pela ótica da tecnologia do conceito e da gestão É o que veremos adiante Final do Para Início de Conversa Objetivo da Unidade Reconhecer o CRM como abordagem e sistema estratégico de vendas Fim do Objetivo da Unidade Início do Tópico 1 1 Desafios da Implementação Você sabe o que significa CRM Provavelmente você já conhece o termo Em razão do fato de ser amplamente divulgado e praticado em algumas organizações CRM ou Gestão de Relacionamento com o Cliente pode ser entendido sob três vertentes enquanto conceito que visa a melhorar a relação com o consumidor entendendo e antecipando suas necessidades sob o prisma da tecnologia como uma das maiores ferramentas software de banco de dados ou ainda sob a gestão que envolve o conjunto de práticas e estratégias utilizadas em todos os pontos de contato no relacionamento com o cliente vendas marketing atendimento e demais setores de backoffice Para entender melhor do que se trata essa terminologia vamos voltar ao início dos anos 1970 para fazermos uma análise do chamado Paradigma do Marketing de Massa Posteriormente traçaremos um breve histórico desta orientação para o mercado de massa e sua transição para a era ou Paradigma do Marketing de Relacionamento Do marketing de massa para o marketing de relacionamento Até algumas décadas o papel do consumidor era extremamente passivo muitas vezes resumido a assistir e a ser informado apenas por aquilo que os chamados comerciais de propaganda anunciavam e comprar Esse era o chamado Paradigma do Marketing de Massa em que as relações empresaconsumidor eram baseadas no curto prazo ou seja na relação vendercomprar com a preocupação somente na lucratividade a qualquer custo e na satisfação do vendedor Nos anos 1970 a realidade dos mercados era muito diferente o número de competidores era bem menor em comparação ao que temos nos dias atuais o cenário dos diversos setores de negócios era muito menos agressivo e não havia ainda o impacto de diversas inovações tecnológicas que surgiram depois disso Consequentemente havia uma oferta menor de produtos que eram substituídos com muito menos rapidez Com base nesse panorama de forma geral as empresas não se sentiam pressionadas a desenvolverem relacionamentos baseados em uma maior proximidade com seus clientes o que é perfeitamente compreensível Porém nessa mesma década o mundo começou a mudar O surgimento de novas empresas inseridas nos mais diversos setores proporcionou o aumento do grau de competitividade As tecnologias de automação e comunicação começaram a acelerar o processo de desenvolvimento de novos produtos e serviços como também ajudaram na disponibilização do acesso dos consumidores às informações O que se viu na década seguinte foi um recrudescimento desse fenômeno que ampliou ainda mais o acentuamento das mudanças O cliente mudou Ele já não tinha o mesmo perfil passivo de antes estava mais consciente de seus direitos e começou a entender a sua importância na manutenção dos negócios Assim mais empresas passaram a disputar a atenção desse consumidor No Brasil a abertura dos mercados trouxe para a arena de negócios empresas globais que passaram a concorrer por grandes parcelas de mercado em diversos segmentos O número de concorrentes não era mais resumido a dois ou três ofertantes de um mesmo tipo de produto passando agora a ter uma ampliação do número de competidores Tratar passivamente clientes mais bem informados e exigentes já não era mais possível A substituição do paradigma de marketing de massa por um outro modelo se tornou inevitável Para que as organizações pudessem conhecer melhor seus consumidores e analisar seus hábitos e necessidades com o objetivo de entendêlos e atendê los de uma forma mais organizada e planejada elas teriam de em um primeiro momento identificar seus clientes e diferenciálos a partir de um processo de segmentação dividindo o seu público em diferentes grupos com base em certas características de similaridade Observe a comparação entre o Marketing de Massa e o Marketing Customizado Marketing de Massa Consumidor médio 30052022 1833 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4285293XBlackboardExpiration1 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4285293XBlackboardExpiration1653966000000XBl 26 Anonimato do cliente Produto padrão Produção em massa