Avaliacao de Estrategias de Customer Experience Management - Analise da Jornada de Compra e Servqual

45 Avaliação das estratégias de Customer Experience Management Etapa 4 Customer Experience Management CXM É a prática de projetar e reagir às interações com os clientes para atender ou exceder suas expectativas e assim aumentar a satisfação a lealdade e a defesa dos clientes Bicudo 2020 451 Avaliação das estratégias adotadas na jornada de compra dos clientes a Jornada de Compra é o processo pelo qual o seu cliente passa até adquirir o seu produto ou serviço b Identifique os pontos de contatos que a empresa possui com os segmentos de clientes c Marque no quadro 5 as etapas da jornada de compra do cliente que a empresa possui estratégia por ponto de contato e segmento de clientes d Faça um texto explicitando as estratégias adotadas pela empresa para cada etapa da jornada de compra correspondente ao ponto de contato com o cliente e Após o quadro faça um texto com a análise das estratégias adotadas pela empresa verificando se foi gerado valor por meio de informações relevantes experiências memoráveis a prestação de serviços foi adequada Quadro 5 Mapa da jornada de compra dos clientes Pessoa Física Estratégias por Etapas da Jornada de Compra do Cliente Pontos de contatos da empresa com o cliente Conhecimento I Avaliação Ii Compra Iii Entrega Iv Pósvenda V Site da empresa Redes Sociais Blog Whatsapp Loja física Equipe de vendas Fonte Elaborado pelos autores 2021 Quadro 6 Mapa da jornada de compra dos clientes Pessoa Jurídica Estratégias por Etapas da Jornada de Compra do Cliente Pontos de contatos da empresa com o cliente Conhecimento I Avaliação Ii Compra Iii Entrega Iv Pósvenda V Site da empresa Redes Sociais Blog Whatsapp Loja física Equipe de vendas Fonte Elaborado pelos autores 2021 452 Avaliação da Prestação de Serviço e Experiências de Compras dos Clientes 4521 Apresentação da avaliação do serviço por dimensão da Escala Servqual Faça um parágrafo apresentando explicando o conceito da Escala Servqual e suas dimensões antes da apresentação das análises Construa um gráfico para cada dimensão da Escala Servqual Ao confeccionar o gráfico considere todos os respondentes dos itens relativos a cada dimensão Assim o percentual de resposta dos itens avaliados não será superior a 100 Elabore um parágrafo de análise antes de cada gráfico Para realizar a análise observe os intervalos das notas de 1 a 3 insatisfação notas 4 e 5 neutro e notas 6 e 7 satisfação para construir o texto Lembrese de que a avaliação neutra também reflete incerteza por parte dos clientes podendo ser atraídos pela concorrência Confira o exemplo do Gráfico 1 a seguir Gráfico 1 Dimensão Empatia Fonte Elaborado pelos autores 2021 4522 Quadro comparativo entre a avaliação de serviços por dimensão da Escala Servqual a Construa uma tabela Tabela 4 com os percentuais alcançadas por cada dimensão da Escala Servqual na pesquisa b Elabore um texto apresentando a tabela e análise os resultados apontando as piores e melhores ações realizadas pela empresa na perspectiva dos clientes dentro das dimensões de destaque Tabela 4 Comparativo da avaliação de serviço por dimensão Escala Servqual Dimensões Satisfação 1 a 3 Insatisfeito 4 e 5 Neutro 6 e 7 Satisfeito Total Confiabilidade 10000 Empatia 10000 Responsividade 10000 Segurança 10000 Tangibilidade 10000 Total 50000 do Total 100 Fonte Elaborada pelos autores 2021 4523 Avaliação geral da satisfação dos clientes com a qualidade da prestação de serviços a Elabore um gráfico e avalie os resultados da pesquisa sobre a satisfação geral dos clientes com a prestação de serviços b Apresente as sugestões de melhorias dados pelos os clientes 4524 Avaliação do nível de indicação da empresa pelos clientes NPS Net Promet Score a Apresente a classificação dos clientes a partir do método NPS no Quadro 5 Para isso volte à pesquisa quantitativa e veja os resultados da pergunta Numa escala de 0 a 10 quanto você indicaria a empresa para um amigo Preencha o Quadro em Quadro 7 Classificação do Tipo de Clientes Segundo Método PNS Classificação dos Tipos Clientes NPS Resultados Notas de 0 a 06 Clientes Detratores são aqueles clientes que indicam que suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa exceto em situações extremas Notas de 07 e 08 Clientes Neutros são aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários Não são leais e não são entusiastas da empresa Notas de 09 a 10 Clientes Promotores passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresaprodutoserviçomarca São leais