Gestão de Vendas e CRM - Classificação Estratégica de Clientes e Marketing de Relacionamento

30052022 1834 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4291980XBlackboardExpiration1 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4291980XBlackboardExpiration1653966000000XBl 16 Disciplina Gestão de Vendas e CRM Unidade 6 Mercados e a Classificação Estratégica de Clientes Início do Livro Didático Início do Para início de conversa A ideia de que o marketing de relacionamento era aplicado mesmo que de maneira intuitiva apenas nas relações de consumo já há bastante tempo nos chamados armazéns empórios e mercearias de bairros é defendida por alguns autores como Roberto Madruga professor brasileiro referência como consultor coach e escritor premiado que afirma que esse era o comportamento dominante dos antigos antigos e pequenos armazéns nos séculos Dezoito e Dezenove cujos proprietários conheciam tanto os hábitos de seus clientes que faziam ofertas individualizadas Nessa época não existia a tecnologia de cartão de crédito e nem de bancos de dados as compras eram feitas e anotadas nas cadernetas para pagamentos futuros o popular fiado Foi a época em que também segundo esse autor o comércio começou a utilizar crediário Como geralmente as compras eram feitas no comércio da vizinhança o proprietário do estabelecimento acabava conhecendo muito bem seus clientes Eles sabiam seus nomes sobrenomes quantos filhos tinham e assim por diante e por essas razões as transações eram feitas sem mesmo precisar de comprovante de renda Talvez as velhas cadernetas tenham sido realmente de forma muito embrionária é claro as precursoras das modernas tecnologias de coleta de dados dos clientes em que as contas eram feitas e anotadas as preferências individuais Como o cliente não tinha muitas opções de compra em outros estabelecimentos a certeza da fidelidade era evidente ele certamente voltaria no próximo mês a fazer as compras da casa naquele estabelecimento Mas como dissemos anteriormente com as mudanças ocorridas na economia mundial a industrialização de novos produtos e a crescente competitividade as mercearias de bairros começaram a enfraquecer e esses relacionamentos deixaram de existir Coube ao marketing de relacionamento aliado ao CRM proporcionar o resgate dessa antiga forma de conquista e manutenção de clientes No atual cenário a evolução da tecnologia permitiu o desenvolvimento dessas relações de consumo O entendimento sobre os mercados e a preocupação em entender o valor estratégico de cada cliente para estreitar as relações comerciais e de valor da marca passou a ser uma prioridade Final do Para início de conversa Início do Objetivo de Aprendizagem do Capítulo Diferenciar o valor estratégico dos clientes para estreitar as relações comerciais e de valor de marca Final do Objetivo de Aprendizagem do Capítulo Início do tópico 1 1 O Valor Estratégico do Cliente Empresas de vários segmentos nas mais diversas áreas de atuação procuram realizar estudos de mercado com o objetivo de segmentar clientes e oferecer a eles produtos e serviços que atendam às suas necessidades e desejos Em suas definições de metas elas também buscam constante aprimoramento na perseguição do atingimento de suas metas e alcance de índices satisfatórios dos vários indicadores de monitorização da evolução do negócio Contudo elas sabem que o planejamento de suas atividades bem como o estabelecimento de objetivos de curto médio e longo prazos só são possíveis se também conseguirem também controlar de forma eficaz o valor estratégico de cada cliente Essas organizações já perceberam que conhecer o valor estratégico de seus clientes é um fator crítico de sucesso em qualquer modelo de negócio Mas a pergunta que deve ser feita para que possamos compreender sua importância nesse processo é o que é valor estratégico do cliente O valor estratégico do cliente pode ser definido como o valor potencial de um cliente para a empresa ao longo da linha temporal nos casos em que ela trabalha ao máximo o potencial de consumo desse cliente O alcance desse potencial geralmente ocorre quando a empresa conquista uma participação maior que a da concorrência nos negócios isto é quando o cliente começa a comprar mais da organização aumentando naturalmente o volume de negócios ou ainda quando ele se torna mais lucrativo pela mudança de seu comportamento de compra ou de qualquer outro aspecto que intensifique o seu relacionamento com a empresa Peter Drucker um dos mais conceituados autores da Administração de Marketing no mundo afirma No século vinte e um os relacionamentos serão a maior geração de riquezas segundo DRUCKER 1993 página 122 Não é