Guia Semanal Comunicacao Pessoal e Marketing Direto Interativo

Guia da 17ª semana Comunicação Pessoal a breve descrição sobre o conteúdo da semana Diante da revolução da Internet as atuais comunicações de marketing ocorrem cada vez mais como uma espécie de diálogo pessoal entre a empresa e seus clientes As empresas devem perguntar não apenas Como podemos contatar nossos clientes mas também Como nossos clientes podem nos contatar e Como nossos clientes podem contatar uns aos outros As novas tecnologias incentivaram as empresas a passar da comunicação de massa para outra mais direcionada e de duas vias Os consumidores passaram a desempenhar um papel muito mais participativo no processo de marketing KOTLER e KELLER 2013 p 577 Marketing direto pode ser descrito como sendo o uso de correio telefone fax email ou internet para estabelecer comunicação direta com clientes específicos e potenciais ou para a solicitação de uma resposta direta ou diálogo KOTLER e KELLER 2012 p 5141 Assim como é o uso de canais diretos ao consumidor para obter e entregar bens e serviços aos clientes sem o uso de intermediários Essas duas definições demonstram a amplitude desse tema indicando seu potencial para ser tratado no contexto dos canais de distribuição dos canais de comunicação bem como do produto e da pesquisa de marketing Os autores citam como exemplos de canais de marketing direto mala direta marketing de catálogo telemarketing Essa lista é ampliada por Kotler e Armstrong 20152 que incluem nela venda pessoal marketing de televendas marketing de terminais de multimídia quiosques e marketing online Marketing interativo são atividades e programas online destinados a envolver clientes atuais ou potenciais e direta ou indiretamente aumentar a conscientização melhorar a imagem ou gerar vendas de bens e serviços KOTLER e KELLER 2012 p 514 Os autores dizem que a internet oferece a oportunidade de maior interação e individualização mas é importante dizer que a venda pessoal é também canal de interatividade Também cabe lembrar os três fundamentos da interatividade destacados por Silva 20063 1 emissor deve permitir a participaçãointervenção do receptor mas participar é mais que escolher uma opção dada é modificarinterferir na mensagem 2 comunicar pressupõe bidirecionalidade da emissão e recepção é produção conjunta da emissão e da recepção 3 emissor disponibiliza múltiplas redes articulatórias não deve propor mensagem fechada mas sim informações em redes de conexões permitindo ao receptor ampla liberdade de associações e de significações Como opções de comunicação do marketing interativo Kotler e Keller 2012 citam as seguintes categorias sites anúncios em sites de busca banners e emails Acessoriamente destacam o mobile marketing as mídias sociais e a comunicação boca a boca O mobile marketing marketing móvel tem se disseminado em decorrência especialmente do uso de smartphones mas também notebooks tablets palmtops consoles portáteis players e permite personalizar ações de comunicação com base em dados demográficos e características do comportamento de consumo Kotler e Keller 2012 registram a importância dos aplicativos móveis apps desenvolvidos por grandes e pequenas empresas Zonato 20144 revela dentre várias decisões e possibilidades associadas ao marketing móvel princípios sobre a necessidade da busca de autorização prévia e explícita dos consumidores para que a empresa envie publicidade via celular optin e as tecnologias usadas nessa modalidade de marketing QRCode Quick Response Code NFC Near Field Communication RFID Rádio Frequency Identification torpedo de voz bluetooth SMS Short Message Service As mídias sociais são um meio para os consumidores compartilharem textos imagens e arquivos de áudio e vídeo entre si e com as empresas dão às empresas voz e presença pública na Web além de reforçarem outras atividades de comunicação Por causa de seu imediatismo diário elas também podem incentivar as empresas a se manterem inovadoras e relevantes Dentre as plataformas principais de mídia social estão comunidades e fóruns online bloggers e redes sociais