Resumo da Webaula 5: Benefícios e Desafios do E-service

RESUMO REFERÊNCIAS Atividades de Passagem Resumo da Webaula 5 Referências Créditos seja bemvindo à nossa 5ª aula de Administração de Empresas de Serviços Nesta aula vamos aprender sobre os benefícios e desafios do uso da internet para a prestação do serviço eletrônico ou eservice Vamos ver que a internet oferece um vasto leque de oportunidades para a prestação de serviços e que é essencial saber explorar esse novo horizonte de oportunidades de forma proativa para garantir uma experiência positiva tanto para os prestadores quanto para os consumidores de serviços online Veremos também que a dinâmica entre serviços online e serviços tradicionais tem se tornado um ponto crucial na estratégia de diversas empresas Essas duas abordagens são distintas quanto a entrega de serviços e soluções cada uma com suas características particulares Neste contexto exploraremos as principais diferenças entre esses dois tipos de serviços examinando aspectos como a natureza da entrega a interação com o cliente a segurança etc É fundamental compreender essas distinções para tomar decisões acertadas e adaptar as estratégias de negócios de acordo com as necessidades e preferências dos consumidores e os objetivos organizacionais Por fim veremos que sob o vasto guardachuva do ebusiness ou negócio eletrônico uma ampla gama de modelos e estratégias emerge para atender às diversas demandas do mercado digital Assim vamos explorar os principais tipos de ebusiness cada um apresentando características distintas e Lição 1 de 8 Introdução à Webaula 5 Olá modelos de operação específicos Desde o comércio eletrônico até os serviços online e plataformas de compartilhamento essas modalidades delineiam um novo paradigma nos negócios modernos Para aprendermos mais sobre este assunto temos os seguintes objetivos de aula CONTINUE Compreender os benefícios e desafios associados ao uso da internet na prestação de serviços eletrônicos Descrever as diferenças fundamentais entre serviços online e serviços tradicionais Conhecer os principais tipos de ebusiness A ascensão da internet foi um marco significativo na história transformando radicalmente a maneira como vivemos nos comunicamos e claro como fazemos negócios Um dos aspectos mais relevantes dessa revolução digital é a facilitação dos serviços eletrônicos A internet ao conectar bilhões de pessoas em todo o mundo proporcionou um ambiente favorável à prestação de serviços de forma virtual Agora os consumidores podem acessar uma ampla gama de serviços diretamente de seus dispositivos sem a necessidade de deslocamentos físicos Desde compras online até transações bancárias e consultas médicas remotas a internet se tornou o epicentro dessa nova era de serviços eletrônicos Essa facilidade de acesso não apenas trouxe comodidade para os consumidores mas também expandiu significativamente o alcance das empresas Pequenos empreendimentos podem agora competir em um mercado global alcançando clientes em diferentes partes do mundo com relativa facilidade Isso levou ao crescimento exponencial do comércio eletrônico onde produtos e serviços podem ser adquiridos com apenas alguns cliques TOMÉ 2021 Além disso a internet permitiu a criação de novos modelos de negócios baseados em serviços eletrônicos Plataformas de compartilhamento de recursos como Uber e Airbnb são exemplos disso Essas plataformas facilitam a conexão entre provedores de serviços e consumidores de uma forma eficiente e escalável Outra grande contribuição da internet para os serviços eletrônicos é a personalização Por meio do rastreamento de dados e algoritmos de recomendação as empresas podem entender melhor as preferências e necessidades individuais dos clientes oferecendo serviços mais relevantes e sob medida Lição 2 de 8 Benefícios e Desafios da Internet na Prestação dos Serviços Eletrônicos eservices Isso não só melhora a experiência do cliente mas também fortalece a fidelidade e a satisfação FITZSIMMONS FITZSIMMONS 2014 No entanto é importante destacar que a facilitação dos serviços eletrônicos também trouxe desafios e um dos principais é a segurança cibernética Com o aumento das transações online a ameaça de ataques cibernéticos também cresce Empresas e usuários precisam adotar medidas robustas de segurança para proteger suas informações contra hackers e malwares Além disso a privacidade e a proteção de dados são preocupações cruciais O