difícil a observação de que as habilidades sociais existentes nos talentos humanos das organizações ainda são predominantes para o seu sucesso No livro Marketing de Relacionamento estratégias bemsucedidas para a era do cliente segundo MCKENNA 1999 o autor um dos maiores pensadores da Administração Estratégica do mundo defende a premissa de que os clientes só irão parar de trocar de fornecedores e de produtos à medida que surgem novas marcas opções e tecnologias se as empresas construírem relações duradouras com eles A garantia da aceitação de novos produtos e serviços de uma maneira mais rápida é resultado do estabelecimento de uma gestão de relacionamento que enfatiza a criação de laços de fidelidade mais estreitos com o consumidor E para que essa integração dos clientes com a empresa aconteça ela deve ser estabelecida nos estágios iniciais de planejamento e percorrer todas as fases do desenvolvimento de processos industriais até as vendas Nesses tempos de e tudo o mais importante não é o emprego de redes de tecnologia O que será cada vez mais importante sem dúvidas será a rede de pessoas IMPORTANTE Michael Porter professor da Universidade de Harvard diretor do ranking de competitividade das nações do Fórum Econômico Mundial considerado o maior estudioso sobre o tema de Estratégias Competitivas assim define o marketing de relacionamento é o processo por meio do qual ambas as partes comprador e fornecedor estabelecem relações eficazes eficientes agradáveis entusiastas e éticas isto é pessoalmente profissionalmente e proveitosamente recompensadoras para ambas partes PORTER 1990 p43 Fim do Importante Final do tópico 1 30052022 1834 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4291980XBlackboardExpiration1 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4291980XBlackboardExpiration1653966000000XBl 26 Início do subtópico 11 O Valor Estratégico do Cliente se Estabelece numa Relação de Simbiose O processo de estabelecimento do valor estratégico do cliente se consolida com sua participação e não com sua manipulação Conforme a citação de Porter citada anteriormente podemos definir esse processo como uma relação de simbiose ou seja nesse tipo de relação ao contrário do parasitismo no qual o parasita gruda no hospedeiro e se beneficia dele o hospedeiro causandolhe danos a relação é de ganharganhar É o que acontece nos processos da natureza onde por exemplo a abelha poliniza a flor de onde extraiu o néctar e algumas aves se alimentam dos frutos das árvores para logo após espalhar suas sementes pelo solo realizando um plantio involuntário e ajudando na perpetuação da espécie É imperativo que as organizações nos dias atuais tratem os clientes de forma diferenciada objetivando a criação de valor para eles pois nesse processo de criação de valor ela também passa a ganhar e o valor para o cliente não é sinônimo de vantagem financeira apenas O valor para o cliente é tudo o que está relacionado à empresa e pode ser definido por meio de expressões como confiança colaboração honestidade comprometimento e segurança Para as empresas o conhecimento das percepções dos seus clientes a respeito do que é valor é a verdadeira arma estratégica do marketing A síntese do que é o valor que o cliente deseja receber na relação de consumo é a combinação de cinco elementos velocidade verdade comprometimento qualidade e preço Perceba que esses valores estão ligados de maneira muito íntima aos benefícios gerados pela análise criteriosa e condução assertiva da proposição de produtos e serviços que os clientes necessitam e desejam embrulhados por um excelente atendimento e que podem ser traduzidos na expressão relacionamentos Final do subtópico 11 Início do subtópico 12 12 O Cliente no Centro do Palco Uma empresa só será capaz de construir uma excelente reputação no mercado e encontrar sucesso em suas estratégias de negócios caso venha a se atentar para a maneira como trata os seus clientes A necessidade de adaptação das empresas aos mercados fez com que elas tirassem o foco do produto e colocassem o cliente no centro do palco criando uma política de tê los como principais aliados de um negócio Mas o que acontece é que as pessoas são muito mais singulares do que os produtos e entendêlos para atendêlos é tarefa que exige conhecimento e preparo As ações de CRM representam uma nova maneira de pensar a relação empresaconsumidor em um momento no qual os mercados se modificam radicalmente e elegem como prioridade as pessoas E é isso mesmo o que deve acontecer pois as pessoas são clientes e os clientes são o principal objeto do marketing A postura da interação entre uma empresa ou entidade e seus clientes nesse novo