Gestão da Experiência dos Clientes: Estudo de Caso na Super Bull

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS PUC Minas Virtual Amanda Marçal Buhr Caroline Aparecida Ferreira Deidson Daniel Silva João Paulo Alvarenga Frade Karolyny Fernanda da Silva Castro Luiz Henrique Matheus Felipe Espirito Santo de Oliveira PROJETO GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DOS CLIENTES Um estudo de caso na empresa Super Bull Belo Horizonte 2022 Amanda Marçal Buhr Caroline Aparecida Ferreira Deidson Daniel Silva João Paulo Alvarenga Frade Karolyny Fernanda da Silva Castro Luiz Henrique Matheus Felipe Espirito Santo de Oliveira PROJETO GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DOS CLIENTES Um estudo de caso na empresa Super Bull Orientador Ricardo Cesar Alves Belo Horizonte 2022 LISTA DE FIGURAS Figura 1 Martelo Perfurador 11 Figura 2 Martelo Rompedor 11 Figura 3 Martelo Perfurador 11 Figura 4 Ponteiras e Talhadeiras 11 Figura 5 Fachada da Empresa 12 Figura 6 Reclamações Loja do Mecânico 23 Figura 7 Reclamações Empresa Makita 24 Figura 8 Mapa de Empatia 25 Figura 9 Proposta de Valor na Perspectiva dos Clientes 27 Figura 10 Persona 1 28 Figura 11 Persona 2 29 Figura 12 Avaliação Google 41 Figura 13 Modelo de Negócio Canvas 45 Figura 14 Distribuição Por Gênero 47 Figura 15 Distribuição Por Gênero 48 Figura 16 Distribuição Por Gênero 49 Figura 5 Jornada do Cliente Exemplo 51 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 Estimativa da População Brasileira 15 Gráfico 2 Curva ABC 36 LISTA DE QUADROS Quadro 1 Análise do macroambiente 18 Quadro 2 Portfolio de Produtos e Serviços 35 Quadro 3 Curva ABC 36 Quadro 4 Mapa da jornada de compra dos clientes 39 Quadro 5 Percepção dos clientes em relação à marca 42 Quadro 6 Avaliação do Valor da marca 42 Quadro 7 Análise SWOT do negócio 43 Quadro 8 Objetivos e Metas de Marketing 46 Quadro 9 Ações Estratégicas de Produto e Serviços 50 Quadro 10 Ações Estratégicas de Preço e Monetização 50 Quadro 11 Ações Para a Gestão da Marca 51 Quadro 12 Ação Para Gestão de Marca 52 LISTA DE TABELAS Tabela 1 Pontos fortes dos concorrentes 22 Tabela 2 Pontos fracos dos concorrentes 22 Tabela 3 Mapa Comparativo de Preços Médios por Categoria de Produtos Serviços da Empresa em Relação à Concorrência 37 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO 7 2 OBJETIVOS 9 21 Objetivos Gerais 9 22 Objetivos Específicos 9 3 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 10 4 DIAGNÓSTICO MERCADÓLOGICO 13 41 Avaliação do ambiente de negócio 13 411 Análise do ambiente externo do negócio 13 412 Análise do ambiente interno do negócio 21 4121 Análise do ambiente interno do negócio no que se refere à concorrência 21 4122 Análise do ambiente interno do negócio no que se refere à Clientela 25 4123 Mapa de empatia e proposta de valor 25 4124 Personas identificadas 27 42 Avaliação do posicionamento do empreendimento 30 43 Avaliação do portfólio de produtos e serviços 30 44 Avaliação das Estratégias de Precificação e Monetização 37 45 Avaliação das estratégias de Customer Experience Management 38 451 Avaliação das estratégias adotadas na jornada de compra dos clientes 38 452Avaliação da Prestação de Serviço e Experiências de Compras dos Clientes 39 4521 Apresentação da avaliação do serviço por dimensão da Escala Servqual 39 4522 Quadro comparativo entre a avaliação de serviços por dimensão da Escala Servqual 39 4523 Avaliação geral da satisfação dos clientes com a qualidade da prestação de serviços 39 4524 Avaliação do nível de indicação da empresa pelos clientes NPS Net Promet Score 39 453 Estratégias de Relacionamento de acordo com as Experiências dos Clientes na Empresa 40 46 Avaliação da Gestão da Marca 40 461 Avaliação do significado da marca e reconhecimento dos seus elementos 40 462 Avaliação da percepção dos clientes em relação ao seu relacionamento com a marca 40 463 Consolidação da Avaliação do valor da marca Brand Equity 42 5 CONSOLIDAÇÃO DO DIAGNÓSTICO E AVALIAÇÃO DO MODELO DE NEGÓCIO 43 51 Análise swot 43 52Avaliação do modelo de negócio 44 6PLANO DE AÇÃO PARA A GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DOS CLIENTES 46 61 Objetivos e metas do plano 46 62Públicos alvos a ser trabalhado 46 63Estratégias de Produtos e Serviços 49 64 Estratégias de Preço e Monetização 50 65Estratégias da Gestão Customer Experience 51 66Estratégias da Gestão da Marca 52 7CONSIDERAÇÕES FINAIS 53 REFERÊNCIAS 54 APÊNDICES 55 Apêndice A Plano de Pesquisa 55 7 1 INTRODUÇÃO O desenvolvimento da economia e da indústria desde a Revolução Industrial até os dias de hoje as guerras os pósguerras a globalização e as mudanças tecnológicas bem como diversos outros fatores fizeram com que o relacionamento entre o cliente e a empresa também se transformasse durante o passar dos anos Essas transformações impuseram mudanças na postura gerencial das organizações provocando uma busca por oportunidades de negócios e ferramentas gerenciais que possibilitem que estas se tornem cada vez mais competitivas Nesse contexto a gestão da experiência dos clientes surge como uma promessa para que as empresas conheçam compreendam e tenham um melhor relacionamento com seus clientes O cliente é uma figura de extrema importância e que por mais evidente que pareça algumas empresas ainda não despertaram para essa nova condição do mercado Tornase evidente portanto a necessidade das empresas aprenderem a trabalhar dentro deste contexto no qual as relações firmes e duradouras com os clientes assumem um papel relevante A esse respeito Kotler 2001 afirma que os clientes que estiverem apenas satisfeitos poderão mudar quando surgir uma oferta melhor Aqueles plenamente satisfeitos estarão menos propensos a mudar e outros altamente satisfeitos criam afinidade emocional com a marca eou organização Logo o resultado será a fidelização do cliente Ou seja para chegar a excelência é necessário colocar em prática atitudes que gerem resultados Griffin 2001 afirma que uma empresa perde a cada ano entre 20 e 40 dos seus clientes O antídoto para isso é ter clientes fiéis e leais Mas para se atingir esse comportamento é imprescindível tempo recursos e dedicação de todos Atentas a esta questão e com base no desenvolvimento de programas de melhoria contínua as empresas estão procurando combinar o foco no cliente com processos eficazes para o desenvolvimento de produtos e serviços que atendam de maneira detalhada aos desejos dos clientes Nos dias atuais não basta apenas uma empresa vender um produto mas procurar agregar valores que proporcione a fidelização e retenção de clientes tendo em vista que muitas organizações principalmente com a crescente inovação do comércio eletrônico tentam se destacar seja inovando ou aperfeiçoando seus produtos ou serviços como também dando maior significância a interação clienteempresa Nesse sentido acentuase que o grande diferencial 8 competitivo está na qualidade no atendimento sendo esse requisito uma das formas de fidelizar os clientes e garantia de melhor experiência 9 2 OBJETIVOS 21 Objetivos Gerais Realizar um diagnóstico na jornada e experiências dos clientes com a empresa e propor um plano de melhorias para empresa estudada 22 Objetivos Específicos Identificar ameaças e oportunidades de mercado Identificar e avaliar o posicionamento do negócio Identificar os segmentos de clientes e desenhar personas Traçar a jornada e experiência de compra dos clientes Avaliar satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços e identificar o nível de indicação da empresa pelos clientes Analisar a avaliação de serviços e propor melhorias nas estratégias de relacionamento Identificar a política de preço analisar e propor melhorias nas estratégias e táticas de preços Identificar as estratégias de portfólio de produtos e serviços analisálas e propor melhorias Identificar e analisar os elementos constituintes da marca Identificar os atributos de imagem de uma marca Avaliar e aplicar brand equity na definição do valor de marca Desenhar o modelo de negócios e analisálo Avaliar os indicadores de desempenho do negócio relacionado com as estratégias mercadológicas 10 3 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA A Super Bull Importação e Comércio de Equipamentos Ltda foi fundada em 2014 pelo sócio diretor