Resumo Mkt Av1

AV 1 Marketing\n\nO que é Marketing – Marketing é administrar relacionamentos lucrativos com o cliente. Os dois principais objetivos do marketing são: Atrair novos clientes, prometendo-lhes valor superior e manter e cultivar clientes atuais proporcionando-lhes satisfação.\n\nEntendimento do mercado e das necessidades dos clientes\n\nNecessidades, desejos e demandas dos clientes\n\n-Necessidades: Incluem necessidade físicas básica de alimentação, vestuário, abrigo, e segurança, são elementos básicos da condição humana.\n\n- Desejos: é a forma que as necessidades humanas assumem quando são moldadas pela cultura e pela personalidade individual, ex: norte-americano com fome deseja hambúrguer e um habitante das ilhas Maurício com fome deseja manga, arroz e lentilha.\n\n- Demandas: considerando seus desejos e recursos, as pessoas demandam produtos com benefícios que flertam com o melhor conjunto de valor e satisfação.\n\nOferta ao mercado - Produtos, serviços e experiências\n\nAs necessidades e os desejos dos clientes são satisfeitos por uma oferta ao mercado – uma combinação de produtos, serviços, informações e experiências direcionadas a um mercado para atender e agradar um desejo.\n\nMiopia de MKT: Quando a empresa fixa tanto em seus produtos que enxergam apenas os desejos existentes e deixam de lado as necessidades ocultas do cliente.\n\nValor, satisfação para o cliente\n\nQuando cliente depara com infinitas mercadorias expostas, fica confuso em qual mercadoria levar, ele cria expectativas em relação ao valor e à satisfação que varias ofertas proporcionarão e fazem suas escolhas de acordo com essas expectativas. Quando estão satisfeitos com o produto comprado, indica para outros clientes, mas quando não estão satisfeitos depreciam o produtos por não indicar aos outros.\n\nEscolha de uma Proposição de valor\n\nÉ o conjunto de benefícios ou valores que ele promete proporcionar aos clientes para satisfazer suas necessidades. Essas propostas de valores diferenciam uma marca da outra. Elas respondem à pergunta “por que eu deveria comprar sua marca e não a do concorrente?” As empresas devem elaborar propostas de valor fortes que lhe proporcionem a maior vantagem em seus mercados-alvo. Quando tiver maior benefício e menor esforço agrega valor ao produto. Orientações de Administração de MKT\n\nHá 5 conceitos alternativos com base nos quais as organizações elaboram e executam suas estratégias de mkt: Produção, produto, vendas, mkt e orientação de mkt societal.\n\nOrientação de Produção: sustenta que os consumidores preferem produtos disponíveis e altamente acessíveis.\n\nOrientação de Produto: os consumidores dão preferência a produtos superiores em qualidade, desempenho, características inovadoras. A estratégia de Mkt concentra em promover aperfeiçoamento contínuo em seus produtos.\n\nOrientação de Vendas: Trabalha com uma perspectiva de dentro para fora, ela tem início com a produção voltada pra os produtos existentes da empresa e exige vendas e promoção pesadas para obter vendas lucrativas.\n\nOrientação de MKT: sustenta que o alcance das metas organizacionais depende do conhecimento das necessidades e dos desejos dos mercados-alvo e da entrega da satisfação desejada com mais eficiência que os concorrentes. foco no cliente e o valor para eles constituem os caminhos para as vendas e os lucros. A meta não encontrar os clientes certos para o seu produto, mas encontrar os produtos certos para os seus clientes.\n\nTrabalha com a perspectiva de fora para dentro, pois é voltada para as necessidades dos clientes, por sua vez gera lucros criando relacionamentos duradouros com os clientes certos com base de valor.\n\nPreparação de um programa e plano de MKT integrado\n\nA estratégia de Mkt da empresa determina a quais clientes empresa vai servir e como criará valor para esses clientes. Em seguida, o profissional de mkt desenvolve um programa de mkt que realmente proporcionara o valor pretendido aos clientes-alvo. O programa de mkt desenvolve relacionamentos com o cliente transformando a estratégia de mkt em ação. Isso consiste no mix de mkt da empresa, o conjunto de ferramentas de mkt que a empresa utiliza para implementar sua estratégia de mkt.