Introdução à Gestão da Qualidade: Conceitos e Práticas

O que vamos ver no curso O que é Gestão da Qualidade Por que devemos saber Gestão da Qualidade Qual é a evolução histórica da Gestão da Qualidade Os conceitos fundamentais do trabalho na área da Qualidade Case Revisão Objetivo do curso Esclarecer o que é Gestão da Qualidade seus jargões e boas práticas Elucidar o que significa trabalhar na área da Qualidade e o que é esperado de um profissional nessa área Apresentar os conceitos fundamentais que regem o trabalho com Gestão da Qualidade Discutir maneiras práticas de se destacar trabalhando com qualidade O que é Gestão da Qualidade Em poucas palavras Gestão da Qualidade é um ato estratégico uma série de atividades organizadas e conscientes deliberadamente realizadas por uma organização para garantir que seus produtos e serviços satisfaçam as necessidades de seus clientes Ela sai de duas ideias básicas Uma empresa existe para atender uma necessidade do cliente e o quão melhor e eficientemente ela o fizer mais próspera será É preciso uma gestão generalizada de todos os membros de uma organização para conseguir atingir esse objetivo A prática da Gestão da Qualidade Atualmente o mundo da qualidade operacionaliza isso através da seguinte estratégia Necessidade do Cliente Característica s do Produto Boms processos produtivos Controle da Qualidade Garantia da Qualidade 01 Traduzir a necessidade do cliente em características específicas do produto ou serviço 02 Medir e Controlar essa característica para que todo produto ou serviço satisfaça os clientes 03 Entender como os processos realizados pela organização impactam essas características 04 Controlar os processos para que eles entreguem as características em conformidade com o que quer o cliente Gestão da Qualidade Associada à produção Requisitos do cliente Sistematiza as atividades Satisfação do cliente Competitividade Redução de custos Faturamento Gestão da Qualidade Algumas características são o Foco no cliente o Envolvimento das pessoas o As atividades que afetam a qualidade do produto devem ser executadas por pessoal competente tomando por base educação treinamento habilidade experiência comprovada Comunicação interna sobre a importância em atender aos requisitos de clientes Estabelecimento da Política da Qualidade que deve conter Foco no cliente Fornecedores qualificados Colaboradores treinados e satisfeitos Comunidade satisfeita Meio ambiente preservado Melhoria contínua dos produtos e processos A Alta Direção deve demonstrar seu compromisso em desenvolver implementar e melhorar a Gestão da Qualidade através de As atividades da Área da Qualidade Por si só a área da qualidade é um conjunto de processos e atividades exigindo um alto grau de gestão e coordenação para cumprir o seu propósito Essa coordenação quando metódica e estruturada é chamada de Sistema de Gestão da Qualidade SGQ As normas ISO em especial a 9001 fornecem os requisitos necessários para implantála Dentre algumas atividades podemos citar Ouvir reclamações dos clientes para entender o que eles querem SAC Avaliar ou medir inspecionar as características dos produtos Entender e melhorar continuamente os processos Treinar pessoas para garantir as características do produto Etc Necessidade do Cliente Característica s do Produto Bom s processo s produtivo s Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade Planejamento da Qualidade Definição de Requisitos Pesquisas com o Cliente Etc Controle da Qualidade Teste e Inspeção Refugo e Retrabalho Garantia da Qualidade Processos Procedimentos Padrões e diretrizes Melhoria da Qualidade Análises e Reprojetos Melhoria Contínua Sistema de Gestão da Qualidade Etc Etc Etc Indústria Metalúrgica de pequeno porte Situação Inicial Operação Rio Grande do Sul 49 Funcionários Case implementação do SGQ Case Situação Inicial Devido a sua estratégia de crescimento a empresa sentiu a necessidade de implementar o Sistema Gestão da Qualidade para aprimorar sua imagem e conquistar mais clientes no mercado Os volumes de produção os recursos e a complexidade dos processos da empresa devem aumentar e portanto sua necessidade de manter a qualidade se tornou parte da estratégia de crescimento Para implementação de um sistema de gestão seguiuse as etapas de planejamento implantação e verificação do sistema O processo foi realizado em 11 meses Planejamento Na etapa inicial procurouse através de reuniões com o grupo de gestores entender o funcionamento da empresa Com as informações coletadas foi realizado o mapeamento de todos os processos Uma vez mapeados os processos Definição e elaboração de organograma para a empresa qualquer organização que deseje implantar um sistema de gestão da qualidade deve ter estrutura hierárquica e responsabilidades definidas Case Planejamento Desenvolvimento da documentação Manual da Qualidade Procedimentos e Registros todos os procedimentos e registros a serem utilizados pelo sistema incluindo procedimentos obrigatórios operacionais questionários de avaliação registros de produção etc foram elaborados em conjunto com os itens do manual e colocados em funcionamento assim que elaborados Case Procurouse não criar novos registros quando semelhantes já existissem na empresa buscandose executar apenas as devidas alterações para adequá los à norma o que facilitou os treinamentos e utilização dos mesmos Planejamento À medida que a