Juliano Lages excolaborador do Grupo Orguel Durante o período em que atuou junto ao grupo o gestor pôde adquirir um amplo conhecimento em importação e exportação fator importante e decisivo para dar o pontapé inicial ao empreendimento em questão Inicialmente o objetivo da empresa Super Bull seria atuar como uma prestadora de serviços de consultoria em comércio exterior após uma análise de viabilidade a empresa passou a revender alguns produtos da Bramex e posteriormente a importar os produtos para revenda Com base em seu faturamento anual e classificação fiscal concluímos que a empresa está inserida na categoria de Empresa de Pequeno Porte EPP com o foco B2B Hoje a sua atividade está voltada exclusivamente ao fornecimento de equipamentos leves para construção civil em construtoras locadoras de equipamentos e profissionais autônomos O nome Super Bull foi uma idealização do atual sócio fundador Juliano Lages ele buscou criar uma marca que levasse em consideração suas características profissionais ideais e principalmente transmitisse a força e qualidade de seus produtos ao público alvo gerando assim uma identidade única ao seu formato de negócio Ao longo da entrevista realizada com o gestor ficou claro que o grande diferencial da marca está na possibilidade de personalização de seus produtos com base nas demandas dos clientes para tanto os profissionais da empresa mantém uma relação próxima realizando visitas inloco e captando críticas e sugestões Outro ponto que podemos destacar é que na Super Bull a valorização profissional se faz pelos constantes treinamentos realizados junto aos profissionais da equipe o que é considerado de extrema importância pois assim eles podem auxiliar os clientes na escolha dos melhores produtos através de um atendimento personalizado e diferenciado Segundo o representante da empresa o maior desafio da marca é administrar bem os recursos próprios e de terceiros recursos estes indispensáveis para proporcionar o crescimento desejado Pelo que observamos os riscos financeiros são grandes e a responsabilidade ao administrar estes recursos da mesma proporção Apesar de não possuir descrito quais são as metas valores e visão nas palavras do gestor a marca tem como principal meta se transformar em uma das 10 maiores distribuidoras de equipamentos de todo território brasileiro assim como seus maiores concorrentes que são Bosch e Makita 11 Figura 1 Martelo Perfurador Fonte Arquivo da empresa 2022 Figura 2 Martelo Rompedor Fonte Arquivo da empresa 2022 Figura 3 Martelete Perfurador Fonte Arquivo da empresa 2022 Figura 4 Ponteiras e Talhadeiras Fonte Arquivo da empresa 2022 12 Figura 5 Fachada da empresa Super Bull Fonte Arquivo da empresa 2022 13 4 DIAGNÓSTICO MERCADOLÓGICO 41 Avaliação do Ambiente de Negócio Podese afirmar que antes de iniciar qualquer atividade empresarial é de suma importância conhecer e avaliar todo o ambiente do negócio a ser empreendido O ambiente de negócios é composto por todos os fatores externos e internos que podem influenciar na atividade empresarial Dentro de um mercado existem diversas variáveis que podem afetar positivamente ou negativamente Analisar o ambiente de negócios é conhecer o macro é ter o poder da informação à mão para tomar as melhores decisões empresariais diante das crises 411 Análise do ambiente externo do negócio Em um mercado cada vez mais globalizado e competitivo a busca pelo aumento de produtividade qualidade agilidade e redução de custos é cada vez mais necessária para as empresas da construção civil não apenas para manter a competitividade no mercado mas acima de tudo para manter a saúde financeira da empresa Com isso investimentos em modernização do planejamento das obras novas tecnologias e equipamentos vem aumentando ano a ano fazendo com que os engenheiros e gestores necessitem rever e prever importantes decisões de investimento A mecanização do canteiro de obras é uma realidade e tem grande importância financeira seja por conta dos benefícios como a redução de mão de obra do desperdício de materiais controle de qualidade economia de tempo para execução de projetos ou pelos custos de aquisição ou locação destes maquinários MARIMON 2021 Os equipamentos podem representar grande parte dos custos de um serviço em determinadas etapas da obra essa representatividade fica extremamente clara em serviços de terraplenagem MATTOS 2007 Devido aos altos custos de aquisição de maquinários para uso na construção civil incertezas quanto aos custos de manutenção risco de ociosidade e armazenamento a locação ou a terceirização de equipamento é uma tendência global pois simplifica e acaba por desonerar o construtor em relação a tantas variáveis Entretanto a locação de máquinas por um tempo prolongado ou por vários períodos consecutivos pode acabar gerando custos bem elevados para as construtoras Com isso a avaliação e planejamento do investimento em máquinas e equipamentos são de extrema importância para que esses benefícios se traduzam em resultados positivos SILVA 2015 A decisão de alugar máquinas e equipamentos na construção civil pode ser uma ótima opção conforme conclui o estudo realizado por Marimon 2021 14 4111 Variável Econômica A construção civil tem apresentado um grande avanço econômico no Brasil De acordo com o último censo do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística IBGE o setor movimentou mais de R 26600000000 duzentos e seiscentos e seis milhões de reais com mais de 124 mil de empresas ativas no Brasil Segundo a Fundação João Pinheiro em 2022 a estimativa preliminar do PIB de Minas Gerais no ano de 2021 totalizou R8055 bilhões Ao longo do ano a variação positiva do índice de volume do PIB ocorreu praticamente no segundo trimestre 12 tendo em vista que no primeiro trimestre a economia expandiu apenas 01 e que houve retração de 04 O volume de Valor Adicionado Bruto VAB e dos serviços da economia estadual em 2021 foi puxado pela variação positiva Sendo a extração mineral a atividade de maior expansão seguido pela construção civil O setor de transformação mineira foi outro segmento que conseguiu sobressair as perdas no seu nível de atividade no segundo trimestre de 2020 tendo encerrado 2021 com uma expansão de 94 no volume de VAB em relação a 2020 Por outro lado a atividade de energia e saneamento por sua vez apresentou queda de 67 no volume de VAB em Minas Gerais em 2021 comparativamente a 2020 e o comércio obteve uma ampliação de 55 em comparação a 2020 FUNDAÇÃO JOÃO PINHEIRO 2022 4112 Variável Demográfica O Censo Demográfico da população brasileira é realizado a cada 10 anos devido a pandemia da COVID 19 ele não foi realizado no ano de 2020 Com base no último censo realizado no ano 2000 realizouse uma projeção da população do Brasil para o ano de 2021 conforme descrito no gráfico 1 Estimativa da População Brasileira 15 Gráfico 1 Estimativa da População Brasileira Fonte IBGE 2021 16 A Fundação João Pinheiro mensura desde 1995 o déficit habitacional de acordo com os dados coletados em 2019 estimase que em todo o Brasil teremos um total de 58 milhões de moradias o presente estudo realizado pela fundação também demonstrou uma tendência de aumento no déficit habitacional para os próximos anos em função do crescimento e ônus com aluguel urbano O número de moradias desocupadas por conta do valor alto do aluguel saltou de 2814 milhões em 2016 para 3035 milhões em 2019 4113 Variável Sociocultural O Coronavírus Covid19 movimentou todos os setores da economia uma iniciativa do SEBRAE para apoiar os pequenos negócios foi o todospelaconstrução esse movimento autônomo gratuito foi criado para aproximar a renovação e disseminar o conhecimento para todos os profissionais ou interessados por assuntos do setor da construção Com o propósito de preparar as empresas e os negócios para o período póscoronavírus houve vários treinamentos online com o tema Construção civil em tempos de Covid e perspectivas pósCovid Inovação na construção e BIMSEBRAE2021 Outro movimento também criado durante esse período foi o de reforma em casa para home office pegos de surpresa por uma pandemia muitos trabalhadores tiveram que adaptar seu local de trabalho em suas residências um dos vídeos mais acessados no canal de comunicação YOUTUBE possui o tema Reforma no Home Office com