Gestao Estrategica de Recursos Humanos - Administracao de Conflitos

99 Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica GESTÃO ESTRATÉGICA DE RECURSOS HUMANOS Unidade IV 7 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS Os conflitos fazem parte do processo de evolução da humanidade e das pessoas individualmente São necessários para o desenvolvimento do sistema familiar social político e organizacional O conflito ainda era visto até bem pouco tempo somente de forma negativa por alguns profissionais como resultante da ação e do comportamento de pessoas indesejáveis Era associado à agressividade ao confronto físico e verbal e a sentimentos negativos era considerado prejudicial ao bom relacionamento entre as pessoas e consequentemente ao bom funcionamento das organizações Porém há a visão positiva do conflito como sendo uma fonte de ideias novas podendo levar a discussões abertas sobre determinados assuntos o que se revela positivo porque permite a expressão e exploração de diferentes pontos de vista interesses e valores Para entendermos a visão positiva do conflito iremos nos ancorar aqui no conceito de que seja um processo em que uma das partes envolvidas percebe que a outra parte frustrou ou irá frustrar os seus interesses Isso quer dizer que no dia a dia vivemos o conflito de diferentes maneiras quantas vezes as pessoas não atravessam nosso caminho dificultando ou mesmo impedindo que alcancemos nossos objetivos Dessa forma o conflito não deve ser visto apenas como impulsionador de agressões disputas ou ataques físicos mas como sendo um processo que começa na nossa percepção e termina com a adoção de uma ação adequada e positiva Lembrete O conflito tem de ser considerado necessário em alguns momentos e em determinados níveis se não se quiser entrar em um processo de estagnação O tamanho da empresa não importa tendo oito ou oitenta mil colaboradores a fórmula é a mesma e o foco deve ser o mesmo A maioria dos problemas conflitos e crises ocorre nas organizações porque as pessoas não estão caminhando na mesma direção ou até mesmo porque não sabem a direção a seguir E mais qualquer organização pode verse envolvida em algum conflito Os casos de divergências comportamentais entre funcionários ou departamentos assédio moral assédio social bullying preconceitos desrespeito à diversidade e opiniões online são conflitos infelizmente ainda recorrentes nas empresas O Desenvolvimento Organizacional está calcado no indivíduo Por isso é imprescindível estar atento aos seus desejos necessidades dificuldades e incompreensões do grupo pois podem levar as organizações 100 Unidade IV Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica tanto ao sucesso quanto ao oposto Algumas empresas permanecem muito tempo em estado de letargia principalmente quando ignoram a origem e evolução dos conflitos que eventualmente surgem É muito importante destacar que o elemento surpresa da ocorrência de um conflito ou uma crise é o que mais dificulta os administradores a manter o controle da situação visto que é muito difícil pensar estrategicamente em solução quando se está dominado por acontecimentos inesperados e que normalmente são envolvidos por uma excitação coletiva A organização precisa adotar uma postura proativa colocarse no comando das operações antecipando às necessidades de mudanças para prevenir e evitar conflitos de qualquer tipo bem como avaliar os riscos para o seu negócio e reputação Quase sempre as organizações só reconhecem que são vulneráveis a conflitos e crises depois que um fato de grave natureza acontece A conduta reativa obrigaa a tomar posições para as quais não se preparou Conhecer e aceitar o que está ocorrendo no seu ambiente externo e preparar o ambiente interno para as tomadas de decisão mais rápidas e assertivas colocam a organização em condição de vantagem permitindo agir antes de ser forçada pelas circunstâncias adversas de conflito Lembrete A administração de conflitos consiste exatamente na escolha e implementação das estratégias adequadas para lidar com cada situação Observação Argenti 2006 p 261 faz um panorama bastante real e esclarecedor sobre o efeito das crises e conflitos no dia a dia das organizações ocorridos nos últimos 25 anos seus reflexos e consequências principalmente junto aos funcionários dessas empresas Vale dizer que será enriquecedor o estudo de toda essa obra Segundo Argenti Para a geração dos babyboomers a crise que definiu seu tempo foi o assassinato do presidente John F Kennedy Praticamente todos que estavam vivos naquela época se lembram do que estavam fazendo quando ouviram a notícia de que o presidente Kennedy tinha sido assassinado Os membros da GeraçãoX nos Estados Unidos provavelmente sentem a mesma coisa quando falam da explosão do ônibus espacial Challenger em janeiro de 1986 Certamente muitas pessoas no mundo inteiro se lembrarão dos ataques terroristas de 11 de setembro de 2001 nos Estados Unidos como o momento definidor do novo milênio Esses eventos ficaram gravados na consciência pública por vários motivos 101 Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica GESTÃO ESTRATÉGICA DE RECURSOS HUMANOS Em primeiro lugar as pessoas têm maior tendência a lembrar e a serem movidas por notícias negativas do que positivas Os norteamericanos especialmente parecem preocuparse com essas notícias negativas As redes de notícias de televisão a cabo realçam esse ponto Os telespectadores raramente veem matérias com boas notícias simplesmente porque elas não se vendem para um público acostumado aos mais dramáticos eventos que podem ser vistos no horário nobre da televisão Em segundo lugar a tragédia humana associada com uma crise tem apelo psicológico para quase todas as pessoas Um teleférico que se soltou dos trilhos nos Alpes franceses em 1999 o voo 587 da American Airlines que caiu logo após a decolagem sobre a cidade de Nova York matando 265 a bordo em novembro de 2001 os ataques terroristas que atingiram o metrô e o sistema de ônibus de Londres em julho de 2005 esses acontecimentos nos fazem perceber como somos vulneráveis e com que rapidez os eventos podem transformar cidadãos comuns em vítimas inocentes Finalmente as crises associadas às principais empresas permanecem na mente do público porque muitas grandes empresas nunca tiveram credibilidade Um público que está predisposto a desconfiar das grandes empresas petrolíferas não pode ficar totalmente surpreso pelo que aconteceu com o Exxon Valdez ou com o processo de discriminação racial da Texaco Na verdade esses eventos validaram as suspeitas do público por isso o prazer que sentiam ao ver tais empresas enfrentarem dificuldades equivalia à tristeza de ver o que o acidente com o Valdez causou ao meio ambiente e a maneira como a Texaco tratava as minorias Em outros casos as crises causam impacto porque nos surpreendem Considere a gigante da energia Enron classificada em 2000 entre as mais admiradas empresas da Fortune e elogiada por sua cultura interna de companheirismo e comunicação aberta Pouco tempo depois seu colapso resultou na maior falência da história dos Estados Unidos e na demissão de 11 mil funcionários e na perda de suas economias um total de US 1 bilhão investidos nos planos 401 k associados às ações da empresa Ao analisarmos outras crises importantes começaremos a ver mais claramente por que esses eventos permanecem gravados na psique da opinião pública ARGENTI 2006 p 261 Com o advento das novas tecnologias ocorre um fenômeno de difícil controle para as organizações Se por um lado essas tecnologias proporcionam maior agilidade e competitividade às empresas elas também permitem que sejam manipuladas por pessoas e grupos visando outros fins Argenti novamente destaca o roubo de dados a face online da crise no novo milênio Com os computadores pessoais e a internet agora sendo parte integrante da vida empresarial as organizações enfrentam novos desafios e o potencial 102 Unidade IV Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica para crises com as quais nunca tinham lidado O vírus I Love You lançado em 2000 custou às empresas em vários setores um total em danos estimado em US 10 bilhões Cinco anos mais tarde a IBM divulgou um relatório identificando os primeiros vírus que se espalharam dos computadores para atacar e extrair informações pessoais de dispositivos de mão como celulares e PDAs os instrumentos utilizados por profissionais e certamente por executivos seniores para conduzir seus negócios diários Empresas de todos os tipos também estão tendo de lidar com questões de segurança da informação envolvendo roubo ou tentativa de roubo de dados e de clientes ARGENTI 2006 p 268 Argenti ainda alerta para um tipo de crime que vem provocando conflitos e crises a partir do ataque à reputação de pessoas e organizações Hoje em dia a maioria dos ladrões online está optando por táticas mais subreptícias para roubar informações confidenciais Os vírus agora são mais comumente usados para instalar cavalos de Tróia em computadores de uso pessoal ou nos escritórios software mal intencionado que rouba as informações confidenciais armazenadas em um computador e as transmite para o criminoso Phishingé o nome de outra tática popular utilizada pelos criminosos que enviam emails falsos mas que parecem legítimos aos clientes se fazendo passar por empresas conhecidas e solicitando informações pessoais como senhas de contas e os números de seguro social sob o pretexto de atualizar o cadastro online da empresa A proliferação desse tipo de ameaça à segurança online resultou em situações de crise para várias empresas em todo o mundo que agora devem redobrar seus esforços para se proteger e manter a confiança e a lealdade dos clientes A batalha não é fácil especialmente porque os avanços tecnológicos permitem aos criminosos cibernéticos exercitarem cada vez mais sua criatividade George Samenuk presidente do Conselho e CEO da empresa líder em software de segurança McAfee estima que a pirataria de software custe à indústria da computação mais de US 25 bilhões ao ano em termos de perda de receitas E de acordo com a Federal Trade Commission FTC dos Estados Unidos o roubo de identidade afeta cerca de 5 dos adultos custando às empresas e aos clientes US 53 bilhões anualmente Infelizmente a ameaça só está aumentando em 2004 246 mil incidentes de roubo de identidade foram informados ao FTC quase o triplo do número informado em 2001 Por que o problema alcançou um nível de crise para tantas empresas Além das indenizações que as empresas devem cobrir para os clientes afetados as dúvidas sobre a segurança de processos online colocaram em questão a reputação de muitos varejistas e bancos