manuseio de informações pessoais e sensíveis requer uma abordagem cuidadosa Garantir a conformidade com regulamentações de proteção de dados e proteger a privacidade dos usuários é essencial RAPÔSO et al 2019 No Brasil a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais LGPD n 137092018 dispõe sobre o tratamento e segurança de dados pessoais inclusive nos meios digitais por pessoa física ou jurídica com o objetivo de proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade e o livre desenvolvimento da personalidade das pessoas Glossário Na definição original hacker significa um jovem programador talentoso que resolve qualquer problema muito rapidamente utilizando meios não convencionais Os hackers acreditam na liberdade de informação e que o conhecimento não deve ser propriedade de ninguém DA SILVEIRA 2010 A partir da década de 1990 a palavra hacker passou a significar alguém capaz de invadir dispositivos eletrônicos redes e sistemas de computação seja para verificar a sua segurança para aperfeiçoálo ou para praticar atos ilícitos Os que praticam atos ilícitos recebem o nome de crackers OLSON 2014 Já malware é uma expressão ampla que engloba todos os tipos de programas maliciosos projetados para penetrar no dispositivo sem o conhecimento do proprietário podendo causar danos ou falhas no sistema ou ainda roubar dados YUXIN SIYI 2019 A acessibilidade e a inclusão digital também são desafios importantes Nem todos têm igualdade de acesso à internet seja por limitações financeiras geográficas ou falta de habilidades digitais Garantir que todos os usuários possam usufruir dos serviços eletrônicos é fundamental MELO 2014 Devese levar em consideração também que a qualidade e disponibilidade da conexão à internet podem variar amplamente entre regiões e países criando desafios para garantir uma experiência consistente para todos os usuários Outro ponto em questão é a gestão da reputação online que é um desafio para as empresas que precisam lidar com uma ampla gama de plataformas de avaliação e redes sociais Uma má gestão da reputação pode ter impactos significativos nos negócios GONDIM ARAÚJO 2020 Superar esses desafios exige um esforço colaborativo entre empresas governos organizações sem fins lucrativos e a comunidade online A busca contínua por soluções inovadoras e a adaptação a um ambiente digital em constante mudança são cruciais para o sucesso dos serviços eletrônicos na era da internet Em resumo a internet emergiu como um facilitador inigualável para os serviços eletrônicos Ela democratizou o acesso a uma ampla gama de serviços permitiu a criação de novos modelos de negócios e possibilitou a personalização das ofertas À medida que continuamos a avançar na era digital é fundamental aproveitar o potencial da internet para inovar e aprimorar a prestação de serviços eletrônicos garantindo uma experiência cada vez mais eficiente e satisfatória para os consumidores CONTINUE Os projetos de serviços assim como os de produtos são compostos de várias etapas que vão desde a concepção do serviço até a operacionalização com abordagem ao cliente Para que o projeto de serviços possa ser pensado e executado elementos estruturais e gerenciais devem ser considerados Estes elementos precisam ser bem definidos pois sustentarão a estratégia focada no cliente Lição 3 de 8 Diferenças Entre Serviços Eletrônicos e services e tradicionais físicos Natureza da Entrega Serviços Online São fornecidos pela internet ou por meio de plataformas digitais Exemplos incluem streaming de mídia compras online consultas médicas virtuais entre outros Serviços Físicos São entregues pessoalmente muitas vezes em um ambiente físico como lojas consultórios médicos restaurantes entre outros Localização Serviços Online Podem ser acessados de qualquer lugar com uma conexão à internet Serviços Físicos Exigem a presença física do cliente no local onde o serviço é prestado Acesso aos Serviços Serviços online Geralmente os serviços online estão disponíveis 24 horas por dia 7 dias por semana Os usuários podem acessálos a qualquer momento de acordo com sua conveniência Serviços físicos Os serviços físicos estão sujeitos a horários de funcionamento específicos Os usuários só podem acessar esses serviços durante os períodos de operação Interação com o Cliente Serviços Online A interação muitas vezes ocorre de forma virtual por meio de interfaces digitais Serviços Físicos Envolve uma interação presencial