documentação de cada setor ia se desenvolvendo o Manual da Qualidade era elaborado Dessa forma a primeira versão completa do manual que atendesse a todos os itens obrigatórios da normas ISO 9000 foi emitido na parte final do projeto Case Implantação Implementação do SGQ deuse com a comunicação e o treinamento de todos os membros da empresa sobre o funcionamento específico do SGQ a fim de que o mesmo fizesse parte do andamento da empresa Os treinamentos e comunicações foram feitos em reuniões e aconteceram durante todo o desenvolvimento do projeto Ao fim da implantação voltouse para a adequação do mesmo através das sugestões e reclamações efetuadas pelos colaboradores e clientes da empresa Case Verificação Auditoria Interna foi realizada uma auditoria interna com um auditor experiente na norma ISO 9001 tendo por finalidade traçar melhorias para o SGQ e detectar possíveis falhas e deficiências Esta etapa tem importância na implantação do SGQ já que a preparação para a auditoria amadurece o sistema Além disso auditorias são essenciais para a avaliação e melhoria contínua Com base nas saídas da auditoria interna foram realizadas melhorias no sistema implantado buscandose preparar o sistema para uma Auditoria de Certificação A empresa estava agora totalmente apta a buscar uma empresa certificadora e realizar a auditoria de certificação Case Resultado final Cumprimento de Prazo de Produção Antes Depois Resultado final Satisfação de Clientes Antes Satisfação de Clientes Depois Resultado final Custos com não conformidades Resultado final Além de maior satisfação do cliente menor custo de produção e menos retrabalho podese mencionar Maior organização e padronização das atividades Maior atendimento às exigências dos clientes Melhoria contínua dos processos Melhoria na imagem organizacional Resultado final Vantagem competitiva no mercado Amadurecimento dos processos Otimizou o foco em cliente Possibilitou à fábrica mapear novos clientes Oportunidades de crescimento na equipe equipe de treinada Fortalecimento de trabalho em equipe e superação das dificuldades Resultado final Por fim destacase que um SGQ depois de implantado pode influenciar positivamente a organização mudando atitudes aumentando o comprometimento bem como o envolvimento de todos os envolvidos Além de ser um forte instrumento quando da definição de metas e objetivos estratégicos Qual é a evolução histórica da Gestão da Qualidade A preocupação com a qualidade em seu sentido primitivo é milenar Na história humana percebese a preocupação em desenvolver produtos e serviços que atendam às necessidades dos clientes Neste contexto o estabelecimento de padrões normativos que norteiam os conceitos e parâmetros de qualidade têm sido imperativo também há milênios remetendonos ao código de Hamurabi que foi escrito aproximadamente em 1772 aC o qual estabeleceu regras que já demonstravam preocupação com a qualidade no que se refere à durabilidade e à funcionalidade das habitações produzidas na época Histórico da Gestão de Qualidade Com a revolução produtiva que ocorreu durante a reconstrução e ascensão do Japão surgiu o TQM Total Quality Management ou seja Gestão da Qualidade Total que é a base filosófica da Gestão da Qualidade moderna A partir dele as empresas despertaram para a necessidade de enxergar a qualidade como vantagem competitiva Ele além de moldar a Qualidade moderna também molda vários sistemas produtivos modernos como o WCM ou WCOM e o Lean Histórico da Gestão de Qualidade Suas bases são inspiradas nas ideias e pensamentos de alguns pioneiros Dentre eles podemos citar Histórico da Gestão de Qualidade DEMING ISHIKAWA JURAN THAIICHI OHNO 1 Criação de constância de propósito 2 Adotar uma nova filosofia para a gestão 3 Acabar com a dependência da inspeção para obter qualidade 4 Acabar com a estratégia de negócios focada em preço Ao invés disso minimizar o custo trabalhando junto com o fornecedor 5 Aperfeiçoar continuamente o processo de planejamento produção e serviço 6 Fornecer treinamento no local de trabalho 7 Adotar um modelo de liderança que auxilie os colaboradores a melhorar seu trabalho 8 Eliminar o medo 9 Quebrar barreiras entre departamentos 10 Eliminar slogans e exortações 11 Eliminar padrões artificiais e cotas para o chão de fábrica Fomentar a qualidade ao invés disso 12 Remover barreiras que impeçam o colaborador de se orgulhar do seu trabalho 13 Estabelecer um programa rigoroso de educação e treinamento 14 Colocar a empresa toda para realizar a transformação A Filosofia de Deming Deming é famoso pelo Saber Profundo e pelos seus 14 pontos William Edwards Deming Estatístico 1 A qualidade começa e termina na educação 2 O primeiro passo da qualidade é saber os requerimentos do cliente 3 O ponto certo da qualidade é quando a inspeção não se faz mais necessária 4 Remova a causa raiz não trate os sintomas 5 O controle de qualidade é dever de todos os colaboradores em todos os departamentos 6 Não confunda meios com objetivos 7 Coloque a qualidade em primeiro lugar e foque em resultados de longo prazo 8 Marketing é a entrada e a saída da qualidade 9 A alta liderança não deve mostrar raiva quando os fatos são expostos aos colaboradores 10 90 dos problemas podem ser resolvidos com 7 ferramentas básicas 11 Dados sem informação de dispersão são dados falsos A Filosofia de Ishikawa Ishikawa tem sua versão com 11 pontos para a qualidade Kaoru