Distribuição em massa Propaganda maciça Promoção em massa Mensagem unidirecional Economias de escala Participação de mercado Todos os clientes Atração de clientes Marketing Customizado Cliente individual Perfil do cliente Oferta de mercado customizada Produção customizada Distribuição personalizada Mensagem personalizada Incentivos individualizados Mensagens bidirecionais ida e volta Economias de escopo Participação do cliente Clientes mais lucrativos Retenção de clientes Em um primeiro momento essa forma realmente deu certo e as empresas passaram a enxergar o consumidor como um elemento que fazia parte de um grupo específico o que facilitou a abordagem de mercados de uma maneira mais assertiva Porém com o passar dos anos a diversidade de comportamentos desses consumidores ficou tão grande que não bastava mais tratálos apenas como parte de um grupo A abordagem da segmentação por si só não era mais suficiente para o atingimento dos objetivos traçados nas estratégias de marketing das empresas O desafio então era outro maior e mais difícil entender o consumidor individualmente e descobrir suas razões de compra É nesse cenário de necessidade de individualização do consumidor que surge um novo paradigma de marketing o CRM Customer Relationship Management em bom português Gestão de Relacionamento com o Cliente ou simplesmente Marketing de Relacionamento CRM e Marketing de Relacionamento são a mesma coisa Você já percebeu que mesmo sendo utilizados de maneira indistinta podemos fazer uma diferenciação dos aspectos que envolvem somente a tecnologia e tudo aquilo que envolve a Gestão de Relacionamento com o Cliente ou Marketing de Relacionamento e como esse processo é denominado por alguns autores CURIOSIDADE Apesar da abrangência conceitual na prática as empresas tendem a associar o termo Marketing de Relacionamento às ações de CRM Porém é importante entender que ele cuida da criação de mecanismos para manter e intensificar relacionamentos com clientes e demais stakeholders sem estar necessariamente preso ao CRM ele diz respeito a tudo sobre construção de uma relação de confiança entre uma empresa e seus clientes e ao cumprimento das promessas fazer possibilitar e manter por parte da empresa e pelo menos é o que se espera do cliente Fim da Curiosidade O chamado CRM Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente como o termo é conhecido é algo que vai muito além da implementação de plataformas tecnológicas ou uso de softwares ele representa todos os esforços para que organizações de diversos setores startups pequenas e grandes empresas se utilizam para gerenciar e analisar as interações com clientes identificar e se antecipar à satisfação de suas necessidades e desejos buscar a otimização da rentabilidade e aumentar vendas a partir da personalização de campanhas de captação de novos clientes Embora o alcance e a origem desses conceitos sejam diferentes a convergência dos termos também é notória pois ambos são complementares e sinérgicos Então para fins didáticos de agora em diante vamos utilizar as expressões CRM e Marketing de Relacionamento como sinônimas de todas essas abordagens A convergência entre os Programas de Marketing de Relacionamento A maioria dos programas de relacionamento com os consumidores revela pelo menos três fatores em comum 1 A implantação de uma comunicação aberta clara e constante com os clientes fazendo com que eles se sintam especiais 2 Estímulo à participação de programas de fidelidade por exemplo pontos milhas a partir do sentimento de filiação tornando o cliente uma espécie de membro de um clube 3 Oferta de serviços especiais descontos proximidade de comunicação sem que haja a necessidade de retorno imediato isto é plantar para o futuro posto que o Marketing de Relacionamento enfatiza o comprometimento de longo prazo com o cliente Em última análise podemos dizer que a empresa possibilita ao cliente confiar nos produtos e serviços que disponibiliza atenção individualizada fluxo de informações contínuas estímulos e atrativos extras para recompra além de melhores condições de preço e serviços Em contrapartida ela recebe de seus clientes repetição de compras fidelidade boa vontade em relação à marca e aos produtos ofertados custos mais baixos para retenção desse cliente e ainda um boca a boca positivo