Utilizando a Escuta Ativa para Administrar Conflitos

Utilizando a Escuta Ativa para Administrar Conflitos A comunicação é algo desafiador mesmo quando não existe conflito Nem sempre atribuímos os mesmos significados às mesmas palavras Nossas interpretações sobre o que nos é falado são influenciadas e filtradas por vários componentes quem nós somos nosso conhecimento educação valores e crenças necessidades e interesses hierarquia trabalho e muito mais A comunicação se torna ainda mais desafiadora quando ocorre um conflito pois envolve emoções e sentimentos de raiva frustração ansiedade e medo entre outros Administração de Conflitos Abordagens Práticas para o Dia a Dia A escuta ativa envolve várias habilidades para ouvir e responder como atitudes verbais e não verbais de encorajamento perguntas abertas paráfrase reconhecendo sentimentos e sumarização Quando utilizadas em conjunto comunicam ao interlocutor que você quer ouvilo e entender seu ponto de vista sobre a questão Respostas verbais e não verbais de encorajamento O objetivo básico desses encorajamentos é que você está de fato ouvindo o que é dito pelo interlocutor e que ele merece sua atenção e respeito Tipos de respostas verbais é mesmo entendi hum sei verdade ah Respostas não verbais positivas incluem aperto de mão consistente olhar nos olhos balançar afirmativamente a cabeça feição tranquila e atenta gestos amenos não desviar sua atenção através do uso do computador telefone ou manipulando objetos e assim por diante A comunicação se torna ainda mais desafiadora quando ocorre um conflito pois envolve emoções e sentimentos de raiva frustração ansiedade e medo entre outros Paráfrase Malentendidos na comunicação acontecem quando presumimos que entendemos uma afirmação sem a termos confirmado A paráfrase é um instrumento de comunicação utilizado para verificar se você entendeu corretamente o que foi dito pela outra parte Frases típicas de paráfrase são Deixeme ver se eu entendi o que você disse Vamos ver se eu entendi Pelo que eu entendi você está querendo Sei o que compreendi seu ponto de vista sobre esse assunto é Se o interlocutor confirmar seu entendimento continue o diálogo Se ele indicar que você não entendeu solicite que repita Entretanto nunca diga que ele se expressou mal pois isso pode piorar a situação Assuma que você não entendeu com frases do tipo Não fui claro para mim você não se incomoda em repetir Não estou conseguindo entender você poderia repetir Evite utilizar a paráfrase em excesso muito menos em conversações superficiais mas em determinadas situações como Confirmar seu entendimento a respeito do assunto Aprofundar uma questão importante Resumir os pontos essenciais da conversa Reconhecendo sentimentos Somos ensinados frequentemente pela nossa sociedade a ignorar sentimentos e emoções embaraçosas especialmente quando ocorrem em momentos e lugares inadequados Algumas vezes isso é até considerado como um gesto de boas maneiras não dar ênfase em público a alguma atitude vexatória A escuta ativa envolve não apenas reconhecer o que a outra pessoa diz mas também a resposta emocional do interlocutor Reco nhcer as emoções indica à outra parte que você também entende suas emoções Exemplos de frases de reconhecimento emocional Você está preocupada em como a mudança poderá afetar seu trabalho Vejo que você continua aborrecido com o que aconteceu ontem Você está chateada porque não reconheceram o teu trabalho Você está se sentindo pressionado pelos colegas As frases de reconhecimento devem ser solidárias e compreensivas mas neutras sem dar reforço a atitudes paternalistas ou protecionistas caso contrário a conversa poderá descambar para sentimentalismos e posições emocionais exacerbadas O equilíbrio é a melhor atitude Sumariazção A sumarização é juntar todas as informações relevantes da conversa ao de forma concisa e objetiva Proporciona a oportunidade de rever os pontos essenciais e ao mesmo tempo verificar se você entendeu corretamente os argumentos da outra parte A sumarização permite também averiguar o progresso já feito até aquele momento Mas Quando a Outra Pessoa Fala Demais Eventualmente você poderá estar dando muita trela às pessoas que falam demais e isso pode se tornar um problema No entanto antes de mais nada é bom investigar se você mesmo é do tipo que fala demais Se for o seu caso é bom começar a colocar freios em seus próprios ímpetos falatórios porque indivíduos falantes