virtuais No cenário online a reputação realmente pode ser tudo Uma pesquisa conduzida em maio de 2005 pela Gartner revelou que mais de 42 dos consumidores online e 103 Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica GESTÃO ESTRATÉGICA DE RECURSOS HUMANOS 28 das pessoas que realizam atividades bancárias online estão reduzindo essas atividades devido aos ataques do tipo phishinge outros resultados com dados confidenciais Ainda mais perturbador é o impacto financeiro desse abalo de confiança nos varejistas e bancos online 33 dos consumidores preocupados com as fraudes afirmam que estão comprando menos do que comprariam se não estivessem preocupados 77 dos consumidores online preocupados reportam o uso de serviços bancários virtuais com menos frequência e mais de 4 abandonaram completamente os serviços pela internet Mesmo o marketing pode ser afetado negativamente com 80 dos indivíduos entrevistados informando um nível menor de confiança em função de problemas com a segurança online existe uma cautela maior por parte dos consumidores e mais de 85 excluem mensagens suspeitas sem abriIas Muito provavelmente mensagens legítimas enviadas por email se perdem em razão dos mecanismos de defesa pessoal O que as empresas estão fazendo como resposta a essas ameaças Algumas são mais eficientes do que outras em sua resposta Em maio de 2003 apesar da maior sensibilidade dos consumidores online a Wachovia enviou aos clientes do seu serviço online um email solicitando que eles atualizassem seus nomes e senhas clicando em um link uma tática de Phishing amplamente divulgada e que os clientes foram treinados a reconhecer e rechaçar A solicitação era legítima pois a Wachovia estava fazendo a migração dos clientes para um novo sistema no entanto um terço dos seus clientes questionou o email e congestionaram as centrais de atendimento da empresa com chamadas Cada vez mais as empresas precisam entender e funcionar dentro do contexto atual de maior nível de desconfiança dos consumidores e realizar esforços concentrados para vencer esses receios As reações mais eficazes concentraramse em comunicações claras e consistentes disseminadas a clientes antes e logo após um ataque online Mais importante as comunicações devem se concentrar em educar o cliente O Citibank por exemplo realça formas de evitar a prática de phishing em seu site incluindo um gráfico intitulado Spot a Spoof Como identificar mensagens falsas que descreve maneiras de identificar mensagens de email fraudulentas A empresa também levou essas medidas preventivas um passo além em maio de 2005 o Citigroup anunciou sua colaboração com a National District Attorneys Association NDAA para trabalhar com promotores públicos em todo o país no desenvolvimento de novas estratégias para prender e processar ladrões de identidade As empresas também começaram a se reunir e aumentar o diálogo entre si no sentido de comunicar melhorias práticas e compartilhar experiências e assim melhor combater os incidentes de segurança online ARGENTI 2006 p 268271 Ainda que os conflitos e crises ocasionados por ações dos tipos descritos acima prejudiquem setores variados das organizações das pessoas e mesmo da sociedade no âmbito da Gestão de Recursos 104 Unidade IV Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica Humanos são necessárias ações pontuais e enérgicas no sentido de orientar educar e conscientizar as pessoas dos males resultantes desses crimes O objetivo maior é tentar evitar que eles aconteçam Outra manifestação criminosa que infelizmente vem crescendo pela dificuldade em combatêla é a chamada opinião online Mais uma vez Argenti esclarece O roubo de dados é apenas um dos tipos de ameaça contra a qual a empresa precisa se proteger Outra dimensão da nova face das crises é como a internet pode ser usada para criar comunidades anticorporativas e antimarcas nas quais as pessoas compartilham informações opiniões e ressentimentos guardados contra as grandes empresas em geral Um dos primeiros exemplos da influência desses sites é a crise enfrentada pela Dunkin Donuts no verão de 1999 quando um cliente insatisfeito usou a internet para divulgar sua experiência ruim em uma loja da Dunkin Donuts Quando a Dunkin Donuts anunciou café do seu jeito o cliente ficou decepcionado ao saber que a rede não oferecia a sua escolha de leite desnatado Como a empresa não tinha um site oficial para que ele pudesse formalizar sua reclamação o cliente insatisfeito criou seu próprio site escrevendo Dunkin Donuts não presta Saiba por que O site começou como uma pequena seção de sua página pessoal na web mas logo o Yahoo o detectou na sua seção de opinião dos consumidores Em pouco tempo o site gerava 1000 visitas por dia Como a Dunkin Donuts não tinha um fórum oficial para sugestões ou reclamações de clientes o site que fugia completamente ao controle da empresa acabou se tornando esse fórum O consumidor insatisfeito comprou mais espaço na web e o nome de domínio wwwdunkindonutsorg passando a discussão para um local que parecia ter um nome oficial Dois anos inteiros se passaram após o lançamento do site até que a Dunkin Donuts conseguisse compráIo depois de escrever primeiro uma carta ao indivíduo que o criara gentilmente solicitando que ele o tirasse do ar e depois ameaçandoo com um processo judicial e construísse seu próprio site corporativo aproveitando a página na web Os clientes agora têm várias opções para entrar em contato com os gerentes de franquias específicas ou com a sede da empresa via email ou números gratuitos e compartilhar seus comentários No final das contas a Dunkin Donuts aprendeu o valor de oferecer seu próprio fórum na internet para comentários e reclamações de clientes mas poderia ter mitigado a crise agindo antes para assumir o controle da situação Esse exemplo mostra o poder da internet de tornar a voz de um indivíduo mais alta do que a de uma importante empresa e também como os mecanismos de busca são um meio gratuito de aumentar ainda mais 105 Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica GESTÃO ESTRATÉGICA DE RECURSOS HUMANOS a visibilidade de sites anticorporativos por menores e mais caseiros que possam ser Desde a debacle online da Dunkin Donuts os sites de ódio contra empresas se multiplicaram a mi2g baseada em Londres estima que desde dezembro de 2004 houve mais de 10500 sites direcionados a atacar marcas globais importantes Esse é um enorme salto em relação aos 1900 sites de ódio online no final de 2000 ou os 550 publicados no final de 1997 Os sites são tão numerosos que a revista Forbes compila uma lista das cem melhores páginas anticorporativas honrando os melhores na categoria ódio online usando um sistema de classificação baseado nos seguintes critérios facilidade de uso frequência de atualizações número de mensagens nível de hostilidade relevância e valor do entretenimento Entre os mais contados estão o site antiMicrosoft wwwMSEradicationorg cujo design foi copiado do site oficial da Microsoft antiAmerican Express wwwamexsuxcom De muitas formas os defensores e os consumidores agora se valem da tecnologia para se reunir e abastecer ou agravar a crise criando desafios adicionais para a empresa em questão Considere as milhares de mensagens de texto enviadas entre os usuários de celulares nas Filipinas para induzir centenas de milhares de manifestantes a tomar as ruas forçando a renúncia do então presidente Joseph Estrada em 2001 Dessa maneira a proliferação dos weblogs blogs online aumentou a visibilidade e o alcance dos sentimentos anticorporativos Vinte e três mil sites surgem na internet todos os dias permitindo que as informações sejam disseminadas a uma velocidade sem precedentes Esses diários eletrônicos normalmente defendem postos de vista muito específicos que podem manchar a reputação de uma empresa se forem lidos e divulgados por qualquer um dos cerca de 70 milhões de adultos diariamente online Como as mensagens tendem a permanecer online durante longos períodos de tempo e muitas vezes simplesmente não são retiradas do ar os blogs também podem ter um impacto muito mais duradouro do que aqueles transmitidos via veículos tradicionais como o meio impresso que são reciclados no dia seguinte E com os serviços como da Wayback Machine e Google Cache oferecendo um arquivo morto de páginas da internet datadas de até nove anos atrás as informações online talvez nunca venham a desaparecer por completo A fabricante norteamericana de cadeados de bicicletas Kryptonite teve oportunidade de vivenciar a influência dos blogs em primeira mão com uma queda brusca das vendas em 2004 depois que um blogger publicou um vídeo demonstrando como quebrar um de seus cadeados de bicicleta em 30 segundos usando uma caneta Bic Dois milhões de pessoas leram sobre a tática de quebra do cadeado via blogs resultando em gastos de US10 milhões para a Kryptonite que teve de substituir os cadeados A empresa 106 Unidade IV Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica liquidou uma ação coletiva pagando US3 mil por bicicleta roubada e emitindo cupons de US10 para qualquer cliente que optasse por manter o cadeado além de US690 mil em honorários advocatícios relacionados Embora as mesmas informações tivessem sido publicadas em 1992 na revista da indústria New Cyclist foi preciso que a blogosfera desse pernas à informação para transformar a situação em uma crise Embora muitas empresas não tenham um enfoque oficial desenvolvido para lidar com os bloggers um bom ponto de partida é identificar os mais veementes e visíveis bloggers que tratam dos tópicos relacionados à indústria e fornecer a eles informações corporativas precisas Em 2005 a General Motors lançou seu primeiro blog corporativo oficial intitulado GM FastLane escrito pelo vicepresidente da GM para o desenvolvimento de produtos globais Bob Lutz O FastLane assumiu um enfoque ousado permitindo que os consumidores publiquem sem nenhum tipo de triagem mensagens sobre a GM seus produtos ou mensagens anteriores enviadas ao blog Muitos benefícios surgiram como resultado desse enfoque inclusive insights gratuitos sobre produtos a serem compartilhados com o pessoal de marketing da GM e mais importante um aumento da reputação da empresa Os clientes usuários de internet particularmente experientes que fazem pesquisas online de empresas e produtos apreciam a solicitação de comentários sinceros da empresa Em momentos de crise essa credibilidade previamente estabelecida pode ser inestimável O público tenderá a conceder à empresa o benefício da dúvida procurando ouvir sua resposta antes de fazer julgamentos ou no mínimo saber onde procurar a mais recente informação caso surja uma crise A GM