Direito do Consumidor - Análise da Garantia Legal e Vício Aparente em Refrigerador

Direito do Consumidor Unidade I Questão 2 Resposta correta alternativa D A Alternativa incorreta Justificativa a Lei n 8078 de 1990 o Código de Proteção e Defesa do Consumidor determina no artigo 24 a garantia legal de adequação do produto ou do serviço independe de termo expresso E o artigo 26 determina que caduca em 90 dias o direito de reclamar de vício aparente ou de fácil constatação quando se tratar de produtos duráveis Assim esgotados 90 dias após a entrega do refrigerador não havia mais como reclamar do vício aparente ou de fácil constatação Nesse caso o fabricante não tem responsabilidade pelo fato de o produto ter sido comprado em fevereiro e só ter sido utilizado em setembro ou seja mais de 90 dias depois da data de aquisição B Alternativa incorreta Justificativa garantia estendida é o nome que recebe uma modalidade de contrato de seguro utilizada para garantir o produto por prazo superior ao da garantia legal Assim a contratação da garantia estende o prazo legal de 90 dias de garantia dos produtos duráveis para o prazo fixado no contrato porém tem que ser contratada na mesma data de compra do produto que será protegido pelo seguro ou no mínimo logo após Em nenhuma hipótese poderá ser contratada após ficar constatado o mau funcionamento do produto C Alternativa incorreta Justificativa o Procon não poderá determinar que o fabricante do refrigerador e nem a loja forneçam um novo produto porque o prazo da garantia legal se esgotou após 90 dias da data da compra Tratase de um defeito de fácil constatação o refrigerador não gela os produtos mas que só foi constatado nove meses após a compra porque o produto não foi aberto e nem colocado em funcionamento Assim o consumidor perdeu o prazo de reclamar e o Procon não terá como resolver isso D Alternativa correta Justificativa o consumidor nesse caso deverá adquirir outro produto para presentear seus afilhados porque não há subsídio legal para processar judicialmente o fabricante Embora seja realmente frustrante que um produto seja adquirido e se constate em pouco tempo que ele não funciona passados os prazos do artigo 26 do CDC 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis não há como exigir do fabricante que forneça outro produto porque o prazo de garantia legal já se esgotou E Alternativa incorreta Justificativa não há dispositivo na legislação de proteção do consumidor que determine qual o prazo mínimo que um produto deve durar assim não existe substrato legal para mover uma ação judicial em decorrência do pouco tempo de duração do produto Direito do Consumidor Unidade I Questão 2 Resposta correta alternativa D A Alternativa incorreta Justificativa a Lei n 8078 de 1990 o Código de Proteção e Defesa do Consumidor determina no artigo 24 a garantia legal de adequação do produto ou do serviço independe de termo expresso E o artigo 26 determina que caduca em 90 dias o direito de reclamar de vício aparente ou de fácil constatação quando se tratar de produtos duráveis Assim esgotados 90 dias após a entrega do refrigerador não havia mais como reclamar do vício aparente ou de fácil constatação Nesse caso o fabricante não tem responsabilidade pelo fato de o produto ter sido comprado em fevereiro e só ter sido utilizado em setembro ou seja mais de 90 dias depois da data de aquisição B Alternativa incorreta Justificativa garantia estendida é o nome que recebe uma modalidade de contrato de seguro utilizada para garantir o produto por prazo superior ao da garantia legal Assim a contratação da garantia estende o prazo legal de 90 dias de garantia dos produtos duráveis para o prazo fixado no contrato porém tem que ser contratada na mesma data de compra do produto que será protegido pelo seguro ou no mínimo logo após Em nenhuma hipótese poderá ser contratada após ficar constatado o mau funcionamento do produto C Alternativa incorreta Justificativa o Procon não poderá determinar que o fabricante do refrigerador e nem a loja forneçam um novo produto porque o prazo da garantia legal se esgotou após 90 dias da data da compra Tratase de um defeito de fácil constatação o refrigerador não gela os produtos mas que só foi constatado nove meses após a compra porque o produto não foi aberto e nem colocado em funcionamento Assim o consumidor perdeu o prazo de reclamar e o Procon não terá como resolver isso D Alternativa correta Justificativa o consumidor nesse caso deverá adquirir outro produto para presentear seus afilhados porque não há subsídio legal para processar judicialmente o fabricante Embora seja realmente frustrante que um produto seja adquirido e se constate em pouco tempo que ele não funciona passados os prazos do artigo 26 do CDC 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis não há como exigir do fabricante que forneça outro produto porque o prazo de garantia legal já se esgotou E Alternativa incorreta Justificativa não há dispositivo na legislação de proteção do consumidor que determine qual o prazo mínimo que um produto deve durar assim não existe substrato legal para mover uma ação judicial em decorrência do pouco tempo de duração do produto 56 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 Unidade II Unidade II 5 PROTEÇÃO CONTRATUAL Novamente o CDC protege o consumidor no sentido de garantir o direito ao prévio conhecimento do contrato e de todas as suas condições A nossa tendência é avaliar a situação tendo como parâmetro as nossas experiências e a nossa formação Contudo não podemos esquecer que o nosso país é formado por uma diversidade muito grande Isso significa que nem todos os consumidores possuem o mesmo nível de conhecimento experiência ou condições de avaliar as cláusulas de forma mais técnica O caso a seguir é bem conhecido no meio jurídico Uma grande rede de lojas fez uma propaganda alegando que o consumidor poderia adquirir toda a loja por R 100 A maioria das pessoas entendeu que era uma brincadeira uma forma de promoção divertida Contudo um advogado foi à loja e selecionou vários itens na hora de pagar ofereceu R 100 Naturalmente a loja se opôs dizendo que aquele não era o preço correto a pagar pela mercadoria mas ele havia gravado a propaganda Ou seja ele comprovou a promessa da loja Sendo assim já que a propaganda vincula ele levou todos os itens por R 100 Outra situação que pode ser mencionada é a de uma senhora que comprou uma linha de cremes com a base em iogurtes Na embalagem havia a recomendação consumir várias vezes ao dia Ela bebeu os cremes Então passou muito mal e entrou em contato com o SAC da empresa Imediatamente a companhia convocou as revendedoras e determinou que no ato da venda houvesse a instrução de que o produto não podia ser bebido era para uso externo Parece óbvio mas nem tudo que é óbvio para você pode ser para outra pessoa Veja como nos últimos anos houve uma mudança na forma de instrução a respeito dos produtos serviços Um exemplo é a bula de remédios Antes as informações eram mais técnicas atualmente as bulas possuem informações mais simples e claras voltadas a um fácil entendimento Saiba mais A matéria de jornal a seguir fornece mais informações sobre as novas normas para as bulas de remédio Consulte LEI que obriga bula em remédio de manipulação entra em vigor O Regional 29 jul 2013 Disponível em httporegionalprcombr201307 leiqueobrigabulaemremediodemanipulacaoentraemvigor Acesso em 27 abr 2018 57 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 DIREITO DO CONSUMIDOR Muitas compras são realizadas por emoção um exemplo é a promoção mundial conhecida como Black Friday Os consumidores recebem inúmeras propagandas em todos os meios de divulgação possíveis e imagináveis Há uma comoção é incitada a necessidade de consumo Nessa situação muitas vezes o consumidor adquire um produto de que não necessita ou que acaba não correspondendo às suas expectativas Caso a compra tenha sido efetuada fora do estabelecimento comercial o consumidor terá sete dias para se arrepender Como assim fora do estabelecimento comercial A compra pode ter ocorrido por internet folheto promoção na TV rádio correspondência etc O direito de arrependimento garante a restituição da quantia paga com juros e correção monetária Observação O arrependimento também se aplica do caso de compra por catálogo Algumas empresas principalmente de cosméticos não possuem lojas físicas as vendas ocorrem através de catálogos Nesse caso o direito de arrependimento será assegurado pois nem sempre a imagem que consta no folheto corresponde ao produto entregue Além do direito de arrependimento há também a proteção contra cláusulas abusivas previstas nos artigos 51 a 53 do CDC BRASIL 1990a Essas cláusulas visam colocar o consumidor em desvantagem na relação de consumo Abusividade está relacionado à falta de lealdade honestidade a uma quebra da confiança recíproca com intuito de obter vantagem Para a caracterização da abusividade não é necessário provar a máfé do fornecedor Nesse sentido Marques 2009 p 293 nos ensina independe de análise subjetiva da conduta do fornecedor se houve ou não malícia intuito de obter vantagem indevida ou exagerada Em nenhum momento a Lei 807890 exige a máfé o dolo do fornecedor para caracterização da abusividade da cláusula 58 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 Unidade II Ou seja a autora nos explica que basta a ação o intuito de obter vantagem indevida para que seja caracterizada a abusividade não há necessidade de demonstrar o intuito desonesto do fornecer já que a desonestidade está comprovada com a ação abusiva Mais uma vez o código protege o consumidor Basta provar a ação abusiva para que seja demonstrado o dolo Uma vez que conste no contrato a cláusula abusiva deverá ser considerada nula justamente porque fere o princípio da boafé nos negócios Assim dispõe o CDC BRASIL 1990a Art 51 São nulas de pleno direito entre outras as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que I impossibilitem exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos Nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica a indenização poderá ser limitada em situações justificáveis II subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga nos casos previstos neste Código III transfiram responsabilidades a terceiros IV estabeleçam obrigações que sejam consideradas iníquas abusivas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou sejam incompatíveis com a boafé ou a equidade VI estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo ao consumidor VII determinem a utilização compulsória de arbitragem VIII imponham representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico pelo consumidor IX deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato embora obrigando o consumidor X permitam ao fornecedor direita ou indiretamente variação do preço de maneira unilateral XI autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente sem que igual direito seja conferido ao consumidor 59 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 DIREITO DO CONSUMIDOR XII obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor XIII autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato após a sua celebração XIV infrinjam ou impossibilitem a violação de normas ambientais XV estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor XVI possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias É importante ressaltar que mais uma vez o rol é exemplificativo podem ocorrer outras cláusulas que sejam classificadas como abusivas Lembrete Será considerada cláusula abusiva aquela que for imposta unilateralmente pelo fornecedor e que venha contrariar a boafé a lealdade e a honestidade esperada no contrato de consumo O artigo 51 BRASIL 1990a prevê que esse tipo de cláusula será considerado nulo de pleno direito Ou seja não gera efeito é de fato considerada inexistente não produzirá nenhum efeito no contrato O reconhecimento da abusividade de uma cláusula poderá ocorrer na esfera administrativa ou judicial Sempre que o consumidor se sentir lesado prejudicado deve consultar os órgãos de defesa para verificar a abusividade ou não Um exemplo bem conhecido de cláusula abusiva é o daquela placa que consta em vários estacionamentos não somos responsáveis pelos danos causados ao veículo ou pelos pertences nele deixados Por que esse aviso é considerado abusivo Porque o objetivo do fornecedor é se isentar da obrigação de indenizar material e moralmente qualquer dano causado Contudo ele tem responsabilidade pelo veículo e pelos pertences que constam dentro dele Veja o seguinte caso um consumidor foi fazer compras em uma famosa rede de hipermercados Deixou o veículo no estacionamento da loja A retornar com as compras um carrinho do mercado estava encostado na porta lateral que estava amassada Um funcionário do mercado informou que havia um grupo de crianças brincando com os carrinhos e que portanto os responsáveis seriam os pais 60 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 Unidade II O consumidor fotografou a cena a porta amassada o carrinho de compras o lugar a fatura da compra Enviou à administração do mercado as fotos com a solicitação de ressarcimento das despesas O mercado se negou a pagar alegando que não tinha responsabilidade pelos danos já que não cobrava pelo estacionamento dos clientes O consumidor ingressou com um processo no Juizado Especial e a sentença condenou a empresa a pagar com juros e correção monetária pelos danos materiais e morais e pelo lucro cessante Este último se deve ao fato de o consumidor usar o carro para trabalhar para a empresa Uber Enquanto o veículo estava na oficina seu dono não pôde trabalhar portanto deixou de receber pelas corridas Apresentou então a média diária de faturamento o que demonstrou o prejuízo pelos dias parados O juiz por isso condenou o mercado a pagar pela média do faturamento diário perdido Outro exemplo conhecido dos paulistas foi a inclusão da cobrança de serviços alheios na conta de energia A operadora além da taxa de consumo de energia incluía a cobrança de serviço dentário de saúde entre outros A forma como a cobrança do serviço estava sendo efetuada não deixava claro o direito de recusar pois o valor dos serviços já estava incluído no total da conta O Ministério Público interveio e conseguiu obrigar a operadora a devolver todos os serviços cobrados indevidamente Exemplo de aplicação Você tem cartão de crédito Recebe a cobrança de alguma compra por fatura da loja Observe se na cobrança estão inseridos seguro de vida segurofarmácia segurodesemprego Caso estejam incluídos analise a forma como o serviço foi discriminado Está claro O valor do serviço já foi incluído no total Ou você tem a opção de incluir caso queira Por exemplo No resumo da fatura Total de despesas anteriores R 100000 Pagamento efetuado obrigado R 100000 Lançamentos atuais R 80000 Segurodesemprego R 800 Segurosaúde R 1000 Total desta fatura R 81800 61 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 DIREITO DO CONSUMIDOR Veja que não há um destaque uma observação O fornecedor não informa que você não está obrigado a pagar pelos serviços E pior o valor já está incluído no total da fatura mesmo antes de você contratar qualquer um dos serviços Caso você não preste atenção acabará contratando o serviço mesmo sem querêlo 51 Penalidades administrativas O Código de Defesa do Consumidor é uma legislação federal Por entender que as relações de consumo ocorrem em diferentes esferas concedeu à União estados Distrito Federal e municípios a competência para legislar sobre o tema Além de legislar cabe aos entes fiscalizar e controlar a produção de bens e serviços Para tanto deverão criar normas e regras de forma a garantir o cumprimento integral do CDC Cabe aqui uma ressalva sobre a administração pública para a qual a lei dá um tratamento completamente diferente daquele dispensado à iniciativa privada Quando falamos de administração pública estamos analisando todas as esferas municipal estadual e federal desde o serviço de limpeza municipal até o exercício da Presidência da República no Palácio do Planalto A administração pública só pode atuar sob a autorização da lei ou seja cada ação deve estar prevista e autorizada previamente em lei No âmbito privado é diferente existe a liberdade de ação Essa liberdade será restrita pela lei ou seja a pessoa jurídica privada ou o cidadão poderá praticar qualquer ato desde que ele não venha a ferir a lei É a Constituição Federal que divide e limita os poderes de cada ente atribuindo as competências Competência gera obrigações deveres e direitos Cada ente na sua respectiva esfera possui inúmeras obrigações dentre elas a de fiscalizar e autuar A administração pública não pode deixar de praticar o ato previsto em lei caso o faça poderá responder por ato de improbidade administrativa de acordo com a Lei de Improbidade Administrativa Lei n 8429 de 2 de junho de 1992 Exatamente por ter obrigação a administração pública criou o Departamento Nacional de Defesa do Consumidor DPDC no âmbito federal No âmbito estadual e municipal foi criado o Procons Órgão de Proteção do Consumidor O objetivo do Procon é defender os direitos dos consumidores através da conciliação orientação mediação e fiscalização das relações de consumo A legislação também facilita a criação de entidades civis que atuam por meio de autorização pública citamos alguns exemplos Idec Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor Aduseps PE Associação dos Usuários de Seguros Planos e Sistemas de Saúde de Pernambuco 62 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 Unidade II Asadec CE Associação de Apoio e Defesa do Consumidor do Ceará CDC RN Centro de Defesa do Consumidor do Rio Grande do Norte Deconor Comitê de Defesa do Consumidor Organizado de Florianópolis FEDC RS Fórum Estadual de Defesa do Consumidor do Rio Grande