como Facebook Twitter e YouTube KOTLER e KELLER 2012 p 589 O marketing boca a boca é uma comunicação de uma pessoa para outra verbal escrita ou eletrônica que se refere aos méritos ou às experiências de compra ou uso de bens ou serviços KOTLER e KELLER 2012 p 514 O que amigos colegas e consumidores de confiança dizem e recomendam tende a ser mais digno de crédito do que aquilo que fontes comerciais A maior parte da influência do boca a boca ocorre naturalmente Em geral em vez de simplesmente deixar que isso aconteça os profissionais de marketing podem contribuir para a geração de conversas positivas sobre suas marcas KOTLER e ARMSTRONG 2015 p150 Assim há possibilidades para estimular esse tipo de comunicação bem como de tornar algo que poderia ser natural espontâneo em algo premeditado e artificial Tal situação pode ocorrer em ações de buzz marketing marketing invisível e viral dentre outras 1 KOTLER P KELLER K L Administração de Marketing 14ª ed São Paulo Pearson 2012 2 KOTLER P ARMSTRONG G Princípios de Marketing 15ª ed São Paulo Pearson 2015 3 SILVA M Sala de aula interativa 4ª ed Rio de Janeiro Quartet 2006 4 ZONATO A N O celular como ferramenta de comunicação integrada de Marketing Inovcom Revista Brasileira de Iniciação Científica em Comunicação São Paulo INTERCOM v 6 n 2 p 1626 2014 Disponível em httpportcomintercomorgbrrevistasindexphpinovcomarticleview1984 Acesso em 15 out 2020 O buzz marketing o buxixo conforme Kotler e Armstrong 2015 p 460 envolve contratar ou mesmo criar formadores de opinião para atuarem como embaixadores da marca que divulgam os produtos da empresa bem como disseminam informações e contribuem para o aumento do marketing de engajamento5 da empresa Venda pessoal é a interação pessoal cara a cara com um ou mais compradores potenciais com o propósito de apresentar bens ou serviços responder a perguntas e estimular a venda KOTLER e KELLER 2012 p 514 Essa forma de marketing direto é usado no mercado organizacional e no mercado consumidor O gerenciamento de força de vendas inclui inúmeras e complexas decisões que envolvem seleção treinamento supervisão incentivos e remuneração de vendedores Bem como definir salários comissões bonificações despesas de viagem e benefícios A função de vendas abrange seis posições de venda entregador tomador de pedidos missionário técnico gerador de demanda vendedor de soluções Esses postos exigem esforços diferenciados em termos de criatividade e de persuasão Por exemplo a o vendedor entregador tem como principal tarefa entregar um produto pois a decisão de compra de forma geral é anteriormente tomada como é o caso de pessoas que trabalham entregando gás bebidas cigarro b o vendedor missionário não tira pedidos pois sua função é contribuir para a construção da imagem da empresa informarinstruir assim como desenvolver a boa vontade do influenciadoparceiro ou usuário atual ou potencial Esse é o trabalho feito pelo vendedor propagandistas representante de laboratório farmacêutico junto aos médicos c o técnico precisa de alto nível de conhecimento técnico Como um engenheiro de vendas que comercializa sistemas ou um agrônomo que vende defensivos agrícolas 4 o gerador de demanda precisa usar métodos criativos para vender produtos tangíveis como utensílios domésticos ou intangíveis como seguros Sobre o processo de vendas Soldow e Thomas 1993 dizem que os vendedores devem cumprir as seguintes etapas prospecção préabordagem abordagem apresentação de vendas tentativa de fechamento respostas às objeções fechamento e pósvenda seguimento A proposta de Kotler e Keller 2012 é bastante semelhante e essa Esses autores ressaltam que além da transação do fechamento de uma venda específica vendedores podem fazer parte da construção de relacionamento fornecedorcliente de longo prazo Esse é o caso de vendedores que trabalham com clienteschave No entanto Kotler e Keller ressaltam que o marketing de relacionamento não é eficaz em todas as situações As mídias sociais têm contribuído para alterar o trabalho dos vendedores ou seja têm digitalizado a força de vendas Por meio de redes como Facebook