Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação - Prof. Álvaro Augusto Fernandes da Cruz

ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ A Faculdade Católica Paulista tem por missão exercer uma ação integrada de suas atividades educacionais visando à geração sistematização e disseminação do conhecimento para formar profissionais empreendedores que promovam a transformação e o desenvolvimento social econômico e cultural da comunidade em que estão inseridos Missão da Faculdade Católica Paulista Av Cristo Rei 305 Banzato CEP 17515200 Marília São Paulo wwwucaedubr Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida por qualquer meio ou forma sem autorização Todos os gráficos tabelas e elementos são creditados à autoria salvo quando indicada a referência sendo de inteira responsabilidade da autoria a emissão de conceitos Diretor Geral Valdir Carrenho Junior ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE RELACIONAMENTO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ SUMÁRIO AULA 01 AULA 02 AULA 03 AULA 04 AULA 05 AULA 06 AULA 07 AULA 08 AULA 09 AULA 10 AULA 11 AULA 12 AULA 13 AULA 14 AULA 15 AULA 16 O CONFLITO EFEITOS E ANÁLISE DO CONFLITO ADMINISTRAÇÃO DOS CONFLITOS INTRODUÇÃO À NEGOCIAÇÃO COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES COMUNICAÇÃO TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO ASSERTIVA HABILIDADES PARA NEGOCIAÇÃO VARIÁVEIS DA NEGOCIAÇÃO ESTILOS DE NEGOCIAÇÃO TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO ESTRATÉGIAS E TÁTICAS DE NEGOCIAÇÃO FASES DE UMA NEGOCIAÇÃO EFICAZ APRESENTAÇÃO DE ANÁLISE DE CASOS MEDIAÇÃO NA ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS ARBITRAGEM NA ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS 06 13 19 28 35 42 49 55 62 69 75 82 88 95 102 110 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 4 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ INTRODUÇÃO Os conflitos são inerentes à convivência humana em razão da diversidade e singularidade de cada pessoa o que demanda compreensão das relações interpessoais para a tomada de decisões que se promova as melhores negociações em questões triviais do dia a dia bem como em grandes negócios que envolvam muitas pessoas e alto volume de recursos para uma empresa Nesta disciplina estudará os temas mais importantes em relação aos conflitos e às negociações considerando tanto o contexto da vida pessoal de toda pessoa mas com foco especial nas relações do dia a dia das organizações Esta disciplina versará sobre a Administração dos Conflitos e as Técnicas de Negociação e tem por objetivos de aprendizagem que o aluno conheça os conceitos básicos de conflito e negociação compreenda qual o efeito dos conflitos nas atividades diárias tanto na vida pessoal como na vida profissional tenha capacidade de analisar de forma multi e transdisciplinar os meios existentes para administrar conflitos reconheça a comunicação como elemento fundamental no processo de negociação e administração de conflitos identificar e aplicar habilidades e técnicas de negociação desenvolva métodos criativos responsáveis e éticos de negociação e conheça a mediação e arbitragem como formas alternativas de solução de conflitos Para alcançar estes objetivos a disciplina irá tratar especificamente dos temas relacionados aos conflitos e negociações divididos em 16 aulas Nas primeiras três aulas o foco da disciplina é o conflito onde conhecerá os aspectos propedêuticos do tema como conceito e origem seguindo para um contexto técnico de compreensão e análise dos efeitos de um conflito e por fim culminando na compreensão dos tipos de conflitos e as técnicas que podem ser utilizadas na prática para administrálos Na aula quatro temse uma introdução sobre a temática da negociação para contextualizar o objeto principal da disciplina estabelecendo preceitos fundamentais para o estudo como conceito de negociação a necessária ética negocial e ainda os princípios que devem permear o processo de negociação Nas aulas de cinco a sete o tema a ser estudado é a comunicação que se apresenta como elemento fundamental para as negociações sendo que será analisado o contexto da comunicação nas atividades organizacionais explorando o processo de comunicação e as FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 5 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ possíveis barreiras passando pelas técnicas verbal e nãoverbal de comunicação e concluindo com as características de uma comunicação assertiva para a prática nas organizações Já nas aulas de oito a treze tendo por pressuposto o conhecimento das aulas anteriores o estudo se volta para o tema específico das negociações conhecendo as habilidades para uma negociação e as possíveis variáveis que interferem no processo e analisando os estilos das negociações de acordo com as principais teorias reconhecidas no campo da administração Após esta etapa teórica o estudo das negociações prossegue com uma abordagem mais prática explorando as técnicas estratégias e táticas de uma negociação e quais são suas fases de forma que possa identificar qual estratégia utilizar de acordo com a técnica e as fases do processo de negociação Na aula catorze são apresentados e analisados dois casos concretos sendo que um dos casos trata dos conflitos gerados pela falha de comunicação e outro caso trata mais tecnicamente do processo de negociação Nas aulas quinze e dezesseis serão apresentadas duas formas alternativas de solução de conflitos utilizadas na prática pelas empresas sendo que a primeira delas é a mediação que por ser um modelo de autocomposição visa estimular que as partes transacionem e cheguem a um consenso com o direcionamento de um terceiro imparcial e a outra é a arbitragem uma forma alternativa ao Poder Judiciário para que os conflitos organizacionais sejam resolvidos de forma mais rápida e eficiente por um Árbitro um conjunto de árbitros ou um Tribunal Arbitral Assim a presente disciplina irá contextualizar com as demais disciplinas do curso para que o aluno possa desenvolver as habilidades para resolução de problemas de forma responsável autônoma e criativa otimizando sua vida seu trabalho e o do dia a dia da atividade organizacional FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 6 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ AULA 1 O CONFLITO A forma como o ser humano se comporta como ele age na interação com outro ou outros indivíduos é o que se define como comportamento O comportamento Humano está ligado à manifestação da cultura e da personalidade do indivíduo Considerando que a cultura só existe a partir da relação social podese então concluir que ao mesmo tempo em que a cultura existe e renovase por meio dos comportamentos individuais e coletivos ela também influencia e os molda LEITE 2020 p 25 Fonte httpspixabaycomptillustrationsmulherburnoutmultitarefaface1733881 Com a intensidade das relações sociais nos dias atuais fica notório que a cultura de cada indivíduo envolvido na relação tenha sido formada por hábitos valores e regras diferentes Outro elemento determinante neste processo é a diversidade cultural sendo que com o passar dos anos temos acesso de forma mais completa e rápida a todo tipo de cultura no nosso país e no mundo Os meios de comunicação vêm se desenvolvendo em uma velocidade cada vez mais alta por meio das novas tecnologias especialmente através da internet FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 7 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Através da rede mundial de computadores podemos conhecer e compreender uma infinidade de identidades culturais e até dialogar com pessoas que vivem a milhares de quilômetros com influências culturais totalmente diferentes É importante ressaltar que dentro do próprio Brasil ou dentro de um único Município já é possível identificar uma grande diversidade de culturas Questões como a língua e a influência cultural de colonização não garantem por exemplo uma identificação cultural Isto está na rede 5 diferenças culturais entre Brasil e Portugal nas quais você deve prestar atenção Muita gente tem vontade de ir para Portugal porque imagina que o país é igual ao Brasil mas fica na Europa O fato de a língua ser a mesma entre os dois países acaba alimentando essa ideia Mas há inúmeras diferenças culturais entre Brasil e Portugal que devem estar na mente de quem pensa em ir estudar nas terras lusitanas Deixar de prestar atenção a essas diferenças pode fazer com que você cometa alguma gafe ou simplesmente não entenda por que os portugueses respondem às suas palavras e atitudes de determinada maneira Evitar incertezas os portugueses de acordo com essa metodologia são bem mais apegados às suas maneiras tradicionais de se comportar e fazer as coisas do que nós Indulgência a gente costuma ser mais despreocupado e impulsivo do que os portugueses Melhor para elas indicadores sugerem que a sociedade portuguesa é mais receptiva às mulheres do que o Brasil A mesma língua além da pronúncia há também inúmeras diferenças de vocabulário que podem deixar brasileiros confusos Tudo é perto Não se surpreenda se um português ficar chocado ao saber que você viajava mais de 300 quilômetros todo fim de semana para visitar sua família enquanto fazia faculdade na capital Fonte Época Negócios Editora Globo 2020 Leia a reportagem na íntegra httpsepocanegociosglobocomMundo noticia2020035diferencasculturaisentrebrasileportugalnasquaisvocedeve prestaratencaohtml Ademais as relações sociais mesmo que por meio virtual aumentaram de forma muito significativa à intensidade velocidade e alcance das interações sociais e consequentemente da expressão cultural de cada indivíduo ou grupo de indivíduos FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 8 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ 11 Origem do Conflito Para Leite 2020 os conflitos surgem na interação entre duas ou mais pessoas independentemente do motivo ou motivos que possam levar a um ou mais pontos de discordância seja por divergência de opiniões e ideias seja por disputa ou necessidade de atenção seja por vontade de obter mais benefícios ou mesmo para conquistar espaço Segundo Hampton 1991 p 297 o conflito pode surgir da experiência de frustração de uma ou de ambas as partes de sua incapacidade de atingir uma ou mais metas A seguir a parte frustrada interpreta a situação projetando suas consequências e passando a comportarse à luz da situação imaginada A outra parte envolvida reage a esse comportamento com base em suas próprias percepções e conceituações da situação que podem ser bem diferentes daquelas imaginadas pela outra parte Temse então os resultados do conflito que podem ser de natureza completamente diversa para cada um dos negociadores ou seja um ciclo de frustrações ocorre em virtude da má interpretação ou incompreensão dos interesses ou necessidades das partes fazendo com que cada um interprete a situação a seu modo MARTINELLI 2020 p 49 Assim os conflitos são naturais da relação humana e não necessariamente precisam existir e mesmo e que existam não precisam ser categorizados como ruins LEITE 2020 Muitas vezes o conflito existente pode ser uma fonte de oportunidade para um negócio pode ser uma chance para o crescimento e desenvolvimento pessoal pode ser a chave para se criar um vínculo ou ainda pode fortalecer vínculos de uma relação já existente Ignorar um conflito não vai resolvêlo por isso a necessidade de analisar as características dos conflitos bem como mecanismos que possam ser utilizados para resolver os conflitos ou mesmo gerar oportunidades a partir deles LEITE 2020 12 Conceito de Conflito Nas palavras de Leite 2020 p 79 existem diversas maneiras para definir o termo conflito Entre elas podemse destacar o resultado de duas ou mais situações que são excludentes e o desacordo entre opiniões valores ou expectativas diferentes O Dicionário Priberam da Língua Portuguesa 20082021 apresenta no conceito para a palavra conflito1 termos como altercação desordem pendência choque embate luta oposição e disputa 1 conflito in Dicionário Priberam da Língua Portuguesa 20082021 httpsdicionariopriberamorgconflito consultado em 16042021 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 9 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Conhecer e analisar os efeitos positivos e negativos do conflito é fundamental para a compreensão do conflito como um elemento comum no processo de negociação e por isso iremos estudar estes efeitos com maior profundidade no capítulo 2 13 Relações Humanas e os Conflitos Pela sua origem e conceito o conflito então não ocorre somente entre duas pessoas ou entre indivíduos mas pode ocorrer também entre dois ou mais grupos ou entre grupos e indivíduos considerando assim que o fenômeno do conflito pode ter efeito construtivo ou destrutivo a depender da forma como ele será solucionado ou administrado MARTINELLI 2020 O bom relacionamento é determinado pela capacidade de interagir e conviver com diferentes padrões de cultura pensamentos e comportamentos Logo se nos comunicamos melhor nossos relacionamentos e nossa capacidade de entendimento interpessoal serão bem melhores MATOS 2015 p 12 Podemos concluir então que a Relação Humana é o ponto central quando se trata de conflito sendo que um relacionamento entre indivíduos entre grupos ou entre indivíduos e grupos pode gerar conflito que precisa ser superado como também os conflitos ou divergências podem gerar esses relacionamentos Você sabia Ainda no século IV ac o filósofo Aristóteles já escrevia sobre ideia de justiça como uma virtude coletiva e não individual Essa forma de justiça é portanto uma virtude completa porém não em absoluto e sim em relação ao nosso próximo ARISTÓTELES 1991 p 96 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 10 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ 131 Diálogo e Feedback Fonte httpspixabaycomptillustrationsgrupopessoalgabaritoconfirmando3530357 A melhor forma de estabelecer uma boa relação para possibilitar compreender ou mesmo resolver os conflitos seja entre pessoas grupos ou instituições certamente é pelo Diálogo Dialogar significa argumentar com embasamentos consistentes respeito mútuo precisão de informações e autocrítica Dessa forma tornase possível o entendimento entre aqueles que são inicialmente desiguais pois não se supõe necessariamente uma conversa consensual A unilateralidade implica imposição de ideias por parte daquele que melhor fundamenta seus argumentos o que inviabiliza a possibilidade de algum entendimento entre as pessoas envolvidas na conversação MATOS 2015 p 2 O diálogo envolve muito aprendizado pois exige dos comunicadores habilidades e hábitos mentais e práticos como a capacidade de ouvir aprender mudar e de rever as certezas que trazemos do nosso modo habitual de pensar sendo que assim a experiência do diálogo pode ser muito positiva MATOS 2015 Para o sucesso da interação pelo diálogo é imprescindível que o processo de comunicação que envolve a interação tenha características de cooperação sendo que não se deve criar um ambiente de competitividade para fruição do diálogo Quando adotamos sistemas binários FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 11 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ no diálogo como de certo ou errado ganhador ou perdedor bemsucedido ou fracassado reduzimos a chance de um diálogo com resultado profícuo TAJRA 2014 Assim o que o diálogo deve promover é a soma dos conceitos ideias pensamentos conhecimentos experiências de cada comunicador ou grupo para que possam alcançar um aprendizado cooperativo e consequentemente mais leve e eficiente alcançando resultados que possam de fato criar novas perspectivas ao invés de determinar uma única parte certa vencedora e bemsucedida em prejuízo da outra parte que é errada vencedora e fracassada Um elemento que também é imprescindível para o sucesso de uma interação humana se valendo do diálogo é o Feedback Feedback é um termo muito utilizado em diversos ramos das ciências e também um elemento fundamental nas organizações e é claro no processo de comunicação eficiente De forma genérica Entendese por feedback o processo parte de uma cadeia de causa e efeito onde uma informação sobre o passado influencia um mesmo fenômeno no presente eou no futuro permitindo ajustes que mantenham um sistema funcionando corretamente HILSDORF 2012 Disponível em httpsadministradorescombrartigosoqueefeedback Destacando a importância do Feedback O Portal do Conselho Regional de Administração do Estado de São Paulo CRASP 2017 publicou uma notícia onde aponta que a partir de uma pesquisa realizada em importante evento de administradores foram apontadas 13 recomendações para lidar com um Feedback negativo vejamos 5 delas como exemplos 1 Ouça 2 Faça perguntas 3 Agradeça 4 Não leve para o lado pessoal 5 Use como oportunidade de aprendizado FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 12 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Isto está na rede Como reagir a um feedback negativo Em algum momento da vida ou da carreira todos nós teremos de confrontar uma reprimenda negativa ou comentário desabonador sobre trabalhos executados produtos ou ações Não importa se você segue uma carreira acadêmica se é estudante profissional ou se é dirigente de uma empresa e precisa lidar com comentários nas redes sociais todos os dias Feedback negativo é uma realidade para todos A diferença está em como reagir Durante uma conferência sobre Inbound Marketing no ano passado foi feita uma pesquisa de opinião junto a 57 palestrantes que participaram do evento Eles foram questionados sobre o que fazem quando recebem um feedback negativo O site Inccom selecionou as 13 melhores recomendações Fonte CRASP 2017 Leia a notícia na íntegra httpswwwcraspgovbrcraspsitenoticiascomoreagira umfeedbacknegativo Para atingir seu propósito com eficiência e sendo colaborativo o feedback irá necessariamente depender de uma relação de confiança e segurança entre os comunicadores sem exposições desnecessárias de forma que o feedback seja sempre nos dois sentidos devendo ambos os comunicadores estarem abertos para dar e receber feedback sendo que o feedback estando concentrado em apenas um deles a outra parte poderá se sentir em desvantagem TAJRA 2015 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 13 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ AULA 2 EFEITOS E ANÁLISE DO CONFLITO 21 Conflito na Relação de Trabalho Leite 2020 p 52 ensina que O trabalho sempre ocupou um papel central na vida do ser humano Desde os tempos mais remotos o homem precisou do trabalho para suprir suas necessidades de alimentação proteção moradia entre outras A palavra trabalho pode ser compreendida de diversas formas de acordo com sua etimologia contexto e até mesmo com o campo de estudo como Economia Sociologia Psicologia Administração Direito etc de toda forma independentemente da área de estudo o trabalho sempre reflete uma relação de indivíduos grupos de indivíduos e organizações sendo incontestável sua importância no dia a dia Dáse o nome de comportamento organizacional ao estudo dos comportamentos que os indivíduos apresentam dentro de organizações como empresas e das influências desses comportamentos nos relacionamentos e no desempenho das organizações A administração de empresas interessase por esses estudos pois encontra neles mecanismos para lidar com problemas comuns como retenção de talentos desenvolvimento de profissionais satisfação de clientes motivação no trabalho liderança entre outros assuntos que estão diretamente ligados à maneira como as pessoas se relacionam e como elas enxergam o seu trabalho LEITE 2020 p 53 Diante da relevância das relações organizacionais os conflitos delas decorrentes tornam se importante campo de estudo da administração uma vez que o trabalho em equipe e a cooperação são elementos indispensáveis para o sucesso no mundo dos negócios exigindo assim que os líderes sejam cada vez mais capazes de fazer dos conflitos oportunidades de crescimento e desenvolvimento da equipe FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 14 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Isto está na rede GESTÃO E CONFLITOS DE PESSOAS DENTRO DAS ORGANIZAÇÕES Ao avaliar e dimensionar os conflitos de uma organização é necessário reconhecer a existência de diversas forças atuando simultaneamente dentre elas a mais significativa que é a interação entre os indivíduos que a compõem através de seu comportamento Também devese ressaltar que entre os principais papéis do gestor de pessoas está o da busca por melhores resultados para a empresa os quais devem ser orientados por propósitos em função das quais suas decisões e atividades deverão ser dirigidas MONTEJANO 2020 Leia a publicação na íntegra httpsrevistaprevenorg072020homenoticiasnoticias gestaoeconflitosdepessoasdentrodasorganizacoes 22 Efeitos positivos dos conflitos O conflito seja dentro de uma organização ou nas relações particulares podem ter efeitos positivos e negativos sendo que em qualquer das hipóteses profissional ou pessoal devese buscar extrair e fortalecer os aspectos positivos do conflito de forma a minimizar ou evitar os seus efeitos negativos Quando se fala em evitar é importante relembrar que como estudado na primeira aula não se deve ignorar uma situação conflituosa mas sim durante o processo de resolução do conflito concentrar esforços para que os efeitos negativos não se sobressaiam sobre os efeitos positivos resultantes do conflito Já quanto aos resultados positivos do conflito conforme Brown apud HAMPTON 1991 podese citar a expansão do entendimento dos assuntos mobilização dos recursos e energia das partes esclarecimento das soluções competitivas e busca criativa de alternativas e maior habilidade para trabalhar em conjunto no futuro Assim é possível provocar as pessoas de modo que uma energia seja gerada bem como certo nível de estímulo e tensão que ajudará a buscar a melhor alternativa para solução do conflito Vale ressaltar que grupos nos quais os participantes têm interesses diversos e expressam ideias diferentes submetendo as às críticas dos outros criam sempre mais soluções e normalmente de melhor qualidade MARTINELLI 2020 p 50 Assim o conflito tem muitos efeitos positivos como o de solucionar um problema específico despertar novas ideias corrigir ou criar processos gerenciais desenvolver ferramentas inovadoras despertar habilidades individuais e competências coletivas gerar mais empatia com o grupo entre indivíduos ou com o Líder aumentar o nível de confiança no outro seja FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 15 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ entre indivíduo ou grupo numa relação pessoal ou profissional seja entre líder e liderado ou ainda com o trabalhador e sua organização Destacase que a forma de solução do conflito considerando o comportamento humano como estudado na Aula 1 será determinante para que se alcance os efeitos construtivos gerados em um conflito 23 Efeitos negativos dos conflitos Conforme mencionado anteriormente o conflito seja ele na vida pessoal ou na relação de trabalho pode sim gerar muitos efeitos positivos se bem analisado e administrado sendo que uma má administração do conflito ou a falta de interesse no seu resultado construtivo tende a gerar efeitos negativos ou então destrutivos Martinelli 2020 afirma que os conflitos destrutivos podem acontecer pela desmotivação e insatisfação das pessoas pelo desvio do interesse dos conflitantes que deixa de ser no problema e passa a se concentrar no próprio conflito ou ainda por falta de cooperativismo entre os conflitantes Um conflito com resultados negativos está ligado não somente a questões como divergências de opinião ou cultura mas está ligado a intenções e atitudes do outro Devese destacar que o comportamento humano campo de análise da psicologia demonstra que existem hipóteses de desvios de comportamento e personalidade sendo que os comportamentos desajustados podem ser tanto decorrente da intenção e postura do indivíduo como também de distúrbios psicológicos ou até mesmo de doenças psiquiátricas in verbis Os estudos psicológicos identificam inúmeros comportamentos que são considerados desajustados frente ao que se espera para o convívio social Muitos desses comportamentos são decorrentes apenas de posturas antissociais como rebeldia e delinquência entre outras que são facilmente explicadas pela idade cultura momento social etc Entretanto outros comportamentos são derivados de distúrbios psicológicos e até mesmo de doenças psiquiátricas Alguns autores classificam o comportamento desajustado como um funcionamento cognitivo ou social deficiente aliado a um autocontrole insuficiente ou excessivo que causam problemas no convívio social e sofrimento LEITE 2020 p 26 Quanto ao comportamento humano desajustado Luciano Leite 2020 p 27 conclui ainda que Desajuste social é uma conduta que se desvia muito dos padrões de comportamentos esperados e aceitos pela sociedade A sociedade possui mecanismos de controle comportamental que não podem ser extremamente rígidos ou exageradamente flexíveis FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 16 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Isto acontece na prática Senadores estudam aprimorar lei para facilitar identificação de autores de cyberbullying Nesta sextafeira 6 data em que o Programa de Combate à Intimidação Sistemática Bullying completa cinco anos alguns senadores avaliam que talvez seja a hora de reforçar a lei que o instituiu Lei 13185 de 2015 para tentar impedir as recorrentes agressões físicas verbais intimidação e humilhação que ultrapassam os portões das escolas Outros consideram que o caminho é investir em ações de conscientização Uma em cada três crianças e adolescentes em 30 países foi vítima de bullying online de acordo com uma pesquisa divulgada em 2019 pelo Fundo das Nações Unidas para a Infância Unicef No Brasil 37 dos respondentes afirmaram já ter sido vítima de cyberbullying As redes sociais foram apontadas como o espaço virtual em que mais ocorrem casos de violência entre jovens no país Um levantamento realizado em 2018 pelo instituto de pesquisa Ipsos revelou que o Brasil está em segundo lugar no ranking dos países com mais casos de cyberbullying contra crianças e adolescentes Três em cada dez pais consultados disseram que seus filhos já sofreram esse tipo de violência A média global é de 17 Fonte Agência Senado Leia a reportagem na íntegra em httpswww12senadolegbrnoticias materias20201106senadoresestudamaprimorarleiparafacilitaridentificacao deautoresdecyberbullying 24 Métodos de Análise do conflito No contexto do conflito nas organizações Montejano 2020 conclui que assim o desafio do gestor organizacional não é reduzir ou suprimir conflitos mas descobrir como lidar com eles construtivamente e manter a equipe unida focada nos objetivos sem prejuízo maior às metas e resultados da organização Disponível em httpsrevistaprevenorg072020 homenoticiasnoticiasgestaoeconflitosdepessoasdentrodasorganizacoes É comum que algumas pessoas digam que agem seguindo seus instintos ou que são capazes de resolver conflitos de forma muito natural contudo para alcançar os resultados positivos e afastar os efeitos negativos do conflito é importante fazer uma análise metódica destes