do Sul Icones PA Instituto para o Consumo Educativo Sustentável do Estado do Pará Idec SP Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor de São Paulo MDCCB BA Movimento de Donas de Casa e Consumidores da Bahia MDCMG Movimento das Donas de Casa e Consumidores de Minas Gerais MDCC RS Movimento das Donas de Casa do Rio Grande do Sul O principal objetivo desses órgãos é exercer a defesa dos interesses dos consumidores priorizando a conciliação Como se nota o Código de Defesa do Consumidor prima pela conciliação Além da defesa do direito as entidades possuem a capacidade legal de buscar a conciliação entre as partes ou seja entre o consumidor e o fornecedor O resultado dessa conciliação é descrito em uma ata documento que possui a característica de um título executivo ou seja que uma vez descumprido poderá ser executado diretamente na justiça São inúmeras as situações que podem ensejar a atuação das entidades nos casos mais simples nos quais o direito em questão é individual Havendo a solução na esfera administrativa não haverá a aplicação imediata de penalidade Entretanto algumas situações afetam o interesse de um grupo maior de pessoas ou de toda a sociedade Nos casos individuais o fornecedor pode se negar a reparar o dano causado Prevendo a ocorrência dessas situações o CDC em seu artigo 56 prevê o rol de sanções administrativas BRASIL 1990a multa será aplicada levando em consideração o porte da empresa a extensão do dano se há reincidência e a vantagem econômica que o fornecedor obteve com o dano causado apreensão do produto resultado de um processo administrativo no qual deverá ser assegurada a ampla defesa por parte do fornecedor O produto é apreendido em decorrência de algum vício inutilização do produto também resultado de um processo administrativo que em decorrência do vício é destruído cassação do registro do produto pelo órgão competente é o resultado de uma decisão em processo administrativo O fornecedor perde o seu direito de produzir determinado produto 63 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 DIREITO DO CONSUMIDOR proibição de fabricação do produto o fornecedor fica proibido de fabricar o produto suspensão de fornecimento de produto ou serviços também é o resultado de uma pena em razão da qual o fornecedor fica impedido de fornecer o produto ou serviço revogação de concessão ou permissão de uso essa pena se aplica na maioria das vezes à prestação de serviços cassação de licença do estabelecimento de obra ou de atividade em decorrência da decisão o estabelecimento perde o direito de funcionar ou de manter a construção de uma obra ou atividade intervenção administrativa é quando o fornecedor passa a ser fiscalizado por um órgão competente imposição de contrapropaganda pena aplicada no caso de propaganda abusiva ou enganosa além de retirar a propaganda o fornecedor é obrigado a oferecer uma propaganda se desculpando ou corrigindo o vício A legislação prevê as penalidades como forma de garantir os interesses da sociedade Dessa forma concede à administração pública municípios estados e União o direitodever de exercer o poder de regulamentar fiscalizar autorizar condicionar e restringir a concessão de autorização da atividade empresarial A empresa para que possa se constituir regularmente necessita arcar com uma série de obrigações dentre elas requerer o registro na Junta Comercial requerer a concessão de alvarás autorizações licenças e demais documentos de acordo com o ramo de atividade exercido O mesmo acontece quando a empresa fornecedor decide criar e oferecer um determinado produtoserviço Ele deverá estar de acordo com as normas de segurança higiene e demais legislações específicas Pense que cada ramo de atividade dever adotar medidas de segurança visando à proteção da integridade e saúde dos consumidores Mas não é só a Constituição Federal que regulamenta a ação da administração pública existem outras leis que de formas mais específicas regem a ação dos entes Um exemplo é o Código Tributário Nacional CTN Lei nº 5172 de 25 de outubro de 1966 que concede ao Poder Público o poder de polícia Art 78 Considerase poder de polícia atividade da administração pública que limitando ou disciplinando direito interesse ou liberdade regula a prática de ato ou a abstenção de fato em razão de interesse público concernente à segurança à higiene à ordem aos costumes à disciplina da produção e do mercado ao exercício de atividades econômicas dependentes de concessão ou autorização do Poder Público à tranquilidade pública ou ao respeito à propriedade e aos direitos individuais ou coletivos BRASIL 1966 64 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 Unidade II Notese que apesar de ser do CTN o artigo citado regulamenta a ação do Estado inclusive quanto à regulamentação fiscalização e autuação das empresas O poder de polícia no que se refere aos fornecedores poderá ser exercido através da concessão de licenças autorizações alvarás etc como atuar de forma repressiva por meio da aplicação de taxas multas e demais sanções administrativas Cada sanção será aplicada conforme a gravidade da infração ou seja de acordo com o tipo de vício encontrado no produto ou serviço Inicialmente o processo pode correr na esfera administrativa garantindo direito à ampla defesa e ao contraditório É importante ressaltar que o Poder Público somente poderá aplicar a sanção prevista em lei Ou seja todo ato da administração pública deve possuir uma autorização legal quem pode praticar o que praticar como praticar quando limites etc Portanto a lei que previr a sanção deve dispor sobre a quem cabe a sua aplicação e os limites dessa aplicação além das possibilidades de recurso Algumas ações podem seguir para a via judicial Em caso de reincidência a penalidade poderá ser aumentada Ressaltese que pode ocorrer a cumulação de penas por exemplo cassação e multa Vamos aqui citar o exemplo de uma famosa operadora de telefonia que diante da péssima qualidade dos serviços prestados foi proibida de vender mais linhas até a regularização do sistema Além da proibição ela foi condenada a ressarcir todos os assinantes pela cobrança indevida dos dias em que o sistema não estava funcionando perfeitamente tudo isso mais a multa que foi paga para o Estado Outro caso muito famoso foi o de um laboratório químico que fabricava um anticoncepcional Por uma falha de logística foram entregues no mercado lotes de placebo Várias mulheres que consumiram o produto ficaram grávidas A empresa teve que recolher todos os lotes do remédio placebo ou não veicular mensagem na mídia esclarecendo o erro indenizar as mulheres grávidas arcar com inúmeras despesas em decorrência da gravidez indesejada pagar multa para o Estado e ainda ficou proibida de fabricar qualquer tipo de medicamento até que comprovasse a integridade do sistema Veja o seguinte exemplo Diretoria de Controle e Monitoramento Sanitários ResoluçãoRE nº 1166 de 2 de maio de 2017 A Anvisa Agência Nacional de Vigilância Sanitária proibiu a venda de três tipos de hambúrguer da empresa Transmeat detentora da marca Novilho Nobre investigada pela Operação Carne Fraca feita pela PF Polícia Federal O Diretor da Agência Nacional de Vigilância Sanitária no uso das atribuições que lhe conferem o art 151 V e VI e o art 54 I 1º do Regimento Interno aprovado nos termos do Anexo I da Resolução da Diretoria Colegiada RDC n 61 de 3 de fevereiro de 2016 e a Resolução da Diretoria Colegiada RDC Nº 140 de 23 de fevereiro de 2017 considerando o inciso II 1º art 8º da Lei nº 9782 de 26 de janeiro de 1999 considerando os 2º e 4º art 65 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 DIREITO DO CONSUMIDOR 23 da Lei nº 6437 de 20 de agosto de 1977 considerando a operação deflagrada pela Polícia Federal no dia 17032017 que teve como foco a eventual prática de crimes de corrupção por agentes públicos considerando a atualização do Ministério da Agricultura Pecuária e Abastecimento Mapa em 2842017 sobre as interdições dos estabelecimentos constantes na ResoluçãoRE nº 835 de 2732017 publicada no DOU nº 60 de 2832017 resolve Art 1 Suspender a interdição cautelar para os produtos fabricados pelo estabelecimento Transmeat Logística Transportes e Serviços Ltda SIF 4644 localizada em Balsa NovaPR Parágrafo único Excetuamse do previsto no art1º os produtos da linha de carnes temperadas Art 2º Manter a interdição cautelar dos produtos da linha de carnes temperadas do referido estabelecimento Art 3º Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação Fonte Moutinho 2017 p 31 De fato além de atuar para fazer cumprir com as normas de higiene e segurança cabe aos entes públicos garantir o direito de livre concorrência mantendo as boas práticas de mercado Dessa forma a administração pública deverá fiscalizar o exercício das atividades empresariais inclusive no tocante a fusões incorporações e aquisições de uma empresa pela outra O objetivo é garantir que não sejam criados monopólios o que seria responsável por impor um preço único A existência de várias empresas do mesmo ramo gera competitividade dos preços e a concorrência entre elas a qual aliás está regulamentada pela Lei nº 125292011 BRASIL 2011b Assim cabe aos órgãos públicos liberar ou não a incorporação de uma empresa à outra A ideia é a defesa do interesse público ou seja o interesse de toda a sociedade Observação Cisão é a operação empresarial através da qual uma empresa transfere parcelas do seu patrimônio a uma ou mais sociedades e depois da qual a empresa cindida deixa de existir conforme comunica o artigo 229 da Lei 6404 de 15 de dezembro de 1976 BRASIL 1976 Fusão é a operação pela qual se unem duas ou mais empresas para se formar uma empresa nova BRASIL 1976 Incorporação é a operação pela qual uma ou mais empresas são absorvidas por outra que lhes sucede em todos os direitos e obrigações conforme anuncia o artigo 227 da Lei n 64041976 BRASIL 1976 66 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 Unidade II Nos exemplos citados mencionamos os casos de grandes empresasfornecedores mas as mesmas situações se aplicam aos pequenos e médios empresários Apesar da existência da Lei n 9841 de 5 de outubro de 1999 que institui o Estatuto da Microempresa e da Empresa de Pequeno Porte Estas empresas também irão responder pelos danos causados aos consumidores O importante é pensar no impacto Pense o impacto financeiro que uma empresa desse porte irá sofrer com o resultado de uma ação judicial Isso pode significar o encerramento das atividades ou ainda o impacto na imagem da empresa que da mesma forma poderá caracterizar a perda da credibilidade no mercado O importante é que para o consumidor não faz diferença o porte da empresa Ele terá o direito ao ressarcimento do seu dano da mesma forma O Judiciário ao fixar o valor da condenação irá levar em consideração a capacidade econômica do fornecedor mas nem por isso deixará de punilo Veja o seguinte caso uma consumidora buscou um salão de bairro para fazer o relaxamento dos cabelos técnica para alisar os cabelos que se utiliza de produtos químicos Antes mesmo de terminar o procedimento ela já começou a sentir ardor e seus olhos incharam O profissional não realizou o teste para constatar se a consumidora era alérgica ou não No dia seguinte todos os seus cabelos caíram o couro cabeludo ficou com feridas o rosto inchado Ela foi internada por cinco dias Teve despesas com remédios ficou afastada do emprego e desenvolveu depressão Então ingressou com um processo que ganhou A condenação era maior que a capacidade econômica do fornecedor Foi confiscada a conta bancária da empresa Como ainda assim não foi o suficiente o carro da proprietária foi penhorado e a sua conta pessoal foi confiscada Além de tudo o salão ficou com uma péssima reputação e acabou fechando Isso demonstra que o pequeno e médio fornecedor apesar de possuir uma capacidade econômica menor responderá da mesma forma por prejuízos ao consumidor O fato de o fornecedor ser de um porte menor não o desobriga a atender outras determinações legais tais como contratos garantia atendimento ao consumidor prazos e demais cláusulas contratuais No caso do empresário individual ele deverá atender as mesmas condições Veja o caso de um encanador ele deverá apresentar um orçamento prévio no qual deverão constar o serviço que deverá ser prestado as peças necessárias para a execução da obra o prazo o valor do serviço e as formas de pagamento O trabalho prestado estará diretamente vinculado ao descrito no orçamento que deverá ser previamente aprovado A Constituição Federal presa pela defesa da pequena empresa mas por outro lado privilegia a defesa do consumidor Diante disso ainda que o fornecedor seja de pequeno porte o consumidor continuará sendo a parte hipossuficiente da relação 67 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 DIREITO DO CONSUMIDOR 52 Infrações penais Diferentes das sanções administrativas as infrações penais devem ser aplicadas pelo Poder Judiciário Ou seja primeiro o fornecedor responde na esfera administrativa no caso da Delegacia de Proteção do Consumidor Após o término do inquérito ele é remetido para o Ministério Público que se acolher a denúncia deverá encaminhála ao juiz Saiba mais O site da Delegacia de Proteção do Consumidor é uma excelente fonte de informações visite httpwwwdeconcombr Destacamos especialmente um seção do site que apresenta um rol de leis e regulamentos aplicáveis à relação de consumo DELEGACIA DO CONSUMIDOR Leis ordinárias Decon sdc Disponível em httpwwwdeconcombrleihtm Acesso em 18 abr 2018 A Delegacia de Proteção do Consumidor apresenta uma relação dos crimes de consumo de acordo com a atividade alimentos saúde habitação produtos serviços e assuntos financeiros Trazemos essa relação na sequência Crimes de consumo Alimentos Comercializar produtos com peso inferior ao anunciado ou permitido Ex pão de 50 gramas vendido com peso inferior ao mínimo permitido Mudar composição de produtos Ex chás com misturas de ervas mel com adição de xarope de glicose Acrescentar substâncias não permitidas pelas normas vigentes Ex ervilhas a granel com corante amarelo Vender produtos sem aprovação de órgão competente Ex abater ou vender carne animal sem aprovação do SIF Comercializar produtos sem data de validade ou com a data já vencida Ex queijos doces caseiros compotas 68 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 Unidade II Praticar a chamada venda casada de produtos Ex comprar leite e ter que comprar o pão Saúde Fabricar e comercializar produtos sem autorização dos órgãos competentes Ex tônicos que evitam a queda de cabelos unguentos etc Comercializar produtos que não possuem os elementos de composição indicados na fórmula Comercializar produtos cuja eficácia não foi comprovada cientificamente Ex produtos para emagrecimento tratamento capilar etc Comercializar produtos que oferecem a cura de moléstias por meios milagrosos e que podem até colocar em risco a saúde e mesmo a vida do consumidor Habitação Vender lotes sem que o empreendimento esteja devidamente aprovado pelos órgãos competentes prefeitura cartório de registro de imóveis etc Vender lotes cuja posse ou propriedade pertença a terceiros Vender imóveis como apartamentos sem que os projetos estejam registrados no cartório de registro de imóveis competente Negar ou não fornecer recibo ao locatário ou ao sublocatário Produtos Na cobrança de dívidas utilizar de ameaça coação constrangimento físico ou moral afirmações falsas incorretas ou enganosas ou qualquer outro procedimento que exponha o consumidor injustificadamente a ridículo ou interfira em seu trabalho descanso ou lazer Enganar no exercício de atividade comercial o adquirente ou consumidor quer vendendo como verdadeira ou perfeita mercadoria falsificada ou deteriorada quer entregando uma mercadoria por outra Serviços Fazer afirmação falsa ou enganosa ou omitir informação relevante sobre a natureza característica quantidade segurança desempenho durabilidade preço ou garantia de produtos ou serviços 69 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 DIREITO DO CONSUMIDOR Fazer ou promover publicidade que se sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva Na reparação de produtos empregar peças ou componentes de reposição usados sem autorização do consumidor Assuntos financeiros Promover sorteios bingos consórcios entre outros sem autorização da Receita Federal Apropriarse de valores como corretagem de seguro e não concretizar o contrato com a seguradora Operar no mercado sem autorização da Receita Federal ou Banco Central Ex título de capitalização planos de consórcios Promover e participar de correntes como as denominadas de felicidade ou pirâmides que envolvam recebimento de dinheiro ou bens Adaptado de Delegacia do Consumidor sda No Título II os artigos 61 até a 74 apontam os crimes e infrações penais que podem ser cometidos pelos fornecedores veja alguns exemplos Art 66 Fazer afirmação falsa ou enganosa ou omitir informação relevante sobre a natureza característica qualidade quantidade segurança desempenho durabilidade preço ou garantia de produtos ou serviços Pena Detenção de três meses a um ano e multa BRASIL 1990a O artigo informa que propaganda enganosa é crime Ou seja prometer o que é impossível de ser cumprido enganar ou omitir informação pode acarretar uma pena de até um ano de detenção Art 67 Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva Pena Detenção de três meses a um ano e multa BRASIL 1990a Aqui a situação referese à vinculação da publicidade e pode ser aplicada tanto à agência de publicidade quanto à empresa que veiculou a publicidade Pense em um comercial o segundo caso referese à emissora de televisão que veiculou a propaganda durante a sua programação Art 74 Deixar de entregar ao consumidor o termo de garantia adequadamente preenchido e com especificação clara de seu conteúdo Pena Detenção