paradigma deve se basear na premissa de que cada ponto de contato cada momento de interação com o cliente é uma oportunidade valiosa de tornálo único importante e especial As organizações deverão agregar valor por meio de mecanismos pensados e providos individualmente realizados pelas interações de modo a viabilizar a transformação de suspects desconhecidos em experimentadores experimentadores em consumidores consumidores em clientes e clientes em advogados apóstolos amigos que não só utilizem os produtos de uma marca como também a recomendem assim como seus produtos e serviços a outros possíveis clientes Este foco no valor estratégico do cliente traz benefícios mútuos para as partes por exemplo a redução de ocorrências desagradáveis em um movimento inverso ao aumento de situações desejáveis e o incremento da propaganda boca a boca É claro que o investimento na manutenção do relacionamento com o cliente e a priorização dessa relação de longo prazo não significam que as organizações deixem de lado a conquista de outros clientes potenciais As empresas devem sempre aumentar a base de seus clientes até mesmo porque a satisfação deles nem sempre será suficiente para garantir sua fidelidade haja vista o fato de ele mesmo estando satisfeito poder deixar de comprar da empresa por razões tais como mudança de endereço outros contatos comerciais etc IMPORTANTE No Glossário Brasileiro de Call Center CRM é o nome dado para um software que armazena distribui e atualiza os dados de clientes cujo uso serve para melhorar relacionamento com cliente e fornecer dados para atendimento É uma ferramenta composta de um banco de dados chamado de backoffice onde são armazenadas todas as informações dos clientes Este banco de dados será acessado por pessoas que atuam nas áreas estratégicas de relacionamento com o cliente Vendas Marketing e Call Center Final do importante Final do subtópico 12 Início do subtópico 13 13 A Diferenciação dos Clientes Segundo seu Valor Estratégico Clientes não são iguais alguns valem mais do que os outros e por essa razão cada cliente merece uma forma de tratamento diferente Alguns deles são importantes porque geram outros clientes por outro lado existem alguns que o custo de os servir é tão alto que acabam tendo valor negativo para a empresa Com o objetivo de fidelizar clientes o estabelecimento de ações de relacionamento com eles deve considerar a ideia de tratálos de maneira diferente e reunilos em quatro grupos importantes segundo o seu valor estratégico para a empresa 1 Clientes de Maior Valor CMV Cliente de Maior Valor CMV Esses clientes representam a essência dos negócios são aqueles que compram com maior frequência tem um alto ticket médio de compras e que trazem uma maior margem de lucratividade Geralmente são clientes mais predispostos ao estabelecimento de parcerias cooperam na elaboração de ideias que possam trazer melhorias incrementais na oferta de produtos e serviços de uma empresa e tendem a ser mais fiéis Para esse primeiro grupo o objetivo é retêlos 2 Clientes de Maior Potencial CMP Clientes do segundo nível São aqueles que compram esporadicamente da empresa e têm potencial não realizado ou mesmo que não comprem da organização mas adquirem o mesmo tipo de serviço oferecido pela concorrência O desenvolvimento de ações especiais e uma política de relacionamento e atendimento diferenciada podem ser utilizadas no processo de conquista Na relação com estes é preciso explorar as oportunidades de crescimento 3 Clientes de Valor Estratégico CVE De relacionamento ao longo do tempo possuem um valor elevado Também fazem parte desse grupo clientes e empresas que por utilizarem seus produtos e serviços agregam valor à sua marca e podem ser utilizados como referência em novos mercados ou para novos clientes que não conhecem ainda a marca 4 Below Zero Cliente para o qual o custo de dar atenção é maior que seu valor real e potencial São clientes que não apresentam bons resultados e nem há perspectiva de melhorias em relação a eles Frequentemente dão prejuízo à empresa 30052022 1834 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4291980XBlackboardExpiration1 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4291980XBlackboardExpiration1653966000000XBl 36 portanto não deverão ter qualquer tratamento especial Em alguns casos devem ter seus preços aumentados ou serviços cancelados O entendimento do perfil de cada um desses públicos com os quais a empresa se relaciona poderá ajudála a entender também quais serão aqueles aos quais ela deverá determinar políticas de maior proximidade visando aumentar a sua quantidade seu volume de compras e consequentemente obter uma maior