regularmente utiliza seu blog em situações fora de crise para gerenciar sua reputação e se defender contra artigos na mídia que sejam considerados injustos tendenciosos ou desinformados Com o poder da blogosfera e o crescimento exponencial da internet as empresas não têm outra opção a não ser aderir ao mundo online para gerenciar suas reputações e afastar as crises potenciais Na nova economia esses fenômenos acoplados com uma preocupação pública generalizada em relação à segurança da informação têm o poder de afetar os resultados da empresa de forma substancial As empresas precisam reconhecer a crescente influência da Internet em um público cada vez maior e mais variado e devem manter essa dimensão em mente ao planejar e administrar as crises ARGENTI 2006 p 271274 A constatação é que os conflitos e crises independente de sua origem quando tratados de forma inadequada podem provocar a destruição de reputação imagem empresas patrimônios e empregos além dos prejuízos que tudo isso acarreta 107 Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica GESTÃO ESTRATÉGICA DE RECURSOS HUMANOS 71 Conflitos intergeracionais Os conflitos intergeracionais ou conflitos entre gerações são talvez o tipo mais comum e conhecido Todo mundo de alguma forma já vivenciou um ou mais conflitos em função das diferenças entre a sua geração e a anterior ou a posterior Os mais comuns são entre pais e filhos nas várias fases de suas vidas especialmente na adolescência pois a rebeldia e a discordância fazem parte da natureza humana É até saudável pois da discussão das diferenças surgem novos padrões e até mesmo ganhos de valores aprendizado adequação cultural e respeito Não é diferente no ambiente das organizações Sempre haverá jovens contestando os mais velhos tentando impor suas ideias e competências e viceversa Quando o necessário acordo comum acontece todos lucram A experiência dos mais velhos somada à ousadia percepção e disposição dos mais jovens gera inovação mais experiência e competitividade A chamada geração Y possui inúmeras qualidades inexistentes nas gerações anteriores mas para aproveitar melhor essas características ela precisa aprender a fazer escolhas principalmente no que diz respeito a valores humanos positivos como ética integridade solidariedade e sustentabilidade Observação A geração Y é a geração pós 1985 quando as novas tecnologias eletrônicas notadamente nas telecomunicações disseminaramse pelo mundo e forjaram um novo padrão de comportamento Essa geração jovem e promissora vive um momento impressionante Ela nasceu em um mundo com inúmeras possibilidades e com novas tecnologias que fazem com que a velocidade das mudanças faça parte de sua vida Bill Gates já alertava Os negócios vão mudar mais nos próximos dez anos do que mudaram nos últimos cinquenta Se a questão dos anos 80 era a qualidade e a dos anos 90 a reengenharia então a questão da primeira década do próximo século será a velocidade com que rapidez a natureza dos negócios mudará quão rápidas serão as transações comerciais e como o acesso à informação irá alterar os estilos de vida dos consumidores e suas expectativas em relação às empresas A melhoria da qualidade e o aperfeiçoamento dos processos empresariais irão ocorrer muito mais depressa Quando o aumento da velocidade dos negócios é suficientemente grande a própria natureza das empresas muda Um fabricante ou comerciante que responde a mudanças nas vendas em horas em vez de semanas não é mais na essência uma firma de produtos mas uma empresa de serviços que oferece produtos 108 Unidade IV Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica Essas mudanças ocorrerão devido a uma ideia muito simples o fluxo de informação digital Estamos na Era da Informação há cerca de trinta anos mas a maioria das informações que circulam entre as empresas permanece em papel por isso o processo em que os compradores encontram os vendedores continua sem alterações A maioria das empresas está usando agora ferramentas digitais para monitorar suas atividades básicas operar seus sistemas de produção gerar faturas cuidar da contabilidade e dos impostos mas esses usos em geral apenas automatizam processos antigos Muito poucas companhias estão usando tecnologia digital a fim de criar processos novos para melhorar radicalmente seu funcionamento obter proveito de todas as capacidades de seus funcionários e darlhes a velocidade de resposta de que irão precisar para competir no mundo dos negócios de alta velocidade que está surgindo A maior parte das empresas não percebeu que as ferramentas para realizar essas mudanças já estão disponíveis para todos Embora a maioria dos problemas das empresas seja essencialmente de informação quase ninguém a está utilizando bem Um número excessivo de profissionais da alta administração parece admitir como inevitável a pouca agilidade das informações As pessoas acostumaramse tanto a viver sem informações na ponta dos dedos que não percebem o que estão perdendo GATES 2000 p9 O futuro será o resultado do que essa geração construir e será tão bom quanto a sua capacidade de aproveitar o melhor do que receberam das gerações anteriores e a partir daí empreender esforços no sentido de conquistar novos patamares de excelência e bem estar Ainda segundo Bill Gates Mas a internet está possibilitando um novo modo de vida que chamo de estilo de vida web Uma mudança tão substancial quanto a mudança para o estilo de vida web será até certo ponto geracional As crianças que crescem com a nova tecnologia naturalmente é que vão nos mostrar todo o seu potencial GATES 2000 p122 Por isso é oportuno e inadiável que se trave um diálogo objetivo continuado para que as diferenças entre gerações não seja um empecilho mas um ponto de partida para as mudanças que certamente virão A experiência tem mostrado que a melhor maneira de proporcionar alimentar e manter esse diálogo em alto nível é quando as atenções se voltam para ouvir aceitar valorizar elogiar e a compartilhar experiências com o outro Havendo troca e ganho para ambos o diálogo se desenvolve e as diferenças se tornam menos significativas do que as conquistas comuns possíveis 109 Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica GESTÃO ESTRATÉGICA DE RECURSOS HUMANOS Saiba mais Continua sendo uma leitura obrigatória para os profissionais de Gestão de Recursos Humanos pela atualidade e profundidade da abordagem do tema GATES B A empresa na velocidade do pensamento com um sistema nervoso digital São Paulo Companhia das Letras 2000 72 Como se preparar para solucionar conflitos Não raro o significado da palavra conflito confundese com o de crise Ocorre que às vezes um conflito desencadeia uma crise e viceversa Os cuidados que as organizações devem ter com ambos são muito parecidos e muitas vezes coincidentes Convém esclarecer que os conflitos existem desde os tempos imemoriais do início da humanidade e são resultados de divergências de opinião entre pessoas eou grupos As crises são associadas a ocorrências mais amplas como guerras catástrofes naturais incêndios etc As organizações vencedoras nos mostram como a transparência está tomando conta do ambiente de trabalho Bem menos estressante a autenticidade é o melhor caminho para se obterem relações harmônicas e saudáveis Com esses princípios e valores as empresas se preparam para os conflitos e crises desenvolvem previamente planos formais detalhados para tal eventualidade sempre levando em conta que cada conflito ou crise é único e exclusivo nas suas causas características evolução e consequências O primeiro passo é designar uma pessoa competente e responsável para tratar dos conflitos Por sua vez é quem deverá formar uma equipe se for necessário que desenvolva um plano começando por avaliar os riscos que os possíveis conflitos poderão trazer para a organização e igualmente determinar os efeitos possíveis sobre os seus diversos públicos Estabelecida a probabilidade do risco para conflitos potenciais é preciso definir as diferentes pessoas e os grupos que poderão ser mais afetados uma vez que alguns grupos são mais relevantes que outros O plano deve ser impresso e enviado a todos os gerentes apropriados que assinarão um comprovante de que o receberam leram e estão de acordo com ele Deverá conter uma lista de quem deve ser informado em caso de uma emergência ou conflito bem como uma abordagem pontual para as eventuais relações com a mídia e da mesma forma uma estratégia para informar os funcionários Os objetivos de comunicação sobre o conflito devem ser definidos bem como qual canal a ser utilizado para grupo de interesse visando à eficiência na transmissão das mensagens Conforme Argenti 2006 p 262 Os funcionários devem ser vistos de forma análoga às famílias em uma crise pessoal Funcionários sendo informados pela mídia sobre algo que afeta a organização pode ser algo semelhante a um membro da família que sabe de 110 Unidade IV Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica um problema pessoal por alguém de fora Uma organização deve assumir as dores de garantir que um plano de informação dos funcionários seja criado por profissionais de comunicação interna antecipadamente e incluído no plano geral para conflitos É importante que haja um local específico para gerenciar o conflito e seja designada uma equipe diferente para cada conflito Faz parte do planejamento da comunicação estabelecer antecipadamente quem estará em qual equipe em cada conflito uma vez que problemas diferentes requerem conhecimentos diferentes Porém o tratamento do conflito será mais eficaz quando centralizado Isso poderá ajudar a manter abertas as linhas de comunicação por toda a organização e dissipar mal entendidos fatores importantes para o sucesso da operação Tratemos agora das crises com a seguinte definição de Argenti 2006 p 257 Crise é uma catástrofe séria que pode ocorrer naturalmente ou como resultado de erro humano intervenção ou até mesmo intenção criminosa Pode incluir devastação tangível como a destruição de vidas ou ativos além da devastação intangível como a perda de credibilidade da organização ou outros danos de reputação Estes últimos resultados podem ser consequência da resposta da gerência à devastação tangível ou resultado de erro humano Vejamos ainda em seguida o pensamento de Argenti 2006 p 284 a respeito do planejamento da empresa para momentos de crise Ele chega a propor passos que julga mais importantes a serem dados com relação à comunicação Todo o planejamento que uma organização pode gerar permite apenas uma preparação parcial para uma crise A verdadeira medida do sucesso é como se lida com um problema quando ele ocorre Se o plano for suficientemente abrangente os