conflitos considerando inclusive o que se estudou no item anterior sobre os comportamentos que podem ser desviados de forma intencional ou mesmo em razão de um distúrbio ou doença FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 17 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Para lidar com os conflitos Martinelli 2020 faz referência a três tipos enfoques de acordo com a motivação da pessoa ao lidar com um conflito em sendo aquele que empurra para a solução do conflito aquele que procura ajudar a solucionar o conflito e aquele analisa o conflito e age com lógica e ordenação Explicando cada um deles aquele que empurra para a solução do conflito tem a característica de um negociador que gosta das coisas feitas tarefas concluídas Tratase de estabelecer pontos objetivos na execução das ações para concluir uma tarefa de forma assertiva MARTINELLI 2020 O que ajuda a solucionar o conflito tem a característica de buscar benefícios aos outros Tratase de ponderar que há ações a serem feitas para resolver o conflito e que tais ações podem beneficiar outras pessoas assim mesmo se abstendo este tipo de negociador permite que os conflitantes descubram por si próprios quais são as ações que precisam ser adotadas e promovam correção de postura MARTINELLI 2020 O que analisa e age de forma lógica tem a característica de se basear em fatos Trata se de desenvolver ação lógica e racional se preocupando menos com o acompanhamento da execução e com a opinião das pessoas envolvidas desde que a atividade esteja sendo ordenada conforme o planejamento MARTINELLI 2020 A partir dessas características e perfis Martinelli 2020 irá destacar três métodos para análise do conflito mecânico de relações humanas e gerencial Teoria mecânica A principal suposição por trás da teoria mecânica ou clássica é a de que o conflito pode ser suprimido Ele deveria porém ser suprimido com a participação de todas as partes envolvidas na organização E se algum nível de conflito ainda persistir é porque ou as regras da organização ou a postura de algumas pessoas estão falhas dessa forma devemse aperfeiçoar as regras eou tentar eliminar as posturas inadequadas e então a harmonia será restabelecida MARTINELLI 2020 p 52 Teoria de relações humanas Quanto às teorias originais de relações humanas estas tendem a considerar o conflito uma doença a ser curada Essas teorias frequentemente se baseiam na análise das características e dos traços individuais A hipótese básica é a de que os conflitos existem em função de malentendidos entre as pessoas MARTINELLI 2020 p 52 Enfoque Gerencial É baseado em duas suposições críticas que devem ser claramente definidas em seus resultados quais sejam 1 Predomínio do conflito baseiase na hipótese de que o conflito não é patológico ao contrário daquilo que é defendido pelas teorias de relações humanas e de que o mesmo não é um acidente ou o resultado de uma organização falha ao contrário do que estabelecem as teorias mecânicas 2 Conflito e negociação podese ter dois tipos de conflito em um dado contexto o conflito latente e o conflito aberto ou ativo O conflito latente é a condição de oposição permanente entre duas ou mais partes com interesses divergentes na produção alocação ou troca de recursos escassos E os conflitos abertos ou ativos são o ponto de discussão entre as partes a respeito de problemas específicos quando a condição geral de conflito latente assume um caráter agudo MARTINELLI 2020 p 53 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 18 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Anote isso O projeto experimental conduzido na década de 1930 base da Teoria das Relações Humanas foi baseado em experimentos acompanhados por observadores e em entrevistas com funcionários Os resultados das pesquisas mostram que os indivíduos não são motivados apenas por dinheiro mas também e principalmente por questões afetivas MARTINELLI 2020 Podese afirmar que existem diversas formas de se resolver e administrar conflitos de acordo com a linha teórica que será utilizada para a análise contudo a negociação é certamente a principal destas formas e por isso será estudada ao longo da nossa disciplina Antes de adentrarmos no tema das negociações na nossa próxima aula iremos estudar como administrar os conflitos FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 19 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ AULA 3 ADMINISTRAÇÃO DOS CONFLITOS 31 Classificações do Conflito Martinelli 2020 explica que o conflito pode iniciar de forma branda e leve e tornarse hostil e agressivo conforme a evolução citando as palavras de Hodgson 1996 p 212 que elenca 9 níveis de evolução do conflito in verbis Níveis de conflito Nível 1 Discussão normalmente é racional aberta objetiva Nível 2 Debate neste estágio as pessoas podem começar a fazer generalizações e buscar padrões de comportamento O grau de objetividade começa a se reduzir Nível 3 Façanhas as duas partes demonstram uma grande falta de confiança no caminho escolhido pela outra parte Nível 4 Imagens fixas são estabelecidas imagens preconcebidas da outra parte É mostrada uma pequena objetividade e as posições começam a se tornar fixas e rígidas Nível 5 Loss of face tornase difícil para cada uma das partes retirarse pois isso caracterizaria ficar com a cara no chão Nível 6 Estratégias a comunicação se restringe a ameaças demandas e punições Nível 7 Falta de humanidade frequentemente começam a acontecer os comportamentos destrutivos Os grupos começam a se sentir e ver como menos humanos Nível 8 Ataques de nervos a autopreservação passa a ser a única motivação Indivíduos ou grupos preparamse para atacar e ser atacados Nível 9 Ataques generalizados não há outro caminho a não ser um lado vencendo e o outro perdendo De uma discussão muitas vezes racional e pontual se não administrada de forma construtiva pode evoluir para debates que apresentam menor objetividade até atingir o ponto de ataques generalizados que já apresenta um conflito que não foi administrado de forma correta e trará certamente resultados negativos pois irá apontar quem teve sucesso no conflito e consequentemente quem fracassou Este ponto do conflito é marcado não mais por diálogo mas sim por falar de contextos aleatórios irracionais e sem qualquer objetividade ficando evidenciado que agora o que se pretende é ter a razão e não resolver um problema ou gerar novas ideias propostas processos e ferramentas FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 20 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Para administrar o conflito da melhor forma possível é preciso analisar o conflito e para tanto uma alternativa para isso é classificar o conflito Donald Sparks 1992 irá propor um modelo de classificação dos conflitos para a melhor tomada de decisão do negociador classificando o conflito com base na solubilidade e com base na intensidade como veremos a seguir 311 Solubilidade Com base na solubilidade Sparks 1992 p 96 irá classificar o conflito em três tipos sendo conflito terminal conflito paradoxal e conflito litigioso CONFLITO TERMINAL Fonte httpspixabaycomptvectorsargumentoaltodiscussC3A3oconflito6080057 O conflito terminal tem ações de ganhaperde seja de uma das partes ou de ambas As ações mais comuns no conflito terminal são a supervalorização da própria opinião ataques com latente desprezo e diminuição da importância da opinião da outra parte e até mesmo buscar ferir a confiança e o respeito em relação a outra parte SPARKS 1992 O conflito terminal desvirtua a capacidade do negociador de pensar e compreender com clareza o conflito dificultando a manutenção da perspectiva tornando as ações incompreensíveis devido ao motivo do ganho dominar a lógica e a razão O que existe de comum das duas partes é minimizado enquanto que suas diferenças são destacadas CARVALHO 2010 p 25 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 21 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ CONFLITO PARADOXAL Fonte httpspixabaycomptillustrationscomerciantesempresC3A1rionegC3B3cios3829019 O conflito paradoxal é mais obscuro pois deixa de lado os pontos não favoráveis do conflito para que sejam discutidos em outro momento ou em outra pauta O referido método permite temporariamente a neutralidade ao se abordar outras questões pois ao se por de lado ambas as partes resguardam sua independência e suas definições para colocações a posteriori permitindo inclusive que ambas cheguem à conclusão de que a indiferença mútua é a melhor solução para o conflito estabelecido CARVALHO 2010 p 26 Quanto à solubilidade o conflito paradoxal não é suficiente pois alguns elementos ficarão sem ser observados e podem estar ligados a outras questões ou objetivos relacionados ao conflito ou ao problema SPARKS 1992 CONFLITO LITIGIOSO Fonte httpswwwpexelscomptbrfotofotodepessoasfazendoapertosdemao3184429 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 22 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Quanto ao conflito litigioso é considerado do tipo ganhaganha por ter características como o otimismo das partes em resolver o problema o que gera o sentimento de respeito mútuo a exploração dos fatos e das possíveis soluções considerando as aptidões de cada uma das partes definindo todos os assuntos ou pontos recíprocos e estabelecendo acordo nos pontos controvertidos SPARKS 1992 Na negociação ganhaganha existe a previsibilidade pois ambas as partes atingem pelo menos alguns de seus objetivos e alcança como resultado o compromisso com um acordo de perfeição autêntica através de esforço mútuo o estabelecimento de uma base para trabalhar em conjunto no futuro e o reforço da confiança de uma parte na outra CARVALHO 2010 p 26 Analisar e classificar o nível de solubilidade dos conflitos irá auxiliar no direcionamento para as partes e mesmo o negociador a fim de identificar os melhores mecanismos ferramentas e técnicas a serem exploradas ou adotadas para cada um dos tipos 312 Intensidade Além da classificação pela solubilidade Sparks 1992 sugere que os conflitos sejam também classificados de acordo com a intensidade muito intensos ou menos intensos sendo que a classificação pela intensidade do conflito é independente da classificação pela solubilidade Os conflitos muito intensos apresentam a grande importância que o conflito tem para as partes e também para o negociador gerando ações mais enérgicas e ativas na busca pela solução SPARKS 1992 Já nos conflitos menos intensos os pontos de discussão são de menor importância para os envolvidos de forma que não irá concentrar muita energia das partes ou do negociador SPARKS 1992 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 23 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Anote isso Fonte LOTS GRAMMS 2012 32 Técnicas para Administração dos conflitos Com a classificação do conflito aumentase a possibilidade de encontrar qual caminho propostas e técnicas podem ser adotadas para viabilizar a solução do conflito de forma a privilegiar seus efeitos positivos minando os reflexos e efeitos negativos que o conflito pode gerar para a solução de um problema ou mesmo quanto à relação pessoal e profissional de duas ou mais pessoas grupos de pessoas ou organizações O que se pretende então são soluções para o conflito que objetivam o ganhaganha para as partes em razão dos benefícios que este tipo de efeito gera para as pessoas e organizações Vimos que as organizações aprendem por meio das pessoas Uma vez que se se instituir na organização esse paradigma ao se gerenciar conflitos as partes só podem se dar por satisfeitas quando houver um ganho percebido para todos os lados envolvidos na situação Até que uma saída mutuamente benéfica FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 24 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ seja identificada talvez seja interessante manter o processo aberto utilizando ferramentas para a gestão desse conflito LOTS GRAMMS 2012 p 97 Fonte LOTS GRAMMS 2012 As técnicas para administração dos conflitos são de 4 tipos Acomodação Dominação Compromisso e Solução Integrativa FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 25 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ 321 Acomodação A acomodação tem como técnica a intensão de evitar o conflito ou esperar que o conflito se resolva sozinho Esta técnica tem como fundamento a ideia de poupar as pessoas de problemas emocionais e consequentemente poupar a organização contudo os problemas acabam sendo descobertos É sabido que os problemas não se resolvem sozinhos e por isso sem tomar nenhuma atitude para resolver o conflito a acomodação tende a tornar o conflito ainda mais grave do que originalmente se parecia sendo que enquanto o conflito existia os envolvidos tratavam de forma superficial ou mesmo negavam a sua existência mantendo as aparências das relações sociais MARTINELLI 2020 Você sabia O uso mais ou menos intenso de técnicas como a acomodação para resolver o conflito depende muito de questões culturais Os americanos por exemplo defendem sempre a confrontação porém na prática utilizam intensamente a acomodação Já a cultura chinesa vem apresentando há mais tempo do que as culturas americana e europeia de um modo geral atitudes que confrontam o conflito Devido ao fato de terem postura muito coletivista e de terem apenas pequena necessidade de evitar a incerteza os chineses dão maior importância à harmonia reduzindo as manifestações abertas de desacordo em relação a outras pessoas ou situações MARTINELLI 2020 p 56 322 Dominação Na técnica da dominação ressaltase o poder de uma das partes que geralmente é definido pela força cargo função ou qualquer outra característica que atribua maior poder a uma das partes em detrimento da outra Na verdade na dominação uma parte impõe sua solução preferida pois tem o poder de fazer e de escolher para exercitar esse poder A dominação tem muitas vezes a condição de resolver de uma forma muito rápida e decisiva o problema através da utilização do poder de uma maneira muito intensa às vezes até exacerbada MARTINELLI 2020 p 56 A dominação é marcada pelo uso exacerbado do poder e por mais que possa dar a impressão de ter resolvido rapidamente o conflito o que fez foi silenciar a parte dominada que sai insatisfeita e ressentida do conflito fazendo com que possa ressurgir de forma FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 26 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ ainda mais intensa por parte dos fatos terem sido ignorados Destacase ainda que esta técnica gera no dominado uma sensação de ameaça e humilhação o que certamente irá comprometer sua cooperação em conflitos futuros MARTINELLI 2020 323 Compromisso Já utilizando a técnica do compromisso cada uma das partes irá se comprometer com a outra desistindo de parte das questões em discussão O compromisso pode resultar em soluções que satisfaçam pelo menos em parte o interesse original por trás do conflito de maneira que permita ao menos tratar de outros assuntos MARTINELLI 2020 Isto acontece na prática O caso da Imobiliária Jones e Frank Turnbull Resumo do caso Em março Frank Turnbull alugou um apartamento da Imobiliária Jones por 600 dólares mensais Em julho quando ele e Paul com quem dividia o imóvel decidiram mudarse Turnbull ficou sabendo que o apartamento estava sujeito à legislação que controla os aluguéis O aluguel máximo permitido por lei era de 466 dólares por mês 134 dólares a menos do que ele vinha pagando Perturbado com a ideia de ter pago um preço excessivo Turnbull procurou a Sra Jones da Imobiliária Jones para discutir o problema A princípio a Sra Jones foi pouco receptiva e hostil Alegou estar certa e acusou Turnbull de ingratidão e chantagem Após várias sessões prolongadas de negociação entretanto concordou em pagar um reembolso a Turnbull e seu colega de apartamento Fonte httpwwwmpspmpbrportalpageportaldocumentacaoedivulgacaodoc bibliotecabibliservicosprodutosBibliotecaDigitalBibDigitalLivrosTodosOsLivros ManualdenegociacaobaseadonateoriaHarvardpdf 324 Solução Integrativa A técnica da Solução Integrativa é considerada aquela que mais promove benefícios extraindo ao máximo os efeitos positivos do conflito de minimizando os efeitos negativos gerados por ele FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 27 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Nesta técnica as partes envolvidas sempre terão a expectativa de ver seus problemas serem integralmente resolvidos de forma que seja satisfatório para ambas tornandose assim a técnica preferida pelos negociadores para buscar soluções em situações conflituosas Esse método não envolve barganha de posições em que um cede para conseguir algo do outro nem possui tentativas de imposição de algo de uma pessoa sobre a outra nem comprometimentos indesejados mas que não possam ser evitados Em vez disso a solução integrativa de problemas busca encontrar a solução que serve completamente aos interesses de cada uma das partes envolvidas MARTINELLI 2020 p 56 Isto acontece na prática MODELO DE NEGOCIAÇÃO INTEGRATIVA PARA RESOLUÇÃO DE CONFLITO NOS RECURSOS HÍDRICOS A intensificação dos níveis de degradação e poluição tem resultado em danos ambientais insustentáveis A diversidade de atores e os conflitos de interesse existente entre eles tornam o processo decisório envolvendo os recursos hídricos bastante complexos O modelo proposto visa criar um mecanismo de negociação integrativa que auxilie os membros na tomada de decisão e que esta possa ocorrer de forma estruturada e incorporando os valores e preferências de todos os segmentos de decisão O modelo foi constituído em três etapas prénegociação negociação e pósnegociação em que cada uma destas tem determinado grau importância no desenvolvimento das questões O facilitador assim representa o elemento conciliador sendo ele quem vai estabelecer as relações entre os decisores estruturando o problema e gerenciando as negociações Leia o artigo na íntegra em httpwwwabeproorgbrbibliotecaenegep2010tn sto11877016184pdf São várias as formas de solução integrativa de conflitos mas é importante não confundir com o compromisso técnica já estudada ou mesmo com barganha sendo que na barganha o assunto é tratado como ganhar ou perder ou seja existe uma troca de condições de acordo com o nível do interesse das partes em cada ponto da discussão Devese reforçar ainda que para o sucesso no processo de solução integrativa é necessário que haja sinceridade das partes e o comprometimento com a objetividade do problema A característica principal das partes será a flexibilidade e cooperação sendo que se houver tentativa de tirar vantagens ou barganhar seus pontos de mais interesse a solução deixa de ser integrativa MARTINELLI 2020 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 28 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ AULA 4 INTRODUÇÃO À NEGOCIAÇÃO Fonte httpsunsplashcomphotosKdeqA3aTnBY Nos dias atuais a forma de organização das instituições empresariais sejam elas públicas ou privadas exige uma intensa convivência e interação entre as partes envolvidas nestas instituições sejam como proprietários de um negócio cargos de maior ou menor escalão fornecedores parceiros e até mesmo clientes O nível de interação se dá em razão de que tanto os envolvidos no processo empresarial como os clientes estão cada vez mais bem informados sobre seus direitos sobre as questões técnicas e legais que envolvem o processo produtivo ou mesmo o produto ou serviço final entregue pela empresa e neste contexto entra em pauta a negociação Nesta realidade onde as demandas precisam ser superadas de forma justa ética e transparente seja entre o corpo administrativo ou com o cliente a negociação ganha grande FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 29 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ visibilidade pois irá proporcionar elementos para a resolução de conflitos de forma positiva construindo relações duradouras com foco no ganhaganha 41 Conceito de Negociação A negociação está em toda a parte e em todos os modelos de interação social seja uma interação entre duas pessoas pessoas e organizações ou mesmo entre organizações A negociação se apresenta tanto para assuntos ou questões de cunho pessoal na vida de um casal por exemplo este item deve ficar ou sair da lista de compras ou qual o restaurante que iremos hoje de cunho comercial entre pessoas ou pessoas e organizações por exemplo desejo comprar a calça posso parcelar no cartão ou meu computador parou de funcionar pode arrumar em tempo da minha reunião de amanhã ou ainda de cunho empresarial também entre pessoas pessoas e organizações ou entre organizações por exemplo quer ser meu sócio poderia patrocinar o evento preciso de dois caminhões de terra para terminar a construção do meu cliente você tem a pronta entrega Independentemente da natureza da interação a negociação está por toda parte na vida social e profissional Sanmya Tajra 2014 p 79 escreve que Podemos conceituar negociação eficaz como o ato de ajustar os interesses das partes envolvidas conforme os objetivos pretendidos Negociar exige barganhar discutir intenções e pontos de vista conhecer estratégias de persuasão realizar desejos reduzir conflitos evitar complicações jurídicas harmonizar as diferenças e promover diálogos exige ainda flexibilidade como mostra a Figura 61 Fonte TAJRA 2014 p 79 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 30 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Isto acontece na prática Como lidar com a ansiedade na hora de negociar Negociadores ansiosos possuem expectativas baixas fazem ofertas iniciais piores e são mais precipitados Veja dicas para administrar melhor o sentimento Por Breno Paquelet colunista de VOCÊ SA Atualizado em 29 jan 2021 17h01 Publicado em 29 jan 2021 12h00 ThinkstockThinkstock Essa foi a situação de um empresário que estava muito ansioso em relação a uma conversa importante O valor do aluguel de sua loja em um shopping estava inviável pelo seu faturamento na época a empresa corria o risco de quebrar Mesmo tendo se preparado diligentemente para a negociação tendo um ótimo embasamento para seus argumentos e sendo um bom negociador o receio de não conseguir chegar a um acordo estava gerando uma pressão enorme sobre ele É a típica situação em que as emoções estarão presentes e é quase impossível fugir delas Porém a ansiedade em excesso tem tudo para prejudicar a atuação na hora da barganha O sentimento diminui a autoconfiança e reduz a capacidade analítica Também faz com que indivíduos desperdicem energia remoendo sentimentos ou se preocupando excessivamente em vez de focar na tarefa em si Leia na íntegra em httpsvocesaabrilcombrblogbrenopaqueletcomolidarcom aansiedadenahoradenegociar FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 31 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ 42 Ética na Negociação A ética é um termo muito utilizado e seu conceito vem sendo construído desde a Filosofia Grega Aristóteles foi um dos primeiros filósofos a desenvolver conceitos complexos e analisar a ética como elemento importante para as relações entre os indivíduos e para a organização de uma sociedade como uma virtude Ele também considerava a ética como uma forma de harmonizar o convívio com o coletivo e eliminar desigualdades porém discordava de Platão ao não tratar do coletivo e sim da liberdade individual dos cidadãos Ele trazia conceitos como prudência sabedoria e justiça para o rol das virtudes essenciais ao cidadão grego Acreditava que a repetição e racionalização destes comportamentos virtuosos fariam das pólis um lugar em ordem e assim atingiriam a felicidade CRISOSTOMO et al 2018 p 29 Assim como Aristóteles já analisava a ética relacionada a um comportamento do homem que iria gerar ordem para a comunidade Pólis podemos dizer que como já estudado em aulas anteriores a intensificação das relações humanas nos últimos tempos vem atribuindo à Ética uma importância ainda mais elevada no contexto das relações pessoais e consequentemente nas relações e organização das empresas As atitudes éticas de organizações empregados e fornecedores vem ganhando peso nos negócios sendo que a má reputação pelo comportamento antiético de um funcionário fornecedor ou da própria organização gera efeitos catastróficos na imagem da organização e como um reflexo desta máreputação sua relação com os stakeholders e com a própria sociedade em que está inserida fica abalada e levando em consideração a expansão da comunicação por meio da internet a máreputação pode atingir proporções internacionais Isto está na rede Coronavírus agir de forma egoísta e antiética vai agravar a pandemia Um especialista mostra como certas atitudes antiéticas como vender máscaras a um preço abusivo podem atrapalhar o controle da pandemia de Covid19 Por Eduardo Winston Silva Atualizado em 9 abr 2020 18h48 Publicado em 6 abr 2020 11h59 Uma empresa que sabendo com antecedência da pandemia compra um grande estoque de máscaras para revendêlas durante o pico da pandemia com um sobrepreço a hospitais Está em conformidade Age de maneira ética Uma empresa que ciente da flexibilização nos registros de itens médicos e profunda conhecedora de legislação sanitária aproveita a situação para submeter uma grande FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 32 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ gama de seus produtos à aprovação da Anvisa sabendo que os mesmos não estão diretamente relacionados à Covid19 onerando dessa forma os agentes que deveriam ter atenção prioritária no combate à epidemia Está em conformidade Age de forma ética Uma empresa que aproveita a alta na demanda provocada pelo coronavírus e a flexibilização nos processos de compras governamentais para aumentar suas margens de forma extraordinária e apurar lucros recordes ao final do período Está em conformidade Age de forma ética LEIA NA ÍNTEGRA EM httpssaudeabrilcombrblogcomapalavracoronavirusagir deformaegoistaeantieticavaiagravarapandemia Fatores que influenciam as decisões éticas 1Intensidade ética grau de preocupação que as pessoas têm a respeito de algum assunto ético Cada decisão está sujeita a uma intensidade ética A intensidade ética é intensa quando as decisões são amplas certas com consequências imediatas e quando estão física ou psicologicamente próximas aos que são afetados por elas Muitas das decisões corporativas são encaradas mais como decisões éticas do que como decisões econômicas pois se preocupam em fazer as coisas certas 2Desenvolvimento moral as decisões éticas dependem do nível de desenvolvimento moral alcançado pela organização ou pessoa 3Definição de princípios éticos muitas organizações definem princípios éticos para guiar e orientar o comportamento de seus parceiros Tais princípios constituem os balizamentos do comportamento ético e norteiam toda a conduta organizacional CHIAVENATO 2021 p 41 As decisões nas organizações não são tratadas da mesma forma ética por todos os envolvidos e para o sucesso das negociações Idalberto Chiavenato 2021 apresenta os fatores acima mencionados sendo que entre eles destacamos a Definição de Princípios éticos que estaremos a seguir Anote isso Alguns exemplos de posturas profissionais éticas esperadas pelas empresas são capacidade de guardar sigilo de informações estratégicas para a organização comportamento honesto respeito e