Guia de Estudo sobre Serviços de Recuperação em Marketing

Guia de estudo 7ª semana Marketing de Serviços serviços de recuperação 22 a breve descrição sobre o conteúdo da semana Segundo Grönroos 19951 os serviços de recuperação incluem as ações que as empresas fazem de forma imediata e ativa para manter o cliente sob controle da situação e para encontrar uma nova e aceitável solução quando algo de errado ou alguma coisa imprevisível e inesperada acontecer Almeida e Toledo 20032 referem que falhas são decorrentes de falhas do serviço ou erros da empresa erros do cliente ou falhas devido a agentes externos Conforme a autor o serviço de recuperação é a forma de se lidar com as falhas em serviços e efetivas estratégias de recuperação possibilitam a medição do desempenho dos serviços auxilia o desenvolvimento dos processos contribui para a melhoria dos padrões de desempenho da empresa contribui para a melhoria da qualidade dos serviços ao cliente Gurgel Nobrega e Souza 20113 revelam conforme pesquisa de 2011 do PROCONSP que consumidores brasileiros têm grande dificuldade em usufruir de seus direitos em casos de falhas na prestação de serviço a maioria sente que as empresas impõem barreiras antes de oferecer solução para o problema menos da metade das reclamações são resolvidas Para os autores isso demonstra que há grande lacuna a ser preenchida e que o estudo da recuperação de falhas em serviços está ainda em desenvolvimento no Brasil Destaco que decorrida uma década da realização desse trabalho as condições descritas pelos autores ainda permanecem no contexto brasileiro Um indício de tal situação é a matéria da Agência Brasília de 15 de março de 2021 que revela o crescimento na resolução dos casos e aplicação de multas do ProconDF nos últimos dois anos Em 2020 do total de 66825 atendimentos que dizem respeito a grande universo de resoluções que nem sempre representam queixas ou judicialização dos casos 72 foram resolvidos no primeiro contato entre consumidor e ProconDF Já os casos em que houve conflito e consequente abertura de reclamações 85 foram solucionados percentual esse superior aos 67 registrados pelo órgão em 2019 maior marca obtida anteriormente Mas as reclamações passaram de 1265 para 5708 de 2019 para 2020 Isso representa um aumento de 351 no número de casos Segundo a matéria isso mostra o esforço do órgão em resolver os problemas dos consumidores E evidencia também que as empresas continuam falhando muito e que o consumidor precisa recorrer ao Procon para ter seus direitos atendidos Além disso é importante destacar que serviços de recuperação podem ser adotados por empresas de qualquer porte pois conforme Lovelock 1995 p 26945 Nenhum negócio preocupado com a qualidade pode deixar de fazer planos contingenciais de como agir quando alguma coisa dá errada principalmente no caso dos problemas resultantes de falhas internas Por fim sugiro duas leituras 1 a matéria como O futuro dos serviços de atendimento ao cliente passa pela inteligência artificial disponível em httpswwwterracombrnoticiasdinoofuturodosservicosde atendimentoaoclientepassapelainteligenciaartificial5bdfca51e4a45893213697efaf1ad39backrzf90html e 2 a dissertação de Laura Casotti Postal 2019 Robô no atendimento ao cliente quanto mais humano melhor disponível em httphdlhandlenet10183206448 A inteligência artificial é algo que cada vez mais faz parte do marketing das empresas de serviços e da vida dos seres humanos por isso as indicações b destaques sobre o conteúdo sobre serviços estratégias de recuperação a reconhecer significado b identificar etapas do processo de recuperação do serviço e c reconhecer sua importância para a gestão de marketing de serviços de uma empresa c bibliografia principal 1 slides Marketing de Serviços 2 Cap 13 Gerenciamento de falhas de serviços e implementaçao de estratégias de recuperaçao p 361 391 do livro BATESON J E G HOFFMAN K D Princípios de marketing de serviços conceitos estratégias e casos 3 ed São Paulo Cengage Learning 2016 d material complementar 1 GRÖNROOS C Marketing gerenciamento e serviços a competição por serviços na hora da verdade Rio Campus 1995 2 ALMEIDA L O A TOLEDO G L Retenção de clientes recuperação de falhas de serviços In VI SEMEAD São Paulo 2003 Anais FEAUSP 2003 Disponível em httpsistemasemeadcombr6semeadMKT062Mkt20 20RetenE7ao20de20Clientesdoc Acesso em 5 mar 2015 3 GURGEL J C NOBREGA K C SOUZA T Um olhar brasileiro sobre práticas de recuperação de serviços referencial para conceitos princípios e práticas adotados Revista Sistemas e Gestão v 6 p 463480 2011 Disponível em httpswwwrevistasguffbrsgarticledownloadV6N4A5V6N4A5 Acesso em 15 abr 2018 4 AGÊNCIA DE BRASILIA Subsecretaria de Divulgação da Secretaria de Estado de Comunicação do DF Evolução no atendimento e cumprimento dos direitos do consumidor 15 de março 2021 Disponível em httpswwwagenciabrasiliadfgovbr20210315evolucaonoatendimentoecumprimentodosdireitosdoconsumidor Acesso 16 mar 2021 5 LOVELOCK C Product Plus Produto Serviço Vantagem Competitiva São Paulo Makron Books 1995 2 GURGEL J C NOBREGA K C SOUZA T Um olhar brasileiro sobre práticas de recuperação de serviços referencial para conceitos princípios e práticas adotados Revista Sistemas e Gestão v 6 p 463480 2011 Disponível em httpswwwrevistasguffbrsgarticledownloadV6N4A5V6N4A5 Acesso em 15 abr 2018 e tarefa Ler c bibliografia principal com foco nos b destaques sobre o conteúdo sobre o estudo da semana Para discussão em sala dia 85 escolha uma organização de serviços preferencialmente empresa de pequeno porte ou microempresa que tenha algum conhecimento sobre os serviços que ela desenvolve e pense em uma forma dessa empresa viabilizar uma estratégia para identificar falhas em serviços