de um a seis meses ou multa BRASIL 1990a 70 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 Unidade II Ou seja caso o fornecedor deixe de entregar o termo de garantia devidamente preenchido e com todas as especificações de forma clara e objetiva o responsável poderá ser detido por até seis meses Observação As delegacias especializadas na defesa do consumidor Decons atuam nos casos em que as empresas cometem crimes previstos no Código de Defesa do Consumidor arts 61 a 74 como omitir advertências sobre a periculosidade do produto na embalagem divulgar informações enganosas ou omitir informações relevantes sobre o produto realizar publicidade enganosa ou que induza o consumidor a pôr em risco sua saúde ou segurança empregar peças de reposição usadas sem que o consumidor consinta na reparação de produtos ameaçar coagir ou constranger o consumidor na cobrança de dívidas entre outros Sendo assim as Decons investigam infrações penais aos direitos dos consumidores por meio de inquéritos policiais instaurados a partir de denúncias de ilegalidades Depois do resultado do inquérito policial o material é enviado ao Poder Judiciário que abre vista ao promotor de Justiça e uma vez comprovada a ocorrência do ilícito penal dáse início ao processo Se não houver comprovação o procedimento deverá ser arquivado UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE sd A maioria das penas será aplicada quando as ações dos fornecedores representarem risco à saúde e segurança dos consumidores Isso pode ocorrer desde a omissão proposital de uma informação até o fornecimento de uma afirmação enganosa produto elaborado com componentes diferentes dos informados As penas consistem em multa detenção pena de restrição de liberdade mas com a possibilidade do cumprimento da pena no regime semiaberto ou aberto e prestação de serviços à comunidade por exemplo trabalhar como voluntário em um hospital asilo etc Elas deverão ser aplicadas conforme a gravidade do ato e poderão ser acumuladas por exemplo prestação de serviços à comunidade mais multa 53 Lei nº 1521 de 26 de dezembro de 1951 crimes contra a economia popular Além dos crimes e penas constantes no CDC existem ainda os previstos contra a economia popular Lei nº 15211951 Essa lei considera crime aquele cometido com o intuito de inibir a livre concorrência ou que vise à formação de quartel grupo de empresas que se unem para impor práticas comerciais ou fixar tabelar preços oligopólio poucas empresas no mesmo ramo de atividade que acabam controlando o mercado monopólio uma única empresa detém o mesmo ramo de atividade 71 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 DIREITO DO CONSUMIDOR manipulação de preços as empresas se unem para fixar preços de forma a inibir a concorrência controles do mercado empresas que se unem para manipular as tendências de mercado impedindo a livre circulação de mercadorias ou exercendo a reserva de mercado Essas práticas limitam o direito do consumidor em busca do melhor preço pelo melhor produtoserviço uma vez que as empresas se unem justamente para impor os mesmos preços e práticas comerciais Veja alguns exemplos de crimes para essa lei Recusar a prestação de serviços essenciais à subsistência sonegar a mercadoria recursarse a vendêla Isso pode acontecer quando o fornecedor está esperando por um aumento nos preços e com isso esconde a mercadoria buscando lucrar com a venda futura Favorecer um comprador em detrimento do outro Negarse a fornecer a nota fiscal Negarse a vender o produto à vista priorizando a venda a prazo Violar contrato de venda a prestações deixando de entregar coisa vendida sem a devolução das quantias já pagas Fraudar pesos e medidas Cobrar juros comissões ou descontos percentuais sobre dívidas em percentuais superiores ao permitido em lei Recusarse a fornecer recibo de aluguel ou cobrar aluguel antecipadamente No Brasil tivemos vários problemas com a formação de quartéis de postos de combustíveis Vários postos foram autuados alguns fechados e ocorreu ainda a prisão de alguns proprietários Veja que essa situação é diferente quando ocorre a tabelação de preços por parte de algum órgão público Isso ocorreu no passado quando o Ministério da Saúde fixou o preço de alguns medicamentos ou mesmo na situação da fixação do preço das passagens de ônibus urbanos Neste último caso a empresa está prestando um serviço ao município e o valor é fixado pelo ente público através do contrato de concessão 54 Lei nº 8137 de 27 de dezembro de 1990 define crimes contra a ordem tributária econômica e contra as relações de consumo Novamente a legislação vem inibir as práticas que limitem a livre concorrência a formação de quartéis e oligopólios mas dessa vez dispondo também sobre coalização incorporação fusão e integração das empresas 72 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 Unidade II A nossa Constituição Federal prima pela liberdade de mercado as empresas devem competir entre si assim o consumidor terá garantida a liberdade de escolha Qualquer prática que venha restringir esse direito deverá ser considerada criminosa Vejam alguns exemplos de crime para essa lei Impedimento à constituição funcionamento ou desenvolvimento de empresa concorrente Por exemplo empresas que adotam práticas com o intuito de impedir o funcionamento de empresas do mesmo ramo Vender mercadorias abaixo do preço de custo com o fim de impedir a concorrência Por exemplo redes de material de construção com intuito de eliminar a concorrência com as pequenas lojas ofertam produtos com preço inferior ao custo Exigir exclusividade de propaganda transmissão ou difusão de publicidade em detrimento da concorrência Abusar do poder econômico com intuito de dominar o mercado Por exemplo as grandes redes de hipermercado que compram uma quantidade maior de mercadoria e conseguem obter vantagens em relação aos pequenos comerciantes Ajustes ou acordo de empresas que visam controlar e dominar o mercado Todas essas leis e ainda outras devem funcionar harmonicamente cada uma tratando de aspectos peculiares mas ao mesmo tempo visando à proteção da economia de mercado e dos consumidores O CDC é uma lei mais popular até porque é obrigatória a exposição de um exemplar em todo o estabelecimento comercial para a consulta dos consumidores Lei 122912010 Contudo nem por isso as demais legislações que tratam de relações de consumo devem deixar de ser observadas e conhecidas 6 DEFESA EM JUÍZO O artigo 81 do CDC prevê a possibilidade de defesa dos interesses dos consumidores em juízo da seguinte forma individual difuso coletivo individuais homogêneos Individual é o interesse de uma pessoa ou um grupo pequeno de pessoas por exemplo uma família Imagine a seguinte situação uma família adquire um pacote de viagens com uma agência de turismo Ao chegarem ao aeroporto entretanto os membros da família são informados de que a agência de viagens não adquiriu as passagens e portanto não poderão embarcar essa situação é mais comum do que se imagina Toda a família é vítima inclusive os filhos menores que no caso poderão ingressar com um processo representados pelos pais Difuso é o interesse é de um número de pessoas indeterminado várias pessoas são atingidas pelo ato por exemplo uma propaganda enganosa Quantas pessoas são vítimas potenciais de sua exibição 73 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 DIREITO DO CONSUMIDOR Coletivo também se refere a várias pessoas mas que possuem uma identidade entre si uma relação jurídica em comum Veja o seguinte exemplo a agência de viagem vendeu centenas de pacotes online Essas pessoas não se conhecem estão em vários locais mas é possível identificar algo em comum ou seja o fornecedor que vendeu pacotes fraudulentos de viagem a identidade entre elas decorre de todas serem vítimas do mesmo fornecedor Individual homogêneo é o direito individualizado já que ao término da ação o valor da condenação será somado ao patrimônio do consumidor mas a sua proteção ocorre de forma coletiva Por exemplo no caso anterior da fraude cometida pela agência de viagens todos os consumidores foram vítimas cada um poderá ingressar com um processo individual ou ser representado coletivamente pela entidade de defesa Ao término da ação cada consumidor individualmente poderá receber uma indenização Resumidamente Direitos difusos os titulares do direito são indetermináveis o que têm em comum é o ato cometido pelo fornecedor Direitos coletivos os titulares do direito também são inúmeros mas podem ser identificados possuem em comum uma relação jurídica Direitos individuais homogêneos os titulares do direito são determináveis há como identificálos possuem em comum a origem do direito A Lei da Ação Civil Pública Lei n 734785 enumera alguns entes para exercerem a defesa dos interesses BRASIL 1985 Art 5 Têm legitimidade para propor a ação principal e a ação cautelar Redação dada pela Lei nº 11448 de 2007 Vide Lei nº 13105 de 2015 Vigência I o Ministério Público Redação dada pela Lei nº 11448 de 2007 II a Defensoria Pública Redação dada pela Lei nº 11448 de 2007 III a União os Estados o Distrito Federal e os Municípios Incluído pela Lei nº 11448 de 2007 IV a autarquia empresa pública fundação ou sociedade de economia mista Incluído pela Lei nº 11448 de 2007 74 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 Unidade II Mas o que significa isso Ação civil pública é aquela que tem por objetivo proteger a coletividade Ela não se aplica somente a relações de consumo mas a qualquer situação em que a sociedade ou parte da sociedade esteja sofrendo um dano Um exemplo de ação movida para garantir o direito dos consumidores é quando ocorre a fusão ou incorporação de empresas Por exemplo quando a Perdigão comprou a Sadia o Ministério Público interveio visando garantir o direito dos consumidores principalmente para evitar a formação do monopólio Isso porque o monopólio acaba com a concorrência e portanto com a disputa pela qualidade dos produtos e dos preços A sociedade pode ser atingida por danos ao meio ambiente ao direito do consumidor ao patrimônio histórico paisagístico urbanístico entre outros Por exemplo no caso da destruição de um sítio arqueológico não são somente os moradores do local são atingidos mas também a humanidade como um todo no presente e no futuro Isso porque o que é destruído é a história o relato de vidas e de momentos que não estarão mais registrados Sendo assim as pessoas relacionadas no artigo 5º têm a capacidade legal para representar esse coletivo de pessoas que potencialmente poderão ser atingidas Como exemplo citamos o acórdão proferido no Agravo Regimental no Recurso Especial 856378 MG 200601171713 no qual fica evidente a importância da ação do Ministério Público em defesa de direitos individuais homogêneos Consumidor e administrativo Agravo Regimental Serviço de água e esgoto Aumento abusivo do valor cobrado Natureza jurídica da contraprestação Preço público ou tarifa Interesse individual homogêneo consumerista relevância social presumida Legitimidade ativa do MP Arts 81 p ún inc III e 82 inc I do CDC STJ AgRg no REsp n 856378MG 200601171713 Rel Min Mauro Campbell Marques j 1732009 DJe 1642009 Nessa ação o Ministério Público ingressou com o processo contra o ato que aumentou abusivamente a tarifa do serviço de água e esgoto Veja que ele fez a defesa de todos os consumidores do serviço defendeu o interesse da sociedade Além do Ministério Público estão legitimadas para agir nesse sentido diversas entidades dentre elas o Procon os sindicatos e as entidades civis constituídas há mais de um ano como é o caso do Idec Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor Como exemplo disso podemos mencionar uma ocasião em que o Idec entregou à Agência Nacional de Vigilância Sanitária Anvisa uma petição com mais de 50 mil assinaturas requerendo a alteração nos rótulos dos alimentos O GLOBO 2018 75 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 DIREITO DO CONSUMIDOR Isso porque nos rótulos deverá constar um alerta indicando a presença de nutrientes críticos para a saúde como açúcar sódio gorduras saturadas etc Segundo o Idec mais de 30 instituições ligadas à saúde apoiam a iniciativa O GLOBO 2018 No site do instituto é possível verificar um rol de ações coletivas que são movidas em nome da sociedade dentre elas a Ação Civil Pública visando impor às empresas aéreas o dever de assistência material e informativa além da reparação de dano material e moral sofrido pelo consumidor IDEC sd Dependendo da gravidade a ação será cautelar Esse tipo de ação busca uma decisão urgente já que a demora pode causar um dano irreparável Mas o processo continua e o juiz posteriormente irá avaliar o mérito motivo fato que gerou o processo É importante ressaltar que esses órgãos visam garantir o interesse de toda a sociedade Ao verificarem uma agressão analisam o interesse comum Por exemplo muitas vezes individualmente não nos sentimos agredidos por uma propaganda Mas se uma parcela da sociedade se sentir ofendida deve ser defendida Durante a Copa foi veiculada uma propaganda na TV que associava assistir futebol sentado no sofá com pessoas preguiçosas e sedentárias O comercial foi retirado do ar por uma decisão judicial Muitas pessoas não se sentiram ofendidas e talvez nem dessem importância para a propaganda Contudo a sociedade foi ofendida com a narrativa veiculada No caso o fornecedor e a agência de publicidade eram reincidentes por isso ambas foram autuadas além de a publicidade ter sido imediatamente tirada do ar Outro caso que na época gerou grande repercussão foi o de uma marca de roupa que vinculou sua propaganda à imagem de duas crianças uma branca e uma negra A branca tinha cachos loiros nos cabelos e aparecia sorrindo A negra estava com o cabelo preso de modo que lembravam dois chifres e estava séria Ambas estavam abraçadas Várias entidades se manifestaram contra a fotografia Ocorreu uma grande discussão em relação à imagem da criança negra a forma pejorativa como ela foi apresentada Nesse caso a propaganda foi internacional por isso a repercussão foi muito maior A referida empresa já respondeu judicialmente pela propaganda polêmica É importante ressaltar que em muitas ocasiões a maioria dos consumidores nem fica sabendo das medidas que são tomadas em sua defesa Entretanto mesmo assim por meio dos órgãos de defesa têm os seus direitos resguardados 76 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 Unidade II 61 Resultado das ações coletivas direitos difusos coletivos individuais homogêneos As ações coletivas serão julgadas como as demais O juiz apreciará o pedido o motivo as provas e a base legal Mesmo se tratando de ações propostas por representantes da sociedade o trâmite processual é o mesmo Não basta alegar tem que haver a prova Nessas ações é importante demonstrar o prejuízo real ou a possibilidade de prejuízo que um fato pode gerar e os efeitos que essas ações poderão causar em toda a sociedade As ações podem ser procedentes ou improcedentes Ação procedente é aquela em que o Judiciário acolheu o pedido ou seja o autor ganhou o processo Já a improcedente é aquela em que o pedido foi rejeitado o que quer dizer que o autor perdeu o processo Vamos descrever as possíveis situações Ações julgadas procedentes os efeitos repercutirão em toda a sociedade Ações julgadas improcedentes o efeito será A decisão não repercutirá em toda a sociedade caso a decisão tenha sido proferida por falta de prova e nesse caso o consumidor que tenha sido atingido pelo fato individualmente poderá ingressar com a ação A decisão irá repercutir em toda a sociedade caso tenha analisado o mérito do pedido ou seja o objeto do processo Nesse caso o consumidor não poderá ingressar com a ação individualmente 62 Inversão do ônus da prova Nas ações judiciais o ônus obrigação de produzir a prova é de quem alega o fato Por exemplo você ingressa com uma reclamação trabalhista alegando que trabalhou horas extras e que não recebeu o devido por elas É você que deverá produzir a prova que poderá ser a apresentação de documentos ou testemunhas A empresa terá a obrigação de anexar os controles de ponto e recibos de pagamento Contudo muitas vezes o empregado trabalha horas extras sem as registrar no controle de jornada sendo assim deverá demonstrar que trabalhou as horas alegadas Ocorre que no Direito do Consumidor o desequilíbrio entre as partes está reconhecido pela lei O consumidor comum não tem acesso a informações da empresa 77 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 DIREITO DO CONSUMIDOR Lembrete De acordo com o artigo 6 inciso VIII do CDC BRASIL 1990a o consumidor goza do direito da inversão do ônus da prova Por exemplo por meio de ligação telefônica você contratou um serviço com uma operadora de celular Ao receber a cobrança percebe que o valor veio maior e ao mesmo tempo o serviço prestado não está de acordo com a promessa Contudo não tem o contrato por escrito Não ficou com a cópia da gravação na qual ouviu as cláusulas e o valor devido Nessa situação a pedido da parte no caso você o juiz poderá inverter a obrigação de realizar a prova determinando que a empresa anexe aos autos a gravação da ligação telefônica na qual consta a contratação do serviço Só que para isso são importantes duas situações jurídicas verossimilhança e hipossuficiência Hipossuficiência é quando a parte demonstra que não tem capacidade econômica de produzir a prova sem prejuízo próprio Por exemplo se tiver que arcar com o custo de uma perícia técnica a parte não terá condições de arcar com as despesas básicas para o seu sustento alimentação moradia transporte etc A hipossuficiência não se resume só ao aspecto econômico pode ser técnica Os fornecedores possuem o domínio técnico dos seus produtos e serviços Muitas vezes essas informações estão à disposição do consumidor mas por serem muito específicas ou técnicas ele não tem como