\n\nAs principais ferramentas do mix de mkt são classificadas em 4 grandes grupos, chamados de os 4Ps do Mkt: Produto, Preço, Praça e Promoção. Para entregar sua proposição de valor, a empresa deve, antes de tudo, criar uma oferta ao mercado (Produto ou serviço) que satisfaça necessidades. Ela deve decidir quanto cobrará pela oferta (preço) e como disponibilizará a oferta para os clientes-alvo (praça). Por fim, deve comunicar a oferta aos clientes-alvo e persuadi-los de seus méritos (promoção). A empresa deve misturar todas essas ferramentas do mix de mkt em um programa de mkt integrado que comunique e proporcione aos clientes escolhidos o valor pretendido. Construção de relacionamentos com o cliente\n\nTodos os primeiros três passos do processo de mkt – entender o mercado e as necessidades dos clientes, elaborar uma estratégia de mkt orientada para o cliente e construir programas de mkt – levam ao quarto e mais importante passo: CONSTRUIR RELACIONAMENTOS LUCRATIVOS COM O CLIENTE.\n\nGestão de relacionamento com o cliente\n\nÉ o processo geral de construir e manter relacionamentos lucrativos com o cliente entregando-lhes valor superior e satisfação. Ela lida com todos os aspectos de adquirir, manter e desenvolver clientes.\n\nOs elementos essenciais do relacionamento: Valor e satisfação para o cliente\n\nValor para o cliente: Atrair e reter cliente não é nada fácil, com muita frequência os clientes têm a sua disposição uma grande variedade de produtos e serviços para escolher. Um cliente compra de uma empresa que lhe oferece o mais alto valor percebido pelo cliente – a avaliação que o cliente faz da diferença entre os benefícios e os custos de uma oferta ao mercado em relação às ofertas dos concorrentes.\n\nSatisfação do cliente: depende do que percebe em relação ao desempenho do produto em comparando com suas expectativas. Se esse desempenho não corresponder às expectativas do cliente, o comprador fica insatisfeito. Se corresponder ele fica satisfeito. Se exceder as expectativas ele fica encantado.\n\nO que é um produto?\n\nDefinimos um produto como algo que pode ser oferecido a um mercado para apreciação, aquisição, uso ou consumo e que pode satisfazer um desejo ou uma necessidade. Produtos incluem mais do que apenas bens tangíveis. Definimos amplamente, incluem objetos físicos, serviços, eventos, pessoas, lugares, organizações, ideias ou um misto de todas essas entidades.\n\nServiços: São um tipo de produto que consiste em atividades, benefícios ou satisfações oferecidas para venda que são essencialmente intangíveis e não resultam na posse de nada, exemplos, serviços bancários, loteria.\n\nDecisões de produtos e serviços\n\nAtributos de produtos e serviços\n\nQualidade do produto: É uma das mais importantes ferramentas de posicionamento de que o profissional de mkt dispõe. A qualidade exerce um impacto direto no desempenho do produto ou serviço e portanto está estreitamente relacionada ao valor e à satisfação para o cliente.\n\nCaracterística do Produto: Essa é uma ferramenta competitiva de diferenciação entre os produtos da empresa e os produtos de seus concorrentes, se o primeiro fabricante introduzir uma nova característica necessária e valorizada é uma das maneiras mais eficazes de competir. Estilo e Design do Produto: Estilo descreve a aparência de um produto, ele pode atrair o olhar ou gerar indiferença.\n\nDesign ele vai precisamente até o coração do produto, um bom design contribui tanto para a utilidade do produto quanto para a sua aparência.\n\nMkt de serviço – VAI CAIR\n\nNatureza e característica de um serviço\n\nUma empresa deve considerar quatro características especiais dos serviços ao elaborar seus programas de mkt: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e percebibilidade.\n\nIntangibilidade dos serviços: significa que eles não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes da compra. Para reduzir as incertezas os compradores buscam sinais da qualidade dos serviços através de evidências organizadas e honestas de sua capacidade.\n\nInseparabilidade: os serviços não podem ser separados dos seus provedores.\n\nPercebibilidade: os serviços não podem ser armazenados para venda ou uso posterior.\n\nVariabilidade: A qualidade dos serviços depende de quem os executa e de quando, onde e como são executados.\n\nExplicação da figura pag. 217\n\nTrês tipo de mkt de serviço\n\nO mkt de serviço requer mais do que o tradicional mkt externo que faz uso dos 4ps. A figura mostra que o mkt de serviços tbm requer mkt interno e mkt interativo.\n\nMkt interno: A empresa prestadora de serviços deve orientar e motivar seus funcionários que entram em contato com os clientes, bem como todo o pessoal do serviço de apoio para que trabalhem em equipe para fornecer satisfação ao cliente.\n\nMkt Interativo: A qualidade dos serviços depende fortemente da qualidade da interação entre o comprador e o vendedor durante sua execução.