Os mercados mudaram e consequentemente o comportamento do consumidor também mudou As organizações passaram a perceber que o cenário contemporâneo caracterizado pela competição disputas avanços tecnológicos e a globalização está cobrando um preço muito alto daqueles que insistem em não fazer uma releitura no modo de tratar o cliente As mudanças ocorridas no ambiente empresarial ajudaram a mudar o perfil desses consumidores que se tornou mais complexo e imprevisível O que eles pensam Quem os influencia Alguns fatores que mudaram o pano de fundo dessa aventura de conquistar e manter clientes podem ser aqui exemplificados e explicados por exemplo o aumento da expectativa de vida das 30052022 1833 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4285293XBlackboardExpiration1 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4285293XBlackboardExpiration1653966000000XBl 36 pessoas obrigou as organizações a ofertar serviços e produtos específicos para determinadas faixas etárias Já a entrada maciça das mulheres no mercado de trabalho e a consequente redução do tempo disponível para os afazeres de casa demandaram serviços que ajudassem a cobrir essa ausência Outros exemplos o consumidor de hoje mais esclarecido tem um maior acesso à informação e ainda à criação de mecanismos como o próprio CDC Código de Defesa do Consumidor e outros órgãos como Procon Agências Reguladoras Delegacias e Departamentos de Proteção e Defesa do Consumidor CURIOSIDADE Conforme ensina Vera de Mello Giangrande Com quem estamos falando Qual sua cultura Como decodifica nossas mensagens Hoje o sucesso estará com as empresas que buscarão uma interação com seus públicos medindo o entendimento e a aceitação de suas atitudes passo a passo Para isto e por isto esta postura moderna de abertura de canais facilitadores e dinamizadores do feedback KUNSCH 1986 p 167 Vera de Mello Giangrande foi uma profissional de Marketing de Relacionamento relações públicas comunicação empresarial e atendimento a clientes que se tornou a primeira pessoa no Brasil a ocupar a função de ombudsman profissional contratado por uma instituição órgão público ou privado cuja função é ouvir críticas sugestões e reclamações dos clientes e acompanhar suas demandas no Grupo Pão de Açúcar Fim da Curiosidade O que representa a implantação do CRM Já deixamos claro até aqui que a implantação de um CRM vai muito além da simples adoção de uma ferramenta de tecnologia pela organização os softwares hardwares sistemas informacionais e o suporte de TI utilizados são apenas a espinha dorsal do projeto isto é aquilo que dá sustentação para o desenvolvimento de um organismo vivo interdependente e interatuante que vai buscar o desenvolvimento de estratégias de relacionamento com o cliente A implantação do CRM é uma das etapas mais desafiadoras para diferentes organizações dos mais diversos setores em todo o mundo O que pode ser considerado como resultado da observação desse processo é que o excessivo foco em Tecnologia de Informação TI é o principal motivo para o fracasso das implantações da estratégia de CRM Algumas empresas já descobriram que somente a utilização da ferramenta não é suficiente A simples implantação da tecnologia por mais avançada que seja não significa que os eventuais problemas de uma empresa serão resolvidos O que deve ser realizado antes mesmo de definir qual estratégia será utilizada é definir quais serão os objetivos a serem perseguidos Eles devem ser definidos de maneira clara para que as forças da organização não se dispersem seguindo objetivos conflitantes outrossim eles devem ser precisos e alcançáveis IMPORTANTE No princípio de sua utilização no Brasil as ações de Gerência de Relacionamento com clientes eram restrita apenas ao desenvolvimento dos negócios chamados de b2b business to business isto é às relações entre empresas e clientes institucionais ou seja outras empresas Com o passar do tempo os bancos também começaram a utilizar esse conceito aplicado a pessoas físicas Por isso o termo acabou se popularizando e passou a ser utilizado por outras empresas como Natura Petróleo Ipiranga Rede Labs Sul América Rede Dor Boticário entre outras Fim do Importante Final do Tópico 1 Início do Tópico 2 2 O Ciclo do CRM A literatura existente sobre CRM o define como a integração de