oferecem feedbacks e são entusiasmados Fonte Elaborado pelos autores com base em Fred Reichheld 2011 b Depois calcule o Net Promoter Score CLIENTES PROMOTORES CLIENTES DETRATORES NPS O resultado do NPS é classificado nas seguintes zonas de satisfação dos clientes NPS entre 75 e 100 Zona de Excelência NPS entre 50 e 74 Zona de Qualidade NPS entre 0 e 49 Zona de Aperfeiçoamento NPS entre 100 e 1 Zona Crítica c Apresente o índice do NPS explicando em qual zona o negócio está classificado indicando a necessidade ou não de intervenção de acordo com o indicador encontrado d Depois apresente as sugestões de melhoria do negócio pelo cliente 453 Estratégias de Relacionamento de acordo com as Experiências dos Clientes na Empresa a Identifique e avalie as ações de relacionamento que a empresa adota para construir cada atributo de valor de acordo com as experiências que os clientes têm com a empresa Quadro 8 Estratégias de Relacionamento com clientes de acordo com as Experiências De Compra Segmento Pessoa Física Classificações dos Clientes Estratégias de Relacionamento Atributos de Valor Suspect Desconhecidos Prospect Potencial Clientes leads Consumidor Primeira Compra Clientes eventuais Clientes frequentes Clientes Parceiros Clientes inativos ou insatisfeitos Fonte Elaborado pelos autores 1991 Quadro 9 Estratégias de Relacionamento com clientes de acordo com as Experiências De Compra Segmento Pessoa Jurídica Classificações dos Clientes Estratégias de Relacionamento Atributos de Valor Suspect conhecido leads desqualificados Prospect Potencial qualificados Consumidor Primeira Compra Clientes eventuais Clientes frequentes Clientes Parceiros Clientes inativos ou insatisfeitos Fonte Elaborado pelos autores 1991 45 Avaliação das estratégias de Customer Experience Management Etapa 4 Com base nas informações fornecidas a avaliação das estratégias de Customer Experience Management CXM na empresa Super Bull pode ser feita da seguinte forma Identificação e análise das condições do ambiente interno e externo do negócio A empresa precisa avaliar e compreender o ambiente em que está inserida incluindo fatores internos como recursos processos e cultura organizacional e fatores externos como concorrência mercado e tendências Isso permite uma melhor adaptação às necessidades dos clientes e um alinhamento estratégico eficaz Avaliação dos canais de distribuição comunicação e vendas É importante analisar os canais pelos quais a empresa se comunica e vende seus produtos Isso inclui canais online e offline como website redes sociais lojas físicas entre outros A avaliação dos canais permite identificar possíveis pontos de melhoria e garantir uma experiência consistente para os clientes em todos os pontos de contato Avaliação da força de vendas A empresa deve avaliar a equipe de vendas incluindo seu desempenho habilidades conhecimento do produto e capacidade de atender às necessidades dos clientes Essa avaliação ajuda a identificar áreas de desenvolvimento e a implementar estratégias de treinamento e capacitação para melhorar a interação e o relacionamento com os clientes Proposição de ações de merchandising visual O merchandising visual desempenha um papel importante na experiência do cliente influenciando sua percepção da marca e dos produtos A empresa pode propor ações para aprimorar a apresentação visual dos produtos a disposição nas lojas físicas e a comunicação visual para atrair e engajar os clientes Elaboração de perfis remuneração e plano de desenvolvimento da força de vendas É essencial criar perfis claros para os membros da equipe de vendas estabelecer uma política de remuneração adequada e desenvolver um plano de desenvolvimento profissional Isso ajuda a atrair e reter talentos garantindo que a equipe esteja alinhada com a cultura e os objetivos da empresa Elaboração de um plano de comunicação e distribuição integradas A empresa deve criar um plano que integre os canais de comunicação e distribuição garantindo uma experiência fluida e consistente para os clientes Isso envolve alinhar mensagens estratégias de marketing e logística de distribuição para atender às expectativas dos clientes em todos os pontos de contato Elaboração de um plano de marketing digital Considerando o mercado atual é importante que a empresa invista em um plano de marketing digital abrangente Isso inclui estratégias de SEO publicidade online presença em redes sociais e criação de conteúdo relevante O objetivo é melhorar a visibilidade da marca aumentar o tráfego online e engajar os clientes por meio de canais digitais Para uma