Webaula 7: Administração do Desempenho em Serviços

Olá Tudo bem Seja bemvindoa à Webaula 7 de Administração de Empresas de Serviços INTRODUÇÃO TÓPICO 1 TÓPICO 2 ATIVIDADE DE PASSAGEM Introdução à Unidade 3 Administração do Desempenho em Serviços Introdução à Webaula 7 Propósito da Mensuração do Desempenho Medidas de Desempenho para Gestores de Serviços Atividades de Passagem Unidade 3 Webaula 7 Mensuração de Desempenho RESUMO REFERÊNCIAS Resumo da Webaula 7 Referências Créditos Esta unidade tem o objetivo de apresentar as métricas de desempenho de serviços como os clientes avaliam os serviços e como a qualidade do serviço é mensurada Assim na Aula 7 vamos descrever diversas formas de métricas de desempenho em serviços levando em consideração a comunicação organizacional a motivação o controle e a melhoria dos processos Veremos que métricas externas financeiras de desenvolvimento operacionais e baseadas no cliente auxiliam os gestores no alinhamento organizacional para alcance de metas Já na Aula 8 vamos verificar as formas de avaliação de qualidade em serviços Veremos também que a qualidade em serviços apresenta duas perspectivas Desta forma a avaliação da qualidade levando em consideração apenas uma das perspectivas pode levar a falhas na prestação do serviço E por fim na Aula 9 vamos aprender como os clientes avaliam os serviços Veremos que a avaliação feita pelos clientes se baseia na experiência que obtiveram com o serviço e por isso se torna subjetiva e complexa Portanto é importante que as empresas estejam atentas aos feedbacks dos clientes e busquem constantemente melhorar a qualidade de seus serviços CONTINUE Lição 1 de 8 Introdução à Unidade 3 Administração do Desempenho em Serviços Esta é a nossa 7ª aula de Administração de Empresas de Serviços Nesta aula vamos aprender que a mensuração do desempenho em serviço é fundamental para as tomadas de decisões acertadas e para o alinhamento interno das estratégias organizacionais Perceberemos que para avaliar o desempenho de um serviço é necessário ter uma razão ou um motivo o qual denominados propósito O propósito da mensuração do desempenho pode ser avaliado sobre a perspectiva da comunicação motivação controle e melhoria Essas perspectivas atuam em ciclo em que uma perspectiva dá suporte às demais Por fim estudaremos a importância de se ter vários tipos de mensuração de desempenho do serviço que sejam de fontes externas de natureza financeira operacional e de desenvolvimento de serviços Porém vamos destacar que apesar dessas métricas serem importantes indicadores do alinhamento organizacional se a organização não tiver métricas de desempenho baseadas na demanda do cliente a análise do desempenho do serviço pode ficar completamente deturpada Para aprendermos mais sobre este assunto temos os seguintes objetivos de aula Lição 2 de 8 Introdução à Webaula 7 Olá seja bemvindoa CONTINUE Conhecer o propósito da mensuração de desempenho em serviços Identificar as perspectivas de avaliação do desempenho em serviços Conhecer as métricas externas financeiras de desenvolvimento operacionais e baseadas no cliente de desempenho de serviços E então vamos começar A avaliação de desempenho em serviços não é tarefa fácil Isto porque avaliar algo intangível é mais complexo do que avaliar um bem físico produto Desta forma as avaliações de desempenho se baseiam em percepções sobre a eficiência eficácia e satisfação com os serviços prestados Adicionalmente percebemos que a prestação de serviço não acontece isoladamente uma vez que o serviço chega ao cliente por meio do prestador de serviços Logo aumentase a complexidade da avaliação porque ora as métricas estão relacionadas ao serviço e ora relacionadas ao prestador de serviço A mensuração de desempenho em serviços é o processo de avaliar e quantificar o desempenho de uma organização na entrega de serviços aos clientes Envolve a coleta análise e interpretação de dados e indicadores relevantes para determinar quão eficaz eficiente e satisfatório é o serviço oferecido IGNÁCIO 