educação nas relações com todas as pessoas independentemente de cargo idade ou raça agir de maneira humilde saber atuar de maneira justa isenta e equilibrada manter o otimismo e a motivação independentemente da situação agir com integridade respeitando e cumprindo acordos estabelecidos ser responsável por suas atitudes ser cooperativo e solidário LEITE 2020 p 61 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 33 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ 43 Negociação Baseada em Princípios Diante das diferenças entre as pessoas e a diversidade cultural assunto já tratados nas aulas anteriores para uma negociação bemsucedida ética e que gere efeitos positivos para todos os envolvidos promovendo ainda a imagem da organização determinar pressupostos básicos e princípios que serão utilizados pela organização é uma das principais tarefas Castro 2020 propõe que a partir do Método da Negociação Baseada em Princípios de Fisher et al 2005 os fundamentos são definidos por quatro passos pessoas interesses opções e critérios Como primeiro passo da Negociação Baseada em Princípios temos que separar as pessoas que estão envolvidas na negociação do problema foco da negociação Um bom relacionamento entre os negociadores pode contribuir com o processo de negociação por isso esclarecer as diferenças e percepção ou malentendidos são muito importantes no processo CASTRO 2020 No segundo passo Castro 2020 afirma que é necessário que a negociação se concentre no interesse real que leva a negociação objeto e não nas formas chegar a este interesse Neste ponto é importante que os negociadores se coloquem no lugar do outro para entender a motivação que leva a outra parte a tomar aquela decisão ou tomar aquela posição Veja a tabela a seguir apresentada por Marcela Castro 2020 p 25 O terceiro passo é criar possibilidades caminhos opções para a negociação Nesta etapa devese procurar propostas que ofereçam ganhos mútuos para as partes envolvidas o que FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 34 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ pode ser alcançado com um bom planejamento e com a confiança das partes CASTRO 2020 Por fim o quarto e último passo está relacionado aos critérios que deve seguir padrões objetivos Aqui a definição dos critérios deve ser baseada em Princípios imparciais afastando a intenção ou vontade individual das partes De acordo com Fisher et al 2005 os padrões justos podem ser valor de mercado um precedente uma opinião científica padrões profissionais tratamento igualitário padrões morais tradição Enquanto procedimentos justos podem ser a antiga maneira de repartir um bolo entre duas crianças um divide e o outro escolhe com qual parte vai ficar Isto é as partes definem o que acreditam ser um acerto justo e depois seus respectivos papéis nesse acordo CASTRO 2020 p 26 Assim uma negociação ética deve ser baseada em princípios contudo este método de negociação é um processo complexo que se completa com a definição destes princípios justos mas que depende dos demais passos aqui estudados além de considerar todos os valores e padrões morais da sociedade em que se apresenta o contexto da negociação FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 35 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ AULA 5 COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES Fonte httpswwwpexelscomptbrfotofotodevistasuperiordepessoaspertodeumamesademadeira3183150 Na resolução de conflitos nas negociações e em tantos outros aspectos da nossa vida a comunicação está lá como um elemento indispensável da relação humana A comunicação pode aparecer em todos os momentos seja pela necessidade profissional exigida nas relações organizacionais mas também pelas necessidades pessoais de comprar ou vender algo nas relações familiares em todos os níveis de estudos do fundamental à pósgraduação e até mesmo para lidar com seus animais de estimação Todos essas atividades do dia a dia exigem um processo de comunicação mas o objetivo nesta disciplina é estudar em especial a relação de comunicação empresarial ou seja a comunicação nas organizações FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 36 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ 51 Processo de Comunicação Em razão da importância e amplitude da comunicação nas mais diversas atividades da relação humana existem diversas ciências campos e teorias que estudam e explicam o processo de comunicação nas organizações São muitos os desafios e as possibilidades da comunicação Afinal ela está em todos os processos da organização A comunicação é a energia que circula nos sistemas e a argamassa que dá consistência à identidade organizacional Ela é o oxigênio que confere vida às organizações Está presente em todos os setores em todas as relações em todos os fluxos de informação espaços de interação e diálogo É consenso que uma boa compreensão e um bom uso da comunicação são capazes de qualificar práticas gerenciais melhorar o desempenho operacional promover mudanças significativas nas múltiplas relações da instituição com os seus diversos públicos e agregar valor à organização KUNSCH 2009 p 334 Por mais amplo que seja o alcance da comunicação e sua importância em diversos setores ou ações organizacionais Sanmya Tajra 2014 afirma que a comunicação envolve três aspectos pessoas significado e símbolos Fonte TAJRA 2014 p 13 Assim o processo de comunicação envolve pessoas que buscam o tempo todo trocar informações utilizando símbolos e com isso estes três aspectos formam um sistema de comunicação de qualquer espécie incluindo a comunicação no âmbito organizacional Considerando os três aspectos do sistema de comunicação Leite 2020 destaca ainda que em geral por mais que existam vários campos de estudo da comunicação alguns elementos serão comuns e irão compor todos os sistemas de comunicação sendo eles FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 37 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ a Emissor é quem inicia o processo de comunicação emitindo uma mensagem contendo informações eou instruções com destino ao receptor b Receptor é a quem se destina a mensagem quem recebe o que foi transmitido decodifica os sinais e formula um entendimento do que deve ser compreendido ou das ações que devem ser executadas c Mensagem é aquilo que se pretende transmitir Pode ser a informação de um fato a transmissão de um conceito ou ideia a expressão de uma emoção uma orientação ou a atenção para um determinado comportamento d Canal referese à maneira encontrada pelo emissor para transmitir a mensagem Pode ser uma ferramenta tecnológica como o celular um formato de mídia como jornal televisão ou rádio uma placa uma carta pode acontecer de maneira falada ou de forma escrita etc LEITE 2020 p 120 O sistema de comunicação que envolve as pessoas de uma organização são então divididos em dois elementos a pessoa emissora e a pessoa receptora da comunicação O emissor é aquele que irá transmitir uma informaçãomensagem e o receptor que pode ser uma ou mais pessoas é quem irá receber a informação Para que o sistema de comunicação se complete o emissor irá utilizar um canal forma meio para fazer com que através dos símbolos definidos por ele o receptor seja capaz de receber e em especial entender a informaçãomensagem por ele transmitida 52 Barreiras da comunicação Para Gustavo Matos 2015 é evidente no histórico das empresas que problemas de comunicação são responsáveis por grande parte das crises de gestão conflitos e dificuldades gerenciais o que torna imprescindível a compreensão do processo de comunicação como visto no tópico anterior mas também as principais barreiras que podem gerar essas crises conflitos e dificuldade em uma organização Isto acontece na prática Infelizmente de modo geral a falta de diálogo é predominante nas relações entre chefe e subordinados Isso é péssimo para a qualidade de vida no trabalho pois as pessoas acabam enveredando pelo caminho do conflito e da competição predatória em vez de buscar o entendimento e a cooperação construtiva No ambiente corporativo há uma tendência ou melhor um condicionamento negativo e ultrapassado que expressa o dito popular manda quem pode obedece quem tem juízo A prática tem demonstrado que a relação entre chefe e subordinado mudou para a interação de líder e equipes ou seja todos são responsáveis pela busca dos melhores desempenhos e resultados do grupo MATOS 2015 p 25 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 38 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Por muitos anos as Teorias da Administração consideravam que os resultados positivos ou negativos de uma organização ou de um projeto organizacional estão unicamente ligados à capacidade técnica dos envolvidos seja na gestão do negócio ou na execução das atividades de forma que preparar com especializações e conhecimentos técnicos foi a única frente trabalhada por muitas organizações nas capacitações de pessoas O que se pode observar é que com o passar do tempo que habilidades e competências exclusivamente técnicas poderiam fazer com que o profissional chegasse somente até certo ponto e assim as relações interpessoais e competências relacionadas à comunicação passaram a ganhar maior importância pois passaram a ser consideradas como elementos determinantes para o sucesso de um negócio ou de um projeto dentro da organização Isto está na rede A importância da comunicação no ambiente de trabalho Rafael Carvalho Publicado em 21 de fevereiro de 2017 Não importa qual o ramo ou segmento de uma empresa uma boa comunicação no ambiente de trabalho deve ser necessária para uma corporação se manter e prosperar no mercado competitivo atual Segundo uma pesquisa realizada pelo Project Management Institute Brasil PMI 76 de 300 grandes empresas definem a comunicação no ambiente de trabalho como o principal motivo de fracasso de diversas atividades propostas A comunicação é responsável por transmitir mensagens claras com o objetivo de aprimorar a rotina de trabalho A comunicação é uma ferramenta crucial em todas as suas faces é através dela que iremos poder desenvolver uma boa avaliação de desempenho LEIA NA ÍNTEGRA EM httpswwwedoolscomcomunicacaonoambientedetrabalho Luciano Leite 2020 aponta que para se efetivar a transmissão da mensagem de forma que ela atenda aos propósitos é necessário vencer alguns obstáculos da comunicação que são dificuldades de compreensão transmissão confusa Distrações Presunção do tema Envolvimento Emocional Credibilidade e distanciamento FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 39 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Fonte LEITE 2020 p 122 Superar estes obstáculos é tarefa definitiva para garantir que a comunicação saia do emissor e atinja o receptor de forma eficiente clara e objetiva sem apresentar ruídos que estas barreiras podem causar no sistema de comunicação se não forem observadas e praticadas no decorrer do processo 53 Profissionais da comunicação O planejamento do sistema de comunicação pode variar de acordo com as atividades e dimensão de cada organização podendo ser menos ou mais centralizada de toda forma além de inegável a importância da comunicação como vimos anteriormente é especialmente importante compreender o papel dos profissionais que nela atuam e seus desafios no decorrer do processo FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 40 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Isto está na rede 13 habilidades essenciais para os profissionais de comunicação Forbes Communications Council 19 de novembro de 2019 Nunca se pode dizer com absoluta certeza o que o futuro reserva No entanto entender as tendências de um setor permite que profissionais o planejem com grande precisão Na área de comunicação que muda rapidamente os profissionais precisam estar prontos para se adaptar às novas tecnologias e abordagens no campo para garantir o sucesso de suas operações Para isso os especialistas precisam desenvolver habilidades críticas para se preparar para o sucesso futuro LEIA NA ÍNTEGRA EM httpsforbescombrcarreira20191113habilidades essenciaisparaosprofissionaisdecomunicacaofoto1 As grandes empresas em geral trabalham com sistemas mais descentralizados que são geridos em um setor chamado normalmente de Departamento de Comunicação e a partir deste departamento são ramificadas as funções e profissionais para cada tipo de atividade de comunicação Por outro lado as pequenas empresas tendem a ter um sistema mais centralizado de comunicação onde uma única pessoa assume todas as funções e atividades relacionadas à comunicação da organização Sanmya Tajra 2020 explica que para o controle das informações a serem veiculadas interna e externamente as organizações em especial de médio e grande porte irão se valer de toda uma estrutura descentralizada de atividades e profissionais de comunicação concentrada de forma geral em quatro categorias sendo os profissionais de marketing imprensa administradores de redes sociais e relações públicas destacando as principais atribuições de cada um destes profissionais Gerente de marketing profissional responsável por administrar controlar e promover os mecanismos de informação que se relacionam diretamente com os consumidores sempre observando as necessidades do mercado e compatibilizandoas com as da empresa Ele também se preocupa com a valorização da marca da organização Assessor de imprensa responsável por intermediar a comunicação da empresa com as diversas mídias tais como jornais TVs rádios revistas e sites de conteúdo Uma das grandes metas desse profissional é conseguir a atenção da mídia para que ela divulgue gratuitamente informações sobre a empresa que ele representa Administradores de redes sociais acompanham as redes sociais da empresa transmitindo informações e relacionandose com os clientes Também compete a esses profissionais acompanhar o que outras pessoas e empresas publicam FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 41 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ a respeito da marca da organização Eles administram todas as informações relacionadas à empresa divulgadas na Internet Relações publicas são os profissionais que conversam com o mercado Geralmente repre sentam a organização em eventos empresariais e sociais congressos entre outros sempre levando ao conhecimento do mercado informações sobre a empresa para a qual trabalham TAJRA 2014 p 21 Com a compressão do processo de comunicação reconhecendo o sistema complexo que o compõe associado à capacidade de identificar as principais barreiras a que a comunicação está sujeita a sucesso da comunicação na organização de forma interna ou externa guiada pelos profissionais da área e no dia a dia das atividades será tecnicamente completo e para tanto serão analisadas as técnicas de comunicação na aula seguinte FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 42 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ AULA 6 COMUNICAÇÃO TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO Conhecer analisar e colocar em prática técnicas de comunicação é uma tarefa primária para as atividades pessoais mas também na vida profissional Mesmo que não seja um profissional da área de comunicação responsável tecnicamente por algum dos setores que envolvem o departamento de comunicação todo profissional precisará desenvolver uma comunicação sem ruídos para que possa desempenhar seu papel na organização seja ele qual for Como vimos nas primeiras aulas todas as atividades que estão sujeitas à interação humana serão pautadas pela comunicação seja de forma presencial ou virtual em todas as esferas do ambiente organizacional seja para fazer a gestão de uma equipe ou projeto para reportar as dificuldades encontradas na execução de uma tarefa ou até mesmo para noticiar que uma tarefa foi executada e concluída 61 Comunicação Verbal e Não Verbal Fonte httpspixabaycomptillustrationsemojismiliewhatsappemoC3A7C3A3orir2762568 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 43 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Nem todo processo de comunicação se dará pela sua forma tradicional que é a forma verbal Por hábito é comum associar a comunicação exclusivamente com suas formas orais ou escritas Questões como tom de voz utilizado expressões faciais e corporais costumam representar grande influência na maneira como se lida com as conversas e informações do cotidiano Por exemplo mesmo que a pessoa esteja executando algo importante para a empresa é bem capaz que sua atenção e seus esforços sejam momentaneamente redirecionados para outro assunto solicitado pelo seu chefe dependendo da forma como ele fez o pedido que expressões faciais ele utilizou e que gestos enfatizaram a importância da nova tarefa LEITE 2020 p 120 A comunicação bem planejada irá favorecer o dia a dia das atividades organizacionais impactando diretamente em questões como o clima organizacional motivação criatividade e consequentemente a produtividade e capacidade de inovação Gustavo Matos 2020 propõe refletir sobre os motivos que levam a fazer da comunicação uma prática tão complicada explicando que A resposta é simples não somos máquinas ou robôs que aceitam todas as mensagens recebidas como sinais de comando a serem obedecidos sem questionamento A comunicação humana é um processo dinâmico e interativo O que parece complexo e muito complicado pode ser resolvido por um ato extremamente humano O DIÁLOGO Dialogar é uma arte que envolve saber ouvir saber aceitar o diferente saber respeitar o discordante e até mesmo tolerar o que pode ser uma agressão verbal para não fechar a possibilidade de um entendimento ou quem sabe um convencimento pacífico e consensual As empresas não poderiam existir se não houvesse um mecanismo de influência recíproca entre suas partes Tal influência se faz por meio da informação compartilhada MATOS 2020 p 13 As interações sejam elas pessoais ou por meios eletrônicos terão sempre as formas verbal e não verbal e em ambos os casos elas geram ou despertam sentimentos e emoções já vividos pelos interlocutores e essas sensações despertadas são chamadas de ativação associativa CASTRO 2020 Isto acontece na prática Avalie a apresentação abaixo de um gerente de marketing de uma rede de supermercados para seus fornecedores Boa tarde meus amigos fornecedores Meu nome é Carlos e tenho uma oportunidade de promover ainda mais a marca de vocês FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 44 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Como gerente de marketing estou promovendo em nossa rede de supermercados shows festivos que comemorarão o início de mais um ano Estes shows contarão com artistas de primeira linha e acontecerão em regiões mais carentes de nosso Estado tendo como públicoalvo as classes C e D Esse grupo de pessoas apesar de não ter acesso a eventos culturais representa a maior parcela de nossas vendas Para que estes shows aconteçam com a qualidade desejada precisamos contar com o patrocínio de vocês Estes eventos acontecerão em favelas já pacificadas Os patrocinadores terão suas marcas impressas em folders banners em anúncios na TV Podendo até serem distribuídos brindes institucionais Vocês não precisam se preocupar com a exposição da marca de suas empresas em situações de desordem e violência pois dentro de nosso planejamento a segurança será reforçada Serão grandes eventos Conto com o apoio de vocês CASTRO 2020 p 103 Veja que nesta comunicação verbal podemos identificar diversas ativações associativas Em vários momentos da fala escrita o receptor é levado a despertar sensações vamos analisar o trecho Vocês não precisam se preocupar com a exposição da marca de suas empresas em situações de desordem e violência não precisam se preocupar Ao trazer a negação com a palavra não estando na forma oral ou escrita o emissor desperta uma associação negativa no receptor dado a ideia de que algo é sim preocupante exposição da marca de suas empresas em situações de desordem e violência Quanto escolher utilizar os termos desordem e violência por mais que houve uma tentativa anterior de se respaldar com a negativa é elementar que os receptores irão associar os termos com cenas de caos e de possíveis ameaças ao evento Além de evitar a ativação associativa com questões negativas com a escolha correta dos termos bem como evitando o não outra questão importante na comunicação verbal são as conexões entre as afirmações utilizadas no processo de comunicação Articuladores como e ou e mas são mais fracos enquanto como enquanto durante desde causa e requer são mais fortes e afirmam com mais intensidade a conexão necessária entre dois eventos MOINE HERD 1988 No exemplo Estamos aqui sentados negociando um contrato enquanto a produtividade da empresa poderia ser aumentada A primeira afirmação FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 45 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ é óbvia e verdadeira e a articulação enquanto faz a outra parte pensar sobre a produtividade da empresa CASTRO 2020 p 108 Por outro lado a comunicação não verbal não fará o uso de palavras faladas ou escritas e sim da manifestação de emoções ou intenções por meio do tom da voz de um gesto ou mesmo uma expressão facial Marcela Castro 2020 p 110 afirma que como o modo da mente racional é a palavra o das emoções é não verbal Quando se discorda de uma informação que foi transmitida os sinais da expressão facial posição dos braços direção do olhar e até mesmo o tom de voz poderão indicar a insatisfação Nesta forma de comunicação o que está em jogo para o emissor é mais o como se diz e não o que se diz enquanto para o receptor é mais reconhecer a reação expressada ao receber a mensagem do que o conteúdo que irá manifestar nas suas palavras como sendo a resposta em si Um exemplo bem atual e evidente quanto ao poder da comunicação não verbal são as figuras utilizadas nas redes sociais como forma de esboçar um sentimento reação ou por vezes um diálogo inteiro Alguns podem se lembrar que inicialmente utilizavamse um conjunto de símbolos disponíveis nos teclados para esboçar estas ações como um sorriso ou uma piscadinha e com o passar dos anos e a necessidade de agilidade na comunicação estes símbolos deram espaço para o emoticon smiley ou emojis 62 Persuasão No processo de comunicação para que se possa estabelecer a proposição de uma ideia ou vontade de forma clara pacífica e não conflituosa o uso correto das palavras verbal e expressões não verbais deve convergir para que o conteúdo da mensagem seja de fato compreendido pelo receptor o que em razão da diversidade das pessoas como vimos nas primeiras aulas a comunicação precisará convencer o receptor Muitos confundem a ideia de convencimento como persuasão sendo que no convencimento se faz uso de argumentos lógicos e racionais em geral embasados por dados confiáveis já coletados e fatos concretos conquanto a persuasão se vale dos argumentos e expressões com apelo emocional Na maioria das vezes a utilização de ambas as técnicas podem ser necessárias em um processo de comunicação em especial nas negociações organizacionais FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 46 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Anote isso É muito difícil ouvir o outro e não pensar em um contraargumento principalmente enquanto somos contrariados Mas a verdade é que não conseguimos prestar atenção em duas coisas ao mesmo tempo Tente ler um livro enquanto assiste ao noticiário Uma das duas ações será deixada de lado Por outro lado se tentar focar e escutar o que o outro diz mesmo que seu contraargumento não seja de imediato ele será muito mais efetivo CASTRO 2020 p 95 Assim no processo de comunicação utilizando uma ou ambas as técnicas convencimentopersuasão é necessário que o emissor adeque os meios e canais de transmissão da mensagem para o receptor a que ela é direcionada sendo que utilizando terminologias ou argumentos sem observar a regionalidade idade geração ou mesmo o ambiente cultural do receptor público alvo a chance de alcançar um resultado pelo convencimento será mínima e pela persuasão diminuída de forma que a interação poderá culminar em conflito 63 Linguagem Corporal Por mais natural que a comunicação não verbal possa parecer existem diversos métodos que estudam e propõem formas de analisar as expressões não verbais e entre elas um dos principais temas estudados é o da Linguagem corporal Isto está na rede Use a linguagem corporal a seu favor Plataforma Universia 19 de junho de 2020 O primeiro estudo mais aprofundado sobre o tema foi conduzido por Ray Birdwhistell e tinha como objetivo estudar o quanto a linguagem verbal e não verbal influenciavam na comunicação A partir de então outros estudiosos como Albert Mehrabian também lideraram novas pesquisas até chegar a uma cifra de 93 que seria o quanto a linguagem não verbal representa dentro do discurso comunicativo Hoje essa teoria recebe críticas de muitos psicólogos mas até agora o que ainda permanece indiscutível é a importância que a linguagem corporal possui em nossa comunicação diária LEIA NA ÍNTEGRA EM httpswwwuniversianetbractualidadempleouselinguagem corporalseufavor1165136html FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 47 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Entre os vários estudos e métodos de análise da linguagem corporal destacase aqueles que estudam a expressão facial posição de membros do corpo como as mãos tórax cabeça pés o direcionamento do olhar a respiração etc Uma análise em conjunto destas manifestações da linguagem corporal indicam muitas vezes qual a técnica ou a melhor forma de abordagem do receptor no processo de comunicação Fonte httpswwwpexelscomptbrfotofotodecolagemdemulher3812743 A partir da análise da linguagem corporal rapidamente o emissor pode adaptar as ferramentas e canais verbais e não verbais que irá utilizar a fim de evitar um conflito e gerar maior confiança no processo de comunicação Quanto à observação dos movimentos oculares por exemplo Marcela Castro 2020 p 100 afirma que Não é possível saber o que a pessoa está pensando mas podemos perceber que tipo de pensamento uma pessoa está tendo Olhamos para o lado esquerdo para lembrarmonos de memórias já existentes E para o lado direito para criarmos imagens sons ou sentimentos Por esse motivo muitos associam o contato visual deslocado para o lado direito como possibilidade de blefe ou mentira Nem sempre isso faz sentido Outros indícios de mentira devem ser analisados antes de uma conclusão radical como essa FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 48 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Sanmya Tajra 2014 indica que entre tantos outros elementos de análise na linguagem corporal podese observar também a respiração e a inclinação da cabeça como expressões importantes tanto para o emissor como para o receptor RESPIRAÇÃO Respirar lenta e profundamente gera uma sensação de tranquilidade diminui o stresse e a tensão Sempre que estiver nervoso ou preocupado repita o processo de inspiração e expiração lentamente pelo menos cinco vezes Logo você se sentirá melhor INCLINAÇÃO DA CABEÇA Manter a cabeça erguida é sinal de que a pessoa se sente no controle ou acima dos outros a cabeça baixa indica que a pessoa é controlada pelos estímulos externos já a cabeça em