todas as áreas da empresa notadamente vendas marketing logística e contact center com sua base de dados com o objetivo de gerenciar os contatos com a carteira de cliente que ela possui para mantêla fiel e promover a sua lucratividade Para que o CRM seja implantado com sucesso a tecnologia que será utilizada deve como importante elemento da estratégia apresentar a flexibilidade como característica predominante Esta flexibilidade é que permitirá à empresa crescer e se adaptar às mudanças que o mercado impõe Assim é importante verificar o planejamento para sua implantação o treinamento dos colaboradores envolvidos a definição do que será coletado analisado e executado a partir das informações e do conhecimento gerados pelas ferramentas a construção das soluções que inclui a compreensão das complexidades exigências e funcionalidades oferecidas pelo sistema e os testes que indicarão se as promessas realizadas na fase inicial de planejamento serão cumpridas As tecnologias envolvidas as pessoas os processos e os produtos e serviços que uma empresa disponibiliza aos seus mercados devem ser enxergados como recursos estratégicos para geração de proximidade e ampliação do relacionamento com os clientes cujo objetivo principal é a geração de valor e benefícios mútuos Os estágios iniciais da implementação do CRM Os seguintes estágios ou passos devem ser levados em consideração na implantação de uma estratégia de CRM O primeiro é identificar e definir o problema ou seja qual situação será contornada ou potencializada se uma empresa deseja aumentar suas vendas por exemplo ela deve especificar o quanto seja em percentuais ou volume de dinheiro Se por acaso o problema é um alto índice de insatisfação pelos serviços prestados talvez a solução seja focar numa estrutura de suporte mais eficiente que permita estabelecer um índice máximo de reclamações permitido Em seguida a empresa deve analisar os cenários em que atua Quais os seus produtos e serviços Quem são os seus clientes e competidores Como ela enxerga seus processos e a cadeia de valor Se a empresa deseja oferecer ao mercado um portfólio maior de serviços ao cliente que a destaque diante da concorrência ela terá de reconhecer que quanto mais complexa for a meta maior provavelmente será o custo de implementação e o tempo até se ter o retorno desejado O próximo passo é definir as equipes as tarefas que serão desenvolvidas detalhar o cronograma de execução etapas e prazos e a dinâmica de trabalho que se pretende estabelecer Ao término desta etapa as equipes deverão elaborar e redigir um plano de ações documentando o passo a passo as estratégias e os resultados esperados Para que esse modelo de trabalho seja estabelecido o CRM irá demandar de todos os colaboradores envolvidos o comprometimento com os objetivos estabelecidos pela organização Sua implantação não pode depender exclusivamente de uma área ou departamento Ainda as prioridades e fluxos de informações do modelo de trabalho devem ser conhecidos e respeitados por todos pois o sucesso de sua implantação será diretamente proporcional à clareza com que os dados e informações serão captados armazenados analisados distribuídos e acessados pelos participantes do processo As aplicações do CRM Cada uma das aplicações de CRM busca atender a necessidades específicas de uma organização e devem ser utilizadas para auxiliar os gestores na captura análise e processamento de dados além de informações relevantes sobre os clientes Geralmente os tipos de CRM mais utilizados nas organizações são o CRM Colaborativo o CRM Operacional e o CRM Analítico Vamos conhecer cada um deles 30052022 1833 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4285293XBlackboardExpiration1 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4285293XBlackboardExpiration1653966000000XBl 46 CRM Colaborativo O CRM Colaborativo como o próprio nome sugere tem como atividade principal a integração de todas as áreas de uma empresa em ações colaborativas Ao possibilitar a troca de informações de maneira ágil os setores de Marketing Vendas Atendimento ao cliente Logística e até mesmo outros parceiros podem trabalhar em conjunto para resolução de problemas e oferta de valor ao cliente CRM Operacional Permite o acompanhamento de serviços e suporte aos canais de relacionamento com