2010 Essa prática é essencial para monitorar e melhorar a qualidade dos serviços prestados Ela permite identificar áreas de excelência e pontos que precisam de aprimoramento proporcionando insights para a tomada de decisões e para a implementação de melhorias operacionais De acordo com Johnston e Clark 2008 a mensuração de desempenho de serviços necessita de um propósito Isto significa que é necessário existir uma razão para a adoção de práticas que avaliem o desempenho Os autores ainda defendem que a avaliação do desempenho em serviços deve abranger quatro esferas comunicação motivação controle e melhoria dos serviços Lição 3 de 8 Propósito da Mensuração do Desempenho 1 Comunicação A comunicação em serviços diz respeito ao padrão de comunicação estabelecido entre a empresa e seus funcionários Por meio da comunicação os funcionários sabem o que a organização espera deles e como implementar as estratégias definidas nos objetivos organizacionais MATEUS 2013 Podemos compreender melhor o papel da comunicação na avaliação dos serviços com o seguinte exemplo Imagine uma empresa de assistência técnica de produtos eletrônicos Ela oferece serviços de reparo e manutenção para uma variedade de dispositivos como smartphones tablets e laptops A empresa valoriza um alto padrão de atendimento ao cliente e deseja garantir que seus técnicos forneçam serviços de qualidade e sejam capazes de resolver os problemas dos clientes de forma eficaz Neste contexto a comunicação entre a empresa e seus técnicos é crucial A empresa implementou um sistema de comunicação eficiente onde os técnicos recebem atualizações regulares sobre novos procedimentos de reparo dicas de resolução de problemas e feedback dos clientes Além disso eles têm acesso direto a uma equipe de suporte técnico interno para esclarecer dúvidas e obter orientações adicionais se necessário Para avaliar o desempenho dos serviços a empresa monitora a eficácia dessa comunicação Eles examinam indicadores como a taxa de resolução na primeira visita quantos problemas são resolvidos sem a necessidade de retorno a taxa de satisfação do cliente após o serviço e a precisão das informações fornecidas pelos técnicos Se a comunicação entre a empresa e os técnicos for eficaz os técnicos estarão beminformados sobre os procedimentos e terão acesso a suporte quando necessário Isso deve se refletir em uma alta taxa de resolução na primeira visita e em altos índices de satisfação do cliente Por outro lado se houver falhas na comunicação os técnicos podem enfrentar dificuldades para lidar com certos tipos de reparo ou de fornecer informações precisas aos clientes Isso pode resultar em uma menor taxa de resolução na primeira visita e em níveis mais baixos de satisfação do cliente Assim a eficácia da comunicação entre a empresa e seus técnicos se torna um indicador valioso para avaliar o desempenho dos serviços fornecendo insights sobre a capacidade da equipe de atender às expectativas dos clientes de forma eficiente e eficaz Motivação 2 Já a motivação se refere a um conjunto de indicadores utilizados por uma organização que juntos criam hábitos que impactam o comportamento dos funcionários LOPES REGIS FILHO 2004 Suponha que uma empresa de tecnologia está buscando melhorar a produtividade e o engajamento de sua equipe de desenvolvimento de software Assim eles implementam um conjunto de indicadores de motivação para alcançar esse objetivo Esses indicadores podem ser desafios semanais de desenvolvimento reconhecimento programa de desenvolvimento profissional flexibilidade no trabalho ambiente colaborativo e inovador etc Esses indicadores de motivação quando combinados criam um ambiente propício para o alto desempenho e o comportamento proativo dos funcionários Os desenvolvedores se sentem incentivados a superar desafios contribuir com inovações e desenvolver soluções de alta qualidade Como resultado a produtividade e o engajamento da equipe de desenvolvimento estão contribuindo para o sucesso da organização no mercado de tecnologia Controle 