Instagram LinkedIn YouTube e Twitter o vendedor pode produzir e publicar conteúdo que ajudará nas etapas de vendas desenvolver relacionamento com clientes e entender melhor suas características por intermédio de posts e perfis nas mídias sociais PRADO GUISSONI e KEHDI 2018 p 136 Nesse contexto empresas podem incentivar vendedores digitais a criarem websites personalizados incentivar vendedores de suas lojas físicas a produzirem e divulgarem conteúdos disponibilizar ferramentas de comunicação e ações de remarketing para o consumidor que foi embora do site na fase de fechamento Já os vendedores podem produzir e publicar conteúdo para ajudar nas etapas de vendas desenvolver relacionamento e entender mais sobre as características dos clientes reduzir seus esforços físico e temporal de prospecção ficar acessíveis 247 horasdias bem como seus clientes PRADO GUISSONI e KEHDI 2018 Além dos textos que não são leitura obrigatório e são citados nas notas de rodapé no d material complementar há uma lista que foi elaborada sem um critério específico para despertar curiosidades talvez interesses sobre temas associados ao conteúdo em questão comunicação de marketing pessoal b destaques sobre o conteúdo Saber o que é marketing direto e os tipos Saber o que é marketing interativo e as formas de exercêlo via marketing mobile de mídias sociais boca a boca buzz invisível e viral Sobre vendas saber os tipos de profissionais de vendas identificar aspectos que envolvem a natureza do trabalho de vendas etapas do processo de vendas função e formas de prospecção função da préabordagem função da abordagem principais ações quando da apresentação de vendas tentativas de fechamento respostas às objeções e tentativas de fechamento ações de pósvenda acompanhamento e manutenção formas de remuneração e avaliação de vendedores Além desses saber o que empresas e vendedores podem fazer frente a digitalização da força de vendas c material principal KOTLER P KELLER K L Marketing essencial conceitos estratégias e casos 5a ed São Paulo Pearson 2013 Slides Venda Pessoal Slides Marketing direto e online construindo relacionamentos diretos com o cliente 5 É feito com estratégias e ações que visam impulsionar o nível de participação dos consumidores com a audiência cliques curtidas comentários e compartilhamentos 6 PRADO L S GUISSONI L A KEHDI M T O vendedor na disrupção digital GV Executivo v 17 p 12 2018 Disponível em httpsdoiorg1012660gvexecv17n5201877335 Acesso em 20 de out 2019 PRADO L S GUISSONI L A KEHDI M T O vendedor na disrupção digital GV Executivo v 17 p 12 2018 Disponível em httpsdoiorg1012660gvexecv17n5201877335 Acesso em 20 de out 2019 d material complementar 30 shocking tricks advertisers use to make food look delicious httpswwwyoutubecomwatchv9k7PJoNAXkk in httpssuperabrilcombrcomportamentoentendacomofuncionaomarketingdepropagandainvisivel BLANCHARD T 10 Melhores Campanhas de Marketing Furtivo Blog Delnex S l 5 mai 2017 Disponível em httpswwwdelnextcomblogptptmarketingfurtivo Acesso em 23 out 2019 Campanha viral da TippEx Um caçador atira em um urso httpswwwyoutubecomwatchv4ba1BqJ4S2M citada por Cova e Saucet 2013 Bruno Elias Descubra o que é o marketing de emboscada e por que ele causa tanta polêmica Disponível em httpsrockcontentcombrblogmarketingdeemboscada DAKOUAN C BENABDELOUAHED R ANABIR H Inbound Marketing vs Outbound Marketing Independent or Complementary Strategies Expert Journal of Marketing V7 N 1 pp 16 2019 Disponível em httpwwwzbweueconisarchivbitstream11159458411698653840pdf Acesso em 20 de out 2020 Lucas Gabriel Marketing Viral tudo que você precisa saber sobre o assunto httpsrockcontentcombrblogmarketingviral Remarketing e Retargeting qual a diferença httpswwwyoutubecomwatchvx6VAeD3fm0 Funil de vendas httpsptwikipediaorgwikiFunildevendas Engajamento do Instagram 6 dicas para aumentar o seu agora mesmo httpsrockcontentcombrblogdicas engajamentonoinstagram A verdade chocante sobre marketing de emboscada httpswwwlimmaocombr201608marketingde emboscadahtml e tarefa Ler c material principal com foco nos b destaques sobre o conteúdo da