Ishikawa Engenheiro 1 Sua trilogia abordagem da gestão multidisciplinar focando em planejamento da qualidade controle da qualidade e melhoria da qualidade 1 Seu sistema de gestão que embutiu ideias clássicas da utilização da estatística e acrescentou o fator humano na gestão 1 O famoso princípio de Pareto que diz que para defeitos e problemas com a qualidade existem poucas causas vitais e muitas causas triviais 1 A extrapolação das técnicas de melhoria para fora dos sistemas de manufatura A Filosofia de Juran As principais contribuições de Juran podem ser listadas em Josephs Moses Juran Consultor 1 Baseie suas decisões em uma filosofia de longo prazo 2 Crie um processo de fluxo contínuo para expor problemas 3 Use sistemas de puxar para evitar a superprodução 4 Nivele a sua carga de trabalho 5 Crie uma cultura para parar de resolver problemas e ter qualidade da primeira vez 6 Padronização é a base da melhoria e do fortalecimento do indivíduo 7 Use controles visuais para que nada fique escondido 8 Use apenas tecnologia testada que sirva às pessoas e aos processos 9 Crie uma liderança que viva e ensine a filosofia 10 Desenvolva pessoas e times excepcionais que vivam a filosofia 11 Respeite a rede de fornecedores ajudandoos a evoluir sempre 12 Vá e veja 13 Tome decisões lentamente por consenso e implementeas rápido 14 Tornese uma organização que aprende através da incansável reflexão e da melhoria contínua A Filosofia de Taiichi Ohno Taiichi Ohno Gerente As principais contribuições de Ohno se dão nos princípios do Sistema Toyota Toyota Way O que se tornou o mundo da qualidade atualmente Atualmente a área da Qualidade responsável por toda a Gestão da Qualidade tem uma série de artefatos próprios Uma série de ferramentas para entender clientes processos e o comportamento das características dos produtos e processos as ferramentas da qualidade Normas e diretrizes próprias como a ISO 9000 e 9001 Processos específicos como o de identificação e tratamento de não conformidades Boas práticas para aumento da qualidade e redução e custos Etc As vantagens e desafios da Gestão da Qualidade As vantagens de ter uma boa gestão da qualidade Já definimos Gestão da Qualidade como uma série de atividades organizadas e conscientes realizadas por uma organização para garantir que seus produtos e serviços satisfaçam as necessidades de seus clientes As vantagens disso são óbvias a Maior satisfação dos clientes os produtos e serviços são consistentes com o que eles desejam b Menor custos devido à maior robustez de processos c Possibilidade de melhoria contínua tanto dos processos como dos produtos d Visão Sistêmica e aumento da competitividade na organização Os desafios de se fazer uma boa gestão da qualidade Desafios Filosóficos Sempre há uma dualidade de visões para a qualidade a da organização produtora e a do cliente consumidora Nem sempre uma característica de um serviço ou produto vai de fato predizer a satisfação do cliente Quem define as características a serem controladas os padrões os requisitos e os processos não são os clientes ou os envolvidos na realização do processo Os custos para o controle da qualidade podem ser maiores que as consequências da não qualidade Necessidade do Cliente Característica s do Produto Bom s processo s produtivo s Os desafios de se fazer uma boa gestão da qualidade Desafios Práticos Em geral há muita gente envolvida perdese a visão sistêmica da qualidade Há muita zona cinza na definição dos padrões e requisitos Há uma especialização excessiva e até mesmo um fetiche pelas normas Os processos são difíceis de se controlar A Alta Gestão muitas vezes não faz ideia do que é gerenciar a qualidade Etc Necessidade do Cliente Característica s do Produto Bom s processo s produtivo s Os desafios de se fazer uma boa gestão da qualidade Desafios Práticos Nem sempre uma característica de um serviço ou produto vai de fato predizer a satisfação do cliente Necessidade do Cliente Característica s do Produto Bom s processo s produtivo s Na prática toda empresa vai dosar os custos da não qualidade O quanto perdemos com produtos que não atendem às necessidades do cliente O quanto despendemos para tocar todas as atividades de gestão da qualidade O bom profissional da Área da Qualidade O bom profissional na área da qualidade A qualidade hoje se tornou complexa e indispensável nas empresas Por sua complexidade demanda que os profissionais envolvidos estejam cada dia mais e mais engajados e capacitados Como se destacar nesse meio 3 Coletar acompanhar e impactar indicadores 1 Conhecer as principais normas e certificações e participar de auditorias internas 2 Visualizar mapear e melhorar processos 4 Inspecionar processos e produtos sabendo fazer um Plano de Amostragem 6 Registrar e gerir documentos 5 Identificar e registrar Não conformidades 7 Trabalhar em processos de Gestão da Qualidade 8 Promover uma comunicação clara e eficaz entre as áreas produtivas e a área da qualidade As Habilidades Essenciais 3 Implementar e gerenciar indicadores de performance da qualidade 1 Planejar organizar e executar auditorias 2 Trabalhar ativamente nos processos relacionados ao Sistema de Gestão da Qualidade Controle e Garantia da Qualidade 4 Orientar pessoas da operação garantindo a conformidade do processo 6 Acompanhar o desenvolvimento de projetos Gestão de Projetos 5 Dominar estratégias técnicas e ferramentas de melhoria