Apartamento 203 com 22715 visualizações 4114 Variável Natural As questões ambientais vêm ganhando cada vez mais importância na pauta administrativo e financeira das empresas tornandose estratégica para o setor da construção seja pelo cumprimento das legislações ambientais vigentes ou pelas exigências do mercado antenado Sendo um dos setores que mais geram resíduos a construção civil tem buscado cada vez mais modernizar seu processo produtivo e tornálo mais sustentável Estimase que para cada tonelada de lixo urbano recolhido são coletadas duas toneladas de entulho originado do setor de construção civil MARQUES NETO 2005 Segundo o site Correio Braziliense o setor é responsável por 50 da utilização de recursos naturais gerando assim uma escassez de matéria prima para a construção O site 17 também diz que o setor é responsável por 38 das emissões de carbono e que esses índices devem aumentar em 100 até 2060 4115 Variável Legal Política A variável política é um importante pilar para o desenvolvimento de qualquer setor tendo em vista que através de ações públicas é possível proporcionar benefícios e incentivos que podem fortalecer o mercado e garantir o crescimento e competitividade Em abril de 2022 o Governo Federal lançou o projeto Projeto Construa Brasil com o intuito de melhorar o ambiente de negócio do setor da construção incentivando as empresas a se modernizarem O projeto tem por objetivo desburocratizar digitalizar e promover a industrialização da construção civil São produtos dessa iniciativa os guias orientativos de boas práticas para código de obras e edificações e de boas práticas para obtenção de alvarás de construção além de cursos EAD de capacitação do Building Information Modeling BIM no Brasil MINISTÉRIO DA ECONOMIA 2022 4116 Variável Tecnológica O governo federal conforme tópico anterior tem investido no setor de maneira a maximizar a tecnologia na construção Uma das alternativas buscadas é o software BIM Building Information Modeling BIM nada mais é do que modelagem de informações da construção esse software trabalha com modelagem 3D e compartilhamento de dados das etapas da construção O que permite uma maior integração entre as diversas fases do projeto juntamente com a convergência de detalhes de diversas áreas Outra iniciativa simultaneamente com o BIM que pretende ser trabalhada pelo governo é o incentivo à coordenação modular Hoje poucas construções utilizam desse recurso que economiza tal força de trabalho na construção 18 4117 Análise das variáveis Quadro 1 Análise do macroambiente ECONÔMICA OPORTUNIDADE Unificação de impostos gerando a redução da carga tributária Redução na taxa de juros para financiamentos Liberação do Fgts Taxa de juros para facilitar financiamento Ônus excessivo de aluguel AMEAÇAS Aumento de preços dos insumos devido a inflação no setor de construção civil Aumento das inflação e taxas de juros SOCIOCULTURAL OPORTUNIDADES Aumento da demanda de reformas nas casas devido ao homeoffice AMEAÇAS Desemprego Perda do poder de compra pelas famílias DEMOGRÁFICA OPORTUNIDADES Aumento na taxa de natalidade Déficit habitacional Residências em condições precárias AMEAÇAS Covid 19 Afastamento ocupacional Doenças epidemiológicas NATURAL OPORTUNIDADES Sustentabilidade Reciclagem 19 Responsabilidade ambiental Intervenção governamental na administração dos recursos naturais AMEAÇAS Escassez de matériasprimas Aumento da tarifa do setor energético Poluição POLÍTICOLEGAL OPORTUNIDADES Incentivo Político Programas do governo federal como Minha casa Minha vida PAC Programa de aceleração do crescimento Minha vida Obras públicas AMEAÇAS Turbulências Políticas Alta dívida pública e estouro de teto de gastos TECNOLÓGICA OPORTUNIDADES Diminuição do desperdício de matériaprima Gestão por dispositivos móveis Melhoria no planejamento Integração e acesso à informação entre diferentes setores Redução de retrabalho AMEAÇAS Falta de conhecimento na inovação de materiais Fonte Elaborado pelos autores 2022 Segundo Kotler 2012 no meio empresarial mais especificamente no ambiente de Marketing existem diversas variáveis que podem afetar a competitividade e rentabilidade de uma organização Visto que os negócios não acontecem em um espaço vazio ou apenas dentro 20 das empresas As organizações são influenciadas por forças que vão além do seu controle Então essas forças externas fazem parte do que chamamos de macroambiente O macroambiente está relacionado ao conjunto de fatores externos que influenciam no microambiente empresarial e estes fatores não são controláveis o que faz com que eles venham oferecer oportunidades e ameaças para a empresa Levando a organização sofrer influência do macroambiente em seu desempenho qualquer uma das variáveis externas provoca mudanças no seu interior nas estratégias na linha de ação e nas tarefas Esta esfera de atuação do macro ambiente é determinada variáveis classificadas como oportunidades ou ameaças conforme descrito no Quadro 1 Análise do macroambiente que estão ao redor das organizações e que determinam boa parte das tomadas de decisão Todas estas variáveis interagem entre si e consequentemente interagem com a empresa que necessita buscar formas para adaptar o seu ambiente Ludwig 2015 apud Kotler e Armstrong 2003 definem os diferentes ambientes da seguinte maneira Ambiente Demográfico reflete a estrutura etária da população e suas mudanças na estrutura familiar alterações populacionais geográficas e crescente diversidade étnica racial Ambiente Econômico mostra mudanças na renda real e no poder de compra e nos padrões de gastos dos consumidores Ambiente Natural mostra o risco da falta de certas matériasprimas o aumento de custos da energia os crescentes níveis de poluição e a crescente intervenção governamental na administração dos recursos naturais Ambiente Tecnológico mostra rápidas mudanças tecnológicas oportunidades ilimitadas de inovação Ambiente político mostra uma crescente legislação governamental sobre os negócios e participação dos grupos de interesse público constituído por leis agências governamentais e grupos de pressão 21 412 Análise do ambiente interno do negócio 4121 Análise do ambiente interno do negócio no que se refere à concorrência Para Bergen e Peteraf 2002 identificar os competidores é uma tarefa relevante para os gestores interessados em obter conhecimento sobre as condições de seu ambiente de negócios Dentro de uma organização as variáveis semi controláveis concorrentes precisam ser frequentemente analisadas Dentro dos tipos de concorrentes podemos citar as correntes de marca setorial de forma e concorrentes de forma genérica Para a análise da empresa estudada foram analisados os concorrentes por marca ou seja aquelas empresas que possuem produto igual ao oferecido pela Super Bull Entre o mix de produtos oferecidos pela empresa os que mais se destacam em vendas por categoria são Máquinas e equipamentos Martelo rompedor Super Bull R16 1750W 220V Martelo rompedor Super Bull R10 1500W 220V Martelo rompedor Super Bull R3 800W 220V Bomba submersível lameira Super Bull RS2 1100 Watts Bifásica 220 Volts saída 2 polegadas Martelo rompedor Super Bull R30 2000W 220V Acessórios Ponteira Super Bull encaixe sextavado 28 x 520 mm Rodízio para andaime Super Bull 6 com roda em aço e revestimento em borracha Rodízio para andaime Super Bull 6 com roda em aço e revestimento em poliuretano Talhadeira Super Bull encaixe sextavado 28 x 520 x 33 mm Ponteira Super Bull encaixe SDS Max 18 x 400 mm Peças de reposição 22 Induzido Super Bull R10 58 Induzido 220V Super Bull R16 60 Caixa de engrenagem Super Bull R10 43 Escovas de carvão Schunk XSE 148 AB 127 220 V R10 65 R16 67 Engrenagem Super Bull R10 35 O mix de produtos mais vendidos pela empresa Super Bull pode ser encontrado tanto em lojas online quanto em lojas físicas Portanto seus concorrentes principais são os grandes ecommerces que oferecem produtos similares ao da Super Bull principalmente os que oferecem produtos já consagrados na cabeça do consumidor como por exemplo produtos da marca Bosch Makita e Dewalt Através da ferramenta Similarweb foi analisado o tráfego dos sites que vendem produtos similares ou iguais aos da Superbull Sendo o resultado dessa análise as principais concorrentes da empresa estudada que além de possuir