Ritz-Carlton: Estratégias de Atendimento ao Cliente e Histórias Uau

presa explicou Tem tudo a ver com as pessoas Ninguém tem uma experiência emocional com uma coisa Apelamos às emoções Os 38 mil funcionários do RitzCarlton distribuídos por 70 hotéis e 24 países não medem esforços para criar experiências únicas e memoráveis para seus hóspedes Embora The RitzCarlton seja reconhecido por treinar seus funcionários em um excepcional serviço ao cliente o hotel não deixa de reforçar sua missão e seus valores para seus empregados diariamente Todos os dias os gerentes reúnem seus funcionários para um alinhamento de 15 minutos Durante essa pausa os gerentes estabelecem contato com sua equipe resolvem quaisquer problemas iminentes e gastam o tempo restante lendo e discutindo o que The RitzCarlton chama de histórias uau A mesma história uau do dia é lida para todos os funcionários em todo o mundo Essas histórias reais prestam reconhecimento a um funcionário por seu excelente atendimento ao cliente e também destacam um dos 12 Valores de Serviço Por exemplo uma família que se hospedou no RitzCarlton de Bali precisava de um tipo especial de ovo e leite para seu filho que sofria de alergias alimentares Os funcionários do hotel não conseguiram encontrar os itens apropriados na cidade mas o chef executivo se lembrou de uma loja em Cingapura que os vendia Ele fez contato com a sogra que comprou os itens e os despachou pessoalmente por avião para Bali Esse exemplo ilustra o Valor de Serviço número 6 Os problemas dos hóspedes são meus problemas e eu os resolvo imediatamente Em outro exemplo um garçom ouviu um homem dizendo para a esposa que usava cadeira de rodas que lamentava não poder levála até à praia O garçom falou com a equipe de manutenção e no dia seguinte estavam prontas uma passarela de madeira até a praia e uma tenda sob a qual o jantar foi servido ao casal De acordo com Cooper a história uau diária é a melhor maneira de comunicar o que esperamos das nossas damas e cavalheiros ao redor do mundo Cada história reforça as ações que buscamos e demonstra como cada um em nossa organização contribui para nosso valioso serviço Como parte da política da empresa cada funcionário tem o direito de gastar até US 2 mil por hóspede para ajudar a atender uma necessidade ou um desejo identificado O hotel avalia o sucesso de sua prestação de serviços aos clientes por meio de entrevistas Gallup por telefone que faz perguntas funcionais e emocionais As questões funcionais focam a qualidade das refeições ou a limpeza dos quartos enquanto as questões emocionais revelam uma percepção do bemestar do cliente The RitzCarlton usa essas descobertas bem como as experiências cotidianas para melhorar continuamente a experiência de seus hóspedes Em menos de três décadas The RitzCarlton passou de 4 estabelecimentos para mais de 70 e foi duas vezes premiado com o prestigiado Malcolm Baldrige Quality Award a única empresa a conquistar esse feito Questões 1 Como The RitzCarlton se compara com hotéis concorrentes Quais são as principais diferenças 2 Discuta a importância das histórias uau de serviço ao cliente em um hotel de luxo como The RitzCarlton Fonte REISS Robert How RitzCarlton stays at top Forbes 30 set 2009 GALLO Carmine Employee motivation the RitzCarlton way BusinessWeek 29 fev 2008 GALLO Carmine How RitzCarlton maintains its mystique BusinessWeek 13 fev 2007 ROBISON Jennifer How The RitzCarlton manages the mystique Gallup Management Journal 11 dez 2008 The Ritz Carlton wwwRitzCarltoncom Excelência de Marketing Clínica Mayo A Clínica Mayo é a primeira e o grupo mais integrado de prática médica sem fins lucrativos do mundo William e Charles Mayo fundaram a clínica há mais de 100 anos como um pequeno ambulatório e foram pioneiros no conceito de grupo de prática médica um modelo amplamente utilizado nos dias de hoje A Clínica Mayo oferece atendimento médico excepcional e lidera em tratamentos em muitas especialidades tais como câncer doenças cardíacas distúrbios respiratórios e urologia Frequentemente ocupa o topo do ranking dos melhores hospitais da revista US News World Report e possui 85 por cento de reconhecimento de marca entre os adultos norteamericanos Ela atingiu esse nível de sucesso ao adotar uma abordagem diferente da maior parte das clínicas e hospitais dos Estados Unidos e focar incansavelmente a experiência do paciente Os dois valores centrais interrelacionados da clínica remontam a seus fundadores e estão no cerne de tudo o que a organização faz colocar os interesses do paciente acima de qualquer outro e praticar o trabalho em equipe Cada aspecto da experiência do paciente é levado em consideração nas três unidades da Clínica Mayo em Rochester MN Scottsdale AZ e Jacksonville FL Assim que um paciente adentra qualquer uma das instalações ele sente a diferença Novos pacientes são recebidos por recepcionistas que os acompanham nos processos administrativos Os pacientes que retornam são cumprimentados pelo nome e com um sorriso caloroso As instalações foram projetadas para que nas palavras do arquiteto de um dos prédios os pacientes se sintam um pouco melhor antes de ver o médico O Gonda Building um edifício de 20 andares em Rochester dispõe de espaços abertos espetaculares com capacidade para agregar mais dez andares Obras de arte ornamentam as paredes e os consultórios dos médicos são decorados para transmitir aconchego e conforto em vez de um ambiente esterilizado e impessoal No lobby do hospital da Clínica Mayo em Scottsdale há uma cascata interna além de uma janela de parede a parede com vista para as montanhas Nas salas de exames pediátricos o equipamento de ressuscitação fica escondido atrás de um quadro com uma imagem alegre Todos os quartos do hospital têm forno de microondas e uma poltrona que realmente vira cama porque como disse um gerente as pessoas não vão sozinhas para o hospital O recémadquirido helicóptero para atendimento a emergências médicas foi per