o cliente gerenciamento de pedidos produção e feedback É a utilização das aplicações de tecnologia da informação proporcionada pelas estruturas de back office para auxiliar na melhoria da qualidade do serviço prestado CRM Analítico É o tipo de CRM cuja função é trabalhar com programas de armazenamento e processamento de informações que possibilitam à empresa ampliar de forma mais clara e consistente a análise do perfil de cada cliente que interage com a empresa É uma ideia equivocada pensar o CRM como uma espécie de receita de bolo usada pelas organizações a qualquer hora como solução para resolver qualquer problema A ferramenta é apenas o esqueleto que sustenta o corpo Para que esse organismo seja vivo ele precisará de carne músculos tendões e outros sistemas que permitam à organização ter uma clara visão de quem é o seu cliente onde ele se encontra e quais as suas necessidades e desejos que devem ser supridos Por fim só ganharão o jogo as empresas que além de conquistarem o sucesso no comprometimento da gestão de seu público interno compreenderem que uma vez que o que está em jogo é o relacionamento com o cliente os gostos atitudes opiniões e informações que se puderem extrair dele é o que realmente conta e deve ser levado em consideração Final do Livro Didático Início do Teoria na Prática Título do Teoria na Prática Redes sociais as estratégias da IBM para criar relacionamento com seus clientes Contextualização da Teoria na Prática A presença de empresas nas principais redes sociais não é nenhuma novidade Grandes corporações já entenderam que não podem ficar de fora de redes como Facebook LinkedIn Instagram e Twitter Para algumas gigantes do mercado se fazer presente nas redes sociais não é mais um diferencial corporativo e sim uma estratégia básica de Marketing de Relacionamento A IBM gigante americana da área de computação é uma dessas empresas globais que percebeu como as redes se tornaram uma ferramenta poderosa para aproximar clientes e empresas Fim Contextualização da Teoria na Prática Início do Conteúdo do Teoria na Prática O consumidor usa diversos canais de mídia internet TV e dispositivos móveis para saber novidades do mercado Para que as empresas continuem relevantes precisam saber quando comunicar a mensagem certa à pessoa certa O cliente atual não é mais um segmento Ele é único Esta fala é de Nelson Shishito gerente de vendas da IBM Commerce e um dos maiores especialistas em CRM do Brasil Shishito diz que a IBM já há muitos anos se organiza em função das necessidades dos clientes e que a Big Blue em vez de vender produtos ou serviços no curto prazo e pontualmente vem buscando cultivar com seus clientes relacionamentos de longo prazo desenvolvendo soluções focadas nos objetivos estratégicos da empresa Para tal o foco da empresa é conhecer seus clientes profundamente e ter uma visão de futuro de suas necessidades coletando dados e indicadores sobre eles com seus sistemas de gestão do relacionamento com o cliente e a observação de seus hábitos de consumo Por isso a IBM percebeu a importância de saber utilizar as redes sociais como meio para se relacionar com os clientes Shishito afirma que as empresas que quiserem divulgar sua mensagem para audiências cada vez maiores e com isso conquistar novos públicos terão de usar inteligência analítica em ferramentas de relacionamento com clientes email marketing mensagens por telefone etc Há ferramentas que entendem o comportamento do cliente quando ele navega no site e direcionam a publicidade conforme o interesse manifestado explica Shishito E você Em meio a essa grande quantidade de interações que estabelece via web todos os dias já foi surpreendido pela ação de uma marca numa experiência de compra E essa experiência foi tão positiva ao ponto de tornálo um cliente fiel do produto e verdadeiro defensor dele Final do Conteúdo do Teoria na Prática Início do recurso de aprendizagem Anos 70 Uma imagem de alguém Engatinhando As empresas começam a tirar o produto do centro gravitacional de suas estratégias e a perceber que o caminho mais curto para o sucesso é entender as preferências necessidades hábitos e desejos dos clientes Anos 80 Uma imagem de alguém Andando A evolução começa a tomar forma O marketing passa a maximizar a possibilidade de escolha Com a oferta maior do