alinhamento normal indica controle da mente TAJRA 2014 p 65 Compreender a comunicação como um sistema complexo é um importante passo para o sucesso da comunicação na organização sendo que a comunicação verbal e não verbal juntas irão caracterizar o processo de comunicação e viabilizar a comunicação eficaz dentro da empresa FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 49 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ AULA 7 COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO ASSERTIVA Fonte httpspixabaycomptphotostrabalhoemequipejuntosobjetivos4776072 No processo de comunicação podese identificar diversos estilos de comunicação sendo que buscar a assertividade neste processo é certamente uma das principais habilidades exigidas atualmente pelo mercado de trabalho A comunicação assertivadiretiva impacta diretamente nas atividades e resultados da organização seja de forma interna entre colaboradores líderes membros de equipe setores e de forma externa com os fornecedores parceiros e clientes 71 Comunicação Passiva Fonte httpspixabaycomptillustrationsdecisC3A3operguntaresposta1013752 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 50 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Entre os estilos de comunicação a comunicação passiva é identificada nas pessoas que possuem características mais introspectivas e tem dificuldades de se expressar no dia a dia das atividades pessoais e profissionais O comunicador passivo deixa de participar ativamente do processo de comunicação agindo em geral como ouvinte não atua no processo de comunicação como sendo parte deste processo se colocando em situação de mero expectador O que ocorre neste estilo é que o processo de comunicação ficará prejudicado pois enquanto ouvinte passivo o que se faz é o deslocamento de uma informação sem que o emissor saiba se a mensagem foi recebida e compreendida como o esperado Isto está na rede Comportamento passivo no trabalho até quando Por Allan Lopes 02 de maio de 2019 O comportamento passivo geralmente sobrecarrega o profissional Afinal por não impor a sua opinião e por acatar tudo que lhe pedem precisa equilibrar as suas atividades diárias com novos pedidos e novas responsabilidades que serão adicionados ao longo do dia A grande característica da passividade é a falta de habilidade em dizer não A sua inteligência e as suas habilidades não tendem a ser aproveitadas já que a todo o momento o passivo fica preocupado em se esquivar de decisões Assim por mais competente que uma pessoa seja as suas habilidades não serão vistas e nem reconhecidas e os seus cargos geralmente estarão aquém da sua capacidade LEIA NA ÍNTEGRA httpswwwcathocombrcarreirasucessocolunistasallanlopes comportamentopassivonotrabalhoatequando Por não agir o comunicador passivo poderá criar ruídos e desgastes técnicos e emocionais no processo de comunicação seja por não dar sugestões não apontar falha não manifestar descontentamento com a mensagem ainda mesmo que tome alguma destas atitudes o faz sem defesa e sem sustentar sua posição de forma que na primeira oposição irá se submeter e ou se calar sem argumentar Anote isso Segundo Hull e Schroeder 1979 são características típicas do comportamento passivo não olhar o interlocutor diretamente nos olhos usar um tom de voz suave hesitante com uma pequena entonação que transmite vacilação FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 51 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ falar de maneira pouco clara e se posicionar curvadamente sem encarar o interlocutor MARCHEZINICUNHA TOURINHO 2010 p 296 72 Comunicação Agressiva Fonte httpspixabaycomptillustrationshomemsilhuetaapresentaC3A7C3A3opuzzle208217 Já a comunicação agressiva tem por característica um processo direcionado à unilateralidade como foco na atenção e fala exclusiva do comunicador agressivo O comunicador agressivo costuma se expressar de forma direta simples objetiva e resolutiva e por mais que estas características pareçam positivas é exatamente a forma de esse comunicador se expressar que causa ruídos na comunicação Na comunicação agressiva o comunicador agressivo diminui o espaço e a possibilidade de participação dos outros para se sobressair impedindo que outros participantes do processo façam perguntas interrompendo falas e muitas vezes menosprezando as emoções e ideias dos demais Assim como na comunicação passiva a comunicação agressiva irá favorecer com que a mensagem seja de uma única fonte e tenha uma única interpretação e por mais que pareça uma vantagem estas características irão impedir o diálogo gerando insatisfação dos envolvidos e falhas em processos sendo que possíveis erros não puderam ser previamente apontados em razão da agressividade do comunicador FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 52 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Anote isso Já no comportamento agressivo de acordo com Hull e Schroeder 1979 o indivíduo tem um olhar fulminante usa um tom de voz que transmite raiva e ressentimento fala muito alto e sem hesitação encara o interlocutor e fala imediatamente quase interrompendo o interlocutor MARCHEZINICUNHA TOURINHO 2010 p 296 73 Comunicação Diretiva Assertiva Sanmya Tajra 2014 explica que para a eficácia o processo de comunicação deve ser visto sempre como bidirecional interativo e colaborativo Fonte TAJRA 2014 p 37 As interações colaborativas propõem que possa haver interação entre grupos ou pessoas mesmo que tenham objetivos diferentes a serem alcançados por ocuparem cargos ou mesmos setores distintos A ideia é que colaborando uns com os outros haverá benefícios coletivos e individuais lembrando que se pressupõe colaboração altruísta e solidária sempre pensando no bem coletivo e não no ganho exclusivo do seu grupo ou seu ganho particular TAJRA 2014 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 53 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Fonte TAJRA 2014 p 39 Para interações cooperativas TAJRA 2014 explica que é preciso de sinergia entre diversos elementos e todos os envolvidos de forma que as diferenças sejam deixadas de lado e a comunicação esteja voltada para objetivos em comum numa relação de total tolerância de forma que a colaboração é uma etapa para se alcançar a cooperação A comunicação assertiva é aquela que apresenta o equilíbrio entre a firmeza uma característica bem marcante do comunicador agressivo e o silêncio uma característica bem marcante do comunicador passivo Já a pessoa assertiva defende seus interesses abertamente para que a outra parte perceba seu descontentamento e fique a par dos seus direitos mas sem desconsiderar os direitos da outra parte Não significa que ela seja grosseira apenas se posiciona adequadamente sem inibição de forma diretiva Na comunicação assertiva as mensagens repassadas são precisas e claras Os gestos corporais e faciais têm harmonia com a fala e com o objetivo da comunicação em si A pessoa assertiva demonstra necessidades desejos e descontentamentos possui entusiasmo para provocar mudanças e atingir suas metas TAJRA 2014 p 53 Na comunicação assertiva o comunicador permanece aberto para as interações colaborativas e cooperativas escutando aproveitando e incentivando a participação sempre considerando a importância de todas as contribuições e por isso as características de mero expectador própria do comunicador passivo e de unilateralidade de fala própria do FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 54 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ comunicador agressivo são substituídas pela escuta ativa pela justeza pela autoconfiança e empatia Isto acontece na prática Comunicação assertiva é poder MARC TAWIL 23 JUN 2020 11H29 O profissional assertivo retoma a confiança e tornase um comunicador claro e confiante Ganha poder me explica o mentor de Comunicação Ativa e Assertiva Ricardo Silva Voz que nos últimos 20 anos preparou mais de 3 mil profissionais empresários líderes personalidades e celebridades com base em Neurociência Psicologia PNL Marketing Venda e Negociação Ganha poder simplesmente porque aprende a ler e a extrair o melhor de cada pessoa a sua volta Com isso ganha o poder da prioridade e de influenciar e mover peças fundamentais para que as coisas aconteçam como ele planeja O principal benefício em comunicar assertivamente me diz Silva Voz é o acesso Este profissional tem acesso a todos que ele deseja e informações poderosas networking em todas as esferas assim como oportunidades melhores relacionamentos e maior discernimento ao resolver conflitos e problemas Leia na íntegra httpsepocanegociosglobocomcolunasFuturodotrabalho noticia202006comunicacaoassertivaepoderhtml A comunicação assertiva representa assim o estilo ideal de comunicação no ambiente organizacional estando no topo das soft skills exigidas pelo mercado em todos tipos de atividades profissionais e nos mais diversos níveis de cargos ou funções dentro da empresa Para as funções de gestão de pessoas como coordenações gerências etc a comunicação assertiva aparece como característica de um líder que é o que se espera na atual conjuntura da sociedade da informação descaracterizando a posição de chefia autoritária própria comunicador agressivo favorecendo a comunicação participativa e cooperativa no ambiente organizacional FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 55 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ AULA 8 HABILIDADES PARA NEGOCIAÇÃO Após o estudo dos conceitos gerais de negociação os conflitos e a comunicação passaremos a estudar nas próximas aulas de forma mais aprofundada os aspectos relacionados a negociação Como visto a negociação é rotineira nas atividades pessoais e profissionais não sendo assunto exclusivo para vendedores ou compradores e sim é tema que deve ser analisado com muita atenção por todos os sujeitos no dia a dia das relações particulares e das relações e interações advindas das exigências da atividade laboral 81 Tomada de decisão Dentro ou fora de uma negociação específica e mesmo que não se dê conta em todos os momentos as pessoas estão sujeitas às decisões seja de forma mais consciente ou inconsciente dezenas de decisões precisam ser tomadas DECISÕES DO DIA A DIA Colocar ou não o celular para carregar antes de dormir Fechar a janela do quarto ou deixar aberta Definir o horário do despertador Usar ou não um acessório para sair de casa e se decidir usar qual será Escolher a roupa O que irá comer no café da manhã Levar ou não o guardachuva Comprar ou não um produto na internet ou no semáforo Cancelar a assinatura de um serviço Assinar um novo serviço Mandar ou não uma mensagem para avisar que irá se atrasar Abastecer o carro ou deixar para outra hora Postar ou não uma foto nas redes sociais no caminho para o trabalho Dar ou não bom dia para o recepcionista ao chegar na empresa Primeiro eu vou cumprimentar o chefe ou primeiro eu bato o ponto Fazer ou não o almoço mais rápido para sair mais cedo FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 56 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ O que irá comer no almoço Avisar ou não o colega de trabalho que irá sair mais cedo Passar no mercado ou ir direto para casa descansar Assistir um seriado ou terminar aquele relatório que ficou pendente Pedir comida pelo aplicativo ou fazer um macarrão instantâneo Dormir cedo ou responder mensagens nas redes sociais Você abasteceu o carro As decisões que são tomadas irão interferir diretamente no cotidiano de um indivíduo seja ela uma decisão que leve a efeitos instantâneos de curto prazo médio prazo ou longo prazo Veja por exemplo que se tiver decidido não abastecer o carro quando estava indo para o trabalho provavelmente no dia seguinte precisará redefinir para mais cedo o horário do seu despertador Cada decisão tomada gera efeitos nas atividades pessoais e profissionais e neste ponto vale destacar que muitas das decisões que são tomadas na vida pessoal seja por uma postagem nas redes sociais ou a forma como tratou uma pessoa poderá influenciar direta ou indiretamente na atividade profissional gerando reflexos inclusive na sua carreira Isto está na rede CNJ afasta desembargador que insultou guarda e abre processo Magistrado Eduardo Siqueira responderá a processo administrativodisciplinar e poderá sofrer punições como eventual aposentadoria compulsória Márcio Pinho do R7 25082020 O CNJ Conselho Nacional de Justiça determinou nesta terçafeira 25 a abertura de processo administrativodisciplinar e o afastamento do desembargador Eduardo Siqueira do cargo que ocupa no Tribunal de Justiça de São Paulo A decisão ocorre pouco mais de um mês após ele humilhar um guarda municipal na praia de Santos SP que o abordou exigindo o uso de máscara O caso viralizou no dia 18 de julho com um vídeo em que o desembargador aparece chamando o guarda de analfabeto e rasgando a multa aplicada pelo não uso da máscara Leia na íntegra httpsnoticiasr7combrasilcnjafastadesembargadorqueinsultou guardaeabreprocesso25082020 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 57 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ 82 Naturalidade x Habilidade As decisões cotidianas são tomadas muitas vezes de forma rápida e de maneira muito natural sendo que no momento da decisão por ser uma decisão corriqueira não se observa a relevância que a decisão terá no restante do dia ou mesmo no trabalho e ainda é comum não identificar nenhum esforço físico ou mental para se chegar àquela decisão As decisões que uma pessoa toma podem ter consequências de curto e de longo prazo e como errar é humano o importante é garantir que haja um aprendizado para melhor nesse processo O ponto de partida para a análise das decisões é o nível individual pois são essas decisões que formam a base dos modelos mentais Esses modelos comandam as decisões automáticas ou a parte intuitiva do comportamento decisório do indivíduo Nesse contexto decidir pode ser entendido como um processo natural que cada pessoa faz de modo contínuo automático ou inconsciente O fato de as decisões cotidianas serem tomadas de forma automática sem esforço aparente não as torna menos relevantes SARFATI 2010 p 36 Fazer escolhas e tomar decisões acertadas e pensadas é muito importante para vida pessoal e profissional e por mais que o processo possa parecer natural compreender a decisão como um processo e desenvolver habilidades para conduzir este processo como observar na medida do tempo e do possível as etapas do processo decisório Elaborado pelo professor Fonte LEITE 2020 p 131132 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 58 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ 83 Decisão no Ambiente Organizacional No ambiente profissional das organizações as decisões de um colaborador podem gerar efeitos em outros colaboradores em todo o setor em outros setores em outras unidades em todo o processo produtivo nos fornecedores no próprio produto ou serviço e até no consumidor final Isto acontece na prática Em uma fábrica de creme dental Marcos é o funcionário responsável pela máquina de corte das embalagens de papelão que envolvem cada creme dental A máquina precisa ser calibrada de hora em hora para que as embalagens sejam cortadas e dobradas no tamanho exato Próximo ao horário da calibragem Marcos está recebendo a visita do dono da empresa em seu setor e por respeito ao mesmo DECIDE não interromper a fala do homem perdendo o tempo de calibragem da máquina Marcos verifica que mesmo sem a calibragem as embalagens ficaram menores em poucos milímetros e por isso DECIDIU não comunicar o ocorrido para não atrapalhar a visita do proprietário e nem gerar desgastes para si A decisão do Marcos irá impactar em todos os demais setores do processo produtivo como fechamento da embalagem estocagem transporte até chegar no consumidor final que por ter um outro produto idêntico em casa irá acionar o Procon por verificar que a embalagem é menor do que aquela que tem em casa indicando que possivelmente o conteúdo do produto veio a menor O Procon por sua vez irá acionar a ouvidoria da farmácia onde o consumidor adquiriu o creme dental que por sua vez irá acionar a distribuidora que irá acionar a fábrica que através do seu setor jurídico irá procurar o setor de qualidade que buscará por sua vez identificar o problema Exemplo elaborado pelo autor Nas organizações as decisões tomadas de forma automática natural ou instintiva poderão causar enormes desdobramentos e até prejuízos em pequena ou grande escala para a empresa e é neste ponto que se deve ficar atento para que no ambiente organizacional as decisões sejam tomadas pelo processo decisório e que se busque desenvolver habilidades para melhorar este processo especialmente para os profissionais que irão exercer a negociação nas dia a dia das suas atividades FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 59 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ 84 Principais Habilidades do Negociador Como visto nas primeiras aulas as negociações são atos inerentes à interação humana e o bom desenvolvimento do processo de tomada de decisão será fundamental para a boa relação destas interações sendo que no ambiente organizacional o profissional que atua com negociação direta ou indiretamente será cobrado de forma objetiva e constante pelas decisões tomadas e pelos desdobramentos das negociações por ele conduzidas Assim analisar o processo decisório em que está inserido e desenvolver habilidade de negociação serão atividades basilares para o negociador de forma que conquiste bons resultados a partir de decisões bem planejadas favorecendo o bom relacionamento evitando o surgimento de conflitos e diminuindo os efeitos negativos dos conflitos caso ocorram As habilidades a serem desenvolvidas pelo negociador serão variáveis considerando as peculiaridades da organização a diversidade cultural e as características do comportamento humano em cada grupo social empresarial ou região Marcela Castro 2020 irá explicar que os brasileiros não fazem parte das pesquisas de perfil negociador feitas pelos teóricos europeus e norteamericanos mas cita que Carvalhal 2010 faz uma análise comparativa entre as características dos negociadores brasileiros e norte americanos reconhecendo que os brasileiros dão menor importância para o planejamento da negociação e maior importância com o relacionamento Carvalhal 2010 analisa as características de negociadores brasileiros e as compara com as eleitas pelos norteamericanos e percebe que os brasileiros dão menos importância ao planejamento e disponibilizam menos tempo para esta fase Essa preferência pela improvisação reflete uma preferência histórica pela improvisação Por outro lado os brasileiros têm grande preocupação com o relacionamento e gastam mais tempo que os norteamericanos na preliminar da negociação Norteamericanos anglosaxões ou escandinavos agem sob influência direta dos aspectos substantivos envolvidos na negociação CASTRO 2020 p 118 As habilidades de um bom negociador estarão sujeitas a diversas questões e são elencadas de várias formas pelos estudiosos do assunto no Brasil MARTINELLI 2020 afirma que as habilidades essenciais dos negociadores são Concentrarse nas ideias Discutir proposições Proporcionar alternativas à outra parte Ter objetividade no equacionamento de problemas Apresentar propostas concretas Saber falar e ouvir Colocarse no lugar da outra parte FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 60 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Ter consciência de que se negocia o tempo todo Saber interpretar o comportamento humano e as reações das pessoas Separar os relacionamentos pessoais dos interesses Evitar estruturar um relacionamento em função de um acordo MARTINELLI 2020 p 21 Isto está na rede As 7 habilidades do bom negociador Raul Candeloro 01062009 Em passagem pelo Brasil o professor William Ury fundador e diretor do Programa de Negociação da Universidade de Harvard e autor do bestseller Getting to Yes abriu o Fórum Mundial de Negociação realizado em São Paulo pela HSM wwwhsmcom br definindo negociação como uma comunicação em duas vias com um interesse em comum Ury identificou sete habilidades muito importantes para um profissional se tornar um negociador bemsucedido Essas habilidades estão divididas em três grupos pessoas problemas e decisões LEIA NA ÍNTEGRA httpsadministradorescombrartigosas7habilidadesdobom negociador O desenvolvimento das habilidades para o processo de tomada de decisão não é tarefa fácil sendo que o primeiro passo é reconhecer os pontos principais que assumem maior relevância no seu perfil de acordo com suas características e seu comportamento FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 61 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Isto acontece na prática Analise as duas situações cotidianas abaixo apresentadas por Sarfati 2020 e veja com qual delas você mais se identifica Situação A Você está em uma loja e vai comprar um relógio que custa 7000 Enquanto espera pelo vendedor entra um amigo que lhe informa que um relógio igual pode ser encontrado por 4000 em outra loja distante dois quarteirões O serviço e a qualidade da outra loja são semelhantes à loja em que você está Você anda dois quarteirões para economizar 3000 Situação B Você está em uma loja para comprar uma câmera de vídeo que custa 80000 Enquanto espera pelo vendedor entra um amigo que lhe informa que uma câmera igual pode ser encontrada por 77000 em outra loja distante dois quarteirões O serviço e a qualidade da outra loja são semelhantes à loja em que você está Você anda dois quarteirões para economizar 3000 Essas situações colocadas para executivos deram as respostas seguintes na situação A 90 deles andariam os dois quarteirões enquanto na situação B apenas 50 andariam os dois quarteirões Entretanto não existem diferen ças entre as duas situações porque o ponto central é a economia dos 3000 O que é relevante nessa situação é decidir em termos absolutos situação A comparado com pensar em termos relativos situação B SARFATI 2020 p 41 Reconhecer que o processo de decisão gera muitos desdobramentos e por isso é elemento fundamental em uma negociação no ambiente organizacional eleva em alto grau de importância a compreensão destes processos como sendo elementos que vão muito além da naturalidade ou instinto fazendo com que analisar o processo e desenvolver as habilidades e competências para tomada de decisões assertivas sejam tarefas elementares para todas as pessoas em ambiente organizacional e em especial os negociadores que devem ter essas competências e habilidades como principal ferramenta de trabalho FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 62 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ AULA 9 VARIÁVEIS DA NEGOCIAÇÃO Nas negociações o estudo do processo de tomada de decisão bem como a prática das habilidades para que tecnicamente possa melhor se preparar serão fundamentais como estudado anteriormente contudo devese considerar que existem elementos variáveis entre as negociações A negociação é sinônimo de aprendizado para a vida toda Os melhores negociadores transformam a experiência em uma ferramenta de aprendizado constante eles estão cientes da existência de diferentes variáveis e nuances que fazem com que uma negociação nunca seja igual a outra Essas diferenças significam que se o negociador deseja manter suas competências ele deve praticar a arte e a ciência da negociação regularmente LEWICKI SAUNDERS BARRY 2014 p 294 Considerando a existência das variáveis devese analisar para identificar que algumas dessas variáveis podem ser mais ou menos previsíveis e com isso o reconhecimento da existência delas que lhes afere unicidade fortalece ainda mais a necessidade de se estudar as habilidades e desenvolver as competências que envolvem a negociação para aumentar a assertividade Entre tantas variáveis que podem tornar uma negociação única singular Dante Martinelli 2020 destaca que as variáveis básicas de uma negociação são tempo poder e informação 91 Tempo O tempo é uma variável que incide em toda e qualquer negociação sendo que quanto ao tempo temse Adequação do momento em que a negociação está ocorrendo ou irá ocorrer e o prazo que se tem para essa negociação Quanto à adequação do momento para uma negociação tratase de observar no planejamento se a hora prevista para a negociação é um momento conveniente para Fonte httpswwwpexelscomptbrfotoempresarionegrocontemplativoandandodeescadarolantee olhandoparaorelogiodepulso5648075 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 63 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ o diálogo e a tomada de decisão Neste caso vale pensar por exemplo naqueles momentos em que você está dirigindo fazendo uma refeição ou colocando seu filho para dormir e recebe uma ligação de uma empresa oferecendo a negociação de uma fatura em atraso oferecendo uma migração de serviço ou ainda um produto novo Veja que por mais que você tenha interesse em negociar o parcelamento da sua fatura trocar de serviço ou adquirir um novo produto daquela empresa se estiver num momento como os citados acima toda a comunicação poderá se tornar mais difícil ou tensa e especialmente interferir diretamente no processo de tomada de decisão Quanto ao prazo sabese que é comum no dia a dia de uma organização trabalhar com os prazos e em geral esses prazos são sempre curtos a atividade será acompanhada por outras pessoas que estarão muitas vezes cobrando que a negociação seja concluída no prazo estipulado e com bons resultados É importante ressaltar que todas as partes envolvidas em uma negociação normalmente têm um prazo limite Muitas vezes porém a outra parte tenta parecer indiferente em relação ao prazo o que sempre traz resultados visto que aumenta a pressão sobre o oponente Entretanto uma parte exercerá um poder maior sobre a outra se souber estimar o prazo limite do oponente O fato de não se esquecer que os prazos são fixados de acordo com os interesses do negociador evita tumultos concessões desnecessárias e um péssimo acordo MARTINELLI 2020 p 22 Isto acontece na prática Pitch de elevador como fazer uma boa apresentação em 60 segundos Por Janize Colaço 02042021 É bastante provável que você já tenha ouvido alguém falar que faria um pitch Esse discurso de venda é ideal para apresentações curtas de cinco a dez minutos Contudo imagine encontrar o comprador ou investidor da sua proposta no elevador a conversa terá de ser rápida Ou seja sua apresentação deverá ter uma duração próxima de 60 segundos O pitch de elevador é assim chamado por ser curto o suficiente que poderia ser usado mesmo em uma rápida viagem de elevador Por isso ele precisa ser bastante objetivo LEIA NA ÍNTEGRA httpswwwnapraticaorgbrpitchdeelevador O discurso de elevador é um bom exemplo para se verificar como o tempo deve ser considerado e poderá mudar completamente a estratégia de uma negociação de acordo com o prazotempo disponível para todo o processo de negociação e até de tomada de decisão FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 64 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Planejar quanto tempo terá para realizar o processo de negociação bem como considerar o prazo que tem para a conclusão de uma meta ou atingir um objetivo específico deve fazer parte da atividade do negociador para diminuir assim qualquer