lucratividade O acrônimo IDIP Caberá à empresa como próximo passo após a segmentação desses clientes com base no seu valor estratégico difundir uma cultura de relacionamento duradouro com eles utilizar a metodologia proposta pelo Peppers Rogers Group denominada IDIP que consiste em identificar clientes diferenciálos interagir com eles e personalizar produtos e serviços Vamos conhecer cada um dos itens descritos nesta metodologia Identificar As estratégias de fidelização levam sempre em conta a distinção individual dos clientes em detalhes e ser capaz de reconhecêlos em todos os pontos de contato Isso significa conhecer sua identidade onde ele mora forma de contato preferida suas necessidades gostos preferências o modo como interage ou não com a empresa críticas elogios e sugestões dentre outros Conhecêlo permitirá à empresa reestabelecer o diálogo de onde ele terminou por isso ela nunca deverá fazer perguntas a que ele já tenha respondido O processo de identificação deve considerar a captura de informações relevantes como seu histórico de compras e contatos bem como a participação de outras pessoas em seu processo de decisão de compra filhos esposamarido Diferenciar Isso simplesmente implica em tratar diferentes clientes de forma diferente Parece simples mas categorizar os clientes de uma empresa por suas diferentes necessidades é uma tarefa complexa e que exige concentrar esforços aproveitando extrair o máximo possível de seus clientes de maior valor baseandose nas suas necessidades individuais que podem ser realizadas tendo como base as necessidades satisfeitas pelos produtos e serviços e do nível de valor que eles esperam da organização Algumas organizações fazem isso categorizando parte de seus clientes para participar de um programa de fidelidade ou atribui a eles classificações segundo seu valor como cliente a necessidade de compra de determinado produto ou serviço de sua empresa e faturamento As sugestões para melhoria as reclamações dos clientes e sua participação mais efetiva ao oferecer ideias e insights para o desenvolvimento de produtos e serviços é bemvinda nas empresas e a ajudam a entender o que eles pensam o que querem e como podem ser atendidos Interagir Essa interação com o cliente está intimamente ligada à de diferenciação e à de personalização Além de identificar quais são as necessidades de seus clientes é preciso que a organização empreenda um processo de monitoração permanente dos disparadores de consumo Suas percepções gostos e atitudes podem mudar no decorrer da linha do tempo do relacionamento e não existe bola de cristal que possibilite deduzir quais são suas necessidades específicas e oferecer vantagens para que ele continue interessado no seu negócio Nos dias de hoje as redes sociais podem ser consideradas grandes aliadas nesse processo de interação Personalizar Chegou o momento de personalizar sua oferta Isso significa a capacidade de a empresa tratar um cliente particular de forma diferente de acordo com as informações obtidas no processo de interação A adaptação das características dos produtos e serviços bem como o modo que ela busca a proximidade com o cliente devem ser uma preocupação da empresa no oferecimento dos benefícios da forma que o cliente deseja Esta última etapa exige das organizações a capacidade de oferecer a chamada customização em massa que é a criação de uma variedade de produtos altamente específicos a partir de componentes distintos ou módulos Final do tópico 1 Início do tópico 2 2 O Processo de CRM Marcas e Relacionamento Dentro do processo do CRM o valor de marca é algo importantíssimo dentro da estratégia de relacionamento com o cliente O valor de marca não raras vezes é percebido como se encontrando acima da funcionalidade essencial necessária para a participação no mercado Todos sabemos o poder que algumas marcas possuem para influenciar as decisões de compra Em alguns casos sua força é tão evidente que pode até mesmo levar à experimentação de produtos e serviços sendo considerada como a principal fonte de informação e formação de relacionamentos CURIOSIDADE Marcas estabelecidas e consolidadas podem comandar a lealdade do consumidor e o fato de proporcionarem vantagens competitivas para algumas organizações não é fruto do acaso As organizações que desejam estabelecer relacionamentos profundos e duradouros com os seus clientes terão que estudar profundamente os detalhes que podem surpreender o consumidor Para que isso aconteça a sedução das marcas deve se evidenciar na superação das expectativas do consumidor em todos os momentos da verdade e pontos de contato deste com a organização Final do curiosidade Quando se quer estabelecer