entre o provedor de serviços e o cliente Escalabilidade Serviços Online Geralmente são mais escaláveis pois podem atender a muitos clientes simultaneamente Serviços Físicos Podem ter limitações em termos de capacidade e alcance geográfico Custo e Eficiência Serviços Online Podem ser mais eficientes em termos de custos operacionais especialmente para empresas que operaram de forma digital Serviços Físicos Podem ter custos operacionais mais altos devido às necessidades de infraestrutura física e pessoal Experiência do Cliente Serviços Online A experiência do cliente pode ser altamente personalizada e customizada com base em dados e preferências online Serviços Físicos A experiência muitas vezes depende da interação pessoal e do ambiente físico Riscos e Segurança Serviços Online Podem envolver preocupações com segurança cibernética privacidade e fraude online Serviços Físicos Podem ter preocupações com segurança no local e proteção física dos clientes Feedback e Avaliação Serviços Online Feedback e avaliações muitas vezes são coletados digitalmente o que pode facilitar a análise e aprimoramento dos serviços Ambos os tipos de serviços têm vantagens e desvantagens e a escolha entre eles dependerá do tipo de negócio do públicoalvo e dos objetivos organizacionais Muitas empresas hoje em dia estão adotando uma abordagem híbrida combinando elementos de serviços online e físicos para oferecer uma experiência abrangente aos seus clientes Saiba Mais Após autorização do Conselho Nacional de Justiça frente ao contexto da pandemia em 2020 os serviços eletrônicos cresceram Só em Santa Catarina foi registrado um aumento de 2625 nos serviços eletrônicos de cartório no período de 2020 a 2023 Veja quais serviços foram implementados e quais as vantagens propiciadas à sociedade Serviços Físicos O feedback muitas vezes ocorre de forma mais direta e imediata permitindo uma interação mais próxima com os clientes CONTINUE em geral Leia a matéria clicando aqui Este é um exemplo de eservice aplicado aos serviços públicos O ebusiness ou negócio eletrônico referese à condução de atividades comerciais utilizando a Internet e outras tecnologias digitais Existem diversos tipos de ebusiness cada um com características e modelos de operação específicos A seguir estão alguns dos principais tipos de ebusiness DA COSTA sd DE CASTILHO FILHO sd FITZSIMMONS FITZSIMMONS 2014 Ecommerce Comércio Eletrônico É o tipo mais conhecido de ebusiness Envolve a compra e venda de produtos e serviços pela Internet Pode ser dividido em Clique nas abas para acessar os conteúdos Lição 4 de 8 Modelos de ebusiness negócios eletrônicos Empresas vendem diretamente para consumidores finais Exemplo a Netflix é um exemplo desse modelo de negócio porque ela oferece diretamente seus serviços de streaming de vídeo para consumidores individuais Neste caso a empresa está no lado do fornecedor oferecendo um serviço acesso a uma ampla biblioteca de filmes e séries de TV diretamente para os clientes finais que são os consumidores que pagam pela assinatura Empresas vendem para outras empresas Exemplo uma fábrica de roupas no Brasil pode usar a plataforma Alibaba para encontrar fornecedores de tecido na China Eles podem entrar em contato com fornecedores verificar os produtos negociar preços e eventualmente fazer uma compra em grande quantidade para ser usada na produção de suas roupas Consumidores vendem diretamente para outros consumidores muitas vezes por meio de plataformas intermediárias Exemplo se um indivíduo tem um telefone celular usado em boas condições que deseja vender ele pode criar uma conta no Mercado Livre descrevendo o item anexando fotos e definindo um preço inicial ou preço de compra imediata Outros usuários do site podem então visualizar o anúncio e optar por fazer lances no item ou comprálo diretamente pelo preço fixo B2C BU S INE S S TO CONS U ME R B2B BU S INE S S TOBU S INE S S C2C CONS U ME R TO CONS U ME R B2C BU S INE S S TO CONS U ME R B2B BU S INE S S TOBU S INE S S C2C CONS U ME R TO CONS U ME R B2C BU S INE S S TO CONS U ME R B2B BU S INE S S TOBU S INE S S C2C CONS U ME R TO CONS U ME R Etailing Varejo Online Empresas operam lojas virtuais onde oferecem produtos para os consumidores finais Podem ser grandes varejistas ou pequenos negócios especializados Exemplo a loja de vestuário Zara possui uma forte presença online onde os clientes podem navegar pelo catálogo de produtos fazer compras