interferência negativa pela variável do tempo 92 Poder Fonte httpspixabaycomptphotosmulherquadrodegizmC3BAsculospoder6083102 Outra variável apontada por Dante Martinelli 2020 é o poder O termo poder é visto muitas vezes como algo negativo e vinculado à ideia de opressão como estudado na aula sobre comunicação agressiva contudo o poder é uma variável que interfere diretamente na negociação devendo ser reconhecido também como uma característica positiva O conceito da palavra poder dá a exata dimensão da sua amplitude enquanto verbo Latim vulgar potere do latim possum posse ser capaz de poder 1 Ter a faculdade de ex eu posso fazer o que me apetecer 2 Ter ocasião ou possibilidade de ex não pôde falar com ele ontem 3 Estar sujeito a ex cuidado que podes cair 4 Ter autorização ou permissão para ex os filhos dele ainda não podem sair até tarde 5 Estar em condições para ex posso conduzir porque não bebi álcool 6 Ter direito razão ou motivo para ex tenho de ir para casa porque os gatos podem estar com fome 7 Suportar tolerar ex ela não pode com os amigos do marido 8 Ter capacidade ou força para ex não pode ver cenas de violência 9 Ter autoridade para ex ele acha que pode dizer o que quiser porque é o patrão FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 65 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ 10 Ter força física ou moral para ex ainda é novo mas já pode com muitos quilos 11 Ter força possibilidade autoridade influência para ex ela acha que pode e faz 12 Usase seguido de infinitivo para indicar possibilidade de ocorrência ex isso pode acontecer ou pedido de autorização ex posso entrar PRIBERAM 20082021 No planejamento da negociação devese então considerar todo ou todos os poderes de ambos os negociadores pois as possibilidades autorizações condições e capacidades que são algumas das formas de manifestação do poder precisam ser avaliadas para o processo de negociação e tomada de decisão A negociação irá explorar as formas positivas que o poder pode oferecer neste processo sendo que o empoderamento pode trazer às partes uma maior autoconfiança que se reflete tanto no discurso do emissor como na codificação da mensagem pelo receptor permitindo testar suposições correr riscos calculados e baseados em informações sólidas MARTINELLI 2020 Uma forma de melhor compreender o reflexo do poder na negociação é subdividindo os poderes em pessoais e circunstanciais Poderes pessoais são poderes inatos presentes em qualquer situação independentemente do papel desempenhado dos conhecimentos e das habilidades para lidar com pessoas que auxiliarão no processo de negociação dando maior ou menor poder à pessoa que o possui e mais ainda o utiliza Poderes circunstanciais os poderes abrangidos por essa classificação enfocam a questão da situação o momento o tipo de negociação a influência do meio na mesma De acordo com as circunstâncias analisase um fato de maneiras diferentes enxergandose o mesmo por ângulos diversos MARTINELLI 2020 p 23 Os poderes pessoais estão ligados ao aspecto da moral do negociador que foi construída a partir da cultura a que está inserido da atitude do negociador que envolve questões como o comportamento a persistência do negociador e ainda suas habilidades com destaque à persuasão do negociador MARTINELLI 2020 Já os poderes circunstanciais estão muito ligados à questão do tempo como sendo o momento da negociação Tratase da influência da situação e mesmo do tipo de negociação É o fato de extrair as oportunidades e identificar todas as interferências que aquele momento pode causar na negociação MARTINELLI 2020 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 66 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ 921 Comportamento Humano Em se tratando dos poderes pessoais vale destacar neste ponto que como já visto em aulas anteriores o comportamento humano que é campo de estudo da sociologia e da psicologia é determinante em qualquer interação social especialmente aquelas que envolvem uma negociação com tomada de decisões no ambiente corporativo Entendese por cultura o somatório de conhecimentos experiências hábitos costumes aptidões crenças e manifestações artísticas que moldam como um povo constrói a sua visão sobre o mundo e a vida Cada povo possui sua própria cultura que em contato com outras culturas renovase e transforma se mantendo alguns elementos substituindo outros e adquirindo novas características Algumas características que definem e diferem um povo são provenientes de suas manifestações culturais Dessa maneira um povo pode ser considerado hospitaleiro saudosista determinado trabalhador e assim por diante A cultura só existe a partir da interação das pessoas portanto ela também reflete os comportamentos daqueles que a formam Ao mesmo tempo em que a cultura existe e renovase por meio dos comportamentos individuais e coletivos ela também influencia e os molda LEITE 2020 p 25 Assim para analisar os poderes pessoais será preciso analisar de forma especial a origem e formação cultural do indivíduo que participa do processo de negociação de forma que a sua cultura construída ao lingo da vida irá indicar como o indivíduo poderá se comportar diante de um tema ou ponto específico do processo de comunicação influenciando diretamente na tomada de decisão 93 Informação Fonte httpspixabaycomptillustrationsperguntaspuzzlequemoquecomo1328347 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 67 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Seja para analisar as variáveis relacionadas ao tempo ou ao poder a informação se apresenta como o elemento chave do processo de planejamento A informação sobre as circunstâncias prazos características e influência das partes é que permitirá então que se analise as condições gerais da negociação e como as variáveis poderão interferir no processo de tomada de decisão Atualmente na sociedade da informação o acesso às informações das pessoas é muito mais ágil e tem ocorrido por meios formais e informais Como visto anteriormente até mesmo os comportamentos pessoais do dia a dia nas redes sociais podem indicar por exemplo qual o melhor momento para se negociar com alguém ou qual tema deve ser evitado na negociação Isto está na rede O poder da informação na negociação Administradorescom Gleicielle 28062016 Destacase que atualmente somos impactados por diversas informações 24 horas por dia sendo estas úteis e descartáveis saber separalas é essencial para que apenas o útil seja utilizado na negociação ter informações imprecisas sobre a outra parte pode confundir e prejudicar o processo Diversas fontes estão a nossa disposição para que o processo de data mining seja realizado como a Internet os livros e os canais de pesquisa Nesses meios é possível adquirir informações valiosas para o processo de negociação Vale lembrar que a outra parte possui os mesmos métodos de coleta portanto devese preocupar também com as informações disponíveis concernentes a primeira parte LEIA NA ÍNTEGRA httpsadministradorescombrartigosopoderdainformacao nanegociacao Todas as partes de uma negociação terão acesso às informações umas das outras e por isso as características relativas ao poder e ao tempo são relevantes para ambas de forma que seu relacionamento nas redes sociais por exemplo podem servir como base de informação para quem pretende negociar com você sendo que o inverso é verdadeiro Dessa forma devemse colher as informações antes de iniciar a negociação O pontochave no processo de negociação é saber ouvir ou melhor saber ouvir com atenção que significa escutar o que está sendo dito entender o que está sendo omitido além de observar a expressão dos outros negociadores como se comunicam suas expressões faciais seus olhares gestos entonação ou ênfase ou seja as deixas que utilizam Um bom negociador deve saber captar os fatores não verbais em qualquer comunicação Assim durante uma negociação FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 68 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ pode ser interessante tentar distanciarse um pouco Isso permitirá escutar as palavras nos seus contextos não verbais entendendo melhor o quadro geral MARTINELLI 2020 p 24 Na fase de planejamento devese buscar todas as informações possíveis sobre as partes e sobre a negociação em si para diminuir as chances de surpresa na negociação seja pela abordagem de um assunto pelo vocabulário utilizado pela velocidade da fala pelo tom de voz pela rigidez em excesso pela passividade em excesso Mesmo planejando durante o processo de negociação essas variáveis também poderão surgir cabendo então ao negociador o poder de extrair essas informações de forma rápida e eficiente para que possam propiciar uma negociação de sucesso Anote isso É fundamental em uma negociação que as partes se antecipem buscando informações ampliando seu poder A informação está intimamente relacionada com o poder de conhecer as necessidades ou seja ela pode encaminhar o sucesso afetar a avaliação da realidade e as decisões que serão tomadas Assim a busca por essas necessidades dos envolvidos deve ser iniciada antes mesmo de sentarse à mesa para efetivar o acordo MARTINELLI 2020 p 24 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 69 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ AULA 10 ESTILOS DE NEGOCIAÇÃO Fonte httpspixabaycomptphotosconceitohomempapC3A9ispessoaplano1868728 101 classificação dos etilos Durante a atividade profissional todo negociador já se deparou com negociações simples e promissoras mas também com negociações tensas onde não consegue se encontrar o ponto comum entre os interlocutores mas o que chama a atenção para o estudo deste capítulo é que a experiência e conhecimento do negociador nem sempre serão responsáveis FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 70 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ pelo resultado negativo ou positivo sendo que o caminho que a negociação toma durante o processo também será determinante para o resultado MOLA 2018 Para tanto além de conhecer o máximo possível de variáveis como o poder informação e tempo visto na aula anterior e se parar para lidar com essas variáveis também pode ser fundamental identificar qual o estilo da negociação que irá promover ou está em andamento Existem várias teorias para classificar os estilos das negociações para ajudar o negociador a identificar e se preparar melhor para se adaptar às intercorrências que cada estilo de negociação pode apresentar durante o processo 102 Classificação por Impulso Sparks A classificação da negociação por impulso consiste em considerar os impulsos que movimentam nossas ações como principal elemento para caracterizar os estilos de negociação sendo que Donald Sparks 1992 apud MARTINELLI 2020 apresenta então quatro estilos de negociação Restritivo evasivo amigável e confrontador Conforme explica Martinelli 2020 os impulsos que serão analisados para identificar cada um dos estilos são o controle desconsideração deferência e confiança que irão atribuir as características de cada estilo O controle está relacionado ao impulso de dominar o outro e por isso remete aos estilos restritivo e confrontador a desconsideração está atrelada ao impulso de diminuir os outros estando ligado aos estilos restritivo e evasivo a deferência é marcada pelo impulso de passividade deixando o outro assumir o comando o que remete aos estilo evasivo e amigável por fim a confiança é o impulso de incluir os outros como parceiros apostando na colaboração ligandose assim aos estilos amigável e confrontador MARTINELLI 2020 Fonte MARTILELLI 2020 p 81 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 71 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ A definição do estilo da negociação será feita pela combinação de impulsos conforme apresentado no gráfico de forma que os impulsos para o controle e para desconsideração em conjunto representam uma negociação no estilo restritivo o impulso para deferência somado com o impulso para a desconsideração direciona para uma negociação no estilo evasivo combinando o impulso para confiança com o impulso para a deferência temos uma negociação no estilo amigável e se houver a junção dos impulsos da confiança e controle a negociação é do estilo confrontador MARTINELLI 2020 Estilo restritivo Aceitam como único resultado a vitória levando a negociação como uma queda de braços em que há apenas um vencedor Estilo evasivo O objetivo principal do oponente com o estilo evasivo é sobreviver à negociação o objetivo secundário é manter o status quo e o terciário é chegar a qualquer resultado Estilo amigável O objetivo principal do oponente com estilo amigável é manter o relacionamento com o negociador independentemente de ganhar a negociação Estilo confrontador O objetivo do oponente de estilo confrontador é o melhor acordo global nas circunstâncias dadas Assim podemos afirmar que oponentes com esse estilo buscam o ganhaganha como resultado Sparks 1992 apud MARTINELLI 2020 p 82 Assim pela classificação dos estilos por impulso uma vez que pela combinação dos impulsos o negociador consegue identificar o estilo da negociação ele poderá se preparar se for identificado na fase de planejamento ou mesmo de adaptar ao estilo de negociação adotando as estratégias e medidas mais compatíveis com aquele estilo de negociação 103 Classificação pela característica do indivíduo Gottschalk Já Gottschalk 1974 apud MARTINELLI 2020 irá classificar os estilos de negociação partindo da identificação de todas as características comportamentais do indivíduo que está negociando sejam elas identificadas por situações prévias pelas impressões iniciais e também pelo comportamento durante a negociação São definidos também quatro estilos de negociação que serão identificáveis pela análise do conjunto das características comportamentais e não por somente uma delas de forma isolada o que eleva muito a complexidade desta análise e consequentemente a definição dos estilos Variáveis de personalidade podem desempenhar um papelchave na determinação sobre se as pessoas irão exporse em situações de negociação mas seu poder de predizer o comportamento dos atores nas reuniões é limitado Entretanto as estruturas básicas da personalidade de um negociador estão no âmago do estilo de negociação O conceito de estilos é de certa maneira uma forma FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 72 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ de reunir um número de fatores que de outro modo permaneceriam difusos e separados principalmente em situações nas quais eles têm impacto crítico MARTINELLI 2020 p 88 O estilo duro é marcado pelo comportamento de dominação e agressividade sendo que este negociador já sabe bem o que quer e irá empreender esforços para mudar o outro e com isso atingir seus objetivos Como aspectos positivos deste estilo destaca Negociador determinado manifesta tendência de liderança assume riscos aprecia surpresas e é competitivo Como aspectos negativos deste estilo cita Negociador dominador e agressivo aproveitador impulsivo não ouve opiniões contrárias não sendo empático MARTINELLI 2020 O estilo caloroso tem como característica ser apoiador compreensivo e colaborador sendo que este negociador tem habilidade para gestão de pessoas e tarefas Alguns aspectos positivos deste estilo são Empatia compreensão busca e enfatiza interesses comuns é otimista modesto flexível etc Quanto aos aspectos negativos deste estilo destacase mais direcionado para relações pessoais baixa capacidade de dizer não reluta em aumentar as responsabilidade superestima as ações dos outros etc MARTINELLI 2020 Quanto ao estilo dos números tratase de um negociador com característica analítica e conservadora sendo pautado pela ideia de previsibilidade Como aspectos positivos deste estilo destaca tem grande conhecimento dos fatos é lógico metódico confiante e persistente Como aspectos negativos deste estilo cita dificuldade de comunicação não abre para opinião dos outros não é criativo e é resistente à mudanças estando muito vulnerável às surpresas MARTINELLI 2020 Por fim o estilo negociador tem como característica ser flexível comprometido e integrado sendo orientado para alcançar resultados Alguns aspectos positivos deste estilo são identifica oportunidades rapidamente é adaptativo evitar se concentrar em um único ponto não desiste facilmente etc Quanto aos aspectos negativos deste estilo destacase tem necessidade de fechar o acordo tem excesso de compromissos assume tarefas que não lhe compete pode parecer artificial e sem pessoalidade etc MARTINELLI 2020 104 Classificação pela Capacidade de adaptação Marcondes Para Marcondes 1993 apud MARTINELLI 2020 as negociações serão classificadas de acordo com a capacidade de adaptação ou seja a capacidade de mudança e evolução do negociador quanto a propositura de direcionamentos para a negociação de acordo com a situação apresentada pelo ambiente e pela situação em si FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 73 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Vale destacar que para Marcondes 1993 não existem propostas mágicas que evitem uma discussão polarizada e nem mesmo a ideia de definir que um comportamento é bom ou mau de forma absoluta mas sim a questão de classificar pela adaptação diz respeito a observar a situação do contexto em que se contra e os objetivos que se busca em cada negociação MARTINELLI 2020 Marcondes 1993 definirá então cinco estilos de negociação para que o negociador consiga identificar e se preparar na medida do possível para aquele desafio sendo eles Estilo afirmação estilo persuasão estilo ligação estilo atração e estilo distensão MARTINELLI 2020 No estilo afirmação o negociador alcança os objetivos usando assertividade e os comportamentos típicos deste estilo são fazer conhecer seus desejos e expectativas explicitar suas condições para negociar emitir julgamentos de valor sobre o outro e explicitar consequências positivas ou negativas para o outro MARTINELLI 2020 p 102 Martinelli 2020 p 102 explica que o estilo persuasão caracterizase pelo uso de informação e raciocínio para que o negociador alcance seus objetivos Os comportamentos típicos desse estilo são os seguintes fazer sugestões apresentar propostas e argumentar justificar a partir de dados fatos casos ou questionamentos Já o estilo ligação está marcado pela compreensão dos objetivos do outro com o uso da empatia a partir de uma postura passiva e construtiva com base no apoio do compromisso firmado pelo outro Os comportamentos típicos deste estilo são demonstrar apoio ao outro pedir sugestões e opiniões ao outro escutar com atenção dar importância às colocações e aos sentimentos do outro verificar se entendeu bem as posições do outro e procurar pontos de acordo MARTINELLI 2020 p 103 O estilo atração é definido como Um conjunto de comportamentos que levam a um envolvimento do interlocutor Esse envolvimento pode ser obtido pelos seguintes comportamentos estimular e motivar o outro elevar o moral influenciar o outro a partir de seu próprio comportamento reconhecer seus erros e suas limitações enfatizar atributos e qualidades do outro MARTINELLI 2020 p 103 O último estilo é o da destensão onde se busca convergir a negociação o que não se deve confundir com fugir ou evitar um conflito mas identificar e dar mais visibilidade para os pontos que apresentam maior chance de acordo e se necessário for até interromper a FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 74 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ negociação mesmo que momentaneamente para preservar os pontos até então acordados MARTINELLI 2020 Nestes casos de destensão ou seja rompendo possíveis tensões comportamentos que podem auxiliar o negociador são destacar com clareza os pontos de desacordo focar novamente o debate sobre pontos precisos e falar de elementos definidos com transparência para restabelecer a confiança MARTINELLI 2020 p 104 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 75 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ AULA 11 TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO Fonte httpspixabaycomptillustrationsrodasdentadasartesrodamC3A1quina2125178 As negociações são sempre únicas e especiais sendo que em cada negociação temos interlocutores diferentes e objetivos diferentes de forma que estamos sujeitos a todas as variáveis inerentes à negociação e por esta razão iremos estudar agora algumas técnicas de negociação que podem ser utilizadas no dia a dia Para o estudo das técnicas ou elementos de uma negociação será utilizada como base a Teoria dos sete elementos de Harvard deixando de lado formas antigas e tradicionais de negociação como a negociação posicional ou por barganha A negociação baseada em posições parte da premissa rudimentar de que para que uma das partes ganhe alguma coisa a outra necessariamente deve perder algo É a chamada negociação do GANHAPERDE em que o negociador se FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 76 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ compromete em pressionar o máximo possível e ceder o mínimo possível sem se preocupar com os resultados para o oponente A negociação de Harvard consiste em criar um mecanismo ou procedimento de comunicação voltado à persuasão na qual se busca discutir o mérito das questões discutidas pelas partes a partir de princípios comum a todos buscando os resultados mais satisfatórios possíveis para os interesses de todos os atores do processo de negociação MARASCHIN 2017 p 21 Isto acontece na prática Na negociação por barganha posicional a dinâmica tende a travar o foco na posição proposta de R 10000000 pela parte A na compra de um veículo enquanto a parte B somente aceita vender se for por R 13000000 Funciona como uma quedadebraço entre os envolvidos cujo resultado é a vitória de um e a derrota do outro ainda que parcial Como se dá maior valor às posições aos caprichos e às vontades despóticas dos atores que aos interesses mérito em jogo aumenta enormemente a possibilidade de que o processo resulte em ressentimentos de ambas as partes com o fechamento de acordos injustos e insatisfatórios prejudicando ou tornando nulas as chances de haver novas rodadas de negociações entre as partes dado o sentimento de injustiça disseminado MARASCHIN 2017 No estudo da Teoria de Harvard as técnicas são divididas entre quatro elementos sendo eles objetivos e subjetivos Elaborado pelo autor Fonte SARFATI 2010 Cada técnica ou elemento de uma negociação precisa ser analisada individualmente e também no seu conjunto de forma que selecione uma algumas ou todas que melhor se encaixam de acordo com a necessidade da negociação considerando seus estilos e variáveis FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 77 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ 111 Relacionamento Como já estudado em capítulos anteriores as relações interpessoais serão ponto chave em toda atividade de interação humana mas especialmente nas negociações sendo que para uma negociação é preciso de um bom relacionamento entre os interlocutores Existem inúmeras estratégias simples e adequadas para a manutenção de um bom relacionamento Dentre elas destacamos a técnica conhecida como quebra gelo que consiste no estabelecimento de conversas sobre assuntos de interesse comum tais como esporte família viagens Tal técnica se presta em especial aos encontros informais assim como à participação em almoços e eventos os quais constituem momentos significativos de encontro com o parceiro da negociação na medida em que as pessoas estão mais relaxadas facilitando o desenvolvimento de empatia entre as partes e permitindo a manutenção do relacionamento profissional SARFATI 2010 p89 Investir em um bom relacionamento vai trazer maior relação de confiança entre as partes permitindo maiores chances de sucesso numa negociação de ganhaganha de forma que esta proximidade entre os interlocutores poderá quebrar muitas barreiras do processo de comunicação e negociação dando maior segurança no processo de tomada de decisão 112 Comunicação Como uma ferramenta para viabilizar outro ou outros elementos da Teoria de Harvard a comunicação verbal e não verbal precisa ser planejada e bem trabalhada pelo negociador As questões sobre a comunicação foram estudadas de forma mais aprofundada na aula 7 Anote isso A comunicação não se restringe a falar ou a escrever sua posição ou seu objetivo A comunicação pode ser por meio da ação da reação de atos e omissões Também nos comunicamos pela emoção pelo tom da voz pelos gestos movimentos pausas pelo silêncio e pelo olhar pelo franzimento da testa e até mesmo com o cruzamento dos braços MARASCHIN 2017 p 39 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 78 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ 113 Interesses No decorrer de um processo de negociação por óbvio haverão manifestações de interesses entre os negociadores contudo o que não é né tão óbvio assim é que estes interesses podem ser implícitos ou explícitos Isto acontece na prática Daniel vai ao posto abastecer seu veículo Será que ele logo ao acordar diz Oba Hoje vou comprar combustível Ou será que avalia o que aquele combustível pode representar para ele Com ele poderei realizar a viagem desejada chegarei ao destino escolhido ou Com uma gasolina de alta octanagem poderei melhorar o desempenho dminha moto no motocross É isso que compramos ao obter um produto uma promessa de prazer é o real interesse Quando sabemos que o interesse é por um melhor desempenho da moto compreendemos que talvez Daniel esteja disposto a pagar mais por esse combustível pois ele atenderá melhor ao seu desejo ao seu interesse Não adianta negociar com ele com foco em oferecer desconto não é esse o seu real interesse naquela negociação mas sim o quanto a moto irá desenvolver SARFATI 2010 p 18 Os interesses explícitos são as posições apresentadas pela manifestação das partes de forma direta de maneira que se torna facilmente perceptível pelos interlocutores uma vez que é expressa oralmente ou por escrito como objetivo específico da negociação Já os interesses implícitos são aqueles interesses subjetivos que estão por trás das posições dos interlocutores são os interesses que motivam o contexto da negociação e muitas vezes eles são difíceis de identificar Os interesses implícitos compõem a maior parte das vontades no momento de negociar Fonte SARFATI 2010 p18 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 79 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Anote isso Sempre devem ser considerados e identificados os interesses do outro lado sabendo que uma solução aparentemente óbvia para um dos negociadores pode não atender aos reais interesses do outro A identificação da necessidade mais profunda deles pode facilitar e agilizar qualquer negociação SARFATI 2010 p 18 114 Legitimidade Na aula 4 foi aprofundado o assunto da Negociação Baseada em Princípios e é exatamente esta característica da negociação que promove o elemento da legitimidade É pouco provável que uma proposta que não tenha critérios e parâmetros objetivos que possam passar a noção de justiça venha a ser aceita pela outra parte Ao contrário a adoção de critérios absolutamente subjetivos que se baseiam em posições e por meio dos quais se procura impor puramente as próprias vontades contra a da parte