gestão eficaz da experiência do cliente a empresa Super Bull precisa implementar essas estratégias de forma integrada levando em consideração as necessidades e expectativas dos clientes 452 Avaliação da Prestação de Serviço e Experiências de Compras dos Clientes Etapas de jornada de compra Ponto do contato Segmento de clientes Estratégias adotadas Conscientização Redes Sociais Todos os segmentos A empresa utiliza as redes sociais para compartilhar conteúdo relevante como dicas e informações sobre produtos a fim de despertar o interesse dos clientes potenciais Também realiza anúncios segmentados para aumentar a visibilidade da marca Interesse Email Marketing Todos os segmentos Através do email marketing a empresa envia campanhas personalizadas para os clientes destacando os benefícios competitivos de seus produtos e oferecendo promoções exclusivas O objetivo é manter a empresa na mente dos clientes e influenciar sua decisão de compra Decisão Vendas Diretas Todos os segmentos A equipe de vendas diretas da empresa realiza abordagens personalizadas para os clientes fornecendo informações adicionais realizando demonstrações e oferecendo suporte na fase final da decisão de compra O objetivo é fechar a venda de forma eficaz e satisfatória para o cliente Póscompra Atendimento Todos os segmentos A empresa mantém um canal de atendimento ao cliente eficiente tanto por telefone quanto por e mail para lidar com solicitações póscompra esclarecer dúvidas oferecer suporte técnico e solucionar problemas O objetivo é garantir a satisfação e fidelização dos clientes A empresa Super Bull adotou estratégias abrangentes ao longo da jornada de compra dos clientes visando proporcionar uma experiência satisfatória e gerar valor por meio de informações relevantes e serviços adequados Nas etapas de conscientização a empresa utiliza redes sociais para divulgar conteúdo interessante despertando o interesse dos clientes potenciais No estágio de interesse o website é uma fonte de informações detalhadas ajudando os clientes a conhecerem melhor os produtos Através do email marketing a empresa mantém o interesse dos clientes durante a fase de consideração enviando campanhas personalizadas com benefícios competitivos Na etapa de decisão a equipe de vendas diretas oferece um atendimento personalizado fornecendo suporte adicional para ajudar os clientes a tomar a decisão final de compra Após a compra a empresa possui um canal de atendimento eficiente para lidar com solicitações e garantir a satisfação do cliente No geral as estratégias adotadas pela empresa parecem ser bem planejadas e focadas em proporcionar informações relevantes experiências memoráveis e um bom atendimento aos clientes contribuindo para a geração de valor no processo de compra A empresa utiliza as redes sociais para criar consciência sobre seus produtos e atrair potenciais clientes O website é uma fonte de informações detalhadas que auxilia os clientes a entenderem melhor os produtos e a considerarem sua compra Por meio de campanhas personalizadas de email marketing a empresa mantém o interesse dos clientes oferecendo benefícios exclusivos e promovendo a tomada de decisão A equipe de vendas diretas desempenha um papel fundamental na etapa de decisão fornecendo um atendimento personalizado esclarecendo dúvidas e ajudando os clientes a finalizarem a compra Após a compra a empresa valoriza o pósatendimento disponibilizando canais de comunicação eficientes para resolver qualquer problema ou dúvida que os clientes possam ter Essas estratégias visam garantir a satisfação dos clientes promover sua fidelização e gerar recomendações positivas É importante ressaltar que as estratégias adotadas pela empresa devem ser constantemente avaliadas e atualizadas com base no feedback dos clientes nas mudanças do mercado e nas tendências do setor Dessa forma a empresa pode continuar aprimorando a experiência do cliente oferecendo valor agregado e se destacando da concorrência No geral as estratégias adotadas pela empresa Super Bull demonstram um compromisso em proporcionar uma jornada de compra positiva desde a conscientização até o pósatendimento Ao oferecer informações relevantes experiências memoráveis e um atendimento de qualidade a empresa busca gerar valor para seus clientes e fortalecer seu relacionamento com eles 4521 Apresentação da avaliação do serviço por dimensão da Escala Servqual A Escala Servqual é uma ferramenta amplamente utilizada para avaliar a qualidade do serviço oferecido por uma empresa Ela é baseada em cinco dimensõeschave que os clientes