operálas Imagine a seguinte situação você procura um tratamento para clarear os dentes e o profissional oferece várias opções A nossa primeira reação é escolher o melhor produto pelo menor preço Mas até que ponto o produtoserviço oferecido é o que você necessita Até que ponto ele é o mais adequado a sua condição O domínio dessa informação é do profissional que estudou e se preparou para trabalhar com o produto ou serviço O consumidor confia Por mais que realize pesquisas na internet existem variáveis que podem interferir no resultado final Portanto todos esses fatores são de conhecimento do profissional especializado Outro conceito importante é o da verossimilhança Muitas vezes determinadas situações já ocorreram tantas vezes que o juiz entende que se trata da mesma circunstância ou de circunstância muito parecida É algo comum algo crível mesmo que não seja exatamente igual é semelhante a situações anteriormente julgadas Por exemplo você comprou um produto pela internet de uma empresa que responde por inúmeras denúncias por atraso na entrega Após o prazo terminado o produto não foi entregue Em uma situação normal você teria a obrigação legal de provar que não o recebeu Contudo havendo a inversão do 78 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 Unidade II ônus da prova tendo em vista que a situação já ocorreu várias vezes o juiz determina que a empresa prove que você recebeu o produto Caso ela não prove será condenada Ou seja cabe ao fornecedor a produção da prova Apesar disso veja que não estamos no âmbito de uma ciência exata a questão é subjetiva por isso depende de cada caso e do convencimento do juiz Convém mencionar um caso verídico de consumidor que teve muita sorte em um processo no qual o pai do juiz havia passado exatamente pela mesma situação O consumidor teve subtraído da sua contapoupança um determinado valor por uma determinada instituição financeira Apesar de ser um valor relativamente pequeno R 300000 representava muito para ele O gerente do banco não deu a mínima atenção até chegou a humilhar o cliente dizendo que o banco não precisava de um valor tão irrisório O consumidor então ingressou com uma ação e o banco não provou que foi o cliente que sacou a quantia O juiz sentenciou a empresa a devolver o valor em dobro conforme determina o CDC e ainda a condenou por dano moral em razão do que ela teve que devolver ao cliente dez vezes o valor desaparecido da conta O consumidor ficou muito surpreso com valor da condenação já que em relação ao dano moral o valor ficou acima do comum O juiz esclareceu que o banco havia feito a mesma coisa com o pai dele e que ao pesquisar descobriu que aquela era até uma prática muito comum por parte da instituição Desse modo a pena aplicada tinha um caráter educativo para que a instituição passasse a adotar práticas melhores de segurança Perceba mesma instituição mesma situação julgamento aplicando a regra da verossimilhança Note que entretanto o juiz não está obrigado a aplicar a regra de inversão do ônus da prova Ele irá analisar caso a caso para decidir que estão presentes as condições para aplicar essa regra Outra situação processual que favorece o consumidor é a possibilidade de ingressar com o processo no local do domicílio do autor A regra processual determina que o local da propositura da ação é o domicílio do réu mas como já foi explicado anteriormente o Código de Defesa do Consumidor protege o consumidor e busca facilitar os meios de acesso à Justiça Imagine a seguinte situação você mora em Bento Gonçalves RS comprou um produto pela internet a sede da empresa fica em Parnamirim RN O produto chegou com defeito o fornecedor não resolveu o problema e você terá que recorrer do Poder Judiciário Caso não houvesse essa facilidade você teria que ingressar com um processo no endereço da sede da empresa o que tornaria o processo muito caro e difícil de ser devidamente instruído Sabendo do 79 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 DIREITO DO CONSUMIDOR custo e das dificuldades da ação judicial o CDC garante ao consumidor o direito de ingressar com o feito no seu endereço Caso o consumidor venha a requerer os benefícios da Justiça gratuita toda a despesa processual correrá por conta do Estado 63 Culpa objetiva Os artigos 12 13 e 14 do CDC estabeleceram a responsabilidade objetiva dos fornecedores Isso significa dizer que o fornecedor é responsabilizado pelo seu dever de diligência Ou seja cabe a ele tomar todas as medidas cabíveis para evitar o fato ou vício e assim evitar a ocorrência de um dano Em outras palavras a culpa em tese é do fornecedor As ações podem ser classificadas como culpa voluntária e intencional dolo voluntária mas não intencional Nesse sentido alegar a culpa objetiva do fornecedor é o mesmo que dizer que ele sem intenção de fazêlo causou um dano por não ter adotado as medidas cabíveis para evitar a ocorrência do fato Veja o seguinte exemplo um passageiro estava na plataforma de uma estação de trem aguardando que o veículo chegasse para embarcar e seguir viagem até o seu destino Havia ocorrido um defeito no serviço e os trens estavam atrasados Em decorrência disso a plataforma da estação ficou superlotada Quando o trem estava chegando o passageiro foi empurrado O trem não havia parado totalmente O passageiro caiu e teve a perna amputada Assim que se recuperou o passageiro ingressou com o processo contra a empresa Uma das alegações era a de culpa objetiva do fornecedor Em defesa a companhia de trem alegou que não agiu com culpa pois era dever do passageiro aguardar antes da faixa de segurança na plataforma A Justiça afirmou que se tratava de culpa objetiva porque a companhia tinha ciência da falha na prestação de serviços portanto era obrigação dela ter evitado a superlotação adotando medidas de controle de acesso à plataforma uma vez tendo ciência da superlotação deveria ter adotado medidas de segurança para assegurar o embarque de forma segura e tranquila Veja que a empresa não agiu com intenção ela não buscou o resultado do acidente Contudo foi condenada por omissão ou seja deixou de tomar as medidas necessárias para evitar o acidente sendo assim a culpa foi dela 80 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 Unidade II Além disso existem algumas situações nas quais os fornecedores respondem solidariamente Assim fabricante importador construtor respondem solidariamente ou seja todos são considerados responsáveis pelos danos Considere a seguinte situação um consumidor compra uma casa em um condomínio Alguns meses depois da entrega das chaves a casa apresenta rachaduras e problemas de ordem estrutural Ele processa a construtora afirmando vício no produto Esta por sua vez alega que foi vítima pois comprou o material utilizado para a construção de uma empresa em que depositava total confiança mas na qual posteriormente descobriu irregularidades com relação ao preparo dos produtos Para isentarse pediu que o fabricante fosse incluído no processo O Judiciário acolheu o pedido e incluiu o fabricante do material de construção Ambos foram condenados a pagar pelos danos causados ao consumidor A relação do consumidor foi com a construtora ela possuía a responsabilidade de agir com diligência ou seja verificar a qualidade dos produtos utilizados na obra Entretanto tendo em vista que a indústria fabricante do material de construção também era responsável pelo vício ela foi condenada solidariamente a arcar com os prejuízos causados uma vez que o material fabricado por ela estava fora das especificações técnicas O importante é o dever de vigilância do fornecedor de produtosserviços No caso anterior a construtora agiu com negligência já que o risco da atividade era dela e portanto também o era a obrigação de verificar a qualidade dos produtos utilizados na obra O mesmo pode ocorrer em várias situações por exemplo um restaurante que serve salada Ele compra a verdura já higienizada e por isso não se preocupa em verificar o produto uma vez que confia no seu fornecedor Serve então a salada ao consumidor que encontra uma larva De quem é a culpa Do restaurante que agiu com negligência Ou considere uma marca que adquire camisetas de uma confecção e apenas inclui a sua etiqueta nas roupas Após a primeira lavagem as camisetas encolhem Os consumidores buscam a loja para devolver as camisetas De quem é a culpa Da marca Ao vender o produto no rótulo deveria constar a especificação de lavagem com o alerta da possibilidade de encolhimento do produto Fora isso a marca é culpada de não ter testado a qualidade do produto agindo assim com negligência Veja a decisão a seguir Ementa consumidor Atraso do voo Necessidade de reparos na aeronave Inexistência de prova de caso fortuito Responsabilidade objetiva da empresa Danos morais caracterizados Valor adequado às circunstâncias do caso Princípios da proporcionalidade e razoabilidade Recurso conhecido e improvido 1 A teoria do risco do negócio ou atividade constitui a base da responsabilidade objetiva do Código de Defesa do Consumidor que só 81 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 DIREITO DO CONSUMIDOR será afastada se provada a inexistência do defeito ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro 2 Defeitos técnicos na aeronave que demandaram a realização de manutenção não programada se constituem em fortuito interno e previsível que não excluem a responsabilidade da empresa aérea 3 Afastado o fortuito externo a companhia responde objetivamente pelos danos materiais e morais causados aos seus passageiros 4 O valor da indenização arbitrado em R 500000 mostrase justo e razoável ao seu fim e adequado às circunstâncias do caso em exame 5 Recurso conhecido e improvido 6 Sentença mantida por seus próprios e jurídicos fundamentos com súmula de julgamento servindo de acórdão na forma do artigo 46 da Lei n 9099 95 7 Custas processuais pela apelante Sem honorários posto que não houve contrarrazões TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO DISTRITO FEDERAL E TERRITÓRIOS TJDF ACJ 20140110806005 DF 00806004820148070001 Rel Asiel Henrique de Sousa j 17 mar 2015 Dje 2632015 O consumidor entrou com processo contra a empresa aérea alegando prejuízos de ordem material e moral Ganhou na primeira instância A empresa recorreu ao tribunal alegando que o atraso ocorreu por defeitos técnicos A Justiça entendeu que faz parte do negócio a manutenção das aeronaves e que portanto cabia à empresa a prevenção do defeito sendo assim culpa objetiva dela o ocorrido 7 DIREITO DO CONSUMIDOR VIRTUAL A sociedade mudou Hoje tudo é veloz estamos em vários lugares ao mesmo tempo As informações são rápidas ágeis dinâmicas as relações pessoais se estendem para além dos territórios físicos os negócios não mais se limitam a fronteiras nacionais A internet se expandiu de forma incalculável e propiciou todas estas mudanças Essa dinâmica fez com que os fornecedores percebessem o grande potencial nos negócios virtuais A internet acabou com os limites territoriais O idioma as fronteiras deixaram de ser um obstáculo hoje podemos adquirir produtos no mundo todo Infelizmente esse crescimento positivo trouxe inúmeros aspectos negativos Exatamente por ser um território novo o mundo virtual não possui muito controle 82 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 Unidade II É comum a existência de empresas fantasmas falsas promoções falsos grupos de compras Muitas promoções que são divulgadas são retiradas do ar após um determinado número de consumidores terem adquirido o produtoserviço A nossa legislação e os meios de identificação desses fornecedores desonestos não são tão ágeis Não existe ainda legislação específica que trate de crimes cometidos na internet O Poder Judiciário aplica o Código Penal o Código Civil e legislações específicas Atualmente a legislação do ecommerce é composta de dois instrumentos o Código de Defesa do Consumidor e o Decreto n 79622013 que especificou algumas regras conforme informa cartilha do Sebrae 2014 identificação completa do fornecedor no site endereço físico e eletrônico no site informações claras e precisas resumo e contrato completo disponíveis confirmação da compra cumprimento de regras para o atendimento eletrônico segurança das informações direito ao arrependimento a empresa deve informar e permitir regras para estornos solicitados regras para as compras coletivas 71 Comércio eletrônico Também chamado de ecommerce que podemos conceituar como sendo o conjunto de relações travadas entre fornecedor e consumidor realizada em um estabelecimento empresarial virtual através ou não da internet NEVES 2014 p 155 Ou ainda De maneira estrita o comércio eletrônico é uma das modalidades de contratação não presencial ou a distância para a aquisição de produtos e serviços através de meio eletrônico ou via eletrônica De maneira ampla podemos visualizar o comércio eletrônico como um novo método de fazer 83 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 DIREITO DO CONSUMIDOR negócios através de sistemas e redes eletrônicas Latu sensu pois o comércio eletrônico abrangeria qualquer forma de transação ou troca de informação comercial ou visando a negócios aquelas baseadas na transmissão de dados sobre redes de comunicação como a Internet englobando todas as atividades negociais juridicamente relevantes prévias e posteriores à venda ou à contratação MARQUES 2004 apud LORENZONI 2006 p 18 O importante é que a relação ocorra entre fornecedor e consumidor que não haja contato físico e que ocorra através da transmissão eletrônica de dados Veja que nesse comércio não importa o bem negociado pode ser um produto ou serviço pode ser um bem durável ou não um bem tangível ou não O que caracteriza é a forma como o negócio é travado ou seja meio eletrônico O fornecedor pode até possuir lojas físicas mas ao realizar o negócio o ambiente utilizado será virtual O estabelecimento empresarial está situado dentro de um ambiente virtual conhecido como website site página sítio ou portal E lá estão os meios de acesso contato divulgação e apresentação dos produtos e serviços Os estabelecimentos virtuais são identificados pelo seu endereço eletrônico também conhecido como nome de domínio Exemplo wwweucombr É vital ressaltar que as relações ecommerce podem ser diferentes pois nem todas estarão protegidas pelo CDC Dessa forma é importante diferenciar cada uma delas Empresas e consumidores B2C bunisses to consumer a eles aplicase o Código de Defesa do Consumidor Nessa situação o consumidor compra direto de um fornecedor virtual a cadeia de produção se extingue no ato Empresas e empresas B2B bunisses to bunisses Código Civil O contrato é firmado entre fornecedores empresa com empresa que adquirem produtosserviços voltados para suas atividades mantendo a cadeia de produção Consumidor e consumidor C2C consumer to consumer nesse caso há uma peculiaridade a relação entre os consumidores será regida pelo Código Civil mas a relação com o proprietário do estabelecimento virtual site Mercado Livre por exemplo será regida pelo CDC Sendo assim a relação entre os consumidores não será regida pelo CDC e sim pelo Código Civil Lembrete Anteriormente abordamos esse tema tratase de situações em que não há o profissionalismo um consumidor vende um produtoserviço para o outro o que não caracteriza o exercício da atividade empresarial 84 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 Unidade II Mas caso haja a intermediação do estabelecimento virtual em relação a ele haverá a relação de consumo uma vez que ele é uma referência um avalista do negócio Empresas e governo B2G business to government Código Civil e legislação específica do ente público Nesse caso tratase de contratos firmados entre as empresas privadas com as públicas Cada ente da federação possui uma regulamentação própria O Decreto nº 79622013 determina que os sites devem disponibilizar em local de destaque de fácil acesso a razão social ou o nome completo do estabelecimento bem como o CNPJ caso seja uma pessoa jurídica ou CPF caso seja uma pessoa física O intuito é dar o máximo de segurança para as relações comerciais Além disso todas as informações prestadas devem ser claras objetivas de fácil entendimento seguindo a regra prevista no CDC As informações devem esclarecer a quantidade a qualidade as formas de utilização os riscos à saúde e à segurança o preço e ainda as despesas decorrentes do frete e seguro formas de pagamento prazo de entrega ou da execução do serviço Lembrete A oferta vincula Tudo o que for divulgado deverá ser cumprido conforme o anúncio O contrato somente poderá ser considerado concluído com o aceite do consumidor de forma expressa e inequívoca no caso por se tratar de um negócio virtual através do clique Contudo é importante assegurar que o fornecedor não se utilize de formas maliciosas e enganosas para induzir o consumidor ao erro Outra regra importante é que após a conclusão da compra o fornecedor deve confirmar que recebeu o seu pedido ou que a compra foi concluída Normalmente a confirmação se faz por email ou SMS short message service Deverá ainda ser gerado um número do procedimento para que o consumidor possa acompanhar o andamento do seu pedido O fornecedor terá o prazo de cinco dias para encaminhar as respostas das demandas ao consumidor sendo essas informação dúvida reclamação suspensão ou cancelamento A responsabilidade pela segurança das informações é do fornecedor Ele deve adotar todos os meios necessários para garantir a segurança das informações do consumidor Dentre essas medidas existem criptografia de banco de dados antivírus firewall testes de invasão entre outros Caso ocorra vazamento das informações que venham causar prejuízos ao consumidor o fornecedor responderá civil e criminalmente 85 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 DIREITO DO CONSUMIDOR No demais serão aplicadas todas as normas previstas em contrato