oposta é que faz nascer no outro a recusa MARASCHIN 2017 p 30 Uma negociação legítima é aquela considerada justa para as partes e por isso deve ter ser objetiva e direta As próprias partes devem estabelecer estes critérios objetivos da negociação seja elaborando os critérios ou recorrendo a alguma legislação já existente 115 Alternativas Para falar sobre as alternativas devese ter em mente que neste ponto tratase da via paralela ou o Plano B para o caso de a negociação não se concretizar por completo pelo acordo entre as partes Aqui se vale do conceito de MASA Melhor Alternativa para a Solução Acordada ou seja para que as partes não se frustrem totalmente devese buscar todas as possibilidades no processo de negociação sendo que três etapas são imprescindíveis para gerar as alternativas de MASA 1 Criar uma lista de opções 2 Transformar as melhores ideias para se tornarem promissoras e 3 Selecionar a melhor alternativa existente MARASCHIN 2017 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 80 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Isto acontece na prática Suponhamos que Renata esteja vendendo seu carro e gostaria de receber por ele o valor de R 80000 mas devido à necessidade de trocar o veículo rapidamente e receber o valor à vista o mais breve possível ela aceitaria um valor menor Falando com a concessionária de sua confiança ela recebe o orçamento para pagamento à vista de R 75000 Será que ela realizará um bom negócio Se Renata não buscar alternativas terá de aceitar o valor ofertado pela concessionária Entretanto se buscar outros compradores para o seu carro terá mais força e obterá um melhor preço uma melhor negociação Suponhamos que ela consiga outros orçamentos de R 69000 R 75500 e R 81000 Ela se dará conta de que é melhor não fechar negócio com sua concessionária e sim negociar com sua MASA de R 81000 Fonte SARFATI 2010 p 21 Assim uma vez não concluindo com o acordo devese explorar e identificar quais as alternativas ainda restantes mesmo fora do objeto da negociação de forma que possa propiciar outras negociações entre os mesmos interlocutores ou entre outras partes 116 Opções Para viabilizar a boa negociação deverão ser definidas quais as opções disponíveis no negócio de forma direta e objetiva já delineados na legitimidade Aqui devese colocar em prática a criatividade para identificar quais as opções de negociação que atendem completamente o interesse das partes no ganhaganha Cabe ao negociador gerar opções tão aceitáveis quanto possível ao mesmo tempo em que satisfaz os próprios interesses Nesse sentido são válidas as seguintes ponderações se colocar no lugar do outro facilitará a visualização do problema dele e ajudará a obter a melhor opção para o acordo preparar múltiplas versões de opções da mais simples para a mais complexa visando facilitar a aceitação tempo forma de implementação etc buscar um precedente jurisprudência declaração ou decisão tomada pela outra parte em situação anterior etc pode facilitar a decisão dele MARASCHIN 2017 p 29 Vale destacar que a técnica de criar opções não se confunde com a técnica das alternativas uma vez que as opções são aquelas condições ou propostas que atendem aos interesses FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 81 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ objetivos daquela negociação e as alternativas são as vias que se formam a partir da conclusão de que a negociação não renderá um acordo 117 Compromissos Vencidas todas as técnicas elementos e etapas da negociação chegase então ao compromisso que nada mais é do que a etapa de definição dos termos negociados como prazos condições valores e todas as demais atividades ou acordos transacionados durante o processo de negociação Não são raras as situações em que esta técnica não é observada no ato e posteriormente percebese condições ou situações que não foram aquelas acordadas na negociação gerando a frustração de uma ou ambas as partes e até mesmo ao distrato ou quebra de acordo É preciso ter cuidado porque essa fase pode ser caracterizada pela pressa cansaço e afobação o que resultará no cometimento de erros É muito comum que na fase final vencidos os debates estejam todos cansados e querendo que aquela negociação chegue logo ao fim Por isso certifiquese de todos os termos acordados fazendo um resumo do que foi decidido MARASCHIN 2017 p 48 Esta situação pode ocorrer de forma proposital pela máfé de uma das partes ou mesmo de forma involuntária como vimos na citação acima pelo descuido decorrente de alguma situação como o desgaste e cansaço gerados pelo processo de negociação Assim esta etapa precisa ser formalizada de preferência por escrito com toda a cautela e contendo absolutamente todos os termos do que foi negociado e acordado entre as partes se valendo ao final de uma conferência atenta ao texto formalizado de forma que seja resolvida qualquer ambiguidade dúvida omissão ou erros que possam constar no documento Para tanto sugerese que nesta etapa a formalização do documento seja feita por um terceiro que não foi parte na negociação não tem interesse no negócio e não tenha vínculo afetivo ou profissional com uma das partes para que assim possa transcrever os termos de forma objetiva e imparcial Já a conferência dos termos do acordo pode ser compartilhada mas não terceirizada de forma que as partes interessadas é quem devem analisar as condições tirar as dúvidas e exigir que sejam sanados todos os problemas sejam eles de cunho meramente textual de interpretação ou de termos não acordados FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 82 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ AULA 12 ESTRATÉGIAS E TÁTICAS DE NEGOCIAÇÃO Fonte httpspixabaycomptphotosestratC3A9giaxadrezjogodetabuleiro1080527 Com todas as variáveis estilos e técnicas ou elementos que devese observar na negociação algumas táticas e estratégias podem ser então utilizadas para que possa planejar melhor o processo de negociação Uma negociação é como um jogo Nele algumas estratégias macrovisão e decisões e táticas ações localizadas são combinadas no rumo de um fechamento de acordo As táticas são empregadas durante a dinâmica da negociação sendo que sua aplicação depende do panorama situacional ZENARO 2014 p 93 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 83 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ As táticas e estratégias que podem ser aplicadas em uma negociação são as mais diversas com muitas teorias e correntes de pensamento que sugerem ou organizam estas táticas e estratégias com o objetivo de auxiliar a negociação Vale destacar que as táticas e estratégias na maioria das vezes precisam ser determinadas mesmo durante o processo de negociação conforme os caminhos que a negociação tomar mas também devem ser determinas ainda no processo de planejamento 121 Ações objetivas Táticas Aquelas ações pontuais e objetivas que se adota como uma ferramenta no processo de negociação são chamadas de táticas de negociação Entre as principais táticas de negociação podemos citar o Brainstorm A palavra tem origem na língua inglesa e é traduzida como sendo uma tempestade de ideias Fonte httpswwwpexelscomptbrfotoduasmulheresempeaoladodapranchamarromnaparede3184296 O Brainstorm consiste em levantar antecipadamente todas as variáveis possíveis quanto ao comportamento ou questões que possam ser apontadas pela outra parte no decorrer da negociação de forma que se possa analisar essas questões e já preparar alternativas de respostas para cada uma delas ZENARO 2014 A técnica do Salame que consiste em buscar o acordo da negociação por etapas por fatias de forma que se conquiste pequenas concordâncias iniciais muitas vezes não FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 84 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ relacionadas diretamente com o objeto da negociação mas que levarão a um acordo final ZENARO 2014 Na técnica do Fato Consumado o negociador se apresenta na reunião já com a proposta do acordo toda pronta e fechada conforme o cenário ideal por ele compreendido dentro de uma proposta de ganhaganha é claro de forma que a outra parte possa aceitar os termos sem desgastes e de forma ágil ZENARO 2014 A tática do cobertor Muito empregada por entidades sindicais sobretudo no renascimento do movimento sindical brasileiro pós1979 consiste em apresentar todos os itens da pauta de negociação de uma só vez dentro é claro do panorama ideal desejado pela parte que está propondo Costuma ser usada para dar início a negociação com perfil alongado de complexidade e demanda de tempo ZENARO 2014 p 94 A tática da reversão propõe que o negociador faça uma alteração bem direta e objetiva na sua postura no decorrer da negociação por exemplo se estava com uma postura mais passiva e de concordância passar a adotar comportamento mais ativo e restritivo Nesta técnica o objetivo é fazer com a parte contrária se sinta desafiada e mude também de postura viabilizando o negócio ZENARO 2014 Uma tática já muito conhecida especialmente pelos filmes policiais é a técnica do Bom sujeito mau sujeito conhecida nos filmes policiais como sendo o policial bom e o policial mau Isto está na rede Tática de Negociação Mocinho e Bandido Francisco Guirado Táticas de Negociação A Tática de Negociação Mocinho e Bandido é frequentemente utilizada no comércio também é conhecida como policial bom e policial mau Nessa tática os negociadores agem em dupla Enquanto um se faz de malvado durão colocando pressão na negociação o outro se faz de bonzinho mostrase disposto a ajudar e de atender aos interesses da outra parte O malvado coloca sempre obstáculos defendendo duramente suas posições e cria um clima altamente competitivo Enquanto o mocinho cria uma relação de confiança obtendo concessões e informações importantes para a negociação Uma vez percebido o comportamento devemos saber como enfrentálo Existem três formas Primeiro revele que descobriu a tática FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 85 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Segundo Ignore o negociador malvado Terceiro Negocie em privado com o negociador bom Fonte httpsclubedenegociadorescomtaticadenegociacaomocinhoebandido Nesta técnica quando uma das partes da negociação está atuando com mais de um representante um deles faz um papel mais complacente e passivo conquanto o outro se apresenta mais ativo e rígido Podese dizer que o efeito pode ser muito parecido com a técnica da reversão mas se trata de uma técnica não muito incentivada pois pode causar confusão e intimidação ZENARO 2014 Já a tática da Autoridade limitada Muito acionada por profissionais de vendas e de suprimentos é utilizada para pressionar a contraparte no sentido da aceitação de uma proposta feita criando a impressão de que não a aceitando deverá ter que haver consultas aos superiores hierárquicos o que pode demandar mais tempo ZENARO 2014 p 95 Uma técnica utilizada para vencer pelo cansaço ou ainda para ganhar tempo ou até pressionar a outra parte é a técnica da retirada aparente que consiste na técnica de se retirar fisicamente da negociação enquanto ainda está em andamento ou outra forma de gerar este efeito é insistir pelo adiamento da reunião com o propósito de ter que analisar com mais alguma algum ponto que está divergindo ZENARO 2014 Definir um prazo para a negociação também pode ser uma tática para o processo de forma que se estabeleça uma data limite para que o negócio seja mantido nas mesmas condições Muito usada em todos os segmentos da economia tratase de fixar uma data final após a qual será muito difícil manter preços condições de pagamento e mesmo a garantia de fornecimento ZENARO 2014 p 96 Isto acontece na prática Vencimento de opções na B3 terá nova metodologia a partir de maio Último dia de negociação das opções não será mais o pregão anterior ao vencimento e sim a própria data em que os derivativos vencem A partir do mês de maio a B3 começará a usar uma nova metodologia para o vencimento de opções que segundo analistas só tende a beneficiar o mercado Atualmente a data de vencimento de uma opção é a terceira segundafeira de cada mês A partir de maio FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 86 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ a data limite de negociação passará a ser a terceira sextafeira do mês de vencimento casando com a data de vencimento com o mercado internacional LEIA NA ÍNTEGRA httpswwwinfomoneycombrmercadosvencimentodeopcoes nab3teranovametodologiaapartirdemaio Tática também muito conhecida no mundo dos negócios é a tática da surpresa onde o objetivo é quebrar a rigidez da outra parte ou como se fala no dia a dia dos negócios o que se quer nesta técnica é desarmar a outra parte Consiste em mostrar o domínio de informações ou dados que a contraparte desconheça ou apresentar um argumentoproposta inteiramente fora do convencional assim como um fator inteiramente inusitado para enfraquecer a resistência e levar a negociação ao seu fechamento imediato Alguns autores e estudiosos da arte da negociação definem essa tática como carta na manga ZENARO 2014 p 96 A tática do silêncio também é muito usada no dia a dia dos negociadores e tem dois objetivos principais que são o de conseguir tempo para refletir sobre os termos da negociação e também para combater alguma tática agressiva e intimidatória da parte contrária ZENARO 2014 Isto está na rede O poder que um momento incômodo de silêncio pode ter nos negócios e na vida Lennox Morrison Da BBC Capital 9 outubro 2017 Da próxima vez que você encontrar alguém pause a conversa e tente contar quanto tempo o silêncio dura Provavelmente não vai passar de um ou dois segundos Até entre aqueles que usam a linguagem dos sinais estudos mostram que normalmente não aguardamos nem uma fração de segundo para começarmos a nos comunicar novamente Mas embora essa tendência talvez seja universal nossas percepções de silêncio diferem substancialmente dependendo de nossa cultura um detalhe crucial se você tiver de fazer negócios fora do seu país de origem Quem vem de um país de língua inglesa tende a demonstrar grande desconforto com longas pausas em uma discussão Mesmo assim saber a hora de se calar pode ser uma vantagem desde fechar uma venda até negociar uma promoção passando por apresentações e gestão de equipe LEIA NA ÍNTEGRA httpswwwbbccomportuguesevertcap41421240 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 87 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ 122 Táticas Gerais Estratégias As táticas gerais e que são comuns a praticamente todo processo de negociação envolvem a combinação de mais de uma ação tática objetiva para o planejamento do processo de negociação e a estas táticas gerais chamamos de Estratégias de Negociação A partir das habilidades do negociador estudadas na aula 8 ao planejar a negociação cabe ao negociador explorar suas habilidade e adequálas à negociação fazendo a devida definição de qual ou quais táticas devem ser utilizadas naquele momento e esta capacidade de ter a visão do todo e definir o conjunto de táticas para o processo de negociação é a estratégia Marcela Castro 2020 propõe que para definir a melhor estratégia ou seja a melhor combinação de táticas para o negócio é preciso que o negociador identifique seus pontos fortes e fracos e sendo possível também da outra parte para direcionar as estratégias para o negócio lembrando que as habilidades mais fortes devem estão ser exploradas a partir das táticas existentes Nem sempre precisa atingir o ponto máximo de todas as habilidades O importante é reconhecer os seus pontos fortes e poder usar e abusar deles E ao mesmo tempo definir onde gostaria ou até mesmo onde há possibilidade de melhorar CASTRO 2020 p 124 Fonte CASTRO 2020 p 124 Assim planejar estrategicamente a negociação consiste em avaliar e explorar suas próprias habilidades e fraquezas conhecer e analisar quais técnicas podem ser melhor trabalhadas na negociação e definir o conjunto adequado de táticas que irá utilizar em razão das especificidades da negociação e é claro como já descrito suas próprias habilidades e as da outra parte se for possível a identificação FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 88 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ AULA 13 FASES DE UMA NEGOCIAÇÃO EFICAZ Fonte httpspixabaycomptphotospartidachegadapistalinhachegada2405991 131 Visão Geral As negociações no geral seguem um caminho comum a todas elas independentemente da estratégia adotada e das especificidades da negociação bem como das características das partes Sanmya Tajra 2014 afirma que uma negociação está estruturada em seis fases ou seis etapas sendo elas Planejamento Identificação das necessidades Definição das posições e das regras Teste das propostas Negociação e solução de problemas e por fim o fechamento da negociação conforme demonstrado na imagem abaixo FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 89 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Fonte TAJRA 2014 p 92 Anote isto Se o propósito de cada fase não for atingido isso pode prejudicar toda a negociação As orientações de cada etapa devem ser repassadas às partes envolvidas com ética sempre buscando um acordo amigável e sustentável TAJRA 2014 p 92 As etapas da negociação são muito importantes para isso siga seu caminho de forma eficaz com a menor perda possível de tempo e energia que representam em grande parte o investimento das organizações FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 90 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ 132 Planejamento Como uma das etapas principais da negociação está a fase do planejamento que representa a diretriz que irá guiar toda a negociação sendo então que se trata de uma etapa muito importante que merece ser realizada com cautela e seguindo alguns passos específicos 1321 Definição do objetivo e das metas O primeiro passo para um bom planejamento é definir todos os objetivos e metas que se pretende alcançar no decorrer e especialmente ao final da negociação Sanmya Tajra 2014 sugere o uso da técnica SMART para definir as metas da negociação Smart é uma palavra da língua inglesa que significa esperto de forma a fazer referência a uma técnica astuta sendo que cada letra representa um elemento desta técnica metas específicas Specific mensuráveis Measurable alcançáveis Attainable realistas Realistic e tangíveis Tangible Fonte httpsbrpinterestcomtuliohmartins FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 91 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Isto acontece na prática Conheça as metas SMART e aprenda como usálas para alcançar objetivos Por Janize Colaço 11032021 Não há muito mistério na aplicação das metas SMART Na prática é como se um objetivo devesse antes de ser trabalhado passar por um checklist composto por cada um dos cinco critérios A reunião desses fatores visa crivar ideias fantasiosas que muitas vezes pode se dever a um prazo apertado indisponibilidade financeira entre outros de objetivos verdadeiramente alcançáveis LEIA NA ÍNTEGRA httpswwwnapraticaorgbrmetassmart 1322 Conhecer o objeto da negociação Outro passo importante para o planejamento é levantar o máximo possível de informações sobre a negociação Compreender as características da negociação e do objeto em questão Por exemplo se a negociação envolver hospitais e uma operadora de plano de saúde é necessário conhecer a Lei n 965698 que regulamenta planos privados de assistência à saúde no país e toda a regulamentação da área pois o conhecimento legal e o funcionamento de cada uma das partes influem diretamente nas decisões TAJRA 2014 p 94 Quanto mais tempo investir em pesquisar sobre o objeto da negociação maior confiança e credibilidade o negociador terá e em tempo da sociedade de informação as ferramentas virtuais por meio da internet podem ser grandes aliadas nesta fase 1323 Conhecer as partes envolvidas Saber com quem vai negociar irá aumentar muito a eficácia do planejamento e para tanto podese valer das características estudadas nas aulas anteriores para identificar as peculiaridades de cada parte da negociação e se for um negociador experiente pode ainda busca identificar qual estilo de negociação costuma adotar em cada situação Lembrando que as ferramentas virtuais de forma geral e até mesmo as redes sociais podem ser fundamentais nesta pesquisa como já estudado nas aulas anteriores FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 92 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ 1324 Garantir a imparcialidade Conhecendo o objeto e as partes da negociação haverá elementos suficientes para garantir que o negociador esteja confortável em discutir aquela questão e com aquelas pessoas de forma que se houver alguma situação que crie vínculos emocionais muito fortes entre as partes deve ser o caso de substituir o negociador ou mesmo solicitar acompanhamento de um terceiro 133 Identificação das Necessidades Mesmo que tenha pesquisado sobre o objeto e sobre as partes na etapa do Planejamento a negociação tende a tomar seus próprios rumos de acordo com o andamento do processo e por isso precisa muita atenção nesta etapa para poder analisar a negociação e as partes no decorrer da atividade Para isso faça perguntas amplas e converse abertamente com a outra parte Pergunte o que ela deseja quais são suas necessidades e que tipo de acordo seria mais agradável Além de ampliar as suas possibilidades de percepção esses questionamentos geram mais confiança na relação e podem criar outras alternativas não identificadas inicialmente TAJRA 2014 p 97 Nesta etapa será preciso muita concentração do negociador para interagir da forma correta com a parte tentando identificar características das partes e do objeto da negociação seja nas situações em que não houve tempo de realizar um planejamento com uma pesquisa efetiva nas situações que possam ter passado despercebidas na fase de planejamento ou mesmo que tomem caminhos inesperados 134 Definição das Regras e Posições A etapa da definição dará todo o escopo formal e objetivo próprios de uma negociação eficaz e com real objetivo de ganhaganha pois aqui serão determinadas todas as regras e princípios que irão nortear a negociação lembrando que a negociação baseada em princípios foi objeto de estudo na aula 4 Estipulando de forma direta honesta e transparente todos os princípios sejam eles baseados na cultura dos negociadores ou suas empresas na legislação ou outros que venham a ser definidos a negociação tende a ocorrer sem surpresas e diminui assim a chance de frustração das partes no final ou no decorrer do processo da negociação FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 93 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Anote isto É comum documentar os limites da negociação como valores prazos especificações entre outros elementos essenciais Dessa forma quem solicita a negociação passa para o negociador todas as orientações por escrito Cabe ao negociador então utilizálas para estabelecer mais claramente com a outra parte as posições e regras TAJRA 2014 p 98 135 Análise das propostas Para que as propostas possam ser de fato compreendidas e possam levar ao fechamento da negociação nesta fase os negociadores devem se dedicas a analisar e testar todas as propostas e condições negociadas Sanmya Tajra 2014 explica que é importante que se tome alguns cuidados nesta etapa como o de ter flexibilidade para poder fazer ou não concessões ter planos alternativos que possam auxiliar a negociação e estar previamente preparando para lidar com as adversidades de forma a ter capacidade de buscar melhores condições e contrapropostas que possam atender as necessidades da organização 136 Solução de Problemas e Negociações específicas Com o pressuposto de que a negociação seguiu todas as orientações e propostas que sugerem que toda negociação deve ser pautada no ganhaganha temse definido que o processo transcorreu e continua a transcorrer com cooperação das partes conforme demonstrado no organograma Fonte TAJRA 2014 p 100 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 94 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Assim nesta etapa devese buscar com toda franqueza esclarecer qualquer obscuridade ou dúvida que possa ter surgido até aqui e propor todas as soluções possíveis para questões que possam ter ficado para trás ou que foram objeto de concessão de uma ou ambas as partes sendo que as soluções e discussões desta fase poderão ser úteis não só no processo de negociação em andamento mas também para futuras negociações entre os mesmos negociadores ou mesmas organizações 137 Fechamento Todas as etapas da negociação culminam então para esta etapa final e conclusiva representada pelo fechamento Esta é uma etapa importante e constituída de toda formalidade para que os termos esclarecidos e acordados sejam transcritos em documento de forma objetiva e direta para que não se apresente discussões no futuro quanto aos detalhes da negociação e de todos os seus termos Vale retomar aqui o estudo feito na aula 11 especificamente na subseção 7 onde se apresentou todas as caraterísticas do compromisso e da importância de manter a calma e fazer a conferência cautelosa do documento gerado no fechamento FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 95 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ AULA 14 APRESENTAÇÃO DE ANÁLISE DE CASOS ESTUDO DE CASOS Fonte Elaborado pelo autor 141 Comunicação e diálogo Neste tópico vamos analisar um caso concreto apresentado por Gustavo Matos 2015 p 104105 para se correlacionar os estudos sobre conflito e comunicação em uma organização com a prática desta atividade FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 96 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ 1411 Caso concreto Isto acontece na prática 1 Era uma empresa tradicional com forte imagem institucional e mercadológica reforçada por intensa publicidade 2 Os executivos eram profissionalmente bem qualificados sendo grande parte deles recrutados via headhunter 3 A empresa tinha introduzido o planejamento estratégico e como o mercado em que atuava era bastante disputado a competitividade era estimulada por meio de metas ambiciosas e bônus de produtividade sedutores o que coloca todos estimulados à ação 4 A situação seguia sem maiores preocupações até que os resultados por fatores externos entraram em crise evidenciando uma série de conflitos interpessoais 5 Tidos como efeitos das tensões conjunturais refletiam todavia situações já existentes não conscientizadas ou subestimadas nos momentos de euforia a ocorrência de subgrupos fechados liderados por personalidades fortes o desalinhamento nas políticas as estratégias individualistas e a pouca conscientização quanto à cultura corporativa 6 A crise que traz em seu bojo sempre um alerta pedagógico denunciava as fragilidades organizacionais obscurecidas Dois dirigentes que sempre divergiram publicamente após forte atrito tornaram insustentável suas permanências e foram demitidos acirrando os ânimos Seus substitutos um recrutado internamente e o outro executivo de prestígio no mercado não conseguiram estabelecer a ordem no relacionamento intra e interequipes Seguiramse outras demissões na estrutura média 1412 Análise do caso Para iniciar a análise do caso concreto proposto MATOS 2015 p104105 