3 O controle por sua vez serve para assegurar o desempenho consistente Desta forma fornecer feedback contribui para manter a prestação de serviços sob controle corrigindo eventuais desvios e contribuindo para o alcance de metas Para entendermos melhor o propósito do controle no desempenho de serviços vamos supor que uma empresa de consultoria financeira esteja empenhada em fornecer análises precisas e recomendações estratégicas aos seus clientes Para assegurar a qualidade dos serviços a empresa implementa um sistema de controle e feedback O sistema de controle é composto por avaliação trimestral de relatórios financeiros do cliente feedback detalhado e personalizado aos clientes monitoramento de metas financeiras reuniões de revisão trimestrais junto aos clientes e implementação de ajustes Devido a esse sistema de controle e feedback a empresa de consultoria financeira consegue manter um desempenho consistente na prestação de serviços Os consultores têm a capacidade de identificar e corrigir eventuais desvios garantindo que as estratégias adotadas estejam alinhadas com as metas financeiras dos clientes Isso contribui para o alcance de resultados positivos e para o estabelecimento de uma relação de confiança duradoura com os clientes Melhoria dos Serviços 4 Por fim temos a melhoria dos serviços em que as medidas de desempenho vinculadas ao propósito do serviço comunicação motivação e controle podem impulsionar as melhorias Isso significa que a simples comunicação de uma medida pode obter melhorias principalmente se ela estiver associada a um sistema de recompensas motivando os funcionários Assim esperase que a comunicação bem realizada associada à motivação gera menos desvios das metas e dos objetivos o que impulsiona a melhoria dos serviços NETO PEREIRA MARIANO 2012 CONTINUE Gestores de operações em serviços precisam estar munidos de informações precisas sobre o desempenho para comunicar suas intenções motivar e controlar as ações realizadas pelos funcionários no intuito de melhorar os serviços Neste sentido Johnston e Clark 2008 oferecem um conjunto de métricas de desempenho de origem externa financeiras de desenvolvimento e operacionais para auxiliar os gestores neste processo Métricas Externas Lição 4 de 8 Medidas de Desempenho para Gestores de Serviços 1 As métricas externas de desempenho de serviço referemse a indicadores e medidas que são avaliados a partir da perspectiva dos clientes ou de fontes externas à organização Elas são utilizadas para medir e avaliar a qualidade e eficácia dos serviços oferecidos por uma organização visto que representam a percepção e experiência dos clientes em relação aos serviços recebidos Essas métricas são valiosas pois fornecem uma visão objetiva do desempenho da organização do ponto de vista dos clientes ajudando a identificar áreas de excelência e pontos que necessitam de melhoria Além disso as métricas externas são frequentemente utilizadas como um indicador de competitividade no mercado e podem influenciar a reputação e a satisfação dos clientes Métricas Financeiras Já as métricas financeiras de desempenho de serviço são indicadores quantitativos que avaliam o desempenho de uma organização na prestação de serviços com foco nos aspectos financeiros e econômicos Essas métricas fornecem insights sobre a eficiência operacional rentabilidade e sustentabilidade financeira da empresa em relação aos serviços oferecidos 2 Essas métricas são essenciais para monitorar a viabilidade econômica dos serviços garantir a lucratividade e tomar decisões estratégicas baseadas em dados financeiros sólidos Elas ajudam a empresa a entender como os serviços estão contribuindo para o desempenho geral do negócio e a identificar áreas que possam precisar de ajustes ou melhorias financeiras Métricas de Desenvolvimento As métricas de desenvolvimento por sua vez referemse a indicadores que avaliam o progresso a evolução e a melhoria contínua na prestação de serviços ao longo do tempo Essas métricas fornecem insights sobre como os processos