que a demanda o consumidor não compra mais qualquer produto e sim aquele que atende às suas exigências tornandoo mais livre na hora da compra Anos 90 Uma imagem de alguém Correndo Clientes mais exigentes e conscientes de seus direitos mais informados sobre os produtos e empresas As organizações estabelecem o relacionamento com o cliente como prioridade Anos 2000 Uma imagem de alguém Voando As redes sociais e os blogs dotam os consumidores de uma capacidade ímpar para tornar públicas suas impressões e reclamações sobre produtos e empresas Estas mudanças as obrigam a adotar medidas para monitorar estes canais e desenvolver soluções para manteremse conectadas aos seus clientes 30052022 1833 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4285293XBlackboardExpiration1 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4285293XBlackboardExpiration1653966000000XBl 56 Final do recurso de aprendizagem Início do Podcast Contextualização do Podcast Neste podcast falaremos sobre um assunto extremamente relevante dentro das estratégias de gestão de uma empresa para fazer frente aos desafios dos mercados atuais o CRM Customer Relationship Management ou Marketing de Relacionamento Iremos abordar a temática da gestão de vendas suas estruturas e processos tecnológicos além de falar a respeito dos desafios de implementação do CRM Final da Contextualização do Podcast Podcast Olá Vamos iniciar nosso podcast partindo da abordagem dos elementos que fazem parte do processo de gestão de vendas de uma organização a ideia da tarefa de Gestão de Vendas como elemento que envolve um conjunto de estruturas pessoas e processos tecnológicos Vamos enfocar nos dois primeiros elementos dessa equação estruturas e pessoas e falar um pouco também do apoio oferecido pelos processos tecnológicos aos desafios impostos às organizações Como a tecnologia vem mudando de maneira constante os cenários de atuação das empresas para dar respostas às transformações que ocorrem nos mercados que se tornam cada vez mais orientados para os clientes as organizações passaram a se mover em direção a uma gestão de relacionamentos mais duradouros e profundos com o cliente O paradigma do Marketing de Massa foi substituído pela abordagem do Relacionamento com o cliente Amparados por essas novas tecnologias de informação e comunicação as empresas precisavam de uma solução que pudesse dar lastro a esse enfoque e pudesse auxiliálas neste importante desafio é neste cenário que surge o chamado CRM Customer Relationship Management Como podemos perceber também o conceito de Gestão de Relacionamento com o cliente pode ser abordado pela ótica da tecnologia do conceito e da gestão E para fazermos uma distinção entre estes conceitos é importante conhecermos o CRM como algo que vai muito além da implementação de plataformas tecnológicas ou uso de softwares O chamado Gerenciamento de Relacionamento com o cliente ou CRM representa todos os esforços para que organizações de diversos setores devem possamp empregar no gerenciamento e análise de suas interações com clientes Ele representa toda a orientação que a empresa toma no sentido de intensificar sua proximidade com o cliente ao identificar e se antecipar a satisfação de suas necessidades e desejos conhecendoo mais intimamente Pois é a partir do entendimento desses elementos onde se privilegiam as expectativas dos clientes é que a organização poderá projetar a sua estrutura bens e serviços que irá comercializar e por fim a melhor maneira de oferecêlos aos seus clientes Desta forma é importante além de reconhecer o CRM como abordagem e sistema estratégico de vendas compreendermos a relevância dele dentro do ambiente atual de negócios Um abraço e bons estudos Final do Podcast Início da videoaula Contextualização Um novo conceito de Marketing surgiu para substituir o velho Paradigma de mercados de massa evidenciado pela necessidade de individualização do consumidor É o chamado CRM ou Customer Relationship Management ou simplesmente o Marketing de relacionamento que surge como resposta à necessidade das organizações de utilizar a tecnologia para auxiliálas na tarefa de obter acesso mais veloz às informações Como consequência acelerar a implantação da qualidade em todos os produtos oferecidos e serviços prestados aos seus clientes É o que veremos