contínua 7 Analisar dados para auxiliar a liderança na tomada de decisões 8 Apresentação de resultados para superiores e clientes As Habilidades Avançadas 3 Gerenciar os custos e o budget da área da qualidade 1 Coordenar equipes a fim de garantir a execução de todas as atividades da área da qualidade 2 Gerenciar pessoas garantindo que todos estejam alinhados com a estratégia da empresa 4 Promover e coordenar ações multidisciplinares de melhoria contínua 6 Gerenciar conflitos com clientes fornecedores e colaboradores 5 Saber como implantar e gerenciar um Sistema de Gestão da Qualidade 7 Gerir estrategicamente o plano de desenvolvimento dos membros da área As Habilidades de Liderança 3 Dominar uma visão estratégica da melhoria contínua 1 Conhecer temas da Qualidade para áreas específicas Sistema de Gestão Integrado Segurança de alimentos etc 2 Conhecer sistemas avançados de planejamento da Gestão da Qualidade APQP As Habilidades Especialistas Os conceitos fundamentais do trabalho na área da Qualidade Conceitos Importantes Quando falamos de Gestão da Qualidade alguns termos vem em mente O que é qualidade Garantia e Controle da Qualidade Sistema de Gestão da Qualidade Processos de planejamentos da qualidade Governança dentro da empresa Normas ISO Técnicas e Ferramentas O termo em si possui amplo significado e por isso dá margem a inúmeras interpretações Já foram publicadas diferentes definições por estudiosos do tema sendo que alguns consideram como fatorchave a satisfação do cliente enquanto outros levam em consideração também os resultados na gestão da organização O que é Qualidade Qualidade segundo os Gurus da Qualidade Qualidade é adequação ao uso Joseph Moses Juran Qualidade é satisfazer ao cliente interno ou externo atendendo ou excedendo suas expectativas através da melhoria contínua do processo Kaoru Ishikawa Conformidade com as especificações Philip Bayard Crosby Qualidade segundo a ISO Baseado nos conceitos apresentados pela norma ISO90002015 Qualidade é O estabelecimento de uma cultura que resulte em comportamentos atitudes atividades e processos que agreguem valor a uma organização por meio da satisfação das necessidades e expectativas de seus clientes e de outras partes interessadas pertinentes A capacidade que uma organização tem de satisfazer os seus clientes com seus produtos e serviços bem como de tratar os impactos pretendidos e não pretendidos nas partes interessadas pertinentes A qualidade dos produtos e serviços inclui além da sua função e desempenho também o seu valor percebido e os benefícios ao cliente A qualidade na administração moderna coloca o cliente em primeiro plano procurando transformar suas necessidades interesses e desejos em especificações de produtos e serviços sendo considerada parte essencial do pensamento empresarial Apesar das definições o conceito de qualidade é amplo e possui diversos aspectos que devem ser considerados para afirmarmos que um produto ou serviço possui boa qualidade O que é Qualidade O que é Qualidade Do ponto de vista do valor Se um produto ou serviço é percebido como bom ele tem qualidade Exemplos Esse é o melhor lanche da cidade A peça coube na montagem e atende às solicitações sem quebrar O cliente saiu satisfeito Necessidade do Cliente Características do Produto Bom processo produtivo O que é Qualidade Do ponto de vista da produção Qualidade é atender requisitos do cliente Exemplos Entregar um lanche em menos de 28 minutos Produzir uma peça com 10 005 mm Produzir conforme a norma Necessidade do Cliente Características do Produto Bom processo produtivo O que é Qualidade O que sabemos com certeza Tem a ver com a satisfação do cliente Deve ser atendida pelas atividades do cliente Pode ser definida em função de alguma característica do que queremos produzir Vamos trabalhar com isso Uma visão prática é usar o Modelo de Kano Satisfação Funcionalidade Diretas Obrigatórias Atrativas Como entregar qualidade ao cliente A grande questão é como garantir bons processos que entreguem uma qualidade consistente ao cliente Há as abordagens de Garantia da Qualidade e Controle da Qualidade Garantia de Qualidade Controle de Qualidade Conjunto de atividades para garantir a qualidade dos processos nos quais os produtos são desenvolvidos para atender aos requisitos do cliente com menor custo possível Objetivo controlar o PROCESSO que gera produtos e serviços ao invés de avaliar conformidade dos itens finais como acontece com o Controle da Qualidade Conjunto de atividades para garantir a qualidade do produto Objetivo Avaliar a conformidade dos itens produzidos Controle e Garantia da Qualidade Garantia de qualidade Controle de qualidade Controle da Qualidade Características do Produto Necessidade do Cliente Bom processo produtivo Controle da Qualidade são as atividades que fazemos para evitar que produtos ou serviços cheguem ao cliente com problema Geralmente envolve as ações ativas de identificar as características problemáticas nos produtos e matériasprimas testes e inspeções e em seguida corrigilos Também está ligado com a definição dos padrões Exemplos Toda lâmpada em uma fábrica é testada ao final da linha de fabricação para ver se liga Os prazos de um projeto de implementação no cliente são monitorados CONTROLE DA QUALIDADE Controle da Qualidade O Controle da Qualidade é a área que define se os requisitos da qualidade estabelecidos pela organização através