gerentes poderão ao menos ter uma posição inicial sólida O que se segue são os passos mais importantes a serem dados em relação à comunicação durante uma crise Todas as crises são diferentes o que significa que os gerentes devem adaptar essas sugestões às suas necessidades mas as crises têm muitos elementos comuns para que essas prescrições sejam um ponto de partida para todo o gerenciamento de crise 1 Assumir o controle da situação O primeiro passo é o gerente apropriado assumir o controle da situação assim que possível Isso envolve a definição do problema real com o uso de informações confiáveis e o estabelecimento de objetivos de comunicação mensuráveis para lidar com elas Não conseguir realizar essa etapa aparentemente óbvia e essencial pode ser devastador para os esforços de gerenciamento da crise Quando uma crise eclode todos precisam saber a quem contatar mas em grandes organizações isso muitas vezes não é realista 111 Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica GESTÃO ESTRATÉGICA DE RECURSOS HUMANOS 2 Coletar o máximo de informação possível Compreender o problema que se tem nas mãos é o ponto de partida correto para que os comunicadores comecem a lidar com a crise Isso muitas vezes envolve o gerenciamento das informações oriundas de diversas fontes Disponibilizadas as informações alguém deve ser designado para avaliáIas se for um acidente industrial qual a sua gravidade Houve perda de vidas As famílias já foram informadas Se o incidente envolver uma aquisição hostil quais são os detalhes da oferta Foi absurdamente baixa Existem planos para que a empresa se defenda Muitas corporações foram criticadas por reagirem muito lentamente durante uma crise porque estavam tentando desesperadamente coletar informações sobre o incidente Se for levar mais do que algumas horas para se obter as informações corretas o portavoz deve informar isso para a mídia e outros grupos importantes imediatamente deixando claro que a empresa não está passiva Ninguém criticará uma organização por tentar descobrir o que está acontecendo mas uma empresa pode enfrentar um tratamento hostil caso os grupos de interesse achem que a direção está obstruindo o fluxo de informações deliberadamente 3 Montar um centro de gerenciamento de crise Ao mesmo tempo em que os gerentes devem entrar em contato com as pessoas certas e reunir informações também devem tomar providências para criar uma central de crise como descrito antes neste capítulo Esse local funcionará como uma plataforma para todas as comunicações durante a crise As organizações também devem fornecer um local confortável para ser usado pela mídia incluindo computadores ou conexões com a internet adequados telefones aparelhos de fax etc Todas as comunicações sobre a crise devem partir desse local único e centralizado 4 Comunicarse com rapidez e frequência O portavoz da organização precisa passar todas as informações de que dispõe assim que possível Especialmente se a crise envolver ameaças a vidas e a propriedades os comunicadores devem tentar proteger os grupos contra o pânico acalmando alguns dos prováveis receios que as pessoas enfrentarão durante a situação Os funcionários a mídia e outros grupos importantes devem saber que a central de crise divulgará informes atualizados a intervalos regulares até notícia em contrário Mesmo se houver empresas de relações públicas contratadas para ajudar a lidar com a crise as empresas precisam ter bastante gente interna nas linhas de frente da comunicação sobre a crise e estimular os gerentes a adotarem uma abordagem de equipe com as outras pessoas envolvidas Acima de tudo evitar o silêncio e o adiamento das respostas Em 2000 a crise do recall de pneus da BridgestoneFirestone mostrou como a comunicação tardia pode ser nociva Centenas de acidentes e mortes foram vinculadas ao descolamento das bandas de rodagem 112 Unidade IV Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica dos pneus Firestone nos Ford Explorers Ainda que a maioria dos 65 milhões de pneus tenha sido recolhida a resposta da Firestone se concentrou mais em culpar a Ford e recusar a responsabilidade do que se comunicar claramente e de forma ampla com os consumidores afetados que estavam ávidos por informações Como resultado dessa crise amplamente divulgada a Firestone caiu para o final da lista da pesquisa de 2001 da revista Fortune das empresas mais admiradas ocupando o último lugar entre as empresas de borracha e plástico Portanto comunique valores como preocupações com a segurança pública e demonstre compromisso em auxiliar as pessoas afetadas pela crise mesmo que você não tenha todos os detalhes ainda 5 Entender a missão da mídia em uma crise Jornalistas em geral trabalham em ambientes extremamente competitivos o que explica por que todos querem dar o furo de reportagem Estão mais acostumados a um ambiente de crise no trabalho O que procuram é uma boa crise com vítimas vilões e muito apelo visual 6 Comunicarse diretamente com o público afetado Usar a mídia para obter informações é bom mas é muito importante manter uma boa comunicação com os funcionários o staff de vendas a liderança organizada a segurança do local os operadores e recepcionistas uma vez que todos serão as melhores fontes da mídia para obter informação durante uma crise Os públicos externos também precisam ser contatados Estes incluem outros três tipos de públicos além dos funcionários clientes acionistas e comunidades assim como fornecedores serviços de emergência especialistas e autoridades Todas as tecnologias disponíveis devem ser empregadas para a comunicação incluindo email correio de voz fax transmissões diretas de satélite e serviços online Antes da comunicação as empresas também devem considerar quais públicos são prioridade Um dos piores erros cometidos pela Firestone durante o escândalo do recall de pneus de 2000 foi direcionar sua primeira rodada de esforços de RP às revendedoras em vez de diretamente aos próprios consumidores o público mais diretamente afetado pela crise em primeiro lugar 7 Lembrar que os negócios devem continuar Para os gerentes envolvidos a crise certamente será pior enquanto durar mas para os demais funcionários da empresa os negócios devem continuar apesar da crise Além de encontrar substitutos adequados de antemão para aqueles que estão na equipe de crise os gerentes devem tentar prever os efeitos da crise em outras frentes do negócio Por exemplo se uma campanha de publicidade estiver em andamento será que deveria ser interrompida durante a crise Os executivos financeiros pararam de negociar as ações da empresa Será necessário que a organização mude temporariamente durante a crise Essas e outras perguntas relacionadas ao andamento dos negócios deverão ser feitas pelos gerentes e pela equipe que está fora da crise o quanto antes 113 Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica GESTÃO ESTRATÉGICA DE RECURSOS HUMANOS 8 Fazer planos para evitar outra crise imediatamente Após a crise os executivos de comunicação empresarial devem trabalhar com outros gerentes para garantir que a organização estará ainda mais preparada para a próxima vez em que enfrentar uma crise As empresas que já passaram por crise tendem a acreditar que essas situações podem se repetir e também reconhecerão que a preparação é fundamental para lidar com as crises com sucesso A experiência da JohnsonJohnson em 1982 quando fez recall do Tylenol ajudou a empresa a lidar com outro episódio da contaminação do mesmo produto quatro anos mais tarde quando um novaiorquino morreu depois de ingerir cápsulas de Tylenol com cianureto Não existe melhor hora para se preparar para uma crise do que o período imediatamente após a crise anterior pois a motivação é alta para aprender com os erros cometidos da primeira vez O Websters Dictionary informa que a palavra crise vem do grego krisis que significa decisão do verbo krinein decidir Hoje em dia conhecemos o termo em momentos decisivos de instabilidade nos quais a liderança e a tomada de decisões podem determinar o resultado final da situação para melhor ou pior Como visto às vezes as empresas emergem mais respeitadas após uma crise bem administrada Como o autor britânico Aldous Huxley bem colocou O mundo só poderá melhorar com os sacrifícios nos momentos de crise depende dos esforços feitos e constantemente repetidos durante os períodos rotineiros e enfadonhos do dia a dia que separam uma crise da outra e que constituem boa parte do nosso cotidiano normal Fonte ARGENTI 2006 p 284 Saiba mais É obrigatória para o satisfatório entendimento do tema conflitos e crises a seguinte leitura ARGENTI P Capítulo 10 In Comunicação empresarial a construção da identidade imagem e reputação 4 ed Rio de Janeiro Elsevier 2006 p 257 Na página 274 do mesmo livro são descritas algumas das outras importantes crises que as organizações enfrentaram nos últimos 20 anos O terremoto e o tsunami que atingiram a costa leste do Japão em março de 2011 demonstram com assustadora evidência as consequências que fenômenos naturais podem provocar De um lado uma enorme crise econômica aumentando ainda mais a que o país já vivia com prejuízos incalculáveis para a economia com a interrupção do fornecimento de energia elétrica prejudicando indústrias comércio 114 Unidade IV Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica serviços essenciais e toda a população da região atingida reflexos negativos para todo o país Além disso a enorme destruição causada provocou uma desestruturação na vida das vítimas sem contar as perdas de entes queridos estas sem parâmetro de cálculo de prejuízo A imprensa mostrou à exaustão as imagens da tragédia bem como o quanto aquelas pessoas estavam ou não preparadas para enfrentála Tudo isso demonstra com clareza que os fatores imprevisibilidade e inevitabilidade podem comprometer seriamente o mais completo e consistente programa de prevenção e administração de conflitos e crises 8 ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO Dentre os assuntos estudados na Administração de Recursos Humanos há algo que não volta atrás e que necessita portanto ser aproveitado o tempo Podemos afirmar que este como os recursos humanos e o dinheiro é fator fundamental e crítico para a determinação do planejamento estratégico de uma organização A distribuição de tempo como a alocação de todos os recursos deve ser determinada pelo que realmente será necessário para alcançar o objetivo da empresa em vez de buscar uma solução de curto prazo ARGENTI 2006 O tempo como o vento não para nem espera que nós terminemos os nossos caprichos desleixos e vestígios para dizer que já passou Reclamar da falta de tempo para realizar suas