inibem aos outros além de se tornarem repetitivos dispersivos e quase sempre monótonos O problema é que geralmente pessoas falantes não se dão conta de que falam demais a menos que alguém lhes diga Se o interlocutor for um tagarela compulsivo você precisa controlar a conversa a fim de obter as informações de que precisa e não deixar que ele ou ela tome conta da reunião Três procedimentos são necessários para manter o controle 1 Controle do tempo Pode parecer impositivo mas feito da maneira adequada é um grande aliado para coibir falantes crônicos Utilize frases de impacto favorável como Esse assunto é tão relevante que destinei 15 minutos só para falarmos a respeito dele Pela importância do assunto acho que precisaremos de uns 20 minutos para falarmos sobre isso Depois de uns 10 minutos ou o tempo que julgar conveniente olhe tranquilamente para o relógio O tagarela entenderá a mensagem Mas é bom lembrar que essa tática só pode ser usada com os matracas e nenhum outro 2 Direcione o diálogo Não deixe que outra pessoa saia do assunto ou perca o fio da meada Algumas frases que colocam a conversa de volta nos eixos são Voltando àquele ponto que você mencionou Além do que você mencionou qual é o outro problema que está interferindo Então você quer dizer com isso que No seu entender que outra coisa pode estar prejudicando 3 Interrupção planejada Em certos momentos da conversa frases investigatórias ajudam a quebrar a falácia do tagarela e restabelecer o rumo e a objetividade Deixeme ver se entendi corretamente Você está querendo dizer que Só um momento por favor você acabou de dizer que A interrupção planejada deve ser feita sempre com simpatia e consideração e não em tom de voz agressivo ou imperativo Usando Linguagem Assertiva no Gerenciamento de Conflitos A escuta ativa ocorre quando você entende a perspectiva da outra pessoa Quando é a sua vez de explicar seu ponto de vista é im portante comunicálo de modo não acusador e de forma assertiva Agir assertivamente implica a habilidade de falar por si mesmo quanto aos seus interesses e necessidades sem diminuir a outra pessoa ou ignorar seus reais interesses Eis algumas dicas sobre assertividade que serão úteis por ocasião do debate Use afirmações na primeira pessoa Usando afirmações que começam com eu no meu ponto de vista segundo eu vejo isso na minha opinião deixa claro que você está falando por você a menos que tenha um relatório documento ou dado estatístico que corrobore claramente seu argumento Fora disso quando se trata de posições pessoais ou pontos de vista o mais indicado é assumir para si a afirmação o que é extremamente eficaz num debate pois afirmações na primeira pessoa indicam que você está baseado em sua experiência pensamentos e decisões e não em crenças ou julgamentos de valor sobre o oponente Afirmações que começam na segunda pessoa como você é você nunca você sempre são declarações acusativas projetam um sentimento de culpa e põem o interlocutor na defensiva Diga especificamente quais são suas preocupações Ser assertivo significa dizer a outra pessoa de forma bem específica quais são suas preocupações sobre determinada atitude ou comportamento da outra pessoa Isto dá a ela informações claras sobre como você se sente a respeito sem que ela precise adivinhar nas entrelinhas Por exemplo Sua atitude a respeito disso me deixa preocupado pois não acredito que isso esteja ajudando a solucionar o problema Isso dá ao oponente uma clara informação sobre o que o comportamento dele interfere nos entendimentos sem que o esteja julgando ou culpando Isto significa explorar e compartilhar com a outra parte quais são suas necessidades para que os seus objetivos coadunem com as dela e os entendimentos fluam melhor Colocar seus interesses na mesa é essencial não apenas para a negociação atual mas também para futuras transações pois o interlocutor saberá em que condições você negocia e em que bases ele mesmo poderá trabalhar na próxima ocasião A assertividade entretanto não poderá ser aplicada se o oponente insistir em manterse calado e reservado depois de várias tentativas de abertura pois implica tática proposital ou insegurança por parte dele Neste caso adote as linhas de negociação previamente mencionadas negociando passo a passo sem se expor em demasia ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS Abordagens Práticas para o Dia a Dia Edição Especial incluindo DVD Administração Eficaz de Conflitos