da Garantia da Qualidade estão sendo atendidos ou não O Controle da Qualidade atua como inspetor verificando se o produto ou serviço que é entregue ao cliente está conforme o estabelecido Por definição são as atividades e técnicas operacionais usadas para atender na totalidade aos requisitos da qualidade É um sistema orientado para a proteção do cliente não custo mínimo Um sistema de controle da qualidade efetivo DETECTA e IDENTIFICA produtos não conformes enquanto fornece um aviso de após fato ao qual as pessoas reagem Garantia da Qualidade Características do Produto Necessidade do Cliente Bom processo produtivo Garantia da Qualidade são as atividades que fazemos para garantir que produtos ou serviços sejam produzidos com qualidade Devese ter bons processos Garantir a qualidade passa por medir o comportamento histórico de uma característica do produto e ter certeza que ela vai ser produzida sempre dentro do aceitável Exemplos Não podemos demorar mais de 20 minutos para servir um hambúrguer do histórico conseguimos servir 999 das vezes com menos de 18 minutos GARANTIA DE QUALIDADE trabalhar aqui Garantia da Qualidade Emprega processos de controle para assegurar a confiança adequada de que o item final atende totalmente os requisitos É um sistema próativo que utiliza informação do processamento para prevenir a ocorrência de uma não conformidade A gestão da Qualidade também deve promover a melhoria contínua da qualidade Melhoria da Qualidade são as atividades que realizamos para melhorar cada aspecto da empresa processos e características dos produtos de maneira a atender melhor o cliente e tornar a empresa mais competitiva Engloba todos os programas de Melhoria Contínua e boa parte dos programas de Excelência Operacional que além da qualidade também objetiva melhorar os custos Exemplos programas de Lean Seis Sigma Círculos de Controles da Qualidade CCQs Gestão da Rotina etc Melhoria da Qualidade Melhoria da Qualidade Como mudar tudo aos poucos de maneira a tornar a empresa mais competitiva Sistema de Gestão da Qualidade Sistema de Gestão da Qualidade é ter um arcabouço formal de normas e diretrizes para conduzir as atividades de Gestão da Qualidade Avaliar se temos pessoal indicadores e bons resultados nos esforços de qualidade Exemplos implementar a ISO 9001 Determinar uma área da qualidade Sistema de Gestão da Qualidade Como padronizar a gestão da qualidade Um SGQ compreende atividades pelas quais a organização identifica seus objetivos e determina os processos e recursos necessários para alcançar os resultados desejados O SGQ gerencia a interação de processos e recursos necessários para agregar valor e realizar resultados para as partes interessadas pertinentes O SGQ permite à Alta Direção otimizar a utilização dos recursos considerando as consequências de sua decisão a longo e curto prazo O SGQ provê os meios para identificar ações para tratar consequências pretendidas e não pretendidas na provisão de produtos e serviços Recorrendo à norma ISO90002015 esta norma conceitua SGQ como O Sistema de Gestão da Qualidade Para que um sistema de Gestão da Qualidade seja implementado mantido e melhorado numa organização é necessária o entendimento de 3 conceitos fundamentais da qualidade O Sistema de Gestão da Qualidade 1 SGQ Sistema de Gestão da Qualidade Tem como base fundamental os 7 princípios do SGQ que serão discutidos 2 QA Quality Assurance Garantia da Qualidade Garante que o Sistema de Gestão da Qualidade tornese operacional especialmente nos processos relacionados à manufatura A abordagem da garantia da qualidade lança mão das ferramentas da qualidade com vistas à prevenção de falhas em busca do conceito do zero defeito Esta é a abordagem recomendada para a robustez do SGQ na manufatura 3 QC Quality Control Controle da Qualidade Abordagem reativa baseada na detecção de falhas que já ocorreram sendo portanto a menos desejável para os processos de manufatura em que deseja uma qualidade classe mundial Sistema de Gestão de Qualidade Garantia de Qualidade O Sistema de Gestão da Qualidade Controle de Qualidade A estrutura resumida do Sistema de Gestão da Qualidade segundo a ISO90012015 está representado na figura a seguir no modelo do ciclo PDCA A estrutura do SGQ A implementação do Sistema de Gestão da Qualidade conforme a norma Internacional ISO 90012015 apesar de requerer um esforço significativo de todas as áreas da empresa quando implementado mantido e melhorado não há dúvidas de que traz benefícios significativos para a empresa como demonstrar níveis diferenciados de planejamento gerência e preocupação com a satisfação do cliente Essa implantação não garante que a empresa atue sem falhas nos seus processos e sempre satisfaça seus clientes contudo exige que haja ferramentas consistentes para prevenir a ocorrência de falhas e tratar com agilidade e eficácia a ocorrência de algum desvio atuando na causa do problema Uma condição primordial para o sucesso de uma Sistema de Gestão da Qualidade em qualquer tipo de Organização é o comprometimento irrestrito da Alta Direção É de absoluta e indiscutível importância para o sucesso do SGQ que a Alta Direção e os demais níveis da liderança da Organização deem o exemplo de engajamento e encorajem os seus liderados a também seguirem ao SGQ Os impactos do SGQ nas organizações Para que os frutos desses impactos positivos sejam colhidos é de fundamental