tarefas e que o dia precisaria ter 30 ou 50 horas ou qualquer outro valor é só mais uma desculpa sem fundamento das pessoas que não conseguem desenvolver suas atividades respeitando um cronograma O fato é que mesmo que houvesse mais horas se as mesmas não fossem bem aproveitadas o problema da falta de tempo persistiria Na prática porém entre as principais causas geradoras da falta de tempo para os profissionais nas organizações há o aumento da carga de trabalho o número reduzido de funcionários as pressões por resultados rápidos as mudanças no mercado e a falta de planejamento organizacional Essas seriam as principais razões segundo os profissionais e suas empresas que impedem as pessoas de administrarem seu tempo disponível de forma eficiente No embate constante guerra contra os ponteiros do relógio algumas coisas acabam não sendo percebidas ou são esquecidas e isso vem dificultando as pessoas na administração de suas tarefas e de seu tempo Contudo a administração do tempo não é uma técnica mas sim um comportamento Ainda não existe técnica milagrosa ou mágica nem programa de computador ou agenda eletrônica que resolva o problema da má administração do tempo Administrar tempo é comportamento é a atitude assertiva diante de uma tarefa O tempo é um recurso constante mas limitado no nosso dia a dia O tamanho de uma hora ou de um minuto é o mesmo esteja você em uma reunião de trabalho ou jogando uma partida de baralho Os dias sempre têm 24 horas e nesse espaço de tempo temos que nos dedicar além do trabalho ao lazer à família à saúde ao nosso desenvolvimento ao necessário relaxamento e descanso Assim administramos o tempo de nossa vida e não do trabalho 115 Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica GESTÃO ESTRATÉGICA DE RECURSOS HUMANOS O trabalho é uma das atividades que temos durante as nossas 24 horas diárias de vida Raramente encontraremos uma pessoa que administra bem o tempo em seu trabalho mas não consegue fazêlo em sua vida pessoal ou viceversa Ou você administra o seu tempo ou não administra Lembrete Entenda por seu tempo o tempo de sua vida e não o dedicado à sua empresa Para administrar melhor o tempo é necessário que se faça um registro de todas as atividades realizadas durante um dia de trabalho quantos telefonemas são atendidos em média e quanto tempo isso gasta quanto tempo gasta atendendo pessoas clientes fornecedores qual o tempo gasto e as prioridades Quanto tempo passa em reuniões e qual a importância das mesmas Quanto tempo se passa realizando seu próprio serviço e como poderia tornálo mais eficiente Um dos grandes problemas que as pessoas percebem na administração do tempo é não saber diferenciar urgência importância e prioridade São fatores totalmente diferentes entre si Urgência está ligada ao tempo ao prazo de execução e de início de uma tarefa uma tarefa pode ser mais urgente ou menos urgente dependendo dos prazos que ela tem Importância é o quanto aquela tarefa irá agregar valor para se atingir os objetivos profissionais ou pessoais Lembrete A prioridade da tarefa surge a partir da combinação de seu grau de urgência e importância Todos os dias executamos muitas tarefas principalmente aquelas que não têm urgência nem importância a famosa prioridade 4 que se não as fizéssemos não faria a mínima diferença No entanto continuamos a fazêlas por não sabermos dizer não seja para o nosso interlocutor seja para nós mesmos Temos de entender que isso só prejudica a administração de nosso tempo e ter coragem para negar essas coisas alienantes dizendo não da melhor forma possível sem criar nenhum choque de relacionamento mas com convicção coerência e com a argumentação certa É muito importante saber dizer não aprender a delegar tarefas e estruturar melhor a área de serviços fazer o uso de softwares de apoio a gestão e enfim otimizar o trabalho e o uso do tempo Nesse contexto saber montar um cronograma e atender a todos os seus preceitos é fundamental É uma ferramenta muito útil que pode ser representada por uma planilha gráfica impressa ou digital na qual colocamos na primeira coluna vertical as atividades que devemos executar se possível em ordem por prioridade nas colunas ao lado dela os prazos em que estas tarefas deverão ser executadas Esses prazos poderão ser expressos em horas dias semanas ou até meses Depende da abrangência que se pretende Na coluna final registramse as observações factíveis sobre a execução 116 Unidade IV Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica A seguir temos um exemplo de cronograma para ilustração Cronograma da pesquisa de opinião 01 para o DRH2011 Ação Julho Agosto Obs 01 Apresentação do projeto da pesquisa 02 Aprovação do projeto 03 Pesquisa exploratoria 04 Elaboração do questionário e material de apoio 05 Aprovação do questionário 06 Préteste 07 Avaliação do préteste e eventual modificação 08 Impressão do questionário e material de apoio 09 Recrutamento e treinamento de entrevistadores 10 Coleta em campo 11 Análise e classificação do material coletado 12 Tabulação 13 Geração de gráficos ilustrativos 14 Avaliação e análise da tabulação 15 Elaboração do relatório analítico conclusivo 16 Elaboração da apresentação dos resultados 18 Apresentação 19 Investimentos remuneração da consultoria 10 20 20 21 21 Fase 10 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5 Figura 10 Modelo de cronograma Na Coluna ação temos enumerados os procedimentos a serem executados Nas colunas julho e agosto temos cinco quadradinhos correspondentes às semanas de cada mês sendo que os preenchidos em cores preveem o prazo para realização de cada procedimento previsto Cada cor representa uma fase do trabalho Os números nos quadradinhos vermelhos são as datas previstas para o pagamento do trabalho Sempre que um procedimento é encerrado colocase na coluna obs o respectivo ok ou a observação correspondente à razão pelo não cumprimento da data prevista 81 Fatores de pesquisa do clima organizacional Conhecido também como Ambiente Organizacional o Clima Organizacional ligase diretamente à percepção do colaborador em relação à empresa seus paradigmas cultura normas usos e costumes além da forma como ele interpreta tudo isso e como reage positiva ou negativamente 117 Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica GESTÃO ESTRATÉGICA DE RECURSOS HUMANOS Lembrete Ao conjunto de valores atitudes e padrões de comportamento formais e informais existentes em uma organização dáse o nome de Clima Organizacional A Pesquisa do Clima Organizacional é a melhor maneira de mapear o ambiente interno de uma organização para entender onde estão os focos de problemas e atacar efetivamente os principais deles melhorando o ambiente de trabalho Com ela é possível detectar a percepção coletiva que as pessoas têm da empresa por meio da experimentação de práticas políticas estrutura processos e sistemas e a consequente e possível reação a essa percepção Ao realizar uma pesquisa de clima organizacional a empresa obtém inúmeros benefícios entre eles alinha a cultura com as sua ações efetivas aponta aspectos subjetivos que fazem parte do dia a dia da organização Isso porque cria uma base de informações identifica e compreende os aspectos positivos e negativos que impactam no clima e orienta a definição de planos de ação para melhoria do clima organizacional e consequentemente da produtividade da empresa aumenta a satisfação dos clientes internos e externos cria um ambiente de trabalho seguro diminui o índice de rotatividade eleva consideravelmente o índice de motivação das pessoas pois dentro dessa ação está intrínseco o pensamento estamos querendo ouvir você você e sua opinião são muito importantes para nós eleva sensivelmente a crença na empresa enfoca o cliente interno e externo identifica as satisfações e as insatisfações do público interno identifica necessidades de treinamento e desenvolvimento integra os diversos processos e áreas funcionais otimiza a comunicação otimiza as ações gerenciais tornandoas mais consistentes 118 Unidade IV Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica Proposta de pesquisa de clima organizacional Escopo do programa Desenvolver aplicar e analisar uma pesquisa de clima organizacional abrangendo a totalidade de colaboradores da empresa em todos os níveis Objetivos da pesquisa Levantar junto aos colaboradores o grau de satisfação entendimento envolvimento e opiniões sobre aspectos da cultura políticas normas procedimentos e costumes existentes e praticados na empresa bem como as expectativas de progresso possibilidade de carreira relacionamento pessoal e profissional com a chefia Analisar e interpretar criticamente esses resultados informandoos à direção da empresa e aos próprios participantes por meio de relatórios eou outros canais de comunicação Sugerir melhorias nos aspectos considerados pelos participantes da pesquisa como mais fracos Sugerir reforço nos aspectos considerados fortes pelos participantes Metodologia A pesquisa de clima organizacional será desenvolvida de acordo com as etapas descritas a seguir Etapas da pesquisa planejamento e preparação preparação dos instrumentos de pesquisa definição da logística de aplicação reunião de apresentação com direçãolideranças assessoria na comunicação aos colaboradores aplicação dos instrumentos de pesquisa acompanhamento da aplicação do formulário entrevistas com o pessoal de liderança tabulação dos dados 119 Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica GESTÃO ESTRATÉGICA DE RECURSOS HUMANOS digitaçãoconferência emissão dos relatórios análises e interpretações cruzamentos das respostas destaques de pontos fortes e fracos apresentação dos resultados relatórios reuniões de apresentação Com base nos resultados da pesquisa proposta devem ser elaboradas sugestões interessantes para que os departamentossetores de direito possam desenvolver programas adequados aos propósitos originais da organização Saiba mais A proposta que vimos antes pode ser encontrada no endereço http wwwginasticacerebralcombrserapcorganizacionalhtm Acesso em 20 dez 2011 Busquem na internet em sites especializados como o da Associação Brasileira de Recursos Humanos httpwwwabrhsporgbr estudos sobre Pesquisa de Clima Organizacional procurando selecionar aqueles cujo conteúdo se assemelhe com a realidade que você está vivendo no trabalho ou seja desenvolva uma análise crítica comparativa A Pesquisa de Clima ou Ambiente Organizacional é uma importante ferramenta que permite que a empresa encontre alguns pontos que necessitam de uma maior atenção bem como os fatores de maior força que ela possui Dados para pesquisa Projeto da Pesquisa é o primeiro passo Nele devem ser especificados