e realizar transações diretamente através do site ou do aplicativo móvel A loja online permite aos clientes escolher entre diferentes estilos e tamanhos Marketplace Mercado Online Plataformas onde vendedores e compradores se encontram para transações Exemplos incluem Amazon eBay e Mercado Livre Auctions Leilões Online Plataformas onde os compradores competem para adquirir produtos através de lances Exemplo as plataformas eBay Amazon Auctions ShopGoodwill Bonanza QuiBids Heritage Auctions Catawiki e Artnet são exemplos desses leilões Digital Products Produtos Digitais Venda de produtos intangíveis como música ebooks software e vídeos Exemplo a Spotify uma plataforma de streaming de música oferece milhões de músicas para reprodução online bem como a opção de download para audição offline Serviços Online Envolve a oferta de serviços que podem ser entregues pela Internet como consultoria educação online design gráfico entre outros Exemplo O Google oferece uma gama de serviços online incluindo motor de busca email Gmail armazenamento em nuvem Google Drive produtividade Google Docs Sheets Slides navegação Google Chrome entre outros Freelancing Trabalho Freelance Plataformas que conectam freelancers a clientes que precisam de serviços específicos como redação design programação etc Exemplos incluem Upwork Freelancer e 99Freelas Subscription Services Serviços por Assinatura Modelos de negócios onde os clientes pagam uma taxa regular em troca de acesso contínuo a um serviço ou conteúdo como streaming de vídeo música ou software Exemplo A Netflix uma plataforma de streaming de vídeo que oferece uma ampla variedade de filmes séries de TV documentários e outros conteúdos mediante uma assinatura mensal Affiliate Marketing Marketing de Afiliados Afiliados promovem produtos ou serviços de outras empresas em troca de uma comissão por cada venda realizada por meio de seus esforços de marketing Exemplo A Amazon possui um programa em que pessoas ou empresas podem se inscrever para se tornarem afiliados Após a aprovação esses afiliados podem promover produtos da Amazon em seus próprios sites blogs ou canais de mídia social Mobile Commerce MCommerce Envolve transações comerciais conduzidas por meio de dispositivos móveis como smartphones e tablets Exemplos plataformas como Uber Eats iFood e Rappi oferecem a conveniência de pedir comida através de um aplicativo móvel com opções de entrega em domicílio Social Commerce Comércio Social Integração de plataformas de mídia social com recursos de compra permitindo que os usuários comprem produtos diretamente nas redes sociais Exemplo o Instagram Shopping permite que empresas marquem produtos em suas postagens fornecendo aos usuários informações detalhadas sobre os produtos e a capacidade de fazer compras diretamente no aplicativo Crowdfunding Financiamento Coletivo Plataformas onde indivíduos e empresas podem angariar fundos para projetos muitas vezes em troca de recompensas ou participação no negócio Exemplo Fundado em 2011 o Catarse é uma das maiores plataformas de financiamento coletivo do Brasil focada principalmente em projetos criativos como filmes livros música arte e tecnologia Os criadores lançam campanhas com metas financeiras e oferecem recompensas aos apoiadores muitas vezes na forma de produtos ou experiências relacionadas ao projeto Se a meta de financiamento é atingida dentro do prazo estabelecido o projeto é financiado e os criadores recebem os fundos para dar vida à sua ideia Esses são apenas alguns dos tipos de ebusiness disponíveis Cada um possui suas próprias características e estratégias específicas para atender às necessidades dos consumidores e das empresas que operam nesses ambientes digitais SUBMIT Lição 5 de 8 Atividades de Passagem Qual é um dos principais benefícios da ascensão da internet para os serviços eletrônicos Facilitação da comunicação Facilitação dos serviços eletrônicos Aumento da privacidade online Restrição do acesso à informação Limitação da inovação tecnológica SUBMIT Quais são os principais desafios relacionados à facilitação dos serviços eletrônicos Concorrência global e regulamentação excessiva Segurança cibernética privacidade de dados e inclusão digital Dificuldades na gestão da reputação online Desafios de inovação tecnológica e adaptação à inteligência artificial Limitações culturais e linguísticas SUBMIT O que é destacado como uma característica da experiência do cliente nos