prazo de entrega condições de entrega prazo e forma de pagamento garantia serviço de atendimento entre outros Outra peculiaridade das relações comerciais virtuais é o direito ao arrependimento Imagine a seguinte situação num site um determinado sapato parece ser confortável um modelo que irá atender as suas necessidades e ainda é bonito e barato É uma imagem virtual você não tocou nem experimentou o sapato a imagem te leva a acreditar que se trata de uma boa aquisição Você compra o sapato Quando chega que desilusão Ele não é tão bonito o material é duro e inflexível e o pior aperta os seus pés Você se arrepende imediatamente E isso pode ocorrer porque você comprou uma imagem algo virtual que somente se materializou quando foi entregue diferente da compra na loja física onde você tem a oportunidade de calçar e andar com o sapato sentilo de fato O direito ao arrependimento pode ser exercido até sete dias depois da entrega do produto Não há necessidade de justificar o motivo basta que o produto esteja nas condições da entrega e que o prazo não tenha expirado Também existe a possibilidade de o consumidor se arrepender antes da entrega Basta cancelála Nessa situação o fornecedor deverá comunicar imediatamente que recebeu o cancelamento Cabe ao fornecedor oferecer todas as informações na sua página dizendo o prazo de arrependimento as formas de cancelamento da compra de devolução do produto que deverá ocorrer sem a incidência de qualquer custo para o consumidor e ainda as formas de ressarcimento das quantias já pagas O direito ao arrependimento ou desistência como essência tem a finalidade de proteger o consumidor das compras por impulso que muitas vezes são realizadas pela influência da publicidade ou do telemarketing A forma contratada de pagamento não interfere no prazo de arrependimento cartão de crédito boleto cheque posto de correio Havendo a desistência os valores pagos deverão ser devolvidos com juros e correção monetária Outra característica é que todas as despesas decorrentes da devolução deverão ocorrer por conta do fornecedor No tocante às trocas o consumidor pode querer simplesmente trocar de produto o que pode ocorrer pelo mesmo produto em uma numeração diferente ou por outro Nesse caso a primeira troca deverá ocorrer por conta do fornecedor demais situações ocorrerão conforme o contrato 86 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 Unidade II 72 Compras coletivas Existem ainda as compras coletivas uma modalidade que está crescendo a cada dia Para se ter uma ideia no ano de 2018 no Brasil existem mais de 400 sites de compras coletivas Nessa modalidade várias pessoas se unem para comprar um lote de um produto ou serviço de um mesmo fornecedor ao mesmo tempo Dessa forma conseguem garantir melhores preços Essa prática é muito comum fisicamente por exemplo grupos de pais que se unem para comprar material escolar mais barato conseguem melhores descontos tendo em vista a quantidade maior Excursão quando várias pessoas se unem para alugar um ônibus e adquirir um pacote de hospedagem em razão da maior quantidade de compradores conseguem melhores descontos O Decreto nº 80781990 no artigo 3º dispõe que os sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos utilizados para as ofertas de compras coletivas além das demais exigências para qualquer tipo de negócios eletrônicos deverão conter especificamente I quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato II prazo para utilização da oferta pelo consumidor III identificação do fornecedor responsável pelo sítio eletrônico e do fornecedor do produto ou serviço ofertado nos termos dos incisos I e II do art 2º BRASIL 2013 Apesar do CDC não mencionar expressamente o comércio virtual as modalidades de contrato firmado através da internet também são reconhecidas pelo Código Uma prática comum nas compras em grupo é o contrato de adesão Nesse sentido dispõem o artigo 54 do CDC Art 54 Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo BRASIL 1990a Ou seja o consumidor adere a um contrato já pronto estabelecido Nessa modalidade de contrato não há negociação em relação às cláusulas elas já estão prontas é um padrão o que não significa que o fornecedor terá a liberdade para incluir a cláusula que bem quiser pois o limite é a abusividade conceituada pelo CDC Exatamente pela falta de opção na negociação é que esses contratos deverão ser claros com informações corretas completas com todas as condições de utilização do produto serviços além de explicações sobre todas as cláusulas contratuais 87 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 DIREITO DO CONSUMIDOR Ressaltese que essas empresas também deverão ter um site com segurança e reparar qualquer dano causado ao consumidor pelo desvio das informações confidenciais As empresas que administram os grupos normalmente utilizam o contrato de adesão para buscar eximirse da responsabilidade e obter vantagens econômicas Algumas empresas inserem nos contratos cláusulas que as desobrigam das responsabilidades pelo cumprimento da oferta deixando as obrigações atribuídas somente aos fornecedores diretos Essas empresas não podem eximirse das responsabilidades uma vez que elas atuam como intermediárias do negócio São elas que organizam os grupos divulgam as promoções e ainda cobram das empresas que fornecem o produtoserviço um percentual das vendas Portanto são igualmente responsáveis Qualquer cláusula que tiver como objeto a isenção da responsabilidade do fornecedor será considerada nula Art 51 São nulas de pleno direito entre outras as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que I impossibilitem exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos Nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica a indenização poderá ser limitada em situações justificáveis Além da irregularidade do abuso do contrato de adesão outra prática comum é o não cumprimento integral da oferta Em muitas ocasiões as empresas não informam do prazo a necessidade de agendamento ou reserva prévia o número reduzido de produtoserviço disponibilizado pelo fornecedor enfim as condições necessárias para o fornecimento Essas irregularidades são objeto de ações judiciais conforme demonstram as decisões citadas Consumidor Indenizatória Site de compras coletivas Pagamento sem utilização dos serviços Empresa desativada Devolução da quantia paga em dobro 1 O autor adquiriu os serviços automotivos de polimento de pintura cera limpeza interna e externa mais cristalização de parabrisa e o serviço de higienização de arcondicionado oferecido pelo site da ré intermediária na compra e venda de produtos na internet 2 Após o pagamento a parte autora recebeu os cupons da promoção fls 5052 porém quando foi utilizar os serviços adquiridos descobriu que a loja que prestaria o serviço Vip Service Car tinha fechado 3 Dever de restituição em dobro do valor pago pelas promoções não utilizadas na monta de R 33580 Recurso improvido TJRS 2ª T AC 71003592870 RS Rel Fernanda Carravetta Vilande j 1432012 DJe 2032012 88 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 Unidade II Juizado Especial Cível Recurso inominado Consumidor Produto adquirido em site de compra coletiva não entregue Compra cancelada pela empresa de serviços Direito do consumidor à restituição em dobro de parcela indevidamente cobrada após o cancelamento da compra Descumprimento contratual sem repercussão ofensiva em direitos da personalidade Recurso conhecido e improvido Sentença mantida por seus próprios fundamentos com súmula de julgamento servindo de acórdão na forma do art 46 da Lei 909995 TJDF 1ª T ACJ 344863820118070007 DF 00344863820118070007 Rel Demetrius Gomes Cavalcanti j 1772012 DJe 2072012 Conforme já demonstraram as decisões mencionadas os sites de compra coletiva devem responder solidariamente pelos anúncios vinculados Toda vez que no contrato estabelecido com a empresa que administra o grupo houver uma cláusula prevendo a exclusão da responsabilidade essa cláusula deverá ser considerada abusiva e portanto nula 73 Marco Civil da Internet Lei 1296514 O Marco Civil é uma legislação que visa estabelecer princípios garantias direitos e deveres em relação ao uso da internet Essa lei não se aplica somente às relações de consumo vem normatizar todo e qualquer tipo de relação desenvolvida pelo meio eletrônico Seus princípios fundamentais são BRASIL 2014 Proteção à privacidade dos usuários as empresas operadoras na internet devem adotar medidas para proteger os dados pessoais dos consumidores bem como sua privacidade e evitar que essas informações caiam em mãos indesejadas Liberdade de expressão e a retirada de conteúdo do ar a lei garante a liberdade de expressão mas a expressão deve respeitar o direito do próximo Assim caso outra pessoa físicajurídica se sinta ofendida terá o direito de resposta ou que a expressão seja retirada de circulação A retirada de um conteúdo do ar deverá ocorrer por meio de uma decisão judicial com exceção em casos de pornografia de vingança que devem ser retirados da internet imediatamente Cabe ressalvar que a vítima terá direito a pleitear dano moral Garantia da neutralidade de rede todos os dados que circulam na internet devem ser tratados com igualdade Veja que essa lei visa à proteção das comunicações via internet seu alcance é muito maior do que a relação de consumo mas justamente por tratar da privacidade dos usuários é plenamente aplicável Em se tratando de consumo podemos enquadrar o spam como um caso de invasão de privacidade 89 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 DIREITO DO CONSUMIDOR Pense na seguinte situação Você está fazendo uma pesquisa na internet sobre um determinado tema consumidor por exemplo Abre vários sites na sua busca Inesperadamente seu email começa a ser carregado pelo envio de propagandas ligadas ao objeto da sua pesquisa Isso pode ser caracterizado como invasão É preciso ter cuidado para ao entrar em sites não autorizar o envio de correspondência eletrônica a menos que se queira esse serviço Alguns sites perguntam se podem buscar a localização do internauta Se clicar em sim e autorizar a prática ele concorda com o envio das referidas mensagens Existe uma empresa que faz busca por hotéis e pousadas que respondeu judicialmente pelo envio desse tipo de mensagens O consumidor entrava no site para fazer uma pesquisa de hotéis e automaticamente passava a receber inúmeros emails promocionais O abuso ocorria pelo excesso de emails enviados Mesmo quando o consumidor cancelava a inscrição a empresa continuava a enviar mensagens Foi assim autuada pela prática abusiva Portanto é preciso ter claro que o simples fato de o consumidor ter se cadastrado em um site para obter uma informação ou realizar uma pesquisa não dá ao fornecedor o direito de usar seus dados para enviar promoções salvo se o consumidor o tiver autorizado No Brasil o envio de spam não é crime mas em alguns países como Portugal é Directiva nº 200258 CE do Parlamento Europeu e do Conselho da União Europeia No Brasil os fornecedores estão sendo autuados pela irregularidade na forma da propaganda A maioria das mensagens enviadas como spam apresenta somente a chamada o anúncio não identifica sua origem Dessa forma o consumidor é obrigado a abrir a mensagem para ter noção do que se trata Esse tipo a mensagem fere o previsto no artigo 66 e seguintes do CDC e poderá ser considerada crime por omissão quanto aos dados essenciais do produto ou serviço ou seja quem é o fornecedor Existem projetos de lei que visam à regulamentação desse tipo de propaganda Contudo eles ainda não foram votados pelo Congresso Nacional 74 Serviço de Atendimento ao Cliente SAC O atendimento ao cliente é o serviço prestado por fornecedores no qual é disponibilizando um canal no qual os consumidores podem manifestar reclamações sugestões solicitar informações serviços técnicos e até fazer elogios entre outros Muitas empresas não dão a devida importância ao atendimento pois menosprezam a repercussão do mau atendimento em relação à fidelização do consumidor Essas empresas identificam o SAC como um custo e não como uma forma de fidelizar os clientes 90 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 Unidade II As principais causas de insatisfações dos clientes em relação aos SACs são pouco profissionalismo do serviço clientes menosprezados tratados como objeto atendentes maleducados muito tempo de espera na linha falta de retorno da solicitação O SAC é regulamentado pelo Decreto nº 65232008 Seguindo a regra do CDC o Decreto determina que o atendimento deve ser claro objetivo as informações devem ser prestadas sem termos técnicos ou seja para que o consumidor leigo possa compreendêlas perfeitamente Ressaltese que quando o consumidor busca o serviço de atendimento é porque algum problema anterior já deve ter ocorrido Portanto na grande maioria das vezes já há uma insatisfação prévia A empresa deve estar atenta a isso e ter clara a grande diversidade de consumidores que utilizam os seus produtos Entretanto cada caso é diferente Alguns tipos de produtosserviços são de consumo comum como o sabonete por exemplo Mas também existem os produtosserviços voltados para um consumo específico técnico pense por exemplo na compra de um solvente de cimento As informações fornecidas apesar de técnicas devem sempre levar em consideração a particularidade de cada tipo de consumidor e as suas necessidades A lei determina que o atendente deve transferir a ligação imediatamente para o setor responsável por sanar a dúvida ou solucionar problemas Ou seja o consumidor que liga não pode ficar sendo transferido aleatoriamente para um atendente diferente com o claro objetivo procrastinatório a fim de que desista da reclamação De pronto deve ser encaminhado ao setor responsável para solucionar o problema Inclusive nos casos de cancelamento e reclamação é o que dispõe o artigo 4º e seus parágrafos Art 4o O SAC garantirá ao consumidor no primeiro menu eletrônico as opções de contato com o atendente de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços 1o A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico 2o O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento 91 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 DIREITO DO CONSUMIDOR 3o O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor BRASIL 2008 Muitas empresas com o intuito de fazer com que o consumidor desista da reclamação ou do cancelamento deixamno horas na linha Em algumas situações a ligação acaba caindo Essa prática fere o artigo anterior e poderá acarretar a autuação da empresa O artigo 10º em seu 1º determina 1o A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos BRASIL 2008 Ou seja a transferência para o setor responsável deve ocorrer em 60 segundos um minuto Infelizmente não é o que ocorre na prática E o grande motivo disso é que os consumidores desconhecem os seus direitos ou se os conhecem deixam de exercêlos Se todos os consumidores que fossem desrespeitados ingressassem com reclamações as empresas que atuam como SAC seriam autuadas e pela questão econômica adotariam práticas mais éticas O artigo 5º garante que o SAC deverá estar em funcionamento por 24 horas todos os dias da semana A preocupação da lei foi garantir que o consumidor tenha acesso às informações necessárias para solucionar o problema imediatamente Ou ainda reconhece a dificuldade que muitos consumidores possuem com restrições de horários em decorrência de atividades profissionais o que pode limitar o acesso ao serviço O artigo 6º BRASIL 2008 garante o acesso às pessoas portadoras de deficiência auditiva ou de fala ou seja a lei reconhece a diversidade dos consumidores e busca incluir a todos Seguindo a linha do Código de Defesa do Consumidor o Decreto nº 6523 determina que haja uma ampla divulgação do SAC de forma bem clara e visível em todo material de divulgação do fornecedor impresso ou na página eletrônica e ainda nos contratos ou termos de contratação dos serviços No tocante à qualidade do atendimento o artigo 8º BRASIL 2008 é bem rigoroso ao afirmar O SAC obedecerá aos princípios da dignidade boafé transparência eficiência eficácia celeridade e cordialidade Isso significa que o serviço deve ser prestado respeitando o consumidor O atendente é designado para prestar um serviço de qualidade atuando com honestidade sendo fiel aos bons princípios comerciais e visando solucionar o problema ou acatar as solicitações do consumidor Infelizmente contudo não é o que acontece na prática Você já passou pela experiência de tentar cancelar um serviço de TV a cabo Um cartão de crédito Ou reclamar a uma empresa de energia elétrica pelo dano causado em um aparelho em decorrência da queda de energia Esse tipo de atendimento é campeão em reclamações Um dos canais de reclamação é o portal wwwconsumidorgovbr sobre o qual temos as seguintes informações 92 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 Unidade II De acordo com levantamento feito pelo próprio portal wwwconsumidor govbr o segmento que mais recebe reclamações 542 é o de operadoras de telecomunicações telefonia internet TV por assinatura seguido pelo setor que engloba bancos financeiras e administradoras de cartão 221 e o setor de comércio eletrônico 114 O segmento que abrange os fabricantes de eletroeletrônicos produtos de telefonia e informática aparece em terceiro lugar com 32 Entre os assuntos mais reclamados aparecem nessa ordem cartões de crédito débito ou loja 94 telefonia móvel póspaga 93 TV por assinatura 87 aparelho celular 79 telefonia fixa 63 telefonia móvel prépaga 62 pacote de serviços 54 internet fixa 53 internet móvel 43 e poupança contacorrente contasalário e conta de aposentadoria 34 Já entre os principais problemas registrados constam as questões com cobrançacontestação 415 contratooferta 198 vício de qualidade 172 atendimentoSAC 15 entrega do produto 48 informação 13 e saúde e