um relacionamento com o cliente não se deve partir do pressuposto que a marca da empresa ou de seus produtos e serviços é tão sólida e encantadora que os clientes serão seduzidos tal qual os ratos da lenda do flautista no povoado de Hamelin narrada pelos Irmãos Grimm Quem deve perceber a sedução da marca são os consumidores O processo de relacionamento do cliente com a marca empresaproduto se dá em todas as esferas do produto e serviço ofertado dos materiais de comunicação disponibilizados por meio dos canais de atendimento da postura da equipe de vendas e da capacidade da empresa de resolver seus problemas As empresas que querem implantar programas de CRM terão que pesquisar junto aos seus clientes como eles percebem a sua marca mas para que isso aconteça antes mesmo ela terá que saber o que as suas equipes internas e externas força de vendas pensam a respeito dela e qual a visão que passam adiante em suas relações com o mercado Esse processo de ajuste de expectativa é fundamental pois todos os processos de relacionamentos são baseados no que deve ser dito de acordo com cada público de interesse Sendo assim para que as interações de uma empresa com seus consumidores sejam estabelecidas é necessário que as informações e impressões da marca sejam bemaceitas compreendidas e valorizadas para que seu compartilhamento tenha sucesso O que as marcas devem fazer para encantar clientes Este processo de relacionamento deve ser precedido de um mapeamento de como os diversos públicos da organização percebem a marca Após isso é necessário que a organização analise se as mensagens que emite aos seus mercados são entendidas como 30052022 1834 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4291980XBlackboardExpiration1 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4291980XBlackboardExpiration1653966000000XBl 46 seguras e confiáveis Os diversos departamentos da empresa devem estar envolvidos neste processo pois via de regra suas avaliações sobre aquilo que concordam ou discordam podem afetar a percepção dos clientes da empresa a respeito das marcas que esta oferece ao mercado Após esse processo caberá à empresa reunir todos os elementos de sua identidade de marca a fim de oferecer aos seus clientes valor superior A empresa sua Força de Vendas Marketing Atendimento ao Cliente e todas as demais estruturas da empresa devem se tornar uma para ele e a fim de que esta consciência de marca seja estabelecida é necessário que toda a organização seja capacitada para projetar e implementar sua identidade junto ao consumidor O cumprimento das promessas a excelência no atendimento a rapidez na entrega a aceitação das reclamações como oportunidades de alavancar soluções e a melhoria contínua dos produtosserviços oferecidos são oportunidades por vezes únicas da empresa mostrar o valor da sua marca e agregar valor nas estratégias de relacionamento com seus consumidores Para que a empresa consiga realmente consegue implementar este relacionamento produtivo com sua marca de forma eficiente contínua e diferenciada ela terá que em primeiro lugar entender que sua razão de ser é o cliente e ele precisa ser reconhecido valorizado e respeitado como consumidor Vimos neste capítulo que as organizações que disputam os mercados atuais devem concentrar esforço no sentido de tratar clientes de forma diferenciada objetivando a criação de valor para ele Pudemos entender o valor para tudo o que está relacionado à empresa e que ele pode ser definido por meio de expressões como confiança colaboração honestidade comprometimento e segurança Para as empresas conhecer o que seus clientes percebem como valor é a verdadeira arma estratégica do marketing Também estudamos os perfis de cada um dos públicos com os quais a empresa se relaciona quais as possibilidades que ela tem de aumentar sua quantidade seu volume de compras e consequentemente obter uma maior lucratividade por meio da determinação de políticas de maior proximidade com eles Por último falamos sobre marcas e vimos que toda organização deve se lembrar que profissionais desmotivados e mal treinados podem se transformar em verdadeiros terroristas para a organização e coveiros de uma marca Assim o grande desafio de todas as empresas que quiserem estabelecer uma relação com o cliente será pensar em todos os fatores que afetam a gestão de sua marca sob a pena de sucumbir com ela Final do Livro Didático Início do Teoria na Prática Título do Teoria na Prática Pizzaria Elite a melhor pizza do bairro Contextualização da Teoria na Prática As estratégias de relacionamento de uma empresa seja qual for o seu porte devem levar em consideração que a cada dia que passa os clientes