de forma clara e concisa os objetivos da pesquisa o seu públicoalvo as hipóteses que antevê uma boa justificativa para a sua execução a metodologia a ser utilizada a logística operacional custos e um cronograma prevendo o início as várias ações que serão executadas e o prazo para finalização do trabalho 120 Unidade IV Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica Características demográficas informações de caráter genérico sobre o cliente como o sexo a idade o rendimento a nacionalidade a localização geográfica o nível de instrução a atividade profissional o número de pessoas do seu agregado familiar etc Comportamentos são os dados relativos à forma como os funcionáriospesquisados interagem no ambiente de trabalho Podese perguntar por exemplo o que fazem quanto quando onde e por que eles fazem O propósito é então saber quais são os seus hábitos e procedimentos efetivos quer de iniciativa de participação de um determinado procedimento ou atitude Tamanho e estrutura do questionário algumas dicas úteis escreva uma introdução que permita ao entrevistado perceber a razão do estudo a que está sendo submetido comece por questões fáceis para minorar a eventual resistência do entrevistado divida o questionário por tópicos tendo o cuidado de obedecerem a uma estrutura lógica e de fácil percepção elabore questões claras e específicas use uma linguagem facilmente compreensível por todos os entrevistados Varie o tipo de questões para evitar a confusão e a irritação do entrevistado Os tipos de perguntas podem ser abertas o entrevistado decide a forma e a extensão da sua resposta fechadas o inquirido deve escolher entre um número reduzido de respostas possíveis formatadas além de optar por uma das respostas possíveis o entrevistado pode expressar a escala de atitudes classificar o seu grau de acordo ou de desacordo com uma dada afirmação Principais erros a serem evitados não imprima sua própria opinião não faça um questionário demasiado longo Pense em quanto tempo estaria disponível para responder caso fosse você o entrevistado não faça questões muito complicadas que forcem o entrevistado a adivinhar a resposta não utilize expressões que possam induzir o entrevistado a uma determinada resposta 121 Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica GESTÃO ESTRATÉGICA DE RECURSOS HUMANOS Método de realização dos questionários Pesquisa via email ou internet são cada vez mais populares devido ao seu baixo custo comodidade e rapidez de utilização Antes de iniciar uma pesquisa via correio eletrônico procure obter a permissão do potencial entrevistado Um bom exemplo de pesquisa para avaliar um aspecto do clima organizacional foi um estudo efetuado no Brasil por Rebeca Chu que trouxe informações interessantes acerca do assunto O objetivo do estudo era captar percepções sobre resistência a mudanças em organizações de diversas origens setores e porte Sabese que as mudanças ainda que constantes afetam de alguma forma o clima organizacional por razões diversas Chu descreve assim os principais aspectos de seu trabalho O estudo focou os profissionais de RH inclusive consultores devido ao normal envolvimento desses profissionais em processos de mudança organizacional O último grupo ao qual o questionário foi direcionado foram os consultores de diversas especialidades A maioria dos participantes 121 pertence a organizações prestadoras de serviços profissionais O estudo revela que a ideia tradicional de que as pessoas geralmente acreditam que perdem com as mudanças não é tão consensual como se acredita Pelo contrário há uma forte tendência de benefícios tanto pessoais quanto profissionais serem percebidos pelas pessoas Foi identificado que a percepção sobre ganhos pessoais e profissionais com processo de mudança varia significativamente em função dos fatores idade posição e papel assumido no processo Dependendo da perspectiva em análise puderam ser detectados diversos aspectos positivos atribuídos à resistência CHU 2004 p 4145 Como se vê a resistência à mudança fato muitas vezes tido como impeditivo para a execução das mudanças organizacionais desejadas mostrouse na verdade como de suma importância Ela pode assim ser reconhecida como uma força de equilíbrio um filtro que readéqua cada movimento à consecução das mudanças organizacionais Podese verificar a força e a magnitude com que as resistências participam nos processos de mudança das organizações É ingenuidade imaginar agrupamentos de pessoas isto é organizações sofrendo processos de mudanças sem que seus membros demonstrem qualquer atitude seja de contentamento ou não Mais ainda é temerário esperar que todas as pessoas concordem com as mudanças A partir do momento em que o indivíduo recebe ou percebe as novas alternativas e novidades ele se coloca em estado 122 Unidade IV Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica de prontidão objetivando proteger aquilo que considera como parte integrante de si mesmo e faz o possível para defender seu grupo e o status quo estabelecido Para alguns gestores ainda hoje a mudança não foi motivo de preocupação e a resistência a ela se apresentou como um impeditivo ou motivo de isolamento e rancor contra um ou outro colaborador Kurt Lewin Stoner Rebeca Chu entre outros mostram que há aí um equivoco É preciso não esquecer que as mudanças ocorrerão com ou sem a ajuda do gestor Também se faz necessário lembrar que o indivíduo que se posiciona e resiste não deve ser descartado ou rotulado Ele precisa ser entendido seus anseios dúvidas e reivindicações precisam ser ouvidas interpretadas e transformadas em força produtiva O sujeito que resiste o faz por estar exercendo o papel que o grupo conferiu a ele o de líder O verdadeiro líder busca proteger seu meio seu grupo e a si próprio Está claro que saber ouvir abrir o processo de diálogo e a atitude participativa ainda é a melhor saída não para impedir as mudanças ou acabar com as resistências mas para fazêlas uma ferramenta de apoio às decisões O gestor deve interessarse em planejar as mudanças organizacionais e dedicar um tempo para identificar e compreender as possíveis resistências Elas devem ser compreendidas como parte da psicologia que move o indivíduo e que pode também transformar as organizações Ignorálas é incorrer em um erro que poderá conduzir o processo de mudança para o fracasso Aceitálas e usálas como recurso certamente viabilizará o processo auxiliando o gestor e a organização a atingirem os seus objetivos muito mais rapidamente 82 Criatividade Vivemos uma época de grandes transformações na tecnologia e na sociedade As máquinas podem substituir muitas funções das pessoas menos sua criatividade que tem a ver com a capacidade de criar Poderíamos considerar a criatividade como a ferramenta mais adequada para encontrarmos maneiras de fazermos mais com menos de reduzir custos de simplificar processos e sistemas de aumentar lucratividade de encontrar novos usos para produtos de encontrar novos segmentos de mercado de diferenciar o currículo de desenvolver novos produtos e muito mais Tania Hoff e Lourdes Gabrielli destacam Criar implica liberdade é expressão de ideias de sentimentos Implica intuição rupturas com o estabelecido Implica construção de identidade Quando criamos estamos dizendo quem somos Estamos fazendo algo que tem a nossa marca pessoal a nossa forma de pensar e sentir o mundo Quando criamos experimentamos em maior ou menor grau a angústia do processo criativo aquele momento em que queremos expressar algo e ainda não sabemos como A angústia nesse caso nos leva à ação quer dizer fazemos algo 123 Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica GESTÃO ESTRATÉGICA DE RECURSOS HUMANOS Não há fórmulas para sairmos da angústia do ato criativo É por isso que dissemos anteriormente não há fórmulas de como criar O processo de criação seja um bolo um espetáculo de balé uma nave espacial ou uma campanha publicitária implica sempre algumas etapas buscar ideias para definir como vamos fazer algo Quando encontramos a ideia executamos para vêIa acontecer e depois de pronta verificamos se ela realmente funciona se ficou conforme nossa vontade se está adequada etc HOFF GABRIELLI 2004 p 57 Ainda de acordo com Hoff e Gabrielli Onde encontrar ideias O homem é um ser simbólico criou as linguagens e com elas representa o mundo isto é cria realidades que não precisam existir de verdade mas existem nas mensagens O homem criainventa a partir do que conhece Quando inventamos um mundo sem doenças nem violência estamos fazendo uma oposição à realidade que conhecemos Criamos um mundo sem problemas porque conhecemos essas atrocidades A fonte das ideias para inventarmos novos mundos é o mundo em que vivemos Em outras palavras é a nossa memória que é formada pelas experiências vividas e que podem ser atualizadas no dia a dia A partir dos nossos registros imaginamos pois não é possível imaginar sem memória sem um referencial Memória e imaginação são complementares e ambas atuam na criação A imaginação implica a criação de uma nova realidade Com base no passado e no presente copiamos rejeitamos ou modificamos o que conhecemos e criamos novas realidades Usamos nossa faculdade de imaginar todas as vezes que nos perguntamos como seria o mundo se não fosse assim Como seria se isso não existisse Como seria se etc A arte e a ciência são exemplos de criação HOFF GABRIELLI 2004 p 58 Lembrete Criatividade é um processo que resulta em um produto novo um serviço novo ou uma ideia nova que é aceita como sendo útil para uma pessoa um grupo de pessoas ou para a sociedade Encontrar um sentido lógico para a ação criativa implica saber exatamente o que é o seu propósito o seu significado para se obter uma necessária sequência coerente de raciocínio Dessa forma é possível conhecer a função lógica o que deve fazer a ação criativa igualmente seu objetivo lógico ou finalidade e por fim a razão lógica da ação a causa o motivo porque ela está em curso 124 Unidade IV Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica O processo criativo passa por vários estágios 1 Percepção de um problema é o passo inicial no processo criativo e envolve o sentir o problema ou desafio 2 Teorização do problema após a observação do problema o próximo passo é convertêlo em um modelo teórico ou mental 3 Considerarver a solução nessa etapa ocorre o súbito insight da solução é o impacto do tipo eureka Muitos desses momentos surgem após o estudo exaustivo do problema 4 Produzir a solução é a fase final e consiste em converter a ideia mental em ideia prática É considerada a parte mais difícil no estilo 1 de inspiração e 99 de transpiração ou seja produzir a solução em equipe a partir