ecommerce também possuem loja física na cidade de Belo HorizonteMG Tabela 1 Pontos fortes dos concorrentes PONTOS FORTES CONCORRENTES Leroy Merlin Loja do Mecânico PREÇO Possui variedade produtos e marcas com preços diversificados Possui variedade produtos e marcas com preços diversificados PRAÇA Conta com 3 lojas somente na cidade de BH Localizada em uma das principais ruas da cidade PRODUTO SERVIÇO Possui variedade de produtos Possui variedade de produtos PROMOÇÃO Comunica efetivamente como cliente através de diversos canais redes sociais whatsapp e email marketing Comunica efetivamente como cliente através de diversos canais redes sociais televendas e site Fonte Elaborado pelos autores 2022 Tabela 2 Pontos fracos dos concorrentes PONTOS FRACOS CONCORRENTES Leroy Merlin Loja do Mecânico PREÇO Por trabalhar com marcas mais conhecidas possuem preço superior ao da empresa estudada Por trabalhar com marcas mais conhecidas possuem preço superior ao da empresa estudada 23 PRAÇA Levando em consideração o área da cidade poderia ter mais lojas para atendimento PRODUTO SERVIÇO PROMOÇÃO Fonte Elaborado pelos autores 2022 Durante a pesquisa de reclamações foram identificadas no site reclamações reclameaqui clientes que compraram produtos da marca Makita DewaltLoja do Mecânico conforme figura abaixo Figura 6 Reclamações Loja do Mecânico Fonte Elaborado pelos autores 2022 24 Figura 7 Reclamações Empresa Makita Fonte Elaborado pelos autores 2022 Conforme ilustrada acima foi identificado pontos fracos dos concorrentes no atendimento às reclamações e assistência técnica em produtos em concerto 25 4122 Análise do ambiente interno do negócio no que se refere à Clientela Como não obtivemos retorno com relação à pesquisa junto a clientela da empresa Super Bull A análise do ambiente interno do negócio no que se refere a clientela não teve como ser realizada 4123 Mapa de empatia e proposta de valor Como não obtivemos retorno com relação à pesquisa junto a clientela da empresa Super Bull Mediante pesquisas em biografias do segmento no presente trabalho foi levantado o mapa de empatia e proposta de valor Ferramenta que auxilia na identificação de oportunidades de novos negócios pois seu objetivo é mapear o ponto de vista do cliente efetivos eou potenciais entendendo a sua realidade seus problemas e suas necessidades O indicado é que ela seja aplicada separadamente para cada segmento de clientes garantindo uma análise assertiva Esse framework foi desenvolvido por Scott Matthews quando sócio da empresa Xplane considerada a pioneira no uso do Mapa de Empatia com seus clientes empresas de pequeno e grande porte Seu sócio na empresa Dave Gray publicou a ferramenta em seu livro chamado Gamestorming Jogos Corporativos Para Mudar Inovar e Quebrar Regras Em 2010 Osterwalder e Pigneur divulgaram a ferramenta em seu livro Business Model Generation O Mapa dividese em oito questionamentos básicos separados em seis campos conforme a Figura 01 abaixo Figura 8 Mapa de Empatia Fonte Elaborado pelos autores 2022 26 Como não obtivemos retorno com relação à pesquisa junto a clientela da empresa Super Bull Mediante pesquisas em biografias do seguimento no presente trabalho foi criado 1 persona levando em consideração o que acreditamos ser ideal Derivado do CANVAS Modelo de Negócios abordado no tópico anterior tratase apenas da parte que está diretamente ligada ao cliente e a atender às suas necessidades e expectativas Foi desenvolvido pelo pesquisador e consultor Alexander Osterwalder e visa analisar duas vertentes específicas o perfil do cliente e o mapa de valor de forma que elas se atendam e se satisfaçam simultaneamente Essa ferramenta possui como objetivo auxiliar no sucesso na compreensão dos padrões da criação de valor na alavancagem da experiência e das habilidades da equipe e a evitar a perda de tempo com ideias improdutivas podendo ser aplicada tanto para empresas já estabelecidas quanto para novas iniciativas Essa ferramenta responde duas perguntas extremamente importantes 1 O que a empresa entregacomercializa E 2 Para quem ela entregacomercializa isso O Canvas Proposta de Valor torna as propostas de valor visíveis e tangíveis e assim fáceis de ser discutidas e administradas Osterwalder etal p17 O perfil do cliente só estará completo se você conseguir listar não apenas as dores mas também os benefícios esperados pelos clientes SEBRAE p20 Segundo Osterwalder etal a Proposta de Valor deve descrever os benefícios que o público alvo pode esperar de determinados produtos e serviços Para descobrir que expectativas são essas é necessário observar e traçar o perfil dos clientes e possíveis clientes dessa proposta Esperase que com essas informações seja possível resolver os problemas do consumidor e satisfazer suas necessidades de acordo com o valor referente a cada segmento 27 Figura 9 Proposta de Valor na Perspectiva dos Clientes Fonte Elaborado pelos autores 2022 4124 Personas identificadas A criação de personas é uma técnica muito utilizada em projetos de design centrados no usuário Compreende uma representação de grupos de clientes feita por meio da construção narrativa de personagens fictícios com arquétipos elaborados a partir da observação de comportamentos e características dos mesmos Vianna afirma que Elas auxiliam no processo de design porque direcionam as soluções para o sentido dos usuários orientando o olhar sob as informações e assim apoiando as tomadas de decisão VIANNA et al 2012 p 80 Para a construção das personas devese analisar na pesquisa com o público quais as polaridades encontradas nos comportamentos e aspectos dos usuários combinandoos em personagens e assim atribuirlhes nome e uma história para facilitar o entendimento pelo grupo Como não obtivemos retorno com relação à pesquisa junto a clientela da empresa Super Bull Mediante pesquisas criamos a persona levando em consideração o que acreditamos ser ideal 28 Figura 10 Persona 1 Fonte Elaborado pelos autores 2022 29 Figura 11 Persona 2 Fonte Elaborado pelos autores 2022 30 42 Avaliação do posicionamento do empreendimento O posicionamento estratégico é a posição relativa de uma empresa dentro do mercado ou seja como os clientes perceberão o seu negócio em relação aos concorrentes a superioridade da empresa está em oferecer liderança por custo o que significa que a empresa perseguirá o menor custo de mercado o que exige vendas em escala alto controle dos custos e despesas gerais e diminuição de prestação de serviços Essa estratégia é adequada quando os consumidores são sensíveis a preços a concorrência está apoiada neles e a diferenciação é difícil PARENTE2000 Na estratégia da especializaçãofoco a empresa direciona a atenção para um determinado grupo de compradores para uma linha de produtos ou mercado geográfico A empresa ao adotála desenvolve um conhecimento profundo e específico das necessidades de certos segmentos Geralmente as lojas de shopping centers adotam essa estratégia como é o caso das lojas de roupas masculinas de crianças de pesca e várias outras Com a concorrência acirrada esse posicionamento tem se mostrado eficiente e se especializando ainda mais PARENTE2000 A superioridade na diferenciação baseiase na oferta de um modelo único ou de alto valor em relação à concorrência Ela está centrada totalmente no consumidor criando valores agregados e um conceito diferenciado Esse posicionamento exige serviços especiais qualidade ou exclusividade de produtos e serviços 43 Avaliação do portfólio de produtos e serviços A empresa estudada possui um portfólio bem amplo de produtos contando com mais de 90 itens disponíveis para venda sua classificação de produtos se enquadra em equipamentos acessórios e peças de reposição Abaixo lista dos produtos do portfólio por categoria Equipamentos Martelete Perfurador Super Bull R3 800W 28J SDS Plus Martelo Demolidor Super Bull R16 1750W 45J Vibrador De Concreto Portátil Super Bull 1100W 220V 31 Bomba Submersível Para Água SujaLimpa Super Bull BSA 1500 1500W 2Cv 220V Bomba Submersível Para Água SujaLimpa Super Bull BSA 2200 2200W 3Cv 220V Martelo Rompedor Super Bull R10 1500W 16J 220V SDS Max Acessórios Talhadeira SDS Plus 14x250mm Para Martelo Rompedor Ponteiro SDS Plus 14x250mm Para Martelete Rompedor Ponteiro SDS Max 18x400mm Para Martelo