querem ser notados e sentiremse queridos pela empresa Eles também querem encontrar motivos que os façam voltar a repetir suas compras e podem acreditar não basta apenas ter um bom produto Este é o caso da Pizzaria Elite que vamos conhecer agora Final da contextualização da Teoria na Prática Conteúdo do Teoria na Prática Uma família moradora de Vista Alegre no subúrbio carioca tem o costume de comer pizzas pelo menos duas vezes por semana e sempre dá preferência à pizzaria Elite que fica perto de sua casa Com isso ao sair de seu trabalho diário o pai da família Sr Silas liga para sua casa para que seus familiares façam o pedido a fim de que ao chegar sua pizza já esteja ali pronta para o consumo A pizza de lá é a melhor do bairro é o que sempre diz a Giselly filha do Sr Silas Este hábito de consumo da família Franco vem de longa data chegando ao ponto do Sr Gustavo dono da Pizzaria e a atendente Roberta chamálos pelo nome e não solicitar mais o endereço para a entrega O Sr Gustavo não realizou um cadastro formal junto à família do Sr Silas e nem sequer possui um histórico de consumo Mesmo havendo hábitos de consumo desses clientes a atendente Roberta sempre pergunta sobre o pedido dos sabores Em nenhuma ocasião essa pizzaria ligou para a casa ou mesmo para o celular desse consumidor em dias potenciais de consumo para oferecerlhe alguma promoção algum sabor diferenciado ou mesmo pedir uma sugestão Agora reflita a respeito dessas questões 1 A Elite Pizzaria está praticando um marketing de relacionamento eficiente 2 Ao passo que a família do Sr Silas venha a conhecer um outro estabelecimento que possua uma qualidade nos produtos semelhantes a este mas que pratique um serviço diferenciado é possível que estes venham a migrar deixando de lado a Elite 3 O que o Sr Gustavo poderia fazer para melhorar o relacionamento com a família Franco e seus demais clientes Final do Teoria na Prática Início da videoaula EADúvida Título do Vídeo DataBase Marketing Onetoone Marketing e CRM são a mesma coisa Contextualização do Vídeo É muito comum as ações que envolvem a Gestão de Relacionamento com o Cliente serem confundidas com a aplicação tão somente de bancos de dados sobre clientes Database Marketing ações belowtheline conceitos como o onetoone marketing estratégias de loyalty e várias outras expressões Mas qual a diferença entre esses termos É o que veremos agora Final da contextualização Qual a diferença entre Marketing de Relacionamento Marketing Onetoone Marketing e CRM 30052022 1834 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4291980XBlackboardExpiration1 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4291980XBlackboardExpiration1653966000000XBl 56 Frequentemente ações que envolvem a Gestão de Relacionamento com o Cliente tem sido confundidas com a aplicação tão somente de bancos de dados sobre clientes Database Marketing ações belowtheline conceitos como o onetoone marketing estratégias de loyalty e várias outras expressões Mas embora Marketing de Relacionamento esteja ligado a todos esses termos na realidade é algo muito mais amplo O objetivo real do Marketing de Relacionamento apoiado pela tecnologia de CRM é tratar os clientes diferentes de forma diferente de forma que isso seja significativo para eles esse tipo de personalização só se torna viável apenas através de uma metodologia de personalização em massa que permite criar uma variedade de produtos altamente específicos a partir de componentes distintos ou módulos Philipe Kotler define assim o conceito Marketing de Relacionamento é criar manter e aprimorar fortes relacionamentos com os clientes e outros interessados Além de elaborar estratégias para atrair novos clientes e criar transações com eles as empresas empenhamse em reter os clientes existentes e construir com eles relacionamentos lucrativos e duradouros Já o chamado CRM é a tecnologia que permite capturar os dados dos clientes e de todos seus contatos e transações consolidálos em um banco de dados central e assim analisálos promover o uso inteligente dessas informações E o chamado 1 to 1 Marketing é uma forma de marketing individualizado e personalizado desenvolvido inicialmente por Martha Rogers e Don Peppers Nesta modalidade de Marketing a empresa sabe o que o cliente quer por isso procura os produtos adequados para ele Final da videoaula EADuvida Início da Videoaula Contextualização Grande parte das pessoas acham que apenas grandes empresas têm o privilégio de trabalhar com ações de marketing de relacionamento mas essa é uma ideia equivocada as pequenas empresas também podem e devem se beneficiar dele É o que veremos nesta videoaula Final da Contextualização