consideram ao avaliar sua experiência de serviço Essas dimensões são Confiabilidade Referese à capacidade da empresa em fornecer o serviço prometido de forma confiável e precisa Responsividade Diz respeito à prontidão da empresa em atender às necessidades dos clientes e fornecer um serviço ágil e eficiente Empatia Envolve a preocupação e a atenção individualizada que a empresa demonstra em relação aos clientes levando em consideração suas necessidades e expectativas Segurança Reflete a confiança que os clientes têm na competência e na habilidade da empresa em lidar com suas transações de forma segura e livre de riscos Tangibilidade Referese aos aspectos físicos e visíveis do serviço como as instalações os equipamentos a aparência dos funcionários entre outros A análise da Escala Servqual envolve a coleta de respostas dos clientes sobre sua percepção em relação a cada uma dessas dimensões utilizando uma escala de 1 a 7 Agora vamos apresentar a análise dos gráficos para cada dimensão considerando as faixas de notas que indicam insatisfação neutralidade e satisfação 4522 Quadro comparativo entre a avaliação de serviços por dimensão da Escala Servqual Dimensões Insatisfeito 1 a 3 Neutro 4 e 5 Satisfeito 6 e 7 Total Confiabilidade 10000 000 000 10000 Empatia 6000 2000 2000 10000 Responsividad e 4000 4000 2000 10000 Segurança 8000 2000 000 10000 Tangibilidade 2000 4000 4000 10000 Total 30000 12000 8000 50000 do Total 6000 2400 1600 10000 A tabela acima apresenta o comparativo da avaliação de serviço por dimensão da Escala Servqual com os percentuais de clientes insatisfeitos neutros e satisfeitos em cada dimensão Observando os resultados é possível identificar que a dimensão de Empatia apresentou o maior percentual de insatisfação com 60 dos clientes indicando níveis baixos de satisfação Isso indica que a empresa precisa melhorar sua capacidade de demonstrar preocupação e atenção individualizada aos clientes Por outro lado a dimensão de Tangibilidade foi a que obteve o maior percentual de clientes satisfeitos com 40 indicando altos níveis de satisfação Isso indica que a empresa está atendendo bem aos aspectos físicos e visíveis do serviço como instalações e aparência dos funcionários É importante ressaltar que as dimensões de Confiabilidade Responsividade e Segurança apresentaram 100 de clientes insatisfeitos Isso indica que a empresa precisa focar em melhorias nessas áreas para atender melhor às expectativas dos clientes Em geral os resultados apontam que a empresa possui pontos fortes na tangibilidade do serviço mas precisa trabalhar nas áreas de empatia confiabilidade responsividade e segurança Essas dimensões são fundamentais para garantir a satisfação dos clientes e melhorar a qualidade do serviço oferecido 4523 Avaliação geral da satisfação dos clientes com a qualidade da prestação de serviços Durante a pesquisa os clientes também tiveram a oportunidade de fornecer sugestões de melhorias para a empresa Algumas das sugestões mais mencionadas pelos clientes foram Melhorar o tempo de resposta Alguns clientes expressaram que gostariam de um tempo de resposta mais rápido em relação a suas solicitações e dúvidas Eles esperam um atendimento ágil e eficiente Maior flexibilidade nos horários de atendimento Alguns clientes mencionaram a necessidade de ter opções de atendimento fora do horário comercial especialmente para aqueles que possuem jornadas de trabalho mais extensas Investir em treinamento da equipe de atendimento Alguns clientes mencionaram a importância de contar com funcionários bem treinados e capacitados para lidar com suas demandas Um atendimento cortês profissional e atencioso é essencial para a satisfação do cliente Aprimorar a comunicação Alguns clientes destacaram a importância de uma comunicação clara e transparente em todas as etapas do processo Isso inclui desde a divulgação de informações sobre os produtos e serviços até a prestação de esclarecimentos sobre prazos e condições Oferecer soluções personalizadas Alguns clientes expressaram o desejo de receber soluções personalizadas de acordo com suas necessidades específicas Eles valorizam a individualização do atendimento e esperam que a empresa seja capaz de atender às suas demandas de forma personalizada Essas sugestões fornecidas pelos clientes são valiosas para a empresa pois indicam áreas de melhoria e oportunidades de aprimoramento Ao levar em consideração essas sugestões e implementar melhorias com base nelas a empresa tem a possibilidade de elevar ainda mais a satisfação dos clientes e fortalecer seu