importância a compreensão e a adoção dos 7 princípios do Sistema de Gestão da Qualidade como norteadores da gestão da organização juntamente com os Requisitos da Norma ISO 90012015 Uma vez implementado o SGQ precisa ser mantido e melhorado para então a Organização usufruir dos benefícios e vantagens do SGQ Os 7 princípios do SGQ e alguns do principais benefícios e vantagens do SGQ são apresentados a seguir Os impactos do SGQ nas organizações A NBR ISO 90012015 tem como base os 7 princípios de gestão qualidade que são 7 princípios de Gestão da Qualidade Foco no cliente Liderança Engajamento de pessoas Abordagem de processo Melhoria Tomada de decisão baseada em evidência Gestão de relacionamento Foco no Cliente Declaração O foco principal da gestão da qualidade é atender às necessidades dos clientes e empenharse em exceder as expectativas dos clientes Justificativa Sucesso sustentável é alcançado quando uma organização atrai e retém a confiança dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes Cada aspecto da interação com o cliente é uma oportunidade para criar mais valor para o cliente Entender as necessidades atuais e futuras dos clientes e de outras partes interessadas contribui para o sucesso sustentável da organização Declaração Líderes em todos os níveis estabelecem uma unidade de propósito e direcionamento e criam condições para que as pessoas estejam engajadas para alcançar os objetivos da qualidade da organização Justificativa A criação de unidade de propósito direcionamento e engajamento das pessoas permite a uma organização alinhar as suas estratégias políticas processos e recursos para alcançar os seus objetivos A justificativa está muito ligada à criação de um ambiente propício para a execução impecável da Gestão da Qualidade Liderança Declaração Pessoas competentes com poder e engajadas em todos os níveis na organização são essenciais para aumentar a capacidade da organização em criar e entregar valor Justificativa A fim de gerir uma organização eficaz e eficientemente é importante respeitar e envolver todas as pessoas em todos os níveis Reconhecimento empoderamento e aperfeiçoamento de competências facilitam o engajamento das pessoas na realização dos objetivos da qualidade da organização Engajamento das Pessoas Declaração Resultados consistentes e previsíveis são alcançados de forma mais eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e gerenciadas como processos interrelacionados que funcionam como um sistema coerente Justificativa O SGQ consiste em processos interrelacionados Compreender como os resultados são produzidos por este sistema permite que uma organização otimize o sistema e seu desempenho Abordagem de processo Declaração As organizações de sucesso têm um foco contínuo na melhoria Justificativa A melhoria é essencial para uma organização manter os atuais níveis de desempenho reagir às mudanças em suas condições internas e externas e criar novas oportunidades Melhoria Declaração Decisões com base na análise e avaliação de dados e informações são mais propensas a produzir resultados desejados Justificativa A tomada de decisão pode ser um processo complexo e sempre envolve alguma incerteza Ela envolve frequentemente vários tipos e fontes de entradas bem como a sua interpretação que pode ser subjetiva É importante compreender as relações de causa e efeito e possíveis consequências não intencionais A análise de fatos de evidências e de dados leva a uma maior objetividade e confiança na tomada de decisões Tomada de decisão baseada em evidência Declaração Para o sucesso sustentado as organizações gerenciam seus relacionamentos com as partes interessadas pertinentes como provedores Justificativa Partes interessadas pertinentes influenciam o desempenho de uma organização O sucesso sustentado é mais provável de ser alcançado quando a organização gerencia relacionamentos com todas as suas partes interessadas para otimizar o impacto sobre o seu desempenho A gestão de relacionamentos com suas redes de provedores e parceiros é de particular importância Gestão de relacionamento Tendo por base princípios O Sistema de Gestão da Qualidade deve prever que nas organizações tudo gira ao redor do cliente O Sistema de Gestão da Qualidade deve garantir o envolvimento das pessoas e a comunicação da empresa com seus clientes e funcionários Deve estar assegurada a comunicação entre os vários níveis relativos aos processos do Sistema de Gestão da Qualidade e sua eficácia Gestão de relacionamento Tendo por base princípios O Sistema deve demonstrar habilidade em prover constantemente produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos regulatórios Devese aumentar a satisfação do cliente através da efetiva aplicação do Sistema de Garantia da Qualidade incluindo melhoria contínua e tratamento efetivo de não conformidades Gestão de relacionamento Definese na norma ISO 9001 que a organização deve conduzir auditorias internas a intervalos planejados para prover informação sobre se o SGQ está conforme com os requisitos e se está implementado e mantido eficazmente A auditoria interna é extremamente importante para averiguar a integridade do sistema de gestão e deve servir de insumo para a análise crítica pela alta direção SGQ e Auditorias Internas Datase de 1926 a criação da primeira entidade para padronização internacional denominada The International Federation of the National