Início da videoaula Nós podemos explicar Marketing de Relacionamento como um conjunto de estratégias diferenciadas utilizadas pelas empresas para fidelizar o cliente e melhorar a reputação da sua marca O objetivo central do Marketing de Relacionamento apoiado pela tecnologia de CRM é manter a proximidade com o cliente É desnecessário dizer que diante de uma concorrência agressiva que oferece os mesmos produtos a preços similares é necessário se destacar na memória das pessoas Bem a gente pode dizer que sim e não Apesar da abrangência conceitual na prática as empresas tendem a associar o termo Marketing de Relacionamento às ações de CRM Porém é importante entender que o marketing de relacionamento cuida da criação de mecanismos para manter e intensificar relacionamentos com clientes e demais stakeholders sem estar necessariamente preso ao CRM que pode ser entendido como a tecnologia que dá suporte à estratégia O CRM ajuda a viabilizar o Marketing de Relacionamento e viceversa Ambos se complementam atuando sinergicamente Veja bem é possível que empreendedores dos mais diversos segmentos já tenham ouvido a seguinte frase de Theodore Levitt que explica o conceito de Marketing Marketing é conquistar e manter o cliente não é mesmo Pois bem talvez a parte mais difícil de se fazer dentro deste conceito seja exatamente a que fale sobre manter clientes Provavelmente no mundo dos negócios a conclusão que se chega cedo ou tarde é que é mais difícil manter um cliente do que conquistálo Tanto o processo de conquista como o de manutenção são extremamente desafiadores Porém a experiência vai nos mostrar que fidelizar um cliente exige bem mais de qualquer organização Daí a necessidade do chamado marketing de relacionamento Podemos dizer que sim Acredito que o marketing de relacionamento cumpre aquilo que o marketing tradicional promete conquista e manutenção de clientes É aí que reside a evolução O marketing agora convida o cliente a participar do processo de entrega de valor e isso faz toda a diferença Claro que sim Uma das premissas do Marketing de Relacionamento é buscar a proximidade no relacionamento com o consumidor e intensificar a conquista dele através do interesse em ajudálo em todas as suas experiências de contato com a marca Quando um cliente é bem atendido a probabilidade de ele voltar a comprar de uma organização aumenta exponencialmente Uma pesquisa realizada pela revista Pequenas Empresas Grandes Negócios revelou que 61 das pessoas afirmam que receber um bom atendimento é mais importante do que o valor ou qualidade do produto E este cliente satisfeito tende a realizar o famoso boca a boca criando uma boa reputação da empresa e alavancando o negócio Olha só o marketing de relacionamento pode promover uma ligação afetiva com o consumidor através de algumas estratégias como por exemplo quando uma empresa identifica quais clientes deve privilegiar nas suas estratégias de aproximação ela pode diferenciar seus serviços de modo a oferecer a ele valor maior isto é benefícios mais perceptíveis E é claro isso garantirá uma relação mais proveitosa e recompensadora para ambas as partes A primeira e mais óbvia é exatamente oferecer a ele um atendimento de qualidade mas esse é apenas o passo inicial Tornar um cliente fiel é algo que se estabelece com esforços contínuos para ajudálo naquilo que ele busca Uma outra coisa são os chamados Programas de Fidelidade que podem trazer excelentes retornos A empresa também pode buscar a interação com o cliente nas redes sociais postar conteúdo relevante de maneira regular àqueles clientes que vivem conectados e trocando informações durante todo o dia Ações simpáticas como a lembrança da data de aniversário ou outras datas especiais oferecendo um desconto no dia também são muito bem vindas É exatamente isso Diferente do marketing tradicional que se apoiava na venda de produtos e serviços o Marketing de Relacionamento se concentra na criação de experiências positivas do cliente com a sua marca Essa estratégia permite a empresa não apenas fidelizar os clientes atuais como também atrair novos clientes O sucesso da organização que trabalha com Marketing de Relacionamento é decorrência disso Boa pergunta tem gente que acha que apenas grandes empresas têm o privilégio de trabalhar com esse marketing mas essa é uma ideia equivocada as pequenas empresas também podem e devem se beneficiar dele Na verdade mesmo que a realidade desses pequenos negócios seja a de não ter uma grande quantidade de verba disponível para ações de marketing existem várias ferramentas gratuitas ou de baixíssimo custo para ajudar as empresas nesta tarefa como por exemplo o WhatsApp onde você pode