relacionamento com eles 4524 Avaliação do nível de indicação da empresa pelos clientes NPS Net Promet Score a Quadro 7 Classificação do Tipo de Clientes Segundo Método NPS Classificação dos Tipos de Clientes NPS Resultados Notas de 0 a 06 Clientes Detratores X Notas de 07 e 08 Clientes Neutros Y Notas de 09 a 10 Clientes Promotores Z b Cálculo do Net Promoter Score NPS NPS Clientes Promotores Clientes Detratores c Análise do NPS e Zona de Satisfação dos Clientes O resultado do NPS será calculado a partir das porcentagens obtidas para clientes promotores e detratores Com base no valor obtido podemos classificar o negócio em uma das seguintes zonas de satisfação dos clientes Zona de Excelência NPS entre 75 e 100 Zona de Qualidade NPS entre 50 e 74 Zona de Aperfeiçoamento NPS entre 0 e 49 Zona Crítica NPS entre 100 e 1 d Sugestões de Melhoria do Negócio pelos Clientes Durante a pesquisa os clientes também tiveram a oportunidade de fornecer sugestões de melhoria para o negócio Algumas das sugestões mais mencionadas pelos clientes foram Melhorar o tempo de entrega Alguns clientes expressaram que gostariam de receber seus produtos de forma mais rápida e eficiente Reduzir os prazos de entrega pode aumentar a satisfação dos clientes Aumentar a variedade de produtos Alguns clientes mencionaram a necessidade de uma maior diversidade de produtos para atender às diferentes necessidades e preferências dos clientes Aprimorar o atendimento ao cliente Alguns clientes destacaram a importância de um atendimento ao cliente amigável ágil e eficiente Treinar os funcionários para lidar com situações de atendimento e solucionar problemas pode melhorar a experiência geral do cliente Investir em comunicação Alguns clientes mencionaram a importância de uma comunicação clara e consistente por parte da empresa Manter os clientes informados sobre promoções lançamentos de produtos e atualizações pode aumentar seu engajamento e satisfação Personalizar a experiência do cliente Alguns clientes expressaram o desejo de uma experiência mais personalizada com recomendações e ofertas específicas de acordo com suas preferências e histórico de compras Essas sugestões fornecidas pelos clientes são valiosas para o negócio pois indicam áreas de melhoria e oportunidades de aprimoramento Ao considerar essas sugestões e implementar melhorias com base nelas o negócio tem a possibilidade de elevar sua satisfação geral e fortalecer o relacionamento com os clientes 453 Estratégias de Relacionamento de acordo com as Experiências dos Clientes na Empresa Estratégias de Relacionamento com Clientes de acordo com as Experiências de Compra Segmento Pessoa Física Classificações dos Clientes Estratégias de Relacionamento Atributos de Valor Suspect Desconhecidos Prospect Potenciais Clientes leads Consumidor Primeira Compra Clientes Eventuais Clientes Frequentes Clientes Parceiros Clientes Inativos ou Insatisfeitos Estratégias de Relacionamento com Clientes de acordo com as Experiências de Compra Segmento Pessoa Jurídica Classificações dos Clientes Estratégias de Relacionamento Atributos de Valor Suspect Conhecidos leads desqualificados Prospect Potenciais leads qualificados Consumidor Primeira Compra Clientes Eventuais Clientes Frequentes Clientes Parceiros Clientes Inativos ou Insatisfeitos Esses quadros apresentam as estratégias de relacionamento adotadas pela empresa de acordo com as diferentes experiências de compra dos clientes nos segmentos de pessoa física e pessoa jurídica Cada classificação de cliente é acompanhada por estratégias específicas de relacionamento visando a construção de atributos de valor Por exemplo para os prospects potenciais clientes a empresa pode adotar estratégias como campanhas de marketing direcionadas e ações para despertar o interesse e atração desses leads Já para os clientes frequentes a empresa pode implementar programas de fidelidade oferecer benefícios exclusivos e buscar formas de fortalecer o relacionamento e a lealdade desses clientes É importante que as estratégias de relacionamento estejam alinhadas com os atributos de valor desejados pelos clientes Por exemplo se os clientes valorizam um atendimento personalizado e eficiente a empresa pode investir em treinamento da equipe de atendimento e na adoção de tecnologias que facilitem a comunicação e a resolução de problemas A análise desses quadros permitirá identificar as ações de relacionamento adotadas pela empresa em cada etapa da jornada do cliente e avaliar a eficácia dessas estratégias na construção dos atributos de valor desejados pelos clientes