segurança 04 BRASIL ECONÔMICO 2006 A lei determina também que os atendentes devem estar preparados e qualificados para atender as solicitações e reclamações Ou seja não basta somente ouvir a queixa devem possuir informações técnicas para esclarecer as dúvidas e buscar solucionar os problemas imediatamente Veja o que dispõem ainda o 2º do artigo 10º Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço não será admitida a transferência da ligação devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções BRASIL 2008 Desse modo se o consumidor quer cancelar o serviço não deve ficar aguardando na linha ou ser transferido para o setor responsável o primeiro atendente do serviço tem a obrigação de receber e atender a solicitação imediatamente E veja que a lei determina que o serviço oferecido por um sistema informatizado deve ser programado de forma a garantir o atendimento ágil com segurança e respeito ao consumidor É proibida a veiculação de mensagem publicitária durante o período em que o consumidor estiver na espera de atendimento e obrigatória a geração de protocolo em todo atendimento bem como o encaminhamento das informações no prazo de 72 horas Em seu artigo 17º o Decreto 6523 BRASIL 2008 garante também que o prazo máximo para a solução do problema será de cinco dias úteis a contar da data do registro E ainda no 3º assegura ao consumidor o direito de quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida a suspensão ser imediata com a devolução da quantia cobrada 93 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 DIREITO DO CONSUMIDOR Muitas vezes passamos por certas situações por desconhecimento dos nossos direitos Quantas vezes você ficou horas e horas ouvindo uma música esperando para ser atendido Contudo veja que esse decreto está em vigor desde 2008 Entretanto seu cumprimento é afetado pelo fato de o descumprimento do previsto no Decreto não implicar sanção para o consumidor mas para o órgão em que atuar a empresa Se a empresa descumprir o Decreto e de alguma forma gerar dano material ou moral para o consumidor ele poderá ingressar com um processo requerendo a reparação do dano As penalidades previstas pelo descumprimento do presente decreto estão discriminadas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor que serão de multa até a intervenção administrativa As penalidades podem ser aplicadas por um órgão administrativo A grande questão é que as empresas que não valorizam o SAC não percebem que o prejuízo maior não é o pagamento de indenizações mas sim perder o cliente Um cliente insatisfeito além de não retornar com certeza irá fazer uma propaganda negativa da empresa O serviço de atendimento bem prestado gera um cliente feliz que além de fazer novos negócios fará uma divulgação positiva da empresa Para isso é importante que Haja um treinamento constante dos atendentes do serviço de atendimento Todos os atendentes conheçam o produtoserviço A empresa acompanhe o serviço de atendimento prestado supervisionando as operações A preocupação com a qualidade do serviço não seja extinguida com a conclusão da venda do produto serviço mas principalmente com a fidelização do cliente oferecendo um suporte adequado Além do Decreto que regula o SAC existem ainda legislações específicas para determinados serviços saúde telefonia bancos entre outros Vamos aqui citar mais alguns adiante 75 Resolução 3694 do Banco Central do Brasil A Resolução 3694 dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de operações e na prestação de serviços por parte de instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil No intuito de proteger os consumidores e regulamentar as atividades financeiras o Banco Central edita resoluções Cabe aqui ressaltar que ele possui inúmeras atribuições atuando junto com o Ministério da Fazenda para administrar a economia brasileira Dentre as atribuições citamos regulamentação fiscalização autuação e adoção de medidas que venham orientar a prestação de serviços financeiros inclusive com intervenção na instituição caso necessário 94 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 Unidade II Existem regulamentações próprias que dispõem sobre os serviços das instituições financeiras Não há conflito com o Código de Defesa do Consumidor pelo contrário essas normas se completam Ambas atuam na defesa dos direitos do consumidor Ocorre que a Resolução é mais específica e rigorosa em relação aos serviços bancários e afins De forma sucinta a Resolução determina BANCO CENTRAL DO BRASIL 2009b a oferta dos produtos e serviços conforme as necessidades dos clientes a garantia da confiabilidade segurança e sigilo das transações a prestação de informações claras e objetivas garantindo a livre escolha dos serviços bem como de informações sobre as responsabilidades deveres custos e riscos nas operações o fornecimento de cópias dos contratos recibos extratos e demais comprovantes sendo que o conteúdo deles deve ser claro e de fácil entendimento a garantia da possibilidade de rescisão do contrato a garantia do acesso amplo e irrestrito aos serviços de atendimento a divulgação dos valores taxas custos e encargos dos serviçosprodutos oferecidos Das determinações anteriores podemos entender que a Resolução visa limitar a ação dos bancos Muitas vezes o consumidor quando necessita de um serviço bancário encontrase coagido a aceitar produtosserviço oferecidos pelo gerente Nesse sentido a Resolução vem reforçar o entendimento do CDC em relação à venda casada coibindo qualquer ação nesse sentido assegurando a liberdade de escolha do cliente Existem ainda inúmeras resoluções que vêm regulamentar as atividades dos bancos Outra muito importante é a Resolução 2878 de 26 de julho de 2001 Em seu artigo 5º incisos I e II de forma bem didática descreve o entendimento do Banco Central sobre propaganda enganosa e abusiva BANCO CENTRAL DO BRASIL 2009a I é enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação capaz de induzir a erro o cliente ou o usuário a respeito da natureza características riscos taxas comissões tarifas ou qualquer outra forma de remuneração prazos tributação e quaisquer outros dados referentes a contratos operações ou serviços oferecidos ou prestados II é abusiva dentre outras a publicidade que contenha discriminação de qualquer natureza que prejudique a concorrência ou que caracterize imposição ou coerção 95 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 DIREITO DO CONSUMIDOR A Resolução impõe às instituições a obrigação de demonstrar a veracidade das informações vinculadas pela publicidade feita por elas Segundo a Decon os principais problemas com os bancos são DECON sda cobrança abusiva de juros erro nos extratos bancários cobrança indevida não fornecimento de talonário de cheques Em relação aos juros é importante ressaltar que a liberdade de concorrência permite que as instituições financeiras tenham liberdade para fixálos Contudo até mesmo essa liberdade requer um limite em média de 10 a 15 acima disso a taxa poderá ser considerada abusiva Saiba mais As instituições financeiras estão sob controle rigoroso do Banco Central que disponibiliza um canal direto de reclamações BANCO CENTRAL DO BRASIL Reclamações contra instituições financeiras e administradoras de consórcio Portal Cidadão sd Disponível em httpswwwbcbgovbrpreportalCidadaobcbreclamacaoDenuncia asp Acesso em 8 maio 2018 76 Portaria nº 1820 do Ministério da Saúde Na área da saúde existe a Portaria nº 1820 do Ministério da Saúde que dispõe sobre os direitos dos usuários dos serviços de saúde Logo em seu artigo 2º informa que toda pessoa tem direito ao acesso de serviço público de qualidade com garantia de atendimento para prevenção tratamento e recuperação A Portaria ainda no 1 do mesmo artigo reforça o direito ao atendimento próximo de casa e no 2º determina que em situações de urgência ou emergência qualquer serviço de saúde deve receber e cuidar da pessoa Este parágrafo nos faz crer que em uma situação de urgência ou emergência qualquer cidadão deverá ser atendido no serviço de saúde mais próximo Veja que a Portaria não discrimina serviço público ou privado sendo assim mesmo o hospital privado será obrigado a prestar os primeiros atendimentos transferindo o paciente se possível para o hospital público mais próximo e capacitado 96 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 Unidade II Veja o que dispõe o artigo 3º Art 3º Toda pessoa tem direito ao tratamento adequado e no tempo certo para resolver o seu problema de saúde BRASIL 2009b Para assegurar o atendimento do artigo em seus vários incisos são garantidos aos usuários do sistema de saúde atendimento ágil com tecnologia e profissionais capacitados recebimento dos possíveis diagnósticos e das possibilidades de tratamento inclusive com exames e medicamentos bem como ter ciência do prazo estimado do tratamento Está garantido ainda o registro de todos os atendimentos e tratamento no prontuário do usuário BRASIL 2009b A Portaria ainda determina o direito ao atendimento humanizado e acolhedor realizado por profissionais qualificados tecnicamente e em ambiente limpo e confortável BRASIL 2009b Está garantido também o bemestar físico e mental assim como o direito a ter um acompanhante ficando a critério do usuário a escolha ou não de ter companhia BRASIL 2009b Preocupada com a diversidade em seu artigo 5º a Portaria garante ao usuário o direito ao respeito de seus valores crenças cultura E ainda o sigilo completo sobre sua condição e tratamento BRASIL 2009b Garante também que toda pessoa tem o direito a informações completas de forma clara e objetiva sobre sua condição de saúde e sobre os serviços de saúde prestados BRASIL 2009b Todos os órgãos de saúde devem divulgar os nomes dos responsáveis pelo serviço bem como o nome de todos os profissionais que atuaram no tratamento BRASIL 2009b No fim a Portaria afirma que se constitui na Carta dos Direitos dos Usuários da Saúde BRASIL 2009b Saiba mais Consulte os direitos e deveres dos usuários da saúde no texto da Portaria n 1820 BRASIL Portaria n 1820 de 13 de agosto de 2009 Brasília 2009b Disponível em httpbvsmssaudegovbrbvssaudelegisgm2009prt182013082009 html Acesso em 5 abr 2018 761 Lei nº 101852001 sociedades seguradoras em planos de saúde privados Em relação às assistências médicas privadas conhecidas como planos de saúde e seguro de saúde as empresas devem acatar o previsto na Lei nº 10185 e na Susep Superintendência de Seguros Privados 97 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 DIREITO DO CONSUMIDOR Os principais pontos a serem observados nos contratos são prazos de carência para os diversos procedimentos cobertura e formas de reajuste das mensalidades Algumas garantias são importantes frisar É proibida a interrupção da internação hospitalar mesmo na UTI O reajuste das mensalidades para maiores de 60 anos somente ocorre com a autorização da Susep O limite da carência é de 6 meses salvo situações de urgência e emergência Em casos de doenças preexistentes o consumidor terá direito à cobertura após 2 anos de mensalidades Nos termos da Portaria nº 3 de 19 de março de 1999 serão consideradas abusivas as cláusulas que Imponham em contratos firmados anteriormente à Lei 965698 limites ou restrições a procedimentos médicos consultas exames médicos laboratoriais e internações hospitalares UTI e similares contrariando prescrição médica nota explicativa as consultas exames médicos procedimentos de elucidações diagnósticas solicitados pelo médico responsável fora da internação são também decisivos para o salvamento de vidas A internação de última hora poderá ser inútil e os supostos direitos que a acompanham ampliação de cobertura nada valeriam para aqueles pacientes que deveriam ter realizado exames ou consultas preventivas A limitação ou restrições como as enumeradas contrariam a legítima expectativa do consumidor ao contratar Tal limitação restringe direitos fundamentais inerentes à própria natureza do contrato ameaça o seu objeto e equilíbrio da relação contratual e cria desvantagem exagerada ao consumidor considerandose o interesse das partes no momento da contratação A jurisprudência pacificou como abusiva a exigência de limites em internações BRASIL 1999 Infelizmente os serviços prestados pelos planos de saúde também recebem muitas reclamações E apesar das penalidades impostas pela lei muitas empresas acabam sendo proibidas de comercializar seus produtosserviços pelas irregularidades cometidas 77 Serviços públicos A tendência da maioria das pessoas é esquecer que as relações firmadas com os entes públicos também poderão ser consideradas relação de consumo bastando estar presentes o pressuposto da relação de consumo aquisição de um produtoserviço mais consumidor versus fornecedor nesse caso a administração pública ou seu concessionário Sendo assim os mesmos direitos deverão ser assegurados 98 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 Unidade II Ou seja a garantia da prestação do serviço adequado de energia elétrica fornecimento de água e esgoto transporte também são protegidos pelo CDC E por que esses serviços Porque há o pagamento de uma taxa uma remuneração que caracteriza a relação de consumo Isso porque a relação de consumo é aquela constituída entre o consumidor e o fornecedor buscando a aquisição de um produto ou serviço Esse vínculo é oneroso ou seja há o pagamento da contraprestação Nesse sentido tanto a administração pública direta quanto os concessionários de serviços se enquadram na situação de fornecedor Mas além da remuneração direta pelo serviço os cidadãos não podem esquecer que pagam pelos serviços prestados ao recolherem os tributos Ou seja os consumidores não pagam uma taxa pela educação pública pelo serviço de saúde pelo serviço de limpeza urbana Contudo pagam os tributos o que corresponderia ao pagamento do serviço E notese o CDC não faz distinção entre o serviço pago diretamente por meio das taxas e o serviço remunerado pelos tributos É o que dispõe o artigo 3º do CDC Art 3º Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica pública ou privada nacional ou estrangeira bem como os entes despersonalizados que desenvolvem atividade de produção montagem criação construção transformação importação exportação distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços BRASIL 1990a grifo nosso Combinando o artigo 3º com os artigos 4º e 6º verificase que o CDC também normatiza as relações de consumo no sentido de garantir o respeito à dignidade saúde segurança ofertando um serviço público com qualidade e eficiência O texto ainda reforça essa garantia Art 6º São direitos básicos do consumidor I a proteção da vida saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos X a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral BRASIL 1990a Sendo assim a administração pública também deverá assegurar um serviço público de qualidade uma vez que é remunerada através dos tributos ou das taxas pagas diretamente ou para as concessionárias dos serviços O próprio CDC em seu artigo 22º prevê expressamente a obrigação dos órgãos públicos e de seus permissionários em prestar os serviços de forma adequada e com qualidade 99 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 DIREITO DO CONSUMIDOR Portanto todos os direitos previstos no CDC também se estenderão aos usuários dos serviços públicos devendo os fornecedores responderem civil e penalmente pelas infrações cometidas Anteriormente explicamos as diferenças entre o Direito Público e o Privado ao esclarecer que a administração pública poderá agir somente conforme a autorização expressa da lei Mas por outro lado ela é obrigada a cumprir o que a lei determina é obrigação e ela não pode eximirse Entretanto o oferecimento dos serviços públicos é obrigação da administração que por autorização da lei pode fazêlo através do regime de concessão de serviços também chamados de delegados aqueles que recebem a delegação para prestarem os serviços A contratação das empresas concessionárias deverá ocorrer por meio de licitação um procedimento administrativo no qual as empresas concorrem entre si oferecendo seus serviços produtos A administração pública deverá selecionar a empresa mais capacitada levando em consideração a qualidade do serviçoproduto o menor preço o prazo entre outros mas sempre visando ao interesse público Esse processo segue uma série de requisitos legais dentre eles o edital de convocação o recebimento de propostas de forma sigilosa a idoneidade das empresas comprovada através da entrega das certidões e documentos das empresas A escolha ocorrerá em uma audiência pública na qual os envelopes com as propostas serão abertos e ocorrerá a seleção da melhor proposta É importante ressaltar que a Constituição Federal dividiu as obrigações em formas de competências entregando a cada ente da federação a obrigação por atender as necessidades da sociedade A Constituição divide as competências da seguinte forma BRASIL 1988 União serviços telefônicos telegráficos telecomunicações radiodifusão sonora de sons e imagens televisão energia elétrica em articulação entre os estados navegação aérea aeroespacial aeroportuária transporte ferroviário e aquaviário 100 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 Unidade II transporte rodoviário interestadual e internacional portos marítimos fluviais e lacustres Municípios serviços de interesses locais entre eles o transporte coletivo Estados serviços de gás canalizado e os demais serviços que não forem prestados pela União e pelos municípios Esses serviços poderão ser prestados diretamente pelo ente público ou por um concessionário selecionado pelo processo de licitação Isso significa dizer que por exemplo as empresas de televisão possuem uma concessão da união para prestarem os serviços A administração pública irá responder da mesma forma pelos vícios dos serviços prestados tanto pela ausência como pela