serviços online O que são os Marketplaces no ebusiness Dependência da interação pessoal Personalização com base em dados e preferências online Limitações em capacidade e alcance geográfico Preocupações com segurança no local Plataformas de leilões online SUBMIT O que caracteriza o modelo de Subscription Services Plataformas onde vendedores e compradores se encontram para transações Venda de produtos intangíveis como música e ebooks Plataformas de compartilhamento de recursos Plataformas de streaming de vídeo Modelos de negócios onde os clientes pagam uma taxa regular em troca de acesso contínuo a um serviço ou conteúdo Afiliados promovem produtos de outras empresas Transações comerciais conduzidas por meio de SUBMIT CONTINUE dispositivos móveis Plataformas de leilões online Plataformas de financiamento coletivo Nessa aula estudamos que a ascensão da internet transformou radicalmente a forma como vivemos e fazemos negócios e que a facilitação dos serviços eletrônicos foi um dos impactos mais notáveis dessa revolução Vimos também que juntamente com os benefícios vêm os desafios sendo a segurança cibernética um dos principais deles Com o aumento das transações online a ameaça de ataques cibernéticos se intensifica exigindo que empresas e usuários implementem medidas robustas para resguardar suas informações contra hackers e malwares Estudamos também que os serviços online e tradicionais diferem na entrega interação acesso custos e segurança Para ambos os serviços existem vantagens e desvantagens e o uso de cada um depende do objetivo estratégico da organização Por fim conhecemos alguns modelos de negócios eletrônicos Esses modelos oferecem uma ampla gama de oportunidades para empresas se envolverem no comércio eletrônico e adaptaremse à era digital Cada tipo de ebusiness possui suas próprias características e estratégias atendendo a diferentes necessidades e preferências dos consumidores e empresas Bem chegamos ao final da aula 5 Nos vemos na aula 6 em que vamos estudar a criação de valor por meio dos serviços Lição 6 de 8 Resumo da Webaula 5 Até lá DA COSTA G C G Afinal o que são Negócios Eletrônicos eBusiness Disponível em httpsnegocioseletronicoscombrafinaloquesaonegocioseletronicosebusiness Acesso em 7 set 2023 DA SILVEIRA S A Ciberativismo cultura hacker e o individualismo colaborativo Revista usp n 86 p 2839 2010 DE CASTILHO FILHO A F F O EBUSINESS E A GESTÃO DE NEGÓCIOS E DA TI sd FITZSIMMONS J A FITZSIMMONS M J Service management Operations strategy and information technology sl IrwinMcGrawHill 2014 GONDIM C B ARAÚJO M V P DE Gestão da reputação online pelos meios de hospedagem Uma análise das respostas ao EWOM negativo Turismo Visão e Ação v 22 p 185209 2020 JOHNSTON R CLARK G Administração de operações de serviço sl Atlas São Paulo 2008 MELO A M Acessibilidade e inclusão digital Livro dos Tutoriais do XIII Simpósio Brasileiro sobre Fatores Humanos em Sistemas Computacionais p 2954 2014 OLSON P Nós Somos Anonymous Por dentro do mundo dos hackers sl Novo Século 2014 Lição 7 de 8 Referências RAPÔSO C F L et al Lgpdlei geral de proteção de dados pessoais em tecnologia da informação Revisão sistemática RACERevista de Administração do Cesmac v 4 p 5867 2019 TOMÉ L M Comércio eletrônico Caderno Setorial ETENE v 6 n 205 p 9 2021 YUXIN D SIYI Z Malware detection based on deep learning algorithm Neural Computing and Applications v 31 p 461472 2019 CONTINUE Reitora Profª Ma Marcia Cristina Sardá Espindola ViceReitor Prof Dr Marcus Vinicius Marques de Moraes PróReitor de Ensino de Graduação Ensino Médio e Profissionalizante Prof Dr Romeu Hausmann PróReitor de Administração Prof Me Jamis Antônio Piazza PróReitora de Pesquisa PósGraduação Extensão e Cultura Profª Drª Michele Debiasi Alberton Divisão de Modalidades de Ensino Chefia da Divisão Profª Drª Clarissa Josgrilberg Pereira Professor Autor Prof Dr Luciano Castro de Carvalho Design Instrucional Profª Drª Clarissa Josgrilberg Pereira Prof Dr Maiko Rafael Spiess Prof Me Francisco Adell Péricas Marcia Luci da Costa Me Wilson Guilherme Lobe Junior Revisão Textual Me Wilson Guilherme Lobe Junior Laura Cristina Zorzo Roteirização Laura Cristina Zorzo Produção de Mídia Gerson Luís de Souza Gustavo Bruch Féo Equipe de Design Gráfico Amanda Kannenberg Laura Cristina Zorzo Nicolle Sassella Renan Diogo Depiné Fiamoncini Thiago Santos Araújo Lição 8 de 8 Créditos Diagramado por Nicolle Sassella em 19 de Set de 2023