Controle da Qualidade - Conceitos Basicos e Gestao de Processos

Controle da Qualidade Profa Renata Mota Conceitos básicos Produto Algo que é resultado de atividades ou processos de uma organização destinada a um cliente Pode ser tangível ou intangível ou uma combinação de ambos Conceitos básicos Qualidade do produto É o conjunto das características tangíveis e intangíveis do produto que satisfaz o cliente em suas necessidades explícitas e implícitas Conceitos básicos Necessidades implícitas são aquelas que se inserem na expectativa ou desejo do cliente Já as necessidade explícitas são os benefícios ofertados pelo produto ou serviço ou seja tudo quanto se estabelece em contrato ou na especificação de projetos folhetos promocionais material de propaganda etc Conceitos básicos Requisitos de qualidade Necessidades traduzidas num conjunto de requisitos explicitados em termos quantitativos ou qualitativos objetivando definir características do produto para permitir sua realização e verificação Conceitos básicos Processo Conjunto de recursos e atividades inter relacionadas que transformam insumos entradas em produtos saídas Os recursos podem incluir pessoal finanças instalações equipamentos métodos e outros materiais Conceitos básicos Cliente Interno Fornecedor Interno Fornecedor Interno FORNECEDOR EXTERNO CLIENTE EXTERNO Cliente Interno Cadeia clientefornecedor Cada processo anterior fornece alguma coisa para o posterior que é assim seu cliente Gestão de Processos Atividades do Planejamento dos Processos Definir os limites do processo Definir os objetivos requisitos de qualidade do processo a partir dos requisitos do cliente Definir as atividades do processo e suas inter relações Definir os recursos necessários Definir os insumos a serem utilizados Gestão de Processos Atividades do Planejamento dos Processos Estabelecer as formas de medição realimentação e controle Definir os procedimentos para não conformidade ação corretiva e ação preventiva Definir a forma e procedimentos de padronização e documentação Qualificar o processo Gestão de Processos Limites do processo São as fronteiras do processo desde o fornecedor até o cliente Requisitos do processo Requisitos derivados dos requisitos de qualidade do produto e repassados no macro processo Gestão de Processos Atividade e interrelações Identificação dos subprocessos Recursos necessários Identificação dos recursos das atividades subprocessos Planejamento Não conformidade Produto não atende aos requisitos Retrabalho Reclassificado Rejeitado Ação corretiva Ação para eliminar as causas da não conformidade e evitar repetição Ação preventiva Ação para evitar problemas potenciais EXEMPLO Planejamento de uma viagem Controle O objetivo básico do controle do processo é atuar durante sua execução para que o mesmo alcance o desempenho planejado A analogia aqui é a de guiar um carro após planejar uma viagem Controle É necessário algumas vezes corrigir a aceleração freiar mudar a direção verificar o nível de luminosidade observar a sinalização verificar a quantidade de combustível para que o processo da viagem transcorra normalmente conforme o planejado Controle O passo inicial no entendimento do controle do processo é a compreensão do relacionamento causaefeito Essa compreensão irá criar précondições para que qualquer colaborador da empresa possa assumir suas próprias responsabilidades criando assim as bases para o gerenciamento participativo Controle Sempre que algo ocorre EFEITO RESULTADO FIM existe um conjunto de causas MEIOS que podem ter influenciado Observando a importância da separação das causas de seus efeitos que os japoneses criaram o Diagrama de Causa e Efeito Diagrama de Causa e Efeito Também chamado de Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa Para montar o diagrama devese reunir as pessoas em time para realizar um brainstorming tempestade de ideias de forma a levantar as causas raízes que originam um problema Diagrama de Causa e Efeito Mão de Obra Manpower Métodos Methods Máquina Machine Causa Subcausa Causa Subcausa Causa Subcausa Causa Subcausa Causa Subcausa Causa Subcausa Causa Subcausa Causa Subcausa PROBLEMA Material Material Medições Measurements Meio Ambiente Mother Nature Diagrama de Causa e Efeito Os principais benefícios desta ferramenta são Fácil leitura Colabora para aperfeiçoar o processo Eleva o nível de compromisso das pessoas Fácil de aplicar Melhor entendimento das relações entre as causas e os efeitos Controle Para Falconi Processo é um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos Para que se possa gerenciar de fato cada processo é necessário medir avaliar os seus efeitos Portanto um processo é gerenciado por meio de seus itens de controle que medem a qualidade custo entrega moral e segurança de seus efeitos Controle Mas o que são itens de controle São índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir a sua qualidade total Exemplo ou índice de refugos de amostras com defeitos Quantidade de retrabalho entregas com atraso Número de reclamações Controle Tabela de Itens de Controle 5WH What o que Quais índices de controle Quais unidades de medida When Quando Qual frequência da medição Quando atuar Where Onde Onde são conduzidas as ações de controle Why Por quê Em que circunstâncias o controle será exercido Ex o marketshare está abaixo de 50 Who Quem Quem participará das ações necessárias ao controle Exemplo Companhia Aérea Itens de Controle Qualidade Intrinseca Grau de Satisfação dos clientes Custo Custo operacional por avião Moral Grau de Satisfação dos Funcionários Segurança Número de acidentes por voôs Entrega de Partidas Atrasadas Exemplo Companhia Aérea What O que When Quando Where Onde How