Rompedor Talhadeira SDS Max 18x400mm Para Martelo Rompedor Ponteiro Sextavado 28x520mm Para Martelo Demolidor Talhadeira Sextavada 28x520mm Para Martelo Demolidor Mangueira Têxtil Para Água 2 Rolo Com 25 Metros Super Bull Mangueira Têxtil Para Água 3 Rolo Com 25 Metros Super Bull Mangueira Têxtil Para Água 3 Rolo Com 25 Metros Super Bull Rodízio Para Andaime De Polipropileno C Revestimento De Poliuretano 6 Rodízio Para Andaimes De Poliuretano 6 Rodízio Para Andaimes De Borracha 6 Disco De Lixa 225mm Grão 60 Com Velcro Disco De Lixa 225mm Grão 80 Com Velcro Disco De Lixa 225mm Grão 120 Com Velcro Disco De Lixa 290mm Grão 120 Com Velcro 32 Disco De Lixa 290mm Grão 100 Com Velcro Disco De Lixa 290mm Grão 80 Com Velcro Disco De Lixa 290mm Grão 60 Com Velcro Disco De Lixa 290mm Grão 36 Com Velcro Disco De Lixa 400mm Grão 100 Com Velcro Disco De Lixa 400mm Grão 16 Com Velcro Disco De Lixa 400mm Grão 24 Com Velcro Disco De Lixa 225mm Grão 100 Com Velcro Disco De Lixa 225mm Grão 150 Com Velcro Disco De Lixa 225mm Grão 180 Com Velcro Disco De Lixa 225mm Grão 240 Com Velcro Disco De Lixa 290mm Grão 40 Com Velcro Disco De Lixa 290mm Grão 24 Com Velcro Disco De Lixa 400mm Grão 80 Com Velcro Disco De Lixa 400mm Grão 40 Com Velcro Disco De Lixa 400mm Grão 36 Com Velcro Disco de Lixa 400mm Grão 120 com Velcro Disco de Lixa 400mm Grão 60 com Velcro Disco de Lixa 290mm Grão 16 com Velcro Peças de reposição Tampa Tanque De Combustível Para Compactador 33 Embreagem Para Compactador Embreagem Para Compactador Embreagem Para Compactador Wacker Corda Da Partida Retrátil Motor Honda GX100 Filtro De Ar Para Motor Robin EH9 Mola 8mm Da Partida Retrátil Para Motor Honda Vela De Ignição Para Motor Honda GX100 Filtro De Ar Para Motor Honda GX390 Vela De Ignição Para Motor Honda GX160 Mola De Retorno Do Acelerador Para Motor Honda GX160 Mola Governador Para Motor Honda GX100 Mola De Retorno Do Acelerador Para Motor Honda GX100 Mola 6mm Da Partida Retrátil Para Motor Honda Interruptor De Parada Para Motor Honda GX160 Interruptor De Parada Para Motor Honda GX100 Pistão Para Motor Honda GX160 Válvula De Escape Para Motor Honda GX160 Válvula De Admissão Para Motor Honda GX160 Partida Retrátil Completa Para Motor Honda GX160 Cor Vermelha Válvula De Admissão Para Motor Honda GX100 Válvula De Escape Para Motor Honda GX100 34 Jogo De Anéis Do Pistão Para Motor Honda GX160 Jogo De Juntas Para Motor Honda GX160 Biela Para Motor Honda GX160 Conjunto De Pistão E Anéis Para Motor Honda GX160 Conjunto De Pistão E Anéis Para Motor Honda GX100 Bobina De Ignição Para Motor Honda GX100 Biela Para Motor Honda GX100 Bobina De Ignicao Para Motor Honda GX160 Carburador De Boia Para Motor Honda GX160 Puxador Da Partida Retrátil Para Motor Honda GX100 Filtro De Ar Para Motor Honda GX100 Partida Retrátil completa para motor Honda GX100 Cor vermelha Carburador De Boia Para Motor Honda GX100 Carburador Diafragma Para Motor Honda GX100 Escovas De Carvão Schunk XSE 10 Bosch 1607014117 Escovas De Carvão Schunk Makita 1950046 CB350 Escovas De Carvão Schunk Makita 1949746 CB 100 XSE 114 Escovas De Carvão Schunk Bosch F000611029 XSE 81 AB Escovas De Carvão Schunk XSE 95 AB Bosch F000600209 Escovas De Carvão Schunk Bosch F000611028 XSE 155 Escovas De Carvão Schunk XSE 188 AB 35 Escovas De Carvão Schunk Makita 1949924 CB 204 XSE 120 AB Escovas De Carvão Schunk Makita 1949908 CB171 XSE 201 AB Escovas De Carvão Schunk XSE 148 AB Bosch 1617014126 Escovas De Carvão Schunk XSE 149 AB Bosch 1617000425 Escovas De Carvão Schunk Bosch F000611019 XSE 154 AB Bobina Para Martelete Bosch 10Kg 11316 Regulador De Rotações Bosch 1617233027 Bobina Para Martelo Rompedor Bosch 16Kg GSH 1628 Bobina Para Martelo Demolidor Bosch 30kg 11304 Induzido Super Bull 220V 1614011074 para Martelete Bosch 11316 Induzido 220V Para Martelo Demolidor Bosch GSH 1628 O princípio de pareto ou regra do 8020 é um fenômeno observado pelo economista Vilfredo Pareto em 1896 no estudo Pareto afirma que 80 dos resultados provêm de 20 das ações Na prática Pareto observou que 80 das terras da Itália estavam com 20 da população e que 80 dos frutos obtidos de seu jardim pertenciam a 20 das suas árvores Essa equação matemática bastante difundida tem sua aplicabilidade em diversas áreas uma delas é no meio empresarial onde é possível analisar os dados tanto no estoque quanto nas vendas Quadro 2 Portfólio de Produtos e Serviços Categorias de Produtos e Serviços Classificações dos Produtos Serviços Representação da Categoria de produtoserviço no Faturamento Equipamentos Básico Alta Lucratividade 48 Acessórios Conveniência 35 Peças de reposição Conveniência 17 Total Geral Categorias 100 Fonte Elaborado pelos autores 2022 36 Neste trabalho iremos utilizar o princípio de Pareto para identificar os produtos de categoria A ou seja aqueles 20 que são responsáveis por 80 do faturamento Para análise da curva ABC foram utilizados os cinco produtos mais vendidos de cada categoria Conforme quadro abaixo Quadro 3 Curva ABC Fonte Elaborado pelos autores 2022 Gráfico 2 Curva ABC Fonte Elaborado pelos autores 2022 37 Analisando a curva ABC é possível identificar os produtos que correspondem a 80 do faturamento da empresa sendo eles Martelo rompedor Super Bull R16 1750W 220VMartelo rompedor Super Bull R10 1500W 220VMartelo rompedor Super Bull R3 800W 220VPonteira Super Bull encaixe sextavado 28 x 520 mmTalhadeira Super Bull encaixe sextavado 28 x 520 x 33 mm e Induzido Super Bull R10 58 44 Avaliação das Estratégias de Precificação e Monetização Para DIAS 2006 p261 apesar de não existir uma regra geral para o processo de apreçamento esse processo pode ser classificado em três métodos clássicos ele pode ser baseado em custos baseado na concorrência ou baseado em valor Analisando os concorrentes e os preços cobrados pela empresa estudada é possível identificar a estratégia de preços baseado na concorrência A Superbull concorre com grandes players do mercado de equipamentos para construção civil Sendo dessa forma é possível observar que a empresa se posiciona com preços abaixo dos seus concorrentes Para essa abordagem a empresa leva em consideração os preços praticados dentro do mercado onde está inserida pelos seus concorrentes que oferecem produtos similares ou substitutos Kotler e Armstrong 1998 Tabela 3 Mapa Comparativo de Preços Médios por Categoria de Produtos Concorrência Categorias de Produtosserviços Super Bull Leroy Merlin Loja do Mecânico Makita do Brasil Ferramentas Martelo rompedor Super Bull R16 1750W 220V R375396 R 70029 R 357090 R Martelo rompedor Super Bull R10 1500W 220V R234579 R 269990 R 364890 R Martelo rompedor Super Bull R3 800W 220V R55515 R 8199 R 73990 R 53990 Ponteira Super Bull encaixe sextavado 28 x 520 mm R10872 R 13990 R R 1140 Talhadeira Super Bull encaixe sextavado 28 x 520 x 33 mm R10761 R 12990 R R 14399 Induzido Super Bull R10 58 R24868 R R R Rodízio para andaime Super Bull 6 com roda em aço e revestimento em borracha R13405 R 18990 R 12890 R 38 Rodízio para andaime Super Bull 6 com roda em aço e revestimento em poliuretano R15931 R 27490 R 17690 R Ponteira Super Bull encaixe SDS Max 18 x 400 mm R 295 R 5639 R 4490 R Martelo rompedor Super Bull R30 2000W 220V R737931 R 1109990 R1087588 R Bomba submersível lameira Super Bull RS2 1100 Watts Bifásica 220 Volts saída 2 polegadas R173131 R R R Induzido 220V Super Bull R16 60 R32595 R R R Escovas de carvão Schunk XSE 148 AB 127 220 V R10 65 R16 67 R2694 R R3261 R Caixa de engrenagem Super Bull R10 43 R26994 R R R Engrenagem Super Bull R10 35 R1353 R R R Fonte Elaborado pelos autores 2022 A estratégia usada pela empresa para determinar o preço dos seus produtos é a precificação competitiva Essa tática de precificação é bem simples e basta analisar os preços praticados pelos concorrentes diminuir os custos e se posicionar abaixo 45 Avaliação das estratégias de Customer Experience Management Customer Experience Management CXM É a prática de projetar e reagir às interações com os clientes para atender ou exceder suas expectativas e assim aumentar a satisfação a lealdade e a defesa dos clientes Bicudo 2020 451 Avaliação das estratégias adotadas na jornada de compra dos clientes Baseado no conhecimento adquirido da empresa estudada ao longo do trabalho o quadro abaixo foi construído