nesta videoaula Final da contextualização da videoaula Profundas mudanças no cenário empresarial ocorreram nas últimas décadas O fim do século vinte e o início do século vinte e um foram palco de grandes transformações que trouxeram uma nova ordem de coisas em várias esferas da vida humana na cultura na política nas artes nos esportes e como não poderia deixar de ser no mundo dos negócios Até algumas décadas atrás a filosofia empresarial era baseada na ideia de produzir para vender e o papel do consumidor era extremamente passivo Neste chamado paradigma do marketing de massa as relações empresaconsumidor eram baseadas apenas nos aspectos transacionais no curto prazo ou seja na relação vendercomprar com a preocupação somente na lucratividade a qualquer custo e satisfação do vendedor Uma das conclusões que as empresas tiraram destas observações é que não bastava mais tratar o cliente apenas como parte de um grupo Para que as organizações pudessem atingir os objetivos traçados nas suas estratégias de marketing elas teriam que forçosamente mudar pois o desafio agora era outro entender o consumidor individualmente e descobrir suas razões de compra Um novo conceito de Marketing surge para substituir o velho paradigma de mercados de massa evidenciado pela necessidade de individualização do consumidor É neste contexto que o chamado CRM ou Customer Relationship Management ou simplesmente o Marketing de Relacionamento O surgimento de novos mercados e a ação dos concorrentes fizeram com que as empresas entendessem que as regras do jogo 30052022 1833 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4285293XBlackboardExpiration1 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4285293XBlackboardExpiration1653966000000XBl 66 mudaram organizações dos mais diversos setores desviaram seu foco do produto e passaram a olhar com mais atenção na direção de uma gestão de relacionamentos mais duradouros e profundos com o cliente Por conta destas mudanças radicais o estabelecimento de novas maneiras de falar e ouvir este cliente não era mais uma questão de modismo empresarial mas sim uma questão de sobrevivência Tratar passivamente clientes mais bem informados e exigentes se tornou o caminho mais curto para atingir a fase de declínio dentro do ciclo de vida de uma organização O surgimento do chamado CRM se deu como resposta a esta necessidade das organizações de utilizar a tecnologia para auxiliá las na tarefa de obter acesso mais veloz às informações e como consequência acelerar a implantação da qualidade em todos os produtos oferecidos e serviços prestados aos seus consumidores Conhecer melhor seus consumidores analisar seus hábitos e necessidades com o objetivo de entendêlos e atendêlos de uma forma mais organizada e planejada passou a fazer parte da agenda diária das organizações Agora as empresas poderiam alcançar outro patamar no cumprimento de suas funções de mercado além de identificar seus clientes e diferenciálos através de um processo de segmentação o emprego desta solução possibilitaria as organizações passarem a enxergar o consumidor individualmente Outras mudanças de cenário ajudaram a apressar estas mudanças o aumento da expectativa de vida das populações a entrada maciça das mulheres no mercado de trabalho e a disseminação da informação através das Tecnologias de Informação e computação Além disso a ampliação dos mercados e a criação de mecanismos de Defesa do Consumidor também contribuíram para esta virada de jogo Com tudo isso as organizações tiveram que aprender a duras penas que pensar o CRM como solução para resolver qualquer problema a qualquer hora é uma ideia totalmente errônea que pode trazer resultados catastróficos sem sua implementação Finalizando mostraremos como a solução deve ser implementada numa organização de modo a garantir êxito em suas aplicações envolvendo e comprometendo seu público interno buscando a convergência de todos dentro da empresa a olharem o mercado não mais com o foco NO cliente mais sim com o foco DO cliente Se uma vez que o que está em jogo é o relacionamento da empresa com o cliente podese dizer que o que se espera com essa mudança de cultura empresarial é buscar o diálogo e a intimidade isto é conhecer para satisfazêlo O CRM vai auxiliar a fazer isso O resto é gestão Fim da videoaula