Como Why Por qué Who Quem de Partidas atrasadas Mensal No aeroporto de Confins Calculando o número de vôos que embarcaram com atrasos superiores a 10 minutos Para melhorar o desempeno de Entrega e reduzir reclamações dos clientes junto ao DAC Gerente de Operações do aeroporto Controle Existem também os itens de verificação Índice numérico medida estabelecido sobre as causas que afetam determinado item de controle É também chamado de item de controle das causas Exemplo Velocidade de atendimento Atrasos no processo Tempo de espera Exemplo Companhia Aérea Partidas atrasadas Procedimentos Equipamentos instalações Pessoal de frente Material Suprimentos Pessoal dos bastidores Informação Clientes Outras causas Exemplo Companhia Aérea Chega tarde Não passa pelo balcão para marcar passagem Malas de tamanho excessivo CLIENTES EQUIPAMENTOS INSTALAÇÕES Aeronave atrasada no portão Chegada com atraso Portão de embarque obstruído Falhas mecânicas Atraso do reboque PESSOAL DE FRENTE Agentes do portão não conseguem processar agilmente os passageiros Escassez de agentes Agentes pouco treinados Agentes sem motivação Agentes chegam tarde ao portão Tripulação da cabine atrasada ou não disponível Comissários atrasados ou não disponíveis PROCEDIMENTOS Atraso no procedimento de marcação de passagens Confusão na seleção de assentos Problemas nos cartões de embarque Admissão de passageiros atrasados Interrupção da marcação de passagens perto demais do horário de partida Desejo de proteger passageiros atrasados Desejo de ajudar na receita da companhia Mau posicionamento dos portões de embarque PARTIDAS ATRASADAS OUTRAS CAUSAS Mau tempo Tráfego aéreo MATERIAL SUPRIMENTOS Atraso no serviço de bordo Atraso no embarque de bagagens Atraso do combustível PESSOAL DOS BASTIDORES Limpadores da cabine de passageiros atrasados INFORMAÇÃO Problemas no anúncio das partidas Atraso no balanceamento do avião Exemplo Companhia Aérea Gerente de Operações de uma Companhia Aérea Newark 153 154 231 231 231 Todas as estações exceto o rush Chicago Midway 117 87 113 15 Washington National 49 19 95 333 333 Legenda Passsageiros atrasados Espera pelo reboque Espera para abastecimento de combustível Atraso na planilha de peso e equilíbrio Atraso na limpeza da cabinesuprimentos Outros Fonte Baseado em D Daryl Wyckoff New tools for achieving service quality Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly nov 1984 Exemplo Companhia Aérea What O que When Quando Where Onde How Como Why Por quê Who Quem Atrasos no abastecimento do avião Meta Semanalmente Na área de embarque desembarque Quantidade de vezes que o tempo de abastecimento foi acima do previsto Controlar os atrasos Chefe de Manutenção Velocidade de atendimento no CheckIn Meta Diária No checkin Quantidade de pessoas atendidas por hora por funcionário Controlar os atrasos Chefe de Check in Espera pelo reboque Meta Diária Na área de embarque desembarque Quantidade de vezes que o avião esperou apenas pelo reboque para embarcar Controlar os atrasos Chefe de infraestrutura de apoio Atraso na limpeza Meta Semanalmente Na área de embarque desembarque Quantidade de vezes que o tempo de limpeza foi acima do previsto Controlar os atrasos Chefe de Manutenção Controle Os resultados de um item de controle são garantidos pelo acompanhamento dos itens de verificação Os itens de verificação são também chamados de fatores da qualidade quando se referem às causas de um processo que afetam fortemente a qualidade de um produto serviço Item de verificação de um processo pode ser item de controle de um processo anterior Formulário INDICADOR DA QUALIDADE Processo Atividade Setor Indicador Tipo controle verificação Definição Meta Fórmula Procedimentos de Coleta Frequência Responsável nomesetor Distribuição Divulgação Observações Ferramentas da Qualidade As ferramentas da qualidade apoiam e auxiliam pessoas na tomada das decisões que resolverão problemas ou melhorarão situações CORRÊA CORRÊA 2012 Melhoria contínua Meta de melhoria Identificar o problema Coletar dados Identificar as causas Agir para eliminar as causas Verificar o resultado Padronizar Estabelecer MASP O Ciclo PDCA para as melhorias assume o desdobramento descrito a seguir e se constitui no MASP Método de análise e Solução de problemas Ao longo dos passos desta metodologia utilizamse várias ferramentas conhecidas como ferramentas da qualidade MASP PDCA Objetivo de Cada Fluxo 1 Definir o problema e a necessidade de atacar 2 Como ocorre e suas características 5W1H 3 Descobrir por que ocorre 4 Planejar as ações para eliminar o problema 5 Garantir a aplicação das medidas planejadas 6 Verificar a eliminação ou não do problema 7 Evitar a repetição dos problemas no futuro padronizar as ações 8 Avaliar as atividades do grupo durante a resolução do problema As 7 ferramentas São ferramentas estatísticas que auxiliam na solução de problemas e tomada de decisão A estatística é a ciência que lida com a coleta o procedimento e a disposição de dados eou informações atuando como ferramenta fundamental nos processos de solução de problemas As 7 ferramentas Controle Folha de Verificação Carta de Controle Gráfico de Pareto Estratificação Diagrama CausaEfeito Diagrama de Correlação Histograma Planejamento Diagrama de Afinidade Diagrama PDPC Diagrama de Matriz Diagrama de Setas Diagrama de Relação Matriz de Priorização Diagrama de Árvore Ishikawa Qualidade começa com educação e termina com educação Ishikawa Referências CARPINETTI Luiz Cesar Ribeiro Gestão da qualidade conceitos e técnicas São Paulo Atlas 2010 PALADINI E P Gestão da qualidade teoria e prática 2 ed São Paulo Atlas 2008 SLACK N CHAMBERS S JOHNSTON R Administração da produção 3 ed São Paulo Atlas 2009