porém devido a falta de informação não recebida da Super Bull não foi possível identificar a estratégias adotadas pela empresa verificando se foi gerado valor por meio de informações relevantes experiências memoráveis a prestação de serviços foi adequada 39 Quadro 4 Mapa da jornada de compra dos clientes ESTRATÉGIAS POR ETAPAS DA JORNADA DE COMPRA DO CLIENTE PONTOS DE CONTATOS DA EMPRESA COM O CLIENTE CONHECIMENTO I AVALIAÇÃO II COMPRA III ENTREGA IV PÓSVENDA V SITE DA EMPRESA X X REDES SOCIAIS X BLOG WHATSAPP LOJA FÍSICA X X EQUIPE DE VENDAS X X Fonte Elaborado pelos autores 2022 452 Avaliação da Prestação de Serviço e Experiências de Compras dos Clientes 4521 Apresentação da avaliação do serviço por dimensão da Escala Servqual Em 1985 Parasuraman et al propuseram em um trabalho pioneiro uma medição de qualidade do serviço baseada no modelo de satisfação de Oliver 1980 afirmando que a satisfação do cliente é função da diferença entre a expectativa e o desempenho Esse trabalho foi desenvolvido tomando como base as dez dimensões da qualidade dos serviços foi realizado um questionário chamado de escala SERVQUAL que utiliza as diversas ocorrências de satisfação por meio do modelo gap 4523 Avaliação geral da satisfação dos clientes com a qualidade da prestação de serviços Como não obtivemos retorno com relação à pesquisa junto a clientela da empresa Super Bull não foi possível medir a satisfação do cliente 4524 Avaliação do nível de indicação da empresa pelos clientes NPS Net Promet Score Como não obtivemos retorno com relação à pesquisa junto a clientela da empresa Super Bull não foi possível medir a satisfação do cliente 40 453 Estratégias de Relacionamento de acordo com as Experiências dos Clientes na Empresa Como não obtivemos retorno com relação à pesquisa junto a clientela da empresa Super Bull não foi possível medir a satisfação do cliente 46 Avaliação da Gestão da Marca 461 Avaliação do significado da marca e reconhecimento dos seus elementos A ausência da empresa Super Bull referente a coleta de dados da pesquisa de satisfação do cliente ocasionou uma pesquisa de mercado das principais marcas concorrentes da empresa Em relação ao mercado da construção civil atual a qualidade dos produtos vem sendo bem avaliada e suprindo as necessidades dos clientes que consomem as devidas marcas A Super Bull por sua vez almeja a qualidade e satisfação dos seus clientes visando ser uma das maiores do ramo Visando uma melhoria em estratégias de vendas o investimento em estoque seria um ponto primordial para uma eficiência na hora de vender e ser bem avaliado por seus clientes fidelizando suas compras futuras Planejamento em relação ao marketing com funil de vendas e campanhas digitais Atualmente marcas como Makita Borch empresas sólidas no mercado demonstram sua qualidade e excelência no fornecimento de equipamentos atendendo as necessidades e demandas 462 Avaliação da percepção dos clientes em relação ao seu relacionamento com a marca Como não obtivemos retorno com relação à pesquisa junto a clientela da empresa Super Bull medimos a satisfação do cliente através das avaliações do google na página da empresas google meu negócio A empresa atualmente possui 69 comentários na página e uma pontuação de 49 Conforme imagem abaixo 41 Figura 12 Avaliação Google Fonte Google 2022 Segundo as avaliações os clientes da empresa Super Bull estão satisfeitos com a agilidade no processo de entrega da mercadoria Os clientes também destacam que a empresa possui uma equipe qualificada de vendedores para o esclarecimento de dúvidas ficha técnica dos produtos e seu manuseio A manutenção e reforma de equipamentos também foi bem avaliada por seus usuários e 70 desse número de clientes comprariam novamente na empresa 42 Quadro 5 Percepção dos clientes em relação à marca PERCEPÇÃO DOS CLIENTES EM RELAÇÃO A MARCA Comprador comprometido 6 Gosta da marca e a considera amiga 20 Satisfeito mas preocupado com os custos dos serviços 10 Satisfeito sem razão para mudar para outro estabelecimento 17 Não sou leal à marca Se houver outro serviço mais barato posso migrar de empresa 47 TOTAL Fonte Elaborado pelos autores com base em Aaker 1991 463 Consolidação da Avaliação do valor da marca Brand Equity Modelo Aaker91 A expressão brand equity está associada ao valor de marca uma estratégia importante para como os clientes encaram a marca pois é essa percepção que fará a maior diferença nos lucros e na valorização da empresa O cliente aceita pagar um pouco mais caro devido o reconhecimento da marcaSegundo David Aaker a marca é a promessa que uma empresa faz ao cliente de concretizar aquilo que ela simboliza em termos de benefícios funcionais emocionais sociais e de autoexpressão O quadro abaixo foi elaborado com base nas informações analisadas do google meu negócio Quadro 6 Avaliação do Valor da marca ATRIBUTOS DE VALOR DA MARCA Nível de Avaliação Reconhecimento da marca Associação da Marca Qualidade Percebida Lealdade à marca Alta X Média X X Baixa X Fonte Elaborado pelos autores com base em Aaker 1991 43 5 CONSOLIDAÇÃO DO DIAGNÓSTICO E AVALIAÇÃO DO MODELO DE NEGÓCIO 51Análise Swot Quadro 7 Análise SWOT do negócio FORÇAS FRAQUEZAS AMBIENTE INTERNO Preço competitivo Produtos de Qualidade Personalização de Projetos Atendimento de excelência Participação em feiras de construção civil Baixo investimento em marketing estratégico Poucas vendas pela plataformas online Ter somente algumas linhas de produtos Não trabalhar com estoque que atenda a demanda Tempo de entrega do produto importado Não ter brand da marca Processo interno organizacional desorganizado Não fazer pesquisa de satisfação com o cliente Não analisar os dados coletados dos clientes sobre os produtos AMBIENTE EXTERNO Crescimento do setor da construção civil Comunicação visual da empresa em sua sede Concorrência bem posiciona na cabeça do cliente Instabilidade econômica e política nacional que influencia na decisão do cliente investir ou não Elevados custos para investimentos em tecnologia e automação Surgimento de novas empresas concorrentes 44 Custo de importação flutuar com o dólar Oportunidades Ameaças Fonte Elaborado pelos autores 2022 A análise SWOT que foi realizada junto a empresa de certa forma ainda que com caráter predominantemente no curto prazo enxergou o principal objetivo do uso desta matriz Segundo Matos Matos e Almeida 2008 o principal objetivo da matriz SWOT no contexto da análise empresarial é o de identificar os rumos a serem seguidos através da junção da análise externa com a análise interna bem como os passos que devem ser dados para que se alcancem os objetivos estratégicos Baseandose no exposto por estes autores percebemos através do cruzamento das forças e fraquezas com as oportunidades e ameaças a direção a não ser seguida e ser seguida pela empresa como por exemplo a preocupação em realizar um atendimento de excelência em contrapartida a desorganização de processos e falta de materiais o que acarreta grande tempo de espera e desistência dos clientes 52Avaliação do modelo de negócio Foi feita a análise e preenchimento do Business Model com base em informações passadas pelo proprietário da Super Bull Foram analisados que a empresa tem um grande problema em relação a tempo de fornecimento de peças e um alto custo com estoque prévio Assim a empresa tem que dedicar uma parte da sua receita para compra de estoque com um longo prazo de tempo para que assim haja seu controle de estoque e reposição de peças 45 Figura 13 Modelo de Negócio Canvas Fonte Elaborado pelos autores 2022 Dentre os seus principais canais de venda o principal é a venda em loja física focando pouco nas vendas realizadas no site Analisando nosso momento atual acreditamos que a empresa deveria ter um foco maior no website e marketing digital para alavancar as vendas do mesmo e assim aumentar o capital de giro para abastecimento de estoque 46 6PLANO DE MELHORIA DA GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DOS CLIENTES 61 Objetivos e metas do plano Com as informações da empresa Super Bull repassadas elaboramos um quadro de objetivo e metas para Marketing Quadro 8 Objetivos e Metas de Marketing OBJETIVOS METAS Criar um branding da marca Aumentar a percepção da marca no público em 30 alvo em 12 meses Criar estratégia