Análise da Clínica Mayo: Qualidade no Atendimento ao Paciente

DESENVOLVIMENTO E GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS CAPÍTULO 13 407 A Clínica Mayo é uma organização sem fins lucrativos que modo que toda ela precisa constantemente ser revitalizada em relação aos serviços prestados Pesquisas são também implementadas rapidamente para provar um programa de qualidade aos pacientes A clínica oferece aproximadamente 40 serviços médicos com esses programas com a mesma base Como o presidente Damaso disse numa reunião da Clínica Mayo nossa tarefa não é somente cuidar do paciente mas também do atendimento ao paciente em sua satisfação Questões 1 Explique por que a Clínica Mayo se destaca do serviço ao cliente Como isso consequência ser um hospital que atrai mais médicos de outras hospitais 2 Existe algo contraditório em interesses entre satisfazer paciente e proporcionar ou melhor tratamento médico possível Por quê Fonte COMARNON Nancy Americas best hospitals USA News World Report 1998 p 204 WEED C The Mayo Clinic a pioneer in innovation Hospital and Health Services Administration 43 p 4 1998 2002 BERRY Leonard L LEVITT Theodore BERRY Lisa L The importance of service quality Business Horizons 42 1 Febriy 2004 p 3137 BERRY LL BARRY K COVELLO F GILBERT D LEVITT T LOTT C SAWONSIN K SMITH l Creating Customer Value Marketing Management 26 p 6164 2004 ROBERTS Peter The Brand Company 31 mar 1999 Notas 1 BERRY L O On great service a framework for action Nova York Free Press 2005 BERRY L L Discovering the soul of service the new imperatives for sustainable business success Nova York Free Press 2002 WIERSEMA F ed Customer service how to manage it and its impact at southwest airlines Charles Schwab bank and American express staples and USAA Nova York HarperBusiness 2008 2 KANTZ Matt Tinsellow gets glitzy mix Fast Company 53 2009 3 MCGOLDRICK C The relationship between plan and performance Business 2 0 p 7378 2004 4 KEIGHTLEY Geoff The factory Business 20 p 6366 2004 5 LEHMAN David R O CIRQUE du Soleil como plataforma de contato Disponível em brandchannelcom 6 UNITED STATES Department of Labor Bureau of Labor Statistics Disponível em wwwblsgovemployhtm 7 ZEITHAML VA How consumer evaluation processes differ In DONNELLY J D GEORGE W R eds Marketing of services Chicago American Marketing Association 1981 p 18690 8 OSTROM A L Consumer tradeoffs and the service firm Journal of Services Journal of Marketing 59 p 1728 em 1995 9 LOVELOCK C GUMMESSON E Some strategies for developing service quality in search and experience services VARGO S L LUSCH R F Evolving to a new dominant logic for marketing Journal of Marketing 68 p 117 2004 10 LEWITT T Marketing myopia and product intangibles Harvard Business Review 940 1982 BERRY L L Services marketing 1995 12 SCHMITT B H Customer experience management Nova York 2001 13 LUVIS W B DOCS C 2003 14 HEATH C HEATH D Give em something to talk about Fast Company p 5859 jun 2007