semana 1 O que é marketing direto e os tipos O marketing direto é o uso de canais de comunicação diretos como correio telefone fax email ou internet para estabelecer uma comunicação direta com clientes específicos e potenciais Alguns tipos de marketing direto incluem Mala direta Envio de materiais promocionais como catálogos folhetos e cartas por correio para clientes e prospects Por exemplo Natura a qual utiliza mala direta para enviar catálogos e materiais promocionais para seus clientes e prospects apresentando seus produtos e oferecendo promoções Marketing de catálogo Uso de catálogos impressos ou online para apresentar e vender produtos diretamente aos clientes Por exemplo Avon uma empresa de venda direta de produtos de beleza utiliza catálogos impressos e disponibiliza catálogos online para apresentar e vender seus produtos diretamente aos clientes Telemarketing Uso do telefone para fazer vendas realizar pesquisas de mercado oferecer suporte ao cliente e realizar outras atividades de marketing Por exemplo A Vivo uma das maiores operadoras de telefonia móvel do Brasil utiliza o telemarketing como estratégia para realizar vendas de planos e serviços oferecer suporte ao cliente e conduzir pesquisas de mercado Venda pessoal Interação cara a cara com os clientes apresentando produtos respondendo a perguntas e estimulando a venda Por exemplo A Hinode conta com uma rede de consultores independentes chamados de Consultores Hinode que realizam a venda dos produtos por meio de interações pessoais com os clientes Marketing de televendas Uso de ligações telefônicas para fazer vendas diretas aos clientes Por exemplo A Polishop uma empresa de venda de produtos para casa saúde beleza e bemestar utiliza televendas como uma forma de realizar vendas diretas aos clientes por telefone apresentando produtos e oferecendo promoções Marketing de terminais de multimídia quiosques Uso de quiosques interativos em locais físicos para fornecer informações e permitir que os clientes façam compras diretamente Por exemplo A CA onde os clientes podem obter informações sobre produtos visualizar modelos disponíveis fazer pedidos e efetuar pagamentos diretamente Marketing online Uso da internet para estabelecer comunicação direta com os clientes por meio de emails sites anúncios em sites de busca entre outros Por exemplo Magazine Luiza uma das maiores varejistas do Brasil utiliza estratégias de marketing online incluindo o envio de emails promocionais a criação de um site de ecommerce anúncios em sites de busca além de atuar nas mídias sociais para estabelecer uma comunicação direta com seus clientes 2 O que é marketing interativo e as formas de exercêlo via marketing mobile de mídias sociais boca a boca buzz invisível e viral O marketing interativo consiste em atividades e programas online destinados a envolver clientes atuais ou potenciais com o objetivo de aumentar a conscientização melhorar a imagem da marca ou gerar vendas de bens e serviços Algumas formas de exercer o marketing interativo são Marketing mobile marketing móvel Utilização de dispositivos móveis para personalizar ações de comunicação com base em dados demográficos e comportamentais dos consumidores Por exemplo A empresa brasileira iFood utiliza o marketing mobile para personalizar suas ações de comunicação com base em dados demográficos e comportamentais dos consumidores Mídias sociais Uso de plataformas de redes sociais como Facebook Twitter Instagram e YouTube para compartilhar conteúdo interagir com os consumidores e fortalecer a presença online da empresa Por exemplo Nubank utiliza as redes sociais como Facebook Twitter e Instagram para compartilhar conteúdo relevante interagir com os clientes e fortalecer sua presença online Comunicação boca a boca Comunicação entre pessoas verbal escrita ou eletrônica que se refere aos méritos ou experiências de compra ou uso de produtos e serviços O boca a boca positivo é estimulado para gerar conversas favoráveis sobre a marca Por exemplo A empresa brasileira Natura estimula a comunicação boca a boca por meio de seus produtos de beleza e