Standardizing AssociationsISA que cessou suas atividades durante a Segunda Mundial em 1942 dando lugar à ISO The International Organization for Standardization que foi criada em 1946 em Londres por representantes de 25 países e iniciou suas atividades em 1947 com sede em Genebra na Suíça com vistas à unificação dos Padrões industriais A primeira norma ISO da Qualidade foi a ISO 90001987 que tomou como base a norma de origem Britânica de 1979 a BS5750 British Standard Normas de Qualidade 1987 A ISO publica a norma ISO 9000 A cronologia das Normas da Qualidade Histórico da Gestão de Normas 1959 1969 1974 1979 1987 1994 2000 2015 1959 Norma MILQ9858 do Departamento de Defesa dos Estados Unidos 1974 O BSI publica a série BS 5179 de normas de orientação 2008 Terceira revisão da norma ISO 9001 1969 MILQ9858 foi revisada na série de norma NATO AQAP 1979 O BSI publica a série de normas BS 5750 e as submete a ISO 2000 Segunda revisão da norma e fusão da ISO 9002 e ISO 9003 na ISO 9001 1994 Primeira revisão da norma ISSO 9000 Setembro 2015 Versão atual da norma ISO 9001 Certificar os processos com as Normas ISO 9000 confere credibilidade em relação a qualidade de produtos e serviços da organização A empresa ao se certificar busca padronizar suas práticas e adotar formalmente cultura de melhoria contínua ABNT NBR ISO 9000 Sistema de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário documento que contém os termos utilizados no sistema Como mostrados anteriormente os conceitos formais de Qualidade e de SGQ ABNT NBR ISO 9001 Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos contém os requisitos para obter a certificação ABNT NBR ISO 9004 Sistema de Gestão da Qualidade Diretrizes para melhoria de desempenho Série ISO 9000 ISSO 45001 OHSAS 18001 Legislação saúde redução de acidentes etc Sistema de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho SGSST ISO 90012015 Contexto regulamentações processos eficácia e melhoria contínua Sistema de Getão de Qualidade SGQ A figura a seguir sintetiza o conceito de integração dos sistemas de gestão O Anexo SL pretende garantir que todas as normas de gestão sigam sua estrutura padrão de capítulos A intenção é facilitar certificações de empresas e auditorias Interação entre normas ISO de Sistemas de Gestão Integração dos sistemas de gestão ISO ISO 140012015 Contexto legislação aspectos e impactos ambientais plano de emergência etc Sistema de Gestão de Ambiental SGA Anexo SL Estrutura comum textos e definições A ISO 90012015 não estabelece nenhum requisito específico para sistemas de gestão ambiental ou de saúde e segurança por exemplo Porém por estar focada na satisfação do cliente por meio do planejamento e melhoria contínua dos processos propicia uma integração com diversas outras normas de sistemas de gestão específicos Além disso a partir da ISO 9001 foram desenvolvidas normas específicas para alguns setores São exemplos a ISOTS 16949 para o setor automobilístico e as normas da família AS 9100 para o setor da aviação sendo que ambas foram revistas para estarem alinhadas com a ISO 90012015 Relacionamento com outras normas de sistemas de gestão Relacionamento com outras normas de sistemas de gestão Em linhas gerais a ISO 90012015 estabelece os requisitos para que o sistema de gestão da qualidade alcance e aumente a satisfação do cliente Por essa generalidade esta norma se aplica a qualquer organização independente do ramo de atuação porte produto ou serviço oferecido Relacionamento com outras normas de sistemas de gestão Estrutura formato e texto básico anexo SL Qualidade ISO 9001 Meio Ambiente ISO 14001 SST ISO 45001 etc etc Petróleo Telecom Aeroespacial Automóvel etc Empresa C Empresa B Empresa A Estrutura lógica para normas de gestão de sistemas Mais específico A família das normas ISO 9000 inclui uma norma que estabelece e explica todos os termos e definições utilizados na NBR ISO 90012015 esta norma é a NBR ISO 90002015 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e vocabulário Assim sendo em caso de dúvida quanto a algum termo utilizado na NBR ISO 90012015 devese consultar a NBR ISO 90002015 Série ISO 9000 Termos e Definições Institucional versus pessoal Obviamente que as normas ISO pensem relativamente à uma empresa Entretanto podemos vêlos do ponto de vista pessoal Como podemos entender nosso trabalho com foco no cliente Como podemos contribuir para criar um ambiente propício para obtermos qualidade Como podemos engajar as pessoas nas atividades de qualidade Como trabalhar de maneira mais harmoniosa com outros processos passar a bola mais redonda Como melhorar um pouco o que fazemos Kaizen Como ser mais objetivo no dia a dia mais fatos menos achismos Como embarcar fornecedores das nossas atividades rotineiras Gestão da Qualidade governança dentro da empresa Governança e Gestão da Qualidade A área da qualidade é responsável por acompanhar os processos e seus resultados leva a traçar melhores estratégias A área faz com que a produçãoexecutor faça o seu melhor consiga superar as dificuldades e contribua para o satisfação do cliente A documentação é essencial para controlar a confiabilidade e sustentar a padronização Governança e Gestão da Qualidade A área também está preocupada em Adaptarse aos parâmetros propostos Liderar projetos Impulsar a interação entre equipes Administra a documentação Participa em processos de desenho Garantir a formação Por