devese responder uma primeira questão Quais são os principais problemas e qual a origem deles Fica latente que os problemas estão todos delineados de forma objetiva no seguinte trecho subgrupos fechados liderados por personalidades fortes o desalinhamento nas políticas as estratégias individualistas e a pouca conscientização quanto à cultura corporativa Estes problemas tiveram com origem os conflitos interpessoais que passaram a surgir na empresa em um momento de crise que foi causado por questões externas à própria organização FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 97 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Nos conflitos interpessoais precisamos identificar então as características dos interlocutores para viabilizar o diálogo a partir das peculiaridades do problema e também das pessoas envolvidas Pelas características do problema sendo a crise de resultado causada por fatores externos os conflitos interpessoais estão sendo ocasionados pela falta ou falha de comunicação seja entre os líderes ou entre os líderes e suas equipes que demonstram falta de flexibilidade praticam o discurso e não o diálogo observam as metas de forma individual e por fim não conseguem informar e implementar de forma consolidada a cultura organizacional da empresa Fonte httpspixabaycomptillustrationsgrupoequipegabaritoconfirmando1825513 Assim Independente do gatilho no caso em tela foi a crise nos resultados os conflitos terão como causa as diferenças diversidade cultural e comportamento dos interlocutores no caso em tela podemos citar as diferenças hierárquicas falta de solidez na cultura organizacional e a personalidade forte dos interlocutores especialmente sendo líderes que precisará ser solucionado por meio de lideranças com grande habilidade na comunicação no caso em tela para melhorar o nível de confiança dos líderes de equipe principalmente com foco na cultura organizacional a partir do diálogo e prática de feedback para construção de novas práticas colaborativas e transparentes e correção das condutas e efeitos negativos dos conflitos 142 Walter Thompson Publicidade CASO LUX LUXO Neste tópico vamos analisar um caso concreto apresentado por Dante Martinelli 2020 p 121122 para se correlacionar os estudos sobre as negociações e a prática desta atividade FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 98 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ 1421 Caso concreto A negociação analisada deuse com a Unilever produtora dos sabonetes Lux Luxo e Lux Suave desde a década de 1960 e envolvia o valor monetário de uma campanha a ser desenvolvida pela agência já que em 1986 a Unilever perdia participação de mercado nesse segmento A redução na participação de mercado ocorria em função do surgimento de novas opções do mesmo produto sabonete da perda da imagem do produto de alta qualidade e também do fato de ter ocorrido uma mudança no comportamento feminino a partir da década de 1970 passando da concepção de se tornar uma estrela de cinema para tornarse uma mulher dinâmica do dia a dia trabalhadora e lutadora por seu espaço Então anteriormente a estratégia utilizada pela Unilever era a de atrair as mulheres que queriam consumir o sabonete das grandes estrelas de Hollywood com a mudança de comportamento era necessário atrair as mulheres independentes que saíam de casa para trabalhar ajudando a construir o mundo igualitário A partir de então a agência de publicidade propôs uma solução criativa de elaborar uma produção de alta qualidade que iria custar à Unilever US 12 milhão Dado que a empresa se dispunha a pagar apenas US 400 mil iniciase o impasse e surge um conflito O projeto ficou parado na área de marketing embora a empresa quisesse aperfeiçoar sua qualidade A área de marketing não tinha como levar em frente um projeto que ultrapassava três vezes seu orçamento previsto A ação para lidar com o conflito foi a que empurrou a solução visto que o responsável da agência assumindo sua autoridade dentro da hierarquia da empresa buscou novas ideias e definiu ações que iam ao encontro dos objetivos estabelecidos O conflito litigioso conforme proposto por Sparks 1992 p 102 que permite solução ganhaganha pode ser considerado característica dessa negociação pois o ponto negociado era de alta importância para todos os envolvidos Assim o diretor de marketing da Unilever após conversa com a agência de publicidade para buscar mais informações fez uma proposta queria negociar com a produtora a possibilidade de o pagamento ser parcelado em quatro vezes e propôs que a agência abrisse mão de seus honorários já que recebia 15 sobre o montante pago à produtora O critério que o diretor de marketing usou para persuadir a agência a aceitar a proposta foi a questão da repercussão se fosse boa geraria mais negócios para a agência Nesse caso o diretor soube utilizar sua capacidade persuasiva Foi estipulado então um prazo de 24 horas para que a agência apresentasse uma resposta Terminado o prazo a agência FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 99 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ tinha uma contraproposta o custo da produção seria parcelado só que em dólar para não haver perda do valor Além disso a mesma se disporia a não receber os honorários sobre a produção mas queria maior investimento em mídia a agência recebe 20 sobre o valor destinado à mídia Foi utilizada também a mediação para a solução do conflito No caso o diretor de atendimento que mesmo não sendo imparcial no processo de negociação foi imprescindível para que novas visões fossem agregadas à solução do impasse ajudando a buscar o melhor caminho para o acordo O resultado do acordo foi a marca reconquistar a liderança de mercado e a agência sair fortalecida pois a campanha teve muito sucesso e repercussão Ou seja consumouse um acordo ganhaganha 1422 Análise do caso Este caso será analisado seguindo as etapas da negociação apontando as técnicas utilizadas e destacando as habilidades variáveis e estilo que podem ser observados no decorrer do processo Podese observar que o processo de negociação ocorreu em algumas etapas mas em todas elas conseguirmos perceber as características do Planejamento como apresentado no quadro abaixo PLANEJAMENTO ETAPAS DO PLAJENAMENTO ELEMENTOS EVIDÊNCIAS Definição do objetivo e das metas Melhorar a imagem e venda do produto Investimento US 400 mil a Unilever perdia participação de mercado nesse segmento a empresa se dispunha a pagar apenas US 400 mil Conhecer o objeto da negociação Campanha publicitária Diferença de valores a agência de publicidade propôs uma solução criativa de elaborar uma produção de alta qualidade iria custar à Unilever US 12 milhão FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 100 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Conhecer as partes envolvidas Fabricante do produto Agência de Publicidade A negociação analisada deu se com a Unilever produtora dos sabonetes campanha a ser desenvolvida pela agência Walter Thompson Publicidade Garantir imparcialidade Mediador Foi utilizada também a mediação para a solução do conflito Quanto à identificação das necessidades das partes percebese no caso concreto que existe a necessidade de Unilever em melhorar as vendas e imagem do seu produto e da Walter Thompson Publicidade em aumentar sua prospecção de negócios Destacamse os trechos Assim o diretor de marketing da Unilever após conversa com a agência de publicidade para buscar mais informações O critério que o diretor de marketing usou para persuadir a agência a aceitar a proposta foi a questão da repercussão se fosse boa geraria mais negócios para a agência As regras e proposições quanto à garantia dos resultados pela empresa de publicidade é o que serve de guia para todo o processo de negociação a partir do momento que a empresa de publicidade toma a iniciativa de buscar alternativas para viabilizar o negócio pensando no objetivo principal da negociação Destacase o trecho A ação para lidar com o conflito foi a que empurrou a solução visto que o responsável da agência assumindo sua autoridade dentro da hierarquia da empresa buscou novas ideias e definiu ações que iam ao encontro dos objetivos estabelecidos Quanto à análise da proposta veja que a Unilever mesmo não podendo atender o valor pedido pela empresa de publicidade procurou opões e alternativas que pudessem atender ao processo uma vez que havia o impasse quanto ao valor do negócio Destacamse os trechos possibilidade de o pagamento ser parcelado em quatro vezes e propôs que a agência abrisse mão de seus honorários já que recebia 15 sobre o montante pago à produtora se fosse boa geraria mais negócios para a agência FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 101 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Quanto à etapa da negociação e solução de problemas podese identificar que ambas as empresas tinham confiança e estavam seguras quanto à objetividade e ética das propostas sendo que a empresa de publicidade apresentou contrapropostas A empresa de publicidade que claramente tinha total interesse na concretização do negócio e visualizava os benefícios futuros e indiretos tendo confiança e credibilidade entre ambas ao mesmo tempo precisava reduzir os riscos e garantir o recebimento proporcional pelos serviços assim como a Unilever tinha confiança que a Walter Thompson Publicidade iria trazer os resultados esperados na campanha Quanto às contrapropostas da empresa de publicidade destacamse os trechos o custo da produção seria parcelado só que em dólar disporia a não receber os honorários sobre a produção mas queria maior investimento em mídia Em que pese não ser apresentado de forma expressa no caso concreto para que o resultado fosse alcançado e mantido como um sucesso todos os termos negociados foram formalmente transcritos em detalhes certamente com o respaldo do setor jurídico das empresas e também sua formalidade fica evidenciada quando citase a presença de um mediador na negociação Podemos identificar o uso de diversos estilos como sob a ótica da classificação de Sparks 1992 o estilo utilizado por esses negociadores foi uma mistura do amigável visto que houve cooperação das partes na busca do melhor acordo com o objetivo de manter um bom relacionamento e vislumbrando oportunidades futuras de trabalho com algumas características do estilo confrontador no qual a confiança e o controle se combinam para buscar a equidade de um acordo sólido para solucionar os altos interesses envolvidos MARTINELLI 2020 Na classificação de Gottschalk 1974 o estilo utilizado pode ser caracterizado como caloroso o qual favorece a colaboração a compreensão o conhecimento das necessidades e os interesses dos negociadores ávidos por respostas positivas às negociações solucionando da melhor maneira possível eventuais conflitos que possam existir MARTINELLI 2020 Vale lembrar que a solução desse conflito litigioso foi integrativa e cooperativa pois não houve tentativas de dominação nem mesmo barganha de posições em vez disso buscouse uma solução que atendesse completamente aos interesses das partes concluindo em uma negociação de ganhaganha Foi utilizada também a mediação para a solução do conflito As técnicas observadas e as táticas utilizadas propiciaram que o conflito fosse gerenciado de forma positiva sem que as posições fossem consideradas e que os interesses fossem satisfeitos MARTINELLI 2020 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 102 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ AULA 15 MEDIAÇÃO NA ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS Fonte httpgenjuridicocombr20190903ldeverestimularautocomposicao Além dos diversos efeitos negativos que os conflitos podem gerar no dia a dia das atividades pessoais e profissionais quando os conflitos não são resolvidos entre as próprias partes o caminho comum de se seguir é o da via judicial Percebese porém que a via judicial não tem sido uma via favorável no sentido de diminuir o impacto e efeitos negativos dos conflitos e buscar efeitos positivos e isto se dá por diversos motivos entre eles podemos destacar o custo dos Processos Judiciais e o longo período de tempo que o Poder Judiciário leva para resolver em definitivo um conflito a ele apresentado Outros pontos podem ser apresentados como muito negativos em uma resolução de conflitos pela via judicial de forma que no geral a solução acaba trazendo reflexos negativos para ambas as partes ocasionando quase na sua totalidade um processo de Ganhaperde ou perdeperde Assim cada vez mais vem se buscando formas alternativas de solução de conflitos que não sejam pelas vias judiciais e para tanto serão estudadas duas delas que são a mediação e a arbitragem FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 103 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ 151 Aspectos Gerais Neste capítulo vamos estudar a Mediação que é uma técnica muito utilizada no dia a dia das organizações e também pelo próprio poder Judiciário para que se busque soluções e negociações diretamente pelas partes nos conflitos existentes Esta forma de solução de conflitos feita entre as partes é chamada de autocomposição de conflitos referindose a possibilidade das próprias partes envolvidas no conflito encontrarem a melhor solução em conjunto A mediação promove que as próprias partes então transacionem para que cheguem ao melhor acordo proposta negócio para ambos e sabendo que os conflitos podem gerar animosidade buscando alcançar a imparcialidade que é fundamental em uma negociação ganhaganha somase uma terceira pessoa externa a relação conflituosa para auxiliar as partes no processo de negociação 152 Aspectos Legais No Brasil A Lei 13140 de 26 de junho de 2015 trata sobre a mediação entre particulares sendo que o conceito de mediação se apresenta no artigo 1º parágrafo único Art 1º Esta Lei dispõe sobre a mediação como meio de solução de controvérsias entre particulares e sobre a autocomposição de conflitos no âmbito da administração pública Parágrafo unico Considerase mediação a atividade técnica exercida por terceiro imparcial sem poder decisório que escolhido ou aceito pelas partes as auxilia e estimula a identificar ou desenvolver soluções consensuais para a controvérsia BRASIL Lei 1314015 Sendo então uma forma de autocomposição a mediação promove que a solução seja alcançada pelas partes envolvidas mas acrescenta ao processo uma terceira pessoa imparcial que não tomará uma decisão pelas partes mas que que irá auxiliar tecnicamente o processo de mediação A Lei 1314015 conhecida por Lei da Mediação prevê ainda quais os princípios básicos que devem orientar um processo de mediação vejamos Art 2º A mediação será orientada pelos seguintes princípios I imparcialidade do mediador II isonomia entre as partes III oralidade IV informalidade V autonomia da vontade das partes FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 104 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ VI busca do consenso VII confidencialidade VIII boafé BRASIL Lei 1314015 Pela legislação brasileira a mediação precisa então seguir princípios para que atinja sua finalidade A imparcialidade do mediador será estudada especificamente no item 154 O Papel do Mediador A isonomia Art 2º II se refere a um equilíbrio de poder entre as partes de forma que ambas tenham as mesmas condições no processo de mediação e não haja uma superioridade ou opressão entre elas No inciso III do Art 2º está previsto o princípio da oralidade que indica que o processo de mediação deve ser feito pela tradição oral como uma forma direta de promover o elemento do diálogo e possibilitar feedback como já estudado nas aulas anteriores A informalidade também está prevista entre os princípios da mediação Art 2º IV e quer promover a liberdade das partes para que o diálogo sugerido pela oralidade possa ser realizado com franqueza e estabelecendo uma relação de confiança entre as partes Aqui é importante frisar que como em qualquer processo de negociação a etapa final de formalização da mediação é imprescindível e por isso não se pode confundir a formalização necessária na etapa do Fechamento da Negociação com o formalismo desnecessário nos diálogos durante o processo Para uma autocomposição eficaz o Art 2º irá indicar no inciso V o princípio da autonomia da vontade das partes indicando que as partes precisam estar livres para expressar e buscar suas próprias vontades e interesses e não a vontade de um terceiro como o próprio mediador Já no inciso VI do Art 2º está clara a posição da legislação no sentido de que a mediação deve promover o consenso entre as partes e não a imposição de uma decisão como ocorreria pela via judicial Garantindo que as partes possam confiar no processo de mediação e no próprio mediador está previsto o princípio da confidencialidade Art2º VII esclarecendo que todo o processo deve ser sigiloso confidencial e todo o diálogo negociações e resultados interessam exclusivamente às partes envolvidas e não deve se tornar público em nenhuma hipótese Por fim o Art 2º deixa no último inciso inciso VIII o que pode ser considerado o princípio mais importante do processo de mediação que é a boafé ou seja o resultado eficaz do processo depende das partes estarem de boafé buscando verdadeiramente um resultado de ganhaganha de forma que se uma das partes está buscando vantagem indevida certamente não se deve recorrer à mediação FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 105 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ A regulamentação da prática da Mediação pela Lei é muito importante pois estimula esta prática no âmbito do Poder Judiciário e consequentemente no âmbito corporativo nas negociações empresariais Isto está na rede Em 5 anos Lei da Mediação ajudou a mudar cultura do litígio no país Por Sérgio Rodas CONJUR 27 de junho de 2020 A Lei da Mediação 131402015 que completou cinco anos nesta sextafeira 266 ajudou a mudar a cultura do litígio no Brasil O diploma tem permitido que conflitos sejam resolvidos de forma mais rápida e eficaz e ajudado a desafogar o Judiciário Essa é a opinião de especialistas ouvidos pela ConJur Presidente da comissão de juristas que elaborou o projeto de lei o ministro do Superior Tribunal de Justiça Luís Felipe Salomão afirma que a norma impulsionou o florescimento da prática no Brasil A partir de então o Ministério da Educação tornou obrigatória a disciplina de soluções extrajudiciais de conflito em faculdades de Direito enfraquecendo a cultura do litígio diz Um aspecto importante da lei conforme Salomão é a possibilidade de haver uma cláusula de mediação nos contratos A convenção estabelece que antes de irem à Justiça as partes devem passar por uma mediação Segundo o ministro empresas de diversos setores como o financeiro o energético e o de turismo tornaram essa cláusula padrão em seus contratos LEIA NA ÍNTEGRA httpswwwconjurcombr2020jun27anosleimediacaoajudou mudarculturalitigio 153 Etapas da Mediação Gilberto Sarfati 2010 irá estruturar a mediação em cinco etapas que precisam ser observadas e concretizadas para um processo de mediação eficiente sendo a Prémediação Processo Desconstrução da história conflituosa construção de uma nova história e o Follow up Na prémediação o mediador irá identificar as partes e estabelecer o conjunto de regras e princípios do processo esclarecendo todos os princípios básicos item 152 e também orientando sobre regras práticas para o bom andamento do processo SARFATI 2010 A sessão de prémediação tem a finalidade de proporcionar ambiente neutro às partes Os participantes podem vir juntos ou separados para discutir os pontos identificados O mediador lhes dá as boasvindas e faz uma introdução FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 106 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ proporcionando uma visão do processo As partes devem ser reconhecidas pela decisão de tentar resolver o conflito por meio do diálogo SARFATI 2010 p 137 Entre as regras práticas para o bom andamento do processo de mediação destacase não interromper a outra parte durante a fala anotar os pontos que não concorda para poder falar na sua hora e a possibilidade do mediador conversar separadamente com as partes ou mesmo interromper a sessão caso as emoções estejam muito intensas não permitindo garantir a pacificidade do processo SARFATI 2010 A etapa do Processo consiste no compartilhamento da história e do conflito que deve ser feita por cada uma das partes ao mediador conforme o tempo acordado na fase anterior Para estimular as partes a falarem abertamente e explicar com clareza a situação conflituosa o mediador pode fazer perguntas como o que o conflito está causando a você o que isso tudo faz você sentir o que você vê de positivo no outro ou ainda Vocês já resolveram algum problema juntos Como foi SARFATI 2010 Com esta fase além de quebrar o gelo e estimular a confiança entre as partes o mediador terá a oportunidade de identificar os aspectos fundamentais do conflito que estão impedindo o acordo ou causando efeitos negativos na relação interpessoal entre os conflitantes e quanto ao objeto do conflito Os pontos a serem identificados pelo mediador são Valores Pesos desses valores em um e outro Sentimentos de traição Sentimentos de rejeição ou marginalização Crenças inflexíveis Vontades Expectativas SARFATI 2010 p 139 Na etapa da desconstrução da história conflituosa o mediador precisar identificar e fazer com que fique claro para as partes o real objeto do conflito descaracterizando as questões afetuosas de forma que se tire o foco das pessoas e direcione para o objeto Tendo conseguido o processo acima o mediador se move para a fase de desconstrução Enfatiza o fato de as partes não serem o problema mas a disputa ser o problema Para tornar o conflito o vilão do processo e ajudar as partes a entender suas suposições latentes o mediador pode fazer as seguintes perguntas O que o conflito causa ao relacionamento de vocês Quais os porquês das objeções O que as partes querem dizer com as demandas de cada uma Pedir um nome ao conflito a fim de criar uma metáfora que facilite a visualização de um caminho de resolução SARFATI 2010 p 139 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 107 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Como é próprio de uma negociação ética e baseada em princípios na fase da construção de uma nova história o mediador busca estimular que as partes definam de forma objetiva quais as opções e alternativas que podem ser adotadas pare resolver o conflito Nesta fase o mediador estimula com perguntas como Qual o próximo passo Como gostaria de ser atendido na sua reivindicação Como pode atender a objeção do outro SARFATI 2010 O Followup é a última etapa da mediação proposta por Sarfati 2010 e consiste em compreender o resultado do acordo e fortalecer as mudanças positivas que a nova história construída está trazendo para a relação e para os negócios entre as partes favorecendo inclusive que nos processos futuros o conflito possa ser resolvido de forma objetiva sem mesmo precisar do mediador No Followup destacase alguns estímulos feitos pelo mediador como A relação está melhor O que está funcionando bem para o negócio O pode tirar de exemplo em caso de conflitos futuros SARFATI 2010 154 O Papel do Mediador Como já estudado nos itens anteriores o mediador tem um papel importantíssimo pois em que pese não tomar a decisão ou oferecer propostas de acordo ele deve guiar as partes com as perguntas corretas em cada etapa estudadas no item 153 para que as próprias partes alcancem o acordo Mediar conflitos pode parecer algo trivial que fazemos no dia a dia no ambiente particular familiar e também na empresa quando se tenta apaziguar uma discussão entre familiares ou entre funcionários da empresa contudo o processo de mediação como vimos é complexo e exige muita habilidade do mediador para que ele não assuma o papel de um juiz e promova um processo construtivo Exigese dele conhecimento sobre o processo de mediação e intervenção de maneira a pacificar os conflitantes o que obtém a partir de um treinamento específico acompanhado de um aperfeiçoarse permanente para que possa aprender com sua prática e evoluir continuamente em sua autoobservação questionamentos atitudes dificuldades e habilidades Ao mesmo tempo ele deve estar aberto a vivenciar propriamente a educação continuada em mediação de conflitos além do dever de preservar postura ética inatacável para manter sua própria credibilidade e a do instituto a que se vincula Abaixo se elencam alguns de seus deveres que se constituem em valores irrenunciáveis e inegociáveis SALLES 2021 p 191 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 108 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Entre as características mais importantes do mediador está a sua capacidade de ser imparcial que é a característica principal para garantir a objetividade da mediação com foco no problema e não nas partes Vejamos o conceito da palavra imparcial proposto pelo Dicionário Priberam da Língua Portuguesa 1 Que não favorece um em detrimento de terceiro 2 Que revela imparcialidade 3 Que não tem partido 4 Reto justo 5 Que julga como deve julgar entre interesses que se opõem PRIBERAM 20082021 Além da imparcialidade algumas características devem pautar a conduta do mediador para que tenha condições de fazer intervir de forma produtiva e conduzir da melhor forma possível o processo destacando a sua independência na condução dos trabalhos não estando vinculado a nenhum interesse seja das partes ou de terceiros a confidencialidade para garantir o sigilo de tudo que se discutir no processo competência técnicas com as qualificações necessárias e ainda a diligência que consiste na observância e garantia da regularidade cuidado e qualidade de todo o processo SALLES 2021 155 Benefícios da Mediação A negociação pela mediação seja ela em nível jurisdicional realizada por mediadores no âmbito do Poder Judiciário de forma préprocessual ou a nível particular realizada no ambiente privado pelas pessoas e organizações favorece com que os conflitos sejam resolvidos por completo e de maneira que todo o processo sirva de aprendizagem para as partes Nos negócios pode dar maior segurança entre as organizações pela figura do mediador ser desinteressada do objeto em discussão o que daria um olhar de fora para o problema aumentando significativamente o nível de confiança entre partes e nas propostas de negócio Na época atual com a virtualização este tipo de intervenção pode ser promovido com baixo custo e inclusive de maneira não presencial ou semipresencial FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 109 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Isto acontece na prática Em 2020 a pandemia do coronavírus ajudou a consolidar a tendência de crescimento da mediação no país E em razão do isolamento social as soluções tecnológicas foram o grande destaque Nesse novo contexto plataformas digitais para mediação de conflitos facilitaram o diálogo entre os envolvidos pondo fim às divergências de forma rápida segura e econômica para todos sem a necessidade do encontro presencial A startup MOL Mediação Online por exemplo disponibilizou aos Tribunais de todo o país sua plataforma de resolução de conflitos por meio da campanha A Justiça não vai parar Além do Poder Judiciário a