cosméticos Eles incentivam os clientes a compartilhar suas experiências positivas com os produtos seja por meio de recomendações pessoais avaliações online ou postagens nas redes sociais Além disso empresas como a Natura incentivam que as vendedoras atraiam mais vendedoras para sua rede de vendas fazendo com que o contato humano favoreça a marca e as vendedoras Buzz marketing Estratégia de marketing que envolve a contratação ou criação de formadores de opinião para atuarem como embaixadores da marca divulgando os produtos e contribuindo para o aumento do engajamento dos consumidores Por exemplo A empresa brasileira Havaianas utiliza estratégias de buzz marketing para promover seus chinelos Desde sempre eles colaboram com influenciadores digitais e celebridades para criar conteúdo exclusivo e compartilhável nas redes sociais aumentando a visibilidade da marca e gerando engajamento dos consumidores Marketing invisível Marketing invisível é uma estratégia discreta para chamar a atenção dos consumidores sem propaganda direta observando suas reações e influenciandoos sem que percebam Por exemplo O Boticário utiliza o marketing invisível em suas lojas físicas Eles criam uma experiência de compra agradável e única com um ambiente atraente aromas agradáveis e atendimento personalizado Essa abordagem sutil e não intrusiva contribui para fortalecer a percepção positiva da marca pelos consumidores O marketing invisível também pode ocorrer de várias formas e um exemplo é a rivalidade entre CocaCola e Pepsi Ambas as marcas utilizam estratégias sutis para influenciar a percepção dos consumidores em relação à concorrência buscando ganhar a preferência dos consumidores sem propaganda direta Marketing viral Estratégia de marketing que busca criar conteúdo ou campanhas que se espalhem rapidamente por meio do compartilhamento dos consumidores gerando um efeito viral Por exemplo A empresa brasileira Skol uma marca de cerveja é conhecida por suas campanhas de marketing viral Eles criam conteúdo criativo e divertido muitas vezes associado a eventos e festivais populares que são compartilhados amplamente nas redes sociais Essas campanhas geram um efeito viral alcançando muitos pessoas e aumentando a visibilidade da marca 3 Sobre vendas saber 31 Os tipos de profissionais de vendas No contexto de vendas existem diferentes tipos de profissionais de vendas cada um com suas responsabilidades e habilidades específicas Alguns desses tipos incluem Diretor de marketing e vendas Cargo de relevância responsável por liderar tanto a área de vendas quanto a de marketing na empresa Conta com o auxílio de gerentes nessas áreas Auxiliar administrativo de vendas Realiza tarefas administrativas relacionadas ao setor de vendas com pouca interação direta com os clientes Assistente ou auxiliar de vendas Atua como suporte para profissionais de vendas auxiliando em atividades como prospecção e comunicação mas não realiza tarefas mais complexas como fechamento de negócios Consultor de vendas Combina atividades de vendas e prospecção seguindo metas estabelecidas Realiza prospecção de clientes utiliza ferramentas de vendas faz visitas a clientes e apresenta a empresa para prospects Executivo de vendas Cargo que pode ser similar ao consultor de vendas mas com possível enfoque administrativo Desenvolve atividades de vendas e prospecção podendo ter um perfil mais administrativo em algumas situações Coordenador de vendas Atua próximo à equipe de vendas auxiliando para garantir o alinhamento e cumprimento de metas Acompanha o desempenho dos vendedores e gerencia as relações estabelecidas entre eles Supervisor de vendas Responsável pelo controle do setor de vendas mensuração de resultados e alcance de metas Pode assumir tarefas do coordenador de vendas e auxiliar o gerente de vendas Gerente de vendas Lidera o departamento de vendas planeja ações gerencia a equipe de vendedores define metas motiva o time e seleciona novos vendedores Pode contar com a ajuda de supervisores Suporte de vendas Responsável por atender chamados dos clientes utilizando serviços como SAC atendimento ao cliente