do conhecido brainstorming Observação Percepção é o ato efeito ou faculdade de perceber que se desenvolve principalmente a partir de três sentidos 1 intuição que é o ato de ver perceber discernir pressentir 2 dedução que é o ato de deduzir enumeração minuciosa de fatos e argumentos além da consequência tirada de um raciocínio 3 observação que é o ato ou efeito de observar examinar miudamente atentamente Esses são temas que merecem ser estudados com afinco na vasta literatura existente e também em pesquisas pela internet A partir da percepção de algum problema ou coisa ocorre a sua avaliação Para tanto será preciso a sua caracterização ou seja a descrição com propriedade dos os seus caracteres Em seguida vem a identificação que é o ato de reconhecer uma coisa ou um indivíduo como os próprios E vem por fim a comparação que é o confronto o exame simultâneo para estabelecer semelhanças ou diferenças Por exemplo uma determinada organização resolve avaliar a viabilidade de proporcionar a seus funcionários um novo benefício o patrocínio de cursos de idiomas Levando em conta essas etapas que acabamos de descrever essa decisão da empresa parte da percepção de que a iniciativa traria retorno para a organização em termos de produtividade competitividade e motivação dos agraciados Os possíveis cursos avaliados deverão necessariamente contribuir para a consecução dos objetivos acima considerando o seu custo benefício 125 Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica GESTÃO ESTRATÉGICA DE RECURSOS HUMANOS A caracterização do benefício é feita da seguinte forma curso de idiomas inglês espanhol francês alemão italiano e mandarim em até três estágios básico fluente e avançado com duração de até seis meses por estágio Cada beneficiado perderá o direito a ele se não cumprir determinadas metas combinadas com a empresa como não faltar não se atrasar sem justificativa plausível e frequentar o curso em horário diferente do seu expediente de trabalho A comparação se dará a partir da necessidade de domínio de determinado idioma inglês ou mandarim por exemplo em função dos objetivos da organização e dos efeitos positivos no desempenho do funcionário beneficiado nas suas atividades profissionais a partir da assimilação dos novos conhecimentos ou domínio do novo idioma No processo de criatividade embora não seja uma regra definitiva podese estabelecer um plano de ação com questões a serem resolvidas pelo que deverá ser criado contendo 1 a formatação do projeto a ser desenvolvido 2 o conceito a ser trabalhado por exemplo preservar e valorizar a cultura organizacional 3 seus objetivos como aumentar a produtividade no departamento de vendas em 10 e diminuir os custos em igual percentagem 4 suas especificações ações que motivem entusiasmem e criem um ambiente de saudável competição na equipe 5 hipóteses de suas características e utilidades a equipe está desmotivada a concorrência está mais agressiva os preços da concorrência estão menores as condições da concorrência são melhores os produtos da concorrência são melhores a nossa logística não é satisfatória a nossa gestão não está sendo adequada 6 uma pesquisa de similaridade definida a ação pesquisar se existe algo parecido no mercado onde funciona bem pode ser melhorado qual o nosso diferencial em relação ao similar 7 uma pesquisa ou teste de aceitação pelos setores aos quais se destina Mais importante do que implantar é necessário saber se vai funcionar com as pessoas que vão utilizar Não raro nesse teste surgem sugestões inovadoras e revolucionárias 126 Unidade IV Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica 8 perspectivas de sucesso o que poderá proporcionar em termos de resultados positivos a partir da implantação 9 organograma quem fará parte do processo e em que ordem e ou hierarquia 10 cronograma tempo de desenvolvimento execução e avaliação 11 fluxograma como se dará o funcionamento envolvendo quais recursos e em qual quantidade 12 orçamento inicial dos investimentos necessários à implantação quando da criação de um novo método ou tecnologia 13 coleta e avaliação de informações importantes sobre o funcionamento e eventuais consequências 14 definição das estratégias de implantação 15 definição da logística quando necessário 16 definição da campanha de lançamento para melhor desempenho 17 avaliação da implantação 18 avaliação dos primeiros resultados 19 correções oportunas necessárias 20 avaliação do custo benefício da operação A adoção desse procedimento embora pareça limitado à criatividade oferece parâmetros pontuais para a concentração dos esforços no sentido de encontrar soluções criativas e até originais para o problema apresentado Tipos de criatividade Podese classificar a criatividade segundo o lugar de origem e a forma como se manifesta Um exemplo de classificação é seguinte Criatividade individual é a forma criativa expressa por um indivíduo Hoje as organizações incentivam e até recompensam iniciativas individuais que contribuem para o melhor desempenho de setores e até da organização como um todo Criatividade coletiva de grupo ou em equipe forma criativa expressa por uma organização equipe ou grupo Surge geralmente da interação de um grupo com o seu exterior ou de interações dentro do próprio grupo e tem como objetivo principal otimizar ou criar produtos serviços e processos São 127 Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica GESTÃO ESTRATÉGICA DE RECURSOS HUMANOS atitudes também incentivadas e valorizadas nas organizações Na organização moderna a criatividade em equipe é o caminho mais curto e mais rápido para a modernização e atualização de seus diversos métodos de gestão e de produção Especialistas garantem que a criatividade é uma habilidade potencial em todos nós mas que deve ser sempre estimulada valorizada e recompensada Resumo Podemos afirmar que os conflitos fazem parte do processo de evolução da humanidade e das pessoas sendo necessários para o desenvolvimento do sistema familiar social político e organizacional Normalmente os conflitos e crises ocorrem nas organizações porque as pessoas não estão caminhando na mesma direção ou até mesmo porque não sabem a direção a seguir O elemento surpresa da ocorrência de um conflito ou uma crise é o fator que mais dificulta os administradores em manter o controle da situação A administração de conflitos consiste exatamente na escolha e implementação de estratégias adequadas para lidar com cada situação No âmbito da Gestão de Recursos Humanos são necessárias ações pontuais e enérgicas no sentido de orientar educar e conscientizar as pessoas dos males resultantes dos variados conflitos O objetivo maior é tentar evitar que eles aconteçam Conflitos intergeracionais ou conflitos entre gerações são talvez o tipo mais comum e conhecido Todo mundo de alguma forma já vivenciou um ou mais em função das diferenças entre a sua geração e a anterior ou a posterior Não é diferente no ambiente das organizações Sempre haverá jovens contestando os mais velhos tentando impor suas ideias e competências e viceversa Não raro o significado da palavra conflito confundese com o de crise Ocorre que às vezes um conflito desencadeia uma crise e viceversa Crise é uma catástrofe séria que pode ocorrer naturalmente ou como resultado de erro humano intervenção ou até mesmo intenção criminosa Os cuidados que as organizações devem ter com ambos são muito parecidos e muitas vezes coincidentes Como se preparar para solucionálos Todo o planejamento que uma organização pode gerar permite apenas uma preparação parcial para uma crise ou conflito A verdadeira medida do sucesso é como se lida com os problema quando eles ocorrem O primeiro passo é designar uma pessoa competente e responsável para tratar deles Por sua vez essa pessoa deverá formar uma 128 Unidade IV Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica equipe se for necessário que deve desenvolver um plano começando por avaliar os possíveis riscos que poderão trazer para a organização Os funcionários devem ser vistos de forma análoga às famílias em uma crise pessoal sendo pontualmente informados acerca do que enfrenta a sua empresa Dos assuntos estudados que envolvem a Administração de Recursos Humanos há um que não volta para trás e que necessita portanto ser aproveitado o tempo Face às rápidas mudanças no mercado a falta de planejamento organizacional pode caminhar em contramão do tempo recurso constante mas limitado no nosso dia a dia Para administrar melhor o tempo é necessário que se faça um registro de todas as atividades realizadas durante um dia de trabalho O cronograma é uma ferramenta muito útil que pode ser representada por uma planilha gráfica impressa ou digital na qual registramos na primeira coluna vertical as atividades que devemos executar se possível em ordem por prioridade nas colunas ao lado dela os prazos em que essas tarefas deverão ser executadas e na coluna final as observações factíveis sobre a execução O Clima Organizacional é outro assunto que toca a Administração de Recursos Humanos Tratase do conjunto de valores atitudes e padrões de comportamento formais e informais existentes em uma organização A Pesquisa do Clima Organizacional é a melhor maneira de mapear o ambiente interno de uma organização para entender onde estão os focos de problemas e atacar efetivamente os principais deles melhorando o ambiente de trabalho Por fim lembremos de uma ferramenta cara ao mundo do trabalho a criatividade Vivemos uma época de grandes transformações na tecnologia e na sociedade As máquinas podem substituir muitas funções das pessoas menos a criatividade humana Especialmente ela pode contribuir para que encontremos maneiras de fazer mais com menos de reduzir custos de simplificar processos e sistemas de aumentar lucratividade de encontrarmos novos usos para produtos novos segmentos de mercado de diferenciar o currículo de desenvolver novos produtos dentre outras tantas demandas A criatividade seja individual ou coletiva é capital no processo de implementação de um produto novo execução de um serviço ou uma ideia novos úteis para uma pessoa um grupo de pessoas ou para a sociedade 129 Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica GESTÃO ESTRATÉGICA DE RECURSOS HUMANOS Exercícios Questão 1 prova de Administração Enade 2009 Leia o trecho Dois membros do comitê de gestão dos Jogos Olímpicos de 2016 no Rio de Janeiro discordam quanto ao local onde devem ser realizadas as provas de remo Podese afirmar que o conflito entre esses dois membros será prejudicial para o desempenho do comitê Porque O conflito não é possível de ser administrado uma vez que resulta da incompatibilidade interpessoal ou de