falta de eficiência A concessionária do serviço deverá ser fiscalizada quanto à qualidade e eficiência do serviço prestado Mas tendo em vista tratarse de uma concessão a obrigação legal de fiscalizar o serviço prestado é do ente público que deverá ser responsabilizado civil e penalmente pelo vício É importante enfatizar que como foi ele quem contratou a obrigação de fiscalizar é dele principalmente porque o dinheiro que está sendo utilizado para o pagamento do serviçoproduto é dinheiro público Outro aspecto importante de ressaltar é o que são serviços essenciais Em tese todos os serviços prestados pela administração pública deveriam ser considerados essenciais mas para esclarecer essa questão foi editada a Lei nº 778389 que em seu artigo 10º define Artigo 10 São considerados serviços ou atividades essenciais I tratamento e abastecimento de água produção e distribuição de energia elétrica gás e combustíveis II assistência médica e hospitalar III distribuição e comercialização de medicamentos e alimentos IV funerários V transporte coletivo VI captação e tratamento de esgoto e lixo 101 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 DIREITO DO CONSUMIDOR VII telecomunicações VIII guarda uso e controle de substâncias radioativas equipamentos e materiais nucleares IX processamento de dados ligados a serviços essenciais X controle de tráfego aéreo XI compensação bancária BRASIL 1989 Essa lei dispõe sobre o direito de greve do funcionalismo público e dos prestadores de serviços essenciais o objetivo é garantir que a população não seja atingida pelo direito de paralisação previsto na Constituição Federal Todos esses serviços são serviços públicos e deverão ser aplicados a eles os mesmos princípios do CDC mesmo que sejam prestados por concessionárias Aplicase nesses casos a presunção de culpa objetiva da mesma forma que nas relações com as empresas privadas Veja a seguinte decisão do Tribunal de Justiça de Minas Gerais Ação de indenização por danos materiais e morais Concessionária de serviço público responsável por manutenção de rodovia Responsabilidade objetiva Incidência do CDC Dever de indenizar Danos materiais Presença As concessionárias de serviços rodoviários nas suas relações com os usuários da estrada estão subordinadas ao Código de Defesa do Consumidor pela própria natureza do serviço Dessa forma o presente caso será analisado de acordo com o Código de Defesa do Consumidor que disciplina a teoria da responsabilidade objetiva na qual é desnecessária a comprovação da culpa do agente para a caracterização do dever de reparar do agente tendo o consumidor a responsabilidade apenas de demonstrar a ocorrência do dano e o nexo de causalidade É dever da concessionária responsável pela rodovia a adoção de medidas preventivas necessárias para coibir acidentes causados por animais na pista É ônus decorrente de sua função Deve a concessionária garantir o tráfego em condições de segurança em troca do recebimento do pedágio TJMG AC 10439130014434001 Rel Alberto Henrique j 2472014 DJe 182014 102 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 Unidade II Veja que a manutenção das rodovias é função do Estado conforme determina a Constituição Federal A administração pública concedeu à empresa concessionária o direito de cuidar da rodovia e em troca cobrar pedágio A má prestação dos serviços gerou o direito de indenização do consumidor Veja essa outra decisão agora do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul Indenizatória Falta de energia elétrica Período de aproximadamente dez dias sem abastecimento de luz em assentamento rural Reparação extrapatrimonial revestida também de caráter punitivodissuasório Aplicação do CDC Responsabilidade objetiva da concessionária de serviço público e decorrente da ineficiência na prestação do serviço Art 37 6º da CF Quantum mantido Incidência dos juros a contar da citação Preliminar de sentença extra petita não acolhida Recurso da autora parcialmente provido e desprovido o da ré TJRS 2ª T RC nº 71003376159 Rel Afif Jorge Simões Neto j 9112011 DJe 11112011 Nesse caso a concessionária de energia elétrica deixou uma área rural dez dias sem energia e foi condenada ao pagamento dos danos materiais e extrapratrimonial danos morais Essas decisões demonstram duas situações que os concessionários dos serviços públicos respondem pela qualidade e eficiência dos serviços da mesma forma como os fornecedores privados o fazem e uma ocorrência de caso de aplicação da culpa objetiva da qual falamos anteriormente 8 CASOS DE ABUSO DE VIOLAÇÃO DA LEI Conforme conversamos em nosso percurso até aqui existem várias ações propostas por descumprimento e abusos cometidos pelos fornecedores A seguir estão relacionados alguns abusos mais comuns Bancos cobrarem por seguros contra roubo de residência de vida etc que não foram solicitados Nesse tipo de situação mesmo sem ter sido solicitado o funcionário do banco efetua a contratação uma vez que possui os dados do cliente Este por sua vez só toma conhecimento do ocorrido quando percebe o desconto em seu extrato Isso ocorre muitas vezes porque os bancos impõem metas de vendas aos seus funcionários Bancos condicionarem a concessão de empréstimos à aquisição de outros produtos Normalmente a contratação do serviço ocorre por venda casada o gerente do banco vincula à concessão de um serviço à aquisição de outro Operadoras enviarem cartão de crédito sem que haja solicitação Muitas vezes você é cliente de uma loja porque já comprou a prazo no fornecedor Esses fornecedores fecham contratos com operadoras de cartão e repassam a elas os seus dados permitindo que elas emitam cartões e os enviem a você mesmo sem sua autorização 103 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 DIREITO DO CONSUMIDOR Bancos e operadoras efetuarem cobranças reiteradas de pequenas taxas não contratadas ou não permitidas pelo Banco Central Essas empresas incluem nos extratos ou boletos cobranças de taxas ilegais Muitas vezes são valores pequenos que passam despercebidos mas que geram um lucro indevido pelo volume de pessoas que são lesadas Operadoras de planos de saúde se recusarem a cumprir obrigações contratuais ou imporem dificuldades para fornecer o atendimento Apesar da previsão contratual da adimplência no pagamento das mensalidades os operadores de planos de saúde impõem dificuldades para autorizar os serviços colocando o segurado em uma situação vexatória Fornecedores inserirem o nome do consumidor em serviços de proteção ao crédito Serasa SPC e outros sem o comunicado prévio ou por dívida já quitada Apesar de terem ciência de que o consumidor está adimplente enviam os dados para o serviço de proteção ao crédito ou deixam de comunicálo previamente conforme determina a lei Fornecedores manterem o nome do consumidor no serviço de proteção de crédito mesmo depois de ele já ter pagado a dívida Concessionária cortar luz água linha telefônica ou acesso à internet ou outros serviços sem motivo justo ou notificação prévia Empresa cobrar indevida ou ofensivamente dívida já paga Nesse caso o consumidor tem direito à devolução em dobro além de reparo por dano moral Nesse caso a empresa cobra por um serviço que não foi contratado que não foi prestado ou que já foi pago Em muitas situações a cobrança é feita por empresas contratadas que enviam inúmeras mensagens ou ligam várias vezes ao dia Representantes funcionários ou seguranças do fornecedor agredirem verbal ou fisicamente o cliente Situações assim ocorrem em geral com seguranças de shopping lojas e supermercados que aleatoriamente passam a perseguir um consumidor por entenderem que ele não se enquadra no padrão de bom consumidor e o fazem com frequência de forma ostensiva chegando a revistar o consumidor sem um justo motivo muitas vezes apenas por discriminação Empresas aéreas permitirem que haja atrasos abusivos ou cancelamento de voos perda de bagagem overbooking ocorrência em que a empresa área vende mais lugares do que os existentes no voo Essa situação tem sido objeto de muitas ações As empresas áreas esperam que nem todos os passageiros comparecerão ao embarque e vendem um número maior de passagens do que de lugares disponíveis ou ainda não possuem um controle em relação às bagagens despachadas enviandoas para destinos errados O mesmo ocorre quando por problemas técnicos os voos são adiados ou cancelados Nessas situações as empresas deverão prestar total assistência aos passageiros inclusive com o pagamento de hospedagem ou com o ressarcimento dos pertences desviados Promoções não serem total ou parcialmente correspondentes ao que foi anunciado que seriam Nesse tipo de caso o consumidor adquire um produtoserviço individualmente ou em grupo e a promoção não é atendida conforme a promessa 104 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 Unidade II Produtos não serem entregues dentro do prazo principalmente em datas como Natal ou Black Friday Essa é a situação em que o fornecedor se compromete a entregar um produto dentro de um determinado prazo fixado no anúncio ou no contrato mas muitas vezes em virtude de ter vendido mais produtos do que os disponíveis em seu estoque não consegue cumprir o prazo prometido Empresa vender produtoserviço e depois informar que não há mais o produto no estoque ou que o serviço deixou de ser oferecido Em decorrência da grande procura o fornecedor alega que não tem mais o produto com o intuito de aumentar o preço Caso o fornecedor realmente não tenha mais o produto deverá retirar o anúncio do ar imediatamente Empresa se negar a reparar o mau funcionamento do produto ou alegar a inexistência de peça para reparo forçando o consumidor a adquirir produto com preço superior e pagar a diferença de preço Na prática nesse caso a intenção do fornecedor é obrigar o consumidor a comprar um novo produto muitas vezes mais caro impondo o pagamento da diferença Banco devolver cheque sob alegação de inexistência de fundos embora houvesse fundos na conta ou extravio e falsificação de talões de cheques O banco nessa situação devolve o cheque apesar de o cliente possuir saldo na conta ou deixa de adotar medidas de segurança no sentido de impedir o extravio e a falsificação de cheques Muitas vezes o consumidor nem fica sabendo do extravio somente toma conhecimento da falsificação quando o cheque é debitado de sua conta Dinheiro ser subtraído de contapoupançacorrente por fraude ou erro e a instituição financeira se negar a ressarcir o cliente Cabe ao banco adotar todas as medidas cabíveis para proteger a movimentação das contas inclusive com sistema de segurança para coibir o saque de valores por quadrilhas especializadas Créditos financiamentos compras serem efetuadas com documentos falsificados sem que o fornecedor adote os devidos cuidados para impedir que ocorram e pelos quais posteriormente faça cobrança inclusive encaminhando o nome do consumidor para o serviço de proteção ao crédito Esse tipo de fraude é muito comum quadrilhas que se utilizam de informações de consumidores para falsificarem documentos e com isso abrirem contas bancárias solicitarem cartões de crédito e adquirirem produtos em lojas Ocorre que esses fornecedores não adotam todas as medidas necessárias para confirmarem a veracidade das informações e a autenticidade dos documentos O consumidor acaba sendo surpreendido com o envio de uma cobrança de algo que não adquiriu Supermercados desligarem os refrigeradores no período em que estão fechados No intuito de reduzir a cobrança da taxa de energia esses estabelecimentos desligam os refrigeradores à noite colocando em risco a saúde dos consumidores diante da má conservação dos alimentos Mercados açougues padarias manipularem os produtos com o intuito de disfarçar o vencimento da validade Existem denúncias de fornecedores que lavam queijos e os embalam novamente disfarçam o odor do frango ou da carne adicionando tempero utilizam carnes vencidas para moer etc 105 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 DIREITO DO CONSUMIDOR Transporte público apresentar falta de cuidado excesso de passageiros e superlotação Ônibus trem metrô e outras embarcações que viajam com excesso de passageiros se enquadram nessa situação colocando os passageiros em péssimas condições de conforto e segurança O caso a seguir demonstra a importância da atuação dos órgãos defesa do consumidor No caso a ação foi proposta pelo Ministério Publico contra Internet Group do Brasil provedor da iG e Oi MIGALHAS 2018 O processo em trâmite do Superior Tribunal de Justiça Resp 1525134 é uma ação civil pública Foi ajuizada pelo Ministério Público contra a Internet Group do Brasil SA e por Oi SA Nessa ação o Ministério Público requereu que as empresas fossem condenadas aos seguintes itens Indenizar os consumidores por danos morais coletivos e materiais em vista de conduta abusiva em decorrência da alteração unilateral ou seja sem a autorização do consumidor do contrato tais como instalação e cobrança de serviços não autorizados má prestação de serviços dificuldade em promover o cancelamento do serviço de telefonia internet e soluções de conteúdo digital prestado Suspender todo o serviço ou produto fornecido sem autorização expressa do consumidor Expedir ordem judicial determinando que as empresas efetuassem o registro e o arquivamento das solicitações e autorizações de serviços requeridos pelos consumidores Rescindir o contrato o serviço na data requerida pelo consumidor Disponibilizar a rescisão do contrato aos consumidores nos mesmos meios utilizados para a contratação call center e site O Ministério Público através e denúncias e reclamações verificou que as empresas praticavam condutas comerciais abusivas Ingressou com uma ação em nome da sociedade A sentença julgou procedente o pedido e determinou a suspensão e abstenção de prestar e cobrar serviços ou fornecer produtos sem autorização expressa do consumidor que as empresas procedessem o registro e arquivamento das solicitações e autorizações de serviços efetuados pelos consumidores e incluírem nas faturas um resumo da decisão judicial 106 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 Unidade II que publicassem em jornais de grande circulação de cada estado da federação o teor da decisão sob pena de multa de R 1000000 por cada ato de descumprimento Condenou ainda as empresas ao pagamento de indenização por dano moral coletivo Brasil Telecom SA Oi SA pagar 1 milhão de reais Internet Group Brasil SA pagar 500 mil reais e ainda a indenização pelos danos materiais causados aos consumidores individualmente considerados A Prefeitura de Campinas SP em seu site apresenta uma matéria na qual relata a importância das reclamações e das denúncias para a apuração das irregularidades CAMPINAS 2018 Segundo a matéria das 400 denúncias de irregularidades que foram registradas no Procon da cidade em 2017 40 se referem a práticas de supermercados e bancos A diretora do órgão reforça a importância das denúncias e informa o Procon realiza fiscalizações das práticas dos fornecedores e aplica as medidas cabíveis Segundo ela existem diferenças entre denúncia e reclamação Denúncia provoca a fiscalização do fornecedor visando à proteção da sociedade com o objetivo de inibir que a prática se repita Reclamação visa à solução de um problema individual uma questão específica A matéria cita os seguintes exemplos de casos de denúncia CAMPINAS 2018 não haver cartazes de afixação obrigatória não haver exemplar do Código de Defesa do Consumidor não haver atendimento prioritário desrespeitar o tempo de espera em fila de banco vender produto sem preços vender produto com preços diferentes entre sistemas de informação exemplo na gôndola custa um preço no caixa outro comercializar produto sem informação de validade comercializar produto com validade vencida 107 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 DIREITO DO CONSUMIDOR limitar a venda de algum produto em quantidades Exemplo máximo de três unidades do produto por cliente deixar de informar nas promoções o valor anterior do produto Em uma promoção a empresa precisa informar o depara ou seja o preço anterior e o preço promocional deixar de informar em compras parceladas com financiamento o valor das parcelas o valor dos juros o total à vista com e sem financiamento não expor o cartaz do Procon com o telefone 151 deixar de informar no cardápio o telefone 151 não manter relação de preço de produtos nos estabelecimentos especialmente restaurantes lanchonetes e similares não conceder meia entrada a quem a lei determina não oferecer gratuidade aos idosos às salas de cinema nos dias úteis descumprir promoções Por fim a matéria informa que existe um grande número de reclamações em relação ao tempo de espera nas filas do banco A diretora do Procon informa CAMPINAS 2018 que são aceitáveis 15 minutos em dias normais 25 minutos às vésperas de e após feriados prolongados 30 minutos nos dias de pagamento dos funcionários públicos municipais estaduais e federais prazo esse que não pode ser ultrapassado em hipótese alguma Isso demonstra a importância da atuação do Procon que recebe as denúncias e fiscaliza as reclamações atuando como conciliador e visando à solução do problema apontado Outro importante órgão que atua em defesa do consumidor é a Anatel Agência Nacional de Telecomunicações O órgão além de legislar sobre todo tipo de telefonia fiscaliza e autua A agência é inclusive responsável por publicar um ranking das empresas que possuem o maior número de reclamações Veja o quadro publicado no site da Anatel que demonstra o fluxo da reclamação 108 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 Unidade II Cidadão envia solicitação à Anatel é necessário ter o número de protocolo de atendimento com a prestadora em mãos Anatel usa reclamações para desenvolver diversas atividades Ações de fiscalização Melhorias na regulação Criação de rankings e índices de