de marketing para empresa Ter um plano de marketing estruturado para o ano 2023 Criar posicionamento no google Criar um blog dentro do site da empresa Investir em anúncios em marketing digital Aumentar em 30 as vendas online Aumentar as vendas Destinar 10 da faturamento para investir em marketing Fonte Elaborado pelos autores 2022 62 Públicos alvos a ser trabalhado Para identificar o público alvo foram utilizadas as ferramentas Audience Insights do meta Business Suite e também no similarweb onde foram identificados o público dos concorrentes conforme figuras abaixo 47 Figura 14 Distribuição por gênero Fonte Elaborado pelos autores 2022 48 Figura 15 Distribuição por gênero Fonte Elaborado pelos autores 2022 49 Figura 16 Distribuição por gênero Fonte Elaborado pelos autores 2022 Baseado nos dados levantados o público alvo foi definido o público brasileiro de 18 a 64 anos com interesse em máquinas ferramentas e construção 63 Estratégias de Produtos e Serviços Com base nas personas criadas da empresa Super Bull foi traçado ações estratégicas de produtos e serviços 50 Quadro 9 Ações Estratégicas de Produto e Serviços Públicoalvo Ação Estratégica Recursos Frequência Prazo Idade 1864 SexoM e F 1Focar em criar um portfólio de produtos específico para manutenção de casa ex parafusadeira furadeira 2Branding de marca 1Setor de Marketing 2Financeiro Sempre 6 meses implantação Idade 1864 SexoM e F 2Branding de marca 1Setor de Marketing 2Financeiro Sempre 6 meses implantação Fonte Elaborado pelos autores 2022 64 Estratégias de Preço e Monetização Analisando os pontos críticos da empresa Superbull em relação ao mercado comercial o seu preço e monetização é notável que nesse quesito a empresa consegue se destacar A empresa já consegue positivamente se estabelecer fixa e vencer outras empresas do mesmo ramo posicionando na frente Para um destaque maior em vendas uma alternativa interessante seria a criação de combos promocionais sendo uma solução valiosa A estratégia de tráfego para redes sociais e canais de comunicação e vendas é uma ótima forma de aproveitar para um ganho de clientes e futuros compradores Nessa gestão a forma de conhecimento e expansão se propaga muito rápido Quadro 10 Ações Estratégicas de Preço e Monetização Públicoalvo Ação Estratégica Recursos Frequência Prazo Idade 1864 SexoM e F Criação de Combos Promocionais Comercial Marketing Sempre Próximos 6 meses Idade 1864 SexoM e F Gestão de Tráfego Marketing Sempre Semanalmente Idade 1864 SexoM e F Manter os Preços Financeiro Comercial Sempre Próximos 6 meses Fonte Elaborado pelos autores 2022 51 65 Estratégias da Gestão Customer Experience Figura 17 Jornada de Compra Fonte Elaborado pelos autores 2022 Quadro 11 Ações Customer Experience Management Públicoalvo Ação Estratégica Recursos Frequência Prazo Idade 1864 SexoM e F Pesquisa com Clientes Marketing Sempre Próximos 6 meses Fonte Elaborado pelos autores 2022 52 66 Estratégias da Gestão da Marca A empresa estudada possui pouco gerenciamento de marca durante o processo de pesquisa do site ficou evidente que possui poucas visitas Utilizando a ferramenta ubersuggest o nome da empresa não aparece nas pesquisas o que implica que a empresa possui um baixo volume de pesquisas no google A empresa também possui um canal no Youtube porém não possui somente 331 visualizações Quadro 12 Ações Para a Gestão da Marca Públicoalvo Ação Estratégica Recursos Frequência Prazo Idade 1864 SexoM e F Vídeos no Youtube Técnicos em ferramentas Câmera Marketing 1 vídeo a cada 15 dias Próximos 6 meses Idade 1864 SexoM e F Anúncios de pesquisa no google Financeiro Marketing sempre Próximos 6 meses Idade 1864 SexoM e F Post blog Marketing semanal Próximos 6 meses Fonte Elaborado pelos autores 2022 53 7 CONSIDERAÇÕES FINAIS O trabalho foi desenvolvido através de pesquisas mercadológicas e análise de concorrentes devido à falta de informações fornecidas pela empresa O mercado da construção civil é um setor promissor e mesmo com as flutuações é um mercado que está sempre aquecido devido a diferença demográfica e habitacional dos brasileiros e com o desenvolvimento histórico o advento de novas tecnologias e as mudanças econômicas as empresas precisaram alterar sua forma de se relacionar com os clientes no decorrer dos anos Analisando os concorrentes é possível ver que existe um amplo mercado para conquistar Da análise das empresas estudada neste trabalho podese concluir que assim como as organizações evoluíram em seus processos internos o marketing e a tecnologia devem buscar cada vez mais se unir a fim de acompanharem tal evolução e permitirem uma adequada interação contínuo Mediante as poucas informações fornecidas pela empresa estudada a Super Bull mostrou com grandes deficiências gerenciais comerciais e em marketing A mesma não possui estratégia de marketing bem definida e nem de Branding o que a deixa vulnerável contra seus concorrentes Visto que concorre com grandes marcas consolidadas na cabeça do consumidor Outro ponto de melhoria seria avaliação e gestão da satisfação do cliente conformar e analisar todas as informações pertinentes ao seu cliente gerando base para tomada de decisão Portanto concluise que realizar a gestão da informação sobre clientes em uma empresa por implicar numa mudança de paradigmas da organização assume uma relevância estratégica na qual a cultura os objetivos a estrutura organizacional os processos e as políticas de recursos humanos precisam estar alinhados com vistas a alcançar a vantagem competitiva decorrente da habilidade de relacionarse com o mercado e atendêlo melhor nas suas necessidades e desejos 54 REFERÊNCIAS AMBROSINI V BOWMAN C What are dynamic capabilities and are they a useful construct in strategic management International Journal of Management Reviews vol 11 n 1 p 2949 2009 ANTHONY R N Planning and Control Systems A Framework For Analysis Cambrigde Havard University Press 1965 180p ANDREW J P MANGET J MICHAEL DC TAYLOR A ZABLIT H BCG Report Innovation 2010 A return to prominence and the emergence of a new 136 world order BCG Group Abril de 2010 ATLAS DO DESENVOLVIMENTO HUMANO NO BRASIL Rio de Janeiro PNUD IPEA Fundação João Pinheiro 2003 BELL R David GALLINO Santiago MORENO Antonio 2ª Ed How to win in an omnichannel world 2014 CAMPOMAR M C Ikeda A A 2006 O planejamento e a confecção de planos dos conceitos a um novo modelo São Paulo Saraiva CETINDAMAR D PHAAL R PROBERT D Understanding technology management as a dynamic capability A framework for technology management activities Technovation vol 29 n 7 p 237246 2009 DIAS Alexandre A Importância da Tecnologia para as Empresas de Recuperação de Crédito DURAND T L Alchimie de la compétence Revue Française de Gestion v 127 n 1 p 84102 2001 FERREIRA Manuel Portugal SANTOS João Carvalho SERRA Fernando A Ribeiro Ser empreendedor pensar criar e moldar a nova empresa exemplos e casos brasileiros São Paulo Saraiva 2010 GIL Antonio Como Elaborar Projeto de Pesquisa 4ª Ed São Paulo Atlas 2004 IBGE Projeção da população do Brasil e seus municípios 2018 Disponível em httpswwwibgegovbrappspopulacaoprojecaoindexhtml Acesso em 02 Abril 2022 KOTLER Administração de Marketing 14ª Ed São Paulo Atlas 2012 LUDWIG MAURO Plano de marketing na empresa peças são josé Unijuí Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul DACEC Departamento de Ciências Administrativas 10 jun 2015 Disponível emhttpsbibliodigitalunijuiedubr8443 pdfsequence1 Acesso em 26 abr 2022 55 MANZINI Ezio Design para a inovação social e sustentabilidade comunidades criativas organizações colaborativas e novas redes projetuais Rio de Janeiro Epapers 2008 Cadernos do Grupo de Altos Estudos v 1 104 p MARIMON Diego Gestão de Ativos na Construção Civil Avaliação Econômica dos Custos de Aquisição e Locação de Máquinas e Equipamentos 2021 Dissertação Mestrado apresentada na Universidade do Sul de Santa Catarina Palhoça 2021 MARQUES NETO J C Gestão de resíduos de construção e demolição no Brasil São Carlos RiMa 2005 MATTOS Aldo Dórea Como preparar orçamentos de obras dicas para orçamentistas estudos de casos exemplos 3ª Ed São Paulo Editora Pini 2007 MICELI L André Tendência de Marketing e Tecnologia 3ª Ed Rio de Janeiro Manual 2020 OLIVEIRA F Pedro Gestão Baseada nas Competências na Ótica dos Gestores