e Help Desk através de diferentes canais de comunicação 32 Identificar aspectos que envolvem a natureza do trabalho de vendas Os profissionais de vendas são responsáveis por estabelecer relacionamentos com os clientes compreendendo suas necessidades e oferecendo suporte Além disso eles precisam prospectar e gerar leads qualificados apresentar produtos e serviços de forma persuasiva negociar e fechar vendas acompanhando o cliente mesmo após a compra Analisar o mercado acompanhar métricas de desempenho elaborar relatórios e trabalhar em equipe também são aspectos importantes do trabalho de vendas Os vendedores colaboram com outras áreas da empresa como marketing e atendimento ao cliente buscando garantir uma experiência positiva para o cliente e atender suas demandas Em resumo o trabalho de vendas requer habilidades de comunicação persuasão negociação e análise além de um bom relacionamento com o cliente e capacidade de trabalho em equipe É uma função dinâmica e desafiadora que exige dedicação para alcançar metas e satisfazer as necessidades dos clientes 33 Etapas do processo de vendas função e formas de prospecção função da préabordagem função da abordagem principais ações quando da apresentação de vendas tentativas de fechamento respostas às objeções e tentativas de fechamento ações de pósvenda acompanhamento e manutenção O processo de vendas normalmente inclui as seguintes etapas 1 Prospecção Identificação e busca de clientes potenciais para desenvolver oportunidades de venda 2 PréabordagemQualificação Coleta de informações e preparação antes de entrar em contato com os clientes em potencial Nesse estágio ocorre uma sondagem inicial com a lista de clientes prévia para identificar aqueles que possuem interesse viabilidade financeira e potencial de compra do produto Essa abordagem permite concentrar os esforços de vendas nas oportunidades mais promissoras maximizando a eficiência e direcionando a energia para os prospectos mais qualificados 3 Abordagem O primeiro contato com o cliente criando uma boa impressão inicial e capturando a atenção dele mostrando benefícios e valores aos produtos 4 Apresentação de vendas Apresentação dos produtos ou serviços de forma persuasiva destacando os benefícios e as vantagens para o cliente 5 NegociaçãoObjeções Apresentar a proposta ao cliente para obter sua aprovação Lidar com as objeções ou preocupações levantadas pelo cliente e fornecer informações para superálas 6 FechamentoVenda Obter o compromisso do cliente em adquirir o produto ou serviço 7 Pósvenda acompanhamento e manutenção Fornecer suporte contínuo ao cliente após a venda garantindo sua satisfação e cultivando o relacionamento 34 Formas de remuneração e avaliação de vendedores As formas de remuneração e avaliação de vendedores podem variar incluindo salários comissões bonificações despesas de viagem e benefícios A avaliação pode ser baseada em metas de vendas desempenho individual e feedback dos clientes 35 Além desses saber o que empresas e vendedores podem fazer frente a digitalização da força de vendas Frente à digitalização da força de vendas tanto as empresas como os vendedores podem adotar algumas estratégias tais como Criar websites personalizados para vendedores digitais Incentivar os vendedores das lojas físicas a produzirem e divulgarem conteúdo online Disponibilizar ferramentas de comunicação e ações de remarketing para alcançar os clientes que abandonaram o site durante o processo de compra Produzir e publicar conteúdo relevante para ajudar nas etapas de vendas e desenvolver relacionamentos com os clientes Reduzir esforços de prospecção por meio da utilização de dados e tecnologias disponíveis Ficar acessível o máximo tempo possível dentro da internet por meio das plataformas digitais comentando e interagindo com o público Realizar o acompanhamento e manutenção do relacionamento com os clientes por meio de canais online como emails personalizados e mídias sociais Adaptar as estratégias de remuneração e avaliação dos vendedores para refletir o ambiente digital considerando métricas específicas e resultados online