entrar em contato com seu público e divulgar promoções o email marketing as redes sociais a oferta de brindes mimos para seus clientes e os velhos e conhecidos Programas de Fidelidade utilizados para recompensar aqueles compradores assíduos 30052022 1834 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4291980XBlackboardExpiration1 httpslearnuseast1prodfleet02xythoscontentblackboardcdncom5e011b64029df4291980XBlackboardExpiration1653966000000XBl 66 Final da videoaula Início do Podcast Início da contextualização do Podcast Neste podcast você terá uma síntese e análise dos principais assuntos estudados nesta unidade cuja a abordagem foi centrada no tema valor estratégico do cliente e sua classificação e vantagens da adoção de um programa de marketing de relacionamento dentro de uma organização Final da contextualização do Podcast Podcast Neste podcast vamos falar sobre valor estratégico do cliente em sua classificação e sobre as vantagens da adoção de um programa de marketing de relacionamento dentro de uma organização Nos dias de hoje as empresas que desejam alcançar a conquista e fidelização de mais clientes precisarão inovar na forma de se relacionar com eles É uma realidade que nem todo o cliente é igual por isso as organizações devem saber que existem diversos tipos de clientes e conhecêlos também para suas ações mercadológicas serem mais assertivas A ideia do Marketing de Relacionamento é exatamente baseada na premissa de que os melhores clientes de uma organização isto é aqueles mais valiosos merecem maior atenção As estratégias de Marketing de Relacionamento se propõem a ajudar as empresas a lidar com cada um deles Suas ações contribuem para que as empresas economizem tempo e invistam melhor em suas estratégias de atração e manutenção daqueles clientes que possuem maior valor estratégico Existem aqueles clientes que compram e retornam aqueles ocasionais que surgem de tempos em tempos ou que preferem comprar da concorrência clientes que compram uma vez e depois desaparecem e aqueles que o custo de servir é tão alto que às vezes nem vale a pena manter esforços para sua manutenção Diante da competitividade da concorrência que oferta aos mercados os mesmos tipos de produtos e serviços a preços equivalentes a estratégia mais eficiente é exatamente aquela direcionada a destacar a marcaprodutoserviço de uma organização na mente de seus clientes Clientes satisfeitos e fidelizados são capazes de contribuir para a criação de uma imagem corporativa excelente ao realizar o famoso boca a boca o que pode influenciar positivamente na alavancagem de um negócio Para que a relação entre empresa e cliente se estabeleça na linha temporal de modo a ser duradoura e proveitosa para ambos cliente e empresa é necessário que as organizações acompanhem este cliente de maneira muito próxima em todos os seus contatos As empresas que quiserem desfrutar desses benefícios propostos pelas ações de CRM terão que fazer mais do que meramente convencer os clientes a comprar seus produtos e serviços Elas terão que transformar seus clientes satisfeitos em verdadeiros embaixadores da sua marca produto e serviços divulgandoos de forma espontânea É fundamental entendermos o conceito de valor para consumidor e as relações com as empresas baseadas em fatores como confiança colaboração honestidade comprometimento e segurança As empresas que se dedicarem a conhecer melhor o que seus clientes percebem como valor terão em seu arsenal uma verdadeira arma estratégica de Marketing No Marketing de Relacionamento a estratégia é focar na individualização das relações de uma empresa com seu consumidor e demais tipos de clientes com base no seu valor estratégico A metodologia proposta pelo Peppers Rogers Group consiste em quatro etapas que ajudam na classificação dos clientes de uma organização com base em seu valor estratégico e que são Identificar clientes Diferenciálos Interagir com eles e Personalizar produtos e serviço De igual modo é essencial conhecermos os perfis dos públicos da organização e o que deve ser realizado para que as possibilidades de aumento da quantidade de negócios volume de compras e consequentemente de maior lucratividade possam se tornar reais através da determinação de políticas de maior proximidade com eles Por último podemos ver que o grande desafio de todas as empresas que quiserem estabelecer uma relação com o cliente será pensar em todos os fatores que afetam a gestão de sua marca como os serviços e atendimento prestado Continue explorando os conteúdos disponíveis em seu material para aprofundar seus conhecimentos a respeito do que abordamos nesta unidade Um abraço e bons estudos Final do podcast