que trabalhar com qualidade Todos os setores de uma empresa se beneficiam da gestão da qualidade Os profissionais da área alinham conhecimentos de administração gestão e produção por isso o profissional deve ter uma visão holística da empresa A área concentra alta busca de competitividade e eficiência em empresas de todos os segmentos em fábricas de alimentos e bebidas hospitais montadoras de automóveis mineradoras petroquímicas universidades e até em órgãos públicos Governança e Gestão da Qualidade RH Administraçã o TI Produção Marketing Vendas Finanças Qualidade Segurança PCP Treinamento Crédito Cobrança Distribuição Controle de Qualidade Folha de Pagamento Limpeza Acabamento Publicidade Call Center Tesouraria Seleção Recrutamento Compras Manutenção Fabricação Novos Produtos Contratos Contábil Cargos Salários Almoxarifado Montagem Representan tes Faturamento Fiscal Presidência Governança e Gestão da Qualidade Vicediretoria de gestão de Qualidade Assistência Técnica de Qualidade Assistência de assuntos regulatórios Departamento de Controle de Qualidade Departamento de Garantia de Qualidade Departamento de Metrologia e Validação Serviço de boas práticas de documentação Serviço gestão de mudanças e riscos Serviço de Boas práticas de fabricação Serviço de metrologia Serviço de validação Serviço controle microbiológico Serviço de validação de metodologia analítica desenvolvimento e controle de material Serviço de controle Físico Químico Responsabilidades da área de Qualidade Garantia da Qualidade Controle da Qualidade Elaborar os documentos macros relacionados ao Sistema de Gestão da Qualidade Realizar análises físicas físicoquímicas sensoriais e microbiológicas Realizar auditorias Definir amostragem e metodologias de análise Elaborar e acompanhar planos de ação com as áreas envolvidas Aprovar ou reprovar matériasprimas e produtos de acordo com a especificação Treinar os colaboradores Abrir relatórios de não conformidade para materiais fora da especificação Verificar a eficácia das ações corretivas Estabelecer indicadores de Qualidade Ferramentas da Qualidade Ferramentas da Qualidade são ferramentas analíticas simples para coletar dados e analisar problemas nos ajudando a conduzir as atividades de Planejamento Controle Garantia e Melhoria da Qualidade Elas vão nos ajudar a entender quais características são problemáticas bem como quais aspectos dos processos produtivos estão com problema Quais ferramentas analíticas poderíamos usar para nos ajudar em cada um destes processos QMS 1 Foco no cliente 2 Lidença 3 Engajar Pessoas 4 Abordagem de Processo 5 Decisão baseada em Evidêncais 6 Gestão de Relacionamentos 7 Melhoria Contínua QA Sucata Capabilidade CEP Plano de Controle FMEA 6Sigma Lean KAIZEN Planejamento da Qualidade MASP8D ABORDAGEM PROATIVA E DE PREVENÇÃO DE FALHAS QC REATIVA Inspeção Contenção Retrabalho QMS Quality Management System QA Quality Assurance QC Quality Control Metodologias e ferramentas do SGQ Algumas ferramentas clássicas de Qualidade FERRAMENTA O QUE É QUANDO USAR OUTROS USOS TAMBÉM SÃO POSSÍVEIS DIAGRAMA DE ISHIKAWA Identificação de causas raízes de problema ao processo Identificar e eliminar gargalos Ter visão de 6M causas ao problema CAPABILIDADE E CEP Técnica para avaliar o produto do processo quanto a estabilidade do processo e as especificações do cliente Tratar anomalias Identificar necessidades de melhorias no processo HISTOGRAMA Ferramenta gráfica de análise de frequência de dados do processo Avaliar frequência média Avaliar variação dos resultados GRÁFICO DE DISPERSÃO Ferramenta gráfica de correlações entre variáveis do processo Identificação de causas de problemas Nortear estratégias de melhorias FOLHA DE VERIFICAÇÃO Ferramenta de coleta de dados Elimina retrabalho Auxilia análise de dados conferindo confiabilidade FLUXOGRAMA Ferramenta que desenha o mapa do processo Visão sistêmica do processo Auxilia discussões Identifica falhas complexidades redundâncias em processo PARETO Ferramenta gráfica para priorização de esforços em eliminação de tipos de defeitos Focalizar equipes Identificar erros mais frequentes Outras ferramentas e metodologias FERRAMENTA O QUE É QUANDO USAR OUTROS USOS TAMBÉM SÃO POSSÍVEIS 5 PORQUÊS Identificação de causa raiz de problemas Identificar falhas e gargalos Gerar mudanças que impactem profunda e positivamente no processo 5W2H Ferramenta de planejamento de ação Atribuir características importantes a ações de mudanças como responsabilidade cronograma motivo método onde e recursos necessários FOLHA A3 Um template que contém um roteiro de melhoria de processos aplicado à solução de problemas Fomentar a análise no gemba Nortear com método grupos de kaizen FMEA Ferramenta de análise e prevenção de falhas e análise de riscos Identificar e eliminar falhas Planejamento de riscos 5S Uma metodologia Lean com 5 passos para se adequar um ambiente de trabalho a uma atividade padronizada Eliminar desperdícios de movimentação Ganhar tempo de ciclo e evitar problemas decorrentes da desorganização Revisando os conceitos Retomando os conceitos vistos no curso O que é qualidade Garantia e Controle da Qualidade Sistema de Gestão da Qualidade Processos de planejamentos da qualidade Normas ISO Governança dentro da empresa Técnicas e Ferramentas Parabéns Obrigado pela caminhada até aqui Que você consiga aplicar seus novos conhecimentos sobre Gestão de Qualidade