a qualidade e a eficácia dos serviços estão sendo aprimorados e refinados Elas são fundamentais para monitorar o crescimento e a evolução das operações de serviço identificando áreas de oportunidade para aprimoramentos e inovações Elas são especialmente importantes em um ambiente dinâmico onde a adaptação e a inovação contínua são essenciais para manter a competitividade 3 Métricas Operacionais E por fim temos as métricas operacionais de desempenho de serviço que são indicadores específicos que medem o desempenho e a eficiência das atividades e processos operacionais envolvidos na prestação de serviços Elas fornecem informações detalhadas sobre como os aspectos práticos e operacionais do serviço estão sendo executados Isso inclui a gestão de recursos a execução de processos a utilização de tecnologia entre outros elementoschave Essas métricas são cruciais para garantir que a organização esteja operando de forma eficiente e eficaz na entrega de seus serviços Elas ajudam a identificar áreas de oportunidade para otimização de processos alocação de recursos e utilização de tecnologia As métricas descritas são apresentadas na Figura 1 Figura 1 Métricas de Desempenho 4 Fonte Adaptado de JOHNSTON CLARK 2008 p 385 ArteDiagramação FURBDME 2023 Conforme vimos a mensuração do desempenho em serviços é um processo multifacetado que envolve a avaliação de diversas áreas desde a satisfação do cliente até a eficiência operacional e o impacto financeiro Cada uma dessas métricas desempenha um papel fundamental na compreensão do sucesso da prestação de serviços Porém devese considerar também métricas de desempenho de serviço baseadas no cliente CARLZON PETERS 1987 Isto significa que uma organização pode utilizar as métricas da Figura 1 corretamente e ter bom desempenho e mesmo assim não satisfazer as necessidades dos clientes Isto porque o cliente está demandando por exemplo confiabilidade e velocidade na prestação de serviços que não têm sido atendidas pela organização Assim fazer uma análise geral considerando fatores externos de desenvolvimento financeiras operacionais e baseadas no cliente parece cercar o contexto para o alcance das metas pretendidas Ao aplicar e interpretar essas métricas de forma estratégica as organizações têm a oportunidade de aprimorar continuamente a qualidade e a eficácia de seus serviços Isso não apenas fortalece a competitividade no mercado mas também solidifica a confiança e a fidelidade dos clientes Portanto investir na mensuração adequada do desempenho em serviços não é apenas uma prática recomendada mas uma estratégia essencial para o sucesso sustentado das organizações no mundo dos negócios CONTINUE Saiba Mais Leia a matéria Credibilidade é fator decisivo na venda de serviços e veja como um indicador de desempenho baseado no cliente pode impulsionar as vendas de serviços Matéria publicada em 11092023 no jornal Estado de Minas Para acessar a matéria clique aqui SUBMIT Lição 5 de 8 Atividades de Passagem Qual é o propósito da mensuração do desempenho em serviços Avaliar produtos físicos Avaliar a eficiência dos funcionários Avaliar a qualidade dos serviços prestados Avaliar a infraestrutura da organização Avaliar a eficiência operacional SUBMIT O que são métricas externas de desempenho de serviço Por que é importante considerar métricas de desempenho de serviço baseadas no cliente Indicadores avaliados a partir da perspectiva dos clientes ou fontes externas Indicadores financeiros Indicadores operacionais Indicadores de desenvolvimento Indicadores internos de desempenho SUBMIT Qual é o objetivo ao aplicar e interpretar métricas de desempenho em serviços de forma estratégica Porque os clientes são os únicos avaliadores válidos Porque as necessidades dos clientes são fundamentais para o sucesso da organização Porque as métricas baseadas no cliente são as mais fáceis de medir Porque os clientes têm sempre razão Porque os clientes determinam os salários dos funcionários Aumentar os custos operacionais SUBMIT CONTINUE Aprimorar continuamente a