relacionamento entre dois ou mais membros de um grupo A respeito dessas duas afirmações é correto afirmar que A As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira B As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira C A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa D A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira E As duas afirmações são falsas Reposta correta alternativa E Análise das alternativas Dois membros do comitê de gestão dos Jogos Olímpicos de 2016 no Rio de Janeiro discordam quanto ao local onde devem ser realizadas as provas de remo Podese afirmar que o conflito entre esses dois membros será prejudicial para o desempenho do comitê Afirmativa incorreta Justificativa um conflito não é necessariamente negativo ou prejudicial e pode ser visto como uma oportunidade de se discutir diferentes pontos de vistas interesses e valores Pode ser entendido como uma oportunidade de se afastar da estagnação A maneira como se lida com um conflito esta sim pode ser fonte de problemas No caso a discordância entre os membros do comitê parece estar no estágio inicial do conflito no qual as decisões podem ser racionais e objetivas portanto positivas O conflito não é possível de ser administrado uma vez que resulta da incompatibilidade interpessoal ou de relacionamento entre dois ou mais membros de um grupo 130 Unidade IV Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica Afirmativa incorreta Justificativa muitos conflitos podem ser administrados Administrar um conflito consiste na escolha e implantação de estratégias adequadas para se lidar com uma situação O conflito não decorre obrigatoriamente de incompatibilidade ou deficiência de relacionamento Pode ser resultante como parece ser o caso da diferença de percepção entre as partes podendo ser contornada pela comunicação adequada Questão 2 Saiu o resultado da pesquisa de clima organizacional da BomTempo SA Entretanto os resultados relativos ao item responsabilidade e motivação com o trabalho são os que mais preocupam Jorge o Diretor de Recursos Humanos Estes são os resultados da pesquisa Tabela 1 Responsabilidade e motivação com o trabalho Índice de 5 a 1 Grau de Importância 1 Satisfação com o conteúdo e a variedade do trabalho 22 Muito importante 2 Satisfação com o nível de responsabilidade sobre o trabalho 21 Importante 3 Satisfação com a autonomia para realizar o trabalho 45 Muito importante 4 Satisfação com a influência na tomada de decisão para realizar o trabalho 42 Importante 5 Satisfação com o feedback no trabalho e nos seus resultados 40 Muito importante Índice de 1 a 5 sendo 5 muito bom 4 bom 3 regular 2 ruim 1 muito ruim Escala de 4 opções muito importante importante pouco importante não importante Alguns funcionários relataram no campo do questionário reservado para comentários adicionais que as atividades não utilizavam plenamente o seu potencial Com base nas informações e nos dados apresentados Jorge solicitou à sua equipe preparar algumas opções de planos voltados para gerar motivação no trabalho e reverter essa situação junto aos funcionários Por qual das alternativas Jorge deverá optar A Abertura dos canais de comunicação e feedback B Aumento do trabalho em grupo C Enriquecimento de cargo lateral e vertical D Participação dos funcionários no processo decisório E Simplificação das atividades Resolução desta questão na Plataforma 131 Revisão Virginia Diagramação Everton 201211 2a Revisão Luanne Diagramação Verônica GESTÃO ESTRATÉGICA DE RECURSOS HUMANOS REFERÊNCIAS Textuais AGUIAR M A F de Psicologia aplicada à administração globalização pensamento complexo teoria crítica e a questão ética nas organizações 2 ed São Paulo Excellus 2000 ARGENTI P Comunicação empresarial a construção da identidade imagem e reputação 4 ed Rio de Janeiro Elsevier 2006 AQUINO C P Administração de recursos humanos uma introdução São Paulo Atlas 1979 BERGAMINI C CODA R Psicodinâmica da vida organizacional motivação e liderança 2 ed São Paulo Atlas 1997 BOTELHO E F Do gerente ao líder a evolução do profissional 2 ed São Paulo Atlas 1993 BOYETT J BOYETT J O guia dos gurus os melhores conceitos e práticas de negócios 4 ed Rio de Janeiro Campus 1999 CARVALHO M G Antropologia e as Culturas Organizacionais Revista do Mestrado em Educação Linguagens Educação e Sociedade Curitiba v 1 n 2 p 107114 1997 CHINELATO FILHO J OM integrado à informática Rio de Janeiro LTC 2004 Como transformar RH de um centro de despesa em um centro de lucro São Paulo Makron Books 2000 Desempenho humano nas empresas como desenhar cargos e avaliar desempenho 4 ed São Paulo Atlas 1998 CHU R A Resistir é preciso RAE Executivo São Paulo v 3 n 1 p 4145 2004 COTRIM G PARISI M Fundamentos da educação história e filosofia da educação São Paulo Saraiva 1984 DAVIS K NEWSTROM J W Comportamento humano no trabalho uma abordagem psicológica São Paulo Pioneira 1992 FERNANDES F LUFT C P GUIMARÃES F M Dicionário Brasileiro da Língua Portuguesa 30 ed São Paulo Globo 1993 GATES B A empresa na velocidade do pensamento com um sistema nervoso digital São Paulo Companhia das Letras 2000 132 GIBSON J IVANCEVICH J DONNELLY J Organizações comportamento estrutura e processos São Paulo Atlas 1981 GIL A C Gestão de Pessoas enfoque nos papéis profissionais São Paulo Atlas 2003 GOMIDE JR S MARTINS M do C Os deuses da administração construção e validação de quatro escalas para medida de cultura organizacional Psicologia Teoria e Pesquisa Uberlândia v 13 n 3 p 311316 1997 HOFF T M C GABRIELLI L Redação publicitária Rio de Janeiro Elsevier 2004 IANNI O org Marx São Paulo Ática 1982 JUNQUEIRA L A C Delegação uma autoanálise Disponível em httpwwwguiarhcombrz93 htm Acesso em 14 dez 2011 KARSAKLIAN E Comportamento do consumidor São Paulo Atlas 2000 KOTLER J P Liderando mudanças Rio de Janeiro Campus 1997 KOTLER P ARMSTRONG G Princípios de marketing 9 ed São Paulo Prentice Hall Brasil 2003 LESSA E A teoria dos tipos psicológicos Disponível em httpwwwjungrjcombrartigostipos psicologicoshtm Acesso em 14 dez 2011 LODI J B A empresa familiar São Paulo Pioneira 1993 LUCENA M D S Planejamento de recursos humanos São Paulo Atlas 1999 MASLOW A H Motivation and personality Nova York Harper Row Publishers 1970 MAXIMIANO A C A Introdução à administração São Paulo Atlas 2006 MINUCUCCI A Psicologia aplicada a administração 5 ed São Paulo Atlas 1995 MOSCOVICI F Desenvolvimento interpessoal 15 ed Rio de Janeiro José Olympio 2005 Equipes dão certo Rio de Janeiro José Olympio 1994 PETERS T HAMEL G Y COVEY S N KANTER R M OHMAE K Seminário Mundial de Estratégia e Liderança organizado pela Tracy International Exame Executive Digest Portugal 2002 PREVÊ A D Organização sistemas e métodos Florianópolis SEADUFSC 2006 133 ROBBINS S P Administração mudanças e perspectivas São Paulo Saraiva 2000 SAMARA B S MORSCH M A Comportamento do Consumidor conceitos e casos São Paulo Prentice Hall Brasil 2005 SAMPAIO J R GOULART I B A Psicologia do trabalho e gestão de recursos humanos estudos contemporâneos São Paulo Casa do Psicólogo 1998 SANTOS A Questionário de clima organizacional na escola 2001 Dissertação de Mestrado Universidade São Francisco Itatiba 2001 SEBRAEMG Recursos Humanos e Gestão de Pessoas Pense nos funcionários Belo Horizonte Minas Gerais 13 de abril de 2011 Disponível em httpwwwsebraemgcombrGeralVersaoImpressaoaspxcod conteudo5598 Acesso em 14 dez 2011 SCHEIN E H Consultoria de procedimentos seu papel no desenvolvimento organizacional São Paulo Edgard Blucher 1972 SENGE P A quinta disciplina arte e prática da organização que aprende 7 ed São Paulo Best Seller 2000 SENGE P M CARSTEDT G PORTER P L Innovating our way to the next industrial revolution MIT Sloan Management Review Boston v 42 n 2 p 2438 2001 STONER J Administração Rio de Janeiro Prentice Hall 1985 TOLEDO F de Administração de pessoal desenvolvimento de recursos humanos São Paulo Atlas 1992 VROOM V H Work and motivation Nova York John Wiley Sons 1964 WIND J Y MAIN J Provocar mudanças Rio de Janeiro Qualitymark 2002 WOOD JR T Mudança organizacional aprofundando temas atuais em administração de empresas São Paulo Atlas 1995 ZAJDSZNAJDER L Ética estratégia e comunicação São Paulo FGV 1999 ZAMPOLO A O estado da arte em autogestão um estudo exploratório 2000 Faculdade de Administração Dissertação de Mestrado Universidade Federal de São Paulo São Paulo 2000 ZARA A As qualidades certas para se tornar um líder O Estado de São Paulo São Paulo 26 de junho de 2011 Disponível em httpeconomiaestadaocombrnoticias suacarreiraasqualidadescertasparasetornarumlider732300htm Acesso em 16 dez 2011 134 Sites httpwwwabrhsporgbr Exercícios Unidade II Questão 1 INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO TEIXEIRA INEP Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes ENADE 2006 Administração Questão 17 Disponível em httpdownloadinepgovbrdownloadenade2006ProvasPROVADE ADMINISTRACAOpdf Acesso em 20 dez 2011 Unidade II Questão 2 INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO TEIXEIRA INEP Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes ENADE 2006 Administração Questão 18 Disponível em httpdownloadinepgovbrdownloadenade2006ProvasPROVADE ADMINISTRACAOpdf Acesso em 20 dez 2011 Unidade III Questão 1 INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO TEIXEIRA INEP Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes ENADE 2009 Administração Questão 13 Disponível em httpdownloaduolcombreducacaoenade2009ADMINISTRACAOpdf Acesso em 20 dez 2011 Unidade III Questão 2 INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO TEIXEIRA INEP Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes ENADE 2009 Administração Questão 15 Disponível em httpdownloaduolcombreducacaoenade2009ADMINISTRACAOpdf Acesso em 20 dez 2011 Unidade IV Questão 1 INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO TEIXEIRA INEP Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes ENADE 2009 Administração Questão 19 Disponível em httpdownloaduolcombreducacaoenade2009ADMINISTRACAOpdf Acesso em 20 dez 2011 SIGNS OF MATURATION Three months before your baby is ready to sit unaided watch for signs that her muscles are strengthening Here are some indicators that your baby may be able to sit up unaided in three months Your baby has started to roll over from front to back and back to front Your baby has a strong head and neck control He is able to bear some of his weight on his legs when held upright Your baby shows interest in sitting with your support If your baby shows these signs spending time practicing sitting with support and building trunk strength will help her progress towards sitting unaided Informações wwwsepiunipbr ou 0800 010 9000