Fundamentos da Qualidade para Líderes - Joseph A. DeFeo

Catalogação na publicação Poliana Sanchez de Araujo CRB 102094 D313f DeFeo Joseph A Fundamentos da qualidade para líderes Joseph A DeFeo Joseph M Juran tradução Ronald Saraiva de Menezes revisão técnica Altair Flamarion Klippel Porto Alegre Bookman 2015 xxiv 260 p il 23 cm ISBN 9788582603451 1 Gestão da qualidade 2 Liderança I Juran Joseph M II Título CDU 0056 148 Fundamentos da qualidade para líderes Os problemas e soluções dos muitos úteis Segundo o princípio de Pareto os poucos projetos vitais são responsáveis pela maior parte do salto e por isso recebem máxima prioridade Além dos poucos vitais há também os muitos problemas úteis Coletivamente eles contribuem apenas com uma pequena parte do salto mas proporcionam a maior parte das oportunidades de participação dos funcionários Os muitos projetos úteis são realizados pela uti lização de equipes de melhoria do local de trabalho de círculos de qualidade de ferramentas 5S Lean ou de equipes de trabalho autodirecionadas O processo de indicação e seleção Muitos projetos são escolhidos por meio do processo de indicação e seleção envol vendo diversos passos Indicação do projeto Triagem e seleção do projeto Preparação e publicação das declarações de metas do projeto Fontes de indicação As indicações de projetos podem vir de todos os níveis da organização Nos níveis superiores as indicações tendem a ser grandes em tamanho os poucos vitais e multifuncionais em escopo Nos níveis inferiores as indicações são menores em tamanho os muitos úteis e tendem a apresentar um escopo limitado às fronteiras de um único departamento As indicações provêm de muitas fontes dentre as quais Sistemas formais de dados como relatórios de campo sobre o desempenho de produtos reclamações de clientes queixas devoluções e etc relatórios contá beis sobre encargos para cobrir garantias e sobre custos internos de má quali dade e relatórios sobre serviço de atendimento ao cliente alguns desses sistemas de dados permitem uma análise de dados para identifi car áreas problemáticas Estudos especiais como levantamentos junto aos clientes ou aos funcionários auditorias avaliações benchmark de concorrentes e assim por diante Reações dos clientes que fi caram insatisfeitos com o produto costumam chamar a atenção e ser insistentes Em contraste aqueles clientes que consideram as características do produto como não competitivas podem simplesmente e dis cretamente se tornar exclientes Inteligência de campo derivada de visitas a clientes fornecedores etc medidas tomadas pelos concorrentes e notícias publicadas na mídia com base em ven das serviço ao cliente serviço técnico e outros CAPÍTULO 6 Criando saltos de desempenho 149 O impacto na sociedade como a criação de novas legislações a ampliação de regulamentações governamentais e o crescimento dos processos judiciais res ponsabilizando o produto A hierarquia gerencial assim como o conselho os gestores supervisores espe cialistas profi ssionais e equipes de projeto A mão de obra por meio de ideias informais apresentadas para supervisores sugestões formais ideias oriundas de círculos e assim por diante Propostas relacionadas a processos empresariais Encerra aqui o trecho do livro disponibilizado para esta Unidade de Aprendizagem Na Biblioteca Virtual da Instituição você encontra a obra na íntegra