qualidade e eficácia dos serviços Reduzir a competitividade no mercado Diminuir a confiança dos clientes Minimizar a inovação Nesta aula estudamos que a mensuração do desempenho em serviços é um desafio complexo pois envolve avaliar algo intangível em contraste com a avaliação de produtos físicos Essa avaliação se baseia nas percepções de eficiência eficácia e satisfação dos serviços prestados A prestação de serviço não ocorre isoladamente uma vez que o serviço chega ao cliente por meio do prestador de serviços o que acrescenta complexidade à avaliação Vimos também que o processo de mensuração envolve a coleta análise e interpretação de dados e indicadores relevantes para determinar quão eficaz eficiente e satisfatória é a entrega do serviço ao cliente Essa prática é essencial para monitorar e aprimorar a qualidade dos serviços fornecendo insights valiosos para a tomada de decisões e implementação de melhorias operacionais Na sequência verificamos que a avaliação de desempenho em serviços abrange quatro esferas fundamentais comunicação motivação controle e melhoria dos serviços A comunicação estabelece um padrão entre a empresa e seus funcionários fornecendo diretrizes claras sobre as expectativas e estratégias organizacionais A motivação é composta por indicadores que moldam os hábitos e comportamentos dos colaboradores criando um ambiente propício para o alto desempenho O controle garante a consistência no desempenho fornecendo feedback para corrigir desvios e contribuir para o alcance das metas estabelecidas A melhoria dos serviços envolve a implementação de estratégias que incentivam a superação de metas e objetivos promovendo aprimoramentos contínuos na prestação de serviços Essas métricas quando aplicadas estrategicamente fortalecem a competitividade no mercado e solidificam a confiança e a fidelidade dos clientes tornando a mensuração do desempenho em serviços uma prática essencial para o sucesso das organizações Lição 6 de 8 Resumo da Webaula 7 Bem pessoal chegamos ao final desta aula Nos vemos na Aula 8 em que vamos estudar sobre Qualidade em Serviços CONTINUE Até lá CARLZON J PETERS T Moments of truth sl Ballinger Cambridge MA 1987 IGNÁCIO P S DE A Proposta de um modelo para mensuração do desempenho dos serviços logísticos Tese de DoutoradoUniversidade Estadual de Campinas Faculdade de Engenharia 2010 JOHNSTON R CLARK G Administração de operações de serviço sl Atlas São Paulo 2008 LOPES M C REGIS FILHO G I Motivação humana no trabalho o desafio da gestão em serviços de saúde pública Revista de Administraccdeil ão da Universidade de São Paulo v 39 n 1 2004 MATEUS A F F A Comunicação em Serviços na era da Globalização A Comunicação digital e o serviço personalizado oportunidades e limitações Vivat Academia n 122 p 121 2013 NETO B J G PEREIRA F L G MARIANO S R H Melhoria dos serviços de TI através da aplicação de um modelo de governança e ferramentas de qualidade um estudo de caso Sistemas Gestão v 7 n 4 p 546553 2012 CONTINUE Lição 7 de 8 Referências Reitora Profª Ma Marcia Cristina Sardá Espindola ViceReitor Prof Dr Marcus Vinicius Marques de Moraes PróReitor de Ensino de Graduação Ensino Médio e Profissionalizante Prof Dr Romeu Hausmann PróReitor de Administração Prof Me Jamis Antônio Piazza PróReitora de Pesquisa PósGraduação Extensão e Cultura Profª Drª Michele Debiasi Alberton Divisão de Modalidades de Ensino Chefia da Divisão Profª Drª Clarissa Josgrilberg Pereira Professor Autor Prof Dr Luciano Castro de Carvalho Design Instrucional Profª Drª Clarissa Josgrilberg Pereira Prof Dr Maiko Rafael Spiess Prof Me Francisco Adell Péricas Marcia Luci da Costa Me Wilson Guilherme Lobe Junior Revisão Textual Me Wilson Guilherme Lobe Junior Laura Cristina Zorzo Roteirização Laura Cristina Zorzo Produção de Mídia Gerson Luís de Souza Gustavo Bruch Féo Equipe de Design Gráfico Amanda Kannenberg Laura Cristina Zorzo Nicolle Sassella Renan Diogo Depiné Fiamoncini Thiago Santos Araújo Lição 8 de 8 Créditos Diagramado por Amanda Kannenberg em 27 de Set de 2023