tecnologia de mediação desenvolvida pela lawtech também pode ser utilizada por empresas para resolver diversos tipos de conflitos em especial com consumidores parceiros colaboradores e fornecedores É possível recorrer aos métodos alternativos a qualquer momento com o caso em tramitação ou não Uma boa estratégia para ser incorporado na estratégia jurídica de empresas LEIA NA ÍNTEGRA httpswwwmediacaonlinecomblogleidemediacaooqueee quaisforamosimpactosnaculturaderesolucaodeconflitosnopais Concluise então que a autocomposição é certamente a melhor forma de resolver conflitos pessoais ou empresariais e a mediação é uma das formas que pode agregar todas as vantagens de uma autocomposição com a confiança gerada pela intermediação de um terceiro imparcial dando maior segurança ao processo FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 110 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ AULA 16 ARBITRAGEM NA ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS 161 Aspectos Gerais Neste capítulo vamos estudar a arbitragem que é uma forma alternativa de resolução de conflitos que vem sendo cada vez mais explorada nas atividades empresariais A arbitragem pode ser utilizada como primeira via de resolução de conflitos ou caso haja frustração pelas vias da autocomposição como um acordo por conciliação das partes ou por meio da mediação Enquanto a mediação promove que as próprias partes transacionem para que cheguem a um acordo na arbitragem cabe ao árbitro tomar a decisão que deverá ser cumprida pelas partes e por isso esta espécie de resolução de conflito não é considerada de autocomposição Na arbitragem as partes por expressar manifestação das suas vontades irão escolher esta via para resolver o conflito de forma que serão definidas também pelas partes as regras e ou princípios e até o próprio árbitro que irá tomar a decisão ao final do procedimento arbitral Isto está na rede A arbitragem é um meio consensual e voluntário de resolução de conflitos de direitos patrimoniais disponíveis aplicado fora do Judiciário realizada entre pessoas físicas e ou jurídicas que elegem segundo a sua confiança uma ou mais pessoas o árbitro ou os árbitros independentes e imparcialis especialistas na matéria técnica para decidir de modo definitivo o litígio que tenha surgido ou que venha a surgir entre elas A figura do juiz é substituída pela do árbitro e a grande vantagem é a especialização sobre a matéria controversa pois o árbitro conhecedor do tema dá credibilidade e precisão à decisão Regulamentada no Brasil através da Lei Federal 930796 a lei de arbitragem inovou ao equiparar os efeitos jurídicos da sentença arbitral aos de uma sentença judicial não sendo mais necessária a sua homologação perante o Poder Judiciário exceção feita às decisões arbitrais estrangeiras sujeitas unicamente à homologação do Superior Tribunal de Justiça FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 111 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Leia na íntegra httpwwwimaprcombrarbitragemtextA20arbitragem20 C3A920o20mC3A9todotarefa20de20pacificar20um20 litC3ADgiotextEm20outras20palavras2C20as20parteso20 litC3ADgio20existente20entre20elas 162 Aspectos Legais No Brasil a arbitragem é regulamentada pela Lei 9307 de 23 de setembro de 1996 chamada de Lei da Arbitragem que depois de 28 anos em vigor foi atualizada pela Lei 13129 de 26 de maio de 2015 que sendo aumentado seu campo de atuação especialmente em relação ao uso da arbitragem pelo poder Público O Art 1º da Lei da Arbitragem BRASIL Lei 9307 1996 prescreve que As pessoas capazes de contratar poderão valerse da arbitragem para dirimir litígios relativos a direitos patrimoniais disponíveis Assim a Arbitragem é um contrato que poderá ser utilizado por pessoas físicas ou jurídicas que sejam capazes para realizar os atos da vida civil para resolver conflitos que envolvam direitos patrimoniais disponíveis Quanto à capacidade devese saber que a Lei 1040602 Código Civil determina que toda pessoa nascida com vida é capaz contudo estipula algumas exceções o que é conhecido pela Teoria da Incapacidade in verbis Art 3º São absolutamente incapazes de exercer pessoalmente os atos da vida civil os menores de 16 dezesseis anos Art 4o São incapazes relativamente a certos atos ou à maneira de os exercer I os maiores de dezesseis e menores de dezoito anos II os ébrios habituais e os viciados em tóxico III aqueles que por causa transitória ou permanente não puderem exprimir sua vontade IV os pródigos Parágrafo único A capacidade dos indígenas será regulada por legislação especial BRASIL Lei 10406 2002 Assim algumas pessoas não possuem capacidade plena para exercer os atos da vida civil sendo assim consideradas as pessoas absolutamente incapazes ou relativamente incapazes que por motivo de idade condição psicológica patologia ou por decisão judicial não podem exercer a capacidade civil e consequentemente não podem fazer um contrato de arbitragem Bens patrimoniais são todos aqueles bens materiais objetos ou bens imateriais direitos que podem ser valorados patrimonialmente ou seja que possam por exemplo ser convertidos FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 112 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ por um valor em dinheiro e bens disponíveis são por exclusão todos aqueles que não são considerados indisponíveis seja em razão da sua natureza como os rios e mares por exemplo seja por determinação da Lei como os direitos fundamentais à vida e à liberdade A Lei da Arbitragem 1996 especifica que as partes ao optarem pela arbitragem poderão definir de forma livre e em comum acordo as regras que serão utilizadas podendo ser de direito ou de equidade Art 2º A arbitragem poderá ser de direito ou de eqüidade a critério das partes 1º Poderão as partes escolher livremente as regras de direito que serão aplicadas na arbitragem desde que não haja violação aos bons costumes e à ordem pública 2º Poderão também as partes convencionar que a arbitragem se realize com base nos princípios gerais de direito nos usos e costumes e nas regras internacionais de comércio 3o A arbitragem que envolva a administração pública será sempre de direito e respeitará o princípio da publicidade BRASIL Lei 9307 1996 As partes então desde que respeitando os bons costumes e à ordem pública poderão definir quais serão as Leis regras de direito ou quais serão os princípios e costumes equidade que devem ser considerados para resolver o conflito Destacase que em se tratando de arbitragem contratada pelo Poder Público não é permitido o uso da equidade ou seja dos princípios práticas usos e costumes O Art 3º da Lei da Arbitragem 1996 determina ainda a existência da figura de uma terceira pessoa que não é parte do conflito para que apresente a decisão que irá solucionar o conflito existente sendo chamado de árbitro ou juiz arbitral será estudado especificamente no item 164 Art 3º As partes interessadas podem submeter a solução de seus litígios ao juízo arbitral mediante convenção de arbitragem assim entendida a cláusula compromissória e o compromisso arbitral BRASIL Lei 9307 1996 Vale destacar ainda que o Art 31 da Lei da Arbitragem 1996 prevê que a decisão do árbitro tem a mesma força e gera os mesmos efeitos de uma sentença dada por um Juiz de Direito por meio dos Órgãos do Poder Judiciário A sentença arbitral produz entre as partes e seus sucessores os mesmos efeitos da sentença proferida pelos órgãos do Poder Judiciário e sendo condenatória constitui título executivo BRASIL Lei 9307 1996 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 113 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ 163 Etapas da Arbitragem A primeira etapa da Arbitragem é o contrato de manifestação da vontade das partes que precisará ser expresso e este contrato recebe o nome de Convenção de Arbitragem De acordo com o Art 3º da Lei da Arbitragem 1996 a Convenção de arbitragem pode ser determinada antes mesmo do conflito acontecer ou depois que o conflito já se iniciou É comum que ao final dos contratos ou geralmente na última cláusula contenha o que se conhece por cláusula de foro sendo que havendo interesse e comum acordo entre as partes é nesta etapa que poderão então expressar a Cláusula Compromissória Arbitral sinalizando que se caso venha a ocorrer um conflito ele deve ser resolvido por meio da Arbitragem Cláusula de Eleição de Foro Cláusula Arbitral Ex Fica eleito o Foro desta Comarca como competente para qualquer ação judicial oriunda do presente contrato Ex Eventuais controvérsias oriundas deste contrato serão dirimidas por meio de Convenção Arbitral declarando as partes terem conhecimento do procedimento arbitral previsto na Lei 930796 e a Lei 1312915 Isto acontece na prática Dois sócios de uma transportadora de grande porte cada um com 50 da sociedade decidiram resolver seus problemas na administração da empresa por meio da arbitragem A decisão arbitral resultou na exclusão de um deles da sociedade O caso seria relativamente comum não fosse o fato de que os dois sócios são irmãos Tratase de um exemplo do uso da arbitragem por empresas familiares no Brasil A escolha pela arbitragem ocorreu quando a empresa decidiu adotar mecanismos de governança corporativa o que previa a formação de um conselho de administração Os membros do conselho deveriam ser indicados pelos dois sócios e irmãos que detinham a mesma participação na sociedade e o acordo proibia a indicação dos filhos para o cargo Mas um dos irmãos infringiu esta regra o que culminou na necessidade de solução do conflito previsto para ser resolvido pela arbitragem LEIA NA ÍNTEGRA httpswwwcamaradeconciliacaodesccombrcasosdearbitragem empresarialempresasfamiliarestextDois20sC3B3cios20de20uma20 transportadorade20um20deles20da20sociedadetextTrata2Dse20de20 um20exemplopor20empresas20familiares20no20Brasil FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 114 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Por vezes existe um conflito do qual não houve contrato prévio ou então houve o contrato mas sem que as partes optassem expressamente pela Cláusula Compromissória e este caso chamamos de Compromisso Arbitral sendo que a opção pela arbitragem será feita depois que o conflito já se instaurou por meio de um contrato próprio A etapa seguinte é a elaboração dos termos da Convenção Arbitral e nesta etapa as partes irão definir o objeto do conflito quem será o árbitro os árbitros ou tribunal de arbitragem acordar todas as regras de direito ou equidade que deverão ser seguidas durante o procedimento arbitral bem como estabelecer se haverá ou não recursos Destacase que pela Lei da Arbitragem a aceitação do árbitro dos árbitros ou tribunal arbitral é que dará início ao procedimento arbitral A próxima etapa é o Procedimento Arbitral onde primeiramente o árbitro deverá per exigência da Lei tentar o acordo entre as partes e não sendo possível dáse o andamento do procedimento arbitral com a apresentação de provas pelas partes depoimentos das partes oitiva de testemunhas etc Na quarta etapa temse a Sentença Arbitral que é a fase em que o árbitro podendo ser um vários ou tribunal arbitral irá determinar a solução final para o conflito existente Podese considerar a existência de uma quinta e última etapa que é definida pelo cumprimento da sentença arbitral pelas partes ou pela execução judicial da mesma caso haja motivo para que alguma das partes considere que o procedimento deve ser anulado ou se uma delas deixar de cumprir a sentença e for necessário uso da força ou coação que somente poderá ser feita por meio de um Processo de Execução de Sentença por meio do Poder Judiciário 164 O Papel do árbitro Para ser árbitro de um Procedimento Arbitral o Art 13 da Lei da Arbitragem BRASIL Lei 9307 1996 vai estabelecer somente dois requisitos sendo que o árbitro deve ser pessoa capaz e deve ter a confiança das partes Além do mais as partes poderão definir na Convenção de Arbitragem se irão nomear um único árbitro um colegiado de árbitros ou ainda um Tribunal Arbitral Destacase que a Lei da Arbitragem irá determinar que sendo mais de um os árbitros sejam nomeados sempre em número ímpar para garantir que não haja um empate na decisão Mesmo estando as partes de comum acordo pela nomeação dos árbitros e pela lei exigir somente a capacidade e confiança das partes vale destacar que algumas qualidades são FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 115 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ imprescindíveis para um árbitro exercer suas funções como imparcialidade independência competência diligência e discrição De fato considerando não haver exigência de o árbitro ter formação jurídica sua especialidade pode estar ligada a uma grande diversidade de fatores como a expertise técnica de determinada área ou simplesmente o conhecimento ainda que leigo dos costumes e práticas comerciais de determinado setor Nesse sentido por exemplo um engenheiro pode estar credenciado para uma disputa envolvendo a conclusão de uma obra ou um comerciante experiente habilitado para decidir uma questão relativa à qualidade do algodão em determinado contrato de fornecimento Na verdade a especialidade compõe uma cesta de qualidades que compõe a confiança que o árbitro inspira às partes Por certo não é o único fator a formar a confiabilidade necessária às funções de julgador privado Especialidade pode não ser determinante conferindo às partes preferir por exemplo a experiência à especialização Por outro lado como ora ressaltado o critério de especialização é também relativo podendo dizer respeito a aspectos acadêmicos profissionais ou simplesmente práticos de determinada área SALLES 2021 p 270 Estas atribuições definidas no 6º do Art 13 da Lei da Arbitragem BRASIL Lei 9307 1996 devem garantir que o árbitro árbitros ou Tribunal Arbitral não estejam defendendo o interesse exclusivo de uma das partes não sejam dependentes de fato ou de direito de uma das partes tenham conhecimento técnico sobre a Lei da Arbitragem e sobre as regras definidas pelas partes responsáveis e éticos na condução dos trabalhos e ainda garantam o sigilo de todo o procedimento arbitral em conformidade com o que for acordado pelas partes 165 Benefícios da arbitragem A arbitragem tem sido uma forma alternativa de solução de conflitos considerada vantajosa pelas organizações por diversos aspectos entre eles merece destaque o fato de que a Convenção Arbitral por exigência da Lei somente pode ser usada se houver um consenso entre as partes e só o fato de precisar de consenso para estipular a Cláusula ou Compromisso arbitral e as regras da Convenção pressupõese que se está diante de uma relação mais amigável É exatamente essa base consensual da arbitragem que a torna menos disruptiva da relação entre as partes propiciando facilidades para o prosseguimento do relacionamento entre elas bem como para o cumprimento voluntário da decisão Assim a autonomia da vontade apresentase como um dos principais valores a servir de base para a constituição da arbitragem Afinal dela emanam ou a ela estão relacionadas as principais características da arbitragem na forma como ela é pensada presentemente SALLES 2021 p 265 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 116 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Para além da questão relacional que a Arbitragem promove como um benefício aos que elegem este meio para resolver conflitos outras vantagens muito objetivas podem ser mencionadas como o controle do custo a agilidade do procedimento arbitral e ainda a segurança da decisão A tônica da arbitragem está na busca de um mecanismo mais ágil e adequado para a solução de conflitos deixandose de lado o formalismo exagerado do processo tradicional Além disso o árbitro ao contrário do juiz que nem sempre tem a experiência e o conhecimento exigidos para resolver certos assuntos que lhe são submetidos pode ser especialista na área do litígio apresentado PINHO 2019 p 240 Isto acontece na prática Empresas optam pela arbitragem Carlos Sambrana 090617 Um processo civil leva pelo menos 3600 dias para ser concluído pela Justiça brasileira Na Itália por exemplo são 2866 dias na França 950 dias na Espanha 778 dias e no Japão 368 dias para ser encerrado O cálculo é de Felipe Moraes secretáriogeral da Câmara de Arbitragem Empresarial Camarb Ele explica que essa demora tem levado cada vez mais as empresas a optarem pela arbitragem que é mais rápida e tem menor custo Neste ano só a Camarb está com 11 casos de um total de R 3 bilhões Um que foi solucionado em abril envolvia uma Parceria PúblicoPrivada PPP para a construção de um centro de ressocialização no Estado de Pernambuco As empresas Advance Construções e Socializa Empreendimentos tiveram o contrato da obra rescindido por inadimplência e infrações contratuais Porém elas queriam responsabilizar o Estado pelo insucesso e exigiam uma indenização de R 500 milhões A Camarb rejeitou a denúncia Disponível em httpswwwistoedinheirocombrempresasoptampelaarbitragem Quanto ao custo do procedimento arbitral ele é facilmente controlável uma vez que já será definido tudo na Convenção Arbitral diferentemente de uma demanda no Poder Judiciário onde às custas processuais podem se tornar volumosas A maior agilidade do procedimento arbitral considera a morosidade do Poder Judiciário brasileiro e considera ainda que o prazo para sentença arbitral já está definido em lei ou poderá ser definido pelas partes Já a maior segurança e confiabilidade da decisão leva em conta que o árbitro pode ser um técnico especialista na área do objeto do conflito diferentemente do Poder Judiciário FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 117 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ onde o Juiz de Direito será sempre um técnico da área jurídica e não da área que representa o objeto em discussão A confidencialidade é outra característica relevante do procedimento arbitral que o diferencia mais uma vez do processo judicial regido pelo princípio da publicidade dos atos processuais Na arbitragem o sigilo do procedimento é preservado como regra não sendo facultado a terceiros interessados salvo com o expresso consentimento das partes o exame do processo SARFATI 2010 p 161 São diversos os benefícios do uso da arbitragem como forma alternativa ao Poder Judiciário para solução de um conflito ao qual não foi possível encontrar uma solução com autocomposição seja pela conciliação exclusivamente entre as partes ou pela mediação de um terceiro FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 118 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ CONCLUSÃO Podese concluir que o conflito é comum nas relações interpessoais por diversas razões como a personalidade e diversidade cultural de forma que os efeitos de um conflito irão impactar diretamente na vida pessoal e profissional do ser humano Assim é necessário estabelecer um processo de comunicação assertivo identificando as barreiras do processo e praticando as técnicas adequadas para que se reduza a existência dos conflitos e quando existirem que seja capaz de minimizar os efeitos negativos que podem gerar Como atividade regular no dia a dia das organizações as negociações estão sempre em alta como uma forma de se estabelecer novos contratos ou mesmo para solucionar possíveis impasses geradores de conflitos Nas negociações devese observar os princípios estabelecidos e garantir um processo ético sempre com objetivo de ganhaganha fortalecendo o vínculo entre as partes pela relação de confiança e garantindo boa relação para futuras negociações ou conflitos que possam surgir Para as negociações eficazes é importante que se observe as características e variáveis da negociação bem como o perfil e estilo dos negociadores a fim de possibilitar a escolha as técnicas e estratégias mais adequadas para o caso concreto Como forma alternativa de solução de conflitos a mediação é certamente a mais incentivada na esfera pessoal corporativa e também nas vias judiciais uma vez que se trata de um meio de autocomposição do conflito ou seja uma forma das próprias partes chegarem a um consenso o que resultaria certamente em um resultado de ganhaganha Apresentouse também a arbitragem como forma alternativa ao Poder Judiciário para resolver conflitos que não tenham gerado consenso por autocomposição pela expressão contratual da autonomia da vontade das partes a partir da nomeação de um terceiro imparcial capaz e de confiança das partes para que tome a melhor decisão para o caso concreto sem necessidade de acionar as vias públicas por meio do Poder Judiciário Assim a disciplina apresentou contextualizou e proporcionou a prática dos principais conceitos e técnicas relacionados aos conflitos à comunicação à negociação e às formas alternativas para solução de conflitos que possam ocorrer no ambiente organizacional seja entre pessoas ou empresas FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 119 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ ELEMENTOS COMPLEMENTARES REALITY SHOW Título O APRENDIZ Ano 20042018 Sinopse No programa 1618 candidatos concorrem a um contrato em uma empresa por pelo menos um ano pago pelo patrocinador do programa algumas edições envolveram disputas por prêmios diferentes Divididos em duas equipes os candidatos concorrem realizando uma série de tarefas envolvendo vendas marketing promoções negócios imobiliários finanças ações beneficentes publicidade e gerenciamento de negócios bem como arrecadação de fundos administração de bens e realização de eventos de grandes proporções Cada equipe após escolher um líder tem apenas alguns dias para realizar sua tarefa relacionada ao mundo corporativo lidando muitas vezes com quantias de milhares de reais Tendo que seguir regras rigorosas são julgados pelo apresentador que conta com a ajuda de conselheiros nessa tarefa WEB A forma de fazer a gestão dos conflitos bem como de se relacionar no ambiente organizacional sofreu profundas modificações com o passar dos anos e com as características das novas gerações Atualmente não se fala mais em chefia pela única e exclusiva atribuição de autoridade em razão da função que ocupa e sim falase em liderança A característica de um verdadeiro Líder certamente está relacionada com a forma com que este líder é capaz de fazer a gestão dos conflitos no ambiente organizacional FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 120 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ Leia na íntegra FERNANDEZ Henrique Montserrat Autoridade Liderança e Conflitos de Chefias Sebrae Nacional 2015 Disponível em httpsbibliotecassebraecombrchronusARQUIVOS CHRONUSbdsbdsnsfb2eca098aeb2214c65bdbfb63f61ed96File1853pdf FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 121 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ REFERÊNCIAS ARISTÓTELES Ética a Nicômaco Tradução de Leonel Valandro e Gerd Bornheim Versão original inglesa de WD Ross São Paulo Nova Cultural 1991 CAMPOS A D Gestão de compras e negociação processos uso da tecnologia da informação licitações e aquisições no terceiro setor 1 Ed São Paulo Editora Saraiva 2019 CARVALHO Andréa V Conflitos como administrálos ao emergirem no desenvolvimento de um projeto 38 f Monografia Pósgraduação em Gestão de Recursos Humanos Instituto a Vez do Mestre Universidade Candido Mendes Rio de Janeiro 2010 CASTRO M Negociação Plug Play São Paulo Grupo Almedina Portugal 2020 CHIAVENATO Idalberto Comportamento organizacional a dinâmica do sucesso das organizações São Paulo Atlas 2021 CRISOSTOMO Alessandro L et al Ética Porto Alegre SAGAH 2018 DALLA Humberto MAZZOLA Marcelo Manual de mediação e arbitragem São Paulo Saraiva Educação 2019 ÉPOCA NEGÓCIOS Comunicação assertiva é poder Editora Globo São Paulo 2020 Disponível em httpsepocanegociosglobocomcolunasFuturodotrabalho noticia202006comunicacaoassertivaepoderhtml Acesso em 29 abr2021 ÉPOCA NEGÓCIOS Diferenças culturais entre Brasil e Portugal nas quais você deve prestar atenção Editora Globo São Paulo 2020 Disponível em httpsepocanegocios globocomMundonoticia2020035diferencasculturaisentrebrasileportugalnas quaisvocedeveprestaratencaohtml Acesso em 16 abr2021 HILSDORF Carlos O que é feedback Portal Administradorescom 2017 Disponível em httpsadministradorescombrartigosoqueefeedback Acesso em 16 abr2021 KUNSCH Margarida M K Comunicação organizacional linguagem gestão e perspectivas V 2 São Paulo Saraiva 2009 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 122 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ LEITE L S Psicologia Comportamental São Paulo Editora Saraiva 2020 LEWICKI Roy J SAUNDERS David M BARRY Bruce Fundamentos de negociação Trad Félix Nonnenmacher Porto Alegre AMGH 2014 LOTS Erika G GRAMMS Lorena C Gestão de Talentos Curitiba InterSaberes 2012 MARASCHIN Márcia Uggeri Manual de Negociação Baseado na Teoria de Harvard Brasília EAGU 2017 Disponível em httpwwwmpspmpbrportalpageportal documentacaoedivulgacaodocbibliotecabibliservicosprodutosBibliotecaDigital BibDigitalLivrosTodosOsLivrosManualdenegociacaobaseadonateoriaHarvard pdf Acesso em 21 abr2021 MARCHEZINICUNHA Vivian TOURINHO Emmanuel Zagury Assertividade e Autocontrole Interpretação AnalíticoComportamental Revista Psicologia Teoria e Pesquisa Brasília 2010 Disponível em httpswwwscielobrpdfptpv26n2 a11v26n2 Acesso em 29 abr2021 MARTINELLI D P Negociação e Solução de Conflitos Do Impasse ao Ganha ganha Com o Melhor Estilo São Paulo Grupo GEN 2020 MATOS GG D Comunicação Aberta Desenvolvendo a Cultura do Diálogo Barueri Editora Manole 2015 MOLA J Negócio fechado As habilidades comportamentais e o sucesso das negociações 1 Ed São Paulo Editora Trevisan 2018 MONTEJANO José Luís Gestão e Conflitos de pessoas dentro das organizações São Paulo Revista Preven Instituto Preven 2020 Disponível em httpsrevistapreven org072020homenoticiasnoticiasgestaoeconflitosdepessoasdentrodas organizacoes Acesso em 20 abr2021 PAQUELET Breno Como lidar com a ansiedade na hora de negociar Rio de Janeiro VOCE SA ABRIL 2021 Disponível em httpsvocesaabrilcombrblogbreno paqueletcomolidarcomaansiedadenahoradenegociar Acesso em 23 abr2021 PORTAL R7 NOTÍCIAS CNJ afasta desembargador que insultou guarda e abre processo Rio de Janeiro Rádio e Televisão Record SA 2020 Disponível em httpsnoticiasr7combrasilcnjafastadesembargadorqueinsultouguardaeabre processo25082020 Acesso em 30 abr2021 FACULDADE CATÓLICA PAULISTA 123 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF ALVARO AUGUSTO FERNANDES DA CRUZ PRIBERAM Dicionário da Língua Portuguesa 20082021 Disponível em https dicionariopriberamorg Acesso em 03 maio 2021 SALLES Carlos Alberto de Negociação Mediação Conciliação e Arbitragem curso de métodos adequados de solução de controvérsias 4 ed Rio de Janeiro Forense 2021 SARFATI Gilberto Manual de negociação São Paulo Saraiva 2010 SILVA Winston S Coronavírus agir de forma egoísta e antiética vai agravar a pandemia Rio de Janeiro Veja Saúde ABRIL 2020 Disponível em httpssaude abrilcombrblogcomapalavracoronavirusagirdeformaegoistaeantieticavai agravarapandemia Acesso em 23 abr2021 SPARKS Donald B A Dinâmica da Negociação Efetiva São Paulo Nobel 1992 Tajra S F Comunicação e Negociação Conceitos e Práticas Organizacionais São Paulo Editora Saraiva 2014 ZENARO M Técnicas de Negociação Como Melhorar seu Desempenho Pessoal e Profissional nos Negócios São Paulo Grupo GEN 2014