qualidade Ações de educação para o consumo Anatel encaminha reclamação à prestadora Prestadora responde ao cidadão no prazo de 5 dias úteis Figura 2 Fluxo da reclamação na Anatel Existem ainda os sites particulares que recebem as reclamações online dos consumidores Um dos mais famosos é o Reclame Aqui cujo objetivo é intermediar as queixas dos consumidores e as propostas de solução das empresas A empresa inclusive criou rankings nos quais é possível verificar a posição dos fornecedores com relação ao atendimento que oferecem É muito importante ressaltar que a atuação da sociedade em relação aos abusos dos fornecedores está crescendo inclusive porque o CDC é uma das leis mais conhecidas e acessíveis da sociedade como um todo Também é vital destacar a atuação das agências reguladoras cada uma de acordo com a atividade prestada Todas possuem canais de reclamação e denúncia O Tribunal de Justiça de São Paulo informou que no ano passado somente em um dos juizados especiais foram distribuídas mais de 6716 ações muitas das quais versam sobre a relação de consumo Observação A UNIP em algumas unidades possui o anexo do Juizado Especial Ele funciona como uma extensão de um fórum Nesses anexos as ações são de pequeno valor o atendimento é feito por estagiários de Direito acompanhados por professores O anexo também conta com a presença de funcionários do poder judiciário e de juízes 109 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 DIREITO DO CONSUMIDOR Denunciar e reclamar são atos de cidadania Somente através dessas ações é que os péssimos fornecedores serão retirados do mercado Para concluir nosso estudo é importante que você como futuro gestor tenha claro que a sociedade está muito mais consciente Procure sempre atuar de forma clara e objetiva seguindo princípios éticos e legais Garantir o cumprimento das leis mais que uma obrigação é garantir a possibilidade de crescimento e desenvolvimento do seu negócio Lembrese sempre muitas vezes o barato sai caro Mantenha um serviço de atendimento ágil e respeitoso saiba que os consumidores não toleram mais o serviço mal prestado ou inadequado E tenha em mente que da mesma forma que a internet divulga as promoções e a divulgação positiva facilita a divulgação de denúncias e reclamações contra os fornecedores Você leva anos para construir uma boa reputação mas ela pode ser perdida em dias por um erro pequeno diante da rapidez e agilidade da divulgação virtual Nenhuma empresa está totalmente isenta de um erro ou uma falha a diferença é a forma como esse erro é reconhecido e como a solução é proposta Saiba mais Acesse o site Reclame Aqui e veja os rankings que eles produzem sobre o desempenho das empresas das mais diversas esferas com relação à forma como têm lidado com as queixas dos consumidores httpswwwreclameaquicombr Resumo Travamos conhecimento das formas de proteção contratual da vedação das cláusulas abusivas que impõem obrigações exageradas ao consumidor e da impossibilidade da alteração das cláusulas contratuais Falamos sobre o contrato de adesão o tipo de contrato que já está pronto o consumidor que não tem a opção de discutir suas cláusulas A lei garante que mesmo nessa modalidade de contrato devese respeitar de forma ampla os direitos do consumidor Vimos a questão dos grupos de consumo que são criados por empresas que buscam a contratação de serviços ou aquisição de produtos em uma maior quantidade por um preço menor Apesar de esses grupos buscarem isentarse de responsabilidade existe a previsão legal de que responderão pelos danos e prejuízos 110 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 Unidade II Abordamos as penalidades administrativas multa apreensão do produto inutilização cassação da licença para produção ou comercialização entre outras bem como as infrações penais multa até a aplicação da restrição de liberdade Entretanto deixamos claro que os princípios de ampla de defesa e contraditório deverão ser respeitados em ambas as instâncias administrativa e judicial Apresentamos os órgãos de defesa do consumidor deixando claro que o CDC garante o acesso tanto na esfera administrativa quanto na judicial Falamos também sobre a inversão do ônus da prova que impõem ao fornecedor o dever de produzir a prova contra as alegações do consumidor Debruçamonos sobre a questão das ações coletivas da diferença entre direito individual coletivo de um grupo identificável e difuso um número impossível de mensurar e identificar da importância dos órgãos de defesa do consumidor da atuação do Ministério Público na defesa dos interesses da sociedade consumidores e de como o resultado das ações pode impor regras para os fornecedores difusa coletiva sendo que em alguns casos os consumidores podem buscar individualmente ressarcir seus direitos Por fim falamos também da relação de consumo virtual de como é o direito do consumidor nessa situação das proteções que existem e da legislação aplicável Mencionamos que o consumo virtual pode se dar nos seguintes moldes consumidor consumidor consumidor empresa empresa empresa empresa governo Conhecemos a legislação aplicável ao SAC os direitos dos consumidores quanto ao tipo de atendimento as obrigações e deveres das empresas em relação à qualidade do atendimento prestado Analisamos algumas legislações específicas dos contratos com instituições financeiras serviços de seguro e planos de saúde Tivemos a oportunidade ainda de dispor sobre os serviços públicos a obrigação constitucional de cada ente da federação a possibilidade de 111 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 DIREITO DO CONSUMIDOR concessão dos serviços e ainda a aplicabilidade do CDC nos casos de vícios na prestação dos serviços Por fim tivemos contato com alguns casos práticos e travamos conhecimento das denúncias e reclamações mais comuns Exercícios Questão 1 Thales Artur adquiriu um automóvel zero quilômetro da marca Tuskitina fabricado no Brasil Retirou o veículo da concessionária no dia 18 de fevereiro de 2017 às 17 horas e foi com ele para a casa de sua namorada distante 14 quilômetros do local em que retirou o veículo Estacionou e entrou na casa da namorada onde permaneceu por 30 minutos momento em que escutou uma gritaria na rua Saiu à janela e constatou que seu carro novinho estava pegando fogo Os esforços para tentar apagar o incêndio foram inúteis e o fogo consumiu todo o veículo que ficou inteiramente destruído Arrasado com o ocorrido Thales Artur fez um boletim de ocorrência e no dia seguinte logo pela manhã compareceu à concessionária para conversar sobre o ocorrido Foi muito bem atendido e bem tratado pelo vendedor e o gerente porém ambos afirmaram que nada podiam fazer porque não havia prova de que o veículo havia pegado fogo em decorrência de uma falha ou defeito Segundo eles poderia ter ocorrido de alguém ter passado na rua e jogado um fósforo ou um objeto incandescente que tivesse provocado o fogo Thales Artur esperou três meses por um laudo do Instituto de Perícia Criminal do Estado que apontou que a causa do incêndio era indeterminada Mesmo assim ele contratou um advogado e ingressou com ação de reparação de danos para exigir o valor que havia pagado no veículo Sobre essa situação considere as afirmativas a seguir I A demanda judicial não poderá ser movida porque o laudo pericial afirma que a causa do incêndio foi indeterminada II A mecânica contemporânea é muito sofisticada e os veículos não estão sujeitos a pegarem fogo desse jeito por isso não há base fática para uma demanda judicial III O instituto da inversão do ônus da prova pode ser requerido pelo consumidor para casos como esse de forma que o ônus de provar fique sob responsabilidade do fornecedor e não do consumidor IV A hipossuficiência do consumidor é comprovada nesse caso e enseja o pedido de inversão do ônus da prova V Veículos automotores estão sujeitos à combustão em razão dos motores que utilizam assim não cabe indenização porque se trata de opção do consumidor Assinale a alternativa correta A São corretas apenas I e II 112 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 Unidade II B São corretas apenas II e III C São corretas apenas III e IV D São corretas apenas IV e V E São corretas apenas I e V Resposta correta alternativa C Análise das afirmativas I Afirmativa incorreta Justificativa o fato de o laudo pericial apontar que a causa foi indeterminada não impede o consumidor de tentar utilizar o instituto jurídico da inversão do ônus da prova para que o fornecedor seja compelido a demonstrar que não existia hipótese de combustão do veículo originada por falha ou defeito mecânico ou elétrico II Afirmativa incorreta Justificativa por mais sofisticada que seja atualmente a mecânica dos veículos isso não impede que existam hipóteses de combustão porque os veículos continuam utilizando combustível derivado de petróleo de álcool ou de energia elétrica que podem provocar o incêndio III Afirmativa correta Justificativa o instituto da inversão do ônus da prova previsto no artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor BRASIL 1990a é um direito básico por meio do qual o consumidor poderá pedir que o magistrado inverta o dever de provar e determine que o fornecedor prove que não deu causa ao prejuízo reclamado Isso acontecerá em casos exatamente como este em que o consumidor é hipossuficiente conceito que está vinculado à impossibilidade de produzir prova técnica por lhe faltarem recursos ou elementos para isso e quando a narrativa do consumidor for verossímil ou seja verdadeira e o prejuízo for possivelmente decorrente do fato apontado pelo consumidor IV Afirmativa correta Justificativa o conhecimento técnico de um produto sofisticado como um automóvel é muito maior por parte do fornecedor do que do consumidor Além disso produtos com essa sofisticação tecnológica são cercados de segurança para evitar o vazamento de segredos industriais o que dificulta a realização da prova pelo consumidor Para essas situações é que se protege o consumidor com a hipossuficiência e em consequência a inversão do ônus da prova pode ser requerida 113 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 DIREITO DO CONSUMIDOR V Afirmativa incorreta Justificativa os veículos automotores utilizam combustível que pode provocar incêndio porém isso não deve acontecer de forma corriqueira porque as indústrias precisam adotar sistemas eficientes de segurança Essa alegação não é suficiente para extinguir a responsabilidade do fabricante Questão 2 Cris Kit comprou um novo modelo de telefone celular pelo site Kompreaky e pagou em dez parcelas sem juros pelo cartão de crédito Quando o telefone foi entregue pelo Correio Cris constatou que ele era diferente da oferta do site porque não tinha câmara fotográfica a memória era bem menor do que a anunciada e a cor não era aquela que havia sido escolhida Ela enviou um email para o Fale Conosco do site e a resposta veio imediatamente informando que ela deveria entrar em contato com o SAC Ela estranhou o número do SAC fornecido mas ligou e para sua surpresa o atendente falava uma língua estranha que ela não conseguiu identificar Ela apresentou uma reclamação no Procon de sua cidade e descobriu que existiam centenas de outras reclamações contra esse site que na verdade era de uma empresa coreana cujo SAC atendia os consumidores com operadores que falavam apenas a língua de seu país ou seja coreano O Procon informou a Cris Kit que estava multando o representante da empresa no Brasil com base na Lei do SAC Decreto n 6523 de 2008 Assinale a alternativa correta A A empresa coreana não pode ser multada somente por possuir funcionários que não falam português B É direito das empresas atuarem em todos os países do mundo não podendo ser exigido que evitem atuar no Brasil somente pelo fato de seus funcionários não saberem a língua portuguesa C O desenvolvimento econômico é prioritário à proteção do consumidor É mais importante que o Brasil receba empresas que queiram atuar aqui do que proteger o consumidor com atendimento em português D O fornecedor deveria ter providenciado um tradutor simultâneo para facilitar a compreensão ou pelo menos que falasse em inglês E É obrigação do fornecedor atender o consumidor pelo SAC com informações claras e precisas que não podem portanto ser pronunciadas em outra língua que não seja o português Resolução desta questão na plataforma 114 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 FIGURAS E ILUSTRAÇÕES Figura 2 FLUXODERECLAMACAOPNG Disponível em httpwwwanatelgovbrconsumidor querreclamarsaibacomo Acesso em 9 maio 2018 REFERÊNCIAS Textuais AGÊNCIA NACIONAL DE TRANSPORTES TERRESTRES ANTT Resolução 2869 de 4 de setembro de 2008 Brasília 2008 Disponível em httpportalanttgovbrindexphpcontentview3869 Resolucaon2869html Acesso em 10 maio 2018 ALMEIDA C F Os direitos dos consumidores Coimbra Almeida 1982 ALMEIDA C M de Código filipino ou ordenações e leis do reino de Portugal Brasília Senado Federal 2004a 5 v Disponível em httpwww2senadolegbrbdsfitemid242733 Acesso em 12 abr 2018 Código filipino ou ordenações e leis do reino de Portugal quarto livro das ordenações Brasília Senado Federal 2004b v 4 Disponível em httpwww2senadolegbrbdsfitemid242733 Acesso em 12 abr 2018 ARANTES E C Marketing de serviços Curitiba Intersaberes 2012 BANCO CENTRAL DO BRASIL Reclamações contra instituições financeiras e administradoras de consórcio Portal Cidadão sd Disponível em httpswwwbcbgovbrpreportalCidadaobcb 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LORENZONI A P O prazo de reflexão nas relações de consumo via internet 2013 81 f Dissertação Mestrado em Direito Econômico e Social Pontifícia Universidade Católica do Paraná Curitiba 2006 Disponível em httpwwwdominiopublicogovbrdownloadtestearqscp008699pdf Acesso em 29 abril 2018 MACHADO C Código de Defesa do Consumidor Interpretado artigo por artigo parágrafo por parágrafo Barueri Manole 2013 MARQUES C L Manual do Direito do Consumidor 2 ed rev atual e ampl São Paulo Editora Revista dos Tribunais 2009 MARQUES C L BENJAMIN A H V MIRAGEM B Comentários ao Código de Defesa do Consumidor 4 ed São Paulo Editora Revista dos Tribunais 2013 118 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 MELLO C A B de Curso de Direito Administrativo São Paulo Malheiros 2006 MIGALHAS STJ definirá se há dano moral por má prestação de serviços de telefonia e internet Migalhas 9 maio 2018 Disponível em httpwwwmigalhascombrQuentes17MI24097571043STJ definirasehadanomoralpormaprestacaodeservicosde Acesso em 9 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dia São Paulo Saraiva 2009 PRUX O I Responsabilidade civil do profissional liberal no código de defesa do consumidor Belo Horizonte Del Rey 1998 REIS H M dos REIS C N P dos Direito para administradores Direito ComercialEmpresarial Direito do Consumidor e Direito Econômico São Paulo Cengage 2005 v III SÃO PAULO Estado Procon orienta SAC São Paulo maio 2017 Disponível em httpwwwprocon spgovbrpdfSACpdf Acesso em 10 maio 2018 SANTOS A J dos Direitos do consumidor Revista do IAP Curitiba n 10 1987 SERASA Cadastro Positivo Serasa Consumidor 2018 Disponível em httpswwwserasaconsumidor combrcadastropositivo Acesso em 27 abr 2018 SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS SEBRAE Aspectos legais do ecommerce Sebrae 2014 Disponível em httpwwwbibliotecassebraecombrchronusARQUIVOS CHRONUSbdsbdsnsf1fb2b554ec81cb7a7da2eeab6ecef4c3File5051pdf Acesso em 7 maio 2018 119 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 SOUZA M de A A política legislativa do consumidor no direito comparado Belo Horizonte Ciência Jurídica 1996 UNITED NATIONS Resolução n 39248 de 10 de abril de 1985 Resolução da Organização das Nações Unidas United Nations 1985 Disponível em httpwwwegovufscbrportalconteudo resoluC3A7C3A3odaorganizaC3A7C3A3odasnaC3A7C3B5esunidasonu nC2BA39248de16deabrilde1985eminglC3AAs Acesso em 11 jun 2018 UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE Delegacias de Defesa do Consumidor Núcleo do Consumidor sd Disponível em httpwwwnucleodoconsumidoruffbrindexphp2artigos24delegaciasded efesadoconsumidor Acesso em 10 maio 2018 Sites httpwwwdeconcombr httpsnacoesunidasorg httpswwwreclameaquicombr 120 Revisão Giovanna Diagramação Jefferson 110518 Informações wwwsepiunipbr ou 0800 010 9000 Direito do Consumidor Unidade II Questão 2 Resposta correta alternativa E A Alternativa incorreta Justificativa para atuar no Brasil a empresa de qualquer nacionalidade tem que se adequar às leis brasileiras de proteção do consumidor entre elas a que obriga o atendimento do SAC a ser realizado de maneira simples objetiva e em língua nacional para facilitar a compreensão do consumidor sobre as explicações que serão prestadas B Alternativa incorreta Justificativa atuar em outros países do mundo só é permitido às empresas se forem atendidas rigorosamente as regras do país em que vão atuar No Brasil por exemplo é imprescindível cumprir regras de direito constitucional empresarial tributário de proteção do consumidor trabalhistas entre outros C Alternativa incorreta Justificativa não há desenvolvimento econômico sustentável sem proteção dos direitos do consumidor dos direitos ambientais dos direitos dos trabalhadores Assim está previsto na Constituição Federal brasileira D Alternativa incorreta Justificativa um tradutor que atue simultaneamente no SAC em português ou em qualquer outra língua certamente não poderá fornecer informações tão claras precisas e objetivas que facilitem a compreensão do consumidor Além disso a lei não prevê a hipótese de tradução simultânea mas sim do atendente de o SAC se expressar de forma clara ou seja em português E Alternativa correta Justificativa o SAC de qualquer empresa precisa garantir a prestação de informações claras precisas objetivas rápidas que permitam ao consumidor tomar decisões e fazer escolhas conforme prevê a legislação brasileira