Funcionários e Clientes na Empresa de Assistência Técnica e Extensão Rural 2010 Dissertação Mestrado apresentada na Universidade Federal de Santa Catarina Santa Catarina 2010 OLIVEIRA Djalma de Pinho Rebouças de Planejamento estratégico conceitos metodologia e práticas 22 Ed São Paulo Atlas 1994 OLIVEIRA Djalma de Pinho Rebouças de Planejamento Estratégico Conceitos Metodologia e Práticas 20ª ed São Paulo Atlas 2010 RABAGLIO Maria O Seleção por competências São Paulo Educator 2005 RESENDE D A Planejamento estratégico para organizações Publicas e privadas Rio de Janeiro Brasport 2003 RODRIGUES Jorge Luiz Knupp Corretor de Imóveis Conhecimentos habilidades e atitudes necessárias Rio de Janeiro Publit Soluções Editoriais 2014 SEBRAESP Como montar um escritório de cobrança São Paulo Sebrae SPhttpvixsebraeescombrideiasnegociosarquivosEscritoriodeCobrancapdf Acesso em 12 maio 2022 SILVA João Bosco Vieira da A viabilidade da mecanização na Construção Civil IBDA Forum da Construção Gerenciamento de obras Disponível em httpwwwforumdaconstrucaocombrconteudophpa32 Acesso em 25 abril 2022 SOARES H Criando organizações eficazes estruturas em cinco configurações São Paulo Atlas 2020 URDAN A T URDAN F T Marketing Estratégico no Brasil São Paulo Saraiva 2010 57 APÊNDICES Apêndices A Plano de Pesquisa 1 PROBLEMA DE PESQUISA No passado os pequenos comércios atendiam de forma personalizada os clientes quase sempre o dono do negócio os conhecia pelo nome e pelos seus hábitos e preferências de compras O desenvolvimento da economia e da indústria e os ganhos com a massificação da produção mudaram o foco do cliente e da qualidade de atendimento para o produto e sua quantidade a lucratividade foi vista em termos de vendas a curto prazo e o consumidor foi regido pelo preço Mas com o advento da globalização e o acirramento da competição entre as empresas o cliente voltou a ser foco de atenção a concorrência não ocorre mais na qualidade no preço na tecnologia de ponta ou na propaganda pois estes viraram requisitos básicos para a permanência da empresa no mercado A concorrência agora está no cliente pois à frente está um número cada vez maior de marcas e opções para os mesmos produtos e serviços o que está forçando as empresas a uma mudança radical para atrair clientes e garantir um número estável de consumidores As empresas estão tendo que aprender a gerenciar as diferenças de necessidades de cada consumidor fazendo com que ele se sinta único Aos poucos as empresas estão descobrindo a importância de voltar a tratar cada cliente individualmente oferecendo produtos e serviços personalizados para o atendimento total de sua satisfação Para agir desta forma a informação tem feito a diferença Atualmente as informações que as empresas têm sobre seus clientes seus concorrentes e sobre o mercado onde atuam são o seu principal diferencial competitivo isso porque com informações as empresas ficam aptas a identificar e selecionar corretamente os clientes oferecendolhes o produto que desejam com atendimento personalizado em busca de um relacionamento duradouro e benéfico para ambos Construir um relacionamento duradouro ou seja fidelizar o cliente custa muito barato para as empresas alguns estudos de mercado indicam que esta fidelização custa cinco vezes menos que conquistar um novo cliente Swif 2000 Além disso consumidores fiéis tendem a diminuir os custos operacionais da empresa pois eles além de não demandarem os custos que se tem com a obtenção de novos clientes tendem a consumir mais produtos e serviços 58 Portanto colocase como problemática deste estudo com o intuito de proporcionar a empresa o paralelo de análise comparativa de sucessos e fracassos proposto por Prahalad o seguinte questionamento Como é o processo de experiência dos Clientes Junto a Marca Super Bull 2 PÚBLICOALVO Tendo em vista que no caso de empresas de locação de equipamentos para construção civil os clientes são outras empresas o publico alvo desta pesquisa focouse em uma clientela diversificada desde empresas que fazem grandes médias ou pequenas construções ou clientes que realizam pequenas reformas residenciais 3 DETERMINAÇÃO DOS OBJETIVOS Conhecer melhor o perfil dos segmentos de clientes Levantar os hábitos de consumo hobbies dores e necessidades dos clientes para elaboração das personas Identificar a percepção dos clientes em relação ao posicionamento da empresa Avaliar a prestação de serviços Identificar a percepção dos clientes em relação o significado da marca Avaliar o reconhecimento dos elementos da marca Verificar o nível de relacionamento dos clientes com a marca Identificar o nível de indicação da marca pelos clientes 4 METODOLOGIA 41 Tipo de Pesquisa No que se refere à sua abordagem tratase de um estudo quantitativo pois os dados foram obtidos por meio de um número de entrevistados sendo em seguida analisados estatisticamente Conforme Marconi e Lakatos 1999 os dados devem ser expressos com medidas numéricas uma medida tomada por esse estudo Por outro lado esta pesquisa também fez uso da abordagem qualitativa pois tratou os dados de forma a evidenciar nas descrições uma melhor visão e compreensão do contexto do problema explicando os resultados obtidos na pesquisa quantitativa MALHOTRA 2001 59 42 Método da pesquisa No que se refere aos objetivos ou fim pretendido tratase inicialmente de uma pesquisa exploratória pois levantou informações para proporcionar maior familiaridade com o problema no intuito de tornálo mais explícito GIL 2002 Na visão de Severino 2007 a pesquisa exploratória busca levantar informações sobre um determinado objeto delimitando assim um campo de trabalho mapeando as condições de manifestações do fenômeno caminhos realizados neste estudo 43 Técnicas de coleta de dados Quanto aos procedimentos técnicos utilizados Gil 2002 afirma que para analisar os fatos do ponto de vista empírico e para confrontar a visão teórica com os dados da realidade torna se necessário traçar um modelo conceitual e também operativo da pesquisa Afirma que esse modelo é conhecido na literatura científica como delineamento e está relacionado ao planejamento da pesquisa em sua dimensão mais ampla considerando o ambiente em que são coletados os dados e as formas de controle das variáveis envolvidas Como estratégia de pesquisa foi utilizado o estudo de caso que conforme Yin 2001 é ideal para as situações organizacionais reais em que o pesquisador não tem controle dos fenômenos Por se tratar de um estudo de caso a pesquisa tem como limitação a dificuldade em generalizar seus resultados mas como observa Yin 2001 p29 o estudo de caso como o experimento não representa uma amostragem e o objetivo do pesquisador é expandir e generalizar teorias generalização analítica e não enumerar frequências generalização estatística 5 UNIVERSO E AMOSTRA Para a realização deste trabalho serão seguidas as seguintes etapas Levantamento da literatura existente sobre o assunto onde serão revisados livros artigos revistas e teses que tratam do assunto Realização de estudo de caso Os passos para realização do estudo de caso foram A escolha de empresas do setor da economia em que a empresa esta inserida como referencia Avaliação concorrência 60 Aplicação de entrevista semiestruturada a pessoas que atuam com os produtos oferecidos pela Super Bull Para realização das entrevistas foram estabelecidos os seguintes passos Elaboração do roteiro da entrevista A escolha dos entrevistados para a realização das entrevistas serão pessoas que ocupam tanto funções gerenciais quanto operacionais Realização das entrevistas Serão agendadas em horários predeterminados e realizadas com os clientes escolhidos pelo Gestor da Empresa Super Bull Ou podemos fazer de forma aleatória conforme listagem de clientes fornecida pelo Juliano Após será feita a compilação dos dados obtidos durante a realização das entrevistas e a verificação dos documentos disponibilizados e elaboração do projeto de pesquisa CONCLUSÕES Como não obtivemos retorno do formulário de pesquisa enviado para a empresa Super Bull não a como destacar os pontos importantes levantados na pesquisa junto aos clientes bem como a conclusão da mesma anulando assim a intensão do projeto de pesquisa inicial destacado no respectivo plano de pesquisa descrito no apêndice do projeto